ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SERVICE LEVEL AGREEMENT) PARA OS SERVIÇOS SAP HANA ENTERPRISE CLOUD E
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SERVICE LEVEL AGREEMENT) PARA OS SERVIÇOS SAP HANA ENTERPRISE CLOUD E
SAP S/4HANA CLOUD, EDIÇÃO DE LOCATÁRIO ÚNICO
Este Acordo de Nível de Serviço para os serviços SAP HANA Enterprise Cloud ("Serviços HEC") e SAP S/4HANA Cloud, edição de locatário único ("Serviços STE") (cada um deles um "Serviço Cloud") define os Níveis de Serviço aplicáveis aos Serviços HEC, aos Serviços STE e ao Provisionamento de Servidor para os quais o Cliente obteve assinatura em um Formulário de Pedido celebrado com a SAP.
1. Definições
Os termos iniciados com letra maiúscula, contidos mas não definidos neste documento, estão definidos no Acordo.
"Tempo de Inatividade Acordado" Qualquer Tempo de Inatividade solicitado pela SAP ou pelo Cliente e mutuamente acordado entre as partes.
"Dia Útil" significa qualquer dia, de segunda a sexta-feira, exceto feriados públicos observados no local principal de acesso do Cliente designado no Formulário de Pedido.
"Ambiente Computacional" significa instalações, servidores, equipamentos de rede, sistemas operacionais e mecanismos de armazenamento de dados do centro de dados; disponibilizados, selecionados e usados pela SAP para fornecer o Serviço Cloud ao Cliente, incluindo o Ambiente Computacional de Produção (PRD) e qualquer outro Ambiente Computacional não usado em produção (NÃO-PRD) podendo incluir desenvolvimento (DEV), garantia de qualidade (QAS) ou ambientes de sandbox, nos termos acordados no Formulário de Pedido.
"Tempo de Inatividade" significa Total de Minutos no Mês, durante os quais o Serviço HEC ou o Serviço STE (ou os Servidores para Provisionamento de Servidor) não respondem a uma solicitação oriunda do Ponto de Demarcação da SAP ao centro de dados fornecedor do Serviço HEC ou o Serviço STE (ou os Servidores para Provisionamento de Servidor), excetuando o Tempo de Inatividade Excluído.
"Tempo de Inatividade de Emergência" significa o tempo de inatividade durante implementação de patch crítico e upgrades críticos do sistema operacional, conforme descrito no Suplemento. "Tempo de Inatividade Excluído" tem o significado definido na Cláusula 2 a seguir.
"Incidente" significa interrupções não planejadas ou redução significativa na qualidade do serviço
relatada pelos Usuários Autorizados.
“Tempo de Reação aos Incidentes” significa o tempo decorrido, por exemplo, em horas ou minutos, entre o recebimento pela organização de Suporte da SAP Nível 1 de notificação de incidente relatado pelo Cliente e a primeira ação tomada por uma pessoa de suporte da SAP, familiarizada com o ambiente do Cliente, para reparar o Incidente.
"Software Licenciado" significa aplicações, bancos de dados, software, ferramentas e componentes pertencentes ou licenciados pelo Cliente (exceto qualquer Software por Assinatura) que o Cliente fornece à SAP para serem hospedados no Serviço Cloud.
"Hora Local" significa fuso horário do local principal de acesso do Cliente identificado no Formulário de Pedido.
"Mês" significa um mês civil.
"Taxas Mensais de Serviço" significa a taxa de serviço mensal (ou 1/12 da taxa anual) paga pelos Serviços HEC ou pelos Serviços STE, conforme aplicável, que descumprirem o SLA de Disponibilidade do Sistema.
"Tempo de Inatividade Programado" tem o significado definido na Cláusula 2 a seguir.
“Crédito de Serviço” significa um crédito calculado, conforme descrito na Cláusula 2 e 5 (a) deste Acordo de Nível de Serviço.
"Software por Assinatura" para os Serviços HEC terá o significado atribuído no Suplemento e para os Serviços STE significa o software da SAP fornecido pela SAP com o Serviço STE.
