ANEXO III DO CONTRATO TERMO DE REFERÊNCIA
ANEXO III DO CONTRATO
TERMO DE REFERÊNCIA
TERMO DE REFERÊNCIA PARA CONTRATAÇÃO DE EMPRESA ESPECIALIZADA PARA A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE SUPORTE TÉCNICO REMOTO E MANUTENÇÃO CORRETIVA, MANUTENÇÃO ADAPTATIVA, MANUTENÇÃO EVOLUTIVA, SERVIÇOS SOB DEMANDA, SUPORTE DE PRIMEIRO NÍVEL AO USUÁRIO INTERNO, ACOMPANHAMENTO DA OPERAÇÃO DO SISTEMA E ANÁLISE DE INCIDENTES PARA O SISTEMA DE INFORMAÇÃO E GESTÃO DOS PROCESSOS JUDICIAIS E EXTRAJUDICIAIS DO MINISTÉRIO PÚBLICO, DENOMINADO SISTEMA DE INFORMAÇÃO E GESTÃO – SIG/MP
1. OBJETO
Constitui-se objeto deste Termo de Referência a contratação de empresa especializada para a prestação de serviços, que devem satisfazer às especificações técnicas, conforme abaixo descrito:
SUPORTE TÉCNICO REMOTO E MANUTENÇÃO CORRETIVA; MANUTENÇÃO ADAPTATIVA;
MANUTENÇÃO EVOLUTIVA; SOB DEMANDA;
SUPORTE DE PRIMEIRO NÍVEL AO USUÁRIO INTERNO;
ACOMPANHAMENTO DA OPERAÇÃO DO SISTEMA E ANÁLISE DE INCIDENTES.
Para os serviços relacionados ao presente Termo de Referência, entende-se como “Sistema”, os sistemas que compõem a versão 2.0, ou superior, do Sistema de Informação e Gestão – SIG/MP, e todos os seus módulos, licenciados pelo Ministério Público do Estado de Santa Catarina, descritos e caracterizados no Anexo III.I.
2. MOTIVAÇÃO DA CONTRATAÇÃO
A contratação dos serviços acima mencionados encontra-se alinhado ao objetivo estratégico 18 (Melhorar o desempenho dos sistemas de informação) e, especificamente, à iniciativa estratégica de aperfeiçoar o Sistema de Informação e Gestão (SIG).
O Ministério Público de Santa Catarina ainda não finalizou a elaboração do Plano Diretor de Tecnologia da Informação (PDTI), de forma que a análise de alinhamento estratégico sob este prisma fica prejudicada.
O Sistema de Informação e Gestão do Ministério Público (SIG/MP) atende a órgãos da administração superior, órgãos de execução e órgãos auxiliares do Ministério Público de Santa Catarina, beneficiando, portanto, amplo escopo funcional da instituição.
Em 2006 a empresa Softplan Planejamento e Sistemas Ltda foi contratada para desenvolvimento e implantação do Sistema de Informação e Gestão do Ministério Público – SIG/MP, nos termos do contrato n. 6/2006. Com o sistema implantando em todo o Estado, celebrou-se novo contrato em 2009, n. 9/2009/FERMP, contemplando a manutenção, suporte técnico e evolução tecnológica do sistema, o qual possui termo vigência até dezembro de 2014, tendo sido prorrogado por mais um mês.
Embora o cerne do sistema esteja voltado à disponibilização dos recursos necessários para o êxito das atividades realizadas pelas Promotorias de Justiça, ele também é utilizado por vários órgãos da instituição, tais como: Procuradoria-Geral de Justiça; Corregedoria-Geral de Justiça; Conselho Superior do Ministério Público (Secretaria dos Órgãos Colegiados); Procuradorias de Justiça; Coordenadoria de Recursos; Coordenadoria de Processos e Informações Jurídicas; Ouvidoria e Centros de Apoio Operacional.
No escopo em que se encontra atualmente, o sistema permite realizar plenamente atividades referentes aos processos judiciais e procedimentos extrajudiciais. Alguns de seus principais recursos são: editor de texto próprio; criação de documentos a partir de modelos, utilizando os dados dos cadastros para preenchimento automático de campos de mesclagem; diversos parâmetros para consulta de cadastros e pesquisas por documentos e modelos; agenda; fluxo de trabalho definido para cada órgão; assinatura eletrônica dos documentos; acesso aos autos digitais de processos eletrônicos; e peticionamento de peças iniciais e intermediárias, a partir de qualquer computador conectado à internet e com SIG instalado. É de se destacar
a integração com o Judiciário, a qual permite a importação de dados e o seu envio, evitando grande quantidade de retrabalhos em ambas as instituições.
Hoje o sistema é utilizado por aproximadamente dois mil e quinhentos usuários. Com a implantação do Processo Eletrônico em todo Estado, seu uso tornou-se imprescindível, haja vista a necessidade de assinatura eletrônica dos documentos e de peticionamento eletrônico. Já são mais de duzentos mil processos eletrônicos que tramitaram pelo sistema. Ademais, com a vigência do Ato n. 885/2014/PGJ/CGMP, conforme seu artigo 19, os procedimentos extrajudiciais deverão tramitar exclusivamente em meio digital.
Em face da situação exposta, urge realizar contratação de serviços para a continuidade do Sistema de Informação e Gestão do Ministério Público – SIG/MP, de maneira que as atividades institucionais não sejam prejudicadas por falta da devida manutenção e de outros serviços que se mostrem adequados a continuidade de seu funcionamento, conforme definidos neste Termo de Referência.
3. DO NÃO PARCELAMENTO DA SOLUÇÃO
Em razões dos serviços a serem contratados encontrarem-se relacionados, interdependes, necessitando não só de profundos conhecimento sobre o sistema, mas ainda de autorização legal para acessar os códigos- fontes, e ainda considerando os aspectos expostos no item 2 da Análise de Viabilidade Técnica presente nos autos, considera-se inviável tecnicamente a contratação de mais de um fornecedor para os serviços especificados, razão pela qual a contratação dos serviços deve ocorrer sem parcelamento.
4. DEFINIÇÕES GERAIS
Conceitos de funcionalidades, módulos, Sistema, clientes, usuários, núcleo do Sistema e desenvolvimento compartilhado
Para os fins dispostos neste Termo de Referência entende-se como:
Funcionalidades: Conjunto de mecanismos informatizados desenvolvidos para a execução de uma ou mais tarefas.
Módulos: Conjunto de funcionalidades de um sistema, voltadas para a execução
de uma ou mais atividades interrelacionadas.
Sistema: Conjunto de módulos interligados ou independentes, desenvolvidos para a gestão, controle, suporte e disponibilização, em meio físico ou eletrônico, de informações relativas aos processos judiciais e extrajudiciais nas áreas fins do Ministério Público do Estado de Santa Catarina, necessárias à execução de todas as atividades de um processo, desde sua gênese até o seu término.
Clientes: Ministérios Públicos Estaduais que utilizem o Sistema de Automação da Justiça, denominado SAJ/MP, clientes da CONTRATADA.
Usuários: Promotores e Procuradores de Justiça, servidores, estagiários, voluntários e terceirizados do Ministério Público do Estado de Santa Catarina.
Núcleo do Sistema: características comuns do Sistema disponibilizadas para todos os clientes.
Desenvolvimento compartilhado: desenvolvimento realizado entre o CONTRATANTE e os demais Ministérios Públicos Estaduais, clientes da CONTRATADA, com o rateio dos custos relativo ao esforço de desenvolvimento.
Política de segurança da informação
A CONTRATADA deverá submeter-se a Política de Segurança de Informação definida pelo CONTRATANTE, seus regulamentos complementares e alterações posteriores, inclusive com a obrigatoriedade de manter sigilo sobre as informações repassadas pelo CONTRATANTE e a serem implementadas nas correções e customizações.
O CONTRATANTE comunicará à CONTRATADA as alterações posteriores introduzidas na Política de Segurança da Informação, bem como a edição dos regulamentos complementares citados neste item e definirá, de comum acordo com a CONTRATADA, o prazo necessário para a implementação dessas alterações no objeto do contrato de que trata este Termo de Referência.
No decurso do prazo estipulado pelas partes na forma do item 4.2.1.1, a CONTRATADA não poderá ser penalizada pelo CONTRATANTE por descumprimento da Política de Segurança da Informação, caso a alteração das regras acarrete dificuldade ou prejuízo à prestação dos serviços.
As atividades a serem realizadas pela CONTRATADA por comunicação remota deverão ser executadas por meio de conexão segura, de acordo com os padrões estabelecidos pelo CONTRATANTE.
O acesso remoto ao ambiente de produção do CONTRATANTE pela CONTRATADA, se dará apenas por meio de funcionário autorizado com respectivo usuário e senha individual.
Do ambiente do CONTRATANTE
O CONTRATANTE disponibilizará os ambientes de teste, treinamento, homologação e produção para a execução dos serviços constantes deste Termo de Referência.
Entende-se por estes ambientes o conjunto de equipamentos necessários para a operação do Sistema, incluindo-se as bases de dados e servidores de aplicação.
O ambiente de treinamento será implantado de acordo com o interesse do
CONTRATANTE.
A CONTRATADA terá acesso ao ambiente do CONTRATANTE, para a realização das atividades inerentes ao cumprimento do objeto previsto neste Termo de Referência, pelo qual será responsável em administrar.
A CONTRATADA será responsável pela administração do ambiente do sistema SIG/MP no CONTRATANTE, cabendo àquela a configuração, instalação e manutenção do referido ambiente.
Não se aplica nos ambientes citados no item 4.3.1, a responsabilidade sobre os equipamentos (hardware), bem como assuntos relacionados à rede.
A responsabilidade da CONTRATADA, no tocante à segurança, se restringe:
4.3.2.1.2.1. Às falhas da aplicação comprovadas através de logs
ou evidências em banco de dados;
4.3.2.1.2.2. Aos servidores de aplicação no caso de problemas relacionados a não atualização de versões desses aplicativos.
A instalação do sistema operacional e do banco de dados nos equipamentos servidores é de responsabilidade do CONTRATANTE.
Criação do ambiente de homologação, teste e treinamento
As bases criadas devem ser populadas com os dados das bases de produção, excetuando-se os objetos (imagens, documentos finalizados, documentos em elaboração, arquivos de áudio/vídeo). A rotina deverá popular as bases (banco de dados) com objetos de teste de tamanho equivalente àqueles dos processos da base de produção, utilizando conjuntos pré-definidos de informações, em substituição aos objetos reais, mantendo todas as demais informações associadas, com objetivo de garantir a integridade do sistema.
O tamanho da base de dados será otimizado através do reaproveitamento destes conjuntos de objetos de teste para todos os processos que possuam objetos de um mesmo tamanho. Ex: todos os processos que possuírem documentos digitalizados contendo duas páginas, apontarão para o mesmo objeto de teste (documento genérico de teste com duas páginas).
Todas as rotinas utilizadas pela CONTRATADA para criação deste ambiente deverão ser disponibilizadas ao CONTRATANTE para criação de outros ambientes.
Havendo atualização destas rotinas, em razão de novas versões do Sistema, a CONTRATADA deverá repassar ao CONTRATANTE a versão atualizada.
Condições de acesso ao ambiente computacional (datacenter) do CONTRATANTE
O acesso ao ambiente computacional (datacenter) do CONTRATANTE deverá ocorrer através de usuário específico e com nível de acesso condizente com as atividades a serem realizadas.
Toda e qualquer consulta realizada pela CONTRATADA na base de dados do ambiente computacional do CONTRATANTE deverá ser realizada através de ferramenta homologada pelo CONTRATANTE.
Ao CONTRATANTE é facultado autorizar, à CONTRATADA, acesso ao ambiente computacional com níveis de acesso, prazo e critérios pré-estabelecidos.
A CONTRATADA será responsável pelos custos de comunicação remota entre sua sede e as instalações (datacenter) do CONTRATANTE.
A CONTRATADA responderá, desde que devidamente comprovados, por quaisquer prejuízos que seu acesso ao ambiente computacional (datacenter) do CONTRATANTE vier a causar no funcionamento do Sistema, inclusive a perda, total ou parcial, bem como corrupção dos registros do banco de dados do CONTRATANTE.
Constatado o prejuízo ao Sistema disponibilizado ao CONTRATANTE, a CONTRATADA será notificada para corrigir os problemas causados em decorrência do seu acesso ao ambiente computacional (datacenter) do CONTRATANTE.
Local de execução dos serviços
Ressalvados os casos expressamente previstos neste Termo de Referência, os serviços serão realizados de forma remota, a partir da sede da CONTRATADA, excetuando-se as atividades tipicamente presenciais que serão realizadas na cidade de Florianópolis/SC, em que poderá alocar profissionais dentro das dependências do CONTRATANTE.
Do plano de comunicação
A comunicação entre a CONTRATADA e o CONTRATANTE relativa à abertura e andamento dos chamados técnicos deve ser obrigatoriamente realizada via Portal do Cliente, consoante regras estabelecidas no Anexo III.IV.
Do gestor do contrato
O CONTRATANTE, por meio da Procuradoria-Geral de Justiça, na ocasião da celebração do contrato objeto deste Termo de Referência, designará o Gestor do Contrato, que será escolhido dentre os servidores que possuem aptidão técnica para a fiscalização do contrato.
O Gestor do Contrato designado será responsável pela apreciação dos indeferimentos dos pedidos de prorrogação de prazo, recategorização e cancelamento de chamado técnico, consoante itens 4.10.2.1, 5.7.3.1 e 5.8.2.1.
Os fiscais do contrato, caso designados, serão escolhidos dentre os servidores do
CONTRATANTE que possuem aptidão técnica para acompanhamento do contrato.
Horários, dias úteis e dias sem expediente
Serão considerados dias úteis aqueles com expediente do CONTRATANTE e o horário padrão para prestação dos serviços será das 9h00min às 19h00min, horário oficial de Brasília/DF, excetuando-se os casos expressamente previstos neste Termo de Referência.
