EDITAL

Superintendência de Gestão Gerência de Licitações e Contratos

PREGÃO - ELETRÔNICO Nº. 07/2017

Processo número 50500.204704/2016-62

EDITAL

OBJETO

Contratação de empresa especializada na prestação de serviços de atendimento remoto e presencial ao usuário e suporte ao ambiente computacional de infraestrutura da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT), de acordo com as especificações e definições constantes do Termo de Referência, Anexo I deste Edital.

Observações:

- Abertura da sessão pública dia 10/05/2017 – às 10:00 horas

- Site para realização do pregão: xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx

- Site para retirada do edital: xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx

- Esclarecimentos: site xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx ou via e-mail: xxxxxxx@xxxx.xxx.xx

- Referência de tempo: horário de Brasília

- Cópias do Edital e do respectivo aviso se encontram à disposição de qualquer pessoa para consulta na ANTT, no seguinte endereço: Setor de Clubes Esportivos Sul Trecho 3 - Lote 10 - Projeto Orla, Pólo 8, Bloco A – 2º Andar - Gerência de Licitações e Contratos - Brasília – DF – XXX 00.000-000.

Superintendência de Gestão Gerência de Licitações e Contratos

PREGÃO - ELETRÔNICO Nº. 07/2017

Processo número 50500.204704/2016-62

Torna-se público, para conhecimento dos interessados, que a Agência Nacional de Transportes Terrestres, por meio da Gerência de Licitações e Contratos, sediada no Setor de Clubes Esportivos Sul Trecho 3 - Lote 10 - Projeto Orla, Pólo 8, Bloco A

– 2º Andar - Gerência de Licitações e Contratos - Brasília – DF – CEP 70.200-003, realizará licitação, na modalidade PREGÃO, na forma ELETRÔNICA, do tipo menor preço, nos termos da Lei nº 10.520, de 17 de julho de 2002, do Decreto nº 5.450, de 31 de maio de 2005, do Decreto 2.271, de 7 de julho de 1997, das Instruções Normativas SLTI/MPOG nº 2, de 30 de abril de 2008, nº 02, de 11 de outubro de 2010 e nº 04, de 11 de setembro de 2014, da Lei Complementar n° 123, de 14 de dezembro de 2006, da Lei nº 11.488, de 15 de junho de 2007, da Lei nº 8.248, de 23 de outubro de 1991, do Decreto nº 7.174, de 12 de maio de 2010, do Decreto nº 8.186, de 17 de janeiro de 2014, do Decreto n° 8.538, de 06 de outubro de 2015, aplicando-se, subsidiariamente, a Lei nº 8.666, de 21 de junho de 1993, e as exigências estabelecidas neste Edital.

Data da sessão: 10/05/2017 Horário: 10:00 horas

Local: Portal de Compras do Governo Federal – xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx

1. DO OBJETO

1.1 O objeto da presente licitação é a escolha da proposta mais vantajosa para a Contratação de empresa especializada na prestação de serviços de atendimento remoto e presencial ao usuário e suporte ao ambiente computacional de infraestrutura da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT), de acordo com as especificações e definições constantes do Termo de Referência, Anexo I deste Edital.

2. DOS RECURSOS ORÇAMENTÁRIOS

2.1. As despesas para atender a esta licitação estão programadas em dotação orçamentária própria, prevista no orçamento da União para o exercício de 2017, na classificação abaixo:

Gestão/Unidade: 39250/393001 Fonte: 0174039282

Programa de Trabalho: 092246 Elemento de Despesa: 339039-28

3 DO CREDENCIAMENTO

3.1 O Credenciamento é o nível básico do registro cadastral no SICAF, que permite a participação dos interessados na modalidade licitatória Pregão, em sua forma eletrônica.

3.2 O cadastro no SICAF poderá ser iniciado no Portal de Compras do Governo Federal, no sítio xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx, com a solicitação de login e senha pelo interessado.

3.3 O credenciamento junto ao provedor do sistema implica a responsabilidade do licitante ou de seu representante legal e a presunção de sua capacidade técnica para realização das transações inerentes a este Pregão.

3.4 O uso da senha de acesso pelo licitante é de sua responsabilidade exclusiva, incluindo qualquer transação efetuada diretamente ou por seu representante, não cabendo ao provedor do sistema, ou ao órgão ou entidade responsável por esta licitação, responsabilidade por eventuais danos decorrentes de uso indevido da senha, ainda que por terceiros.

3.5 A perda da senha ou a quebra de xxxxxx deverá ser comunicada imediatamente ao provedor do sistema para imediato bloqueio de acesso.

4 DA PARTICIPAÇÃO NO PREGÃO.

4.1 Poderão participar deste Pregão interessados cujo ramo de atividade seja compatível com o objeto desta licitação, e que estejam com Credenciamento regular no Sistema de Cadastramento Unificado de Fornecedores – SICAF, conforme disposto no §3º do artigo 8º da IN SLTI/MPOG nº 2, de 2010.

4.2 Não poderão participar desta licitação os interessados:

4.2.1 proibidos de participar de licitações e celebrar contratos administrativos, na forma da legislação vigente;

4.2.2 estrangeiros que não tenham representação legal no Brasil com poderes expressos para receber citação e responder administrativa ou judicialmente;

4.2.3 que se enquadrem nas vedações previstas no artigo 9º da Lei nº 8.666, de 1993;

4.2.4 que estejam sob falência, em recuperação judicial ou extrajudicial, concurso de credores, concordata ou insolvência, em processo de dissolução ou liquidação, salvo o disposto nos subitens 8.6.1.1 e 8.6.1.2 deste Edital;

4.2.5 entidades empresariais que estejam reunidas em consórcio.

4.3 Será permitida a participação de cooperativas, desde que apresentem modelo de gestão operacional adequado ao objeto desta licitação, com compartilhamento ou rodízio das atividades de coordenação e supervisão da execução dos serviços, e desde que os serviços contratados sejam executados obrigatoriamente pelos cooperados, vedando-se qualquer intermediação ou subcontratação.

4.4 Como condição para participação no Pregão, o licitante assinalará “sim” ou “não” em campo próprio do sistema eletrônico, relativo às seguintes declarações:

4.4.1 que cumpre os requisitos estabelecidos no artigo 3° da Lei Complementar nº 123, de 2006, estando apto a usufruir do tratamento favorecido estabelecido em seus arts. 42 a 49.

4.4.1.1 a assinalação do campo “não” apenas produzirá o efeito de o licitante não ter direito ao tratamento favorecido previsto na Lei Complementar nº 123, de 2006, mesmo que microempresa ou empresa de pequeno porte ou sociedade cooperativa;

4.4.2 que está ciente e concorda com as condições contidas no Edital e seus anexos, bem como de que cumpre plenamente os requisitos de habilitação definidos no Edital;

4.4.3 que inexistem fatos impeditivos para sua habilitação no certame, ciente da obrigatoriedade de declarar ocorrências posteriores;

4.4.4 que não emprega menor de 18 anos em trabalho noturno, perigoso ou insalubre e não emprega menor de 16 anos, salvo menor, a partir de 14 anos, na condição de aprendiz, nos termos do artigo 7°, XXXIII, da Constituição.

4.4.5 que a proposta foi elaborada de forma independente, nos termos da Instrução Normativa SLTI/MPOG nº 2, de 16 de setembro de 2009.

5 DO ENVIO DA PROPOSTA

5.1 O licitante deverá encaminhar a proposta por meio do sistema eletrônico até a data e horário marcados para abertura da sessão, quando, então, encerrar- se-á automaticamente a fase de recebimento de propostas.

5.2 Todas as referências de tempo no Edital, no aviso e durante a sessão pública observarão o horário de Brasília – DF.

5.3 O licitante será responsável por todas as transações que forem efetuadas em seu nome no sistema eletrônico, assumindo como firmes e verdadeiras suas propostas e lances.

5.4 Incumbirá ao licitante acompanhar as operações no sistema eletrônico durante a sessão pública do Pregão, ficando responsável pelo ônus decorrente da perda de negócios, diante da inobservância de quaisquer mensagens emitidas pelo sistema ou de sua desconexão.

5.5 Até a abertura da sessão, os licitantes poderão retirar ou substituir as propostas apresentadas.

5.6 O licitante deverá enviar sua proposta mediante o preenchimento, no sistema eletrônico, dos seguintes campos:

5.6.1 Valor total, para o período de 12 (doze) meses, da contratação;

5.6.2 Descrição detalhada do objeto, contendo, entre outras, as seguintes informações:

5.6.2.1 Quantidade total de UAT (Unidade de Atendimento Técnico);

5.6.2.2 Valor total em (R$) de UAT (Unidade de Atendimento Técnico);

5.7 Todas as especificações do objeto contidas na proposta vinculam a CONTRATADA.

5.8 Nos valores propostos estarão inclusos todos os custos operacionais, encargos previdenciários, trabalhistas, tributários, comerciais e quaisquer outros que incidam direta ou indiretamente na prestação dos serviços.

5.9 Em se tratando de Microempreendedor Individual – MEI, o licitante deverá incluir, no campo das condições da proposta do sistema eletrônico, o valor correspondente à contribuição prevista no art. 18-B da Lei Complementar n. 123, de 2006.

5.10 Quando se tratar de cooperativa de serviço, o licitante preencherá, no campo condições da proposta do sistema eletrônico, o valor correspondente ao percentual de que trata o art. 22, inciso IV, da Lei nº 8.212, de 24.07.91, com a redação da Lei nº 9.876, de 26.11.99, também referido no art. 72 da Instrução Normativa/RFB Nº 971, de 13 de novembro de 2009 (DOU 17.11.2009).

5.11 O prazo de validade da proposta não será inferior a 120 (cento e vinte) dias, a contar da data de sua apresentação.

6 DAS PROPOSTAS E FORMULAÇÃO DE LANCES

6.1 A abertura da presente licitação dar-se-á em sessão pública, por meio de sistema eletrônico, na data, horário e local indicados neste Edital.

6.2 O Pregoeiro verificará as propostas apresentadas, desclassificando desde logo aquelas que não estejam em conformidade com os requisitos estabelecidos neste Edital, contenham vícios insanáveis ou não apresentem as especificações técnicas exigidas no Termo de Referência.

6.2.1 A desclassificação será sempre fundamentada e registrada no sistema, com acompanhamento em tempo real por todos os participantes.

6.2.2 A não desclassificação da proposta não impede o seu julgamento definitivo em sentido contrário, levado a efeito na fase de aceitação.

6.3 O sistema ordenará automaticamente as propostas classificadas, sendo que somente estas participarão da fase de lances.

6.4 O sistema disponibilizará campo próprio para troca de mensagens entre o Pregoeiro e os licitantes.

6.5 Iniciada a etapa competitiva, os licitantes deverão encaminhar lances exclusivamente por meio de sistema eletrônico, sendo imediatamente informados do seu recebimento e do valor consignado no registro.

6.5.1 O lance deverá ser ofertado pelo valor total anual.

6.6 Os licitantes poderão oferecer lances sucessivos, observando o horário fixado para abertura da sessão e as regras estabelecidas no Edital.

6.7 O licitante somente poderá oferecer lance inferior ao último por ele ofertado e registrado pelo sistema.

6.7.1 O intervalo entre os lances enviados pelo mesmo licitante não poderá ser inferior a vinte (20) segundos e o intervalo entre lances não poderá ser inferior a três (3) segundos.

6.8 Não serão aceitos dois ou mais lances de mesmo valor, prevalecendo aquele que for recebido e registrado em primeiro lugar.

6.9 Durante o transcurso da sessão pública, os licitantes serão informados, em tempo real, do valor do menor lance registrado, vedada a identificação do licitante.

6.10 No caso de desconexão com o Pregoeiro, no decorrer da etapa competitiva do Pregão, o sistema eletrônico poderá permanecer acessível aos licitantes para a recepção dos lances.

6.11 Se a desconexão perdurar por tempo superior a 10 (dez) minutos, a sessão será suspensa e terá reinício somente após comunicação expressa do Pregoeiro aos participantes.

6.12 A etapa de lances da sessão pública será encerrada por decisão do Pregoeiro. O sistema eletrônico encaminhará aviso de fechamento iminente dos lances, após o que transcorrerá período de tempo de até 30 (trinta) minutos, aleatoriamente determinado pelo sistema, findo o qual será automaticamente encerrada a recepção de lances.

6.13 Caso o licitante não apresente lances, concorrerá com o valor de sua proposta e, na hipótese de desistência de apresentar outros lances, valerá o último lance por ele ofertado, para efeito de ordenação das propostas.

6.14 Encerrada a etapa de lances, será efetivada a verificação automática, junto à Receita Federal, do porte da entidade empresarial. O sistema identificará em coluna própria as microempresas e empresas de pequeno porte ou sociedade

cooperativa participantes, procedendo à comparação com os valores da primeira colocada, se esta for empresa de maior porte, assim como das demais classificadas, para o fim de aplicar-se o disposto nos arts. 44 e 45 da LC nº 123, de 2006, regulamentada pelo Decreto nº 8.538, de 2015.

6.15 Nessas condições, as propostas de microempresas e empresas de pequeno porte que se encontrarem na faixa de até 5% (cinco por cento) acima da proposta ou lance de menor preço serão consideradas empatadas com a primeira colocada.

6.16 A melhor classificada nos termos do item anterior terá o direito de encaminhar uma última oferta para desempate, obrigatoriamente em valor inferior ao da primeira colocada, no prazo de 5 (cinco) minutos controlados pelo sistema, contados após a comunicação automática para tanto.

6.17 Caso a microempresa ou a empresa de pequeno porte melhor classificada desista ou não se manifeste no prazo estabelecido, serão convocadas as demais licitantes microempresa e empresa de pequeno porte que se encontrem naquele intervalo de 5% (cinco por cento), na ordem de classificação, para o exercício do mesmo direito, no prazo estabelecido no subitem anterior.

6.17.1 Ao presente certame não se aplica o sorteio como critério de desempate. Lances equivalentes não serão considerados iguais, vez que a ordem de apresentação das propostas pelos licitantes é utilizada como um dos critérios de classificação.

6.18 Para a contratação de serviços comuns de informática e automação, definidos no art. 16-A da Lei n° 8.248, de 1991, será assegurado o direito de preferência previsto no seu artigo 3º, conforme procedimento estabelecido nos artigos 5° e 8° do Decreto n° 7.174, de 2010.

6.18.1 Nas contratações de bens e serviços de informática e automação, nos termos da Lei nº 8.248, de 1991, as licitantes qualificadas como microempresas ou empresas de pequeno porte que fizerem jus ao direito de preferência previsto no Decreto nº 7.174, de 2010, terão prioridade no exercício desse benefício em relação às médias e às grandes empresas na mesma situação.

6.18.2 Quando aplicada a margem de preferência a que se refere o Decreto nº 7.546, de 2 de agosto de 2011, não se aplicará o desempate previsto no Decreto nº 7.174, de 2010.

7 DA ACEITABILIDADE DA PROPOSTA VENCEDORA.

7.1 Encerrada a etapa de lances e depois da verificação de possível empate, o Pregoeiro examinará a proposta classificada em primeiro lugar quanto ao preço, a sua exequibilidade, bem como quanto ao cumprimento das especificações do objeto.

7.2 Será desclassificada a proposta ou o lance vencedor que estiver em desacordo com as especificações constantes do Termo de Referência, ou que apresentar preço manifestamente inexequível.

7.3 Considera-se inexequível a proposta de preços ou menor lance que, comprovadamente, for insuficiente para a cobertura dos custos da contratação, apresente preços global ou unitários simbólicos, irrisórios ou de valor zero, incompatíveis com os preços dos insumos e salários de mercado, acrescidos dos respectivos encargos, ainda que o ato convocatório da licitação não tenha estabelecido limites mínimos, exceto quando se referirem a materiais e instalações de propriedade do próprio licitante, para os quais ele renuncie a parcela ou à totalidade da remuneração.

7.4 Se houver indícios de inexequibilidade da proposta de preço, ou em caso da necessidade de esclarecimentos complementares, poderão ser efetuadas diligências, na forma do § 3° do artigo 43 da Lei n° 8.666, de 1993, a exemplo das enumeradas no §3º, do art. 29, da IN SLTI/MPOG nº 2, de 2008.

7.5 Quando o licitante apresentar preço final inferior a 30% (trinta por cento) da média dos preços ofertados para o mesmo item, não sendo possível a sua imediata desclassificação por inexequibilidade, será obrigatória a realização de diligências para o exame da proposta.

7.6 Qualquer interessado poderá requerer que se realizem diligências para aferir a exequibilidade e a legalidade das propostas, devendo apresentar as provas ou os indícios que fundamentam a suspeita.

7.7 O Pregoeiro poderá convocar o licitante para enviar documento digital, por meio de funcionalidade disponível no sistema, estabelecendo no “chat” prazo mínimo de 02 (duas) horas, sob pena de não aceitação da proposta.

7.7.1 O prazo estabelecido pelo Pregoeiro poderá ser prorrogado por solicitação escrita e justificada do licitante, formulada antes de findo o prazo estabelecido, e formalmente aceita pelo Pregoeiro.

7.7.1.1 Se a solução ofertada pelo primeiro classificado não for aceita, o Pregoeiro analisará a aceitabilidade da proposta ou lance ofertado pelo segundo classificado.

7.8 O licitante que ofertar o menor lance deverá realizar Prova de Conceito, sob pena de não aceitação da proposta, conforme critérios estabelecidos no item 10 do Termo de Referência.

7.8.1 Por meio de mensagem no sistema, será divulgado o local e horário de realização da Prova de Conceito, cuja presença será facultada a todos os interessados, incluindo os demais licitantes.

7.8.2 Os resultados das avaliações serão divulgados por meio de mensagem no sistema.

7.8.3 No caso de o licitante não realizar a Prova de Conceito ou a solução ofertada não atender as especificações previstas no Termo de Referência, a proposta será recusada.

7.8.4 Se a solução ofertada pelo primeiro classificado não for aceita, o Pregoeiro analisará a aceitabilidade da proposta ou lance ofertado pelo segundo classificado. Seguir-se-á com a realização de Prova de Conceito e, assim, sucessivamente, até a verificação de uma que atenda às especificações constantes no Termo de Referência.

7.9 Caso a proposta classificada em primeiro lugar tenha se beneficiado da aplicação da margem de preferência, o Pregoeiro solicitará ao licitante que envie imediatamente, por meio eletrônico, com posterior encaminhamento por via postal, o documento comprobatório da caracterização do software nacional, nos termos do Decreto n° 8.186, de 17 de janeiro de 2014.

7.10 O licitante que não apresentar o documento comprobatório, ou cujo produto não atender aos regulamentos técnicos pertinentes e normas técnicas brasileiras aplicáveis, não poderá usufruir da aplicação da margem de preferência, sem prejuízo das penalidades cabíveis.

7.10.1Nessa hipótese, bem como em caso de inabilitação do licitante, as propostas serão reclassificadas, para fins de nova aplicação da margem de preferência.

7.11 Se a proposta ou lance vencedor for desclassificado, o Pregoeiro examinará a proposta ou lance subsequente, e, assim sucessivamente, na ordem de classificação.

7.12 Havendo necessidade, o Pregoeiro suspenderá a sessão, informando no “chat” a nova data e horário para a continuidade da mesma.

7.13 O Pregoeiro poderá encaminhar, por meio do sistema eletrônico, contraproposta ao licitante que apresentou o lance mais vantajoso, com o fim de negociar a obtenção de melhor preço, vedada a negociação em condições diversas das previstas neste Edital.

7.13.1 Também nas hipóteses em que o Pregoeiro não aceitar a proposta e passar à subsequente, poderá negociar com o licitante para que seja obtido preço melhor.

7.13.2 A negociação será realizada por meio do sistema, podendo ser acompanhada pelos demais licitantes.

7.14 Sempre que a proposta não for aceita, e antes de o Pregoeiro passar à subsequente, haverá nova verificação, pelo sistema, da eventual ocorrência do empate ficto, previsto nos artigos 44 e 45 da LC nº 123, de 2006, seguindo-se a disciplina antes estabelecida, se for o caso.

8 DA HABILITAÇÃO

8.1 Como condição prévia ao exame da documentação de habilitação do licitante detentor da proposta classificada em primeiro lugar, o Pregoeiro verificará o eventual descumprimento das condições de participação, especialmente quanto à existência de sanção que impeça a participação no certame ou a futura contratação, mediante a consulta aos seguintes cadastros:

8.1.1 SICAF;

8.1.2 Cadastro Nacional de Empresas Inidôneas e Suspensas – CEIS, mantido pela Controladoria-Geral da União (xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx/xxxx);

8.1.3 Cadastro Nacional de Condenações Cíveis por Atos de Improbidade Administrativa, mantido pelo Conselho Nacional de Justiça (xxx.xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxx_xxx/xxxxxxxxx_xxxxxxxxx.xxx).

8.1.4 Lista de Inidôneos, mantida pelo Tribunal de Contas da União – TCU;

8.1.5 A consulta aos cadastros será realizada em nome da empresa licitante e também de seu sócio majoritário, por força do artigo 12 da Lei n° 8.429, de 1992, que prevê, dentre as sanções impostas ao responsável pela prática de ato de improbidade administrativa, a proibição de contratar com o Poder Público, inclusive por intermédio de pessoa jurídica da qual seja sócio majoritário.

8.1.6 Constatada a existência de sanção, o Pregoeiro reputará o licitante inabilitado, por falta de condição de participação.

8.2 O Pregoeiro, então, consultará o Sistema de Cadastro Unificado de Fornecedores – SICAF, em relação à habilitação jurídica, à regularidade fiscal e trabalhista, à qualificação econômica financeira e habilitação técnica conforme disposto nos arts. 4º, caput, 8º, § 3º, 13 a 18 e 43, III, da Instrução Normativa SLTI/MPOG nº 2, de 2010.

8.2.1 Também poderão ser consultados os sítios oficiais emissores de certidões, especialmente quando o licitante esteja com alguma documentação vencida junto ao SICAF.

8.2.2 Caso o Pregoeiro não logre êxito em obter a certidão correspondente através do sítio oficial, ou na hipótese de se encontrar vencida no referido sistema, o licitante será convocado a encaminhar, no prazo de 02 (duas) horas, documento válido que comprove o atendimento das exigências deste Edital, sob pena de inabilitação, ressalvado o disposto quanto à comprovação da regularidade fiscal das microempresas e empresas de pequeno porte ou sociedade cooperativa, conforme estatui o art. 43, § 1º da LC nº 123, de 2006.

8.3 Os licitantes que não estiverem cadastrados no Sistema de Cadastro Unificado de Fornecedores – SICAF além do nível de credenciamento exigido pela Instrução Normativa SLTI/MPOG nº 2, de 2010, deverão apresentar a seguinte documentação relativa à Habilitação Jurídica e à Regularidade Fiscal e trabalhista, nas condições seguintes:

8.4 Habilitação jurídica:

8.4.1 No caso de empresário individual, inscrição no Registro Público de Empresas Mercantis;

8.4.2 Em se tratando de Microempreendedor Individual – MEI: Certificado da Condição de Microempreendedor Individual - CCMEI, na forma da Resolução CGSIM nº 16, de 2009, cuja aceitação ficará condicionada à verificação da autenticidade no sítio xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx;

8.4.3 No caso de sociedade empresária ou empresa individual de responsabilidade limitada - EIRELI: ato constitutivo, estatuto ou contrato social em vigor, devidamente registrado na Junta Comercial da respectiva sede, acompanhado de documento comprobatório de seus administradores;

8.4.4 No caso de sociedade simples: inscrição do ato constitutivo no Registro Civil das Pessoas Jurídicas do local de sua sede, acompanhada de prova da indicação dos seus administradores;

8.4.5 No caso de microempresa ou empresa de pequeno porte: certidão expedida pela Junta Comercial ou pelo Registro Civil das Pessoas Jurídicas, conforme o caso, que comprove a condição de microempresa ou empresa de pequeno porte, nos termos do artigo 8° da Instrução Normativa n° 103, de 30/04/2007, do Departamento Nacional de Registro do Comércio – DNRC;

8.4.6 No caso de sociedade cooperativa: ata de fundação e estatuto social em vigor, com a ata da assembleia que o aprovou, devidamente arquivado na Junta Comercial ou inscrito no Registro Civil das Pessoas Jurídicas da respectiva sede, bem como o registro de que trata o art. 107 da Lei nº 5.764, de 1971;

8.4.7 Inscrição no Registro Público de Empresas Mercantis onde opera, com averbação no Registro onde tem sede a matriz, no caso de ser o participante sucursal, filial ou agência;

8.4.8 No caso de empresa ou sociedade estrangeira em funcionamento no País: decreto de autorização;

8.4.9 Os documentos acima deverão estar acompanhados de todas as alterações ou da consolidação respectiva.

8.5 Regularidade fiscal e trabalhista:

8.5.1 prova de inscrição no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas ou no Cadastro de Pessoas Físicas, conforme o caso;

8.5.2 prova de regularidade fiscal perante a Fazenda Nacional, mediante apresentação de certidão expedida conjuntamente pela Secretaria da

Receita Federal do Brasil (RFB) e pela Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional (PGFN), referente a todos os créditos tributários federais e à Dívida Ativa da União (DAU) por elas administrados, inclusive aqueles relativos à Seguridade Social, nos termos da Portaria Conjunta nº 1.751, de 02/10/2014, do Secretário da Receita Federal do Brasil e da Procuradora-Geral da Fazenda Nacional.

8.5.3 prova de regularidade com o Fundo de Garantia do Tempo de Serviço (FGTS);

8.5.4 prova de inexistência de débitos inadimplidos perante a Justiça do Trabalho, mediante a apresentação de certidão negativa ou positiva com efeito de negativa, nos termos do Título VII-A da Consolidação das Leis do Trabalho, aprovada pelo Decreto-Lei nº 5.452, de 1º de maio de 1943;

8.5.5 prova de inscrição no cadastro de contribuintes municipal, relativo ao domicílio ou sede do licitante, pertinente ao seu ramo de atividade e compatível com o objeto contratual;

8.5.6 prova de regularidade com a Fazenda Municipal do domicílio ou sede do licitante;

8.5.7 caso o fornecedor seja considerado isento dos tributos municipais relacionados ao objeto licitatório, deverá comprovar tal condição mediante a apresentação de declaração da Fazenda Municipal do domicílio ou sede do fornecedor, ou outra equivalente, na forma da lei;

8.5.8 caso o licitante detentor do menor preço seja microempresa ou empresa de pequeno porte ou sociedade cooperativa, deverá apresentar toda a documentação exigida para efeito de comprovação de regularidade fiscal, mesmo que esta apresente alguma restrição, sob pena de inabilitação.

8.6 Os licitantes que não estiverem cadastrados no Sistema de Cadastro Unificado de Fornecedores – SICAF no nível da Qualificação Econômico-Financeira, conforme Instrução Normativa SLTI/MPOG nº 2, de 2010, deverão apresentar a seguinte documentação:

8.6.1 certidão negativa de feitos sobre falência, recuperação judicial ou recuperação extrajudicial, expedida pelo distribuidor da sede do licitante;

8.6.1.1 Caso seja positiva a certidão de recuperação judicial ou extrajudicial, o pregoeiro exigirá que a licitante apresente a comprovação de que o respectivo plano de recuperação foi acolhido judicialmente, na forma do art. 58 da Lei nº 11.101, de 09 de fevereiro de 2005, sob pena de inabilitação, observado o disposto no item 8.15 deste Edital;

8.6.1.2 A licitante em recuperação judicial ou extrajudicial, com plano de recuperação judicialmente acolhido, deverá, ainda assim, comprovar todos os demais requisitos de qualificação econômico- financeira previstos neste Edital.

8.6.2 balanço patrimonial e demonstrações contábeis do último exercício social, já exigíveis e apresentados na forma da lei, que comprovem a boa situação financeira da empresa, vedada a sua substituição por balancetes ou balanços provisórios, podendo ser atualizados por índices oficiais quando encerrado há mais de 3 (três) meses da data de apresentação da proposta;

8.6.2.1 no caso de empresa constituída no exercício social vigente, admite-se a apresentação de balanço patrimonial e demonstrações contábeis referentes ao período de existência da sociedade;

8.6.3 comprovação da situação financeira da empresa será constatada mediante obtenção de índices de Liquidez Geral (LG), Solvência Geral (SG) e Liquidez Corrente (LC), resultantes da aplicação das fórmulas:

Ativo Circulante + Realizável a Longo Prazo

LG =

Passivo Circulante + Passivo Não Circulante

Ativo Total

SG =

Passivo Circulante + Passivo Não Circulante

Ativo Circulante

LC =

Passivo Circulante

8.6.4 As empresas, cadastradas ou não no SICAF, que apresentarem resultado inferior ou igual a 1 (um) em qualquer dos índices de Liquidez Geral (LG), Solvência Geral (SG) e Liquidez Corrente (LC), deverão comprovar patrimônio líquido de 10% (dez) do valor estimado da contratação ou item pertinente.

8.7 As empresas, cadastradas ou não no SICAF, deverão comprovar, ainda, a qualificação técnica, por meio de:

8.7.1 Comprovação de aptidão para a prestação dos serviços em características, quantidades e prazos compatíveis com o objeto desta licitação, por período não inferior a 12 (doze) meses, mediante a apresentação de atestados fornecidos por pessoas jurídicas de direito público ou privado, conforme requisitos mínimos estabelecidos no item 9 do Termo de Referência, Anexo I deste Edital.

8.7.1.1 Os atestados referir-se-ão a contratos já concluídos ou já decorrido no mínimo um ano do início de sua execução, exceto se houver sido firmado para ser executado em prazo inferior, apenas aceito mediante a apresentação do contrato.

8.7.1.2 Os atestados deverão referir-se a serviços prestados no âmbito de sua atividade econômica principal ou secundária especificadas no contrato social vigente;

8.7.1.3 O licitante disponibilizará todas as informações necessárias à comprovação da legitimidade dos atestados apresentados, apresentando, dentre outros documentos, cópia do contrato que deu suporte à contratação, endereço atual da contratante e local em que foram prestados os serviços.

8.8 Em relação às licitantes cooperativas será, ainda, exigida a seguinte documentação:

8.8.1 A relação dos cooperados que atendem aos requisitos técnicos exigidos para a contratação e que executarão o contrato, com as respectivas atas de inscrição e a comprovação de que estão domiciliados na localidade da sede da cooperativa, respeitado o disposto nos arts. 4º, inciso XI, 21, inciso I e 42, §§2º a 6º da Lei n. 5.764 de 1971;

8.8.2 A declaração de regularidade de situação do contribuinte individual – DRSCI;

8.8.3 A comprovação do capital social proporcional ao número de cooperados necessários à prestação do serviço;

8.8.4 O registro previsto na Lei n. 5.764/71, art. 107;

8.8.5 A comprovação de integração das respectivas quotas-partes por parte dos cooperados que executarão o contrato; e

8.8.6 Os seguintes documentos para a comprovação da regularidade jurídica da cooperativa: a) ata de fundação; b) estatuto social com a ata da assembleia que o aprovou; c) regimento dos fundos instituídos pelos cooperados, com a ata da assembleia; d) editais de convocação das três últimas assembleias gerais extraordinárias; e) três registros de presença dos cooperados que executarão o contrato em assembleias gerais ou nas reuniões seccionais; e f) ata da sessão que os cooperados autorizaram a cooperativa a contratar o objeto da licitação;

8.8.7 A última auditoria contábil-financeira da cooperativa, conforme dispõe o art. 112 da Lei n. 5.764/71 ou uma declaração, sob as penas da lei, de que tal auditoria não foi exigida pelo órgão fiscalizador.

8.9 O licitante enquadrado como Microempreendedor Individual que pretenda auferir os benefícios do tratamento diferenciado previstos na Lei Complementar n. 123, de 2006, estará dispensado (a) da prova de inscrição nos cadastros de contribuintes estadual e municipal e (b) da apresentação do balanço patrimonial e das demonstrações contábeis do último exercício.

8.10 Os documentos exigidos para habilitação relacionados nos subitens acima, deverão ser apresentados em meio digital pelos licitantes, por meio de funcionalidade presente no sistema (upload), no prazo de 02 (duas) horas, após solicitação do Pregoeiro no sistema eletrônico. Somente mediante autorização do Pregoeiro e em caso de indisponibilidade do sistema, será aceito o envio da documentação por meio do e-mail xxxxxxx@xxxx.xxx.xx. Posteriormente, os documentos serão remetidos em original, por qualquer processo de cópia reprográfica, autenticada por tabelião de notas, ou por servidor da Administração, desde que conferidos com o original, ou publicação em órgão da imprensa oficial, para análise, no prazo de 02 (dois) dias, após encerrado o prazo para o encaminhamento via funcionalidade do sistema (upload) ou e-mail.

8.11 A existência de restrição relativamente à regularidade fiscal não impede que a licitante qualificada como microempresa, empresa de pequeno porte ou sociedade cooperativa equiparada seja declarada vencedora, uma vez que atenda a todas as demais exigências do edital.

