SAP Knowledge Central por MindTouch Termos e Condições Suplementares
SAP Knowledge Central por MindTouch Termos e Condições Suplementares
Este Suplemento faz parte de um Contrato referente a Serviços SAP Cloud celebrado entre a SAP e o Cliente, mas se aplica somente ao SAP Knowledge Central by MindTouch. Todos os documentos citados neste Suplemento estão disponíveis mediante solicitação.
1. SERVIÇO CLOUD. O Serviço Cloud permite aos clientes a entrega de informações relevantes para clientes e agentes usando pesquisa de linguagem natural e processamento, tecnologia de classificação de conteúdo e funções analíticas. O Serviço Cloud está disponível em duas edições, SAP Knowledge Central by MindTouch, edição padrão e SAP Knowledge Central by MindTouch, edição profissional.
2. TAXAS. As Métricas de Uso para o Serviço Cloud são Usuários e Instâncias. Usuários são indivíduos autorizados a acessar o Serviço Cloud. Uma Instância é um repositório de conhecimento do Serviço Cloud exclusivo que pode ser isolado ou estar conectado a outro serviço cloud ou tipo de tecnologia. Em caso de cenários de self-service, onde clientes finais acessam o repositório de conhecimento diretamente, cada instância só pode suportar conteúdo de conhecimento para uma única marca em um único idioma. O Cliente deve adquirir pelo menos uma Instância. Se o cenário de self-service estiver habilitado, cada base poderá suportar uma única combinação de idioma e marca.
3. TERMOS ADICIONAIS.
3.1. Dados Pessoais. O Serviço Cloud não deve ser usado para armazenar ou processar dados pessoais. Assim, o Cliente não pode transmitir nem armazenar dados pessoais no Serviço Cloud. Dados pessoais significa qualquer informação relacionada a pessoa física identificada ou identificável; pessoa identificável é aquela que pode ser identificada, direta ou indiretamente, principalmente por referência a um número de identificação ou a uma ou mais características físicas, fisiológicas, psicológicas, financeiras, culturais ou sociais;
3.2. Segurança/Proteção de Dados. O Contrato de Processamento de Dados Pessoais para os Serviços SAP Cloud anexado ao ou referenciado no Formulário de Pedido não se aplica ao Serviço Cloud. A SAP garante ao Cliente que adotou e que continuará a adotar continuamente todas as medidas técnicas e organizacionais para manter os Dados do Cliente seguros e protegidos contra processamento não autorizado ou ilegal e contra perda, destruição ou danos acidentais.
3.3. Retenção de Dados. Quando o Cliente exclui Dados do Cliente de dentro do Serviço Cloud, os Dados do Cliente são excluídos do sistema produtivo, porém são mantidos em uma série de backups. Os backups são mantidos por 12 meses. Somente os administradores do site podem excluir dados de modo permanente. Antes da rescisão ou término do Contrato, o Cliente pode solicitar um download de dados no formato SQL Server com arquivos repositórios (gráficos, modelos, etc.) no formato zip.
3.4. Suporte. A SAP prestará suporte para o Serviço Cloud de acordo com os termos do
Anexo 1 deste Suplemento.
3.5. Acesso na UE. O Acesso na UE não está disponível para o Serviço Cloud.
Anexo 1 dos Termos Suplementares para
SAP Knowledge Central por MindTouch Termos de Suporte
Este documento de Termos do Suporte ("Documento dos Serviços de Suporte") descreve os serviços de suporte prestados pela SAP referente ao SAP Knowledge Central por MindTouch.
1. APLICABILIDADE
Este Documento de Serviços de Suporte rege o fornecimento de serviços de suporte e manutenção do Serviço Cloud pela SAP ao Cliente.
2. SERVIÇOS DE SUPORTE
Suporte no Caso de Defeito
A SAP oferecerá suporte a qualquer problema relacionado ao Serviço Cloud (cada um sendo considerado um "Incidente"). O que não inclui suporte para aplicativos personalizados. O Cliente deverá relatar os incidentes usando o SAP Service Marketplace (ou qualquer canal de suporte introduzido pela SAP). Na hipótese de a SAP necessitar de acesso remoto a qualquer sistema do Cliente, por exemplo, via compartilhamento de aplicativos, o Cliente concederá à SAP, por meio deste instrumento, autorização para acesso remoto. Os Incidentes terão as seguintes prioridades:
Prioridade s de Incidentes | Definição | Disponibilidade de Suporte | Idioma do Suporte | Tempo de Resposta Inicial |
Muito Alta | O problema gera consequências muito sérias para as principais operações de negócios e impede a realização de trabalhos urgentes. O Incidente exige atenção imediata porque o defeito pode causar perdas graves. | 24 horas x 7 dias por semana | Inglês | Resposta inicial da SAP em até 1 (uma) hora após confirmação do incidente.* A SAP tentará contatar o cliente durante o tempo de resposta inicial para esclarecer os efeitos na atividade empresarial e iniciar o processo de resolução. |
Alta | Uma operação de negócios não funciona e tarefas necessárias não podem ser executadas. O Incidente exige atenção imediata porque o defeito pode interromper todo o fluxo produtivo da empresa. | 8 h às 18 h Hora Local** | Resposta inicial da SAP em até 2 (duas) horas após confirmação.* A SAP tentará contatar o cliente durante o tempo de resposta inicial para esclarecer os efeitos na atividade empresarial e iniciar o processo de resolução. |
Média | Uma operação de negócios não funciona como esperado, gerando consequências mínimas para a operação produtiva. | Resposta inicial da SAP em 8 (oito) dias após confirmação.* A SAP tentará contatar o cliente para esclarecer os efeitos na atividade empresarial e avaliar o incidente. | ||
Baixa | O defeito produz apenas poucos ou nenhum efeito nas operações de negócios. | Resposta inicial da SAP em 16 (dezesseis) dias após confirmação.* A SAP tentará contatar o cliente para esclarecer os efeitos na atividade empresarial e avaliar o incidente. |
*O recebimento de notificação de incidente pela SAP será confirmado pelo sistema de gerenciamento de incidentes para todos os incidentes enviados on-line.
** Hora Local significa o fuso horário onde está localizado o escritório da SAP mais próximo.
3. PRÉ-CONDIÇÕES/OBRIGAÇÕES DO CLIENTE
Como pré-condição para o recebimento de serviços de suporte, conforme descrito na Cláusula 2 anterior, o Cliente deverá cumprir estas obrigações:
Usuários-Chave
O Cliente deverá identificar como "Usuário-Chave" no mínimo um Usuário Designado, fluente em inglês. O Usuário-Chave será responsável pelo gerenciamento de todas as tarefas do Serviço Cloud relacionadas aos negócios do Cliente, como:
(i) Suporte a usuários finais e gerenciamento de seus Incidentes. Inclusive pesquisa de soluções conhecidas na documentação disponível e contato com a SAP no caso de problemas inusitados.
(ii) Gerenciamento de tarefas em segundo plano e distribuição de tarefas empresariais entre os usuários.
(iii) Gerenciamento e monitoramento de conexões com sistemas de terceiros (se for o caso) do Cliente, como e-mail, fax, impressoras;
(iv) Suporte à adaptação potencial do Serviço Cloud. Exploração das ferramentas de autoajuda
Em caso de Incidentes, o Cliente deverá empenhar esforço razoável e explorar as ferramentas de autoajuda para procurar as soluções já documentadas.