TERMO DE REFERÊNCIA – SOLUÇÕES DE TI
TERMO DE REFERÊNCIA – SOLUÇÕES DE TI
OBJETO
Contratação de serviços de manutenção, suporte técnico e atualização das licenças de uso permanente da Solução BMC Remedy ARS (Action Request System), pelo período de 12 (doze) meses, prorrogável por até 36 (trinta e seis) meses.
IMPORTANTE
O cronograma estipulado deverá ser cumprido rigorosamente pelos fornecedores. Eventuais modificações nos prazos poderão ocorrer a critério do Banco do Brasil.
Etapa | Data |
Publicação | 11/05/2020 |
Recebimento de dúvidas | 14/05/2020 |
Esclarecimento de dúvidas | 20/05/2020 |
Recebimento da Resposta | 22/05/2020 |
As dúvidas decorrentes da interpretação desta RFP deverão ser encaminhadas ao endereço eletrônico xxxxx.xxxxxxxxxx0@xx.xxx.xx, sob o título: RFP – 2018000100 - Solução BMC Remedy ARS (Action Request System) – DÚVIDA. As mensagens deverão conter a identificação da empresa, o nome do responsável e telefone para contato. Os esclarecimentos às dúvidas poderão ser divulgados por esta mesma via.
A resposta do fornecedor a esta consulta, por meio de Proposta Comercial, deve ser encaminhada em meio digital para o endereço eletrônico citado acima, sob o título: RFP – 2018000100 - Solução BMC Remedy ARS (Action Request System) – RESPOSTA, juntamente com a planilha de Precificação e qualquer documentação adicional julgada necessária.
A Proposta Comercial deverá apresentar preços com base/formato da tabela apresentada neste documento.
Apreciaríamos ainda, a apresentação, caso haja, de sugestões de qualquer natureza, inclusive com indicação de cenários alternativos que possam vir a configurar melhoria e/ou vantagem ao Banco do Brasil.
TERMO DE REFERÊNCIA PARA CONTRATAÇÃO DE SOLUÇÕES DE TI
#pública
1) Objeto:
Contratação de serviços de manutenção, suporte técnico e atualização das licenças de uso permanente da Solução BMC Remedy ARS (Action Request System), pelo período de 12 (doze) meses, prorrogável por até 36 (trinta e seis) meses.
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Quantidade | Descrição das Licenças/Produtos |
200 | BMC Remedy Service Desk Concorrent User License Flutuante |
50 | BMC Remedy Service Desk User License Fixa |
1 | BMC Remedy Service Management Suite Concurrent User License |
1 | BMC Remedy Service Optimization |
2 ) (em branco)
3) (em branco)
4) Especificações do Edital:
4.1) Ramo de atividade/Linha (s) de fornecimento de serviços (SICAF): O fornecedor deverá estar cadastrado para a linha de fornecimento compatível com o objeto licitado.
4.2) Prazo de Validade das Propostas: 120 dias
4.3) Documentação Técnica: Não será exigido
4.4) Xxxxxxxx (s) de capacidade técnica: Não será exigido
4.5) Condições para adjudicação: Não se aplica.
4.6) Homologação de equipamentos: Não se aplica.
4.7) Critérios de Sustentabilidade:
4.7.1) A presente contratação contém outros critérios sustentáveis que objetivam a preservação do meio ambiente e/ou o desenvolvimento econômico e social do país, além dos estabelecidos nas minutas de contrato? Não.
4.8) Informação sobre a decisão de parcelamento ou não da Solução: Não se aplica.
4.9) Informação sobre a possibilidade de participação de consórcio: Não será permitida.
4.10) Preço estimado da contratação, discriminado em itens separados nas propostas de preços, de modo a permitir a identificação do seu preço individual na composição do preço global.
O valor estimado será o descrito na nota de solicitação.
4.10.1 Proposta
A proposta deverá identificar o valor mensal e o total para 12 meses.