8.12 A declaração do vencedor acontecerá no momento imediatamente posterior à fase de habilitação.

8.13 Caso a proposta mais vantajosa seja ofertada por microempresa, empresa de pequeno porte ou sociedade cooperativa equiparada, e uma vez constatada a existência de alguma restrição no que tange à regularidade fiscal, a mesma será convocada para, no prazo de 5 (cinco) dias úteis, após a declaração do vencedor, comprovar a regularização. O prazo poderá ser prorrogado por igual período, a critério da administração pública, quando requerida pelo licitante, mediante apresentação de justificativa.

8.14 A não-regularização fiscal no prazo previsto no subitem anterior acarretará a inabilitação do licitante, sem prejuízo das sanções previstas neste Edital, com a reabertura da sessão pública.

8.15 Havendo necessidade de analisar minuciosamente os documentos exigidos, o Pregoeiro suspenderá a sessão, informando no “chat” a nova data e horário para a continuidade da mesma.

8.16 Será inabilitado o licitante que não comprovar sua habilitação, deixar de apresentar quaisquer dos documentos exigidos para a habilitação, ou apresentá- los em desacordo com o estabelecido neste Edital.

8.17 No caso de inabilitação, haverá nova verificação, pelo sistema, da eventual ocorrência de empate ficto, previsto nos artigos 44 e 45 da LC n°123, de 2006, seguindo-se a disciplina antes estabelecida para aceitação da proposta subsequente.

8.18 Da sessão pública do Pregão divulgar-se-á Ata no sistema eletrônico.

8 DA REABERTURA DA SESSÃO PÚBLICA

9.1 A sessão pública poderá ser reaberta:

9.1.1 Nas hipóteses de provimento de recurso que leve à anulação de atos anteriores à realização da sessão pública precedente ou em que seja anulada a própria sessão pública, situação em que serão repetidos os atos anulados e os que dele dependam;

9.1.2 Quando houver erro na aceitação do preço melhor classificado ou quando o licitante declarado vencedor não assinar o contrato ou não comprovar a regularização fiscal, nos termos do art. 43, §1º da LC nº 123/2006. Nessas hipóteses, serão adotados os procedimentos imediatamente posteriores ao encerramento da etapa de lances.

9.2 Todos os licitantes remanescentes deverão ser convocados para acompanhar a sessão reaberta.

9.2.1 A convocação se dará por meio do sistema eletrônico (“chat”), e- mail, ou, ainda, fac-símile, de acordo com a fase do procedimento licitatório.

9.2.2 A convocação feita por e-mail ou fac-símile dar-se-á de acordo com os dados contidos no SICAF, sendo responsabilidade do licitante manter seus dados cadastrais atualizados.

10 DO ENCAMINHAMENTO DA PROPOSTA VENCEDORA

10.1 A proposta final do licitante declarado vencedor deverá ser encaminhada no prazo de 02 (duas) horas, a contar da solicitação do Pregoeiro no sistema eletrônico e deverá:

10.1.1 ser redigida em língua portuguesa, datilografada ou digitada, em uma via, sem emendas, rasuras, entrelinhas ou ressalvas, devendo a última folha ser assinada e as demais rubricadas pelo licitante ou seu representante legal;

10.1.2 apresentar a planilha de custos e formação de preços, devidamente ajustada ao lance vencedor, em conformidade com o modelo anexo a este instrumento convocatório;

10.1.3 conter a indicação do banco, número da conta e agência do licitante vencedor, para fins de pagamento.

10.2 A proposta final deverá ser documentada nos autos e será levada em consideração no decorrer da execução do contrato e aplicação de eventual sanção à CONTRATADA, se for o caso.

10.2.1 Todas as especificações do objeto contidas na proposta vinculam a CONTRATADA.

11 DOS RECURSOS

11.1 O Pregoeiro declarará o vencedor e, depois de decorrida a fase de regularização fiscal de microempresa ou empresa de pequeno porte ou sociedade cooperativa, se for o caso, concederá o prazo de no mínimo trinta minutos, para que qualquer licitante manifeste a intenção de recorrer, de forma motivada, isto é, indicando contra qual(is) decisão(ões) pretende recorrer e por quais motivos, em campo próprio do sistema.

11.2 Havendo quem se manifeste, caberá ao Pregoeiro verificar a tempestividade e a existência de motivação da intenção de recorrer, para decidir se admite ou não o recurso, fundamentadamente.

11.2.1 Nesse momento o Pregoeiro não adentrará no mérito recursal, mas apenas verificará as condições de admissibilidade do recurso.

11.2.2 A falta de manifestação motivada do licitante quanto à intenção de recorrer importará a decadência desse direito.

11.2.3 Uma vez admitido o recurso, o recorrente terá, a partir de então, o prazo de três dias para apresentar as razões, pelo sistema eletrônico, ficando os demais licitantes, desde logo, intimados para, querendo, apresentarem contrarrazões também pelo sistema eletrônico, em outros três dias, que começarão a contar do término do prazo do recorrente, sendo- lhes assegurada vista imediata dos elementos indispensáveis à defesa de seus interesses.

11.3 O acolhimento do recurso invalida tão somente os atos insuscetíveis de aproveitamento.

11.4 Os autos do processo permanecerão com vista franqueada aos interessados, no endereço constante neste Edital.

12 DA ADJUDICAÇÃO E HOMOLOGAÇÃO

12.1 O objeto da licitação será adjudicado ao licitante declarado vencedor, por ato do Pregoeiro, caso não haja interposição de recurso, ou pela autoridade competente, após a regular decisão dos recursos apresentados.

12.2 Após a fase recursal, constatada a regularidade dos atos praticados, a autoridade competente homologará o procedimento licitatório.

13 DO TERMO DE CONTRATO

13.1 Após a homologação da licitação, o adjudicatário terá o prazo de 15 (quinze) dias úteis, contados a partir da data de sua convocação, para assinar o Termo de Contrato, cuja vigência será de 12 (doze) meses, podendo ser prorrogado por interesse da CONTRATANTE até o limite de 60 (sessenta) meses, conforme disciplinado no contrato.

13.2 Previamente à contratação, a Administração realizará consulta “on line” ao SICAF, bem como ao Cadastro Informativo de Créditos não Quitados – CADIN, cujos resultados serão anexados aos autos do processo.

13.2.1 Na hipótese de irregularidade do registro no SICAF, a CONTRATADA deverá regularizar a sua situação perante o cadastro no prazo de até 05 (cinco) dias, sob pena de aplicação das penalidades previstas no edital e anexos.

13.3 Alternativamente à convocação para comparecer perante a CONTRATANTE para a assinatura do Termo de Contrato ou aceite do instrumento equivalente, a Administração poderá encaminhá-lo para assinatura ou aceite do adjudicatário, mediante correspondência postal com aviso de recebimento (AR) ou meio

eletrônico, para que seja assinado ou aceito no prazo de 15 (quinze) dias úteis, a contar da data de seu recebimento.

13.4 O prazo previsto para assinatura ou aceite poderá ser prorrogado, por igual período, por solicitação justificada do adjudicatário e aceita pela.

14 DA GARANTIA DE EXECUÇÃO

14.1 O adjudicatário, no prazo de 10 (dez) dias após a assinatura do Termo de Contrato, prestará garantia no valor correspondente a 5% (cinco por cento) do valor do Contrato, que será liberada de acordo com as condições previstas neste Edital, conforme disposto no art. 56 da Lei nº 8.666, de 1993, desde que cumpridas as obrigações contratuais.

14.1.1 A inobservância do prazo fixado para apresentação da garantia acarretará a aplicação de multa de 0,07% (sete centésimos por cento) do valor do contrato por dia de atraso, até o máximo de 2% (dois por cento).

14.1.2 O atraso superior a 25 (vinte e cinco) dias autoriza a Administração a promover a rescisão do contrato por descumprimento ou cumprimento irregular de suas cláusulas, conforme dispõem os incisos I e II do art. 78 da Lei nº 8.666, de 1993.

14.2 A validade da garantia, qualquer que seja a modalidade escolhida, deverá abranger um período de mais 3 (três) meses após o término da vigência contratual.

14.3 A garantia assegurará qualquer que seja a modalidade escolhida, o pagamento de:

14.3.1 prejuízos advindos do não cumprimento do objeto do contrato;

14.3.2 prejuízos causados à CONTRATANTE ou a terceiro, decorrentes de culpa ou xxxx durante a execução do contrato;

14.3.3 multas moratórias e punitivas aplicadas pela Administração à contratada; e

14.3.4 obrigações trabalhistas e previdenciárias de qualquer natureza, não adimplidas pela contratada, quando couber.

14.4 A modalidade seguro-garantia somente será aceita se contemplar todos os eventos indicados no item anterior, mencionados no art. 19, XIX, b da IN SLTI/MPOG 02/2008, observada a legislação que rege a matéria.

14.5 A garantia em dinheiro deverá ser efetuada na Caixa Econômica Federal em conta específica com correção monetária, em favor da CONTRATANTE.

14.6 No caso de alteração do valor do contrato, ou prorrogação de sua vigência, a garantia deverá ser readequada ou renovada nas mesmas condições.

14.7 Se o valor da garantia for utilizado total ou parcialmente em pagamento de qualquer obrigação, a CONTRATADA obriga-se a fazer a respectiva reposição no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis, contados da data em que for notificada.

14.8 A CONTRATANTE executará a garantia na forma prevista na legislação que rege a matéria.

14.9 Será considerada extinta a garantia:

14.9.1 com a devolução da apólice, carta fiança ou autorização para o levantamento de importâncias depositadas em dinheiro a título de garantia, acompanhada de declaração da Contratante, mediante termo circunstanciado, de que a Contratada cumpriu todas as cláusulas do contrato;

14.9.2 no prazo de três meses após o término da vigência, caso a CONTRATANTE não comunique a ocorrência de sinistros.

15 DO REAJUSTE

15.1 As regras acerca do reajuste do valor contratual são as estabelecidas no Termo de Contrato, anexo a este Edital.

16 DA ENTREGA E DO RECEBIMENTO DO OBJETO DA FISCALIZAÇÃO

16.1 Os critérios de recebimento e aceitação do objeto e de fiscalização estão previstos no Termo de Referência.

17 DAS OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE E DA CONTRATADA

17.1 As obrigações da CONTRATANTE e da CONTRATADA são as estabelecidas no Termo de Referência.

18 DO PAGAMENTO

18.1 O pagamento será efetuado pela CONTRATANTE no prazo de 30 (trinta) dias, contados da apresentação da Nota Fiscal/Fatura contendo o detalhamento dos serviços executados e os materiais empregados, através de ordem bancária, para crédito em banco, agência e conta corrente indicados pelo contratado.

18.2 Os pagamentos decorrentes de despesas cujos valores não ultrapassem o limite de que trata o inciso II do art. 24 da Lei 8.666, de 1993, deverão ser efetuados no prazo de até 5 (cinco) dias úteis, contados da data da apresentação da Nota Fiscal/Fatura, nos termos do art. 5º, § 3º, da Lei nº 8.666, de 1993.

18.3 A apresentação da Nota Fiscal/Fatura deverá ocorrer no prazo de 05 (cinco) dias, contado da data final do período de adimplemento da parcela da contratação a que aquela se referir.

18.4 O pagamento somente será autorizado depois de efetuado o “atesto” pelo servidor competente, condicionado este ato à verificação da conformidade da Nota Fiscal/Fatura apresentada em relação aos serviços efetivamente prestados e aos materiais empregados.

18.5 Havendo erro na apresentação da Nota Fiscal/Fatura ou dos documentos pertinentes à contratação, ou, ainda, circunstância que impeça a liquidação da despesa, como por exemplo, obrigação financeira pendente, decorrente de penalidade imposta ou inadimplência, o pagamento ficará sobrestado até que a CONTRATADA providencie as medidas saneadoras. Nesta hipótese, o prazo para pagamento iniciar-se-á após a comprovação da regularização da situação, não acarretando qualquer ônus para a CONTRATANTE.

18.6 Nos termos do artigo 36, § 6°, da Instrução Normativa SLTI/MPOG n° 02, de 2008, será efetuada a retenção ou glosa no pagamento, proporcional à irregularidade verificada, sem prejuízo das sanções cabíveis, caso se constate que a CONTRATADA:

18.6.1não produziu os resultados acordados;

18.6.2deixou de executar as atividades contratadas, ou não as executou com a qualidade mínima exigida;

18.6.3deixou de utilizar os materiais e recursos humanos exigidos para a execução do serviço, ou utilizou-os com qualidade ou quantidade inferior à demandada.

18.7 Será considerada data do pagamento o dia em que constar como emitida a ordem bancária para pagamento.

18.8 Antes de cada pagamento à CONTRATADA, será realizada consulta ao SICAF para verificar a manutenção das condições de habilitação exigidas no edital.

18.9 Constatando-se, junto ao SICAF, a situação de irregularidade da CONTRATADA, será providenciada sua advertência, por escrito, para que, no prazo de 5 (cinco) dias, regularize sua situação ou, no mesmo prazo, apresente sua defesa. O prazo poderá ser prorrogado uma vez, por igual período, a critério da CONTRATANTE.

18.10 Não havendo regularização ou sendo a defesa considerada improcedente, a CONTRATANTE deverá comunicar aos órgãos responsáveis pela fiscalização da regularidade fiscal quanto à inadimplência da CONTRATADA, bem como quanto à existência de pagamento a ser efetuado, para que sejam acionados os meios pertinentes e necessários para garantir o recebimento de seus créditos.

18.11 Persistindo a irregularidade, a CONTRATANTE deverá adotar as medidas necessárias à rescisão contratual nos autos do processo administrativo correspondente, assegurada à CONTRATADA a ampla defesa.

18.12 Havendo a efetiva execução do objeto, os pagamentos serão realizados normalmente, até que se decida pela rescisão do contrato, caso a CONTRATADA não regularize sua situação junto ao SICAF.

18.13 Somente por motivo de economicidade, segurança nacional ou outro interesse público de alta relevância, devidamente justificado, em qualquer caso, pela máxima autoridade da CONTRATANTE, não será rescindido o contrato em execução com a CONTRATADA inadimplente no SICAF.

18.14 Quando do pagamento, será efetuada a retenção tributária prevista na legislação aplicável.

18.14.1 A CONTRATADA regularmente optante pelo Simples Nacional não sofrerá a retenção tributária quanto aos impostos e contribuições abrangidos por aquele regime. No entanto, o pagamento ficará condicionado à apresentação de comprovação, por meio de documento oficial, de que faz jus ao tratamento tributário favorecido previsto na referida Lei Complementar.

18.15 Nos casos de eventuais atrasos de pagamento, desde que a CONTRATADA não tenha concorrido, de alguma forma, para tanto, fica convencionado que a taxa de compensação financeira devida pela CONTRATANTE, entre a data do vencimento e o efetivo adimplemento da parcela, é calculada mediante a aplicação da seguinte fórmula:

EM = I x N x VP, sendo:

EM = Encargos moratórios;

N = Número de dias entre a data prevista para o pagamento e a do efetivo pagamento; VP = Valor da parcela a ser paga.

I = Índice de compensação financeira = 0,00016438, assim apurado:

	( 6 / 100 )	I = 0,00016438 TX = Percentual da taxa anual = 6%
I = (TX)	I=
	365

19 DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS.

19.1 Comete infração administrativa, nos termos da Lei nº 10.520, de 2002, o licitante/adjudicatário que:

19.1.1 não assinar o contrato quando convocado dentro do prazo de validade da proposta;

19.1.2 apresentar documentação falsa;

19.1.3 deixar de entregar os documentos exigidos no certame;

19.1.4 ensejar o retardamento da execução do objeto;

19.1.5 não mantiver a proposta;

19.1.6 cometer fraude fiscal;

19.1.7 comportar-se de modo inidôneo.

19.2 Considera-se comportamento inidôneo, entre outros, a declaração falsa quanto às condições de participação, quanto ao enquadramento como ME/EPP ou o conluio entre os licitantes, em qualquer momento da licitação, mesmo após o encerramento da fase de lances.

19.3 O licitante/adjudicatário que cometer qualquer das infrações discriminadas nos subitens anteriores ficará sujeito, sem prejuízo da responsabilidade civil e criminal, às seguintes sanções:

19.3.1 multa de 10% (dez por cento) sobre o valor estimado da contratação pela conduta do licitante;

19.3.2 impedimento de licitar e de contratar com a União e descredenciamento no SICAF, pelo prazo de até cinco anos, conforme Regulamento aprovado pela Deliberação nº 253, de 02/08/2006, Anexo III deste Edital.

19.4 A penalidade de multa pode ser aplicada cumulativamente com a sanção de impedimento.

19.5 A aplicação de qualquer das penalidades previstas realizar-se-á em processo administrativo que assegurará o contraditório e a ampla defesa ao licitante/adjudicatário, observando-se o procedimento previsto na Lei nº 8.666, de 1993, e subsidiariamente na Lei nº 9.784, de 1999.

19.6 A autoridade competente, na aplicação das sanções, levará em consideração a gravidade da conduta do infrator, o caráter educativo da pena, bem como o dano causado à Administração, observado o princípio da proporcionalidade.

19.7 As penalidades serão obrigatoriamente registradas no SICAF.

19.8 As sanções por atos praticados no decorrer da contratação estão previstas no Termo de Referência.

20 DA IMPUGNAÇÃO AO EDITAL E DO PEDIDO DE ESCLARECIMENTO

20.1 Até 02 (dois) dias úteis antes da data designada para a abertura da sessão pública, qualquer pessoa poderá impugnar este Edital.

20.2 A impugnação poderá ser realizada por forma eletrônica, pelo e-mail xxxxxxx@xxxx.xxx.xx, ou por petição dirigida ou protocolada no endereço Setor de Clubes Esportivos Sul Trecho 3 - Lote 10 - Projeto Orla, Pólo 8, Bloco A – 2º Andar - Gerência de Licitações e Contratos - Brasília – DF.

20.3 Caberá ao Pregoeiro decidir sobre a impugnação no prazo de até vinte e quatro horas.

20.4 Acolhida a impugnação, será definida e publicada nova data para a realização do certame.

20.5 Os pedidos de esclarecimentos referentes a este processo licitatório deverão ser enviados ao Pregoeiro, até 03 (três) dias úteis anteriores à data designada para abertura da sessão pública, exclusivamente por meio eletrônico via internet, no endereço indicado neste Edital.

20.6 As impugnações e pedidos de esclarecimentos não suspendem os prazos previstos no certame.

20.7 As respostas às impugnações e os esclarecimentos prestados pelo Pregoeiro serão entranhados nos autos do processo licitatório e estarão disponíveis para consulta por qualquer interessado.

21 DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

21.1 Não havendo expediente ou ocorrendo qualquer fato superveniente que impeça a realização do certame na data marcada, a sessão será automaticamente transferida para o primeiro dia útil subsequente, no mesmo horário anteriormente estabelecido, desde que não haja comunicação em contrário, pelo Pregoeiro.

21.2 No julgamento das propostas e da habilitação, o Pregoeiro poderá sanar erros ou falhas que não alterem a substância das propostas, dos documentos e sua validade jurídica, mediante despacho fundamentado, registrado em ata e acessível a todos, atribuindo-lhes validade e eficácia para fins de habilitação e classificação.

21.3 A homologação do resultado desta licitação não implicará direito à contratação.

21.4 As normas disciplinadoras da licitação serão sempre interpretadas em favor da ampliação da disputa entre os interessados, desde que não comprometam o interesse da Administração, o princípio da isonomia, a finalidade e a segurança da contratação.

21.5 Os licitantes assumem todos os custos de preparação e apresentação de suas propostas e a Administração não será, em nenhum caso, responsável por esses custos, independentemente da condução ou do resultado do processo licitatório.

21.6 Na contagem dos prazos estabelecidos neste Edital e seus Anexos, excluir- se-á o dia do início e incluir-se-á o do vencimento. Só se iniciam e vencem os prazos em dias de expediente na Administração.

21.7 O desatendimento de exigências formais não essenciais não importará o afastamento do licitante, desde que seja possível o aproveitamento do ato, observados os princípios da isonomia e do interesse público.

21.8 Em caso de divergência entre disposições deste Edital e de seus anexos ou demais peças que compõem o processo, prevalecerá as deste Edital.

21.9 O Edital está disponibilizado, na íntegra, no endereço eletrônico xxx.xxxx.xxx.xx, e também poderão ser lidos e/ou obtidos no endereço Setor de Clubes Esportivos Sul Trecho 3 - Lote 10 - Projeto Orla, Pólo 8, Bloco A – 2º Andar - Gerência de Licitações e Contratos - Brasília – DF, nos dias úteis, no horário das 08:00 horas às 17:00 horas, mesmo endereço e período no qual os autos do processo administrativo permanecerão com vista franqueada aos interessados.

21.10 Integram este Edital, para todos os fins e efeitos, os seguintes anexos:

21.10.1 Anexo I Termo de Referência;

21.10.2 Anexo II Planilha de Formação de Preço;

21.10.3 Anexo III Regulamento para aplicação da penalidade de Impedimento de Licitar e Contratar com a União no Âmbito da ANTT;

21.10.4 Anexo IV Minuta do Termo de Contrato.

Brasília, 25 de abril de 2017

Xxxx Xxxxxx Formiga Pregoeiro

Gerência de Tecnologia da Informação

PREGÃO - ELETRÔNICO Nº. 07/2017

Processo nº 50500.204704/2016-62

ANEXO I - TERMO DE REFERÊNCIA

1. OBJETO

1.1. Contratação de empresa especializada na prestação de serviços de atendimento remoto e presencial ao usuário e suporte ao ambiente computacional de infraestrutura da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT), de acordo com as especificações e definições constantes deste TERMO DE REFERÊNCIA e seus APÊNDICES.

Item	Descrição	Métrica	Quantidade Anual Estimada
1	Serviços de atendimento remoto e presencial ao usuário e suporte ao ambiente computacional de infraestrutura	UAT (Unidade de Atendimento Técnico)	226.752

2. JUSTIFICATIVA E OBJETIVO DA CONTRATAÇÃO

2.1. No Planejamento Estratégico Institucional da Agência Nacional de Transportes Terrestres - ANTT (2014-2017), bem como no Plano Diretor de Tecnologia da Informação - PDTI (2015-2017), foram definidas metas e estratégias que visam a otimização e modernização do ambiente de tecnologia da informação da Agência, Sede e Unidades Regionais.

2.2. O PDTI tem como principal objetivo delinear ações necessárias ao cumprimento de metas estabelecidas pelo órgão, integrando com tecnologia as áreas de negócio do órgão, quanto aos aspectos da gestão da tecnologia da informação e comunicação identificados como de maior impacto presente e futuro.

PROPORCIONAR A MELHORIA CONTÍNUA DO AMBIENTE ORGANIZACIONAL

DESENVOLVER AS COMPETÊNCIAS DO PESSOAL DE TI PARA MANTER O QUADRO MOTIVADO

OTIMIZAR E CONTROLAR ATIVOS, RECURSOS E CAPACIDADES DE TI

PROVER SOLUÇÕES DE TI E PARTCIPAR DAS DECISÕES JUNTO A ALTA ADMINISTRAÇÃO

APRIMORAR OS VIABILIZAR A

ALINHAR A TI À SISTEMAS DE DISPONIBILIDADE E A ESTRATÉGIA GESTÃO COM INTEGRIDADEDOS

ORGAZIZACIONAL AS MELHORES SISTEMAS DE

PRÁTICAS INFORMAÇÃO

AMBIENTE ORGANIZACIONAL

PESSOAS

GOVERNANÇA DE TI

PROPORCIONAR A SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO DOS ATIVOS DE INFORMAÇÃO

GERIR OS PROJETOS ATENDENDO OS REQUISITOS E PADRÕES DE QUALIDADE, DENTRO DO PRAZO E DO ORÇAMENTO

PROPOR INICIATIVAS, CONHECIMENTO E EXPERIÊNCIAS PARA A INOVAÇÃO DO NEGÓCIO

DISPONIBILIZAR INFORMAÇÕES CONFIÁVEIS E ÚTEIS PARA A TOMADA DE DECISÃO

FACILITAR E APOIAR OS PROCESSOS DE NEGÓCIOS, INTEGRANDO-OSÀ TECNOLOGIA E APLICAÇÕES

GERIR OS SERVIÇOS EM CONSONÂNCIA COM OS REQUISITOS ORGANIZACIONAIS

PROMOVER A INOVAÇÃO INCORPORANDO NOVAS TECNOLOGIAS

GESTÃO DA INFORMAÇÃO

SERVIÇOS

CONHECIMENTO E INOVAÇÃO

- Responsabilidade

Socioambiental

- Comprometimento

- Cooperação

- Transparência

-Autodesenvolvimento - Inovação

VALORES

-Eficiência

- Ética

VISÃO: CONSOLIDAR-SE COMO UMA UNIDADE ESTRATÉGICA, PROVENDO SOLUÇÕES DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E SER CAPAZ DE ATENDER COM EFICIÊNCIA ÀS EXPECTATIVAS INSTITUCIONAIS.

MISSÃO: PROVER SOLUÇÕES DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO, VISANDO À MODERNIZAÇÃO, AGILIDADE E ASSEGURANDO AOS USUÁRIOS ADEQUADA

PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE TRANSPORTE TERRESTRE.

FOCO DE ATUAÇÃO

RESULTADOS

ORGANIZAÇÃO INTERNA

Figura 1 – Mapa Estratégico GETIN

2.3. Assim, o objeto proposto é suportado pelo Planejamento Estratégico da Agência Nacional de Transportes Terrestres – ANTT, implementado por meio do Ciclo Corporativo Estratégico 2014 – 2017, bem como pelo Plano Diretor de Tecnologia da Informação – PDTI (2015-2017), em seu item 17 – Plano de Investimentos: “17.3. Serviços de TI - Serviço de Sustentação de TI”.

2.4. O objeto a ser contratado suportará a esta Agência tomada de decisões pelo gestor de Tecnologia da Informação, bem como o suporte de informações sobre a atual situação e as necessidades de médio e longo prazo da ANTT, uma vez que esta poderá contar com o provisionamento dinâmico de capacidade de TI (hardware, software e/ou serviços) por terceiros e relatórios de acompanhamento mais concisos e dinâmicos.

2.5. Ademais, segundo o Decreto-Lei nº 200/67 em seu art. 10, § 7º, a Administração Pública, com vistas a melhorar as suas atividades primordiais, deverá se desobrigar de tarefas meramente executivas, conforme transcrição a seguir:

“§ 7º Para melhor desincumbir-se das tarefas de planejamento, coordenação, supervisão e controle e com o objetivo de impedir o crescimento desmesurado da máquina administrativa, a Administração procurará desobrigar-se da realização material de tarefas executivas, recorrendo, sempre que possível, à execução indireta, mediante contrato, desde que exista, na área, iniciativa privada suficientemente desenvolvida e capacitada a desempenhar os encargos de execução”.

2.6. Diante da necessidade da Gerência de Tecnologia em manter a disponibilidade dos serviços de TI da ANTT e atendimento de seus usuários, faz-se necessária à contratação de serviços de Sustentação de TI.

2.7. A contratação pretendida, de forma indireta, não compreende atividades inerentes às categorias funcionais abrangidas pelo plano de cargos da ANTT, e

encontra amparo no Decreto nº 2.271, de 7 de julho de 1997, que dispõe sobra a contratação de serviços pela Administração Pública Federal direta, autárquica e fundacional, conforme o constante do § 1º, art. 1º, a saber:

§ 1º As atividades de conservação, limpeza, segurança, vigilância, transportes, informática, copeiragem, recepção, reprografia, telecomunicações e manutenção de prédios, equipamentos e instalações serão, de preferência, objeto de execução indireta. (grifo nosso)

2.8. A contratação indireta para os serviços de sustentação do ambiente de TI da Agência, correspondente aos atendimentos de demandas de usuários, aos sistemas especializados, a sustentação operacional dos seus ativos de TI, além da monitoração dos sistemas em caráter ininterrupto, tem sido utilizada como meio de redução de custos e a prestação de serviço técnico especializado de qualidade, que permita a continuidade, manutenção e estabilidade do ambiente de TI, com vistas a permitir à Agência o cumprimento de sua missão institucional.

2.9. Desta forma, os Servidores da Agência estarão focados no desenvolvimento das atividades fins, correspondendo à fiscalização, planejamento e elaboração dos projetos de investimentos de infraestrutura de transportes, alinhando a TI a estratégia do negócio da ANTT. Neste sentido, entende-se que a contratação indireta de serviços de sustentação do ambiente de TI da ANTT possibilitará a redução das dificuldades ocasionadas pela carência de pessoal.

2.10. Destaca-se ainda, que a contratação dos serviços será dimensionada por resultados alcançados, por meio do estabelecimento de metas e níveis de serviços, vedando a contratação de postos de trabalho, em atendimento às orientações e recomendações dos órgãos de controle, bem como em consonância com prescrições constantes da Instrução Normativa SLTI/MP nº 04/2014.

2.11. MOTIVAÇÃO DA CONTRATAÇÃO E NECESSIDADES DO NEGÓCIO

2.11.1. Os serviços de TI são fundamentais para o bom desempenho das atividades da Agência Nacional de Transportes Terrestres - ANTT devendo estes propiciarem uma melhor gestão das atividades e funções corporativas, de forma a manter o nível de relação com os requisitos organizacionais, estabelecendo indicadores de desempenho, garantindo padrões adequados de qualidade e eficiência.

2.11.2. Uma eventual indisponibilidade desses serviços causa impactos severos aos trabalhos, sejam eles finalísticos ou de apoio, podendo até mesmo impedir ou dificultar as ações institucionais e causar prejuízos à administração pública.

2.11.3. Cada vez mais se torna comum a necessidade de serem realizados trabalhos fora da instituição e horários convencionais de trabalho, de forma que o acesso remoto das informações necessárias para realização desta missão se tornou essencial. Assim, a acessibilidade, estabilidade e disponibilidade deste ambiente computacional são considerados fundamentais aos bons resultados da Agência Nacional de Transportes Terrestres.

2.11.4. A GETIN, para aumentar o grau de satisfação do usuário interno e externo, no tocante a qualidade dos serviços prestados, está empenhando seus esforços para contratar uma solução que preste serviços presenciais e continuados de Atendimento e Suporte Técnico ao Usuário e Suporte na Infraestrutura, de acordo com o objeto aludido.

2.11.5. Estes serviços oferecem alguns benefícios, tais como: ponto único de atendimento para execução de atividades operacionais de Tecnologia da

Informação (que compreende tanto o suporte remoto e o atendimento presencial, quanto o Suporte Técnico Especializado para suportar a Infraestrutura), onde o usuário poderá contar com uma equipe preparada e capacitada para atender suas requisições nos prazos de tempo definidos para cada serviço.

2.11.6. Estes serviços propiciam à ANTT um processo efetivo de execução de demandas de suporte técnico a todas as suas áreas, nas atividades de gerenciamento de incidentes e de problemas, além de prover um ambiente e estrutura adequada de serviços de atendimento e suporte técnico capaz de suportar com eficácia e eficiência o número de demandas de serviços encaminhadas à área de TI, sendo estes serviços demandados por unidade de medida e aferidos com base em Níveis Mínimos de Serviço (NMS) definidos neste Termo de Referência.

2.11.7. Por intermédio desta contratação, a ANTT estará dando uma maior ênfase às melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI, como definidas na Biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library), conjunto de boas práticas para serem aplicadas na infraestrutura, operação e gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (ITSM), normas, como: ISO 20.000, que versa sobre gerenciamento de qualidade de serviços de TI, ISO 38.500, que versa sobre a governança corporativa de tecnologia da informação e ISO 27.000, que converge para o Sistema de Gestão de Segurança da Informação, o framework COBIT (Control Objectives For Information end Relatet Technology), que versa sobre gestão de tecnologia de informação (TI), entre outros, proporcionando melhoria nos processos atuais, como uma melhor gestão de incidentes, requisições, controle de mudanças e gestão de problemas.

2.11.8. Esta proposta considerou o crescimento exponencial de demandas por serviço, bem como todas as mudanças que vêm ocorrendo no cenário tecnológico da Agência Nacional de Transportes Terrestres, sendo essencial manter um rígido controle em tudo o que se faz, conforme às recomendações emanadas pelos órgãos de controle externo.

2.11.9. O quadro funcional de servidores da Agência Nacional de Transportes Terrestres é bem reduzido, e, mesmo que preparado tecnicamente para assumir em plenitude esse serviço, é insuficiente para atender e dar manutenção de todos os serviços existentes, além de não poder dedicar à evolução do ferramental e gestão dos serviços, caso tivessem que executar estas atividades operacionais.

2.11.10. No que tange aos recursos tecnológicos, a aquisição isolada dos mesmos requer ampla e adequada especificação em função da possível incompatibilidade de configuração, requerendo cada vez mais especialização técnica interna, o que, por si só, gerará muito tempo para capacitação, propiciando, em caso de falhas que interfiram na disponibilidade do negócio, grandes atrasos para a solução em função do compartilhamento de análises entre os vários fornecedores e ou integradores. A solução tecnológica com base no serviço permite mais celeridade na resolução de problemas, tendo em vista a necessidade de atendimento de um único de grupo de indicadores. Como integradora e responsável por atender as metas contratadas, a CONTRATADA, em tese, teria os vários tipos de especialistas para prestar o suporte de imediato e restabelecer os recursos necessários para funcionamento do negócio dentro dos prazos estimados contratualmente.

