Descrição de Serviço

Descrição de Serviço

Dell ProSupport for Client Products

Introdução

A Dell irá fornecer o serviço Dell ProSupport for Client Products (“Serviços ou Serviços de Suporte”) de acordo com a presente Descrição de Serviço (“Descrição de Serviço”). A sua nota de encomenda, formulário de encomenda ou outra forma de fatura ou confirmação de encomenda mutuamente acordada da Dell (conforme aplicável, “Formulário de Encomenda”) irá incluir a designação dos serviços e as opções de assistência disponíveis que adquiriu. Para obter ajuda adicional ou pedir uma cópia do contrato regulador aplicável aos Serviços (“Contrato”), entre em contacto com o seu representante de vendas Dell. Para obter uma cópia do Contrato celebrado com o revendedor aplicável da Dell EMC, entre em contacto com o mesmo.

O Âmbito do Presente Serviço

O seu Serviço inclui as seguintes funcionalidades:

• Acesso 24x7 (incluindo feriados)1 à organização de Serviço e Assistência ao Cliente da Dell para assistência na deteção e resolução de problemas de Produtos Dell e de determinados problemas de software OEM da marca Dell.

• Envio local de técnicos e/ou a entrega de peças de substituição no Local da Instalação ou noutra localização da empresa do Cliente mutuamente acordada e aprovada pela Dell, em conformidade com os termos detalhados no Contrato (conforme necessário e de acordo com o nível de serviço contratado) para fazer face ao problema de um Produto.

Como Contactar a Dell se Necessitar de Assistência

Suporte Online, por Chat e E-mail: suporte da Dell através do site, chat e e-mail disponível em xxx.Xxxxxxx.Xxxx.xxx e xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/, conforme aplicável.

Pedidos de Suporte por Telefone: disponível 24x7 (incluindo feriados). A disponibilidade pode ser diferente fora dos Estados Unidos da América e está limitada a esforços comercialmente razoáveis, salvo especificação em contrário no Anexo aplicável. Aceda a xxxx://xxx.Xxxx.xxx/XxxXxxxxxx/XxxxxxxxXxxxxxxx e xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx (conforme aplicável) para consultar uma lista de números de telefone aplicáveis para a sua localização.

Níveis de Gravidade

Serão atribuídos níveis de gravidade aos Incidentes Qualificados de acordo com as tabelas seguintes.

Gravidade	Condição	Resposta da Dell	Papel do Cliente
1	Crítica: perda da capacidade de desempenhar funções comerciais críticas que requerem resposta imediata.	Envio de emergência em simultâneo com a imediata deteção e resolução de problemas por telefone; intervenção rápida do Gestor de Escalamento.	Disponibilização de uma equipa/recursos apropriados, vinte e quatro (24) horas por dia, sete (7) dias por semana, para apoio na resolução do problema. Fornecimento de informações e envolvimento da administração de alto nível no local.
2	Alta: é possível desempenhar funções comerciais, mas estas apresentam um desempenho/capacidades degradados ou gravemente limitados.	Imediata deteção e resolução de problemas por telefone; intervenção do Gestor de Escalamento se não tiver sido determinado um diagnóstico remoto num período de 90 minutos após o contacto. Envio de peças/mão de obra quando necessário após diagnóstico, deteção e resolução de problemas por telefone.	Disponibilização de uma equipa e recursos apropriados com vista a manter a operação contínua da comunicação e do trabalho. Fornecimento de informações e envolvimento da administração de alto nível no local.
3	Média/baixa: impacto comercial reduzido ou inexistente.	Deteção e resolução de problemas por telefone, envio de peças/mão de obra após diagnóstico, deteção e resolução do problema por telefone.	Fornecimento de informações de ponto de contacto para o incidente e resposta aos pedidos da Dell num prazo de vinte e quatro (24) horas.

1 A disponibilidade varia em função do país. Contacte o seu representante de vendas para obter mais informações.

Opções de Assistência no local

As opções de resposta no local variam consoante o tipo de serviço adquirido. Se o Cliente tiver adquirido um nível de resposta do serviço de suporte no local, a sua fatura irá indicar o nível de resposta da assistência no local aplicável, o qual corres ponde às tabelas seguintes. Desde que todos os termos e condições aplicáveis — estabelecidos nesta Descrição de Serviço — tenham sido cumpridos, a Dell irá enviar um técnico de assistência para a localização da empresa do Cliente no caso de um Incidente Qualificado, conforme necessário, e de acordo com o nível de Gravidade e com a tabela de resposta no local aplicável abaixo.

Tipo de Resposta no Local	Tempo de Resposta no Local2	Restrições/Termos Especiais
Resposta no Local de 4 horas	O técnico costuma chegar ao local num prazo de 4 horas depois de concluída a deteção e resolução de problemas por telefone.	• Disponível sete (7) dias por semana, vinte e quatro (24) horas por dia, incluindo feriados. • Disponível nas localizações com uma resposta de quatro (4) horas conforme definido. • Disponível em modelos selecionados de Produtos Suportados. • Armazéns de peças da assistência de 4 horas para componentes críticos (como determinado pela Dell) de Produtos Suportados. As peças que não sejam críticas podem ser enviadas através do serviço de entrega noturno. • Envio de emergência, em simultâneo com a deteção e resolução de problemas, disponível para problemas com um Nível de Gravidade 1.
Resposta no Local no Dia Útil Seguinte	Depois do diagnóstico e resolução de problemas por telefone, normalmente, pode ser enviado um técnico para chegar ao local no dia útil seguinte.	• Disponível cinco (5) dias por semana, dez (10) horas por dia, exceto feriados. • As chamadas recebidas pelo centro de competências Dell após as 17:004 hora local do Cliente (de segunda a sexta-feira) e/ou os envios efetuados pela Dell após essa hora podem necessitar de mais um dia útil para o técnico de assistência chegar à localização do Cliente.
		• Disponível somente em modelos selecionados de Produtos Suportados.
Clientes Fora do Território Continental dos Estados Unidos (“OCONUS”)	Depois da deteção e resolução de problemas por telefone, as peças podem ser enviadas. As horas de chegada ao local dependem da localização do Cliente OCONUS e da disponibilidade das peças.	• Limitado aos Clientes OCONUS aprovados pela Dell (apenas nos EUA). • Disponibilidade limitada a sistemas e localizações selecionados. Para obter mais informações, consulte xxxx://xxxxxxx.xxxx.xxx/xx/xx/xxxxxx/xxx-xxxxxxxxx- oconus.aspx?~ck=bt. Os Clientes Federais devem consultar as Localizações de Serviço OCONUS no contrato de serviço aplicável assinado em separado pelo Cliente com a Dell.

