ANEXO 1 - TERMO DE REFERÊNCIA

1.1 Contratação de empresa especializada para prestação de serviço de atendimento multicanais aos usuários internos e externos do BC Saúde e do BC Pessoas, através do serviço Direto ao Ponto, conforme condições, quantidades e exigências estabelecidas neste instrumento.

DESCRIÇÃO DOS POSTOS	BC SAÚDE	BC PESSOAS
Analista de atendimento júnior	10	10
Analista de atendimento pleno	12	10
Supervisor de atendimento	02	02
Analista de qualidade e padronização	06	04
Supervisor de controle de qualidade e padronização	01
Gerente técnico de atendimento	01
TOTAL	58

1.2 O objeto tem natureza de serviço comum pela definição do inciso II, do art. 3º, do Decreto nº 10.024/2019, com padrões de desempenho e qualidade objetivamente definidos pelo edital, por meio de especificações reconhecidas e usuais do mercado.

1.3 Os quantitativos e respectivos códigos dos itens são os discriminados nas tabelas acima.

1.4 A presente contratação adotará como regime de execução a Empreitada por Preço Global.

1.5 O contrato terá vigência pelo período de 12 (doze) meses, podendo ser prorrogado por interesse das partes até o limite de 60 (sessenta) meses, com base no artigo 57, II, da Lei 8.666, de 1993.

2. JUSTIFICATIVA E OBJETIVO DA CONTRATAÇÃO

2.1 A justificativa e o objetivo da contratação encontram-se pormenorizados em tópico específico dos Estudos Preliminares, apêndice deste Termo de Referência.

2.2 Essa contratação justifica-se porque proporcionará:

2.2.1 a ampliação da capacidade de atendimento ao público interno do Banco Central (servidores ativos, aposentados e pensionistas), ao público externo (funcionários aposentados da Centrus, dependentes do BC Saúde, e prestadores de serviços de saúde credenciados ao BC Saúde);

2.2.2 a redução do custo médio de cada atendimento;

2.2.3 o aprimoramento da qualidade e da agilidade no atendimento, em decorrência da contratação de quantitativos mais adequados ao volume de demandas recebidas;

2.2.4 a especialização e a modernização do atendimento, possibilitando a utilização de diversos canais para alcance do público-alvo, com maximização dos recursos disponíveis; e

2.2.5 a especialização da prestação de atendimento em dois níveis, sendo o primeiro deles realizado por colaboradores contratados, objeto desta demanda, para atendimentos de baixa e de média complexidade e o segundo nível, a cargo de servidores desta Autarquia, dedicados à análise de casos de maior complexidade.

3. DESCRIÇÃO DA SOLUÇÃO

3.1 A descrição da solução como um todo, encontra-se pormenorizada em Tópico específico dos Estudos Técnicos Preliminares, apêndice deste Termo de Referência.

4. CLASSIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS E FORMA DE SELEÇÃO DO FORNECEDOR

4.1 Trata-se de serviço comum de caráter continuado com fornecimento de mão de obra em regime de dedicação exclusiva, a ser contratado mediante licitação, na modalidade pregão, em sua forma eletrônica.

4.2 Os serviços a serem contratados enquadram-se nos pressupostos do Decreto n° 9.507, de 21 de setembro de 2018, não se constituindo em quaisquer das atividades, previstas no art. 3º do aludido decreto, cuja execução indireta é vedada

4.3 A prestação dos serviços não gera vínculo empregatício entre os empregados da CONTRATADA e a Administração Contratante, vedando-se qualquer relação entre estes que caracterize pessoalidade e subordinação direta.

5. REQUISITOS DA CONTRATAÇÃO

5.1 Os requisitos da contratação podem ser encontrados no Anexo 1A.

6. CRITÉRIOS DE SUSTENTABILIDADE

6.1 Os critérios de sustentabilidade são aqueles previstos nas especificações do objeto e/ou obrigações da contratada e/ou no edital como requisito previsto em lei especial

7. VISTORIA PARA A LICITAÇÃO

7.1 Para o correto dimensionamento e elaboração de sua proposta, o licitante poderá realizar vistoria nas instalações do local de execução dos serviços, acompanhado por servidor designado para esse fim, de segunda à sexta-feira, das 9 horas às 12 horas.

7.2 O prazo para vistoria iniciar-se-á no dia útil seguinte ao da publicação do Edital, estendendo-se até o dia útil anterior à data prevista para a abertura da sessão pública.

7.3 Para a vistoria o licitante, ou o seu representante legal, deverá estar devidamente identificado, apresentando documento de identidade civil e documento expedido pela empresa comprovando sua habilitação para a realização da vistoria.

7.4 Por ocasião da vistoria, ao licitante, ou ao seu representante legal, poderá ser entregue CD-ROM, “pen-drive” ou outra forma compatível de reprodução, contendo as informações relativas ao objeto da licitação, para que a empresa tenha condições de bem elaborar sua proposta.

7.5 A não realização da vistoria não poderá embasar posteriores alegações de desconhecimento das instalações, dúvidas ou esquecimentos de quaisquer detalhes dos locais da prestação dos serviços, devendo a licitante vencedora assumir os ônus dos serviços decorrentes.

7.6 A licitante deverá declarar que tomou conhecimento de todas as informações e das condições locais para o cumprimento das obrigações objeto da licitação.

8. MODELO DE EXECUÇÃO DO OBJETO

8.1 A execução do objeto seguirá a dinâmica descrita no Anexo 1A.

9. UNIFORMES

9.1 As informações relativas aos Uniformes estão descritas no Anexo 1A.

10. OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE

10.1 Exigir o cumprimento de todas as obrigações assumidas pela Contratada, de acordo com as cláusulas contratuais e os termos de sua proposta;

10.2 Exercer o acompanhamento e a fiscalização dos serviços, por servidor especialmente designado, anotando em registro próprio as falhas detectadas, indicando dia, mês e ano, bem como o nome dos empregados eventualmente envolvidos, e encaminhando os apontamentos à autoridade competente para as providências cabíveis;

10.3 O fiscal designado não deverá ter exercido a função de pregoeiro na licitação que tenha antecedido o contrato, a fim de preservar a segregação de funções (TCU, acórdão 1375/2015 – Plenário e, TCU, acórdão 2146/2011, Segunda Câmara);

10.4 A designação do fiscal deverá levar em conta potenciais conflitos de interesse, que possam ameaçar a qualidade da atividade a ser desenvolvida. (Acórdão TCU 3083/2010 – Plenário);

10.5 Notificar a Contratada por escrito da ocorrência de eventuais imperfeições, falhas ou irregularidades constatadas no curso da execução dos serviços, fixando prazo para a sua correção, certificando-se que as soluções por ela propostas sejam as mais adequadas;

10.6 Pagar à Contratada o valor resultante da prestação do serviço, no prazo e condições

estabelecidas neste Termo de Referência;

10.7 Efetuar as retenções tributárias devidas sobre o valor da Nota Fiscal/Fatura da contratada, no que couber, em conformidade com o item 6 do Anexo XI da IN SEGES/MP n. 5/2017;

10.8 Não praticar atos de ingerência na administração da Contratada, tais como:

10.8.1 exercer o poder de mando sobre os empregados da Contratada, devendo reportar-se somente aos prepostos ou responsáveis por ela indicados, exceto quando o objeto da contratação previr o atendimento direto, tais como nos serviços de recepção e apoio ao usuário;

10.8.2 direcionar a contratação de pessoas para trabalhar nas empresas Contratadas;

10.8.3 promover ou aceitar o desvio de funções dos trabalhadores da Contratada, mediante a utilização destes em atividades distintas daquelas previstas no objeto da contratação e em relação à função específica para a qual o trabalhador foi contratado; e

10.8.4 considerar os trabalhadores da Contratada como colaboradores eventuais do próprio órgão ou entidade responsável pela contratação, especialmente para efeito de concessão de diárias e passagens.

10.9 Fornecer por escrito as informações necessárias para o desenvolvimento dos serviços objeto do contrato;

10.10 Realizar avaliações periódicas da qualidade dos serviços, após seu recebimento;

10.11 Cientificar o órgão de representação judicial da Advocacia-Geral da União para adoção das medidas cabíveis quando do descumprimento das obrigações pela Contratada;

10.12 Arquivar, entre outros documentos, projetos, "as built", especificações técnicas, orçamentos, termos de recebimento, contratos e aditamentos, relatórios de inspeções técnicas após o recebimento do serviço e notificações expedidas;

10.13 Fiscalizar o cumprimento dos requisitos legais, quando a contratada houver se beneficiado da preferência estabelecida pelo art. 3º, § 5º, da Lei nº 8.666, de 1993;

10.14 Assegurar que o ambiente de trabalho, inclusive seus equipamentos e instalações, apresentem condições adequadas ao cumprimento, pela contratada, das normas de segurança e saúde no trabalho, quando o serviço for executado em suas dependências, ou em local por ela designado.

11. OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA

11.1 Executar os serviços conforme especificações deste Termo de Referência e de sua proposta, com a alocação dos empregados necessários ao perfeito cumprimento das cláusulas contratuais, além de fornecer e utilizar os materiais e equipamentos, ferramentas e utensílios necessários, na qualidade e quantidade mínimas especificadas neste Termo de Referência e em sua proposta;

11.2 Reparar, corrigir, remover ou substituir, às suas expensas, no total ou em parte, no prazo fixado pelo fiscal do contrato, os serviços efetuados em que se verificarem vícios, defeitos ou incorreções resultantes da execução ou dos materiais empregados;

11.3 Responsabilizar-se pelos vícios e danos decorrentes da execução do objeto, bem como por todo e qualquer dano causado à União ou à entidade federal, devendo ressarcir imediatamente a Administração em sua integralidade, ficando a Contratante autorizada a descontar da garantia, caso exigida no edital, ou dos pagamentos devidos à Contratada, o valor correspondente aos danos sofridos;

11.4 Utilizar empregados habilitados e com conhecimentos básicos dos serviços a serem executados, em conformidade com as normas e determinações em vigor;

11.5 Vedar a utilização, na execução dos serviços, de empregado que seja familiar de agente público ocupante de cargo em comissão ou função de confiança no órgão Contratante, nos termos do artigo 7° do Decreto n° 7.203, de 2010;

11.6 Quando não for possível a verificação da regularidade no Sistema de Cadastro de Fornecedores – SICAF, a empresa contratada deverá entregar ao setor responsável pela fiscalização do contrato, até o dia trinta do mês seguinte ao da prestação dos serviços, os seguintes documentos: 1) prova de regularidade relativa à Seguridade Social; 2) certidão conjunta relativa aos tributos federais e à Dívida Ativa da União; 3) certidões que comprovem a regularidade perante a Fazenda Municipal ou Distrital do domicílio ou sede do contratado;

4) Certidão de Regularidade do FGTS – CRF; e 5) Certidão Negativa de Débitos Trabalhistas –

CNDT, conforme alínea "c" do item 10.2 do Anexo VIII-B da IN SEGES/MP n. 5/2017;

11.7 Responsabilizar-se pelo cumprimento das obrigações previstas em Acordo, Convenção, Dissídio Coletivo de Trabalho ou equivalentes das categorias abrangidas pelo contrato, por todas as obrigações trabalhistas, sociais, previdenciárias, tributárias e as demais previstas em legislação específica, cuja inadimplência não transfere a responsabilidade à Contratante;

11.8 Comunicar ao Fiscal do contrato, no prazo de 24 (vinte e quatro) horas, qualquer ocorrência anormal ou acidente que se verifique no local dos serviços.

11.9 Prestar todo esclarecimento ou informação solicitada pela Contratante ou por seus prepostos, garantindo-lhes o acesso, a qualquer tempo, ao local dos trabalhos, bem como aos documentos relativos à execução do empreendimento.

11.10 Paralisar, por determinação da Contratante, qualquer atividade que não esteja sendo executada de acordo com a boa técnica ou que ponha em risco a segurança de pessoas ou bens de terceiros.

11.11 Promover a guarda, manutenção e vigilância de materiais, ferramentas, e tudo o que for necessário à execução dos serviços, durante a vigência do contrato.

11.12 Promover a organização técnica e administrativa dos serviços, de modo a conduzi-los eficaz e eficientemente, de acordo com os documentos e especificações que integram este Termo de Referência, no prazo determinado.

11.13 Conduzir os trabalhos com estrita observância às normas da legislação pertinente, cumprindo as determinações dos Poderes Públicos, mantendo sempre limpo o local dos serviços e nas melhores condições de segurança, higiene e disciplina.

11.14 Submeter previamente, por escrito, à Contratante, para análise e aprovação, quaisquer mudanças nos métodos executivos que fujam às especificações do memorial descritivo.

11.15 Não permitir a utilização de qualquer trabalho do menor de dezesseis anos, exceto na condição de aprendiz para os maiores de quatorze anos; nem permitir a utilização do trabalho do menor de dezoito anos em trabalho noturno, perigoso ou insalubre;

11.16 Manter durante toda a vigência do contrato, em compatibilidade com as obrigações assumidas, todas as condições de habilitação e qualificação exigidas na licitação;

11.17 Cumprir, durante todo o período de execução do contrato, a reserva de cargos prevista em lei para pessoa com deficiência ou para reabilitado da Previdência Social, bem como as regras de acessibilidade previstas na legislação, quando a contratada houver se beneficiado da preferência estabelecida pela Lei nº 13.146, de 2015.

11.18 Guardar sigilo sobre todas as informações obtidas em decorrência do cumprimento do contrato;

11.19 Arcar com o ônus decorrente de eventual equívoco no dimensionamento dos quantitativos de sua proposta, inclusive quanto aos custos variáveis decorrentes de fatores futuros e incertos, tais como os valores providos com o quantitativo de vale transporte, devendo complementá- los, caso o previsto inicialmente em sua proposta não seja satisfatório para o atendimento do objeto da licitação, exceto quando ocorrer algum dos eventos arrolados nos incisos do § 1º do art. 57 da Lei nº 8.666, de 1993.

11.20 Cumprir, além dos postulados legais vigentes de âmbito federal, estadual ou municipal, as normas de segurança da Contratante;

11.21 Prestar os serviços dentro dos parâmetros e rotinas estabelecidos, fornecendo todos os materiais, equipamentos e utensílios em quantidade, qualidade e tecnologia adequadas, com a observância às recomendações aceitas pela boa técnica, normas e legislação;

11.22 Assegurar à CONTRATANTE, em conformidade com o previsto no subitem 6.1, “a”e “b”, do

Anexo VII – F da Instrução Normativa SEGES/MP nº 5, de 25/05/2017:

11.22.1 O direito de propriedade intelectual dos produtos desenvolvidos, inclusive sobre as eventuais adequações e atualizações que vierem a ser realizadas, logo após o recebimento de cada parcela, de forma permanente, permitindo à Contratante distribuir, alterar e utilizar os mesmos sem limitações;

11.22.2 Os direitos autorais da solução, do projeto, de suas especificações técnicas, da documentação produzida e congêneres, e de todos os demais produtos gerados na execução do contrato, inclusive aqueles produzidos por terceiros subcontratados, ficando proibida a sua utilização sem que exista autorização expressa da Contratante, sob pena de multa, sem prejuízo das

sanções civis e penais cabíveis.

