PALESTRA 2
PALESTRA 2
Contratos de Service Desk:
Alternativas, Métricas e Desafios
Xxxxxxx Xxxxx, MSC, ITILF, COBIT5
Xxxxxxx Xxxx Xx, CGAP, CCSA, ITILF
Imagine gerenciar este contrato de Service Desk?
Mais ou menos?
Fazendo mais com menos?
Banda Engenheiros da Esplanada
Eu presto atenção no que eles dizem... mas eles não dizem nada...
Yehhh yehhh!
Oportunidades
Qual é o caminho?
1.Processo/Pessoas/Ferramenta
2.Métricas
3.Desafios
4.Tendências
5.E para contratação do objeto: Service Desk?
Contratação de desenvolvimento de software
Ponto de função
Outras métricas
Ac. 2362/2015-TCU-Plenário
Contratação de serviços de infraestrutura
Valor Fixo
Valor por chamado
Por usuário
UST
HH Posto de
trabalho
10
Fonte: Agov/HDI
Métricas de service desk
esforço
h
í b r i d o
s
resultado
Posto de trabalho com NMS
PE 100/2012 do TST (Xxxxxxx TCU 47/2013) PE 33/2016 do SF (TC 003.075/2016-8)
UST
PE 29/2016 do STJ (TC 003.075/2016-8)
916/15-P, 9.1.6.8 a 9.1.6.10
3137/14-P, 9.4.11 e 9.4.12 e
Acórdãos TCU 509/2015-P,
Xxxxx fixo mensal
PE 28/2013 do TRF-5
Estímulo à eficiência
Mudança de paradigma
Dispensa catálogo de serviços
Flutuações na demanda
Otimização da fiscalização
Aferição de exequibilidade da
proposta
Decisão da métrica
Histórico de chamados
Recursos para gestão
Apetite a risco
Maturidade da organização
Métrica do atual contrato
Xxxxx Xxxxxx de Serviço
✓ Instrumento essencial de gestão do contrato
✓Valor fixo
✓Posto de trabalho ou outros híbridos
✓UST ou por chamados
✓ Indicadores
✓ Objetivos
✓ Simples
✓ Relevantes
✓ Evitar sobreposição
✓ Obtenção automatizada
Xxxxx Xxxxxx de Serviço
✓ Reflexos do descumprimento
✓Período de estabilização
✓Variações ínfimas em indicadores não críticos (IN 2/2008, art. 17, IX)
✓Glosa x multa (Acórdão 717/2010-TCU-Plenário, item 9.4)
✓Possibilidade de cumulação
Gestão contratual
✓ A métrica e a previsão de bons indicadores não garantem, por si sós, boa prestação dos serviços
✓ Esforço constante de gestão contratual
✓redução da quantidade de chamados
✓ principais causas dos chamados
✓gerenciamento de problemas
✓confiabilidade dos registros
✓monitoramento e auditoria dos chamados
Como simplificar o ensino para Service Desks?
Gamification: Números
50% de todo processo de inovação será gamificado até 2015”(Gartner).
“2.8 Bilhões de Dólares é o tamanho estimado do mercado em 2016” (M2 research)
50% da Geração Y (de 13 a 33 anos de idade) declara ver a vida real como um vídeo game.
Esse grupo representará 75% da mão de obra global até 2025.
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Gamification no Trade
Gamification: Mitos
#1 Gamificação é um conceito novo #2 É uma moda passageira
#3 Gamificação não é diferente dos games #4 É menos importante do que um jogo real #5 Gamificação é uma ciência
#6 Gamificação é fácil
#7 Gamificação explora as pessoas #8 Deve ser muito caro
#9 Prefiro o jeito antigo de aprender #10 Cuidados com a gamificação
Gamification: Pesquisas
Aumento de aproximadamente 20% no aprendizado.
Aceitação por 97% dos alunos.
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Obrigado