SUMÁRIO
Relatório Descritivo Central de Relacionamento – 2021
Contrato 21/2018
Elaboração: Equipe do 2º Nível de Atendimento da Central de Relacionamento Aprovação: Xxxxxxxx Xxxxxxx xx Xxxxx
SUMÁRIO
Sumário
2. MACROFLUXO DA CENTRAL DE RELACIONAMENTO 3
3. INFORMATIVO MENSAL EVOLUTIVO 4
4. AVALIAÇÃO GERAL DO SERVIÇO 9
4.3. BASE DE CONHECIMENTO – FAQ E RP 12
4.4. Pesquisa de Satisfação 13
6. ASSUNTOS MAIS DEMANDADOS 22
1. Introdução
A Central de Relacionamento do Ministério da Cidadania - MC iniciou as suas atividades em 17 de março de 2003, é responsável em prestar informações e esclarecer dúvidas acerca dos projetos, programas e políticas do MC, seja via telefone, chat ou e- mail/formulário eletrônico. Durante esse tempo, milhares de cidadãos brasileiros foram atendidos por meio de um canal gratuito e, com isso, tiveram a possibilidade de esclarecer dúvidas, obter informações de como participar dos programas sociais, bem como expressar seus sentimentos e expectativas em relação às ações inseridas nessa estratégia de governo.
A Central está localizada na CNB 03, Lote 05/06, Xx. Xxxxxxxx, Xxxxxxxxx - Xxxxxxxxxx, Xxxxxxxx - XX, o horário de funcionamento é de segunda a sexta-feira de 07h00min as 19h00min, aos finais de semana e feriados que compreendem o Calendário de Pagamento do Programa Bolsa Família, exceto em feriados nacionais. O atendimento eletrônico (URA) é disponível 24 horas, todos os dias da semana, pelo 0800 707 2003 e 121.
Atualmente, a central conta com 103 agentes de teleatendimento, distribuídos em 13 células. Dentre elas: GENERALISTA, SENARC, SECAD, SEISP, SNAS, SAGI, SNAPI, SEE, SENAPRED, HELP DESK, ATIVO, OUVIDORIA e MULTIMEIOS.
O presente instrumento tem a finalidade de oferecer dados comparativos, visando à elaboração de estratégias de negócio para com a Central, bem como a verificação das ações e resultados obtidos durante o período vigente. Para elaboração mensal deste documento, serão utilizados os seguintes documentos de referência:
Apresentação de Resultados oficial de cada mês;
✓ Relatórios operacionais mensais;
✓ Atas de reuniões, que porventura tenham informações significantes para a tomada de decisão.
✓ Último dimensionamento semanal do mês, encaminhado pelo Analista de Tráfego.
✓ Última versão do Cronograma de Calibração encaminhado pelo cliente.
2. 1Macrofluxo da Central de Relacionamento
O Macro Fluxo da Central apresentado abaixo, representa os passos seguidos para atender a demanda do cidadão. O fluxo é dividido em 03 (três) etapas: Cidadão; URA (Unidade de Resposta Audível) e Central de Atendimento Humano.
1 Todos os atendimentos são recepcionados pelo 1º Nível de Atendimento. Os (As) operadores(as), instalados(as) na empresa Vector, consultam a base de conhecimento, assim como sistemas da Caixa Econômica e do Ministério, para responderem ao(à) cidadão(ã). Caso a resposta não seja localizada, a demanda é encaminhada para o 2º Nível de Atendimento, composto por uma equipe de analistas, também da empresa, que exercem suas atividades no Ministério da Cidadania e realizam consultas complementares. Havendo necessidade de consulta aprofundada, a demanda seguirá para o 3º Nível de Atendimento, composto pelas áreas técnicas do Ministério. O 3º nível, após responder a demanda, a devolve para a Central de Relacionamento, que a disponibilizará ao(a) seu(sua) demandante. Toda a tramitação interna de atendimento é realizada pelo Sistema de Gestão de Demandas – SGD, de propriedade do Ministério, que se encontra hospedado na empresa Vector.
