Modelo de contratação de serviços
Modelo de contratação de serviços
de operação de infraestrutura e atendimento a usuários de TIC
Portaria n° 6.432 / 2021
Secretaria de Governo Digital - SGD
Xxxxxxxxx Xxxxx Xxxxxx xx Xxxxxx
Contextualização
R$2.500,00
Gastos com Serviços de Suporte a Infraestrutura e atendimento a usuário de TIC (valores empenhado)
Milhões de reais
R$2.000,00
R$2.099,26
R$1.500,00
R$1.000,00
R$1.355,45
R$1.187,07
R$500,00
R$586,98
R$-
2018
2019
2020
2021
Fonte: Siafi 2021. Valores empenhados por órgãos do poder executivo
Histórico
55 Contratos
Montante: 498 milhões
Dano: 49 milhões
2016
RAG n° 7 CGU
2018
Guia de Service Desk SETIC
2019
17 Contratos
Montante: 534 milhões
Dano: 250 milhões
Ac. 2.037/2019 TCU
Ac. 1.508/2020 TCU
2020
SGD
Modelo de Contratação Suporte
Infraestrutura
Atendimento TIC
2021
2020 2021
Orientações para Contratação e Renovação de Contratos Baseados em UST
SGD
Balizadores do Modelo
01
Definição de critérios de governança Diretrizes para definição de processos relacionados ao gerenciamento de
serviços de TIC orientado às práticas da ABNT NBR ISO/IEC 20.000 - 2020
02
Padronização da forma de mensuração dos serviços e
pagamento
Adoção de pagamento fixo mensal associado a atendimento de
níveis mínimos de serviço (NMS)
Incentivo à adoção de novas tecnologias na automatização de
03 processos e recursos
Busca gerar incentivos para que as contratadas prestem serviços associados ao uso de recursos tecnológicos que forneçam a agilidade e qualidade
04
Maior segurança e assertividade na definição do preço de
referência
Utilização de valores padronizados para estimativa de preços visa desonerar os órgãos e assegurar maior transparência, agilidade e previsibilidade no processo de planejamento
05
Padronização dos mecanismos de controle e acompanhamento dos serviços
A definição de procedimento para registro e verificação da execução contratual provê maior segurança à fiscalização contratual
Quantificação e estimativa do volume de serviços
Mecanismos de pagamento
Diretrizes sobre gerenciamento
A organização do Modelo
Termos e Definições
Objeto e Vigência
Níveis Mínimos de Serviços
Escopo do modelo
Categorias de Serviços e forma
de demanda dos Serviços
Critérios de Aceitação
Ferramentas de Gerenciamento
Definição do Preço de Referência
Orientações para utilizar a Planilha de Custos e Formação de Preços
Ferramentas de Automação
Gerenciamento de Riscos
Orientações para construção do TR
Base de Conhecimento
Mecanismos de Controle e acompanhamento
Utilização do Mapa Salarial para estimativa do valor de Referência
Mecanismos de Sanções e Glosas
Catálogo de Serviços
GOVERNANÇA PLANEJAMENTO E DIMENSIONAMENTO MODELAGEM DA CONTRATAÇÃO
1º Jul. 2021
Da adoção do Modelo
Utilização obrigatória para órgãos do SISP
Não aplicação do Modelo / Facultada
• Contratações em andamento - fase posterior à análise jurídica
• Renovações de contratos assinados antes da vigência desta Portaria
Excepcionalidade mediante
• Autorização prévia da SGD
• Solicitação via Ofício
• Condições:
• avaliar a viabilidade de utilização de modelos
• não utilizar métrica não passível de verificação
• Análise crítica da formação do preço
Escopo do Modelo
A contratação de serviços de operação de infraestrutura e atendimento a
usuários de Tecnologia da Informação e Comunicação.
