Descrição de Serviço

Descrição de Serviço

Dell ProSupport Flex for Client

Introdução

A Dell vai fornecer os Produtos do serviço Dell ProSupport for Client1 (“Serviços ou Serviços de Suporte”) de acordo com

a presente Descrição de Serviço (“Descrição de Serviço”). O seu orçamento, fatura ou outra forma de fatura ou confirmação de encomenda mutuamente acordada da Dell (conforme aplicável, “Fatura”) irá incluir a designação dos serviços e as opções de assistência disponíveis que comprou. Para obter ajuda adicional ou pedir uma cópia do contrato regulador aplicável aos Serviços (“Contrato”), entre em contacto com o seu representante de vendas da Dell. Para obter uma cópia do contrato celebrado com

o revendedor aplicável da Dell, entre em contacto com o mesmo.

Requisitos de elegibilidade do ProSupport Flex for Client

O Cliente tem de cumprir os seguintes critérios para ser elegível para receber os Serviços2:

1. O Cliente terá de cumprir uma base instalada mínima de, pelo menos, mil (1000) Produtos Suportados abrangidos pelo ProSupport Flex, no prazo de 12 meses após a emissão da fatura inicial à Dell.

2. Este serviço baseia-se em etiquetas e só se aplica aos Produtos Suportados com direito ao ProSupport Flex for Client.

3. O Cliente deverá ter um suporte ao utilizador que apoie o ambiente do cliente.

4. O Cliente tem de utilizar o Dell TechDirect ou a API para criar incidentes de serviço.

A Dell reserva-se o direito de auditar periodicamente o cumprimento do Cliente dos requisitos de elegibilidade do ProSupport Flex. Se a Dell determinar que o Cliente não atingiu nem manteve os requisitos de elegibilidade para o ProSupport Flex, a Dell, a seu exclusivo critério, reserva-se o direito de alterar a opção de Serviço e suporte que abrange o Produto Suportado, de ProSupport Flex para ProSupport, mediante notificação escrita ao Cliente.

O Âmbito do Presente Serviço

As funcionalidades do presente Serviço incluem as seguintes, concebidas para garantir a prontidão operacional do Produto Suportado:

• Acesso 24x7 (incluindo feriados)3 à organização de Assistência e Suporte ao Cliente da Dell para assistência na deteção e resolução de problemas dos Produtos Suportados.

• O envio para o local de um técnico e/ou a entrega de peças de substituição no local da instalação ou noutra localização da empresa do Cliente aprovada pela Dell, em conformidade com os termos detalhados no Contrato (consoante necessário e de acordo com a opção de suporte contratada) para fazer face ao problema de um Produto.

• Peças de substituição, quando considerado necessário para resolver ou evitar um problema.

• Acesso a um Service Account Manager (XXX) remoto, conforme especificado no presente documento.

• Os direitos ao ProSupport incluem o acesso ao TechDirect e ao SupportAssist, que são ativados através do software de conetividade, e fornecem benefícios que não se limitam ao seguinte:

▪ Deteção proativa de problemas e criação automatizada de incidentes

▪ Deteção preditiva de falhas de hardware e criação automatizada de incidentes

▪ Criação de casos de gestão personalizada

▪ Envio de peças de gestão personalizada

• Assistência Colaborativa

• Suporte ao Software Abrangente

1 Conforme utilizado no presente documento, “Produtos Xxxx”, “Xxxxxxxx”, “Equipamento” e “Software” refere-se ao Equipamento e Software Dell. “Produtos de Outros Fabricantes” é definido no seu Contrato ou, na ausência da referida definição no Contrato, nas Condições Comerciais de Venda da Dell ou nos termos de venda locais da Dell, conforme aplicável. “Cliente” refere-se à entidade indicada como comprador dos presentes Serviços referidos no Contrato.

2 A Dell poderá pré-qualificar o Cliente para receber os Serviços, dependendo dos recursos de suporte interno, do histórico de assistência e registo ao nível da capacidade de automanutenção, do respetivo perfil geral de conta e do segmento de vendas, e de outros fatores que possam contribuir para a conclusão tomada pela Dell, a seu exclusivo critério, relativamente à possibilidade de desempenho bem-sucedido das tarefas de automanutenção necessárias por parte do Cliente. Em tais situações, a Dell poderá optar por renunciar ao seu direito de rescisão dos Serviços ou transitar o Cliente para um serviço diferente devido à incapacidade de o Cliente manter os critérios definidos nesta Secção.

3 A disponibilidade varia consoante o país e está limitada a esforços comercialmente razoáveis. Contacte o seu representante de vendas para obter mais informações.

SupportAssist for Business PCs

O SupportAssist for Business PCs é uma aplicação de software que fornece monitorização proativa de PCs Dell. Tira partido da aprendizagem automática e da IA para monitorizar e medir proativamente o estado geral dos PCs Dell através de análise inteligente, abrangente e preditiva. O SupportAssist permite aos administradores autorizados gerir, otimizar e corrigir remotamente a sua frota Dell através do portal TechDirect.

O SupportAssist monitoriza também os Produtos Suportados e recolhe informações para ajudar na prestação do suporte técnico. Caso seja detetado um problema, a informação recolhida pode ser enviada para a Dell de forma a proporcionar ao Cliente uma experiência de suporte melhorada, personalizada e eficiente.

O SupportAssist está disponível sem custos adicionais para Produtos Suportados com um contrato ProSupport Flex válido. O SupportAssist for Business PCs tem de estar instalado e configurado para transmitir dados do sistema à Dell, para receber benefícios não limitados ao seguinte:

• Monitorização proativa do sistema relativamente a problemas que afetam o funcionamento e o desempenho normais, incluindo informações sobre a utilização baseada em telemetria, relatórios de desempenho, criação automática de incidentes e, se necessário, substituição automática de peças

• Deteção preditiva de problemas antes de o funcionamento e o desempenho normais serem afetados e, se necessário, criação automática de incidentes e/ou substituição automática de peças

• Carregamento automático de diagnósticos e de outros dados que permitem o diagnóstico remoto eficiente de problemas

• Atualizações automáticas de controladores e firmware

• Remoção automática de vírus

• Scripts que automatizam tarefas e corrigem problemas

O software SupportAssist não se destina a recolher quaisquer dados pessoais, como ficheiros pessoais, histórico de navegação na Web ou cookies. No entanto, se quaisquer dados pessoais forem acidentalmente recolhidos ou visualizados durante o processo de deteção e resolução de problemas, os mesmos serão tratados de acordo com a Política de Privacidade da Dell.

Visite xxx.Xxxx.xxx/Xxxxxxx para consultar a Política de Privacidade completa da Dell. Devido aos requisitos específicos do sistema operativo, o SupportAssist pode não estar disponível em todos os Produtos Suportados Dell. Para obter mais

informações acerca do SupportAssist, incluindo configuração, implementação e utilização, e consultar a lista mais recente de produtos Dell suportados, visite o site do SupportAssist em xxxxx://xxx.xxxx.xxx/xx-xx/xx/xx/xxxxxxxxxxxxx-xxxxxxxx-xx

Assistência Colaborativa

Se o Cliente abrir um pedido de serviço e a Dell determinar que o problema está relacionado com produtos de fornecedores terceiros elegíveis normalmente utilizados em conjunto com Produtos abrangidos por um contrato de manutenção ou garantia da Dell, a Dell irá fazer todos os esforços para prestar uma Assistência Colaborativa ao abrigo da qual a Dell: (i) é o único ponto de contacto até os problemas serem identificados; (ii) contacta o fornecedor terceiro; (iii) faculta documentação relativa ao problema; e (iv) continua a monitorizar o problema, bem como obtém o estado e planos de resolução por parte do fornecedor (sempre que razoavelmente possível).