11.23 Disponibilizar à Contratante os empregados devidamente uniformizados e identificados por meio de crachá, além de provê-los com os Equipamentos de Proteção Individual - EPI, quando for o caso;

11.24 Fornecer os uniformes a serem utilizados por seus empregados, conforme disposto neste Termo de Referência, sem repassar quaisquer custos a estes;

11.25 Apresentar relação mensal dos empregados que expressamente optarem por não receber o vale transporte.

11.26 Não serão incluídas nas planilhas de custos e formação de preços as disposições contidas em Acordos, Dissídios ou Convenções Coletivas que tratem de pagamento de participação dos trabalhadores nos lucros ou resultados da empresa contratada, de matéria não trabalhista, de obrigações e direitos que somente se aplicam aos contratos com a Administração Pública, ou que estabeleçam direitos não previstos em lei, tais como valores ou índices obrigatórios de encargos sociais ou previdenciários, bem como de preços para os insumos relacionados ao exercício da atividade.

11.27 Efetuar o pagamento dos salários dos empregados alocados na execução contratual mediante depósito na conta bancária de titularidade do trabalhador, em agência situada na localidade ou região metropolitana em que ocorre a prestação dos serviços, de modo a possibilitar a conferência do pagamento por parte da Contratante. Em caso de impossibilidade de cumprimento desta disposição, a contratada deverá apresentar justificativa, a fim de que a Administração analise sua plausibilidade e possa verificar a realização do pagamento.

11.28 Autorizar a Administração contratante, no momento da assinatura do contrato, a fazer o desconto nas faturas e realizar os pagamentos dos salários e demais verbas trabalhistas diretamente aos trabalhadores, bem como das contribuições previdenciárias e do FGTS, quando não demonstrado o cumprimento tempestivo e regular dessas obrigações, até o momento da regularização, sem prejuízo das sanções cabíveis.

11.29 Não permitir que o empregado designado para trabalhar em um turno preste seus serviços no turno imediatamente subsequente;

11.30 Atender às solicitações da Contratante quanto à substituição dos empregados alocados, no prazo fixado pelo fiscal do contrato, nos casos em que ficar constatado descumprimento das obrigações relativas à execução do serviço, conforme descrito neste Termo de Referência;

11.31 Instruir seus empregados quanto à necessidade de acatar as Normas Internas da Administração;

11.32 Instruir seus empregados a respeito das atividades a serem desempenhadas, alertando-os a não executar atividades não abrangidas pelo contrato, devendo a Contratada relatar à Contratante toda e qualquer ocorrência neste sentido, a fim de evitar desvio de função;

11.33 Instruir seus empregados, no início da execução contratual, quanto à obtenção das informações de seus interesses junto aos órgãos públicos, relativas ao contrato de trabalho e

obrigações a ele inerentes, adotando, entre outras, as seguintes medidas:

11.33.1 viabilizar o acesso de seus empregados, via internet, por meio de senha própria, aos sistemas da Previdência Social e da Receita do Brasil, com o objetivo de verificar se as suas contribuições previdenciárias foram recolhidas, no prazo máximo de 60 (sessenta) dias, contados do início da prestação dos serviços ou da admissão do empregado;

11.33.2 viabilizar a emissão do cartão cidadão pela Caixa Econômica Federal para todos os empregados, no prazo máximo de 60 (sessenta) dias, contados do início da prestação dos serviços ou da admissão do empregado;

11.33.3 oferecer todos os meios necessários aos seus empregados para a obtenção de extratos de recolhimentos de seus direitos sociais, preferencialmente por meio eletrônico, quando disponível.

11.34 Não se beneficiar da condição de optante pelo Simples Nacional, salvo as exceções previstas no § 5º-C do art. 18 da Lei Complementar no 123, de 14 de dezembro de 2006;

11.35 Comunicar formalmente à Receita Federal a assinatura do contrato de prestação de serviços mediante cessão de mão de obra, salvo as exceções previstas no § 5º-C do art. 18 da Lei Complementar no 123, de 14 de dezembro de 2006, para fins de exclusão obrigatória do Simples Nacional a contar do mês seguinte ao da contratação, conforme previsão do art.17, XII, art.30, §1º, II e do art. 31, II, todos da LC 123, de 2006.

11.36 Para efeito de comprovação da comunicação, a contratada deverá apresentar cópia do ofício enviado à Receita Federal do Brasil, com comprovante de entrega e recebimento, comunicando a assinatura do contrato de prestação de serviços mediante cessão de mão de obra, até o último dia útil do mês subsequente ao da ocorrência da situação de vedação.

11.37 Realizar a transição contratual com transferência de conhecimento, tecnologia e técnicas empregadas, sem perda de informações, podendo exigir, inclusive, a capacitação dos técnicos da contratante ou da nova empresa que continuará a execução dos serviços.

12. DA SUBCONTRATAÇÃO

12.1 Não será admitida a subcontratação do objeto licitatório.

13. DA PARTICIPAÇÃO DE CONSÓRCIOS

13.1 Não deverá ser permitida a participação de consórcios de empresas nesta licitação. A jurisprudência do TCU é clara ao dispor que “a aceitação de empresas em consórcio na disputa licitatória situa-se no âmbito do poder discricionário da administração contratante, conforme o art. 33, caput, da Lei 8.666/93, requerendo-se, porém, que a sua vedação seja sempre justificada” (Acórdão nº 1.678/2006 – TCU – Plenário – item 3 do Sumário).

13.2 A participação de empresas em consórcios é recomendável quando o objeto da contratação tiver porte elevado, alta complexidade ou exigir de seu executor múltiplas especialidades, de forma que a competitividade da licitação poderia ser afetada pela inexistência ou escassez de empresas que, individualmente, não teriam condições de atender aos requisitos do edital.

13.3 Nesse sentido, temos ainda na jurisprudência do TCU que “a regra, no procedimento licitatório, é a participação de empresas individualmente em disputa umas com as outras, permitindo-se a união de esforços quando questões de alta complexidade e de relevante vulto impeçam a participação isolada de empresas com condições de, sozinhas, atenderem todos os requisitos de habilitação exigidos no edital, casos em que a participação em consórcio ampliaria o leque de concorrentes” (Acórdão nº 1.417/2008 – TCU – Plenário – item 2 do Sumário). Certamente, não é esse o caso da presente contratação.

13.4 Portanto, como não haverá prejuízo à competição, entendemos que fica plenamente justificada a vedação à participação de consórcios.

14. DA ALTERAÇÃO SUBJETIVA

14.1 É admissível a fusão, cisão ou incorporação da contratada com/em outra pessoa jurídica, desde que sejam observados pela nova pessoa jurídica todos os requisitos de habilitação exigidos na licitação original; sejam mantidas as demais cláusulas e condições do contrato; não haja prejuízo à execução do objeto pactuado e haja a anuência expressa da Administração à continuidade do contrato.

15. DO CONTROLE E FISCALIZAÇÃO DA EXECUÇÃO

15.1 A Contratada designará formalmente o preposto da empresa, antes do início da prestação dos serviços, indicando no instrumento os poderes e deveres em relação à execução do objeto contratado.

15.2 A Contratante poderá recusar, desde que justificadamente, a indicação ou a manutenção do preposto da empresa, hipótese em que a Contratada designará outro para o exercício da atividade.

15.3 As comunicações entre a Contratante e a Contratada serão realizadas por escrito, através de e-mail.

15.4 A Contratante poderá convocar o preposto para adoção de providências que devam ser cumpridas de imediato.

15.5 A Contratada manterá preposto da empresa no local da execução do objeto, durante o período do horário da execução dos serviços.

15.6 A fiscalização administrativa poderá ser efetivada com base em critérios estatísticos, levando- se em consideração falhas que impactem o contrato como um todo e não apenas erros e falhas eventuais no pagamento de alguma vantagem a um determinado empregado.

15.7 Na fiscalização do cumprimento das obrigações trabalhistas e sociais exigir-se-á, dentre outras, as seguintes comprovações (os documentos poderão ser originais ou cópias autenticadas por cartório competente ou por servidor da Administração), no caso de empresas regidas pela Consolidação das Leis do Trabalho (CLT):

15.7.1 no primeiro mês da prestação dos serviços, a CONTRATADA deverá apresentar a seguinte documentação:

a) relação dos empregados, contendo nome completo, cargo ou função, horário do posto de trabalho, números da carteira de identidade (RG) e da inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas (CPF), com indicação dos responsáveis técnicos pela execução dos serviços, quando for o caso;

b) Carteira de Trabalho e Previdência Social (CTPS) dos empregados admitidos e dos responsáveis técnicos pela execução dos serviços, quando for o caso, devidamente assinada pela CONTRATADA;

c) exames médicos admissionais dos empregados da CONTRATADA que prestarão os serviços; e

d) declaração de responsabilidade exclusiva da contratada sobre a quitação dos encargos trabalhistas e sociais decorrentes do contrato.

15.7.2 entrega até o dia trinta do mês seguinte ao da prestação dos serviços ao setor responsável pela fiscalização do contrato dos seguintes documentos, quando não for possível a verificação da regularidade destes no Sistema de Cadastro de Fornecedores (SICAF):

a) Certidão Negativa de Débitos relativos a Créditos Tributários Federais e à Dívida Ativa da União (CND);

b) certidões que comprovem a regularidade perante as Fazendas Estadual, Distrital e Municipal do domicílio ou sede do contratado;

c) Certidão de Regularidade do FGTS (CRF); e

d) Certidão Negativa de Débitos Trabalhistas (CNDT).

15.7.3 entrega, quando solicitado pela CONTRATANTE, de quaisquer dos seguintes documentos:

a) extrato da conta do INSS e do FGTS de qualquer empregado, a critério da CONTRATANTE;

b) cópia da folha de pagamento analítica de qualquer mês da prestação dos serviços, em que conste como tomador CONTRATANTE;

c) cópia dos contracheques dos empregados relativos a qualquer mês da prestação dos serviços ou, ainda, quando necessário, cópia de recibos de depósitos bancários;

d) comprovantes de entrega de benefícios suplementares (vale-transporte, vale- alimentação, entre outros), a que estiver obrigada por força de lei ou de Convenção ou Acordo Coletivo de Trabalho, relativos a qualquer mês da prestação dos serviços e de qualquer empregado; e

e) comprovantes de realização de eventuais cursos de treinamento e reciclagem que forem exigidos por lei ou pelo contrato.

15.7.4 entrega de cópia da documentação abaixo relacionada, quando da extinção ou rescisão do

contrato, após o último mês de prestação dos serviços, no prazo definido no contrato:

a) termos de rescisão dos contratos de trabalho dos empregados prestadores de serviço, devidamente homologados, quando exigível pelo sindicato da categoria;

b) guias de recolhimento da contribuição previdenciária e do FGTS, referentes às rescisões contratuais;

c) extratos dos depósitos efetuados nas contas vinculadas individuais do FGTS de cada empregado dispensado;

d) exames médicos demissionais dos empregados dispensados.

15.8 A cada período de 12 meses de vigência do contrato de trabalho, a contratada deverá encaminhar termo de quitação anual das obrigações trabalhistas, na forma do art. 507-B da CLT, ou comprovar a adoção de providências voltadas à sua obtenção, relativamente aos empregados alocados, em dedicação exclusiva, na prestação de serviços contratados.

15.9 O termo de quitação anual efetivado deverá ser firmado junto ao respectivo Sindicato dos Empregados e obedecerá ao disposto no art. 507-B, parágrafo único, da CLT.

15.10 Para fins de comprovação da adoção das providências a que se refere o presente item, será aceito qualquer meio de prova, tais como: recibo de convocação, declaração de negativa de negociação, ata de negociação, dentre outros.

15.11 Não haverá pagamento adicional pela Contratante à Contratada em razão do cumprimento das obrigações previstas neste item.

15.12 No caso de sociedades diversas, tais como as Organizações Sociais, será exigida a comprovação de atendimento a eventuais obrigações decorrentes da legislação que rege as respectivas organizações.

15.13 Sempre que houver admissão de novos empregados pela contratada, os documentos elencados no subitem 0 acima deverão ser apresentados.

15.14 A Contratante deverá analisar a documentação solicitada nos subitens acima no prazo de 30 (trinta) dias após o recebimento dos documentos, prorrogáveis por mais 30 (trinta) dias, justificadamente.

15.15 Em caso de indício de irregularidade no recolhimento das contribuições previdenciárias, os fiscais ou gestores do contrato deverão oficiar à Receita Federal do Brasil (RFB).

15.16 Em caso de indício de irregularidade no recolhimento da contribuição para o FGTS, os fiscais ou gestores do contrato deverão oficiar à Superintendência Regional do Trabalho.

15.17 O descumprimento total ou parcial das obrigações e responsabilidades assumidas pela CONTRATADA, incluindo o descumprimento das obrigações trabalhistas, não recolhimento das contribuições sociais, previdenciárias ou para com o FGTS ou a não manutenção das condições de habilitação, ensejará a aplicação de sanções administrativas, previstas no instrumento convocatório e na legislação vigente, podendo culminar em rescisão contratual,

por ato unilateral e escrito da CONTRATANTE, conforme disposto nos arts. 77 e 80 da Lei nº 8.666, de 1993.

15.18 A Contratante poderá conceder prazo para que a Contratada regularize suas obrigações trabalhistas ou suas condições de habilitação, sob pena de rescisão contratual, quando não identificar má-fé ou a incapacidade de correção.

15.19 Caso não seja apresentada a documentação comprobatória do cumprimento das obrigações trabalhistas, previdenciárias e para com o FGTS, a CONTRATANTE comunicará o fato à CONTRATADA e reterá o pagamento da fatura mensal, em valor proporcional ao inadimplemento, até que a situação seja regularizada.

15.20 Não havendo quitação das obrigações por parte da Contratada no prazo de quinze dias, a Contratante poderá efetuar o pagamento das obrigações diretamente aos empregados da contratada que tenham participado da execução dos serviços objeto do contrato.

15.21 O sindicato representante da categoria do trabalhador deverá ser notificado pela Contratante para acompanhar o pagamento das verbas mencionadas.

15.22 Tais pagamentos não configuram vínculo empregatício ou implicam a assunção de responsabilidade por quaisquer obrigações dele decorrentes entre a contratante e os empregados da Contratada.

15.23 O contrato só será considerado integralmente cumprido após a comprovação, pela Contratada, do pagamento de todas as obrigações trabalhistas, sociais e previdenciárias e para com o FGTS referentes à mão de obra alocada em sua execução, inclusive quanto às verbas rescisórias.

15.24 A Contratada é responsável pelos encargos trabalhistas, previdenciários, fiscais e comerciais resultantes da execução do contrato.

15.25 A inadimplência da Contratada, com referência aos encargos trabalhistas, fiscais e comerciais não transfere à Administração Pública a responsabilidade por seu pagamento.

