DDetranRS
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M.DEFESADA VIDA
ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL SECReTXRIA DA SEGURANQA POBLiCX DEPARTIMENTO ESXXDUAL DE TRANSITS
TERMS DE CONTRATO DE PRESTAGAODE SERVlgOSCONTINUADOS SEM DEDICAgAO EXCLUSIVA DE MAO DE OBRA Ne 002/2019
Terms de Contrato de Prestagio de Servigos
Continuados sem Dedicagao Exclusiva de M3o de Obra celebrado entre o Departamento Estadual de Trinsito - DETRAN/RSe ST
SEKVigOS EMPRESARIAISLTDA.
Contrato celebrado entry o Departamento Estadual de Trinsito - DETRAN/RSA, utarquia estadual criada peta Lei Estadual n.' l0.847, de 20 de agosto de 1996, inscrita no CNPJsob o n. Of.935.819/0001-03, xxxx na RuaVoluntirios da Pitria, 1.358, nesta Capital, representado neste ato por seu
Diretor-Xxxx, Xx. Xxx Xxxx Xxxxxxxx Xxxx, inscrito no Cadastro de PessoasFfsicassob o n.' 240.761:.630-
87. RG ne 2009944865, doravante denominado CONTRATANTEe, ST Servigos Empresariais Ltda. sita na
Xxx Xx. Xxxxxx Xxxxxx, x'00, xxxx 000, xxxxxxxx xx Xxxxxx0xxx xx Xxxxxxx sob o n' 18.502.465/0001-06,
representada neste ato por Xxxxxx Xxxxxx Xxxxxx, inscrito no Cadastro de Pessoas Fisicas sob o n 000.000.000-00,doravante denominada CONTRATADAp,ara a prestagaodos servigosdescritos na Cliusula Primeira -- Do Objeto
O presencecontrato tem seu respectivofundamento e finalidade na consecug3odo objeto contratado, descrito abaixo, constante do processo administrative ne 18/0000-0000000-0, Pregao Eletr6nico, edital ng 037/2019, regendo-se peta Lei Federal ne 8.666, de 21 de junho de 1993, e legislagao pertinente, assam coma pdas condi(leesdo edital referido, pecostermos da proposta e pdas cliusulas a seguirexpressas, definidoras dos direitos, obrigag6ese responsabilidadesdas panes.
CLAUSULAPRIMEIRA- X0 0XXXXX
1.1.0 objeto do presenteinstrumento6 a contratagio de empresaespecializadapara a prestagio de servifos de teleatendimento ao DETRAN/RSa,trav6s de "Call Center", incluindo toda a infraestrutura. recursos humanos e tecno16gicos,bem como a manutengao e operag3o necessirios a execugaodos
servigos,que servo prestados nas condig6esestabelecidas no Termo de Refer6ncia,Anexo ll ao Edital,
se
1.1.1. Disque -- DETRAN,com atendimento das 8h is 20h, de segunda a sexta-feira, exceto feriados nacionaise estaduais,de maneira receptiva;
1.1.2. Bisque - CRD,com atendimento 24 (vinte e quatrol horan por dia, nos 07 (fete) dias da semanae de maneira ativa e receptiva;
1.1.3. Teleatendimento ao$ Centres de Remogio e Dep6sito (Suporte). das 8h is 20h, de segunda a sexta-feira, exceto feriados nacionais e estaduais,de maneira ativa e receptiva
1.2.Este contrato vincula-se ao Edital, identificado no preambulo, e a proposta vencedora,
ndependentemente de transcrig5o.
DEIRAN/RS- Diretoria Administrativa e Financeira Divis6o de Gestdo de Contratos -- Coordenadoria de Compras
Xxx Xxxxxx0xxxx xx X0xxxx, xx 0000, 0x xxxxx- XXX00000-000 - Xxxxx Xxxxxx/XX
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. EM DEFESADA VI'DA
ESTADODO RIOSGRANDE DO SUL
SECRETARiADA SEGURANQA PuBLiCA DEPARIXMENTO ESIADUAL DE TnANSiTO
CtAUSULA SEGUNDAWDO PREGO
2.1. O prego menial referente a execugio dos servigoscontratados6 de R$ 214.200,00(duzentose quatorze mil e duzentos reais), de acordo com a proposta vencedora da xxxxxxXxx, entendido este coma pregojusto e suficiente para a total execug5odo presente objeto.
2.2. No valor acima est3o inclufdastodas as despesasordinirias diretas e indiretas decorrentesda execugio do objeta, inclusivetributes e/ou impostor, encargossocials,trabalhistas,previdenciirios, fiscais e comerciais incidentes, taxa de administrag3o,frete, seguro e outros necessirios ao cumprimento integral
do objeto da contratag:ao.
CLAUSUtA TERCEIRA- DO RECURSE FINANCEiRO
3.1. As despesasdecorrentes do presente contrato correrio a conta do seguinte recursofinanceiro
Unidade Orgamentgria: 44.01 Atividade/Projeto: 4279
Elemento: 3.3.90.37 Recurso: 8000
Rubrica : 3706 Empenho ng 19001576396 Data do Empenho: 17/04/2019
CLAUSULAQUARTA - DO PRAZO CONTRATUAL
4.1. O puzo de duragio do contrato 6 de 12 (doze)meses,contadosa partir da data definida na ordem de
nicio dos servigos
4.2. A expedig3oda ordem de inrcio dos servigossomente se efetivaria parter da publicagio da sOmulado
contrato no Di6rio Oficial do Estado.
4.3. O objeto do contrato seri executadonas instalag6esda empresacontratadapara execug3odos servigosobjetos desteTermo de Refer6ncia,que dever3o estar localizadasno municfpio de Porto Alegre ou em sua regi3o metropo.litana, considerando que a demanda dos servigos possui maier fluxo na regiao em
aprego, a necessidade de treinamento e atualizag6es t6cnicas, da utilizagao dos sistemas gerenciados pelo
DETRAN/RSb,em coma sopesandoo Gustodecorrente e kinda para viabilizar a periodicidade da fiscalizagao pelo gestor, a16m de permitir a solug3o c61erede problemas administrativos e operacionais pele DETRAN/RS,com cede nests Capital
4.3.1 Integram a regi3o metropolitana de Porto Alegre, os municfpios de Alvorada, Cachoeirinha, Campo Bom, Canoas, Estincia Velha, Esteio, Gravatar, Guafba, Novo Hamburgo, S3o Leopoldo, Sapiranga,Sapucaia do Sul, Viamio, Dois Irm3os, Eldorado do Sul, Glorinha, lvoti, Nova Hartz,
Parob6,Port3o, Triunfo, CharqueadasA, rabica,Nova Santa Rita, Montenegro,Taquara, S3o
Jer6nimo, Arroyo dos Raton, Santo Antonio da Patrulha, Capela de Santana, Rolante e lgrejinha.
4.4. O puzo de durag5o do presente contrato pode ser prorrogado por interesse das panes at6 o limite de
60 jsessentaml emesd,esdeque hajj autorizagafoormalda autoridadecompetentee observadooss
seguintes requisites:
4.4.1. os servigos tenham fido prestados regularmente;
4.4.2. a Administrag3o mantenha interesse na realizagao do servigo;
4.4.3. o valor do contrato permanegaeconomicamente vantajoso para a Administragao; e
4.4.4. os custos nio renoviveis jg pagos ou amortizados no primeiro ano do contrato dever3o ser
eliminados.
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Xxx Xxxxxx0xxxx xx X0xxxx, xX00X0,00 xxxxx-- XXX00000-000-- Xxxxx Xxxxxx/XX
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EM DEFESADA VIDA
ESTADODO RIO GRANDE DO SUL
SCCRCtXRIA DA SeGU KANGA POSLICA
DEPARIAMENTO ESIXDUAL DE TRANSITS
4.5. O contratado n3o tem direito subjetivo a prorrogagao contratua
CLAUSULQA UINTA- DAGARANTIA
5.1. A garantia poder6 ser realizada em uma das seguintes modalidades
5.1.1. caug5oem dinheiro ou Titulo da Divida.POblica,devendo este ter fido emitido sob a forma escritural, mediante registro em sistema centralizado de liquidag3o e de cust6dia autorizado pele Banco Central do Brasil e avaliados pelts deus valores econ6micos,conforme definido pelo Minist6rio da Fazenda;
5.1.2. seguro-garantia;
5.1.3. fianga banc5ria, confarme modelo contido no Anexo Vll do Decreto Estadual n9 S4.273/2018
5.2 0 adjudicat6rio, na puzo de lO (dell dias a contar da assinatura do contrato, prestari garantia no valor correspondentsa 5% (cinco por centos do valor total contratado, que seri liberadaapes a execugaodo objeta da avenga,conforme disposto no art. 56 da Lei federal ng 8.666/1993, desdeque cumpridasas obrigag6es contratuais
S.2.1.O puzo para apresentag3oda garantia poderi ser prorrogado por igual periodo a crit6rio do
contratante
5.3. A inobservincia do puzo fixado para apresentag3o da garantia, inclusive do previsto no item 5.10. e 5.17., acarretaria aplicagao de multa de 0,07% (sete cent6simos por cents) do valor total do contrato por dia de atraso, at6 o miximo de 2%Idois por centos.