Para ser elegível para a Assistência Colaborativa, o Cliente tem de ter os contratos de suporte adequados ativos e a titularidade direta junto do respetivo fornecedor terceiro e da Dell ou de um revendedor autorizado da Dell. Depois de identificado e comunicado, o fornecedor terceiro é o único responsável por fornecer todo o suporte, seja técnico ou de outra natureza, para a resolução do problema do Cliente. A DELL NÃO É RESPONSÁVEL PELO DESEMPENHO DE PRODUTOS OU SERVIÇOS DE OUTROS FORNECEDORES. Conheça os parceiros de Assistência Colaborativa atuais aqui e em xxxxx://xxxx.xxx/xxxxxxx, consoante aplicável. Tenha em atenção que os produtos de outros fabricantes suportados poderão ser alterados a qualquer momento, sem aviso prévio do Cliente.

Comprehensive Software Support

O Dell ProSupport inclui o Dell Comprehensive Software Support para determinadas aplicações de utilizador final OEM da Dell, Produtos Suportados operacionais e firmware nos Produtos Suportados (“Produtos de Software Abrangidos”). Os Produtos de Software Abrangidos incluem aplicações pré-instaladas de cliente para utilizadores finais, tais como o software Norton AntiVirus™, a solução de software Microsoft® Office, o software de contabilidade Intuit® QuickBooks®, o software Adobe® Photoshop® e o software Adobe Acrobat®. Contacte um analista de suporte técnico da Dell para obter uma lista atualizada dos Produtos de Software Abrangidos.

Consulte os atuais parceiros de Comprehensive Software Support aqui. Tenha em atenção que os produtos de outros fabricantes suportados poderão ser alterados a qualquer momento, sem aviso prévio dos Clientes.

Limites sobre o Dell Comprehensive Software Support

A Dell não garante que qualquer questão relacionada com software seja resolvida ou que o Produto de Software Abrangido produza qualquer resultado em particular. As situações que originem questões por parte do Cliente devem poder ser reproduzidas num sistema único (isto é, numa unidade de processamento central com a respetiva estação de trabalho e outros periféricos). A Dell pode concluir que um problema relacionado com o software é suficientemente complexo ou que a natureza do Produto Suportado do Cliente impede a análise eficaz da questão através de suporte telefónico. O Cliente compreende e aceita que as resoluções de determinados problemas que originam o pedido de serviço do Cliente podem não estar disponíveis junto do autor do título de software relevante. O Cliente aceita que, em tais situações em que não é possível obter a resolução do autor do título de software relevante, a obrigação da Dell de fornecer suporte ao Cliente fica completamente cumprida.

Como contactar a Dell para o Serviço

Primeiro Passo: Contactar a Dell para obter Assistência

• Os dados de contacto estão disponíveis em xxx.xxxx.xxx/xxxxxxx

• Contacte a Dell a partir de uma localização que permita o acesso físico ao Produto Suportado

• Forneça a etiqueta de serviço, o número de modelo, a versão atual do sistema operativo e outras informações que sejam solicitadas pela Dell. A Dell irá verificar o Produto Suportado do Cliente, os níveis de Serviço e de resposta aplicáveis, e confirmar eventuais Serviços expirados

Segundo Passo: Assistência na Deteção e Resolução de Problemas Remotas

• Quando solicitado, identifique as mensagens de erro recebidas e as situações em que ocorrem, as atividades que precederam a mensagem de erro e os passos já levados a cabo para tentar resolver o problema.

• Iremos colaborar com o Cliente através de uma série de passos de deteção e resolução de problemas para ajudar a diagnosticar o problema. Poderá ser-lhe solicitado que aceda ao interior do respetivo Produto Suportado, quando for seguro fazê-lo.

• Se, após a conclusão do diagnóstico ou da deteção e resolução de problemas, a Dell determinar que é necessário substituir uma peça, devolver o Produto Suportado para assistência ou enviar um técnico de manutenção para assistência no local, então, iremos fornecer instruções adicionais.

Programas de Suporte com Self-Dispatch

Para Clientes inscritos no Programa TechDirect, os Incidentes Qualificados podem ser geridos pelos técnicos de Clientes certificados através do envio de um pedido de serviço para o site ou telefone de self-dispatch da sua região, de acordo com os termos e condições TechDirect.

Seleções de Volume de Suporte Técnico

O ProSupport Flex for Client oferece dois níveis de serviços de suporte técnico4. Os níveis baseiam-se no volume de Incidentes Qualificados por ativo e são especificados por gama de produtos.

A Dell irá designar o nível de serviços de suporte técnico para cada gama de produtos que o Cliente tem direito a receber com base nos recursos de suporte interno e no histórico de serviço do Cliente, conforme aplicável. O nível designado será consistente em todos os ativos abrangidos na gama de produtos.

Cada nível de suporte técnico corresponde a uma alocação de incidentes que o cliente pode abrir nos ativos que estão incluídos numa gama de produtos específica. Qualquer envolvimento com as equipas de suporte da Dell por parte do Cliente através

de chamada telefónica que resulte na criação de um Incidente Qualificado será contabilizado na alocação de incidentes do Cliente para a referida gama de produtos específica. Os Incidentes Qualificados podem incluir várias interações entre a Dell e o Cliente, desde que cada interação seja relativa ao mesmo Produto Suportado e problema. Os Incidentes Qualificados serão contabilizados no trimestre em que forem fechados. Os Incidentes Qualificados assistidos pelo serviço Point-of-Need Out-of-

Warranty não serão contabilizados na alocação. Os clientes que excederem o limiar de Incidentes Qualificados para o nível de suporte a que foram atribuídos serão movidos para um nível de suporte superior, a critério exclusivo da Dell, e o Cliente poderá ter que pagar custos adicionais no nível de suporte superior para continuar a receber suporte.

Para obter mais informações sobre as seleções de volume de suporte técnico, entre em contacto com o seu representante de vendas da Dell e/ou o seu SAM.

4 As seleções de volume de suporte técnico podem não ser aplicáveis com base na localização onde os ativos foram comprados. Contacte o seu representante de vendas local caso tenha alguma questão.

Opções de Assistência no Local

As opções de resposta no local variam consoante o tipo de serviço comprado. Uma vez que comprou o serviço ProSupport, a sua fatura indica o nível de resposta de assistência no local aplicável indicado na tabela abaixo. Desde que todos os termos e condições aplicáveis estabelecidos na presente Descrição de Serviço tenham sido cumpridos e após a conclusão da deteção e resolução de problemas remota, do diagnóstico e da determinação do problema por um analista da Dell, que irá determinar se o Incidente Qualificado requer o envio de um técnico de assistência no local e/ou de peças, ou se o problema pode ser resolvido remotamente, a Dell irá enviar um técnico de assistência para a localização comercial do Cliente para o Incidente Qualificado.