"Sistema" significa um ou mais componentes inter-relacionados e interdependentes como banco de dados, servidores, redes, loadbalancers, webdispatchers, locatários etc. que, quando considerados como um todo, são utilizados para operar um nível (PRD, DEV ou QAS). Cada combinação de componentes usados dentro de cada camada é equivalente a um Sistema. A Disponibilidade do Sistema é medida no nível da camada. Para os Serviços HEC, cada Sistema é identificado pela coluna Nº do Sistema (anteriormente, Nº do Nível na Tabela de Configuração do Sistema no Formulário de Pedido e para os Serviços STE, cada Sistema é identificado pelo nível de sistema conforme definido no documento STE Services Service Use Description. Para Provisionamento de Servidor, Sistema, conforme utilizado neste instrumento, significa Servidor, como definido no Formulário de Pedido. “Total de Minutos no Mês” é medido 24 horas por dia, 7 dias por semana, durante um Mês.
“UTC” Tempo Universal Coordenado padrão.
2. Disponibilidade do sistema
O Nível de Serviço de Disponibilidade do Sistema para os Serviços HEC e para os Serviços STE ("SLA de Disponibilidade do Sistema") define a Disponibilidade do Sistema aplicável ao Ambiente de Computação (e o Servidor para Provisionamento de Servidor). O SLA de Disponibilidade do Sistema será aplicável após a entrega do Sistema para o Cliente.
O SLA de Disponibilidade do Sistema não se aplica a Software Licenciado de terceiros pelo Cliente, salvo quando expressamente estabelecido de outro modo no Formulário de Pedido.
"Disponibilidade do Sistema" para cada sistema é calculada da seguinte forma:
Percentual de disponibilidade do sistema =
Total de Minutos no Mês - Tempo de Inatividade Total de Minutos no Mês
*100
Nível de serviço | Crédito de Serviço2 |
PRD: 99,5%1 de Disponibilidade do Sistema NÃO-PRD: 95% de Disponibilidade do Sistema Provisionamento de Servidor: 99,5% de Disponibilidade do Sistema | Assinatura HEC e Serviços STE:3 2% das Taxas Mensais de Serviço para cada 1% abaixo do SLA de Disponibilidade do Sistema HEC Cloud Start e HEC BYOL:4 |
2% das Taxas Mensais de Serviço para cada 0,1% abaixo do SLA de Disponibilidade do Sistema Provisionamento de Servidor (IaaS Basic): €1.500 por Mês no total para toda e qualquer instância abaixo do SLA de Disponibilidade do Sistema |
199,7% de Disponibilidade do Sistema ou 99,9% de Disponibilidade do Sistema para PRD aplica-se quando adquirido pelo Cliente e identificado no Formulário de Pedido.
2Sujeito aos montantes máximos mensais de Crédito de Serviços definidos na Cláusula 5 abaixo.3Também se aplica ao S/4HANA CPO e ao S/4HANA CPE
4O HEC Cloud Start anteriormente denominado HEC Project, e o HEC BYOL era denominado HEC Production.
Tempo de Inatividade Excluído | Total de Minutos no Mês atribuíveis a: (i) Tempo de Inatividade Programado (ii) Tempo de Inatividade Acordado (iii) Tempo de Inatividade de Emergência (iv) Tempo de Inatividade decorrente de fatores fora do controle razoável da SAP, como eventos imprevisíveis, fortuitos e inevitáveis mesmo exercendo cautela razoável (ver exemplos abaixo desta tabela). (v) Tempo de Inatividade de um sistema NÃO-PRD decorrente do uso do sistema NÃO- PRD para failover/reparo de um sistema PRD. |
Tempo de Inatividade Programado | Programado para horário previamente acordado, conforme listado no Formulário de Pedido ou conforme descrito no Suplemento. |
Seguem alguns exemplos de condições fora do controle razoável da SAP:
(a) Descumprimento pelo Cliente de suas responsabilidades (inclusive pedido de manutenção do Software Licenciado, uso de versão ou release do Software Licenciado e/ou Software por Assinatura com manutenção atualizada) estabelecidas no Contrato.
(b) Tempo de Inatividade causado pelo Cliente.
(c) Interrupções decorrentes de exigências determinadas por fabricante terceirizado do Software Licenciado.
(d) Interrupções ou desligamentos do Ambiente Computacional ou de parte dele (ou de Servidores para o Provisionamento de Servidor) resultantes da qualidade do Software Licenciado fornecido pelo Cliente e/ou de personalizações ou modificações do Software Licenciado, Software por Assinatura ou Ambiente Computacional (ou Servidores para o Provisionamento de Servidor) feitas pelo Cliente, salvo quando de responsabilidade da SAP nos termos deste Contrato.