2.11.11. Por meio desta contratação, busca-se promover uma mudança operacional e organizacional para otimização de TI para melhor atender o consumo demandado pelas áreas negócios da Agência Nacional de Transportes Terrestres com maior celeridade, transparência e eficiência, considerando ser de suma importância a melhoria da qualidade na entrega dos serviços e do uso de recursos computacionais.

2.11.12. Dessa forma, com fulcro em inúmeros outros processos de contratação e diretrizes, processos licitatórios anteriores, para esta solução, como proposta de gestão, optou-se por utilizar uma Unidade de Referência como unidade medida que permitirá à Agência Nacional de Transportes Terrestres mensurar os resultados para o pagamento da contratada.

2.11.13. Assim, tendo em vista a natureza essencial e continuada dos serviços, a contratação em referência está aderente às diretrizes estabelecidas no Plano Diretor de Tecnologia da Informação (2015-2017), conforme identificação das necessidades de TI, bem como alinhada aos seus objetivos estratégicos e às Instruções Normativas nº 02/2008-SLTI-MP e nº 04/2014-SLTI-MP, e Súmula 269 do Tribunal de Contas da União.

IN nº. 02/2008-SLTI/MP, de 30 de abril de 2008

“Art. 11. A contratação de serviços continuados deverá adotar unidade de medida que permita a mensuração dos resultados para o pagamento da contratada, e que elimine a possibilidade de remunerar as empresas com base na quantidade de horas de serviço ou por postos de trabalho.

[...]

§ 3º Os critérios de aferição de resultados deverão ser preferencialmente dispostos na forma de Acordos de Nível de Serviços, conforme dispõe esta Instrução Normativa e que deverá ser adaptado às metodologias de construção de ANS disponíveis em modelos técnicos especializados de contratação de serviços, quando houver”.

Súmula 269 - TCU

“Nas contratações para a prestação de serviços de tecnologia da informação, a remuneração deve estar vinculada a resultados ou ao atendimento de níveis de serviço, admitindo-se o pagamento por hora trabalhada ou por posto de serviço somente quando as características do objeto não o permitirem, hipótese em que a excepcionalidade deve estar prévia e adequadamente justificada nos respectivos processos administrativos.”

2.11.14. Essa contratação promoverá disponibilidade dos serviços na qualidade desejada pela ANTT, propiciando o aperfeiçoamento dos processos e viabilizando o conjunto de ações previstas no PDTI (2015- 2017) em especial as ações elencadas no tema “Serviços de TI”, que prevê, entre outros, o Serviço de Sustentação de TI, como um dos projetos estruturantes, permitindo sua equipe de TI atender às demandas resultantes da necessidade de alinhamento das ações de TI com o planejamento estratégico institucional.

2.11.15. Tendo em vista a natureza essencial e continuada dos serviços propostos, a contratação em referência está aderente às diretrizes estabelecidas no PDTI (2015-2017), conforme identificação das necessidades de TI, bem como encontra-se alinhada aos seus objetivos estratégicos e às Instruções Normativas nº 02/2008-SLTI-MP e nº 04/2014- SLTI-MP.

2.12. CONEXÃO ENTRE A CONTRATAÇÃO E O PLANEJAMENTO EXISTENTE

2.12.1. A Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) é uma Autarquia Especial vinculada ao Ministério dos Transportes, Portos e Aviação Civil encarregada da administração dos diversos sistemas de transporte terrestre do país, entre os quais se encontram as concessões

rodoviárias e ferroviárias federais, o transporte de cargas e o transporte interestadual e internacional de passageiros.

2.12.2. A ANTT foi criada mediante a Lei nº 10.233, de 5 de junho de 2001, juntamente com o Conselho Nacional de Integração de Políticas de Transporte, com a Agência Nacional de Transportes Aquaviários e com o Departamento Nacional de Infraestrutura de Transportes - DNIT. A Agência vem sofrendo um processo de maturidade, desde a sua criação, onde os atuais ritmos de trabalhos e atividades impõem uma grande necessidade de modernização, de forma a assegurar que esta cumpra com maestria sua missão nas concessões, permissões e autorizações, nos modais ferroviário, rodoviário e dutoviário.

2.12.3. No Programa de Aceleração do Crescimento - PAC, a ANTT desempenha um papel de destaque, pelo que vem sendo cobrada quanto à agilidade no cumprimento de suas ações. Destacamos as licitações de concessões previstas, para o que a Agência necessita, com urgência, de instrumentos que possam dar suporte a estes processos, de forma a agilizá-los, e prover às equipes envolvidas as informações necessárias à sua consecução.

2.12.4. Cabe ainda, destacar sua missão no que se refere à Fiscalização dos processos em andamento, onde a informação e os procedimentos são suportados pela área de Tecnologia da Informação, tanto no que se refere a equipamentos, quanto na informatização de seus processos. A crescente conscientização da sociedade da importância estratégica do transporte, aliada à própria especialização da ANTT na regulação e outorga, requerendo cada vez mais que a estrutura de tecnologia da informação esteja preparada para responder com eficiência e eficácia a esses anseios.

2.12.5. Desde sua criação, a ANTT, tem envidado esforços de forma a gerar e gerenciar toda sua capacidade de resposta institucional satisfatória à sociedade. A Gerência de Tecnologia da Informação - GETIN tem a responsabilidade de manter íntegro, confiável e seguro todo o ambiente tecnológico, bem como manter e disponibilizar, à sociedade e aos servidores, equipamentos, bases de dados e informações precisas e confiáveis.

2.12.6. De acordo com as definições constantes do Planejamento Estratégico institucional corroborado pelo Plano Diretor de Tecnologia da Informação, essa é uma necessidade fundamental para o funcionamento da ANTT e o cumprimento de sua missão de “assegurar aos usuários adequada prestação de serviços de transporte terrestre e exploração de infraestrutura rodoviária outorgada”, uma vez que todas as informações e tarefas desempenhadas pelos usuários estão diretamente ligadas à utilização dos recursos de tecnologia da informação.

2.12.7. A Avaliação da Gestão Estratégica da ANTT aponta como Oportunidade de Melhoria “Aprimorar os mecanismos de avaliação e monitoramento da melhoria das práticas de gestão com vistas a torná-las proativas e comuns a todas as áreas, processos, produtos e/ou partes interessadas”; “Aprimorar os procedimentos administrativos, promovendo a memória administrativa e ampliação do conhecimento”; e “Desenvolver mecanismos para a gestão e compartilhamento do conhecimento”. Para tanto, é primordial a necessidade da contratação dos serviços objeto deste Termo de Referência para o atendimento destas oportunidades.

2.12.8. A ANTT vem se tornando uma organização orientada a resultados o que envolve o desenvolvimento de melhorias contínuas em seus processos desde as fases iniciais do trabalho de planejamento e implantação de ações até o gerenciamento de maneira controlada, o que irá auxiliar a instituição de várias maneiras, como por exemplo:

a) Concentração dos esforços e recursos tendo o foco nas necessidades da sociedade e dos clientes diretos;

b) Aumento da capacidade de se organizar, pelo aperfeiçoamento do uso dos recursos disponíveis;

c) Identificação e validação dos serviços prestados aos clientes;

d) Integração entre as áreas que serão partes do processo, propiciando o conhecimento de todos os envolvidos, no processo como um todo;

e) Incorporação de ações internas que permitam criar novas formas de realizar suas atividades de produção, promovendo a melhoria contínua daquelas já existentes;

f) Provisão de indicadores para quantificar os custos da ineficiência, do retrabalho ou do desperdício;

g) Reavaliação dos métodos de execução dos serviços existentes e uma proposta de melhoria dos processos;

h) Disseminação da explicitação dos processos de transformação de insumos em serviços.

i) Atendimento integral, relativo à gestão da qualidade, das exigências de auditorias internas e externas; e

j) Propiciar as condições técnicas necessárias para utilização de recursos informacionais na execução de seus processos.

2.12.9. Sendo primordial para apoiar o cumprimento da missão institucional da ANTT, o reforço e desenvolvimento dos três pilares que sustentam suas ações: gestão dos processos, tecnologia compatível e a preparação e qualificação das pessoas para operar e administrar os processos. Necessidades que reforçam a proposta de contratação dos serviços indicados no objeto deste certame, corroborada pelas inúmeras vantagens do modelo proposto.

2.12.10. De acordo com as definições constantes do Planejamento Estratégico institucional corroborado pelo Plano Diretor de Tecnologia da Informação, essa é uma necessidade fundamental para o funcionamento da ANTT e o cumprimento de sua missão de “Assegurar aos usuários adequada prestação de serviços de transporte terrestre”, uma vez que todas as informações e tarefas desempenhadas pelos usuários estão diretamente ligadas à utilização dos recursos de tecnologia da informação, de forma a promover o cumprimento das metas institucionais, bem como a eficiência e eficácia da gestão de TI na organização, em destaque:

a) O efetivo acompanhamento ao PDTI;

b) O planejamento focado da área de TI pensado estrategicamente e no longo prazo;

c) A viabilização do monitoramento, além de promover melhor gestão e avaliação dos recursos de tecnologia da informação, bem como do andamento das ações estratégicas traçadas pelo órgão.

2.12.11. Assim, torna-se imprescindível manter e modernizar o funcionamento dos recursos e serviços do ambiente de Tecnologia da Informação.

2.12.12. Ademais, as organizações públicas têm o dever de atuar em estreito relacionamento com as políticas definidas pelo Governo Federal Brasileiro. No que se refere à Gestão de Tecnologia da Informação, os princípios e os fundamentos formulados pelo governo têm como sustentação a utilização dos recursos de infraestrutura, de forma a garantir a continuidade e disponibilidade dos serviços prestados, os quais são uma necessidade fundamental para a existência das grandes instituições, sejam elas públicas ou privadas.

2.12.13. A presente contratação visa prover contratação de serviços para atendimento remoto e presencial aos usuários da ANTT, bem como todo o suporte ao ambiente computacional de infraestrutura, em grau crescente de especialização, que possua capacitação técnica necessária para atender a execução de tarefas demandadas, incluindo garantia, para cobrir as necessidades das atividades, de acordo com as especificações, visando melhorar o nível de governança da ANTT, bem como o aumento de sua maturidade na prestação dos serviços de TI, viabilizando o uso de seus recursos tecnológico de forma integrada e interdependente, contribuindo para o atendimento às necessidades de negócio da ANTT (Sede e Unidades Regionais), para garantir a consecução das atividades das áreas finalísticas e administrativas desta Agência.

2.12.14. Desta forma, evidencia-se a necessidade da contratação dos serviços propostos, de forma a atender os objetivos estratégicos, bem como as demandas cotidianas da ANTT.

2.13. ENQUADRAMENTO EM SOLUÇÃO DE TI

2.13.1. Solução de Tecnologia da Informação, conforme a consideração constante do inciso X, do art. 2º, da Instrução Normativa SLTI/MPOG n° 04/2014, é o “conjunto de bens e/ou serviços de Tecnologia da Informação e automação que se integram para o alcance dos resultados pretendidos com a contratação.”

2.13.2. A consideração acima se baseia na integração de bens, serviços de TI e automação, tendo como finalidade o alcance dos resultados pretendidos pela contratação, que, no processo em questão, refere-se à a prestação de serviço técnico especializado de Tecnologia da Informação (TI), compreendendo o atendimento remoto e presencial ao usuário e o suporte ao ambiente computacional de infraestrutura.

2.13.3. Considerando que uma solução de TI engloba todos os elementos (bens, serviços de TI e automação) necessários que se integram para o alcance dos resultados pretendidos com a contratação, de modo a atender à necessidade que a desencadeou, e que a contratação pretendida compreende a prestação de serviço técnico especializado de Tecnologia da Informação (TI), que se integram de forma a atender a um propósito pré- definido, que se trata da contemplação da prestação de serviços de atendimento remoto e presencial ao usuário e o suporte ao ambiente computacional de infraestrutura, em grau crescente de especialização, que possua capacitação técnica necessária para atender a execução de tarefas

demandadas, incluindo garantia, para cobrir as necessidades das atividades, de acordo com as especificações, padrões técnicos de desempenho e qualidade estabelecidos pela ANTT, bem como o aumento de sua maturidade na prestação dos serviços de TI, em conformidade às regras de negócios aos processos abordados, pode-se afirmar que a contratação em questão compreende uma solução de tecnologia.

2.14. BENEFÍCIOS DIRETOS E INDIRETOS QUE RESULTARÃO DA CONTRATAÇÃO

2.14.1. De acordo com as definições constantes do Planejamento Estratégico Institucional, corroborado pelo PDTI (2015-2017), inúmeras informações e tarefas desempenhadas pelos usuários estão diretamente ligadas à utilização dos recursos de tecnologia da informação, de forma a promover o cumprimento das metas institucionais, bem como a eficiência e eficácia da gestão de TI na Organização.

2.14.2. Igualmente, o conjunto de ações previstas para atender as necessidades de TI apresentadas pelas áreas visa tornar os processos de negócios mais eficientes e efetivos.

2.14.3. Naturalmente, a evolução desta contratação culminará na junção futura de vários serviços, que hoje se encontram individualizados, em um único serviço prevendo tipos distintos de atendimento, conforme as características técnicas do serviço e necessidades específicas de atendimento da ANTT.

2.14.4. Desse modo, a forma de contratação está de acordo com o Guia de Boas Práticas em Contratação de Soluções de Tecnologia da Informação, versão 1.0, do Tribunal de Contas da União - TCU, item 6.3.5, subitem 1 e

1.1. Também está aderente com a nota técnica do TCU nº 06/2010 que cita no 11º item "a APF deve planejar suas contratações em aderência ao paradigma de pagamento por resultados, sob pena de contrariar o princípio constitucional da eficiência insculpido no caput do art. 37 da Carta Magna".

2.14.5. O modelo proposto por ser focado nos resultados, proporciona, entre outros, os seguintes benefícios:

a) A vinculação do pagamento a produtos e serviços efetivamente entregues, de modo que a administração não remunere exclusivamente pelo esforço da empresa, e sim pelo o que ela efetivamente entregar.

b) A CONTRATADA é responsável pela geração dos produtos e serviços contratados, de modo a buscar aderência aos critérios de qualidade estabelecidos no contrato, sob pena de não receber e de ser penalizada.

c) Serão estabelecidos níveis mínimos de serviço exigíveis, que definem os parâmetros que deverão ser utilizados para balizar a mensuração dos serviços prestados.

2.14.6. Por ser o modelo proposto baseado em entrega de resultado, foram definidos o escopo e as tarefas a serem executados, bem como os resultados esperados, os níveis mínimos de serviço exigidos, os procedimentos e qualificações para sua execução, cabendo à CONTRATADA cumprir as atividades solicitadas dentro do esforço estimado. De forma a promovendo uma gestão mais próxima da realidade dos serviços, com a qualidade desejada, definidos pela ANTT, permitindo assim a realização de tarefas rotineiras e previsíveis, bem como às ações de projeto.

2.14.7. A contratação proposta proporcionará uma melhor Governança de TI, viabilizando a implantação de processos e procedimentos em conformidade com os principais modelos e normas de mercado, como: ITIL (Information Technology Infraestructure Library), Cobit (Control Objectives for Information and related Technology), Normas NBR/ISO 20.000 (Gerenciamento de Serviços de TI) e NBR/ISO 38.500 (Governança de TI); ou em processos similares adotados pela organização; bem como a família da norma ISO 27.000 (Segurança da Informação).

2.14.8. A utilização das práticas recomendadas pela ITIL está relacionada não apenas com a melhoria de processos, mas também com a identificação de prioridades, entre outras formas de otimização do trabalho, como:

a) Definir e levantar o ambiente de TI atual;

b) Identificar gaps (lacunas) entre o estado desejado e o estado atual de TI;

c) Priorizar esforços de TI;

d) Identificar interações críticas entre processos;

e) Relacionar toda a gestão de TI a processos;

f) Relacionar a organização a serviços e clientes;

g) Identificar oportunidades para seus recursos internos (insourcing) e recursos externos (outsourcing).

2.14.9. A partir da implantação dessas novas ações e processos será possível um melhor gerenciamento dos serviços de tecnologia da informação, maior abrangência de atendimento e gestão de todo ciclo de vida dos recursos de TIC, de forma a suprir necessidades dos órgãos, como:

a) Ampliação do Catálogo de Serviços atualmente implementado;

b) Ampliação do escopo de recursos de TIC cobertos pela contratação;

c) Ampliação da área de cobertura do atendimento;

d) Ajustes de indicadores e níveis mínimos de serviços;

e) Ajustes nos processos implantados.

2.15. DOS CRITÉRIOS DE PARCELAMENTO OU AGRUPAMENTO DE ITENS EM LOTES

2.15.1. Não se aplica, uma vez que a contratação compreenderá um único item para a prestação de serviço técnico especializado de sustentação do ambiente de Tecnologia da Informação da ANTT, compreendendo os serviços de atendimento remoto e presencial ao usuário e suporte ao ambiente computacional de infraestrutura, mensurados por meio de Unidade de Atendimento Técnico, estimados por tipo de serviço Rotineiro, de Suporte ou Projetizado a ser realizado, a partir de atividades descritas em um Catálogo de Serviços.

2.16. DA NATUREZA DO SERVIÇO, SE CONTINUADO OU NÃO

2.16.1. Trata-se de serviço contínuo, sem dedicação de mão de obra exclusiva, essencial para manter o funcionamento das atividades finalísticas da ANTT, de modo que sua interrupção comprometerá a prestação de serviço público da Agência e pelo fato de eventual paralisação da atividade contratada implicar em prejuízo ao exercício das atividades da Administração e no cumprimento de sua missão institucional.

2.16.2. A essencialidade atrela-se à necessidade de existência e manutenção do contrato, pelo fato de eventual paralisação da atividade contratada implicar em prejuízo ao exercício das atividades da Administração contratante.

2.16.3. Nesse sentido é a definição apresentada na Instrução Normativa nº 2/2008 da Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação, do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão:

Art. 6º Os serviços continuados que podem ser contratados de terceiros pela Administração são aqueles que apoiam a realização das atividades essenciais ao cumprimento da missão institucional do órgão ou entidade, conforme dispõe o Decreto nº 2.271/97.

Art. 7º As atividades de conservação, limpeza, segurança, vigilância, transportes, informática, copeiragem, recepção, reprografia, telecomunicações e manutenção de prédios, equipamentos e instalações serão, de preferência, objeto de execução indireta. Art. 11. A contratação de serviços continuados deverá adotar unidade de medida que permita a mensuração dos resultados para o pagamento da contratada, e que elimine a possibilidade de remunerar as empresas com base na quantidade de horas de serviço ou por postos de trabalho.

§ 3º Os critérios de aferição de resultados deverão ser preferencialmente dispostos na forma de Acordos de Nível de Serviços, conforme dispõe esta Instrução Normativa e que deverá ser adaptado às metodologias de construção de ANS disponíveis em modelos técnicos especializados de contratação de serviços, quando houver.

2.16.4. Nesse mesmo sentido, dispõe o Acórdão 132/2008 do Tribunal de Contas da União (TCU):

(...)

28. Sem pretender reabrir a discussão das conclusões obtidas naqueles casos concretos, chamo a atenção para o fato de que a natureza contínua de um serviço não pode ser definida de forma genérica. Deve-se, isso sim, atentar para as peculiaridades de cada situação examinada.

29. Na realidade, o que caracteriza o caráter contínuo de um determinado serviço é sua essencialidade para assegurar a integridade do patrimônio público de forma rotineira e permanente ou para manter o funcionamento das atividades finalísticas do ente administrativo, de modo que sua interrupção possa comprometer a prestação de um serviço público ou o cumprimento da missão institucional.” (TCU. Acórdão n° 132/2008 – Segunda Câmara. Relator: Ministro Xxxxxx Xxxxxx. Data do julgamento: 12/02/2008.) (grifo nosso)

2.17. DA CLASSIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS

2.17.1. Os serviços objeto deste Termo de Referência são considerados COMUNS, conforme disposição da Lei nº 10.520/2002, pois seus padrões de desempenho e qualidade estão objetivamente aqui definidos, por meio de especificações usuais no mercado.

2.17.2. Serviços especializados de forma continuada na área de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), compreendendo o atendimento e suporte à usuários, suporte especializado à infraestrutura da ANTT, implantação dos processos de gerenciamento de TI em função das melhores práticas de TI são oferecidos e prestados habitualmente, encontrando ampla disponibilidade no mercado, além de ser passível de padronização, sem possuir quaisquer especificações não usuais, que pudessem restringir a ampla competição.

2.17.3. Os serviços a serem contratados enquadram-se nos pressupostos do Decreto n° 2.271, de 1997, constituindo-se em atividades materiais acessórias, instrumentais ou complementares à área de competência legal da ANTT, não inerentes às categorias funcionais abrangidas por seu respectivo plano de cargos.

2.17.4. A prestação dos serviços não gera vínculo empregatício entre os empregados da CONTRATADA e a ANTT, vedando-se qualquer relação entre estes que caracterize pessoalidade e subordinação direta.

2.17.5. Assim, de acordo com o art. 26, da Instrução Normativa SLTI/MP nº 02/2008, a contratação de serviços considerados comuns deverá ser realizada na modalidade Pregão, conforme transcrição a seguir:

Instrução Normativa nº 02, de 30 de abril de 2008 – SLTI/MP

Art. 26.A licitação do tipo "menor preço" para a contratação de serviços considerados comuns deverá ser realizada na modalidade Pregão, conforme dispõe o Decreto nº 5.450, de 2005, preferencialmente na forma eletrônica.

Parágrafo único. Em consequência da padronização existente no mercado de TI, a maioria dos bens e serviços de tecnologia da informação estão aderentes a protocolos, métodos e técnicas pré-estabelecidos e conhecidos, sendo, portanto, via de regra, considerados comuns para fins de utilização da modalidade Pregão. (Incluído pela Instrução Normativa nº 3, de 16 de outubro de 2009)

3. MODELO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

3.1. QUANTIDADES

3.1.1. As quantidades e serviços deverão obedecer às definições da tabela abaixo:

Item	Descrição	Métrica	Quantidade Anual Estimada
1	Serviços de atendimento remoto e presencial ao usuário e suporte ao ambiente computacional de infraestrutura	UAT (Unidade de Atendimento Técnico)	226.752

3.1.2. Os serviços descritos acima serão distribuídos em Serviço Rotineiro, de Suporte e Projetizado, conforme abaixo:

Descrição	Métrica	Tipo de Serviço	Quantidade Anual Estimada, por Tipo de Serviço	Quantidade Xxxxx Xxxxxxxx
Serviços de atendimento remoto e presencial ao usuário e suporte ao ambiente computacional de infraestrutura	UAT (Unidade de Atendimento Técnico)	Rotineiro	211.644	226.752
		Suporte	8.640
		Projetizado	6.468

3.1.3.O dimensionamento do quantitativo de UATs e prazos de atendimento consideraram, entre outros parâmetros, o volume de usuários, a criticidade das demandas, bem como a disponibilidade do serviço (regime de atendimento) contemplando as demandas atuais da ANTT e demandas futuras previstas no PDTI da Agência e a necessidade dos serviços previstos neste Termo de Referência.

3.1.4.Para todos os serviços previstos no Catálogo de Serviços (APÊNDICE “B”), foram estimados os quantitativos de UAT para sua execução. Para a execução dos serviços já definidos no catálogo de serviços este quantitativo não poderá ser alterado.

0.0.0.Xx entanto, os quantitativos de UAT estimados para cada um dos “Serviços”, previstos no Catálogo de Serviços, poderão ser remanejados entre os serviços disponíveis no catálogo de serviços, podendo necessidades pontuais da ANTT serem supridas. No caso da necessidade de inclusão de novos serviços, o remanejamento de UAT será em razão do redirecionamento estratégico do órgão.

3.1.6.Caso identificada a necessidade de ajuste no quantitativo de UAT dos serviços propostos no Catálogo de Serviços (APÊNDICE “B”) ou a necessidade de inclusão de novos serviços, este ajuste poderá ocorrer desde que não superem a estimativa total de UAT contratada, o que somente poderá ocorrer mediante Termo Aditivo e dentro dos percentuais legais previstos.

3.1.7.A necessidade desse ajuste é previsível visto que a execução de alguns serviços poderá gerar a necessidade de novos procedimentos ou tarefas, sendo necessária a inclusão de novos serviços para suportá-los, com o objetivo de manter a disponibilidade e a continuidade do processo implantado.

3.2. ESPECIFICAÇÃO TÉCNICA DA SOLUÇÃO

3.2.1. DESCRIÇÃO GERAL

3.2.1.1. O escopo e abrangência do objeto da contratação envolvem a prestação de serviços de atendimento remoto e presencial ao usuário e suporte ao ambiente computacional de infraestrutura, em grau crescente de especialização. Desta forma, a CONTRATADA deverá possuir a capacitação técnica necessária para atender a execução de tarefas demandadas, incluindo garantia, para cobrir as necessidades das atividades, de acordo com as especificações, padrões técnicos de desempenho e qualidade estabelecidos pela Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT), visando a melhoria dos processos atuais e o fortalecimento da Governança Corporativa da Agência, em conformidade às regras de negócios e arcabouço legislativo relevante aos processos abordados.

3.2.1.2. Os serviços propostos nesta contratação abrange a implantação e operacionalização de uma Central de Serviços (Service Desk) para os serviços de TI, baseado nos processos ITIL, como ponto único de contato com seus usuários, e abarcará também a prestação dos serviços de suporte técnico operacional remoto e presencial de informática, bem como os serviços de infraestrutura de TI, mediante execução operacional das atividades rotineiras de modo reativo e proativo, proporcionando aos usuários a disponibilidade desses serviços, ou por intermédio dos serviços classificados como suporte ou projetizado.

3.2.1.3. Todos os serviços contemplados no Catálogo de Serviços (APÊNDICE "B") estão classificados em um dos tipos de serviço abaixo:

TIPOS DE SERVIÇO
TIPO	DESCRIÇÃO
ROTINEIRO	Tarefas periódica previamente definidas para execução. Englobam atividades intrínsecas a continuidade e disponibilidade dos ambientes de TI, mantendo a característica proativa na prestação dos serviços, execução continuada (mensal).
SUPORTE	Tarefas requisitadas a qualquer tempo, sem periodicidade definida, com características de curta duração e que são remuneradas pelo número de execuções no período. Visam atender necessidades de correções técnicas ou atualizações tecnológicas e solicitações de todas as áreas da ANTT, ou usuários da rede, sendo classificadas, nesse último caso, como prestação de suporte de 3º nível.
PROJETIZADO	Tarefas requisitadas a qualquer tempo, sem periodicidade de execução definida, sendo realizadas de forma planejada, com início e término preestabelecido. Tem por finalidade atender as necessidades de estudos, projetos e planos da ANTT, garantindo que questões eventuais, que precisem de análises mais avançadas, relacionadas ao funcionamento da infraestrutura de rede sejam atendidas pela CONTRATADA.

3.2.1.4. A CONTRATADA deverá possuir capacitação técnica mínima para atender em plenitude as especificações constantes neste Termo de Referência e seus Apêndices, viabilizando a execução das Tarefas demandadas, considerando suas características técnicas, volumetria de equipamento/recursos de TI, criticidade, esforço e complexidade de execução em razão da disponibilidade necessária ao serviço.

3.2.2. DESCRIÇÃO ESPECÍFICA

3.2.2.1. O detalhamento técnico do objeto encontra-se descrito no APÊNDICE “A”, deste TERMO DE REFERÊNCIA.

3.3. DETALHAMENTO DOS SERVIÇOS

3.3.1. O modelo adotado para essa contratação é o de entrega de resultado. Desta forma, busca-se a continuidade dos serviços, implementação de tecnologias de informática e da garantia de sustentação da infraestrutura e seus serviços, tendo como objetivo principal alta disponibilidade dos recursos e aplicações de informações para a sociedade em geral.

3.3.2. Dada a variação na complexidade dos serviços existentes e também na criticidade de uso do serviço em relação ao funcionamento da mesma com a finalidade principal da ANTT, fez-se necessário criar outros níveis de complexidade para tais atividades. Por esse motivo, foram adotados cinco níveis de complexidade: Baixa, Intermediária, Mediana, Alta e Especialista.

3.3.3. O nível de complexidade de uma tarefa ou a sua criticidade determina o grau de expectativa e prioridade necessária para cumprimento de cada rotina, e, por consequência, a indicação do peso para cada uma das complexidades.

3.3.4. A adoção da referência única facilita à contabilização dos serviços, exigindo do corpo técnico demandante e do fiscalizador do contrato a definição do grau de complexidade para a execução de cada atividade e o custo de cada uma das fases, conforme expectativa de tempo e periodicidade de demanda.

3.3.5. O quadro a seguir define a complexidade dos serviços a serem executados em razão do perfil e conhecimento técnico necessários para a execução a serem executados.

Complexidade	Sigla	Definição das Atividades	Fator de Complexidade
Baixa	B	Atividades de abertura, categorização e fechamento de chamados (Incidentes e Requisições), através de ligações telefônicas ou via ferramenta web. Administração de contas. Monitorações Remotas e ininterruptas de Serviços por meio de acompanhamento de ferramenta de monitoração.	1
Intermediária	I	Atividades de atendimento remoto ou presencial de chamados escalados pela central de serviço (atendimento com característica investigativa, proativa) ao usuário de TIC. Apoio a operação de infraestrutura; Realização da pesquisa de satisfação; Manutenção, controle, transporte, guarda e documentação de equipamentos tecnológicos; Monitoração Remota de Ambiente de Infraestrutura.	2
Mediana	M	Implantação da Central de Serviços, contemplando as atividades: documentação, Atualização de documentação, Criação de registros e checklist; Criação e atualização de templates; Configurar parâmetro; Registrar resultados dos processos implantados; Apoiar na definição de papéis e responsabilidades no contexto dos processos a serem implantados.	4
Alta	A	Administração, análise de erros, análise de desempenho de sistemas operacionais, bancos de dados. Garantir a disponibilidade, funcionamento e integridade dos ativos e serviços de segurança. Administração do ambiente virtualizado. Disponibilidade e funcionamento das ferramentas e equipamentos de armazenagem. Backup e Restauração de Servidores e Serviços Corporativos. Disponibilidade dos Serviços para Aplicações WEB. Disponibilidade da infraestrutura de Rede. Documentação em geral da infraestrutura. Serviços de 3º Nível.	6
Especialista	E	Atividades que requeiram conhecimento especialista e que não se enquadrem nos itens anteriores, como atividades de mapeamento de requisitos de infraestrutura. Configuração de base de dados. Levantamento de dados e informações, pertinentes aos processos a serem implantados, para a configuração e estruturação da solução de gerenciamento de serviços de TI (ITSM). Analisar, Modelar e Implantar processos e/ou fluxos de trabalho. Identificar ativos de TI e identificar estrutura para a criação da um Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC). Identificar, elaborar e realizar parametrizações necessárias para a	8

implantação dos eventos na solução de gerenciamento de serviços de TI (ITSM). Apoio na política de segurança da informação, auditoria; análise de um ambiente para mudanças de execução e outras que requeiram recursos de consultoria e auditoria para

soluções específicas e diversas do rotineiro. Conhecimento técnico especializado e negocial.

3.3.6.A execução dos serviços previstos no Catálogo de Serviços (APÊNDICE “B”) será formalmente demandada por Ordem de Serviço (OS) emitida e autorizada pela ANTT, conforme sua necessidade, não tendo características uniformes ao longo do período, sendo atestadas e liquidadas apenas as que forem devidamente concluídas pela CONTRATADA. Para cada serviço constante no Catálogo de Serviços deverá ser aberta Ordem de Serviço (OS) distinta.

3.3.7. Será considerada “Ordem de Serviço” o documento utilizado pela ANTT para o encaminhamento formal de serviços ao preposto da CONTRATADA, sendo destinada ao acompanhamento e controle para a execução dos serviços contratados. A OS deverá conter a exata definição do serviço, quantidade estimativa, indicadores a serem alcançados, glosas, prazos, bem como possibilitar a verificação da conformidade do serviço executado como solicitado e a atestação para fins de pagamento. Poderá ser emitida por quaisquer meios idôneos, inclusive eletrônicos, na forma definida no instrumento contratual, que garantam ciência inequívoca da CONTRATADA.

3.3.8. O resultado do serviço realizado será validado por meio de “Indicadores de desempenho” descrito em cada ordem de serviço, definido formal e previamente pela ANTT através das ordens de serviço, para mensurar e monitorar o desempenho da CONTRATADA na prestação de serviços.

3.3.9. DO GERENCIAMENTO DOS SERVIÇOS DE TI

3.3.9.1. Requisitos Técnicos da Solução de Gerenciamento de Serviços de TI

3.3.9.1.1. Durante a execução contratual, a CONTRATADA deverá fornecer solução sistêmica integrada para gerenciar qualquer requisição de serviços ou fluxo de trabalho para gestão dos processos de gerenciamento de serviços de TI – de acordo com a biblioteca do ITIL e a ISO 20.000, sem nenhum ônus ou custo adicional para sua utilização por parte da ANTT.

3.3.9.1.2. A versão a ser implantada da solução para o gerenciamento de serviços de TI (ITSM) deverá ter sua última versão (versão atualizada).

