PROCESSO Nº 0356/2021

PROCESSO Nº 0356/2021

OBJETO: Contratação de uma empresa especializada na prestação de serviços continuados, com dedicação exclusiva de mão de obra, destinados à operacionalização da Central de Atendimento do Conselho Federal de Odontologia (CFO), envolvendo o planejamento, a implantação, a operação, a gestão, a administração, a supervisão, o monitoramento, a estrutura física com equipamentos e sistemas de atendimentos, recursos humanos, incluindo os serviços de atendimento ativo, receptivo e multimeios (formulário eletrônico, chat/chatbot, SMS), conforme condições, quantidades e exigências estabelecidas neste instrumento.

ANEXOS:

I. Termo de Referência

II. Modelo de Proposta e Planilha de Formação de Custos

III. Planilha de Preços Estimados

IV. Modelo de Declaração de Vistoria ou Renúncia

V. Minuta de Contrato

ITEM	ASSUNTO
01	DO OBJETO
02	DA PARTICIPAÇÃO
03	DO ENQUADRAMENTO COMO MICROEMPRESA, EMPRESA DE PEQUENO PORTE E EQUIPARADOS
04	DA REPRESENTAÇÃO E DO CREDENCIAMENTO
05	DA APRESENTAÇÃO DA PROPOSTA E DOS DOCUMENTOS DE HABILITAÇÃO
06	DO PREENCHIMENTO DA PROPOSTA
07	DA ABERTURA DA SESSÃO, CLASSIFICAÇÃO DAS PROPOSTAS E FORMULAÇÃO DE LANCES
08	DA DESCONEXÃO
09	DA ACEITABILIDADE DA PROPOSTA VENCEDORA
10	DA HABILITAÇÃO
11	DO ENCAMINHAMENTO DA PROPOSTA VENCEDORA
12	DA MANUTENÇÃO DAS CONDIÇÕES HABILITATÓRIAS
13	DA IMPUGNAÇÃO DO INSTRUMENTO CONVOCATÓRIO
14	DOS PEDIDOS DE ESCLARECIMENTOS
15	DOS RECURSOS
16	DA REABERTURA DA SESSÃO PÚBLICA
17	DA ADJUDICAÇÃO E DA HOMOLOGAÇÃO
18	DAS OBRIGAÇÕES DAS PARTES
19	DO CONTRATO
20	DO PAGAMENTO
21	DOS RECURSOS ORÇAMENTÁRIOS
22	DA FISCALIZAÇÃO DOS SERVIÇOS
23	DA GARANTIA
24	DAS ALTERAÇÕES
25	DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS
25	DA VISTORIA
26	DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

UASG – 926655

PROCESSO Nº 0356/2021

Tipo de Licitação: MENOR PREÇO GLOBAL

Data e horário de abertura da sessão do Pregão Eletrônico: 04/10/2021, às 09:00 horas. Data e horário de início de recebimento das propostas: 22/09/2021, às 08:00 horas.

Data e horário de término para recebimento das propostas: 04/10/2021, às 09:00 horas. Endereço: xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx

O CONSELHO FEDERAL DE ODONTOLOGIA, por intermédio do Pregoeiro e sua Equipe de Apoio, designados pela Portaria CFO-SEC nº 19, de 29 de junho de 2021, torna público para o conhecimento dos interessados que na data, horário e local acima indicados, fará realizar licitação na modalidade PREGÃO na forma ELETRÔNICA, do tipo MENOR PREÇO GLOBAL, mediante as condições estabelecidas neste Edital e seus anexos.

O procedimento licitatório obedecerá, integralmente, à Lei nº 10.520, de 17 de julho de 2002 (Institui o Pregão), ao Decreto nº 10.024, de 20 de setembro de 2019, que regulamenta a modalidade Pregão, na forma Eletrônica, à Lei Complementar nº 123, de 14 de dezembro de 2006 (ME/EPP), Decreto nº 9.507, de 21 de setembro de 2018 (execução indireta), ao Decreto nº 3.722, de 9 de janeiro de 2001 (SICAF), à Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990 – Código de Defesa do Consumidor –, à Instrução Normativa SLTI/MPOG nº 5, de 26 de maio de 2017 (serviços de execução indireta), à Instrução Normativa SGD/ME nº 01, de 1º de abril de 2019 (contratação de soluções de Tecnologia da Informação e Comunicação – TIC), à Instrução Normativa SLTI/MP nº 2, de 11 de outubro de 2010 (SICAF), à Instrução Normativa SLTI/MP nº 3, de 16 de dezembro de 2011 (operacionalização do pregão eletrônico), à Lei nº 8.666, de 21 de junho de 1993, no que couber, legislação correlata e demais exigências previstas neste Edital e seus anexos.

1. DO OBJETO

1.1. Contratação de uma empresa especializada na prestação de serviços continuados, com dedicação exclusiva de mão de obra, destinados à operacionalização da Central de Atendimento do Conselho Federal de Odontologia (CFO), envolvendo o planejamento, a implantação, a operação, a gestão, a administração, a supervisão, o monitoramento, a estrutura física com equipamentos e sistemas de atendimentos, recursos humanos, incluindo os serviços de atendimento ativo, receptivo e multimeios (formulário eletrônico, chat/chatbot, SMS), conforme condições, quantidades e exigências estabelecidas neste instrumento.

1.2. Em caso de discordância existente entre as especificações do objeto descritas no CATMAT/CATSER e as constantes no Termo de Referência prevalecerão as últimas.

2. DA PARTICIPAÇÃO

2.1. Poderão participar deste pregão os interessados do ramo de atividade relacionada ao objeto que atenderem a todas as exigências, inclusive quanto à documentação, constantes deste Edital e de seus anexos, desde que:

2.1.1. Desempenhem atividades pertinentes e compatíveis com o objeto deste Pregão;

2.1.2. Atendam aos requisitos mínimos de classificação das propostas exigidos neste Edital;

2.1.3. Possuam registro cadastral atualizado no Sistema de Cadastramento Unificado de Fornecedores (SICAF).

2.2. Não poderão participar desta licitação:

2.2.1. Entidades empresariais proibidas de participar de licitações e celebrar contratos administrativos, na forma da legislação vigente;

2.2.2. Entidades empresariais declaradas inidôneas para licitar ou contratar com a Administração Pública, suspensas de participar de licitações, ou impedidas de

contratar com o órgão ou entidade responsável por esta licitação, conforme art. 87, incisos III e IV da Lei nº 8.666 e art. 7º da Lei 10.520/2002;

2.2.3. Entidades empresariais estrangeiras que não tenham representação legal no Brasil com poderes expressos para receber citação e responder administrativa ou judicialmente;

2.2.4. Quaisquer interessados que se enquadrem nas vedações previstas no artigo 9º da Lei nº 8.666/1993;

2.2.5. Entidades empresariais que estejam sob falência, em recuperação judicial ou extrajudicial, concurso de credores ou insolvência, em processo de dissolução ou liquidação;

2.2.6. Entidade empresariais que estejam reunidas em consórcio, sejam controladoras coligadas ou subsidiárias entre si;

2.2.7. Empresas distintas, por meio de um mesmo representante;

2.2.8. Licitantes que tenham vínculo com servidor deste órgão de qualquer entidade a ele vinculada ou ainda que nestes tenha exercício e ou lotação, bem como de empresa que tenha como sócio administrador ou representante legal qualquer servidor público.

2.3. O Pregoeiro, auxiliado pela equipe de apoio, consultará os sistemas de registros de sanções SICAF, LISTA DE INIDÔNEOS DO TCU, CNJ E CEIS, visando aferir eventual sanção aplicada à licitante, cujo efeito torne-a proibida de participar deste certame.

3.

DO ENQUADRAMENTO COMO MICROEMPRESAS, EMPRESAS DE PEQUENO

PORTE E EQUIPARADOS

3.1. O enquadramento como microempresa – ME ou empresa de pequeno porte – EPP dar-se-á desde que atendidos os requisitos delineados na Lei Complementar nº 123/2006 e suas alterações.

3.1.1. A sociedade cooperativa que tenha auferido, no ano-calendário anterior ao presente, receita bruta superior a R$360.000,00 (trezentos e sessenta mil reais) e igual ou inferior a R$4.800.000,00 (quatro milhões e oitocentos mil reais), em

conformidade com as disposições do art. 34 da Lei nº 11.488/2007, receberá o mesmo tratamento concedido pela Lei Complementar nº 123/2006 às ME/EPP.

3.1.2. A pessoa física ou o empresário individual que se enquadrar no inciso I ou II do art. 3º da Lei Complementar nº 123/2006, receberá o mesmo tratamento que a referida Lei concede às ME/EPP.

4. DA REPRESENTAÇÃO E DO CREDENCIAMENTO

4.1. O credenciamento dar-se-á pela atribuição de chave de identificação e de senha pessoal e intransferível, para acesso ao sistema eletrônico, no Portal de Compras do Governo Federal – Compras Governamentais, no sítio xxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx.

4.2. O credenciamento da licitante, bem como a sua manutenção, dependerá de registro cadastral, atualizado no Sistema de Cadastramento Unificado de Fornecedores

– SICAF. Alternativamente o credenciamento poderá ser feito no Sistema de Credenciamento de Fornecedores do sítio Compras Governamentais, o que permite ao fornecedor obter Login e Senha e participar de Pregões e Cotações Eletrônicas sem que haja a necessidade de se cadastrar no SICAF.

4.3. O credenciamento junto ao provedor do sistema implica responsabilidade legal da licitante ou de seu representante legal e presunção de sua capacidade técnica para realização das transações inerentes ao Pregão Eletrônico.

4.4. O uso da senha de acesso pela licitante é de sua responsabilidade exclusiva, incluindo qualquer transação efetuada diretamente ou por seu representante, não cabendo ao provedor do sistema ou ao CFO responsabilidade por eventuais danos decorrentes de uso indevido da senha, ainda que por terceiros.

4.5. A perda da senha ou a quebra de xxxxxx deverá ser comunicada imediatamente ao provedor do sistema para imediato bloqueio de acesso.

5. DA APRESENTAÇÃO DA PROPOSTA E DOS DOCUMENTOS DE HABILITAÇÃO

5.1. Os licitantes encaminharão, exclusivamente por meio do sistema, concomitantemente com os documentos de habilitação exigidos no edital, proposta com a descrição do objeto ofertado e o preço, até a data e o horário estabelecidos para abertura da sessão pública, quando, então, encerrar-se-á automaticamente a etapa de envio dessa documentação.

5.2. O envio da proposta, acompanhada dos documentos de habilitação exigidos neste Edital, ocorrerá por meio de chave de acesso e senha.

5.3. Os licitantes poderão deixar de apresentar os documentos de habilitação que constem do SICAF, assegurado aos demais licitantes o direito de acesso aos dados constantes dos sistemas.

5.4. As Microempresas e Empresas de Pequeno Porte deverão encaminhar a documentação de habilitação, ainda que haja alguma restrição de regularidade fiscal e trabalhista, nos termos do art. 43, §1º da LC nº 123, de 2006.

5.5. Incumbirá ao licitante acompanhar as operações no sistema eletrônico durante a sessão pública do Pregão, ficando responsável pelo ônus decorrente da perda de negócios, diante da inobservância de quaisquer mensagens emitidas pelo sistema ou de sua desconexão.

5.6. Até a abertura da sessão pública, os licitantes poderão retirar ou substituir a proposta e os documentos de habilitação anteriormente inseridos no sistema.

5.7. Não será estabelecida, nessa etapa do certame, ordem de classificação entre as propostas apresentadas, o que somente ocorrerá após a realização dos procedimentos de negociação e julgamento de proposta.

5.8. Os documentos que compõem a proposta e a habilitação do licitante melhor classificado somente serão disponibilizados para avaliação do pregoeiro e para acesso público após o encerramento do envio de lances.

6. DO PREENCHIMENTO DA PROPOSTA

6.1. O licitante deverá encaminhar proposta, concomitantemente com os documentos de habilitação exigidos neste Edital, exclusivamente por meio do sistema eletrônico, até a data e horário marcados para abertura da sessão pública, quando então encerrar-se-á automaticamente a fase de recebimento de propostas e dos documentos de habilitação.

6.1.1. O licitante deverá consignar, na forma expressa no sistema eletrônico, o valor global da proposta (30 meses), já considerados e inclusos todos os tributos, fretes, tarifas e demais despesas decorrentes da execução do objeto.

6.2. Todas as especificações do objeto contidas na proposta vinculam a Contratada.

6.3. Nos valores propostos estarão inclusos todos os custos operacionais, encargos previdenciários, trabalhistas, tributários, comerciais e quaisquer outros que incidam direta ou indiretamente no fornecimento dos bens.

6.4. Quaisquer tributos, custos e despesas diretos ou indiretos omitidos da proposta ou incorretamente cotados serão considerados como inclusos nos preços, não sendo aceitos pleitos de acréscimos, a esse ou a qualquer título, devendo o objeto ser executado sem ônus adicional para o CFO.

6.5. Os preços ofertados, tanto na proposta inicial, quanto na etapa de lances, serão de exclusiva responsabilidade do licitante, não lhe assistindo o direito de pleitear qualquer alteração, sob alegação de erro, omissão ou qualquer outro pretexto.

6.6. O prazo de validade da proposta não será inferior a 60 (sessenta) dias, a contar da data de sua apresentação.

6.7. Os licitantes devem respeitar os preços máximos estabelecidos nas normas de regência de contratações públicas federais, quando participarem de licitações públicas.

6.8. Em caso de divergência entre as especificações constantes deste Edital e as registradas no Compras Governamentais, prevalecerão as do Edital.

6.9. Serão desclassificadas as propostas que não atenderem às exigências do presente Edital e seus anexos, sejam omissas ou apresentem irregularidades, ou defeitos capazes de dificultar o julgamento.

6.10. A apresentação da proposta implicará plena aceitação, por parte da licitante, das condições estabelecidas neste Edital e seus anexos.

7.

DA ABERTURA DA SESSÃO, CLASSIFICAÇÃO DAS PROPOSTAS E FORMULAÇÃO

DE LANCES

7.1. A abertura da presente licitação dar-se-á em sessão pública, por meio de sistema eletrônico, na data, horário e local indicados neste Edital.

7.2. O Pregoeiro verificará as propostas apresentadas, desclassificando desde logo aquelas que não estejam em conformidade com os requisitos estabelecidos neste Edital, contenham vícios insanáveis ou não apresentem as especificações técnicas exigidas no Termo de Referência.

7.2.1. Também será desclassificada a proposta que identifique o licitante.

7.2.2. A desclassificação será sempre fundamentava e registrada no sistema, com acompanhamento em tempo real por todos os participantes.

7.2.3. A não desclassificação da proposta não impede o seu julgamento definitivo em sentido contrário, levando a efeito na fase de aceitação.

7.3. O sistema ordenará automaticamente as propostas classificadas, sendo que somente estas participarão da fase de lances.

7.4. A desclassificação de proposta será sempre fundamentada e registrada no sistema, com acompanhamento em tempo real por todos os participantes.

7.5. O sistema disponibilizará campo próprio para troca de mensagens entre o Pregoeiro e as licitantes, após a fase de lances.

7.6. Aberta a etapa competitiva, as licitantes poderão registrar lances exclusivamente por meio do sistema eletrônico, sendo a licitante imediatamente informada do seu recebimento e respectivo horário de registro e valor.

7.6.1. O lance deverá ser ofertado pelo valor global.

7.7. As licitantes poderão oferecer lances sucessivos, observado o horário fixado para a abertura da sessão e as regras de sua aceitação.

7.8. As licitantes somente poderão oferecer lances de valor inferior ao último por ela ofertados e registrados pelo sistema.

7.9. O intervalo entre os lances enviados pelo mesmo licitante não poderá ser inferior a vinte (20) segundos e o intervalo entre lances não poderá ser inferior a três

(3) segundos, sob pena de serem automaticamente descartados pelo sistema os respectivos lances.

7.10. Será adotado para o envio de lances no pregão eletrônico o modo de disputa “aberto e fechado”, em que os licitantes apresentarão lances públicos e sucessivos, com lance final e fechado.

7.11. A etapa de lances da sessão pública terá duração inicial de quinze minutos. Após esse prazo, o sistema encaminhará aviso de fechamento iminente dos lances, após o que transcorrerá o período de tempo de até dez minutos, aleatoriamente determinado, findo o qual será automaticamente encerrada a recepção de lances.

7.12. Encerrado o prazo previsto no item anterior, o sistema abrirá oportunidade para que o autor da oferta de valor mais baixo e os das ofertas com preços até dez por cento superiores àquela possam ofertar um lance final e fechado em até cinco minutos, o qual será sigiloso até o encerramento deste prazo.

7.12.1. Não havendo pelo menos três ofertas nas condições definidas neste item, poderão os autores dos melhores lances, na ordem de classificação, até o máximo de três, oferecer um lance final e fechado em até cinco minutos, o qual será sigiloso até o encerramento deste prazo.

7.13. Após o término dos prazos estabelecidos nos itens anteriores, o sistema ordenará os lances segundo a ordem crescente de valores.

7.13.1. Não havendo lance final e fechado classificado na forma estabelecida nos itens anteriores, haverá o reinício da etapa fechada, para que os demais licitantes, até o máximo de três, na ordem de classificação, possam ofertar um lance final e fechado em até cinco minutos, o qual será sigiloso até o encerramento deste prazo.

7.14. Poderá o pregoeiro, auxiliado pela equipe de apoio, justificadamente, admitir o reinício da etapa fechada, caso nenhum licitante classificado na etapa de lance fechado atender às exigências de habilitação.

7.15. Não serão aceitos dois ou mais lances de mesmo valor, prevalecendo aquele que for recebido e registrado em primeiro lugar.

7.16. Durante a sessão pública, as licitantes serão informadas, em tempo real, dos valores dos menores lances registrados, vedada a identificação das empresas participantes do certame.

7.17. O critério de julgamento adotado será o menor preço global, conforme definido neste Edital e em seus anexos.

7.18. Caso o licitante não apresente lances, concorrerá com o valor de sua proposta.

7.19. Em relação a itens não exclusivos para participação de microempresas e empresas de pequeno porte, uma vez encerrada a etapa de lances, será efetivada a verificação automática, junto à Receita Federal, do porte da entidade empresarial. O sistema identificará em coluna própria as microempresas e empresas de pequeno porte participantes, procedendo à comparação com os valores da primeira colocada, se esta for empresa de maior porte, assim como das demais classificadas, para o fim de aplicar-se o disposto nos arts. 44 e 45 da LC nº 123, de 2006, regulamentada pelo Decreto nº 8.538, de2015.

7.20. Nessas condições, as propostas de microempresas e empresas de pequeno porte que se encontrarem na faixa de até 5% (cinco por cento) acima da melhor proposta ou melhor lance serão consideradas empatadas com a primeira colocada.

7.21. A melhor classificada nos termos do item anterior terá o direito de encaminhar uma última oferta para desempate, obrigatoriamente em valor inferior ao da primeira colocada, no prazo de 5 (cinco) minutos controlados pelo sistema, contados após a comunicação automática para tanto.

7.22. Caso a microempresa ou a empresa de pequeno porte melhor classificada desista ou não se manifeste no prazo estabelecido, serão convocadas as demais licitantes microempresa e empresa de pequeno porte que se encontrem naquele

intervalo de 5% (cinco por cento), na ordem de classificação, para o exercício do mesmo direito, no prazo estabelecido no subitem anterior.

7.23. No caso de equivalência dos valores apresentados pelas microempresas e empresas de pequeno porte que se encontrem nos intervalos estabelecidos nos subitens anteriores, será realizado sorteio entre elas para que se identifique aquela que primeiro poderá apresentar melhor oferta.

7.24. A microempresa ou empresa de pequeno porte, que venha a ser contratada para a prestação de serviços mediante cessão de mão-de-obra não poderá beneficiar- se da condição de optante pelo Simples Nacional, salvo as exceções previstas no § 5º-C do art. 18 da Lei Complementar nº 123/2006.

7.24.1. Para efeito de comprovação do disposto no subitem acima, a contratada deverá apresentar cópia do ofício, enviado à Receita Federal do Brasil, com comprovante de entrega e recebimento, comunicando a assinatura do contrato de prestação de serviços mediante cessão de mão-de-obra, até o último dia útil do mês subsequente ao da ocorrência da situação de vedação.

7.25. Quando houver propostas beneficiadas com as margens de preferência em relação ao produto estrangeiro, o critério de desempate será aplicado exclusivamente entre as propostas que fizerem jus às margens de preferência, conforme regulamento.

7.26. A ordem de apresentação pelos licitantes é utilizada como um dos critérios de classificação, de maneira que só poderá haver empate entre propostas iguais (não seguidas de lances), ou entre lances finais da fase fechada do modo de disputa aberto e fechado.

7.27. Havendo eventual empate entre propostas ou lances, o critério de desempate será aquele previsto no art. 3º, §2º, da Lei nº 8.666, de 1993, assegurando-se a preferência, sucessivamente, aos bens produzidos:

7.27.1. No país;

7.27.2. Por empresas brasileiras;

7.27.3. Por empresas que invistam em pesquisa e no desenvolvimento de tecnologia no País;

7.27.4. Por empresas que comprovem cumprimento de reserva de cargos prevista em lei para pessoa com deficiência ou para reabilitado da Previdência Social e que atendam às regras de acessibilidade previstas na legislação.

7.28. Persistindo o empate, a proposta vencedora será sorteada pelo sistema eletrônico dentre as propostas empatadas.

7.29. Após o encerramento da etapa de lances da sessão pública, o Pregoeiro deverá encaminhar, pelo sistema eletrônico, contraproposta à licitante que tenha apresentado o melhor preço, para que seja obtida melhor proposta, observado o critério de julgamento, não se admitindo negociar condições diferentes daquelas previstas neste Edital.