15.26 A fiscalização administrativa observará, ainda, as diretrizes relacionadas no item 10 do Anexo VIII-B da Instrução Normativa nº 5, de 26 de maio de 2017.

15.27 O fiscal técnico deverá apresentar ao preposto da Contratada a avaliação da execução do objeto ou, se for o caso, a avaliação de desempenho e qualidade da prestação dos serviços realizada.

15.28 Em hipótese alguma, será admitido que a própria Contratada materialize a avaliação de desempenho e qualidade da prestação dos serviços realizada.

15.29 A Contratada poderá apresentar justificativa para a prestação do serviço com menor nível de conformidade, que poderá ser aceita pelo fiscal técnico, desde que comprovada a excepcionalidade da ocorrência, resultante exclusivamente de fatores imprevisíveis e alheios ao controle do prestador.

15.30 Na hipótese de comportamento contínuo de desconformidade da prestação do serviço em relação à qualidade exigida, bem como quando esta ultrapassar os níveis mínimos toleráveis previstos nos indicadores, além dos fatores redutores, devem ser aplicadas as sanções à CONTRATADA de acordo com as regras previstas neste Termo de Referência.

15.31 O fiscal técnico poderá realizar avaliação diária, semanal ou mensal, desde que o período escolhido seja suficiente para avaliar ou, se for o caso, aferir o desempenho e qualidade da prestação dos serviços.

15.32 A fiscalização do contrato, ao verificar que houve subdimensionamento da produtividade pactuada, sem perda da qualidade na execução do serviço, deverá comunicar à autoridade responsável para que esta promova a adequação contratual à produtividade efetivamente realizada, respeitando-se os limites de alteração dos valores contratuais previstos no § 1º do artigo 65 da Lei nº 8.666, de 1993.

15.33 A conformidade do material/técnica/equipamento a ser utilizado na execução dos serviços deverá ser verificada juntamente com o documento da Contratada que contenha a relação detalhada destes, de acordo com o estabelecido neste Termo de Referência e na proposta, informando as respectivas quantidades e especificações técnicas, tais como: marca, qualidade e forma de uso.

15.34 O representante da Contratante deverá promover o registro das ocorrências verificadas, adotando as providências necessárias ao fiel cumprimento das cláusulas contratuais, conforme o disposto nos §§ 1º e 2º do art. 67 da Lei nº 8.666, de 1993.

15.35 A fiscalização de que trata esta cláusula não exclui nem reduz a responsabilidade da Contratada, inclusive perante terceiros, por qualquer irregularidade, ainda que resultante de imperfeições técnicas, vícios redibitórios, ou emprego de material inadequado ou de qualidade inferior e, na ocorrência desta, não implica corresponsabilidade da Contratante ou de seus agentes, gestores e fiscais, de conformidade com o art. 70 da Lei nº 8.666, de 1993.

15.36 As disposições previstas nesta cláusula não excluem o disposto no Anexo VIII da Instrução Normativa SEGES/MP nº 05, de 2017, aplicável no que for pertinente à contratação.

16. DOS CRITÉRIOS DE AFERIÇÃO E MEDIÇÃO PARA FATURAMENTO

16.1 A avaliação da execução do objeto utilizará o Instrumento de Medição de Resultado (IMR), previsto no Anexo 1A deste termo de referência, devendo haver o redimensionamento no pagamento com base nos indicadores estabelecidos, sempre que a CONTRATADA:

a) não produzir os resultados, deixar de executar, ou não executar com a qualidade mínima exigida as atividades contratadas; ou

b) deixar de utilizar materiais e recursos humanos exigidos para a execução do serviço, ou utilizá-los com qualidade ou quantidade inferior à demandada.

16.2 Nos termos do item 1, do Anexo VIII-A da Instrução Normativa SEGES/MP nº 05, de 2017, será indicada a retenção ou glosa no pagamento, proporcional à irregularidade verificada, sem prejuízo das sanções cabíveis, caso se constate que a Contratada:

16.2.1 não produziu os resultados acordados;

16.2.2 deixou de executar as atividades contratadas, ou não as executou com a qualidade mínima exigida;

16.2.3 deixou de utilizar os materiais e recursos humanos exigidos para a execução do serviço, ou utilizou-os com qualidade ou quantidade inferior à demandada.

17. DO RECEBIMENTO E ACEITAÇÃO DO OBJETO

17.1 A emissão da Nota Fiscal/Fatura deve ser precedida do recebimento definitivo do objeto contratual, nos termos abaixo.

17.2 No prazo de até 5 dias corridos do adimplemento da parcela, a CONTRATADA deverá entregar toda a documentação comprobatória do cumprimento da obrigação contratual;

17.3 O recebimento provisório será realizado pelo fiscal técnico, fiscal administrativo, fiscal setorial ou equipe de fiscalização, através da elaboração de relatório circunstanciado, em consonância com as suas atribuições, contendo o registro, a análise e a conclusão acerca das ocorrências na execução do contrato e demais documentos que julgarem necessários, devendo encaminhá-los ao gestor do contrato para recebimento definitivo.

17.3.1 Quando a fiscalização for exercida por um único servidor, o relatório circunstanciado deverá conter o registro, a análise e a conclusão acerca das ocorrências na execução do contrato, em relação à fiscalização técnica e administrativa e demais documentos que julgar necessários, devendo encaminhá-los ao gestor do contrato para recebimento definitivo.

17.4 Para efeito de recebimento provisório, ao final de cada período mensal,

17.4.1 o fiscal técnico do contrato deverá apurar o resultado das avaliações da execução do objeto e, se for o caso, a análise do desempenho e qualidade da prestação dos serviços realizados em consonância com os indicadores previstos no ato convocatório, que poderá resultar no redimensionamento de valores a serem pagos à contratada, registrando em relatório a ser encaminhado ao gestor do contrato;

17.4.2 o fiscal administrativo deverá verificar a efetiva realização dos dispêndios concernentes aos salários e às obrigações trabalhistas, previdenciárias e com o FGTS do mês anterior, dentre outros, emitindo relatório que será encaminhado ao gestor do contrato.

17.5 A Contratada fica obrigada a reparar, corrigir, remover, reconstruir ou substituir, às suas expensas, no todo ou em parte, o objeto em que se verificarem vícios, defeitos ou incorreções resultantes da execução ou materiais empregados, cabendo à fiscalização não atestar a última e/ou única medição de serviços até que sejam sanadas todas as eventuais pendências que possam vir a ser apontadas no Recebimento Provisório.

17.6 O recebimento provisório também ficará sujeito, quando cabível, à conclusão de todos os

testes de campo e à entrega dos Manuais e Instruções exigíveis.

17.7 No prazo de até 10 dias corridos a partir do recebimento dos documentos da CONTRATADA, cada fiscal ou a equipe de fiscalização deverá elaborar Relatório Circunstanciado em consonância com suas atribuições, e encaminhá-lo ao gestor do contrato.

17.8 Será considerado como ocorrido o recebimento provisório com a entrega do relatório circunstanciado ou, em havendo mais de um a ser feito, com a entrega do último.

17.8.1 Na hipótese de a verificação a que se refere o parágrafo anterior não ser procedida tempestivamente, reputar-se-á como realizada, consumando-se o recebimento provisório no dia do esgotamento do prazo.

17.9 No prazo de até 10 (dez) dias corridos a partir do recebimento provisório dos serviços, o Gestor do Contrato deverá providenciar o recebimento definitivo, ato que concretiza o ateste da execução dos serviços, obedecendo as seguintes diretrizes:

17.9.1 realizar a análise dos relatórios e de toda a documentação apresentada pela fiscalização e, caso haja irregularidades que impeçam a liquidação e o pagamento da despesa, indicar as cláusulas contratuais pertinentes, solicitando à CONTRATADA, por escrito, as respectivas correções;

17.9.2 emitir Termo Circunstanciado para efeito de recebimento definitivo dos serviços prestados, com base nos relatórios e documentações apresentadas; e

17.9.3 comunicar a empresa para que emita a Nota Fiscal ou Fatura, com o valor exato dimensionado pela fiscalização.

17.10 O recebimento provisório ou definitivo do objeto não exclui a responsabilidade da Contratada pelos prejuízos resultantes da incorreta execução do contrato, ou, em qualquer época, das garantias concedidas e das responsabilidades assumidas em contrato e por força das disposições legais em vigor (Lei n° 10.406, de 2002).

17.11 Os serviços poderão ser rejeitados, no todo ou em parte, quando em desacordo com as especificações constantes neste Termo de Referência e na proposta, devendo ser corrigidos/refeitos/substituídos no prazo fixado pelo fiscal do contrato, às custas da Contratada, sem prejuízo da aplicação de penalidades.

18. DO PAGAMENTO

18.1 A emissão da Nota Fiscal/Fatura será precedida do recebimento definitivo do serviço, conforme este Termo de Referência.

18.2 Quando houver glosa parcial dos serviços, a contratante deverá comunicar a empresa para que emita a nota fiscal ou fatura com o valor exato dimensionado.

18.3 O pagamento será efetuado pela Contratante no prazo de 30 (trinta) dias, contados do recebimento da Nota Fiscal/Fatura.

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18.3.1 Os pagamentos decorrentes de despesas cujos valores não ultrapassem o limite de que trata o inciso II do art. 24 da Lei 8.666, de 1993, deverão ser efetuados no prazo de até 5 (cinco) dias úteis, contados da data da apresentação da Nota Fiscal/Fatura, nos termos do art. 5º, § 3º, da Lei nº 8.666, de 1993.

18.4 O setor competente para proceder o pagamento deve verificar se a Nota Fiscal ou Fatura apresentada expressa os elementos necessários e essenciais do documento, tais como:

18.4.1 o prazo de validade;

18.4.2 a data da emissão;

18.4.3 os dados do contrato e do órgão contratante;

18.4.4 o período de prestação dos serviços;

18.4.5 o valor a pagar; e

18.4.6 eventual destaque do valor de retenções tributárias cabíveis.

18.5 Havendo erro na apresentação da Nota Fiscal/Fatura, ou circunstância que impeça a liquidação da despesa, o pagamento ficará sobrestado até que a Contratada providencie as medidas saneadoras. Nesta hipótese, o prazo para pagamento iniciar-se-á após a comprovação da regularização da situação, não acarretando qualquer ônus para a Contratante;

18.6 Antes de cada pagamento à contratada, será realizada consulta ao SICAF para verificar a manutenção das condições de habilitação exigidas no edital.

18.7 Constatando-se, junto ao SICAF, a situação de irregularidade da contratada, será providenciada sua notificação, por escrito, para que, no prazo de 5 (cinco) dias úteis, regularize sua situação ou, no mesmo prazo, apresente sua defesa. O prazo poderá ser prorrogado uma vez, por igual período, a critério da Contratante.

18.8 Não havendo regularização ou sendo a defesa considerada improcedente, a contratante deverá comunicar aos órgãos responsáveis pela fiscalização da regularidade fiscal quanto à inadimplência da contratada, bem como quanto à existência de pagamento a ser efetuado, para que sejam acionados os meios pertinentes e necessários para garantir o recebimento de seus créditos.

18.9 Persistindo a irregularidade, a contratante deverá adotar as medidas necessárias à rescisão contratual nos autos do processo administrativo correspondente, assegurada à contratada a ampla defesa.

18.10 Havendo a efetiva execução do objeto, os pagamentos serão realizados normalmente, até que se decida pela rescisão do contrato, caso a contratada não regularize sua situação junto ao SICAF.

18.10.1 Será rescindido o contrato em execução com a contratada inadimplente no SICAF, salvo por motivo de economicidade, segurança nacional ou outro de interesse público de alta relevância, devidamente justificado, em qualquer caso, pela máxima autoridade da contratante.

18.11 Previamente à emissão de nota de empenho e a cada pagamento, a Administração deverá

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realizar consulta ao SICAF para identificar possível suspensão temporária de participação em licitação, no âmbito do órgão ou entidade, proibição de contratar com o Poder Público, bem como ocorrências impeditivas indiretas, observado o disposto no art. 29, da Instrução Normativa nº 3, de 26 de abril de 2018.

18.12 É vedado o pagamento, a qualquer título, por serviços prestados, à empresa privada que tenha em seu quadro societário servidor público da ativa do órgão contratante, com fundamento na Lei de Diretrizes Orçamentárias vigente.

18.13 Quando do pagamento, será efetuada a retenção tributária prevista na legislação aplicável, em especial a prevista no artigo 31 da Lei 8.212, de 1993, nos termos do item 6 do Anexo XI da IN SEGES/MP n. 5/2017, quando couber.

18.14 Será considerada data do pagamento o dia em que constar como emitida a ordem bancária para pagamento.

18.15 Nos casos de eventuais atrasos de pagamento, desde que a Contratada não tenha concorrido, de alguma forma, para tanto, o valor devido deverá ser acrescido de atualização financeira, e sua apuração se fará desde a data de seu vencimento até a data do efetivo pagamento, em que os juros de mora serão calculados à taxa de 0,5% (meio por cento) ao mês, ou 6% (seis por cento) ao ano, mediante aplicação das seguintes fórmulas:

EM = I x N x VP, sendo:

EM = Encargos moratórios;

N = Número de dias entre a data prevista para o pagamento e a do efetivo pagamento;

VP = Valor da parcela a ser paga.

I = Índice de compensação financeira = 0,00016438, assim apurado:

( 6 / 100 )

I = 0,00016438

TX = Percentual da taxa anual = 6%

I = (TX)

I =

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19. DA CONTA-DEPÓSITO VINCULADA

19.1 Para atendimento ao disposto no art. 18 da IN SEGES/MP N. 5/2017, as regras acerca da Conta- Depósito Vinculada a que se refere o Anexo XII da IN SEGES/MP n. 5/2017 são as estabelecidas neste Termo de Referência.

19.2 A futura Contratada deve autorizar a Administração Contratante, no momento da assinatura do contrato, a fazer o desconto nas faturas e realizar os pagamentos dos salários e demais verbas trabalhistas diretamente aos trabalhadores, bem como das contribuições previdenciárias e do FGTS, quando não demonstrado o cumprimento tempestivo e regular dessas obrigações, até o momento da regularização, sem prejuízo das sanções cabíveis.

19.3 Quando não for possível a realização desses pagamentos pela própria Administração (ex.: por falta da documentação pertinente, tais como folha de pagamento, rescisões dos contratos e

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guias de recolhimento), os valores retidos cautelarmente serão depositados junto à Justiça do Trabalho, com o objetivo de serem utilizados exclusivamente no pagamento de salários e das demais verbas trabalhistas, bem como das contribuições sociais e FGTS decorrentes.

19.4 A CONTRATADA autorizará o provisionamento de valores para o pagamento das férias, 13º salário e rescisão contratual dos trabalhadores da contratada, bem como de suas repercussões trabalhistas, fundiárias e previdenciárias, que serão depositados pela Contratante em conta- depósito vinculada específica, em nome do prestador dos serviços, bloqueada para movimentação, conforme disposto no anexo XII da Instrução Normativa SEGES/MP nº 5, de 2017, os quais somente serão liberados para o pagamento direto dessas verbas aos trabalhadores, nas condições estabelecidas no item 1.5 do anexo VII-B da referida norma.