3.3.9.1.3. A solução a ser implantada deverá permitir a automatização dos processos organizacionais que elevam a Governança Corporativa da ANTT e a Governança de TI, permitindo a extração de indicadores e a melhoria significativa ao nível de cumprimento dos quesitos mais exigentes presentes no plano estratégico definidos pela ANTT.

3.3.9.1.4. O detalhamento dos requisitos técnicos da solução de ITSM a ser disponibilizada pela CONTRATADA encontra-se no APÊNDICE “D” (Requisitos Técnicos da Solução de Gerenciamento de Serviços de TI), deste Termo de Referência.

3.3.9.1.5. Para que a ANTT possa atestar e comprovar que a solução atende aos requisitos técnicos mínimos previsto no APÊNDICE "D", a licitante deverá, obrigatoriamente, apresentar a documentação técnica da Solução de Gerenciamento de Serviços de TI a ser disponibilizada. Serão aceitos qualquer um dos seguintes documentos para comprovação dos requisitos técnicos: catálogos, folders, página da internet ou carta do fabricante, a serem disponibilizados em língua padrão Português Brasileiro.

3.3.10. AMBIENTE TECNOLÓGICO

3.3.10.1.O detalhamento do Ambiente Tecnológico da ANTT, encontra-se descrito no APÊNDICE “G”, deste TERMO DE REFERÊNCIA.

3.4. LOCAL DE ENTREGA E EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS

3.4.1.Os serviços deverão ser executados em ambientes da ANTT, conforme localidades abaixo relacionadas:

Localidade	Endereço
Agência Nacional de Transportes Terrestres - ANTT (Sede) / Unidade Regional do Centro Norte - URCN	Setor de Clubes Esportivos Sul - SCES, lote 10, trecho 03, Projeto Orla Polo 8. Brasília/DF. CEP: 70.200-003.
Unidade Regional Bahia - URBA	Av. Xxxxxxxx Xxxxx, 0000 - Xx. Xxxxxxxx Xrade Center. Salvador/BA. CEP: 41.820- 020
Unidade Regional Ceará - URCE	Av. Xxxxxxx Xxxxxxxx, 2255-A-Pavimento Térreo – Vila União. Fortaleza/CE. CEP: 60.410-691
Unidade Regional Maranhão - URMA	Rua 09, número 10 - Bairro Vinhais. São Luiz/MA. CEP: 65.071-110
Unidade Regional Minas Gerais - URMG	Av. Xxxxxxxxx Xxxxxxx, 000 - 00x xxxxx - Xxxxxx Xxxxxxx. Xxxx Xxxxxxxxx/XX. CEP: 30.140-140
Unidade Regional Rio de Janeiro - URRJ	Av. Xxxxxxxx Xxxxxx 000 - 00x xxxxx - Xx. Xx Xxxxxxx. Xxx xx Xxxxxxx /RJ. CEP: 20.020-080
Unidade Regional Rio Grande do Sul - URRS	Av. Xxxxxxxx, xx 0000 - Xxxxxx Xxxxxxx. Xxxxx Xlegre/RS. CEP: 90.610-001
Unidade Regional São Paulo - URSP	Av. Xxxxxxxx, 00 - Xx. Xxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxxx - 0x xxxxx. Xxx Xxxxx/XX. CEP: 01.311-902
Unidade Regional Pernambuco - URPE	Av. Xxx. Xxxxxxxx Xxxxxxxx, 000, Xxxxxxxxxxx Xxxxx Xxxxxx, 00xxxxxx, Xxxx. Recife/PE. CEP: 51.011-051
Unidade Regional Santa Catarina - URSC	Rox. XX 000 Xx 000, Xxxxxx Xxxxxxxx Xxxxx, Xxxxxxxxx. Xxx Xxxx/XX. CEP: 88.117-500

3.4.2.Em razão da natureza do serviço a ser prestado, serão abertas Ordens de Serviço para cada localidade.

3.4.3.A Central de Serviços funcionará na sede da ANTT, que será responsável pela disponibilização de mobiliário, desktop, link de voz e dados para a conexão da CONTRATADA.

3.5. PRAZO DE EXECUÇÃO

3.5.1. A execução de todos os serviços previstos será formalmente demandada por Ordem de Serviço (OS) específica, emitida e autorizada pela ANTT, conforme sua necessidade, sendo atestadas e liquidadas apenas as que forem devidamente concluídas pela empresa prestadora dos serviços.

3.5.2.Os prazos de execução, além de diretamente relacionados à criticidade dos serviços, para o Serviço de Atendimento ao usuário de TI – N1 (via Central de Serviços) e o Serviço de Atendimento ao usuário de TI – N2 (Presencial), serão considerados em razão do Nível Mínimo de Serviço. Estes serviços requerem equipe técnica com perfil resolutivo com característica técnica multifuncional, podendo a equipe técnica atuar remotamente ou presencialmente (in-loco), sendo o ponto único de contato a Central de Serviços. Estes serviços são considerados rotineiros (execução continuada – mensal), sendo suas demandas classificadas em razão dos níveis de criticidade.

3.5.3.Em função da análise, considerando os níveis de criticidade dos chamados, foram estabelecidos quatro níveis de criticidade para os chamados/demandas, conforme abaixo:

a) Alta: Chamados derivados de incidentes com alto impacto no funcionamento em diversas localidades ou acarreta consequências sérias para transações de negócio ou impede que os serviços críticos sejam realizados pelo usuário. Estes serão identificados e assim classificados pela ANTT, quando da sua ocorrência. Também são considerados críticos os serviços de correio eletrônico, servidor de arquivos, acesso à rede, devendo estes serem atendidos com prioridade sobre todos os demais, independentemente do tempo nas filas de espera.

b) Média: Chamados derivados de usuários, cujo atendimento está relacionado a impacto institucional e de abrangência interna a ANTT. Devem seguir critérios de atendimentos diferenciados.

c) Baixa: Chamados derivados de incidentes de baixo impacto no funcionamento das atividades principais da ANTT. Têm impactos apenas localizados.

d) Programada: Chamado referente à tarefa ou atividade a ser executada por demanda, com tempo de atendimento e prazo de solução acordados antecipadamente com a CONTRATADA, tais como: atendimentos agendados, manutenção preventiva, dentre outros.

3.5.4. Dessa forma, serão considerados os prazos máximos de solução indicados na tabela abaixo, e os Níveis Mínimos de Serviços (NMS) detalhados em cada uma das Ordens de Serviço (OS), sendo os prazos máximos de solução dos chamados definidos em razão da criticidade dos mesmos, conforme tabela abaixo:

Serviço de Atendimento ao usuário de TI – N2
Criticidade	Prazo Máximo de Solução	Criticidade

Alta	4 horas	Chamados derivados de incidentes com alto impacto no funcionamento em diversas localidades ou acarreta consequências sérias para transações de negócio ou impede que os serviços críticos sejam realizados pelo o usuário. Estes serão identificados e assim classificados pela ANTT, quando da sua ocorrência. Também são considerados críticos os serviços de correio eletrônico, servidor de arquivos, acesso à rede, devendo estes serem atendidos com prioridade sobre todos os demais, independentemente do tempo nas filas de espera.
Média	8 horas	Chamados derivados de usuários, cujo atendimento está relacionado a impacto institucional e de abrangência interna a ANTT. Devem seguir critérios de atendimentos diferenciados.
Baixa	16 horas	Chamados derivados de incidentes de baixo impacto no funcionamento das atividades principais da ANTT. Têm impactos apenas localizados.
Programada	Chamado referente à tarefa ou atividade a ser executada por demanda, com tempo de atendimento e prazo de solução acordados antecipadamente com a CONTRATADA, tais como: atendimentos agendados, manutenção preventiva, dentre outros.

3.5.5. Para os demais serviços, em razão de sua natureza, deverá ser observado o Nível Mínimo de Serviço (NMS) exigido conforme demonstrado nas respectivas Ordens de Serviço (OS).

3.5.6. Os primeiros 90 (noventa) dias de execução do contrato serão considerados como um período de estabilização, durante o qual os resultados esperados e os níveis mínimos de serviço exigidos poderão ser implementados gradualmente, de modo a permitir à CONTRATADA realizar a adequação progressiva de seus serviços e alcançar, ao término desse período, o desempenho mínimo requerido.

3.5.7. Na tabela abaixo são apresentados os períodos de atendimento ou disponibilidade dos serviços:

Serviço – Rotineiros	Regime de Atendimento ou Disponibilidade de Operação
Serviço de Suporte Operacional de 1º Nível, contemplando atividades de abertura, categorização e fechamento de chamados (Incidentes e Requisições), através de ligações telefônicas ou via ferramenta web.	12 x 5 (segunda a sexta, das 8h às 20h)
Serviço de Suporte Operacional de 2º Nível contemplando as atividades de atendimento remoto ou presencial de chamados escalados pela central de serviço (atendimento com característica investigativa, proativa) ao usuário de TIC.	12 x 5 (segunda a sexta, das 8h às 20h)
Serviço de atendimento Técnico Operacional de 2º Nível presencial aos usuários de TI localizados nas Unidades Descentralizadas.	12 x 5 (segunda a sexta, das 8h às 20h)
Serviços de Monitoração do Ambiente de Infraestrutura.	24 x 7 (segunda a domingo, incluindo feriados)
Serviços de Analise e Melhoria continua dos processos.	8 x 5 (segunda a sexta, 8h às 12h e de 14h às 18h)
Serviços de administração de DataCenter.	8 x 5 (segunda a sexta, 8h às 12h e de 14h às 18h)
Serviços de Redes de dados computacionais.	8 x 5 (segunda a sexta, 8h às 12h e de 14h às 18h)
Serviços de segurança da informação.	8 x 5 (segunda a sexta, 8h às 12h e de 14h às 18h)

Serviços de administração de servidores de aplicações.	8 x 5 (segunda a sexta, 8h às 12h e de 14h às 18h)
Serviços de administração de Telecomunicações	8 x 5 (segunda a sexta, 8h às 12h e de 14h às 18h)
Serviços de mensageria e controle de acesso.	8 x 5 (segunda a sexta, 8h às 12h e de 14h às 18h)
Serviços de Apoio a Governança	8 x 5 (segunda a sexta, 8h às 12h e de 14h às 18h)
Serviços de manutenção e administração de dados e de bancos de dados corporativos.	8 x 5 (segunda a sexta, 8h às 12h e de 14h às 18h)

3.6. MODELO DE EXECUÇÃO

3.6.1. O modelo de prestação de serviços deverá estar previsto no catálogo de serviços, solicitado pelo demandante em Ordens de Serviços, detalhadas e executadas pela CONTRATADA.

3.6.2. Os serviços definidos no catálogo de serviços serão considerados como aceitos pela CONTRATADA no ato da assinatura.

3.6.3. A ANTT fornecerá à CONTRATADA, em até 30 (trinta) dias após a assinatura do contrato, para fins de conhecimento, o catálogo de serviço com os indicadores, disponível na solução de ITSM a ser implantada.

3.6.4. A inclusão de novos serviços e/ou quaisquer alterações dos serviços homologadas ocorrerá sempre que a ANTT avaliar necessária e deverá ser integrada à tabela referenciada no Catálogo de Serviços (APÊNDICE "B"), quando atender os seguintes quesitos:

3.6.4.1.Solicitação da demanda e justificativa técnica para criação do serviço.

3.6.4.2.Ata de Reunião, com a participação mínima do demandante, fiscal, gestor do contrato, preposto da CONTRATADA, resumindo a definição da demanda, processo de execução e previsão de custo do novo serviço.

3.6.4.3.Tipo e Numeração Sequencial do serviço. 3.6.4.4.Nome Identificador e Objetivo do serviço.

3.6.4.5.Definição de um título para o serviço e descrição de seu objetivo.

3.6.4.6.Serviços a serem desenvolvidos, documentos a serem entregues, indicadores de desempenho, expectativa de tempo para realização e custo final de cada atividade em Unidade de Referência.

3.6.4.7.Premissas e restrições do serviço. 3.6.4.8.Assinatura e responsabilização do demandante.

3.6.4.9.Assinatura de anuência do Preposto da CONTRATADA quanto ao serviço e o custo pré-definido.

3.6.4.10.Assinatura de aprovação do Fiscal. 3.6.4.11.Assinatura de autorização do Gestor do Contrato.

3.6.5. A alteração de um serviço somente poderá ocorrer após criação de um substituto, devendo, após todas as aprovações, ser integrado como novo ao catálogo de serviço.

3.6.6. Os serviços, depois de inseridos no catálogo, não poderão ser excluídos em nenhuma hipótese, até a extinção do contrato.

3.6.7. Os novos serviços, após aprovação e assinatura de todas as partes, farão parte automaticamente do contrato, sem que haja necessidade de emissão de aditivos.

3.6.8. A expectativa de consumo contratada tem cunho global, podendo ser remanejada entre os serviços, quando houver necessidade da ANTT, desde que a previsão de consumo, somados aos existentes, não superem o valor total do contrato.

3.6.9. Anualmente, deverá ser realizado um estudo dos serviços para avaliar a viabilidade de inclusão e/ou exclusão de novos serviços a serem disponibilizados aos usuários de serviço; inovações tecnológicas e as novas políticas estratégicas, assim como as minimizações de alcance dos resultados promovidos pela adoção de metodologias que promovam menor tempo ou dificuldade de execução dos serviços, promovendo, quando for o caso, propostas de alterações de custos com aumento ou diminuição do valor, conforme as justificativas do estudo.

3.6.10.ORDEM DE SERVIÇO

3.6.10.1.Os serviços serão solicitados pelo demandante por meio de Ordem de Serviço (OS), que deverá ser detalhada minuciosamente e executadas pela CONTRATADA.

3.6.10.2.Os serviços a serem demandados deverão estar pré- definidos no Catálogo de Serviços (APÊNDICE "B), previamente identificados e relacionadas resumidamente na Ordem de Serviços (OS) - APÊNDICE "K", e detalhadas por documento a ser entregue, indicadores de desempenho e pressupostos e restrições, com a composição do custo de cada serviço.

0.0.00.0.Xx Ordens de Serviço serão demandadas com uma estimativa de UAT, especificando o serviço a ser executado, sendo definida a quantidade de UAT para sua execução conforme fórmula de cálculo demonstradas no APÊNDICE "A" para cada Tipo de Serviço e Nível de Atendimento.

3.6.10.4.Em todas as Ordens de Serviços deverão ser definidas as datas de início e final de entrega do serviço, conforme necessidade do demandante e entendimentos entre ANTT e CONTRATADA.

3.6.10.5.Todos os serviços demandados deverão ser executados pela CONTRATADA somente após a emissão de Ordens de Serviços, com a obrigatória autorização da ANTT e em concordância com os processos e procedimentos técnicos definidos pelo demandante.

3.6.10.6. A obrigação de execução ocorrerá quando a CONTRATADA receber a Ordem de Serviço, correspondente ao serviço e atender aos seguintes requisitos: Referência do número da Tarefa na Ordem de Serviço; Definição do período inicial e final de execução da demanda; Especificação do serviço; Documentos a serem entregues; Custo final em unidade de referência da Ordem de Serviço, em conformidade com os valores no catálogo de serviço; Assinaturas de solicitação do demandante e autorização do gestor do contrato.

3.6.10.7.Após a execução dos serviços, a CONTRATADA deverá devolver a Ordem de Serviço ao demandante, devidamente assinada, acompanhado de documentos entregues, e os índices alcançados,

para que seja avaliada e aprovada a qualidade do serviço realizado entregue.

3.6.10.8. A CONTRATADA não poderá se negar ou deixar de executar nenhuma Ordem de Serviço demandada que esteja prevista no catálogo de serviço.

3.6.10.9. Caso a CONTRATADA não consiga executar a Ordem de Serviço conforme as condições demandas, deverá comunicar ao gestor por escrito e com antecedência, justificando os fatos e motivos que impedirão sua execução, cabendo ao gestor acatar ou não a justificativa.

3.6.10.10. Caso não exista documentação de algum serviço demandado pela Ordem de Serviço, deverá ser documentada pela CONTRATADA, inserindo as rotinas procedimentais na base, dentro dos padrões de fichamento adotados e submetidos à ANTT para aprovação, passando a fazer parte do acervo da Agência.

4. TRANSFERÊNCIA DE CONHECIMENTO

4.1. Durante toda a execução contratual deverá ser realizada a transferência de conhecimento para a equipe da ANTT.

4.2. A transferência de conhecimento deverá conter todos os elementos suficientes a contemplar a necessidade de transferir à equipe da ANTT, todo o conhecimento e condições para dar continuidade aos serviços em caso de rescisão ou interrupção contratual.

5. REUNIÕES DE ALINHAMENTO

5.1. Deverá ser realizada reunião de alinhamento com o objetivo de identificar as expectativas, nivelar os entendimentos acerca das condições estabelecidas no Contrato, Edital e Anexos, e esclarecer possíveis dúvidas acerca da execução dos serviços.

5.2. Deverão participar dessa reunião, no mínimo o Gestor do Contrato na ANTT e o Preposto da CONTRATADA.

5.3. A reunião realizar-se-á na ANTT em até 05 (cinco) dias úteis a contar da data de assinatura do Contrato, conforme agendamento efetuado pelo Gestor do Contrato na ANTT.

5.4. Nessa reunião a CONTRATADA deverá apresentar oficialmente seu Preposto, além de fornecer as respectivas comprovações acerca dos requisitos de qualificação exigidos para os seus profissionais.

5.5. Todos os entendimentos da reunião de alinhamento deverão constar da Ata de reunião a ser lavrada pelo Gestor do Contrato na ANTT e assinada por todos os participantes.

5.6. A CONTRATADA cumprirá as instruções complementares da ANTT quanto à execução e horário de realização do serviço, permanência e circulação de seu(s) técnico(s) nas dependências da ANTT e unidades vinculadas.

6. PROPOSTA DE PREÇOS

6.1. A proposta da licitante deverá conter a especificação clara e completa da prestação de serviços, obedecida a mesma ordem constante deste Termo de Referência, sem conter alternativas de preços, ou de qualquer outra condição que induza o julgamento a ter mais de um resultado.

6.2. Não serão aceitas propostas contendo cópia das exigências deste Termo de Referência no lugar da especificação clara e inequívoca dos serviços a serem executados.

6.3. A licitante deverá apresentar planilha de preços, discriminando os valores total e unitário dos serviços contratados.

6.4. A proposta da licitante deverá estar integralmente preenchida, discriminando os valores unitários e totais dos serviços objeto deste Termo de Referência, em conformidade com o modelo constante do APÊNDICE “I”.

6.5. A proposta deverá conter declaração da licitante de que se encontra apta a prestar todos os serviços pertinentes ao ofertado e às regras de negócio envolvidas.

7. CONDIÇÕES DE PAGAMENTO

7.1. CRONOGRAMA FÍSICO-FINANCEIRO

7.1.1. Os pagamentos serão efetuados obedecendo aos seguintes critérios:

Descrição	Periodicidade	Condições de Pagamento
Serviços de atendimento remoto e presencial ao usuário e suporte ao ambiente computacional de infraestrutura	Mensal	Mediante a entrega dos entregáveis previstos e em razão do cumprimento dos níveis de serviço de cada Ordem de Serviço (OS) emitida, apresentação dos relatórios de serviços e UATs executadas, e a apresentação da NF.

7.1.2. Os pagamentos estarão condicionados aos resultados apresentados pela CONTRATADA à perfeita execução do objeto, que deverão estar em conformidades com as condições, prazos e especificações constantes deste Termo de Referência, apurados e atestados pelos servidores formalmente designados.

7.1.2.1.Dessa forma, a CONTRATADA será remunerada exclusivamente pelos serviços efetivamente prestados de acordo com os níveis mínimos de serviços estabelecidos.

0.0.0.0.Xx condições de pagamento seguirão a Instrução Normativa MP/SLTI Nº 04/2014. O pagamento somente será autorizado depois de assinado o termo de recebimento definitivo pelo Gestor e Fiscal Requisitante do Contrato, condicionado este ato à verificação da conformidade das Ordens de Serviço emitidas em relação aos serviços efetivamente prestados, devidamente acompanhada das comprovações mencionadas no §1º do art. 36, da IN/SLTI nº 02, de 2008.

7.2. FORMA DE PAGAMENTO

7.2.1. O pagamento será efetuado pela ANTT no prazo de 30 (trinta) dias, contados da apresentação da Nota Fiscal/Fatura contendo o detalhamento dos serviços executados e/ou materiais entregues, através de ordem bancária, para crédito em banco, agência e conta corrente indicados pela CONTRATADA.

7.2.2. Os pagamentos decorrentes de despesas cujos valores não ultrapassem o limite de que trata o inciso II do art. 24 da Lei 8.666, de 1993, deverão ser efetuados no prazo de até 5 (cinco) dias úteis, contados da data

da apresentação da Nota Fiscal/Fatura, nos termos do art. 5º, § 3º, da Lei nº 8.666, de 1993.

7.2.3. A apresentação da Nota Fiscal/Fatura deverá ocorrer no prazo de 5 (cinco) dias, contado da data final do período de adimplemento da parcela da contratação a que aquela se referir. A Nota Fiscal/Fatura deverá ser entregue no protocolo da ANTT aos cuidados da Gerência de Licitações e Contratos - GELIC.

7.2.4. O pagamento somente será autorizado depois de efetuado o “atesto” pelo servidor competente, condicionado este ato à verificação da conformidade da Nota Fiscal/Fatura apresentada em relação aos serviços efetivamente prestados e aos materiais entregues.

7.2.5. Havendo erro na apresentação da Nota Fiscal/Fatura ou dos documentos pertinentes à contratação, ou, ainda, circunstância que impeça a liquidação da despesa, como por exemplo, obrigação financeira pendente, decorrente de penalidade imposta ou inadimplência, o pagamento ficará sobrestado até que a CONTRATADA providencie as medidas saneadoras. Nesta hipótese, o prazo para pagamento iniciar-se-á após a comprovação da regularização da situação, não acarretando qualquer ônus para a ANTT.

7.2.6. Nos termos do artigo 36, § 6°, da Instrução Normativa SLTI/MPOG n° 02, de 2008, será efetuada a retenção ou glosa no pagamento, proporcional à irregularidade verificada, sem prejuízo das sanções cabíveis, caso se constate que a CONTRATADA:

7.2.6.1. não produziu os resultados acordados;

7.2.6.2. deixou de executar as atividades contratadas, ou não as executou com a qualidade mínima exigida;

7.2.6.3. deixou de utilizar os materiais e recursos humanos exigidos para a execução do serviço, ou utilizou-os com qualidade ou quantidade inferior à demandada.

7.2.7. Será considerada data do pagamento o dia em que constar como emitida a ordem bancária para pagamento.

7.2.8. Antes de cada pagamento à contratada, será realizada consulta ao SICAF para verificar a manutenção das condições de habilitação exigidas no edital.

7.2.9. Constatando-se, junto ao SICAF, a situação de irregularidade da CONTRATADA, será providenciada sua advertência, por escrito, para que, no prazo de 5 (cinco) dias, regularize sua situação ou, no mesmo prazo, apresente sua defesa. O prazo poderá ser prorrogado uma vez, por igual período, a critério da ANTT.

7.2.10. Não havendo regularização ou sendo a defesa considerada improcedente, a ANTT deverá comunicar aos órgãos responsáveis pela fiscalização da regularidade fiscal quanto à inadimplência da CONTRATADA, bem como quanto à existência de pagamento a ser efetuado, para que sejam acionados os meios pertinentes e necessários para garantir o recebimento de seus créditos.

7.2.11. Persistindo a irregularidade, a ANTT deverá adotar as medidas necessárias à rescisão contratual nos autos do processo administrativo correspondente, assegurada à CONTRATADA a ampla defesa.

7.2.12. Havendo a efetiva execução do objeto, os pagamentos serão realizados normalmente, até que se decida pela rescisão do contrato, caso a CONTRATADA não regularize sua situação junto ao SICAF.

7.2.13. Somente por motivo de economicidade, segurança nacional ou outro interesse público de alta relevância, devidamente justificado, em qualquer caso, pela máxima autoridade da ANTT, não será rescindido o contrato em execução com a CONTRATADA inadimplente no SICAF.

7.2.14. Quando do pagamento, será efetuada a retenção tributária prevista na legislação aplicável.

7.2.14.1. A CONTRATADA regularmente optante pelo Simples Nacional não sofrerá a retenção tributária quanto aos impostos e contribuições abrangidos por aquele regime. No entanto, o pagamento ficará condicionado à apresentação de comprovação, por meio de documento oficial, de que faz jus ao tratamento tributário favorecido previsto na referida Lei Complementar.

7.2.15. Nos casos de eventuais atrasos de pagamento, desde que a CONTRATADA não tenha concorrido, de alguma forma, para tanto, fica convencionado que a taxa de compensação financeira devida pela ANTT, entre a data do vencimento e o efetivo adimplemento da parcela, é calculada mediante a aplicação da seguinte fórmula:

EM = I x N x VP, sendo:

EM = Encargos moratórios;

N = Número de dias entre a data prevista para o pagamento e a do efetivo pagamento;

VP = Valor da parcela a ser paga.

I = Índice de compensação financeira = 0,00016438, assim apurado:

  ( 6 / 100 ) I = 0,00016438

I = (TX) I =

8. VISTORIA

365

TX = Percentual da taxa anual

= 6%

8.1. Para o correto dimensionamento e elaboração de sua proposta, o licitante deverá realizar vistoria nas instalações do local de execução dos serviços, acompanhado por servidor designado para esse fim, de segunda à sexta-feira, das 8:00 às 18:00 horas, devendo o agendamento ser efetuado previamente pelo telefone (00) 0000-0000, na Gerência de Tecnologia da Informação - GETIN, localizada no Setor de Clubes Esportivos Sul - SCES, lote 10, trecho 03, Projeto Orla Polo 8 – Brasília – DF - CEP: 70200-003.

8.2. O agendamento de visita deverá ocorrer em até 72 (setenta e duas) horas antes da data e horário de abertura do processo licitatório, considerando-se dias úteis. A licitante deverá informar o número do Edital, as informações de contato da Xxxxxxxxx (razão social, endereço e telefone) e de seu representante (nome completo e telefone) que efetuará a vistoria.

8.3. O prazo para vistoria iniciar-se-á no primeiro dia útil seguinte ao da publicação do Edital, estendendo-se até 24 (vinte e quatro) horas, em dias úteis, antes da data prevista para a abertura da sessão pública.

8.4. A vistoria deverá ser realizada por um responsável técnico credenciado pela licitante, devidamente identificado, que deverá se inteirar de todos os aspectos referentes à execução do serviço, incluindo aqueles de caráter sigiloso, não divulgados em detalhe neste Termo de Referência devido a aspectos de Segurança da Informação respeitados pela Agência. Para todos os efeitos, considerar-se-á que

a Licitante tem pleno conhecimento do ambiente, da natureza e do escopo dos serviços, não se admitindo, posteriormente, qualquer alegação de desconhecimento dos mesmos.

8.5. A DECLARAÇÃO DE VISTORIA (APÊNDICE “J”), integrante deste Termo de Referência, deverá ser assinada pelos representantes da ANTT e da Licitante, comprovando que a empresa realizou a vistoria técnica para conhecimento dos serviços necessários, do ambiente tecnológico da ANTT e das condições técnicas para sua realização, comprometendo-se a não divulgar as informações confidenciais sobre a infraestrutura do órgão.

8.6. A Licitante deverá apresentar a Declaração de Vistoria impressa em papel timbrado da empresa, em duas vias, em papel A4 e com seus dados e de seu representante, devidamente preenchidos, anexando-a, oportunamente, à sua proposta.

8.7. A Licitante poderá optar pela não realização da vistoria, para tanto deverá apresentar, junto com sua proposta de preços, caso seja a vencedora da etapa de lances, a DECLARAÇÃO DE RECUSA DE VISTORIA (APÊNDICE “J-1”), conforme modelo fornecido, devidamente assinada por seus representantes legais.

8.8. A Licitante que optar pela não realização da vistoria estará se responsabilizando por todas as condições de prestação dos serviços, não podendo em qualquer momento da execução contratual alegar desconhecimento ou impossibilidade para a prestação dos serviços.

9. REQUISITOS MÍNIMOS DE HABILITAÇÃO TÉCNICA

9.1. Para aferir a qualificação técnica das licitantes participantes, as licitantes deverão apresentar Atestado de Capacidade Técnica, emitido, obrigatoriamente, por pessoa jurídica de direito público ou privado, para a comprovação da execução de objeto pertinente e compatível ao deste Termo de Referência.

9.2. O(s) atestado(s) deve(m) comprovar que a empresa licitante executou adequadamente no mínimo os serviços relacionados a seguir, por um período não inferior à 12 (doze) meses.

9.3. Todos os atestados apresentados na documentação de habilitação deverão estar obrigatoriamente acompanhados de cópias dos respectivos contratos e aditivos, visto que poderão ser objeto de diligência a critério da ANTT, para a verificação da autenticidade de seu conteúdo. Se forem encontradas divergências entre o especificado no atestado(s) de capacidade e o apurado em eventual diligência, além da desclassificação no presente processo licitatório, a Licitante ficará sujeita às penalidades cabíveis.

9.4. Será considerada habilitada para participar do certame, além das exigências administrativas e legais especificadas em Edital, a empresa que apresentar Atestado(s) de Capacidade Técnica, sendo vedado o somatório de atestados para a composição individual de cada um dos itens, pois isto descaracterizaria a complexidade do ambiente considerado no presente certame. Assim, a licitante deverá apresentar:

a) Atestado de Capacidade Técnica nos serviços de suporte técnico comprovando experiência em:

a) Projeto, implantação e operação de Central de Serviço (Service Desk), como Ponto Único de Contato (SPOC), contemplando atendimentos multimeios (telefônico, e-mail e sistema de abertura de chamados) ativo e receptivo, utilizando metodologia de implantação e operação de Central de Serviços tendo implantado no mínimo 8 (oito) processos de gestão de

serviços de TI - ITIL (Information Techonology Infraestructure Library) - os quais deverão ser explicitados, em conformidade com a norma brasileira para gestão de serviços de TI - NBR-ISO 20.000;

b) Implantação, configuração, suporte e utilização de solução de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) certificada PinkVerify em ITIL, considerando no mínimo os processos de: Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Base de Conhecimento, Cumprimento de Requisições, Gerenciamento de Ativos e Configuração, Gerenciamento de Nível de Serviço, Gerenciamento do Catálogo de Serviços, Gerenciamento de Mudanças, e Gerenciamento de Problemas; contemplando recursos técnicos de georreferenciamento, que opere em interface web (navegadores de internet) e em interface para aplicativos Mobile (APP).