7.30. A negociação será realizada por meio do sistema, podendo ser acompanhada pelas demais licitantes.

7.31. O pregoeiro solicitará ao licitante melhor classificado que no prazo de 24 (vinte e quatro) horas, envie proposta adequada ao último lance ofertado após a negociação realizada, acompanhada, se for o caso, dos documentos complementares, quando necessários à confirmação daqueles exigidos neste Edital e já apresentados.

7.32. Após a negociação do preço, o Pregoeiro iniciará a fase de aceitação e julgamento da proposta.

8. DA DESCONEXÃO

8.1. No caso de desconexão do Pregoeiro, no decorrer da etapa de lances, o sistema eletrônico poderá permanecer acessível às licitantes para a recepção dos lances, retornando o Pregoeiro, quando possível, para sua atuação no certame, sem prejuízo dos atos realizados.

8.1.1. Quando a desconexão do Pregoeiro persistir por tempo superior a dez minutos, a sessão do Pregão na forma eletrônica será suspensa e reiniciada somente após a comunicação às participantes, no endereço eletrônico utilizado para divulgação.

9. DA ACEITABILIDADE DA PROPOSTA VENCEDORA

9.1. Encerrada a etapa de negociação, o Pregoeiro examinará a proposta classificada em primeiro lugar quanto à adequação ao objeto e à compatibilidade do preço em relação ao máximo estipulado para contratação neste Edital e em seus anexos, observado o disposto no parágrafo único do art. 7º e no §9º do art. 26 do Decreto nº 10.024/2019.

9.2. O licitante qualificado como produtor rural pessoa física deverá incluir, na sua proposta, os percentuais das contribuições previstas no art. 176 da Instrução Normativa RFB n. 971, de 2009, em razão do disposto no art. 184, inciso V, sob pena de desclassificação.

9.3. Será desclassificada a proposta ou o lance vencedor, que apresentar preço final superior ao preço máximo fixado (Acórdão nº 1455/2018 – TCU – Plenário), ou que apresentar preço manifestamente inexequível.

9.3.1. Considera-se inexequível a proposta que apresente preços global ou unitários simbólicos, irrisórios ou de valor zero, incompatíveis com os preços dos insumos e salários de mercado, acrescidos dos respectivos encargos, ainda que o ato convocatório da licitação não tenha estabelecido limites mínimos, exceto quando se referirem a materiais e instalações de propriedade do próprio licitante, para os quais ele renuncie a parcela ou à totalidade da remuneração.

9.3.2. A inexequibilidade dos valores referentes a itens isolados da planilha de custos, desde que não comprometam o valor global ou contrariem instrumentos legais, não caracteriza motivo suficiente para a desclassificação da proposta.

9.4. Qualquer interessado poderá requerer que se realizem diligências para aferir a exequibilidade e a legalidade das propostas, devendo apresentar as provas ou os indícios que fundamentam a suspeita.

9.5. Na hipótese de necessidade de suspensão da sessão pública para a realização de diligências, com vistas ao saneamento das propostas, a sessão pública somente poderá ser reiniciada mediante aviso prévio no sistema com, no mínimo, vinte e quatro horas de antecedência, e a ocorrência será registrada em ata.

9.6. O Pregoeiro poderá convocar o licitante para enviar documento digital complementar, por meio de funcionalidade disponível no sistema, no prazo de 2 (duas) horas, sob pena de não aceitação da proposta.

9.6.1. O prazo estabelecido poderá ser prorrogado pelo Pregoeiro por solicitação escrita e justificada do licitante, formulada antes de findo o prazo, e formalmente aceita pelo Pregoeiro.

9.6.2. Dentre os documentos passíveis de solicitação pelo Pregoeiro, destacam-se os que contenham as características do material ofertado, tais como marca, modelo, tipo, fabricante e procedência, além de outras informações pertinentes, a exemplo de catálogos, folhetos ou propostas, encaminhados por meio eletrônico, ou, se for o caso, por outro meio e prazo indicados pelo Pregoeiro, sem prejuízo do seu ulterior envio pelo sistema eletrônico, sob pena de não aceitação da proposta.

9.7. Se a proposta ou lance vencedor for desclassificado, o Pregoeiro examinará a proposta ou lance subsequente, e, assim, sucessivamente, na ordem de classificação.

9.8. Havendo necessidade, o Pregoeiro suspenderá a sessão, informando no “chat”

a nova data e horário para a sua continuidade.

9.9. O Pregoeiro deverá encaminhar, por meio do sistema eletrônico, contraproposta ao licitante que apresentou o lance mais vantajoso, com o fim de negociar a obtenção de melhor preço, vedada a negociação em condições diversas das previstas neste Edital.

9.9.1. Também nas hipóteses em que o Pregoeiro não aceitar a proposta e passar à subsequente, poderá negociar com o licitante para que seja obtido preço melhor.

9.9.2. A negociação será realizada por meio do sistema, podendo ser acompanhada pelo demais licitantes.

9.10. Nos itens não exclusivos para a participação de microempresas e empresas de pequeno porte, sempre que a proposta não for aceita, e antes de o Pregoeiro passar à subsequente, haverá nova verificação, pelo sistema, de eventual ocorrência do empate

ficto, previsto nos artigos 44 e 45 da LC nº 123, de 2006, seguindo-se a disciplina antes estabelecida, se for o caso.

9.11. Encerrada a análise quanto à aceitação da proposta, o Pregoeiro verificará a habilitação do licitante, observado o disposto neste Edital.

10. DA HABILITAÇÃO

10.1. Como condição prévia ao exame da documentação de habilitação do licitante detentor da proposta classificada em primeiro lugar, o Pregoeiro verificará o eventual descumprimento das condições de participação, especialmente quanto à existência de sanção que impeça a participação no certame ou a futura contratação, mediante a consulta aos seguintes cadastros:

10.1.1. SICAF;

10.1.2. Consulta Consolidada de Pessoa Jurídica do Tribunal de Contas da União (xxxx://xxxxxxxxx-xxx.xxxx.xxx.xxx.xx/)

10.1.3. A consulta aos cadastros será realizada em nome da empresa licitante e também de seu sócio majoritário, por força do artigo 12 da Lei nº 8.249, de 1992, que prevê, dentre as sanções impostas ao responsável pela prática de ato de improbidade administrativa, a proibição de contratar com o Poder Público, inclusive por intermédio de pessoa jurídica da qual seja sócio majoritário.

10.1.3.1. Caso conste na Consulta de Situação do Fornecedor a existência de Ocorrências Impeditivas Indiretas, o gestor diligenciará para verificar se houve fraude por parte das empresas apontadas no Relatório de Ocorrências Impeditivas Indiretas.

10.1.3.2. A tentativa de burla será verificada por meio dos vínculos societários, linhas de fornecimento similares, dentre outros.

10.1.3.3. O licitante será convocado para manifestação previamente à sua desclassificação.

10.1.4. Constatada a existência de sanção, o Pregoeiro reputará o licitante inabilitado por falta de condição de participação.

10.1.5. No caso de inabilitação, haverá nova verificação, pelo sistema, da eventual ocorrência do empate ficto, previsto nos arts. 44 e 45 da Lei Complementar nº 123, de 2006, seguindo-se a disciplina antes estabelecida para aceitação da proposta subsequente.

10.2. Caso atendidas as condições de participação, a habilitação do licitante será verificada por meio do SICAF, nos documentos por ele abrangidos em relação à habilitação jurídica, à regularidade fiscal e trabalhista, à qualificação econômico- financeira e habilitação técnica, conforme o disposto na Instrução Normativa SEGES/MP nº 03, de 2018.

10.2.1. O interessado, para efeitos de habilitação prevista na Instrução Normativa SEGES/MP nº 03, de 2018, mediante utilização do sistema, deverá atender às condições exigidas no cadastramento no SICAF até o terceiro dia útil anterior à data prevista para recebimento das propostas;

10.2.2. É dever do licitante atualizar previamente as comprovações constantes do SICAF para que estejam vigentes na data da abertura da sessão pública, ou encaminhar, em conjunto com a apresentação da proposta, a respectiva documentação atualizada.

10.2.3. O descumprimento do subitem acima implicará a inabilitação do licitante, exceto se a consulta aos sítios eletrônicos oficiais emissores de certidões feita pelo Pregoeiro lograr êxito em encontrar a(s) certidão(ões) válida(s), conforme art. 43, §3º, do Decreto 10.024, de 2019.

10.3. Havendo a necessidade de envio de documentos de habilitação complementares, necessários à confirmação daqueles exigidos neste Edital e já apresentados, o licitante será convocado a encaminhá-los, em formato digital, via sistema, no prazo de 2 (duas) horas, sob pena de inabilitação.

10.4. Somente haverá a necessidade de comprovação do preenchimento de requisitos mediante apresentação dos documentos originais não-digitais quando houver dúvida em relação à integridade do documento digital.

10.5. Não serão aceitos documentos de habilitação com indicação de CNPJ/CPF diferentes, salvo aqueles legalmente permitidos.

10.6. Se o licitante for a matriz, todos os documentos deverão estar em nome da matriz, e se o licitante for filial, todos os documentos deverão estar em nome da filial, exceto aqueles documentos que, pela própria natureza, comprovadamente, forem emitidos somente em nome da matriz.

10.6.1. Serão aceitos registros de CNPJ de licitante matriz e filial com diferenças de números de documentos pertinentes ao CND e ao CRF/FGTS, quando for comprovada a centralização do recolhimento dessas contribuições.

10.7. Ressalvado o disposto no item 5.3, os licitantes deverão encaminhar, nos termos deste Edital, a documentação relacionada nos itens a seguir, para fins de habilitação:

10.8. Habilitação Jurídica

10.8.1. No caso de empresa individual: inscrição no Registro Público de Empresas Mercantis, a cargo da Junta Comercial da respectiva sede.

10.8.2. Em se tratando de microempreendedor individual – MEI: Certificado da Condição de Microempreendedor Individual – CCMEI, cuja aceitação ficará condicionada à verificação da autenticidade no sítio xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx.

10.8.3. No caso de sociedade empresária ou empresa individual de responsabilidade limitada – EIRELI: ato constitutivo, estatuto ou contrato social em vigor, devidamente registrado na Junta Comercial da respectiva sede, acompanhado de documento comprobatório de seus administradores.

10.8.4. Inscrição no Registro Público de Empresas Mercantis onde opera, com averbação no Registro onde tem sede a matriz, no caso de ser o participante sucursal, filial ou agência.

10.8.5. No caso de sociedade simples: inscrição do ato constitutivo no Registro Civil das Pessoas Jurídicas do local de sua sede, acompanhada de prova da indicação dos seus administradores.

10.8.6. No caso de cooperativa: ata de fundação e estatuto social em vigor, com a ata da assembleia que o aprovou, devidamente arquivado na Junta Comercial ou inscrito no Registro Civil das Pessoas Jurídicas da respectiva sede, bem como o registro de que trata o art. 107 da Lei nº 5.764, de 1971.

10.8.7. No caso de empresa ou sociedade estrangeira em funcionamento no País: decreto de autorização.

10.8.8. Os documentos acima deverão estar acompanhados de todas as alterações ou consolidação respectiva.

10.9. Regularidades Fiscal e Trabalhista

10.9.1. Prova de inscrição no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas – CNPJ ou no Cadastro de Pessoas Físicas, conforme o caso.

10.9.2. Prova de Regularidade fiscal perante a Fazenda Nacional, mediante apresentação de certidão expedia conjuntamente pela Secretaria da Receita Federal do Brasil (RFB) e pela Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional (PGFN), referente a todos os créditos tributários federais e à Dívida Ativa da União (DAU) por elas administrados, inclusive aqueles relativos à Seguridade Social, nos termos da Portaria Conjunta nº 1.751, de 02/10/2014, do Secretário da Receita Federal do Brasil e da Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional.

10.9.3. Prova de regularidade perante o Fundo de Garantia por Tempo de Serviço (FGTS).

10.9.4. Prova de inexistência de débitos inadimplidos perante a justiça do trabalho, mediante a apresentação de certidão negativa ou positiva com efeito de negativa, nos termos do Título VII-A da Consolidação das Leis do Trabalho, aprovada pelo Decreto-Lei nº 5.452, de 1º de maio de 1943.

10.9.5. Prova de inscrição no cadastro de contribuintes estadual, relativo ao domicílio ou sede do licitante, pertinente ao seu ramo de atividade e compatível com o objeto contratual.

10.9.6. Prova de regularidade com a Fazenda Estatual do domicílio ou sede do licitante, relativa à atividade em cujo exercício contratada ou concorre.

10.9.7. Caso o fornecedor seja considerado isento dos tributos estaduais relacionados ao objeto licitatório, deverá comprovar tal condição mediante a declaração da Fazenda Estadual do seu domicílio ou sede, ou outra equivalente, na forma da lei.

10.9.8. Caso o licitante detentor do menor preço seja qualificado como microempresa ou empresa de pequeno porte, deverá apresentar toda a documentação exigida para efeito de comprovação de regularidade fiscal, mesmo que esta apresente alguma restrição, sob pena de inabilitação.

10.10. Qualificação Econômico-Financeira

10.10.1. Certidão negativa de feitos sobre falência expedida pelo distribuidor da sede da pessoa jurídica.

10.10.1.1. A certidão referida no subitem acima que não estiver mencionando explicitamente o prazo de validade, somente será aceita com o prazo máximo de 90 (noventa) dias, contados da data de sua emissão.

10.10.2. Balanço patrimonial e demonstrações contábeis do último exercício social, já exigíveis e apresentados na forma da lei, que comprovem a boa situação financeira da empresa, vedada a sua substituição por balancetes ou balanços provisórios, podendo ser atualizados por índices oficiais quando encerrados há mais de 3 (três) meses da data de apresentação da proposta.

10.10.2.1. No caso de fornecimento de bens para pronta entrega, não será exigido da licitante qualificada como microempresa ou empresa de pequeno porte, a apresentação de balanço patrimonial do último exercício financeiro (Art. 3º do Decreto nº 8.538, de 2015).

10.10.2.2. No caso de empresa constituída no exercício social vigente, admite-se a apresentação de balanço patrimonial e demonstrações contábeis referentes ao período de existência da sociedade.

10.10.2.3. É admissível o balanço intermediário, se decorrer de lei ou contrato social/estatuto social.

10.10.2.4. Caso o licitante seja cooperativa, tais documentos deverão ser acompanhados da última auditoria contábil-financeira, conforme dispõe o artigo 112 da Lei nº 5.764, de 1971, ou de uma declaração, sob as penas da lei, de que tal auditoria não foi exigida pelo órgão fiscalizador.

10.10.2.5. A boa situação financeira da licitante será avaliada pelos Índices de Liquidez Geral (LG), Solvência Geral (SG) e Liquidez Corrente (LC), maiores que 1 (um), resultantes da aplicação das fórmulas abaixo, com os valores extraídos de seu balanço patrimonial ou apurados mediante consulta “on line” no caso de empresas inscritas no SICAF:

LG =

𝐴𝑡𝑖𝑣𝑜 𝐶𝑖𝑟𝑐𝑢𝑙𝑎𝑛𝑡𝑒+𝑅𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧á𝑣𝑒𝑙 𝑎 𝐿𝑜𝑛𝑔𝑜 𝑃𝑟𝑎𝑧𝑜

𝑃𝑎𝑠𝑠𝑖𝑣𝑜 𝐶𝑖𝑟𝑐𝑢𝑙𝑎𝑛𝑡𝑒+𝑃𝑎𝑠𝑠𝑖𝑣𝑜 𝑛ã𝑜 𝐶𝑖𝑟𝑐𝑢𝑙𝑎𝑛𝑡𝑒

SG =

𝐴𝑡𝑖𝑣𝑜 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙

𝑃𝑎𝑠𝑠𝑖𝑣𝑜 𝐶𝑖𝑟𝑐𝑢𝑙𝑎𝑛𝑡𝑒+𝑃𝑎𝑠𝑠𝑖𝑣𝑜 𝑛ã𝑜 𝐶𝑖𝑟𝑐𝑢𝑙𝑎𝑛𝑡𝑒

LC =

𝐴𝑡𝑖𝑣𝑜 𝐶𝑖𝑟𝑐𝑢𝑙𝑎𝑛𝑡𝑒

𝑃𝑎𝑠𝑠𝑖𝑣𝑜 𝐶𝑖𝑟𝑐𝑢𝑙𝑎𝑛𝑡𝑒

10.10.2.6. A licitante que apresentar índices econômicos iguais ou inferiores a 1 (um) em qualquer dos índices de Liquidez Geral, Solvência Geral e Liquidez Corrente, deverá comprovar que possui patrimônio líquido de no mínimo 5% (cinco por cento) do valor total estimado da contratação por meio de Balanço Patrimonial e Demonstrações Contábeis do último exercício, já exigíveis e apresentados na forma da lei, vedada a sua substituição por balancetes ou balanços provisórios.

10.11. Relativo à Qualificação Técnico-Operacional

10.11.1. Para fins de qualificação técnico-operacional, deverá ser apresentada:

10.11.1.1. Comprovação de aptidão para a prestação dos serviços em características, quantidades e prazos compatíveis com o objeto desta licitação, por período não inferior a três anos, mediante a apresentação de atestados fornecidos por pessoas jurídicas de direito público ou privado, podendo ser aceito o somatório de atestados.

10.11.1.2. Somente serão aceitos atestados expedidos após a conclusão do contrato ou se decorrido, pelo menos, um ano do início de sua execução, exceto se firmado para ser executado em prazo inferior, conforme item 10.8 da IN SEGES/MPDG n. 5, de 2017

10.11.1.3. Para a comprovação da experiência mínima de 3 (três) anos, é admitida a apresentação de atestados referentes a períodos sucessivos não contínuos, não havendo a obrigatoriedade de os três anos serem ininterruptos.

10.11.1.4. Poderá ser admitida, para fins de comprovação de quantitativo mínimo do serviço, a apresentação de diferentes atestados de serviços executados de forma concomitante, pois essa situação equivale, para fins de comprovação de capacidade técnico-operacional, a uma única contratação.

10.11.1.5. O licitante disponibilizará todas as informações necessárias à comprovação da legitimidade dos atestados enviados, apresentados, apresentando, se convocado pelo pregoeiro, dentre outros documentos, cópia do contrato que deu suporte à contratação, endereço atual da contratante e local em que foram prestados os serviços.

10.11.1.6. A recusa do emitente do atestado em prestar esclarecimentos, informações, fornecer documentos comprobatórios, etc., desconstituirá o atestado de capacidade técnica e poderá configurar prática de falsidade ideológica, ensejando comunicação ao Ministério Público Federal e abertura de Processo Administrativo Disciplinar, para fins de apuração de responsabilidade.

10.11.1.7. Encontrada divergência entre o especificado nos atestados e o apurado em eventual diligência, além da desclassificação no processo licitatório, fica sujeita a licitante às penalidades cabíveis.

10.12. O licitante enquadrado como microempreendedor individual que pretenda auferir os benefícios do tratamento diferenciado previstos na Lei Complementar nº 123, de 2006, estará dispensado (a) da prova de inscrição nos cadastros de contribuintes estadual e municipal e (b) da apresentação do balanço patrimonial e das demonstrações contábeis do último exercício.

10.13. A existência de restrição relativamente à regularidade fiscal e trabalhista não impede que a licitante qualificada como microempresa ou empresa de pequeno porte seja declarada vencedora, uma vez que atenda a todas as demais exigências do Edital.

10.13.1. A declaração do vencedor acontecerá no momento imediatamente posterior à fase de habilitação.

10.14. Caso a proposta mais vantajosa seja ofertada por licitante qualificada como microempresa ou empresa de pequeno porte, e uma vez constatada a existência de alguma restrição no que tange à regularidade fiscal e trabalhista, a mesma será convocada para, no prazo de 5 (cinco) dias úteis, após a declaração do vencedor, comprovar a regularização. O prazo poderá ser prorrogado por igual período, a critério da administração pública, quando requerida pelo licitante, mediante apresentação de justificativa.

10.15. A não-regularização fiscal e trabalhista no prazo previsto no subitem anterior acarretará a inabilitação do licitante, sem prejuízo das sanções previstas neste Edital, sendo facultada a convocação dos licitantes remanescentes, na ordem de classificação. Se, na ordem de classificação, seguir-se outra microempresa, empresa de pequeno porte ou sociedade cooperativa com alguma restrição na documentação fiscal e trabalhista, será concedido o mesmo prazo para regularização.

10.16. Havendo necessidade de analisar minuciosamente os documentos exigidos, o Pregoeiro suspenderá a sessão, informando no “chat” a nova data e horário para a continuidade da mesma.

10.17. Será inabilitado o licitante que não comprovar sua habilitação, sejam por não apresentar quaisquer dos documentos exigidos, ou apresenta-los em desacordo com o estabelecido neste Edital.

10.18. Nos itens não exclusivos a microempresas e empresas de pequeno porte, em havendo inabilitação, haverá nova verificação, pelo sistema, de eventual ocorrência do empate ficto, previsto nos artigos 44 e 45 da LC nº 123, de 2006, seguindo-se a disciplina antes estabelecida para aceitação da proposta subsequente.

10.19. Constatado o atendimento às exigências de habilitação fixadas no Edital, o licitante será declarado vencedor.

11. DO ENCAMINHAMENTO DA PROPOSTA VENCEDORA

11.1. A proposta final do licitante declarado vencedor deverá ser encaminhada no prazo de 24 (vinte e quatro) horas, a contar da solicitação do Pregoeiro no sistema eletrônico e deverá:

11.1.1. Ser redigida em língua portuguesa, datilografada ou digitada, em uma via, sem emendas, rasuras, entrelinhas ou ressalvas, devendo a última folha ser assinada e as demais rubricadas pelo licitante ou seu representante legal.

