RESUMO
A garantia de qualidade nos serviços em empresas com contratos de manutenção de reparáveis na Aviação do Exército Brasileiro
Xxxxxx Xxxxxxxxx Xxxxx0 Xxxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxxxxx0
RESUMO
Este trabalho analisa a garantia de qualidade nos serviços em empresas com contratos de manutenção de reparáveis na aviação do Exército Brasileiro. Tal abordagem se justifica em estudar e analisar os processos existentes na aviação do Exército que garantem o recebimento de produtos reparados de qualidade, este tão necessário para o cumprimento das diversas missões aéreas. O objetivo desta pesquisa é levantar os processos de recebimento e controle dos materiais em reparo nas empresas externas contratadas, bem como analisar o importante processo de certificação de empresas reparadoras realizado por auditores especializados. Este propósito será conseguido a partir da revisão bibliográfica dos manuais e normas internas da aviação do Exército, bem como nas diversas normas existentes na aviação civil e em manuais de qualidade. Foi realizado um estudo comparativo das menções da certificação das diversas empresas contratadas com o recebimento de itens não conformes pela comissão de recebimento do Batalhão de Manutenção e Aviação do Exército e, também, os itens reenviados para reparo em “pedido de garantia”. Além da pesquisa bibliográfica foi realizada uma abordagem qualitativa e uma pesquisa exploratória. A pesquisa comprovou a necessidade do processo de certificação de empresas adotado pela aviação do Exército que evidenciou a sua importância na garantia de qualidade em serviços recebidos. Também contribuiu para a qualidade de serviços recebidos o importante processo interno de controle e recebimento de material. A qualidade desses serviços é de vital importância para a segurança de voo e a operacionalidade das aeronaves.
Palavras-chave: Qualidade. Certificação. Auditoria de qualidade.
1 INTRODUÇÃO
O ciclo de reparáveis é essencial para a operacionalidade da aviação do Exército já que equipamentos são removidos das aeronaves por apresentar pane e, também, por atingirem o tempo calendárico ou horário especificado pelo fabricante, sendo necessário, nesse caso, uma inspeção para adquirir um novo potencial. Estes materiais são enviados para oficinas capacitadas e estruturadas existentes dentro do complexo de aviação do Exército ou para empresas
1 Mestrado em operações militares pela EsAO/ RJ - 2005/ Pós graduando em Gestão em Administração Pública UNIS/MG – 2017/ Bacharel em Ciências Militares pela AMAN – 1997. E-mail: xxxxxxxxxxxx@xxxxx.xxx.xx
reparadoras contratadas. Nesse contexto cresce a importância da existência de mecanismos para garantir o recebimento de equipamentos reparados de empresas contratadas com qualidade.
A certificação de empresas pelo Exército possibilita o credenciamento e a manutenção de empresas envolvidas com a gestão de qualidade e que possuem um canal técnico com o fabricante, a fim de garantir mão-de-obra capacitada, suprimento original, documentação técnica atualizada e instalações e ferramentais apropriados. Também o processo interno de controle e recebimento de material da aviação do Exército deve garantir o recebimento de itens em conformidade e, se for o caso, o reenvio desses materiais para a empresa contratada em garantia.
Este trabalho analisou a garantia de qualidade nos serviços em empresas com contratos de manutenção de reparáveis na aviação do Exército Brasileiro. Nessa pesquisa o autor analisou os processos de certificação, controle e recebimento de materiais reparados, com a finalidade de verificar a qualidade recebida por empresas certificadas e o impacto dessa avaliação nos produtos recebidos.
Tal abordagem se justifica na análise da importância do processo de certificação de empresas, juntamente com os processos internos de controle e recebimento existentes na aviação do Exército. Nesse sentido o autor demonstrou os reflexos da certificação de empresas no recebimento de produtos com qualidade, este tão necessário para o cumprimento das diversas missões aéreas.
É importante ressaltar também a contribuição do trabalho para a Aviação do Exército já que esta pesquisa analisou e comparou processos diferentes os quais se interagem com a finalidade de garantir qualidade em serviços prestados.
O objetivo deste estudo foi levantar os processos de recebimento e controle dos materiais em reparo nas empresas externas contratadas, bem como analisar o importante processo de certificação de empresas reparadoras realizado por auditores especializados a fim de demonstrar a interação/ligação entre os processos e que, em conjunto, são responsáveis pela qualidade do reparo recebido por empresas terceirizadas. Foi realizado um estudo comparativo das menções da certificação das diversas empresas contratadas com o recebimento de itens não conformes rejeitados pela comissão de recebimento e, também, os itens reenviados para reparo em “pedido de garantia”.
Este propósito foi conseguido a partir da revisão bibliográfica das normas internas da aviação do Exército e aviação civil, bem como manuais e normas de qualidade.
2. CONSIDERAÇÕES INICIAIS SOBRE HISTÓRIA DA AVIAÇÃO DO EXÉRCITO E CONCEITOS DE MANUTENÇÃO, AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO
2.1 BREVE HISTÓRICO DA AVIAÇÃO DO EXÉRCITO
Inicialmente é importante realizar um retrocesso histórico para posicionar o leitor do início das operações da aviação do Exército e a sobre a logística de manutenção nos reparos de seus componentes.
Em 3 de setembro de 1986 a aviação do Exército (AvEx) foi instituída após 44 anos da extinção do Corpo de Aviação da Marinha e da Aviação Militar com a criação da Força Aérea Brasileira no governo Xxxxxxx Xxxxxx. Com a reimplantação da AvEx, além da construção da estrutura física e a formação de pessoal especializado, foi necessário estudar os tipos de aeronaves rotativas para cumprir as operações militares. Dentro desse contexto foi elaborada uma grande concorrência internacional e o consórcio Engesa-Helibrás-Aerospatiale venceu o certame com a compra dos helicópteros de combate (Esquilo) e transporte (Pantera).