5.4. O atraso na apresentagaoda garantia autoriza a Administrag8o a promover a rescis5odo contrato por descumprimento ou cumprimento irregular de suasclausulas,conforme disp6em os incisos I e xx xx xxx. 00 xx Xxx xxxxxxx x0 8.666/1993
5.5. O n6mero do contrato deverg constar dos instrumentos de garantia a serem apresentadospele
garantidor.
5.6. Quando da abertura de processospara eventual aplicag3o de penalidade, a fiscalizag3odo contrato deveri comunicar o fate ientidade garantidora paralelamente is comunicag6esde solicitagao de defesa
pr6via ao contratado, bem coma as decis6es finals da instincia administrative.
5.7. A entidade garantidora nio 6 parte interessadapara figurar em processoadministrativo instaurado
REIDcontratante com o objetivo de apurar prejuizos e/ou aplicar sang6esao contratado
5.8. A validade da garantia, qualquer que seja a modalidade escolhida, deveri abranger um periodo de no minima 3 jtresl memesap6s o t6rmino da vig6ncia contratual
5.9. A perda da garantia em favor da Administragio, em decorr6ncia de rescis3o unilateraldo contrato, far- ce-g de pleno direito, independentemente de qualquer procedimento judicial e sem prejufzo das demais
sang6es previstas no contrato.
5.10. A garantia dever6 ser integralizadano puzo miximo de lO Idez) dias, sempre que dela forem
deduzidos quaisquer valores ou quando houver alteragao para acr6scimo de objeto
5.11. A garantia assegurar3,qualquer que deja a modalidade escolhida,o pagamento de
5.11.1. prejufzos advindos do n3o cumprimento do objeto do contrato e do n3o adimplemento das
demais obrigag6es neue previstas
5.11.2. prejurzos causadosao contratante ou a terceiro, decorrentes de culpa ou dole durante a
execugao do contrato;
5.11.3. multas morat6rias e punitivas aplicadas pda Administragao ao contratado;
5.12. A garantia em dinheiro deveri ser efetuada em favor do contratante, em conta especifica no Banco do Estadodo RioGrande do Sul BANRISUbcom atualizagio monetgria.
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Rua Vo]unt6rios da P6tria. n9 ].358, 5g andar- XXX00000-000 - Xxxxx Alegre/RS
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ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL SeCRETARiA DA SEGUnANQA p 0BLiCX
DEPARTAMENTEOSTADUALDETrtANsiTO
5.13. No canode alteragao do valor do contrato, ou prorrogag3o de sua vig6ncia, a garantia dever6 ser ajustada a nova situag3o ou renovada, no puzo mgximo de IO (dez) dias, seguindo os mesmos parametros utilizados quando da contratag3o
5.14. O contratante fica autorizado a utilizar a garantia para corrigir quaisquer imperfeig6es na execug5odo objeto do contrato ou para reparar danosdecorrentesda agateou omiss3odo contratado,de seu preposto ou de quem em seu nome agir.
5.15. A autorizagao contida no subitem 5.14 6 extensive aos castesde multas aplicadas depots de esgotado
o puzo recursal
5.16. A garantia prestada seri retida definitivamente, integralmente ou xxxxxxxxx que apresentar, no casa de rescis3opor culpa do contratado, sem prejuizo das penalidadescabfveis.
5.17. Se o valor da garantia for utilizado total ou parcialmente em pagamento de qualquer obrigag3o, o contratado obriga-se a faber a respectiva reposigio no puzo miximo de lO Idez) dias, contados da data em que for notificado
5.18. O contratante n3o executar6 a garantia na ocorr6ncia de uma ou mats das seguintes hip6teses:
5.18.1. caso fortuito ou forma major;
5.18.2. alterag3o, sem pr6via anu6ncia da seguradora ou do fiador, das obrigag6es contratuais;
5.18.3. descumprlmento das obrigag6espelo contratado decorrentes de atomou fatos praticados
pda Administragao;
5.18.4. atos ilicitos dolosos praticados por servidores da Administragao.
5.19. Caberga pr6pria Administragaoapurar a iseng5oda responsabilidadeprevista nos itens 5.19.3 e
5.19.4 do item anterior, n3o sendo a entidade garantidora parte no processo instaurado pda
Administrag3o
5.20. Para efeitos da execugio da garantia, os inadimplementos contratuais dever5o ser comunicados peso contratante ao contratado e/ou a entidadegarantidora, no puzo de at6 3 (tr6s) memesapeso t6rmino de vig6ncia do contrato.
5.21. N5o servo aceitasgarantias que incluam outras isenS16edse responsabilidadeque n5o as previstas
neste Edital
5.22. Seri considerada extinta a garantia
5.22.1. com a devolugao da ap61ice,tftulo da divida publica, carta de fianga ou autorizagao para o levantamento de importanciasdepositadasem dinheiro a titulo de garantia, acompanhadade declaragaodo contratante, mediante termo circunstanciado, de que o contratado cumpriu todas as cliusulas do contrato;
5.22.2. no puzo de 3 jtr6s) memesapes o t6rmino da vig6ncia do contrato, exceto quando ocorrer comunicag3ode sinistros, por parte da Administragao, devendo o puzo ser ampliado de acordo com os termos da comunicag5o
5.23. O contratado 6 respons6velpelos danescausadosdiretamente a Administragaoou a terceiros, na
forma do art. 70 da Leifederal nQ8.666/1993
CLAUSULASEXTA- DO PAGAMENTO
6.1. O pagamento deveri ser efetuado no puzo de at6 15 dias, mediante a apresentagao de Nota Fiscalou da Fatura polo contratado, que deveri conter o detalhamento dos servigosexecutados.
6.2. O pagamento seri feith em ].5 dias ap6s a apresentag3oda Rota fiscal, que dever6 ocorrer at6 o 5e dias
6tildo m6s subsequente a prestag3o dos servigos, acompanhada dos relat6rios gerenciais mensais.
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DetrEaM DneFERSADASVIDA
ESTADODO RIO GRANDE DO SUL SCCRETARiADASEGURANQAPuBLiCA DEPARTXhiaNTO ESTXDUALDE TriANsiTO
6.3. O documento fiscal deveri ser do estabelecimento que apresentou a proposta vencedora da licitagio
e, nos casteesm que a emissiofor de outro estabelecimendtoa empresao,
acompanhado das certid6es negativas relatives a regularidade fiscal
documentsdevergvir
6,3.1. Quando o documento for de outro estabelecimento localizado fora do Estado, seri exigida tamb6m certid3o negativa relativa a Regularidade Fiscaljunto a Fazenda Estadual do Rio Grande do Sulindependente da localizagao da sede ou filialdo licitante.
6.4. A protocolizagao somente podera ser feita apes a prestagao dos servigos por parte do contratado.
6.S. O pagamento seri efetuado por servigo efetivamente prestado e aceito.
6.S.I. A glosa do pagamento durante a execug3ocontratual, sem prejufzo das sang6escabiveis, s6 dever6 ocorrer quando o contratado
6.5.1.1. .nio produzir os resultados, deixar de executor, ou n3o executar as atividades com a
qualidade minima exigida no contrato; ou
6.5.1.2. deixar de utilizar materials e recursos humanos exigidos para a execugaodo
servigo,ou utilize-los com qualidade ou quantidade inferior a demandada.
