TERMO DE REFERÊNCIA
TERMO DE REFERÊNCIA
Call Center EGR-2020
1. OBJETO
1.1. Contratação de empresa especializada na prestação de serviços técnicos especializados, nas áreas de planejamento, implantação, adequação, integração, teste, treinamento, gestão e operação de Call Center, considerando atendimento receptivo e ativo, com abrangência Nacional. Resta contemplado a disponibilidade da infraestrutura física e tecnológica, métodos e processos de trabalho, assim como recursos humanos especializados nas áreas necessárias para a execução das atividades, conforme especificações e quantitativos a seguir.
Descrição | Unidade de medida | Média mensal |
Atendimento ao público em geral: serviço de acolhimento, classificação, tratamento, encaminhamento, resposta e controle de ocorrências. | Ligações atendidas | 3.000 |
2. DEFINIÇÕES E CONCEITOS
Para efeito deste termo de referência, considerando como objeto do mesmo, serviço técnico especializado em planejamento, implantação, adequação, integração, teste, treinamento, gestão e operação de Call Center, ativo e receptivo, deve considerar-se as seguintes definições:
• Call Center – Central de atendimento com o objetivo de relacionamento entre cliente e empresa, envolvendo conjunto de recursos tecnológicos e humanos para integração entre as partes.
• Posição de atendimento (PA) - Cabines para uso do atendente, contendo cadeira, mesa para computador, microcomputador, telefone, headset/amplificador e descansos para punhos e pés.
• Atendente - Empregado da empresa operadora do Call Center que ocupa uma PA para fornecimento de informações e/ou serviços ao usuário. Também conhecido como operador e teleoperador.
• Usuário - Pessoa que utiliza o Call Center em busca de serviços e/ou informações.
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• Contratante – Empresa Gaúcha de Rodovias, quem está contratando o serviço objeto deste termo de referência.
• Contratada - Empresa que prestará o serviço.
• Unidade de Resposta Audível (URA) - Equipamento eletrônico capaz de vocalizar dados por voz humana.
3. MIGRAÇÃO
3.1. O número 0000-000-0000 é utilizado pela EGR e deverá ser mantido visando evitar transtornos aos seus interlocutores, uma vez que já é conhecido no estado. Desta forma, evitando gastos com a divulgação de um novo número.
3.2. A empresa vencedora do certame fica responsável pela cessão dos números junto à OI S/A e a ANATEL.
3.3. Caso a ANATEL não aprove a cessão do número apontado ou esta não seja possível por razões de natureza técnica, a contratada deverá disponibilizar novo número à EGR.
3.4. O serviço deverá estar disponível em até 1 (uma) semana, contados da data da ordem de serviço.
4. DISPONIBILIDADE DE SERVIÇO
4.1. Os serviços de Call Center, receptivo e ativo, deverá ser disponibilizados 24 horas por dia, 7 dias por semana, incluindo feriados de qualquer instância. Também poderá ser desenvolvido neste período, serviços de consulta aos cidadãos a respeito da avaliação e do alcance dos programas e ações da EGR
4.2. Deve haver disponibilização contínua de energia elétrica para os equipamentos necessários para o desenvolvimento das atividades, incluindo sistemas de no-break e gerador de energia.
4.3. Os serviços deverão ser prestados de forma ininterrupta. Na hipótese de ocorrência de interrupção total de prestação de serviço de recebimento e/ou realização de chamadas, as falhas deverão ser corrigidas e o serviço restabelecido em no máximo 2 (duas) horas das chamadas de saída para linhas. O total mensal de indisponibilidade não poderá ultrapassar 6 (seis) horas.
4.4. A Contratada deverá prestar suporte técnico em período integral, com atendimento imediato em caso de falha nos componentes ou equipamentos de responsabilidade da Contratada.
4.5. Para assegurar a disponibilidade do serviço, a Contratada deverá efetuar mensalmente testes de verificação da qualidade de transmissão, com a supervisão da Contratante, ou quem por ela for designada, de forma a identificar eventuais falhas de sincronismo, perdas de ligações, bloqueio de
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canais, travamentos ou outras situações que possam influenciar nos níveis de serviço.
4.6. As interrupções programadas dos serviços deverão ser comunicadas à Contratante com antecedência mínima de 3 (três) dias úteis e somente serão realizadas com a concordância da Contratante.