O contrato celebrado entre as partes, além de outras cláusulas, previa a da manutenção, foco do presente trabalho. Segundo Xxxx (2014) nessa cláusula foi prevista que o consórcio vencedor proporcionaria a prestação de serviços de manutenção necessários em todos os escalões durante o mínimo o prazo de vigência do contrato. Também constou em seus termos que os meios de manutenção fossem nacionalizados progressivamente com o apoio de empresas nacionais do ramo aeronáutico, permitindo a manutenção de componentes até o 4º escalão (hoje considerado 3º nível3). Esta manutenção, também denominado nível parque, envolvia a recuperação do material, consistindo em revisão ou completa reconstrução de parte, conjunto ou subconjunto.
A transferência de tecnologia e nacionalização, segundo Maia (2014), previa que o consórcio formado complementasse a transferência de tecnologia à empresa nacional de helicópteros, Helibrás, e, também, a procura de outros parceiros nacionais para fornecimento e a manutenção de componentes. Este fato foi de vital importância para o fomento da indústria aeronáutica brasileira já que estimulou a participação de várias empresas nacionais na manutenção e revisão geral de componentes da AvEx.
3 ações de manutenção profunda em oficinas; revisão geral, testes e reparos complexos em componentes; fabricação de componentes simples (Brasil, 2009)
Podemos destacar, também, que, naquela época, foi adquirido um grande aparato de ferramentais e bancadas, a fim de propiciar a manutenção de itens reparáveis pelo próprio Exército por meio de suas oficinas internas instaladas no Batalhão de Manutenção de Aviação do Exército (BMntSupAvEx), unidade militar operacional responsável em gerenciar a logística de material de aviação. Desta maneira podemos constatar que houve uma preocupação do Exército em assimilar a tecnologia, tanto internamente em suas oficinas internas como em empresas civis nacionais parceiras. A partir desse marco e em todos os contratos celebrados referente a compra de novas aeronaves, exemplo os Cougares adquiridos em 2002 e o Jaguar (Caracal) em 2012, e, atualmente, com a modernização dos primeiros helicópteros comprados, Esquilo e o Pantera, a nacionalização da manutenção sempre foi exigida nas cláusulas contratuais a fim de fomentar a indústria nacional e assimilar a tecnologia de ponta.
Com o passar de mais de 25 anos do recebimento das primeiras bancadas adquiridas para as oficinas internas do BMntSupAvEx, algumas destas tornarem-se inviáveis o custo de manutenção/ reparo ou em dificuldades na obtenção de suprimentos, alguns até em obsolescência, havendo a necessidade de terceirizar, ainda mais, a manutenção de itens reparáveis. Também a modernização da frota de Esquilo e Pantera com a instalação de novos equipamentos aviônicos, rádios de comunicação e navegação avançados, novas bancadas de manutenção possui um custo muito alto para substituir as antigas nas oficinas internas. Dentro desse novo contexto podemos verificar que a participação de empresas civis em contratos de reparos com a AvEx vem aumentando cada vez mais ao longo dos anos.
Nessa seção o autor destacou o inicio das atividades de reparo dos componentes na AvEx e como a necessidade de contratação de empresas civis aeronáuticas vem crescendo ao longo do tempo. Atualmente com a obsolescência de bancadas e a inserção de novos componentes na cadeia de reparáveis há uma necessidade de apoio cada vez maior de empresas terceirizadas a fim de manter o fluxo logístico. Na próxima seção serão abordados os conceitos básicos da manutenção de itens reparáveis, auditoria e certificação de empresas.
2.2 CONCEITOS DE MANUTENÇÃO, AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO
Nessa seção para uma breve ambientação do leitor, foram apresentados os conceitos de manutenção/serviço/reparo, auditoria e certificação previstos em manuais no meio civil e na
AvEx, com a finalidade de caracterizar como é feita a intervenção nos equipamentos/sistemas e a certificação como uma ferramenta de garantia da qualidade de um serviço recebido por uma empresa terceirizada.
Primeiramente um conceito importante para o entendimento de todo o processo de manutenção e qualidade de serviços é o conceito de material reparável. Brasil (2009) conceitua material reparável como componente, conjunto ou equipamento que, em apresentando discrepância ou sofrendo avaria, pode ser reconduzido à condição de disponibilidade (reparado) por meio de um serviço de manutenção.
Segundo Brasil (2009) as atividades de manutenção são realizadas por meio de inspeções e serviços. A inspeção é a atividade destinada a determinar as condições de uma aeronave, conjunto, componente ou equipamento, já com relação a finalidade dos serviços o autor aborda:
I - manter ou restabelecer a condição de disponibilidade da aeronave, conjuntos, compo- nentes ou equipamentos;
II - aplicar uma modificação recomendada ou determinada pelos fabricantes; e
III - instalar equipamentos opcionais que visem à melhoria de desempenho técnico ou operacional do material.
Há uma necessidade regular de remoção de equipamentos para execução de serviço por apresentar falha durante o voo, ou, mesmo sem falha, a realização de uma inspeção por tempo calendárico ou hora de voo atingida. Esse tipo de intervenção é importante para garantir a disponibilidade do material para um novo ciclo calendárico ou horário.
Dessa forma, de acordo com Brasil (2011), a manutenção pode ser considerada como quaisquer das atividades que visem à conservação, à reparação ou à revisão do material de aviação, compreendendo procedimentos e rotinas que visam a manter a sua disponibilidade ideal.
Na manutenção por terceiros, Brasil (2009) ressalta que a execução de um serviço de manutenção no material de aviação, no Brasil, só poderá ser realizada por empresas de manutenção ou oficinas previamente certificadas pela Diretoria de Material de Aviação do Exército (DMAvEx). Dessa forma a certificação de empresas ganha uma grande importância para o sistema de aviação do Exército, existindo uma norma específica que trata do assunto denominada Instrução Normativa de Aviação do Exército (INAvEx) nº 1005, englobando, também, as oficinas de manutenção de 3º nível do BMntSupAvEx.