6.6. Casao servigo n6o seja prestado fielmente e/ou apresente alguma incorregio seri considerado coma
n3o aceito e o puzo de pagamento seri contado a parter da data de regularizagao
6.7. Na fase da liquidag5o da despesa dever6 ser efetuada consulta ao CADIN/RS,para fins de comprovag3o do cumprimento do disposto no artigo 55, inciso Xlll, da Lei federaln9 8.666, de 21 de junho de 1993
6.7.1. Constatando-sesituagio de irregularidadedo contratadojunta ao CADIN/RSs,eri
providenciada sua advertdncia, por escrito, para que, no puzo de 15 (cinco) dias, regularize sua
situag3o ou, no mesmo puzo, apresente sua defesa.
6.7.2. Persistindo a irregularidade, o contratante poderi adotar as medidas necessirias a rescisio
contratual nos autos do processoadministrativo correspondente,asseguradaao contratado a
ampla defesa
6.8. Os pagamentos a serem efetuados em favor do contratado, quando couber, estar3o sujeitos a
retengao, na fonte, dos seguintes tributos
6.8.1. Imposto de Renda das PessoasJurfdicas- IRPJ,Contribuig3o Socialsobre o Lucro Liquids - CSLLContribuigio para o Financiamentoda SeguridadeSocial- COFINSe, Contribuig3opara os Programas de Integragio social e de Formagio do Patrim6nio do Servidor Ptlblico - PIS/PASEP,na forma da InstrugaoNormative RFBn9 1.234/2012,conforme determina o art. 64 da Lei federal ng 9.430/1996;
6.8.2. Contribuigio Previdenciariac, orrespondentea 11%(onze por cents), na forma da Instrugio
NormativaRFBng 971, de 13 de novembrode 2009, conforme determina a Lei federal ne
8.212/1991;
6.8.3. Imposto sabre Servigos de Qualquer Natureza - ISSQN,na forma da Lei Complementar federalne 116/2003, combinada com a legislag3omunicipal e/ou distritalsobre o tema.
6.9. As empresas dispensadas de reteng6es dever3o entregar declarag3o, anexa ao documento de cobranga,em dual vias, assinadaspesorepresentante legal, a16mde informer sua condig3ono documento fiscal, inclusive o enquadramento legal.
6.10. A contratante poderg reter do valor da fatura do contratado a importancia devida, at6 a regularizagao
de suas obrigag6es contratuais.
CdUSUU SETIMA - DA ATUAii2itAO MONETARIA
7.1. Os valores do presente contrato nio pagosna data prevista servo corrigidos at6 a data do efetivo pagamento,pro rata d/e, pele fndicede Pregosao ConsumidorAmple - IPCA,do SistemaNacionalde indices de Pregosao Consumidor - SNIPC,ou outro que venha a substitui-lo.
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Elvl DEF€$A 0X XXXX XXXXXX XX X00 XXXXXX XX XXX
SECREIXRIA DA SEG JW9A POBLICX DEPARTAP.'ENTOESTADUALDE TFdNSITO
CLAUSULA OITAVA - DO REAJUSTE
8.1 0 contrato sera reajustado,observadoo interregno minima de um ano, a contar da data limite para apresentag3oda proposta
8.1.1. Nos reajustessubsequentesao primeiro, o interregno mfnimo de um ano seri contado a
partir dos efeitos financeiros do 61timoreajuste
8.2. O valor do contrato seri reajustado, em consequ6nciada varia;3o do IPCAIfndice de Pregosao Consumidor Ample) do Sistema Nacional de indices de Pregosao Consumidor -- SNIPC,de acordo com a f6rmula abaixo
R= POx [j[PCAn/ [PCAO)-]]
Onde
R= parcela de reajuste;
PO= Prego inicial do contrato no m6s de refer6ncia dos pregos ou prego do contrato no m6s de aplicagao
do tlltimo reajuste;
IPCAn= n6mero do induceIPCAreferente ao m6s do reajuste;
IPCAO= n6mero do indice IPCAreferente ao m6s da data da proposta, 61timoreajuste.
CLAUSUtXNONA - DAS0BRIGA96ES
9.1. As panes devem cumprir fielmente as cliusulas avengadasneste contrato, respondendopdas
consequ6ncias de sua inexecug3o parcialou total.
CLAUSULADfCIMA - DAS OBKlaA96ES DO CONTRATADO
10.1. Executar os servigosconforme especificag3escontidas no ANEXOll - Termo de Refer6ncia e de sua
proposta, com a alocag3o dos empregados necess6rios ao perfeito cumprimento das c16usulascontratuais,
a16mde fornecer os materials e equipamentos, ferramentas e utensrliosnecessirios previstos.
l0.2. Manter durante toda a vig6nciado contrato, em compatibilidade com as obrigag6esassumidas,todas as condig6esde habilitag3oe qualificagio exigidasna licitagio, devendo comunicar ao contratante a superveni6ncia de faso impeditivo da manuteng3o dessas condig6es.
l0.3. Utilizar empregados habilitados e com conhecimentos bisicos dos servigosa serem executados, em conformidade com as normas e determinag6esem vigor.
l0.4. Reparar,corrigir, remover ou substituir, is suasexpensas,no total ou em parte, no puzo fixado pelo fiscal do contrato, os servigos efetuados em que se verificarem vicios, defeitos ou incorreg6es resultantes da execugao ou dos materials empregados.
l0.5. Responsabilizar-speelts viciose danesdecorrentesda execugiodo objeto, ficandoo contratante autorizado a descontarda garantia, faso exigida no edital, ou dos pagamentosdevidos ao contratado, o valor correspondente aos danos sofridos.
I0.6. Apresentar os empregados devidamente uniformizados e identificados por meir de crachi, a16mde
prove-1oscom os Equipamentos de Protegao Individual- EPI,quando for o caso.
l0.7. Apresentarao contratante, quandofor o casa,a relagaonominal dos empregadosque adentrario o
6rg3o para a execug3o do servigo.
I0.8. Atender is solicitag6esdo contratante quanto a substituig3o dos empregadosalocados,no puzo fixado pda administragio, nos castesem que ficar constatado descumprimento das obrigag6esrelativas a execugao do servigo.
l0.9. Orientar seusempregadosquanto a necessidadede acatar as normas internas da Administragao.
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eM OE'FEMADA VIDA ESTADODO RIO GRANDE DO SUL
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lO.lO. Orientar seus empregados a respeito das atividades a serem desempenhadas,alertando-os a n3o executar atividades nio abrangidaspelo contrato.
10.11. Manter preposto nos locals de prestagao de servigo, aceito pda Administragao, para represents-lo
na execugao do contrato, quando xxxxxx;
IO.12. Responder nos prazos legais, em relagao aos seus empregados, por todas as de.spesasdecorrentes da execugio do servigo e por outras correlatas, tats coma sa16rios,seguros de acidentes, indenizag6es, tributes, vale-refeigao, vale-transporte, uniformed, crach6s e outras que venham a ser criadas e exigidas peta Poder Ptlblico.
lO.13. Fiscalizar regularmente os seus empregados designados para a prestagao do servigo, a fim de
verificar as condig6es de execugio
lO.14. Comunicar ao contratante qualquer anormalidade constatada e prestar os esclarecimentos solicitados.
lO.15. Arcar com as despesasdecorrentes de qualquer infragio cometida por seus empregadosquando da
execug3o do servigo objeto dente contrato.
lO.16. Realizaros treinamentos que se fizerem necessirios para o bom desempenhodas atribuig6esde
deus empregados.
IO.17. Treinar deus empregadosquanto aos principios bgsicosde postura no ambiente de trabalho, tratamento de informag6esrecebidase manutengao de sigilo, comportamento perante situag6esde risco e atitudes para evitar atritos com servidores, colaboradorese visitantes do 6rg3o.
IO.18. Coordenar e supervisionar a execugao dos servigos contratados.
].0.19. Administrar todo e qualquer assunto relative aos seus empregados.
l0.20. Assumirtodas as responsabilidadees tomar as medidasnecessgriasao atendimentodos seus
empregados acidentados ou acometidos de mals6bito, por meio do preposto
l0.21. Instruir deusempregadosquanto a prevengaode acidentes e de inc6ndios.