Tipo de Resposta no Local	Tempo de Resposta no Local5	Restrições/Termos Especiais
4 horas Resposta no Local	Após a deteção e resolução de problemas e o diagnóstico remoto, normalmente, pode ser enviado um técnico para estar no local no prazo de 4 horas.	• Disponível sete (7) dias por semana, vinte e quatro (24) horas por dia, incluindo feriados. • Disponível nas localizações com uma resposta de quatro (4) horas definida. • Disponível em modelos selecionados de Produtos Suportados em localizações específicas. • Armazéns de peças da assistência de 4 horas para componentes críticos, consoante determinado pela Dell, de Produtos Suportados. As peças que não sejam críticas podem ser enviadas através do serviço de entrega noturno.
Resposta no Local no Mesmo Dia Útil	Após a deteção e resolução de problemas e o diagnóstico remoto, normalmente, pode ser enviado um técnico para estar no local no mesmo dia útil.	• Disponível sete (7) dias por semana, vinte e quatro (24) horas por dia, incluindo feriados. • Disponível nos locais com uma resposta de oito (8) horas definida. • Disponível em modelos selecionados de Produtos Suportados em localizações específicas. • Armazéns de peças da assistência de 8 horas para componentes críticos, consoante determinado pela Dell, de Produtos Suportados. As peças que não sejam críticas podem ser enviadas através do serviço de entrega noturno.
Resposta no Local no Dia Útil Seguinte	Após a deteção e resolução de problemas e o diagnóstico remoto, normalmente, pode ser enviado um técnico para estar no local no dia útil seguinte.	• Disponível cinco (5) dias por semana, dez (10) horas por dia, exceto feriados. • As chamadas recebidas pelo centro de especialistas da Dell após as 17:00 (hora local do Cliente, de segunda a sexta-feira) e/ou os envios efetuados pela Dell depois desta hora podem precisar de mais um dia útil para o técnico de assistência estar na localização do Cliente. • Disponível apenas em modelos selecionados de Produtos Suportados.
Clientes Fora do Território Continental dos Estados Unidos (“OCONUS”)	Após a deteção e resolução de problemas e o diagnóstico remoto, as peças podem ser enviadas. As horas de chegada ao local dependem da localização do Cliente OCONUS e da disponibilidade das peças.	• Limitado aos Clientes OCONUS aprovados pela Dell (apenas nos EUA). • Os Clientes federais deverão consultar os Locais de Assistência OCONUS no contrato aplicável assinado em separado pelo Cliente com a Dell.

5 Nem todos os tempos de resposta estão disponíveis em todos os países e localizações. Contacte o seu representante de vendas para obter mais informações.

Service Account Manager

A gestão de suporte será fornecida por um único ponto de contacto, o Service Account Manager (“SAM”). O SAM irá servir de ponto de contacto principal do Cliente para gerir os escalamentos da prestação de serviço. O recurso do SAM também gere

a coordenação dos serviços operacionais do ProSupport Flex for Client para todos os Serviços de Suporte a que o Cliente tem direito.

Nos termos das opções de gestão de Suporte selecionadas e compradas, as tarefas do SAM podem incluir:

• Representar um ponto único de responsabilidade para suporte pós-venda até ao final da vida útil dos direitos do Produto Suportado

• Rever os processos de fornecimento do produto ou prestação de serviço e fornecer análise ao Cliente

• Confirmar que as expetativas e/ou os compromissos para com o Cliente não estão fora das capacidades ProSupport selecionadas

• Fornecer atualizações à liderança do Cliente quanto ao desempenho e iniciativas da solução da Dell

• Criar um Plano de Serviço

• O suporte pelo SAM será remoto; as visitas no local podem ocorrer de forma bianual, trimestral, mensal ou agendadas numa base conforme necessário e/ou conforme mutuamente acordado por escrito pelo SAM e pelo Cliente. Encontram-se incluídas duas (2) visitas ao local por ano com os Serviços SAM padrão, a não ser que a Dell tenha renunciado ao requisito do Montante Mínimo da Base de Instalação, caso em que os serviços SAM padrão serão apenas remotos. As visitas no local adicionais estão sujeitas a custos adicionais e ao reembolso de despesas

• Ajudar a coordenar resoluções de serviço em resposta ao escalamento de incidentes ou problemas

O serviço do SAM está disponível durante o horário de expediente normal. O horário de expediente é definido pela localização do SAM e pode variar consoante a região e o país. A exclusivo critério da Dell, os serviços do SAM podem ser prestados no local, na localização do Cliente. O suporte fora do horário de expediente pode ser fornecido por outros recursos da Dell a exclusivo critério da mesma. A localização do SAM será estabelecida durante a integração, com base na área de serviço preferencial do Cliente e na disponibilidade do pessoal.

Descrição do Plano de Serviço:

O Plano de Serviço define as expetativas de prestação de serviço, as políticas e os procedimentos de suporte com base numa descrição geral de alto nível, bem como contratos de serviço de ativos e a configuração de ativos. Os contactos da Dell e do Cliente para a colaboração do envolvimento e escalamento de incidentes também estão descritos neste documento. Deve

ser desenvolvido pelo SAM em colaboração com o Cliente, para estar devidamente alinhado com tecnologias, recursos, infraestruturas e processos comerciais de suporte à melhoria do Serviço de TI. O Plano de Serviço pode ser consultado, monitorizado e revisto anualmente.

Os Planos de Serviços do SAM da Dell não são documentos contratuais e não estão legalmente vinculados à Dell ou ao Cliente. São diretrizes para auxiliar o Cliente e o SAM na comunicação referente às necessidades de serviços de suporte do Cliente.

Relatórios de Serviços de Suporte

Os Relatórios de Serviços de Suporte são uma funcionalidade padrão do ProSupport Flex for Client. As revisões dos relatórios serão efetuadas pelo SAM pessoalmente, nas instalações do Cliente (no local), ou remotamente, através de uma reunião online. Se a localização principal do SAM for remota em relação à localização da reunião pedida pelo Cliente, poderá ser organizada uma entrega de relatórios no local por um custo adicional. Por predefinição, os Relatórios de Serviços de Suporte estão disponíveis numa base mensal. O Cliente pode optar por alterar a frequência dos relatórios e tem a opção de receber relatórios mensalmente, trimestralmente, consoante personalizado ou pontualmente.

Os pedidos de relatórios pontuais ou personalizados poderão implicar custos adicionais.

Fornecimento de Relatórios a Revendedores Autorizados da Dell para Utilizadores Finais que Comprem através de Revendedores Autorizados da Dell

Os Relatórios do SAM referentes ao ProSupport Flex for Client serão fornecidos pela Dell apenas ao Revendedor Autorizado da Dell e, pelo presente, o Revendedor Autorizado da Dell reconhece e concorda que obteve o consentimento apropriado do

Utilizador Final. A Dell irá distribuir os Relatórios do SAM referentes ao ProSupport Flex for Client de acordo com as informações de morada e contacto fornecidas à Dell no momento em que os Serviços foram comprados, ou com as informações de contacto contidas nos registos de venda e serviço da Dell no momento em que o Revendedor Autorizado da Dell foi integrado no Serviço. Note-se que quando os relatórios forem fornecidos ao Revendedor Autorizado da Dell, não serão categorizados por Utilizadores Finais específicos e, se o Revendedor Autorizado da Dell pretender receber relatórios orientados para Utilizadores Finais, os referidos relatórios poderão ser pedidos como relatórios personalizados através do SAM do Revendedor Autorizado da Dell por um custo adicional.