A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) prevê, também, a certificação de empresas capacitadas para reparos de manutenção para aeronaves civis. A certificação tem uma grande importância já que, segundo Brasil (2014), nenhuma pessoa pode operar como uma organização de manutenção certificada sem, ou em violação a, um certificado de organização de manutenção e especificações operativas, os quais devem estar disponíveis no local para inspeção pelo público e pela ANAC.
Brasil (2011) aborda que a DMAvEx exige a qualificação técnica para empresas, organizações civis/ militares e instituições públicas/privadas para a prestação de serviços que sejam de interesse da AvEx. A aprovação das organizações que foram submetidas a um rígido critério técnico para aceitação de produtos/serviços gerará um documento denominado certificado.
Certificado de Qualificação de Empresa é o documento emitido pela DMAvEx ao término do processo de avaliação e qualificação, no qual se reconhece formalmente que a empresa ou organização está apta a fornecer bens e/ou executar serviços para a AvEx.(Brasil 2011, p.4)
A certificação de empresas capacitadas garante a qualidade no setor aéreo nacional e a confiabilidade nos equipamentos. Xxxxx (2009) aborda que, no caso da manutenção de aeronaves, a qualidade resulta em custos menores, serviços melhores e menor tempo em solo, trazendo lucratividade, padronização, confiabilidade, segurança e satisfação do cliente, o qual percebe a aquisição de um serviço de qualidade. Também Xxxxx explica que os donos de aeronaves e de empresas operadoras não buscam mais a manutenção de baixo preço, mas procuram um serviço mais especializado, isto é, partem para a busca por serviços de qualidade, o que vai significar o crescimento ou a estagnação das empresas reparadoras no mercado atual.
Para a obtenção da certificação, a empresa é submetida a uma auditoria de qualidade que é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as ações da qualidade previstas num sistema de qualidade. Dessa forma a empresa/ organização é avaliada quanto à eficácia das disposições planejadas da qualidade, utilizando-se de coleta de informações e evidências, identificando as não conformidades encontradas.
Brasil (2008) discrimina a norma ISO 9001 que certifica os sistemas de gestão da qualidade, definindo os requisitos para a implantação do sistema em empresas públicas e privadas e buscando a confiança do cliente em seus produtos e serviços. Por meio da certificação ISO
9001 as empresas buscam a qualidade em seus serviços/ produtos, os quais serão importantes para a sua inserção no mercado, no caso específico da presente pesquisa, no mercado aeronáutico, onde as empresas de grande porte buscam parcerias com empresas menores, onde serão terceirizados parte de seus serviços. Nesse sentido de busca de qualidade e certificação, as empresas reparadoras realizam auditorias internas a fim de verificar as não conformidades que impactem em seu processo de qualidade. Xxx, M. (2010) aborda que para garantir a qualidade do serviço de manutenção, é recomendável que toda a organização disponha de profissionais habilitados em segurança de voo, sendo que estes serão responsáveis pelas auditorias internas e programas de acompanhamento. Também comenta que tais auditorias internas deverão ocorrer a cada 12 meses e a cada não conformidade encontrada deverão ser definidas ações imediatas e de longa duração para corrigir as suas causas.
Brasil (2012) aborda a importância da auditoria para a verificação dos sistemas de gestão de qualidade e inclui em seus conceitos as auditorias internas, já definida acima, e as externas, estas divididas em segunda e terceira parte, sendo a primeira realizada por partes que têm um interesse na organização, tais como, clientes ou por outras pessoas em seu nome, e as de terceira parte realizadas por organizações de auditoria independentes, tais como, organismos de regulamentação ou de certificação. No caso da presente pesquisa será abordada a auditoria externa de segunda parte, quando a DMAvEx avaliará o processo de qualidade de empresas reparadoras.
Dentro do contexto de auditoria na AvEx, Brasil (2011) aborda que esta consiste no trabalho realizado por um indivíduo ou equipe de auditores com o objetivo de realizar a verificação de capacitação e do nível de qualidade de uma empresa, normalmente prestadora de serviço e fornecedora de produtos.
Desta forma verificamos a importância de empresas aeronáuticas e organismos governamentais em realizar auditorias e certificarem outras empresas para realizarem reparos em seus equipamentos. Também, em caso de terceirização de serviços, a verificação da capacidade técnica e qualidade de empresas parceiras, garantindo o recebimento de serviços de qualidade, confiáveis e duráveis.
Concluindo a seção foi demonstrado os conceitos básicos com o intuito de ambientar o leitor sobre os tipos de manutenções/serviços previstos nos manuais da AvEx e iniciado uma
ambientação teórica de auditoria e certificação, as quais são um embrião da importância da certificação de empresas prevista na INAvEx 1005 que será relatada na seção seguinte.
3. QUALIDADE NA MANUTENÇÃO TERCEIRIZADA
3.1 PROCESSO DE MANUTENÇÃO DE ITENS EM EMPRESAS CONTRATADAS
No presente tópico foi apresentado o processo de envio, controle e recebimento de itens em empresas contratadas a fim de demonstrar a importância do referido processo para garantir a qualidade do material reparado e, também, o controle desses itens “em garantia”.
O fluxo de material em reparo inicia com o recebimento do item em pane na Seção de Triagem do BMntSupAvEx. Brasil (2000) relata que o BMntSupAvEx e/ou Unidade Aérea isolada, realizam a triagem de todos os materiais e selecionam aqueles que são objeto de manutenção no Brasil, excluindo aqueles cujos serviços podem ser executados em suas oficinas.
Importante ressaltar no relatado no parágrafo acima que, atualmente, as Unidade isoladas, no caso os 3º e 4º Batalhões de Aviação do Exército (BAvEx), respectivamente localizados em Campo Grande-MS e Manaus-AM, não possuem oficinas internas capacitadas para manutenções de componentes de 3º nível, com ressalva a oficina de motores do 4º BAvEx. Dessa maneira todos os materiais são encaminhados para o BMntSupAvEx, onde existe oficinas internas capacitadas para atender o reparo desses itens. Podemos destacar algumas oficinas existentes atualmente no Batalhão, tais como, oficina de motores, pás, conjuntos dinâmicos, instrumentos, radio-navegação/ comunicação, calibração física, calibração elétrica, armamento, óculos de visão noturna e pintura.