I0.22. Responsabilizar-sepor today as obrigag6es trabalhistas, sociais, previdencigrias,tributirias,
comerciais e as demais previstas na legislag3o especffica, cuja inadimp16ncia n3o transfere responsabilidade ao contratante.
l0.23. Relatar ao contratante toda e qualquer irregularidade verificada no decorrer da prestagio dos
servigos
l0.24. N3o permitir a utilizag3o de qualquer trabalho do mellor de dezesseisanon, exceto na condigao de aprendiz para os maiores de 14 anon; nem permitir a utilizag3o do trabalho do menor de dezoito anon em trabalho noturno, perigoso ou insalubre.
l0.25. Arcar com o anus decorrente de eventual equfvoco no dimensionamento dos quantitativos de sua
proposta, devendo complements-los, casa o previsto inicialmente em sua proposta nio seja satisfat6rio para o atendimento ao objeto da licitagao, exceto quando ocorrer algum dos eventos arrolados nos incisos do $ 1Qdo art. 57 da Leifederaln9 8.666/93.
I0.26. Guardar sigilo sobre todas as informag6esobtidas em decorr6ncia do cumprimento do contrato.
I0.27. O Contratado dever6, se for o casa, apresentar Programa de Integridade, nos termos da Lei Estadual
n' 15.228, de 25 de setembro de 2018 e do seu Regulamento.
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l0.28 Cumprir e fazer cumprir today as normal regulaMentaressobre a Medicina e Segurangado Trabalho, fornecendo e obrigando seus empregados a trabalhar com EPls-- Equipamentos de Protegao Individual necess6rios para o desempenho da fungal contratada, inclusive headsets;
].0.29 Efetuar o pagamdnto de todos os impostor, taxas e demais obrigag6es fiscais incidentes ou que vierem a incidir sobre o objeto do contrato;
l0.30 Apresentar as Notas Fiscais/Faturascontendo a discriminag3oexata e respectiva quantitativos dos
servigosprestados,com valorescontratados;
l0.31 Executar os servigos objeto dente contrato de acordo com os padr6es de qualidade exigidos pelo
contratante;
l0.32 Executor os servigos objeto deste contrato, responsabilizando-se em relag3o aos seus profissionais, por today as despesasdecorrentes da execug3odos servigosa serem prestados,tais como salarios, seguros de acidentes, taxas, impostor, encargos, obrigag6es, contribuig6es, indenizag6es, vale-refeig3o, vale- transporte e outras despesasque porventura venham a ser criadas e exigidaspda Administrag3oem decorr6ncia de Leiou outro instrumento equivalente;
l0.33 Cumprir rigorosamente toda legislag3o aplic6vel a execug3o dos servigos contratados, como tamb6m aquelas referentes a segurangae a medicina do trabalho;
l0.34 Responsabilizar-sepor todo e qualquer prejuizo ou dana que por sua agro ou omissao, dolosa ou culposa, na execug3odo contrato causara terceiro ou ao contratante;
l0.35 Manter sigilo sobre todo e qualquer assunto de interesse do contratante ou de terceiros, que tomar conhecimento em raz5o da execugaodo Contrato, devendo orientar os profissionais nessesentido, sob pena de responsabilidadecivil, penale administrativa;
l0.36 Acatar a fiscalizag3odo contratante, nevadaa efeito por pessoa devidamente credenciada para tal
fim, comunicando-the quaisquer irregularidades detectadas durante a execugaodos servigos; l0.37 Arcar com os customdecorrentes da execugaodente contrato;
l0.38 Efetuar o pagamento aos seus empregados e recolher os tributes no puzo legal, exigindo, sempre
que solicitadas, as respectivas comprovag6es;
l0.39 Fiscalizarregularmente seu corpo funcional designado para a prestag3odos servigos,verificando as condig6es em que as atividades est3o sendo realizadas e providenciar os ajustes necessirios a correta execugaodas atividades;
I0.40 A inadimp16nciada contratada, com refer6ncia aos encargostrabalhistas, fiscais e comerciais, n3o
transfere a contratante a responsabilidadepor seu pagamento , nem poderg onerar o objeto do contrato; l0.41 Possuirem seu quadro de funcionarios, o ndmero de supervisoresque se fizerem necessirios, conforme cada faixa de hor6rios, para acompanhar os turnos/equipes de atendimentos bem coma manter cantata com os servidores do DETRAN/RS
l0.42 Elaborare apresentarao DETRAN/RSm,ensalmente,at6 5g dia 6til de dadam6s, relat6riosdas atividades executadas,contendo o detalhamento dos niveis de servigosrealizados,considerando o previsto noTermo de Refer6ncia;
l0.43 Adotar todas as medidas para manter linha de conex3o com a PROCERGSin,clusive quantos aos custos decorrentes. visando o acessoao seu banco de dados e aos sistemas informatizado utilizados ao
DETRAN/RSim, prescindiveis a execug3odos servigosobjetos do presente;
l0.44 Atender integralmente asespecificag6ese exig6nciasdo Termo de Refer6ncia.
l0.45 Atender as demandas de ligag6esreferentes ao servigo de atendimento telef6nico atrav6s de uma plataforma solida de telefonia, capazde oferecer a qualidade e segurangaexigida;
l0.46 Informar os dados pessoaisdos funcionirios em no miximo 72h da assinaturado contrato, para que o DETRAN/RSprovidencie os acessosnecessirios em seus sistemas para fins de treinamento e posterioroperagao
l0.47 Dispor de slstema de Energia coma IGeradores e Nobreaksl, para disponibilizagao continua de energia e16trica, incluirido para plataforma de comunicagao e todos os equipamentos das posig6es de atendimento, a16mde um grupo de gerador para eventuais quedas ou falta de energia
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Rua Vo[unt6rios da P6tria. ng 13S8, Seandar- CEP90230-0].O- Xxxxx Xxxxxx/XX
X0xxxx0 xx 00
Xxxx0:XXx
XXXXXX XX XXX XXXXXX XX XXX SeCRETARiA DA SEGUKANQAPuBLiCA DEPARTAMENTOESIADUAL DE TRANSITS
l0.48 Providenciar,is suasexpensas,local adequadopara a montageme funcionamento de central de atendimento telef6nico, com espagosuficiente para a prestagio do servigo,assimcoma para equipe de supervisao
].0.49 Todas as despesas telef6nicas coma instalagao das linhas, tariffs mensais e demais custom s3o de
responsabilidade da Contratada
l0.50 Montar e disponibilizarinfraestrutura completa para atendimento, incluindo, no minima mesa,
cadeira, microcomputador, headset, aparelho telef6nico, caneta e bloco para anotag6es
l0.51 Fornecerinfraestrutura de acessoi Internet para os equipamentosutilizadospecosoperadorese supervisores,com possibilidadede acesso aos sistemas do DETRAN,conforme requisitos de compatibilidade elencados no item 5.28 do terms de refer6ncia
l0.52 0peracionalizar, junto a empresa operadora de telefonia, a portabilidade dos ntlmeros de 0800,
a16mde contratar os quantitativos de linhastelef6nicas e/ou canaissuficientespara o cumprimento dos
servlgos
l0.53 Contratar pessoalem nOmero e qualificag3o suficiente para a prestag3odo servigo, respeitando a legislagaopertinente, em especiala CLT,a16mde conveng6ese/ou acordos caletivos
l0.54 Entregara vers3o final do script de atendimento confeccionado durante o perfodo de treinamento, logo apes seu encerramento
l0.55 Apresentar os relat6rios de chamadase atendimentos em at6 o 5e dia tltil do m6s subsequente a
prestagao dos servigos.
l0.56 Credenciar por escrito, junto a CONTRATANTEu,m representante id6neo com poderes de decis3o para representar a empresa, principalmente no tocante a efici6ncia e agilidade da execugaodos servigos objeto dente Termo de Refer6ncia
l0.56.1 0 Representantedeveri ser credenciadono puzo m6ximode 05.dias 6teis ap6s a
assinatura do contrato.
l0.56.2 0 represe.ntanteda empresaficar6 encarregadodo envio mensaldos relat6rios e demais
quest6es pertinentes a execugio dos servigos, tratando diretamente com os fiscais de contrato do DETRAN
l0.56.3 0 representante da empresa sera o interlocutor entre a Contratada e a Contratante, nclusive em relag3oa orientagao operacionaldos supervisores
l0.57 Inexiste qualquer vinculo empregaticio entre os trabalhadores e a Contratante, correndo por conta
da Contratada todas as despesasde pessoal, incluidas remuneragao, auxflios e quaisquer beneficios a que fagam jus os trabalhadores contratados, a16m de todos os encargos e obrigag6es sociais, trabalhistas, fiscais e comercia is
I0.58 Eventual substituig3o de trabalhadores deveri ser providenciada pda Contratada no puzo miximo
de 24horns;
l0.59 Permitir a equipe t6cnica da Contratante acessopleno is depend6nciasdo servigo.