5. CARACTERISTICAS DOS SERVIÇOS
5.1. O atendimento se dará por meio de recepção de ligações originárias de todo o país, e contemplará:
• Serviços de Call Center, receptivo e ativo;
• Orientação ao usuário acerca de assuntos de competência da Contratante;
• Registro e Classificação de ocorrências;
• Tratamento de ocorrências acerca de assuntos de competência da Contratante, incluindo acionamento de serviços de terceiros, contemplados no rol de atividade da Contratante;
• Realização de pesquisa de satisfação do usuário a ser realizada na URA do Call Center após o atendimento ou através de ligação na modalidade Call Center ativo.
6. CARACTERÍSTICAS DA PLATAFORMA:
Para atender aos requisitos dos serviços e objetivos que se propõe para a Central de Relacionamento a plataforma de comunicação deverá possibilitar o crescimento modular independente de seus componentes, conforme as seguintes especificações:
6.1. Arquitetura
Capacidade de acréscimo de componentes conforme as necessidades para a melhoria de desempenho;
Capacidade de migração para um hardware de plataforma de maior desempenho;
Escalabilidade dos componentes da Central de Relacionamento nos seguintes aspectos:
• Capacidade de processamento;
perda de
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• Armazenamento de dados;
• Acréscimo de número de usuários simultâneos sem desempenho; e
• Acréscimo do número de relatórios contemplados.
6.2. Unidade de Resposta Audível (URA)
A programação da URA (árvore de voz, fraseologia, etc.) deverá ser modificada sempre que se considerar necessária a alteração;
Possibilitar que os clientes não precisem ouvir toda a mensagem gravada para selecionar a operação desejada (recursos de cut through);
Capacidade de geração de relatórios e gráficos da URA, com informações de estatísticas de acessos de cada menu e tempo de duração das ligações.
6.3. Sistema de Gravação e armazenamento.
Capacidade de gravação de voz entre atendente e usuário.
Capacidade de gravação de voz de todas as posições de Atendimento e Supervisores;
Capacidade de gravação integral das conversações dos Operadores e Supervisores no momento de atendimento;
Capacidade de consultar e/ou localizar as gravações a partir do número chamador, protocolo de atendimento ou busca livre através de um sistema on-line, que permita a consulta e download em arquivo no formato MP3 (MPEG-1/2 Audio Layer 3).
Armazenamento das gravações por até cinco anos, acessível a qualquer momento pelo Contratante.
7. CALL CENTER RECEPTIVO
7.1. Atendimento aos usuários referente aos serviços prestados pela Contratante.
7.2. Atendimento e registro de todas as ligações recebidas;
7.3. Fornecimento de informações e esclarecimentos que se fizerem necessários sobre programas, trabalhos, projetos e campanhas da Contratante.
7.4. Registro e classificação de todas as ocorrências com possibilidade de consulta ou emissão de relatórios:
7.5. Encaminhamento à Contratante das ocorrências que não tiverem solução imediata ou cujas informações necessárias não estejam disponíveis no momento, ou ainda, onde o procedimento da Contratante recomende o registro de ocorrência para esclarecimentos junto à Contratante
8. CALL CENTER ATIVO
8.1. Execução de chamadas de saída ao usuário para retorno das solicitações que não foram respondidas no momento do atendimento receptivo, após o recebimento da resposta pela Contratada.
8.2. Realização de pesquisas de satisfação aos usuários por meio da utilização de dados cadastrais e scripts previamente elaborados em conjunto com a Contratada.
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8.3. Realização de pesquisas com os usuários da central de atendimento receptivo após retorno/tratamento das ocorrências registradas para avaliações de níveis de satisfação do serviço prestado.
8.4. Retorno ao usuário referente a serviços operacionais prestados nas rodovias administradas pela Contratante.
8.5. Suporte de contato multicanal com o usuário, abrangendo ao menos telefonia, chat, Short Message Service - sms, e-mail.
8.6. Registro encaminhamento à Contratante das ocorrências que não tiverem solução imediata ou cujas informações necessárias não estejam disponíveis no momento, ou ainda, onde o procedimento da Contratante recomende o registro de ocorrência para esclarecimentos junto à Contratante para posterior contato ativo.
9. INFRA-ESTRUTURA PARA PRESTAÇÂO DOS SERVIÇOS NO AMBIENTE DA CONTRATADA
9.1. As instalações físicas deverão ter capacidade de abrigar posições de atendimento suficientes para atender plena e regularmente a execução do contrato.
