TERMO DE REFERÊNCIA
1. DEFINIÇÃO DO OBJETO
1.1. Contratação de empresa especializada em Tecnologia da Informação (TI) para a disponibilização, no modelo de Software como Serviço (SaaS), de um sistema de gestão para controle dos contratos administrativos firmados no âmbito da Secretaria Municipal de Saúde, conforme as especificações técnicas contidas neste Termo de Referência.
2. DETALHAMENTO DO OBJETO
2.1. A presente contratação deve incluir a prestação de serviços de implementação, incluindo a instalação, modelagem dos processos de negócio, treinamentos e operação assistida (go alive) e serviços de suporte e manutenção anual, incluindo a hospedagem, licenciamento do sistema, suporte, manutenção, atualização e adaptações visando atender a gestão plena do objeto contratado.
3. FUNDAMENTAÇÃO DA CONTRATAÇÃO
3.1. A Divisão de Contratos Administrativos, vinculada a Coordenadoria de Administração e Suprimentos da Secretaria-Executiva de Gestão Administrativa, é responsável pela gestão administrativa e financeira dos contratos administrativos firmados no âmbito da Secretaria Municipal de Saúde.
De acordo com o Decreto Municipal nº 54.873/2014, constituem atividades a serem exercidas pela unidade administrativa responsável pela gestão de contratos, dentre outras:
i. executar as diligências e providenciar a tramitação necessária que precedem a assinatura dos contratos, termos aditivos e de apostilamento, termos de rescisão contratual, termos de recebimento contratual e afins pela autoridade competente para, ao final, promover a publicidade desses atos;
ii. verificar, com base na legislação vigente, a regularidade da documentação necessária à formalização do contrato, bem como mantê-la atualizada, nos termos da lei e do contrato;
iii. dar início aos procedimentos para a prorrogação dos contratos com a antecedência necessária, levando em conta as informações prestadas pela unidade demandante do serviço e pelo fiscal do contrato, os preços de mercado e demais elementos que auxiliem na identificação da proposta mais vantajosa para a Administração;
iv. manter o controle de todos os prazos relacionados aos contratos e informar à autoridade competente a necessidade de prorrogação contratual ou de realização de nova contratação, conforme o caso;
v. manter o controle do prazo de vigência e da atualização do valor da garantia contratual, procedendo, em tempo hábil, o encaminhamento necessário à sua substituição e/ou reforço ou prorrogação do prazo de sua vigência, quando for o caso;
Com base nas atribuições definidas na legislação, pode-se elencar as atividades da Equipe de Gestão de Contratos da seguinte forma:
a) Elaboração da minuta de contrato
b) Formalização da assinatura
c) Levantamento dos documentos fiscais
d) Formalizar a garantia contratual
e) Formalizar a indicação de fiscais
f) Adotar os procedimentos de prorrogação: consulta da área requisitante com 06 meses de antecedência / envio do processo administrativo para realização de pesquisa de mercado / solicitar a anuência da contratada / envio do processo administrativo para emissão de reserva / elaboração da minuta de termo aditivo / envio do processo administrativo para a Assessoria Jurídica.
g) Atender aos pedidos de aditamentos feitos pelas áreas técnicas
h) Formalizar a aplicação de reajuste
i) Formalizar a atualização da garantia contratual
Dessa forma, a gestão dos contratos administrativos consiste em atividade obrigatória por parte do órgão contratante, sendo inerente e indissociável da atuação eficiente da Administração Pública e, por via de consequência, à consecução do interesse público.
A ausência de um sistema informatizado para gestão contratual dificulta as atividades de controle e gestão dos contratos, resultando na necessidade de maior número de servidores, redundância de informações e repetição de atividades para o mesmo fim.
Isto posto, a adoção de um sistema propiciará o registro e controle das informações dos contratos administrativos, otimizando o processo de trabalho da equipe, a confiabilidade dos relatórios gerenciais e aumentar a eficiência organizacional para o aprimoramento da administração pública municipal.
4. DETALHAMENTO DOS SERVIÇOS
4.1. DESCRIÇÃO SUMÁRIA DO SISTEMA DE GESTÃO PARA CONTROLE DOS CONTRATOS
4.1.1. O sistema deverá atender as necessidades da área de gestão de contratos da contratante, integrado com o subsistema financeiro, quando necessário.