CLAUSULA D£CIMA PRIMEIRA - DAS 0BRIGA96ES DO CONT RATANTE
11.1. Exercero acompanhamento e a fiscalizagaodos servigos, por servidores designados para esse fim, anotando em registry pr6prio as falhas detectadas,indicando dia, m6s e ano, bem como o nome dos empregadoseventualmente envolvidos, e encaminhando os apontamentos a autoridade competente para as provid6ncias cabiveis.
11.2. Exigir o cumprimento de today as obrigag6es assumidas peta contratado, de acordo com as c16usulas contratuais e os termos de sua proposta
11.3. Notificar o contratado por escrito da ocorr6ncia de eventuais imperfeig6es no curso da execugaodos
servigos, fixando puzo para a sua correg3o
11.4. xxxxx o contratado o valor resultante da prestagaodo servigo, no puzo e condig6esestabelecidas no
Edital e seus anexos.
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Rua Voluntdrios da P6tria, n9 13S8, 5e andar-- XXX00000-000 - Xxxxx Xxxxxx/X.
Det
EfH DEFESADA. VIDA
ranRS
ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL
SECRETARIDAASEGURANQPAOSLiCA DEPARTAMENTEOSTADUALDETPANStTO
ll.S. Efetuar as reteng6estributirias devidassobre o valor da fatura de servigosdo contratado, nos termos
da legislagaovigente.
CLAUSULa DECIMA SEGUNDA - DAS SANg6ES
12.1. Sem prejufzo da faculdade de rescis3o contratual, o contratante poder6 aplicar sang6esde natureza morat6ria e punitiva ao contratado, diante do n3o cumprimento das cliusulas contratuais.
12.2. Com fundamento no artigo 7e da Lei federal nQl0.520/2002, ficarg impedido de licitar e contratar com o Estado e seri descredenciado do cadastro de fornecedores, peso puzo de at6 5 (cinco) anos, garantida a ampla defesa, sem prejufzo da rescis3ounilateral do contrato e da aplicag3ode multa, o contratado que
12.2.1. apresentar documentagao falsa;
12.2.2. ensejar o retardamento da execugao de seu objeto;
12.2.3. falhar na execug3o do contrato;
12.2.4. fraudar a execug3o do contrato;
12.2.5. comportar-se de modo inid6neo;
12.2.6. cometer fraude fiscal
12.3. Configurar-se-g o retardamento da execugao quando o contratado
12.3.1. deixar de iniciar, sem causa justificada, a execugao do contrato ap6s 7 (sete) dias contados da data da ordem de servigo;
12.3.2. deixar de realizar, sem causajustificada, os servigosdefinidos no contrato par 3 jtr6s) dias
seguidosou por IO Idez) diasintercalados.
12.4. A falha na execugao do contrato estar6 configurada quando o contratado descumprir as obrigag6es e c16usulascontratuais, cuja dosimetria seri aferida pda autoridade competente, de acordo com o que preceitua o item 12.10.
12.5. Para os fins do item 12.2.5, reputar-se-3oinid6neos atos tais coma os descritos nos artigos 92,
par6grafo Xxxxx, e 00, xxxxxxxxx 0xxxx, xx Xxx xxxxxxx x0 8.666/1993.
12.6. O contratado que cometer qualquer das infrag6es discriminadas no item 12.2 ficari sujeito, sem
prejuizo da responsabilidade civile criminal, is seguintes sang6es
12.6.1. multa:
12.6.1.1.compensat6ria de at6 10% sobre o valor totalatualizado do contrato nos casosde inexecug5o, execugaoimperfeita ou em desacordo com as especificag6ese neglig6ncia na execugaodo objeto contratado, e nos casos de descumprimento de c16usulacontratual ou norma de legislag3o pertinente;
12.6.1.2. morat6ria de at6 0,S%por dia de atraso injustificado sobre o valor da contratagao,
at6 o limite de 30 dias
12.6.2. impediments de licitar e de contratar com o Estadoe descredenciamentono cadastro de
fornecedores, pelo puzo de at6 cinco anon.
12.7. As multas compensat6riae morat6ria poder5o ser aplicadascumulativamente, sem prejufzo da
aplicagao da sang3o de impedimento de licitar e de contratar.
12.8. A aplicagio de qualquer das penalidadesprevistas realizar-se-5em processoadministrativo que asseguraroa contradit6rioe a ampladefesao, bservando-soeprocedimentporevistona Leifederalng 8.666/1993
12.9. O valor da multa poderi ser descontado das faturas devidas ao contratado.
12.9.1.Xxx valor a ser pageao contratado n3o for suficientepara cobrir o valor da multa, a
diferenga seri descontada da garantia contratual, se houver.
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X0xxxx00 xx 00
Xxxxxxxxx
XXXXXX XX XXX XXXXXX XX XXX SECKeTXKIA DA s EGUKANQA PuBLiCA DEPARTXMENTOESIXDUAL De TRANSITO
00.0.0.Xx os valores das faturas e da garantia forem insuficientes, fica o contratado obrigada a recolher a importancia devida no puzo de 15 (quinze) dias, contados da comunicagaooficial
12.9.3. Esgotadosos meios administrativos para cobrangado valor devido pelo contratado ao
contratante. o d6bito seriencaminhado para inscrigaoem dfvida ativa
12.9.4. Canoo valor da garantia seja utilizado no todo ou em parte para o pagamento da multa, elsa deve ser complementada no puzo de at6 10 (dez) dias ateis, contado da solicitagao do contratante.
12.10. A autoridade competente, na aplicagaodas sang6es,levar6 em consideragaoa gravidade da conduta do infrator, o cargter educativo da pena, bem coma o dana causadoa Administragio, observadoo principio da proporcionalidade.
12.11. A aplicagao de sang6es n5o exime o contrat8do da obrigagao de reparar os danos, perdas ou prejuizosque venha a causar ao ente p6blico.
12.12. O contrato, sem prejufzo das multas e demais cominag6es legais previstas no instruments, poder6 ser rescindido unilateralmente, por ato formalda Administrag3o, nos casosenumerados no art. 78, incisosI a Xll, XVlle XVlllda Leifederalng 8.666/1993.
12.13. As sang6esprevistas neste item n5o elidem a aplicag3odas penalidadesestabelecidasna Leifedera ne 12.846/2013, conforme o disposto no seu art. 30.
CLAUSULADfCIMA TERCEiRA- DA nESctsAo
13.1. O presente Contrato poder6 ser rescindido nas hip6teses previstas no art. 78 da Lei federal ng 8.666/1993,com as consequ6nciasindicadasno art. 80 da mesmaLei, sem prejulzoda aplicagio das sang6es previstas.
13.2. Os casosde rescis3ocontratual servo formalmente motivados, assegurando-seao contratado o
direito a pr6via e ampla defesa.
13.3. O contratado reconhece os direitos do contratante em caso de rescis3oadministrativa prevista no art.
77 da Lei federal ng 8.666/1993
13.4. O termo de rescis3o, sempre que possivel, seri precedido de:
13.4.1. levantamento dos eventos contratuais ji cumpridos ou parcialmente cumpridos;
13.4.2. relag3o dos pagamentos ja efetuados e ainda devidos;
13.4.3. indenizag6es e multas.
14.1. Evedado ao contratado
CaUSUU D£CIMAQUART-ADASOIbIt6ES
14.1.1. caucionarou utilizar este Contrato para qualquer operagaofinanceira;
14.1.2. interromper a execugao dos servigos sob alegag3o de inadimplemento por parte do
contratante, salvo nos casos previstos em lei
IIMUSUI.A O£CEMAQUINTA - OAS ALTERA96ES
15.1. Eventuais alterag6es contratuais reger-se-ao pda disciplina do art. 65 da Lei federalne 8.666/1993.
15.2. O contratado 6 obrigado a aceitar, nas mesmascondig6es contratuais, os acr6scimosou supress6es que sefizerem necessirios,at6 o limite de 25%jvinte e cincopor cents) do valor initial atualizadodo contrato
15.3. As supress6es resultantes de acordo celebrado entre as panes contratantes poder3o exceder o limite
de 25%(vinte e cinco por cents) do valor inicial atualizado do contrato
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e'q,
ranRS
EM DEFESA DA VEDA ESTADODO RIO GRANDE DO SUL
li.,et :Ei:;;:=H=n=;i=:;--.