19.5 A Contratante provisionará os valores para o pagamento das férias, 13º (décimo terceiro) salário e verbas rescisórias aos trabalhadores da Contratada, que serão depositados pela em Conta-Depósito Vinculada, em nome do prestador dos serviços, bloqueada para movimentação e utilizada exclusivamente para crédito das rubricas retidas.

19.6 Os valores provisionados somente serão liberados nas seguintes condições:

19.6.1 parcial e anualmente, pelo valor correspondente ao 13º (décimo terceiro) salário dos empregados vinculados ao contrato, quando devido;

19.6.2 parcialmente, pelo valor correspondente às férias e a 1/3 (um terço) de férias previsto na Constituição, quando do gozo de férias pelos empregados vinculados ao contrato;

19.6.3 parcialmente, pelo valor correspondente ao 13º (décimo terceiro) salário proporcional, às férias proporcionais e à indenização compensatória porventura devida sobre o FGTS, quando da dispensa de empregado vinculado ao contrato; e

19.6.4 ao final da vigência do contrato, para o pagamento das verbas rescisórias.

19.7 O montante dos depósitos da conta vinculada, conforme item 2 do Anexo XII da IN SEGES/MP

n. 5/2017 será igual ao somatório dos valores das provisões a seguir discriminadas, incidentes sobre a remuneração, cuja movimentação dependerá de autorização do órgão ou entidade promotora da licitação e será feita exclusivamente para o pagamento das respectivas obrigações:

19.7.1 13º (décimo terceiro) salário;

19.7.2 Férias e um terço constitucional de férias;

19.7.3 Multa sobre o FGTS e contribuição social para as rescisões sem justa causa; e

19.7.4 Encargos sobre férias e 13º (décimo terceiro) salário.

19.8 Os percentuais de provisionamento e a forma de cálculo serão aqueles indicados no item 14 do Anexo XII da IN SEGES/MP n. 5/2017.

19.9 O saldo da conta-depósito será remunerado pelo índice de correção da poupança pro rata die, conforme definido em Termo de Cooperação Técnica firmado entre o promotor desta licitação e instituição financeira.

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19.10 Eventual alteração da forma de correção implicará a revisão do Termo de Cooperação Técnica.

19.11 Os valores referentes às provisões mencionadas neste termo de referência que sejam retidos por meio da conta-depósito, deixarão de compor o valor mensal a ser pago diretamente à empresa que vier a prestar os serviços.

19.12 Em caso de cobrança de tarifa ou encargos bancários para operacionalização da conta- depósito, os recursos atinentes a essas despesas serão debitados dos valores depositados.

19.13 A empresa contratada poderá solicitar a autorização do órgão ou entidade Contratante para utilizar os valores da conta-depósito para o pagamento dos encargos trabalhistas previstos nos subitens acima ou de eventuais indenizações trabalhistas aos empregados, decorrentes de situações ocorridas durante a vigência do contrato.

19.13.1 Na situação do subitem acima, a empresa deverá apresentar os documentos comprobatórios da ocorrência das obrigações trabalhistas e seus respectivos prazos de vencimento.

19.13.2 Somente após a confirmação da ocorrência da situação pela Administração, será expedida a autorização para a movimentação dos recursos creditados na conta-depósito vinculada, que será encaminhada à Instituição Financeira no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis, a contar da data da apresentação dos documentos comprobatórios pela empresa.

19.13.3 A autorização de movimentação deverá especificar que se destina exclusivamente para o pagamento dos encargos trabalhistas ou de eventual indenização trabalhista aos trabalhadores favorecidos.

19.13.4 A empresa deverá apresentar ao órgão ou entidade contratante, no prazo máximo de 3 (três) dias úteis, contados da movimentação, o comprovante das transferências bancárias realizadas para a quitação das obrigações trabalhistas.

19.14 O saldo remanescente dos recursos depositados na conta-depósito será liberado à respectiva titular no momento do encerramento do contrato, na presença do sindicato da categoria correspondente aos serviços contratados, quando couber, e após a comprovação da quitação de todos os encargos trabalhistas e previdenciários relativos ao serviço contratado, conforme item 15 da IN SEGES/MP n. 5/2017.

20. DO REAJUSTAMENTO DE PREÇOS EM SENTIDO AMPLO (REPACTUAÇÃO)

20.1 Os preços inicialmente contratados são fixos e irreajustáveis no prazo de um ano contado da data limite para a apresentação das propostas.

20.2 Após o interregno de um ano, mediante solicitação da Contratada, os preços iniciais poderão ser repactuados.

20.3 A repactuação poderá ser dividida em tantas parcelas quantas forem necessárias, em respeito ao princípio da anualidade do reajustamento dos preços da contratação, podendo ser realizada em momentos distintos para discutir a variação de custos que tenham sua anualidade resultante em datas diferenciadas, tais como os custos decorrentes da mão de

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obra e os custos decorrentes dos insumos necessários à execução do serviço.

20.4 A repactuação para reajuste do contrato em razão de novo Acordo, Convenção ou Dissídio Coletivo de Trabalho deve repassar integralmente o aumento de custos da mão de obra decorrente desses instrumentos.

20.5 O interregno mínimo de 1 (um) ano para a primeira repactuação será contado:

20.5.1 Para os custos relativos à mão de obra, vinculados à data-base da categoria profissional: a partir dos efeitos financeiros do acordo, dissídio ou convenção coletiva de trabalho, vigente à época da apresentação da proposta, relativo a cada categoria profissional abrangida pelo contrato;

20.5.2 Para os insumos discriminados na Planilha de Custos e Formação de Preços que estejam diretamente vinculados ao valor de preço público (tarifa): data do reajuste do preço público vigente à época da apresentação da proposta;

20.6 Para os demais custos, sujeitos à variação de preços do mercado (insumos não decorrentes da mão de obra): a partir da data limite para apresentação das propostas constante do Edital.

20.7 Nas repactuações subsequentes à primeira, a anualidade será contada a partir da data do fato gerador que deu ensejo à última repactuação, independentemente daquela em que celebrada ou apostilada.

20.8 As repactuações a que a Contratada fizer jus e que não forem solicitadas durante a vigência do contrato serão objeto de preclusão com a assinatura da prorrogação contratual ou com o encerramento do contrato.

20.9 Nessas condições, se a vigência do contrato tiver sido prorrogada, nova repactuação só poderá ser pleiteada após o decurso de novo interregno mínimo de 1 (um) ano, contado:

20.9.1 da vigência do acordo, dissídio ou convenção coletiva anterior, em relação aos custos decorrentes de mão de obra;

20.9.2 da data do último reajuste do preço público vigente, para os insumos discriminados na planilha de custos e formação de preços que estejam diretamente vinculados ao valor de preço público (tarifa);

20.9.3 do dia em que se completou um ou mais anos da apresentação da proposta, em relação aos custos sujeitos à variação de preços do mercado;

20.10 Caso, na data da prorrogação contratual, ainda não tenha sido celebrado o novo acordo, dissídio ou convenção coletiva da categoria, ou ainda não tenha sido possível à Contratante ou à Contratada proceder aos cálculos devidos, deverá ser inserida cláusula no termo aditivo de prorrogação para resguardar o direito futuro à repactuação, a ser exercido tão logo se disponha dos valores reajustados, sob pena de preclusão.

20.11 Quando a contratação envolver mais de uma categoria profissional, com datas base

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diferenciadas, a repactuação deverá ser dividida em tantas parcelas quantos forem os acordos, dissídios ou convenções coletivas das categorias envolvidas na contratação.

20.12 É vedada a inclusão, por ocasião da repactuação, de benefícios não previstos na proposta inicial, exceto quando se tornarem obrigatórios por força de instrumento legal, sentença normativa, Acordo, Convenção e Dissídio Coletivo de Trabalho.

20.13 A CONTRATANTE não se vincula às disposições contidas em Acordos, Dissídios ou Convenções Coletivas que tratem do pagamento de participação dos trabalhadores nos lucros ou resultados da empresa contratada, de matéria não trabalhista, de obrigações e direitos que somente se aplicam aos contratos com a Administração Pública, ou que estabeleçam direitos não previstos em lei, tais como valores ou índices obrigatórios de encargos sociais ou previdenciários, bem como de preços para os insumos relacionados ao exercício da atividade.

20.14 Quando a repactuação se referir aos custos da mão de obra, a CONTRATADA efetuará a comprovação da variação dos custos dos serviços por meio de Planilha de Custos e Formação de Preços, acompanhada da apresentação do novo acordo, dissídio ou convenção coletiva da categoria profissional abrangida pelo contrato.

20.15 Quando a repactuação solicitada pela CONTRATADA se referir aos custos sujeitos à variação dos preços de mercado (insumos não decorrentes da mão de obra), o respectivo aumento será apurado mediante a aplicação do índice de reajustamento do IPCA (Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo),com base na seguinte fórmula (art. 5º do Decreto n.º 1.054, de 1994):

R = V (I – Iº) / Iº, onde:

R = Valor do reajuste procurado;

V = Valor contratual correspondente à parcela dos insumos a ser reajustada;

Iº = índice inicial - refere-se ao índice de custos ou de preços correspondente à data fixada para entrega da proposta da licitação;

I = Índice relativo ao mês do reajustamento;

20.16 No caso de atraso ou não divulgação do índice de reajustamento, a Contratante pagará à Contratada a importância calculada pela última variação conhecida, liquidando a diferença correspondente tão logo seja divulgado o índice definitivo; fica a Contratada obrigada a apresentar memória de cálculo referente ao reajustamento de preços do valor remanescente, sempre que este ocorrer.

20.17 Nas aferições finais, o índice utilizado para a repactuação dos insumos será, obrigatoriamente, o definitivo.

20.18 Caso o índice estabelecido para a repactuação de insumos venha a ser extinto ou de qualquer forma não possa mais ser utilizado, será adotado, em substituição, o que vier a ser determinado pela legislação então em vigor.

20.19 Na ausência de previsão legal quanto ao índice substituto, as partes elegerão novo índice oficial, para reajustamento do preço do valor remanescente dos insumos e materiais, por meio de termo aditivo.

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20.20 Independentemente do requerimento de repactuação dos custos com insumos, a Contratante verificará, a cada anualidade, se houve deflação do índice adotado que justifique o recálculo dos custos em valor menor, promovendo, em caso positivo, a redução dos valores correspondentes da planilha contratual.

20.21 Os novos valores contratuais decorrentes das repactuações terão suas vigências iniciadas observando-se o seguinte:

20.21.1 a partir da ocorrência do fato gerador que deu causa à repactuação;

20.21.2 em data futura, desde que acordada entre as partes, sem prejuízo da contagem de periodicidade para concessão das próximas repactuações futuras; ou

20.21.3 em data anterior à ocorrência do fato gerador, exclusivamente quando a repactuação envolver revisão do custo de mão de obra em que o próprio fato gerador, na forma de acordo, dissídio ou convenção coletiva, ou sentença normativa, contemplar data de vigência retroativa, podendo esta ser considerada para efeito de compensação do pagamento devido, assim como para a contagem da anualidade em repactuações futuras.

20.22 Os efeitos financeiros da repactuação ficarão restritos exclusivamente aos itens que a motivaram, e apenas em relação à diferença porventura existente.

20.23 A decisão sobre o pedido de repactuação deve ser feita no prazo máximo de 60 (sessenta) dias, contados a partir da solicitação e da entrega dos comprovantes de variação dos custos.

20.24 O prazo referido no subitem anterior ficará suspenso enquanto a Contratada não cumprir os atos ou apresentar a documentação solicitada pela Contratante para a comprovação da variação dos custos.

20.25 As repactuações serão formalizadas por meio de apostilamento, exceto quando coincidirem com a prorrogação contratual, caso em que deverão ser formalizadas por aditamento ao contrato.

20.26 O CONTRATADO deverá complementar a garantia contratual anteriormente prestada, de modo que se mantenha a proporção de 5% (cinco por cento) em relação ao valor contratado, como condição para a repactuação, nos termos da alínea K do item 3.1 do Anexo VII-F da IN SEGES/MP n. 5/2017.

21. DA GARANTIA DA EXECUÇÃO

21.1 A Contratada apresentará, no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis, prorrogáveis por igual período, a critério do Contratante, contado da assinatura do contrato, comprovante de prestação de garantia, podendo optar por caução em dinheiro ou títulos da dívida pública, seguro-garantia ou fiança bancária, em valor correspondente a 5 % (cinco por cento) do valor total do contrato, com validade durante a execução do contrato e 90 (noventa) dias após término da vigência contratual, devendo ser renovada a cada prorrogação.

21.1.1 A inobservância do prazo fixado para apresentação da garantia acarretará a aplicação de multa

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de 0,07% (sete centésimos por cento) do valor total do contrato por dia de atraso, até o máximo de 2% (dois por cento).

21.1.2 O atraso superior a 25 (vinte e cinco) dias autoriza a Administração a promover a rescisão do contrato por descumprimento ou cumprimento irregular de suas cláusulas, conforme dispõem os incisos I e II do art. 78 da Lei n. 8.666 de 1993.

21.2 A garantia assegurará, qualquer que seja a modalidade escolhida, o pagamento de:

21.2.1 prejuízos advindos do não cumprimento do objeto do contrato e do não adimplemento das demais obrigações nele previstas;

21.2.2 prejuízos diretos causados à Administração decorrentes de culpa ou dolo durante a execução do contrato;

21.2.3 multas moratórias e punitivas aplicadas pela Administração à contratada; e

21.2.4 obrigações trabalhistas e previdenciárias de qualquer natureza e para com o FGTS, não adimplidas pela contratada, quando couber.

21.3 A modalidade seguro-garantia somente será aceita se contemplar todos os eventos indicados no item anterior, observada a legislação que rege a matéria.

21.4 A garantia em dinheiro deverá ser efetuada em favor da Contratante, em conta específica na Caixa Econômica Federal, com correção monetária.

21.5 Caso a opção seja por utilizar títulos da dívida pública, estes devem ter sido emitidos sob a forma escritural, mediante registro em sistema centralizado de liquidação e de custódia autorizado pelo Banco Central do Brasil, e avaliados pelos seus valores econômicos, conforme definido pelo Ministério da Economia.

21.6 No caso de garantia na modalidade de fiança bancária, deverá constar expressa renúncia do fiador aos benefícios do artigo 827 do Código Civil.

21.7 No caso de alteração do valor do contrato, ou prorrogação de sua vigência, a garantia deverá ser ajustada à nova situação ou renovada, seguindo os mesmos parâmetros utilizados quando da contratação.

21.8 Se o valor da garantia for utilizado total ou parcialmente em pagamento de qualquer obrigação, a Contratada obriga-se a fazer a respectiva reposição no prazo máximo de 15 (quinze) dias úteis, contados da data em que for notificada.