Por ocasião da triagem do material, os itens que possuem contratos vigentes ativos podem ser encaminhados para as empresas civis contratadas tendo em vista a não possibilidade de manutenção daquele item específico nas oficinas internas, podendo ser por sobrecarga de trabalho momentânea da oficina, calibração vencida/ pane das bancadas de manutenção ou falta de suprimento de reposição em estoque interno da AvEx.
Nesse caso a gerência da Seção de Triagem lista o material reparável para empresas com contratos vigentes e, desta maneira, estes poderão ser analisados e controlados pela DMAvEx. Cabe ressaltar que todo esse processo é realizado dentro de um sistema informatizado interno da
AvEx denominado sistema de reparáveis. Cabe a DMAvEx a administração dos contratos e, nesse trabalho, será abordado somente os contratos nacionais administrados pela Seção Taubaté.
Brasil (2000) salienta que a DMAvEx analisa a possibilidade de manutenção no Brasil, verificando a lista de capacidade das empresas certificadas e os recursos disponíveis para os serviços de manutenção. Brasil (2000) aborda a lista de reparáveis como anexo da instrução normativa e nesse quesito há a necessidade de atualização já que, atualmente, o sistema informatizado adotado na AvEx permite a vinculação de cada MPN (Manufacture Part Number), o qual é um número dado pelo fabricante que identifica e individualiza cada material, com o respectivo contrato vigente e, também, com o respectivo certificado do item, facilitando, dessa forma, o trabalho de identificação e listagem do material executado pelo BMnSupAvEx. O item listado pelo BMntSupAvEx é disponibilizado no sistema informatizado para a DMAvEx dentro de cada empresa com contrato ativo, cabendo a Diretoria a análise contratual da quantidade disponível e os recursos existentes para a aprovação do envio do material para reparo externo.
Depois de aprovado o envio do material para o reparo externo, a seção de triagem encaminha o material para a seção de expedição, onde este ficará aguardando a apanha pela empresa ou, dependendo do contrato, o transporte pelo próprio Exército para as instalações da contratada. Grande parte dos contratos vigentes está sendo utilizado o transporte de coleta e entrega pelas próprias empresas contratadas, a fim de facilitar a logística e não haver a necessidade de utilizar recursos de contratos de transporte ou empregar meios de transporte orgânicos do BMntSupAvEx. Nesse quesito Brasil (2000) também necessita de atualização já descreve somente o transportador contratado para a apanha e entrega do material da contratante para a contratada e vice-versa, divergindo da possibilidade mais executada atualmente que se enquadra na apanha e na entrega do material pela contratada nas instalações da contratante.
Cada contrato celebrado tem uma especificidade quanto ao prazo de orçamento e serviço de manutenção os quais devem ser respeitados sob a pena de sanções administrativas, salvo se houver problemas pontuais, como por exemplo, atrasos de importações de suprimento, greve na Receita Federal, as quais devem ser devidamente justificadas e com parecer favorável do fiscal de contrato, ou, também, em condições de força maior especificadas nas cláusulas contratuais. A empresa encaminha o orçamento do material reparável para a DMAvEx que aprovará, ou não, levando em consideração os recursos disponíveis, o custo compensador do reparo e se encontra dentro dos parâmetros contratuais, como por exemplo, Price List emitido, correta conversão de
dólar/euro e outros. Após aprovado o orçamento inicia um novo prazo que é o tempo para a execução do serviço. Quando o item não teve seu orçamento aprovado, o material retorna ao BMntSupAvEx e, se for o caso, é listado para o contrato no exterior com o fabricante Airbus ou alienado como sucata. Alguns contratos preveem o ressarcimento do custo de mão-de-obra para orçamentos não aprovados os quais devem ser controlados pela Diretoria. Brasil (2000) cita que a DMAvEx, de posse das informações, comunicará a empresa de manutenção, a aprovação do orçamento para manutenção do material. A aprovação do orçamento significa a autorização para início da execução dos serviços.
Por ocasião do término do serviço realizado a empresa entregará o material reparado nas instalações do BMntSupAvEx ou informará a sua conclusão para a DMAvEx, que, nesse caso, o encargo de transporte é da contratante. O material será recebido por uma Comissão de Recebimento de Material do BMntSupAvEx a qual avaliará a quantidade e a qualidade do item recebido por meio de um Termo de Recebimento Definitivo (TRD), que, contratualmente, tem um prazo para a sua confecção. Importante ressaltar, nesse quesito, que a maioria dos contratos da AvEx preveem o prazo de 20 (vinte) dias corridos para a sua confecção e o seu envio ao Comando Logístico (CoLog) em Brasília, onde será realizada a liquidação e o pagamento das notas fiscais.
O Comando Logístico é o órgão de direção setorial do Exército Brasileiro com a missão de prever e prover os recursos e serviços necessários ao Exército no campo das atividades logísticas de suprimento, manutenção e transporte. A DMAvEx é uma organização subordinada diretamente ao CoLog e os contratos da Diretoria são licitados por esse órgão, o qual tem a incumbência de empenhar, liquidar e emitir as ordens bancárias, sendo estas gerenciadas e fiscalizadas pelos fiscais de contrato da Diretoria.
Segundo Brasil (2013) o objeto será recebido definitivamente, por servidor ou comissão, mediante termo circunstanciado após o decurso do prazo de observação, ou vistoria que comprove a adequação do objeto aos termos contratuais. Também Brasil comenta que, se caso for verificado vícios, defeitos ou incorreções resultantes da execução ou de materiais empregados, o contratado é obrigado a reparar, corrigir, remover, reconstruir ou substituir, às suas expensas, no total ou em parte, o objeto do contrato.
