DADOS DO CONTRATO
2020-ZC20F7 - E-DOCS - DOCUMENTO ORIGINAL 01/09/2020 13:58 PÁGINA 1 / 7
RESULTADO DA AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO PERÍODO JANEIRO A ABRIL DE 2020.
AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DO CONTRATO Nº 016/2016
DADOS DO CONTRATO
PROCESSO Nº: | 2020-K99FV (74953974) | DATA: | 2016 | |
CONTRATO Nº: | 016/2016 | UNIDADE GESTORA: | SUBAD/SEGER | |
CONTRATADO: | PAY LESS VIAGENS E TURISMO LTDA | |||
CNPJ: | 39.822.176/0001-64 | VALOR DO CONTRATO: | R$ 8.268.654,86 | |
VIGÊNCIA: | 27/12/2016 a 26/12/2020 | |||
OBJETO: | PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE AGENCIAMENTO E FORNECIMENTO DE PASSAGENS AÉREAS, NACIONAIS E INTERNACIONAIS, PARA ATENDER AOS INTERESSES DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA ESTADUAL. | |||
AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO
QUALIDADE
ATRIBUTOS | AVALIADO | NÃO AVALIADO | MÉDIA |
1. Atendimento do consultor de viagem (Avaliar esse item considerando a presteza, agilidade e polidez do consultor (atendente da agência)) | 23 | 8 | 9,5 |
2. Atendimento do serviço de plantão de 24 horas (Avaliar esse item considerando a conclusividade no atendimento) | 7 | 24 | 8,9 |
3. Fornecimento de informações ao usuário | 20 | 11 | 9,3 |
4. Atendimento nas substituições de bilhetes | 17 | 14 | 9,0 |
5. Atendimento de solicitações de providências para embarque de vôos (Avaliar esse item considerando a solução de problemas ocasionados por erros de emissão nos bilhetes) | 11 | 20 | 8,9 |
6. Atendimento de solicitações de execução do check-in, quando solicitado à agência | 12 | 19 | 9,0 |
7. Atendimento de solicitações de providências da contratada para endosso de bilhetes | 12 | 19 | 8,9 |
8. Assistência para solução dos problemas de cancelamento, atrasos ou overbooking nos vôos | 11 | 20 | 8,9 |
9. Disponibilidade de sala VIP nos aeroportos, quando solicitado à agência | 3 | 28 | 9,0 |
PRAZO
ATRIBUTOS | AVALIADO | NÃO AVALIADO | MÉDIA |
10. Prazo de reembolso de bilhetes não utilizados (Avaliar esse item considerando que o prazo máximo estabelecido no contrato é de 45 dias, após a solicitação) | 12 | 19 | 7,8 |
11. Prazo de correção das deficiências nos fornecimentos de bilhetes (Avaliar esse item considerando que o prazo máximo estabelecido no contrato é de 1 (uma) hora, após o pedido) | 13 | 18 | 9,1 |
12. Prazo de entrega das solicitações de opções de vôos ao órgão (Avaliar esse item considerando que o prazo máximo estabelecido no contrato é de: 2 (duas) horas para viagens nacionais e 3 (três) horas para viagens internacionais, após solicitação) | 20 | 11 | 9,3 |
13. Prazo de entrega de bilhetes ao órgão, após a aprovação do ordenador de despesas (Avaliar esse item considerando que o prazo máximo estabelecido no contrato é de: 2 (duas) horas para viagens nacionais e 3 (três) horas para viagens internacionais, após solicitação) | 22 | 9 | 9,4 |
Resultado da média geral de satisfação | 9,0 |
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PARTICIPANTES DA PESQUISA
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O resultado desta AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO ao contrato nº 016/2016, refere-se aos serviços prestados no primeiro quadrimestre de 2020, cabendo registrar que dos 53 (cinquenta e três) órgãos e entidades adesos ao contrato, 31 (trinta e um) responderam ao questionário conforme tabela abaixo.
ÓRGÃOS QUE RESPONDERAM A AVALIAÇÃO | ÓRGÃOS QUE NÃO RESPONDERAM À AVALIAÇÃO | ÓRGÃOS QUE RESPONDERAM MAS NÃO UTILIZARAM OS SERVIÇOS |
DER, DETRAN, FAMES, FAPES, IEMA, IPAJM, PCES, PMES, PROCON, PRODEST, SEAG, SEAMA, SECOM, SECULT, SEDH, SEFAZ, SEG, SEJUS, SEP, SESP, SESPORT, SETUR, SESA | AGERH, CBMES, CEASA, DIO, DSPM, DFP, ESESP, IASES, IDAF, IJSN, INCAPER, IPEM, JUCEES, PGE, RTV, SCM, SECTTI, SEDU, SEDURB, SEGER, SETADES, SEMO | ADERES, APE, ARSP, CETURB, SCV, SECONT, SEDES, VG. |
23 | 22 | 8 |
Fonte: GECOR/SUCOR/SEGER (2020).
RELATÓRIO DA AVALIAÇÃO
Com o objetivo de manter a qualidade e o nível da prestação do serviço, cujo objeto de contrato é a Prestação de Serviços de Agenciamento e Fornecimento de Passagens Aéreas, Nacionais e Internacionais, para atender aos interesses da Administração Pública Estadual, faz-se necessária a realização de Pesquisa de Satisfação do referido serviço junto aos Órgãos adesos ao contrato.