• Gerenciamento de Serviços de TIC
• Sustentação de Aplicações
• Armazenamento e Backup
• Sustentação de Banco de Dados
• Administração de Dados
• Conectividade e Comunicação
• Segurança de TIC
• Monitoramento de Serviços de TI
• Suporte Técnico de Microinformática
• Desenvolvimento ou construção de
sistemas e softwares próprios
• Corretagem (brokerage) de serviços de computação em nuvem
• Suporte a softwares aplicativos e hardwares prestados por fabricantes
• Consultoria de TIC
• Engenharia de software
• Manutenção preventiva e corretiva de salas cofres e salas seguras
Diretrizes sobre gerenciamento de serviços de TIC
ABNT NBR ISO/IEC 20.000
Gerenciamento de Serviços
DevSecOps Práticas Ágeis
• Ger. requisição de serviços
• Ger. de mudanças
• Ger. de problemas
• Ger. de incidentes
• Integração contínua
• Testes contínuos
• Gerenciamento de configuração
e deployment
• Monitoramento contínuo
O modelo permite uma evolução Gradativa
• Segurança integrada
Diretrizes sobre gerenciamento de serviços de TIC
Catálogo de Serviços
• Descreve os serviços a
serem associados aos NMS
Ferramentas de gerenciamento de Serviços
• Incentiva a utilização como solução separada
• Mas permite que seja fornecida observando-se os riscos.
• Apresenta especificações mínimas
• Básicas
• Intermediárias e
• Avançadas
Base de Conhecimento
• deve-se prever a obrigação
à contratada de atualizar a Base de conhecimento
Ferramentas de Automação, monitoramento e operações
• Incentiva a adoção de diferentes tipos de ferramentas
ITIM – monitoramento de infraestrutura
ITOM – operações de infraestrutura
RPA – automação
Categorias de
Serviços
Escopo
NMS
NMS
Escopo
NMS
Escopo
Escopo
EsRceoqpuisoitos
NMS
Perfis
de Experiência
Da Estrutura Proposta
Da Estrutura Proposta
Categorias de Serviços
Perfis
Profissionais
Atividades Definidas
Monitoramento de Serviços de TIC
Administrador de banco de dados
Júnior
Administrador de banco de dados
Senior
Administrador de banco de dados Senior
Banco de Dados - PostGreeSQL
Banco de Dados - MySQL
Técnico de suporte Júnior Técnico de suporte Pleno Técnico de suporte Sênior
Conectividade de Rede
Analista de suporte computacional Pleno
(presencial)
Analista de redes e de comunicação de dados Senior (Remoto)
Da forma de demanda dos Serviços
Aberturas de chamados
Deployment Pipelines Fluxo de encaminhamento de demandas
Categoria A
OS
• Requisições de serviços
• Resolução de incidentes
• Requisição de mudança
Categoria B
• Resolução de problemas
Categoria C
• DevSecOps
• Monitoramento contínuo
• Ferramentas de aferição dos NMS
NMS
Critérios de Aceitação
Categorias de Serviços e Perfis
Categorias Perfis
1. Técnico de suporte ao usuário
2. Técnico em manutenção
3. Gerente de suporte técnico
4. Analista de suporte computacional
5. Gerente de infraestrutura
6. Administrador de banco de dados
7. Administrador de sistemas
8. Analista de redes
9. Técnico de Rede
10. Analista de sistemas
11. Desenvolvedor de sistemas
12. Administrador em segurança
13. Gerente de segurança da informação
1. Gerenciamento de Serviços de TIC
2. Sustentação de Infraestrutura para Aplicações
3. Armazenamento e Backup
4. Sustentação de Banco de Dados
5. Administração de Dados
6. Conectividade e Comunicação
7. Segurança de TIC
8. Monitoramento de Serviços de TIC
9. Suporte ao Usuário
ANEXO C
Forma de quantificação e estimativa prévia do
volume
Dimensionamento das
necessidades
Dimensionamento do volume
de serviços
Quantificar o valor de
referência
• Levantamento do Ambiente
• Levantamento do Histórico de Chamados
• Análise do Contrato Atual
• Definição do Local de Prestação dos Serviços
• Definição de Experiência Profissional e Formação de Equipe
• Levantamento do Quantitativo de Profissionais de Referência
• Utilização do Mapa de Pesquisa Salarial
• Planilha simplificada para estimativa do valor mensal do serviço
Utilização do Mapa Salarial de Referência
Categoria de Serviço
Perfil Profissional
Fator K único
Valor Salarial
Quantidade
Estimada
Valor Mensal
estimado