11.1.2. Conter a indicação do banco, número da conta e agencia do licitante vencedor, para fins de pagamento.

11.2. A proposta final deverá ser documentada nos autos e será levada em consideração no decorrer da execução do contrato e aplicação de eventual sanção à Contratada, se for o caso.

11.2.1. Todas as especificações do objeto contidas na proposta vinculam a Contratada.

11.3. Os preços deverão ser expressos em moeda corrente nacional, o valor unitário em algarismos e o valor global em algarismos e por extenso (art. 5º da Lei nº 8.666/93).

11.3.1. Ocorrendo divergência entre os preços unitários e o preço global, prevalecerão os primeiros, no caso de divergência entre os valores numéricos e os valores expressos por extenso, prevalecerão estes últimos.

11.4. A oferta deverá ser firme e precisa, limitada, rigorosamente, ao objeto deste Edital, sem conter alternativas de preço ou de qualquer outra condição que induza o julgamento a mais de um resultado, sob pena de desclassificação.

11.5. A proposta deverá obedecer aos termos deste Edital e seus Anexos, não sendo considerada aquela que não corresponda às especificações ali contidas ou que estabeleça vinculo à proposta de outro licitante.

11.6. As propostas que contenham a descrição do objeto, o valor e os documentos complementares estarão disponíveis na internet, após a homologação.

12. DA MANUTENÇÃO DAS CONDIÇÕES DE HABILITAÇÃO

12.1. Na assinatura do Contrato serão exigidas a comprovação das condições de habilitação consignadas neste Edital, as quais deverão ser mantidas pela licitante durante a vigência do Contrato, salvo quanto à manutenção do porte da empresa (Lei Complementar nº 123/2006).

12.1.1. Quando a vencedora da licitação não fizer a comprovação referida no subitem anterior ou quando, injustificadamente, recusar-se a assinar o Contrato, sem prejuízo das multas previstas neste Edital e no Contrato e das demais cominações legais, poderá ser convocada outra licitante, desde que respeitada a ordem de classificação, para, após comprovados os requisitos de habilitação e feita a negociação, assinar o Contrato.

13. DA IMPUGNAÇÃO DO INSTRUMENTO CONVOCATÓRIO

13.1. Até três dias úteis antes da data fixada para abertura da sessão pública, qualquer pessoa poderá impugnar o ato convocatório do Pregão, na forma eletrônica.

13.1.1. Caberá ao Pregoeiro, auxiliado pelos responsáveis pela elaboração deste Edital e seus anexos e pela área requisitante, se for o caso, decidir sobre a impugnação no prazo de até dois dias úteis contados da data de recebimento da impugnação.

13.1.2. Acolhida a impugnação contra o ato convocatório, será designada nova data para a realização do certame.

13.2. A impugnação poderá ser realizada na forma eletrônica pelo e-mail xxxxxxxxxx@xxx.xxx.xx, ou, ainda, por petição dirigida ou protocolada no endereço: SHIN CA 7 Lote 2 – CEP: 71.503-507 – Brasília – DF, de segunda a sexta-feira (exceto feriados), no horário de 09:00 às 12:00h e de 13:00 às 17:00h. Quando enviada por e- mail, o emitente deve aferir a confirmação de recebimento pelo pregoeiro.

14. DOS PEDIDOS DE ESCLARECIMENTOS

14.1. Os pedidos de esclarecimentos referentes ao processo licitatório deverão ser enviados ao Pregoeiro, até 3 (três) dias úteis anteriores à data fixada para abertura da sessão pública, exclusivamente por meio eletrônico via internet, no endereço: xxxxxxxxxx@xxx.xxx.xx, devendo aferir a confirmação de recebimento pelo Pregoeiro.

14.2. O Pregoeiro responderá aos pedidos de esclarecimentos no prazo de dois dias úteis, contado da data de recebimento do pedido, e poderá requisitar subsídios formais aos responsáveis pela elaboração do Edital e dos anexos.

14.3. As impugnações e pedidos de esclarecimentos não suspendem os prazos previstos no certame.

14.3.1. A concessão de efeito suspensivo à impugnação é medida excepcional e deverá ser motivada pelo Pregoeiro, nos autos do processo de licitação.

14.4. As respostas aos pedidos de esclarecimentos serão divulgadas pelo sistema e vincularão os participantes e a administração.

15. DOS RECURSOS

15.1. Declarado o vencedor e decorrida a fase de regularização fiscal e trabalhista da licitante qualificada como microempresa ou empresa de pequeno porte, se for o caso, será concedido o prazo de no mínimo vinte minutos, para que qualquer licitante manifeste a intenção de recorrer, de forma motivada, isto é, indicando contra qual(is) decisão(ões) pretende recorrer e por quais motivos, em campo próprio do sistema.

15.1.1. Havendo quem se manifeste, caberá ao Pregoeiro verificar a tempestividade e a existência de motivação da intenção de recorrer, para decidir se admite ou não o recurso, fundamentadamente.

15.1.1.1. Nesse momento, o Pregoeiro não adentrará no mérito recursal, mas apenas verificará as condições de admissibilidade do recurso.

15.2. A falta de manifestação imediata e motivada da licitante quanto à intenção de recorrer importará decadência desse direito.

15.2.1. Uma vez admitido o recurso, a recorrente terá, a partir de então, o prazo de 3 (três) dias para apresentar as razões, pelo sistema eletrônico, ficando os demais licitantes, desde logo, intimados para, querendo, apresentarem as contrarrazões também pelo sistema eletrônico, em outros 3 (três) dias, que começarão a contar do término do prazo do recorrente, sendo-lhes assegurada vista imediata dos elementos indispensáveis à defesa de seus interesses.

15.3. O acolhimento de recurso importará invalidação apenas dos atos insuscetíveis de aproveitamento.

15.4. Os autos do processo permanecerão com vista franqueada aos interessados no CFO, situado no SHIN CA 7 – Lote 2 – Brasília – DF, de segunda a sexta-feira (exceto feriados), no horário das 09:00 às 12:00 e das 13:00 às 16:45 horas.

16. DA REABERTURA DA SESSÃO PÚBLICA

16.1. A sessão pública poderá ser reaberta:

16.1.1. Nas hipóteses de provimento de recurso que leve à anulação de atos anteriores à realização da sessão pública precedente ou em que seja anulada a própria sessão pública, situação em que serão repetidos os atos anulados e os que dele dependam.

16.1.2. Quando houver erro na aceitação do preço melhor classificado ou quando o licitante declarado vencedor não assinar o contrato, não retirar o instrumento equivalente ou não comprovar a regularização fiscal e trabalhista, nos termos do art. 43, §1º da LC nº 123/2006. Nessas hipóteses, serão adotados os procedimentos imediatamente posteriores ao encerramento da etapa de lances.

16.2. Todos os licitantes remanescentes deverão ser convocados para acompanhar a sessão reaberta.

16.2.1. A convocação se dará por meio do sistema eletrônico (“chat”), e-mail, ou, ainda, fac-símile, de acordo com a fase do procedimento licitatório.

16.2.2. A convocação feita por e-mail ou fac-símile dar-se-á de acordo com os dados contidos no SICAF, sendo responsabilidade do licitante manter seus dados cadastrais atualizados.

17. DA ADJUDICAÇÃO E DA HOMOLOGAÇÃO

17.1. O objeto da licitação será adjudicado à licitante declarada vencedora, por ato do Pregoeiro, caso não haja interposição de recurso, ou pela autoridade competente, após a regular decisão dos recursos apresentados.

17.2. Após a fase recursal, constatada a regularidade dos atos praticados, a autoridade competente homologará o procedimento licitatório.

18. DAS OBRIGAÇÕES DAS PARTES

18.1. As obrigações da CONTRATANTE e da CONTRATADA são aquelas estabelecidas no Termo de Referência – Anexo I (Itens 24 e 25).

19. DO CONTRATO

19.1. Após a homologação deste certame, a licitante vencedora terá o prazo de 5 (cinco) dias úteis contados a partir da data de sua convocação, por escrito, para assinatura do contrato, sob pena de decair o direito à contratação, sem prejuízo das sanções previstas neste Edital.

19.1.1. O prazo previsto no subitem anterior poderá ser prorrogado, por igual período, por solicitação justificada da adjudicatária e aceita pelo CFO.

19.1.2. Para assinatura do contrato, será exigida a apresentação de instrumento público de procuração ou de instrumento particular com firma reconhecida do representante que irá assiná-lo, onde comprove a outorga de poderes, na forma da lei. Em sendo sócio, proprietário, dirigente ou assemelhado da empresa, deverá apresentar cópia do respectivo estatuto ou contrato social, no qual estejam expressos seus poderes para exercer direitos e assumir obrigações em decorrência de tal investidura, para que seja assinado ou aceito no prazo de 5 (cinco) dias úteis, a contar da data de seu recebimento.

19.2. Se a vencedora, convocada dentro do prazo de validade da sua proposta, não celebrar o contrato, o Pregoeiro examinará as ofertas subsequentes e a qualificação dos licitantes, na ordem de classificação, e assim sucessivamente, até a apuração de uma que atenda ao Edital, sendo a respectiva licitante declarada vencedora.

19.3. O contrato terá vigência de 30 (trinta) meses, a contar da data de sua assinatura, podendo ser prorrogado por interesse da CONTRATANTE até o limite de 60 (sessenta) meses, conforme disposição contidas no art. 57, II da Lei nº 8.666/93 e suas atualizações.

19.4. Antes da celebração do contrato, o CFO realizará consulta online ao Sistema de Cadastramento Unificado de Fornecedores – SICAF e ao Cadastro Informativo de Créditos não Quitados – CADIN, cujo resultado será anexado aos autos.

19.4.1. Na hipótese de irregularidade do registro no SICAF, a CONTRATADA deverá regularizar a sua situação perante o cadastro no prazo de até 5 (cinco) dias, sob pena de aplicação das penalidades previstas no Edital e anexos.

19.5. A CONTRATADA não tem direito subjetivo à prorrogação contratual.

19.6. A prorrogação de contrato deverá ser promovida mediante a celebração de termo aditivo.

20. DO PAGAMENTO

20.1. As condições de pagamento são aquelas estabelecidas no Termo de Referência

– Anexo I (item 16).

21. DOS RECURSOS ORÇAMENTÁRIOS

21.1. As despesas decorrentes da contratação correrão à conta dos recursos constantes da Rubrica nº 6.2.2.1.1.01.04.04.004.030 (Despesas com Terceirização).

22. DA FISCALIZAÇÃO DOS SERVIÇOS

22.1. As condições que tratam da fiscalização dos serviços são aquelas estabelecidas no Termo de Referência – Anexo I (item 14).

23. DA GARANTIA

23.1. As condições que tratam da garantia contratual são aquelas estabelecidas no Termo de Referência – Anexo I (item 23).

24. DAS ALTERAÇÕES

24.1. As condições que tratam das alterações são aquelas estabelecidas no Termo de Referência – Anexo I (item 19).

25. DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS

25.1. As sanções administrativas são aquelas estabelecidas no Termo de Referência –

Anexo I (item 21).

26. DA VISTORIA

26.1. O licitante poderá vistoriar o local onde serão executados os serviços até o último dia útil anterior à data fixada para a abertura da sessão pública, com o objetivo de inteirar-se das condições e grau de dificuldade existentes, mediante prévio agendamento de horário até o dia junto ao Setor de Compras e Serviços, pelo telefone

(00) 0000-0000, limitada a realização da vistoria a um interessado por vez, nos termos do Termo de Referência – Anexo I (item 28).

27. DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

27.1. Da sessão pública do Pregão divulgar-se-á Ata no sistema eletrônico.

27.2. Não havendo expediente ou ocorrendo qualquer fato superveniente que impeça a realização do certame na data marcada, a sessão será automaticamente transferida para o primeiro dia útil subsequente, no mesmo horário anteriormente estabelecido, desde que não haja comunicação em contrário, pelo Pregoeiro.

27.3. Todas as referências de tempo no Edital no aviso e durante a sessão pública observarão o horário de Brasília – DF.

27.4. No julgamento da habilitação e das propostas, o Pregoeiro poderá sanar erros ou falhas que não alterem a substância das propostas, dos documentos e sua validade jurídica, mediante despacho fundamentado, registrado em ata e acessível a todos, atribuindo-lhes validade e eficácia para fins de habilitação e classificação.

27.5. A homologação do resultado desta licitação não implicará direito à contratação.

27.6. As normas disciplinadoras da licitação serão sempre interpretadas em favor da ampliação da disputa entre os interessados, desde que não comprometam o interesse da Administração, o princípio da isonomia, a finalidade e a segurança da contratação.

27.7. As licitantes assumem todos os custos de preparação e apresentação de suas propostas e o CFO não será, em nenhum caso, responsável por esses custos, independentemente da condução ou do resultado do processo licitatório.

27.8. Na contagem dos prazos estabelecidos neste Edital e seus Anexos, excluir-se-á o dia do início e incluir-se-á o do vencimento. Só se iniciam e vencem os prazos em dias de expediente na Administração.

27.9. O desatendimento de exigências formais não essenciais não importará o afastamento da licitante desde que seja possível o aproveitamento do ato, observados os princípios da isonomia e do interesse público.

27.10. Em caso de divergência entre disposições deste Edital e de seus anexos ou demais peças que compõem os processos, prevalecerá as deste Edital.

27.11. As respostas aos pedidos de esclarecimentos, bem como as demais informações relevantes, serão divulgadas mediante publicações no portal COMPRAS GOVERNAMENTAIS (xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx) e no Portal da Transparência do CFO (xxxx://xxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx/), ficando as empresas interessadas em participar do certame obrigadas a acessá-las para a obtenção das informações prestadas.

27.12. O valor estimado da licitação é de R$ 1.782.646,50 (hum milhão, setecentos e oitenta e dois mil, seiscentos e quarenta e seis reais e cinquenta centavos), conforme planilha de preços estimados que integra o Anexo III deste Edital.

27.13. Este Edital e seus anexos estarão disponibilizados, na íntegra, nos endereços: xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx e xxxx://xxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx, ou poderão ser retirados no Conselho Federal de Odontologia – SHIN CA 7 – Lote 2 – Brasília – DF, de segunda a sexta-feira (exceto feriados), no horário das 08:00 às 12:00 e das 13:00 às 16:45 horas. Telefone para contato: (00) 0000-0000.

Brasília – DF, 22 de setembro de 2021.

ANEXO I DO EDITAL TERMO DE REFERÊNCIA

1. OBJETO

1.1 Contratação de uma empresa especializada na prestação de serviços continuados, com dedicação exclusiva de mão de obra, destinados à operacionalização da Central de Atendimento do Conselho Federal de Odontologia (CFO), envolvendo o planejamento, a implantação, a operação, a gestão, a administração, a supervisão, o monitoramento, a estrutura física com equipamentos e sistemas de atendimentos, recursos humanos, incluindo os serviços de atendimento ativo, receptivo e multimeios (formulário eletrônico, chat/chatbot, SMS), conforme condições, quantidades e exigências estabelecidas neste instrumento.

1.2 A licitação é composta de quatro itens, reunidos em um único lote, conforme tabela abaixo, devendo o licitante oferecer proposta para todos os itens que o compõem:

Lote	Grupo	ITEM	Serviço	Unidade de Medida	Qtde. de Postos	Qtde. de Funcionários por Posto
			Atendimento
			(Receptivo, Ativo e
			Webchat) e	Posto de
		01	Atendimento de	Atendimento	01	03 Funcionários
	01		demandas recebidas via Formulário Eletrônico e	de 12 Horas
			E-mail
				Posto de
01		02	Supervisão	Supervisão de 08 Horas	01	01 Funcionário
		ITEM	Serviço	Unidade de Medida	Qtde. Estimada de Atendimentos
				Número de
	02	03	Chatbot	Atendimentos	155.400
				por Demanda
				Número de
		04	Serviço de SMS	Atendimentos	0.000.000
				por Demanda

1.3 Todos os serviços e infraestrutura necessários à execução dos trabalhos deverão estar contemplados no valor dos serviços de atendimento, entre os quais se destacam os serviços de gestão da operação, acompanhamento e planejamento do tráfego, treinamento, monitoria dos atendentes e gestão da qualidade.

1.4 O objeto da licitação tem a natureza de serviço comum.

1.5 Os serviços a serem contratados estão devidamente especificados no corpo deste Termo de Referência.

1.6 A contratação ocorrerá mediante PREGÃO, na forma ELETRÔNICA, do tipo menor preço global, com vigência de 30 (trinta) meses.

1.7 Objetivo

1.7.1 Oferecer atendimento aos profissionais da Odontologia do CFO, por meio de uma Central de Atendimento, mediante a utilização de canais de atendimento diversificados e que atendam as expectativas dos usuários: informação tempestiva e assertiva sobre os diversos objetos de regulação da Autarquia.

1.8 Especificação dos itens a serem contratados

1.8.1 A descrição dos itens está disponível no item 6 deste Termo de Referência.

1.8.2 Em caso de discordância existente entre as especificações do objeto descritas no Comprasnet e as especificações constantes deste Termo de Referência, prevalecerão as últimas.

2. JUSTIFICATIVA

2.1 A excelência em gestão pressupõe direcionar as ações públicas para as necessidades dos cidadãos e da sociedade, na condição de sujeitos de direitos e como beneficiários dos serviços públicos e destinatários da ação do Estado.

2.2 Os cidadãos usuários, atuais e potenciais, são sujeitos de direitos e as organizações públicas têm obrigação de atender, com qualidade e presteza, às suas necessidades e demandas, estabelecendo uma relação ética e transparente com todos os públicos.

2.3 A eficiência é princípio da Administração Pública consagrado no texto constitucional, e reforçado na visão formulada pelo contratante. Para uma administração ser reconhecida como eficiente, é essencial a existência de práticas de gestão de custos e de alocação de recursos adequadas.

2.4 Por meio destas práticas, é possível identificar quais processos e atividades, sejam realizados internamente ou contratados, consomem mais recursos. Seja por meio de uma análise intrínseca destes processos e atividades, seja por meio de balizamentos com instituições de referência, é possível identificar aqueles processos e atividades, que se encontra distanciado da eficiência ótima, e assim implementar as ações de melhoria necessárias para transformar este cenário. Estas ações podem envolver realocação de recursos humanos, revisão de processos, procedimentos e normativos, capacitação de pessoas e formalização de processos, entre outras.

2.5 Os serviços terceirizados, objeto deste Edital, destinam-se à realização de atividades de apoio, instrumentais e complementares aos assuntos que constituem a área de competência do Conselho Federal de Odontologia, necessários ao bom funcionamento dos serviços e não inerentes às atribuições de cargos de seu quadro de servidores.

2.6 O objetivo principal da contratação de uma central de relacionamento é a melhoria no atendimento aos usuários do Conselho Federal de Odontologia, por meio de:

a. Funcionamento adequado e ininterrupto da solução de atendimento;

b. Padronização e agilidade no atendimento, processamento e resposta ao usuário;

c. Sistema integrado de informação e base de dados unificada das manifestações;

d. Sistematização de disponibilização de informações consistentes;

e. Gestão eficaz e efetiva da informação, com estruturação do conhecimento;

f. Aumento da capacidade de atendimento;

g. Fornecimento de novos serviços;

h. Melhoria da gestão dos serviços atendidos;

i. Redução dos custos associados ao atual modelo vigente;

j. Avaliação da satisfação dos usuários em relação ao atendimento.

2.7 A melhoria no atendimento e na prestação dos serviços aos profissionais da Odontologia e Entidades é essencial, uma vez que sua ausência acarreta impactos às atividades do Conselho. Cabe ressaltar, que a atividade de atendimento ao público requer elevado padrão de comunicação e de relacionamento, que somente se conquista com equipes capacitadas. Esta proposta está apoiada, portanto, pelos princípios norteadores da Administração Pública – economicidade e eficiência.

2.8 Além disso, a presente contratação é motivada pela necessidade de melhor atender às crescentes demandas do Conselho Federal de Odontologia por prover notificações aos profissionais da Odontologia e Entidades através da tecnologia de SMS (Short Message Service) que permite que a Autarquia notificar o seu público alvo, aproximando assim a comunicação entre eles.

2.9 A principal vantagem do SMS reside na sua capacidade de atingir um grande número de profissionais da Odontologia e Entidades rapidamente, através de celulares ou smartphones ampliando assim a capacidade de difundir informações do Conselho Federal de Odontologia.

2.10 Nesse cenário de necessidade de ampliar a capacidade de atendimento a serviços púbicos, estamos vivenciando uma tendência na utilização de tecnologias de informação e comunicação exponenciais e disruptivas, como inteligência artificial e aprendizagem de máquina, em especial na aplicação de chatbots, Postos de Atendimentos Virtuais (PAs Virtuais), entre outras ferramentas.

2.11 Por fim, com a aplicação do serviço de atendimento por Contact Center com a adoção de Tecnologia de Informação e Comunicação amplia-se a possibilidade do

Conselho de atender as demandas dos profissionais da Odontologia e Entidades por informação, orientação com qualidade e excelência na execução dos serviços públicos.

2.12 Justificativa da Contratação dos Serviços por Posição de Atendimento

2.12.1 Por se tratar do primeiro contrato da Central de Atendimento do CFO foi adotado como unidade de medida dos serviços prestados a métrica de Posição de Atendimento com a quantidade de Atendentes nível 1 definida conforme o item

1.2. Entende-se por Posição de Atendimento a unidade de contato entre a empresa e seu cliente, compreendida por um terminal de informática ligado em rede e um Atendente logado e disponível para receber/tratar as demandas dos usuários do CFO.