Justificativa: “... é válido que se exija certificação emitida pela Pink Elephant, uma vez que se trata de organização que é referência mundial em capacitação ITIL, o que não configura restrição ao processo competitivo, mas um instrumento necessário para que a Administração efetive o adequado atendimento de suas necessidades, uma vez que o programa PinkVerify é mundialmente considerado como adequado à certificação que avalia as ferramentas que suportam as necessidades de definições e fluxos de trabalho dos processos de gerenciamento de TI.” Ata nº 3 do TCU, de 13 de fevereiro de 2008, Acórdão TCU nº 144/2008.

b) Atestado de Capacidade Técnica que comprove que a empresa proponente tenha:

i. Experiência na implantação de metodologias de gestão de serviços de TI, em conformidade com modelos de maturidade como: ITIL (Information Technology Infraestructure Library) e Cobit (Control Objectives for Information and related Technology), e implantação de processos e procedimentos de acordo com as práticas recomendados pelos modelos e normas: XXXX, Xxxxx, XXX 00.000 (Gerenciamento de Serviços de TI) e ISO 38.500 (Governança de TI);

ii. Experiência em gestão de projetos, análise e modelagem de processos de negócio e governança de TI, elaboração de proposta de melhoria nos processos de trabalho de TI com aderência aos principais processos de mercado, como a ITIL;

iii. Experiência em análise de viabilidade, aderência ao negócio e análise de riscos.

c) Atestado de Capacidade Técnica que comprove que a empresa proponente tenha experiência na Prestação de serviço de análise de vulnerabilidades que possam ocasionar em danos de imagem ou a patrimônio corporativo com base na aplicação de boas práticas, como as normas: ABNT NBR 11.515 (Segurança física relativas ao armazenamento de dados); ABNT NBR ISO/IEC

31.000 (Gestão de riscos); ABNT NBR ISO/IEC 15.999 (Gestão de continuidade dos negócios);

d) Atestado de Capacidade Técnica que comprove experiência na implantação e aplicação continuada das melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI, com base nos processos e padrões ITIL, contemplando serviços de suporte à infraestrutura de TI, redes, ambientes colaborativos, administração de banco de dados, armazenamento de dados e backup, servidores de Data Center, ambiente de produção, incluindo deploy de

aplicações, monitoramento de serviços, apoio à elaboração de projetos de infraestrutura e suporte ao planejamento de TI.

e) Experiência na elaboração, implantação e utilização de metodologias de gestão de serviços e governança de TI conforme as melhores práticas do mercado com a utilização de frameworks e técnicas como: Val IT e Risk IT do COBIT e ISO 38.500 e ITIL;

f) Atestado de Capacidade Técnica que comprove:

i. Suporte técnico especializado em sistema operacional envolvendo monitoramento e análise de performance de servidores de aplicação, servidor de correio eletrônico e servidor de arquivo – considerando Internet Information Service (IIS), Windows Server 2012, Red Hat 6 ou superior, VMWare, Hyper V, Apache e JBoss;

ii. Disponibilidade de serviços de no mínimo 99,7% (noventa e nove virgula sete por cento) no regime de atendimento 24 x 7 (24 horas durante os sete dias da semana).

g) Atestado de Capacidade Técnica que comprove experiência no suporte a um ambiente com no mínimo 5 (cinco) servidores configurados com sistema operacional para virtualização VMWARE ESX Server, com cluster utilizando as funcionalidades de Dynamic Resource Scheduling (DRS) e High Availability (HA).

h) Atestado de Capacidade Técnica que comprove experiência na prestação de serviço de suporte e infraestrutura de servidores, redes, segurança de rede, servidores de aplicação, monitoramento de serviços de TI, execução de rotinas de backup, evolução tecnológica do parque computacional, armazenamento de dados, ambiente colaborativo e comunicações, administração de banco de dados, apoio ao planejamento de TI, com atendimento a incidentes e problemas em 3º Nível.

i) Atestado de Capacidade Técnica que comprove experiência no suporte em solução de gestão de usuários e domínios, com definição de hierarquia, configuração de usuários, grupos, grupos dinâmicos, integração com outros produtos, autorização de acesso, política de senhas, política de estações e servidores, replicação, redundância, resolução de problemas e outros, nas plataformas Open LDAP, Microsoft Active Directory (AD).

j) Atestado de Capacidade Técnica que comprove experiência em gestão de domínios e usuários na plataforma Microsoft Active Directory (AD), contemplando: configuração de usuários, grupos dinâmicos, autorização de acesso, redundância e replicação, e resolução de problemas; Suporte de ambiente considerando atividades de criação de regras de acesso e bloqueio; liberação de portas, resolução de problemas de acesso, administração de ambiente operacional. Apresentando também experiência na criação e remoção de acesso VPN IPSEC, resolução de problemas referentes a acesso VPN e criação de acessos VPN site-to-site utilizando IPSEC;

k) Atestado de Capacidade Técnica que comprove experiência na configuração e gerenciamento dos recursos de IPS – Intrusion Prevent System, DLP – Data Loss Prevent, Filtro de Conteúdo e solução de VPN+SSL.

l) Atestado de Capacidade Técnica que comprove experiência na prestação de serviços de suporte e administração de segurança de rede, com alta disponibilidade compreendendo as atividades de: implementação, configuração, implantação, gerenciamento, suporte técnico e manutenção de

filtros de conteúdo WEB, anti-malware, anti-spam, anti-vírus, Worm, acesso remoto, balanceamento de carga, Firewall baseado em hardware (statefull).

m) Atestado de Capacidade Técnica que comprove experiência na prestação de serviço na solução de acesso remoto à rede virtual privada (VPN), Fornecimento de Endereços IPs (DHCP); Compartilhamento de Arquivos e Impressão de Rede; Resolução de Nomes Internet (DNS) e Windows (WINS).

n) Atestado de Capacidade Técnica que comprove experiência em manutenção da infraestrutura de rede, compreendendo os serviços e atividades inerentes ao ambiente computacional (hardware e software), no que diz respeito à sua infraestrutura de rede corporativa (física e lógica), servidores e estações de trabalho, administração de rede e segurança física e lógica, em ambientes operacionais, gerenciamento de identidades, protocolos de comunicação e conexão, serviços de proxy e antivírus, rede independente de armazenamento de dados do tipo SAN, NAS, VTL e·unidades robóticas de back-up com uso de ferramenta profissional corporativa, ativos de rede como, roteadores e switches em vários níveis, atualmente em uso, podendo ser modificado em qualquer tempo.

o) Atestado de Capacidade Técnica que comprove experiência em implementação, configuração, implantação, gerenciamento e suporte técnico à rede corporativa (baseada no protocolo MPLS) e internet. Administração de rede e segurança física e lógica, gerenciamento de identidades, protocolos de comunicação e de rede (802.11), serviço de proxy e antivírus. Acompanhamento de resoluções, monitoração de Link, de Rede WAN e monitoramento de Redes Locais.

p) Atestado de Capacidade Técnica que comprove experiência em sustentação à infraestrutura de Data Center e suporte técnico especializado em segurança da informação, envolvendo: projeto, exame, implantação, suporte, auditoria de segurança da informação e manutenção de sistemas de segurança em conformidade com a norma ISO 27.001, incluindo análise, detecção de vulnerabilidades de ativos de rede e/ou recursos do ambiente de TI, implementação de controles de segurança, rotinas e procedimentos de segurança física e lógica da rede;

q) Atestado de Capacidade Técnica que comprove experiência em atividades envolvendo tratamento de incidentes de segurança com auditoria, avaliação de segurança, testes de intrusão, análise de riscos e vulnerabilidade em sistemas, acesso, consistência, integridade, disponibilidade e segurança das informações utilizadas pelos usuários (internos e externos), contemplando integração de informações, auditoria de dados, avaliação de performance e de capacidade de banco de dados.

r) Atestado de Capacidade Técnica que comprove experiência em administração, suporte, instalação, análise proativa buscando garantir desempenho e disponibilidade, aplicação de correções, configuração de políticas, backup, SQL Server 2012 R2 (pelo menos 4 servidores físicos, cluster, com no mínimo 5 instâncias e 90 bases de dados.

s) Atestado de Capacidade Técnica que comprove prestação de serviços de administração, gerenciamento, monitoramento, operação e suporte a infraestrutura de redes, composta por mais de 1000 ativos de rede, compreendendo os serviços e atividades inerentes ao ambiente computacional (hardware e software), no que diz respeito à infraestrutura de rede corporativa (física e lógica), servidores e estações de trabalho, administração de rede e segurança física e lógica, em ambientes operacionais, gerenciamento de

identidades, protocolos de comunicação e conexão, serviços de proxy e antivírus, rede independente de armazenamento de dados do tipo SAN, NAS e unidades robóticas de backup com uso das ferramentas (NetBackup ou Bácula).

t) Atestado de Capacidade Técnica que comprove experiência em criar, remover ou configurar Storage Groups, RAID Groups e LUNs (Logical Unit Number).

9.5. A não apresentação de quaisquer dos documentos acima relacionados implicará na desclassificação da licitante.

9.6. A critério da Administração poderá ser necessário diligenciar a pessoa jurídica indicada no Atestado de Capacidade Técnica, visando obter informações sobre o serviço prestado.

9.7. Os atestados de capacitação técnica, documentações e comprovações necessárias para que a administração comprove a veracidade das informações deverão conferir com o CNPJ da empresa licitante.

10. PROVA DE CONCEITO

10.1. A ANTT realizará Prova de Conceito para averiguar se a licitante detém os requisitos mínimos necessários para realização dos serviços a serem contratados, de acordo com as funcionalidades descritas nos APÊNDICES “D” e "E", deste Termo de Referência.

10.2. O momento de avaliação da Solução para o Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) será realizado após a fase de aceitação de proposta de preço e da habilitação técnica, antes da homologação do processo licitatório.

10.3. A comprovação da conformidade ao objeto se dará inicialmente por meio de apresentação de toda a documentação técnica comprobatória (CDs, manuais, guias de instalação e outros documentos homologados pelo fabricante).

10.4. Todos os requisitos tecnológicos, funcionais e não funcionais descritos nos APÊNDICES “D” e "E", deverão ser comprovados em sua totalidade. A Prova será pública e todas as Licitantes interessadas e credenciadas no certame poderão assistir.

10.5. Para realização da Prova de Conceito, a licitante considerada vencedora na etapa de lances deverá apresentar à ANTT na solução de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) toda a Lista de Requisitos da Ferramenta (APÊNDICE “E”), objetivando facilitar a identificação e conferência pela equipe.

10.6. A licitante deverá realizar a instalação/configuração da Solução de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) em 01 (um) dia e demonstração prática dos requisitos tecnológicos e simulações solicitadas da solução no prazo máximo de 02 (dois) dias úteis subsequentes, improrrogáveis, a contar da data da convocação pelo Pregoeiro.

10.7. A licitante poderá atender a fase de demonstração com até 03 (três) representantes legais. As demais licitantes interessadas em acompanhar poderão participar com 01 (um) representante legal cada. Todos os participantes serão registrados em ata, durante os dias que ocorrer a demonstração.

10.8. O Pregoeiro tornará público, a todas as licitantes credenciadas no certame, dia e hora em que a demonstração será realizada.

10.9. Durante a demonstração, a equipe técnica da ANTT solicitará diretamente para a licitante o requisito a ser comprovado. A licitante fará a demonstração dirigida para a equipe técnica da ANTT. Ao final da demonstração a equipe técnica da ANTT anotará em relatório técnico se julga atendido ou não a demonstração.

10.10. As dúvidas e/ou necessidades de esclarecimentos deverão ser formalizadas por escrito pelo representante das empresas interessadas e encaminhadas para a equipe técnica da ANTT, que avaliará a pertinência da mesma, onde, caso julgue necessário, solicitará a empresa licitante para responder ao questionamento, não sendo admitida, por parte das demais empresas presentes, qualquer tipo de interrupção ou questionamento enquanto estiver sendo realizada a Prova de Conceito.

10.11. O resultado dos Testes será apresentado no prazo de até 02 (dois) dias úteis, a contar do dia seguinte ao final do Teste de Conformidade.

10.12. O resultado terá a seguinte categorização:

10.12.1. CLASSIFICADA: o Teste comprovou que a LICITANTE ATENDE a todos os requisitos exigidos pela equipe técnica da ANTT;

10.12.2. DESCLASSIFICADA: o Teste comprovou que a LICITANTE NÃO ATENDE a todos os requisitos exigidos pela equipe técnica da ANTT.

10.13. Ao final do período de demonstração, a solução será desinstalada tão logo sejam sanadas todas as dúvidas acerca da solução ofertada.

10.14. Caso a licitante convocada não consiga realizar a demonstração/teste de conformidade de acordo com as características descritas, será considerada DESCLASSIFICADA, o Pregoeiro convocará a próxima LICITANTE classificada para o teste de conformidade.

10.15. Caso todas as licitantes sejam consideradas desclassificadas, o Pregoeiro agendará nova data para o certame.

10.16. Havendo uma licitante CLASSIFICADA, o Pregoeiro seguirá com os procedimentos legais de adjudicação e homologação da proposta vencedora.

10.17. Será emitido um relatório descrevendo os exames realizados e contendo a aprovação ou não do Teste de Conformidade.

10.18. Todos os custos relativos à demonstração/teste de conformidade ficarão a cargo da licitante, não tendo direito a qualquer indenização, inclusive no caso de não ser CLASSIFICADA.

11. EQUIPE TÉCNICA E QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL

11.1. A CONTRATADA deverá utilizar profissionais devidamente capacitados e habilitados para a realização dos serviços especificados neste Termo de Referência, impondo-lhes rigoroso padrão de qualidade, segurança e eficiência.

11.2. Será de responsabilidade da CONTRATADA, se necessário, a capacitação da equipe técnica para a perfeita execução dos serviços, correndo por sua conta todas as despesas com locomoção, diárias, passagens e demais despesas correlatas, sem quaisquer ônus para a CONTRATANTE.

11.3. Nos casos em que ficar constatado o descumprimento das obrigações relativas à execução dos serviços, a CONTRATADA deverá realizar a substituição dos empregados alocados, no prazo fixado pelo Gestor do Contrato da CONTRATANTE.

11.4. O perfil da equipe técnico e qualificação profissional mínima recomendada pela ANTT para a execução dos serviços contratados constam do APÊNDICE "F", deste Termo de Referência.

12. PREPOSTO

12.1. A CONTRATADA deverá disponibilizar durante a vigência do contrato um Preposto que servirá de interface junto à CONTRATANTE para o bom andamento e cumprimento integral do objeto deste Termo de Referência.

13. INTERAÇÃO ENTRE CONTRATANTE E CONTRATADA

13.1. Solicitações formais por escrito para execução dos serviços, emissão de Nota Fiscal, pedidos de esclarecimentos e demais solicitações relacionadas com o objeto serão feitas pelo Gestor do contrato à CONTRATADA.

13.2. A CONTRATADA se obriga a disponibilizar, em até 15 (quinze) dias, a contar da assinatura do contrato, os seguintes canais de atendimento:

13.2.1. Telefone de contato;

13.2.2. E-mail formal para comunicação;

13.2.3. Estrutura de suporte com equipe de especialistas para acionamento e atendimento das demandas de suporte.

13.3. A estrutura de suporte deverá prever recepção e tratamento diferenciado das demandas, por tipo de serviço e por criticidade e a possibilidade de acompanhamento pela CONTRATANTE de todo o processo de atendimento.

13.4. A comunicação entre as partes envolvidas no processo de atendimento das demandas deve ser, preferencialmente, por Ordem de Serviço registrada pela ferramenta de Gerenciamento de Serviços de TI, sendo prevista comunicação por e-mail, reuniões presenciais e suas respectivas atas.

13.5. A CONTRATADA fica responsável pela manutenção da(s) ferramenta(s) de comunicação em funcionamento, sem erros, durante toda a vigência do contrato.

13.6. No período máximo de 15 (quinze) dias, deverão ser realizadas reuniões de acompanhamento, onde deverão estar presentes o Preposto indicado pela CONTRATADA, o gestor do contrato, os fiscais do contrato e demais envolvidos.

14. XXXXXX E CONFIDENCIALIDADE

14.1. A CONTRATADA deverá garantir a segurança das informações da AGÊNCIA NACIONAL DE TRANSPORTES TERRESTRES e se compromete em não divulgar ou fornecer a terceiros quaisquer dados e informações que tenha recebido desta Agência no curso da prestação dos serviços, a menos que autorizado formalmente e por escrito para tal.

14.2. Deverá ser celebrado TERMO DE CONFIDENCIALIDADE DE INFORMAÇÕES entre a CONTRATADA e a AGÊNCIA NACIONAL DE TRANSPORTES TERRESTRES para garantir a segurança das informações da CONTRATANTE.

14.3. A CONTRATADA, após a assinatura do contrato, por meio de seu representante, assinará TERMO DE CONFIDENCIALIDADE DA INFORMAÇÃO (APÊNDICE “N”) em que se responsabilizará pela manutenção de sigilo e confidencialidade das informações a que possa ter acesso em decorrência da contratação.

14.4. Além do termo citado, a CONTRATADA deverá apresentar para cada funcionário que vier a executar atividades referentes ao objeto da contratação, TERMO DE CIÊNCIA (APÊNDICE “O”) em que seus profissionais declaram estar cientes das responsabilidades pela manutenção de sigilo e confidencialidade.

15. VÍNCULO EMPREGATÍCIO

15.1. Os profissionais e prepostos da CONTRATADA não terão nenhum vínculo empregatício com a CONTRATANTE, correndo por conta exclusiva da CONTRATADA, todas as obrigações decorrentes da legislação trabalhista, previdenciária, infortunística do trabalho, fiscal, comercial e outras correlatas, as quais a CONTRATADA se obriga a saldar na época devida.

15.2. É assegurada à CONTRATANTE a faculdade de exigir da CONTRATADA, a qualquer tempo, documentação que comprove o correto e tempestivo pagamento de todos os encargos previdenciários, trabalhistas, fiscais e comerciais decorrentes da execução do contrato a ser firmado com a licitante vencedora.

16. OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA

16.1. Executar os serviços conforme especificações deste Termo de Referência e de sua proposta, com a alocação dos empregados necessários ao perfeito cumprimento das cláusulas contratuais, além de fornecer os materiais e equipamentos, ferramentas e utensílios necessários, na qualidade e quantidade especificadas neste Termo de Referência e em sua proposta.

16.2. Reparar, corrigir, remover ou substituir, às suas expensas, no total ou em parte, no prazo fixado pelo Gestor do contrato, os serviços efetuados em que se verificarem vícios, defeitos ou incorreções resultantes da execução ou dos materiais empregados.

16.3. Reparar quaisquer danos diretamente causados à CONTRATANTE ou a terceiros por culpa ou dolo de seus representantes legais, prepostos ou empregados, em decorrência da relação contratual, não excluindo ou reduzindo a responsabilidade da fiscalização ou acompanhamento da execução dos serviços pela CONTRATANTE.

16.4. Indicar formalmente preposto apto a representá-la junto à CONTRATANTE, que deverá responder pela fiel execução do contrato.

16.5. Responsabilizar-se pelos vícios e danos decorrentes da execução do objeto, de acordo com os artigos 14 e 17 a 27, do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078, de 1990), ficando a ANTT autorizada a descontar da garantia, caso exigida no edital, ou dos pagamentos devidos à CONTRATADA, o valor correspondente aos danos sofridos.

16.6. Utilizar empregados habilitados e com conhecimentos básicos dos serviços a serem executados, em conformidade com as normas e determinações em vigor.

16.7. Apresentar os empregados devidamente uniformizados e identificados por meio de crachá, além de provê-los com os Equipamentos de Proteção Individual - EPI, quando for o caso.

16.8. Apresentar à CONTRATANTE, quando for o caso, a relação nominal dos empregados que adentrarão a Agência e unidades vinculadas para a execução do serviço.

16.9. Responsabilizar-se por todas as obrigações trabalhistas, sociais, previdenciárias, tributárias e as demais previstas na legislação específica, cuja inadimplência não transfere responsabilidade à CONTRATANTE.

16.10. Atender as solicitações da CONTRATANTE quanto à substituição dos empregados alocados, no prazo fixado pelo gestor do contrato, nos casos em que ficar constatado descumprimento das obrigações relativas à execução do serviço, conforme descrito neste Termo de Referência.

16.11. Instruir seus empregados quanto à necessidade de acatar as normas internas da CONTRATANTE.

16.12. Instruir seus empregados a respeito das atividades a serem desempenhadas, alertando-os a não executar atividades não abrangidas pelo contrato, devendo a CONTRATADA relatar à CONTRATANTE toda e qualquer ocorrência neste sentido, a fim de evitar desvio de função.

16.13. Relatar à CONTRATANTE toda e qualquer irregularidade verificada no decorrer da prestação dos serviços.

16.14. Não permitir a utilização de qualquer trabalho do menor de dezesseis anos, exceto na condição de aprendiz para os maiores de quatorze anos; nem permitir a utilização do trabalho do menor de dezoito anos em trabalho noturno, perigoso ou insalubre.

16.15. Manter durante toda a vigência do contrato, em compatibilidade com as obrigações assumidas, todas as condições de habilitação e qualificação exigidas na licitação.

16.16. Deverá adotar práticas de sustentabilidade ambiental na execução do objeto, quando couber, conforme disposto na Instrução Normativa nº 1/2010 - SLTI/MPOG.

16.17. Guardar sigilo sobre todas as informações obtidas em decorrência do cumprimento do contrato.

16.18. Arcar com o ônus decorrente de eventual equívoco no dimensionamento dos quantitativos de sua proposta, devendo complementá-los, caso o previsto inicialmente em sua proposta não seja satisfatório para o atendimento ao objeto da licitação, exceto quando ocorrer algum dos eventos arrolados nos incisos do § 1º do art. 57 da Lei nº 8.666, de 1993.

17. OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE

17.1. Exigir o cumprimento de todas as obrigações assumidas pela CONTRATADA, de acordo com as cláusulas contratuais e os termos de sua proposta.

17.2. Exercer o acompanhamento e a fiscalização dos serviços, por servidor especialmente designado, anotando em registro próprio as falhas detectadas, indicando dia, mês e ano, bem como o nome dos empregados eventualmente envolvidos, e encaminhando os apontamentos à autoridade competente para as providências cabíveis.

17.3. Notificar a CONTRATADA por escrito da ocorrência de eventuais imperfeições no curso da execução dos serviços, fixando prazo para a sua correção.

17.4. Não permitir que os empregados da CONTRATADA realizem horas extras, exceto em caso de comprovada necessidade de serviço, formalmente justificada pela autoridade do órgão para o qual o trabalho seja prestado e desde que observado o limite da legislação trabalhista.

17.5. Pagar à CONTRATADA o valor resultante da prestação do serviço, no prazo e condições estabelecidas no Edital e seus anexos.

17.6. Efetuar as retenções tributárias devidas sobre o valor da Nota Fiscal/Fatura fornecida pela CONTRATADA.

17.7. A autoridade competente designará representantes para as funções de Gestor e Fiscais Técnico, Administrativo e Requisitante do contrato, conforme dispõe o art. 30 da Instrução Normativa SLTI/MPOG nº 04/2014.

17.8. Encaminhar formalmente as demandas, preferencialmente por meio de Ordem de Serviço ou Fornecimento de Xxxx, de acordo com os critérios constantes deste Termo de Referência, observando-se o disposto nos arts. 19 e 33 da Instrução Normativa SLTI/MPOG nº 04/2014.

17.9. Receber o objeto da contratação, atestando sua conformidade com a proposta aceita e condições descritas nos instrumentos convocatórios, de acordo com o que dispõe o art. 21 da Instrução Normativa SLTI/MPOG nº 04/2014.

17.10. Aplicar à CONTRATADA as sanções administrativas regulamentares e contratuais cabíveis.

17.11. A CONTRATANTE deverá registrar em ata possíveis pontos de falha (fatores externos dos quais não detém o controle, como informações de outros setores da Agência, parada programada do ambiente de produção por determinação do Gestor do contrato, equipamentos e softwares sem garantia e prestadores de serviços não gerenciados pela CONTRATADA).

18. DA SUBCONTRATAÇÃO

18.1. Não será admitida a subcontratação do objeto licitatório.

19. ALTERAÇÃO SUBJETIVA

19.1. É admissível a fusão, cisão ou incorporação da CONTRATADA com/em outra pessoa jurídica, desde que sejam observados pela nova pessoa jurídica todos os requisitos de habilitação exigidos na licitação original; sejam mantidas as demais cláusulas e condições do contrato; não haja prejuízo à execução do objeto pactuado e haja a anuência expressa da Administração à continuidade do contrato.

20. SANÇÕES ADMINISTRATIVAS

20.1. Comete infração administrativa nos termos da Lei nº 8.666, de 1993 e da Lei nº 10.520, de 2002, a CONTRATADA que:

a) inexecutar total ou parcialmente qualquer das obrigações assumidas em decorrência da contratação;

b) apresentar documentação falsa;

c) comportar-se de modo inidôneo;

d) cometer fraude fiscal;

e) descumprir qualquer dos deveres elencados no Edital ou no Contrato;

f) não celebrar contrato;

g) falhar ou fraudar na execução do contrato;

h) ensejar o retardamento da execução do objeto;

i) não mantiver a proposta;

j) deixar de entregar a documentação prevista no edital.

20.2. A CONTRATADA que cometer qualquer das infrações discriminadas nos subitens acima ficará sujeita, sem prejuízo da responsabilidade civil e criminal, às seguintes sanções:

20.2.1. advertência;

20.2.2. multa moratória de 0,25% (vinte e cinco centésimos por cento) por dia de atraso injustificado sobre o valor da parcela inadimplida, até o limite de 30 (trinta) dias;

20.2.2.1. em se tratando de inobservância do prazo fixado para apresentação da garantia, ainda que seja para reforço, aplicar-se- á multa de 0,07% (sete centésimos por cento) do valor do contrato por dia de atraso, observado o máximo de 2% (dois por cento), de modo que o atraso superior a 25 (vinte e cinco) dias autorizará a CONTRATANTE promover a rescisão do contrato;

20.2.2.2. as penalidades de multa decorrentes de fatos diversos serão consideradas independentes entre si.

20.2.3. multa compensatória de 10% (dez por cento) sobre o valor total do contrato, no caso de inexecução total do objeto;

20.2.3.1. em caso de inexecução parcial, a multa compensatória, no mesmo percentual do subitem acima, será aplicada de forma proporcional à obrigação inadimplida.

20.2.4. suspensão de licitar e impedimento de contratar com a ANTT pelo prazo de até 2 (dois) anos;

20.2.5. impedimento de licitar e contratar com a União com o consequente descredenciamento no SICAF pelo prazo de até 5 (cinco) anos.

20.2.6. declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a Administração Pública, enquanto perdurarem os motivos determinantes da punição ou até que seja promovida a reabilitação perante a própria autoridade que aplicou a penalidade, que será concedida sempre que a CONTRATADA ressarcir a ANTT pelos prejuízos causados;

20.3. Também ficam sujeitas às penalidades do art. 87, III e IV da Lei nº 8.666, de 1993, a CONTRATADA que:

a) tenha sofrido condenação definitiva por praticar, por meio dolosos, fraude fiscal no recolhimento de quaisquer tributos;

b) tenha praticado atos ilícitos visando a frustrar os objetivos da licitação;

c) demonstre não possuir idoneidade para contratar com a Administração em virtude de atos ilícitos praticados.

20.4. A aplicação de qualquer das penalidades previstas realizar-se-á em processo administrativo que assegurará o contraditório e a ampla defesa à CONTRATADA, observando-se o procedimento previsto na Lei nº 8.666, de 1993, e subsidiariamente a Lei nº 9.784, de 1999.

20.5. A autoridade competente, na aplicação das sanções, levará em consideração a gravidade da conduta do infrator, o caráter educativo da pena, bem como o dano causado à ANTT, observado o princípio da proporcionalidade.

20.6. As penalidades serão obrigatoriamente registradas no SICAF.

21. RECEBIMENTO E ACEITAÇÃO DOS SERVIÇOS

21.1 Os serviços serão realizados em regime de preço unitário da unidade de medida definida, com gestão técnico-operacional sob responsabilidade da CONTRATADA. A aferição da qualidade dos serviços será realizada pela ANTT, por meio da análise do cumprimento dos padrões, prazos e disponibilidade estabelecidos no Nível Mínimo de Serviço (NMS) exigido para cada um dos serviços a serem demandados.

21.1 Os serviços serão acompanhados por sistema de gestão de serviços a ser disponibilizado pela CONTRATADA. O Sistema deverá conter as informações sobre

as OSs demandadas e autorizadas, bem como sobre o andamento da execução dos serviços.

21.2 As informações extraídas do sistema serão utilizadas para a avaliação dos serviços executados. Desta forma, a CONTRATADA deverá manter o Sistema atualizado durante a vigência contratual, inclusive migrando todo o ambiente do sistema antecessor para o sistema adotado.

21.3 A CONTRATADA deverá incluir e manter atualizados todos os serviços constantes deste Termo de Referência no sistema de gestão de serviços.

21.4 Em caso de indisponibilidade do sistema de acompanhamento dos serviços, a ANTT e CONTRATADA estabelecerão mecanismo para acompanhamento dos serviços, aplicando à CONTRATADA as penalidades previstas neste Termo de Referência.

21.5 Os serviços executados pela CONTRATADA deverão ser aprovados pelos fiscais requisitante e técnico da CONTRATANTE e homologados pelo Gestor do contrato, sendo o modelo de remuneração baseado na homologação mensal de etapas de execução de Ordens de Serviço.

21.6 As Ordens de Serviço poderão ter uma previsão de execução de até 12 (doze) meses, com previsão de entregas e pagamentos parciais por período de execução dos serviços ou mensal (mês de referência), desde que, estejam compreendidos dentro do prazo de vigência contratual.

21.7 Será considerado como custo mensal faturável, os custos das Ordens de Serviços executadas pela CONTRATADA e aprovadas pela CONTRATANTE no período de apuração, excluindo os valores glosados e pelo não atendimento dos indicadores de desempenho e níveis mínimos de serviços de cada Ordem de Serviço.

21.7.1 Durante o período de fiscalização, os serviços deverão ser medidos e quantificados conforme executados e cumpridos todos índices de desempenho definidos, permitindo a elaboração e o ateste do efetivamente realizado pela CONTRATADA.

21.7.1.1 A CONTRATADA deverá apresentar o Relatório de Serviços Executados, com detalhamento dos valores cobrados pelos serviços efetivamente prestados e aprovados pelo Gestor da CONTRATANTE.

22 ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO

22.1 Os níveis de serviço encontram-se descritos em cada uma das Ordens de Serviço (OS) – APÊNDICE “K” deste Termo de Referência.

22.2 A CONTRATADA, não será responsável pela indisponibilidade dos serviços que são de responsabilidade de terceiros, como por exemplo, falta de energia, link, equipamentos fora de garantia que interfiram na disponibilidade dos serviços contratados, bem como casos fortuitos e de força maior. Nem mesmo ser responsabilizada pelo não cumprimento de Níveis Mínimos de Serviço que sejam de responsabilidade de outro fornecedor (interno ou externo).

22.2.1 A aferição do atendimento dos serviços será realizada pela ANTT, por meio da análise do cumprimento dos níveis de serviço para cada elemento do serviço fornecido, cuja aferição será por meio dos indicadores de desempenho supracitados nas Ordens de Serviços (OS), que será em razão da disponibilidade dos serviços a serem executados, em pontos percentuais, com base nos usuários/consumidores dos respectivos serviços.

22.3 Metodologia de Avaliação da Qualidade

22.3.1 Para os serviços técnicos de atendimento remoto e presencial, em suporte técnico e infraestrutura, a usuários de Tecnologia de Informação e Comunicação;

22.3.2 Indicadores de Nível de Serviço e Penalidades Aplicáveis;

22.3.3 Contratos administrativos com NMS – Nível Mínimo de Serviço – possuem elementos que possibilitam à CONTRATANTE monitorar, de forma eficaz, a prestação do serviço segundo os requisitos especificados no contrato, de modo que o fornecedor seja remunerado na medida do cumprimento das metas contratuais estabelecidas;

22.3.4 A prestação dos serviços definidos neste Termo de Referência deverá ocorrer baseada em regras e parâmetros de qualidade de forma a atender os compromissos definidos pelos Níveis de Serviços estabelecidos entre a ANTT e os seus usuários;

22.3.5 Será exigida disponibilidade mínima de serviços de:

SERVIÇOS	DISPONIBILIDADE
Serviços Rotineiro	99,7%
Serviços de Suporte	95%
Serviços Projetizado	90%

22.3.6 No nível de gestão são exigidas atividades relativas ao acompanhamento dos níveis de serviço e ações voltadas para a otimização das operações do processo de atendimento, tais como emissão de relatórios gerenciais e reuniões de acompanhamento com técnicos e gestores da GETIN/ANTT, exigência do cumprimento dos procedimentos por parte dos atendentes, treinamentos operacionais e motivacionais, técnicos e ainda, pesquisas com usuários;

22.3.7 ANTT, em qualquer momento, poderá realizar auditoria dos indicadores de níveis de serviço visando identificar a adequação da apuração destes indicadores e exigir eventuais ações de correção;

22.3.8 As regras e os parâmetros de qualidade que serão exigidos da CONTRATADA para a prestação dos serviços estão estabelecidos nas ordens de serviço;

22.3.9 A CONTRATADA terá o prazo de 90 (noventa) dias, após o início da vigência do contrato para adequação do atendimento. Nesse período, a CONTRATANTE não utilizará os abatimentos (glosas) descritas nas ordens de serviço;

22.3.10 Mensalmente, o gestor do contrato realizará avaliação do nível de atendimento dos serviços contratados e calculará a Pontuação Mensal para Avaliação – PMA, considerando os pontos perdidos nas avaliações dos Indicadores de Nível de Serviço constantes deste documento, a partir dos registros próprios, e de reclamações de usuários da rede corporativa;

22.3.11 Pontuação mensal para avaliação (PMA) = 10 – (∑ pontos perdidos na PMA);

22.3.12 A partir de eventuais glosas obtidas na execução dos serviços prestados, serão calculados os respectivos abatimentos no valor da fatura mensal, para efeito de pagamento;

22.3.13 A aplicação dos abatimentos previstos pelo efeito das avaliações não eximirá a CONTRATADA de outras sanções previstas no Edital.

Tabela de referência para cálculo da Pontuação Mensal para Avaliação (PMA):

Nota	Abatimentos (sobre a Ordem de Serviço)
PMA maior ou igual a 9,5	0%
PMA maior ou igual a 9,0 e menor que 9,5	Aviso à CONTRATADA
PMA maior ou igual a 8,0 e menor que 9,0	Notificação à CONTRATADA
PMA maior ou igual a 7,0 e menor que 8,0	5%
PMA maior ou igual a 6,0 e menor que 7,0	10%
PMA maior ou igual a 5,0 e menor que 6,0	15%
PMA menor que 5,0	20%

22.3.14 Descontos de acordo com a Pontuação Mensal para Avaliação (PMA): Para Serviços Rotineiro:

a) Caso a CONTRATADA apresente por 2 (duas) vezes consecutivas a PMA menor que 9.0, ocorrerá o desconto de 5% sobre o valor da fatura mensal, cumulativamente ao abatimento previsto na tabela referenciada.

b) Caso a CONTRATADA apresente por 3 (três) vezes consecutivas a PMA menor que 8,0 ocorrerá a desconto de 10% sobre o valor da fatura mensal, cumulativamente ao abatimento previsto na tabela.