4.1.2. O sistema deverá utilizar tecnologias de mercado, atendendo aos requisitos de confiabilidade e segurança da informação, desempenho, flexibilidade, escalabilidade, ser acessível via browser INTERNET (WEB), responsivo a dispositivos móveis tipo smartphone e tablets e atender a Lei Geral de Proteção aos Dados (Lei Federal 13.709/18), contemplando os processos de trabalho e requisitos técnicos não funcionais listados a seguir:
ID | Requisitos técnicos não funcionais |
nf1 | Ser desenvolvido em arquitetura SOA (Service Oriented Architecture), possibilitando acessos a serviços e processos de outras aplicações através de interfaces padrão da própria arquitetura. |
nf2 | Permitir integração (receber e enviar informações e executar processos) de forma direta com pacotes/ferramentas tais como planilhas eletrônicas e editores de textos utilizando tecnologia Java, Net, ou COM, bem como interoperar com outros sistemas que se fizerem necessários no escopo do projeto, conforme definição da contratante. |
nf3 | Disponibilizar recurso nativo para auditoria de dados (inclusões, alterações com visão do status anterior) com capacidade de geração de relatórios. |
Nf4 | Compartilhar, em tempo real, através de cadastros únicos, parâmetros compartilhados e processos integrados das informações entre os componentes da solução com entrada de dados única em tempo real, evitando redundância de dados. |
Nf5 | Apresentar telas, menus e relatórios em idioma português brasileiro. |
Nf6 | Capacidade de Integração on-line, contemplando exportação e importação com outros Módulos satélites do padrão XML e webservices/APIs, assegurando a confiabilidade das transações. |
Nf7 | Permitir a criação de indicadores KPIs através de ferramentas nativas com a possibilidade de Drill Down nos objetos de negócio do sistema. |
PROCESSO FUNÇÃO | |
Cadastro de empresas contratadas | |
f1 | Permitir o cadastro das empresas contratadas, contendo, no mínimo, as seguintes informações: razão social, CNPJ (pessoa jurídica) ou CPF (pessoa física), nome fantasia (pessoa jurídica), endereço completo (logradouro, número, bairro, complemento, CEP, cidade e Estado), telefones, dados bancários (banco, agência e conta), endereço eletrônico (e-mail), dados dos representantes das empresas (nome, cargo, CPF e RG). |
f2 | Permitir consultar as empresas contratadas utilizando minimamente os seguintes critérios: razão social, CNPJ (pessoa jurídica) ou CPF (pessoa física), nome fantasia (pessoa jurídica) |
Controle dos Contratos Administrativos | |
c1 | Inserir os contratos administrativos firmados, contemplando minimamente os campos: número do processo administrativo (código SEI), número do Termo de Contrato, contratada, objeto, modalidade da licitação, área solicitante, data de início da vigência, vigência do contrato, legalidade em meses, data de vencimento da legalidade, data de vencimento da excepcionalidade, valor unitário, valor mensal, valor anual, data limite para denúncia (licitar/prorrogar), valor da garantia contratual, data de término da garantia contratual, prazo de denúncia da garantia contratual, data a ser reajustado, I(o), P(o), dotação orçamentária, número do empenho, valor do empenho, portaria de fiscalização. |
c2 | Consultar os contratos utilizando minimamente os seguintes critérios, combinados ou não: número do processo administrativo (código SEI), número do Termo de Contrato, contratada, objeto, vigência do contrato, dotação orçamentária. |
c3 | Permitir acompanhar a execução financeira do contrato através do registro físico e financeiro em valores, quantidades e percentual, bem como o cadastramento detalhado de serviços prestados, possibilitando o melhor gerenciamento. |
c4 | Permitir o registro dos eventos financeiros previstos nos contratos, registrando os reajustes e reequilíbrios econômico-financeiro aplicados durante a vigência contratual. |
c5 | Permitir acompanhar a evolução financeira dos contratos, segregando os valores principais dos reajustes. |
c6 | Permitir acompanhamento financeiro com alerta de vigência e saldo do contrato. |