Para Todas as Restantes Opções de Assistência com Resposta no Local:

Depois de concluir a deteção e resolução de problemas remota, o diagnóstico e a determinação do problema, o analista da Dell irá determinar se o Incidente Qualificado requer o envio de um técnico de assistência e/ou peças para o local ou se o problema pode ser resolvido remotamente.

2 Nem todos os tempos de resposta estão disponíveis em todos os países e localizações. Contacte o seu representante de vendas para obter mais informações.

Termos e Condições dos Serviços Dell

A presente Descrição de Serviço é celebrada entre o cliente (“Cliente”) e a entidade Dell identificada na fatura referente à aquisição do presente Serviço. O presente Serviço é fornecido e regido no âmbito de um contrato independente de serviços principais ao Cliente, celebrado com a Dell, o qual explicitamente autoriza a venda do referido Serviço. Na ausência de tal contrato, e em função da localização do Cliente, o referido Serviço é fornecido e regido no âmbito das Condições Comerciais de Venda da Dell EMC, ou do contrato indicado na tabela abaixo (conforme aplicável, o “Contrato”). Consulte a tabela na página seguinte, a qual indica o endereço de URL correspondente à localização do Cliente, onde irá encontrar o respetivo Contrato. As partes reconhecem ter lido as referidas condições online e aceitam a sua vinculação às mesmas.

Localização do Cliente	Termos e Condições Aplicáveis à Aquisição de Serviços Dell por parte do Cliente
	Clientes que Adquirem Serviços Dell Diretamente à Dell	Clientes que Adquirem Serviços Dell Através de um Revendedor Autorizado Dell
Estados Unidos	xxx.xxxx.xxx/XXX	xxx.xxxx.xxx/XXX
Canadá	xxx.xxxx.xx/xxxxx (Inglês) xxx.xxxx.xx/xxxxxxxxxx (Francês do Canadá)	xxx.xxxx.xx/xxxxx (Inglês) xxx.xxxx.xx/xxxxxxxxxx (Francês do Canadá)
Países da América Latina e das Caraíbas	Site xxx.xxxx.xxx local específico do país ou xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx.*	Site xxx.xxxx.xxx local específico do país ou xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx.*
Ásia-Pacífico — Japão	Site xxx.xxxx.xxx local específico do país ou xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx.*	As Descrições de Xxxxxxx, bem como outros documentos de serviço da Dell que o Cliente pode receber do vendedor, não constituem um contrato entre o Cliente e a Dell, visando apenas descrever o conteúdo do Serviço adquirido ao vendedor, as obrigações do Cliente como destinatário do Serviço e os limites e restrições de tal Serviço. Consequentemente, qualquer referência ao “Cliente” na presente Descrição de Serviço e em quaisquer outros documentos de serviço da Dell deve ser interpretada neste contexto como referência ao Cliente, enquanto qualquer referência à Dell deve ser interpretada apenas como referência à Dell na qualidade de fornecedora de serviços que fornece o Serviço em nome do seu vendedor. O Cliente não terá uma relação contratual direta com a Dell relativamente ao Serviço aqui descrito. Para evitar qualquer dúvida, quaisquer condições de pagamento ou outros termos contratuais (os quais, pela sua natureza, só são pertinentes no âmbito da relação direta entre um comprador e um vendedor) não serão aplicáveis ao Cliente e serão executados conforme forem acordados entre o Cliente e o vendedor.
Europa, Médio Oriente e África (EMEA)	Site xxx.xxxx.xxx local específico do país ou xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx. * Além disso, os clientes localizados na França, na Alemanha e no Reino Unido podem selecionar o respetivo URL abaixo indicado: França: xxx.xxxx.xx/XxxxxxxxxxXxxxxxxxxxxXxxx e Alemanha: xxx.xxxx.xx/Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Reino Unido: xxx.xxxx.xx.xx/xxxxx	As Descrições de Serviço, bem como outros documentos de serviço da Dell que o Cliente pode receber do vendedor, não constituem um contrato entre o Cliente e a Dell, visando apenas descrever o conteúdo do Serviço adquirido ao vendedor, as obrigações do Cliente como destinatário do Serviço e os limites e restrições de tal Serviço. Consequentemente, qualquer referência ao "Cliente" na presente Descrição de Serviço e em quaisquer outros documentos de serviço da Dell deve ser interpretada neste contexto como referência ao Cliente, enquanto qualquer referência à Dell deve ser interpretada apenas como referência à Dell na qualidade de fornecedora de serviços que fornece o Serviço em nome do seu vendedor. O Cliente não terá uma relação contratual direta com a Dell relativamente ao Serviço aqui descrito. Para evitar qualquer dúvida, quaisquer condições de pagamento ou outros termos contratuais (os quais, pela sua natureza, só são pertinentes no âmbito da relação direta entre um comprador e um vendedor) não serão aplicáveis ao Cliente e serão executados conforme forem acordados entre o Cliente e o vendedor.

* Os clientes podem aceder ao site xxx.xxxx.xxx local, bastando visitar xxx.xxxx.xxx através de um computador ligado à Internet no local de residência ou, em alternativa, escolhendo uma das opções apresentadas em "Choose a Region/Country" no site da Dell, disponíveis em xxxx://xxx.xxxx.xxx/xxxxxxx/xxxxxx/xxxxxxxxxxxxx.xxxx?xxxx&xxxx&xxxxx.

O Cliente aceita ainda que, ao renovar, modificar, prolongar ou continuar a utilizar o Serviço além do prazo inicial, o Serviço irá ficar sujeito à Descrição de Serviço vigente nessa altura, a qual pode ser consultada em xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx.

Sempre que quaisquer termos da presente Descrição de Serviço entrarem em conflito com quaisquer termos do Contrato, irão prevalecer os termos da presente Descrição de Serviço, mas somente no âmbito do conflito em questão, sendo que tais termos não irão substituir quaisquer outros termos estipulados no Contrato que não entrem em conflito específico com a presente Descrição de Serviço.