Serão considerados horários excepcionais os dias sem expediente no CONTRATANTE (finais de semana, feriados, etc.) e nos dias úteis o horário compreendido entre as 19h01min às 8h59min do dia seguinte.
As atualizações de versões em ambiente de produção deverão ser realizadas em horários previamente acordados.
Cômputo dos prazos
Os prazos previstos neste Termo de Referência serão computados da seguinte forma:
Nos prazos estabelecidos em dias úteis, o início da fluência do prazo ocorrerá no primeiro dia útil subsequente à data da notificação, e encerrará às 23h59min do último dia do prazo, prorrogando-se automaticamente para as 23h59min do primeiro dia útil imediatamente subsequente, caso o último dia do prazo recaia em dia não útil.
Para efeitos dos cômputos dos prazos, 1 (um) dia útil equivale a 10 (dez) horas úteis.
Nos prazos estabelecidos em dias corridos, o início da fluência do prazo ocorrerá no primeiro dia subsequente à data da notificação, e encerrará às 23h59min do último dia do prazo.
Para efeitos dos cômputos dos prazos, 1 (um) dia corrido equivale a 24 (vinte e quatro) horas corridas.
Nos prazos estabelecidos em horas, o cômputo se dará da seguinte forma: Quando a notificação ocorrer em dia útil, no horário padrão estabelecido no item 4.8.1 a fluência do prazo iniciará no minuto imediatamente subsequente ao horário em que foi registrada a notificação, e encerrará no último minuto do prazo.
Quando a notificação ocorrer em horário excepcional, definido no item 4.8.2, a fluência do prazo iniciará no primeiro minuto do horário padrão, do primeiro dia útil imediatamente subsequente à data de abertura do chamado, e encerrará no último minuto do prazo.
Para fins do disposto neste item, entende-se por “notificação” a abertura de chamado técnico, via Portal do Cliente, no qual o CONTRATANTE cientifica a CONTRATADA de que deve deflagrar alguma ação em determinado prazo, por conta das obrigações assumidas neste Termo de Referência.
Dos pedidos de prorrogação de prazos
Para os prazos relacionados aos serviços de suporte técnico remoto e manutenção corretiva, manutenção adaptativa e evolutiva, sob demanda, suporte de primeiro nível ao usuário interno e acompanhamento da operação do sistema e análise de incidentes, bem como a entrega de documentação relacionada aos serviços, caso a entrega demande tempo superior ao estabelecido, a CONTRATADA deverá comunicar ao CONTRATANTE, por meio de correio eletrônico e Portal do Cliente, justificando a dilação de prazo e estabelecendo o cronograma necessário.
Os pedidos de prorrogação de prazo deverão ser formulados antes do término do prazo previsto ou entrega da documentação.
Caso haja necessidade de novo pedido de prorrogação de prazo, a CONTRATADA deverá solicitar ao CONTRATANTE, antes do término do prazo concedido, justificando e estabelecendo o novo prazo.
O decurso do prazo estipulado será suspenso a partir da data em que a CONTRATADA formalizar o pedido de prorrogação de prazo, e voltará a fluir a partir da data em que o CONTRATANTE formalizar sua decisão.
O CONTRATANTE, de forma fundamentada no contrato, poderá indeferir os pedidos de prorrogação previstos neste Termo de Referência.
Caso a CONTRATADA não concorde com a justificativa apresentada pelo CONTRATANTE, poderá solicitar que a divergência possa ser apreciada pelos gestores do contrato de ambos.
A CONTRATADA e o CONTRATANTE poderão estabelecer prazos de entrega diversos daqueles estabelecidos quando houver a conveniência da prorrogação para aguardar nova versão do Sistema.
Da definição dos níveis de suporte técnico
O serviço de suporte técnico será executado pela CONTRATADA, de forma remota ou presencial, conforme previsto neste Termo de Referência, segundo as características das atividades de cada nível de suporte.
Entende-se como suporte de primeiro nível as atividades executadas por equipe alocada nas dependências do CONTRATANTE, visando atender ao usuário final. Entende-se como suporte de segundo nível as atividades executadas pela CONTRATADA a partir da sua sede, de forma remota, visando atender à equipe de primeiro nível da CONTRATADA ou do CONTRATANTE.
Entende-se como suporte de terceiro nível as atividades executadas pela CONTRATADA a partir da sua sede, de forma remota, visando atender à equipe de segundo nível da CONTRATADA, por meio de profissionais especializados nas regras de negócio do Sistema.
Dos anexos e dos níveis mínimos dos serviços
A utilização de níveis mínimos de serviços e regulamento de contratação de Tecnologia da Informação, previstos nas Instruções Normativas nº 2 e nº 4 do Ministério de Planejamento, Orçamento e Gestão, bem como a Resolução nº 102 do Conselho Nacional do Ministério Público (CNMP), necessários à mensuração da qualidade dos serviços continuados foi adotada para as adequações de pagamentos relativos aos serviços pagos mensalmente, a
fim de que a CONTRATADA seja remunerada conforme os serviços que tenham sido efetivamente prestados, prevendo-se, para tais serviços, redutores a serem aplicados sobre os valores mensais.
A qualquer tempo, de comum acordo entre as partes, em função de alteração, inclusão ou implantação de funcionalidades no Sistema ou por interesse das partes, os anexos e níveis mínimos dos serviços poderão ser revistos e modificados, por meio de termo aditivo.
O período de até 90 (noventa) dias após o início da execução do Contrato de que trata este Termo de Referência será considerado como período de estabilização e ajustes das regras estabelecidas para a execução dos serviços, em que os eventuais não atendimentos justificados pela CONTRATADA, poderão isentá-la das penalidades.
Das regras de início das versões
O CONTRATANTE observará os ciclos de desenvolvimento estabelecidos pela CONTRATADA, considerando a data inicial e as datas subsequentes informadas pela CONTRATADA a cada início de ano civil.
O CONTRATANTE poderá utilizar, entre o período de assinatura do contrato e a data de início das versões, os quantitativos garantidos para solicitar a especificação das demandas a fim de compor o seu backlog de demandas especificadas aprovadas.
O CONTRATANTE terá direito a receber, no período que antecede a sua primeira versão, as versões liberadas aos demais clientes neste período.
Das regras de transição
No prazo de 90 (noventa) dias corridos, contados a partir da data da celebração do contrato objeto deste Termo de Referência, o CONTRATANTE apresentará à CONTRATADA, relatório contendo as pendências decorrentes da execução do Contrato nº 009/2009.
No prazo de 30 (trinta) dias corridos, contados a partir da data da entrega do relatório referido no item 4.14.1, a CONTRATADA revisará as informações consignadas pelo CONTRATANTE e manifestará se concorda ou discorda com cada pendência apontada.
Após a manifestação referida no item 4.14.2, CONTRATADA e CONTRATANTE, de comum acordo, no prazo de 10 (dez) dias úteis, definirão quais pendências do Contrato nº 009/2009 persistem e deverão ser resolvidas pela CONTRATADA, estabelecendo, ao término desse lapso temporal, o prazo final para resolução de todas as pendências apontadas, que não poderá ser superior a 180 (cento e vinte) dias corridos para os chamados de suporte técnico remoto e manutenção corretiva, e não poderá extrapolar 240 (duzentos e quarenta) dias corridos para demandas em andamento ou pendentes de priorização referentes às solicitações da cláusula Décima segunda, item IV, a, – Serviços sob demanda, do citado contrato, limitadas ao quantitativo previsto na referida cláusula.
O prazo fixado para resolução dos chamados de suporte técnico remoto e manutenção corretiva poderá ser prorrogado, a critério do CONTRATANTE, diante de pedido formulado pela CONTRATADA que deverá vir instruído com a justificativa técnica.
Decorrido o prazo de resolução das pendências decorrentes do Contrato nº 009/2009, referido no item 4.14.3, o CONTRATANTE verificará quais pendências foram resolvidas pela CONTRATADA, e nas que permanecerem pendentes, abrirá os chamados pendentes com as respectivas severidades e níveis mínimos de serviços avençados neste Termo de Referência, sem possibilidade de recategorização.
5. SUPORTE TÉCNICO REMOTO E MANUTENÇÃO CORRETIVA
Da definição e da abrangência
Entende-se como serviço de suporte técnico remoto e manutenção corretiva, prestado pelos suportes de segundo e terceiro níveis, as atividades realizadas, pela CONTRATADA, com o objetivo de corrigir eventuais erros do Sistema, bem como atender a equipe de suporte de primeiro nível da CONTRATADA ou equipe técnica do CONTRATANTE, no esclarecimento de dúvidas sobre a infraestrutura e sobre a utilização do Sistema.
Entende-se por erros:
Problemas ocorridos durante a operação do Sistema, sejam de processamento, desempenho ou implementação, decorrentes de erros lógicos, de codificação ou de configuração;
Comportamentos que estejam em desacordo com os requisitos funcionais do Sistema.
Não se caracteriza como erro a ausência de funcionalidade ou comportamento não previstos para existir no Sistema.
Detalhamento do serviço
A correção de erros relativos ao Sistema compreende as seguintes atividades: Diagnóstico;
Análise; Correção;
Disponibilização de solução de contorno, quando aplicável; Intervenção em base de dados para correção; Disponibilização de nova versão, quando aplicável.
Orientações sobre a infraestrutura compreende:
Orientação à instalação e à configuração de atualizações do Sistema no ambiente de servidores de aplicação e Sistema Gerenciador de Banco de Dados
– SGBD.
Orientações técnicas ao CONTRATANTE quando identificadas situações que exijam ajustes e otimizações no ambiente operacional, rede, acessibilidade, domínio e grupos de usuários.
Orientação sobre configurações do Sistema que não disponham de interface específica para utilização pelo CONTRATANTE.
Definição de procedimentos, em conjunto com a equipe técnica do CONTRATANTE, para a operacionalização de tarefas vinculadas ao ambiente computacional, relacionados ao Sistema.
Orientações de segundo nível sobre a utilização do Sistema compreende:
Atendimento às dúvidas sobre as características e a utilização do Sistema, incluindo orientações técnicas referentes à estrutura de dados do sistema para construção de comandos (scripts) de extração de informações constantes no banco de dados do sistema, até o limite de 5 (cinco) horas mês.
Ultrapassado esse limite, o CONTRATANTE solicitará proposta de Consultoria, utilizando-se do serviço sob demanda.
Chamados de suporte técnico remoto e manutenção corretiva
Os chamados de suporte técnico remoto e manutenção corretiva serão registrados conforme disposto no Anexo III.IV deste Termo de Referência e realizados de acordo com os procedimentos estabelecidos no Anexo III.IV.
Os níveis de severidade dos chamados serão indicados pelo CONTRATANTE no momento da abertura do chamado, baseado no impacto da funcionalidade afetada no Anexo III.III.
A abertura de chamados de SEVERIDADE ZERO e UM, definidos nos itens 5.5.1 e 5.5.2, será feita por grupo de servidores do CONTRATANTE, credenciados especificamente para esta finalidade, selecionados dentre aqueles que detém conhecimentos técnicos e do Sistema que lhes permitam o registro, o acompanhamento, a avaliação e o encerramento dos chamados, limitado em até 5 (cinco) servidores.
No prazo de 5 (cinco) dias, contados a partir da data da assinatura do contrato de que trata este Termo de Referência, o CONTRATANTE informará à CONTRATADA os dados dos servidores supracitados, para a adoção das providências necessárias ao seu cadastramento.
Níveis mínimos dos serviços
Os níveis mínimos dos serviços previstos para o serviço de suporte técnico remoto e manutenção corretiva são aplicáveis exclusivamente em ambiente de produção do CONTRATANTE.
Os níveis mínimos dos serviços previstos neste item não se aplicam aos ambientes de treinamento, teste e homologação.
O atendimento aos chamados para realização dos serviços descritos no item 5.2.1, deverá seguir os prazos estabelecidos na tabela abaixo:
Severidade | Prazo de Solução |
Zero | Em até 4 (quatro) horas corridas. |
Um | Em até 24 (vinte e quatro) horas corridas. |
Dois | Em até 3 (três) dias úteis. |
Três | Em até 10 (dez) dias úteis. |
Quatro | Em até 40 (quarenta) dias úteis. |
Chamado | Prazo de Solução |
Orientação sobre infraestrutura | Em até 15 (quinze) dias úteis |
Orientação de segundo nível sobre utilização do Sistema | Em até 5 (cinco) dias úteis |
Considera-se prazo de solução o tempo líquido, sob tutela da CONTRATADA, decorrido entre a data e o horário de abertura do chamado pela equipe técnica do CONTRATANTE, descrita no item 4 do Anexo III.IV, e a data e o horário do aceite definitivo da solução apresentada por parte da equipe técnica do CONTRATANTE.
Detalhamento dos níveis de severidade para os chamados
SEVERIDADE ZERO – Corresponde a um problema que acarrete a paralisação total do Sistema, ou alguma das situações excepcionais previstas no item 1 do Anexo III.III, cabendo à CONTRATADA mobilizar recursos nos prazos fixados no item 5.4.2 e alocar todos os seus esforços para restaurar a condição de operação.
SEVERIDADE UM – Corresponde a um problema que acarrete a paralisação ou impossibilidade de utilização de qualquer funcionalidade crítica prevista nos itens 2, 3 e 4 do Anexo III.III, para o qual não exista solução de contorno, cabendo à CONTRATADA mobilizar recursos nos prazos fixados no item 5.4.2 e alocar todos os seus esforços para restaurar a condição de operação.