3. Informativo Mensal Evolutivo
INFORMATIVO MENSAL
ATENDIMENTOS REALIZADOS DE 01 JANEIRO ATÉ 30 DE JUNHO DE 2021
RECEPTIVO
TELEFONIA E-MAIL CHAT ELETRÔNICO
2.002.553
948.819 67.301 13.059 973.374
47,38% 3,36% 0,65% 48,61% TELEFONIA E-MAIL SMS
ATIVO
54.438
53.837 601 0
98,90% 1,10% 0,00%
EVOLUÇÃO MENSAL DE ATENDIMENTOS (RECEPTIVO)
JANEIRO FEVEREIRO; 191.660 MARÇO; 170.274 ABRIL; 157.504 MAIO; 200.528 JUNHO; 151.956
157.257
TOTAL DE ATENDIMENTOS(ATIVO E RECEPTIVO)
2.056.991
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CIDADÃO ÍNDICE QUALIDADE NO ATENDIMENTO
350.513
OTIMO
33.882
81.823
41,13%
BOM RUIM
98,77%
98,77
TOTALIZANDO: 466.218
As ligações recebidas na Central correspondem a todas as ligações que entraram na empresa Vector oriundas da empresa concessionária de telefonia. As ligações recebidas no atendimento humano correspondem a todas as ligações transferidas da Unidade de Resposta Audível - URA para o atendimento humano e posteriormente atendida pelos operadores da Central de Relacionamento do MC.
O abandono de ligações corresponde à diferença entre as ligações recebidas no humano e as ligações atendidas no humano. O Nível de Serviço é referente às ligações atendidas em até 45s.
Graf 1. Desempenho Comparativo de Chamadas da Central
180.000
160.000
140.000
120.000
100.000
80.000
60.000
40.000
20.000
0
Janeiro Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro
Chamadas Recebidas Chamadas Atendidas Chamadas Abandonadas
Graf 2. Desempenho Comparativo da Célula Generalista
100.000
90.000
80.000
70.000
60.000
50.000
40.000
30.000
20.000
10.000
0
Janeiro Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro
Chamadas Recebidas Chamadas Atendidas Chamadas Abandonadas
61.788
124.191
38.299
83.487
18.894
33.183
87.291
126.815
99.117
60.799
25.649
26.789
63.828
102.641
52.713
90.066
10.935
12.316
63.545
118.060
43.070
83.794
19.498
32.451
84.485
153.704
55.380
111.511
28.172
40.663
58.677
119.069
93.806
46.770
11.277
23.336
A seguir as tabelas e gráficos apresentam esses dados.
Graf 3. Desempenho Comparativo da Célula Help Desk
1.600
1.400
1.200
1.000
800
600
400
200
0
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
Chamadas Recebidas
Chamadas Atendidas
Chamadas Abandonadas
Graf 4. Desempenho Comparativo da Célula SENARC
500
450
400
350
300
250
200
150
100
50
0
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho Agosto
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
Chamadas Recebidas
Chamadas Atendidas
Chamadas Abandonadas
Graf 5. Desempenho Comparativo da Célula SEISP
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
Chamadas Recebidas
Chamadas Atendidas
Chamadas Abandonadas
17
345
1.500
17
341
1.425
0
0
35
14
363
861
13
360
848
1
2
10
4
271
424
4
267
418
0
0
5
14
182
138
11
181
131
2
1
2
4
437
240
4
433
210
0
3
2
2
344
270
1
338
238
0
4
5
Graf 6. Desempenho Comparativo da Célula SENISP
1
1
1
1
0
0
0
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
Chamadas Recebidas
Chamadas Atendidas
Chamadas Abandonadas
Graf 7. Desempenho Comparativo da Célula SNAS
1.600
1.400
1.200
1.000
800
600
400
200
0
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
Chamadas Recebidas
Chamadas Atendidas
Chamadas Abandonadas
1
1.344
1
1.335
0
1
0
797
0
790
0
2
0
466
0
458
0
3
0
190
0
184
0
1
0
529
0
527
0
0
0
442
0
430
0
1
Graf 8. Desempenho Comparativo da Célula SNAPI
25
20
15
10
5
0
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
Chamadas Recebidas
Chamadas Atendidas
Chamadas Abandonadas
Graf 09. Desempenho Comparativo da Célula Esporte
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho Agosto
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
Chamadas Recebidas
Chamadas Atendidas
Chamadas Abandonadas
Graf 10. Desempenho Comparativo da Célula SENAPRED
12
10
8
6
4
2
0