DESCRIÇÃO | Valor Mensal (R$) | Valor Total (R$) |
Serviços de manutenção, atualização e suporte técnico à ferramenta BMC Remedy ARS. |
4.11) Nas contratações de serviços informar obrigatoriamente:
a) se haverá ou não dedicação exclusiva de mão de obra: Não
b) se o serviço é de natureza continuada ou não.: Sim
4.12) Informações complementares: Não se aplica.
5) Subcontratação / Parcela (s) de maior relevância para o ramo da empresa contratar
Será permitida a subcontratação do fabricante da solução para a prestação dos serviços.
6) Garantia Financeira da Execução Contratual
Será exigida, conforme minuta padrão de contrato, o percentual equivalente a 5% do valor do contrato.
7) Condições de prestação dos serviços
7.1) dos requisitos funcionais e não funcionais;
7.1.1. Os serviços de suporte devem ser prestados para todos os módulos que compõem a solução e eventuais atualizações, constantes no item 1 – Objeto, de acordo com as condições e especificações mínimas exigidas pelo BANCO neste documento.
7.2) definição das responsabilidades da PROPONENTE;
7.2.1. A PROPONENTE deverá manter as funcionalidades do software em perfeitas condições de uso, incluindo ajustes e correções de bugs, durante o período de vigência do contrato, mesmo que haja descontinuidade do licenciamento do software;
7.2.2. A PROPONENTE deverá garantir que, caso haja descontinuidade de um produto contratado em manutenção e lançamento de outros em sua substituição, o BANCO passará a ter direito de uso do produto mais recente (sucessor), e em sua versão mais atual, sem ônus adicionais, e que deverá manter no mínimo as mesmas funcionalidades do produto descontinuado;
7.2.3. Em caso de alteração de versão de quaisquer softwares fornecidos na solução que implique a deformação ou inabilitação das funcionalidades, a PROPONENTE executará as alterações necessárias ao atendimento de todos os requisitos descritos neste documento, sem qualquer custo adicional para o BANCO;
7.2.4. A PROPONENTE deverá garantir a compatibilidade das novas versões com as anteriores, bem como permitir a migração dessas para as novas versões, mantendo a mesma linha tecnológica, bem como o reaproveitamento total das parametrizações e customizações já existentes no sistema, sem custo adicional para o BANCO DO BRASIL;
7.2.5. Para atendimento ao NMSE previsto a PROPONENTE poderá enviar técnico ao local de prestação dos serviços, que será nas unidades do BANCO DO BRASIL em Brasília (DF) sendo de sua responsabilidade todos os custos deste serviço.
7.2.6. Os serviços, quando realizados nas dependências do BANCO DO BRASIL, deverão ser efetuados por técnicos especializados e devidamente credenciados, sendo da PROPONENTE a total responsabilidade pelo controle de frequência, disciplina e pelo cumprimento de todas as obrigações trabalhistas, fiscais e previdenciárias, inclusive decorrentes de acidentes, indenizações, multas, seguros, pagamentos a fornecedores diretos, normas de saúde pública e regulamentadoras do trabalho, assim como pelo cumprimento de todas as demais obrigações atinentes à prestação de serviço.
7.2.7. Eventuais despesas necessárias à execução dos serviços, incluindo custos de passagens e hospedagens, deverão estar incluídas no valor da proposta para a prestação dos serviços.
7.2.8. Em todas as atividades do serviço de atendimento e suporte técnico, os profissionais da PROPONENTE deverão utilizar a língua portuguesa, exceto no uso de termos técnicos e na utilização de textos técnicos e no Suporte Técnico a Produto e Manutenção, que poderão estar redigidos no idioma inglês e traduzidos para o Português pela PROPONENTE, conforme necessário.