CLAUSULAD£CIMASEXTA. DOSCASOS0MISSOS
16.1 0s casosomissosservo decididos pelo contratante, segundo as disposig6escontidas na Leifederal n9 8.666/1993, na Leifederalng l0.520/2002 e demais normal aplic6veis.
CtAUSULA DiCIMA SiTIMA - DAS DiSPOSi96ES ESPECIAIS
17.1. Se qualquer das panes relevar eventual falta relacionadacom a execugio dente contrato, tal fate n3o significa liberagaoou desoneragio a qualquer delay.
17.2. No canode ocorrer greve de cargter reivindicat6rio entre os empregados do contratado ou de seus
subcontratados, cabe a ele resolver imediatamente a pend6ncia
17.3. As panes considerar3ocumprido o contrato no moments em que todas as obrigag6esaqui
estipuladasestiverem efetivamente satisfeitas, nos termos de direito e aceitas pelo contratante.
17.4. Haver6consulta pr6via ao CADIN/RS,peso6rg3o ou entidade competente, nos termos da Lei n9
l0.697/1996, regulamentadapele Decreto n9 36.888/1996
17.5. O presente contrato somente teri eficicia ap6s publicada a respectiva sOmula
CLAUSULA DECIMA OITAVA '- DAS DISPOSl96ES GERAiS
18.1. Fica eleito o Foro de Porto Alegre, como o competente para dirimir quaisquer quest6es advindas dente contrato, com reni3nciaexpressaa qualquer outro.
18.2. E, assam,por estarem as panes ajustadase acordadas,lavram e assinam este contrato, em 03 (tr6sl vias de iguais tear e forma, na presengade 02 {duas) testemunhas, para que produza deusjuridicos efeitos.
PortoAlegre.M... }(;Ct9 de 0000
Xxxx Xxxx Bergmann Bacc
Diretor-GeraI
DETRAN/RS
STServigos Empresariais LTDA
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a DEFESADA VIDA
ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL
SCCRETXRIADA s eCUTRaNGAp 0BLICA DEPARTAMENTOESTaDUAL DE TRANSITS
ANEXO 1- XXXXX.XX REFER£NCIA
1. PRESTAgA0 DOS'SERVlgOS
1.1 Contratagao de empresa especializada para a prestagao de servigos de teleatendimentoao DETRAN/RS,atrav6s de "Call Center", incluindo toda a infraestrutura, recursos humanos e tecno16gicos,bem homo a manutengao e operagao
necessirios a execugaodos servigos, sendo:
1.1.1. Disque -- DETRAN, com atendimento das 8h is 20h, de segunda a
sexta-feira, exceto feriados nacionais e estaduais, de maneira receptival
1.1.2. Disque- CRD, com atendimento 24(vinte e quatro) horan por dia. nos 07 (xxxx) dias da semana e de maneira ativa e receptiva;
1.1.3. Teleatendimentoaos Centres de Remogao e Dep6sito (Suporte),das
8h is 20h, de segunda a sexta-keira,exceto feriados nacionais e estaduais,
de maneiraativae receptiva
2. JUSTIFICATIVA
2.1 Visando garantir a exce16nciana prestaQaode servigos aos cidadios e usuirios mister se faz que o DETRAN/RS mantenha centrais de teleatendimento como ferramenta eficaz a gestao das atividades institucionais, hoje representadas essencialmente pelo Disque-DETRAN e Disque- CRD. Assam, para que o$ resultados dos servigos pastas a disposigao da comunidade sejam satisfat6rios, notoriamente,deveri haver a contratagaode empresa especializadano ramo com o devido aparato. lsso porque a atividade de teleatendimento envolve diversos recursos de ordem tecno16gicae humana especializada,das quadsa Autarquia nio disp6e, de modo que empresa do
ramo ofereceri solug6es mais otimizadase mecanismos habeas,propiciandoconsequentementea efici6ncia nas demandas atinentes aos serviQose atividadesde transits.
Nesse diapasao, em face das limitag6esda atual central de atendimento e o crescente aumento da demanda, tanto no fornecimento de informag6es ao cidadio via Disque-DETRAN quanto nas solicitag6esde remoQ6esde veiculos pecosagentes de trinsito e policiais por meio do Disque-CRD.torna-se imprescindivel as implementag6es previstas neste instruments. a fim de garantir a celeridade, assertividade e exce16nciano atendimento. De outra banda, a realizagao desses servigos por memo de "Call Center" constitui maior infraestrutura ds fung6es, sendo memo
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Xxx Xxxxxxxxxxx xx Xxxxxx, xx 00X0,XXxxxxx- XXX00000-000 -- Xxxxx Alegre/RS
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ENl:DEFE$A DA VIDA ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL
SEcnelKnxnxsEaunAnGAPOBLICX
DEPARIAMENTO ESTADUAL DE TFtANSITa
necessirio a consecugaodas metas entabuladas ho Plano de Modernizagaodo DETRAN/RS
Pretende-se, portanto, com a presente contrataQaoassegurar aos usuirios os direitos de cidadaniae ainda permitir aos agentes de transito/policiaiso pleno exercicio do poder de policia com o rapidoacionamentode guinchose forma ininterruptap, or memode central telefonica, garantindo a major agilidade e efici6ncia is operaQ6es de fiscalizaQao, a Balada
Segura e Viagem Segura,as quais tem reduzido os nOmerosde acidentalidade
Destarte, a disponibilizaQaodo acesso dos servigos e atividades de trAnsito via teleatendimentona forma ora contida neste instrumento,constitui politicas pOblicascom o fito do
fortalecimento de umd gestao de qualidade.
[3£ HORAR10 DA PRESTAgA0 DOS SEKVi9OS
3.1 Para a central de atendimentoao cidadio (DISQUE-DETRAN)o, s servigosdeverio
ser prestados de 2' a 6a.feira, das 8h is 20h exceto feriados nacionais e estaduais, de maneira receptiva, utilizando-se minimamente os canais de atendimento simultAneos elencados no item 4.141
3.2 Para a central de solicitagao de remo96ese acionamento de guinchos (DISQUE-CRD), os servigos deverio ser prestados 24 (vinte e quatro) horan por dia. nos 07 (fete) dias da semana e de maneira ativa e receptiva, utilizando-se minimamente os canals de atendimento simultineos elencados no item 4.151
3.3 Para o Teleatendimento aos Centres de Remogaoe Dep6sito (Suporte), os serviQos deverio ser prestadosde 2' a 6'-feira, das 8h is 20h excetoferiadosnacionaise estaduais, de maneira ativa e receptiva, mantendo-se o atendimento integralmente durante o periods de 12 (doze) horan
4. DESCKlgAODOSSERVlgOS
4. I Sera realizado atrav6s de teleatendimento receptive e ativo, utilizando o(s) sistema(s) coorporativo(s) e o (s) informatizado(s) gerenciados por xxxx Xxxxxxxxx, apenas no que se refere is informag6es especificas a serem prestadas, contendo as interfaces e scripts necessirios para o atendimento ao cliente.
4.1.1. O CRM (Customer Relationship Management) 6 originado dos sistemas pr6prios do DETRAN, que sio sistemast6cnicos necess6rios para a prestagao da informaQao,e serif disponibilizados a contratada, via web (tunelamento). com
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DetranRS
.. EM:DEIFESADAVtDA ESTADODORIOGRANDE DO SUL
SECRETARIADA SEGURAN$A POBUCA DEPARTAMENTOESTADUALDE Tr8NSiTO
necessldade de instalag6es na desktop do computador da contratada (Sistemas
GEO>
4.1.2. Todos os demais sistemas de gerenciamento de call center sio de responsabilidade e custos da contratada, devendo estar em perfeito funcionamento em at6 20 dias ap6s o recebimento da autorizaQao de serviQO
4.20 teleatendimentoseri executado de forma passiva, para os servigos relacionados ao DISQUE-DETRANe na forma ativa e passiva para os serviQosdo DISQUE-CRD.