Ao encomendar os Serviços, ao receber os Serviços, ao utilizar os Serviços ou o software associado, ou ao clicar no botão (ou marcar a caixa) “Aceito” no site Xxxx.xxx relacionado com a sua aquisição, ou numa interface de software ou de Internet da Dell, o Cliente aceita a sua vinculação à presente Descrição de Serviço e aos contratos aqui incluídos como referência. Ao celebrar a presente Descrição de Serviço em nome de uma empresa ou de outra entidade legal, o Cliente confirma ter autoridade para vincular tal entidade à presente Descrição de Serviço; nesse caso, “Cliente” referir-se-á a essa entidade. Além de receber a presente Descrição de Serviço, em alguns países, pode ser solicitada aos Clientes a assinatura de um Formulário de Encomenda.

Termos e Condições Adicionais para Todos os Produtos Suportados

Pedidos de Suporte por Telefone:

Passo I: Pedido de Assistência por Telefone

• Para pedidos de suporte telefónico, contacte o centro de suporte Dell ProSupport da sua região para falar com um analista de suporte técnico.

• Telefone a partir de uma localização que permita o acesso físico ao Produto Suportado.

• Forneça o número da Etiqueta de Serviço (conforme definido abaixo) e outras informações pedidas pelo analista. O analista irá verificar o Produto Suportado do Cliente e os níveis de Serviço e de resposta aplicáveis, e confirmar quaisquer Serviços expirados.

Passo II: Assistência na Deteção e Resolução de Problemas por Telefone

• Quando pedido, identifique as mensagens de erro recebidas e as situações em que ocorrem, as atividades que precederam a mensagem de erro e os passos já levados a cabo para tentar resolver o problema.

• O analista irá colaborar consigo numa série de passos de deteção e resolução de problemas para ajudar a diagnosticar o problema.

• Se for necessário o envio de um técnico de assistência ao local, o analista irá fornecer instruções adicionais.

Dell SupportAssist for Business PCs

O SupportAssist for Business PCs é uma aplicação de software que, quando instalada, permite aos administradores autorizados gerir de forma central a respetiva frota Dell no portal TechDirect. O SupportAssist monitoriza o seu sistema e recolhe informações para ajudar na prestação do suporte técnico. Caso seja detetado um problema, a informação recolhida pode ser enviada para a Dell de forma a proporcionar ao Cliente uma experiência de assistência melhorada, personalizada e eficiente.

Quando utilizado em conjunto com o ProSupport, o SupportAssist oferece as seguintes funcionalidades e capacidades:

• Monitorização de sistemas quanto a problemas que afetam o desempenho e funcionamento normais, incluindo informações sobre a utilização e o reporte do desempenho baseadas em telemetria.

• Criação automática de pedidos de Suporte Técnico da Dell no caso de deteção de problemas.

• Carregamento automático de diagnósticos e de outros dados que permitem o diagnóstico eficiente de problemas.

• Recolha periódica dos dados operacionais do sistema que irão permitir que a Dell proporcione aos clientes ProSupport informações proativas sobre o seu sistema.

O software Dell SupportAssist não se destina a recolher quaisquer informações pessoais, tais como ficheiros pessoais, histórico de navegação na Web ou cookies. No entanto, se quaisquer dados pessoais forem acidentalmente recolhidos ou visualizados durante o processo de deteção e resolução de problemas, os mesmos serão tratados de acordo com a Política de Privacidade da Dell. Consulte xxx.Xxxx.xxx/Xxxxxxx para rever a Política de Privacidade da Dell na íntegra. Devido aos requisitos específicos do sistema operativo, o SupportAssist pode não estar disponível em todos os sistemas Dell.

Para obter mais informações acerca do Dell SupportAssist, incluindo configuração, implementação e utilização, e consultar a lista mais recente de produtos Dell suportados, visite o site do Dell SupportAssist em: xxxx://Xxxx.Xxx/XxxxxxxXxxxxx.

Assistência Colaborativa

Se o Cliente der início a um pedido de serviço e a Dell determinar que o problema está relacionado com produtos de fornecedores terceiros elegíveis comummente utilizados em conjunto com Produtos abrangidos por um contrato de manutenção ou garantia da Dell, esta irá empenhar-se em fornecer uma Assistência Colaborativa ao abrigo da qual a Dell: (i) é o único ponto de contacto até que os problemas sejam identificados; (ii) contacta o fornecedor terceiro; (iii) faculta documentação relativa ao problema; e (iv) continua a monitorizar o problema e a obter planos de estado e resolução por parte do fornecedor (sempre que razoavelmente possível).

Para ser elegível para a Assistência Colaborativa, o Cliente deve ter os contratos de suporte adequados ativos e a titularidade direta junto do respetivo fornecedor terceiro e da Dell ou de um revendedor autorizado da Dell. Depois de identificado e reportado, o fornecedor terceiro é o único responsável por fornecer todo o suporte, seja técnico ou de outra natureza, para a resolução do problema do Cliente. A DELL NÃO É RESPONSÁVEL PELO DESEMPENHO DE PRODUTOS OU SERVIÇOS DE OUTROS FORNECEDORES. Consulte os atuais parceiros de Assistência Colaborativa aqui e em xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxx00000, conforme aplicável. Tenha em atenção que os produtos de outros fabricantes suportados podem ser alterados a qualquer momento, sem aviso prévio do Cliente.

Suporte ao Software Abrangente

O Dell ProSupport inclui o Suporte ao Software Abrangente da Dell para determinadas aplicações de utilizador final, sistemas operativos, hypervisors e firmware Dell OEM em Produtos Suportados (os “Produtos de Software Abrangidos”) através de telefone ou da transmissão de software e outras informações por via eletrónica, bem como através do envio de software e/ou de outras informações ao Cliente. Os Produtos de Software Abrangidos incluem aplicações pré-instaladas de cliente para utilizadores finais, tais como o software Norton AntiVirus™, a solução de software Microsoft® Office, o software de contabilidade Intuit® QuickBooks®, o software Adobe® Photoshop® e o software Adobe Acrobat®. Sistema operativo do Cliente e assistência na aplicação “Introdução” associada a aplicações de utilizador final Dell OEM comuns, como o software Norton AntiVirus™, a solução de software Microsoft® Office, o software de contabilidade Intuit® QuickBooks®, o software Adobe® Photoshop® e o software Adobe Acrobat®. Também são suportados determinados sistemas operativos de servidor OEM e hypervisors, tais como o Microsoft Hyper-V®, o VMware ESX® e o Citrix XenServer®. Contacte um analista de suporte técnico da Dell para obter uma lista atualizada dos Produtos de Software Abrangidos.