2.13 Critérios ambientais adotados

2.13.1 As empresas vencedoras deverão obedecer às disposições contidas no Guia Nacional de Licitações Sustentáveis da AGU e aos seguintes critérios de sustentabilidade ambiental, em conformidade com a Instrução Normativa SLTI/MPOG nº 01, de 19/01/2010, que dispõe sobre critérios de sustentabilidade ambiental na aquisição de bens, contratação de serviços ou obras pela administração direta, autárquica e funcional, atentando especialmente para os aspectos previstos pelo Art. 6º.

2.14 Natureza do serviço, se continuada ou não

2.14.1 A contratação de pessoa jurídica, para execução dos serviços de natureza continuada, objeto do presente Termo de Referência, encontra amparo legal no art. 1º da Lei 10.520, de 17/07/2002, por serem serviços de natureza comum, possuem padrões de desempenho e de qualidade por meio de especificações usuais no mercado.

2.14.2 Os serviços em questão são de natureza continuada e com dedicação exclusiva de mão de obra, visto que a necessidade que motiva esta contratação é

perene e sua interrupção causa prejuízos à perfeita execução das atividades do CFO como um todo e, por consequência, ao fiel cumprimento dos objetivos finalísticos da entidade.

2.14.3 A prestação dos serviços não gera vínculo empregatício entre os empregados da CONTRATADA e a Administração, vedando-se qualquer relação entre estes que caracterize pessoalidade e subordinação direta.

3. DA FUNDAMENTAÇÃO LEGAL E CLASSIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS

3.1 Fundamentação Legal da Contratação

3.1.1 Este Termo de Referência foi elaborado à luz dos dispositivos legais:

3.1.1.1 Lei nº 8.666/1993 – Regulamenta o art. 37, inciso XXI, da Constituição Federal, institui normas para licitações e Contratos da Administração Pública e dá outras providências.

3.1.1.2 Lei nº 10.520/2002 – institui, no âmbito da União, Estados, Distrito Federal e Municípios, nos termos do art. 37, inciso XXI, da Constituição Federal, modalidade de licitação denominada pregão, para aquisição de bens e serviços comuns, e dá outras providências.

3.1.1.3 Lei Complementar nº 123/2006 – Institui o Estatuto Nacional da Microempresa e da Empresa de Pequeno Porte.

3.1.1.4 Decreto n° 2271/1997 - Dispõe sobre a contratação de serviços pela Administração Pública Federal direta, autárquica e fundacional.

3.1.1.5 Decreto nº 3.555/2000 – Aprova o Regulamento para a modalidade de licitação denominada pregão, para aquisição de bens e serviços comuns.

3.1.1.6 Decreto nº 10.024/2019 – Regulamenta a licitação, na modalidade pregão, na forma eletrônica, para a aquisição de bens e a contratação de serviços comuns.

3.1.1.7 Decreto nº 8.538/2015 – Regulamenta o tratamento favorecido, diferenciado e simplificado para as microempresas, empresas de pequeno porte, agricultores familiares, produtores rurais, pessoa física, microempreendedores

individuais e sociedades cooperativas de consumo nas contratações públicas de bens, serviços e obras no âmbito da administração pública federal.

3.1.1.8 Instrução Normativa nº 5, de 26 de maio de 2017, que dispõe sobre as regras e diretrizes do procedimento de contratação de serviços sob o regime de execução indireta no âmbito da Administração Pública Federal direta, autárquica e fundacional.

3.1.1.9 Convenção Coletiva de Trabalho 2021/2021 - Sindicato Dos Trabalhadores em Telecomunicações do DF.

3.1.1.10 Norma Regulamentadora NR N° 17 – Ergonomia.

3.2 Classificação dos Serviços

3.2.1 O objeto a ser contratado enquadra-se na categoria de bens e serviços comuns de natureza continuada, de que trata a Lei nº 10.520/2002, por possuir padrões de desempenho e características gerais e específicas, usualmente encontradas no mercado, podendo, portanto, ser licitado por meio da modalidade Pregão.

3.2.2 Os serviços a serem contratados enquadram-se nos pressupostos do Decreto n° 2.271, de 1997, constituindo-se em atividades materiais acessórias, instrumentais ou complementares à área de competência legal do órgão licitante, não inerentes às categorias funcionais abrangidas por seu respectivo plano de cargos.

3.2.3 A prestação dos serviços não gera vínculo empregatício entre os empregados da CONTRATADA e a Administração, vedando-se qualquer relação entre estes que caracterize pessoalidade e subordinação direta.

3.2.4 Cumpre à empresa CONTRATADA organizar a prestação de serviços, cabendo à Administração Pública as ordens indiretas e afetas especificamente à execução do serviço, devendo, em regra, reportar-se ao preposto da empresa.

3.3 Agrupamento de itens em lotes

3.3.1 A contratação é composta por quatro itens, agrupados em um único lote.

Cabe esclarecer que hoje, as formas de contato com o seu público aumentaram não somente em quantidade, mas também em velocidade. E-mail, redes sociais, blogs, sites, são alguns exemplos de meios de se chegar aos clientes atualmente. Assim, para entender o motivo de contratar os serviços de forma interligada, deve-se apresentar o conceito de multicanais e omnichanel:

i. Multicanal: Uma empresa é multicanal quando oferece diversas opções de comunicação a seus clientes.

ii. Omnichannel: Ser omnichannel significa que sua empresa não só oferece diversas opções de canais de comunicação, como também mantém esses canais em sintonia.

3.3.2 Em consideração aos conceitos acima, argumenta-se que existem no mercado vários players que trabalham com os canais de contato interligados por intermédio de sistema informatizados de Gestão de Relacionamento com o usuário. Então, não obstante a possibilidade de descrição individualizada dos objetos, entendemos que não é tecnicamente e economicamente viável parcelar o objeto a ser contratado, pois haveria perda de escala na contratação (grandes players poderiam não se interessar em concorrer para um ou outro objeto apenas), além da possibilidade de dificultar a integração das soluções de atendimento a serem empregadas por empresas distintas.

3.3.3 Considerando as características do serviço a ser contratado não haverá parcelamento. Haja vista que a responsabilidade pela prestação do serviço será designada a um único fornecedor no intuito de garantir a economia de escala para Administração, objetiva-se uma redução dos preços ofertados com a não divisão do objeto, pois normalmente, quando maior o objeto deste tipo de contrato, menores são os custos fixos da Contratada, portanto não há nenhum prejuízo ao realizar a licitação em um único lote global.

3.3.4 Dessa forma, a licitação se dará por MENOR PREÇO GLOBAL.

4. DA DOTAÇÃO ORÇAMENTÁRIA

4.1 Recursos Orçamentários

4.1.1 A despesa em referência está prevista na classificação orçamentária abaixo:

4.1.2 Despesas com Terceirização - 6.2.2.1.1.01.04.04.004.030.

5. DO QUANTITATIVO, VALOR ESTIMADO E ACEITABILIDADE DAS PROPOSTAS

5.1 Do quantitativo e Custo estimado da Contratação

5.1.1. O valor global estimado da contratação é de R$ 1.782.646,50 (hum milhão, setecentos e oitenta e dois mil, seiscentos e quarenta e seis reais e cinquenta centavos), conforme tabela abaixo:

Lote	Grupo	Item	Serviço	Unidade de Medida	Quantidade de Postos (A)	Quantidade de Funcionários por Posto (B)	Valor Unitário Por Funcionário (C)	Valor Mensal (D = AxBxC)	Valor Global (30 Meses) (E = Dx30)
1	1	1	Atendimento (Receptivo, Ativo e Webchat) e Atendimento de demandas recebidas via Formulário Eletrônico e E-mail	Posto de Atendimento de 12 Horas	1	03 Funcionários	R$ 9.513,39	R$ 28.540,17	R$ 856.205,10
		2	Supervisão	Posto de Supervisão de 08 Horas	1	01 Funcionário	R$ 10.987,18	R$ 10.987,18	R$ 329.615,40
	2	ITEM	Serviço	Unidade de Medida	Quantidade Estimada de Atendimentos (A)		Valor Unitário Por Atendimento (B)		Valor Global Estimado (30 Meses) (C = AxB)
		3	Chatbot	Número de Atendimentos por Demanda	155.400		R$ 2,49		R$ 386.946,00
		4	Serviço de SMS	Número de Atendimentos por Demanda	1.749.000		R$ 0,12		R$ 209.880,00
VALOR TOTAL GLOBAL ESTIMADO PARA O PERÍODO DE 30 (TRINTA) MESES									R$ 1.782.646,50

5.1.2. Será considerada vencedora a licitante que apresentar o menor preço global para o lote único.

5.1.3. Os preços por unitários, mensais e globais propostos não poderão ser superiores aos orçados pela administração, e devem incluir todos os insumos que o compõem, tais como as despesas com mão de obra, materiais, equipamentos, tributos, taxas, fretes, descontos e quaisquer outros que incidam direta ou indiretamente na execução do objeto desta licitação.

5.1.4. As propostas devem estar acompanhadas das Planilhas de Formação de Custos de acordo com o Anexo II do Edital.

5.1.5. Na apresentação da proposta as licitantes devem, obrigatoriamente, indicar os sindicatos, Acordos, Convenções ou Dissídios Coletivos de Trabalho que regem as categorias profissionais que executarão o serviço e as respectivas datas- bases e vigências, com base na Classificação Brasileira de Ocupações (CBO).

5.1.6. No preenchimento das Planilhas de Formação de Custos as licitantes devem incluir todos os custos e benefícios decorrentes de lei e Acordos, Convenções ou Dissídios Coletivos de Trabalho, inclusive plano de saúde, se for o caso, observando os valores mínimos neles fixados.

5.2 Justificativa do Quantitativo de Contratação

5.2.1 As quantidades de Posições de Atendimentos apresentadas no item acima foram obtidas considerando-se o quantitativo de Telefonistas que prestam serviços no CFO atualmente.

5.2.2 No grupo 2, o quantitativo estimado de atendimentos por meio do Chatbot, por se tratar de um novo serviço no CFO, não se tem histórico de demandas, por isso são estimativas conservadoras aplicadas comumente por empresas que atuam no setor.

5.2.3 O quantitativo de serviço de SMS apresentados foram obtidos considerando-se o número atual contratado para realização de campanhas pelo CFO.

5.2.4 Os serviços do Grupo 2 serão pagos conforme demanda efetivamente executada.

6. ESPECIFICAÇÃO DO OBJETO E DOS SERVIÇOS A SEREM CONTRATADOS

6.1 Requisitos de Xxxxxxx

6.1.1 Os Atendimentos correspondem aos serviços de Teleatendimento Humano Receptivo e Ativo, Atendimento Webchat, Atendimento Eletrônico (URA, Formulário Eletrônico e E-mail), Atendimento Chatbot e Serviço de SMS, sendo os três primeiros prestados por atendentes humanos por meio de telefone e ferramenta tecnológica, ambos em posições de atendimento (PA).

6.1.2 Os atendimentos aos demandantes da Central de Atendimento do CFO serão efetuados em 02 níveis de serviço cujas atribuições são distintas, mas interdependentes.

6.1.3 O atendimento de Nível Operacional corresponde aos serviços prestados pelos atendentes por meio das Posições de Atendimento – PA e será de responsabilidade da CONTRATADA. O nível de área técnica será de responsabilidade do CONTRATANTE.

6.1.4 O atendimento de Área Técnica corresponde ao suporte prestado pelos profissionais das áreas técnicas do CFO, no que concerne ao repasse das informações necessárias.

6.1.5 Todo atendimento não concluído pelo nível operacional deve ser encaminhado, por meio do sistema específico do CFO, para a equipe da área técnica, que será a responsável pelo esclarecimento das informações necessárias.

6.1.6 No caso de atendimento de manifestações de Ouvidoria segue a sistemática da Central de Relacionamento, sendo que a equipe técnica da CONTRATANTE que fará o tratamento e resposta aos usuários.

6.1.7 Os atendimentos de ouvidoria (canal de telefonia) deverão ser registrados no Sistema de Atendimento como uma demanda pendente que será encaminhada, necessariamente, a equipe técnica da CONTRATANTE para tratamento.

6.1.8 Os demais canais de contatos (e-mails e formulário eletrônico) para Ouvidoria serão recebidos, registrados, tratados, respondidos e informados pela equipe técnica do CONTRATANTE disponibilizada para esse trabalho.

6.1.9 A CONTRATADA deverá dispor de acessibilidade à Internet e permitir que os atendentes acessem aos sites relacionados aos serviços e/ou sistemas do CONTRATANTE, sempre que houver tal orientação prevista em Script de Atendimento.

6.2 Execução dos Serviços

6.2.1 Os serviços serão executados mediante a disponibilização de Posições de Atendimento (PA) de Atendimento Nível 1 com escala de 6 (seis) horas e Posição de Supervisão (PS) com escala de 8 (oito) horas.

6.2.2 As Posições de Atendimento de Nível 1 executarão as atividades previstas no item 6.5 deste Termo de Referência.

6.2.3 Os demais itens previstos neste termo de referência (suporte técnico, capacitação, fornecimento de sistema, infraestrutura física, tecnológica, monitoria etc.) são entendidos como elementos necessários ao adequado funcionamento de uma PA.

6.2.4 Seu custo comporá o cálculo dos valores por Posto de Atendimento, considerando o quantitativo previsto no item 5.1 deste Termo de Referência.

6.3 Horário de Execução dos Serviços

6.3.1 Os serviços da Central de Atendimento do CFO deverão obedecer inicialmente aos horários e dias da semana, conforme segue:

Serviço	Disponibilidade do Serviço (Horário de Atendimento)
Teleatendimento Eletrônico (URA)	Disponibilidade do Serviço: Todos os dias por semana durante 24 horas por dia, inclusive feriados nacionais disciplinados por meio de Portaria do CFO.
Atendimento Nível 1 Teleatendimento Humano Receptivo e Ativo, Webchat e atendimento de demandas recebidas via	Horário de Atendimento: De segunda-feira à sexta-feira das 7:00 às 19:00 sendo o dimensionamento dos funcionários conforme a seguir: 7:00 às 13:00 / 10:00 às 16:00 / 13:00 às 19:00 Fora do horário de funcionamento, o sistema de webchat deve oferecer ao usuário o link para o acesso aos formulários eletrônicos (Fale Conosco).

Formulário Eletrônico e E- mail
Atendimento Nível 1 - Atendimento Chatbot	Disponibilidade do Serviço: Todos os dias por semana durante 24 horas por dia. Possibilitar transferência atendimento apenas no horário previsto para o Atendimento Webchat.
Serviço de SMS	Conforme necessidade da CONTRANTE.

6.3.2 A CONTRATADA deverá disponibilizar toda a sua equipe de apoio e de gestão em horário e quantitativo compatíveis para atender os horários de execução dos serviços descritos no item anterior, bem como as obrigações e termos descritos neste Termo de Referência.

6.3.3 Conforme item anterior, o horário de atendimento humano de interação com o usuário, inicialmente, será de segunda a sexta-feira, das 7h00 às 19h00, ininterruptos, exceto em feriados nacionais disciplinados por meio de Portaria do CFO.

6.3.4 Os atendimentos de interação eletrônica com o usuário deverão estar disponíveis todos os dias por semana durante 24 horas por dia, inclusive feriados nacionais disciplinados por meio de Portaria do CFO.

6.3.5 Os horários determinados poderão ser modulados de acordo com a necessidade do CFO, aplicando também datas comemorativas que por ventura caírem durante a semana serão avaliadas pelo CFO.

6.3.6 Os horários estabelecidos estão em conformidade com a norma regulamentadora NR17.

6.4 Localidade de Execução dos Serviços

6.4.1 Os serviços serão prestados nas dependências da Sede do Conselho Federal de Odontologia – CFO, no seguinte endereço: SHIN CA 07, Lote 02, Bloco B, Lago Norte, CEP: 71.503-507, Brasília – DF.

6.4.2 A empresa vencedora também deverá disponibilizar o preposto do contrato. O preposto deverá apresentar poder de decisão e autonomia total para resolver problemas e/ou providenciar ajustes na operação, conforme a demanda do

CFO, sem a necessidade de recorrer a outras áreas superiores da empresa fora de Brasília.

6.5 Atendimento da Central

6.5.1 O atendimento aos demandantes da Central do CFO será efetuado em 4 (quatro) tipos de serviços.

6.5.2 O 1º nível de atendimento será de responsabilidade da CONTRATADA. O 2º nível será de responsabilidade da CONTRATANTE, correspondendo à unidade gestora dos serviços e as demais unidades do CFO.

6.5.3 Do Atendimento Eletrônico (URA)

6.5.3.1 Os atendimentos relacionados aos diversos serviços deverão ser realizados, primeiramente, através da URA em idioma português brasileiro com fluxos automatizados devendo ser desviados, posteriormente, para o atendimento humano.

6.5.3.2 A URA deverá executar pesquisa de satisfação após a finalização do atendimento humano.

6.5.3.3 No caso de URA inoperante, por qualquer motivo, a ligação deverá ser transferida para o atendimento humano imediatamente até que o problema seja sanado e a URA normalizada.

6.5.3.4 A solução deverá permitir receber a transferência de chamada de um atendente diretamente para a opção dentro da árvore da URA.

6.5.3.5 A solução deverá permitir, após o término do atendimento humano, o retorno para pesquisa de satisfação.

6.5.3.6 Todo o conteúdo das respostas-padrão e da URA é de propriedade total e exclusiva do CFO.

6.5.3.7 A CONTRATADA se compromete e garante que todas as informações e conteúdo das respostas-padrão e fraseologias da URA serão utilizados exclusivamente para fins deste objeto e mantidas em sigilo absoluto.

6.5.3.8 A CONTRATADA se compromete a colaborar em quaisquer procedimentos de investigação decorrente do uso indevido das informações disponibilizadas para a execução das atividades ou de conduta inadequada de seus empregados no relacionamento com os clientes e/ou funcionários do CFO.

6.5.4 Teleatendimento Humano Receptivo e Ativo

6.5.4.1 O Teleatendimento Humano Receptivo é composto pela equipe de Atendentes e executa as seguintes atividades:

1. Xxxxxxx, em primeira instância, as demandas telefônicas, fazendo a identificação de todos os usuários e o registro das demandas, em protocolo de atendimento.

2. Dar tratamento às demandas recebidas, respondendo de imediato (no ato da ligação) as demandas gerais e recorrentes e encaminhando para o Atendimento de Nível 2 (CONTRATANTE) os protocolos de atendimento com questionamentos específicos por meio de ferramenta da contratante.

3. Todo atendimento prestado pelos Atendentes deverá ser realizado mediante consulta à base de conhecimento informatizada e devidamente cadastrada em protocolo de atendimento no Sistema de Atendimento. Os questionamentos não localizados pelos Atendentes na base de conhecimento deverão ser registrados no Sistema de Atendimento como uma demanda pendente que será encaminhada, necessariamente, ao Atendimento de Nível 2 (CONTRATANTE).

4. Em caso de o atendimento ao usuário passar por qualquer tipo de queda, ruído ou outro problema que não permita um atendimento de qualidade, a ligação deverá ser retornada de forma imediata à constatação, recuperando/continuando o mesmo atendimento interrompido.

5. Todos os atendimentos prestados pelos Atendentes deverão ser registrados no Sistema de Atendimento.

6.5.4.2 O Teleatendimento Humano Ativo será efetuado para:

a. Esclarecimentos às dúvidas suscitadas, em atenção a um protocolo que esteja em tratamento, contato ativo final para fornecer ao usuário resposta aos questionamentos específicos, quando não for possível o envio por meio eletrônico e para a realização de campanhas de divulgação ou pesquisas de satisfação.

b. O serviço ativo para realização de campanhas de divulgação ou pesquisas de satisfação deverá ser executado a partir da solicitação formal do CONTRATANTE em até 10 (dez) dias antes do início da campanha. A CONTRATADA deverá ter disponibilidade de executar mais de uma campanha simultaneamente.

c. A CONTRATADA deverá apresentar, em até cinco dias úteis após a solicitação, o planejamento de execução de cada campanha ou pesquisa para aprovação da CONTRATANTE.

d. O Teleatendimento ativo realizará pesquisas com profissionais da odontologia de todas as regiões administrativas ou áreas atendidas pela CONTRATANTE, considerando a qualidade e satisfação da execução dos serviços que foram solicitados, de acordo com cronograma e roteiro de perguntas pré-estabelecidas pela CONTRATANTE.

e. Essas pesquisas têm o objetivo de mensurar sistematicamente, com critérios estatísticos, a qualidade dos serviços prestados pela Autarquia e deverá ter como base um planejamento e metodologia previamente estabelecidos, aprovados pela CONTRATANTE, de acordo com a necessidade de cada pesquisa/campanha.

f. A CONTRATADA deverá, após a finalização de cada campanha ou pesquisa, realizada por meio do Teleatendimento Ativo, disponibilizar relatórios gerenciais detalhados contendo os resultados alcançados bem como a qualidade do mailing utilizado em até cinco dias úteis, após o término da realização do Ativo.

g. Para realização das ligações ativas deverão ser utilizadas soluções e respectivas licenças de softwares discadores (preditivos, power dialer, entre outros), capazes de gerar múltiplas ligações para cada atendente livre, eliminando, assim, o tempo gasto com espera e com operações repetitivas.