Serviços Excluídos

• Atividades não expressamente descritas ou definidas na presente Descrição de Serviço, incluindo, entre outras, atividades de instalação, desinstalação, relocalização, assistência de formação e administração remota

• Assistência nas operações de desempenho ou administrativas

• Artigos de abastecimento, substituição de suportes de dados, consumíveis operacionais, acessórios cosméticos ou peças, tais como molduras e tampas ou suporte para os mesmos

• Baterias em dispositivos com mais de 12 meses e não abrangidas pelo Serviço de Baterias Expandido da Dell ou baterias compradas com uma garantia contra defeitos de 3 anos em dispositivos com mais de 36 meses e não abrangidas pelo Serviço de Baterias Expandido da Dell

• Suporte direto de produtos de outros fabricantes ou assistência colaborativa de versões que não sejam atualmente suportadas pelo fabricante, fornecedor ou parceiro

• Suporte ao hardware e/ou software pré-instalado ou pós-instalado pelo OEM, exceto se abrangido por um contrato de serviço comprado em separado junto da Dell

• Não remoção de spyware ou vírus para além das capacidades do SupportAssist, conforme expressamente descrito na presente Descrição de Serviço

• Serviços de backup de dados

• Instalação avançada sem fios, de sistemas de rede ou remota, preparação, otimização e configuração de aplicações para além das descritas na presente Descrição de Serviço

• Criação de scripts, programação, design/implementação de bases de dados, desenvolvimento para a Web ou kernels recompilados

• Reparação de danos ou defeitos em Produtos Suportados que sejam apenas cosméticos e não afetem a funcionalidade do dispositivo

• Reparações necessárias devido a problemas de software ou resultantes da alteração, do ajuste ou da reparação por uma entidade que não a Dell, o Revendedor Autorizado da Dell ou o Fornecedor de Serviços, ou por clientes que utilizam peças CSR (peças que podem ser substituídas pelo cliente)

• Serviços que, na opinião da Dell, são necessários devido ao tratamento ou utilização indevida dos produtos ou equipamento

• Serviços que, na opinião da Dell, são necessários devido a tentativas não autorizadas de instalação, reparação, manutenção ou modificação de hardware, firmware ou software por parte de pessoal de outros fabricantes

• Qualquer recuperação ou transferência de dados ou aplicações

• Suporte para equipamento danificado por um ato da natureza (como, mas não limitado a, relâmpagos, inundações, tornados, terramotos e furacões)

Responsabilidades Gerais do Cliente para todos os Produtos Suportados Comprados ao abrigo de um Contrato de Vendas de Estruturas da Dell

Autoridade para a Concessão de Acesso. O Cliente declara e garante que obteve permissão para que, tanto o próprio

como a Dell, possam aceder e utilizar, remota ou presencialmente, os Produtos Suportados, o software, o hardware, os Produtos Suportados e os dados localizados nos mesmos licenciados ou detidos pelo Cliente, bem como todos os componentes de hardware e software nestes incluídos, para fins da prestação destes Serviços. Se o Cliente ainda não tiver a referida permissão, caberá ao mesmo obtê-la às suas próprias custas antes de solicitar a prestação destes Serviços à Dell.

Não Solicitação. Quando permitido por lei, o Cliente não poderá, sem o consentimento prévio por escrito da Dell, durante um período de dois anos a partir da data indicada na Fatura do Cliente, contactar, direta ou indiretamente e com o intuito de contratar, qualquer colaborador da Dell com o qual tenha entrado em contacto durante o desempenho do Serviço pela por parte da Dell.

No entanto, os anúncios em geral e outras formas semelhantes de contacto não constituem contacto direto ou indireto no presente contexto, e o Cliente tem permissão para oferecer emprego a qualquer colaborador com contrato rescindido ou terminado com a Dell Technologies antes do início das negociações de contratação com o Cliente.

Colaboração do Cliente. O Cliente compreende que, sem uma colaboração imediata e adequada, a Dell não poderá desempenhar o Serviço ou, caso este seja desempenhado, o Serviço poderá ser adiado ou alterado consideravelmente. Como tal, o Cliente prestará de imediato e de modo razoável à Dell toda e qualquer colaboração necessária para a Dell prestar o Serviço.

Se o Cliente não prestar a devida colaboração de acordo com o acima estipulado, a Dell não será responsável por qualquer falha na prestação do Serviço e o Cliente não terá direito a qualquer reembolso.

Obrigações no Local. Sempre que os Serviços tenham de ser prestados no local, o Cliente concede à Dell (sem quaisquer custos) o acesso livre, seguro e suficiente às instalações do Cliente e aos Produtos Suportados, incluindo um amplo espaço de trabalho, energia elétrica, equipamento de segurança (se aplicável) e uma linha telefónica local. Também terão de ser fornecidos um monitor ou ecrã, um rato (ou dispositivo apontador) e um teclado (sem custos para a Dell), se o sistema ainda não incluir tais elementos.

Backup de Dados; Remoção de Dados Confidenciais. O Cliente deverá fazer um backup completo de todos os dados, software e programas existentes em todos os Produtos Suportados afetados antes e durante a prestação do referido Serviço. O Cliente deverá efetuar cópias de backup regulares dos dados armazenados em todos os Produtos Suportados, como medida de salvaguarda contra eventuais falhas, alterações ou perdas de dados. Adicionalmente, o Cliente é responsável pela remoção de qualquer informação confidencial, proprietária ou pessoal, e de quaisquer suportes de dados amovíveis, independentemente de haver um técnico no local para a prestação de assistência. A Dell não será responsável pela restauração ou reinstalação

de quaisquer programas ou dados. Ao devolver um Produto Suportado ou peça deste, o Cliente só deverá incluir o Produto Suportado ou a peça solicitada pelo técnico por telefone. A DELL ESTÁ ISENTA DE TODA E QUALQUER RESPONSABILIDADE PELO SEGUINTE:

1. Quaisquer informações confidenciais, proprietárias ou pessoais do Cliente

2. Dados, programas ou software perdidos ou corrompidos

3. Suportes de dados amovíveis danificados ou perdidos

4. Impossibilidade de utilização de um sistema ou de uma rede

5. Quaisquer atos ou omissões, incluindo negligência, por parte da Dell ou de fornecedores de serviços de outros fabricantes

Termos e Condições dos Serviços

A presente Descrição de Serviço é celebrada entre o Cliente (“Cliente”) e a pessoa jurídica identificada na sua Fatura para a compra do presente Serviço (a “Pessoa Jurídica da Dell”). O presente Serviço é prestado e regido no âmbito de um Contrato do Cliente celebrado com a Entidade Jurídica da Dell, o qual autoriza explicitamente a venda do mesmo.

Os produtos ou serviços obtidos de qualquer revendedor da Dell são regidos apenas pelo contrato celebrado entre o comprador e o revendedor. O referido contrato poderá determinar termos iguais aos estipulados no presente documento ou nos termos online abaixo. O revendedor poderá tomar providências com a Dell para efetuar serviços de manutenção e/ou garantia para o comprador em nome do revendedor. Os clientes ou revendedores que efetuem serviços de garantia e/ou de manutenção, ou serviços profissionais, têm de estar devidamente formados e certificados. A prestação de quaisquer serviços por Clientes, revendedores ou outros fabricantes não formados/não certificados pode resultar em custos adicionais, caso seja necessário suporte da Dell em resposta à prestação de serviços pelos referidos outros fabricantes. Entre em contacto com o revendedor ou com o representante de vendas local da Dell para obter informações adicionais sobre a prestação dos serviços de manutenção e garantia da Dell no que diz respeito aos Produtos obtidos a partir de um revendedor.

Na ausência de um contrato que autorize explicitamente este Serviço, e em função da localização do Cliente, este Serviço é prestado e regido pelas Condições Comerciais de Venda da Dell ou pelo contrato do revendedor indicado na tabela abaixo. Consulte a tabela abaixo, que indica o URL aplicável à localização do cliente e onde o contrato vigora. As partes confirmam ter lido e concordado em estar vinculadas aos referidos termos online.