(e) Tempos de restauração de dados de usuário (recuperação de dados de banco de dados de uma mídia de back-up) em que a SAP não seja a causa principal da restauração exigida.
3. Backup e Tempo de Reação para Incidentes em Ambiente Computacional (não aplicável a Provisionamento de Servidor)
Descrição | Segmento de Ambiente Computacional a que se aplica o Nível de Serviço | Níveis de serviço |
Frequência de back- up e período de retenção de banco de dados | PRD | Back-up completo e back-up de arquivo de log diários por padrão de produto da SAP. 30 dias de tempo de retenção. O backup do ambiente PRD será replicado para um centro de dados ou local alternativo. |
NÃO-PRD | Back-up completo e back-up de arquivo de log semanais por padrão de produto da SAP. 14 dias de tempo de retenção. O backup do ambiente NÃO-PRD será replicado para um centro de dados ou local alternativo. | |
Backup de longo prazo* | PRD e/ou NÃO-PRD | Backup mensal integral - tempo de retenção de 6 meses Backup mensal integral - tempo de retenção de 1 |
ano Backup trimestral integral - tempo de retenção de 1 ano Backup anual integral - tempo de retenção de 5 anos | ||
Frequência de backup e período de retenção de sistemas de arquivos | PRD NÃO-PRD | Back-up completo mensal e incremental diário. Dois (2) meses de tempo de retenção. O backup do ambiente PRD será replicado para um centro de dados ou local alternativo. Back-up completo mensal e incremental diário. Dois (2) meses de tempo de retenção. O backup do ambiente NÃO-PRD será replicado para um centro de dados ou local alternativo. |
Tempo de Reação aos Incidentes para Gerenciamento de Incidentes | Prioridade de Incidente Muito Alta | 20 minutos (7x24) e plano de ação para determinação do problema em 4 horas para PRD |
Prioridade de Incidente Alta | 2 horas (7x24) para PRD 4 horas [Hora Local em Dias Úteis] para NÃO-PRD | |
Prioridade de Incidente Média | 4 horas [Hora Local em Dias Úteis] para PRD e NÃO- PRD | |
Prioridade de Incidente Baixa | 1 Dia Útil para PRD e NÃO-PRD |
*Aplicável se este serviço opcional for adquirido em um Formulário de Pedido. Os períodos de retenção para Backup de Longo Prazo terminam ao final do tempo de retenção definido neste instrumento ou ao final do prazo de assinatura do Serviço Cloud do Cliente.
Prioridades de Incidentes
Os seguintes níveis de prioridade aplicam-se a todos os Incidentes (prioridade esta atribuída pelo Cliente, e que pode ser reatribuída pela SAP com base nos critérios a seguir e com ações razoáveis):
(a) Muito Alta: um Incidente relatado será classificado como sendo de prioridade "Muito Alta" se causar sérias consequências nos processos de negócio normais ou nos processos de TI relacionados aos processos de negócio principais e impedir a realização de um trabalho urgente. Circunstâncias comuns disso:
• Sistema PRD totalmente inoperante.
• Iminente entrada em operação ou upgrade em risco.
• Processos de negócio principais do Cliente seriamente prejudicados.
• Solução alternativa indisponível.
O Incidente exige processamento imediato porque a avaria pode causar perdas graves.
(b) Alta: um Incidente será classificado como sendo de prioridade "Alta" se afetar seriamente os processos de negócio normais. Não é possível realizar as tarefas necessárias. Isso é causado por funções incorretas ou inoperantes no Ambiente Computacional e que são imediatamente necessárias. O Incidente deve ser processado o mais rápido possível pois uma avaria contínua pode prejudicar seriamente todo o fluxo produtivo do negócio.
(c) Média: um Incidente será classificado como sendo de prioridade "Média" se afetar processos de negócio normais. O problema é causado por funções incorretas ou inoperantes no Ambiente Computacional. Uma mensagem poderá ser considerada como sendo de prioridade "Média" se as transações comerciais normais forem afetadas.
(d) Baixa: Um Incidente será classificado como sendo de prioridade "Baixa" se o problema relatado tiver pouco ou nenhum efeito sobre os processos de negócio normais. O problema é causado por funções incorretas ou inoperantes no Ambiente Computacional, não necessárias diariamente ou usadas raramente.