c7 | Acompanhar o processo do recebimento do contrato (emissão do termo de Recebimento e atestado) |
c8 | Controlar a aplicação de penalidades, retenção em faturas e cobrança de multas contratuais. |
c9 | Permitir a inclusão e consulta (visualização) de anexos (contratos, aditivos, |
apostilamentos). | |
c10 | Permitir o cadastramento dos servidores responsáveis pelos contratos (fiscais e gestores), com indicação de nome e número do Registro Funcional (RF). |
c11 | Permitir que informações de novas alterações ao contrato (aditivos, reajustes etc.) não se sobreponham (não excluam as anteriores), bem como a consulta de históricos desses processos. |
c12 | Armazenar toda evolução do contrato, desde seu cadastramento, para consultas e relatórios. |
c13 | Permitir emissão de relatórios financeiros, de aditivos e de alterações realizadas. |
c14 | Permitir autonomia para usuários chave. |
c15 | Permitir que quaisquer alterações/inclusões ao contrato sejam retroativas (somente para usuários chave). |
c16 | Possibilitar a digitalização de documentos (upload e download) pelo usuário, como contratos, termos aditivos, termos de apostilamento e outros documentos relevantes para a gestão de contratos. |
Gerenciamento eletrônico de documentos | |
g1 | Permitir visualizar documentos e contratos para consultas e impressão. |
g2 | Xxxxxx em background todos os documentos e contratos com seus respectivos históricos evolutivos. |
g3 | Registrar todas as alterações feitas nos documentos originais. |
g4 | Garantir acesso aos documentos e informações por níveis de liberação. |
g5 | Aceitar e controlar inclusões de diferentes mídias. |
g6 | Disponibilizar documentos e contratos por: data, tipo de documento e conteúdo |
g7 | Controlar revisões e versões dos documentos. |
4.2. DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS DE IMPLEMENTAÇÃO
4.2.1. INSTALAÇÃO
4.2.1.1. Durante essa etapa, deverão ser realizadas atividades de planejamento e preparação da implementação do projeto, incluindo reuniões presenciais e remotas, criação dos ambientes (servidores), instalação e configuração inicial do sistema.
4.2.1.2. Após a instalação, dar-se-á início ao serviço de suporte e manutenção anual (item 4.3).
4.2.2. MODELAGEM E HOMOLOGAÇÃO DOS PROCESSOS
4.2.2.1. O objetivo desta fase é implementar todos os requerimentos dos processos de negócio baseado na etapa de instalação.
4.2.2.2. Nesta etapa, deverão ser realizadas as atividades de:
4.2.2.2.1. Mapeamento e desenho final da solução;
4.2.2.2.2. Revisão crítica e ajustes no desenho da solução;
4.2.2.2.3. Parametrização e construção da solução;
4.2.2.2.4. Testes de solução.
4.2.3. PREPARAÇÃO FINAL E TREINAMENTOS
4.2.3.1. Nesta fase, serão executadas atividades complementares para a finalização da implementação do sistema, incluindo:
4.2.3.1.1. O treinamento do administrador e dos usuários finais;
4.2.3.1.2. Plano de “cut-over” (preparação para entrada em operação);
4.2.3.1.3. e plano de gerenciamento do sistema.
4.2.3.2. Durante esta fase, deverão ser executados também testes de solução integrados e os testes de aceitação da preparação para entrada em produção.
4.2.4. OPERAÇÃO ASSISTIDA – GO ALIVE
4.2.4.1. A operação assistida (go alive) consiste na orientação e acompanhamento “in loco” dos usuários na utilização do sistema em sua rotina diária de trabalho, já em produção.
4.2.4.2. A operação assistida deverá ser executada nas dependências da contratante em horário comercial após finalizada a etapa de preparação final e treinamentos.
4.2.4.3. Para completa absorção do conhecimento, estima-se que sejam necessários 15 (quinze) dias úteis (três semanas), contados a partir do “go-alive” (momento após a conclusão dos treinamentos).
4.2.5. PAPEL DO DEPARTAMENTO DE TIC DA CONTRATANTE
4.2.5.1. Cabe ao departamento de Tecnologia da Informação e Comunicação – DTIC, como setor responsável pelos sistemas em uso na contratante, acompanhar e monitorar os processos de desenvolvimento e entrega do produto, bem como os serviços de suporte e manutenção prestados pela contratada.