Termos e Condições Aplicáveis às Compras de Serviços

	Compras de Serviços Efetuadas Diretamente	Compras de Serviços Efetuadas Através de um Revendedor Autorizado
Estados Unidos	xxx.xxxx.xxx/xxx	As Descrições de Serviços, bem como outros documentos de serviço da Pessoa Jurídica da Dell que o Cliente possa receber do respetivo vendedor, não constituem um contrato entre o Cliente e a Pessoa Jurídica da Dell, servem apenas para descrever o conteúdo do Serviço comprado ao vendedor, as obrigações do Cliente enquanto destinatário do Serviço e os limites e restrições de tal Serviço. Assim, qualquer referência ao “Cliente” na presente Descrição de Serviço e em qualquer outro documento de serviço da Xxxxxx Xxxxxxxx da Dell deverá, neste contexto, ser interpretada como uma referência ao Cliente, enquanto que qualquer referência à Xxxxxx Xxxxxxxx da Dell só deverá ser interpretada como uma referência a uma Pessoa Jurídica da Dell enquanto fornecedor de serviços que presta o Serviço em nome do respetivo vendedor. O Cliente não terá uma relação contratual direta com a Pessoa Jurídica da Dell relativamente ao Serviço aqui descrito. Para evitar qualquer dúvida, todos os termos de pagamento ou outros termos contratuais, os quais, pela sua natureza, só são relevantes no âmbito da relação direta entre um comprador e um vendedor, não serão aplicáveis ao Cliente e serão executados conforme forem acordados entre o Cliente e o vendedor.
Canadá	Xxxx.xx/xxxxx (em inglês) Xxxx.xx/xxxxxxxxxx (em francês do Canadá)
Países da América Latina e das Caraíbas	Site Xxxx.xxx local específico do país ou Commercial Service Contracts | Dell.*
Ásia, Pacífico, Japão	Site Xxxx.xxx local específico do país ou Commercial Service Contracts | Dell*
Europa, Médio Oriente e África	Site Xxxx.xxx local específico do país ou Commercial Service Contracts | Dell.* França: Contrats de service | Dell France Alemanha: Xxxx.xx/XXX Reino Unido: Xxxx.xx.xx/xxxxx

* Os clientes podem aceder automaticamente ao respetivo site xxxx.xxx local ao utilizarem um dispositivo na sua região ou ao escolherem o seu país na ferramenta de seleção de país em xxxx.xxx.

O Cliente aceita ainda que, ao renovar, modificar, prolongar ou continuar a utilizar o Serviço para além do prazo inicial, o Serviço irá ficar sujeito à Descrição de Serviço vigente à data e que pode ser consultada em Commercial Service Contracts | Dell

Ao encomendar os Serviços, ao receber os Serviços, ao utilizar os Serviços ou o software associado, ou ao clicar no botão (ou marcar a caixa) “Aceito” no site Xxxx.xxx relacionado com a sua compra, ou numa interface de software ou da Internet da Dell, aceita a sua vinculação à presente Descrição de Serviço e aos contratos aqui incluídos como referência. Ao celebrar a presente Descrição de Serviço em nome de uma empresa ou de outra pessoa jurídica, o Cliente confirma ter autoridade para vincular a referida pessoa jurídica à presente Descrição de Serviço; nesse caso, o “Cliente” refere-se a essa pessoa jurídica. Para além de receber a presente Descrição de Serviço, em alguns países pode ser solicitado aos Clientes que assinem uma Fatura.

Termos e Condições Adicionais

Pagamento do Hardware Comprado com os Serviços. Salvo se acordado em contrário por escrito, o pagamento do hardware não deverá, em caso algum, estar condicionado à prestação ou ao desempenho dos serviços comprados com o referido hardware.

Limites do Âmbito do Serviço. A Dell poderá recusar-se a prestar o Serviço se, na sua opinião, essa prestação criar um risco excessivo para a Dell ou para os Fornecedores de Serviços da Dell, ou caso algum serviço solicitado não se enquadre no âmbito do Serviço. A Dell não será responsável por qualquer falha ou atraso no desempenho devido a qualquer causa fora do seu controlo, incluindo o incumprimento por parte do Cliente das respetivas obrigações estabelecidas ao abrigo da presente Descrição de Serviço.

Privacidade. A Dell irá tratar quaisquer informações pessoais recolhidas no âmbito desta Descrição de Serviço de acordo com a Declaração de Privacidade da Dell aplicável a cada jurisdição e que pode consultar em xxxx://xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxx, sendo cada uma aqui incorporada por referência.

Serviços Opcionais. Podem estar disponíveis para compra serviços opcionais (incluindo serviços de suporte no local, instalação, consultoria, gestão, serviços profissionais, suporte ou formação) da Dell, os quais irão variar consoante a localização do Cliente. Os serviços opcionais podem requerer um contrato em separado com a Dell. Na ausência de tal contrato, os serviços opcionais são fornecidos nos termos da presente Descrição de Serviço.

Cessão e Subcontratação. A Dell poderá subcontratar o presente Serviço e/ou atribuir a presente Descrição de Serviço a fornecedores de serviços de terceiros qualificados que irão desempenhar o Serviço em nome da Dell.

Cancelamento. A Dell pode cancelar o presente Serviço a qualquer altura durante a Vigência, por qualquer um dos seguintes motivos:

1. Falta de pagamento do preço total do presente Serviço por parte do Cliente, de acordo com os termos da fatura.

2. Comportamento abusivo ou ameaçador do Cliente, ou recusa deste em colaborar com o analista assistente ou com o técnico no local.

3. Incumprimento por parte do Cliente de todos os termos e condições estipulados na presente Descrição de Serviço.

4. A Dell reserva-se o direito de recusar os pedidos de substituição de componentes defeituosos por parte do Cliente, se os referidos pedidos excederem materialmente os índices de falhas padrão para o componente e o sistema envolvidos, sendo que esses índices de falhas são constantemente monitorizados. Se a Dell cancelar o presente Serviço nos termos do presente

parágrafo, esta irá enviar ao Cliente um aviso de cancelamento por escrito para a morada indicada na fatura do Cliente. O aviso incluirá o motivo de cancelamento e a data efetiva do mesmo, a qual não será inferior a dez (10) dias a contar da data de envio do aviso de cancelamento pela Dell ao Cliente, a menos que as leis locais exijam outras cláusulas de cancelamento que não possam ser alteradas por contrato. Se a Dell efetuar o cancelamento nos termos do presente parágrafo, o Cliente não terá direito a qualquer reembolso das taxas pagas ou devidas à Dell.

Limitações Geográficas e Relocalização.

1. A Dell não terá qualquer obrigação de prestar os Serviços de Suporte para Produtos Suportados que estejam fora da Área de Serviço da Dell. “Área de Serviço da Dell” significa uma localização que se encontra: (i) a cento e sessenta (160) quilómetros (cem (100) milhas) por estrada de uma localização de serviço da Dell; e (ii) no mesmo país da localização de serviço da Dell, exceto disposições em contrário no seu contrato com a Dell, caso em que prevalece a disposição do contrato em vigor. No caso dos Clientes da região EMEA, salvo indicado em contrário nesta Descrição de Serviço ou no Contrato, o serviço no local está disponível numa distância de 150 quilómetros da localização de Logística da Dell mais próxima (PUDO ou localização de Recolha/Entrega). Contacte o seu representante de vendas para obter mais informações sobre a disponibilidade do serviço

no local na região EMEA com base nas localizações de serviço da Dell antes da compra.