4. Relatórios de Nível de Serviço
A SAP deverá monitorar e relatar mensalmente ao Cliente em um relatório resumido os Níveis de Serviço aqui estabelecidos.
(a) O Cliente deverá notificar a SAP de quaisquer reivindicações de Créditos de Serviço, por meio de um ticket de suporte, em até 1 (um) mês após o recebimento do relatório mensal de Disponibilidade do Sistema.
(b) Em caso de descumprimento de um ou mais Níveis de Serviço aqui estabelecidos, o Cliente poderá notificar o Gerente de Contas da SAP e solicitar uma análise estatística da métrica de Níveis de Serviço com base no relatório mensal resumido, disponibilizado pela SAP.
(c) Desse modo, a SAP imediatamente (i) determinará a causa principal ou a possível causa principal do descumprimento (se identificado) do Nível de Serviço e, (ii) salvo em caso de descumprimento justificado, desenvolverá um plano de ação corretiva e o encaminhará para aprovação por escrito do Cliente (que não poderá injustificadamente reter ou postergá-lo) e, após aprovado por escrito pelo Cliente, o implementará em tempo razoável e de acordo com qualquer escala de tempo acordada.
(d) Se aplicável, a SAP concederá Crédito de Serviço específico, nos termos previstos na Cláusula 5 a seguir.
(e) A SAP ficará desobrigada do pagamento de Créditos de Serviço aplicáveis e não será considerada em descumprimento com o Nível de Serviço se a análise de causa principal (razoavelmente realizada pela SAP) indicar o Cliente como causador do descumprimento do Nível de Serviço relevante, devendo assim ser considerado Tempo de Inatividade Excluído. Caso o Cliente discorde da análise de causa principal, as partes discutirão a análise da causa principal.
5. Descumprimentos de Nível de Serviço
(a) Crédito de Serviço. De acordo com a Cláusula 2 acima, se e desde que a SAP deixe de cumprir o Nível de Serviço de Disponibilidade do Sistema estabelecido na Cláusula 2, o Cliente terá direito a um Crédito de Serviço equivalente à soma dos Créditos de Serviço para NÃO-PRD, PRD e Provisionamento de Servidor, pelo descumprimento da SAP do respectivo Nível de Serviço de Disponibilidade do Sistema. Em nenhuma circunstância o total máximo de Créditos de Nível de Serviço: (i) de qualquer mês ultrapassará um total de 20% da Taxa de Serviço HEC para aquele mês em todos os Sistemas em 99,9% de SLA de Disponibilidade do Sistema e um total de 100% da Taxa de Serviço HEC daquele mês em todos os SLAs de Disponibilidade do Sistema; e,
(ii) de qualquer ano contratual, ultrapassará, no acumulado, o valor equivalente a um terço das taxas anuais de assinatura do Serviço HEC ou do Serviço STE cobradas para o ano contratual (ou um terço da taxa de assinatura total do Serviço HEC ou do Serviço STE cobrada se o prazo definido no Formulário de Pedido for inferior a 1 (um) ano).
O Cliente reconhece os Créditos de Serviço como o único e exclusivo recurso cabível pelo descumprimento pela SAP do Nível de Serviço especificado, salvo quando proibidos por lei aplicável.
(b) Quando a SAP confirmar por escrito (sendo aceita a confirmação por e-mail) o direito do Cliente ao Crédito de Serviço, a SAP aplicará futuramente o crédito a uma fatura
referente ao Serviço Cloud ou o reembolsará futuramente se não houver fatura prevista nos termos do Contrato.
(c) Rescisão. Se a SAP descumprir por 3 (três) meses consecutivos o SLA de Disponibilidade do Sistema do Ambiente Computacional PRD nos termos especificados na Cláusula 2, o Cliente poderá rescindir o Formulário de Pedido aplicável notificando por escrito a SAP em até 30 (trinta) dias após recebimento do respectivo relatório de Nível de Serviço. A rescisão entrará em vigor 1 (um) mês após recebimento de notificação (ou em qualquer data posterior especificada pelo Cliente na notificação) pela SAP. Para fins de esclarecimento, este direito de rescisão prevalece sobre todos os demais dispositivos de rescisão previstos no TCG por descumprimento de um SLA e o direito de rescisão previsto no TCG não é aplicável.