SEVERIDADE DOIS – Corresponde a um problema que acarrete a paralisação ou impossibilidade de utilização de qualquer funcionalidade crítica prevista no Anexo III.III, para o qual exista solução de contorno, cabendo à CONTRATADA mobilizar recursos nos prazos fixados no item 5.4.2 e alocar todos os seus esforços para restaurar a condição de operação. SEVERIDADE TRÊS – Corresponde a um problema que acarrete a paralisação ou impossibilidade de utilização de qualquer funcionalidade não prevista no Anexo III.III, para o qual não exista solução de contorno, cabendo à CONTRATADA analisar a situação reportada e encaminhar a solução definitiva, para restaurar a condição de operação, nos prazos fixados no item 5.4.2.
SEVERIDADE QUATRO – Corresponde a um problema que acarrete a paralisação ou impossibilidade de utilização de qualquer funcionalidade não prevista no Anexo III.III, para o qual exista solução de contorno, cabendo à CONTRATADA analisar a situação reportada e encaminhar a solução ou esclarecimento, nos prazos fixados no item 5.4.2.
Análise das soluções de contorno apresentadas pela CONTRATADA
Entende-se por solução de contorno qualquer ação que possa resolver o problema técnico de maneira temporária, utilizando-se de mecanismos como scripts, ajustes por meio de intervenções, entre outros.
As soluções de contorno apresentadas pela CONTRATADA para a resolução de problemas detalhados nos itens 5.5.2 e 5.5.4 serão previamente analisados pela equipe técnica do CONTRATANTE antes da formalização do aceite definitivo.
Caso a solução de contorno apresentada seja aceita pelo CONTRATANTE, a CONTRATADA poderá recategorizar o chamado de manutenção corretiva respectivo para o nível de severidade subsequente.
Nos casos em que o CONTRATANTE considerar a solução de contorno
inadequada, por impor ônus indevido ao CONTRATANTE, formalizará sua decisão, de forma justificada, à CONTRATADA, que deverá apresentar outra solução para o chamado de suporte técnico remoto e manutenção corretiva, até o término do prazo previsto no item 5.4.2.
O decurso do prazo de solução previsto no item 5.4.2 será suspenso a partir da data e do horário em que a CONTRATADA disponibilizar a solução de contorno para o chamado de suporte técnico remoto e manutenção corretiva, e voltará a fluir a partir da data e do horário em que o CONTRATANTE formalizar sua decisão.
Recategorização dos chamados
Caso a CONTRATADA constate que o chamado de suporte técnico remoto e manutenção corretiva foi enquadrado de forma equivocada em determinado nível de severidade, solicitará formalmente ao CONTRATANTE a recategorização do chamado, de acordo com o nível de severidade que entende adequado, apresentando justificativa pormenorizada do pedido.
Os pedidos de recategorização do nível de severidade do chamado de suporte técnico remoto e manutenção corretiva deverão ser formulados antes do término do prazo de solução previsto no item 5.4.2.
O decurso do prazo de solução previsto no item 5.4.2 será suspenso a partir da data e do horário em que a CONTRATADA formalizar o pedido de recategorização do nível de severidade do chamado de suporte técnico remoto e manutenção corretiva, e voltará a fluir a partir da data e do horário em que o CONTRATANTE formalizar sua decisão.
O CONTRATANTE, de forma fundamentada no contrato, poderá indeferir os pedidos de recategorização, dentro do prazo previsto.
Caso a CONTRATADA não concorde com a justificativa apresentada pelo CONTRATANTE, poderá solicitar que a divergência possa ser apreciada pelos gestores do contrato de ambos.
Cancelamento dos chamados
Caso a CONTRATADA constate que o chamado de suporte técnico remoto e manutenção corretiva extrapola suas responsabilidades ou ainda por falta de elementos que não permita à CONTRATADA o entendimento do chamado técnico, solicitará formalmente ao CONTRATANTE que o chamado seja cancelado, apresentando justificativa do pedido.
Os pedidos de cancelamento do chamado de suporte técnico remoto e manutenção corretiva deverão ser formulados antes do término do prazo de solução previsto no item 5.4.2.
O decurso do prazo de solução previsto no item 5.4.2 será suspenso a partir da data e do horário em que a CONTRATADA formalizar o pedido de cancelamento do chamado de suporte técnico remoto e manutenção corretiva, e voltará a fluir a partir da data e do horário em que o CONTRATANTE formalizar sua decisão.
O CONTRATANTE, de forma fundamentada no contrato, poderá indeferir os pedidos de cancelamento, dentro do prazo previsto.
Caso a CONTRATADA não concorde com a justificativa apresentada pelo CONTRATANTE, poderá solicitar que a divergência possa ser apreciada pelos gestores do contrato de ambos.
Correção de problemas recorrentes
Os chamados para correção de problemas corrigidos em versões anteriores do Sistema e que voltaram a apresentar o mesmo comportamento de erro quando do uso da versão em produção e/ou homologação, serão atendidos pela CONTRATADA nos prazos previstos no item 5.4.2, de acordo com o nível de severidade do problema.
Para os fins do disposto no item 5.4.2, quando da formalização do chamado de suporte técnico e manutenção corretiva, o CONTRATANTE registrará que se trata de solicitação de correção de problemas corrigidos em versões anteriores do Sistema e que voltaram a apresentar o mesmo comportamento de erro quando do uso da versão em produção e/ou homologação, e informará, à CONTRATADA o número do chamado anterior onde o problema foi solucionado.
No atendimento de chamados para a solução descritas no item 5.9.1, a CONTRATADA não poderá solicitar a recategorização do nível de severidade do chamado, mesmo apresentando solução de contorno, ressalvadas as hipóteses em que a CONTRATADA demonstrar que não se trata de problema recorrente por ter causa diversa.
Da homologação das soluções
Entende-se por homologação a validação no ambiente computacional de homologação, pela equipe técnica do CONTRATANTE, da solução apresentada para o chamado de suporte técnico remoto e manutenção corretiva.
Para as versões de correção disponibilizadas pela CONTRATADA no ambiente computacional de homologação do CONTRATANTE, caberá ao CONTRATANTE se
manifestar no prazo máximo equivalente a 5 (cinco) vezes o prazo fixado no item 5.4.2 para os chamados de severidade ZERO e UM entregues na versão de correção.
Decorrido o prazo estabelecido no item 5.10.2 sem que haja manifestação do CONTRATANTE, o chamado respectivo será considerado aceito parcialmente por decurso de prazo.
Após a homologação, a equipe técnica do CONTRATANTE dará o aceite para a CONTRATADA, desde que o Sistema esteja funcional e livre de erros inseridos no ambiente de homologação.
Entende-se por erros inseridos aqueles que não existiam na versão atual em produção no ambiente do CONTRATANTE.
O decurso do prazo de solução definido no item 5.4.2 será suspenso na data e no horário em que a equipe técnica do CONTRATANTE for notificada pela CONTRATADA de que a solução demandada no chamado de suporte técnico remoto e manutenção corretiva encontra-se disponível para homologação.
Da validação das soluções
Após a validação da solução apresentada no ambiente de produção, a equipe técnica do CONTRATANTE dará o aceite definitivo da solução apresentada pela CONTRATADA e encerrará o chamado.
O encerramento do chamado de suporte técnico remoto e manutenção corretiva pelo CONTRATANTE fica condicionado ao detalhamento pela CONTRATADA, por meio do Portal do Cliente, das informações acerca da solução do problema.
O CONTRATANTE disporá de até 10 (dez) dias corridos para dar o aceite definitivo nos chamados, a partir da disponibilização na versão de correção em ambiente de produção.
Decorrido o prazo estabelecido neste item sem que haja manifestação do CONTRATANTE, o chamado respectivo será considerado aceito definitivamente por decurso de prazo.
Documentação comprobatória
A CONTRATADA deverá fornecer, mensalmente, até o 10º (décimo) dia corrido do mês subsequente ao mês de referência, relatório, em formato de planilha eletrônica, contendo o descritivo de todos os chamados técnicos encerrados no mês de referência, que permita ao CONTRATANTE avaliar a execução dos serviços contratados, compreendendo, em colunas distintas, as seguintes informações:
Número do chamado de suporte técnico remoto e manutenção corretiva; A data e o horário de abertura do chamado;
A classificação da ocorrência (nível de severidade ou orientações sobre infraestrutura ou sobre a utilização do Sistema) para cada chamado;
A data e o horário de entrega da solução no ambiente de homologação, nos casos de chamado técnico de manutenção corretiva;
A data e o horário do aceite em homologação do CONTRATANTE, nos casos de chamado técnico de manutenção corretiva;
A data e o horário do aceite definitivo do CONTRATANTE;
O nome do usuário do CONTRATANTE que abriu o chamado e que emitiu os aceites em homologação e definitivo da solução apresentada;
A quantidade de horas e de dias extrapolados no cumprimento dos prazos de solução para cada ocorrência;
A situação do chamado.
Caso a CONTRATADA venha a substituir a ferramenta de gestão de chamados técnicos deverá apresentar previamente ao CONTRATANTE, os requisitos que deverão compor o modelo de relatório a ser fornecido para comprovação da prestação dos serviços objeto deste Termo de Referência.
Índice de Efetividade (IE)
A apuração dos níveis mínimos dos serviços será realizada mensalmente, após a entrega da documentação comprobatória do serviço de suporte técnico remoto e manutenção corretiva, pela CONTRATADA, descrita no item 5.12.1.
Para que o valor de pagamento mensal seja ajustado, levando-se em consideração os níveis mínimos dos serviços prestados, segue a sequência de regras e cálculos;
O ÍNDICE DE EFETIVIDADE – IE é a métrica aplicada mensalmente para verificar o nível mínimo de serviço (NMS) frente aos serviços de suporte técnico remoto e manutenção
corretiva, sendo calculado a partir dos chamados encerrados no mês. É requisito para o cálculo do IE a entrega da documentação comprobatória prevista no item 5.12.1.
A partir do IE medido a cada mês, o CONTRATANTE adequará os pagamentos devidos a CONTRATADA, aplicando o redutor sobre o valor total mensal do serviço, sempre que necessário. O regramento da aplicação dos redutores obtidos pelo IE ao pagamento devido a CONTRATADA, consta previsto no item 5.14.
A apuração do IE será calculada a partir das informações dos chamados encerrados no mês de medição, e dar-se-á da seguinte maneira:
Entende-se por PRAZO MÁXIMO DE SOLUÇÃO (PMS) o prazo para atendimento dos chamados previstos nos itens 5.4.2 e 5.4.3, de acordo com cada tipificação;
Entende-se por CHAMADOS ENCERRADOS no mês (CE) a quantidade total de chamados encerrados no mês de medição;
Entende-se por TEMPO PREVISTO (TP) o prazo total para solução dos chamados encerrados no mês de medição, computados por tipificação; Entende-se por TEMPO TOTAL REALIZADO (TTR) o somatório do prazo de solução, conforme definido no item 5.4.4, de todos os chamados encerrados no mês de medição, computados por tipificação;
Entende-se por TEMPO EXTRAPOLADO (TE) o somatório do tempo excedido nos chamados encerrados no mês de medição, computados por tipificação; Para a severidade ZERO, entende-se por ÍNDICE DE EFETIVIDADE PARCIAL 1 (IEPARCIAL) o resultado da divisão do TP pela soma de TP e TE, calculado por tipificação, o qual é apurado por meio da aplicação da seguinte fórmula:
IEPARCIAL 1 = (TP/(TP+TE)) * 100
Para os demais tipos de chamados, entende-se por ÍNDICE DE EFETIVIDADE PARCIAL 1 (IEPARCIAL) o resultado da divisão do TP pelo TTR, calculado por tipificação, o qual é apurado por meio da aplicação da seguinte fórmula:
IEPARCIAL 1 = (TP/TTR) * 100
Entende-se por PESO DA SEVERIDADE (PS) a proporção estabelecida de participação para cada tipificação dos chamados, considerada a respectiva criticidade;
A apuração do ÍNDICE DE EFETIVIDADE PARCIAL 2 (IEPARCIAL) será
obtida da multiplicação do IEPARCIAL 1 pelo respectivo PS da severidade, conforme a fórmula abaixo:
IEPARCIAL 2 = IEPARCIAL 1 * PS
Entende-se por contribuição máxima o percentual acrescido ao resultado do IEPARCIAL 2, superior a 100% (cem por cento), obtido por meio da multiplicação de idêntico percentual aplicado sobre o valor do PS.
Entende-se por ÍNDICE DE EFETIVIDADE (IE) a soma dos IEPARCIAL 2, considerando apenas as tipificações que ocorreram no mês em questão da apuração, sendo obtido por meio da aplicação da seguinte fórmula:
IE = (∑ IEPARCIAL)
Para efeitos de cálculo do ÍNDICE DE EFETIVIDADE (IE), apresenta-se a planilha abaixo para ilustração da metodologia de apuração.
ÍNDICE DE EFETIVIDADE
Tipificação - Severidade | PMS (A) | CE | TP (B) | TTR (C) | IEPARCIAL 1 (B/C) * 100 | PS (D) | IEPARCIAL 2 IEPARCIAL 1 * PS |
Zero | 4h | 30 | |||||
Um | 24h | 20 | |||||
Dois | 3 d | 15 | |||||
Três | 10 d | 10 | |||||
Quatro | 40 d | 5 | |||||
Orientações Infraestrutura | 15 d | 10 | |||||
Orientações Sistema | 5 d | 10 | |||||
100 | |||||||
IE (∑ IEPARCIAL) | |||||||
Aplicação de redutores ao pagamento do serviço com base no Índice de Efetividade (IE) calculado
O CONTRATANTE pagará a CONTRATADA o valor mensal relativo a prestação dos serviços de suporte técnico remoto e manutenção corretiva considerando a aplicação do redutor obtido a partir do índice de efetividade (IE) do serviço prestado.