6.5.5 Atendimento Webchat

6.5.5.1 O Atendimento Webchat é composto pela equipe de atendentes e executa as seguintes atividades:

a. Atender, em primeira instância, as demandas dos usuários que utilizarem o serviço de webchat disponibilizado pela CONTRATADA e hospedado no portal do CFO, após o usuário realizar a sua identificação e o registro da demanda.

b. A ferramenta utilizada pela CONTRATADA para fins de atendimento via chat deverá permitir a integração com os sistemas do CONTRATANTE, por meio de API’s (Application Program Interface) ou via webservice.

c. Quando implementado o serviço de Atendimento Chatbot, atender, em segunda instância, as demandas dos usuários que utilizaram os serviços de Chatbot e que não tiveram a solução a sua demanda atendida.

d. Dar tratamento às demandas recebidas, respondendo de imediato (no ato do atendimento eletrônico de webchat) as demandas gerais e recorrentes e encaminhando o protocolo de atendimento para o Atendimento de Nível 2 (CONTRATANTE) os questionamentos específicos.

e. As mensagens enviadas deverão ser claras e bem concatenadas com a coordenação gramatical.

f. A ferramenta utilizada pela CONTRATADA deverá ter capacidade de equalizar a distribuição das mensagens encaminhadas, de forma automática.

g. A ferramenta utilizada pela CONTRATADA deverá permitir a identificação e registro do usuário de origem do início da mensagem, para

caso de queda ter condição de retomada, recuperando a conexão dando continuidade ao atendimento.

h. Todo atendimento prestado pelos atendentes deverá ser realizado mediante consulta à base de conhecimento informatizada e devidamente cadastrada no Sistema de Webchat. Os questionamentos não localizados pelo atendente na base de conhecimento deverão ser registrados em protocolos de

atendimento no Sistema de Atendimento (mediante captura de todas as informações daquele usuário no Sistema de Webchat), como uma demanda pendente que será encaminhada, necessariamente, ao Atendimento de Nível 2 (CONTRATANTE) por meio de sistema específico.

i. Todos os atendimentos prestados pelos atendentes deverão ser registrados no Sistema de Webchat.

6.5.6 Atendimento Eletrônico

6.5.6.1 Formulário Eletrônico e E-mail

6.5.6.1.1 Atender aos protocolos de atendimento dos usuários que são recepcionados pelos meios eletrônicos: Formulário Eletrônico e E-mail (xxx@xxx.xxx.xx e xxxxxxxxx@xxx.xxx.xx) respondendo de imediato aos questionamentos gerais e recorrentes e fazendo o encaminhamento para as áreas do CFO das demandas específicas conforme a seguir:

a. Xxxxxxx, em primeira instância, fazendo uma pesquisa mais detalhada e buscando responder aos protocolos.

b. Caso ainda não conste solução na Base de Conhecimento, para determinada solicitação, deverá ser comunicada ao grupo de Gestores e/ou Colaboradores delegados pela CONTRATANTE.

c. Encaminhar para as unidades do CFO, respeitando as competências regimentais da Xxxxxxxxx, as demandas eletrônicas específicas que não

puderam ser atendidas em primeira instância por meio de sistema específico.

d. Com base nos subsídios técnicos fornecidos pelas áreas, elaborar a resposta final às demandas específicas, envolvendo a revisão de texto e a adequação de linguagem, resguardando o mérito técnico da resposta, quando necessário.

6.5.6.2 Atendimento Chatbot

6.5.6.2.1 O Atendimento Chatbot é realizado pelo robô (bot) e executa as seguintes atividades:

a. Dar tratamento automatizado, utilizando os scripts e configurações da ferramenta de Chatbot oferecido pela CONTRATADA, às demandas recebidas, respondendo de imediato as demandas gerais e recorrentes e encaminhando para o Atendimento Webchat os questionamentos não possíveis de serem respondidos pelo robô.

b. Todos os atendimentos prestados pelo robô deverão ser registrados no Sistema de Webchat e na ferramenta de Chatbot oferecido pela CONTRATADA, cujos acessos se darão por meio do Portal do CONTRATANTE e deverão ser compatíveis com a estrutura tecnológica do órgão.

6.5.7 Ativo de Mensagens de texto para celular

6.5.7.1 Os Serviços serão de comunicação e notificação por meio de envio de mensagens SMS (Short Message Service).

6.5.7.2 Permitir a rastreabilidade de mensagens enviadas, ou seja, verificar o status de cada mensagem permitindo, inclusive, a identificação do motivo do não envio.

6.5.7.3 A CONTRATADA deverá possuir contrato de conexão para envio de SMS Corporativo com todas as operadoras de telefonia móvel do Brasil durante a vigência do contrato.

6.5.7.4 O serviço de envio e recebimento de SMS deverá ser acionado através de diferentes formas que incluem minimamente:

a. Acionamento através de um webservice de comunicação.

b. Acionamento através de uma interface Short Message Peer-to-Peer SMPP.

6.5.7.5 Os serviços deverão ser executados com base nos parâmetros mínimos estabelecidos:

a. Taxa de erro no envio de mensagens menor que 5% (cinco por cento);

b. Rastreabilidade de 99% (noventa e nove por cento) das mensagens enviadas.

6.5.8 Serviço de Gestão de Apoio à Central de Atendimento

6.5.8.1 O serviço de Gestão da Central de Atendimento consiste na execução das seguintes atividades mínimas:

6.5.8.1.1 identificação e análise das demandas de atendimento encaminhadas pela CONTRATANTE;

6.5.8.1.2 planejamento dos serviços da operação;

6.5.8.1.3 estruturação dos módulos de atendimento de acordo com os critérios e/ou níveis de especialização definidas pelo CONTRATANTE;

6.5.8.1.4 dimensionamento e alocação dos recursos necessários à demanda de acordo com as estratégias definidas pelo CONTRATANTE;

6.5.8.1.5 acompanhamento do processo de aderência das escalas de trabalho da operação, adequando-se ao volume de ligações;

6.5.8.1.6 otimização da escala e redimensionamento de recursos para permitir ganhos de produtividade por meio do acompanhamento do fluxo de ligações e análise da curva de tráfego, propondo ajustes, se necessário;

6.5.8.1.7 acompanhamento da quantidade de ligações dos diversos canais, tanto nos sistemas de gerenciamento de chamadas quanto nos sistemas de planejamento e controle da operação;

6.5.8.1.8 otimização da distribuição das chamadas;

6.5.8.1.9 disponibilização de informações relacionadas à operação, sempre que solicitadas pela CONTRATANTE;

6.5.8.1.10 realização de acompanhamentos diários/semanais/mensais de cada segmento do atendimento, visando a formação de histórico de demandas que proporcionará a melhor alocação dos atendentes;

6.5.8.1.11 gestão dos serviços contratados e a qualidade no atendimento dos profissionais da Odontologia, conforme as estratégias de relacionamento definidas pela CONTRATANTE;

6.5.8.1.12 gestão dos recursos humanos, físicos e telefônicos alocados na operação;

6.5.8.1.13 gestão da segurança de acordo com os requisitos e diretrizes do Edital;

6.5.8.1.14 administração e guarda de todo e qualquer recurso disponibilizado pela CONTRATANTE;

6.5.8.1.15 administração de situações de conflitos;

6.5.8.1.16 acompanhamento e análise dos indicadores de desempenho da operação;

6.5.8.1.17 execução do planejamento da operação;

6.5.8.1.18 acompanhamento do dimensionamento e recursos controle de ausências;

6.5.8.1.19 interação com a operação visando manter o nível de informação e garantir a comunicação tempestiva;

6.5.8.1.20 acompanhamento das ocorrências de atendimento;

6.5.8.1.21 gerenciamento da escala de trabalho;

6.5.8.1.22 monitoramento do atendimento em tempo real;

6.5.8.1.23 esclarecimento de dúvidas dos atendentes;

6.5.8.1.24 identificação das necessidades de treinamentos;

6.5.8.1.25 acompanhamento do desempenho dos atendentes e da qualidade do atendimento;

6.5.8.1.26 fornecimento de feedback aos atendentes, gerenciamento do clima organizacional da equipe e proposição de melhorias nos processos de atendimento.

7. REQUISITOS DAS INSTALAÇÕES FÍSICAS

7.1 Os serviços da Central de Atendimento deverão ser executados nas instalações da CONTRATANTE de forma presencial, visando facilitar os procedimentos de planejamento, monitoramento e otimização contínua dos processos de gestão, salvo situações decretadas por lei que limitam o serviço presencial.

7.2 Nesses casos a CONTRATADA deverá fornecer sem custo para a CONTRATANTE, toda estrutura necessária (inclusive acesso de internet) para o atendimento em Home Office para que não haja a interrupção do serviço.

7.3 A instalação de toda a infraestrutura física deverá ser fornecida pela CONTRATADA para a prestação dos serviços especificados.

7.4 O CFO disponibilizará 2 (duas) salas com 1 (um) banheiro em cada uma delas, sendo para uma para operação da Central de Atendimento e outra para descompressão.

7.5 A estrutura física da Central de Atendimento deverá ser especialmente projetada conforme a NR17 do Ministério do Trabalho e do Emprego (MTE), e demais normas e regulamentos que dispõem sobre o assunto.

7.6 As “PA's” (Posições de Atendimento) deverão ser do tipo “Box” (Caixa), separadas e acusticamente isoladas entre si, equipadas com cadeiras ergométricas com ajuste de altura para o encosto e assento, mesas também com funcionalidades ergométricas, que permitam o ajuste de altura do teclado e vídeo, suporte de pé, microcomputadores conectados em rede local, ramais de telefonia (telefone tipo

handsfree), sistema de gerenciamento de chamadas, sistema de gerenciamento da força de trabalho, sistema de atendimento, sistema de gravação digital, link de comunicação de dados, guarda volumes individuais com chaves, bem como todos os demais serviços e aparatos necessários ao pleno atendimento das condições técnicas operacionais e administrativas especificadas no presente Termo de Referência, em condições de uso durante o período de funcionamento da Central.

7.7 As Posições dos Supervisores deverão estar no ambiente operacional da Central, equipadas com os mesmos recursos de uma PA e deverão ser estrategicamente isoladas e devidamente posicionadas em função de seu grupo de atendentes de atendimento.

7.8 As “PA’s” devem ser equipadas com microcomputador e solução telefônica tipo “hands free”, em que é dispensado o uso das mãos.

7.9 As “PA’s” deverão ser de uso exclusivo para atendimento ao CFO, não podendo

ser compartilhadas com serviços de outros clientes da CONTRATADA.

7.10 Todos os equipamentos devem estar em perfeito estado de funcionamento e conservação para a execução dos serviços.

7.11 A CONTRATADA deverá fornecer a seus empregados armários tipo escaninho que permitam a guarda de objetos pessoais e documentos.

7.12 A CONTRATADA se obriga a atender todas as solicitações de melhorias quando forem verificadas irregularidades que possam prejudicar a operação do atendimento.

8. REQUISITOS TECNOLÓGICOS

8.1 A CONTRATADA deverá possuir estrutura completa de Central de Atendimento, bem como gestão de força de trabalho e qualidade, conforme os requisitos e exigências elencadas neste Termo de Referência.

8.2 O CFO não fará nenhuma exigência em relação à marca ou modelo dos equipamentos utilizados pela CONTRATADA, mesmo que tenham sido mencionados em sua proposta comercial, ficando a critério desta a substituição de qualquer um dos

equipamentos utilizados por outro que atenda às configurações mínimas exigidas ou que sejam superiores.

8.3 Será de responsabilidade da CONTRATADA a manutenção e atualização tecnológica dos equipamentos e infraestrutura de rede, base de dados e outros componentes da Central de Atendimento, devendo os eventuais custos com a manutenção e atualização estar previstos na planilha de custos e formação de preços.

8.4 Da Plataforma de Comunicação

8.4.1 Os equipamentos da Central de Atendimento deverão possibilitar:

a. acréscimo de números de usuários simultâneos sem perda de desempenho e acréscimo do número de relatórios contemplados;

b. integração com a ferramenta de gestão da força de trabalho e qualidade da Central de Atendimento;

c. consulta remota, por meio de acesso a informação via rede local ou ambiente seguro via internet;

d. atendimento de todas as chamadas sem perdas ou desconexões.

8.5 Computer Telephony Integration – CTI

8.5.1 O CTI deve ter, no mínimo, as seguintes características:

a. controle de tela para o atendente;

b. módulo de gerenciamento;

c. módulo de pré-qualificação;

d. transferência de tela e voz;

e. módulo de registro de evento CTI; f.módulo de integração com a URA;

g. módulo de decisão de roteamento;

h. capacidade de integração e comunicação nativa com qualquer SGDB padrão SQL de mercado;

i. fornecer número do chamador (ANIS) para o front end;

j. ser capaz de transferir chamadas entre PAs;

k. capacidade de integração e de comunicação com o correio eletrônico e com a Intranet do CONTRATANTE;

8.5.2 As demais características e funcionalidades deverão ser propostas pela CONTRATADA, tomando por base as especificidades de atuação do CONTRATANTE, cuja missão e atribuições encontram-se disponíveis no portal.

8.6 Telefonia

8.6.1 As linhas telefônicas, inclusive as locais, necessárias à execução dos serviços, devem ser adquiridas, pela CONTRATADA, cujos custos devem estar contemplados no preço final do faturamento.

8.6.2 Para atendimento telefônico em primeiro nível do CONTRATANTE a CONTRATADA deverá operacionalizar e providenciar números do serviço de telefonia 0800 (DDG), tendo em vista o recebimento de ligações originadas a partir do Brasil e do exterior.

8.6.3 É de responsabilidade da CONTRATADA quaisquer ônus referentes à instalação, implantação, manutenção e sustentação advindos dos fornecimentos dos telefones 0800 (DDG) e convencionais (STFC), bem como, as mensalidades e os custos de tarifa das chamadas franqueadas (0800). Os custos relacionados às tarifas telefônicas ativas (telefonia fixa e móvel no âmbito do território nacional) serão de responsabilidade da CONTRATADA.

8.6.4 O serviço de telefonia deve permitir o recebimento ligações originadas de telefonia fixa e móvel celular (SMP – Serviço Móvel Pessoal) originadas a partir de qualquer localidade do Brasil, independente da Operadora utilizada na discagem.

8.6.5 O serviço de telefonia fixa convencional (STFC) deve permitir o recebimento de ligações originadas a partir do Brasil e Exterior, independente da Operadora utilizada na discagem.

8.6.6 O serviço de telefonia 0800 (DDG) e telefonia fixa convencional (STFC) deve permitir a restrição de chamadas por área de abrangência, através do código de área (DDD) de onde são originadas as chamadas.

8.6.7 Tendo em vista se tratar de números de conhecimento público e de contrato de prestação de serviço do CONTRATANTE, todo o conjunto de números 0800 e convencionais utilizados na Central de Atendimento, objeto desta contratação, estarão sob a titularidade da CONTRATADA durante a vigência contratual, sendo que, ao final ou na ocorrência de rescisão contratual, a CONTRATADA tem por obrigação efetuar a transferência da titularidade para o CONTRATANTE ou outro que este, venha a indicar, para que não haja descontinuidade do atendimento.

8.6.8 Os trâmites administrativos de transferência dos números 0800 e convencionais, início do Contrato e no seu encerramento, é de responsabilidade da CONTRATADA.

8.6.9 É vedado à CONTRATADA o bloqueio de canais telefônicos, ou qualquer tipo de limitação que vise reduzir o número de recebimento e atendimento simultâneo, sem a expressa deliberação escrita por parte do Conselho Federal de Odontologia.

8.7 Distribuidor Automático de Chamadas (DAC)

8.7.1 O Distribuidor Automático de Chamadas a ser utilizado pela CONTRATADA deverá possuir, inicialmente, as seguintes funcionalidades:

a. integração com a URA (Unidade de Resposta Audível);

b. integração com o Sistema de Gerenciamento de Chamadas;

c. comunicação de voz e dados via protocolo IP (Internet Protocol);

d. tolerância a falhas

e. capacidade para que todos os parâmetros do atendente acompanhem a identificação de login e sejam independentes da localização física da PA;

f. possibilitar que atendente digite códigos de motivo no aparelho para identificar eventos ocorridos durante sua operação de trabalho;

g. atender às chamadas automaticamente, ordenando-as em fila de espera conforme parâmetros definidos;

h. ao mesmo tempo em que processa as chamadas, o DAC deve fornecer ao Supervisor informações em tempo real sobre o tráfego na rede;

i. possibilitar colocar usuários preferencialmente em filas específicas;

j. capacidade de calcular o tempo que uma chamada está ou permanece em fila;

k. ter capacidade de utilizar o tempo de espera estimado e a velocidade média de atendimento para poder tomar decisões de roteamento;

l. permitir ao atendente visualizar o desempenho tanto individual (nome do Atendente, quantidade de chamadas e tempo médio de conversação como do seu grupo (tamanho da fila, tempo em fila, chamadas distribuídas, chamadas abandonadas e nível de serviço) na tela de aplicação de atendimento.

m. permitir ao Supervisor visualizar na tela de aplicação de atendimento informações da sua equipe (tamanho da fila, tempo em fila, chamadas distribuídas, chamadas abandonadas e nível de serviço) e dos atendentes (quantidade de atendentes livres, em atendimento, em pausa e pós atendimento);

n. permitir que a linha telefônica seja automaticamente liberada, quando o usuário desligar antecipadamente, houver queda de ligação ou terminar a consulta;

o. interface de música ou mensagem para chamadas em espera;

p. a gravação de fraseologias para as mensagens em espera ocorrerá, única e exclusivamente, a expensas da CONTRATADA, cujos os custos devem estar contemplados na proposta. Todas as gravações das fraseologias do DAC devem ser feitas em estúdio, devendo antes de colocadas em produção, ser submetidas à apreciação e homologação do CFO.

q. Reconhecimento do número telefônico dos demandantes do CFO, permitindo a sua identificação, bem como o registro do histórico dos respectivos contatos realizados com a CONTRATADA, apresentando os dados na tela do terminal do atendente, de forma automática;

r. Capacidade técnica para suportar o volume de ligações entrantes.

s. permitir a escuta em tempo real de ligações por meio da utilização de qualquer terminal telefônico, fixo ou móvel, mediante a autenticação por senha;

t. realizar a gravação de 100% dos contatos mantidos entre atendentes e demandantes;

u. disponibilizar acesso aos arquivos de gravação imediatamente após o término das ligações;

8.7.2 Os custos de manutenção de Hardware e Software dos equipamentos de telefonia utilizados pela Central de Atendimento do CFO, incluindo substituição e correção de peças dar-se-á por conta da CONTRATADA.

8.7.3 Relatórios mínimos desejados para o DAC

8.7.3.1 Os relatórios poderão ser solicitados a qualquer tempo pela CONTRATANTE, podendo-se utilizar a Internet como meio de comunicação.

8.7.3.2 Todos os relatórios deverão estar disponíveis à CONTRATANTE para consulta via Internet e em tempo real, com possibilidade de exportação para tabela eletrônica em formato XLS.

8.7.3.3 A ferramenta deve ser flexível, de forma a permitir a escolha das informações que comporão cada relatório ou consulta conforme o período solicitado.

8.7.3.4 Cada relatório numérico deve ser apresentado junto a um gráfico para fácil visualização. Caso alguma informação esteja diretamente vinculada a uma meta estabelecida, deve-se demonstrar a comparação entre o realizado e a meta estabelecida.

8.7.3.5 Os relatórios de fechamento mensal devem ser entregues à CONTRATANTE, para validação e conferência de qualidade/níveis de serviço, até o 5° dia útil do mês seguinte.

8.7.3.6 Previsão e periodicidade de geração dos relatórios básicos:

a. quantidade, diária e mensal, de ligações recebidas no DAC, em intervalo de 30 e 30 minutos;

b. quantidade, diária e mensal, de ligações atendidas no DAC, em intervalo de 30 e 30 minutos;

c. quantidade, diária e mensal, de ligações abandonadas no DAC, em intervalo de 30 e 30 minutos;

d. quantidade, diária e mensal, de ligações transbordadas, em intervalo de 30 e 30 minutos;

e. quantidade, diária e mensal, de ligações atendidas em até k segundos, em que k é um número parametrizável;

f. tempo médio, diário e mensal, de ligações, em segundos;

g. tempo médio, diário e mensal, de ligações atendidas separadas por célula, em segundos;

h. quantidade, diária e mensal, de ligações em fila de espera;

i. tempo médio, diário e mensal, de ligações em fila de espera, em segundos;

j. quantidade, diária e mensal, de atendimentos mantidos em fila de espera (especifico por célula), por tempo superior a k segundos, em que k é um número parametrizável.

k. comparativo, diário e mensal, dos níveis de serviços dos atendimentos efetivamente realizados.

8.7.3.7 A CONTRATADA deverá fornecer todos os componentes necessários à ativação do DAC.

8.7.3.8 A ativação de cada ponto de atendimento no DAC será de responsabilidade da CONTRATADA.

8.8 Unidade de Resposta Audível – URA

8.8.1 O atendimento eletrônico corresponde às informações e encaminhamentos automatizados realizados pela URA, bastando que o usuário impute as informações solicitadas pelo sistema, selecionando-as ou discando-as a partir do teclado telefônico.

8.8.2 A CONTRATADA deverá disponibilizar uma URA, com recursos para a criação de menus dinâmicos para a divulgação de mensagens de interesse do CFO.

8.8.3 A instalação da URA poderá ser na rede interna da CONTRATANTE ou Cloud Computing (Computação em Nuvem), sendo o gerenciamento e programação realizados pela empresa CONTRATADA.

8.8.4 Todos os atendimentos prestados pela Central de Atendimento devem ser realizados, primeiramente, por meio da URA devendo ser desviados, posteriormente, para o atendente se assim for necessário.

8.8.5 Deverá possuir recursos de voz (ASR – Automatic Speech Recognation) baseado no idioma português do Brasil e possibilidade de outros idiomas, tais como inglês e espanhol.