7.2.9. O BANCO se reserva no direito de efetuar conexão da solução a produtos de outros fornecedores, seja hardware ou software, desde que tal iniciativa não implique incompatibilidade com os softwares. A efetivação de tal medida não poderá, sob qualquer hipótese, servir como justificativa da PROPONENTE para desobrigação da prestação dos serviços de manutenção e demais compromissos firmados com o BANCO;
7.3) Condições de Garantia e Assistência Técnica, Manutenção e Suporte Técnico:
7.3.1. A PROPONENTE deve garantir ao BANCO o pleno acesso aos sites dos fabricantes dos produtos, com direito a consultar quaisquer bases de dados disponíveis para usuários, e também a efetuar downloads das atualizações do software e/ou documentação que compõem a solução;
7.3.2. A PROPONENTE deverá disponibilizar, sem ônus adicional, serviço de atendimento e suporte aos softwares através de atendimento telefônico e da rede internet (site web), para tratar de resolução de incidentes e dúvidas relacionadas à novas instalações, configuração e operação. Estes serviços deverão estar disponíveis 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, inclusive feriados;
7.3.3. Os serviços de manutenção, suporte técnico e atualização devem compreender:
a) Evolução/upgrade dos produtos, repassando ao BANCO toda e qualquer atualização, melhoria ou correção introduzida nos produtos de software que componham a solução, bem como a catalogação de novas versões (releases), que contenham, além de outras, as funções dos produtos em questão, após sua disponibilização ao mercado;
b) Manutenção dos produtos, assim entendida a correção de erros de funcionamento ou desempenho inconsistente com as especificações técnicas dos produtos;
c) Atuação na resolução de problemas de atualização dos softwares, upgrade, salvamento e restauração;
d) Fornecimento de toda e qualquer informação relativa ao funcionamento dos softwares, dirimindo as dúvidas ou problemas operacionais na sua utilização;
e) Assegurar a total disponibilidade e manter os softwares em perfeitas condições de uso;
f) Atuação na identificação de problemas de integração com sistemas do Banco;
g) Automação de rotinas para administração, instalação e integração com ambiente do Banco.
7.3.4. Os serviços de manutenção e suporte deverão ser prestados por técnicos devidamente habilitados e credenciados, que estarão sujeitos às políticas de Segurança do Banco;
7.3.5. O nível de suporte técnico deverá ser prestado de forma a manter a solução em perfeita funcionalidade, e também abranger todas as funcionalidades técnicas relativas aos respectivos contratos de aquisição das licenças;
7.3.6. Caso não seja possível a solução dos problemas remotamente, a PROPONENTE deverá prestar atendimento on-site, por técnico especialista nas ferramentas, em Brasília (DF), sem ônus adicional para o Banco;
7.3.7. A qualidade de prestação dos serviços está descrita no Nível Mínimo de Serviços Exigidos (NMSE), definido no item 9.7.
8) Serviços Agregados a Investimento
Os serviços a serem contratados não envolvem valores previstos no ORFIX.
9) Cláusulas Contratuais
9.1) Condições de Pagamento.
As condições de pagamento serão aquelas estabelecidas na minuta padrão.
9.2) Das sanções Administrativas e multas contratuais.
9.2.1) Além das infrações administrativas previstas em edital, nos termos da Lei nº 13.303/16 e do RLBB, a contratada ficará sujeita, sem prejuízo da responsabilidade civil e criminal, às sanções e percentuais de multa estabelecidos na minuta padrão de contrato.
Em caso de inexecução parcial, a multa compensatória, no mesmo percentual do subitem acima, será aplicada de forma proporcional à obrigação inadimplida
9.3) Definições do modelo de execução do contrato:
9.3.1) Rotinas de execução:
Prazos de fornecimento ou execução dos serviços | A PROPONENTE deverá disponibilizar acesso à no mínimo 10 usuários cadastrados, nos sites dos fabricantes com permissão de download do conjunto de softwares e manuais do produto, e no portal web da central de serviços da PROPONENTE para solicitações de suporte, informações e/ou relatórios de fiscalização do contrato, em até 15 (quinze) dias úteis após a assinatura do contrato. |
Horário de prestação | O serviço de atendimento e suporte deverá estar disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, inclusive feriados. Não |
dos serviços | existirão limitações no número de acionamentos ou de horas de suporte. |
Local da prestação de serviço | Banco do Brasil – Edifício Sede IV (Brasília – DF) , ou outras dependências à critério do Banco do Brasil. |
9.3.2) Documentos e relatórios a serem apresentados durante a vigência do contrato.