4.2.5.2. A contratada deverá executar a implementação das mudanças, melhorias, correções e demais ajustes de acordo com a priorização e encaminhamento junto ao DTIC, a partir do backlog do produto gerenciado por este departamento em ferramenta definida com a contratante
4.2.6. EMISSÃO DE TERMO DE ACEITE (TAC) DE CADA ETAPA
4.2.6.1. Ao final de cada uma das etapas acima, deverá ser elaborado um termo de aceite (TAC) com a descrição das atividades desenvolvidas durante cada etapa. Este TAC deverá ser entregue à contratante para conhecimento e validação do término da implementação e servirá como documento de referência para a medição e posterior pagamento pelos serviços.
4.3. DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS DE SUPORTE E MANUTENÇÃO ANUAL DO SISTEMA
4.3.1. DISPONIBILIZAÇÃO DO SISTEMA E LICENÇAS DE USO – USUÁRIOS
4.3.1.1. Deverá ser instalada no ambiente datacenter fornecido pela contratada a versão atualizada do sistema.
4.3.1.2. Para efeito de precificação de usuários, deverão ser considerados até 50 (cinquenta) usuários nomeados para uso exclusivo da contratante durante o período de contrato.
4.3.1.3. Além disso, a contratada deverá disponibilizar as novas versões do sistema, assim como ferramentas e procedimentos para atualização de versão e as atualizações de tecnologia para suportar sistemas operacionais e bancos de dados durante a vigência do contrato.
4.3.2. HOSPEDAGEM
4.3.2.1. A contratada deverá disponibilizar o sistema e demais softwares operacionais em ambiente DATACENTER, com toda infraestrutura necessária ao perfeito funcionamento da solução, com disponibilidade de 99,749% ao mês 24 horas por dia durante 365 dias.
4.3.2.2. O ambiente DATACENTER deverá possuir acesso seguro e controlado, ser escalável e de alta disponibilidade.
4.3.2.3. O DATACENTER poderá ser próprio ou de terceiros, podendo ainda ser suportado em nuvem (cloud).
4.3.2.4. Rotinas de backup e restore:
4.3.2.4.1. Visando minimizar o tempo de indisponibilidade da solução e eventuais perdas de dados, a contratada deverá executar rotinas de backup diário incremental, backup semanal completo, backup mensal completo e backup anual completo “frio” no próprio datacenter e em outro ambiente protegido e seguro.
4.3.2.4.2. Todos os insumos, equipamentos, softwares e serviços destinados ao perfeito funcionamento da plataforma DATACENTER durante todo o contrato é de inteira responsabilidade da contratada.
4.3.3. SUPORTE E MANUTENÇÃO
4.3.3.1. Entende-se como suporte e manutenção como sendo um conjunto e serviços destinados a manter toda a solução em perfeito funcionamento, durante 12 hs por dia, aptos a realização das atividades a que forem destinadas, executando todos os ajustes e reparos nos termos e tempos fixados neste documento.
4.3.3.2. A contratada deverá disponibilizar uma central de suporte em horário comercial durante todo o período de vigência do contrato, capaz de recepcionar chamadas, através de ligações telefônicas, portal de atendimento WEB ou e- mail, tendo como funções mínimas:
4.3.3.2.1. Registrar chamados abertos diretamente pelos usuários utilizando um sistema de atendimento WEB ou e-mail.
4.3.3.2.2. Efetuar triagem e classificação das solicitações de acordo com procedimento documentado em sua base de conhecimento.
4.3.3.2.3. Consultar sua base de conhecimento e executar procedimentos de atendimento de primeiro nível.
4.3.3.2.4. Encaminhar o chamado para atendimento de 2º e 3º nível (manutenção corretiva) quando da impossibilidade de resolução em primeiro nível.
4.3.3.2.5. Atualizar ou incluir, quando inexistente, na Base de Conhecimento a documentação do procedimento utilizado para prestar atendimento.