9.2. A Contratada será responsável por todas as instalações físicas, incluindo nesta relação os serviços de manutenção e toda a estrutura necessária para o bom andamento da operação.
10. TREINAMENTO DE PESSOAL
10.1. Os cursos de treinamento inicial e de aperfeiçoamento contínuo dos Operadores e Supervisor, relativos às técnicas de atendimento telefônico e posturas profissionais específicas ao teleatendimento, capacitação sobre os riscos da atividade, prevista na PORTARIA MTE N° 09, DE 30 DE MARÇO DE 2007 que aprova o Anexo II da NR-17 – Trabalho em teleatendimento/telemarketing deverão ser feitos por instrutores especializados, custeados integralmente pela empresa Contratada.
10.2. A responsabilidade para a realização do treinamento específico inicial resume-se ao planejamento do treinamento, fornecimento de instrutores, originais do material didático e o local para o treinamento, cabendo à empresa Contratada todos os demais recursos, inclusive reprodução dos materiais aos treinandos.
10.3. Com relação aos aspectos inerentes aos serviços (procedimentos internos, produtos, serviços, sistemas e aplicativos) e procedimentos operacionais serão de responsabilidade do mesmo, assim como os cursos de treinamento específico inicial e de aperfeiçoamento, que se fizerem necessários devido às alterações de procedimentos, normas e sistemas.
10.4. Quando ocorrerem alterações significativas de procedimentos internos ou de sistemas e aplicativos, que assim o justifiquem, será realizado treinamento
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específico para reciclagem dos profissionais da empresa Contratada, nos mesmos moldes descritos no parágrafo anterior.
10.5. O Contratante, quando achar conveniente, poderá realizar treinamentos e/ou serviços eventuais com os Operadores e Supervisor diretamente nas suas dependências, com o objetivo de conseguir maior agilidade e conhecimento, por parte dos profissionais da empresa Contratada, dos seus procedimentos e rotinas de trabalho vinculadas ao fornecimento produtos e serviços no âmbito de atuação.
11. PRAZO E VIGÊNCIA
11.1. O Contrato terá vigência de 12 (doze) meses, contados a partir de sua publicação, podendo ser prorrogado até o limite da lei;
11.2. A Contratada ou a Contratante comunicará, com antecedência mínima de 60 (sessenta) dias sobre o termo do período contratual em curso de que não quer a renovação ou a continuação do contrato
12. FORMAS DE ATENDIMENTO DOS SERVIÇOS
12.1. Utilizar profissionais habilitados, com conhecimentos suficientes sobre os serviços a serem executados, munidos de equipamentos e/ou ferramentas necessárias ao desempenho eficiente dos serviços, de conformidade com as normas e determinações em vigor;
12.2. Responder pelo cumprimento e qualidade de tele atendimento;
12.3. Agir com calma e tolerância frente a situações que fujam aos procedimentos previamente estabelecidos e para os quais foi treinado;
12.4. Linguagem inclusiva, onde não utilize expressões preconceituosas ou ofensivas a indivíduos ou grupos;
12.5. Linguagem cidadã, utilizando linguagem clara, acessível e de fácil compreensão, evitando jargões e termos técnicos, proporcionando um atendimento adaptado às necessidades do cidadão;
12.6. Executar quaisquer outras atividades inerentes ao serviço de tele atendimento;
13. RELATÓRIOS E CONSULTAS
13.1. A Contratada manterá um sistema on-line, que permita a consulta e emissão em arquivo editável, por parte da contratante, a qualquer tempo dos relatórios gerenciais e estatísticos, que possam ser acessados em tempo real e que estejam disponíveis on-line na WEB, a critério da Contratante, ainda, que sejam de fácil interpretação e uso ao nível do usuário final.
13.2. Os relatórios além da disponibilidade mencionada, poderão ser solicitados a qualquer tempo, a critério da Contratante, em sua totalidade ou em pesquisas específicas, podendo-se utilizar a Internet como meio de comunicação.