Considerando o nível de qualidade dos serviços, previsto no item 11 do Termo de Referência, é importante destacar que o critério de avaliação da pesquisa é baseado na apuração final sobre a média geral dos atributos relativos à qualidade e prazo executados quadrimestralmente, ou seja, se o resultado da apuração final sobre a média geral a CONTRATADA obtiver média inferior a 6 pontos, permite atribuir à avaliação como INSUFICIENTE e se obtiver média superior a 6 pontos, permite atribuir à avaliação como SUFICIENTE.
INSATISFEITO | POUCO SATISFEITO | SATISFEITO | MUITO SATISFEITO |
1 2 | 3 4 5 | 6 7 8 | 9 10 |
PÉSSIMO | RUÍM | BOM | ÓTIMO |
E S C A L A D E A V A L I A Ç Ã O
NOTA
Caso a média seja inferior a 6 pontos em quaisquer atributos relativos à qualidade e prazo, caberá à Contratada adotar ações e medidas preventivas para a melhoria do serviço.
O gráfico a seguir representa a média de satisfação por tipo de serviço executado, conforme apresentado na tabela acima.
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Gráfico 1
Fonte: GECOR/SUCOR/SEGER (2020).
O gráfico 2 representa a média de satisfação por órgão, demonstrando o nível da qualidade geral sobre os serviços executados no período.
Gráfico 2.
Fonte: GECOR/SUCOR/SEGER (2020).
Observa-se que os órgãos participantes da pesquisa que utilizaram os serviços no período de janeiro a abril 2020 tiveram nível de satisfação bom/ótimo dentro da escala de avaliação, com exceção da SEDH que alega não ter recebido o reembolso referente ao mês de fevereiro de 2020.
Além da média de satisfação por órgão, será demonstrada através dos gráficos 3 e 4, a evolução de satisfação dos aspectos “Qualidade” e “Prazo”.
Gráfico 3.
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Fonte: GECOR/SUCOR/SEGER (2020).
*O item 9 trata da disponibilidade de sala VIP nos aeroportos, quando solicitadas à agência. O mesmo é avaliado somente quando utilizado.
O gráfico 3 apresenta o resultado da média no que diz respeito à qualidade, por tipo de atributo, comparado às 3 (três) últimas avaliações. As médias se mantiveram superiores a 6 (seis) pontos, conforme previsto no item 11 do Termo de Referência.
Gráfico 4.
Fonte: GECOR/SUCOR/SEGER (2020).
Comparado ao último quadrimestre de 2019, o gráfico 4 demonstra uma queda nas médias, sendo em maior relevância os atributos 1 e 2 que tratam respectivamente sobre os reembolsos e correções das deficiências nos fornecimento de bilhetes.
Quanto ao resultado dos períodos anteriores, faz-se necessário apresentar, no sentido de analisar graficamente a evolução da média sobre o nível de satisfação geral.
Gráfico 5.
Fonte: GECOR/SUCOR/SEGER (2020).
As avaliações são realizadas para apurar o nível de satisfação dos serviços em cada período como pode ser visto no gráfico 5.
Considerando os requisitos necessários para a apuração da média geral sobre os aspectos relativos à qualidade e prazo sobre os serviços prestados no primeiro quadrimestre de 2020, o resultado final da avaliação manteve valor superior a 6 (seis) pontos, conforme previsto no item 11 do Termo de Referência.
A CONTRATADA obteve 9,0 (nove) pontos, permitindo atribuir à avaliação como SUFICIENTE.
O resultado final da avaliação será disponibilizado para ciência dos órgãos, por meio do Portal de Contratos do Governo do Estado, no sítio: xxx.xxxxxxxxx.xx.xxx.xx, e a contratada será cientificada.
CONCLUSÃO: 🗹 SUFICIENTE 🞎 INSUFICIENTE
Vitória, 27 de agosto de 2020.
Comissão Gestora do Contrato:
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Xxxxxx Xxxxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxxxxx Xxxxxx Xxxxx Sarmento Junior
Carolina Bragatto Dal Piaz Gloriete Xxxxx xxx Xxxxxx Xxxxxxxx
Ciência da Contratada
i Servidora Gloriete Xxxxx xxx Xxxxxx Xxxxxxx em gozo de férias de 17/08/2020 a 15/09/2020.
CAPTURADO POR | |
XXXXXX XXXXX SARMENTO JUNIOR FISCAL TITULAR (CONTRATO Nº016/2016 PAYLESS VIAGENS/SEGER) SEGER - SEGER | |
DATA DA CAPTURA | 01/09/2020 13:58:04 (HORÁRIO DE BRASÍLIA - UTC-3) |
VALOR LEGAL | ORIGINAL |
NATUREZA | DOCUMENTO NATO-DIGITAL |
ASSINARAM O DOCUMENTO |
XXXXXX XXXXX SARMENTO JUNIOR FISCAL TITULAR (CONTRATO Nº016/2016 PAYLESS VIAGENS/SEGER) SEGER - SEGER Assinado em 31/08/2020 17:52:58 Documento original assinado eletronicamente, conforme art. 6, § 1º, do Decreto 4410-R/2019. |
XXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXX XXXXXXXXX GERENTE FG-GE SEGER - GECOR Assinado em 01/09/2020 13:45:45 Documento original assinado eletronicamente, conforme art. 6, § 1º, do Decreto 4410-R/2019. |
XXXXXXXX XXXXXXXX DAL PIAZ SUBGERENTE SUB-FG SEGER - SUCOR Assinado em 01/09/2020 13:58:03 Documento original assinado eletronicamente, conforme art. 6, § 1º, do Decreto 4410-R/2019. |
XXXXXXX XXXXX Xxxxxxxx em 01/09/2020 11:06:29 Documento original assinado eletronicamente, conforme art. 6, § 1º, do Decreto 4410-R/2019. |
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