21.9 A Contratante executará a garantia na forma prevista na legislação que rege a matéria.

21.10 Será considerada extinta a garantia:

21.10.1 com a devolução da apólice, carta fiança ou autorização para o levantamento de importâncias depositadas em dinheiro a título de garantia, acompanhada de declaração da Contratante,

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mediante termo circunstanciado, de que a Contratada cumpriu todas as cláusulas do contrato;

21.10.2 no prazo de 90 (noventa) dias após o término da vigência do contrato, caso a Administração não comunique a ocorrência de sinistros, quando o prazo será ampliado, nos termos da comunicação, conforme estabelecido na alínea "h2"do item 3.1 do Anexo VII-F da IN SEGES/MP n. 05/2017.

21.11 O garantidor não é parte para figurar em processo administrativo instaurado pela contratante com o objetivo de apurar prejuízos e/ou aplicar sanções à contratada.

21.12 A contratada autoriza a contratante a reter, a qualquer tempo, a garantia, na forma prevista no neste Edital e no Contrato.

21.13 A garantia da contratação somente será liberada ante a comprovação de que a empresa pagou todas as verbas rescisórias decorrentes da contratação, e que, caso esse pagamento não ocorra até o fim do segundo mês após o encerramento da vigência contratual, a garantia será utilizada para o pagamento dessas verbas trabalhistas, incluindo suas repercussões previdenciárias e relativas ao FGTS, conforme estabelecido no art. 8º, VI do Decreto nº 9.507, de 2018, observada a legislação que rege a matéria.

21.14 Também poderá haver liberação da garantia se a empresa comprovar que os empregados serão realocados em outra atividade de prestação de serviços, sem que ocorra a interrupção do contrato de trabalho

21.15 Por ocasião do encerramento da prestação dos serviços contratados, a Administração Contratante poderá utilizar o valor da garantia prestada para o pagamento direto aos trabalhadores vinculados ao contrato no caso da não comprovação:(1) do pagamento das respectivas verbas rescisórias ou (2) da realocação dos trabalhadores em outra atividade de prestação de serviços, nos termos da alínea "j do item 3.1 do Anexo VII-F da IN SEGES/MP n. 5/2017.

22. DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS

22.1 Comete infração administrativa nos termos da Lei nº 10.520, de 2002, a CONTRATADA que:

a) falhar na execução do contrato, pela inexecução, total ou parcial, de quaisquer das obrigações assumidas na contratação;

b) ensejar o retardamento da execução do objeto;

c) fraudar na execução do contrato;

d) comportar-se de modo inidôneo; ou

e) cometer fraude fiscal.

22.2 Pela inexecução total ou parcial do objeto deste contrato, a Administração pode aplicar à

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CONTRATADA as seguintes sanções:

i) Advertência por escrito, quando do não cumprimento de quaisquer das obrigações contratuais consideradas faltas leves, assim entendidas aquelas que não acarretam prejuízos significativos para o serviço contratado;

ii) Multa de:

(1) 0,1% (um décimo por cento) até 0,2% (dois décimos por cento) por dia sobre o valor adjudicado em caso de atraso na execução dos serviços, limitada a incidência a 15 (quinze) dias. Após o décimo quinto dia e a critério da Administração, no caso de execução com atraso, poderá ocorrer a não-aceitação do objeto, de forma a configurar, nessa hipótese, inexecução total da obrigação assumida, sem prejuízo da rescisão unilateral da avença;

(2) 0,1% (um décimo por cento) até 10% (dez por cento) sobre o valor adjudicado, em caso de atraso na execução do objeto, por período superior ao previsto no subitem acima, ou de inexecução parcial da obrigação assumida;

(3) 0,1% (um décimo por cento) até 15% (quinze por cento) sobre o valor adjudicado, em caso de inexecução total da obrigação assumida;

(4) 0,2% a 3,2% por dia sobre o valor mensal do contrato, conforme detalhamento constante das tabelas 1 e 2, abaixo; e

(5) 0,07% (sete centésimos por cento) do valor do contrato por dia de atraso na apresentação da garantia (seja para reforço ou por ocasião de prorrogação), observado o máximo de 2% (dois por cento). O atraso superior a 25 (vinte e cinco) dias autorizará a Administração CONTRATANTE a promover a rescisão do contrato;

(6) as penalidades de multa decorrentes de fatos diversos serão consideradas independentes entre si.

iii) Suspensão de licitar e impedimento de contratar com o órgão, entidade ou unidade administrativa pela qual a Administração Pública opera e atua concretamente, pelo prazo de até dois anos;

iv) Sanção de impedimento de licitar e contratar com órgãos e entidades da União, com o consequente descredenciamento no SICAF pelo prazo de até cinco anos.

v) Declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a Administração Pública, enquanto perdurarem os motivos determinantes da punição ou até que seja promovida a reabilitação perante a própria autoridade que aplicou a penalidade, que será concedida sempre que a Contratada ressarcir a Contratante pelos prejuízos causados;

22.3 A Sanção de impedimento de licitar e contratar prevista no subitem “iv” também é aplicável em quaisquer das hipóteses previstas como infração administrativa neste Termo de Referência.

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22.4 As sanções previstas nos subitens “i”, “iii”, “iv” e “v” poderão ser aplicadas à CONTRATADA

juntamente com as de multa, descontando-a dos pagamentos a serem efetuados.

22.5 Para efeito de aplicação de multas, às infrações são atribuídos graus, de acordo com as tabelas 1 e 2:

Tabela 1

GRAU

CORRESPONDÊNCIA

0,2% ao dia sobre o valor mensal do contrato

0,4% ao dia sobre o valor mensal do contrato

0,8% ao dia sobre o valor mensal do contrato

1,6% ao dia sobre o valor mensal do contrato

3,2% ao dia sobre o valor mensal do contrato

Tabela 2

INFRAÇÃO

ITEM

DESCRIÇÃO

GRAU

Permitir situação que crie a possibilidade de causar dano físico, lesão corporal ou consequências letais, por ocorrência;

Suspender ou interromper, salvo motivo de força maior ou caso fortuito, os serviços contratuais por dia e por unidade de atendimento;

Manter funcionário sem qualificação para executar os serviços contratados, por empregado e por dia;

Recusar-se a executar serviço determinado pela fiscalização, por serviço e por dia;

Retirar funcionários ou encarregados do serviço durante o expediente, sem a anuência prévia do CONTRATANTE, por empregado e por dia;

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Para os itens a seguir, deixar de:

Registrar e controlar, diariamente, a assiduidade e a pontualidade de seu pessoal, por funcionário e por dia;

Cumprir determinação formal ou instrução complementar do órgão fiscalizador, por ocorrência;

Substituir empregado que se conduza de modo inconveniente ou não atenda às necessidades do serviço, por funcionário e por dia;

Cumprir quaisquer dos itens do Edital e seus Anexos não previstos nesta tabela de multas, após reincidência formalmente notificada pelo órgão fiscalizador, por item e por ocorrência;

Indicar e manter durante a execução do contrato os prepostos previstos no edital/contrato;

Providenciar treinamento para seus funcionários conforme previsto na relação de obrigações da CONTRATADA

22.6 Também ficam sujeitas às penalidades do art. 87, III e IV da Lei nº 8.666, de 1993, as empresas ou profissionais que:

22.6.1 tenham sofrido condenação definitiva por praticar, por meio dolosos, fraude fiscal no recolhimento de quaisquer tributos;

22.6.2 tenham praticado atos ilícitos visando a frustrar os objetivos da licitação;

22.6.3 demonstrem não possuir idoneidade para contratar com a Administração em virtude de atos ilícitos praticados.

22.7 A aplicação de qualquer das penalidades previstas realizar-se-á em processo administrativo que assegurará o contraditório e a ampla defesa à CONTRATADA, observando-se o procedimento previsto na Lei nº 8.666, de 1993, e subsidiariamente a Lei nº 9.784, de 1999.

22.8 As multas devidas e/ou prejuízos causados à Contratante serão deduzidos dos valores a serem pagos, ou recolhidos em favor da União, ou deduzidos da garantia, ou ainda, quando for o caso, serão inscritos na Dívida Ativa da União e cobrados judicialmente.

22.9 Caso a Contratante determine, a multa deverá ser recolhida no prazo máximo de 15 (quinze) dias, a contar da data do recebimento da comunicação enviada pela autoridade competente.

22.10 Caso o valor da multa não seja suficiente para cobrir os prejuízos causados pela conduta do licitante, a União ou Entidade poderá cobrar o valor remanescente judicialmente, conforme

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artigo 419 do Código Civil.

22.11 A autoridade competente, na aplicação das sanções, levará em consideração a gravidade da conduta do infrator, o caráter educativo da pena, bem como o dano causado à Administração, observado o princípio da proporcionalidade.

22.12 Se, durante o processo de aplicação de penalidade, se houver indícios de prática de infração administrativa tipificada pela Lei nº 12.846, de 1º de agosto de 2013, como ato lesivo à administração pública nacional ou estrangeira, cópias do processo administrativo necessárias à apuração da responsabilidade da empresa deverão ser remetidas à autoridade competente, com despacho fundamentado, para ciência e decisão sobre a eventual instauração de investigação preliminar ou Processo Administrativo de Responsabilização - PAR.

22.13 A apuração e o julgamento das demais infrações administrativas não consideradas como ato lesivo à Administração Pública nacional ou estrangeira nos termos da Lei nº 12.846, de 1º de agosto de 2013, seguirão seu rito normal na unidade administrativa.

22.14 O processamento do PAR não interfere no seguimento regular dos processos administrativos específicos para apuração da ocorrência de danos e prejuízos à Administração Pública Federal resultantes de ato lesivo cometido por pessoa jurídica, com ou sem a participação de agente público.

22.15 As penalidades serão obrigatoriamente registradas no SICAF.

23. DOS CRITÉRIOS DE SELEÇÃO DO FORNECEDOR

23.1 As exigências de habilitação jurídica e de regularidade fiscal e trabalhista são as usuais para a generalidade dos objetos, conforme disciplinado no edital.

23.2 Os critérios de qualificação econômico-financeira a serem atendidos pelo fornecedor estão previstos no edital.

23.3 Os critérios de qualificação técnica a serem atendidos pelo fornecedor serão:

23.3.1 Quanto à capacidade técnico-operacional, deverá ser comprovada mediante a apresentação de atestado(s), expedido(s) por pessoa jurídica de direito público ou privado, que comprove(m) que o licitante gerencia ou gerenciou, por período não inferior a 3 (três) anos, serviços de terceirização em contratos de “serviços continuados de central de atendimento ao público multicanais”, com um mínimo de 29 (vinte e nove) postos de trabalho.

23.3.1.1 Os atestados deverão referir-se a serviços prestados no âmbito da atividade econômica principal ou secundária especificadas no contrato social vigente do licitante, e não terão validade caso se refiram a serviços que foram prestados quando estes ainda não constavam do contrato social vigente como atividade econômica principal ou secundária do licitante (Acórdão nº 642/2014 – TCU – Plenário; subitem 10.3, alínea “b”, do Anexo VII-A, da IN SEGES/MP nº 5/2017).

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23.3.1.2 É admitida a apresentação de atestados referentes a períodos sucessivos não contínuos, não havendo obrigatoriedade de que os três anos de experiência sejam ininterruptos (subitem

10.7.1 do Anexo VII-A, da IN SEGES/MP nº 5/2017).

23.3.1.3 Somente serão aceitos atestados expedidos após a conclusão do contrato ou se decorrido, pelo menos, um ano do início de sua execução, exceto se firmado para ser executado em prazo inferior (subitem 10.8 do Anexo VII-A, da IN SEGES/MP nº 5/2017).

23.3.1.4 É admitida, para fins de comprovação de quantitativo mínimo do serviço, a apresentação de diferentes atestados de serviços executados de forma concomitante, pois essa situação se equivale, para fins de comprovação de capacidade técnico-operacional, a uma única contratação (subitem 10.9 do Anexo VII-A, da IN SEGES/MP nº 5/2017).

23.3.1.5 O licitante deve disponibilizar todas as informações necessárias à comprovação da legitimidade dos atestados solicitados, apresentando, dentre outros documentos, cópia do contrato que deu suporte à contratação, endereço atual da contratante e local em que foram prestados os serviços (subitem 10.10 do Anexo VII-A, da IN SEGES/MP nº 5/2017);

23.3.1.5.1 a previsão deste subitem não tem caráter habilitatório ou classificatório, mas se destina apenas aos casos em que há necessidade de se realizar diligências posteriores a fim de comprovar a veracidade dos atestados já apresentados (Acórdão nº 12754/2019 – TCU – 1ª Câmara).

23.3.2 Declaração de que o licitante possui ou instalará escritório em Brasília, a ser comprovado no prazo máximo de 60 (sessenta) dias contado a partir da vigência do contrato.

23.3.3 As empresas, cadastradas ou não no SICAF, deverão apresentar atestado de vistoria assinado pelo servidor responsável.

23.3.3.1 O atestado de vistoria poderá ser substituído por declaração emitida pelo licitante em que conste, alternativamente, ou que conhece as condições locais para execução do objeto; ou que tem pleno conhecimento das condições e peculiaridades inerentes à natureza do trabalho, assume total responsabilidade por este fato e não utilizará deste para quaisquer questionamentos futuros que ensejem desavenças técnicas ou financeiras com a contratante.

23.4 Os critérios de aceitabilidade de preços serão:

23.5 Valor Global: R$5.737.754,28 (cinco milhões, setecentos e trinta e sete mil, setecentos e cinquenta e quatro reais e vinte e oito centavos).

23.6 O critério de julgamento da proposta é o menor preço global.

23.7 As regras de desempate entre propostas são as discriminadas no edital.

24. DA ESTIMATIVA DE PREÇOS E PREÇOS REFERENCIAIS

24.1 O custo estimado da contratação é de R$5.737.754,28 (cinco milhões, setecentos e trinta e sete mil, setecentos e cinquenta e quatro reais e vinte e oito centavos).

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25. DOS RECURSOS ORÇAMENTÁRIOS.

25.1 As despesas decorrentes da presente contratação correrão à conta de recursos específicos consignados no Orçamento Geral da União deste exercício, na dotação abaixo discriminada:

Código Orçamentário	40.18.2.001-6
Classificação Contábil	4030.12.05-9
Funcional Programática	04.122.2110.2000.0001
Programa de Trabalho Resumido (PTR)	203810
Natureza de Despesa	3390.39

Anexos:

IA – Especificações Técnicas

IB - Estudo Técnico Preliminar;

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ANEXO 1A – ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS

SUMÁRIO

OBJETO 33

POSTOS DE TRABALHO 33

CARACTERÍSTICAS DO SERVIÇO “DIRETO AO PONTO” 34

ATRIBUIÇÕES/ATIVIDADES DOS POSTOS DE SERVIÇOS 34

REQUISITOS MÍNIMOS E QUALIFICAÇÃO DOS PROFISSIONAIS 39

PROGRAMA DE CAPACITAÇÃO – TREINAMENTO “DIRETO AO PONTO” 42

SIGILO 43

JORNADA E HORÁRIOS DE TRABALHO 44

LOCAL DE PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS E INFRAESTRUTURA DISPONIBILIZADA 44

10.