Conforme ítem 9.7
9.3.3) Obrigações do contratante, quando couber: Não se aplica.
9.3.4) Obrigações da contratada, quando couber: Conforme item 7.2
9.4) Quantificação ou estimativa prévia do volume de serviços demandados ou quantidade de bens a serem fornecidos, para comparação e controle.
A solução gera uma média de 5 ocorrências/mês.
9.5) Definição de mecanismos formais de comunicação a serem utilizados para troca de informações entre a contratada e a Administração, adotando-se preferencialmente as Ordens de Serviço ou Fornecimento de Bens.
9.5.1) O acionamento normal da PROPONENTE pelo BANCO DO BRASIL, será por meio de registro de solicitações na central de serviços da proponente, e deverá ser disponibilizado acesso via portal web da PROPONENTE, via telefone e/ou via e-mail;
9.5.2) O PROPONENTE deverá disponibilizar informações ao BANCO DO BRASIL, por meio de portal Web e/ou pela sua central de atendimento, sobre o atendimento do chamado técnico, diagnóstico, providências adotadas e/ou implementadas e a data e hora da solução do incidente.
9.5.3) O PROPONENTE também deverá permitir que o BANCO DO BRASIL tenha acesso aos chamados já fechados (histórico de chamados), mediante consulta por meio do portal Web ou solicitação e envio por e-mail.
9.6) Aspectos de Segurança:
9.6.1) A PROPONENTE obriga-se por si, por seus empregados, prepostos, sócios, diretores e mandatários, a manter total sigilo dos serviços prestados ao Banco do Brasil e das informações e/ou documentos a ele relativos e aos quais venha a ter acesso, em decorrência da prestação dos serviços executados por força do contrato. Também se compromete a respeitar as imposições relativas ao sigilo bancário às quais o Banco do Brasil está sujeito.
9.6.2) A PROPONENTE zelará pela integridade dos equipamentos e sigilo das informações e dados do BANCO DO BRASIL colocados à sua disposição para a execução dos serviços.
9.6.3) A PROPONENTE se obriga a revelar as informações decorrentes da contratação, exclusivamente, a seus prepostos e funcionários diretamente envolvidos nas atividades que fazem uso ou tenham acesso permanente ou eventual às mesmas.
9.6.4) A PROPONENTE se obriga, ainda, a respeitar integralmente as normas de segurança estabelecidas pelo BANCO e atender os padrões de segurança e controle para acesso e uso
das instalações e equipamentos do BANCO, zelando por sua integridade, mantendo xxxxxx e considerando confidenciais todos os dados e informações pertinentes aos serviços prestados.
9.6.5) A PROPONENTE não poderá veicular publicidade acerca do fornecimento de materiais, equipamentos ou serviços objeto deste projeto, que envolva o nome do Banco, salvo se houver autorização expressa deste.
9.6.6) Acessos Físico e Lógico:
9.6.6.1. O BANCO DO BRASIL analisará a liberação dos acessos às dependências, equipamentos, softwares e sistemas que forem necessários ao cumprimento do objeto nos termos desta especificação;
9.6.6.2. Para tanto, a PROPONENTE deverá disponibilizar previamente as informações necessárias para acesso aos ambientes e atender às normas e políticas de segurança utilizadas pelo BANCO DO BRASIL.
9.6.7) Adequação às políticas de segurança:
9.6.7.1. A PROPONENTE deverá assegurar que seus empregados estejam cientes e que devem obedecer às políticas de segurança de informações do BANCO DO BRASIL e também de garantir adequação às políticas estabelecidas.