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13.3. Os relatórios deverão ser apresentados em idioma português com possibilidade de seleção de páginas para impressão;
13.4. A ferramenta deve ser flexível de forma a serem escolhidas as informações que aparecem em cada relatório ou consulta pelo período solicitado;
13.5. Cada relatório numérico deve ser apresentado junto a gráficos para melhor interpretação. Caso alguma informação esteja diretamente vinculada a uma meta estabelecida, deve-se demonstrar a comparação do realizado e a meta;
13.6. Os relatórios de fechamento mensal devem ser entregues em formato digital, em formato que seja possível a manipulação, para validação e conferência de qualidade/níveis de serviço, até o quinto dia útil do mês seguinte.
13.7. O relatório mensal deve ser no formato incremental, de forma a possibilitar a comparação com os períodos anteriores.
13.8. Deverão constar nos relatórios, no mínimo, as seguintes informações:
1.1.1. Relatório de fechamento de mês:
• Número de chamadas recebidas;
• Número de chamadas atendidas;
• Número de chamadas abandonadas;
• Tempo médio até o atendimento das chamadas;
• Duração média dos atendimentos; Informações específicas para cada chamada:
• Tempo até o atendimento da chamada;
• Duração do atendimento;
• Data do atendimento;
• Horário do atendimento;
• Atendente;
• Telefone de origem;
• Nome do usuário;
• Telefone para contato;
• Motivo da Ligação;
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• Rodovia envolvida;
• Km da rodovia envolvia;
• Informação solicitada;
• Solução ou informação apresentada;
• Protocolo de atendimento;
• Outras que se fizerem necessárias, a critério do Contratante.
14. ROTEIROS DE ATENDIMENTO (SCRIPTS)
14.1. Será responsabilidade da Contratante o levantamento dos serviços e serem prestados por meio da central de atendimento telefônico.
14.2. A Contratante poderá agendar reuniões, quantas forem necessárias, com a Contratada para realizar levantamentos necessários à modelagem dos processos de atendimento.
14.3. As reuniões serão realizadas preferencialmente na sede da Contratante, ou outro local previamente acordado entre os partícipes.
14.4. Os procedimentos de atendimento devem ser registrados pela Contratada por meio de fluxogramas (Procedimentos Operacionais Padrão) devendo ser disponibilizados para consulta dos atendentes, de forma a subsidiá-los na prestação do atendimento em forma de scripts, apresentando o passo a passo e as alternativas.
14.5. Após as discussões, a Contratada elaborará minutas de roteiros, que deverão ser entregues à Contratante para análise e validação das Unidades Administrativas responsáveis pelos serviços públicos objeto da informação. Após validados os roteiros de atendimento, a Contratante irá reenvia-los para a Contratada, que deverá disponibilizá-los a seus atendentes em prazo definido previamente (cronograma) nas reuniões de levantamento e discussão.
15. OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA
15.1. Providenciar o treinamento inicial da equipe de tele atendimento com acompanhamento da Contratante.
15.2. Efetuar a prestação dos serviços de acordo com as especificações do Termo de Referência;
15.3. Cumprir rigorosamente os prazos pactuados;
15.4. Providenciar a correção das irregularidades apontadas pela Contratante quanto à prestação do serviço, no prazo por ela determinado;
15.5. Observar rigorosamente as legislações trabalhistas responsabilizando-se pelos salários, encargos sociais, previdenciários, securitários, taxas, impostos e quaisquer outros que incidam ou venham a incidir sobre seu pessoal;
15.6. Respeitar os pisos salariais determinados em dissídios, convenções e acordos trabalhistas conforme determina a lei.
15.7. Manter atualizados, durante toda a execução do contrato, os documentos apresentados, sobre pena de suspensão do pagamento;
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15.8. Apresentar mensalmente, no último dia do mês corrente, a nota fiscal/fatura referente aos serviços prestados;
15.9. Apresentar mensalmente, em anexo às Notas Fiscais, todas as comprovações de cumprimento das obrigações tributárias e sociais legalmente exigíveis;
15.10. Responsabilizar-se por todos e quaisquer danos e/ou prejuízos que vier a causar à Contratante ou a terceiros;
15.11. Possuir em suas instalações físicas ambientes para descanso do pessoal da operação, copa/cozinha e ambiente para refeições de acordo com as normas técnicas do Ministério do Trabalho e Emprego, com adequada luminosidade, ventilação, aclimatação, higiene e segurança;