REMUNERAÇÃO DOS PROFISSIONAIS 45

11.

UNIFORMES 46

12.

REPRESENTANTE ADMINISTRATIVO (PREPOSTO) 47

13.

RELATÓRIOS 48

14.

AFERIÇÃO DOS SERVIÇOS E INSTRUMENTO DE MEDIÇÃO DE RESULTADOS 48

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ANEXO 1A – ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS

1. OBJETO

1.1 Contratação de empresa especializada para prestação de serviço de atendimento multicanais aos usuários internos e externos do BC Saúde e do BC Pessoas, por meio do serviço denominado Direto ao Ponto, conforme condições, quantidades e exigências estabelecidas neste instrumento.

2. POSTOS DE TRABALHO

2.1 Para execução do serviço de atendimento Direto ao Ponto, a CONTRATADA deverá disponibilizar o quantitativo mínimo de profissionais apresentado no quadro a seguir:

DESCRIÇÃO DOS POSTOS	BC SAÚDE	BC PESSOAS
Analista de Atendimento Júnior	10	10
Analista de Atendimento Pleno	12	10
Supervisor de Atendimento	02	02
Analista de Qualidade e Padronização	06	04
Supervisor de Controle de Qualidade e Padronização	01
Gerente Técnico de Atendimento	01
TOTAL	58

2.2 A ocupação dos postos de trabalho acontecerá em duas etapas.

2.2.1 Na 1ª etapa, serão ocupados os postos de Analista de Qualidade e Padronização, Supervisor de Controle de Qualidade e Padronização e Gerente Técnico de Atendimento. O objetivo da 1ª etapa será o conhecimento, por parte desta equipe, dos manuais e documentos orientativos, com a finalidade de estruturar os procedimentos e a elaboração de scripts.

2.2.2 Na 2ª etapa, os demais postos deverão ser ocupados (Analista de Atendimento Júnior, Analista de Atendimento Pleno e Supervisor de Atendimento) e, após fornecimento do devido treinamento a essa equipe, o serviço de atendimento deverá efetivamente começar.

2.3 A duração de cada uma das etapas será definida pelo Banco Central do Brasil e comunicada com antecedência de 15 (quinze) dias à empresa CONTRATADA.

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3. CARACTERÍSTICAS DO SERVIÇO “DIRETO AO PONTO”

3.1 O Serviço Direto ao Ponto consiste no atendimento remoto e presencial a usuários, internos e externos, sobre questões de baixa e de média complexidade a respeito de temas da área de saúde (BC Saúde) e da área de pessoal (BC Pessoas), fornecendo informações, esclarecendo dúvidas, registrando e respondendo demandas e encaminhando serviços ou pleitos mais complexos para atendimento por equipe especializada e/ou backoffice.

3.2 O serviço Direto ao Ponto atende a diferentes públicos:

a) Servidores ativos;

b) Servidores aposentados;

c) Pensionistas;

d) Dependentes;

e) Beneficiários do Programa de Assistência à Saúde;

f) Prestadores do Programa de Assistência à Saúde; e

g) Componentes administrativos das unidades do Banco Central do Brasil.

3.3 Os atendimentos abordam assuntos da área de pessoal (BC Pessoas) e da área de saúde (BC Saúde).

3.3.1 Na área de pessoal são abordados temas como averbação de tempo de serviço, ausências justificadas e não justificadas, contracheques, comprovantes de rendimentos, férias, licenças, dentre outros.

3.3.2 Na área de saúde serão abordadas demandas sobre solicitações de reembolso, faturamento e pagamento a prestadores, questões financeiras relacionadas ao BC Saúde, orientações normativas e critérios e coberturas do programa, atualizações cadastrais, dentre outros.

3.4 O serviço Direto ao Ponto é realizado através de uma Central de Atendimento multicanais (atendimento telefônico, web, e-mails, chat, redes sociais ou outro meio de comunicação fornecido pelo Banco Central do Brasil).

3.5 As principais atividades de atendimento são:

• Triagem de atendimento telefônico e presencial;

• Registro de demandas em sistema próprio do Banco Central do Brasil;

• Atendimento de demandas de baixa e média complexidades;

• Encaminhamento de demandas para atendimento especializado;

• Encaminhamento de demandas para backoffice.

4. ATRIBUIÇÕES/ATIVIDADES DOS POSTOS DE SERVIÇOS

4.1 As principais atribuições dos postos de serviços serão:

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DESCRIÇÃO DOS POSTOS	ATRIBUIÇÕES
Analista de Atendimento Júnior	Atendimento de 1º nível.
Analista de Atendimento Pleno	Atendimento de 2º nível.
Supervisor de Atendimento	Responsável pela gestão direta da equipe de analistas de atendimento.
Analista de Qualidade e Padronização	Responsável pela manualização, criação e atualização de scripts de atendimento, monitoramento da qualidade técnica das respostas oferecidas pelos analistas de atendimento.
Supervisor de Controle de Qualidade e Padronização	Responsável pela gestão direta da equipe de analistas de controle de qualidade e padronização.
Gerente Técnico de Atendimento	Responsável pela gestão direta de toda a operação da central de atendimento.

4.2 O posto de trabalho Analista de Xxxxxxxxxxx Xxxxxx desenvolverá as seguintes atividades:

a) Realizar atendimento remoto e/ou presencial ao usuário dos serviços do Direto ao Ponto, multicanais, sobre questionamentos referentes a demandas de baixa complexidade (atendimento de primeiro nível) fornecendo informações, esclarecendo dúvidas e registrando demandas para atendimento por equipe especializada e/ou backoffice.

b) Registrar todas as demandas recebidas, em sistema próprio do Banco Central do Brasil, classificando-as de acordo com o assunto, identificando o usuário dos serviços, descrevendo seu relato bem como as informações fornecidas, conforme procedimentos definidos.

c) Nos atendimentos de assuntos do Programa de Saúde (BC Saúde), identificar possíveis casos que demandam análise prioritária em razão da sensibilidade, da urgência ou do risco de morte, e informar ao supervisor do atendimento para a devida verificação.

d) Redirecionar aos canais corretos demandas recebidas por engano.

e) Efetuar o encerramento da demanda após fornecer e registrar as informações solicitadas em sistema próprio do Banco Central do Brasil.

f) Encaminhar, por meio de sistema próprio do Banco Central do Brasil, para o segundo nível de atendimento, as demandas de média complexidade cujos assuntos não estejam relacionados aos temas de competência do primeiro nível.

g) Retornar a ligação para fornecer informações adicionais, caso necessário, conforme procedimentos a serem definidos pelo Banco Central do Brasil.

h) Realizar atendimento ativo em situações específicas definidas pelo Banco Central do Brasil.

i) Encaminhar o usuário dos serviços para a pesquisa de satisfação ao final do atendimento.

j) Receber, conferir documentação apresentada e protocolizar pedidos de serviços.

k) Outras atividades compatíveis com o posto.

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4.3 O posto de trabalho Analista de Atendimento Pleno desenvolverá as seguintes atividades:

a) Realizar atendimento remoto e/ou presencial ao usuário dos serviços do Direto ao Ponto, multicanais, sobre questionamentos referentes a demandas de média complexidade (atendimento de segundo nível), fornecendo informações, esclarecendo dúvidas e analisando casos concretos.

b) Realizar atividades similares às do Analista de Atendimento Júnior, no que se refere a demandas de média complexidade.

c) Buscar e confirmar informações, normas e orientações adicionais de servidor ou de equipe técnica para análise e resolução do caso concreto.

d) Efetuar o encerramento da demanda após fornecer e registrar as informações solicitadas em sistema próprio do Banco Central do Brasil.

e) Encaminhar, por meio de sistema próprio do Banco Central do Brasil, para nível especializado de atendimento, as demandas de alta complexidade cujos assuntos não estejam relacionados aos temas de competência do segundo nível e que carecem de análise por servidor ou equipe técnica do Banco Central do Brasil.

f) (incluídas no item b)

g) Outras atividades compatíveis com o posto.

4.4 O posto de trabalho Supervisor de Atendimento desenvolverá as seguintes atividades:

a) Orientar os analistas de atendimento quanto aos fluxos de transferência de demandas.

b) Reportar ao Gerente Técnico qualquer ocorrência fora do comum, a fim de que sejam tomadas as medidas cabíveis.

c) Estabelecer os procedimentos operacionais para manter a qualidade e a disponibilidade dos serviços contratados, de forma a garantir a perfeita execução da prestação de serviço.

d) Prestar tempestivamente suporte e apoio técnico às equipes alocadas para a prestação dos serviços e atuar em situações críticas de trabalho, bem como interagir com os usuários do serviço, quando necessário.

e) Auxiliar na construção e na manutenção da base de conhecimento.

f) Supervisionar o desempenho dos profissionais alocados na prestação dos serviços e o cumprimento dos níveis de serviço estabelecidos.

g) Participar, sempre que solicitado, das reuniões de acompanhamento, para avaliação e discussão de assuntos de relevância para execução, monitoração e supervisão dos serviços e de procedimentos a serem adotados.

h) Zelar pela conservação e pelo uso adequado dos equipamentos, mobiliários e demais bens de propriedade desta Autarquia colocados à disposição das equipes, bem como garantir a boa utilização e a conservação da infraestrutura tecnológica e do ambiente físico disponível para os profissionais sob sua supervisão.

i) Manter a disciplina e orientar as equipes de atendimento, com referência a atitude, postura e uso de equipamentos, software e mobiliário.

j) Realizar escutas telefônicas com feedbacks imediatos e pontuais, para avaliação de conduta, abordagem, nível técnico e informações fornecidas, visando à garantia da qualidade do atendimento e identificando a necessidade de treinamento dos operadores.

k) Realizar leituras de respostas enviadas pelos canais de atendimento com feedbacks imediatos e pontuais, para avaliação de conduta, abordagem, nível técnico e informações fornecidas, visando à garantia da qualidade do atendimento e identificando a necessidade de treinamento dos operadores.

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l) Monitorar a produtividade dos atendentes e a fila de espera das ligações.

m) Responsabilizar-se pela manutenção do clima organizacional, acompanhando, orientando e mantendo a disciplina, o respeito e as regras de conduta de seus operadores.

n) Garantir que os atendimentos sejam realizados em conformidade com os procedimentos a serem definidos pelo Banco Central do Brasil.

o) Reportar, imediatamente, ao Banco Central do Brasil quaisquer falhas que impactem a operação, como, por exemplo, sistema inoperante ou rede indisponível.

p) Identificar necessidade de treinamentos específicos e/ou de nivelamento de informações.

q) Identificar atividades que necessitam ser padronizadas e informar ao Analista de Qualidade e Padronização.

r) Outras atividades compatíveis com o posto.

4.4. O posto de trabalho Analista de Qualidade e Padronização desenvolverá as seguintes atividades:

a) Registrar, organizar, estruturar, implantar, disponibilizar e manter base de conhecimento, com linguagem acessível, com o objetivo de garantir a padronização, a melhoria contínua da qualidade de serviço e a rapidez no atendimento prestado ao usuário.

b) Realizar auditorias dos atendimentos telefônicos da equipe de atendimento, com o objetivo de avaliar e aferir a observância aos padrões, procedimentos e qualidade do serviço prestado, bem como o cumprimento dos scripts, padrões de cordialidade e empatia exigidos.

c) Realizar auditorias dos registros de demandas na ferramenta de atendimento, com o objetivo de aferir a observância aos procedimentos e padrões nos registros efetuados pelas equipes de atendimento, avaliando se, no preenchimento dos campos, estão sendo seguidas corretamente a linguagem escrita, a qualidade e a completude das informações registradas.

d) Elaborar e tratar dados de pesquisa para aferir o índice de satisfação com os serviços prestados, de acordo com os critérios acordados com o BCB.

e) Reportar ao Supervisor de Controle de Qualidade e Padronização qualquer ocorrência fora do comum identificada por meio das auditorias.

f) Outras atividades compatíveis com o posto.

4.5 O posto de trabalho Supervisor de Controle de Qualidade e Padronização desenvolverá as seguintes atividades:

a) Prestar tempestivamente suporte e apoio técnico à equipe de analistas de qualidade e padronização para a prestação dos serviços e atuar em situações críticas de trabalho.

b) Reportar ao Gerente Técnico qualquer ocorrência fora do comum, a fim de que sejam tomadas as medidas cabíveis.

c) Estabelecer os procedimentos operacionais para manter a qualidade e a disponibilidade dos serviços contratados, de forma a garantir a perfeita execução da prestação de serviço.

d) Auxiliar na construção e na manutenção da base de conhecimento.

e) Supervisionar o desempenho dos profissionais alocados na atividade de controle de qualidade e padronização e o cumprimento dos níveis de serviço estabelecidos.

f) Participar, sempre que solicitado, das reuniões de acompanhamento, para avaliação e discussão de assuntos de relevância para execução, monitoração e supervisão dos serviços e de procedimentos a serem adotados.

g) Zelar pela conservação e pelo uso adequado dos equipamentos, mobiliários e demais bens de propriedade desta Autarquia colocados à disposição da equipe, bem como garantir a boa

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utilização e a conservação da infraestrutura tecnológica e do ambiente físico disponível para os profissionais sob sua supervisão.

h) Manter a disciplina e orientar a equipe de qualidade e padronização, com referência a atitude, postura e uso de equipamentos, software e mobiliário.

i) Realizar escutas telefônicas para avaliação de conduta, abordagem, nível técnico e informações fornecidas, visando à garantia da qualidade do atendimento e identificando a necessidade de treinamento dos operadores.

j) Realizar leituras de respostas enviadas pelos canais de atendimento para avaliação de conduta, abordagem, nível técnico e informações fornecidas, visando à garantia da qualidade do atendimento e identificando a necessidade de treinamento dos operadores.

k) Responsabilizar-se pela manutenção do clima organizacional, acompanhando, orientando e mantendo a disciplina, o respeito e as regras de conduta de seus operadores.

l) Reportar, imediatamente, ao Banco Central do Brasil quaisquer falhas que impactem a operação, como, por exemplo, sistema inoperante ou rede indisponível.

m) Identificar necessidade de treinamentos específicos e/ou nivelamento de informações.

n) Outras atividades compatíveis com o posto.