9.6.7.2. O BANCO DO BRASIL deverá atualizar a PROPONENTE sobre quaisquer alterações ocorridas nessas políticas.
9.6.8) Medidas de segurança da informação e dos dados:
9.6.8.1. A PROPONENTE gerenciará a segurança das informações e dados com os esforços necessários para restringir o acesso não autorizado. A PROPONENTE fará os esforços necessários para garantir que seus empregados e representantes estejam inteiramente cientes dos riscos associados com problemas e riscos inerentes à segurança da informação.
9.6.9) Confidencialidade da Informação:
9.6.9.1. Ambas as partes concordam em manter a confidencialidade de toda a informação a respeito dos negócios, ideias, produtos, clientes ou serviços da outra parte, que podem ser consideradas como “informação confidencial”.
9.6.9.2. A obrigação das partes de não divulgação das informações tidas como sigilosas e confidenciais sobreviverá à rescisão do contrato, até que ocorra a liberação pela parte proprietária das informações, por determinação judicial ou pela ocorrência dos eventos indicados neste contrato com liberadores dessa obrigação.
9.7) Acordo de nível de serviço ou Nível Mínimo de Serviço Exigido (NMSE):
Definições da Prestação do Serviço:
Escopo do NMSE | O Nível Mínimo de Serviço Exigido (NMSE) define os termos e as condições sob as quais a PROPONENTE deverá prover os serviços de manutenção, suporte técnico e atualização de solução de software para o Service Manager, pelo período de 12 meses ou com prorrogação até 36 (trinta e seis) meses. Nível Mínimo de Serviços Exigidos (NMSE) define os termos e as condições sob as quais a PROPONENTE deverá prover os serviços de manutenção e suporte técnico ao produto. Para efeito de acompanhamento da qualidade do serviço prestado será medido o tempo e de recuperação operacional de incidentes. A PROPONENTE ficará desobrigada do cumprimento dos níveis de serviço enquanto a prestação de serviços estiver prejudicada em função de impedimento ou retardo decorrente de responsabilidade comprovada do BANCO DO BRASIL. | |||
Disponibilidade do Serviço | A PROPONENTE manterá os serviços contratados disponíveis 24 (vinte e quatro) horas por dia 7 (sete) dias por semana. | |||
Suporte ao Cliente | A PROPONENTE deverá disponibilizar canais de atendimento e serviço de abertura de chamado técnico 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana por meio de portal web ou canal telefônico. Em todas as atividades do serviço de atendimento e suporte técnico, os profissionais da PROPONENTE deverão utilizar a língua portuguesa, exceto no uso de termos técnicos e na utilização de textos técnicos e no Suporte Técnico a Produto e Manutenção, que poderão estar redigidos no idioma inglês e traduzidos para o Português pela PROPONENTE, conforme necessário. A PROPONENTE deverá solucionar os problemas de funcionamento incorreto dos softwares, de acordo com a classificação de severidades: 1, 2, 3 e 4 – que são definidas pelo impacto que um incidente causa ao serviço. O nível de severidade implica em diferentes tempos de recuperação operacional (TRO), conforme o grau de impacto. Um incidente de severidade 1 é aquele que causa maiores transtornos aos usuários do serviço, exigindo uma recuperação mais rápida, enquanto um incidente de severidade 3 pode ser tolerado por um tempo maior. | |||
Severidade | Ocorrência | |||
S1 | O sistema está inoperante. O produto está indisponível, dando origem a uma interrupção total do trabalho. Não existe qualquer alternativa disponível. Não se aplica ao ambiente de desenvolvimento. | |||
S2 | Falha numa funcionalidade principal. As operações estão seriamente limitadas ou com queda de performance, embora o trabalho possa prosseguir com algumas limitações. Existe uma alternativa disponível. | |||
S3 | Falha numa funcionalidade. O produto não funciona conforme previsto. Pode estar disponível uma alternativa. | |||
