EDITAL DE LICITAÇÃO

PREGÃO ELETRÔNICO PARA REGISTRO DE PREÇOS Nº. 171/2013

Tipo de Licitação: MENOR PREÇO

Objeto: Registro de preços para contratação de empresa prestadora de serviços de suporte técnico aos usuários de microinformática, reprografia, telefonia e rede local, por meio de Central de Serviços (Service Desk), incluindo o fornecimento de todos os equipamentos, softwares, licenças e demais insumos e serviços necessários à sua operação, e manutenção de hardware (microcomputadores e notebooks) com fornecimento de peças, mediante contrato, nas condições previstas neste Edital e seus Anexos.

RECIBO

A Empresa CNPJ n°. , retirou Edital de Pregão nº.

/ e deseja ser informada de qualquer alteração pelo e-mail: .

, aos / /

(Assinatura)

OBS.: ESTE RECIBO DEVERÁ SER REMETIDO À DLM - SEPLAG

PELO E-MAIL: xxxxxxxxxx@xxxxxxxxxxxx.xx.xxx.xx

PARA EVENTUAIS COMUNICAÇÕES AOS INTERESSADOS QUANDO NECESSÁRIO. A SEPLAG NÃO SE RESPONSABILIZA POR COMUNICAÇÕES À EMPRESA QUE NÃO ENCAMINHAR ESTE RECIBO OU PRESTAR INFORMAÇÕES INCORRETAS NO MESMO.