15.12. Alocar somente pessoas de alta qualificação técnica e experiência na prestação dos serviços.
15.13. Dispor os operadores em suas respectivas PA´s (Posição de Atendimento) devidamente equipadas, de forma a atender as necessidades do trabalho;
15.14. Responsabilizar-se pela disseminação das informações recebidas da Contratante aos componentes da equipe de trabalho, cuidando para que espelhem seu real conteúdo e intenção;
15.15. Não utilizar e nem permitir que terceiros ou empregados seus utilizem, fora das condições e ambiente de trabalho, as informações geradas e armazenadas relativas aos atendimentos realizados aos cidadãos, bem como aquelas relativas a normas e procedimentos determinados pela Contratante, ou qualquer outra obtida em decorrência do serviço, zelando pelo sigilo e guarda das informações recebidas e/ou geradas pelos cidadãos;
15.16. Cumprir as metas de atendimento estabelecidas (quando houverem), somente alterando-as mediante prévia e expressa autorização da Contratante, após análise gerencial dos dados. As metas deverão ser formalizadas e assinadas pelas partes;
15.17. Apresentar à Contratante sugestões e novas técnicas surgidas no mercado de tele atendimento, visando sempre melhorar o elevado nível da qualidade dos serviços contratados;
15.18. Fazer cumprir na integra a NR17, através de normas de segurança e medicina do trabalho, responsabilizando-se por qualquer acidente que venha a ocorrer em decorrência da execução dos serviços contratados;
15.19. Cumprir rigorosamente os horários de funcionamento do tele atendimento receptivo e ativo, bem como fazer cumprir os horários das jornadas de trabalho dos empregados;
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15.20. Garantir as facilidades necessárias e o acesso de servidores da Contratante em suas dependências, para a realização dos serviços de auditoria nos serviços contratados;
15.21. Dar ciência imediata e oficializar por escrito à Contratante qualquer interrupção, indisponibilidade ou anormalidade constatada na execução dos serviços e nos suportes (hardwares e softwares), em especial fatos operacionais, utilizados para a realização dos mesmos;
15.22. Prestar, obrigatória e imediatamente, esclarecimentos às solicitações requeridas pela Contratante, documentando-as;
15.23. Corrigir às suas expensas imperfeições ou omissões nos serviços executados, submetendo as informações e resultados à apreciação de representantes da Contratante, para averiguações periódicas, conforme determinado pela Administração Pública;
15.24. Responsabilizar-se pelas despesas decorrentes da instalação, manutenção, reposição e aquisição de novas versões de equipamentos e softwares necessários para instalação e execução dos serviços em suas instalações;
15.25. Disponibilizar locais e recursos necessários para a realização dos treinamentos, seja por parte da Contratada, seja por parte da Contratante;
15.26. Produzir, editar e disponibilizar para uso no tele atendimento mensagens previamente acordadas com a Contratante, necessárias ao atendimento pela URA;
15.27. Somente permitir e disponibilizar acesso nos sistemas, aplicativos, base de dados, sistemas de gestão do atendimento e relatórios operacionais e gerenciais do tele atendimento da Contratante, aos funcionários da equipe de trabalho autorizados formalmente pela Contratante, observando, rigorosamente, a classificação por restrição;
15.28. Cumprir todas as exigências, determinações e especificações do Termo de Referência, bem como aquelas determinadas por legislações municipais, estaduais e federais e normas e regulamentos sindicais e da categoria;
15.29. Manter durante a vigência do contrato, no mínimo, as condições especificadas, determinadas e exigidas no Termo de Referência;
15.30. A Contratada deverá disponibilizar ambiente exclusivo em suas dependências, para eventuais visitas dos representantes da Contratante, responsáveis pelo acompanhamento e fiscalização dos serviços licitados;
15.31. A Contratada deverá disponibilizar em seus ambientes operacionais, acesso à internet para os sistemas e serviços a serem disponibilizados na central sem ônus à contratante;
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15.32. A Contratada deverá reparar, corrigir ou substituir, às suas expensas, no total ou em parte, o serviço executado, quando forem verificados vícios, defeitos ou incorreções resultantes da execução.
16. OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE
16.1. Definir políticas e padrões dos serviços de tele atendimento.
16.2. Exercer controle, administração e gestão do contrato, além da aferição, acompanhamento e controle por indicadores do cumprimento das diretrizes determinadas;
16.3. Acompanhar o treinamento inicial e aperfeiçoamento contínuo dos multiplicadores da equipe da Contratada;
16.4. Providenciar o repasse à Contratada de toda e qualquer alteração de conteúdo e/ou procedimento, mesmo que transitório, que impacte no atendimento. Os multiplicadores determinados serão os responsáveis pelo repasse das informações e dos serviços aos operadores;
16.5. Realizar constantemente a avaliação dos serviços prestados pela Contratada de modo a garantir o elevado nível de qualidade, considerando: postura, presteza, agilidade, entendimento e clareza nas respostas e no encaminhamento de solicitações e entendimento do assunto;
16.6. Pagar no vencimento as faturas apresentadas pela Contratada;
17. TERMOS DE CONFIDENCIALIDADE
17.1. A Contratada deve incluir cláusula de confidencialidade da informação no contrato de pessoal para seus funcionários e/ou prepostos.
17.2. Qualquer informação ou material que à EGR coloque à disposição ou entregue à Contratada para possibilitar a execução do serviço contratado, terá o caráter de confidencialidade e será tratada como tal pela Contratada, seus representantes e seu próprio pessoal, sendo vedada a revelação das mesmas a terceiros, comprometendo-se a Contratada a adotar todos os dispositivos e medidas que forem necessárias para o estrito cumprimento da lei vigente em matéria de Propriedade Industrial, Intelectual e proteção de dados de caráter pessoal (privacidade).
17.3. A Contratada se obriga a destruir toda a informação e dados que forem manejados na execução dos serviços, mediante a requerimento por escrito à EGR, reservando-se a este o direito de verificar a total destruição dos mesmos.
17.4. O compromisso de confidencialidade e as obrigações reconhecidas neste pacto, subsistirão após o término do presente contrato, por 5 (cinco) anos, tendo em vista que decorrem de expressa disposição legal.
17.5. A utilização dos dados de caráter pessoal, provenientes à Contratante, para qualquer uso por parte da Contratada ou terceiros que tenham entrado em
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contato com tais informações por intermédio da Contratada, durante a execução do presente contrato e mesmo depois de seu término, se não for autorizada expressamente e por escrito para Contratante, respectivamente, é taxativamente proibida e, em caso de revelação e/ou utilização da mesma, a Contratada responderá perante a Contratante pelos danos e prejuízos ocasionados, resguardando à Contratante de possíveis ações judiciais e legais que vierem a surgir.
17.6. A Contratada não poderá ser responsabilizada quando divulgar, a terceiros, informações que tenham sido liberadas expressamente pela Contratante para tal fim, ou dadas a público ou a terceiros.
18. CUSTOS
18.1. O custo para a contratação destes serviços será calculado como a solução completa para a execução de serviços de tele atendimento, inclusive os custos de pessoal, durante 24 horas diárias ininterruptas, 7 (sete) dias por semana, incluindo feriados, com alcance nacional, composta de espaço físico, microcomputadores conectados em rede local, software de gestão de tele atendimento, sistema de telefonia, sistema de gravação, geração e atualização de scripts, treinamento da equipe e todos os encargos, serviços e aparatos necessários ao atendimento das condições técnicas e operacionais mínimas para a execução dos serviços.
Porto Alegre, 13 de novembro de 2018
Xxxxxx xx Xxxxx Xxxxxxxx Chefe de Ouvidoria
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19. ANEXO I
COTAÇÃO DE PREÇOS | |||||
Empresa: | |||||
Endereço: | |||||
CNPJ: | Tel.: ( | ) | |||
Contato na empresa: | E-mail: | ||||
OBJETO | PREÇO TOTAL (R$) | ||||
Serviços de tele atendimento, inclusive os custos de pessoal, durante 24 horas diárias ininterruptas, 7 (sete) dias por semana, incluindo feriados, com alcance nacional, composta de espaço físico, microcomputadores conectados em rede local, software de gestão de tele atendimento, sistema de telefonia, sistema de gravação, geração e atualização de scripts, treinamento da equipe e todos os encargos, serviços e aparatos necessários ao atendimento das condições técnicas e operacionais mínimas para a execução dos serviços conforme condições expressas no Termo de Referência | |||||
Validade da proposta: / | / | ||||
Observações adicionais: | Carimbo da Empresa | ||||
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Nome do documento: Termo de referencia Call Center 2020 V4_1.doc
Documento assinado por | Órgão/Grupo/Matrícula | Data |
Xxxxxx xx Xxxxx Xxxxxxxx | XXX / AGAB / 47 | 13/01/2020 16:18:50 |