O Valor de Pagamento (VP) pelo serviço mensal prestado será o Valor do Serviço Vigente (VSV) adequado proporcionalmente ao Índice de Efetividade (IE) do respectivo mês, a partir da aplicação do redutor calculado, sempre que aplicável, e dar-se-á da seguinte forma:
IE ≥ 95%: o VP será igual ao VSV;
95% > IE ≥ 80%: o VP será o VSV proporcional ao IE do mês, calculado através da aplicação da seguinte fórmula:
VP = VSV x IE
IE < 80%: o VP será de 80% do VSV, calculado através da aplicação da seguinte fórmula:
VP = VSV x 80%
O limite máximo da redução a ser aplicada sobre os valores a serem pagos mensalmente a CONTRATADA, em decorrência da apuração dos níveis mínimos dos serviços, será de 20% (vinte por cento) sobre o valor mensal devido em relação aos serviços de suporte técnico remoto e manutenção corretiva.
A avaliação dos níveis mínimos dos serviços será realizada mensalmente
Após a entrega da documentação comprobatória descrita no item 3.12.1 pela CONTRATADA, serão confrontados os dados com aqueles constantes do controle de chamados realizado pelo CONTRATANTE.
O pagamento será realizado em conformidade com o procedimento disposto no item 11 deste Termo de Referência.
6. MANUTENÇÃO ADAPTATIVA
Da definição e abrangência
Entende-se como serviço de manutenção adaptativa as modificações no Sistema para mantê- lo compatível com o ambiente computacional do CONTRATANTE e suas eventuais atualizações, descrito e caracterizado no Anexo III.V, garantindo seu funcionamento adequado.
Não serão objeto deste serviço a manutenção em Sistemas Gerenciadores de Banco de Dados, servidores de aplicação e softwares básicos (browsers, sistemas operacionais, etc.), cujo suporte tenha sido descontinuado pelo respectivo fornecedor.
O serviço de manutenção adaptativa assegura ao CONTRATANTE o direito de receber, as modificações ou adequações realizadas no Sistema, conforme itens relacionados abaixo:
Homologação do Sistema para as novas versões do Sistema Gerenciador de Banco de Dados (SGBD) e dos Servidores de Aplicação do CONTRATANTE, descritos no Anexo III.V.
Homologação do Sistema para funcionamento com novas versões dos softwares básicos (browsers, sistemas operacionais, etc.), clientes e servidor, utilizados pelo CONTRATANTE, descritos no Anexo III.V.
Implementação no Sistema de novos algoritmos de hash e cifragem, sempre que os utilizados sejam declarados inadequados, não recomendados ou vulneráveis pela academia e/ou instituições de referência na área de segurança digital.
Desenvolvimento de rotinas de migração de dados entre versões do Sistema. Análise de viabilidade objetivando a homologação do Sistema para novas versões dos periféricos, cujos modelos já foram homologados no sistema no momento da contratação, conforme Anexo III.V.
O CONTRATANTE enviará por suas expensas o exemplar do periférico que será avaliado pela CONTRATADA, munido de todos os manuais de funcionamento e softwares de instalação.
Adequação e homologação do Sistema para funcionamento com novas versões dos periféricos, descritos no Anexo III.V, conforme parecer de viabilidade previsto no item anterior.
O CONTRATANTE enviará por suas expensas o exemplar do periférico que será avaliado pela CONTRATADA, munido de todos os manuais de funcionamento e softwares de instalação.
Disponibilização de funcionalidades para uso de recursos da infraestrutura de chaves públicas, em conformidade com os padrões definidos pela ICP Brasil e ITI (assinatura digital, protocolação e carimbo do tempo), e suas eventuais alterações.
Para as atualizações motivadas por descontinuidade de suporte, a CONTRATADA deverá portar seu sistema para as novas versões dos softwares independente do estudo de viabilidade, sendo acatada justificativa somente no caso dos servidores de aplicação quando da não existência de conformidade da nova versão do servidor de aplicação com a plataforma Java Enterprise Edition (EE) (versão certificada no “profile full”).
Fica assegurado ao CONTRATANTE o direito de migrar o Sistema para ambiente computacional diverso daquele especificado no Anexo III.V, sem qualquer custo adicional de licenciamento, desde que a CONTRATADA já tenha compatibilizado o Sistema para o novo ambiente computacional, atendendo solicitações de outros clientes ou em decorrência de pesquisas próprias.
Os serviços de adequação, migração, teste e homologação do Sistema para funcionar no novo ambiente computacional será contratado na modalidade sob demanda.
Eventuais mudanças para outros bancos de dados, outros sistemas operacionais, outros servidores de aplicação, outros navegadores, diversos daqueles constantes do Anexo III.V, deverão ter sua análise de viabilidade emitida pela CONTRATADA e posterior execução, realizadas na modalidade de serviço sob demanda.
Dos prazos de solução
Para cálculo dos níveis mínimos do serviço de manutenção adaptativa serão considerados os seguintes prazos a partir da data da abertura do chamado técnico pelo CONTRATANTE:
Compatibilização com novo major release de SGBD: 120 (cento e vinte) dias corridos.
Novas versões de sistemas operacionais de servidores de rede: 120 (cento e vinte) dias corridos.
Novas versões de sistemas operacionais de estações de trabalho: 180 (cento e oitenta) dias corridos.
Atualização motivada por descontinuidade de suporte a versões de softwares utilizados no ambiente de produção do CONTRATANTE (browser, sistemas operacionais, servidores de aplicação e SGBD): 180 (cento e oitenta) dias corridos.
Caso seja divulgada alguma falha de segurança que, comprovadamente, afete os sistemas do CONTRATANTE, a CONTRATADA, assim que notificada deve, em até 5 (cinco) dias úteis, providenciar a instalação do patch que corrige a falha ou, em caso de impossibilidade técnica, informar o motivo e o novo prazo para realizar essa atividade.
Com relação aos serviços de desenvolvimento de rotinas de migração entre versões do Sistema e adequação e homologação do Sistema para funcionamento com novas versões dos periféricos já homologados pela CONTRATADA, o prazo de execução será estabelecido de comum acordo entre CONTRATADA e CONTRATANTE.
Dos níveis mínimos dos serviços
Os níveis mínimos dos serviços previstos para o serviço de manutenção adaptativa são aplicáveis exclusivamente em ambiente de homologação do CONTRATANTE.
Os níveis mínimos dos serviços previstos neste item não se aplicam aos ambientes de treinamento, teste e produção.
Nos casos de não cumprimento dos níveis mínimos dos serviços estabelecidos no contrato de que trata este Termo de Referência, as seguintes adequações de pagamento serão aplicadas nas condições a seguir descritas:
Caso se extrapole quaisquer dos prazos estabelecidos para os itens 6.2.1.3, 6.2.1.7, 6.2.1.9, 6.2.1.10 e 6.2.1.10 será aplicado redutor correspondente a 0,03% (três centésimos por cento) do valor da fatura referente ao serviço de manutenção adaptativa, por dia corrido extrapolado no cumprimento do prazo, para cada chamado cadastrado.
Caso se extrapole quaisquer dos prazos estabelecidos para os itens 6.2.1.1, 6.2.1.2, 6.2.1.5 e 6.2.1.6 será aplicado redutor correspondente a 0,02% (dois centésimos por cento) do valor da fatura referente ao serviço de manutenção adaptativa, por dia corrido extrapolado no cumprimento do prazo, para cada chamado cadastrado.
Caso se extrapole quaisquer dos prazos estabelecidos para os itens 6.2.1.4 e 6.2.1.8, será aplicado redutor correspondente a 0,01% (um centésimo por cento) do valor da fatura referente ao serviço de manutenção adaptativa, por dia corrido extrapolado no cumprimento do prazo, para cada chamado cadastrado.
O cumprimento dos prazos estabelecidos no item 6.2 será apurado no mês em que ocorrer a solução definitiva do chamado de manutenção adaptativa.
Para fins de cálculo dos redutores, não serão considerados os prazos envolvidos nos procedimentos de homologação e validação no ambiente de produção, de responsabilidade do CONTRATANTE.
Os redutores serão aplicados de forma cumulativa, ou seja, será realizada a apuração para cada chamado de manutenção adaptativa que tenha extrapolado os prazos previstos no capítulo 6.2.
O montante dos redutores será limitado a 10% (dez por cento) do valor mensal do serviço de manutenção adaptativa.
Da homologação das soluções
O decurso dos prazos de solução definidos no capítulo 6.2 será suspenso na data e no horário em que a equipe técnica do CONTRATANTE for notificada pela CONTRATADA de que a solução demandada no chamado de manutenção adaptativa encontra-se disponível para homologação.
Entende-se por homologação a validação no ambiente computacional de homologação, pela equipe técnica do CONTRATANTE, da solução apresentada para o chamado de manutenção adaptativa.
Após a homologação, a equipe técnica do CONTRATANTE dará o aceite para a CONTRATADA, desde que o Sistema esteja funcional e adequado à solicitação do chamado de manutenção adaptativa, no ambiente de homologação.
Caso a solução oferecida pela CONTRATADA seja rejeitada, o decurso dos prazos referidos no capítulo 6.2 voltará a transcorrer, considerando-se apenas o lapso temporal remanescente na data e no horário em que a equipe técnica do CONTRATANTE foi formalmente informada pela CONTRATADA de que a solução demandada no chamado de manutenção adaptativa encontrava-se disponível para homologação.
7. MANUTENÇÃO EVOLUTIVA
Da definição e da abrangência
Entende-se como serviço de manutenção evolutiva as atividades abaixo descritas, que impliquem em modificações nos requisitos funcionais do Sistema, com a adição de novas funcionalidades ou alteração naquelas já existentes, desde que dentro dos módulos contratados, dando o direito de receber:
As implementações demandadas pelos demais clientes, excetuando-se os atos de caráter normativo do Conselho Nacional do Ministério Público e de Lei Federal, em que o CONTRATANTE não seja optante no desenvolvimento compartilhado;
Testes e homologação das demandas originadas dos demais clientes, no ambiente do CONTRATANTE;
Implementações de novas funcionalidades, alteração de funcionalidades existentes ou customização de demandas de outros clientes, realizadas a pedido do CONTRATANTE, até o limite de 45 (quarenta e cinco) pontos de função, a cada versão de 90 (noventa) dias.
Caso o CONTRATANTE discorde da proposição de novas implementações ou alterações de requisitos funcionais do Sistema prevista no item 7.1.1.1, a serem agregadas por meio do serviço de manutenção evolutiva, poderá recusar, propor adequações ou solicitar a personalização dessas funcionalidades à CONTRATADA, nestes casos poderão incidir custos conforme item 8.2.
Não será objeto deste item as adequações de requisitos não funcionais implementados pela CONTRATADA, tais como frameworks, padrões de construção e usabilidade, mas não limitados a estes, sobre os quais o sistema é desenvolvido.
O ciclo de desenvolvimento das novas implementações dos demais clientes seguirão as definições do item 7.3, sendo que após a aprovação da Especificação de Requisitos do Sistema (ERS) pelo cliente demandante esta será disponibilizada para análise do CONTRATANTE;
O CONTRATANTE deverá comunicar sua decisão em até 10 (dez) dias corridos, contados a partir da data de recebimento da ERS. Não havendo qualquer manifestação, considera-se aprovada a proposição.
A entrega da demanda aceita pelo CONTRATANTE dependerá da priorização do cliente que originalmente a demandou, independentemente se houve ou não pedidos de adequações na demanda original.
O quantitativo garantido ao CONTRATANTE, a cada 90 (noventa) dias, não cumulativos, poderá ser composto por um ou mais dos seguintes entregáveis:
Documento ERS – Especificação de Requisitos do Sistema relacionada(s) a(s) demanda(s) a serem priorizadas em versões futuras;
Pacote de instalação da versão do Sistema SIG/MP, com alterações e implementações.
Caso extrapole este quantitativo, o excedente será cobrado na modalidade sob demanda, conforme descrito no item 8.
A entrega das funcionalidades ocorrerá através do fluxo estabelecido no item 7.3.
Condições Gerais
A contagem dos pontos de função será realizada de acordo o Roteiro de Métricas de Software do SISP, na sua versão mais atual.
Para aquelas situações não contempladas pelo Roteiro de Métricas de Software do SISP, será utilizado com o Manual de Práticas de Contagem (Counting Practices Manual - CPM) publicado pelo International Function Point Users Group (IFPUG) na sua versão mais atual.
As funcionalidades de que trata o serviço de manutenção evolutiva serão medidas exclusivamente em Pontos de Função e subdivididas nas fases: especificação de requisitos, implementação, homologação e implantação em ambiente de homologação, cujo esforço das macroatividades do projeto estão distribuídos conforme a tabela abaixo:
Macroatividades do Processo de Desenvolvimento de Software (SISP) | Processo de desenvolvimento de demandas da CONTRATADA | Percentual de Esforço (%) |
Engenharia de Requisitos | Especificação de requisitos | 25% |
Design / Arquitetura | Implementação | 10% |
Implementação | Implementação | 40% |
Testes | Implementação | 10% |
Homologação | 5% | |
Homologação | Homologação | 5% |
Implantação (*) | Implantação | 5% |
TOTAL | 100% | |
* Implantação nesse contexto, refere-se a disponibilização em ambiente de homologação do CONTRATANTE, da funcionalidade implementada no sistema.
A métrica de Análise de Ponto de Função (APF) é a unidade básica para mensuração dos serviços de desenvolvimento de novas funcionalidades relacionadas ao sistema contratado.
As estimativas de Pontos de Função iniciais serão realizadas através da Contagem Detalhada Inicial, utilizando-se do Anexo XXX.XX – A.
Os itens não passíveis de mensuração pela métrica de APF terão observadas as condições estabelecidas no Anexo III.VI-A.
Todos os artefatos utilizados para a contagem em Pontos de Função, previstos no Anexo III.VI-A devem ser disponibilizados pela CONTRATADA para que o CONTRATANTE possa apurar detalhadamente os cálculos realizados.
Quando observadas divergências entre a contagem realizada pela CONTRATADA e a contagem apurada pelo CONTRATANTE, referente à quantificação dos serviços a serem realizados, a CONTRATADA deverá apresentar justificativa técnica.