4.3.3.2.6. Concluir e fechar o chamado, confirmando com o usuário o restabelecimento das funcionalidades reclamadas.
4.3.3.2.7. Reabrir chamados para origem quando foram fechados inadequadamente.
4.3.3.3. Sempre que não for possível solucionar um chamado por vias remotas, a contratada deverá disponibilizar um técnico de suporte, devidamente capacitado para solucionar a demanda.
4.3.3.4. Deverão ser contemplados os seguintes tipos de manutenção:
4.3.3.4.1. Manutenção Corretiva Normal (Nível de severidade 2): compreende todas as correções de erros que não impeçam a operação normal da solução em suas funções básicas.
4.3.3.4.2. Manutenção Corretiva Crítica (Nível de severidade 1): compreende as correções de erros que podem restringir a plena utilização da solução, impedindo que sejam executadas as rotinas básicas ou ainda, erros que impeçam o cumprimento de prazos legais por parte da contratante.
4.3.3.4.3. Manutenção legal (Nível de severidade 3): compreende as adaptações e customizações na solução que visam atender as
alterações das legislações municipais, estaduais ou federais durante toda a vigência do contrato.
4.3.3.4.4. Manutenção evolutiva (Nível de severidade 4) – customizações: compreende as adaptações e customizações na solução que visam atender as demandas internas da contratada durante toda a vigência do contrato.
4.3.4. Novos treinamentos e material de apoio
4.3.4.1. A contratada deverá garantir novas capacitações sempre que demandada por DTIC ou qualquer área da Secretaria Municipal da Saúde.
4.3.4.2. A contratada deverá fornecer materiais didáticos digitais, manuais e instrutivos de uso das ferramentas desenvolvidas no projeto, como complemento das capacitações.
4.3.5. Backlog do produto
4.3.5.1. A documentação das mudanças ficará a encargo da CONTRATADA conforme solicitação de DTIC, a partir de backlog do produto gerenciado com a participação deste departamento.
5. PRAZO DE INÍCIO DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS
5.1. A prestação de serviços continuados, objeto deste Termo de Referência, deverá seguir as etapas, cronogramas e prazos abaixo (05 meses de execução), contados a partir da Ordem de Serviço, sendo que todas as despesas de seguros, transporte, tributos, encargos trabalhistas e previdenciários decorrentes da execução do objeto do contrato serão de responsabilidade da contratada
ETAPA | ATIVIDADE/FASE | Percentual de Pagamento |
ETAPA 1 - SERVIÇOS DE IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA | Etapa I - Início do Projeto - Setup dos ambientes e plano de projeto | 15% |
Etapa II - Mapeamento de processos | 15% | |
Etapa III - Construção - Parametrização e treinamento | 30% | |
Etapa IV - Estabelecer - Testes unitários / Testes integrados | 20% | |
Etapa V - Go alive | 20% |
ETAPA 2 - SUPORTE E MANUTENÇÃO MENSAL DO SISTEMA | Serviço mensal de disponibilização do sistema Serviço de manutenção, atualizações, suporte e gerenciamento de armazenamento de dados em nuvem. | 12 MESES |
5.2. CRONOGRAMA MACRO
MESES | |||||||||
FASES DO PROJETO | ETAPAS | ENTREGAS (DELIVERIES) | Mês 1 | Mês 2 | Mês 3 | Mês 4 | Mês 5 | Mês 6-17 | |
1 | Início do Projeto | Abertura (Kick off) | Reunião Inicial Projeto | ||||||
Definição Cronograma | Entrega do Cronograma | ||||||||
Instalação dos ambientes | Ambientes instalados (Cloud) | ||||||||
2 | Mapeamento de processos | Mapeamento de processos | Documentação dos processos mapeados (TO BE) | ||||||
3 | Construção da solução | Parametrizações do sistema | Finalização das parametrizações | ||||||
Treinamentos | Finalização dos treinamentos aos usuários | ||||||||
Implementar | Testes unitários | Finalização dos testes de cenário / treinamento de processos | |||||||
4 | Testes Integrados | Finalização dos testes integrados | |||||||
5 | Golive | Entrada do ambiente em produção | |||||||
6 | Manutenção | Manutenção mensal | |||||||
6. CONSÓRCIOS
6.1. Não serão aceitas, para atendimento ao objeto desta contratação, que as empresas estejam reunidas em consórcios.
7. DIREITOS SOBRE A SOLUÇÃO
Todos os sistemas provenientes das prestações de serviços continuados ora contratado, assim como toda alteração realizada durante o período de contrato, e os seus respectivos programas fontes serão de propriedade exclusiva da contratada, com exceção dos dados armazenados nas bases de dados da solução, que deverão ser salvos em mídia Digital, DRIVE em nuvem ou servidor FTP/SFTP em formato a ser definido pela contratante, devendo este ser entregue durante o contrato vigente, ou após o seu encerramento a critério da contratante.