Consulte os atuais parceiros de Suporte ao Software Abrangente aqui. Tenha em atenção que os produtos de outros fabricantes suportados podem ser alterados a qualquer momento, sem aviso prévio dos Clientes.

Limites do Suporte ao Software Abrangente da Dell. A Dell não garante que qualquer questão específica de software seja resolvida ou que o Produto de Software Abrangido produza qualquer resultado específico. As situações que originem questões por parte do Cliente devem poder ser reproduzidas num sistema único (isto é, numa unidade de processamento central com a sua estação de trabalho e outros periféricos). A Dell pode concluir que um problema relacionado com o software é suficientemente complexo ou que a natureza do Produto com Assistência ao Cliente impede a análise eficaz da questão através do suporte telefónico. O Cliente compreende e aceita que as resoluções de determinados problemas que originam o pedido de serviço do Cliente podem não estar disponíveis junto do autor do título de software relevante. O Cliente aceita que, em tais situações em que não é possível obter a resolução do autor do título de software relevante, a obrigação da Dell de fornecer suporte ao Cliente fica completamente cumprida.

Serviços Excluídos

• Assistência nas operações de desempenho ou administrativas.

• Atividades como a instalação, desinstalação, relocalização, manutenção preventiva, assistência em formação, administração remota ou quaisquer outras atividades ou serviços não expressamente descritos na presente Descrição de Serviço.

• Artigos consumíveis, substituição de suportes de dados, acessórios operacionais, acessórios suplementares ou peças, tais como baterias, molduras e tampas, ou suporte para os mesmos.

• Suporte direto de produtos de outros fabricantes ou assistência colaborativa de versões que não sejam atualmente suportadas pelo fabricante, fornecedor ou parceiro.

• Suporte ao hardware e/ou software pré-instalado ou pós-instalado pelo OEM, exceto se abrangido por um contrato de serviço adquirido em separado junto da Dell.

• Eliminação de spyware/vírus.

• Serviços de cópia de segurança de dados.

• Instalação avançada sem fios, de sistemas de rede ou remota, instalação, otimização e configuração de aplicações além das descritas na presente Descrição de Serviço.

• Criação de scripts, programação, design/implementação de bases de dados, desenvolvimento para a Web, ou kernels recompilados.

• Reparação de danos ou defeitos em Produtos suportados que são puramente suplementares e não afetam a funcionalidade do dispositivo.

• Reparações necessárias devido a problemas de software ou resultantes da alteração, do ajuste ou da reparação por uma entidade que não é a própria Dell, ou que não é o Revendedor ou o Fornecedor de Serviços Autorizado da Dell, ou por clientes que utilizam peças CSR (Customer Self Replaceable — Substituíveis pelo Cliente).

Responsabilidades Gerais do Cliente para todos os Produtos Suportados Adquiridos de acordo com o Contrato Principal de Vendas da Dell

Autoridade para a Concessão de Acesso. O Cliente confirma e garante que obteve permissão para que tanto o Cliente como a Dell possam aceder e utilizar os Produtos Suportados, os dados nestes contidos e todos os componentes de hardware e software incluídos nos mesmos, com o objetivo de permitir a prestação destes Serviços. Se o Cliente ainda não tiver tal permissão, irá caber ao mesmo obtê-la às suas próprias custas antes de pedir estes Serviços à Dell.

Obrigações no Local. Sempre que os Serviços são prestados no local, o Cliente concede à Dell (sem quaisquer custos) o acesso livre, seguro e suficiente às suas instalações e aos Produtos Suportados, incluindo um amplo espaço de trabalho, energia elétrica e uma linha telefónica local. Também têm de ser fornecidos um monitor ou ecrã, um rato (ou dispositivo apontador) e um teclado (sem custos para a Dell), se o sistema não incluir tais elementos.

Manutenção do Software e das Versões Abrangidas pelo Serviço. O Cliente deve manter o software e os Produtos Suportados com os níveis ou configurações mínimas de versão especificados pela Dell. O Cliente também tem de assegurar a instalação de peças de substituição corretivas, correções, atualizações ou versões subsequentes, conforme indicado pela Dell, de forma a manter os Produtos Suportados elegíveis para este Serviço.

Cópia de Segurança de Dados; Remoção de Dados Confidenciais. O Cliente deve fazer um backup de todos os dados, software e programas existentes em todos os sistemas afetados, antes e durante a prestação do referido Serviço. O Cliente deve fazer regularmente cópias de segurança dos dados armazenados em todos os sistemas afetados, como medida de salvaguarda contra eventuais falhas, alterações ou perdas de dados. Adicionalmente, o Cliente é responsável pela remoção de quaisquer informações confidenciais, proprietárias ou pessoais, e de quaisquer suportes de dados amovíveis, tais como cartões SIM, CDs ou Placas de PC, independentemente de haver um técnico para a prestação de assistência no local. A DELL ESTÁ ISENTA DE TODA E QUALQUER RESPONSABILIDADE PELO SEGUINTE:

• QUAISQUER INFORMAÇÕES CONFIDENCIAIS, PROPRIETÁRIAS OU PESSOAIS DO CLIENTE;

• DADOS, PROGRAMAS OU SOFTWARE PERDIDOS OU CORROMPIDOS;

• SUPORTES DE DADOS AMOVÍVEIS DANIFICADOS OU PERDIDOS;

• CUSTOS INCORRIDOS COM DADOS OU VOZ, RESULTANTES DA NÃO REMOÇÃO DE TODOS OS CARTÕES SIM OU DE OUTROS SUPORTES DE DADOS AMOVÍVEIS CONTIDOS DENTRO DOS PRODUTOS SUPORTADOS QUE SÃO DEVOLVIDOS À DELL;

• IMPOSSIBILIDADE DE UTILIZAÇÃO DE UM SISTEMA OU DE UMA REDE;

• E/OU QUAISQUER ATOS OU OMISSÕES (INCLUINDO NEGLIGÊNCIA) POR PARTE DA DELL OU DE FORNECEDORES DE SERVIÇOS TERCEIROS.