Caso a justificativa não seja aceita, CONTRATANTE e CONTRATADA deverão buscar um entendimento visando chegar a uma contagem considerada correta por ambas as partes.
Não havendo consenso, a validação da contagem será realizada por terceiro (perito com certificação CFPS).
Do fluxo de atendimento do desenvolvimento de funcionalidades
O atendimento das demandas de desenvolvimento de funcionalidades se inicia com o cadastramento do chamado de nova implementação ou alteração por meio do Portal do Cliente.
Para atendimento do disposto neste item, o CONTRATANTE fará a priorização dos chamados de desenvolvimentos, conforme previsto neste item, utilizando-se de usuário administrador nomeado para este fim.
O registro do chamado deverá conter as especificações da demanda, mediante preenchimento do documento inicial de requisitos (DIR) que deverá ser anexado no chamado, conforme modelo no Anexo III.VI-A.
Caso a CONTRATADA entenda que o documento inicial de requisitos (DIR) não contenha informações suficientes para elaborar a especificação de requisitos, solicitará informações complementares ao CONTRATANTE no chamado técnico aberto por meio do Portal do Cliente.
Caso a CONTRATADA identifique que o DIR não contenha informações suficientes para a análise e elaboração do EPD, o chamado permanecerá aguardando até a complementação das informações pelo CONTRATANTE, conforme estabelecido no item 5.3.1.3.
Caso o CONTRATANTE não possua condições de elaborar o Documento Inicial de Requisitos (DIR) poderá solicitar à CONTRATADA a elaboração do referido documento, sendo para tanto, cobrada em horas o esforço, consoante item 8.3.1.2.
complementação do DIR, no prazo de 30 (trinta) dias corridos, a CONTRATADA estará autorizada a proceder o cancelamento do respectivo chamado, sendo este considerado encerrado.
A partir da priorização do chamado pelo CONTRATANTE, a CONTRATADA irá elaborar, com base no documento citado no item anterior, em até 15 (quinze) dias úteis, a Estimativa Preliminar de Demanda (EPD), contendo os requisitos básicos de conteúdo e dimensionamento estimativo da demanda ou emitirá parecer de inviabilidade técnica.
Caso a CONTRATADA identifique que a solicitação possa apresentar tamanho estimativo superior a 100 (cem) pontos de função, deverá comunicar ao CONTRATANTE, a fim de solicitar, de forma justificada, dilação de prazo de entrega, quando aplicável.
O CONTRATANTE poderá priorizar até 10 (dez) chamados no Portal do Cliente. Na medida em que o CONTRATANTE for realizando o aceite das Especificações de Requisitos do Sistema (ERS), poderá priorizar novos chamados.
Para o disposto neste item, o CONTRATANTE poderá priorizar até 5 (cinco) chamados simultâneos para elaboração da EPD. Na medida em que a CONTRATADA for entregando cada EPD, poderá priorizar outra demanda no lugar, até o limite estabelecido acima.
Caso haja necessidade de adequação, o CONTRATANTE solicitará os ajustes à CONTRATADA, a qual deverá atender, em até 50%(cinquenta por cento) do prazo para a confecção da EPD, as alterações propostas pelo CONTRATANTE, contados a partir da data da solicitação, mediante a apresentação do novo artefato para análise pelo CONTRATANTE.
Na ocorrência de alterações ou inclusões que modifiquem o escopo do pedido inicial apresentado na EPD, a CONTRATADA deverá apresentar as alterações e eventual pedido de dilação de prazo.
Em caso de necessidade de nova validação da EPD, os prazos conferidos ao CONTRATANTE e à CONTRATADA serão repetidos até a validação final do artefato.
A partir do aceite da EPD, a CONTRATADA iniciará a confecção da Especificação de Requisitos do Sistema (ERS), a qual conterá maior detalhamento da demanda, tais como dimensionamento em pontos de função (IFPUG) e detalhamento de requisitos.
Durante o prazo que a CONTRATADA possui para elaborar a ERS, poderá ser feito o envio do documento para avaliação prévia do CONTRATANTE, no qual não constará ainda a planilha de contagem de pontos de função (IFPUG).
Durante a elaboração da ERS, caso a CONTRATADA verifique que o tamanho estimado para a demanda terá variação superior a 50% (cinquenta por cento), deverá comunicar ao CONTRATANTE, solicitando autorização para prosseguimento na elaboração da ERS.
Neste período de avaliação, o prazo da CONTRATADA ficará suspenso, até a validação do documento pelo CONTRATANTE no prazo de até 3 (três) dias úteis, decorrido o prazo, entender-se-á pela concordância do CONTRATANTE.
A CONTRATADA deverá entregar a ERS, a partir o aceite da EPD pelo CONTRATANTE, conforme prazo em dias úteis, previsto na tabela abaixo:
Tamanho da demanda | Prazo para entrega da ERS |
Até 20 PF | 9 dias |
De 21 PF a 30 PF | 14 dias |
De 31 PF a 40 PF | 18 dias |
De 41 PF a 50 PF | 23 dias |
De 51 PF a 60 PF | 27 dias |
De 61 PF a 70 PF | 32 dias |
De 71 PF a 100 PF | 33 dias |
Nos casos em que as demandas forem estimadas em tamanho superior a 100 (cem) PF, o prazo para entrega da ERS será acordado entre as partes.
O CONTRATANTE de posse da ERS analisará a necessidade de complementação ou aceite do conteúdo.
O prazo para aceite corresponderá a 50% (cinquenta por cento) do prazo para a confecção da ERS, decorrido o prazo, entender-se-á pela sua aceitação integral. Caso haja necessidade de adequação, o CONTRATANTE solicitará os ajustes à CONTRATADA, a qual deverá atender, em até 50% (cinquenta por cento) do prazo para a confecção da ERS, as alterações propostas pelo CONTRATANTE, contados a partir da data da solicitação, mediante a apresentação do novo artefato para análise pelo CONTRATANTE.
Na ocorrência de alterações ou inclusões que modifiquem o escopo do pedido apresentado na ERS, a CONTRATADA deverá apresentar as alterações e eventual pedido de dilação de prazo.
Em caso de necessidade de nova validação da ERS os prazos conferidos ao CONTRATANTE e à CONTRATADA serão repetidos até a validação final do artefato.
A CONTRATADA entregará a planilha de contagem de pontos de função, no prazo de 5 (cinco) dias úteis a contar da emissão do aceite da ERS pelo CONTRATANTE, conforme previsto no item 7.3.5.1.
O prazo para aceite da planilha de contagem de pontos de função pelo CONTRATANTE será de 3 (três) dias úteis, contados do recebimento desta. Decorrido o prazo, entender-se-á pela sua aceitação integral.
Em caso de necessidade de nova validação, os prazos conferidos ao CONTRATANTE e à CONTRATADA serão repetidos até a validação final do artefato.
As demandas especificadas pela ERS serão inseridas no backlog de demandas aprovadas e serão base para compor as novas versões do sistema, a partir da priorização pelo CONTRATANTE.
A contagem obtida nas ERS aprovadas pelo CONTRATANTE, que representa 25% (vinte e cinco por cento) do esforço do desenvolvimento, será debitada do quantitativo de pontos de função previsto no item 7.1.1.3, e o excedente, quando ocorrer, será cobrado na modalidade sob demanda, após autorização do CONTRATANTE.
A partir da priorização das demandas aprovadas do backlog para compor a versão, o saldo de 75% (setenta e cinco por cento) será debitado do quantitativo de pontos de função previsto no item 7.1.1.3, e o excedente, quando ocorrer, será cobrado na modalidade sob demanda, após a autorização do CONTRATANTE.
Caso a CONTRATADA, no momento da implementação da demanda priorizada, identifique alteração do nível de complexidade durante o desenvolvimento, devidamente registrado segundo critérios do Roteiro de Métricas do SISP, que altere a quantidade de pontos de função da ERS, elevando o saldo de 75% (setenta e cinco por cento), fará jus ao pagamento do quantitativo de pontos de função remanescentes, descontados os pontos de função cobrados a título de elaboração da ERS.
Na ocorrência da situação citada no item anterior, o valor do ponto de função excedente ao especificado, será correspondente ao valor contratado.
O CONTRATANTE administrará as demandas constantes do backlog de demandas aprovadas e indicará, em até 15 (quinze) dias antes do início da versão os itens que a comporão.
Caso haja uma ERS no backlog de demandas aprovadas que seja pré- requisito para a demanda priorizada, esta obrigatoriamente deverá compor a versão.
Caso haja necessidade de substituição dos itens indicados para compor a versão, deverá o CONTRATANTE comunicar a CONTRATADA e esta o informará da possibilidade de troca dos itens que serão desenvolvidos na versão.
As demandas que trata o item 7.3.6 terão um prazo para permanecer no backlog de demandas aprovadas de até 2 (duas) versões do sistema. Decorrido este prazo, a CONTRATADA irá reavaliar se a ERS está passível de implementação e compatível com a versão atual do sistema.
Caso a demanda especificada ultrapasse a quantidade de versões definida acima, essa somente poderá ser implementada após análise da CONTRATADA e, caso constate necessidade de adequações, poderá incidir custos para o CONTRATANTE, devendo a ERS retomar o fluxo estabelecido no item 7.3.
Caso a ERS não seja passível de implementação ou compatível com a versão, deverá ser cancelada.
A CONTRATADA terá o prazo de 90 (noventa) dias para o desenvolvimento da versão e deverá disponibilizar no ambiente de homologação do CONTRATANTE, até o último dia deste prazo, o pacote de instalação da versão do Sistema.
Após a disponibilização do pacote de instalação da versão, o CONTRATANTE executará a homologação no prazo de 15 (quinze) dias úteis. Decorrido o prazo, sem qualquer manifestação, entender-se-á pela sua aceitação.
O prazo para homologação do CONTRATANTE será interrompido, caso sejam encontrados erros de severidade ZERO e UM que impeçam o prosseguimento da homologação da versão disponibilizada pela CONTRATADA, devendo ser indicado o número do chamado técnico aberto para a correção dos problemas encontrados.
Neste caso, o prazo de 15 (quinze) dias úteis será restituído ao CONTRATANTE a partir da disponibilização, pela CONTRATADA, de versão de correção para a homologação.
Os erros das demais severidades não interrompem o curso da homologação, devendo o CONTRATANTE, nestes casos, abrir chamados para que a CONTRATADA realize as devidas correções.
A CONTRATADA deverá, em até 15 (quinze) dias úteis, após a interrupção ou o encerramento da homologação, corrigir os erros reportados na fase prevista no item 7.3.9, sendo suspenso quando da disponibilização da versão de correção em ambiente de homologação do CONTRATANTE.
Caso sejam encontrados novos erros, a CONTRATADA disporá do tempo remanescente, se houver, para correção.
Cabe ao CONTRATANTE informar:
Aceite da versão homologada, conforme tabela detalhada no item 7.3.16, caracterizando o encerramento da fase de homologação.
O prazo final de homologação de versão do sistema, consideradas as etapas de homologação do CONTRATANTE (prazo interruptivo) e correção da CONTRATADA (prazo suspensivo), está limitado à data de disponibilização da próxima versão do sistema.
Findo o prazo de homologação, e ainda persistindo erros não solucionados, estes automaticamente migrarão para os critérios de avaliação dos níveis mínimos de serviço previstos no item 5.4.2, independente do CONTRATANTE ter optado por dispor em ambiente de produção a versão.
Eventuais exceções poderão ser tratadas entre as partes.
A CONTRATADA entregará a planilha de Contagem Definitiva de Pontos de Função, no prazo de 5 (cinco) dias úteis a contar do aceite da versão pelo CONTRATANTE, conforme previsto no item 7.3.9.
O prazo para aceite da planilha de Contagem Definitiva de Pontos de Função pelo CONTRATANTE será de até 20 (vinte) dias corridos, contados do recebimento desta. Decorrido o prazo, entender-se-á pela sua aceitação integral.
Em caso de necessidade de nova validação, os prazos conferidos ao CONTRATANTE e à CONTRATADA serão repetidos até a validação final do artefato.
A CONTRATADA, no prazo de 5 (cinco) dias úteis a contar do aceite da versão pelo CONTRATANTE, conforme previsto no item 7.3.9, elaborará e disponibilizará o Plano de Mudança e Liberação (PML) para implantação da versão no ambiente de produção do CONTRATANTE.
Fase | Descrição da Atividade | Artefatos de Entrada | Prazo de Entrada | Artefatos de Saída | Prazo de Saída |
Especificação de negócio | Elaboração do documento inicial de requisitos (DIR) | Chamado técnico sem documento inicial de requisitos (DIR) | N/a | Documento inicial de requisitos | A combinar |
Especificação de Requisitos | Estimativa Preliminar da Demanda (EPD) | Chamado Técnico com DIR | Após priorização do DIR | EPD ou parecer de inviabilidade; | 15 dias úteis |
Especificação de Requisitos do Sistema (ERS) | EPD aprovada | Após aprovação da EPD | ERS | ||
Planilha de contagem de Pontos de Função (PF) | 5 dias contados do aceite da ERS. | ||||
Implementação | Desenvolvimento da Versão | ERS priorizada do backlog de demandas aprovadas | Conforme calendário de versões | Relatório de Atualização de Versão (RAV) e central de ajuda | 90 dias |
Homologação | Homologação da Versão | Relatório de Atualização de Versão (RAV) | 15 dias | Aceite da versão | 15 dias |
Roteiro de Homologação de Versão (RHV) | |||||
Pacote de instalação em homologação | |||||
Validação da contagem da PPF | Validar a Planilha de contagem de Pontos de Função | Versão final da Planilha de contagem de Pontos de Função | 5 dias úteis, contados do aceite da versão em homologação | Versão final da Planilha de contagem de Pontos de Função final validada | 20 dias |
Implantação | Elaboração do Plano de Mudança e Liberação (PML) para implantação da versão | N/a | A partir do aceite da versão em homologação | PML para a implantação da versão em produção | 5 dias úteis |
O CONTRATANTE poderá desistir ou cancelar a demanda durante a elaboração da ERS. No entanto, pagará à CONTRATADA o percentual equivalente ao tempo decorrido da elaboração da ERS, sobre o teto do tamanho estimado na EPD da demanda cancelada.