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
Chamadas Recebidas
Chamadas Atendidas
Chamadas Abandonadas
4
4
5
5
34
33
0
0
0
8
21
89
88
8
21
0
0
0
8
8
23
22
45
45
0
0
0
3
0
10
3
0
10
0
0
0
8
8
7
7
42
40
0
0
2
10
6
35
34
10
6
0
0
0
Graf 11. Desempenho Comparativo da Célula AUXILIO EMERGENCIAL
70.000
60.000
50.000
40.000
30.000
20.000
10.000
0
Janeiro Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro
Chamadas Recebidas Chamadas Atendidas Chamadas Abandonadas
56.977
38.829
14.143
32.975
31.868
1.052
32.356
31.084
1.207
48.675
35.112
12.751
59.052
47.456
11.103
51.759
39.079
11.504
4. Avaliação Geral do Serviço
Para avaliar o serviço, a contratada em parceria com o cliente adota algumas ações, tais como: calibração das informações prestadas ao demandante, atualização da base de conhecimento, treinamentos e reciclagens dos assuntos pertinentes ao atendimento, além de realizar pesquisa de satisfação junto aos demandantes que entram em contato com a central de relacionamento.
Cabe ressaltar que todos os operadores da Central de Relacionamento do MC foram treinados quanto às técnicas de atendimento e ética, bem como, periodicamente, passam por capacitações e atualizações sobre os programas, projetos e políticas do MC.
Os operadores são treinados e supervisionados para prestarem um atendimento eficaz e de boa qualidade. Além das capacitações periódicas realizadas, existe uma equipe especializada para realização de monitoria (avaliação dos atendimentos), que atua diariamente. Por meio desse processo, os operadores são pontuados quanto aos atendimentos realizados.
Ainda visando à melhoria da qualidade dos serviços prestados, os analistas II do 2º nível da central realizam auditorias das ligações e e-mails concluídos pelos colaboradores do 1º nível. São realizadas 100 auditorias, sendo 50 de cada módulo, com base nas monitorias realizadas pelos supervisores e monitores da central.
Graf 12. Avaliação da Monitoria de Qualidade (%)
120,00%
100,00%
80,00%
60,00%
40,00%
20,00%
0,00%
Janeiro Fevereiro Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro
98,35%
98,60%
98,86%
98,86%
98,69%
98,77%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
O monitoramento é um instrumento de aferição da qualidade, conformidade do atendimento telefônico e da abordagem realizados pela Central de Relacionamento do MC. No mês de junho não houve faltas graves. No gráfico abaixo é possível visualizar o Índice de Qualidade do Atendimento - IQA obtido pela central de relacionamento, nos meses correlacionados:
O objetivo dos encontros de calibrações é unificar entendimentos e fomentar a realização de ações corretivas e de melhoria, sobre o atendimento prestado pela Central de Relacionamento. Durante esses encontros, conta-se com a presença de representantes da área técnica (secretarias) da Coordenação Geral da Central de Relacionamento, além dos profissionais responsáveis do 1º e 2º nível da central.
Dentre os principais resultados obtidos nas calibrações pode-se destacar:
1. Levantamento de necessidades de treinamentos e recapacitações da Central;
2. Atualização de 2FAQ´s e 3RP´s que alimentam a base de conhecimento dos agentes;
3. Prestação de feedback às equipes envolvidas;
4. Promoção de estreitamento da comunicação entre a área técnica e a Central de relacionamento, visando maior assertividade das ações, entre outros resultados operacionais.
2 FAQ é um acrônimo da expressão inglesa Frequently Asked Questions, comumente traduzido como “Perguntas Frequentes” e tem por objetivo fornecer uma compilação de perguntas frequentes acerca de um determinado tema. Na Central essa nomenclatura serve para identificar e organizar as informações que são utilizadas para responder as perguntas que chegam pelo canal de telefonia, ou seja, por meio da fala.