Nota Metodológica de construção do Mapa Salarial disponibilizada no xxxxx Xxxxx
Utilização da planilha de estimativa mensal
Planilha Simplificada para Estimativa do Valor Mensal do Serviço | |||||
ITEM 01 | Suporte Técnico de Microinformática | Fator K: | 2,2800 | ||
Perfil | Salário de referência (A) | Quantidade (B) | Custo unitário mensal do Perfil (C) | Custo total mensal por Perfil (D = C x B) | |
1 | Técnico de suporte ao usuário de tecnologia da informação Junior | R$ 1.327,64 | 5 | R$ 3.027,02 | R$ 15.135,10 |
2 | Técnico de suporte ao usuário de tecnologia da informação Pleno | R$ 1.601,68 | 2 | R$ 3.651,83 | R$ 7.303,66 |
3 | Técnico de suporte ao usuário de tecnologia da informação Senior | R$ 2.434,68 | 1 | R$ 5.551,07 | R$ 5.551,07 |
4 | Gerente de suporte técnico de tecnologia da informação | R$ 8.018,00 | 1 | R$ 18.281,04 | R$ 18.281,04 |
5 | |||||
6 | |||||
7 | |||||
8 | |||||
9 | |||||
10 | |||||
Quantitativo Total Equipe | 9 | Custo Total mensal (F) | R$ 46.270,87 | ||
Outros itens de custo | Valor Mensal de Referência | ||||
ITEM 01 | Descrição | Custo mensal (E) | |||
1 | |||||
2 | |||||
Custo mensal Total Outros Itens (G) | R$ - | ||||
Custo Mensal Total ITEM 01 | R$ 46.270,87 | ||||
Como foi construído o ANEXO II
Processo:
IN. 73/2020 SEGES/ME
Coleta:
Contratações Similares
RAIS - RELAÇÃO ANUAL DE INFORMAÇÕES SOCIAIS
RAIS - RELAÇÃO ANUAL DE INFORMAÇÕES SOCIAIS
CAGED - Cadastro Geral de Empregados e Desempregados
Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios Contínua – PNADC
Mídia Especializada
Classificação e harmonização da nomenclatura
Tratamento:
Aplicado procedimento de identificação e remoção de valores discrepantes baseado na aplicação do método de distância interquartítilica (IQR)
Resultado:
Aplicação da Mediana do conjunto de amostras para cada perfil
Verificação da Qualidade dos Serviços
NMS Infraestrutura obrigatórios
NMS adicionais
• Quantidade de chamados (requisição e incidentes)
atendidos dentro do prazo
• Disponibilidade de um ambiente/serviço
• Eficácia no tratamento de chamados (requisições, incidentes e incidentes de segurança)
• Satisfação dos usuários
• Índice de vinculação da resolução de requisições de
serviço à base de conhecimento.
Atendimento ao usuário obrigatórios
• Índice de chamadas telefônicas abandonadas
• Tempo médio na fila de espera
• Índice de chamadas telefônicas atendidas em até 20 segundos
• Índice de ineficácia de resolução
• Índice de rotatividade de pessoal nos últimos 3 meses
• Índice de chamados atendidos no Nível I
• Índice de Satisfação do Usuário
• Tempo de deployment
• Taxa de falhas de deployments
• Taxa de deployments realizados por meio de Deployment pipeline (DP) definidos
• Tempo de recuperação de deployment
• Tempo médio de implementação de uma mudança
• Taxa de Cobertura de testes
• Taxa de implantação de controles de segurança
Da Vinculação a Resultados
• Resultados entregues
• Níveis de Serviços aferidos
Não se trata de alocação por posto de trabalho
Não se trata do controle de quantidade de profissionais
Não se trata da definição de um piso ou teto salarial por profissional
Do aprimoramento contínuo
Expansão e adaptação
Caso os órgãos e entidades do SISP façam a expansão ou adaptação do modelo proposto, é obrigatório que deem conhecimento à SGD, via ofício.
Perfis e Valores
Admite-se a utilização de perfis e valores diferentes, desde que:
a) Adote os canais e procedimentos de obtenção da medida que representa o valor salarial, constantes da Nota metodológica;
b) busque a maior quantidade possível de valores salariais para cada perfil; e
c) comunique formalmente à SGD sobre o novo perfil ou valor salarial adotado, encaminhando os documentos que embasaram a definição dos valores salariais, bem como as justificativas.
Dúvidas
Xxxxxxxxx Xxxxx Xxxxxx xx Xxxxxx CGAAT/DEOPC/SGD/ME
Xxxxxxxxx.xxxxxx@xxxxxxxx.xxx.xx
xxxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxx/xx-xx/xxxxxxxxxxxx/xxxxxxx-xxxx-x-xxxxxxxxxxx-xx- servicos-de-tecnologia-da-informacao-e-comunicacao