Td ERS x 0,25 x Ta EPD
Tp ERS
Em que:
Td ERS= tempo decorrido da elaboração da ERS. Tp ERS= tempo previsto para elaboração da ERS. Ta EPD= teto do tamanho estimado na EPD.
O CONTRATANTE poderá desistir ou cancelar a demanda durante o curso de desenvolvimento da versão. No entanto, pagará à CONTRATADA o percentual equivalente ao tempo decorrido do desenvolvimento da versão, sobre o tamanho especificado na ERS da demanda cancelada, conforme fórmula abaixo:
Tdv x 0,75 x Ta ERS 90
Em que:
Tdv= tempo decorrido da versão.
90= tempo de desenvolvimento da versão.
Ta ERS= tamanho da ERS.
Nos casos em que o CONTRATANTE solicitar a implementação de novos requisitos ou alteração daqueles já existentes em uma demanda priorizada, durante o curso da versão, caberá à CONTRATADA avaliar a viabilidade da solicitação.
Havendo a possibilidade de alterar requisitos ou implementar novos, o valor do PF corresponderá ao dobro do valor das respectivas alterações e novas implementações solicitadas.
As novas funcionalidades desenvolvidas serão incorporadas automaticamente nos serviços de suporte técnico remoto e de manutenção corretiva, manutenção adaptativa e manutenção evolutiva, prestados ao CONTRATANTE.
A cada 12 (doze) meses, a contar da data de assinatura do contrato, os valores pagos por estes serviços serão repactuados, proporcionalmente em função do aumento do tamanho dos produtos, os quais impactam diretamente no esforço de atendimentos dos serviços citados.
A CONTRATADA apresentará ao CONTRATANTE o relatório que comprove o crescimento do sistema, mediante a quantidade de PF recebidos em cada versão.
Dos níveis mínimos dos serviços
Os níveis mínimos dos serviços previstos neste item não se aplicam aos ambientes de treinamento, teste e produção.
De forma a garantir o cumprimento dos níveis mínimos dos serviços, estão relacionados os seguintes indicadores, através de acordo formal de compromisso, que irão reger os critérios para avaliação dos serviços contratados:
Métrica | Descrição | Fórmula | Parâmet ro | Penalidade |
ECP-ERS Eficiência de Cumprimento do Prazo | Tempo que se passa para que uma ERS seja entregue | ECP = ∑Tempos Pr evistos ∑Tempos Re alizados | ≥0,74 | Aplicação de redutor de fatura sobre o valor da ERS de 0,2% (dois décimos por cento) cujo prazo foi extrapolado, por dia útil até o limite de 30 (trinta) dias. |
IEI Índice de Erros Introduzidos | Total de erros introduzidos na versão | IEI = ∑erros _ int roduzidos _ na _ versão PF _ versao | <0,07 erros por pontos de função | Aplicação de redutor sobre o valor do serviço mensal de 0,3% por erro identificado, limitado a 5% do valor da fatura |
Para fins do cálculo do ECP-ERS, aplicam-se as seguintes disposições:
O prazo será computado desde a data de aceite da EPD até a entrega efetiva da ERS pela CONTRATADA, descontado o período de análise pelo CONTRATANTE;
Para fins de cálculo do ECP-DESENVOLVIMENTO, aplicam-se as seguintes disposições:
O prazo será computado desde a data prevista para início do desenvolvimento da versão, até a data de disponibilização do pacote de instalação do sistema em ambiente de homologação do CONTRATANTE;
Aplicação de redutor correspondente a 0,1% (um décimo por cento) do valor proporcional da fatura referente ao serviço de manutenção evolutiva, por dia extrapolado no cumprimento do prazo.
O percentual da etapa de desenvolvimento representa 85% (oitenta e cinco por cento) do valor do serviço de manutenção evolutiva.
Para fins de cálculo do ECP-HOMOLOGAÇÃO, aplicam-se as seguintes disposições:
O prazo será computado sempre que interrompida a homologação pelo CONTRATANTE até a data de aceite da versão em ambiente de homologação ou findo o prazo de entrega da próxima versão;
Serão desconsiderados os períodos em que a versão estiver sendo homologada pelo CONTRATANTE.
Aplicação de redutor correspondente a 0,1% (um décimo por cento) do valor proporcional da fatura referente ao serviço de manutenção evolutiva, por dia extrapolado no cumprimento do prazo.
O percentual da etapa de homologação representa 15% (quinze por cento) do valor do serviço de manutenção evolutiva.
Para fins de cálculo do IEI, aplicam-se as seguintes disposições:
Para apuração do IEI, será considerado o tamanho total da versão disponibilizada. Serão contabilizados apenas os erros apurados acima do parâmetro definido da tabela do item 7.4.1.
Serão contabilizadas as demandas que apresentarem erros de lógica ou processamento durante a homologação.
Adicionalmente, serão contabilizadas como erros as demandas que possuírem divergência entre as especificações acordadas e contidas na ERS da respectiva demanda, comparadas àquelas efetivamente entregues na versão enviada pela CONTRATADA.
O IEI será calculado apenas ao final da entrega da versão.
Excluem-se da contabilização os erros encontrados oriundos de versões anteriores e que não foram introduzidos pelo conjunto das alterações e implementações realizadas na versão em homologação.
Não serão considerados erros os comportamentos e padrões dos frameworks e componentes básicos sobre os quais o sistema é implementado.
Para os erros excluídos da contabilização, serão abertos pelo CONTRATANTE, chamados de correção cobertos pelo suporte técnico remoto e manutenção corretiva, aplicando-se os respectivos níveis mínimos dos serviços.
Os indicadores podem ser aplicados de forma simultânea, não sendo mutuamente exclusivos.
O sistema disponibilizado pela CONTRATADA para acompanhamento das demandas deverá permitir a verificação destes prazos.
O montante dos redutores será limitado a 10% (dez por cento) do valor mensal do serviço de manutenção evolutiva.
8. SOB DEMANDA
Entende-se como serviços sob demanda:
Atendimento das demandas que excederem o quantitativo estabelecido no item 7.1.1.3 ou demandas em caráter excepcional.
Serão consideradas demandas de caráter excepcional aquelas a serem desenvolvidas em versões intermediárias ou em versão já iniciada, ou seja, desconsiderando alguns dos critérios definidos no ciclo do item 7.3.
Desenvolvimento de funcionalidades relacionadas aos módulos contratados, descritos no Anexo
III.I para atender atos normativos do Conselho Nacional do Ministério Público e de Lei Federal; Especificação de negócio (documento inicial de requisitos), capacitações, consultorias, implantação assistida e execução de migrações, entre outros, conforme item 8.3.1. Desenvolvimento de integrações futuras respeitando o Modelo Nacional de Interoperabilidade fixado pelo CNJ e CNMP.
A CONTRATANTE e a CONTRATADA deverão definir em conjunto as interfaces de comunicação dos sistemas, sendo de responsabilidade de ambas a adequação de seus respectivos sistemas com vistas à troca de dados.
Análise de viabilidade objetivando a homologação do sistema para novos periféricos não homologados no momento da contratação;
Alterações no Sistema para adequar-se aos periféricos não homologados no momento da contratação, tais como impressoras, leitores de código de barras, scanners, smart cards, tokens e outros equipamentos, que venham a ser adquiridos pelo CONTRATANTE e interajam diretamente com o Sistema, conforme resultado da análise de viabilidade do item anterior; Elaboração de documentação técnica de funcionalidades existentes, devendo a CONTRATADA observar os modelos previstos no Anexo XXX.XX – A.
Serviços medidos exclusivamente em Pontos de Função
As demandas previstas no item 8.1.1 serão atendidas seguindo o fluxo estabelecido no item 7.3. As demandas que ultrapassarem o quantitativo estabelecido no item 7.1.1.3 e que o CONTRATANTE opte pela entrega na próxima versão do Sistema, prevista e não iniciada, estarão sujeitas ao fator de ajuste incidente sobre o excedente.
Considera-se fator de ajuste (FA) o índice aplicável aos pontos de função que excederem ao quantitativo (Q), tendo como referência o total das demandas da versão (TDV), aplicando-se a fórmula abaixo:
FA= TDV/Q
O excedente ao quantitativo de pontos de função para ser entregue na próxima versão do Sistema, prevista e não iniciada, atendido pela fórmula descrita no item anterior, está restrito a 50% (cinquenta por cento) do quantitativo de pontos de função definido no item 7.1.1.3, limitado ao máximo de 50 (cinquenta) pontos de função.
As demandas previstas no item 8.1.2 serão atendidas seguindo o fluxo estabelecido no item 7.3. Os custos serão rateados entre os clientes da CONTRATADA que optarem pela adesão ao referido desenvolvimento compartilhado.
A demanda terá o percentual de 85% (oitenta e cinco por cento) do tamanho total rateado, igualitariamente, entre o CONTRATANTE e os demais clientes da CONTRATADA, optantes do referido desenvolvimento compartilhado;
Será acrescido à parcela do rateio de cada optante, o percentual de 20% (vinte por cento) sobre o montante total rateado, para a execução das atividades de testes e homologação nos respectivos ambientes, bem como a gestão administrativa do desenvolvimento compartilhado.
Entende-se como gestão administrativa:
Receber a demanda e realizar o estudo de viabilidade técnica; Verificar se a demanda aplica-se aos módulos contratados pelos clientes optantes;
Contatar cliente demandante para solicitação de esclarecimentos adicionais;
Controlar os rateios em caso de compartilhamento do desenvolvimento por mais de um cliente;
Verificar o saldo de horas ou PF do contrato, os preços praticados e as condições de pagamento;
Elaborar o orçamento e enviar a cada cliente;
Verificar se o cliente dispõe de empenho para pagamento; Controlar se o orçamento foi aprovado ou reprovado;
Contatar os clientes optantes para obter o ateste dos serviços; Solicitar a autorização para faturamento;
Emitir a nota fiscal e envio aos respectivos clientes.
A definição dos requisitos do desenvolvimento compartilhado será validada pelo cliente demandante com os demais clientes optantes.
O fator de ajuste do ponto de função será de 1,0, independentemente do tamanho da demanda.
A CONTRATADA deverá disponibilizar, por versão, incluso na sua capacidade produtiva, o quantitativo de até 50 (cinquenta) pontos de função, não cumulativos, para atender alterações oriundas de atos normativos do Conselho Nacional do Ministério Público e Lei Federal.
O quantitativo acima elencado refere-se ao total a ser assegurado pela CONTRATADA para atender as alterações legislativas, não sendo de uso exclusivo do CONTRATANTE.
Caso a demanda ultrapasse o limite de 50 (cinquenta) pontos de função, a entrega será programada para versões futuras, proporcionalmente ao limite estabelecido. Caso haja possibilidade de entregas parciais, a CONTRATADA deverá entregar conforme o cronograma estabelecido, ou não sendo possível, entregar o total da demanda no prazo estabelecido para conclusão.
A CONTRATADA deverá observar os critérios de priorização dos desenvolvimentos, conforme a ordem abaixo elencada:
Data de cadastro do chamado para desenvolvimento de ato normativo; Prazo de entrega da alteração segundo o ato normativo;
Cronograma estabelecido entre os clientes optantes e a CONTRATADA.
Caso o CONTRATANTE solicite o desenvolvimento, sem a participação de qualquer outro cliente da CONTRATADA, o pagamento corresponderá a 100% (cem por cento) do tamanho do desenvolvimento.
O CONTRATANTE poderá se utilizar do quantitativo de pontos de função previsto no item
7.1.1.3 para os desenvolvimentos descritos no item 8.1.2.
Serviços mensuráveis em horas técnicas
Serão medidos em horas técnicas, os serviços em que a medição em ponto de função não se aplicar.
Para fins de faturamento, deverá ser multiplicado o quantitativo em horas do serviço pelo respectivo fator de ajuste em pontos de função (PF). O resultado será abatido do banco de pontos de função.
Segue abaixo tabela de serviços medidos em horas técnicas:
Item | Serviço | Fator de ajuste |
0,2 | ||
0,13 | ||
Preparação do ambiente, execução, acompanhamento e avaliação de rotinas de migração de dados | 0,13 | |
0,2 | ||
0,27 | ||
0,13 | ||
Outras atividades relacionadas ao escopo deste projeto, quando solicitado pelo CONTRATANTE | 0,13 | |
Horas de deslocamentos para a realização de atividades presenciais solicitadas fora da Comarca da Capital | 0,13 |
Para os serviços prestados de forma presencial, conforme tabela acima, a demanda mínima em cada atividade será de 30 (trinta) horas cada.
Para o serviço de Consultoria, definida no item 6.3.1.2.5, estão previstas as atividades elencadas no Anexo III.VII.
Entende-se por Consultoria o serviço de apoio especializado, realizado por consultores da CONTRATADA, para atender às necessidades específicas do CONTRATANTE, relacionadas ao Sistema.
Do fluxo de atendimento dos serviços mensurados em horas técnicas
O serviço sob demanda se inicia a partir do cadastramento do chamado pelo
CONTRATANTE, contendo detalhamento do serviço solicitado.
Para os itens 8.3.1.2.1, 8.3.1.2.2, e 8.3.1.2.5, o prazo para entrega do orçamento será de até 10 (dez) dias úteis, momento em que a CONTRATADA deverá apresentar um Plano de Trabalho Preliminar, contendo, a descrição sucinta das atividades que serão realizadas, a estimativa de horas técnicas (convertidas em PF) que serão despendidas e o Cronograma de Execução dos serviços, conforme modelo descrito no Anexo III.VI-B.