3 RP significa Resposta Padrão e tem por objetivo fornecer uma compilação de informações acerca de um determinado tema. Na Central essa nomenclatura serve para identificar e organizar as informações que são utilizadas para responder as perguntas que chegam por e- mail, ou seja, por meio da escrita.
No mês de junho foram realizadas 03 (três) calibrações, conforme cronograma abaixo:
Secretaria | Data | Local | Status |
SENARC Tema: SIGPBF e IGD | 29/jun | On line | Realizada |
SNAPI Tema: Sistema e-PCF | 25/jun | On line | Realizada |
SEISP Tema: PAA | 30/jun | On line | Realizada |
4.3. Base de Conhecimento – FAQ e RP
Graf 13. Total de Atualizações FAQ´s e RP´s
250
200
150
100
50
0
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro
FAQ RP
Com base nos apontamentos realizados dentro e fora das calibrações referentes à base de conhecimento, a Central de Relacionamento incluem e atualizam as informações sobre as FAQ’s e RP’s na base contida no SGD, logo após validação da área técnica pertinente. No mês de junho foram realizadas 9 Atualizações de FAQ’s e 39 atualizações de RP’s na base. Abaixo consta a quantidade de atualizações realizadas em FAQ’s e RP’s.
191
179
199
54
12
9
No mês agosto/2019 começaram as revisões das FAQ’s para uma linguagem mais cidadã, ou seja, buscando a redução dos textos para melhor entendimento para o cidadão.
A Pesquisa de Satisfação eletrônica dos atendimentos prestados começou a ser realizada em agosto de 2012, era realizada trimestralmente e no mês de novembro de 2014, a pesquisa passou a ser realizada pela Central de Relacionamento mensalmente.
Graf 14. Avaliação da Pesquisa de Satisfação Eletrônica (%)
45,00%
40,00%
35,00%
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
Janeiro Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro
39,14%
41,74%
34,26%
42,25%
40,83%
41,13%
No mês de junho o Índice de Satisfação dos Cidadãos foi de 41,13%.
5. Análise de Demandas
A análise de demandas é feita com base nos registros realizados na Central de Relacionamento, pelos operadores, quando o demandante entra em contato via telefone, chat e por e-mail. As tabelas e gráficos a seguir, representam o volume de demandas registradas no Sistema de Gestão de Demandas - SGD.
Graf 15. Quantidade de Demandas Registradas - Telefonia - Central
300.000
257,83
236,16
250.000
247,34
76.445
248,30
77.383
200.000 230,40
209,15
64.397
61.826
57.722
60.894
150.000
100.000
179.105
185.956
158.370
134.632
146.232
135.300
50.000
0
Janeiro Fevereiro Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro
Demandas Válidas Diversos Índice de Atendimentos Registrados - CENTRAL (%)
Graf 16. Quantidade de Demandas Registradas - E-mail - Central
20.000
18.000
16.000
14.000
12.000
10.000
8.000
6.000
4.000
2.000
0
100,00
100,00
100,00
100,00
100,00
100,00
17.256
14.556
12.355
10.721
10.312
9.098
8.641
1.620
Janeiro Fevereiro
1.014
Março
1.635
Abril
1.384
Maio
538
Junho
Julho
Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro
Demandas Válidas Indice de Demandas Registradas (%) - E-MAIL CENTRAL Diversos
Graf 17. Quantidade de Demandas Registradas - Chat - Central
8.000
100,00
7.000
100,00
6.000
100,00
5.000
5.135
100,00
4.000
5.607
2.261
100,00
1.601
3.000
1.242
100,00
1.915
2.000
2.806
1.000
2.243
2.631
2.217
2.100
984
0
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
Demandas Válidas
Diversos
Indice de Demandas Registradas (%) - CHAT CENTRAL
Graf 18. Consolidado de Demandas de Telefonia
200.000
180.000
160.000
140.000
120.000
100.000
80.000
60.000
40.000
20.000
0
Janeiro
Xxxxxxxxx
Xxxxx
Xxxxx
Xxxx
Xxxxx
Xxxxx
Xxxxxx
Xxxxxxxx
Xxxxxxx
Xxxxxxxx
Xxxxxxxx
000.000
179.105
158.370
146.232
185.956
135.300
0
0
0
0
0
0
Graf 19. Consolidado de Demandas de E-mails
16.000
14.000
12.000
10.000
8.000
6.000
4.000
2.000
0
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
Graf 20. Consolidado de Demandas de Chat
3.000