Nesse ponto a comissão de recebimento de material ganha uma grande importância já que cabe avaliar todos os materiais recebidos por empresas reparadoras e é colocada como um elo
fundamental na garantia de qualidade, atualizando o fiscal de contrato de qualquer pendência encontrada. A segregação de função é essencial no ciclo de reparáveis, pois quem gerencia o contrato (DMAvEx) é diferente de quem recebe (BMntSupAvEx) e de quem realiza o pagamento (CoLog). No presente estudo a análise do processo do recebimento de materiais executado pelo BMntSupAvEx não será avaliada, a qual poderá ser abordada em outras pesquisas.
Também é importante destacar, abordado por Brasil (2013) e presente nas cláusulas contratuais, a garantia do material na ocorrência de pane após a entrega e recebimento pela Comissão de Recebimento do BMntSupAvEx. Cada contrato especifica a quantidade em tempo calendárico e/ou horas de funcionamento do item para expirar essa garantia. O material, que teve reportado uma pane pelo operador dentro desse limite de tempo, retorna ao sistema de reparáveis como “pedido de garantia” (PG), o qual deverá ser reparo sem nenhum custo para a contratante. Esse novo processo é muito importante também para a avaliação da empresa pelo fiscal de contrato e auditoria, pois, caso muitos itens retornarem em “garantia”, evidencia a existência de falhas de qualidade de serviço ou em processos na empresa contratada.
Esse pedido de garantia também é gerenciado e aprovado pela DMAvEx e Brasil (2000) descreve que, no caso de constatação de não-conformidade na manutenção de material executada no Brasil, a DMAvEx deverá ser notificada de imediato e todas as providências deverão ser tomadas para a elaboração do PG.
Abaixo o levantamento do processo realizado pelo próprio autor, resumindo, atualmente, todo o processo de envio/controle/recebimento de material reparável:
Figura 01 – Levantamento do processo completo de envio/controle/recebimento de material DMAvEx
Fonte:o autor
Como conclusão da presente seção foi demonstrado o importante processo de envio/controle/recebimento para a verificação da qualidade dos serviços recebidos pelas empresas contratadas. Na próxima seção será abordado o
importante processo de certificação de empresas realizadas por meio de auditorias externas com a finalidade de averiguar o nível da qualidade nos serviços das empresas terceirizadas.
3.2 PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO DE EMPRESAS
Esta seção abordou o processo de certificação de empresas terceirizadas para prestar os serviços de manutenção para a AvEx. Este processo tem uma grande importância na qualidade, pois irá descartar as empresas que não possuem condições de garantir um mínimo de qualidade nas manutenções/ reparos de componentes.
Para iniciar a presente seção é importante destacar a importância da avaliação e qualificação de empresas dentro do sistema de AvEx já que existe uma Instrução Normativa de Aviação do Exército (INAvEx) específica que trata do presente assunto. O objetivo dessa norma é, segundo Brasil (2011), avaliar e qualificar empresas e organizações civis/ militares para a prestação de serviços de manutenção, testes, análises, ensaios e desenvolvimento de projetos, estabelecendo-se critérios padronizados para a qualificação dos prestadores de serviços.
Na Aviação do Exército, a auditoria e certificação possuem uma grande importância, sendo que os militares são preparados e capacitados com os cursos de NBR ISO 9001 e de preparação de auditores de qualidade (NBR ISO 19011), ambos realizados no Instituto de Fomento e Coordenação Industrial (IFI), o qual funciona junto ao Comando-Geral de Tecnologia Aeroespacial em São José dos Campos. Também cabe ressaltar que os militares aptos a serem auditores de qualidade já possuem uma enorme experiência e vivência nos trabalhos de manutenção executados por longos anos nas diversas Organizações Militares da AvEx.
Para atender a qualificação para a prestação de serviços de manutenção em aeronaves e produtos nela embarcados, as empresas devem atender os seguintes requisitos técnicos, resumidos, pelo autor, na figura abaixo:
Figura 02 – Critérios bases para a certificação de empresas
Existência de pessoal técnico qualificado
Aquisição suprimento do Docfuabmreicnatnaçteãooutéscunaica dispornasívtrelaebialtiudaldiezada
Processos de qualidade estruturados
CERTIFICAÇÃO DMAVEX
Qualificação emitida pelo fabricante no nível a ser certificado
Ferramental Inpstraelcaoçnõiezsadinodpicealdoas pelfoabfraibcrainctaente
Fonte: (BRASIL, 2011, p. 5) adaptado pelo autor
Segundo Brasil (2011) é importante ressaltar que o não cumprimento de qualquer dos requisitos acima implicará em uma não conformidade maior, impedindo a empresa de receber o certificado de qualificação. Nesse caso, a empresa terá que elaborar um plano de ação corretiva e submetê-lo a aprovação da equipe de auditoria, a qual realizará uma nova visita para confirmar se as ações corretivas foram devidamente implementadas. Persistindo as não conformidades, a empresa não receberá o certificado e, como penalização, deverá aguardar um período mínimo de 3 (três) meses por cada não-conformidade maior não sanada para iniciar um novo processo de certificação, com um período máximo não superior a 12 (doze) meses.
Nos contratos celebrados entre o CoLog e empresas reparadoras existe uma cláusula contratual que trata da obrigatoriedade da empresa em manter a certificação em dia durante toda a vigência contratual. Dessa forma a certificação passa a ser requisito essencial para a manutenção dos contratos e desperta a atenção dos fiscais de contrato para a continuidade dos serviços prestados recebidos. Segundo Brasil (2011) a empresa ou organização é responsável por solicitar à DMAvEx, com antecedência, uma nova visita de auditoria por ocasião do vencimento do seu certificado, sob pena de ter seu contrato rescindido.
Abaixo o autor elaborou uma tabela resumindo os critérios bases de certificação com os itens a verificar durante o processo de auditoria.