O CONTRATANTE avaliará o Plano de Trabalho Preliminar apresentado pela CONTRATADA e, se concordar com seus termos, emitirá a nota de empenho respectiva, devendo a execução dos serviços iniciar conforme prazo definido no plano de trabalho preliminar.
Caso o CONTRATANTE não concorde com o Plano de Trabalho Preliminar apresentado, solicitará formalmente os ajustes necessários à CONTRATADA, que deverá realizar os ajustes em até 5 (cinco) dias úteis.
Para os itens 8.3.1.2.4, 8.3.1.2.6 e 8.3.1.2.7 o prazo de início do atendimento será combinado entre as partes não havendo necessidade de elaboração de Plano de Trabalho Preliminar, sendo o cadastro do atendimento no Portal do Cliente a autorização para início dos trabalhos.
Durante a realização dos serviços sob demanda, caso haja a necessidade de aumento do número de horas técnicas que impliquem em acréscimo no valor aprovado, a CONTRATADA deverá informar imediatamente ao CONTRATANTE, justificando circunstancialmente a necessidade e requerendo o ajuste necessário. Para os serviços prestados presencialmente, a CONTRATADA deverá emitir uma Ficha de Presença para cada dia de serviços prestados, que será validada pelo CONTRATANTE. No prazo de 5 (cinco) dias úteis, após o final das atividades estabelecidas no Cronograma de Execução, a CONTRATADA deverá disponibilizar o Relatório de Atividades Realizadas no Portal do Cliente, conforme procedimento estabelecido no Anexo III.VI-B.
Para o serviço identificado no item 8.3.1.2.3, no prazo de 5 (cinco) dias úteis, após o final das atividades estabelecidas no Cronograma de Execução, a CONTRATADA deverá disponibilizar o Relatório de Atividades Realizadas no Portal do Cliente, baseado no Modelo 4 - Rotinas de Migração de Dados, do Anexo
XXX.XX – B.
Para o serviço identificado no item 8.3.1.2.4, a CONTRATADA deverá disponibilizar o documento inicial de requisitos (DIR) no prazo acordado com o CONTRATANTE, baseado no Modelo disponibilizado no Anexo III.VI-A.
Para os serviços identificados no item 8.3.1.2.7, a CONTRATADA deverá, após o final das atividades estabelecidas no Cronograma de Execução, disponibilizar o Relatório de Atividades Realizadas no Portal do Cliente, conforme procedimento estabelecido no Anexo III.VI-B.
O CONTRATANTE emitirá aceite no prazo de 5 (cinco) dias úteis após o recebimento dos relatórios referidos nos itens anteriores, decorrido o prazo, entender-se-á pela sua aceitação integral.
Cancelamento da demanda
O CONTRATANTE poderá desistir ou cancelar a demanda por sua iniciativa durante qualquer das fases do serviço sob demanda. No entanto, pagará à CONTRATADA o percentual referente às atividades correspondentes à fase anterior, se houver, acrescido das atividades já executadas ou estimadas no trabalho envolvido na fase em que ocorrer o cancelamento.
Dos níveis mínimos dos serviços
Para efeitos de medição dos serviços prestados na modalidade sob demanda, deverá ser observado o disposto no item 7.4.
Banco de pontos de função (PF)
A CONTRATADA disponibilizará ao CONTRATANTE o quantitativo de até 300 (trezentos) pontos de função para solicitações de demandas que serão prestados na modalidade “sob demanda”, sendo executados somente se, e quando, efetivamente demandados e formalmente autorizados pelo CONTRATANTE.
9. SUPORTE DE PRIMEIRO NÍVEL AO USUÁRIO INTERNO
Da abrangência
Entende-se como usuário interno Promotores e Procuradores de Justiça e demais servidores da área fim do Ministério Público do Estado de Santa Catarina, quando na realização de atividades relacionadas ao sistema SIG/MP.
O serviço de suporte de primeiro nível ao usuário interno tem por objetivo atender, remota ou presencialmente, na sede do CONTRATANTE, a demanda dos usuários do sistema SIG/MP, solicitada por meio do Portal do Cliente ou outros meios, valendo-se da infraestrutura deste para a execução do serviço, devendo englobar:
SIG/MP; SAJ/ADM:
As atividades executadas pelo suporte de primeiro nível ao usuário interno são:
Atendimento dos chamados abertos por meio do Portal do Cliente e também por outros meios disponibilizados pelo CONTRATANTE;
Avaliação inicial do chamado e registro de complementações, se necessário; Repasse das orientações aos usuários sobre dúvidas operacionais do Sistema; Controle dos chamados;
Registro das solicitações de atendimento;
Atendimento sobre as dúvidas na configuração de parâmetros e demais requisitos do Sistema necessários ao seu funcionamento de acordo com a especificação; Apoio em ajustes de configuração dos fluxos de trabalho existentes no Sistema; Apoio nas homologações das versões do Sistema.
Registro de sugestões e avaliações solicitadas pelos usuários do CONTRATANTE, quanto a melhoria na usabilidade do Sistema.
Repasse para a equipe de segundo nível (sede da CONTRATADA), dos chamados
que demandem avaliação mais aprofundada sob a ótica das regras de negócio, alterações nas configurações, comportamento do sistema, novas implementações e correção de erros;
Retorno aos usuários e fechamento dos chamados;
Informar ao CONTRATANTE sobre pedidos de prorrogação, alterações de tipos e severidades e outras solicitações pertinentes aos chamados encaminhados ao suporte de segundo nível
O serviço de suporte de primeiro nível ao usuário interno do CONTRATANTE nas configurações do sistema, deverão ser realizados por analistas disponibilizados pela CONTRATADA.
A capacitação dos analistas do suporte de primeiro nível ao usuário interno é de responsabilidade da CONTRATADA, lembrando que estes deverão estar aptos a desempenharem suas atividades descritas no objeto desse Termo de Referência.
O acesso ao ambiente físico do CONTRATANTE, por prepostos da CONTRATADA, se dará apenas por meio de funcionários credenciados e autorizados para a execução das respectivas atividades.
Dos chamados
A CONTRATADA disponibilizará meio para abertura e acompanhamento de chamados para o usuário interno do CONTRATANTE, nos termos descritos abaixo:
Portal do Cliente, disponível na modalidade 24x7 para a abertura dos chamados do serviço de suporte de primeiro nível ao usuário interno.
Para efeitos do cômputo de prazo dos chamados, o horário a ser considerado será das 09h00min às 19h00min, em dias úteis.
O chamado pelo Portal do Cliente poderá ser aberto pelos usuários do
CONTRATANTE, habilitados para este fim.
O CONTRATANTE poderá solicitar a abertura de chamado para a equipe de suporte de primeiro nível ao usuário interno.
A CONTRATADA deverá fornecer, mensalmente, até o décimo dia corrido do mês subsequente
ao mês de referência, relatório, em formato de planilha eletrônica, contendo o descritivo de todos os chamados técnicos encerrados no mês de referência, que permita ao CONTRATANTE avaliar a execução dos serviços contratados.
A CONTRATADA terá o tempo médio de até 2 (dois) dias úteis para solução dos chamados de suporte de primeiro nível ao usuário interno encerrados no mês de referência (entende-se como o mês de encerramento do chamado), podendo se dar das seguintes formas:
Encaminhamento da solução final ao usuário;
Escalonamento do chamado para o suporte de segundo nível, quando a solução estiver fora da competência de resolução da equipe de primeiro nível.
Solucionados em até 10 (dez) horas úteis (inclusive): Faixa “0”;
Solucionados entre 10 (dez) horas úteis (exclusive) e 20 (vinte) horas úteis (inclusive): Faixa “+1”;
Solucionados entre 20 (vinte) horas úteis (exclusive) e 30 (trinta) horas úteis (inclusive): Faixa “+2”; e assim sucessivamente.
Serão considerados os “status” do chamado, conforme previsto no Anexo III.IV.
O período em horas em que o chamado permaneceu em “status” que caracterize suspensão do prazo, será descontado do total do prazo de solução.
A CONTRATADA deverá estar preparada para atender, mensalmente, ao volume aproximado de 360 (trezentos e sessenta) chamados originados dos usuários interno do CONTRATANTE.
Medição do suporte de primeiro nível ao usuário interno
A apuração dos níveis mínimos dos serviços será realizada mensalmente, após a entrega, pela CONTRATADA, da documentação comprobatória descrita no item 9.2.2, para que o valor de pagamento mensal seja ajustado, levando-se em consideração os níveis mínimos dos serviços prestados.
O ÍNDICE DE EFETIVIDADE – IE é a métrica aplicada mensalmente, calculada quando do encerramento dos chamados no mês de referência, tendo como meta o tempo médio definido no item 9.2.3, para obter-se a apuração do nível mínimo de serviço frente aos serviços de suporte de primeiro nível ao usuário interno.
É requisito para o cálculo do IE a entrega da documentação comprobatória.
A apuração do tempo médio obtido nos atendimentos realizados pela CONTRATADA durante o mês de referência será realizada considerando os chamados solucionados.
Os chamados não solucionados até o último dia útil do mês de referência de apuração da média terão a contagem do tempo contínua, em dias úteis, até a efetiva solução.
Para cada chamado será contabilizado o Prazo de Solução de Chamados (PSC), que equivale aos dias que o chamado levou para ser solucionado. Será atribuído o indicador “0” para os chamados solucionados no mesmo dia útil da abertura, “+1” para os solucionados no dia útil seguinte à abertura, “+2” para aqueles solucionados em 2 (dois) dias úteis seguintes à abertura do chamado e assim sucessivamente, considerando os critérios estabelecidos no item 9.2.4.
PSC = indicador (que equivale a quantidade de dias úteis para solução)
No primeiro dia útil de cada mês, será realizada a apuração de todos os chamados que tenham sido solucionados no mês anterior. Para apurar o Total de Chamados por Prazo de solução (TCP), os chamados serão agrupados pela quantidade de dias úteis em que foram solucionados levando em consideração a quantidade de chamados solucionados (QCS) e multiplicados pelo indicador atribuído correspondente (0, +1, +2, etc.).
TCP= QCS X Indicador
O somatório dos TCPs será dividido pelo somatório de todos os chamados solucionados no mês de referência, chegando-se na média de tempo de solução dos chamados do suporte de primeiro nível ao usuário interno, ou seja, seguindo a fórmula abaixo:
Média de tempo= ∑ TCP/ ∑ todos os chamados solucionados no mês
A seguir é apresentada situação hipotética, a título de exemplificação, da metodologia para cálculo dos níveis mínimos de serviços do suporte técnico de primeiro nível ao usuário interno:
Indicador (dias para solução) (A) | Quantidade de chamados solucionados – QCS (B) | Total de chamados agrupados por prazo de solução (TCP) (C=A x B) |
0 | 10 | 0 |
x0 | 000 | 000 |
x0 | 000 | 000 |
+3 | 1 | 3 |
+4 | 4 | 16 |
+5 | 0 | 0 |
+6 | 0 | 0 |
+7 | 2 | 14 |
TOTAL | 217 | 333 |
MÉDIA DE TEMPO | 1,534 | |
Assim, o tempo médio de solução dos 217 (duzentos e dezessete) chamados considerados neste exemplo foi de 1,53 (um vírgula cinquenta e três) dias.
Dos redutores do serviço de suporte técnico de primeiro nível ao usuário interno
É estabelecida regra de transição entre a assinatura deste Termo de Referência e a efetiva ocorrência da meta definida, conforme abaixo:
No primeiro mês de vigência a partir do início de execução do contrato, considerado período de ajustes e estabilização da prestação dos serviços, servirá como prazo de carência para a CONTRATADA adequar-se aos níveis mínimos de serviços estabelecidos;
No segundo mês de vigência, o tempo médio de solução dos chamados técnicos deverá ocorrer conforme estabelecido;
Ocorrendo descumprimento do nível mínimo de serviço mensurado no prazo de solução dos chamados do serviço de suporte técnico de primeiro nível ao usuário interno, a CONTRATADA estará sujeita a redução de fatura do serviço, respeitada a regra de transição e o tempo médio estabelecido, considerando a incidência de 1 (um) ponto percentual a cada dia útil inteiro extrapolado do tempo médio de solução dos chamados avençado neste Termo de Referência. O limite de redução da fatura do serviço de suporte técnico de primeiro nível ao público interno é de 10% (dez por cento) sobre o valor mensal do serviço.
10. ACOMPANHAMENTO DA OPERAÇÃO DO SISTEMA E ANÁLISE DE INCIDENTES
A CONTRATADA deverá acompanhar de forma proativa o comportamento do sistema em operação, anomalias e incidentes, bem como avaliar o impacto destes eventos na operação do sistema. Este serviço compreende as seguintes ações:
Coletar dados, por amostragem, da operação do sistema e seus componentes utilizando-se de ferramentas próprias.
Caso sejam identificadas anomalias ou incidentes no sistema acompanhado, deverá ser aberto chamado técnico imediatamente, informando-se o CONTRATANTE em até 2 (duas) horas.
Caso o CONTRATANTE identifique uma anomalia ou incidente, a
CONTRATADA deve efetuar a abertura de chamados técnicos, atendendo prazo estipulado.
Avaliar os incidentes utilizando-se, quando aplicável, de equipes especializadas para apoiar na análise e, caso necessário, reestabelecer a operação do sistema.
Considera-se incidente qualquer evento que cause, ou possa causar, uma interrupção não planejada do sistema.
Avaliar as anomalias, verificando seu grau de impacto futuro na operação do sistema, emitindo parecer técnico e, quando necessário, abrir chamado com a orientação técnica da ação a ser realizada pelas equipes de manutenção adaptativa e corretiva.
Consideram-se anomalias as situações identificadas como potenciais incidentes e que podem ser revertidas com ações preventivas, sobretudo degradação de desempenho.