4.3Para a execugao dos servigos a contratada deveri disponibilizar os recursos humanos necessirios para o atendimentodas ligag6es previstas no Anexo I dente instruments, com profissionais trabalhando em regime na forma da lei, a16m dos recursos necessdriosa concretizagaoe gestao das atividades.
4.4A contratada deveri disponibilizar atendentes exclusivos para as chamadas relacionadas aos servigos do DETRAN/RS.
4.5A contratada deveri dispor dos recursos necessdrios para a prestaQaodos servigos
objetos do presente nas suas depend6ncias, tal como as instalag6es fisicas pertinenteg. mobiliario, pessoal, equipamentos, aplicativos (hardware e software) fornecendo toda a infraestrutura fisica e 16gica, incluindo suporte de telefonia,
obedecendo a legislagao vigente, em especial na NR17 e demais exig6ncias dente
nstrumento
4.6 Caberi a CONTRATADA dimensionar infraestrutura fisica e tecno16gicapara garantir o volume de atendimento definido e demais indicador estabelecido pelo DETRAN
4.6.1. Para assegurar a agilidade na prestagao do servigo, 6 necessiria uma
capacidade minima de LOMB.
4.6.2. Os links de dados servo de titularidade da contratada.
4.7 Na execuQaodos servigosde teleatendimento a contratada deveri seguir as normas e
regras definidas pesoDETRAN/RS
4.8 0 "Call Center ' deve possuir procedimentos para a seguranga da informagao, de modo a garantir a integridade, sigilo, privacidade e confiabilidade das informag6es sob sua responsabilidade.
4.9 Todos os equipamentos da rede e estag6esde trabalho deverio ser protegidospor no
break, com capacidade para suportar o sistema pelo tempo necess6rio a manutengaodos
servigos, sendo de responsabilidade da contratada a aquisigaol instalagao e manutenQao
preventivae corretival
4.10 Todos os equipamentosda Rede deverio ser protegidospor uma solugaode
antivirus corporativa que seri configuradapara atualizartodo o ambiente automaticamentecom a
DEIRAN/RS- Diretoria Administrative e Financeira Divis6o de Gest6o de Contratos - Coordenadoria de Compras
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vl:DEFESA DA VIDA ESTADO DO R10GRANDE DO SUL
SECRETARIADA secunaNgA PDBLICX
DEPAnTAPaENTO ESTADUAL DE TFtANSITO
versio mais atualizadadas definig6esde virus..Alertas deverio ser gerados para informal ao administradorsobre a agro de virus na rede e ele podera observar o status de cada estagao de trabalho e servidor, em uma console administrativa.
4.1 1 A solugao informatizada de gerenciamento de call center, integrada ao servigo de telefonia, seri provida pda contratada, para o gerenciamentodas ligag6es recebidase originadasl
4.12 A Contratada deverd ter em seu quadro de funcionarios, supervisores para os servigos de teleatendimento, conforme a necessidade de cada horirio da prestaQaodo servigo, sendo que estes funcionirios deverio acompanhar os turnos/equipes de atendimentos tanto no Disque-CRDquanto no Disque-DETRAN,bem como manter contato com os servidores do
DETRAN/RS
4.13 0s nOmerostelef6nicos shave, sendo Disque-DETRAN: 0800-5103311 e Disque CRD: 0800 510 4411, servo disponibilizadospesoDETRAN/RS,considerando a portabilidadedos nOmeros ja existentes
4.13.1 . A portabilidadedos nOmerosde 0800 e a vinculagao dos canais simultineos deverio ser providenciadas pda contratada, no puzo mgximo de 20 dias ap6s o recebimentoda autorizagaode servigo.
4.14 Para o Disque-DETRAN, nOmero0800-5103311, sio necessirios no minimo 30 canals simultineos sem espera, que deverio operar integral e simultaneamentedurante as 12h da prestagaodos servigos.
4.14.1.1. No Disque-DETRAN, seri necessiria a funcionalidade de call back,
para retornara ligagao ao cidadio em casa de ramais ocupados
4.15 Para o Disque-CRD, nOmero0800-5104411, sio necessArios os seguintes canais simultineos sem espera,que deverio operar integrale simultaneamentedurante a faixa de horirio abaixoelencada
4.15.1. No minima 9 canais simultAneosdas 12h is 18hl
4.15.2. No minima 6 canais simultineos das 18h is 24hl
4.1 5.3. No minimo 3 canals simultineos das 24h is 6h:
4.15.4. No minima 7 canals simultineos das 6h ds 12hl
4.16 Para o atendimentodo Suporte aos Centres de Remogaoe Dep6sito (item 1.1.3), a contratada deveri dispor de nOmero chave telef6nico pr6prio, da area 51, para o atendimento passivee ativa, mantendo-seo atendimentointegralmentedurante o periods de 12 (doze) horan
4.16.1. Para este serviQO,ha necessidade de transfer6ncia de chamadas para
DEIRAN/RS- Diretoria Administrativa e Financeira Divis6o de Gest6o de Contratos.-- Coordenadoria de Compras
Xxx Xxxxxxxxxxx xx X0xxxx, x0 0000, 0x xxxxx-- XXX00000-000 -- Xxxxx Xxxxxx/XX
DetranRS
EM:DEiFESA.DA: VIDA ESTADO DO RIO GFRANDEDO SUL
SECREIXRIADASCCunANgxPOnLtcA
DEPARIAMENTO ESTADUALDE TRANSITS
outras localidades em Porto Alegre, via pOblica
4.17 As linhas de 0800 deverio permitir a recepgao de chamadas locals e regionais dentro do Estado do Rio Grande do Sul com origem em telefones fixos e celulares, sem 6nus para o usuirio originador da chamada telefonica.
4.18 As linhas nio deverio receber ligaQ6es a cobrar, devendo a Contratada responsabilizar-se pecoscustomem caso de inobservAncia deste item.
4.19 0s atendimentopsassivostem uma duragaomediade 05 a 07 minutespor
chamada
4.20 0 contratado deveri utilizar o serviQOde correio de voz, de 20 segundos, que indique o horirio de atendimento e indique a utilizagao de outros canals de atendimentos, no periodo de OFF-TIMEdos servigos do DISQUE-DETRAN(item I.I)
4.21 0 servigo dove incluir a identificagao de dada usuario, atrav6s de Login e Senha,
relacionando-osa deus grupos de atendimentos.e respectivos perfis de acesso de atendente e
supervisor.
4.22 Para garantir a qualidade do atendimento, a contratada deveri obedecer ao navel de servigodiirio de 85% (oitenta e cinco por cents) de ligag6esatendidasem at6 20 (vinte) segundos, considerando o volume m6dio dos meses, conforme tabela incluida no Anexo I deste documento, que seri medida atrav6s do relat6rio menial apresentado pda contratada.
4.23 0 Call Center deveri ter acesso direto ao banco de dados da Companhia de Processamentode Dados do Estado - PROCERGSe aos sistemas informatizadosutilizados peso DETRAN/RS,imprescindiveis a execugao dos servigosobjeto do presente instruments.
4.24 Em cano de inoperancia dos sistemas informatizadosimprescindiveis aos servigos
e/ou base de dados da PROCERGS ou ainda problemas verificados nestes, a contratada deveri comunicar o fate ao DETRAN/RSe adotar as medidas possiveis para a solugao.
4.25 Durante o tempo em que a babe de dados ou os sistemas mantidos peso
PROCERGS estejam inoperantes, o atendimento das solicitag6es de remog6es, os acionamentos de guinchos e os atendimentos do DISQUE-DETRANserif realizados manualmente pelos operadores de teleatendimento, dentro das normas estabelecidas pelo DETRAN/RS e, posteriormente,langados nos sistemas no informatizadoquando do seu restabelecimento.
4.26 0 sistema deveri fornecer facilidades para a geragao de uma gama diversificada
de relat6rios estatisticos e gerenciais, filtragem de dados conOguravele customizagao de relat6rios.
4.27 As chamadas efetuadas pecosatendentesna modalidadede "tele ativo" deverio ser
discriminadasno relat6riomensal.
4.28 0s relat6rios confeccionados pecos supervisores da contratada, deverio ser
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Divis6o de Gest6o de Contratos -- Coordenadoria de Compras
RuaVolunt6rios da P6tria, ng 1358, 5e andar- CEP90230-01LO-- Porto Alegre/RS
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SECRElIRIAoxsEcunANQA POBLICA
DEPARTAMENTO ESIADUAL DE TRAN$1TO
apresentados na forma de tabelas ou atrav6s de graficos, at6 o 5' dia Otisdo m6s subsequentea prestagao dos servigos, juntamente com a nota .fiscal, podendo ser emitidos imediatamente ou entio agendados, a16mda possibilidade de importagao desses relat6rios para planilhas como Excel, texto ou PDF.