Quadro 01 – Itens auditados na certificação de empresas
Critérios | Itens a verificar |
Pessoal técnico qualificado | - Pessoal especializado devidamente habilitado pelo fabricante e com certificação válida pela ANAC em número suficiente para a direção, supervisão, inspeção e execução. - Programa de treinamento e aperfeiçoamento para o corpo técnico. - Comprovação da capacitação técnica para a realização do reparo e manutenção pelo fabricante. |
Processo de qualidade | - Comprovação do controle de processos durante a execução de serviços, atestando a realização da inspeção e ensaios pertinentes, assegurando a conformidade dos serviços ou produtos. - Apresentação, em caso de subcontratação, a documentação que comprova a capacitação técnica da empresa terceirizada. - Comprovação dos processos e requisitos no Manual de Procedimentos de Inspeção e/ou manual equivalente - Comprovação de um sistema de gestão de qualidade que inclua compra, recebimento, inspeção, montagem, embalagem, armazenamento, dentre outros. - Comprovação de procedimentos do estado de inspeção de materiais (etiquetas, carimbos, fichas de acompanhamento e outros meios). |
Documentação técnica | - Comprovação de um sistema de atualização, distribuição e fiscalização de toda a documentação técnica necessária a execução do serviço |
Critérios | Itens a verificar |
Suprimento | - Comprovação da conformidade do material adquirido e sua procedência, incluindo contratos (cláusulas de exigências de conformidade), invoice e certificado de conformidade |
Qualificação emitida pelo fabricante | - Apresentação da autorização dos fabricantes dos componentes para executar os serviços a que se propõe. - Apresentação da relação de serviços de |
reparo e manutenção. | |
Instalações | - Verificação se as instalações possuem dimensões, ventilação, exaustão e iluminação suficientes e atendem às condições mínimas de higiene e conservação. - Verificação se o organização é adequada no tocante à sequencia das operações a serem realizadas, permitindo uma separação das diferentes atividades e uma disposição ergonômica. - Constatação se os equipamentos e ferramentais estão disponíveis no local de trabalho de maneira organizada. - Verificação se as máquinas, ferramentas e testes necessários à execução dos serviços existem em quantidade e qualidade satisfatórias |
Ferramental | - Comprovação dos níveis de precisão metrológica e a validade da calibração dos equipamentos. - Apresentação do documento do laboratório que realizou a calibração e rastreamento metrológico junto a RBC. - Evidenciar os programas de controle de calibração e manutenção de equipamentos, incluindo software de verificação dos serviços. - Comprovação da existência de um sistema de identificação imediata do material com calibração vencida |
Fonte: (BRASIL, 2011, p. 6 e 7) adaptado pelo autor
A auditoria nas empresas terá como base a avaliação de todo os critérios definidos no quadro acima. Esses dados serão levantados por meio de verificação de evidências e em questionário de avaliação de qualificação de empresa, este como anexo da INAvEx 1005, os quais serão consolidados em uma porcentagem de pontos obtidos pela empresa auditada sobre os pontos totais aplicáveis.
A pontuação obtida pela empresa certificada gerará uma menção e, consequentemente, uma validade do seu certificado, o qual se estenderá nas empresas que obtiverem as melhores menções, conforme tabela abaixo.
Quadro 02 – Menção e validade na certificação de empresas
Validade do certificado
Menção
90% > E < 100% (EXCELENTE) | 24 (vinte e quatro) meses |
80% > MB < 90% (MUITO BOM) | 18 (dezoito) meses |
70% > B < 80% (BOM) | 12 (doze) meses |
60% > R < 70% (REGULAR) | 6 (seis) meses |
I < 60% (INSUFICIENTE) | Sem certificação |
Fonte: (BRASIL, 2011, p. 7 e 9)
Brasil (2011) aborda que a obtenção de menção de nível de qualidade de no mínimo “R” possibilitará a emissão do certificado de qualificação de empresa, porém será necessária a correção de todas as não conformidades encontradas. As não conformidades maiores encontradas e aprovadas as suas ações corretivas pela equipe de auditoria, resultará em uma pontuação máxima de 60% (sessenta por cento) e, consequentemente, um prazo de validade será de 6 (seis) meses.
Concluindo o presente estudo da seção foi demonstrado que o processo de certificação de empresas prestadoras de serviços à AvEx possibilita a comprovação de elevados critérios de qualidade, assegurando a compra e rastreabilidade de suprimentos originais, documentação técnica atualizada, ferramental calibrado/controlado e pessoal devidamente habilitado e capacitado.
4 MATERIAL E MÉTODO
O estudo da pesquisa utilizou a pesquisa bibliográfica onde foi utilizada as normas existentes (INAvEx, NARMAVEX, RBAC, outras) de conhecimento disponível e explicou como é garantida a qualidade nos serviços realizados por empresas contratadas. Segundo Xxx, X. (2002) a pesquisa bibliográfica é desenvolvida com base em material já elaborado, constituído principalmente de livros e artigos científicos.
A pesquisa bibliográfica trata-se de um estudo investigativo minucioso em busca do conhecimento e é a base fundamental para a pesquisa. Nesse esforço de descobrir o que já foi produzido cientificamente em uma determinada área do conhecimento é que a pesquisa bibliográfica assume importância fundamental, impulsionado o aprendizado, o amadurecimento, os avanços e as novas descobertas nas diferentes áreas do conhecimento.
A pesquisa baseou-se nas diversas normas e instruções técnicas existentes, que segundo Xxx, A. (2002), reduz a possibilidade de informações equivocadas dos dados obtidos, já que foram analisados em profundidade, evitando possíveis incoerências ou contradições.
Quanto à forma de abordagem do problema, foi realizada uma abordagem qualitativa já que se utilizou de métodos para explicar o porquê das coisas e exprimiu o que convém ser feito, porém, não quantificando valores já que os dados analisados foram não-métricos. A finalidade foi produzir informações aprofundadas e ilustrativas com o objetivo de produzir novos conhecimentos.
Segundo Xxxxxx (2016) a pesquisa qualitativa responde a questões muito particulares. Ela trabalha com o universo dos significados, dos motivos, das aspirações, das crenças, dos valores e das atitudes, o que é entendido como parte da realidade social. O universo da produção humana é o objeto da pesquisa qualitativa dificilmente traduzida por números e indicadores qualitativos. Enquanto cientistas sociais que trabalham com estatística visam criar modelos abstratos ou descrever e explicar fenômenos que produzam regularidades, a abordagem qualitativa se aprofunda no mundo dos significados, que não é visível e precisa ser exposto e interpretado.