O serviço deve coletar os dados e informações da infraestrutura gerenciada, com acesso restrito aos softwares e equipamentos, seguindo as políticas de segurança do CONTRATANTE.
O CONTRATANTE deve fornecer acesso de forma a garantir a possibilidade de coleta de dados pela CONTRATADA;
Em caso da não possibilidade de acesso para a coleta de dados, pela responsabilidade do CONTRATANTE, inclusive em razão das suas políticas de segurança, fica a CONTRATADA dispensada da prestação, sem que se possa aplicar redutores de pagamento;
Caso qualquer ação preventiva ou corretiva a ser desempenhada pela CONTRATADA demande a contrapartida de apoio técnico do CONTRATANTE, a exemplos de falhas físicas, mas não limitado a estas, o CONTRATANTE deverá disponibilizar, à CONTRATADA, canais de comunicação e equipe responsável para o encaminhamento de providências na resolução da ocorrência.
Caso seja descumprido o estabelecido no item 10.1.2, será aplicado redutor de fatura no valor de 0,2% (dois décimos por cento) do valor referente ao serviço, para cada ocorrência. O montante dos redutores será limitado a 5% (cinco por cento) do valor mensal do serviço de acompanhamento da operação do sistema e análise de incidentes.
11. DO PAGAMENTO
Condições Gerais
O CONTRATANTE pagará à CONTRATADA pela execução dos serviços previstos neste Termo de Referência, diante das seguintes condições:
A CONTRATADA entregará a Nota Fiscal à Coordenadoria de Operações Administrativas.
Sobre o valor de cada parcela incidirão as retenções previstas em lei; para tanto, a CONTRATADA deverá fazer apenas destaque na Nota Fiscal.
No caso de aceite tácito de serviços, a CONTRATADA emitirá a fatura no valor total do serviço prestado, podendo o CONTRATANTE indicar os valores de redução em até 60 dias após a emissão da fatura do mês medido, descontando- se o valor na próxima fatura não emitida.
O CONTRATANTE compromete-se a efetuar o pagamento no prazo de até 10 (dez) dias úteis contados a partir do aceite dos serviços.
Eventuais reduções poderão ser realizadas pelo CONTRATANTE para os serviços deste Termo de Referência, conforme abaixo:
Serviço de suporte técnico remoto e manutenção corretiva: mensalmente, conforme item 11.2;
Serviço de manutenção adaptativa: trimestralmente, conforme disposto no item 11.3.
Serviço de manutenção evolutiva: trimestralmente, conforme disposto no item 11.4;
Serviços sob demanda, conforme disposto no item 11.5;
Serviço de suporte de primeiro nível ao usuário interno: mensalmente, consoante item 11.6;
Serviço de acompanhamento da operação do Sistema e análise de incidentes: mensalmente, conforme item 11.7.
Do serviço de suporte técnico remoto e manutenção corretiva
Após a entrega da documentação descrita no item 5.12 pela CONTRATADA, serão confrontados os dados com aqueles constantes do controle de chamados realizado pelo CONTRATANTE.
No prazo de até 10 (dez) dias corridos após a entrega da documentação comprobatória descrita no item anterior, serão confrontados os dados com aqueles constantes do controle
de chamados realizado pelo CONTRATANTE e será a CONTRATADA notificada a apresentar a Nota Fiscal com os valores incontroversos, até que se apurem as inconsistências entre os dados do CONTRATANTE e da CONTRATADA.
Caso não haja manifestação do CONTRATANTE no prazo deste item, a CONTRATADA estará autorizada a emitir a Nota Fiscal no valor apurado da prestação do serviço.
Caso a entrega da documentação comprobatória ocorra pelo Portal do Cliente, e o CONTRATANTE realize o aceite definitivo, a CONTRATADA estará autorizada a emitir a respectiva Nota Fiscal.
Do serviço de manutenção adaptativa
A apuração dos níveis mínimos dos serviços será realizada trimestralmente, após apresentação, pela CONTRATADA, da documentação comprobatória dos serviços de manutenção adaptativa, para que sejam adequados os pagamentos às medições dos serviços efetivamente prestados.
A CONTRATADA deverá entregar, mensalmente, relatórios parciais da prestação do serviço.
A parcela mensal relativa ao serviço de manutenção adaptativa será automaticamente faturada pela CONTRATADA, cabendo ao CONTRATANTE, face a natureza do serviço, realizar o ateste final quando do vencimento da última fatura do trimestre.
O CONTRATANTE reterá a última fatura do trimestre referente ao serviço de manutenção adaptativa, que poderá ser liberada após a avaliação do cumprimento dos níveis mínimos dos serviços avençados.
No prazo de até 20 (vinte) dias corridos, após a entrega da documentação comprobatória, serão confrontados os dados com aqueles constantes do controle de chamados realizado pelo CONTRATANTE, devendo a CONTRATADA apresentar Nota Fiscal com os valores incontroversos, até que se apurem as inconsistências entre os dados do CONTRATANTE e da CONTRATADA.
Caso a entrega da documentação comprobatória ocorra pelo Portal do Cliente, e o CONTRATANTE realize o aceite definitivo, a CONTRATADA estará autorizada a emitir a respectiva Nota Fiscal.
Do serviço manutenção evolutiva
A apuração dos níveis mínimos dos serviços será realizada trimestralmente, após apresentação, pela CONTRATADA, da documentação comprobatória dos serviços de manutenção evolutiva, para que sejam adequados os pagamentos às medições dos serviços efetivamente prestados.
A CONTRATADA deverá entregar, mensalmente, relatórios parciais da prestação do serviço.
A parcela mensal relativa ao serviço de manutenção evolutiva será automaticamente faturada pela CONTRATADA, cabendo ao CONTRATANTE, face a natureza do serviço, realizar o ateste final quando do vencimento da última fatura do trimestre.
O CONTRATANTE reterá a última fatura do trimestre referente ao serviço de manutenção evolutiva, que poderá ser liberada após a avaliação do cumprimento dos níveis mínimos dos serviços avençados.
No prazo de até 20 (vinte) dias corridos, após a entrega da documentação comprobatória, serão confrontados os dados com aqueles constantes do controle de chamados realizado pelo CONTRATANTE, devendo a CONTRATADA apresentar Nota Fiscal com os valores incontroversos, até que se apurem as inconsistências entre os dados do CONTRATANTE e da CONTRATADA.
Caso a entrega da documentação comprobatória ocorra pelo Portal do Cliente, e o CONTRATANTE realize o aceite definitivo, a CONTRATADA estará autorizada a emitir a respectiva Nota Fiscal.
Dos serviços sob demanda
A apuração dos níveis mínimos dos serviços será realizada após a entrega, pela CONTRATADA, da documentação comprobatória dos serviços, para que sejam adequados os pagamentos às medições dos serviços efetivamente prestados.
No prazo de até 20 (vinte) dias corridos, após a entrega da documentação comprobatória, serão confrontados os dados com aqueles constantes do controle de chamados realizado pelo CONTRATANTE, devendo a
CONTRATADA apresentar Nota Fiscal com os valores incontroversos, até que se apurem as inconsistências entre os dados do CONTRATANTE e da CONTRATADA.
Caso a entrega da documentação comprobatória ocorra pelo Portal do Cliente, e o CONTRATANTE realize o aceite definitivo, a CONTRATADA estará autorizada a emitir a respectiva Nota Fiscal.
Do suporte de primeiro nível ao usuário interno
A apuração dos níveis mínimos de serviços será realizada após a entrega, pela CONTRATADA, da documentação comprobatória do serviço de suporte de primeiro nível ao usuário interno, para que sejam adequados os pagamentos às medições dos serviços efetivamente prestados.
No prazo de até 10 (dez) dias corridos após a entrega da documentação comprobatória descrita no item anterior, serão confrontados os dados com aqueles constantes do controle de chamados realizado pelo CONTRATANTE e será a CONTRATADA notificada a apresentar a Nota Fiscal com os valores incontroversos, até que se apurem as inconsistências entre os dados do CONTRATANTE e da CONTRATADA.
Caso a entrega da documentação comprobatória ocorra pelo Portal do Cliente, e o CONTRATANTE realize o aceite definitivo, a CONTRATADA estará autorizada a emitir a respectiva Nota Fiscal.
Do acompanhamento da operação do Sistema e análise de incidentes
A apuração dos níveis mínimos de serviços será realizada após a entrega, pela CONTRATADA, da documentação comprobatória do serviço de acompanhamento da operação do Sistema e análise de incidentes, para que sejam adequados os pagamentos às medições dos serviços efetivamente prestados.
No prazo de até 10 (dez) dias corridos após a entrega da documentação comprobatória descrita no item anterior, serão confrontados os dados com aqueles constantes do controle de chamados realizado pelo CONTRATANTE e será a CONTRATADA notificada a apresentar a Nota Fiscal com os valores incontroversos, até que se apurem as inconsistências entre os dados do CONTRATANTE e da CONTRATADA.
Caso a entrega da documentação comprobatória ocorra pelo Portal do Cliente, e o CONTRATANTE realize o aceite definitivo, a CONTRATADA estará autorizada a emitir a respectiva Nota Fiscal.
12. SIGILO
A CONTRATADA será expressamente responsabilizada quanto à manutenção de sigilo absoluto sobre quaisquer dados e informações contidos em quaisquer documentos e em quaisquer mídias, de que venha a ter conhecimento durante a execução dos trabalhos, não podendo, sob qualquer pretexto divulgar, reproduzir ou utilizar, sob pena de lei, independentemente da classificação de sigilo conferida pelo CONTRATANTE a tais documentos.
A CONTRATADA não poderá divulgar quaisquer informações a que tenha acesso em virtude dos trabalhos a serem executados ou de que tenha tomado conhecimento em decorrência da execução do objeto, sem autorização, por escrito, do CONTRATANTE.
13. PRAZO DE GARANTIA DOS SERVIÇOS EXECUTADOS
Da abrangência
A garantia dos serviços objeto do contrato de que trata este Termo de Referência será prestada pelo período de 3 (três) meses, a contar do último dia de vigência do contrato.
Durante todo o período da garantia acima mencionado, a CONTRATADA deverá efetuar todas as correções de quaisquer erros ou falhas, sem ônus para o CONTRATANTE, decorrentes da execução dos serviços, realizados até o último dia de vigência do contrato.
As correções a que se refere o item anterior são aplicáveis na última versão disponibilizada em ambiente de homologação do CONTRATANTE.
14. DA RESPONSABILIDADE POR ATIVIDADES PREVISTAS NESTE TERMO DE REFERÊNCIA
A CONTRATADA será a responsável pelas atividades inerentes à execução do objeto previsto neste Termo de Referência, respondendo pela execução e por eventuais prejuízos que venha a causar.
A CONTRATADA estará isenta de responsabilidade nos casos em que o CONTRATANTE realizar atividades que venham a causar danos ou alterar o comportamento e/ou funcionamento do Sistema, descrito no Anexo III.I.
O CONTRATANTE é o responsável exclusivo por rotinas e aplicativos próprios ou de terceiros que façam leitura ou coleta de dados a partir da base de dados do Sistema objeto deste Termo de Referência.
Caberá ao CONTRATANTE a responsabilidade de adequar tais rotinas ou aplicativos sempre que houver alterações na modelagem do banco de dados ou em tabela de dados promovidos pela CONTRATADA, inerentes a execução dos serviços.
Caso a CONTRATADA necessite prestar esclarecimentos técnicos, corrigir ou adequar o Sistema por ela fornecido, em razão de demanda oriunda do item anterior, fará jus à remuneração pelos serviços executados, conforme regramento descrito no item 8.
Não estão compreendidos na responsabilidade da CONTRATADA, e serão cobrados à parte, na modalidade sob demanda, os seguintes serviços:
Correções de erros provenientes de acidentes ou negligência de operação e uso indevido do Sistema;
Recuperação de arquivos de dados, se possível, provocado por erros de operação, falhas do equipamento, sistema operacional, instalação elétrica e erros em programas específicos do CONTRATANTE;
Por tentativa de reparo, alteração ou melhoria, de pessoa não autorizada pela
CONTRATADA;
Falhas decorrentes de energia elétrica e outras causas externas, salvo se demonstrada a responsabilidade da CONTRATADA.
15. PRAZO DE GARANTIA DOS SERVIÇOS EXECUTADOS
Da abrangência
A garantia dos serviços objeto do contrato de que trata este Termo de Referência será prestada pelo período de 3 (três) meses, a contar do último dia de vigência do contrato.
Durante todo o período da garantia acima mencionado, a CONTRATADA deverá efetuar todas as correções de quaisquer erros ou falhas, sem ônus para o CONTRATANTE, decorrentes dos serviços realizados até o último dia de vigência do contrato.
As correções a que se refere o item anterior são aplicáveis na última versão disponibilizada em ambiente de homologação do CONTRATANTE.
16. DA LEGISLAÇÃO APLICÁVEL E DOS CASOS OMISSOS
O presente Termo de Referência e o futuro contrato regem-se pelas disposições expressas na Lei n. 8.666, de 21 de junho de 1993, às Instruções Normativas n. 2, de 30 de abril de 2008 (IN-02), e n. 4, de 12 de novembro de 2010 (IN-04), do Ministério de Planejamento, Orçamento e Gestão, e também pelos preceitos de direito público, aplicando-lhes, supletivamente, os princípios da teoria geral dos contratos e as disposições de direito privado.
Os casos omissos serão resolvidos aplicando-se a legislação vigente, recorrendo-se à analogia, aos costumes e aos princípios gerais do direito.
17. DOS DOCUMENTOS COMPLEMENTARES QUE COMPÕEM ESTE TERMO DE REFERÊNCIA
Compõem o presente Termo de Referência, os seguintes anexos: ANEXO III.I: Descritivos funcionais do Sistema; ANEXO III.II: Proposta de Preços;