S4 | Não existe interrupção do serviço. Por exemplo, pode tratar- se de um pedido de documentação, de informações gerais ou um pedido de melhoria no Software; Chamados de consulta. | |||
Após o primeiro retorno e a devida análise do problema, a severidade poderá ser redefinida pela PROPONENTE em comum acordo com o BANCO DO BRASIL. Todos os chamados deverão ser controlados por sistema de informação da PROPONENTE e/ou do fabricante da solução. Os chamados somente serão fechados depois de formalizado o aceite do serviço de atendimento pelo BANCO, através de resposta ao chamado no website do fornecedor ou e-mail enviado por funcionário do Banco; O chamado do BANCO DO BRASIL permanecerá aberto até que a PROPONENTE solucione o incidente e providencie o encerramento do chamado com o respectivo aceite do BANCO DO BRASIL. Para dar a concordância no fechamento do chamado, o BANCO DO BRASIL verificará se o incidente foi solucionado. Caso não tenha sido solucionado, o chamado permanecerá aberto e os prazos serão contados a partir da abertura inicial do chamado. | ||||
Janela de Manutenção | As paradas programadas para manutenção preventiva da solução estarão sujeitas à aprovação do BANCO DO BRASIL, e não serão contabilizadas como período de indisponibilidade, desde que comunicadas com antecedência mínima de 10 (dez) dias úteis e que o BANCO DO BRASIL efetue a concordância com a manutenção. As paradas programadas poderão ocorrer em dias não úteis, sempre com a anuência do BANCO DO BRASIL. Caso o BANCO DO BRASIL não seja comunicado no prazo estabelecido ou não concorde com o agendamento da manutenção, a interrupção ou degradação do serviço será considerada como indisponibilidade no cálculo dos níveis de serviço. | |||
Pontos de Contato e Escalamento | Para assegurar que o BANCO DO BRASIL receberá atenção da gestão em incidentes não resolvidos, a PROPONENTE deverá operar com um procedimento de escalamento, a fim de que qualquer incidente ou problema não resolvido seja notificado para o pessoal de operação e gerência, com prioridade definida por sua gravidade. A tabela abaixo indica os prazos e os níveis hierárquicos que deverão ser acionados no caso de persistência de violação de uma determinada | |||
meta. O escalamento deve ocorrer automaticamente tanto no BANCO DO BRASIL quanto na PROPONENTE e, não invalida a possibilidade do acionamento direto do BANCO DO BRASIL junto à hierarquia indicada pela PROPONENTE. A PROPONENTE deve informar ao BANCO DO BRASIL os níveis hierárquicos correspondentes, com os respectivos nomes, e-mails e telefones (inclusive celulares), e deverá manter essa relação atualizada. | |
Responsabilidade s das partes | A PROPONENTE deve fornecer ao BANCO DO BRASIL quaisquer atualizações, correção de erros, modificações e/ou melhorias introduzidas no produto, bem como a catalogação de novas versões (releases), que contenham, além de outras, as funções dos produtos em questão, sem cobrança de quaisquer custos adicionais tão logo haja disponibilidade de material. A PROPONENTE dotará o BANCO DO BRASIL de toda e qualquer informação relativa ao funcionamento da ferramenta, indicando as correções e funcionalidades adicionais decorrentes da atualização. |
Havendo descumprimento de qualquer nível de serviço, sem prejuízo da aplicação dos descontos previstos, a PROPONENTE deverá investigar e relatar as causas dos incidentes, bem como tomar medidas preventivas apropriadas para evitar reincidências. | |
Relatórios de Níveis de Serviço | A PROPONENTE deverá utilizar ferramentas e procedimentos de avaliação e monitoração capazes de avaliar e reportar o desempenho dos serviços em relação aos níveis de serviço estabelecidos, consolidando e entregando ao BANCO DO BRASIL relatórios com informações gerenciais e de acompanhamento do atendimento dos níveis de serviço contratados. |