A Dell não será responsável pela restauração ou reinstalação de quaisquer programas ou dados. Ao devolver um Produto Suportado ou parte deste, o Cliente só deve incluir o Produto Suportado ou a parte pedida pelo técnico por telefone.

Garantias de Outros Fabricantes. Estes Serviços podem requerer o acesso da Dell a hardware ou software não fabricado pela Dell. As garantias de alguns fabricantes podem ser anuladas se a Dell ou qualquer outra pessoa (além do fabricante) realizar qualquer intervenção no hardware ou software. Irá competir ao Cliente garantir que os Serviços prestados pela Dell não irão afetar tais garantias ou, caso contrário, que o seu efeito será aceite pelo Cliente. A Dell não assume qualquer responsabilidade pelas garantias de outros fabricantes ou por qualquer efeito que os Serviços possam ter sobre essas garantias.

Termos e Condições Gerais para Todos os Produtos Suportados Relacionados com a Garantia e Adquiridos de acordo com o Contrato Principal de Vendas da Dell

Produtos Suportados. Este Serviço está disponível em produtos suportados, incluindo Dell OptiPlex™, Latitude™, Inspiron™, Precision™, Vostro™, XPS™, Alienware™, Chromebook™, Gateway Edge, Embedded PCs, Dell Wyse™ selecionados, e monitores e estações de ancoragem Dell, adquiridos numa configuração padrão (“Produtos Suportados”). Em virtude da inclusão regular de Produtos Suportados, deve contactar o seu representante de vendas para obter a lista mais atualizada dos Serviços disponíveis para os seus produtos Dell ou não Dell. Cada Produto Suportado está identificado com um número de série (“Etiqueta de Serviço”). O Cliente tem de adquirir um contrato de serviço independente para cada Produto Suportado. Consulte a Etiqueta de Serviço do seu Produto Suportado quando contactar a Dell para usufruir deste Serviço.

Garantia de Hardware Limitada; Limitações da Cobertura de Hardware. Os serviços relacionados com o suporte podem incluir opções de suporte técnico (telefone, Internet, entre outras), peças de substituição e serviços de mão de obra relacionados com a reparação ou substituição de artigos com defeitos de mão de obra em conformidade e que ocorram dentro do período de garantia limitada aplicável aos Produtos Suportados do Cliente (um “Incidente Qualificado”). A Garantia de Hardware limitada da Dell para os clientes dos EUA e do Canadá é disponibilizada em xxxx://xxx.Xxxx.xxx/Xxxxxxxx ou publicada fora dos Estados Unidos, no seu site regional Xxxx.xxx.* O Cliente reconhece que o risco de falhas de hardware pode aumentar à medida que o tempo de vida útil do Produto Suportado do Cliente aumenta. Um Produto Suportado ou um componente de um Produto Suportado que possua uma garantia vitalícia limitada será assistido pela Dell de acordo com a presente Descrição de Serviço e durante o período de duração do contrato de serviço Dell ProSupport do Cliente. Após a expiração do período do contrato de serviço Dell ProSupport, os subsequentes Incidentes Qualificados relacionados com um Produto Suportado ou componente com uma garantia vitalícia limitada serão assistidos em conformidade com o contrato de Serviço de Hardware Básico Dell, disponível em xxx.Xxxx.xxx/XxxxxxxXxxxxxxxx/xxxxxx. Podem ser aplicadas limitações à cobertura de hardware e podem estar disponíveis ofertas de serviços para prolongar a cobertura ao hardware, mediante o pagamento de uma taxa adicional. Consulte xxx.Xxxx.xxx/Xxxxxxxx ou o seu site regional Xxxx.xxx para obter informações sobre a garantia ou contacte o analista de suporte técnico Dell para obter outras informações.

Programa de Serviços Internacionais Dell. Este programa fornece opções de assistência e suporte quando viaja com determinados produtos Dell para fora de território nacional por um período inferior a seis (6) meses. São aplicados termos e condições adicionais. Entre em contacto com o Suporte Técnico da Dell para obter mais informações.

Unidade de Substituição Completa; Não Devolução; Propriedade da Peça de Substituição. Se a Dell determinar que um componente do Produto Suportado com defeito é um componente fácil de desligar e voltar a ligar (como um teclado ou monitor), ou se o analista determinar que o Produto Suportado deve ser substituído na íntegra, a Dell reserva-se o direito de enviar ao Cliente uma unidade de substituição completa. Se a Dell fornecer uma unidade de substituição ao Cliente, este tem de devolver o sistema com defeito ou o componente associado à Dell, exceto se o Cliente tiver adquirido o serviço “Keep Your Hard Drive” para o sistema afetado, situação em que o Cliente pode guardar os respetivos discos rígidos. Todas as peças de substituição da Dell removidas do Produto Suportado e/ou das unidades completas devolvidas à Dell, tornam-se propriedade da Dell. O Cliente tem de pagar à Dell, ao preço de retalho vigente à data, qualquer peça de substituição ou unidade completa removida do Produto Suportado que seja mantida pelo Cliente (exceto os discos rígidos dos Produtos Suportados abrangidos pelo serviço “Keep Your Hard Drive”), caso o Cliente tenha recebido peças de substituição da Dell. Se o Cliente não devolver o sistema ou componente com defeito à Dell, conforme exigido acima, ou se a unidade com defeito não for devolvida num prazo de dez (10) dias, de acordo com as instruções fornecidas por escrito, juntamente com a unidade de substituição (caso a unidade de substituição não tenha sido entregue pessoalmente por um técnico da Dell), o Cliente concorda em pagar à Dell a unidade de substituição depois da receção da fatura. Se o Cliente não pagar a referida fatura num prazo de dez (10) dias após a sua receção, além de quaisquer outros direitos legais e soluções disponíveis para a Dell, a Dell pode cancelar esta Descrição de Serviço, mediante notificação ao Cliente. A Dell utiliza e o Cliente autoriza expressamente a utilização de peças novas e recondicionadas de diversos fabricantes ao efetuar reparações ao abrigo da garantia.