4.29 0s relat6rios deverio apresentar informag6es gerenciais relativas is chamadas
recebidas, chamadas atendidas e chamadas efetivadas, com seus respectivos tempos de
xxxxxxx, bem como a o horgrio que foram realizadas.
4.30 0s relat6rios deverio apresentar tamb6m informag6es gerenciais sabre a produgao de dada operador, de escalas de hordrio das ligag6es, a16mde comprovar o atendimento e utilizagao do nOmero minimo de canais simultAneos elencados nos itens 4.14 e 4.15 deste instrumento.
4.31 Apenas para o item I.I.I (Disque-DETRAN).o contratado deveri disponibilizarum servigo de pesquisa de satisfagao, com no minimo duas perguntas realizadas ap6s cada atendimento, coma forma de avaliagao do servigo prestado.
4.31.1. A pesquisa sera realizada por telefone. via URA explusiva ou software
equivalentel
4.31 .2. Uma das perguntas deveri ser sobre a resolugaodo servigoe outra sobre a qualidade do serviQOprestado pelo atendente.
4.31 .3. A avaliagaodo grau de satisfagaosabre o atendimento prestado seri de la
5, sendo notas abaixo de 3, consideradashomo servigo insatisfat6rio. Destas avaliag6esinsatisfat6riass, ervo aceitas at6 05% do total de ligaQaodo Dique- DETRAN
4.32 Para fins de compatibilidadesist6mica, para acesso aos sistemas corporativosdo
DETRAN/RS, a Contratada deverg atender aos seguintes requisitos de hardware:
MicfocomputadorpadraoPC
CRIT veiocidade 2Gliz(Intel. .A)4D ou compadvcl)
Mem6riaRAM 2GB
Place de ddeo com suporte resolugio minima de 1024x768 Place dc rode
Windows 7. 8 ou lO (32 ou 64 bits)
lJD de 20GB ou maier. com no.a)&iimo2GB dc espago line
Tecladopadi6a ABNT2
Lnpressora cato de 6Ma ou laser - resolug5o mb)itm de 600x600dpi- padrio
Navegadorcsh: temet E:Q]oru ]l
CPU vclocidadc 2GHz ou superiarQntcl.A)4D ou compadvel)
b£em6fiaRA)£ 4GB
Place de ddeo com wpofte ircsolu;lo m&)imade 1024x768 ou Placa de redo com suporlc TCP/n'
Windows lO (32 oti 64 bits)
In) de 100GB ou maim. com no m&iimo4GB de espagolien
TecladpoadrioABNT2
h)pressora cato de tantaou laser com nsolu;ao tn&limade 600x600dp;
MOHRFirdoxeCh..me(ao-ajhdos)
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ESTADODO RIO GRANDE DO SUL SeCREIARtA DA SEG URANQA POBLiCX DEPARTAMENTOESIADUAL DE TRANSITS
5. DO TREINAMENTODOS RECURSOSHUMANOS
Atendentes
5.1 0s treinamentos de xxxxxxxxxxxxxxxx.xx responsabilidadeda contratada, observando
as diretrizes estabelecidas pelo DETRAN/RS quanto aos procedimentos objeto deste.
5.1.1 . O treinamento deveri ser realizado em at6 20 dias ap6s o recebimento da
autorizagao de servigos e uma reciclagem a dada 180 dias.
5.1.2. Na assinatura do contrato seri disponibilizado a contratada, video de acesso ao sistema RED e cursos EAD a todos os atendentes sobre o sistema GID, a16mde apresentaQ6essobre as areas. O restante do treinamentodeveri ser preparado pda contratada, especialmente quest6es bisicas de atendimentos
5.2 Cabe a contratadatodos os customrelativos a treinamento
5.3 Para fins do presente instrumento entende-se por capacitagao todo o processo de treinamento. desenvolvimento de conhecimentos e habilidades, reciclagem de conteOdos e treinamentos pontuais de campanhas ou servigos para, supervisorese operadores de teleatendimentoda empresacontratada.
5.4 A empresa contratada deveri oferecer toda estrutura e materiais as suas custas, para promover a capacitagao da totalidade dos profissionais designados como operadores de teleatendimentoe supervisores
5.50s scripts necessirios para o atendimentoao cliente servo confeccionadospeta
contratada: com base no video do sistema RED e cursos EAD sobre o sistema GID
5.5.1. Os scripts de atendimento em gerd tamb6m servo desenvolvidospda contratada e deverio ser disponibilizados ao DETRAN, no mesmo puzo do item 6.3.1
5.60 treinamento contemplara acesso aos sistemas do DETRAN, como GIDs, RED:
PROA, SPD, Central de informag6es(Internet)e Intranet
5.7 0 DETRAN/RSse reserva o direito de solicitar, sempre que julgar pertinente, a
documentagao atinente aos treinamentos ministrados pda contratada e/ou seus funcionirios
5.8 Poderi o DETRAN/RS, sempre que julgar necessario, acompanhar os treinamentos
realizadospda contratada
5.9 0 treinamento inicial 6 obrigat6rio a todos operadores de teleatendimento, supervisores, tratando de conteOdo bisico e imprescindivel para o exercicio das fung6es, contendo informag6es gerais sobre o DETRAN/RS, serviQos,normal e procedimentos
5.10 0 treinamento initial deverd ser presencial, abrangendo todo conteOdo
mprescindivel a execugao dos servigos e supervisionado pda contratante
5.11 A carga horAriaestimada do treinamento para Disque-DETRAN6 de 16h e para
Disque-CRDde 8hl
5.12 A contratada, ao assumir as atividades junto ao DETRAN/RS,ja deveri ter
funcionirios devidamentetreinados para o preenchimentodos postos.
5.13 Periodicamente a contratada efetuari treinamento com o fito de capacitagao e
reciclagem, conforme plano apresentado pda contratada e aprovado pesocontratante
5.14 0s atendimentos somente poderao ser feitos por funciondrios treinados com pelo
menos o conteOdo previsto no subitem 5.1.2.
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:DE'FEMADA Vt'DA ESTADODO RIO GFRANDEDO SUL
SECRE]ARIA DA SEGUWQA POBLTCA
DEPARTS\.iENTOESTADUALDE TrtANsiTO
Multiplicadores
5.15 0 DETRAN/RS realizari um treinamento de formagao initial com os Multiplicadores da empresa contratada, para que possam atuar nos treinamentos, repassando o conhecimento e metodologias necessirias ao bom desempenho dos recursos humanos, ao bongoda prestagao do servigo.
5.15.1 . Tamb6m sera disponibilizado aos multiplicadores(supervisores) o video de acesso ao sistema RED e cursor EAD sobre o sistema GID
5.16 Para o treinamento previsto no subitem anterior os custos de deslocamento, hospedageme alimentagaodos treinandos, bem como o local para realizagaoe a infraestrutura necessdria sio responsabilidadesda empresa contratada, sendo que os demais custom (materials de apoio e instrutor) sio de responsabilidade do
DETRAN/RS
5.17 Casa haja novos multiplicadoresno quadro da prestadora, a empresa contratada 6 responsavelpetaformagao bdsica e initial, anteriormentepassada pelo DETRAN/RS
5.18 0 Multiplicador da contratada deveri estar plenamente capacitado, para ministrar os treinamentose reciclagenssolicitadas pesoDETRAN/RS.
5.19 0s multiplicadores deverio realizar a totalidade de carga horiria de Dique-
DETRAN e Disque--CRD, qual seja, 24h de treinamento.
5.20 A frequ6ncia no treinamentode que trata este item deverAser de 100% para a formagaodo multiplicador.
5.21 Sempre que julgar pertinente, o DETRAN/RS podera ministrar treinamentos vlsando a atualizagao, a reciclagem, bem como buscando manter a qualidade dos servigos e ainda quando necessirio a formagao de multiplicadores.
5.22 0 DETRAN/RS e a contratada deverio promover reunites para acompanhamento,
controlee avaliagaodos serviQos,com a frequ6nciaa ser estabelecida.
Anexo ll
Tabela ligag6es
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