O relatório deve incluir todos os chamados independentemente da criticidade. |
Severidade | Nível | Tempo | BB | Proponente |
S1 | 0 | 2 h | Ger. de Equipe | |
1 | 3 h | Ger. de Divisão | ||
S2 | 0 | 12 h | Ger. de Equipe | Hierarquia equivalente, a |
1 | 18 h | Ger. de Divisão | ||
ser indicado | ||||
0 | 24 h | Ger. de Equipe | ||
pela | ||||
S3 | Proponente | |||
1 | 36 h | Ger. de Divisão | ||
S4 | 0 | 120 h | Ger. de Equipe | |
1 | 180 h | Ger. de Divisão |
A entrega deverá ser realizada por meio eletrônico (e-mail), até 5 (quinto) dia útil do mês subsequente ao período apurado. O formato do relatório deverá ser definido entre a PROPONENTE e o BANCO DO BRASIL, e deverá prover, no mínimo, as seguintes informações: a) Número de abertura do chamado; b) Data e hora de abertura/reabertura do chamado; c) Data e hora do início do atendimento; d) Tipo de Atendimento (remoto ou local); e) Data e hora da apresentação da solução; f) Data e hora da aplicação da solução (Contorno ou Definitiva); g) Tipo de solução aplicada (Contorno ou Definitiva); h) Identificação do funcionário que registrou o chamado (BANCO) i) Identificação do técnico que realizou o primeiro atendimento ao chamado (PROPONENTE); j) Data e hora do fechamento do chamado; k) Nome do funcionário do banco que autorizou o fechamento da ocorrência. l) Nível de severidade; m) Descrição do problema; n) Descrição da solução; o) Tempo excluído (tempo com pendência do Banco do Brasil, a ser validado). | |
Regras de aplicação de descontos | No que diz respeito ao não atendimento das obrigações relativas aos níveis de serviço, o PROPONENTE deverá apresentar descontos na fatura no mês subsequente ao da violação dos níveis de serviço. O desconto total mensal será calculado pela soma de todos os descontos apurados em cada indicador. Os descontos calculados para os níveis de serviço estão limitados a 20% do valor faturado mensal. Havendo descumprimento de qualquer nível de serviço, sem prejuízo da aplicação dos descontos previstos, a PROPONENTE deverá tomar medidas preventivas apropriadas para evitar reincidências. |
Definições de indicadores de qualidade
Descrição do Indicador | Tempo de Recuperação Operacional – TRO Representa o tempo máximo tolerado pelo BANCO DO BRASIL para restabelecimento operacional do serviço, seja suporte remoto ou local, solução temporária ou definitiva. Os prazos de TRO se iniciam com o registro do incidente, englobando o prazo de Atendimento. |
Métrica | TRO = (DHR – DHA) – TPBB |
DHR = Data, hora e minuto do encerramento da ocorrência. DHA = Data, hora e minuto da abertura da ocorrência. TPBB = Tempo de pendência do Banco do Brasil. (a ser validado pelo BANCO) | |||||
Periodicidade de Medição | Mensal, Por evento. | ||||
Meta | |||||
Descontos | |||||
Severidade | Evento de quebra da meta | Persistência de quebra (hora ou fração) | |||
S1 | 1,50% | 0,25% | |||
S2 | 1,00% | 0,15% | |||
S3 | 0,70% | 0,05% | |||
S4 | 0,25% | NA | |||
Descrição do Indicador | Entrega de Relatório Gerencial – ERG Verificar se os relatórios de acompanhamento dos níveis de serviço foram entregues no prazo estipulado. |
Métrica | ERG = DEE – DPE ERG= Entrega de relatórios. DPE = Data, hora e minuto programada da entrega. DEE = Data, hora e minuto da efetiva entrega. |
Periodicidade de Medição | Mensal |
Meta | Até 5 dias úteis do mês subsequente à prestação do serviço. |
Descontos | 0,5% do valor total da fatura de serviços, por dia de atraso. |
Severidade | TRO Remoto |
S1 | 4 horas |
S2 | 24 horas |
S3 | 48 horas |
S4 | 240 horas |
9.8. Plano de Fiscalização
9.8.1. A fiscalização será feita avaliando se o atendimento dos chamados técnicos abertos e registrados foram atendidos e resolvidos nos prazos e condições estabelecidas no NMSE e também se atenderam as demais condições estabelecidas do Termo de Referência.