Peças em Armazém; Peças no Próprio Dia Útil. Atualmente, a Dell armazena peças em diversas localizações em todo o mundo. As peças selecionadas podem não estar disponíveis em armazém na localização mais próxima das instalações do Cliente. Se for necessária uma peça para a reparação do Produto Suportado que não esteja disponível numa instalação Dell próxima da localização do Cliente e que tenha de ser transferida de outra instalação, a mesma será enviada assim que tal for viável e razoável do ponto de vista comercial. Armazéns de peças do serviço de 4 horas para peças críticas de Produtos Suportados, como determinado pela Dell. Uma peça de Próprio Dia Útil é uma peça cuja falha pode impedir o Produto Suportado de desempenhar as suas funções básicas. As peças consideradas não críticas incluem, mas não estão limitadas a: software, unidades de suporte de dados, modems, colunas, placas de som, unidades zip, monitores, teclados e ratos. Estas peças podem ser enviadas através do serviço de entrega noturno. Para receber peças no prazo de 4 horas, o Cliente deve ter adquirido um contrato de serviço correspondente que suporte a entrega de peças no Próprio Dia Útil, e o Produto Suportado deve estar localizado na área de cobertura, conforme determinado pela Dell.

Vigência do Serviço. A presente Descrição de Serviço tem início na data mencionada no Formulário de Encomenda e continua durante a vigência (“Vigência”) indicada no Formulário de Encomenda. Conforme aplicável, o número de sistemas, licenças, instalações, implementações, pontos terminais geridos ou utilizadores finais, relativamente aos quais o Cliente tenha adquirido um ou mais Serviços, o preço ou taxa e a Vigência aplicável a cada Serviço estão indicados no Formulário de Encomenda do Cliente. Salvo acordo em contrário por escrito entre a Dell e o Cliente, as aquisições de Serviços ao abrigo desta Descrição de Serviço devem destinar-se única e exclusivamente à utilização interna por parte do Cliente, excluindo quaisquer fins de revenda ou de centro de assistência.

Limitações Geográficas e Relocalização. Este Serviço será fornecido nos locais indicados na fatura do Cliente. Este Serviço não está disponível em todas as localizações. Se o seu Produto Suportado não se encontrar na localização geográfica que consta nos registos de serviço da Dell relativos ao Produto Suportado, ou se os dados de configuração tiverem sido alterados e não tiverem sido comunicados à Dell, a Dell tem de proceder primeiro à requalificação do Produto Suportado em questão para o tipo de suporte adquirido, antes de poderem ser aplicados os tempos de resposta previstos para a reposição do Produto Suportado. As opções de Serviço, incluindo níveis de serviço, horário do suporte técnico e tempos de resposta no local, variam em função da localização geográfica e configuração, e determinadas opções podem não estar disponíveis para aquisição na localização do Cliente, pelo que este deve contactar o seu representante de vendas para obter essas informações detalhadas. A obrigação da Dell de prestar os Serviços aos Produtos Suportados relocalizados está sujeita a diversos fatores, incluindo, sem limitações, a disponibilidade local dos Serviços, os custos adicionais e a inspeção e recertificação dos Produtos Suportados relocalizados, de acordo com os preços então praticados pela Dell. Para os clientes da EMEA, salvo indicação em contrário na presente Descrição de Serviço ou no Contrato, a assistência no local está disponível até uma distância de 150 quilómetros do centro de Logística da Dell mais próximo (PUDO ou localização de Recolha/Entrega). Contacte o seu representante de vendas para obter mais informações acerca da disponibilidade da assistência no local na EMEA.

Transferência de Serviço. Sem prejuízo das limitações estabelecidas nesta Descrição de Serviço, o Cliente pode transferir este Serviço para um terceiro que adquira a totalidade do Produto Suportado do Cliente antes do final da Vigência aplicável naquele momento, desde que o Cliente seja o comprador original do Produto Suportado e deste Serviço, ou que o Cliente tenha adquirido o Produto Suportado e este Serviço do seu proprietário original (ou de um cessionário anterior) e tenha cumprido todos os procedimentos de transferência disponíveis em xxx.xxxxxxx.xxxx.xxx. Pode ser aplicada uma taxa de transferência. Salienta-se que, se o Cliente ou o cessionário do Cliente levar o Produto Suportado para uma localização geográfica em que este Serviço não esteja disponível (ou não esteja disponível ao mesmo preço), o Cliente ou o cessionário do Cliente pode não ter cobertura ou estar sujeito ao pagamento de custos adicionais para manter as mesmas categorias de cobertura de suporte na nova localização. Se o Cliente ou o cessionário do Cliente optar por não pagar tais custos adicionais, o Serviço pode ser automaticamente alterado para categorias de suporte que estejam disponíveis ao mesmo preço ou a um preço inferior na nova localização, sem direito a qualquer reembolso.

Termos e Condições Adicionais para Produtos Suportados Específicos

Unidades Não Passíveis de Assistência no Campo

Serviço de Devolução para Reparação depois da Deteção e Resolução de Problemas por Telefone. Se, depois do diagnóstico e da deteção e resolução de problemas de forma remota, a Dell determinar que o Produto Suportado do Cliente requer o Serviço Mail-In, conforme descrito na tabela abaixo, o Cliente deve imediatamente embalar o Produto Suportado e enviá-lo por correio, ou agendar a recolha por transportadora no mesmo dia, ou no dia útil seguinte, para conservar o direito ao serviço. Qualquer atraso no procedimento de embalagem e devolução, ou na organização da devolução do Produto Suportado, irá resultar em tempos de resposta mais demorados. Depois da reparação ou substituição do Produto Suportado, a Dell irá entregar o Produto Suportado à transportadora para o envio da devolução ao Cliente. Caso se determine que as opções não Dell adicionadas ao Produto Suportado do Cliente são a causa do problema comunicado, uma taxa de serviço pode ser aplicada e os tempos de reparação e devolução podem ser mais demorados. A Dell reserva-se o direito de enviar ao Cliente uma substituição integral do Produto Suportado, ou uma substituição de partes do Produto Suportado, em vez de reparar e devolver o Produto Suportado enviado pelo Cliente para reparação. O Cliente é obrigado a pagar à Dell, ao preço padrão vigente à data, quaisquer peças de substituição removidas do Produto Suportado do Cliente que não sejam devidamente devolvidas à Dell pelo Cliente. A impossibilidade de pagar atempadamente as peças de substituição indevidamente devolvidas à Dell pelo Cliente pode resultar na suspensão do serviço do Cliente nos termos do presente Contrato, de acordo com a Secção 2.D dos Termos e Condições Adicionais Aplicáveis aos Serviços de Suporte e Garantia acima referidos. Caso o Produto Suportado do Cliente esteja localizado numa área não abrangida por uma grande transportadora, ou com serviço limitado a uma ou mais de uma grande transportadora, irá ocorrer uma demora no serviço normal de reparação da Dell. As Opções do Serviço de Devolução para Reparação listadas na tabela abaixo não estão disponíveis em todos os países e localizações. Reveja o seu Formulário de Encomenda para confirmar a Opção do Serviço de Devolução para Reparação que adquiriu. Contacte o seu representante de vendas para obter mais informações.