4.6 O posto de trabalho Gerente Técnico de Atendimento desenvolverá as seguintes atividades:

a) Coordenar tecnicamente os serviços e o andamento das atividades da Central de Atendimento Direto ao Ponto.

b) Supervisionar os colaboradores envolvidos nos serviços, delegar responsabilidades e serviços às equipes e acompanhar seu desempenho.

c) Participar da seleção da equipe.

d) Elaborar e controlar a escala de trabalho, a frequência e a pontualidade das equipes envolvidas na execução dos serviços.

e) Elaborar relatórios de acompanhamento, assim como propostas de melhorias da execução dos serviços por meio da incorporação de novos procedimentos.

f) Gerir o cumprimento de metas e indicadores mínimos de medição de resultados.

g) Ser o responsável técnico por realizar a interface entre a equipe técnica do Banco Central do Brasil e a equipe da CONTRATADA.

h) Elaborar e fornecer à CONTRATADA e à contratante relatórios gerenciais/técnicos, quando solicitado.

i) Elaborar plano de execução dos serviços e organizar a alocação dos profissionais.

j) Xxxxxxx, gerir e manter o plano de treinamento inicial e contínuo dos profissionais contratados para execução dos serviços.

k) Garantir o cumprimento integral das cláusulas contratuais.

l) Participar das reuniões presenciais regulares e extraordinárias.

m) Executar e acompanhar os procedimentos administrativos referentes aos profissionais alocados para execução dos serviços contratados (horários, desligamentos, substituições, férias, faltas, atrasos, uniformes, conduta profissional e o ambiente de trabalho).

n) Verificar as pendências e as principais ocorrências relativas aos serviços, atuando tempestivamente para encaminhar sua solução, evitar a reincidência de problemas ou conter a propagação de danos.

o) Avaliar o desempenho dos profissionais alocados na prestação dos serviços.

p) Acompanhar e garantir a qualidade na execução dos serviços, de acordo com padrões, prazos, prioridades e níveis de serviços estabelecidos pelo Banco Central do Brasil.

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q) Assegurar que as orientações e os procedimentos do Banco Central do Brasil sejam disseminados aos profissionais alocados na execução dos serviços.

r) Informar ao Banco Central do Brasil problemas de qualquer natureza que possam impedir o andamento normal dos serviços e sempre que houver alteração na escala de serviços.

s) Definir, em conjunto com o Banco Central do Brasil, o conteúdo, a forma, o modo de aplicação, a análise dos resultados e as providências acerca da aplicação das pesquisas de satisfação dos usuários com o serviço prestado.

t) Fornecer informações sobre quaisquer danos ou extravios de equipamentos, mobiliários e demais bens de propriedade do Banco Central do Brasil que estejam sob a responsabilidade da CONTRATADA

u) Outras atividades compatíveis com o posto.

5. REQUISITOS MÍNIMOS E QUALIFICAÇÃO DOS PROFISSIONAIS

5.1 Os serviços deverão ser prestados por profissionais que atendam, no mínimo, aos seguintes requisitos:

DESCRIÇÃO DOS POSTOS

REQUISITOS MÍNIMOS

EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL

Analista de Atendimento Júnior

• Nível médio completo.

• Conhecimento das ferramentas do Pacote Office.

• Boa redação, fluência verbal, clareza, dicção e audição.

• Experiência mínima de 02 (dois) anos na prestação de serviço na área de atendimento ao público.

Analista de Atendimento Pleno

• Curso superior completo (ou cursando) nas áreas de Gestão, Saúde, Comunicação ou áreas afins. (***)

*** Excepcionalmente, poderá ser aceito o nível médio, caso comprovada experiência na área de atendimento ao público ou na área da saúde de no mínimo 4 (quatro) anos.

• Conhecimento das ferramentas do Pacote Office.

• Desejável ter capacitação em atendimento (gestão de ligações, técnicas de escuta, comunicação, documentação, entre outros)

• Boa redação, fluência verbal, clareza, dicção e audição.

• Experiência mínima de 03 (três) anos na prestação de serviço na área de atendimento ao público.

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Supervisor de Atendimento	• Curso superior completo (ou cursando) nas áreas de Gestão, Saúde, Comunicação ou áreas afins. (*) * Excepcionalmente, poderá ser aceito o nível médio, caso comprovada experiência na área de supervisão de atendimento ao público de no mínimo 4 (quatro) anos. • Conhecimento das ferramentas do Pacote Office. • Desejável ter capacitação em atendimento (gestão de ligações, técnicas de escuta, comunicação, documentação, entre outros).	• Experiência mínima de 3 (três) anos na supervisão de equipes de atendimento ao público ou na área de gestão.
Analista de Qualidade e Padronização	• Curso superior completo. • Desejável ter Pós-graduação. • Desejável possuir certificação KCS Foundation ou equivalente.	• Experiência mínima de 03 (três) anos na área de redação, elaboração de scripts e procedimentos de atendimento local e remoto e/ou revisão de textos relacionados ao atendimento ao público.
Supervisor de Controle de Qualidade e Padronização	• Curso superior completo. • Curso de Pós-graduação completo. • Desejável possuir certificação KCS Foundation ou equivalente. • Desejável possuir capacitação em assuntos referentes à gestão da qualidade, auditoria, atendimento ao público e assuntos correlatos à atuação pretendida.	• Experiência mínima de 03 (três) anos na área de redação, elaboração de scripts e procedimentos de atendimento local e remoto e/ou revisão de textos relacionados ao atendimento ao público. • Experiência mínima de 1 (um) ano na supervisão de equipes.
Gerente Técnico de Atendimento	• Curso superior completo. • Curso de Pós-graduação completo com foco gerencial (MBA ou similar). • Desejável possuir capacitação em assuntos referentes à gestão da qualidade, atendimento ao público e assuntos correlatos à atuação pretendida.	• Experiência mínima de 5 (cinco) anos em gestão de equipes de atendimento.

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• Desejável possuir certificação PMP ou pós-graduação em Gerência de Projetos.

5.2 Todos os ocupantes dos postos de trabalho deverão atender aos seguintes requisitos:

a) ter idade mínima de 18 (dezoito) anos;

b) apresentar atestado/certidão de antecedentes criminais;

c) capacidade de interpretação das normas e orientações para possibilitar a formulação de resposta a perguntas não padronizadas ou casos atípicos que surjam;

d) competência para redação de forma clara e precisa, considerando-se a necessidade de prestar informações por escrito, incluindo respostas técnicas, dentro de suas atribuições, que precisam ser adaptadas para linguagem cidadã, mais acessível ao público;

e) sensibilidade de forma a identificar casos graves, urgentes, sensíveis ou críticos, os quais merecem tratamento prioritário;

f) capacidade analítica para, dentro de sua área de conhecimento e das suas atribuições, elaborar propostas de respostas; e

g) capacidade para aprendizagem e operação dos sistemas informatizados utilizados.

5.3 Os profissionais, em geral, deverão apresentar boa capacidade de expressão oral e escrita, organização, iniciativa, criatividade, espírito de equipe, bom relacionamento interpessoal, discrição, sigilo e desenvoltura para tratar com diferentes perfis de pessoas no atendimento, seja pessoalmente, por telefone ou por e-mail, o que envolve: resiliência, empatia, carisma, cordialidade, objetividade, entusiasmo e presteza.

5.4 Os profissionais alocados para a execução dos serviços deverão ainda ter conhecimentos básicos de informática, para utilizar os sistemas próprios do Banco Central do Brasil, sobre os quais receberão treinamento e orientações específicos.

5.5 Nos casos em que não seja possível a comprovação de requisitos obrigatórios de qualificação profissional por meio de diplomas ou certificados, por se tratar de requisitos subjetivos, como, por exemplo, iniciativa, criatividade, espírito de equipe ou capacidade analítica, entre outros, a comprovação desses requisitos poderá ser de caráter declaratório.

5.6 O Banco Central do Brasil poderá entrevistar os interessados, se julgar necessário. As competências descritas no item 5.1, 5.2 e 5.3 poderão ser testadas por meio da aplicação de provas pelos servidores do Banco Central do Brasil, caso haja necessidade.

5.7 É vedada a alocação de familiar de servidor do Banco Central do Brasil ocupante de cargo em comissão ou função de confiança na execução de serviços deste Contrato, seja dentro ou fora das

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dependências do Banco Central do Brasil, ainda que somente com dedicação parcial. É considerado familiar o cônjuge, o companheiro ou qualquer parente em linha reta ou colateral, por consanguinidade ou afinidade, até o terceiro grau (Decreto nº 7.203, de 4.6.2010, art. 7º).

5.8 O atendimento aos requisitos obrigatórios de qualificação profissional mínima para a execução dos serviços, para cada perfil, deverá ser comprovado em até 60 (sessenta) dias corridos após a assinatura do Contrato, mediante apresentação de diplomas, certificados ou certificações de empresas de treinamento autorizadas e credenciadas, registros em carteira de trabalho, contratos de trabalho ou outro meio idôneo, e somente no momento em que a CONTRATADA entregar todos os comprovantes previstos de qualificação profissional este item será considerado atendido em sua totalidade para o início dos serviços. Importante salientar que o prazo para comprovação da qualificação acompanhará as etapas de implantação do contrato, definidas no item 2.2.

5.9 A critério do Banco Central do Brasil, poderão ser avaliadas e eventualmente aceitas comprovações adicionais de experiência ou composições de certificações, desde que apresentadas pela CONTRATADA de forma fundamentada e justificada.

5.10 Em qualquer um dos casos, poderão ser aceitas certificações ou experiências bem documentadas, avaliadas como equivalentes pela equipe técnica do Banco Central do Brasil, por serem um produto assemelhado, por evidenciarem longa experiência ou qualquer outro motivo considerado aceitável, a exclusivo e discricionário critério desta Autarquia.

5.11 O empregado que não corresponder aos requisitos dos itens 5.1, 5.2 ou 5.3, ou que não demonstrar desempenho compatível com o posto de trabalho, a critério da equipe de fiscalização técnica do Contrato, deverá ser substituído pela CONTRATADA em até 5 (cinco) dias úteis após a solicitação efetuada pelo Banco Central do Brasil.

5.12 Quando ocorrer a substituição de profissionais durante a vigência do Contrato, a comprovação dos requisitos obrigatórios de qualificação deverá ser efetuada em até 30 (trinta) dias corridos após a alocação do novo profissional.

5.13 No caso das substituições de empregados, caberá à CONTRATADA orientar os novos empregados para o desempenho das atividades descritas nestas especificações.

5.14 Os profissionais alocados na prestação dos serviços deverão ser parte integrante do quadro de funcionários da CONTRATADA, sendo vedada a subcontratação.

5.15 No decorrer da prestação dos serviços, não haverá nenhuma relação de subordinação dos profissionais da CONTRATADA aos servidores do Banco Central do Brasil.

6. PROGRAMA DE CAPACITAÇÃO – TREINAMENTO “DIRETO AO PONTO”

6.1 O atendimento do serviço Direto ao Ponto vai além de simples recepção ou fornecimento de informações padronizadas, apesar de tais atividades também serem exercidas, a depender do posto de trabalho. Por isso, faz-se necessário o conhecimento prévio de alguns temas:

a) Conhecimento dos normativos de assuntos de pessoal e daqueles que regem o Programa de Saúde (Manual de Serviço do Pessoal, Regulamento do BC Saúde, Manual de Critérios e Orientações, dentre outros);

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b) Conhecimento do funcionamento da operação do Depes, inclusive do Programa de Saúde, dos componentes organizacionais e respectivas atribuições, de forma a não somente saber a quem encaminhar determinadas demandas, como também o que e como questionar ou demandar aos componentes; e

c) Conhecimento da forma de atuação das diversas praças do Banco Central do Brasil nas temáticas de Gestão de Pessoas e do Programa de Saúde, haja vista as diferenças e as peculiaridades encontradas entre elas, bem como as competências locais e nacionais, de forma a dar o melhor encaminhamento a cada atendimento realizado.

6.2 Para viabilizar que os funcionários da empresa CONTRATADA possuam esses conhecimentos prévios, o Banco Central do Brasil ministrará treinamento específico aos colaboradores envolvidos no atendimento, em dia(s) e horário(s) comunicados previamente à CONTRATADA.

6.3 O treinamento de que trata o item 6.2 será realizado a partir do primeiro dia de vigência do Contrato e terá duração de até 15 (quinze) dias úteis, devendo a CONTRATADA encaminhar seus empregados ao Banco Central do Brasil para participação. Importante salientar que a capacitação de novos colaboradores, após o treinamento inicial oferecido pelo Banco Central, será de responsabilidade da CONTRATADA.

6.4 A critério do Banco Central do Brasil, poderão ser aplicados testes ou provas aos funcionários da empresa CONTRATADA, após conclusão do treinamento. Os empregados não aprovados no treinamento de que trata o item 6.2 deverão ser substituídos pela CONTRATADA no prazo de até 5 (cinco) dias úteis da comunicação formal do Banco Central do Brasil.

6.5 A CONTRATADA deve autorizar, quando solicitado pela equipe de fiscalização técnica do Contrato, a participação de empregados em cursos promovidos pelo Banco Central do Brasil, relacionados às atividades desenvolvidas no trabalho.

6.6 Na hipótese de que trata o item anterior, a CONTRATADA deve providenciar a substituição dos empregados que estiverem participando do curso.

7. SIGILO

7.1 A CONTRATADA está ciente de que é de sua responsabilidade a adoção de medidas de segurança, técnicas e administrativas aptas a proteger os dados pessoais sob sua tutela de acessos não autorizados e de situações acidentais ou ilícitas de destruição, perda, alteração, comunicação ou qualquer forma de tratamento inadequado ou ilícito (Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, art. 46

– Lei Geral de Proteção de Dados - LGPD).

7.2 Os profissionais deverão guardar sigilo absoluto sobre todas as informações obtidas por meio de sua atuação dentro do Banco Central do Brasil.

7.3 Todos os empregados alocados à execução dos serviços deverão assinar o TCMS – Termo de Compromisso de Manutenção de Sigilo.

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8. JORNADA E HORÁRIOS DE TRABALHO

8.1 A carga horária semanal dos postos será de 40 (quarenta) horas semanais com intervalo de 1 (uma) hora para almoço, observada a legislação pertinente.

8.2 Os serviços serão prestados em dias úteis (segunda-feira a sexta-feira), considerando o calendário do Distrito Federal, das 9h às 18h, de modo ininterrupto, à exceção de pontos facultativos decretados para o serviço público federal.

8.3 Os ocupantes dos postos deverão ter os seus intervalos para refeição escalonados, de forma que os serviços não sofram descontinuidade.

8.4 Os horários poderão sofrer alterações no decorrer do Contrato, de acordo com o interesse dos serviços e mediante prévia comunicação do Banco Central do Brasil ao preposto da CONTRATADA, sempre respeitando as normas trabalhistas.

8.5 Excepcionalmente, o Banco Central do Brasil poderá solicitar à CONTRATADA a realização de serviços além do horário normal, respeitando as normas trabalhistas.

8.6 O Banco Central do Brasil se reserva o direito de alterar, a qualquer época, os horários mencionados, mediante comunicação prévia à CONTRATADA, sem alteração no total de horas diárias de execução dos serviços.

8.7 A CONTRATADA deverá controlar a pontualidade e a assiduidade de seus empregados, devendo sempre exigir destes o registro dos verdadeiros horários de início e de término das jornadas de trabalho.

8.8 Havendo previsão em acordo individual escrito, acordo coletivo ou convenção coletiva que possibilite a compensação de jornada de trabalho mediante banco de horas do(s) funcionário(s) alocado(s) para a execução dos serviços, as horas trabalhadas fora do horário normal serão compensadas por meio de banco de horas.