2. Este Serviço não está disponível em todas as localizações. Se o seu Produto Suportado não se encontrar na localização geográfica que consta nos registos de serviço da Dell relativos ao Produto Suportado do Cliente, ou se os dados de configuração tiverem sido alterados e não tiverem sido comunicados à Dell, a Dell tem de proceder primeiro à requalificação do Produto Suportado em questão para o tipo de suporte comprado, antes de poderem ser aplicados os tempos de resposta previstos para a reposição do Produto Suportado. As opções de Serviço, incluindo níveis de serviço, horário do suporte técnico e tempos de resposta no local, variam em função da localização geográfica e configuração, e determinadas opções poderão não estar disponíveis para compra na localização do Cliente, pelo que este deverá contactar o respetivo representante de vendas para obter essas informações detalhadas. A obrigação da Dell de fornecer os Serviços a Produtos Suportados relocalizados está dependente de diversos fatores, incluindo, sem limitação, a disponibilidade local dos Serviços, o pagamento de taxas adicionais e a inspeção e recertificação dos Produtos Suportados relocalizados, de acordo com as tarifas de consultoria de materiais e de tempo praticadas pela Dell à data. Xxxxx acordo em contrário entre a Dell e o Cliente, nos casos em que as peças de serviço

são enviadas diretamente ao Cliente, tem de poder aceitar a entrega na localização dos Produtos Suportados a receberem assistência. A Dell não se responsabiliza por atrasos no suporte devido a falhas por parte do Cliente ou recusa de aceitação da entrega das peças.

Ordem de Precedência. Salvo acordo em contrário por escrito pelas partes, em caso de conflito entre os termos de qualquer um dos documentos que integram o presente Contrato, os documentos irão prevalecer pela seguinte ordem: (i) a presente Descrição de Serviço; (ii) o Contrato. Os termos prevalecentes serão interpretados o mais estritamente possível a fim de resolver o conflito e preservar, na extensão máxima possível, os termos não conflituosos, incluindo a preservação das disposições não conflituosas no mesmo parágrafo, secção ou subsecção.

Termos e Condições Gerais para Todos os Produtos Suportados Relacionados com a Garantia e Comprados ao Abrigo de um Contrato de Vendas de Estruturas da Dell

Vigência do Serviço. A presente Descrição de Serviço tem início na data mencionada na sua fatura e continua durante a vigência (“Vigência”) indicada na fatura. Conforme aplicável, o número de Produtos Suportados, licenças, instalações,

implementações, pontos terminais geridos ou utilizadores finais, relativamente aos quais o Cliente tenha comprado um ou mais Serviços, o preço ou taxa e a Vigência aplicável a cada Serviço estão indicados na fatura do Cliente. Salvo acordo em contrário por escrito entre a Dell e o Cliente, as compras de Serviços ao abrigo da presente Descrição de Serviço têm de destinar-se única e exclusivamente à utilização interna por parte do Cliente, excluindo quaisquer fins de revenda ou de centro de assistência.

Produtos Suportados. Este Serviço está disponível em produtos suportados, incluindo Dell OptiPlex™, Latitude™, Precision™, Vostro™, XPS™, Chromebook™, Dell Wyse™ selecionados, e monitores e estações de ancoragem Dell, comprados numa configuração padrão (“Produtos Suportados”). Em virtude da inclusão regular de Produtos Suportados, o Cliente deve contactar o respetivo representante de vendas para obter a lista mais atualizada dos Serviços disponíveis para os seus produtos Dell ou não Dell. Cada Produto Suportado está identificado com um número de série (“Etiqueta de Serviço”). O Cliente terá de celebrar um contrato de serviço em separado para cada Produto Suportado. Consulte a Etiqueta de Serviço no seu Produto Suportado quando contactar a Dell relativamente a este Serviço.

Âmbito da Garantia de Hardware. Os serviços relacionados com o suporte podem incluir opções de suporte técnico (telefone,

Internet, entre outras), peças de serviço e serviços de mão de obra relacionados com a substituição ou reparação de defeitos em materiais e mão de obra em conformidade e que ocorram dentro do período de garantia limitada aplicável aos Produtos Suportados do Cliente (um “Incidente Qualificado”). Consulte xxx.Xxxx.xxx/xxxxxxxx ou o seu site regional da Dell para obter informações sobre a garantia ou contacte o analista de suporte técnico da Dell para obter mais detalhes.

Garantias de Outros Fabricantes. Estes Serviços podem requerer o acesso da Dell a hardware ou software não fabricado nem vendido pela Dell. As garantias de alguns fabricantes poderão ser anuladas se a Dell ou qualquer outra pessoa, para além do fabricante, realizar qualquer intervenção no hardware ou software. Será da responsabilidade do Cliente garantir que os Serviços desempenhados pela Dell não irão afetar tais garantias ou, caso isso ocorra, que o seu efeito será aceitável para

o Cliente. A Dell não assume qualquer responsabilidade pelas garantias de outros fabricantes ou por qualquer efeito que os Serviços possam ter sobre essas garantias.

Programa de Serviços Internacionais Dell. Este programa fornece opções de serviço e suporte quando viaja com determinados produtos Dell para fora de território nacional por um período inferior a seis (6) meses. São aplicados termos e condições adicionais. Entre em contacto com o Suporte Técnico da Dell para obter mais informações.

Unidade de Substituição Completa; Não Devolução; Propriedade da Peça de Serviço. Se a Dell determinar que um componente do Produto Suportado com defeito é um componente fácil de desligar e voltar a ligar (como um teclado ou monitor), ou se o analista determinar que o Produto Suportado deve ser substituído na íntegra, a Dell reserva-se o direito de enviar ao

Cliente uma unidade de substituição completa. Se a Dell fornecer uma unidade de substituição ao Cliente, este tem de devolver o sistema com defeito ou o componente associado à Dell, exceto se o Cliente tiver adquirido o serviço “Keep Your Hard Drive” para o sistema afetado, caso em que o Cliente pode guardar os respetivos discos rígidos. Todas as peças de serviço da Dell removidas do Produto Suportado e/ou as unidades completas devolvidas à Dell, tornam-se propriedade da Dell. O Cliente tem de pagar à Dell, ao preço de retalho vigente à data, qualquer peça de serviço ou unidade completa removida do Produto Suportado que seja mantida pelo Cliente (exceto os discos rígidos dos Produtos Suportados abrangidos pelo serviço “Keep Your Hard Drive”), caso o Cliente tenha recebido peças de substituição da Dell. Se o Cliente não devolver o sistema ou componente com defeito à Dell, conforme exigido acima, ou se a unidade com defeito não for devolvida num prazo de dez (10) dias, de acordo com as instruções fornecidas por escrito com a unidade de substituição (caso a unidade de substituição não tenha sido entregue pessoalmente por um técnico da Dell), o Cliente concorda em pagar à Dell a unidade de substituição após a receção da fatura.

Se o Cliente não pagar a referida fatura num prazo de dez (10) dias após a receção, além de quaisquer outros direitos legais e ressarcimentos disponíveis para a Dell, a Dell pode cessar a presente Descrição de Serviço, mediante notificação ao Cliente. A Dell utiliza e o Cliente autoriza expressamente a utilização de peças novas e recondicionadas de diversos fabricantes no âmbito de reparações ao abrigo da garantia.