8.8.6 A URA deverá permitir a criação de menus com opção de voltar ao início ou a um nível anterior do menu.

8.8.7 A URA deverá permitir a emissão de relatórios estatísticos, referentes a períodos aleatórios.

8.8.8 Todos os atendimentos realizados por telefone trafegarão primeiramente pela URA, que deverá ser integrada à plataforma de telecomunicações PABX-IP-DAC a ser disponibilizada pela CONTRATADA.

8.8.9 A CONTRATADA deverá manter a quantidade de portas/canais de URA diretamente proporcional à quantidade de troncos digitais feixes E1 ou SIP na proporção 01(um) canal de URA para cada tronco digital.

8.8.10 A CONTRATADA deverá manter, também, a quantidade de ramais de solução PABX-DAC (licença de Atendentes) diretamente proporcional à quantidade

portas/canais de URA demandados pelo CFO na proporção de 01(um) ramal para cada canal de URA.

8.8.11 As portas simultâneas poderão prover funcionalidades tecnológicas de Reconhecimento e Sintetização de VOZ (Automatic Speech Recognation – ASR), Conversão de Texto em Voz (Text-To-Speech – TTS), além de reconhecimento decádico.

8.8.12 As portas de URA utilizadas para a prestação dos serviços ora contratados devem ser de uso exclusivo do CONTRATANTE, não podendo ser compartilhadas com a prestação de serviços para outros clientes da CONTRATADA.

8.8.13 A seguir apresentam-se as características para a Unidade de Resposta Audível (URA):

a. deverá ser totalmente compatível e possuir integração total com o DAC;

b. suportar aplicação do tipo: painel de notícias (permite a disseminação de informações de maior frequência);

c. programação da URA (árvore de voz, fraseologia, etc.) deverá ser modificada sempre que considerar necessária a alteração pela CONTRATANTE;

d. reconhecimento de ligações roteadas do DAC para a URA, tanto analógicas como digitais;

e. possibilitar que os usuários do CONTRATANTE não precisem ouvir toda a mensagem gravada para selecionar a operação desejada (recursos de cut through);

f. possibilitar aos usuários do CONTRATANTE acesso direto à operação desejada, sem necessidade de percorrer cada uma das opções anteriores porventura existentes;

g. permitir a facilidade de atualização dos sistemas interativos sem causar descontinuidade nos serviços que estão em produção;

h. capacidade de geração de relatórios e gráficos da URA, com informações estatísticas de acessos de cada menu e tempo de duração das ligações;

i. a árvore de atendimento da URA será construída pela CONTRATADA com apoio da CONTRATANTE e deverá ser utilizada na Central de Atendimento.

j. A CONTRATADA deverá prever em seu equipamento de URA a inclusão, exclusão e alteração de novas fraseologias, serviços e informações, que poderão ser solicitadas pelo CFO a qualquer tempo. As devidas inclusões, exclusões e alterações, quando forem solicitadas à CONTRATADA terão o prazo de 24 horas para execução.

k. As gravações de fraseologias da URA deverão ser submetidas à análise e aprovação pelo CFO antes de serem programadas, testadas e efetivamente ativadas.

l. As gravações de fraseologias da URA deverão ser feitas em estúdio próprio ou contratado, garantindo a qualidade e padronização das mensagens. Para casos emergenciais e prioritários poderão ser utilizados os recursos disponíveis através de tecnologia TTS (Text-To-Speech).

m. Toda e qualquer gravação é de responsabilidade da CONTRATADA e não poderá ter custo extra, fora desse contrato.

n. A CONTRATADA deverá prever no mínimo 30 canais simultâneos de URA (Unidade de Resposta Audível) com plano de expansão, conforme necessidade de aditamento contratual.

o. As informações inseridas pelos usuários na URA deverão ser persistentes durante todo o fluxo de atendimento, inclusive no software de Distribuição Automática de Chamadas (DAC), de modo a não ser necessário solicitar que os mesmos dados sejam digitados novamente. Este é um componente de integração que deve ser disponibilizado na plataforma de atendimento.

p. As opções de acesso da URA devem ser de fácil configuração para se adaptarem às necessidades de comunicação da CONTRATANTE.

8.8.14 A manutenção da URA pela CONTRATADA deverá ser executada sempre no horário de menor tráfego de atendimento e previamente autorizada, por escrito, pelo gestor do contrato do CFO.

8.8.15 A CONTRATADA, sempre que executar a manutenção da URA deverá prever uma mensagem explicativa ao cliente.

8.8.16 A mensagem deverá ser submetida previamente à análise e aprovação do CFO antes de sua efetiva ativação.

8.8.17 A URA deverá prever a exibição das gravações institucionais durante o período em espera, de acordo com as necessidades do CFO.

8.8.18 Os textos das mensagens serão fornecidos pelo CFO, cabendo a CONTRATADA efetuar gravação.

8.8.19 A CONTRATADA deverá prover a rastreabilidade de 100% das chamadas atendidas na Unidade de Resposta Audível - URA, finalizadas na própria URA ou transferidas para o Discador Automático de Chamadas - DAC.

8.8.20 A CONTRATADA deve programar solução para bloquear ligações telefônicas a cobrar (DDC).

8.8.21 A solução deverá detectar o tom de ocupado na linha, de modo que no caso da ligação cair ou o cliente desligar antes de ser atendido, liberar imediatamente a linha telefônica, tornando-a disponível para uma nova chamada (Busy Detection).

8.8.22 As especificações técnicas dos serviços a serem implementados, inicialmente, serão fornecidas pelo CONTRATANTE na data da assinatura do contrato de prestação dos serviços.

8.8.23 A URA deverá gerar, no mínimo, as estatísticas abaixo relacionadas:

a. quantidade, diária e mensal, de ligações recebidas na URA, em intervalo de 30 e 30 minutos;

b. quantidade, diária e mensal, de ligações finalizadas na URA, em intervalo de 30 e 30 minutos;

c. quantidade, diária e mensal, de ligações não finalizadas na URA, em intervalo de 30 e 30 minutos;

d. quantidade, diária e mensal, de ligações com transações realizadas na URA e finalizadas na URA, em intervalo de 30 e 30 minutos;

e. quantidade, diária e mensal, de ligações com transações realizadas na URA e transferidas para o atendente, em intervalo de 30 e 30 minutos;

f. quantidade, diária e mensal, de ligações pelo atendente para a URA, em intervalo de 30 e 30 minutos;

g. tempo médio, diário e mensal, em segundos, de retenções das ligações por tipo de serviços;

h. fator de concentração de ligações, na HMM (hora de maior movimento) e DMM (diário de maior movimento) e em intervalos, a ser definido pelo CONTRATANTE;

i. quantidade, diária e mensal, de ligações recebidas na URA por Unidade da Federação.

8.9 Sistema de Gerenciamento de Chamadas

8.9.1 O software de gerenciamento de chamadas da CONTRATADA deverá ser totalmente compatível e possuir integração total com o equipamento DAC utilizado, e possuir as seguintes funcionalidades mínimas:

a. capacidade de gerenciamento de expectativa na fila de espera;

b. capacidade de integração com o sistema de Gerenciamento da Força de Trabalho;

c. capacidade de monitoração da tela do atendente;

d. capacidade de gerenciamento do nível de serviço;

e. capacidade de fornecer relatórios estatísticos online com informações de monitoramento do sistema e históricos ocorridos na operação da Central de Atendimento; disponibilidade de licença (no mínimo três) do Sistema de Gerenciamento de Chamadas, de uso simultâneo, para pessoal de gestão do CONTRATANTE.

f. permitir, por meio de interface gráfica, o acesso às funcionalidades de consulta e acompanhamento do sistema de gerenciamento de chamadas;

g. os relatórios existentes deverão ser nativos da plataforma de comunicação e não manipuláveis de forma a garantir a integridade dos dados;

h. deverão ser disponibilizados os relatórios em tempo real sobre o estado dos Atendentes e Supervisores, grupos/especialidades, eventos, chamadas e navegação;

i. deverão ser disponibilizados os relatórios históricos de Atendentes e Supervisores, grupos/especialidades, eventos, chamadas e relatórios da navegação;

j. os relatórios deverão ser customizados para as necessidades de gestão do CFO e deverão ser disponibilizados pela CONTRATADA via web ou diretamente (link dedicado), com acesso on-line e exclusivo por senha para o CFO a qualquer tempo.

k. o sistema de consulta e acompanhamento deverá ter a mesma origem da plataforma de comunicação – Sistema de Gerenciamento de Chamadas. Essa base de dados não poderá ser manipulável, visando garantir a integridade dos dados. A CONTRATADA comprovará à CONTRATANTE o atendimento dessa especificação técnica por meio de documentação técnica oficial do fabricante.

l. interface para envio de mensagens instantâneas individuais para os grupos de atendentes no nível supervisão, coordenação e gerência;

m. permitir aos Supervisores a irrestrita monitoração, on-line, de todos os atendimentos realizados, por meio de escuta. Essa função deverá permitir que os níveis superiores escutem os atendimentos, irrestritamente. Para fins de treinamento supervisionado, deverá ser permitida a escuta entre atendentes.

n. permitir modos de escutas diferenciados, ou seja: restrita, em que o atendente escutado não toma conhecimento da escuta; participativa, que permite a intervenção do Supervisor na ligação sem que o usuário tome conhecimento; e a conferência, com a participação de pelo menos três agentes na mesma ligação (exe.: Xxxxxxx, Atendente e Supervisor).

8.9.2 O software de supervisão deverá ser WEB e compatível com navegadores padrão de mercado e deverá possuir os seguintes recursos: bloquear e desbloquear a posição de atendente; ajustar o skill do atendente de forma individual ou para todo um grupo de atendentes; colocar a chamada em música de espera; transferir a chamada; realizar monitoramento em tempo real a partir da tela da supervisão; possuir todas as facilidades de um ramal individual do PABX/IP; consultar ramais do PABX/IP; interface gráfica acessada via navegador (browser) WEB, destinado à supervisão “on-line” das Posições de Atendimento, sendo essa interface destinada aos administradores do sistema e supervisores do DAC.

8.9.3 Permitir a supervisão remota em tempo real do desempenho do sistema, possibilitando acompanhar o atendimento fora do seu ambiente de trabalho e: número de agentes logados; número de agentes disponíveis; número de agentes em pausa; número de agentes ocupados; número de agentes em pós- atendimento; número de chamadas em espera; maior tempo de espera; número de chamadas entrantes no período; número de chamadas atendidas; chamadas abandonadas; tempo médio de atendimento (TMA); tempo médio de desistência (TMD); tempo médio de espera (TME); Maior tempo de atendimento; Percentual de nível de serviço; Identificação da chamada.

8.9.4 O sistema de gerenciamento e chamadas deverá ainda gerar relatórios de atendentes com informações de monitoramento do sistema e históricos ocorridos na operação da Central de Atendimento, tais como:

a. Informações do Atendente

b. Tempo total por estado e Atendente

c. Quantidade de chamadas atendidas por Xxxxxxxxx

d. Quantidade de chamadas ativas por Xxxxxxxxx

e. Quantidade de registro de chamadas

f. Tempo médio entre o primeiro toque e o efetivo atendimento

g. Tempo médio de mudo por Xxxxxxxxx

h. Tempo médio de conversação de todos os Atendentes

i. Tempo maior de conversação de todos os Atendentes

j. Tempo total de conversação de todos os Atendentes

k. Tempo total de pausas por Xxxxxxxxx

8.9.5 Os relatórios deverão ser customizados para as necessidades de gestão do CFO e deverão ser disponibilizados pela CONTRATADA, via web ou diretamente (link dedicado) on-line, com acesso exclusivo por senha para o CFO a qualquer tempo (real time).

8.9.6 O Sistema de Gerenciamento de Chamadas deverá gerenciar todas as posições ativas ou receptivas, locais ou remotas e deve ter as seguintes características:

a. capacidade gráfica;

b. capacidade de gerenciamento de expectativa na fila de espera;

c. capacidade de integração com o sistema de Gerenciamento da Força de Trabalho;

d. capacidade de monitoração da tela do atendente;

e. capacidade de gerenciamento do nível de serviço;

f. capacidade de fornecer relatórios estatísticos online; disponibilidade de licença (no mínimo três) do Sistema de Gerenciamento de Chamadas, de uso simultâneo, para pessoal de gestão do CONTRATANTE.

8.10 Sistema de Teleatendimento Ativo

8.10.1 O Sistema de Teleatendimento Ativo deverá ter as seguintes características:

8.10.1.1 ser totalmente compatível e possuir integração total com o DAC;

8.10.1.2 gestão de senhas e acessos em que somente usuários autorizados podem acessá-lo de acordo com o seu perfil;

8.10.1.3 acompanhamento das atividades e dos resultados de contatos dos atendentes através de códigos preestabelecidos no sistema;

8.10.1.4 gestão de contatos, permitindo consulta e informações do contato que está sendo atendido;

8.10.1.5 permitir elaborar e controlar as campanhas de teleatendimento ativo, selecionando o público alvo de cada uma;

8.10.1.6 permitir fazer o agendamento de contatos para o controle e disparo do contato na data agendada;

8.10.1.7 selecionar qual dos telefones deve ser discado primeiro, independente das regras de horário;

8.10.1.8 configurar estratégias de rediscagem para os números configurados na lista de discagem;

8.10.1.9 capacidade de identificar caixa postal;

8.10.1.10 fornecer informações gerenciais e estatísticas dos contatos, resultados por atendente e campanha;

8.10.1.11 fornecer relatórios gráficos sobre a agenda de contatos;

8.10.1.12 realizar rediscagem preditiva de forma automática a partir da base de dados fornecida pelo CFO.

8.11 Sistema de Atendimento

8.11.1 O Sistema de Atendimento deverá ter as seguintes características:

8.11.1.1 Ser uma solução/software desenvolvido em plataforma WEB atualizada, em português do Brasil, tendo a web como plataforma, sendo possível o acesso no CFO, sem necessidade de instalação na rede da Autarquia.

8.11.1.2 Possuir documentação em português.

8.11.1.3 Utilizar exclusivamente o protocolo http, porta 80 ou 8080, para acesso pelos usuários.

8.11.1.4 Possuir arquitetura em 3 camadas (camada de apresentação, negócio e persistência), permitindo assim que se tenha maior facilidade na sustentação e manutenção.

8.11.1.5 Manter disponibilidade de 99,9% (noventa e nove vírgula nove) do sistema em operação, o que deverá ser comprovado mensalmente pela CONTRATADA no Relatório Mensal de Prestação de Serviços.

8.11.1.6 Ser interativo, de forma a facilitar o acesso às informações pelos atendentes e técnicos do CFO, com navegação intuitiva.

8.11.1.7 Garantir a integridade e a correção das informações, mesmo quando submetido a condições de grande concorrência e/ou volume de dados.

8.11.1.8 Permitir o acesso simultâneo a uma quantidade ilimitada de usuários.

8.11.1.9 Possuir mecanismo que mitigue o risco decorrente de ataques por força bruta, especialmente em telas de login de acesso ao sistema.

8.11.1.10 Ser adaptável e flexível para o atendimento às necessidades e exigências do CFO, permitindo, rapidamente, novas implementações.

8.11.1.11 Permitir a geração ou revalidação de senhas de forma automática.

8.11.1.12 Possuir rotina para expiração de senha.

8.11.1.13 Garantir que todos os acessos e operações realizadas no sistema sejam feitos por usuário logado, com registro de data, hora, operação realizada.

8.11.1.14 Permitir a consulta aos dados citados no item anterior através de relatório específico, solicitado sob demanda, ou por meio da extração desses dados diretamente do banco de dados, via consulta ou roteiros de SQL.

8.11.1.15 Permitir a migração de dados para aplicação em formato de planilha eletrônica, inclusive em formato aberto.

8.11.1.16 Utilizar os sistemas gerenciadores de banco de dados relacionais (SGBD) para armazenamento dos dados.

8.11.1.17 Permitir a definição de, no mínimo, 10 (dez) perfis distintos de acesso ao sistema, com possibilidade de atribuir, para cada perfil, autorização para inclusão, alteração, consulta e exclusão de informações ou funcionalidades do sistema, sem a necessidade de desenvolvimento por customização.

8.11.1.18 Permitir que um perfil específico possa executar mais de um papel dentro do sistema.

8.11.1.19 Permitir a criação de perfil “master” ou de “administrador”, que poderá executar as operações de inclusão, exclusão, alteração e consulta de usuários no sistema, o reset de senhas, a criação de etapas, processos de atendimento, gestão de perfis, papéis, construção de fluxos e etapas, atribuição de funcionalidades, permissões ao usuário do sistema, sem a necessidade de desenvolvimento por customização.

8.11.1.20 Permitir que sejam criados diferentes grupos de atendimento em um mesmo nível de atendimento.

8.11.1.21 Possuir tela de cadastramento dos usuários externos, com campos a serem definidos pelo CFO, que também decidirá quais serão de preenchimento obrigatório.

8.11.1.22 Garantir que o cadastro do usuário seja único, para tratamento das solicitações sem redundância, sem perda de informação e sem a necessidade de se criar várias solicitações para o mesmo usuário, dispondo de solução automatizada que auxilie o atendente na identificação de demandas repetidas.

8.11.1.23 Permitir a identificação de um usuário já cadastrado por meio dos metadados informados no cadastramento.

8.11.1.24 Associar todos os atendimentos a um cadastro pré-existente, para fins de identificação futura do usuário, salvo nos casos em que este não quiser se identificar, devendo o sistema tratar o protocolo como sendo de “usuário anônimo”.

8.11.1.25 Permitir o registro de todos os atendimentos, independentemente do canal de entrada, dentro dos parâmetros estabelecidos pelo CFO.

8.11.1.26 Permitir a abertura de demandas a partir da integração com sistemas do CFO.

8.11.1.27 Atribuir a cada atendimento um número de protocolo único e específico.

8.11.1.28 Classificar os atendimentos, dentro dos parâmetros pré- estabelecidos (Tipo de demanda, urgência, entre outros), utilizando os formulários, fluxos e etapas pertinentes a cada categoria.

8.11.1.29 Permitir e restringir alterações na classificação inicial, segundo parâmetros estabelecidos.

8.11.1.30 Atribuir um prazo de resposta para todos os protocolos não finalizados no primeiro atendimento, a partir da classificação e parametrização dada no sistema.

8.11.1.31 Apresentar, em cada etapa do atendimento, o prazo de tratamento por nível e/ou o prazo total de resposta da solicitação, seguindo a parametrização dada no controle de fluxo.

8.11.1.32 Permitir a contagem de prazos em dias úteis e em dias corridos, conforme for o caso.

8.11.1.33 Permitir o cadastro de feriados para os casos em que a contagem de prazo for feita em dias úteis.

8.11.1.34 Permitir a consulta a todos os protocolos abertos (pendentes e finalizados), sendo possível visualizar seu status, sua localização (no caso dos pendentes), metadados associados à demanda (data de entrada, canal de entrada, classificação, prazo de resposta, entre outros) e seu conteúdo.

8.11.1.35 Permitir o escalonamento automático das demandas pendentes em cada nível de atendimento ou grupo de atendimento, segundo critérios previamente definidos pelo CFO.

8.11.1.36 Permitir que os usuários cadastrados em determinado nível de atendimento ou grupo de atendimento tenham acesso, para tratamento, a todas as demandas pendentes existentes em seu nível/grupo.

8.11.1.37 Exigir o bloqueio de um protocolo, antes da sua alteração, para evitar que usuários distintos possam tratá-lo simultaneamente.

8.11.1.38 Permitir que o usuário “master” tenha acesso a todas as caixas de

encaminhamento, tendo a possibilidade de desbloquear e tratar protocolos.

8.11.1.39 Permitir a identificação do histórico de atendimentos prestados a um usuário, por meio de consulta aos seus dados cadastrais.

8.11.1.40 Permitir, em cada atendimento, a visualização do histórico de atendimentos do usuário.

8.11.1.41 Permitir a vinculação de um protocolo a outro já aberto.

8.11.1.42 Permitir o encaminhamento ou visualização do histórico do usuário, em caso de transferência de ligação.

8.11.1.43 Manter o histórico do atendimento, com as manifestações registradas por cada item, devendo ser parametrizadas as permissões e restrições para alteração de conteúdo.

8.11.1.44 Possibilitar o encerramento das demandas, dentro dos parâmetros estabelecidos.

8.11.1.45 Permitir a geração de estatísticas de atendimento, por nível, grupo de atendimento, usuário ou desempenho total da central.

8.11.1.46 Permitir a integração com a base de conhecimento, utilizando o conceito de “valor agregado”, de modo que as informações coletadas na base possam ser replicadas na tela de atendimento de forma automática, online e transparente para a aplicação.

8.11.1.47 Permitir a anexação de documentos pelos diversos níveis de atendimento, dentro do fluxo de tratamento das demandas.

8.12 Sistema de Gravação de Voz

8.12.1 O sistema de gravação de voz deverá ter as seguintes características:

8.12.1.1 Deverá ser totalmente compatível e possuir integração total com o DAC;

8.12.1.2 Capacidade de gravação de voz de todas as Posições de Atendimento e Supervisores;

8.12.1.3 Permitir gravação seletiva utilizando seleção baseada em canal, data/hora, usuário, ramal e número do chamador;

8.12.1.4 Capacidade de consultar e/ou localizar as gravações a partir de qualquer estação de operação, supervisão, desde que informadas as chaves de pesquisa, tais como o número do chamador, a identificação do usuário, a identificação do atendente/supervisor, os períodos, o número do ramal ou tronco;

8.12.1.5 Manter arquivo das gravações armazenadas por um período mínimo de 90 dias, contados a partir da data de gravação de cada atendimento;

8.12.1.6 Permitir que todos os acessos ao gravador, pelos empregados da CONTRATADA, sejam limitados de acordo com suas atribuições, vinculado aos níveis de gerenciamento, com mecanismos de segurança contra acessos indevidos;

8.12.1.7 Funcionar de forma ininterrupta de acordo com o funcionamento da Central de Atendimento do CFO;

8.12.1.8 O gravador deverá iniciar o funcionamento do sistema sem a necessidade de intervenção técnica, comandos específicos ou senhas de acesso, no caso de reinicialização por falta de energia elétrica;

8.12.1.9 Os recursos de gravação não poderão impedir ou interferir em nenhuma facilidade de comunicação existente no PABX;

8.12.1.10 A reprodução ou exportação dos arquivos de gravados deverá ser em formatos compatíveis com o MS Windows#, WAVE, WMA etc.