Quanto à natureza, a presente pesquisa utilizou o conceito da pesquisa aplicada, pois produziu conhecimentos para aplicação prática, tratando-se de contratos vigentes e em plena execução, podendo ser solucionados alguns problemas específicos levantados e observados na pesquisa.
Segundo Xxx, X. (2008) a pesquisa aplicada, por sua vez, apresenta muitos pontos de contato com a pesquisa pura, pois depende de suas descobertas e se enriquece com o seu desenvolvimento; todavia, tem como característica fundamental o interesse na aplicação, utilização e consequências práticas dos conhecimentos.
A pesquisa exploratória foi abordada com o objetivo de apresentar uma maior familiaridade com a garantia de qualidade nos serviços por empresas contratadas pela AvEx e analisou a existência de problemas inerentes ao processo ou ao produto recebido.
Segundo Xxx, X. (2002) as pesquisas exploratórias têm como objetivo principal o aprimoramento de ideias ou a descoberta de intuições. Seu planejamento é, portanto, bastante flexível, de modo que possibilite a consideração dos mais variados aspectos relativos ao fato estudado. Também Xxx, X. (2008) relata que as pesquisas exploratórias têm como principal finalidade desenvolver, esclarecer e modificar conceitos e ideias, tendo em vista a formulação de
problemas mais precisos ou hipóteses pesquisáveis para estudos posteriores e, também, que as pesquisas exploratórias são desenvolvidas com o objetivo de proporcionar visão geral, de tipo aproximativo, acerca de determinado fato. Este tipo de pesquisa é realizado especialmente quando o tema escolhido é pouco explorado e torna-se difícil sobre ele formular hipóteses precisas e operacionalizáveis.
5 RESULTADO E DISCUSSÃO
Essa seção analisou os resultados obtidos nas auditorias realizadas durante a certificação nas empresas contratadas com a quantidade de itens enviados em garantia e, também, aqueles materiais recebidos não conformes pela comissão de recebimento do BMntSupAvEx por ocasião da confecção do TRD. Dessa maneira esta pesquisa analisou que os processos de certificação, recebimento e controle de garantia, garantem a qualidade da manutenção recebida por empresas contratadas.
Abaixo se encontra uma tabela confeccionada pelo autor onde foi realizada uma relação das menções e validade dos certificados com os resultados dos itens recebidos com falhas de manutenção, seja este problema constatado no recebimento, ou, durante a operação em voo (Pedido de Garantia).
Quadro 03 – Dados obtidos na certificação de empresas e recebimento de serviços prestados
Empresa | Ano | Pontuação na Auditoria Menção | Validade do certificado | Quantidade de itens recebidos | Quantidade de itens não recebidos pela Comissão | Quantidade de itens devolvidos em garantia |
A | 2014 | 82 (2014) MB | 12 meses | 39 | 00 | 00 |
2015 | 81,8 (2015) MB | 12 meses | 21 | 00 | 00 | |
2016 | 80,1 (2016) MB | 12 meses | 34 | 00 | 00 | |
B | 2014 | 78,8 (2014) B | 12 meses | 02 | 00 | 00 |
2015 | 75,7 (2015) B | 12 meses | 07 | 00 | 00 | |
2016 | 60 (2016) R | 12 meses | 10 | 01 | 01 |
Empresa | Ano | Pontuação na Auditoria Menção | Validade do certificado | Quantidade de itens recebidos | Quantidade de itens não recebidos pela | Quantidade de itens devolvidos em garantia |
Comissão | ||||||
C | 2014 | 82,13 (2014) MB | 12 meses | - | - | - |
2015 | 88,8 (2015) MB | 24 meses | 94 | 00 | 00 | |
2016 | 88,8 (2016) MB | 24 meses | 268 | 00 | 05 | |
D | 2014 | 79,5 (2013) B | 12 meses | - | - | - |
2015 | 87,5 (2015) MB | 24 meses | 06 | 00 | 00 | |
2016 | 87,5 (2016) MB | 24 meses | 144 | 00 | 00 | |
E | 2014 | 83 (2014) MB | 12 meses | - | - | - |
2015 | 83 (2014) MB | 12 meses | 13 | 00 | 00 | |
2016 | 79,9 (2016) B | 12 meses | 40 | 00 | 01 | |
F | 2014 | 75,7 (2013) B | 12 meses | - | - | - |
2015 | 80,1 (2015) MB | 12 meses | 20 | 00 | 00 | |
2016 | 82,6 (2016) MB | 12 meses | 50 | 00 | 00 | |
G | 2014 | 91,4 (2013) E | 24 meses | 98 | 00 | 00 |
2015 | 85,8 (2015) MB | 24 meses | 84 | 00 | 00 | |
2016 | 85,8 (2015) MB | 24 meses | - | - | - |
Fonte: o autor
A amostra pretendida analisou os contratos vigentes na DMAvEx – Seção Taubaté, do ano de 2014 até 2016. É importante ressaltar que o autor não nominou as empresas que foram auditadas pela DMAvEx, tendo em vista o fato de que a avaliação da empresa é considerada reservada e há a necessidade de respeitar a privacidade das normas de auditoria.