Termos do Serviço de Troca Avançado para todos os Níveis de Serviço. A Dell poderá disponibilizar uma peça de substituição ou produto (“Item de Substituição”) assente no Serviço de Troca Avançado, independentemente do nível original do serviço comprado pelo Cliente. Antes de disponibilizar um Serviço de Troca Avançado, a Dell pode requerer um número de cartão de crédito válido e uma autorização de crédito ou pagamento para o Item de Substituição do Cliente antes de lhe enviar o referido Item de Substituição. Se o Cliente não pretender fornecer a autorização de crédito ou pagamento nos termos deste parágrafo, não receberá o Item de Substituição assente no Serviço de Troca Avançado. O Item de Substituição não será debitado no seu cartão de crédito ou iremos reembolsar o Cliente pelo pagamento do referido Item de Substituição desde que:

1) o Cliente devolva a peça ou o produto original no prazo de 10 dias após a receção do Item de Substituição e 2) a Dell confirme que o problema com o produto está abrangido pelos termos da garantia aplicável aos Produtos Suportados do Cliente ou de um contrato de suporte válido. Consulte xxx.Xxxx.xxx/xxxxxxxx ou o seu site regional da Dell para obter informações sobre a garantia ou contacte o analista de suporte técnico da Dell para obter mais detalhes. Se não recebermos a sua peça ou o produto original no prazo de 10 dias, iremos debitar no seu cartão de crédito o preço padrão então em vigor do Item de Substituição ou, se o pagamento tiver sido exigido antes do envio, não iremos proceder ao reembolso do seu pagamento. Se após a receção da peça ou do produto original, determinarmos que o problema do seu produto não está abrangido pelos termos da garantia aplicável ou do contrato de suporte válido, então terá a oportunidade de devolver o Item de Substituição, às suas custas, no prazo de dez (10) dias a partir da data em que o contactarmos acerca da falta de cobertura para o seu problema. Se o Cliente não devolver o Item de Substituição, então iremos debitar no seu cartão de crédito o preço padrão então em vigor do Item de Substituição ou, se o pagamento tiver sido exigido antes do envio, não iremos proceder ao reembolso do seu pagamento.

Peças no Mesmo Dia Útil. Uma peça no Mesmo Dia Útil é uma peça cuja falha pode impedir o Produto Suportado de desempenhar as suas funções básicas. Para receber peças no mesmo dia útil, o Cliente deve ter celebrado um contrato de serviço correspondente que inclua a entrega de peças no Mesmo Dia Útil e o Produto Suportado tem de estar localizado na área de cobertura suportada, conforme determinado pela Dell. Se for necessária uma peça para a reparação do Produto Suportado que não esteja disponível numa instalação Dell próxima da localização do Cliente e que tenha de ser transferida de outra instalação, a mesma será enviada assim que tal for razoável do ponto de vista comercial.

Peças de Serviço. A Dell utiliza e o Cliente autoriza expressamente a utilização de peças novas e recondicionadas de diversos fabricantes no âmbito de reparações ao abrigo da garantia.

Peças em Armazém. Atualmente, a Dell armazena peças em diversas localizações em todo o mundo. As peças selecionadas podem não estar disponíveis em armazém na localização mais próxima das instalações do Cliente. Se for necessária uma peça para a reparação do Produto Suportado que não esteja disponível numa instalação Dell próxima da localização do Cliente e que tenha de ser transferida de outra instalação, a mesma será enviada assim que tal for viável e razoável do ponto de vista comercial.

Transferência de Serviço. Sem prejuízo das limitações estabelecidas nesta Descrição de Serviço, o Cliente poderá transferir este Serviço para um terceiro que compre a totalidade do Produto Suportado do Cliente antes do final do Prazo em vigência na altura, desde que o Cliente seja o comprador original do Produto Suportado e deste Serviço, ou que o Cliente tenha comprado o Produto Suportado e este Serviço do seu proprietário original (ou de um cessionário anterior) e tenha cumprido todos os procedimentos de transferência disponíveis em xxx.xxxx.xxx/xxxxxxx. Pode ser aplicada uma taxa de transferência. De referir que, se o Cliente ou o cessionário do Cliente mover o Produto Suportado para uma localização geográfica onde este Serviço não esteja disponível (ou não esteja disponível ao mesmo preço), o Cliente ou o cessionário do Cliente pode não ter cobertura ou estar sujeito ao pagamento de custos adicionais para manter as mesmas categorias da cobertura de suporte na nova localização. Se o Cliente ou o cessionário do Cliente optar por não pagar tais custos adicionais, o Serviço pode ser automaticamente alterado para categorias de suporte que estejam disponíveis ao mesmo preço ou a um preço inferior

na nova localização, sem direito a qualquer reembolso. xxxx://xxx.xxxx.xxx/xxxxxxx

Unidades Não Passíveis de Assistência no Campo. Se, após o diagnóstico e a deteção e resolução de problemas remotos, a Dell determinar que o Produto Suportado do Cliente requer o Serviço de Devolução para Reparação, tal como descrito na tabela abaixo, o Cliente terá de embalar de imediato o Produto Suportado e enviar por correio ou agendar a recolha pela transportadora no mesmo dia ou no dia seguinte disponível, de modo a manter os respetivos direitos. Após a reparação ou substituição do Produto Suportado, a Dell irá entregar o Produto Suportado à transportadora para o envio da devolução ao Cliente. Caso se determine que as opções não Dell adicionadas ao Produto Suportado do Cliente são a causa do problema comunicado, uma taxa de serviço pode ser aplicada e os tempos de reparação e devolução podem ser mais demorados. A Dell reserva-se o direito de enviar ao Cliente uma unidade de substituição completa do Produto Suportado ou uma substituição de partes do Produto Suportado, em vez de reparar e devolver o Produto Suportado enviado pelo Cliente para reparação.

O Cliente é obrigado a pagar à Dell, ao preço padrão vigente à data, quaisquer peças de serviço removidas do Produto Suportado do Cliente que não sejam devidamente devolvidas à Dell pelo Cliente. A impossibilidade de pagar as peças de serviço que não sejam devidamente devolvidas à Dell pelo Cliente pode resultar na suspensão do serviço do Cliente nos termos do presente Contrato.

As Opções do Serviço de Devolução para Reparação listadas na tabela abaixo não estão disponíveis em todos os países e localizações.