Os descontos serão aplicados de acordo com a tabela abaixo:

Serviços Rotineiro (Níveis de Serviço)
Faixa de Disponibilidade	Nível 1	Nível 2	Nível 3
98% a 99,7%	0,25 ponto	0,5 ponto	0,75 ponto
95% a 98%	0,5 ponto	0,75 ponto	1,0 ponto
90% a 95%	1,0 ponto	1,25 ponto	1,5 ponto
80% a 90%	1,5 ponto	1,75 ponto	2,0 pontos
Menor que 80%	2,0 pontos	2,25 pontos	2,5 pontos

Para Serviços de Suporte:

a) Caso a CONTRATADA apresente por 2 (duas) vezes consecutivas a PMA menor que 8.0, ocorrerá a desconto de 5% sobre o valor da fatura mensal, cumulativamente ao abatimento previsto na tabela referenciada.

b) Caso a CONTRATADA apresente por 3 (três) vezes consecutivas a PMA menor que 7,0 ocorrerá a desconto de 10% sobre o valor da fatura mensal, cumulativamente ao abatimento previsto na tabela.

Serviços de Suporte (Níveis de Criticidade)
Faixa de Disponibilidade	Baixa	Média	Alta	Programada
90% a 95%	0,25 ponto	0,5 ponto	0,75 ponto	1,0 ponto
85% a 90%	0,5 ponto	0,75 ponto	1,0 ponto	1,25 ponto
80% a 85%	1,0 ponto	1,25 ponto	1,5 ponto	1,75 ponto
75% a 80%	1,5 ponto	1,75 ponto	2,0 pontos	2,25 pontos
Menor que 75%	2,0 pontos	2,25 pontos	2,5 pontos	2,75 pontos

Para Serviços Projetizados:

a) Caso a CONTRATADA apresente por 2 (duas) vezes consecutivas a PMA menor que 7.0, ocorrerá a desconto de 5% sobre o valor da fatura mensal, cumulativamente ao abatimento previsto na tabela referenciada.

b) Caso a CONTRATADA apresente por 3 (três) vezes consecutivas a PMA menor que 6,0 ocorrerá a desconto de 10% sobre o valor da fatura mensal, cumulativamente ao abatimento previsto na tabela.

Serviços Projetizados (Níveis de Complexidade)
Faixa de Disponibilidade	Baixa	Intermediaria	Mediana	Alta	Especialista
85% a 90%	0,1 ponto	0,2 ponto	0,25 ponto	0,5 ponto	0,75 ponto
80% a 85%	0,2 ponto	0,25 ponto	0,5 ponto	0,75 ponto	1,0 ponto
75% a 80%	0,25 ponto	0,5 ponto	1,0 ponto	1,25 ponto	1,5 ponto
70% a 75%	0,5 ponto	1,0 ponto	1,5 ponto	1,75 ponto	2,0 pontos
Menor que 70%	1,0 ponto	1,5 ponto	2,0 pontos	2,25 pontos	2,5 pontos

23 DA ASSINATURA DO CONTRATO

23.1 Para a assinatura do Contrato, a CONTRATADA deverá:

23.2 Apresentar Declaração de que inexiste qualquer vínculo de natureza técnica, comercial, econômica, financeira ou trabalhista com servidor ou dirigente da Agência Nacional de Transportes Terrestres, bem como a relativa à determinação contida no art. 3º da Resolução nº 07/2005, do Conselho Nacional de Justiça;

23.3 Comprovar que possui certificação ABNT NBR ISO/IEC 20.000 em seus processos de gestão de serviços de TIC, Tal exigência visa comprovar que a CONTRATADA possa garanti a qualidade dos serviços de TI, atendendo aos requisitos que a ANTT precisa para oferecer serviços gerenciados com uma qualidade aceitável para a seus clientes e de acordo com os quais a sua conformidade será avaliada em virtude das melhores práticas de processos de gerenciamento de serviços no âmbito que a norma preconiza.

23.4 Comprovar que possui certificação ABNT NBR ISO/IEC 27001:2013 ou LAUDO ISO 27001 em Gestão de Segurança da Informação. Tal exigência visa comprovar que a CONTRATADA possa prover um modelo para estabelecer, implementar, operar, monitorar, analisar criticamente, manter e melhorar um Sistema de Gestão de Segurança da Informação (SGSI). A adoção de um SGSI é uma decisão estratégica e fundamental para uma organização. A especificação e implementação do SGSI da ANTT são influenciadas pelas suas necessidades e objetivos, exigências de segurança, os processos empregados e o tamanho e estrutura da sua Agência;

23.5 Comprovar que a versão do sistema de gestão de serviços de TI (ITSM) a ser implantado no ambiente da CONTRATANTE, possui, no mínimo, 13 (treze) processos ITIL, sendo estes: Gerenciamento de Portfólio de Serviço, Gerenciamento do Catálogo de Serviços, Gerenciamento de Nível de Serviço, Cumprimento de Requisições, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento do Conhecimento, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Ativos e Configuração, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Liberação e Implantação, Gerenciamento de Eventos, Gerenciamento da continuidade dos Serviços e Gerencialmente de Disponibilidade; Tal exigência visa comprovar que a CONTRATADA possui todos requisitos necessários para a implantação da solução de ITSM de acordo certificação reconhecida internacionalmente.

23.6 Comprovar sistema de Gestão da Qualidade certificado de acordo com as normas NBR ISO 9001:2008, válido, com escopo em prestação de serviços na área de TI (Central de Atendimento / Service Desk), Tal exigência visa comprovar que a CONTRATADA prover requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos, a maior capacitação dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de trabalho, a verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de melhoria do sistema de gestão da qualidade;

23.7 Comprovar que atua na área de informática, documentação listando a existência de profissionais integrantes ao quadro permanente da empresa e a cópia de certificados autenticados emitidos conforme a especializações abaixo, sendo que um mesmo profissional poderá comprovar uma ou mais certificações:

Item	Certificação
Atendimento de primeiro nível (N1)	MCSA: Windows 7 Justificativa: O parque computacional da CONTRATANTE utiliza o Sistema operacional Microsoft Windows 7. Desta forma é necessário ter profissionais com amplo conhecimento técnico neste sistema, para que haja uma boa qualidade dos serviços prestados. ITIL Foundation Justificativa: O propósito destas certificações é validar e consolidar o conhecimento do profissional nas práticas de Gerenciamento de Serviços da ITIL®, assim como sua capacidade de aplicar tais conhecimentos em contextos reais.
Suporte de segundo Nível (N2)	LPI-2 Justificativa: Em alguns computadores, a CONTRATANTE utiliza o Sistema operacional Linux. Desta forma é necessário ter profissionais com conhecimento técnico neste sistema, para que haja uma boa qualidade dos serviços prestados. MCSA: Windows Server Justificativa: Alguns computadores servidores da CONTRATANTE utilizam o Sistema operacional Microsoft Windows Server. Desta forma é necessário

ter profissionais com amplo conhecimento técnico neste sistema, para que haja uma boa qualidade dos serviços prestados. CompTIA Security+ Justificativa: Devido ao crescimento do tema segurança da informação, a quantidade de ataques cibernéticos que a CONTRATANTE vem recebendo e aos normativos complementares emitidos por sua Administração, será necessário a contratação de profissionais com a capacidade de implantar controles de segurança da informação. ISO 27002 Foundation Justificativa: Segurança da Informação é um tema cada vez mais demandado e a certificação ISO 27002 Foundation é uma norma internacional contendo controles para a segurança da Informação. Logo, controlar os critérios da informação é uma necessidade vital para a CONTRATANTE. ITIL Foundation + ITIL Service Capability OSA - Operational Support And Analisys (Suporte Operacional e Análises) Justificativa: O propósito destas certificações é validar e consolidar o conhecimento do profissional nas práticas de Gerenciamento de Serviços da ITIL.

3º Nível

NetBackup - Certified Specilist Administration of Veritas Netbackup. Justificativa: Dar sustentação à solução de backup utilizado na ANTT. VMWARE Certified Advanced Professional (VCAP) Justificativa: Dar sustentação à solução de virtualização utilizado no órgão. ITIL Expert Justificativa: O propósito destas certificações é validar e consolidar o conhecimento do profissional nas práticas de Gerenciamento de Serviços da ITIL.

24 MODELO DE GESTÃO DO CONTRATO

24.1 A CONTRATANTE, por meio de representantes nomeados, fiscalizará a execução do contrato, não importando essa fiscalização em redução ou supressão da responsabilidade da CONTRATADA por eventual erro, falha ou omissão, exceto se decorrentes de determinações emanadas da CONTRATANTE, das quais a CONTRATADA tenha discordado por escrito.

24.2 Para isso, a CONTRATANTE registrará em relatório as deficiências verificadas na execução dos serviços, encaminhando notificações à CONTRATADA, para a imediata correção das irregularidades apontadas, sem prejuízo da aplicação das penalidades previstas neste Termo de Referência.

24.3 Objetivando assegurar à CONTRATANTE eficiente coordenação, a CONTRATADA obriga-se a indicar um representante e seu substituto eventual, para responder, perante a CONTRATANTE pelo gerenciamento técnico e operacional do contrato, até o total cumprimento das obrigações assumidas.

24.4 Para aperfeiçoar a fiscalização do contrato e agilizar o processo de pagamento, a CONTRATADA deverá disponibilizar um sistema de gestão de serviços que irá controlar as ordens de serviços abertas, fechadas, e glosas, devendo observar, ainda, as seguintes atividades:

24.4.1No primeiro dia útil de cada mês (mês "M"), o Preposto disponibilizará no sistema de gestão de serviços ao Gestor da CONTRATANTE, o Relatório de Serviços Executados, com detalhamento dos valores cobrados pelos serviços efetivamente prestados no mês "M - 1";

24.4.2 O Gestor da CONTRATANTE analisará o Relatório de Serviços Executados, quanto à necessidade de adequação, em razão de eventual cobrança de valores relativos a serviços não prestados;

24.4.3 O Gestor da CONTRATANTE devolverá e disponibilizará no sistema de gestão de serviços, em até 3 (três) dias úteis, o Relatório de Serviços Executados, aprovado ou com indicação das correções a serem introduzidas, acompanhado do detalhamento dos valores glosados em razão do descumprimento dos indicadores de desempenho do serviço, referente ao mês "M - 1";

24.4.4 Na hipótese da APROVAÇÃO do Relatório de Serviços Executados, o Preposto da CONTRATADA emitirá nota fiscal mensal, computando os descontos apresentados;

24.4.5 Na hipótese de NÃO APROVAÇÃO do Relatório de Serviços Executados e CONCORDÂNCIA do Preposto com as correções informadas pelo Gestor da CONTRATANTE, o Preposto atualizará o Relatório de Serviços Executados e emitirá nota fiscal mensal, computando os descontos apresentados;

24.4.6 Na hipótese de NÃO APROVAÇÃO do Relatório de Serviços Executados e NÃO CONCORDÂNCIA do Preposto com as correções informadas pelo Gestor da CONTRATANTE, o Preposto encaminhará justificativas quanto a não concordância, para nova avaliação por parte do Gestor da ANTT. Para os itens do relatório que ainda NÃO ESTÃO EM CONCORDÂNCIA, retirá-los do Relatório dos Serviços Executados e iniciar tratativas apartadas dos demais itens;

24.4.7 Os itens em CONCONDÂNCIA deverão seguir o processo para serem faturados.

24.5 PAPÉIS E RESPONSABILIDADES

24.5.1 PELA AGÊNCIA NACIONAL DE TRANSPORTES TERRESTRES

24.5.1.1 Gestor do Contrato: Servidor com capacidade gerencial, técnica e operacional, relacionada ao processo de gestão do contrato.

24.5.1.2 Fiscal Requisitante: Servidor representante da XXXXX, indicado pela autoridade competente, responsável em fiscalizar tecnicamente o contrato.

24.5.1.3 Fiscal Técnico: Servidor representante da XXXXX, indicado pela autoridade competente, responsável em fiscalizar tecnicamente o contrato.

24.5.1.4 Fiscal Administrativo: Servidor representante da área administrativa, indicado pela autoridade competente, responsável por fiscalizar os aspectos administrativos do contrato.

24.5.2 PELA CONTRATADA

24.5.2.1 Preposto: Representante da CONTRATADA, responsável por acompanhar a execução do contrato e atuar como interlocutor principal junto à ANTT, incumbido de receber, diligenciar, encaminhar e responder as principais questões técnicas, legais e administrativas referentes ao andamento contratual.

24.6 DA TRANSIÇÃO CONTRATUAL

Id Ação Responsável Data Início Data Fim

1	Realizar novo planejamento da contratação (IN 04/SLTI/MP).	ANTT	180 dias antes do término contratual	60 dias antes do término contratual
2	Repasse de conhecimentos técnicos sobre os produtos entregues.	CONTRATADA	30 dias antes do término contratual	15 dias antes do término contratual
3	Entrega das versões finais dos produtos, de todos os artefatos produzidos, incluindo documentação.	CONTRATADA	30 dias antes do término contratual	15 dias antes do término contratual
4	Envio de lista de pendências das atividades em aberto com orientações para possibilitar a continuidade dos serviços.	CONTRATADA	10 dias antes do término contratual	Término contratual
5	Envio do plano de entregas pendentes, contendo cronograma e ações para entregas das parcelas em aberto das ordens de serviços.	CONTRATADA	30 dias antes do término do contrato	15 dias antes do término do contrato
6	Recuperação de todos os documentos classificados ou que devam permanecer com a ANTT	ANTT	10 dias antes do término do contrato	Término do contrato
7	Recuperação de todos os recursos ou acesso aos recursos de propriedade da ANTT	ANTT	10 dias antes do término do contrato	Término do contrato
8	Cancelamento de todos os perfis de acesso da CONTRATADA ao ambiente computacional do órgão providos durante a execução do contrato.	ANTT	Término do contrato	Término do contrato
9	Eliminação de caixas postais da CONTRATADA, se aplicável.	ANTT	Término do contrato	Término do contrato
1 0	Retirada dos recursos utilizados na estruturação do ambiente de infraestrutura	CONTRATADA	Término do contrato	Até 30 (trinta) dias após o término da vigência contratual

25 ACOMPANHAMENTO E FISCALIZAÇÃO DO CONTRATO

25.1 No momento da contratação será realizada a nomeação, pela ANTT, de Comissão ou servidor do quadro para exercer a fiscalização do(s) Contrato(s).

25.2 O fornecimento dos materiais e a execução dos serviços em desacordo com o objeto deste documento sujeitará a aplicação das sanções legais cabíveis.

25.3 Aplicar-se-ão à fiscalização e acompanhamento do Contrato todas as disposições constantes da Instrução Normativa nº 2/2008 - SLTI/MPOG e Instrução Normativa nº 6/2013 - SLTI/MPOG, do art. 30 da Instrução Normativa nº 04/2014, do art. 67 da Lei nº 8.666, de 21 de junho de 1993 e do art. 6º do Decreto nº 2.271, de 7 de julho de 1997.

25.4 A fiscalização, exercida por profissionais designados pela AGÊNCIA NACIONAL DE TRANSPORTES TERRESTRES nos termos do Art. 67 da Lei nº 8.666/93, não implica em corresponsabilidade, nem exime a CONTRATADA de responsabilidade.

25.5 O representante da Administração anotará em registro próprio todas as ocorrências relacionadas com a execução do contrato, determinando o que for necessário à regularização das faltas ou defeitos observados.

25.6 As decisões e providências que ultrapassarem a competência do fiscal do Contrato deverão ser solicitadas aos seus superiores em tempo hábil para a adoção das medidas convenientes.

25.7 É assegurado à fiscalização o direito de ordenar a suspensão dos serviços sem prejuízo das penalidades a que fica sujeito a CONTRATADA e sem que esta tenha direito a indenização, no caso de não ser atendida em até 4 (quatro) horas, a contar da comunicação pelo gestor do contrato, qualquer reclamação sobre defeito em serviço executado.

25.8 Caberá a fiscalização atestar os serviços que forem efetivamente executados e aprovados.

26 TESTES E INSPEÇÕES

26.1 Os serviços serão recebidos após a avaliação e realização dos testes necessários e a verificação do seu funcionamento, conforme exigências deste documento. Todas as atividades devem ser relacionadas e fornecidas à FISCALIZAÇÃO da ANTT.

26.2 Os procedimentos de teste e inspeção para fins de elaboração dos Termos de Recebimento Provisório e Definitivo, (APÊNDICES “L” e “M”), serão realizados por meio da validação dos relatórios de apoio resultantes da prestação dos serviços.

27 INSPEÇÕES E DILIGÊNCIAS

27.1 A ANTT poderá, se julgar necessário, realizar inspeções e diligências a fim de garantir que a licitante vencedora esteja em condições de fornecer os produtos/serviços pretendidos de acordo com a qualidade exigida pela AGÊNCIA NACIONAL DE TRANSPORTES TERRESTRES.

28 CRITÉRIOS DE SUSTENTABILIDADE AMBIENTAL

28.1 A CONTRATADA deverá adotar práticas de sustentabilidade ambiental na execução do objeto, quando couber, conforme disposto na Instrução Normativa nº 1/2010 - SLTI/MPOG.

29 CRITÉRIO DE JULGAMENTO

29.1 A presente contratação deverá ser realizada na modalidade de PREGÃO ELETRÔNICO, do tipo MENOR PREÇO, em observância ao § 1º do Art. 9º do Decreto nº 7.174/10 e Art. 4º do Decreto nº 5.450/05, devido ao fato de que os serviços são considerados comuns, conforme as características previstas no Art. 1º da Lei nº 10.520/02.

30 REGIME DE EXECUÇÃO

30.1 O regime de execução ocorrerá por execução indireta através de empreitada por preço unitário.

31 DA PARTICIPAÇÃO DE EMPRESAS EM CONSÓRCIOS

31.1 Não será admitida a participação de pessoas jurídicas que estejam reunidas em consórcio, em qualquer que seja sua forma de constituição.

31.2 Tal vedação está amparada no uso do poder discricionário da Administração, resguardado no art. 33 da Lei de Licitações, que expressamente atribui à Administração a prerrogativa de admitir ou não a participação de consórcios.

31.3 Ressalta-se que na contratação de empresas em consórcio, a gestão e fiscalização da execução contratual são prejudicadas pela dificuldade em lidar com empresas que possuem processos de trabalhos diferentes e remunerações desiguais para profissionais alocados com atribuições similares.

32 ESTIMATIVA DE PREÇOS

32.1 A estimativa de custo para a contratação do objeto deste Termo de Referência foi realizada a partir de pesquisa de mercado, a qual se encontra inserida no processo administrativo.

33 DOTAÇÃO ORÇAMENTÁRIA

33.1 Os recursos orçamentários destinados à cobertura das despesas originárias desse Termo de Referência para o exercício de 2017 correrão à conta do Programa de Trabalho:          , PTRES:      , Elemento de Despesa.............

34 VIGÊNCIA DO CONTRATO

34.1 O Contrato terá vigência de 12 (doze) meses a contar da data de sua assinatura, podendo ser prorrogado até o limite previsto no art. 57, inciso II, da Lei nº 8.666/93, mediante aditivo contratual, desde que devidamente comprovada a necessidade e a vantagem da prorrogação.

34.2 Caso ocorram renovações contratuais, a CONTRATADA deverá apresentar as garantias financeiras pertinentes ao item objeto da renovação, devendo ainda, manter-se nas mesmas condições de habilitação previstas, mantendo os mesmos critérios e condições de qualidade para a execução dos serviços.

35 GARANTIA FINANCEIRA DO CONTRATO

35.1 O adjudicatário, como condição para assinatura do Termo de Contrato, prestará garantia no valor correspondente a 5% (cinco por cento) do valor do contrato, que será liberada de acordo com as condições previstas neste documento, conforme disposto no art. 56 da Lei nº 8.666, de 1993, desde que cumpridas as obrigações contratuais.

35.2 A validade da garantia, qualquer que seja a modalidade escolhida, deverá abranger um período de mais 3 (três) meses após o término da vigência contratual.

35.3 A garantia assegurará qualquer que seja a modalidade escolhida, o pagamento de:

35.3.1Prejuízo advindo do não cumprimento do objeto do contrato e do não adimplemento das demais obrigações nele previstas;

35.3.2 Prejuízos causados à CONTRATANTE ou a terceiro, decorrentes de culpa ou xxxx durante a execução do contrato;

35.3.3 As multas moratórias e punitivas aplicadas pela CONTRATANTE à CONTRATADA;

35.3.4 Obrigações trabalhistas, fiscais e previdenciárias de qualquer natureza, não honradas pela CONTRATADA.

35.4 No caso de alteração do valor do contrato, ou prorrogação de sua vigência, a garantia deverá ser readequada ou renovada nas mesmas condições.

35.5 Se o valor da garantia for utilizado total ou parcialmente em pagamento de qualquer obrigação, a CONTRATADA obriga-se a fazer a respectiva reposição no prazo máximo de 2 (dois) dias úteis, contados da data em que for notificada.

35.6 A CONTRATANTE não executará a garantia na ocorrência de uma ou mais das seguintes hipóteses:

35.6.1 Caso fortuito ou força maior;

35.6.2 Alteração, sem prévia anuência da seguradora, das obrigações contratuais;

35.6.3 Descumprimento das obrigações pelo contratado decorrentes de atos ou fatos praticados pela CONTRATANTE;

35.6.4 Atos ilícitos dolosos praticados por servidores da CONTRATANTE.

35.7 Cabe à própria CONTRATANTE apurar a isenção da responsabilidade prevista nas alíneas acima, não sendo a entidade garantidora parte no processo instaurado pela CONTRATANTE.

35.8 Não serão aceitas garantias que incluam outras isenções de responsabilidade que não as previstas neste item.

35.9 Será considerada extinta a garantia:

35.9.1 Com a devolução da apólice, carta fiança ou autorização para o levantamento de importâncias depositadas em dinheiro a título de garantia, acompanhada de declaração da ANTT, mediante termo circunstanciado, de que a CONTRATADA cumpriu todas as cláusulas do contrato;

35.9.2 No prazo de 90 (noventa) dias após o término da vigência, caso a ANTT não comunique a ocorrência de sinistros.

36 DO REAJUSTE

36.1 O preço consignado no contrato será corrigido anualmente, observado o interregno mínimo de um ano, contado a partir da data limite para a apresentação da proposta, pela variação do Índice de Preços ao Consumidor Amplo (IPCA), ou outro índice oficial que venha substituí-lo.

36.2 Nos reajustes subsequentes ao primeiro, o interregno mínimo de um ano será contado a partir dos efeitos financeiros do último reajuste.

37 LEGISLAÇÃO APLICÁVEL

37.1 A presente contratação será realizada por meio de processo licitatório, na modalidade de Pregão Eletrônico, observando os dispositivos legais, notadamente os princípios da (o):

a) Lei no 8.248, de 23 de outubro de 1991 - Dispõe sobre a capacitação e competitividade do setor de informática e automação, e dá outras providências;

b) Lei no 8.666, de 21 de junho de 1993 - Regulamenta o art. 37, inciso XXI, da Constituição Federal, institui normas para licitações e contratos da Administração Pública e dá outras providências;

c) Lei no 10.520, de 17 de julho de 2002 - Institui, no âmbito da União, Estados, Distrito Federal e Municípios, nos termos do art. 37, inciso XXI, da Constituição Federal, modalidade de licitação denominada pregão, para aquisição de bens e serviços comuns, e dá outras providências;

d) Decreto no 3.722, de 9 de janeiro de 2001 - Regulamenta o art. 34 da Lei no 8.666, de 21 de junho de 1993, e dispõe sobre o Sistema de Cadastramento Unificado de Fornecedores - SICAF;

e) Decreto nº 5.450, de 31 de maio de 2005 - Regulamenta o pregão, na forma eletrônica, para aquisição de bens e serviços comuns, e dá outras providências;

f) Decreto no 7.174, de 12 de maio de 2010 - Regulamenta a contratação de bens e serviços de informática e automação pela administração pública federal, direta ou indireta, pelas fundações instituídas ou mantidas pelo Poder Público e pelas demais organizações sob o controle direto ou indireto da União;

g) Decreto no 7.746, de 5 de junho de 2012 - Regulamenta o art. 3o da Lei no 8.666, de 21 de junho de 1993, para estabelecer critérios, práticas e diretrizes para a promoção do desenvolvimento nacional sustentável nas contratações realizadas pela administração pública federal, e institui a Comissão Interministerial de Sustentabilidade na Administração Pública – CISAP;

h) Decreto nº 8.194, de 12 de fevereiro de 2014 - Estabelece a aplicação de margem de preferência em licitações realizadas no âmbito da administração pública federal para aquisição de equipamentos de tecnologia da informação e comunicação, para fins do disposto no art. 3º da Lei nº 8.666, de 21 de junho de 1993;

i) Instrução Normativa SLTI/MPOG nº 02, de 30 de abril de 2008 - Dispõe sobre regras e diretrizes para a contratação de serviços, continuados ou não;

j) Instrução Normativa SLTI/MPOG nº 1, de 19 de janeiro de 2010 - Dispõe sobre os critérios de sustentabilidade ambiental na aquisição de bens, contratação de serviços ou obras pela Administração Pública Federal direta, autárquica e fundacional e dá outras providências;

k) Instrução Normativa SLTI/MPOG nº 4, de 11 de setembro de 2014 - Dispõe sobre o processo de contratação de Soluções de Tecnologia da Informação pelos órgãos integrantes do Sistema de Administração dos Recursos de Tecnologia da Informação - SISP do Poder Executivo Federal. (Redação dada pela Instrução Normativa N° 2, de 12 de janeiro de 2015);

l) Instrução Normativa SLTI/MPOG nº 6, de 23 de dezembro de 2013 - Altera a Instrução Normativa nº 2, de 30 de abril de 2008, e seus Anexos I, III, IV, V e VII e inclui o Anexo VIII; e demais legislação pertinente e, ainda, pelo estabelecido no presente documento e seus anexos.

38 DISPOSIÇÕES GERAIS

38.1 Após a fase de lances, se a proposta melhor classificada não tiver sido apresentada por microempresa ou empresa de pequeno porte, e houver proposta de microempresa ou empresa de pequeno porte que seja igual ou até 5% (cinco por cento) superior à proposta melhor classificada, será aplicado o direito previsto nos arts. 44 e 45 da Lei Complementar nº 123/2006.

39 INTEGRAM ESTE TERMO DE REFERÊNCIA OS SEGUINTES APÊNDICES:

39.1 Apêndice “A” - Especificação Técnica do Serviço.

39.2 Apêndice “B” - Catálogo de Serviços.

39.3 Apêndice “C” - Catálogo de Xxxxx Xxxxxx de Serviço.

39.4 Apêndice “D” - Requisitos Técnicos da Solução de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM).

39.5 Apêndice “E” - Requisitos Técnicos da Ferramenta.

39.6 Apêndice “F” - Equipe Técnica e Qualificação Profissional.

39.7 Apêndice “G” - Ambiente Tecnológico.

39.8 Apêndice “H” - Prova de Conceito - Teste de Conformidade.

39.9 Apêndice “I” - Modelo de Proposta de Preços.

39.10 Apêndice “J” - Declaração de Vistoria.

39.11 Apêndice “J-1” - Declaração de Recusa de Vistoria.

39.12 Apêndice “K” - Modelo de Ordem de Serviço.

39.13 Apêndice “L” - Termo de Recebimento Provisório.

39.14 Apêndice “M” - Termo de Recebimento Definitivo.

39.15 Apêndice “N” - Termo de Confidencialidade da Informação.

39.16 Apêndice “O” - Termo de Ciência.

GERÊNCIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO APÊNDICE “A” DO TERMO DE REFERÊNCIA ESPECIFICAÇÃO TÉCNICA DO SERVIÇO

1. CENTRAL DE ATENDIMENTO – 1º NÍVEL (N1) 1.1.Descrição

1.1.1. O serviço de central de serviços é a modalidade de atendimento ao usuário de TIC da ANTT por telefone ou ferramenta Web;

1.1.2. Este serviço será realizado de forma remota nas dependências da ANTT.

1.1.3. A ANTT fornecerá os meios de comunicação por meio de ligações no Ramal, e-mail, e/ou registro de demandas no portal, ferramenta de gerenciamento de serviços de TI;

1.1.4. A CONTRATADA será remunerada devido a sua eficiência, ou seja, sua capacidade de efetuar trabalhos proativos, automatizar soluções e identificar da causa raiz de chamados recorrentes para que estes não voltem a ocorrer mais.

1.1.5. A forma de remuneração das Ordens de Serviço da central de serviços leva em consideração fator de volumetria do número de usuários da CONTRATANTE que estão aptos a fazer ligações a Central de serviços, o fator de criticidade conforme o usuário e a disponibilidade em que o serviço estará disponível.

1.1.6. O conceito aqui exposto - Erlang C que "a arte de garantir a quantidade necessária de recursos e pessoas qualificadas no momento correto, para atendimento ao volume previsto, com a garantia de qualidade e nível de serviço desejado, ao menor custo possível" ou seja, visa transparecer o esforço que a CONTRATADA deverá fazer para atender a quantidade mínima de usuários definidos.

1.1.7. A Fórmula de Cálculo da UAT para remuneração das Ordens de Serviço (OS) leva em consideração fator de volumetria do número de usuários da ANTT que estão aptos a fazer ligações a Central de Serviços, o Fator de Criticidade, a Complexidade previamente definida e a disponibilidade em que o serviço estará disponível, em razão do regime de atendimento a ser solicitado (ex: 24 x 7; 8 x 5).

Fórmula para calcular a quantidade da Unidade de Atendimento Técnico (UAT)

Cálculo Quantidade de UAT = (Esforço)*(Disponibilidade)*(Complexidade)

Sendo:

• Esforço = Fator de Volumetria de Usuários (FVU) * Fator de Criticidade (FC)

• Disponibilidade = disponibilidade do serviço calculado em razão do regime de atendimento definido pelo órgão (por exemplo, 24 horas x 7 dias na semana = 720 horas ou 12 horas x 5 dias na semana = 252)

• Complexidade = Complexidade do Serviço (igual à Intermediária (2))

✓ Esforço

Conforme exposto o conceito por Erlang C: "a arte de garantir a quantidade necessária de recursos e pessoas qualificadas no momento correto, para atendimento ao volume previsto, com a garantia de qualidade e nível de serviço desejado, ao menor custo possível". Aqui expõem intervalos de usuários/consumidores dos serviços a serem atendidos.

o Fator de Volumetria de Usuários (FVU)

FATOR PARA A QUANTIDADE DE USUÁRIOS/CONSUMIDOR DO SERVIÇO
Qtd Usuári os	1-500	501-1000	1001- 1500	1501- 2000	2001- 2500	2501- 3000	3001- 3500	3501- 4000	4001- 4500	4501- 5000
Fator	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10

Tabela para o Fator Quantidade de Usuários

o Fator de Criticidade

O serviço de “Suporte Técnico Operacional ao Usuário (via Central de Serviço, Remoto e/ou Presencial)” necessita de equipe de técnicos com perfil resolutivo com característica técnica multifuncional, podendo a equipe técnica atuar remotamente ou presencialmente em campo (in-loco), sendo o ponto único de contato a Central de Serviços, este serviço é considerado rotineiro, sendo suas demandas classificadas em razão dos níveis de criticidade;

Em função da análise considerando o impacto e urgência dos chamados, foram estabelecidos quatro níveis de criticidade para os chamados/demandas, conforme abaixo:

a) Alta: Chamados derivados de incidentes com alto impacto no funcionamento em diversas localidades ou acarreta consequências sérias para transações de negócio ou impede que os serviços críticos sejam realizados pelo o usuário. Estes serão identificados e assim classificados pela ANTT, quando da sua ocorrência, também são considerados críticos os serviços de correio eletrônico, servidor de arquivos, acesso à rede, devendo estes serem atendidos com prioridade sobre todos os demais, independentemente do tempo nas filas de espera.

b) Média: Chamados derivados de usuários, cujo atendimento está relacionado a impacto institucional e de abrangência interna a ANTT. Devem seguir critérios de atendimentos diferenciados.

c) Baixa: Chamados derivados de incidentes de baixo impacto no funcionamento das atividades principais da ANTT. Têm impactos apenas localizados.

d) Programada: Chamado referente à tarefa ou atividade a ser executada por demanda, com tempo de atendimento e prazo de solução acordados antecipadamente com a CONTRATADA, tais como: atendimentos agendados, manutenção preventiva, dentre outros.