Quanto à tabela acima os campos assinalados com “-“ referem-se a empresas que não possuíam contrato ativo no ano em curso. Analisando os dados das menções obtidas na certificação, validade, quantidade de itens não conformes recebidos e aqueles que apresentaram algum tipo de alteração durante as operações nas aeronaves (Pedido de Garantia), podemos constatar que as empresas que obtiveram o menor nível de pontuação foram aquelas que apresentaram os maiores problemas de qualidade em serviços recebidos. Isto pode ser observado com destaque na empresa B que, em 2016, obteve uma redução de sua pontuação em sua nova certificação, recebendo a menção “R”, a qual refletiu nos seus produtos recebidos naquele ano, tendo 10% de rejeição de produtos pela Comissão de Recebimento e 10% de retorno de serviço prestado em garantia. Também a empresa E que, em 2016, obteve uma pontuação de 79,9 e menção “B”, tendo um item devolvido em garantia, totalizando de 2,5 % das entregas recebidas. Apesar da empresa C em 2016 receber uma pontuação elevada de 87,5 % (menção “MB”), ela teve cinco itens que retornaram em garantia, porém a quantidade de itens entregues foi muito
superior que as demais empresas (268 itens entregues), tendo um índice de devolução de materiais em garantia de apenas 1,86% do total entregue.
Cabe ressaltar que a empresa que obtiver um índice abaixo de 60% (menção “I”) não faz juz ao certificado de conformidade e, dessa maneira, a prestação de serviço é interrompida, pois as cláusulas contratuais preveem a manutenção da certificação pela empresa durante toda a vigência contratual. Isto possibilita ao fiscal do contrato a interrupção do contrato até que um certificado seja emitido, garantindo o recebimento de produtos/serviços de qualidade.
Desta maneira podemos verificar a importância da auditoria e certificação em empresas contratadas na manutenção da garantia de produtos recebidos. A qualidade de serviços e confiabilidade são pontos importantes na AvEx e a auditoria nas empresas possibilita a exclusão do ciclo de reparo de empresas sem condições de prestar um mínimo aceitável de qualidade, garantindo, dessa forma, somente empresas comprometidas com a gestão de qualidade e com a segurança de voo, este muito importante para a manutenção de voos seguros.
Como conclusão as melhores menções no processo de certificação garantem um elevado serviço de qualidade de empresas contratadas e se torna uma fonte primordial na manutenção dos contratos. Empresas com problemas de gestão de qualidade são identificadas no processo de auditoria e, dependendo o nível de não conformidades encontradas, são excluídas ou forçadas a melhorar o seu sistema de gestão para poderem desempenhar serviços para a AvEx. Dessa forma verificamos que o processo de certificação, controle e recebimento são essenciais para garantir a qualidade dos serviços contratados.
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Neste momento retomamos o estudo do presente trabalho da garantia de qualidade nos serviços em empresas com contratos de manutenção de reparáveis na aviação do Exército Brasileiro. Percebemos que o importante processo de certificação de empresas pelo Exército possibilita o credenciamento e a manutenção de empresas envolvidas com a gestão de qualidade.
Pode-se verificar que o processo de envio/controle/recebimento é essencial para a verificação da qualidade dos serviços recebidos pelas empresas contratadas. Também foi verificado que a INAvEx 3003 de 2000 necessita de atualização tendo em vista a inserção de novos procedimentos
no processo de envio de materiais a empresas contratadas ao longo de mais de 17 anos. O autor mapeou o processo atual do envio de material para reparo em empresas contratadas na DMAvEx Seção Taubaté, comparando com o descrito na INAvEx 3003, facilitando, dessa forma, o entendimento da alteração do processo pelo leitor.
Também se pode inferir a importância da auditoria e certificação em empresas contratadas na manutenção da garantia de produtos recebidos demonstrado no presente estudo, o qual evidenciou que as melhores menções obtidas por empresas contratadas refletiram diretamente na qualidade dos serviços recebidos pela aviação do Exército. Foi comprovado por meio dos dados obtidos pelo autor que as empresas com problemas de gestão de qualidade são excluídas do ciclo de reparo externo ou, então, forçadas a melhorar o seu sistema de gestão para poder retornar a desempenhar serviços para a AvEx.
Este trabalho requer um maior aprofundamento no processo interno de confecção do Termo de Recebimento Definitivo executado pelo Batalhão de Manutenção de Aviação do Exército já que essa pesquisa somente se deteve aos resultados dos objetos não conformes recebidos pela Comissão de Recebimento, não se envolvendo com o funcionamento e mapeamento do processo em si. Esse processo é de vital importância tendo em vista que ele deve estar bem estruturado, mapeado e com as funções definidas já que é a porta de entrada de todo o material reparado na aviação do Exército.
Concluindo os processos de certificação, controle e recebimento são essenciais para garantir a qualidade dos serviços contratados, possibilitando a manutenção de contratos celebrados com empresas terceirizadas e, também, permitem a exclusão do ciclo de reparo de empresas sem condições de prestar um mínimo aceitável de qualidade, garantindo, dessa maneira, somente empresas comprometidas com a gestão de qualidade e com a segurança de voo, fatores esses essenciais para a manutenção da operacionalidade das Organizações Militares da AvEx e a possibilidade de cumprir as diversas missões aéreas.
THE QUALITY ASSURANCE IN SERVICES IN THE COMPANIES WITH MAINTENANCE CONTRACTS OF REPARAIBLE IN THE AVIATION BRAZILIAN ARMY
SUMMARY
This work analyzes the quality assurance in services in the companies with repairable maintenance contracts in the aviation of the Brazilian Army. The approach is justified by the study and analysis the currents processes in Army aviation that ensure the receipt of quality repaired products, which is so necessary for the accomplishment of the various air missions. The objective of this research is to raise the receipt and control processes of the repairs materials in the external companies, as well as analyze the important certification process in the repairs companies performed by specialized auditors. This aim will be achieved through a literature review in the manuals and internal Army aviation standards, as well as the various civil aviation standards and quality manuals. A comparative study was made by certification mention of the companies contracted with the receipt of non-conformed items by the receiving commission of the Maintenance and Supply Army Aviation Battalion and also the items remanded for repair in "warranty request". Besides the bibliographic research, a qualitative approach and an exploratory research were made. The study proved the necessity for certification process in the companies adopted by Army Aviation, which evidenced its importance in quality assurance in services received. Also contributed in quality of services received is the important internal process of control and receipt of material. The quality of these services is the vital importance for flight safety and the aircraft operation.
Keywords: Quality. Certification. Quality auditing.
REFERÊNCIAS
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