Nível de Resposta do Serviço	Opções Adicionais (se aplicáveis)	Detalhes
Opções do Serviço de Devolução para Reparação	Serviço Mail-In (MIS)	O Serviço Mail-In é iniciado através de uma chamada para o suporte técnico da Dell, tal como acima mencionado. Durante o diagnóstico, o Técnico da Dell irá determinar se o problema requer o envio do Produto Suportado para um centro de reparação designado pela Dell, para dar suporte a um Incidente Qualificado. A duração normal, incluindo o envio de e para o centro de reparação, é de 10 dias úteis a partir da data em que o Cliente envia o Produto Suportado à Dell.
	Serviço de Transporte (CIS)	O Serviço CIS (Carry-In — transporte) é um serviço de “entrega” iniciado através de uma chamada para o suporte técnico da Dell, tal como acima mencionado. Durante o processo de deteção e resolução de problemas por telefone, o Técnico da Dell determina se o problema reside numa falha de hardware: quando é esse o caso, é pedido ao Cliente o fornecimento do Produto Suportado num centro de reparação designado pela Dell, ou numa localização de envio (com os custos suportados pelo Cliente). O horário de serviço padrão é o horário de expediente local, disponível 5 dias por semana, exceto nos feriados nacionais locais. As reparações de Incidentes Qualificados serão efetuadas de acordo com o tempo de resposta identificado no Formulário de Ordem do Cliente. Depois da reparação do Produto Suportado, a Dell irá contactar o Cliente para que este tome as medidas necessárias para a recolha do mesmo. Os contratos de nível de serviço de reparação podem variar entre países e cidades.
Assistênc ia Só para Peças	N/D	Para os Clientes com a Assistência Só para Peças, a Dell permite que os Clientes solicitem peças de substituição para fornecer suporte a Incidentes Qualificados. A Dell pode fornecer trocas de unidades completas em vez de trocas de peças individuais; neste caso, a Dell inclui um contentor de envio pré- pago, com cada peça de substituição, para ser utilizado pelo Cliente para a devolução à Dell da peça com defeito original. O serviço de Assistência Só Para Peças inclui suporte limitado por telefone para classificar o componente com falha; o suporte por telefone não inclui a deteção e resolução de problemas por telefone ou outros tipos de assistência remota.
Serviço de Troca Avançado	N/D	Para os Clientes com o Serviço de Troca Avançado, a Dell pode enviar um produto de substituição para a localização comercial do Cliente para dar suporte a um Incidente Qualificado. Em alguns casos, à discrição da Dell, também pode ser enviado um técnico de assistência ao local para substituir/instalar o produto de substituição. Após receção do produto de substituição, o Cliente tem de devolver à Dell o Produto Suportado com defeito levando-o para a localização designada para devolução no prazo de 3 dias úteis. Se a Dell determinar que o Produto Suportado do Cliente não pode ser devolvido na localização designada para devolução e o Cliente tiver de devolver o Produto Suportado através de um método de devolução por correio, as instruções de embalagem e envio, e uma carta de porte de envio pré-paga serão, normalmente, enviadas para as instalações do Cliente juntamente com o produto de substituição. Após receção do produto de substituição, o Cliente deve imediatamente embalar o Produto Suportado e enviá-lo por correio ou agendar a recolha por transportadora no mesmo dia, ou no dia útil seguinte. Caso o Cliente não devolva o produto com defeito, pode ser cobrada uma taxa.
Opções do Serviço de Devolução para Reparação	Serviço de Transporte (CIS) por Parceiros3	O Serviço CIS é um serviço de “entrega” iniciado através de uma chamada telefónica ou da entrega do Produto Suportado num centro de reparação designado pela Dell ou numa localização de envio (com custos suportados pelo Cliente). O horário de serviço padrão é o horário de expediente local, disponível 5 dias por semana, exceto nos feriados nacionais locais. As reparações de Incidentes Qualificados serão efetuadas de acordo com o tempo de resposta identificado no Formulário de Ordem do Cliente. Depois da reparação do Produto Suportado, o Fornecedor de Serviços Autorizado da Dell irá contactar o Cliente para que este tome as medidas necessárias para a recolha do mesmo. Os contratos de nível de serviço de reparação podem variar entre países e cidades. A duração é de 7 a 12 dias úteis, normalmente de dez (10) dias.