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
1.062
12.339
2.243
10.312
2.806
9.098
2.631
8.641
2.217
12.355
2.100
14.556
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Graf 21. Consolidado de Demandas por Tipo de Público - Telefonia
200.000
180.000
160.000
140.000
120.000
100.000
80.000
60.000
40.000
20.000
0
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
Graf 22. Consolidado de Demandas por Tipo de Público - E-mail
16.000
14.000
12.000
10.000
8.000
6.000
4.000
2.000
0
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
Graf 23. Consolidado de Demandas por Tipo de Público - Chat
3.000
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
1.062
12.339
143.856
2.243
10.312
179.105
2.806
9.098
158.370
2.631
8.641
146.232
2.217
12.355
185.956
2.100
14.556
135.300
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Graf 26. Consolidado de Demandas por Gênero - Chat
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
Feminino Masculino Não Informado
Graf 24. Consolidado de Demandas por Gênero - Telefonia
200.000
180.000
160.000
140.000
120.000
100.000
80.000
60.000
40.000
20.000
0
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho Agosto
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
Feminino Masculino Não Informado
Graf 25. Consolidado de Demandas por Gênero - E-mail
16.000
14.000
12.000
10.000
8.000
6.000
4.000
2.000
0
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
Feminino Masculino Não Informado
796
18
125.104
220
11
18.581
171
46
12.310
1.643
11
159.350
505
3
19.565
190
95
10.298
2.011
14
140.168
680
6
18.025
177
115
9.078
1.815
19
129.385
724
2
16.572
275
92
8.620
1.550
8
159.267
562
1
26.414
275
105
12.346
1.539
64
117.472
498
19
17.395
433
63
14.473
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6. Assuntos Mais Demandados
Os assuntos mais solicitados de cada secretaria de acordo com as demandas recebidas
Atualmente existe um passivo de 1.334 demandas e seu detalhamento pode ser visualizado no quadro abaixo por ano e secretaria.
7. Dados de Ativo
As ligações de ativo são realizadas para divulgar/prestar informações acerca de programas, projetos, políticas do MC, bem como informar sobre encerramento de prazos, avisos de problemas ou interrupções nos sistemas utilizados pelo Ministério, sinalizar quanto à atualização de dados e preenchimentos de informações nos sistemas pertinentes ao MC.
Os ativos são realizados através de contato telefônico e/ou mala – direta de e-mail. O faturamento do ativo de e-mail se dá por lotes, composto por até 150 endereços eletrônicos, já o faturamento das chamadas consiste nas ligações efetivadas pelos operadores, em que o tempo da chamada seja superior a 5 segundos.
No mês de junho houve a execução de 204 lotes de ativo de e-mail (mala direta).
• Cerimônia de Lançamento da Campanha ABC para a Primeira Infância (Profissionais).
• Cerimônia de Lançamento da Campanha ABC para a Primeira Infância (SMAS).
• Atualizações de dados no SIGPBF (Atendimento SERNAC)
No mês de junho houve a execução de 1.424 contatos de ativo de telefonia.
• Cisternas 2ª água (Amostra 101) 1º Tentativa - 2021
• Cisternas 2ª água (Amostra 101) 2º Tentativa - 2021
• Cisternas 2ª água (Amostra 101) 3º Tentativa - 2021
• Cisternas 2ª água (Amostra 102) 1º Tentativa - 2021
• Cisternas 2ª água (Amostra 102) 2º Tentativa - 2021
• Cisternas 2ª água (Amostra 103) 1º Tentativa - 2021
• Cisternas 2ª água (Amostra 201) 1º Tentativa - 2021
• Cisternas 2ª água (Amostra 202) 1º Tentativa - 2021
• Cisternas 2ª água (Amostra 203) 1º Tentativa - 2021
• Cisternas 2ª água (Amostra 301) 1º Tentativa - 2021
• Cisternas 2ª água (Amostra 302) 1º Tentativa - 2021
• Cisternas 2ª água (Amostra 303) 1º Tentativa - 2021
• Cisternas 2ª água (Amostra 401) 1º Tentativa - 2021
• Cisternas 2ª água (Amostra 402) 1º Tentativa - 2021
• Cisternas 2ª água (Amostra 403) 1º Tentativa - 2021 No mês de junho não houve a execução de ativo de SMS.