9.8.2.O aceite referente aos serviços prestados no mês será dado por meio de despacho do fiscal do serviço.
9.8.3.O Plano de fiscalização será apresentado após a assinatura do contrato.
9.9. Matriz de Riscos
Os riscos decorrentes de fatos supervenientes à contratação, associados à escolha da solução de projeto básico pelo Banco, deverão ser alocados como de sua responsabilidade na matriz de riscos, a qual deverá conter, no mínimo, as informações abaixo (art. 83 do RLBB):
a) listagem de possíveis eventos supervenientes à assinatura do contrato, impactantes no equilíbrio econômico-financeiro da avença, e previsão de eventual necessidade de prolação de termo aditivo quando de sua ocorrência;
b) estabelecimento preciso das frações do objeto em que haverá liberdade das contratadas para inovar em soluções metodológicas ou tecnológicas, em obrigações de resultado, em termos de modificação das soluções previamente delineadas no anteprojeto ou no projeto básico da licitação;
c) estabelecimento preciso das frações do objeto em que não haverá liberdade das contratadas para inovar em soluções metodológicas ou tecnológicas, em obrigações de meio, devendo haver obrigação de identidade entre a execução e a solução pré-definida no anteprojeto ou no projeto básico da licitação.
MATRIZ DE RISCOS PADRÃO
CATEGORIA DO RISCO | DESCRIÇÃO | CONSEQUÊNCIA | ALOCAÇÃO DO RISCO |
Risco atinente ao Tempo da Execução | Atraso na execução do objeto contratual por culpa do Contratado. | Aumento do custo do produto e/ou do serviço. | Contratado |
Fatos retardadores ou impeditivos da execução do Contrato próprios do risco ordinário da atividade empresarial ou da execução. | Aumento do custo do produto e/ou do serviço. | Contratado | |
Fatos retardadores ou impeditivos da execução do Contrato que estejam na álea econômica. | Aumento do custo do produto e/ou do serviço. | Contratante | |
Risco da Atividade Empresarial | Alteração de enquadramento tributário, em razão do resultado ou de mudança da atividade empresarial, bem como por erro do Contratado na avaliação da hipótese de incidência tributária. | Aumento ou diminuição do lucro do Contratado. | Contratado |
Variação da taxa de câmbio. | Aumento ou diminuição do custo do produto e/ou do serviço. | Contratado | |
Elevação dos custos operacionais para o desenvolvimento da atividade empresarial em geral e para a execução do objeto em particular, tais como aumento de preço de insumos, prestadores de serviço e mão de obra. | Aumento do custo do produto e/ou do serviço. | Contratante | |
CATEGORIA DO RISCO | DESCRIÇÃO | CONSEQUÊNCIA | ALOCAÇÃO DO RISCO |
Riscos Trabalhistas e Previdenciários | Responsabilização do BB por verbas trabalhistas e previdenciárias dos profissionais do Contratado alocados na execução do objeto contratual. | Geração de Custos trabalhistas e/ou previdenciários para o BB, além de eventuais honorários advocatícios, multas e verbas sucumbenciais. | Contratado |
Risco Tributário e Fiscal (Não Tributário). | Responsabilização do BB por recolhimento indevido em valor menor ou maior que o necessário, ou ainda de ausência de recolhimento, quando devido, sem que haja culpa do BB. | Débito ou crédito tributário ou fiscal (não tributário). | Contratado |