Sendo definido para composição do cálculo do quantitativo de UAT, o Fator de Criticidade (FC) para este serviço, que considera o percentual (%) de ocorrência previsto para cada criticidade no contexto dos serviços de Suporte

Técnico Operacional (via Central de Serviços, Remoto e/ou Presencial). Dessa forma, para compor o cálculo do quantitativo de UAT deverá ser considerado o Fator derivado do percentual (%) de ocorrência vezes (x) o seu respectivo peso para cada uma das criticidades, assim, deverá ser considerado o valor demonstrado na tabela abaixo:

FATOR DE CRITICIDADE
Criticidade	Percentual (%) Previsto de Ocorrência	Peso	(%) x Peso
Alta	12 %	2	0,24
Média	38 %	1,5	0,57
Baixa	45 %	1	0,45
Programada	5 %	1,4	0,07
Fator de Criticidade (FC):			1,33

✓ Disponibilidade

Representa a disponibilidade do serviço (horas no mês) desejado pela ANTT, sendo definido em razão do regime de atendimento desejado. Para cada serviço poderá ser definido uma disponibilidade específica, conforme tabela abaixo:

Horas no dia	Quantidades de Dias no Mês	Disponibilidade do Serviço (em horas no mês)	Regime de Atendimento
8	21	168	8 x 5
00	00	000	00 x 0
00	00	000	00 x 0
00	00	000	00 x 0
8	30	240	8 x 7
00	00	000	00 x 0
00	00	000	00 x 0
00	00	000	00 x 0

Tabela de Referência para a Disponibilidade do Serviço

✓ Complexidade

Definida em razão da complexidade técnica das tarefas em função do grau de especialização e conhecimento técnico necessários para execução do respectivo serviço, conforme demonstrado abaixo:

Complexidade	Sigla	Definição das Atividades	Fator de Complexidade
Baixa	B	Atividades de abertura, categorização e fechamento de chamados (Incidentes e Requisições), através de ligações telefônicas ou via ferramenta web. Administração de contas. Monitorações Remotas e ininterruptas de Serviços por meio de acompanhamento de ferramenta de monitoração.	1

Intermediária	I	Atividades de atendimento remoto ou presencial de chamados escalados pela central de serviço (atendimento com característica investigativa, proativa) ao usuário de TIC. Apoio a operação de infraestrutura; Realização da pesquisa de satisfação; Manutenção, controle, transporte, guarda e documentação de equipamentos tecnológicos; Monitoração Remota de Ambiente de Infraestrutura.	2
Mediana	M	Implantação da Central de Serviços, contemplando as atividades: documentação, Atualização de documentação, Criação de registros e checklist; Criação e atualização de templates; Configurar parâmetro; Registrar resultados dos processos implantados; Apoiar na definição de papéis e responsabilidades no contexto dos processos a serem implantados.	4
Alta	A	Administração, análise de erros, análise de desempenho de sistemas operacionais, bancos de dados. Garantir a disponibilidade, funcionamento e integridade dos ativos e serviços de segurança. Administração do ambiente virtualizado. Disponibilidade e funcionamento das ferramentas e equipamentos de armazenagem. Backup e Restauração de Servidores e Serviços Corporativos. Disponibilidade dos Serviços para Aplicações WEB. Disponibilidade da infraestrutura de Rede. Documentação em geral da infraestrutura. Serviços de 3º Nível.	6
Especialista	E	Atividades que requeiram conhecimento especialista e que não se enquadrem nos itens anteriores, como atividades de mapeamento de requisitos de infraestrutura. Configuração de base de dados. Levantamento de dados e informações, pertinentes aos processos a serem implantados, para a configuração e estruturação da solução de gerenciamento de serviços de TI (ITSM). Analisar, Modelar e Implantar processos e/ou fluxos de trabalho. Identificar ativos de TI e identificar estrutura para a criação da um Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC). Identificar, elaborar e realizar parametrizações necessárias para a implantação dos eventos na solução de gerenciamento de serviços de TI (ITSM). Apoio na política de segurança da informação, auditoria; análise de um ambiente para mudanças de execução e outras que requeiram recursos de consultoria e auditoria para soluções específicas e diversas do rotineiro. Conhecimento técnico especializado e negocial.	8

1.1.8. Os incidentes abertos pelos usuários da ANTT deverão ter estipulação de seus prazos e condições, obedecendo aos seguintes parâmetros:

1.1.9. Atendimento aos incidentes abertos significa que um técnico da

CONTRATADA começou a tratar efetivamente uma solicitação registrada na ferramenta de gerenciamento de serviços, disponibilizada pela CONTRATADA, buscando solução definitiva.

1.1.10. O cálculo de "horas úteis" é realizado com base na diferença entre a data/hora final e a data/hora inicial da contagem de prazo, considerando apenas os períodos compreendidos no horário normal de funcionamento do serviço.

1.1.11. Devido à grande retenção de chamados no 1º nível. O atendimento remoto tem o objetivo de atender e solucionar o maior número possíveis de chamados devido à grande e extensa base de conhecimento cadastrada. O acionamento ao 2º nível será em casos que o incidente não possa ser resolvido por telefone, sendo necessário o acesso remoto ou atendimento presencial, como por exemplo, a troca de um hardware.

1.1.12. É obrigatório o registro de todas as ações e eventos de conexões realizados durante as intervenções nas estações de trabalho, tais como: aplicativos utilizados, instalados e removidos, arquivos incluídos, alterados ou excluídos bem como a manutenção de histórico dos processos executados durante o período de duração do contrato, estando tais informações disponíveis para eventuais auditorias por parte da ANTT. Ao fim do contrato, a base de conhecimento, juntamente aos scripts desenvolvidos e o catálogo de serviços, deverão estar atualizadas na ferramenta de gestão de serviços.

1.1.13. Todos os atendimentos da central de serviços, bem como os tickets para acionamento dos processos de suporte técnico (2º nível) deverão ser registrados na ferramenta de gestão de serviços de TI.

1.1.14. Os profissionais atuantes no serviço de suporte da central de serviços deverão comunicar à área de tecnologia da informação da CONTRATANTE em tempo hábil quando alguma falha de funcionamento ou parada não programada dos serviços de uso corporativo for identificada por meio da abertura de chamado.

1.2. Atividades da Central de Serviços (1º Nível)

1.2.1. A lista de serviços a seguir não é exaustiva, detalhando tão somente os principais processos de 1º nível:

1.2.1.1. Efetuar o recebimento receptivo de chamadas telefônicas, com base em Roteiro Padrão de Atendimento;

1.2.1.2. Registrar chamados abertos pelo telefone (ramal), e-mail, pelo usuário na ferramenta de gestão de serviços, bem como atualizar, fechar ou informar o histórico dos chamados quando necessário;

1.2.1.3. Realizar análise e reclassificação dos chamados registrados pelos usuários através do portal (sistema de abertura e controle de chamados);

1.2.1.4. Realizar atendimento ativo para esclarecimentos, orientações e informações não disponibilizadas no primeiro contato (sistema web, e-mail);

1.2.1.5. Orientar quanto ao uso de funcionalidades e facilidades disponíveis nos softwares básicos, aplicativos, sistemas de informações e equipamentos em geral;

1.2.1.6. Esclarecer dúvidas de usuários sobre configuração, instalação, funcionamento e manutenção de equipamentos em geral, componentes de informática, aplicativos básicos e sistemas da ANTT;

1.2.1.7. Receber e encaminhar chamados para o atendimento nos demais níveis (2º e 3º);

1.2.1.8. Recepcionar, registrar, encaminhar e gerenciar as sugestões de usuários quanto as adaptações e melhorias evolutivas aplicadas nos sistemas corporativos da CONTRATANTE;

1.2.1.9. Recepcionar, registrar, encaminhar e gerenciar reclamações, sugestões, opiniões e elogios quanto aos serviços entregues e disponibilizados pela CONTRATANTE;

1.2.1.10.Receber soluções e fechamento dos chamados no sistema;

1.2.1.11.Realizar pesquisa de satisfação através de sistema web, a partir de e-mail enviado pelo sistema de controle de chamados no fechamento do mesmo, por meio do qual o usuário responde às perguntas apresentadas pelo navegador, com envio on-line das respostas à base de dados da Central de Serviços;

1.2.1.12.Disponibilizar aos usuários, e outras partes interessadas, via web, e-mail, ou consulta telefônica, as informações sobre a situação dos chamados, a partir de consulta ao banco de dados de chamados e de registro de ocorrências;

1.2.1.13.Criar e revisar documentação técnica dos procedimentos relacionados ao atendimento de 1º nível, para inclusão na base de conhecimento;

1.2.1.14.Realizar intervenção e manutenção remota nas estações de trabalho, quando necessário e mediante a autorização do usuário;

1.2.1.15.Recepcionar chamados resolvidos e realizar procedimentos de encerramento, junto aos usuários;

1.2.1.16.Realizar configuração e orientações utilização de ferramentas de correio eletrônico da CONTRATANTE.

2. SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO DE TI – REMOTO E PRESENCIAL (N2)

2.1. Descrição

2.1.1. O serviço de atendimento ao usuário é a modalidade de atendimento remota e/ou presencial ao usuário de TIC, a serem realizados na sede da CONTRATANTE e em suas demais dependências.

2.1.2. Este serviço será realizado de forma presencial nas dependências relacionadas da CONTRATANTE. Caso haja alguma localidade que difere da quantidade de usuários, da disponibilidade e das horas que o serviço estará disponível, o serviço deverá ser modificado conforme a nova necessidade.

2.1.3. Para os equipamentos que não estiverem instalados para receberem os atendimentos de 2º nível (remoto ou presencial), no caso de atendimento presencial será da CONTRATANTE a responsabilidade pela movimentação do equipamento ou disponibilização de recursos físicos que permitam o atendimento do técnico de 2º nível no local. Nestes casos, os incidentes serão suspensos (não sendo computados para efeito de verificação do Nível Mínimo de Serviço) e retomados quando do recebimento de comunicação pela Central de Suporte e Serviços.

2.1.4. Ao término do atendimento, o serviço de suporte técnico de 2º nível efetuará o registro do tempo gasto no atendimento, a descrição resumida das providências adotadas e as informações prestadas ao usuário. O incidente será retornado para o 1º nível que fará o contato com o usuário da ANTT para pesquisa de satisfação, atualização da base de conhecimento e encerramento do chamado.

2.1.5. A instalação de software nas máquinas dos usuários somente será realizada com o fornecimento da licença correspondente pela CONTRATANTE ou pelo usuário do equipamento, observadas as restrições de segurança pertinentes e com atualização do controle relativos às licenças de softwares proprietários.

2.1.6. Sempre que detectada a necessidade de acionamento de serviço em garantia ou do suporte aos equipamentos pertencentes à CONTRATANTE, o serviço de suporte técnico de 2º nível da empresa CONTRATADA deverá orientar o usuário quanto a necessidade de realizar backup dos seus dados, providenciando a sua realização quando o usuário julgar necessário. Em seguida deverá acionar o Service Desk (1º nível), para que este encaminhe para o atendimento de garantia do fornecedor ou fabricante.

2.1.7. O cálculo de "horas úteis" é realizado com base na diferença entre a data/hora final e a data/hora inicial da contagem de prazo, considerando apenas os períodos compreendidos no horário normal de funcionamento do serviço.

2.1.8. A forma de remuneração das Ordens de Serviço de atendimento ao usuário leva em consideração fator de volumetria do número de usuários da ANTT que estão aptos a serem atendidos, o fator da criticidade conforme o usuário e a disponibilidade em que o serviço estará disponível.

Fórmula para calcular a quantidade da Unidade de Atendimento Técnico (UAT)

Cálculo Quantidade de UAT = (Esforço)*(Disponibilidade)*(Complexidade)

Sendo:

• Esforço = Fator de Volumetria de Usuários (FVU) * Fator de Criticidade (FC);

• Disponibilidade = disponibilidade do serviço calculado em razão do regime de atendimento definido pelo órgão (por exemplo, 24 horas x 7 dias na semana = 720 horas ou 12 horas x 5 dias na semana = 252).

• Complexidade = Complexidade do Serviço (igual à Baixa (1);

✓ Esforço

Conforme exposto o conceito por Erlang C: "a arte de garantir a quantidade necessária de recursos e pessoas qualificadas no momento correto, para atendimento ao volume previsto, com a garantia de qualidade e nível de serviço desejado, ao menor custo possível". Aqui expõem intervalos de usuários/consumidores dos serviços a serem atendidos.

o Fator de Volumetria de Usuários (FVU)

FATOR PARA A QUANTIDADE DE USUÁRIOS/CONSUMIDOR DO SERVIÇO
Qtd Usuári os	1-500	501-1000	1001- 1500	1501- 2000	2001- 2500	2501- 3000	3001- 3500	3501- 4000	4001- 4500	4501- 5000
Fator	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10

Tabela para o Fator Quantidade de Usuários

o Fator de Criticidade

O serviço de “Suporte Técnico Operacional ao Usuário (via Central de Serviço, Remoto e/ou Presencial) ” necessita de equipe de técnicos com perfil resolutivo com característica técnica multifuncional, podendo a equipe técnica atuar remotamente ou presencialmente em campo (in-loco), sendo o ponto único de contato a Central de Serviços, este serviço é considerado rotineiro, sendo suas demandas classificadas em razão da urgência e impacto;

Em função da análise considerando o impacto e urgência dos chamados, foram estabelecidos quatro níveis de criticidade para os chamados/demandas, conforme abaixo:

a) Alta: Chamados derivados de incidentes com alto impacto no funcionamento em diversas localidades ou acarreta consequências sérias para transações de negócio ou impede que os serviços críticos sejam realizados pelo o usuário. Estes serão identificados e assim classificados pela ANTT, quando da sua ocorrência, também são considerados críticos os serviços de correio eletrônico, servidor de arquivos, acesso à rede, devendo estes serem atendidos com prioridade sobre todos os demais, independentemente do tempo nas filas de espera.

b) Média: Chamados derivados de usuários, cujo atendimento está relacionado a impacto institucional e de abrangência interna a ANTT. Devem seguir critérios de atendimentos diferenciados.

c) Baixa: Chamados derivados de incidentes de baixo impacto no funcionamento das atividades principais da ANTT. Têm impactos apenas localizados.

d) Programado: Chamado referente à tarefa ou atividade a ser executada por demanda, com tempo de atendimento e prazo de solução acordados antecipadamente com a CONTRATADA, tais como: atendimentos agendados, manutenção preventiva, dentre outros.

Sendo definido para composição do cálculo do quantitativo de UAT o Fator de Criticidade (FC) para este serviço, que considera o percentual (%) de ocorrência previsto para cada criticidade no contexto dos serviços de Suporte Técnico Operacional (via Central de Serviços, Remoto e/ou Presencial). Dessa forma, para compor o cálculo do quantitativo de UAT deverá ser considerado o Fator derivado do percentual (%) de ocorrência vezes (x) o seu respectivo peso para cada uma das criticidades, assim, deverá ser considerado o valore demonstrado na tabela abaixo:

FATOR DE CRITICIDADE
Criticidade	Percentual (%) Previsto de Ocorrência	Peso	(%) x Peso
Alta	25%	2	0,50
Média	36%	1,5	0,54
Baixa	24%	1	0,24
Programado	15%	1,4	0,21
Fator de Criticidade (FC):			1,49

✓ Disponibilidade

Representa a disponibilidade do serviço (horas no mês) desejado pela ANTT, sendo definido em razão do regime de atendimento desejado. Para cada serviço poderá ser definido uma disponibilidade específica, conforme tabela abaixo:

Horas no dia	Quantidades de Dias no Mês	Disponibilidade do Serviço (em horas no mês)	Regime de Atendimento
8	21	168	8 x 5
00	00	000	00 x 0
00	00	000	00 x 0
00	00	000	00 x 0
8	30	240	8 x 7
00	00	000	00 x 0
00	00	000	00 x 0
00	00	000	00 x 0

Tabela de Referência para a Disponibilidade do Serviço

✓ Complexidade

Definida em razão da complexidade técnica das tarefas em função do grau de especialização e conhecimento técnico necessários para execução do respectivo serviço, conforme demonstrado abaixo:

Complexidade	Sigla	Definição das Atividades	Fator de Complexidade
Baixa	B	Atividades de abertura, categorização e fechamento de chamados (Incidentes e Requisições), através de ligações telefônicas ou via ferramenta web. Administração de contas. Monitorações Remotas e ininterruptas de Serviços por meio de acompanhamento de ferramenta de monitoração.	1

Intermediária	I	Atividades de atendimento remoto ou presencial de chamados escalados pela central de serviço (atendimento com característica investigativa, proativa) ao usuário de TIC. Apoio a operação de infraestrutura; Realização da pesquisa de satisfação; Manutenção, controle, transporte, guarda e documentação de equipamentos tecnológicos; Monitoração Remota de Ambiente de Infraestrutura.	2
Mediana	M	Implantação da Central de Serviços, contemplando as atividades: documentação, Atualização de documentação, Criação de registros e checklist; Criação e atualização de templates; Configurar parâmetro; Registrar resultados dos processos implantados; Apoiar na definição de papéis e responsabilidades no contexto dos processos a serem implantados.	4
Alta	A	Administração, análise de erros, análise de desempenho de sistemas operacionais, bancos de dados. Garantir a disponibilidade, funcionamento e integridade dos ativos e serviços de segurança. Administração do ambiente virtualizado. Disponibilidade e funcionamento das ferramentas e equipamentos de armazenagem. Backup e Restauração de Servidores e Serviços Corporativos. Disponibilidade dos Serviços para Aplicações WEB. Disponibilidade da infraestrutura de Rede. Documentação em geral da infraestrutura. Serviços de 3º Nível.	6
Especialista	E	Atividades que requeiram conhecimento especialista e que não se enquadrem nos itens anteriores, como atividades de mapeamento de requisitos de infraestrutura. Configuração de base de dados. Levantamento de dados e informações, pertinentes aos processos a serem implantados, para a configuração e estruturação da solução de gerenciamento de serviços de TI (ITSM). Analisar, Modelar e Implantar processos e/ou fluxos de trabalho. Identificar ativos de TI e identificar estrutura para a criação da um Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC). Identificar, elaborar e realizar parametrizações necessárias para a implantação dos eventos na solução de gerenciamento de serviços de TI (ITSM). Apoio na política de segurança da informação, auditoria; análise de um ambiente para mudanças de execução e outras que requeiram recursos de consultoria e auditoria para soluções específicas e diversas do rotineiro. Conhecimento técnico especializado e negocial.	8

2.2. Atividades de Suporte ao Usuário (2º Nível)

2.2.1.A lista de serviços a seguir não é exaustiva, detalhando tão somente os principais processos de 2º nível:

2.2.1.1. Realizar atendimento presencial aos usuários de nível operacional e VIP (gerência, diretoria);

2.2.1.2. Realizar instalação, desinstalação, configuração, atualização de drivers e remanejamentos, total ou parcial, de equipamentos de TI;

2.2.1.3. Realizar troca de suprimentos de equipamentos de TI;

2.2.1.4. Instalar, configurar, atualizar drivers e remanejar aparelhos telefônicos;

2.2.1.5. Configurar e remanejar ramais digitais, analógicos e IP;

2.2.1.6. Mapear e orientar para utilização de pastas corporativas;

2.2.1.7. Elaborar laudos técnicos de equipamentos de TI;

2.2.1.8. Realizar instalação e testes em pontos de rede do cabeamento horizontal;

2.2.1.9. Confeccionar cabos de rede;

2.2.1.10.Instalar tokens e orientar os usuários quanto à utilização dos dispositivos para certificações digitais;

2.2.1.11. Realizar a criação e geração de imagens padrão de sistemas operacionais;

2.2.1.12. Realizar backup dos documentos, pastas e arquivos de usuários da ANTT, quando necessário;

2.2.1.13. Realizar manutenção preventiva de microcomputadores, incluindo:

2.2.1.13.1. Verificar se a nomenclatura das estações e impressoras está de acordo com os padrões adotados na ANTT;

2.2.1.13.2. Verificar se os grupos padrões estejam dentro do grupo administradores;

2.2.1.13.3. Reportar a ANTT qualquer inconformidade identificada na estação de trabalho em atendimento;

2.2.1.13.4. Instalar e manter atualizada a ferramenta antivírus;

2.2.1.13.5. Adicionar estações de trabalho ao domínio da rede da ANTT;

2.2.1.14. Apoiar tecnicamente as reuniões da ANTT, incluindo: 2.2.1.14.1. Instalar e realizar testes em equipamentos; 2.2.1.14.2. Realizar a configuração de acesso à internet;

2.2.1.14.3. Acompanhar a reuniões realizadas por meio de videoconferência;

2.2.1.15. Recepcionar chamados transferidos dos demais níveis e realizar os procedimentos necessários para resolução;

2.2.1.16. Encaminhar chamados resolvidos para o encerramento no 1º nível;

2.2.1.17. Encaminhar chamados para o 3º nível, quando necessário;

2.2.1.18. Registrar os chamados atendidos mediante solicitações extraordinárias;

2.2.1.19. Realizar criação e revisão de documentação técnica dos procedimentos relacionados ao atendimento de presencial, para inclusão na base de conhecimento.

2.2.1.20. Realizar abertura e acompanhamento de chamados junto a empresas fornecedoras de assistências técnicas e contratos de garantia;

2.2.1.21. Realizar configuração e orientações utilização de ferramentas de correio eletrônico da ANTT, nos microcomputadores e smartphones;

2.2.1.22. Gerar consultas e relatórios estatísticos (hardwares e softwares);

2.2.1.23. Realizar atualização da lista de ramais dos usuários do órgão.

3. SUPORTE AO AMBIENTE DE INFRAESTRUTURA – 3º NÍVEL

3.1. Descrição

3.1.1. Suporte técnico de 3º nível responsável pela administração, sustentação, manutenção, suporte, melhorias, implementações e atualizações dos ativos e da rede corporativa (cabeada e sem fio), de soluções de virtualização, de segurança da informação, armazenamento de dados, sistemas operacionais, aplicações, banco de dados, correio eletrônico e mensageria, de monitoração e gerência lógica dos itens de configuração, de componentes da infraestrutura de TIC e apoio à governança e gerenciamento nos processos operacionais e serviços de TI da ANTT.

3.1.2. O serviço de suporte técnico de 3º nível é a modalidade ao ambiente de infraestrutura a serem realizados na sede da ANTT localizada no Distrito Federal e demais localidades previstas neste Termo de Referência;

3.1.3. O suporte de terceiro nível deverá trabalhar proativamente administrando servidores, banco de dados, correio eletrônico e mensageria, Sistemas e segurança da informação para que o ambiente permaneça estável e seguro. Além deste tipo de serviço deve estar disponível para atendimento aos incidentes que forem escalonados do 1º e 2º nível;

3.1.4. A CONTRATADA deverá controlar toda a rota de atendimento presencial dos técnicos de forma a garantir os Níveis Mínimos de Serviço (NMS) definidos no Termo de Referência, se possível utilizar recursos tecnológicos de georreferenciamento, de forma a viabilizar maior celeridade ao atendimento;

3.1.5. A forma de remuneração das Ordens de Serviço (OS) do tipo rotina de infraestrutura levam em consideração a disponibilidade (tempo) em que o serviço de suporte/operação de infraestrutura deverá ocorrer por dia dentro do respectivo mês x complexidade do respectivo serviço de suporte/operação de infraestrutura.

Fórmula para calcular a quantidade da Unidade de Atendimento Técnico (UAT)

Cálculo Quantidade de UAT = (Disponibilidade)*(Complexidade)

Sendo:

• Disponibilidade = disponibilidade de operação do serviço (período de operação (horas) x quantidade de dias dentro do mês).

• Complexidade = Complexidade do Serviço (suporte/operação de infraestrutura);

✓ Disponibilidade

Representa a disponibilidade de operação para manter o respectivo serviço (horas x quantidade de dias dentro do mês) desejada pela ANTT. Cada serviço terá sua disponibilidade definida em função de sua característica técnica, criticidade e disponibilidade necessários ao bom funcionamento dos recursos de Tecnologia da Informação da ANTT.

✓ Complexidade

Definida em razão da complexidade técnica das tarefas em função do grau de especialização e conhecimento técnico necessários para execução do respectivo serviço.

3.2. Atividades de Suporte ao Usuário (3º Nível)

3.2.1. A prestação dos serviços de suporte de ambiente em 3º nível será para prestação dos serviços de manutenção da operação da infraestrutura de TI do órgão, envolvendo principalmente:

3.2.2. Administrar ambientes de banco de dados, sistemas operacionais, redes (cabeada e sem fio), segurança, correio eletrônico e mensageria, colaboração, armazenamento, backup e virtualização;

3.2.3. Analisar proativamente a infraestrutura do ambiente tecnológico da ANTT;

3.2.4. Corrigir erros detectados que não puderam ser resolvidos pelos demais níveis;

3.2.5. Atender os chamados de sustentação de infraestrutura;

3.2.6. Encaminhar chamados resolvidos para o 1° nível efetuar o encerramento;

3.2.7. Elaborar relatórios sobre o ambiente de rede, incluindo relatório de erros, de desempenho e de atividades;

3.2.8. Elaborar plano de trabalho para atividades demandas por solicitação de serviço;

3.2.9. Instalar, desinstalar, atualizar, configurar, customizar e parametrizar softwares de alta complexidade;

3.2.10. Monitorar e garantir a disponibilidade acordada para os servidores e serviços de rede (cabeada e sem fio) da ANTT;

3.2.11. Configurar switches ethernet e pontos de acesso de redes sem fio;

3.2.12. Instalar e desinstalar ativos de redes no datacenter e nas salas de comunicação do edifício sede da ANTT;

3.2.13. Elaborar relatórios sobre o ambiente de infraestrutura, incluindo relatório de incidente, de desempenho e de atividades, quando necessário;

3.2.14. Monitorar disponibilidade dos serviços críticos;

3.2.15. Administrar a capacidade dos servidores físicos e virtuais;

3.2.16. Realizar manutenção preventiva dos servidores físicos e virtuais;

3.2.17. Criar grupos e administrar perfis de acesso;

3.2.18. Xxxxx e executar consultas personalizadas quando solicitado;

3.2.19. Garantir a integridade, disponibilidade e confidencialidade dos serviços;

3.2.20. Elaborar e revisar, tecnicamente, documentos operacionais, gerenciais e de desempenho;

3.2.21. Criar ou atualizar os templates para a criação dos servidores virtuais;

3.2.22. Atuar no gerenciamento da plataforma Windows Server e Linux e na administração de domínio de rede;

3.2.23. Criar e manter de políticas de grupos;

3.2.24. Implantar e gerenciar os serviços do Windows;

3.2.25. Atuar na operação de servidores de aplicação Internet Information Services – IIS.

3.2.26. Atuar na operação de servidores de aplicação Apache e JBoss;

3.2.27. Instalar, configurar e gerenciar a solução de virtualização VMware;

3.2.28. Instalar e configurar novos servidores e appliances, físicos e virtuais;

3.2.29. Auxiliar no desenvolvimento, na aplicação e fiscalização das políticas, normas, padrões e procedimentos de segurança institucionais e backup;

3.2.30. Monitorar a rede de modo a identificar programas, ou atitudes maliciosas ou atividades suspeitas que possam comprometer a segurança institucional;

3.2.31. Analisar links de Internet disponibilizados pela Agência;

3.2.32. Acompanhar as migrações tecnológicas, novas instalações e outras demandas junto à área responsável ou fornecedores;

3.2.33. Prospectar novas tecnologias para o aperfeiçoamento das soluções existentes;

3.2.34. Analisar novas soluções propostas pelo cliente, emitindo nota técnica;

3.2.35. Analisar e buscar correções para as falhas, erros e alertas;

3.2.36. Identificar, relatar e aplicar atualizações e correções tecnológicas que possam comprometer a segurança institucional;

3.2.37. Criar scripts de automação e de monitoração dos servidores;

3.2.38. Gerenciar softwares, firmwares e equipamentos de segurança, backup, virtualização, rede, storage, telefonia IP, banco de dados e sistemas operacionais e web, correio eletrônico e mensageria, fornecidos pelo cliente;

3.2.39. Elaborar relatório de vulnerabilidade das aplicações e sistemas corporativos;

3.2.40. Executar requisições de mudanças autorizadas pela área demandante, conforme procedimento.

3.2.41. Criar ou revisar documentação técnica (procedimentos e manuais) das atividades realizadas;

3.2.42. Revisar as configurações dos servidores;

3.2.43. Realizar atividades relacionadas às rotinas de backup tais como, monitoramento, disponibilização, controle, transferência, armazenamento, liberação e restore das mídias;

3.2.44. Aplicar patches ou mudança de versão em servidores e clientes;

3.2.45. Monitorar ininterruptamente servidores e serviços através de ferramentas adequadas;

3.2.46. Apoiar as atividades das demais áreas em assuntos relacionados à infraestrutura e sustentação.

3.2.47. Testar comunicações e outras ferramentas que fizerem necessárias para execução da atividade;

3.2.48. Enviar relatório com eventos de monitoração remota;

3.2.49. Viabilizar a transmissão de reuniões e eventos através de soluções de vídeo streaming e videoconferência.

3.2.50. Analisar desempenho do ambiente de infraestrutura;

3.2.51. Instalar, desinstalar, montar, configurar e remanejar os equipamentos do datacenter;

3.2.52. Administrar serviços de mensageria fornecido pela ANTT ou fornecedores;

3.2.53. Implantar soluções para monitoramento de serviços e servidores;

3.2.54. Criar escopos no DHCP e zonas no DNS;

3.2.55. Criar e manter certificados para sites e aplicações web;

3.2.56. Inventariar softwares e hardwares da infraestrutura tecnológica;

3.2.57. Gerenciar e sincronizar as configurações dos servidores físicos e virtuais;

3.2.58. Realizar suporte a plataformas de educação à distância e sistemas legados;

3.2.59. Integrar e migrar sistemas e bases de dados;

3.2.60. Conferir, executar e criar scripts para o suporte e infraestrutura tecnológica e service desk;

3.2.61. Efetuar a manutenção de soluções de contingência nos ambientes tecnológicos de infraestrutura;

3.2.62. Implementar replicação, balanceamento de carga, pool de conexões e point-in-time recovery;

3.2.63. Realizar análise de viabilidade e propor soluções para demandas ou problemas;

3.2.64. Automatizar envio de relatórios, comandos de manutenção e processos repetitivos.

4. GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI

4.1. Descrição

4.1.1. A implantação, parametrização e operação da solução de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) deverão ser realizados em conformidade com as definições desta Agência e de acordo com as boas práticas preconizadas pelos principais modelos de mercado, como: biblioteca ITIL (Information Technology Intrastructure Library), NBR/ISO 20.000

(Gerenciamento de Serviços de TI) e NBR/ISO 38.500 (Governança de TI), contemplando os seguintes processos:

a) Quanto ao desenho do serviço:

• Gerenciamento de Portfólio de Serviços

• Gerenciamento de Catálogo de Serviços

• Gerenciamento de Nível de Serviços

• Gerenciamento de Continuidade de Serviço

• Gerenciamento de Disponibilidade

b) Quanto à operação do serviço:

• Gerenciamento de Incidente

• Cumprimento de Requisições

• Gerenciamento de Problemas

• Gerenciamento de Eventos

c) Quanto à transição do serviço:

• Gerenciamento do Conhecimento (Base do Conhecimento)

• Gerenciamento da Configuração e de Ativos de Serviço

• Gerenciamento de Mudança

• Gerenciamento de Liberação e Implantação

4.1.2. Todos os processos a serem implantados deverão estar aderentes às disciplinas da ITIL 2011, conforme exigido no Termo de Referência;

4.1.3. Para apoiar os serviços supracitados, a CONTRATADA deverá disponibilizar todos os recursos funcionais e técnicos necessários ao funcionamento do objeto a ser contratado. A solução para apoiar no Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) deverá ser disponibilizada à ANTT sem nenhum ônus ou custo adicional para sua utilização. Devendo a solução a ser disponibilizada atender todos os requisitos descritos neste Termo de Referência.

4.1.4. A versão a ser implantada da solução para o gerenciamento de serviços de TI (ITSM) deverá ter sua última versão (versão atualizada).

4.1.5. Será ainda realizada pela Licitante vencedora demonstração prática do atendimento dos requisitos exigidos na solução, esta demonstração será demonstrada na Prova de Conceito (POC) prevista neste Termo de Referência. Esta POC será realizada pela(s) LICITANTE(s) habilitadas, abarcará os pontos de maior relevância, devendo a mesma ser objeto de aferição e comprovação do conhecimento (100%) técnico e negocial das empresas licitantes participantes, conforme previsto no Termo de Referência.

4.1.6. A solução para o gerenciamento de serviços de TI deverá permitir a customização de todos os processos e fluxos de trabalho do órgão, permitindo ainda sua configuração e parametrização de forma que os mesmos sejam adequados às necessidades e regras de negócio do órgão;

4.1.7. Todas sugestões de alterações e inclusões nos processos serão implantadas somente após a aprovação da ANTT, que validará se a mudança trará melhorias significativas no processo já desenvolvido;

4.1.8. A CONTRATADA deverá criar todos os perfis de usuário necessários para a execução dos serviços previstos neste Termo de Referência, inclusive os grupos solucionadores para o 3º Nível (especialista).

4.1.9. A solução de ITSM deverá apoiar a execução de todos os demais serviços de suporte ao usuário e demais equipes de infraestrutura, aliando às necessidades de melhorar a governança dos processos pertinentes à gestão de serviços de TI, vislumbrando a necessidade de disponibilidade permanente de serviços técnicos dedicados e especializados destes serviços por parte da ANTT.

4.2. Atividades de apoio ao Gerenciamento de Serviços de TI.

4.3. Implantação e configuração de solução de GSTI no ambiente computacional: a CONTRATADA deverá disponibilizar, sem qualquer ônus, solução sistêmica de gerenciamento de serviços de TI (GSTI).

4.4. Devendo esta solução ser configurada e implantada no ambiente computacional da ANTT. Esta solução deverá estar em conformidade com as especificações técnicas definidas, dentro dos padrões de qualidade estipulados e melhores práticas preconizadas pela ITIL.