8.12.1.11 Possibilitar o armazenamento das gravações de forma temporária e/ou definitivas mantendo a integridade e perenidade dos dados.

8.13 Sistema de Gravação de Tela

8.13.1 O sistema de gravação de tela deverá possuir as seguintes características:

8.13.1.1 Deverá ser totalmente compatível e possuir integração total com o DAC, permitindo ao CFO realizar auditoria e avaliação da qualidade dos atendimentos;

8.13.1.2 Capacidade de gravação de tela, sob demanda do CFO, no momento do atendimento de uma chamada pelo atendente. As imagens de tela deverão ser capturadas em intervalos definidos, sendo encaminhadas para armazenamento nos servidores da plataforma;

8.13.1.3 Permitir as gravações de tela concatenadas com a gravação de voz da chamada, permitindo a consulta e reprodução das gravações de tela e voz, simultaneamente, na monitoria da qualidade;

8.13.1.4 Capacidade de habilitação e configuração da gravação de tela baseado em um percentual de atendimento das chamadas do atendente.

8.14 Serviço de Gestão da Base de Conhecimento

8.14.1 A Base de Conhecimento consolida todas as informações acerca dos projetos, programas e políticas do CONTRATANTE. Essas informações são utilizadas para prestar atendimento aos usuários da Central de Atendimento e possui como principais funcionalidades as seguintes:

a. Permite a gestão de conteúdos por meio de classificação (setor, programa/projeto, classificação, assunto e tópico);

b. Possibilita a criação dinâmica de menus e submenus para organização e recuperação das informações e procedimentos de atendimento por assunto;

c. Permite a exibição automática de procedimentos de atendimento aos usuários, gestores e técnicos conforme a classificação das demandas;

d. Permite a inclusão de procedimentos de atendimento e informações contendo tabelas e imagens, facilitando o atendimento;

e. Permite o controle de publicação de scripts de atendimento por meio de fluxo previamente definido;

f. Permite a mensuração da frequência de uso dos scripts para fins de depuração da base de conhecimento com a inativação de scripts não utilizados;

g. Permite o registro do histórico das inclusões, alterações e inativação na base de conhecimento;

h. Permite a geração de estatísticas e relatórios gerenciais extraídos da base de conhecimento;

i. Permite a indexação e a recuperação textual dos procedimentos cadastrados;

j. Permite o controle de elaboração, aprovação e publicação de scripts de atendimento e base de conhecimento (Perguntas Frequentes e Respostas- Padrão) por meio de fluxos previamente definidos.

8.14.2 A CONTRATADA deve manter a Base de Conhecimento atualizada diariamente.

8.14.3 Todo o conteúdo da base de conhecimento será de propriedade do CONTRATANTE, devendo a CONTRATADA repassá-lo ao CONTRATANTE ao término do contrato e sempre que solicitado, em formato a ser definido entre as partes.

8.14.4 É de responsabilidade da CONTRATADA o fornecimento dessa ferramenta e dos profissionais responsáveis pela inserção e manutenção dos conteúdos.

8.14.5 Caberá a CONTRATANTE a gestão dos critérios para a elaboração e manutenção dos conteúdos, bem como o acompanhamento e fiscalização destas atividades.

8.14.6 A CONTRATADA deverá propor a criação e manter a base de conhecimento, roteiros de atendimento (scripts) e procedimentos necessários para alcançar os níveis de serviços contratados.

8.14.7 Deverá levantar procedimentos e rotinas existentes no CONTRATANTE que manterão relacionamentos operacionais com a Central de Atendimento;

8.14.8 Aperfeiçoar, em conjunto com profissionais da CONTRATANTE, procedimentos/rotinas levantados, com vistas à sua adequação aos procedimentos de atendimento.

8.14.9 Definir processos otimizados aos serviços de atendimento executados pela Central de Atendimento.

8.14.10 Implementar os scripts que irão compor a base de conhecimento informatizada a ser utilizada no atendimento receptivo e ativo.

8.14.11 Desenvolver atividades para reformulação constante da URA de forma que estes se tornem interativos, amigáveis e com altos índices de retenção, em função da implantação de técnicas e de recursos para humanização.

8.14.12 Todas as modificações, proposições e melhorias propostas para a base de conhecimento deverão obrigatoriamente ser aprovadas pelo CONTRATANTE antes da sua utilização em produção.

8.14.13 A CONTRATADA deverá propor padronizações, melhorias e procedimentos que permitam uma melhor utilização da base de conhecimento para as operações de atendimento.

8.14.14 A CONTRATADA deverá manter a base de conhecimento atualizada.

8.15 Sistema de Gestão da Força de Trabalho e Qualidade

8.15.1 O Sistema de Gestão da Força de Trabalho e Qualidade é a solução responsável pela gestão de recursos humanos e tecnológicos da Central de Atendimento, com o objetivo de garantir a alta qualidade e desempenho de forma otimizada, alinhada com a real necessidade dos serviços e de forma centralizada, simplificando a análise dos dados, incluindo as seguintes características:

a. Permitir a gestão centralizada da Central de Atendimento;

b. Proporcionar previsões otimizadas e aderentes à realidade, além de controles de desempenho individual dos atendentes e monitoria da qualidade;

c. Realizar o planejamento para gestão de todas as premissas necessárias para o dimensionamento de forma intra-hora ou diária, além de permitir que ajustes em demanda e premissas sejam realizados com regras específicas de nível de serviço e configurações de excedente (absenteísmo) fixo ou variável com geração de escalas;

d. Realizar o acompanhamento em tempo real e histórico da ocupação das posições de atendimento, com informações do agente logado;

e. Realizar o gerenciamento dos status inseridos pelos atendentes de modo a justificar o seu tempo de trabalho, em que um grupo de usuários recebe as solicitações de justificativas podendo autorizar ou negar;

f. Possibilitar feedback on-line via modulo web para o atendente;

g. Propiciar uma interface simples e objetiva entre os Atendentes e os Supervisores, atendendo às principais necessidades do dia-a-dia no tocante à:

I. Solicitação de trocas e ausências;

II. Alteração de horário;

III. Agendamento de férias; e

IV. Apontamento de produtividade.

h. Garantir a segurança e unidade das informações, disponibilizando informações para usuários específicos;

i. Deverá estar integrada ao sistema de telefonia dac, permitindo o planejamento e dimensionamento do tráfego intra-hora e acompanhamento dos indicadores de qualidade do atendimento;

j. Possuir módulo de qualidade para acompanhamento da avaliação do atendente, gerando nota final e mantendo histórico de avaliações anteriores; e

k. Permitir que os supervisores e gerente tenham uma visão micro e macro da operação, visualizando resultados em tempo real para possíveis ações imediatas.

8.15.2 As funcionalidades previstas no tópico Requisitos Tecnológicos correspondem àquelas mínimas necessárias para a prestação de serviço de uma Central de Atendimento nas condições exigidas neste Termo de Referência, não haverá gestão do CFO sobre marcas, modelos e especificações técnicas dos equipamentos.

8.16 Relatórios

8.16.1 Deverá possuir, no mínimo, os seguintes relatórios relacionados aos atendimentos prestados:

8.16.1.1 Total de protocolos abertos: Deverá ter como filtro o período, o canal de entrada, a classificação de urgência (urgente e não urgente) e a identificação do usuário (anônimo ou não). Deverá ser possível cruzar todos os filtros.

8.16.1.2 Estratificação dos protocolos por tipo de demanda: Deverá ter como filtro o período, o canal de entrada, a classificação de urgência (urgente e não urgente) e a identificação do usuário (anônimo ou não). Deverá ser possível cruzar todos os filtros.

8.16.1.3 Total de protocolos recebidos por nível de atendimento: Deverá ter como filtro o período, o nível de atendimento, o grupo de atendimento (quando couber) e o canal de entrada. Deverá ser possível cruzar todos os filtros.

8.16.1.4 Tratamento dos protocolos: Deverá ter como filtro o período (com a opção de indicar se o período a ser pesquisado será referente à data de abertura do protocolo ou à de tratamento), o status do protocolo (pendente, tratado e finalizado, sendo possível, no último caso, escolher entre os protocolos finalizadas no primeiro atendimento ou não), o nível de atendimento, o grupo de atendimento (quando couber), o canal de entrada e o prazo (dentro, fora do prazo). Deverá ser possível cruzar todos os filtros.

8.16.1.5 Tempo médio de tratamento: Deverá ter como filtro o período, o nível de atendimento, o grupo de atendimento (quando couber), o canal de entrada, a classificação de urgência (urgente e não urgente). Deverá ser possível cruzar todos os filtros.

8.16.1.6 Detalhes de encaminhamento: Deverá ter como filtro o número do protocolo de atendimento, sendo mostrado no resultado o histórico do tramite do protocolo por todos os níveis e grupos de atendimento, bem com as informações de data, hora e usuários responsáveis por cada tramite.

8.16.1.7 Perfil dos usuários: Deverá ter como filtro a classificação do usuário (pessoa física ou jurídica) e o período do cadastro. Deverá ser possível cruzar todos os filtros.

8.16.1.8 Ranking de respostas mais utilizadas da base de conhecimento: Deverá ter como filtro a possibilidade de seleção do tamanho do ranking (até o limite de 200 respostas). Deve ser exibido como resultado a posição do ranking, o código da informação na base de conhecimento, a quantidade de utilizações, o rótulo do assunto na base, e a área responsável por esta informação.

8.16.1.9 Quantidade de conteúdos da base de conhecimento: Deverá ter como filtro a área responsável pela informação que foi cadastrada na base de conhecimento. Deve exibir como resultado a quantidade de informações por área. Ao se clicar no quantitativo exibido, devem ser exibidos os códigos das informações na base de conhecimento e seus respectivos rótulos.

8.16.2 A CONTRATADA deverá ainda gerar relatórios, mediante demanda do CFO, de todos os protocolos de atendimento em que constem determinadas palavras-chave, com definição do período de pesquisa. Esses relatórios deverão informar: número do protocolo, data de entrada, status, usuário demandante (nome completo), pergunta e resposta (caso esteja finalizado). Devem ser fornecidos ao CFO em formato “xls”, no prazo de até 24 (vinte e quatro) horas, contadas do momento em que foi formalizada a solicitação.

8.16.3 O sistema deve ainda permitir a produção de relatórios dinâmicos, ou seja, o usuário define os filtros e o sistema faz o cruzamento de dados.

8.17 Sistema de Pesquisa de Satisfação dos Usuários Externos

8.17.1 O Sistema de Pesquisa de Satisfação dos Usuários Externos será uma importante ferramenta para se medir a qualidade dos serviços prestados pela Central de Atendimento. O sistema deverá ser agregado ao sistema de atendimento e deverá ser uma ferramenta fácil e de prática utilização para o usuário, contemplando as seguintes características:

a. Todos os atendimentos, independente de canal de entrada, deverão conter possibilidade de oferecer ao usuário uma Pesquisa de Satisfação;

b. As notas dadas pelo cliente deverão ser inseridas em um banco de dados para compor relatórios contendo os resultados das pesquisas;

c. A supervisão de posse das pesquisas referidas poderá fazer avaliações de desempenho, notificando as possíveis irregularidades e/ou deficiências aferidas;

d. Por meio do Módulo Pesquisa deverá ser aferido o nível de satisfação do cliente, devendo o resultado da pesquisa constar dos autos para ser considerado na hipótese de eventual prorrogação do contrato.

8.18 Aparelhos Telefônicos e Head-Sets

8.18.1 A CONTRATADA deverá utilizar aparelhos com as seguintes características mínimas:

a. Aparelhos telefônicos com viva voz e display, com teclas programáveis e facilidade de conferência, transferência, retenção, rediscagem e mudo; e

b. Utilizar head-sets individuais e adaptáveis aos aparelhos dos atendentes.

8.19 Hardware – Parte Física

8.19.1 Os microcomputadores devem ser dedicados para acesso aos sistemas do CFO e devem obedecer aos requisitos mínimos de hardware e software (navegador web, etc.), atualizados, com menos de 24 meses de uso e que sejam compatíveis com as aplicações do CFO.

8.19.2 Os acessos externos serão somente aos “sites” autorizados pelo CFO.

8.19.3 Toda solução de servidores e demais equipamentos de rede será de responsabilidade da CONTRATADA, bem como toda infraestrutura necessária para cumprir os níveis de disponibilidade estipulados no SLA e atender ao dimensionamento.

8.19.4 A CONTRATADA deverá prover acomodação e alimentação elétrica para todos os equipamentos envolvidos, tais como “modems”, roteadores etc. em sala com acesso restrito e infraestrutura elétrica estabilizada através de rede coberta

por “nobreak” (aparelho desenvolvido para fornecer energia ininterrupta na ausência de energia).

8.19.5 Toda infraestrutura necessária para interligação dos links (roteadores e firewalls) deverá ser provida pela CONTRATADA.

8.20 Rede Física e Lógica

8.20.1 A rede física e lógica da CONTRATADA deverá ser suportada por sistema de cabeamento estruturado com protocolo TCP/IP, com utilização de equipamentos ativos de rede (switches) com qualidade de serviço para atendimento de voz sobre IP (VOIP).

8.20.2 A CONTRATADA deverá dispor de um sistema de gerenciamento de redes com função de supervisionar e controlar a rede LAN e todos os dispositivos nela conectados.

8.20.3 Os recursos de gerência deverão permitir o gerenciamento de configuração, de falhas e alarmes, de performance, de log de operações, de forma gráfica, em tempo real (sinalização no momento das ocorrências), devendo possibilitar a intervenção do administrador de rede através de terminal local e do software de gerenciamento, via acesso remoto, através da rede LAN/WAN.

8.20.4 Ainda, deve possuir conexão à Internet (Web), permitindo aos administradores, técnicos de suporte e outras pessoas autorizadas, o acesso às informações e relatórios, cuja conexão será controlada por identificação de usuários e senhas, com acesso diferenciado, o qual será especificado no momento de cadastramento dos usuários. A rede de acesso deverá permitir segregação por funções dentro do Atendimento.

8.20.5 A empresa vencedora da licitação deverá contratar link dedicado tendo em vista a necessidade de comunicação entre a rede do CFO e a rede da CONTRATADA.

8.20.6 Servidores e Equipamentos de Rede

8.20.6.1 O ambiente tecnológico para sustentação dos serviços previstos neste Termo de Referência é de responsabilidade da CONTRATADA, e deve ser dimensionado, de modo a suportar as demandas exigidas pelos sistemas do CFO e estações de trabalho a eles conectadas.

8.20.6.2 A disponibilidade do ambiente deve ser de 99% ao mês.

8.20.6.3 A CONTRATADA deverá disponibilizar acesso à ferramenta de monitoramento para que sejam verificados em tempo real pelo CFO:

a. Disponibilidade dos ambientes, servidores e sistemas;

b. Disponibilidade dos links de comunicação e link de internet;

c. Disponibilidade de acesso aos sistemas externos a serem acessados.

8.20.6.4 Todo ambiente tecnológico da CONTRATADA deve estar instalado em Datacenter com Certificação TIER.

8.20.6.5 A CONTRATADA deverá possuir e manter uma política rígida de segurança de dados em sua estrutura.

8.20.6.6 Serão concedidos acessos apenas a sistemas, informações e serviços necessários para a realização da atividade CONTRATADA, salvo expressa autorização do CFO.

8.20.6.7 Os acessos aos sistemas, informações e serviços serão realizados por meio dos recursos oferecidos via internet.

8.20.6.8 A CONTRATADA deverá possuir acesso dedicado à Internet, sendo esse acesso diferenciado entre área de staff e atendimento.

8.20.6.9 A CONTRATADA é responsável por disponibilizar os links de comunicação de dados para interligação da sua rede com a autorização do CFO.

8.20.6.10 Este link deve ser dedicado, e servirá para facilitar a troca de dados e acesso aos sistemas do CFO e da CONTRATADA.

8.20.6.11 Os links de interligação da rede da CONTRATADA com a rede do CFO deverão ser dimensionados com velocidade (largura de banda) capaz de suportar o número de conexões e acessos simultâneos necessários para atender às funcionalidades das demandas.

9 REQUISITOS DE MANUTENÇÃO

9.1 O serviço de manutenção consiste em manter em perfeito funcionamento todos os recursos da Central de Atendimento, considerando as seguintes atividades básicas:

a. Manter serviços técnicos para resolução de ocorrência de problemas;

b. Manter todos os componentes necessários à solução;

c. Manter seu pessoal devidamente treinado, capacitado e atualizado;

d. Manter o espaço físico e equipamento adequados para o perfeito funcionamento da Central.

9.2 O serviço de suporte aos sistemas consiste na execução das seguintes atividades mínimas:

a. Realização de manutenção preventiva, preditiva e corretiva de equipamentos da Central de Atendimento;

b. Instalação e manutenção de software aplicativos e da rede da Central de Atendimento;

c. Configuração de equipamentos de dados;

d. Instalação, manutenção e cabeamento estruturado;

e. Monitoramento do desempenho da plataforma de comunicação;

f. Disponibilização do acesso à internet e a intranet;

g. Assegurar a compatibilidade entre os sistemas de teleatendimento da CONTRATADA e do CFO;

h. Preparação de diagramas de fluxos, mapeamentos de processos de atendimento.; e

i. Documentação dos serviços realizados.

10 REQUISITOS DE SEGURANÇA

10.1 Confidencialidade

10.1.1 A CONTRATADA será expressamente responsabilizada quanto à manutenção de sigilo absoluto sobre quaisquer dados ou informações, contidos em

quaisquer documentos e em quaisquer mídias, de que venham a ter conhecimento durante a execução dos trabalhos, não podendo, sob qualquer pretexto divulgar, reproduzir ou utilizar, sob pena de lei, independente da classificação de sigilo conferida pelo CFO a tais documentos.

10.1.2 Todas as informações geradas e armazenadas referentes aos atendimentos prestados serão de propriedade exclusiva do CFO, não podendo a CONTRATADA, em nenhuma hipótese, as utilizar para qualquer finalidade sem a prévia autorização formalizada pela Autarquia.

10.1.3 A CONTRATADA não poderá utilizar a marca CFO em atividades de marketing ou afins sem autorização da Xxxxxxxxx.

10.1.4 Além disso, após assinatura do contrato, será exigida a assinatura de Termo Responsabilidade, Confidencialidade e Sigilo – Anexo II deste Termo de Referência.

10.1.5 Para os casos de demissão ou dispensa do colaborador, seja ela por justa causa ou não, deverão ser imediatamente revogados os acessos a ambientes e sistemas. É obrigatória também a comunicação imediata ao CFO do desligamento realizado.

10.1.6 Os colaboradores que estiverem de férias ou afastados por qualquer motivo devem ter todos os seus acessos aos sistemas suspensos até o devido retorno.

10.2 Segurança

10.2.1 A CONTRATADA deverá contar ainda com equipamentos de segurança em sua rede de dados, de modo a garantir a confidencialidade das informações disponibilizadas pelo CFO, sob pena de responsabilização.

10.2.2 Constituem itens mínimos de segurança:

a. Proteção do setup dos microcomputadores com senha.

b. A senha de setup deve ser utilizada exclusivamente pela área de suporte de TI.

c. Portas USB nos equipamentos da operação bloqueadas para boot do computador.

d. Portas USB bloqueadas para equipamentos 3G e similares.

e. Gravação de dados em qualquer dispositivo de armazenamento bloqueada em portas USB.

f. Portas wi-fi, bluetooth desabilitadas

g. Cada atendente deve possuir login e senha individuais de acesso à sessão de usuário do sistema operacional.

h. Nos intervalos de descanso, treinamento, lanches e outros, a sessão do usuário deve ser bloqueada.

i. Todas as opções de configuração de sistema e aplicações, em especial o navegador, sistema de arquivos e painel de controle devem ser bloqueados ao usuário, sendo permitido acesso apenas ao administrador.

j. As opções de gravação de arquivo dos navegadores devem estar desabilitadas.

k. Senha de administrador deve ser restrita aos responsáveis pelo suporte de TI.

l. Todos os aplicativos utilizados pelos atendentes devem ser disponibilizados na área de trabalho (desktop) do computador.

m. Bloquear o acesso a aplicativos, tais como "xxxx.xxx", que permitem criar e gravar arquivos no computador.

n. Aplicativos do tipo “bloco de notas – notepad” devem ter a função de

gravação de arquivo desabilitada.

o. Os equipamentos da área de teleatendimento não devem ter acesso a impressoras.

p. Os equipamentos dos atendentes não devem ter acesso a correio eletrônico para domínios externos à Central, salvo por solicitação e autorização prévia e expressa do CFO.

q. Sistemas de mensagens instantâneas na área de teleatendimento devem ter o acesso bloqueado para usuários de domínios externos à Central.

r. Todos os equipamentos devem possuir antivírus instalado e atualizado.

s. Arquivos necessários a treinamento, orientação, informações diversas relativas à operação da Central devem ser disponibilizados em portal web no ambiente intranet.

t. O acesso aos demais sites de internet, com exceção do site do CFO e demais sites autorizados, deverão ser bloqueados nos equipamentos do teleatendimento.

u. No que se refere à segurança das instalações, o acesso às dependências onde serão realizados os serviços deverá ser controlado e permitido somente às pessoas autorizadas.

v. O circuito de rede destinado à Central de Atendimento do CFO, modem, roteador, switchs e demais acessórios deverão ser instalados em ambiente isolado e protegido contra acesso indevido.

w. Por fim, é obrigatório que todo atendimento seja registrado, com o objetivo de permitir a formação de trilhas de auditoria que possibilitem, no mínimo, a identificação do número telefônico que originou a chamada, a data e a hora da demanda, bem como o número identificador do registro da demanda associado

10.2.3 A CONTRATADA deverá contar com equipamentos de segurança em sua rede de dados, de modo a garantir sigilo de toda e qualquer informação a que tiver acesso em função da prestação dos serviços neste Termo de Referência, respondendo administrativamente, civil e penalmente por qualquer violação desse preceito.