3 O Serviço de Transporte (CIS) por Parceiros é prestado pelos Fornecedores de Serviços Autorizados da Dell.

Nível de Resposta do Serviço	Opções Adicionais (se aplicáveis)	Detalhes
	Serviço de Recolha e Devolução	O Serviço de Recolha e Devolução é iniciado através de uma chamada telefónica para o suporte técnico da Dell, tal como acima mencionado. Se for diagnosticado um Incidente Qualificado no Produto Suportado e não for possível resolver o mesmo através da deteção e resolução de problemas por telefone com o Técnico da Dell, um representante da Dell fará a recolha do Produto Suportado e irá encaminhá-lo para um centro de reparação designado pela Dell. A duração é de 7 a 12 dias úteis, normalmente dez (10) dias, incluindo o envio de e para o centro de reparação. A contar da data em que o Cliente envia o Produto Suportado à Dell. Este método de assistência inclui a mão de obra e a reparação ou substituição de peças na unidade do sistema principal, incluindo o monitor, o teclado e o rato, caso não tenham sido encomendados em separado.
	Serviço de Recolha e Devolução por Parceiros (CAR)4	O Serviço de Recolha e Devolução é iniciado através de uma chamada para o Fornecedor de Serviços Autorizado da Dell. Se for diagnosticado um Incidente Qualificado no Produto Suportado e não for possível resolver o mesmo através da deteção e resolução de problemas por telefone, o Fornecedor de Serviços Autorizado da Dell fará a recolha do Produto Suportado e irá encaminhá-lo para um centro de reparação designado pela Dell. O horário de serviço padrão é o horário de expediente local, disponível 5 dias por semana, exceto nos feriados nacionais locais. As reparações de Incidentes Qualificados serão efetuadas de acordo com o tempo de resposta identificado no Formulário de Ordem do Cliente. Depois da reparação do Produto Suportado, o Fornecedor de Serviços Autorizado da Dell irá contactar o Cliente para que este tome as medidas necessárias para a devolução do mesmo. Este método de assistência inclui a mão de obra e a reparação ou substituição de peças na unidade do sistema principal, incluindo o monitor, o teclado e o rato, caso não tenham sido encomendados em separado. Os contratos de nível de serviço de reparação podem variar entre países e cidades.
	Termos e condições aplicáveis a todas as Opções de Resposta Não Passíveis de Assistência no Local.	As reparações de Incidentes Qualificados serão efetuadas de acordo com o tempo de resposta identificado no Formulário de Ordem do Cliente. Depois da reparação do Produto Suportado, este será devolvido ao Cliente. Procedimentos de Envio: durante o diagnóstico, o Técnico da Dell dará instruções sobre como devolver o produto ao centro de reparação designado pela Dell. O Produto Suportado tem de ser enviado para o endereço fornecido pelo Técnico da Dell e claramente identificado com o “Número de Autorização da Devolução”. O Número de Autorização da Devolução será fornecido pelo Técnico da Dell. Para acelerar a reparação ou a substituição, inclua uma breve descrição do problema por escrito. Embale o produto a ser devolvido na embalagem original. Se a embalagem original não estiver disponível, o Técnico da Dell pode fornecer uma embalagem. No entanto, este serviço pode estar sujeito a uma taxa. Precauções de Envio: o Cliente não deve enviar manuais, informações confidenciais, proprietárias ou pessoais, ou suportes de dados amovíveis, tais como disquetes, DVDs, placas de PC, etc. A Dell não é responsável pela perda ou corrupção de dados, por suportes de dados danificados ou perdidos, ou pelas informações confidenciais, proprietárias ou pessoais do Cliente.

Dell ProSupport em Produtos Dell Edge Gateway e Embedded PC

O Dell ProSupport, disponível nos produtos Dell Edge Gateway e Embedded PC, fornece um suporte abrangente da imagem OEM pré-instalada do sistema operativo, de acordo com os termos do Suporte ao Software Abrangente acima mencionado. A Dell não disponibiliza o Suporte ao Software Abrangente a imagens personalizadas, software de outros fabricantes ou configuração de infraestruturas. A Dell não pode realizar o diagnóstico, deteção e resolução de problemas remotos sem a assistência do Cliente. Espera-se que os Clientes procedam da seguinte forma:

• Ter o produto à sua frente. Desta forma, o suporte técnico pode proceder ao diagnóstico remoto da avaria e ao envio de peças/mão de obra, se necessário.

• Disponibilizar o produto num ambiente seguro para a assistência. Os técnicos no local da Dell não são responsáveis pela montagem e desmontagem do produto.

• Fornecer o monitor, o rato e o teclado ao técnico no local, para que este possa proceder à deteção e resolução de problemas com o produto no local.

• Fornecer energia para alimentar o produto.

O que ESTÁ incluído no ProSupport para produtos Dell Edge Gateway e Embedded PC	O que NÃO ESTÁ incluído no ProSupport para produtos Dell Edge Gateway e Embedded PC
Suporte abrangente da imagem OEM pré-instalada do sistema operativo.	Suporte abrangente de imagens personalizadas, software de outros fabricantes ou configuração de infraestruturas. Diagnóstico ou deteção e resolução de problemas remotos sem a assistência do cliente.
Suporte abrangente de hardware abrangido.	Suporte abrangente para a conetividade de hardware ou software não abrangido.
Suporte colaborativo, conforme identificado na lista de suporte colaborativo.	Suporte colaborativo para títulos que não constam da lista de suporte colaborativo.

4 O Serviço de Recolha e Devolução (CAR) por Parceiros é prestado pelos Fornecedores de Serviços Autorizados da Dell.

Termos e Condições Adicionais Aplicáveis aos Utilizadores Finais que Adquiram Produtos Suportados de um OEM

Um “OEM” é um revendedor que vende Produtos Suportados na qualidade de fabricante de equipamento original, o qual adquire Produtos e Serviços Dell junto do grupo comercial Dell OEM Solutions (ou do seu sucessor) para um projeto OEM. Habitualmente, um OEM incorpora ou inclui os referidos Produtos Dell no hardware ou software proprietário OEM, ou noutra propriedade intelectual do Cliente, o que resulta num sistema ou numa solução especializada, com funcionalidades da indústria ou de tarefas específicas (constituindo esse sistema ou solução uma “Solução OEM”) e revende essa Solução OEM ao abrigo da própria marca do OEM. No que respeita aos OEMs, o termo “Produtos Suportados” inclui os Produtos Suportados Dell que são fornecidos sem a marca Dell (ou seja, um sistema sem marca preparado para o OEM), e o termo “Utilizador Final” representa o Cliente ou qualquer entidade que adquire uma Solução OEM para uso pessoal e não para fins de revenda, distribuição ou sublicenciamento a terceiros. É da responsabilidade do OEM fornecer a deteção e resolução de problemas de primeiro nível ao Utilizador Final. Deve ser executado o melhor diagnóstico inicial possível pelo OEM antes de a chamada telefónica ser transferida para a Dell. O referido OEM mantém a responsabilidade pelo processo inicial de deteção e resolução de problemas, mesmo que o Utilizador Final peça assistência diretamente à Dell. Caso o Utilizador Final contacte a Dell (para fins de assistência) sem contactar o OEM, a Dell irá solicitar ao Utilizador Final que entre previamente em contacto com o OEM para receber assistência de deteção e resolução de problemas de primeiro nível.