4.5. Analise do ambiente e processos, e implantação e configuração dos processos na solução de GSTI: analisar e modelar os processos de gerenciamento de TI, bem como a implantação desses na solução sistêmica de GSTI. Serão considerados para a execução deste item os processos indicados: Gerenciamento de Catálogo de Serviços; Gerenciamento de Níveis de Serviço; Conhecimento da Requisição; Gerenciamento de Incidente; Gerenciamento de Conhecimento (base de conhecimento);

4.6. Operação assistida: realizar acompanhamento presencial da solução de GSTI, após a implantação, para auxiliar no acompanhamento e esclarecimento de dúvidas;

4.7. Avaliação e Melhoria Contínua dos Processos: avaliar o processo implantado, de modo a identificar necessidade de adequações e propor melhoria contínua deste, por meio de medições e avaliações;

4.8. Transferência de conhecimento técnico: transferir conhecimento aos profissionais da ANTT para atuar como administrador, gestor e operador da solução de GSTI disponibilizada pela CONTRATADA. O repasse de conhecimento é necessário para que a ANTT possa obter os melhores resultados em menor tempo;

4.9. Plano de atendimento de suporte da solução padrão: disponibilizar, de segunda à sexta, em horário comercial, estrutura de suporte com equipe de especialistas para registrar os chamados, coletar informações, classificar, solucionar e responder as dúvidas e problemas reportados pelos usuários da ferramenta, a partir de consultas a scripts personalizados, possibilitando agilidade na resolução de problemas e falhas, padronização dos serviços e ganho de produtividade dos usuários.

Detalhamento dos Serviços:

a. Implantação e configuração de solução de ITSM no ambiente computacional da ANTT: a ANTT entende que para a execução do objeto a ser contratado a CONTRATADA deverá disponibilizar, sem qualquer ônus, solução sistêmica de

gerenciamento de serviços de TI (ITSM), conforme especificações técnicas e funcionais descritas neste Termo de Referência.

Devendo esta solução ser configurada e implantada no ambiente computacional da ANTT. Esta solução deverá estar em conformidade com as especificações técnicas definidas, dentro dos padrões de qualidade estipulados e melhores práticas preconizadas pela ITIL.

Implantar e configurar solução de ITSM
Descrição Serviço:	1. Configurar e implementar uma solução de ITSM para apoio a governança e gestão de serviços no ambiente computacional da ANTT, de acordo com as especificações técnicas definidas para a solução e dentro dos padrões de qualidade estipulados.
Premissas:	1. Ambiente do cliente disponibilizado com as configurações mínimas para o correto funcionamento da solução contratada. 2. A validação de informações passadas pela Contratada no prazo acordado, caso não ocorra pressupõem o aceite da ANTT ao produto gerado.
Restrições:	A configuração da solução em outro ambiente, que não nas dependências da ANTT.
Atividades		Complexidade
1. Identificar os requisitos de infraestrutura para implantação da solução		6
2. Configurar base de dados corporativa para os ambientes da ANTT		8
3. Configurar a solução no ambiente computacional da ANTT - Ambiente Homologação		6
4. Configurar a solução no ambiente computacional da ANTT - Ambiente Produção		6
5. Registrar os resultados e preparar a documentação		4
Entregáveis:
(i) Ambiente de Homologação configurado e instalado; (ii) Ambiente de Produção configurado e instalado; (iii) Documentação da configuração e instalação do Ambiente de Homologação e de Produção.

b. Analise do ambiente e processos, e implantação e configuração dos processos na solução de ITSM: analisar e modelar os processos de gerenciamento de TI, bem como a implantação desses na solução sistêmica de ITSM. Deverão ser considerados para a execução deste item os processos indicados abaixo.

Gerenciamento de Portfólio do Serviço

Definição:

• Conjunto dos serviços que serão entregues pela TI, sendo agrupados por tamanho, disciplina e valor estratégico. • O Portfólio contém todos os serviços de TI oferecidos pela empresa, traz à ANTT uma visão clara de quais serviços a TI oferece e como a TI agrega valor para os recursos financeiros alocados. • Ele oferece um método para requisitar ou pedir os serviços publicados. • O Catálogo de Serviço viabiliza a boa governança em que os principais termos, condições e controles definidos nele estejam integrados aos processos de prestação de serviço da organização.

	• Ele permite que a organização melhore o planejamento, a entrega e o suporte aos serviços, enquanto avalia de forma correta os custos e preços do serviço.
Descrição Serviço:	Definir a estrutura do Portfólio de Serviços de TI da ANTT, contendo os serviços de TI, de um contrato de empresa prestadora de serviço de TI e implementar na solução.
Premissas:	1. Os esforços para as atividades descritas abaixo são específicos para o escopo de um (1) contrato de serviço, que por sua vez, poderá contemplar até 5 (cinco) serviços de negócio, que por sua vez poderá contemplar até 10 (dez) atividades (requisições e/ou incidentes) e até 10 (dez) serviços de apoio. 2. A disponibilização de informações inerentes ao processo, por parte da ANTT, quando solicitado dentro prazo acordado. 3. A validação de informações passadas pela Contratada no prazo acordado, caso não ocorra pressupõem o aceite da ANTT ao produto gerado.
Atividades		Complexidade
1. Levantar dados para estruturação do Portfólio de Serviços de TI		6
2. Levantar dados para estruturar os Serviços da ANTT (até 5 serviços de negócio, que poderá contemplar até 10 atividades (requisições e/ou incidentes) e até 10 serviços de apoio por contrato)		8
3. Levantar dados para estruturar os Serviços de uma empresa vinculada à ANTT (5 serviços de negócio, que poderá contemplar até 10 atividades (requisições e/ou incidentes) e até 10 serviços de apoio por contrato)		8
4. Estruturar o Portfólio de Serviços de TI da ANTT (Até 10 serviços de negócio)		8
5. Estruturar o Portfólio de Serviços de uma empresa TI vinculada à ANTT		8
6. Configurar e Parametrizar o Portfólio de Serviços da ANTT na solução de ITSM		6
7. Configurar e Parametrizar o Portfólio de Serviços de uma empresa vinculada à ANTT na solução de ITSM		6
8. Documentar a implantação do Portfólio de Serviços de TI		4
Entregáveis:
(i) Documentação referente ao Portfólio de Serviços de TI de um (1) contrato de serviço, contemplando até 5 serviços de negócio, que por sua vez poderá contemplar até 10 atividades (requisições e/ou incidentes) e até 10 serviços de apoio; (ii) Documentação referente aos procedimentos da configuração do Portfólio de Serviços de TI de um (1) contrato de serviço, contemplando até 5 serviços de negócio, que por sua vez poderá contemplar até 10 atividades (requisições e/ou incidentes) e até 10 serviços de apoios, na solução de ITSM; (iii) Solução de ITSM parametrizada com o Portfólio de Serviços de TI.

Gerenciamento de Catálogo de Serviços
Definição:	• O Catálogo de Serviço traz à ANTT uma visão clara de quais serviços a TI oferece e como a TI agrega valor para os recursos financeiros alocados. • Ele oferece um método para requisitar ou pedir os serviços publicados.

	• O Catálogo de Serviço viabiliza a boa governança em que os principais termos, condições e controles definidos nele estejam integrados aos processos de prestação de serviço da ANTT. • Ele permite que a ANTT melhore o planejamento, a entrega e o suporte aos serviços, enquanto avalia de forma correta os custos e preços do serviço.
Descrição Serviço:	Definir a estrutura do Catálogo de Serviços de TI da ANTT, contendo os serviços de TI ativos, de um contrato de empresa prestadora de serviço de TI e implementar na solução de GSTI.
Premissas:	1. Os esforços para as atividades descritas abaixo são específicos para o escopo de um (1) contrato de serviço, que por sua vez, poderá contemplar até 50 serviços. 2. A disponibilização de informações inerentes ao processo, por parte da ANTT, quando solicitado dentro prazo acordado. 3. A validação de informações passadas pela Contratada no prazo acordado, caso não ocorra pressupõem o aceite da ANTT ao produto gerado.
Atividades		Complexidade
1. Levantar dados para estruturação da Catálogo de Serviços de TI		6
2. Levantar dados para estruturar os Serviços da ANTT (50 serviços por contrato)		6
3. Levantar dados para estruturar os Serviços de uma empresa vinculada à ANTT (50 serviços por serviço/contrato – contrato externo (executado por fornecedor) ou contrato interno (executado pela equipe de TI)		6
4. Estruturar o Catalogo de Serviços de TI da ANTT		8
5. Estruturar o Catalogo de Serviços de uma empresa TI vinculada á ANTT		6
6. Configurar e Parametrizar o Catalogo de Serviços da ANTT na solução de GSTI		6
7. Configurar e Parametrizar o Catalogo de Serviços de uma empresa vinculada à ANTT na solução de GSTI		6
8. Documentar a implantação do Catálogo de Serviços de TI		4
Entregáveis:
(i) Documentação referente ao Portfólio de Serviços de TI de um (1) contrato de serviço, contemplando até 5 serviços de negócio, que por sua vez poderá contemplar até 10 atividades (requisições e/ou incidentes) e até 10 serviços de apoio; (ii) Documentação referente aos procedimentos da configuração do Portfólio de Serviços de TI de um (1) contrato de serviço, contemplando até 5 serviços de negócio, que por sua vez poderá contemplar até 10 atividades (requisições e/ou incidentes) e até 10 serviços de apoios, na solução de ITSM; (iii) Solução de ITSM parametrizada com o Portfólio de Serviços de TI.
Gerenciamento de Acordo de Níveis de Serviço
Definição:	• O Gerenciamento de Nível de Serviços é o processo que forma o vínculo entre o departamento de TI e a ANTT. Para implementar este processo com sucesso é necessário que os outros processos. • O foco principal deste processo é assegurar a qualidade dos Serviços em TI que são fornecidos a um custo aceitável ao negócio.
Descrição Serviço:	Identificar e implantar os Níveis Mínimos de Serviços (NMS) dos serviços de TI ativos, de um contrato de empresa prestadora de serviço de TI e implementar na solução de ITSM.

Premissas:	1.Identificar e implantar os Níveis Mínimos de Serviços (NMS) dos serviços de TI ativos, de um contrato de empresa prestadora de serviço de TI e implementar na solução de ITSM.
Atividades		Complexidade
1.Levantar dados para estruturação os Acordos de Níveis de Serviço do contrato de serviço de TI da ANTT		6
2.Levantar dados para estruturação os Acordos de Níveis de Serviço do contrato de serviço de TI de uma empresa vinculada a ANTT		8
3. Configurar e Parametrizar a solução de ITSM com os Acordos de Níveis de Serviço do contrato de serviço da ANTT		6
4. Configurar e Parametrizar na ITSM os Níveis de Serviço do contrato de serviço de uma empresa vinculada à ANTT.		6
Entregáveis:
(i)Documentação referente ao ANS dos Serviços de TI de um (1) contrato de serviço, contemplando até 50 serviços; (ii) Documentação referente aos procedimentos da configuração dos ANS de TI de um (1) contrato de serviço, contemplando até 50 serviços, na solução de ITSM; (iii) Solução de ITSM parametrizada com o ANS dos Serviços de TI.

Cumprimento de Requisição
Definição:	• Por ser um processo utilizado por todos os outros processos do ITIL, o Gerenciamento do Conhecimento tem como meta principal certificar-se que a informação (confiável e integra) é entregue a toda instituição em tempo hábil para que a mesma possa tomar decisões. • Para que a gestão do conhecimento funcione, faz-se necessário a criação de métodos e ferramentas automatizadas de forma que a informação possa ser disseminada de forma eficiente. • Assim, os processos e responsabilidades devem estar bem descritos, para que a ferramenta possa agir de acordo com a política da empresa e seus processos e não o contrário.
Descrição Serviço:	Analisar, modelar e implantar Processo de Trabalho para Cumprimento de Requisição na solução de ITSM da ANTT e de uma empresa prestadora de serviço de TI.
Premissas:	1. Os esforços para as atividades descritas abaixo são específicos para o escopo de um (1) contrato de serviço, que por sua vez, poderá contemplar até 50 serviços. 2. A disponibilização de informações inerentes ao processo, por parte do ANTT, quando solicitado dentro prazo acordado. 3. A validação de informações passadas pela Contratada no prazo acordado, caso não ocorra pressupõem o aceite da ANTT ao produto gerado.
Restrições:	1. A implantação do Catalogo de Serviço e ANS são pré-requisito para implantação do Gerenciamento de Requisição na solução de ITSM.
Atividades		Complexidade
1. Modelar processo de trabalho para tratamento de requisições dos serviços da ANTT e de uma empresa contratada.		8

2. Configurar e Parametrizar a solução de ITSM para o processo de Cumprimento de Requisição para a ANTT e uma empresa prestadora de serviço de TI vinculada.	6
3. Realizar testes e validar a solução de ITSM com o processo de Cumprimento de Requisição nos ambientes de Produção e Homologação.	6
4. Documentar a implantação do processo	4
Entregáveis:
(i) Documentação referente a modelagem do processo de trabalho para o Cumprimento de Requisição; (ii) Documentação referente aos procedimentos da configuração do processo, na solução de ITSM.

Gerenciamento de Incidente
Definição:	• O Gerenciamento de Incidentes tem como foco principal restabelecer o serviço o mais rápido possível minimizando o impacto negativo no negócio, uma solução de contorno ou reparo rápido fazendo com que o cliente volte a trabalhar de modo alternativo. • Garantir que os melhores níveis de disponibilidade e de qualidade dos serviços, sejam mantidos conforme os acordos de nível de serviço é também uma tarefa da gerência de incidentes. • É importante que o Gerenciamento de Incidentes conheça e seja informado de quaisquer mudanças.
Descrição Serviço:	Analisar, Modelar e Implantar Processo de Trabalho para o Gerenciamento de Incidentes na solução de ITSM.
Premissas:	1. Os esforços para as atividades descritas abaixo são específicos para o escopo de um (1) contrato de serviço, que por sua vez, poderá contemplar até 50 serviços. 2. A disponibilização de informações inerentes ao processo, por parte da ANTT, quando solicitado dentro prazo acordado. 3. A validação de informações passadas pela Contratada no prazo acordado, caso não ocorra pressupõem o aceite da ANTT ao produto gerado.
Restrições:	1. A implantação do Catalogo de Serviço, do ANS e do Cumprimento de Requisição são pré-requisito para implantação do Gerenciamento de Incidentes na solução de ITSM.
Atividades		Complexidade
1. Modelar processo de trabalho para tratamento do Gerenciamento de Incidentes do contrato de serviço da ANTT e de uma empresa prestadora de serviço de TI		8
2. Configurar e Parametrizar a solução de ITSM para o processo de Incidentes para a ANTT e uma empresa prestadora de serviço de TI vinculada na solução de ITSM		6
3. Realizar testes e validar a solução de ITSM com o processo de Incidente nos ambientes de Produção e Homologação.		6
4. Documentar a implantação do processo		4
Entregáveis:
(i) Documentação referente a modelagem do processo de trabalho para o Gerenciamento de Incidentes;

(ii) Documentação referente aos procedimentos da configuração do processo, na solução de ITSM.

Gerenciamento do Conhecimento (base de conhecimento)
Definição:	• Por ser um processo utilizado por todos os outros processos do ITIL, o Gerenciamento do Conhecimento tem como meta principal certificar-se que a informação (confiável e integra) é entregue a toda instituição em tempo hábil para que a mesma possa tomar decisões. • Para que a gestão do conhecimento funcione, faz-se necessário a criação de métodos e ferramentas automatizadas de forma que a informação possa ser disseminada de forma eficiente. • Assim, os processos e responsabilidades devem estar bem descritos, para que a ferramenta possa agir de acordo com a política da empresa e seus processos e não o contrário.
Descrição Serviço:	Analisar, Modelar e Implantar Processo de Trabalho para o Gerenciamento de Conhecimento na solução de ITSM.
Premissas:	1. Os esforços para as atividades descritas abaixo são específicos para o escopo de Analisar, Modelar e Implantar Processo de Trabalho de um (1) contrato de serviço, que por sua vez, poderá contemplar até 50 serviços. 2. A disponibilização de informações inerentes ao processo, por parte da ANTT, quando solicitado dentro do prazo acordado. 3. A validação de informações passadas pela Contratada no prazo acordado, caso não ocorra pressupõem o aceite da ANTT ao produto gerado.
Atividades		Complexidade
1. Modelar processo de trabalho para tratamento do Gerenciamento de Conhecimento no ambiente de TI da ANTT.		8
2. Elaborar e definição de Papéis e Responsabilidades para o Gerenciamento de Conhecimento.		6
3. Configurar os parâmetros o processo de Gerenciamento do Conhecimento na solução de ITSM.		4
4. Realizar testes e validar a solução de ITSM com o processo de Gestão de Conhecimento nos ambientes de Produção e Homologação.		6
5. Documentar a implantação do processo		4
Entregáveis:
(i) Documentação referente a modelagem do processo de trabalho para o Gerenciamento do Conhecimento; (ii) Documento com a definição de papéis e responsabilidade para o Gerenciamento do Conhecimento; (ii) Documentação referente aos procedimentos da configuração do processo, na solução de ITSM.

Gerenciamento de Problemas

Definição:	• Basicamente as duas atividades principais Controle de Problemas e Controle de Erros têm como finalidade, a primeira identificar a causa raiz e a solução definitiva; a segunda acompanhar a remoção do erro passando por uma gestão de mudanças. • São atividades da gestão de problemas: o Controle de Problemas; o Controle de Erros; o Gerenciamento Proativo de Problemas; o Finalização da revisão dos Problemas Graves.
Descrição Serviço:	Analisar, Modelar e Implantar Processo de Trabalho para o Gerenciamento de Problema na solução de ITSM.
Premissas:	1. Os esforços para as atividades descritas abaixo são específicos para o escopo de Analisar, Modelar e Implantar Processo de Trabalho para uma execução no ambiente de TI. 2. A disponibilização de informações inerentes ao processo, por parte da ANTT, quando solicitado dentro prazo acordado. 3. A validação de informações passadas pela Contratada no prazo acordado, caso não ocorra pressupõem o aceite da ANTT ao produto gerado.
Restrições:	1. A implantação do Gerenciamento de Incidentes é pré-requisito para implantação do Gerenciamento de Problema na solução de ITSM.
Atividades		Complexidade
1. Modelar processo de trabalho para tratamento do Gerenciamento de Problema no ambiente de TI da ANTT.		8
2. Elaborar e definição de Papéis e Responsabilidades para a Gestão de Problema		4
3. Configurar os parâmetros o processo de Gerenciamento de Problema na solução de ITSM.		6
4. Realizar testes e validar a solução de ITSM com o processo de Problema nos ambientes de Produção e Homologação.		4
5. Documentar a implantação do processo		4
Entregáveis:
(i) Documentação referente a modelagem do processo de trabalho para o Gerenciamento de Problemas; (ii) Documento com a definição de papéis e responsabilidade para o Gerenciamento de Problemas. (iii) Documentação referente aos procedimentos da configuração do processo, na solução de ITSM.
Gerenciamento da Configuração e de Ativos de Serviço
Definição:	• O objetivo do Gerenciamento de Configuração é fornecer informação segura e atualizada sobre os itens de configuração (IC’s) em uso, desse modo

	assegura-se o inter-relacionamento direto com as demais disciplinas de gerenciamento de serviços da TI.
Descrição Serviço:	Analisar, Modelar e Implantar Processo de Trabalho para o Gerenciamento da Configuração e Ativos do Serviço na solução de ITSM.
Premissas:	1. Entende-se por ativo de TI, um componente do serviço ou qualquer outro item que possa ser acessado/gerenciado remotamente. 2. Os esforços para as atividades descritas abaixo são específicos para o escopo de até 100 ativos de TI mapeados de forma automatizada. 3. A disponibilização de informações inerentes ao processo, por parte da ANTT, quando solicitado dentro prazo acordado. 4. A validação de informações passadas pela Contratada no prazo acordado, caso não ocorra pressupõem o aceite da ANTT ao produto gerado.
Restrições:	1. Não ter acesso lógico aos ativos de configuração (Ex.: bloqueios de firewall, antivírus, e outras ferramentas de segurança); 2. Não ter infraestrutura mínima adequada para o Gerenciamento de Configuração e Ativos; 3. O ambiente deverá ter a validação técnica da Contratada.
Atividades		Complexidade
1. Analisar, Modelar e Implantar Processo de Trabalho para o Gerenciamento da Configuração e Ativos do Serviço.		8
2. Identificar estrutura para a criação da um Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC).		6
3. Identificar os ativos de TI de forma automatizada em lotes de até 100 ativos.		6
4. Configurar e Parametrizar a solução de ITSM para o Gerenciamento da Configuração e Ativos do Serviço.		4
5. Realizar testes e validar a solução de ITSM com o processo de Gerenciamento da Configuração e Ativos do Serviço nos ambientes de Produção e Homologação.		4
6. Documentar o processo e a sua configuração		4
Entregáveis:
(i) Documentação referente a modelagem do processo de trabalho para o Gerenciamento de Configuração e Ativos; (ii) Documento com a definição do BDGC para o Gerenciamento de Configuração e Ativos. (iii) Documentação referente aos procedimentos da configuração do processo, na solução de ITSM.

Gerenciamento de Mudança
Definição:	• A missão da Gerência de Mudanças é gerenciar todas as mudanças que possam causar impacto na capacidade da área de TI de entregar serviços, através de um ponto único e centralizado de aprovação, programação e controle da mudança, para assegurar que a infraestrutura de TI permaneça alinhada aos requisitos do negócio, com menor risco possível.

	• Cumprir essa missão requer uma cuidadosa e bem pensada avaliação de riscos, de impactos e do processo de aprovação das mudanças.
Descrição Serviço:	Analisar, Modelar e Implantar Processo de Trabalho para o Gerenciamento de Mudança na solução de ITSM.
Premissas:	1. Os esforços para as atividades descritas abaixo são específicos para o escopo de Analisar, Modelar e Implantar Processo de Trabalho para uma execução no ambiente de TI. 2. A disponibilização de informações inerentes ao processo, por parte da ANTT, quando solicitado dentro prazo acordado. 3. A validação de informações passadas pela Contratada no prazo acordado, caso não ocorra pressupõem o aceite da ANTT ao produto gerado.
Restrições:	Implantação do Gerenciamento de Incidentes é pré-requisito para implantação do Gerenciamento de Mudança na solução de ITSM.
Atividades		Complexidade
1. Modelar processo de trabalho para tratamento do Gerenciamento de Mudança no ambiente de TI da ANTT.		8
2. Elaborar e definição de Papéis e Responsabilidades para a Gestão de Mudança.		4
3. Configurar os parâmetros o processo de Gerenciamento de Mudança na solução de ITSM.		6
4. Realizar testes e validar a solução de ITSM com o processo de mudança nos ambientes de Produção e Homologação.		4
5. Documentar a implantação do processo		4
Entregáveis:
(i) Documentação referente a modelagem do processo de trabalho para o Gerenciamento de Mudança; (ii) Documento com a definição de papéis e responsabilidade para o Gerenciamento de Mudança. (iii) Documentação referente aos procedimentos da configuração do processo, na solução de ITSM.
Gerenciamento de Liberação e Implantação
Definição:	• O gerenciamento de liberação e implantação preconiza a construção, teste e entrega dos serviços especificados na fase de desenho do serviço aos clientes. • Sendo assim, uma das maiores preocupações do processo é de implantar liberações no ambiente de produção e estabelecer o uso efetivo do serviço, a fim de entrar os benefícios esperados pelos clientes. • O processo de gerenciamento de liberações e implantação também se preocupa em assegurar a “passagem de bastão” (handover) para a operação do serviço, garantindo o suporte contínuo do novo serviço através da disponibilização de treinamentos e documentações adequados.
Descrição Serviço:	Analisar, Modelar e Implantar Processo de Trabalho para o Gerenciamento de Liberação na solução de ITSM.

Premissas:	1. Os esforços para as atividades descritas abaixo são específicos para o escopo de Analisar, Modelar e Implantar Processo de Trabalho para uma execução no ambiente de TI. 2. A disponibilização de informações inerentes ao processo, por parte da ANTT, quando solicitado dentro do prazo acordado. 3. A validação de informações passadas pela Contratada no prazo acordado, caso não ocorra pressupõem o aceite da ANTT ao produto gerado.
Restrições:	Implantação do Gerenciamento de Incidentes e Mudança são pré-requisito para implantação do Gerenciamento de Mudança na solução de ITSM.
Atividades		Complexidade
1. Modelar processo de trabalho para tratamento do Gerenciamento de Liberação no ambiente de TI da ANTT.		8
2. Elaborar e definição de Papéis e Responsabilidades para a Gestão de Liberação.		4
3. Configurar os parâmetros o processo de Gerenciamento de Liberação na solução de ITSM.		6
4. Realizar testes e validar a solução de ITSM com o processo de Liberação nos ambientes de Produção e Homologação.		4
5. Documentar a implantação do processo		4
Entregáveis:
(i) Documentação referente a modelagem do processo de trabalho para o Gerenciamento de Liberação. (ii) Documento com a definição de papéis e responsabilidade para o Gerenciamento de Liberação. (ii) Documentação referente aos procedimentos da configuração do processo, na solução de ITSM.
Gerenciamento de Eventos
Definição:	• O gerenciamento de eventos prevê a detecção de todos os eventos que acontecem no serviço de TI, sua contextualização e a definição das medidas adequadas de controle que possam ser tomadas. • Os eventos, na visão da ITIL, representam qualquer ocorrência detectável ou percebida que tenha relevância para o gerenciamento do serviço de TI.
Descrição Serviço:	Analisar, Modelar e Implantar Processo de Trabalho para o Gerenciamento de Eventos na solução de ITSM.
Premissas:	1. Os esforços para as atividades descritas abaixo são específicos para o escopo de Analisar, Modelar e Implantar Processo de Trabalho para uma execução no ambiente de TI. 2. A disponibilização de informações inerentes ao processo, por parte da ANTT, quando solicitado dentro do prazo acordado. 3. A validação de informações passadas pela Contratada no prazo acordado, caso não ocorra pressupõem o aceite da ANTT ao produto gerado.
Restrições	1 - Implantação do Gerenciamento de Incidentes é pré-requisito para implantação do Gerenciamento de Mudança na solução de ITSM.
Atividades			Complexidade

1. Identificar o Serviço de TI (Um único serviço)	6
2. Identificar os ativos de TI (de 1 a 10 ativos por serviço)	6
3. Identificar os eventos para cada ativo de TI (de 1 a 10 eventos por ativo de TI)	6
4. Identificar as notificações/ações para cada evento (de 1 a 10 notificações por evento)	6
5. Elaborar a Matriz de Categorização de Eventos	6
6. Elaborar a Correlação de Eventos	6
7. Elaborar o Plano de Comunicação	6
8. Analisar, Modelar e Implantar Processo de Trabalho para o Gerenciamento de Eventos	6
9. Configurar e Parametrizar a solução de ITSM para o Gerenciamento de Eventos	4
10. Realizar testes e validar a solução de ITSM com o processo de Gerenciamento de Eventos nos ambientes de Produção e Homologação.	4
11. Documentar o processo e a sua configuração	4
Entregáveis:
(i) Documentação referente a modelagem do processo de trabalho para o Gerenciamento de Eventos; (ii) Documento com a definição da Matriz de Categorização de Eventos; (iii) Documentação com a definição da correlação de eventos; (iv) Documentação do plano de comunicação; (v) Documentação referente aos procedimentos da configuração do processo, na solução de ITSM.
Gerenciamento de Disponibilidade
Definição:	• O gerenciamento de disponibilidade visa fornecer, com o custo adequado, um determinado nível de disponibilidade dos serviços de TI, que permita ao negócio atingir seus objetivos. • Este processo é responsável por garantir que os serviços de TI possam ser oferecidos de acordo com o nível de disponibilidade exigido pelos usuários/clientes, se preocupando com o desenho, a implementação, as métricas e o gerenciamento da disponibilidade da infraestrutura de TI, de acordo com as necessidades da organização.
Descrição Serviço:	Analisar, Modelar e Implantar Processo de Trabalho para o Gerenciamento de Disponibilidade na solução de ITSM.
Premissas:	1. Os esforços para as atividades descritas abaixo são específicos para o escopo de até 10 serviços de negócio e até 100 ativos de TI, previamente mapeados e cadastrados no sistema. 2. A disponibilização de informações inerentes ao processo, por parte da MASA, quando solicitado dentro prazo acordado. 3. A validação de informações passadas pela Contratada no prazo acordado, caso não ocorra pressupõem o aceite da MASA ao produto gerado.
Restrições	1 - Implantação do Gerenciamento de Portfólio, Gerenciamento de Catalogo, Gerenciamento de Níveis de Serviço, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Eventos, Gerenciamento de Configuração e Ativos são pré-requisitos para a implantação do Gerenciamento de Disponibilidade. 2 - O CMDB atualizado é pré-requisito para a implantação do Gerenciamento de Disponibilidade.

Atividades	Complexidade
1. Identificar função de negócio vital (VBF)	6
2. Identificar os ICs para a composição dos Grupos de Disponibilidade (até 10 grupos)	6
3 Identificar o(s) calendário(s) dos Grupos de Disponibilidade	6
4. Identificar o custo de indisponibilidade dos Grupos de Disponibilidade	6
5. Identificar o acordo de disponibilidade dos Grupos de Disponibilidade	6
6. Analisar, Modelar e Implantar processo de trabalho para tratamento do Gerenciamento de Disponibilidade de TI no ambiente de TI da Contratante.	8
7. Configurar e Parametrizar a solução de ITSM para o Gerenciamento de Disponibilidade	4
8. Realizar testes e validar a solução de ITSM com o processo de Gerenciamento de Disponibilidade nos ambientes de Produção e Homologação.	4
9. Documentar o processo e a sua configuração	4
Entregáveis:
(i) Documentação referente a modelagem do processo de trabalho para o Gerenciamento de Disponibilidade; (ii) Documento com os grupos de disponibilidade; (iii) Documentação referente aos procedimentos da configuração do processo, na solução de ITSM.
Gerenciamento de Continuidade
Definição:	• O gerenciamento de continuidade é responsável por assegurar o mínimo de impacto no negócio de um evento que possa interromper (parcial ou totalmente) um ou mais serviços de TI.
Descrição Serviço:	Analisar, Modelar e Implantar Processo de Trabalho para o Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI na solução de ITSM.
Premissas:	1. Os esforços para as atividades descritas abaixo são específicos para o escopo de um (1) serviço critico de TI, o qual poderá contemplar de um (1) a (10) ativos de TI. 2. A disponibilização de informações inerentes ao processo, por parte da MASA, quando solicitado dentro prazo acordado. 3. A validação de informações passadas pela MASA no prazo acordado, caso não ocorra pressupõem o aceite da MASA ao produto gerado.
Atividades	Complexidade
1. Identificar os Serviços Críticos de TI que apoiam os serviços críticos com base em estudos de risco e impacto ao Negócio do órgão. (Um serviço de TI)	8
2. Análise de Impacto no Negócio (XXX), para um serviço de Negócio	8
3. Análise de Riscos para um serviço de Negócio.	8
4. Identificar os ativos de TI (de 1 a 10 ativos por serviço)	6
5. Elaborar Plano de Continuidade de Negócio para um Serviço Crítico.	6
6. Elaborar Plano de Restauração para um Serviço Crítico.	6
7. Elaborar Plano de Comunicação para um Serviço Crítico.	6
8. Analisar, Modelar e Implantar processo de trabalho para tratamento do Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI no ambiente de TI da Contratante.	8

9. Configurar e Parametrizar a solução de ITSM para o Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI	4
10. Realizar testes e validar a solução de ITSM com o processo de Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI nos ambientes de Produção e Homologação.	4
11. Documentar o processo e a sua configuração	4
Entregáveis:
(i) Documentação referente a modelagem do processo de trabalho para o Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI; (ii) Documento com a análise de impacto e risco; (iii) Documento do Plano de Continuidade de Negócios (iv) Documentação do Plano de Restauração; (v) Documentação do Plano de Comunicação; (vi) Documentação referente aos procedimentos da configuração do processo, na solução de ITSM.
Operação Assistida
Descrição Serviço:	Realizar acompanhamento presencial da solução de ITSM, após a implantação, para auxiliar no acompanhamento e esclarecimento de dúvidas.
Premissas:	1.Os esforços para as atividades descritas abaixo são específicos por processo/disciplina ITIL. 2. Os esforços para as atividades descritas abaixo são específicos o horário comercial (de 08h às 18h) e em dias úteis.
Atividades		Complexidade
1.Acompanhar a operação e esclarecer dúvidas de operação da ferramenta		4
2.Acompanhar a operação e esclarecer dúvidas de processos de trabalho		4
Entregáveis:
(i) Relatório da Operação Assistida
Avaliação e Melhoria contínua dos processos
Descrição Serviço:	Avaliar o processo implantado, de modo a identificar necessidade de adequações e propor melhoria neste, por meio de medições e avaliações.
Premissas:	1. Os esforços para as atividades descritas abaixo são específicos para o escopo de Análise de Melhoria de Processo de um (1) contrato de serviço e para um processo. 2. A disponibilização de informações inerentes ao processo, por parte da ANTT, quando solicitado dentro prazo acordado. 3. A validação de informações passadas pela Contratada no prazo acordado, caso não ocorra pressupõem o aceite da ANTT ao produto gerado.
Atividades		Complexidade
1. Identificar o processo atual		4
2. Elaborar análise do diagnóstico do processo atual		8