Nível de Resposta do Serviço	Opções Adicionais (se aplicáveis)	Descrições da Opção de Serviço
Opções do Serviço de Devolução para Reparação	Serviço Mail-In (MIS)	O Serviço Mail-In é iniciado através de uma chamada para o suporte técnico da Dell, tal como acima mencionado. Durante o diagnóstico, o Técnico da Dell irá determinar se o problema requer o envio do Produto Suportado para um centro de reparação designado pela Dell, para dar suporte a um Incidente Qualificado. A duração normal, incluindo o envio de e para o centro de reparação, é de 10 dias úteis a partir da data em que o Cliente envia o Produto Suportado à Dell.
	Serviço Carry-In (CIS)	O Serviço Carry-In (transporte) é um serviço de “entrega” iniciado através de uma chamada para o suporte técnico da Dell, tal como acima mencionado. Durante o processo de deteção e resolução de problemas por telefone, o Técnico da Dell determina se o problema reside numa falha de hardware: quando é esse o caso, é pedido ao Cliente para entregar o Produto Suportado num centro de reparação designado pela Dell, ou numa localização de envio (com os custos suportados pelo Cliente). O horário de serviço padrão é o horário de expediente local, disponível 5 dias por semana, exceto nos feriados nacionais locais. As reparações de Incidentes Qualificados serão efetuadas de acordo com o tempo de resposta identificado na Fatura do Cliente. Depois da reparação do Produto Suportado, a Dell irá contactar o Cliente para que este tome as medidas necessárias para a recolha do mesmo. Os contratos de nível de serviço de reparação podem variar entre países e cidades.
	Serviço de Recolha e Devolução	O Serviço de Recolha e Devolução é iniciado através de uma chamada telefónica para o suporte técnico da Dell, tal como acima mencionado. Se for diagnosticado um Incidente Qualificado no Produto Suportado e não for possível resolver o mesmo através da deteção e resolução de problemas por telefone com o Técnico da Dell, um representante da Dell fará a recolha do Produto Suportado e irá encaminhá-lo para um centro de reparação designado pela Dell. A duração do processo é de 7 a 12 dias úteis, normalmente dez (10) dias, incluindo o envio de e para o centro de reparação. A contar da data em que o Cliente envia o Produto Suportado à Dell. Este método de serviço inclui a mão de obra e a reparação ou substituição de peças na unidade do sistema principal, incluindo o monitor, o teclado e o rato, caso não tenham sido encomendados em separado.
Serviço de Troca Avançado	N/D	Para os Clientes com o Serviço de Troca Avançado em ecrãs (monitores), estações de ancoragem e sistemas aplicáveis (exemplo: XPS 9315), a Dell pode enviar um produto de substituição para as instalações do Cliente para suporte a um Incidente Qualificado. Em alguns casos, no entender da Dell, também pode ser enviado um técnico de assistência ao local para substituir/instalar o produto de substituição. Após a receção do produto de substituição, o Cliente terá de devolver os ecrãs (monitores), estações de ancoragem e sistemas aplicáveis com defeito à Dell, ao levá-los para a localização da transportadora designada para devolução no prazo de 3 dias úteis. Se a Dell determinar que os ecrãs (monitores), estações de ancoragem e sistemas aplicáveis do Cliente não podem ser devolvidos na localização de uma transportadora e que o Cliente terá de os devolver através de um método de devolução Mail-In, as instruções de embalagem e envio, bem como uma carta de porte de expedição pré-paga, serão normalmente enviadas para as instalações do Cliente juntamente com o produto de substituição. Após a receção do produto de substituição, o Cliente deve imediatamente embalar os ecrãs (monitores), estações de ancoragem e/ou sistemas aplicáveis e enviá-los por correio ou agendar a recolha por transportadora no mesmo dia ou no dia útil seguinte. Caso o Cliente não devolva o produto com defeito, pode ser cobrada uma taxa.

Opções do Serviço de Devolução para Reparação Serviço Carry-In (CIS) por Parceiros6 O Serviço Carry-In é um serviço de “entrega” iniciado através de uma chamada telefónica ou da entrega do Produto Suportado num centro de reparação designado pela Dell ou numa localização de envio (com os custos suportados pelo Cliente). O horário de serviço padrão é o horário de expediente local, disponível 5 dias por semana, exceto nos feriados nacionais locais. As reparações de Incidentes Qualificados serão efetuadas de acordo com o tempo de resposta identificado na Fatura do Cliente. Depois da reparação do Produto Suportado, o Fornecedor de Serviços Autorizado da Dell irá contactar o Cliente para que este tome as decisões necessárias para a recolha do mesmo. Os contratos de nível de serviço de reparação podem variar entre países e cidades. A duração do processo é de 7 a 12 dias úteis, normalmente de dez (10) dias.

Nível de Resposta do Serviço	Opções Adicionais (se aplicáveis)	Descrições da Opção de Serviço
	Serviço de Recolha e Devolução por Parceiros (CAR)7	O Serviço de Recolha e Devolução é iniciado através de uma chamada para o Fornecedor de Serviços Autorizado da Dell. Se for diagnosticado um Incidente Qualificado no Produto Suportado e não for possível resolver o mesmo através da deteção e resolução de problemas por telefone, o Fornecedor de Serviços Autorizado da Dell fará a recolha do Produto Suportado e irá encaminhá-lo para um centro de reparação designado pela Dell. O horário de serviço padrão é o horário de expediente local, disponível 5 dias por semana, exceto nos feriados nacionais locais. As reparações de Incidentes Qualificados serão efetuadas de acordo com o tempo de resposta identificado na Fatura do Cliente. Depois da reparação do Produto Suportado, o Fornecedor de Serviços Autorizado da Dell irá contactar o Cliente para que este tome as decisões necessárias para a devolução do mesmo. Este método de serviço inclui a mão de obra e a reparação ou substituição de peças na unidade do sistema principal, incluindo o monitor, o teclado e o rato, caso não tenham sido encomendados em separado. Os contratos de nível de serviço de reparação podem variar entre países e cidades.
	Termos e condições aplicáveis a todas as Opções de Resposta Não Passíveis de Assistência no Campo	As reparações de Incidentes Qualificados serão efetuadas de acordo com o tempo de resposta identificado na Fatura do Cliente. Depois da reparação do Produto Suportado, este será devolvido ao Cliente. Procedimentos de Envio: durante o diagnóstico, o Técnico da Dell dará instruções sobre como devolver o produto ao centro de reparação designado pela Dell. O Produto Suportado tem de ser enviado para a morada fornecida pelo Técnico da Dell e claramente identificado com o “Número de Autorização da Devolução”. O Técnico da Dell irá fornecer o Número de Autorização da Devolução. Para acelerar a reparação ou a substituição, inclua uma breve descrição do problema por escrito. Embale o produto a ser devolvido na embalagem original. Se a embalagem original não estiver disponível, o Técnico da Dell poderá fornecer uma embalagem; no entanto, este serviço poderá estar sujeito ao pagamento de uma taxa. Precauções de envio: o Cliente não deverá enviar manuais, informações confidenciais, proprietárias ou pessoais, ou suportes de dados amovíveis. A Dell não é responsável por dados perdidos ou corrompidos, suportes de dados danificados ou perdidos, ou por informações confidenciais, proprietárias ou pessoais do Cliente.

Termos e Condições Adicionais Aplicáveis aos Utilizadores Finais que Compram Produtos Suportados de um OEM

Um “OEM” é um revendedor que vende Produtos Suportados na qualidade de fabricante de equipamento original, o qual adquire Produtos e Serviços Dell junto do grupo comercial Dell OEM Solutions (ou do seu sucessor) para um projeto OEM. Habitualmente, um OEM integra ou agrupa os referidos Produtos Dell no hardware ou software proprietário Cliente OEM, ou noutra propriedade intelectual, o que resulta num sistema ou numa solução especializada, com funcionalidades da indústria ou de tarefas específicas (constituindo esse sistema ou solução uma “Solução OEM”) e revende a referida Solução OEM ao abrigo da própria marca do OEM. No que diz respeito aos OEMs, o termo “Produtos Suportados” inclui os Produtos Suportados Dell que são fornecidos sem a marca Dell (ou seja, um sistema sem marca preparado para o OEM) e o termo “Utilizador Final” representa o Cliente ou qualquer entidade que compra uma Solução OEM para uso pessoal e não para fins de revenda, distribuição ou sublicenciamento a terceiros. É da responsabilidade do OEM prestar a deteção e resolução de problemas de primeiro nível ao Utilizador Final. Deve ser executado o melhor diagnóstico inicial possível pelo OEM antes de a chamada telefónica ser transferida para a Dell. O referido OEM mantém a responsabilidade pelo processo inicial de deteção e resolução

6 O Serviço Carry-In (CIS) realizado por um Parceiro é levado a cabo por Fornecedores de Serviços Autorizados da Dell.

7 O Serviço de Recolha e Devolução (CAR) por Parceiros é realizado por Fornecedores de Serviços Autorizados da Dell.

Internal Use - Confidential

de problemas, mesmo que o Utilizador Final peça assistência diretamente à Dell. Caso o Utilizador Final contacte a Dell para fins de serviço sem contactar o OEM, a Dell solicitará ao Utilizador Final que entre primeiramente em contacto com o OEM para receber assistência de deteção e resolução de problemas de primeiro nível antes de contactar a Dell.