8.9 Não serão admitidos registros manuais, como folha-ponto e livro-ponto. Para o atendimento a essa condição, poderá ser utilizado relógio-ponto cartográfico ou equipamento de controle de ponto próprio da CONTRATADA. Neste último caso, caberá à CONTRATADA providenciar a instalação e manutenção do equipamento, cabendo ao Banco Central do Brasil apenas ceder o espaço físico e fornecer um ponto de energia elétrica.

9. LOCAL DE PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS E INFRAESTRUTURA DISPONIBILIZADA

9.1 Os serviços serão executados na Sede do Banco Central do Brasil, situada na cidade de Brasília (DF), ou remotamente, se conveniente para o Banco Central do Brasil.

9.2 O Banco Central do Brasil disponibilizará:

9.2.1 as instalações, o mobiliário e as estações de trabalho necessários à execução dos serviços;

9.2.2 as ferramentas para registro e gerenciamento das chamadas;

9.2.3 a ferramenta para a intervenção remota nas estações de trabalho;

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9.2.4 a central telefônica IP e seus acessórios;

9.2.5 a liberação de acesso aos locais onde os serviços serão executados;

9.2.6 a prestação de informações e esclarecimentos necessários sobre as instalações e serviços; e

9.2.7 o local adequado para armazenamento e guarda de material/ferramentas.

9.3 Eventualmente, as atividades poderão ser realizadas em regime de trabalho remoto (home office) ou híbrido.

9.3.1 IMPORTANTE: Na eventualidade da adoção do trabalho remoto ou híbrido, em que a execução dos serviços seja realizada fora das instalações desta Autarquia, o Banco Central do Brasil não será responsável pelo fornecimento de estações de trabalho, notebooks, telefone celulares, modens e links de acesso à internet a serem utilizados nos acessos remotos, sendo essa uma obrigação da CONTRATADA, cujo custo deverá estar previsto nas despesas administrativas.

9.3.2 Em caso de trabalho remoto ou híbrido, serão fornecidos pelo Banco Central apenas os tokens com certificados digitais pessoais necessários para o acesso, de forma segura, à rede do Banco Central do Brasil.

10. REMUNERAÇÃO DOS PROFISSIONAIS

10.1 É de responsabilidade da licitante indicar o salário e as demais verbas devidas aos profissionais, respeitando os valores estipulados em lei ou na Convenção Coletiva de Trabalho – CCT (e/ou acordo coletivo e/ou dissídio) aplicável, considerando o enquadramento em função da atividade econômica preponderante do empregador (Acórdão nº 1097/2019 – TCU – Plenário).

10.1.1 A licitante será responsável por eventuais ônus financeiros e acréscimos substanciais de custos em face de alteração superveniente de ACT/CCT vinculada a proposta da Contratada em decorrência de decisão judicial ou de fato que afete o seu enquadramento sindical ou a sua vinculação a instrumento coletivo de trabalho no qual a empresa tenha sido representada por órgão de classe de sua categoria.

10.2 Além disso, em função das qualificações e do período de experiência exigidos e da complexidade das atribuições, para enquadramento dos postos de trabalho, a empresa deverá usar como referência as informações a seguir, considerados nestes valores o salário básico e eventuais adicionais e/ou gratificações de função:

DESCRIÇÃO DOS POSTOS	REMUNERAÇÃO MÍNIMA
Analista de Atendimento Júnior	R$2.300,85
Analista de Atendimento Pleno	R$3.137,52
Supervisor de Atendimento	R$3.966,93
Analista de Qualidade e Padronização	R$5.019,66
Supervisor de Controle de Qualidade e Padronização	R$7.018,67
Gerente Técnico de Atendimento	R$8.252,49

10.3 Serão consideradas manifestamente inexequíveis as propostas que indiquem remunerações menores que as relacionadas na Tabela indicada no item 10.2.

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10.4 Caso a proposta apresente valores de remuneração inferiores aos previstos no item 10.2, a licitante deverá encaminhar, juntamente a sua proposta, demonstração comprobatória de que tenha atualmente no seu quadro de funcionários, nos locais em que o serviço será executado, pelos valores propostos, no mínimo 50% de profissionais por cargo, com qualificação igual ou superior à exigida no item 5 deste Anexo 1A, sendo obrigatória a informação por localidade onde o prestador de serviço será contratado.

10.5 Para fins da demonstração comprobatória exigida, caso a licitante se enquadre na situação descrita no item anterior, deverão ser apresentadas cópias de carteira de trabalho (CTPS), do contrato de trabalho ou instrumento similar, de profissionais que já prestem serviços equivalentes, no mínimo há 6 (seis) meses, para a licitante mediante remuneração igual ou inferior à de sua proposta, bem como os comprovantes de que esses profissionais atendem aos requisitos de qualificação exigidos no item 5 deste Anexo 1A.

10.6 Os salários a serem pagos aos empregados serão aqueles apresentados na proposta da licitante vencedora, e não poderão ser inferiores aos da norma coletiva a que a licitante estiver obrigada.

10.7 Ao longo da vigência do contrato, os salários dos empregados deverão ser reajustados pelo índice previsto em acordo ou convenção coletiva aplicável à Contratada.

10.8 Ainda que, em acordo ou convenção coletiva, haja previsão de reajuste escalonado de salários, a Contratada aplicará aos salários dos empregados que prestam serviços ao Banco Central os mesmos índices concedidos na repactuação contratual, independentemente da data de admissão do empregado nos quadros da Contratada.

10.9 A Contratada deverá fornecer aos seus empregados vales-transportes em quantidade suficiente e compatível com as necessidades de deslocamento de cada empregado (prever, inclusive, a integração ônibus-metrô), devendo fazer prova disso sempre que exigido pelo Banco Central do Brasil.

10.10 Considera-se como compatível com a necessidade de deslocamento do empregado a quantidade de vales-transportes que corresponda à cobertura do seu deslocamento no trajeto residência - local de trabalho e vice-versa, por meio de transporte adequado.

11. UNIFORMES

11.1 A CONTRATADA deverá fornecer uniforme aos empregados envolvidos nos serviços de atendimento, preservados os modelos, padrões de cor e tecidos aprovados em conjunto pela CONTRATADA e o Banco Central do Brasil, previamente à assinatura do Contrato, para o uso diário, que deverá ser substituído a cada 6 (seis) meses:

o Empregados do sexo feminino: 2 (dois) conjuntos de tailleur com calças, 3 (três) blusas de mangas curtas, 2 (dois) pares de sapatos fechados e 3 (três) pares de meia. Para as funcionárias gestantes, a CONTRATADA deverá fornecer uniforme apropriado;

o Empregados do sexo masculino: 2 (duas) calças sociais, 3 (três) camisas sociais de mangas compridas, 3 (três) pares de meias sociais, 1 (um) cinto de couro e 2 (dois) pares de sapatos.

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11.2 Todas as peças do uniforme deverão ter qualidade suficiente para durar um semestre sem desbotamento das cores e sem perda da integridade dos tecidos, desde que utilizados adequadamente pelos usuários, e deverão ser repostos pela empresa antes do prazo previsto no item 9.1 nos casos de deterioração ou deformação precoce.

11.3 Para a garantia da qualidade e da padronização, a CONTRATADA deverá providenciar e entregar todas as peças do uniforme diretamente aos colaboradores e não deverá haver repasse em espécie.

11.4 A CONTRATADA deverá cuidar para que os uniformes dos seus funcionários estejam dentro dos padrões higiênicos recomendáveis.

11.5 A CONTRATADA deverá encaminhar cópia dos recibos de entrega dos componentes do uniforme ao Contratante em até 10 dias úteis após o início da vigência do Instrumento Contratual ou do Termo Aditivo. No caso das entregas semestrais, o prazo de 10 dias úteis iniciará após a data registrada no recibo, devidamente assinado pelos colaboradores.

12. REPRESENTANTE ADMINISTRATIVO (PREPOSTO)

12.1 A CONTRATADA deverá designar formalmente, sem ônus para o Banco Central do Brasil, um Representante Administrativo e seu substituto, para garantir a execução da prestação adequada dos serviços licitados, concedendo-lhe poderes para representá-la perante o Banco Central do Brasil nos assuntos relacionados ao Contrato.

12.2 O representante administrativo não poderá ser alocado a quaisquer serviços desta contratação, deverá estar disponível nos dias úteis, no horário das 9h às 18h30 e apresentar-se imediatamente sempre que solicitado, na Xxxx xx Xxxxx Xxxxxxx xx Xxxxxx, xx xxxxxx xx Xxxxxxxx - XX.

12.3 O representante administrativo será o responsável pela gestão administrativa da execução do Contrato e prestação dos serviços por parte da CONTRATADA, sendo, dentre outras, de sua responsabilidade:

a) avaliar o desempenho dos profissionais alocados na prestação dos serviços;

b) acompanhar e garantir a qualidade na execução dos serviços, de acordo com padrões, prazos, prioridades e níveis de serviços estabelecidos pelo Banco Central do Brasil;

c) assegurar que as determinações do Banco Central do Brasil sejam disseminadas aos profissionais alocados na execução dos serviços;

d) receber as correspondências e intimações do Banco Central do Brasil relativas ao objeto do Contrato;

e) informar ao Banco Central do Brasil problemas de qualquer natureza que possam impedir o andamento normal dos serviços e sempre que houver alteração na escala de serviços;

f) participar, sempre que solicitado, de reuniões para avaliação e discussão de impactos e dos novos procedimentos a serem adotados;

g) definir, em conjunto com o Banco Central do Brasil, o conteúdo das pesquisas de satisfação dos usuários com o serviço prestado;

h) encaminhar ao fiscal e gestor do Contrato relatórios gerenciais, conforme solicitação do Banco Central do Brasil;

i) responder por quaisquer danos ou extravios de equipamentos, mobiliários e demais bens de

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propriedade do Banco Central do Brasil colocados à disposição das equipes da CONTRATADA.

12.4 A qualquer tempo, a seu critério, o Banco Central do Brasil poderá solicitar à CONTRATADA a substituição do representante administrativo.

12.5 O preposto terá poderes para tomar decisões em nome da CONTRATADA. Desta forma, as instruções a ele transmitidas pelo Banco Central do Brasil terão cunho contratual, como se fossem transmitidas à própria CONTRATADA.

13. RELATÓRIOS

13.1 A CONTRATADA deverá elaborar os relatórios – tais como de estatísticas de atendimento por período, por atendente, controle de ausências e atrasos – sempre que lhe forem solicitados pela equipe de fiscalização do Contrato.

13.2 A CONTRATADA deverá comunicar imediatamente ao fiscal do Contrato todas as ocorrências que envolvam as atividades descritas nestas especificações e que possam prejudicar o bom andamento dos serviços.

14. AFERIÇÃO DOS SERVIÇOS E INSTRUMENTO DE MEDIÇÃO DE RESULTADOS

14.1 A aferição dos serviços utilizará dois instrumentos: Pesquisa de satisfação dos usuários e o Instrumento de Medição de Resultados (IMR).

• Pesquisa de Satisfação dos Usuários

14.2 A Pesquisa de Satisfação deverá ser aplicada conforme critérios e condições estabelecidos pelo Banco Central e servirá para aferir o índice de satisfação dos usuários com os serviços prestados.

14.3 A CONTRATADA deverá adotar medidas corretivas e preventivas para garantir um elevado nível de satisfação dos usuários.

• Instrumento de Medição de Resultados (IMR)

14.4 Os serviços objeto deste contrato serão mensalmente avaliados pela Fiscalização, por meio do Instrumento de Medição de Resultados (IMR).

14.5 Conforme definido na Instrução Normativa SEGES/MP nº 05, de 2017, o IMR é o mecanismo que define, em bases compreensíveis, tangíveis, objetivamente observáveis e comprováveis, os níveis esperados de qualidade da prestação do serviço e respectivas adequações de pagamento.

14.6 Ao identificar alguma ocorrência na execução do serviço e no cumprimento das obrigações acessórias, o Fiscal comunicará imediatamente à CONTRATADA, com o objetivo de solucionar a situação no prazo mais curto possível.

14.7 As ocorrências serão classificadas em “técnicas” e “administrativas”:

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a) As ocorrências técnicas referem-se à execução do contrato, ou seja, à prestação do serviço em si.

b) As ocorrências administrativas referem-se ao cumprimento de obrigações acessórias à execução do contrato, a exemplo das obrigações trabalhistas.

14.8 São exemplos de ocorrências técnicas e administrativas:

Exemplos de ocorrências técnicas

Exemplos de ocorrências

administrativas

Uso de uniforme incompleto ou inadequado pelos funcionários

Atraso no pagamento do salário dos

funcionários

Atraso na entrega do uniforme aos

funcionários

Atraso no pagamento do vale transporte e vale refeição dos

funcionários

Não substituição do funcionário

ausente

Falta de recolhimento de encargos trabalhistas e previdenciários

14.9 Ao término de cada mês, o Fiscal apresentará à CONTRATADA o “Relatório de Ocorrências” técnicas

e administrativas, conforme modelo abaixo.

RELATÓRIO DE OCORRÊNCIAS (TÉCNICAS OU ADMINISTRATIVAS) – IMR CONTRATADA: Contrato: Mês/Ano: Assinatura do Fiscal: Assinatura do Preposto da Empresa:
Data	Ocorrência	Dispositivos infringidos	Quantidade

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14.10 Os itens (ocorrências) que compõem o “Modelo de Relatório de Ocorrências” se referem a irregularidades técnicas ou administrativas apuradas na execução do objeto, sempre tendo como parâmetro de avaliação as disposições contratuais.

14.11 O Relatório de Ocorrências deverá ser assinado pela Fiscalização do contrato e pelo Preposto da empresa.

14.12 Dentro do prazo estabelecido pela fiscalização, a CONTRATADA deverá comunicar ao BCB quais medidas foram tomadas para que não haja repetição das ocorrências registradas pela Fiscalização.

14.13 A quantidade total de ocorrências registrada no “Relatório de Ocorrências” indicará o percentual

de desconto que incidirá sobre a remuneração contratual, conforme a seguinte tabela:

Total de ocorrências	Percentual de desconto sobre a remuneração contratual
1 a 4	1%
5 a 8	3%
9 a 12	5%
12 a 15	7%
Acima de 15	10%

14.14 O valor mensal do serviço prestado no mês será obtido com a incidência do percentual de desconto sobre o valor da remuneração contratual.

14.15 A incidência dos percentuais de desconto sobre a remuneração contratual não possui natureza de sanção contratual. É a medida do não cumprimento contratual. Portanto, diante de um eventual descumprimento contratual, além do desconto sobre a remuneração, a CONTRATADA se sujeita à instauração de processo administrativo destinado a apurar as irregularidades apontadas e, consequentemente, à eventual aplicação de sanções administrativas, na forma contratualmente estabelecida.

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ANEXO 1 - TERMO DE REFERÊNCIA

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