8. Documentações do projeto
A contratada deverá fornecer ao DTIC toda a documentação técnica do projeto, incluindo:
• Cronogramas de execução;
• Calendário de treinamentos;
• Relatório de status das demandas;
• Atas de reuniões;
• Documentos de especificação (documentos de visão e documentos de requisitos, quando houver);
• Manuais técnicos e operacionais.
9. PERÍODO DE GARANTIA
9.1. Após o término do contrato, a contratada obriga-se a manter e corrigir quaisquer defeitos nos serviços entregues por um período de até 60 (sessenta) dias, a partir da data de encerramento do contrato.
9.2. Os defeitos compreendem, mas não se limitam a: imperfeições percebidas no serviço e qualquer outra ocorrência que impeça o funcionamento normal de toda a solução. Tais defeitos poderão ser apurados pela contratante ainda que tenham sido faturados e pagos sem nenhuma restrição, ou seja, a fatura aceita não é documento de garantia de qualidade.
10. METODOLOGIA DE MEDIÇÃO DE SERVIÇOS
10.1. Caberá ao DTIC a proposição de instrumento de medição dos serviços relacionados a tecnologia de informação, comunicação e tecnologia.
10.2. Caberá a DTIC a proposição de instrumento de acionamento à contratada em situações em que se fizer necessário o suporte técnico, estabelecendo graduação das ocorrências conforme severidade, bem como os tempos de respostas (SLA) admitidos como razoáveis.
10.3. O tempo máximo para atendimento e solução do problema por parte da CONTRATADA será contado a partir do horário da abertura do chamado técnico ou do horário de comunicação do chamado feito pela CONTRATANTE, independente do meio em caso de excepcionalidade e deve respeitar as 3 (três) tabelas a seguir.
10.4. Define-se como “Tempo de atendimento ao chamado” o período compreendido entre o horário de comunicação do chamado feito pela CONTRATANTE ao suporte técnico e o horário de início do atendimento, devidamente registrado no sistema. Define-se como “Tempo de solução do problema”, ao período compreendido entre o horário de comunicação do chamado feito pela CONTRATANTE e o horário do término da solução, devidamente registrado no sistema, pelo representante da CONTRATANTE, deixando o item afetado em condições normais de operação.
10.5. Entende-se por “Solução do problema”, a identificação e adoção de medidas corretivas a serem implementadas para sanar o problema que resultou a abertura do chamado.
10.6. A empresa vencedora deverá fornecer um relatório mensal descrevendo os problemas e suas respectivas correções, incluindo data, hora e minuto da abertura do, do início dos atendimentos e da resolução dos problemas, assim como, um indicador se está dentro ou fora do SLA.