8. Faturamento
Atualmente a Central de Relacionamento trabalha com 12 caixas ativas, são elas:
✓ xxxxxxx@xxx.xxx.xx;
✓ xxxxx@xxx.xxx.xx;
✓ xxxxxxx@xxx.xxx.xx;
✓ xxxxxxxxx@xxx.xxx.xx;
✓ xxxxxxxxx@xxx.xxx.xx;
✓ xxxx@xxx.xxx.xx;
✓ xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xxx.xx;
✓ xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xxx.xx;
✓ xxxx.xxxx@xxx.xxx.xx;
✓ xxxxxxxxxxxxxxxx.xxxx@xxx.xxx.xx.
Os dados a seguir apresentam o faturamento detalhado por caixa institucional e por
Graf 28. Evolução Mensal por Xxxxxxx
16.000
14.000
12.000
10.000
8.000
6.000
4.000
2.000
0
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
Help Desk Multimeios
2.931
9.408
129
10.183
43
9.055
168
8.473
150
12.205
513
14.043
serviço.
Graf 27. Consolidado evolutivo dos E-mails Faturáveis
18.000
16.000
15.312
14.000
13.421
12.339
12.000
10.312
10.000
9.098
8.641
8.000
6.000
4.000
2.000
0
0
0
0
0
0
0
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
9. Conclusão
A Central possui 4.478 FAQ´s ativas - base de conhecimento utilizada pelos agentes de relacionamento para o atendimento telefônico, além das 3.381 RP´s ativas - base de conhecimento utilizada para respostas aos e-mails tratados pela equipe Central.
Graf 29. Desempenho Comparativo de Demandas Válidas da Central por Mês
200.000
180.000
160.000
140.000
120.000
100.000
80.000
60.000
40.000
20.000
0
Janeiro Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro
Demandas Válidas de Telefonia Demandas Válidas de E-mail Demandas Válidas de Chat
Para conferir mais entendimento no comparativo de dados da central, abaixo constam os dados comparativos de demandas válidas, bem como evolução da central desde 2003 (data de sua criação) da Central de Relacionamento.
134.632
10.721
984
179.105
10.312
2.243
158.370
9.098
2.806
146.232
8.641
2.631
185.956
12.355
2.217
135.300
14.556
2.100
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
No mês agosto/2019 iniciamos as revisões das FAQ’s para uma linguagem mais cidadã.
Graf 30. Consolidado de Ligações Recebidas
6.000.000
4.891.632
5.000.000
4.799.593
4.473.551
4.000.000
3.548.970
3.756.212
3.896.580
3.345.036 3.396.919
3.224.831
2.990.771
3.000.000
2.706.718
1.894.296 2.002.071
2.388.479 2.210.287
2.000.000
1.668.747
1.758.082
1.626.151
1.000.000
744.480
0
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
2018
2019
2020
2021
120.000
Graf 31. Consolidado de Demandas Válidas de E-mails
113.087
108.471
99.678
100.000
78.442
80.000
71.777
65.598
65.507
67.301
60.000
48.718
38.261
40.000
33.064
27.794
31.666 31.676
26.812
29.210
18.596
20.811
20.000
16.146
0
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
2018
2019
2020
2021
0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | ||||||
0 | |||||||||||||||||||
2003 | 2004 | 2005 | 2006 | 2007 | 2008 | 2009 | 2010 | 2011 | 2012 | 2013 | 2014 | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | |
Graf 32. Consolidado de Demandas Válidas de Chat
20.000
17.687
18.000
16.000
15.390
13.953
14.000
13.059
12.000
10.000
8.000
6.000
4.000
2.134
2.000