10.2.4 A CONTRATADA deverá colaborar com procedimentos de investigação ou auditoria, em especial decorrentes do uso indevido de informações disponibilizadas para a execução das atividades.

10.2.5 Será resguardado o sigilo das informações, documentos e banco de dados do CFO, ficando a cargo da CONTRATADA a adoção de todas as providências necessárias para este fim. Nesse sentido, deverá submeter-se às políticas de segurança do CFO e assumir inteira responsabilidade sobre todos os possíveis danos físicos e/ou materiais causados a Autarquia ou a terceiros, advindos de imperícia, negligência, imprudência ou desrespeito às normas de segurança.

10.2.6 Todas as informações geradas e armazenadas referentes aos atendimentos prestados serão de propriedade exclusiva do CFO, não podendo a CONTRATADA em nenhuma hipótese, as utilizar para qualquer finalidade sem a prévia autorização formal do CFO. Toda informação originária da prestação dos serviços de teleatendimento deverá ser disponibilizada somente pelo CFO e a quem ele determinar, não cabendo divulgação ou mesmo apontamentos, por qualquer meio de anotação, que propiciem exposição de informação alheia a reutilização danosa.

10.2.7 Equipamentos deverão conter, no mínimo, as seguintes funcionalidades de segurança:

a. Cada colaborador deve possuir login e senha individuais de acesso à sessão de usuário do sistema operacional, pois todas as ações efetuadas por meio do login serão de responsabilidade do colaborador da CONTRATADA;

b. Nos intervalos de descanso, treinamento, lanches e outros, a sessão do usuário deve ser bloqueada;

c. Todas as opções de configuração de sistema e aplicações, em especial o navegador, sistema de arquivos e painel de controle devem ser bloqueados ao usuário, sendo permitido acesso apenas ao administrador;

d. Proteção dos dados contra acesso indevido.

10.2.8 No contrato de trabalho dos funcionários deverá constar, de forma expressa, a penalidade caso sejam divulgadas informações confidenciais, mesmo após o término do contrato.

10.2.9 Para os casos de demissão do empregado ou dispensa, seja ela por justa causa ou não, ou ainda por afastamento da operação da Central de Atendimento da do CFO0 definitivo ou temporário, deverão ter cancelados os acessos aos ambientes e aos sistemas, por meio de comunicação formal da CONTRATADA ao CFO, em até 02 (dois) dias, após a ocorrência do fato.

10.2.10 Todas as informações geradas e armazenadas referentes aos atendimentos prestados serão de propriedade exclusiva do CFO.

10.2.11 A CONTRATADA deve, ainda, prover segurança, por meio da utilização de identificação individual (crachá contendo, no mínimo, foto, nome do funcionário, nome da Central de Atendimento do CFP e matrícula) de todos os colaboradores da Central de Atendimento e demais profissionais alocados na prestação dos serviços contratados.

10.2.12 Todos os profissionais alocados para a prestação dos serviços à Central de Atendimento devem ter user id e senha pessoal e intransferível em todos os sistemas a serem utilizados no atendimento.

10.2.13 Somente estarão aptos a prestarem atendimento na Central de Atendimento do CFO os atendentes e supervisores que possuírem acesso a todos os sistemas utilizados para o atendimento, mediante disponibilização prévia pela CONTRATADA das listas contendo os nomes e os acessos que foram liberados.

10.2.14 A CONTRATADA deverá disponibilizar ao CFO, até o 5º dia útil de cada mês ou quando necessário, ao critério do CFP, a listagem atualizada dos profissionais do alocados na Central de Atendimento, bem como dos profissionais desligados ou afastados no mês anterior. A listagem deverá ser composta por no mínimo: matrícula, nome completo do profissional, PIS, CPF, Registo de Identificação, data de admissão, data do desligamento/afastamento, supervisor correspondente, turno de trabalho, status (se INSS, licença maternidade, férias etc.), login e célula de atendimento.

10.2.15 Nas Posições de Atendimento (PAs), utilizadas pelos atendentes, deverá haver mecanismos que proíbam a cópia não autorizada de dados.

10.2.16 Nos ambientes de prestação dos serviços contratados deve haver, somente, produtos, aplicações, serviços necessários ao atendimento e conexão ao CFO, devendo todos os produtos, aplicações e serviços serem informados, previamente, ao CFO, com denominação, função, versão e fornecedor/desenvolvedor.

10.3 Contingência

10.3.1 A CONTRATADA deve possuir estrutura com todos os recursos tecnológicos, necessários à prestação dos serviços, redundantes, garantindo, com isso, a prestação de serviços contratados de forma continuada.

10.3.2 Os serviços objeto desta contratação não poderão sofrer descontinuidade, portanto a CONTRATADA deverá providenciar e disponibilizar durante a vigência do contrato, planos de contingência para as situações seguintes:

a. Contingência quanto ao Transporte: a CONTRATADA deverá apresentar um plano de contingência que assegure o traslado de seus empregados, no caso de paralisação do serviço de transporte coletivo, com o tempo máximo de atendimento fixado em 02 horas.

b. Contingência quanto às Instalações Físicas: a CONTRATADA deverá apresentar plano de contingenciamento com capacidade para transbordo de no mínimo o atendimento de 50% da demanda do contrato original, ou seja, que possibilite o desvio das chamadas com todos os requisitos de segurança especificados, em caso de quebra ou falha do sistema operacional ou qualquer causa que venha a inviabilizar os recursos da central principal. A contingência deverá manter os mesmos padrões de qualidade no atendimento conforme especificações constantes neste Termo de Referência, para outra central da própria CONTRATADA ou por esta indicada e aceita pelo CONTRATANTE. A tolerância máxima para o período de transbordo da operação entre centrais será de 24 horas. Deverá ser instalada no Distrito Federal.

c. Contingência quanto ao Movimento Grevista: a CONTRATADA deverá apresentar plano de contingência que evite descontinuidade dos serviços prestados devido ao movimento grevista de seus empregados.

d. Contingência quanto ao sistema de gerenciamento das demandas: a CONTRATADA deverá apresentar plano de contingência no caso de indisponibilidade do sistema de gerenciamento das demandas. A contingência deverá abranger tanto a disponibilização da base de conhecimento, utilizada pelos atendentes para prover o atendimento, quanto do formulário para posterior registro da demanda. Sendo necessária a utilização dessa contingência, a CONTRATADA terá o prazo máximo de 48 horas para transcrição dos dados contidos no formulário para o sistema de gerenciamento das demandas.

10.4 Unidade de Backup de Dados

10.4.1 Rotinas de backup e restore deverão ser mantidas para todas as informações, conforme periodicidade estabelecida entre o CFO e a CONTRATADA.

10.4.2 Periodicidade e retenção:

a. Backup Incremental Diário – retenção de 60 dias;

b. Backup semanal completo – retenção de 24 meses;

c. Backup anual completo – retenção de 4 anos.

10.4.3 O backup semanal deve ser disponibilizado ao CFO por meio de SFTP para transferência automática dos dados.

11 REQUISITOS DE FORMAÇÃO DA EQUIPE

11.1 Recursos Humanos

11.1.1 Para a execução dos serviços, a CONTRATADA deverá disponibilizar quadro de recursos humanos para os cargos listados a seguir, com as respectivas atribuições e qualificações listadas neste termo de referência.

11.1.2 As qualificações dos profissionais exigidas são de extrema importância à perfeita execução dos serviços objeto deste Termo de Referência.

11.1.3 Foram definidas em observância ao cumprimento das atividades que serão executadas por cada profissional, visando a excelência na qualidade do atendimento prestado pela Central de Atendimento CFO.

11.1.4 O recrutamento e seleção dos profissionais serão de inteira responsabilidade da CONTRATADA, que deverá exigir o perfil profissional mínimo apontado neste Termo e realizar os exames médicos admissionais necessários.

11.1.5 Para a comprovação de experiência dos perfis especificados, serão aceitos os documentos vigentes da legislação trabalhista (Cadeira de trabalho e previdência social, Contrato de trabalho, Recibo de pagamento de trabalhador autônomo) e, quanto à escolaridade, os certificados de conclusão ou declaração emitida por entidade reconhecida pelo MEC.

11.1.6 Todos os profissionais voltados diretamente para as atividades de atendimento da Central do CFO, quais sejam, Supervisores e Atendentes de Nível 1, deverão ser exclusivos e dedicados à Central de Atendimento do CFO, em razão das especificidades técnicas dos conteúdos do CFO.

11.1.7 As atribuições básicas e os requisitos são exigidos e deverão ser comprovadas as suas adequações por parte da CONTRATADA e serão objetos de avaliação por parte da CONTRATANTE, tanto na implantação (novas contratações) como nas substituições.

11.1.8 Supervisor de Atendimento

a. Atribuições Básicas:

i. Executar as funções de supervisão da equipe que lhe é subordinada.

ii. Organizar e distribuir as tarefas diárias.

iii. Monitorar os atendimentos prestados, fazendo as intervenções necessárias.

iv. Elaborar relatórios de acompanhamento dos serviços executados

v. Controlar o horário de chegada e saída, inclusive a marcação do cartão de ponto, descansos, escalas, férias, etc.

vi. Supervisionar o período de descanso e as escalas de atendimento.

vii. Instruir, orientar e treinar a equipe quanto à melhor forma de atendimento a casos rotineiros e a casos especiais.

viii. Comunicar imediatamente ao coordenador qualquer problema relativo ao plano de ocupação das posições de atendimento.

ix. Esclarecer dúvidas da equipe.

x. Identificar necessidades de treinamento, capacitação e reciclagem da equipe

xi. Realizar a avaliação periódica da performance dos colaboradores e propor as substituições e/ou contratações que se fizerem necessárias.

xii. Ter domínio dos indicadores e métricas operacionais.

xiii. Habilidade para solução de conflitos interpessoais e melhoria do clima organizacional

b. Requisitos Gerais:

i. Ensino Superior completo

ii. Experiência mínima de 6 (seis) meses nas atividades de supervisão de atendimento.

iii. Conhecimento de microinformática, Windows, Office e internet.

iv. Capacidade de digitação mínima de 100 toques por minuto.

11.1.9 Atendente Nível 1

1. Atribuições Básicas:

i. Realizar as atividades de Atendimento de Nível 1, descritas no item 21.6 deste Termo de Referência, obedecendo aos procedimentos padronizados.

ii. Prestar os esclarecimentos e orientações aos usuários,

iii. Responder pelo cumprimento e qualidade do atendimento.

iv. Agir com calma e tolerância frente a situações que fujam aos procedimentos previamente estabelecidos e para os quais foi treinado.

v. Manter-se atualizado com relação às mudanças nas informações que impactem em suas atividades.

vi. Expressar-se com clareza e objetividade.

b. Requisitos:

i. Escolaridade mínima: 2º (segundo) grau completo.

ii. Experiência profissional mínima de 06 meses, em operações de Contact Center utilizando ferramentas de webchat.

iii. Conhecimento de microinformática, Windows, Office e internet.

iv. Capacidade de digitação mínima de 100 toques por minuto.

v. Possuir capacidade de comunicar-se corretamente em linguagem oral e escrita.

vi. Conhecimento das regras de ortografia.

vii. Aprovação em exame foniátrico e audiométrico.

11.2 Capacitação

11.2.1 Para assegurar a qualidade dos serviços a serem executados, a CONTRATADA deverá disponibilizar pessoal devidamente capacitado e treinado, considerando as exigências presentes nesse Termo de Referência.

11.2.2 O processo de capacitação deverá compreender os treinamentos iniciais e continuados, objetivando habilitar os novos empregados para desenvolver suas atividades, bem como permitir uma reciclagem constante de conteúdo, de acordo com a demanda da Central de Atendimento.

11.2.3 Treinamento Inicial

11.2.4 Todos os colaboradores participarão de uma capacitação inicial em que constem os seguintes itens mínimos:

Tema	Carga horária mínima	Responsável pelo conteúdo
Excelência no atendimento	12h	Contratada
Comunicação oral e escrita	6h	Contratada
Qualidade no registro de textos (redação)	18h	Contratada
Sistema de atendimento (com simulações)	18h	Contratada
Serviços do CFO	18h	Contratante
Total de horas	72h

11.2.5 Todos os custos inerentes à capacitação (espaço físico, material didático, instrutores, dentre outros) serão de responsabilidade exclusiva da CONTRATADA.

11.2.6 O treinamento inicial deverá acontecer antes do início da operação. Após o início, novos colaboradores que ingressarem na Central deverão ser submetidos aos mesmos temas. Neste caso, porém, os conteúdos serão reaplicados pela CONTRATADA.

11.2.7 Treinamento Continuado

11.2.8 O treinamento continuado será específico para o Atendimento de Nível 1, a fim de atender às necessidades próprias de cada atividade.

11.2.9 Serão exigidas, minimamente, as seguintes horas de capacitação:

11.2.10 8 horas mensais: que tratarão dos temas relativos à qualidade no atendimento e matérias específicas do produto CFO, a partir das necessidades mapeadas no processo de monitoria e na gestão dos serviços (tanto pela CONTRATANTE quanto pela CONTRATADA).

11.2.11 16 horas trimestrais: voltadas para comunicação oral e escrita, gramática e redação.

11.2.12 A exigência de capacitação continuada em comunicação oral e escrita, gramática e redação deve-se ao fato de que os colaboradores que compõem as equipes de Atendimento de Nível 1 representam o CFO diante de seus usuários, precisando de uma boa expressão tanto verbal (atendimento telefônico) quanto escrita (eletrônicos).

11.2.13 Para fins de acompanhamento e controle, a CONTRATADA apresentará ao CFOa mensalmente, até o quinto dia útil, o planejamento mensal de capacitação, englobando os temas selecionados, os critérios para sua definição e a data.

11.2.14 Apresentará também, juntamente com o planejamento mensal, o relatório do mês anterior, com as listas de presença que comprovem o cumprimento das horas exigidas, além das seguintes informações:

a. Avaliação dos treinamentos e dos instrutores;

b. Avaliação do aproveitamento da equipe;

c. Ações corretivas/ajustes, nos casos de aproveitamentos insatisfatórios.

11.2.15 Todos os custos inerentes ao treinamento continuado serão de responsabilidade da CONTRATADA e as horas de capacitação não serão computadas como hora de atendimento.

12 AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO E DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO

12.1 O monitoramento é um instrumento de aferição da qualidade e conformidade do atendimento e da abordagem realizados pela Central de Atendimento.

12.2 A avaliação da qualidade dos atendimentos é realizada por meio de monitorias do diálogo estabelecido durante o atendimento humano, bem como pela análise das informações registradas nos sistemas informatizados disponibilizados pela CONTRATADA, de modo a garantir a eficiência do atendimento ao usuário, com base no cumprimento aos processos de trabalho estabelecidos pela CONTRATANTE.

12.3 A avaliação de desempenho dos atendentes deverá ser realizada por meio das monitorias, visando garantir a qualidade dos serviços. Após a monitoria realizada, deverá ser apresentado o feedback, processo pelo qual se expõe as impressões, opiniões, críticas, sugestões ao Atendente. No final do período, será realizada a consolidação dos dados e apresentação do resultado para o atendente, expondo suas potencialidades e necessidades e definindo a sua meta individual.

12.4 A monitoria deverá ser realizada quantitativamente e qualitativamente. O monitoramento quantitativo se dará por meio de gravações para verificação de número de contatos finalizados, tempo médio por ligação, número de gravações feitas ou recebidas e número de novos registros abertos. O monitoramento qualitativo se dará pela avaliação dos seguintes quesitos básicos:

Item	Fatores de Avaliação
Apresentação e Finalização	• Proceder corretamente à saudação inicial e final.
Cortesia e Educação	• Presteza e educação com o usuário; • Uso de expressões adequadas; • Saber ouvir com atenção, paciência e tranquilidade; • Não interromper o usuário; e • Não entrar em atrito com o usuário.
Impostação de Voz	• Expressar-se com clareza e segurança; • Boa entonação da voz com respiração normal; e • Não demonstrar, durante o atendimento, tensão, impaciência, rispidez ou má vontade.
Ausência de Vícios de Linguagens	• Não usar gírias; • Não se servir, em excesso de palavras no diminutivo; • Não usar advérbios em demasia; • Evitar uso de gerúndio; e • Não usar expressões repetitivas.
Conhecimento dos Serviços	• Saber identificar a principal dúvida apresentada pelo usuário; • Agilidade na navegação/manuseio no sistema/tempo médio da ligação; • Demonstrar domínio do assunto; e • Realiza todos os procedimentos, utiliza histórico e código do usuário.

12.5 A CONTRATADA deverá monitorar os atendentes realizando a revisão de qualidade dos atendimentos que resultaram em registros nos Sistemas de Atendimento, de Pesquisa e/ou em outro sistema de registro de atendimento proposto pela CONTRATADA e autorizado pela CONTRATANTE.

12.6 Os atendentes deverão ser monitorados em seus atendimentos no mínimo 4 (quatro) vezes por mês, em períodos espaçados de acordo com os critérios definidos pela CONTRATADA E validados pela CONTRATANTE.

12.7 Deverão ser realizadas reuniões conforme necessidade, entre a CONTRATADA e a CONTRATANTE, durante toda a vigência do contrato, para ajustes dos critérios de avaliação e revalidação do instrumento de monitoria, podendo gerar novos modelos mediante a solicitação da CONTRATANTE.

12.8 Os instrumentos de avaliação e respectivos relatórios com os resultados das monitorias e dos feedbacks deverão ficar à disposição para consulta da CONTRATANTE, assim como as respectivas gravações das ligações e telas.

12.9 A ferramenta para fins de monitoração on-line deverá ser disponibilizada para uso da CONTRATANTE.

12.10 As atividades relacionadas ao tratamento de demandas por e-mail/formulário eletrônico e chat deverão ser monitoradas e avaliadas a qualidade do atendimento, conforme os requisitos dos atendimentos das ligações, no que couber.

13 ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS

13.1 O Acordo de Nível de Serviço visa estabelecer critérios de aferição de resultados da contratação, definindo, em bases compreensíveis, tangíveis, objetivamente observáveis e comprováveis os níveis esperados de qualidade da prestação do serviço e respectivas adequações de pagamento.

13.2 Os serviços correspondentes à licitação tratada neste documento serão adjudicados globalmente a uma só pessoa jurídica, sendo da total responsabilidade da CONTRATADA as obrigações assumidas em contrato, cumprindo as exigências e os níveis de serviços acordados neste termo de referência.

13.3 Os serviços contratados deverão ser executados dentro dos padrões de qualidade, disponibilidade e desempenho estipulados pelo CFO, de acordo com os níveis de serviços descritos neste item.

13.4 A qualidade, a disponibilidade e o desempenho dos serviços contratados serão aferidos com base em níveis de serviços (NS), os quais deverão constar em relatório gerencial de serviços (RGS), comparando-se os números / valores dos indicadores exigidos (IE) com os números / valores dos indicadores realizados (IR).

13.5 Se alguma das metas dos níveis de serviço não forem alcançadas, a CONTRATADA também deverá apresentar justificativa e as ações desenvolvidas para não haver reincidência.

13.6 A entrega dos relatórios mensais será condição necessária para o CFO realizar o ateste da nota fiscal e/ou fatura, para fins de pagamento dos serviços executados.

13.7 Seguir-se-á a tabela constante deste ANS quanto ao percentual a ser debitado do faturamento mensal total dos serviços prestados pela CONTRATADA em função do não cumprimento de acordo de níveis de serviço, sem prejuízo da aplicação das penalidades contratuais previstas em lei.

13.8 Relação de Ocorrências a ser utilizada como forma de mensuração dos resultados obtidos na prestação de serviços de recepção, inclusive na prestação dos serviços adicionais.

13.9 A empresa CONTRATADA deverá manter endereço eletrônico para correspondência via e-mail.

13.10 Todas as ocorrências apontadas pela fiscalização serão encaminhadas, via correspondência eletrônica, à empresa CONTRATADA.

13.11 A fiscalização deverá emitir relatório apontando o excesso de ocorrências ao final de cada mês, se for o caso, com encaminhamento à empresa CONTRATADA, até o segundo dia útil do mês subsequente.

13.12 A empresa emitirá a nota fiscal com valor que esteja em conformidade com relatório encaminhado pela Fiscalização com base na Tabela de ocorrências e efeitos remuneratórios (Fator de aceitação) deste ANS.

13.13 Descrição dos Indicadores

Nº 01 - Tempo Médio de Espera (TME)

Finalidade: Aferir quanto tempo, em média, um usuário espera por atendimento no teleatendimento

Meta a cumprir: Tempo menor que 20 segundos

Instrumento de medição: Plataforma de Comunicação

Forma de acompanhamento: Relatório Diário de Telefonia – REDIT

Periodicidade: Diário

Mecanismo de Cálculo: Razão entre tempo total de espera para atendimento pelo