10.7. Na impossibilidade de abertura de chamado via sistema, o suporte técnico relativo ao serviço deverá ser acionado através de contato Telefônico (telefone fixo ou móvel), desde que na cidade de São Paulo, a fim de que não tenha custo adicional com abertura de chamados, Sitio de Internet (website) e/ou Correio Eletrônico (e-mail) devendo a empresa CONTRATADA providenciar, assim que possível, o cadastramento do chamado e informar ao solicitante o número do protocolo, data e hora da abertura;
10.8. Relativamente aos serviços de suporte técnico e manutenção do nível de serviço exigido e a penalidade por seu descumprimento será:
Tabela de SLA de Suporte aos sistemas | ||||
Nível de severidade | Descrição | Prazo para início do atendimento | Prazo para solução do problema | Percentual de desconto por descumprimento |
1 - Crítica | Sistema sem condições de funcionamento. | 10 minutos após abertura do chamado. | 2 horas após abertura do chamado | 10% sobre o valor mensal do item afetado |
2-Alta | Problema grave, prejudicando funcionamento do sistema. | 30 minutos após abertura do chamado. | 8 horas após abertura do chamado | 10% sobre o valor mensal do item afetado |
3- Média | Problema que não afeta o funcionamento do sistema | 30 minutos após abertura do chamado. | 16 horas úteis | 5% sobre o valor mensal do item afetado |
4-Baixa | Instalação de novas versões e/ou aplicação de correções programadas. | 40 horas úteis | 5% sobre o valor mensal do item afetado | |
Tabela de SLA de Suporte ao Usuário | |||
Área de Atividade | Atividade | Prazo para início do atendimento | Prazo para solução do problema |
Apoio técnico Telefone, e- mail, chat | Apoiar os profissionais da secretaria municipal da Saúde no esclarecimento de dúvidas sobre o uso do sistema, em configurações que possam ser necessárias | 20 minutos | 1 dia útil |
Apoio ao usuário - cidadão e-mail, chat | Auxiliar os usuários no esclarecimento de dúvidas sobre o uso do sistema. | 1 dia útil | 5 dias úteis |
Tabela de SLA para atendimento à solicitação de capacitação de usuários dos sistemas | ||
Área de Atividade | Atividade | Prazo para atendimento |
Treinamento online | Capacitação dos profissionais responsáveis pela utilização dos sistemas por meio de ferramentas de videoconferência definida pela CONTRATANTE, a partir da solicitação da CONTRATANTE | 7 dias úteis |
Treinamento presencial | Capacitação dos profissionais responsáveis pela utilização dos sistemas, localmente nas unidades administrativas ou assistenciais, a partir da solicitação da CONTRATANTE | 15 dias úteis |
10.9. No caso de um problema não ter sua solução no prazo indicado na “Tabela de SLA de Suporte aos Sistemas” os prazos de solução de problema reiniciam automaticamente para efeito de reincidência das penalidades.
10.10.Os chamados que estiverem dentro da classificação de severidade de 2 a 4, se não forem solucionados dentro do prazo estipulado, poderão ser escalados para o nível de severidade superior, com seus respectivos prazos e percentual de desconto por descumprimento.
10.11.A CONTRATANTE poderá determinar a escalação/reclassificação de chamados para níveis superiores de severidade de acordo com a identificação oportuna.
10.12.Neste caso, o prazo para atendimento dos chamados escalonados será reiniciado, para não prejudicar a CONTRATADA, porém acumulando as penalidades financeiras já aplicadas ao evento.
10.13.Todo o indicador será aferido mensalmente e as penalidades financeiras serão aplicadas, a título de multa, demonstrado na planilha de pagamento sob a forma de desconto no faturamento estabelecida no mês subsequente ao da decisão administrativa definitiva, depois de garantida defesa prévia à CONTRATADA.
10.14.A CONTRATADA deverá acompanhar a abertura dos chamados em ferramenta definida junto ao DTIC, que fará o monitoramento e o controle dos chamados reportados.
10.15.O fechamento do chamado deverá ser realizado pela CONTRATADA no DTIC pela equipe que avaliará se houve de fato a resolução do problema reportado.
MODELO PROPOSTA COMERCIAL
SECRETARIA MUNICIPAL DE SAÚDE DA CIDADE DE SÃO PAULO
Ref. ao processo nº XXXXXXXXXXX
A empresa (nome da empresa), inscrita no CNPJ nº (número do CNPJ), com sede na (endereço completo), por intermédio do seu representante legal, o Sr(a). (nome do representante legal), infra-assinado, para os fins de prestação de serviço, apresenta a seguinte proposta de preço:
QUADRO PARA FORMAÇÃO DO PREÇO
Item | Descritivo | Quant | Preço Unit R$ | Total R$ |
1 | Serviço de implementação do sistema descrito no item 5 do Termo de Referência | 1 | ||
2 | Serviços de disponibilização mensal do sistema, bem como suporte e manutenção, incluindo atualizações, suporte, manutenção, licenciamento de produto, licenciamento de usuário (até 50 pessoas), licenciamento de banco de dados, gerenciamento e armazenamento de dados em nuvem (Cloud computing service) . | 12 | ||
Valor global do contrato | ||||