SUMÁRIO

1 PREÂMBULO 4

2 OBJETO 5

3 DO PEDIDO DE ESCLARECIMENTOS E DA IMPUGNAÇÃO DO ATO CONVOCATÓRIO 5

4 DAS CONDIÇÕES DE PARTICIPAÇÃO 6

5 DO CADASTRAMENTO 7

6 DAS PROPOSTAS COMERCIAIS 9

7 DA HABILITAÇÃO 10

8 DA SESSÃO DO PREGÃO E DO JULGAMENTO 17

9 DOS RECURSOS 21

10 DA ADJUDICAÇÃO E DA HOMOLOGAÇÃO 23

11 DA CONTRATAÇÃO 23

12 DO REGISTRO DE PREÇOS 24

13 DO PAGAMENTO 27

14 DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS 28

15 DOS ÓRGÃOS PARTICIPANTES 30

16 DA GARANTIA CONTRATUAL 31

17 DA DOTAÇÃO ORÇAMENTÁRIA 33

18 DO PRAZO E RECEBIMENTO DOS SERVIÇOS 33

19 DO REAJUSTE 34

20 DISPOSIÇÕES GERAIS 34

ANEXO I - TERMO DE REFERÊNCIA 38

XXXXX XX – DETALHAMENTO LOTE 01: CENTRAL DE SERVIÇOS 62

ANEXO III – DETALHAMENTO LOTE 02: MANUTENÇÃO DE HARDWARE 136

ANEXO IV – LISTAGEM DOS MUNICÍPIOS A SEREM ATENDIDOS 140

ANEXO V – LISTAGEM DAS LOCALIDADES SEDES 148

ANEXO VI – LISTAGEM DOS MUNICÍPIOS DA REGIÃO METROPOLITANA DE BELO HORIZONTE 149

ANEXO VII – DESCRIÇÃO DOS PARQUES TECNOLÓGICOS 150

ANEXO VIII – MODELO DE PROPOSTA COMERCIAL 182

XXXXX XX – MODELO DE DECLARAÇÃO DE INEXISTÊNCIA DE FATO IMPEDITIVO DA HABILITAÇÃO 219

XXXXX X – MODELO DE DECLARAÇÃO MENOR DE DEZOITO ANOS 220

XXXXX XX – MODELO DE DECLARAÇÃO DE HABILITAÇÃO 221

ANEXO XII – MINUTA DA ATA DE REGISTRO DE PREÇOS 222

ANEXO XIII – MINUTA DO CONTRATO – LOTE 01 271

ANEXO XIV – MINUTA DO CONTRATO – LOTE 02 284

EDITAL DE LICITAÇÃO

PREGÃO ELETRÔNICO – REGISTRO DE PREÇOS Nº. 171/2013

1 PREÂMBULO

O ESTADO DE MINAS GERAIS, por intermédio da Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão, gestora deste Registro de Preços, realizará licitação na modalidade Pregão Eletrônico, em sessão pública, através do site xxx.xxxxxxx.xx.xxx.xx, para Registro de Preços do tipo menor preço, referente à contratação de empresa prestadora de serviços de suporte técnico aos usuários de microinformática, reprografia, telefonia e rede local, por meio de Central de Serviços (Service Desk), e manutenção de hardware (microcomputadores e notebooks) com fornecimento de peças, conforme condições, descrições e especificações deste Edital e de seus anexos, partes integrantes e inseparáveis.

Este pregão será regido pela Lei Federal nº. 8.666, de 21 de junho de 1993, Lei Federal nº. 10.520, de 17 de julho de 2002, Lei Complementar nº. 123, de 14 de dezembro de 2006, Lei Estadual nº. 14.167, de 10 de janeiro de 2002, Lei Estadual nº. 13.994, de 18 de setembro de 2001 e pelos Decretos Estaduais nº. 44.786, de

19 de abril de 2008, nº. 45902, de 27 de janeiro de 2012, nº. 44.630, de 03 de outubro de 2007, nº. 37.924, de 16 de maio de 1996, nº 45.035, de 02 de fevereiro de 2009, pela resolução Conjunta SEPLAG / SEF nº 8.727, de 21 de setembro de 2012, pela Resolução SEPLAG nº. 058, de 30 de novembro de 2007, com suas alterações posteriores, pela Resolução SEPLAG nº 009, de 16 de fevereiro de 2009.

1.1 O pregão será realizado pelo Pregoeiro Xxxxxxx Xxxxxxxx X Xxxxxx, e Equipe de Apoio, constituída pelos seguintes servidores: Xxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxx; Xxxxx Xxxxxx Xxxxxxxxx; Xxxxx xxx Xxxxxx xx Xxxxx, designados através da Resolução n.º 63 de 15 de Julho de 2013.

1.1.1 A abertura da sessão de pregão terá início no dia 04 de Outubro de 2013 às 09h00min.

1.1.2 Todas as referências de tempo contidas neste Edital, no aviso e durante a sessão pública, observarão obrigatoriamente o horário de Brasília/DF e, dessa forma, serão registradas no sistema e na documentação relativa ao certame.

2 OBJETO

Contratação de empresa prestadora de serviços de suporte técnico aos usuários de microinformática, reprografia, telefonia e rede local, por meio de Central de Serviços (Service Desk), incluindo o fornecimento de todos os equipamentos, softwares, licenças e demais insumos e serviços necessários à sua operação, e manutenção de hardware (microcomputadores e notebooks) com fornecimento de peças, a ser contratado por órgãos e entidades do Governo do Estado de Minas Gerais, tendo a Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão – SEPLAG, como órgão gestor, conforme condições, descrições e especificações constantes deste edital e seus anexos.

3 DO PEDIDO DE ESCLARECIMENTOS E DA IMPUGNAÇÃO DO ATO CONVOCATÓRIO

3.1 Os pedidos de esclarecimentos, referentes ao processo licitatório, poderão ser realizados por qualquer pessoa, inclusive licitante, e deverão ser enviados ao

(a) Pregoeiro (a), até o 5º (quinto) dia após a publicação do aviso do Edital.

3.2 Os pedidos de esclarecimento deverão ser encaminhados ao Pregoeiro, por escrito, por meio do e-mail xxxxxxxxxx@xxxxxxxxxxxx.xx.xxx.xx .

3.2.1 Nos pedidos de esclarecimentos encaminhados, os interessados deverão se identificar (CNPJ, Razão Social e nome do representante que pediu esclarecimentos, se pessoa jurídica e CPF para pessoa física) e disponibilizar as informações para contato (endereço completo, telefone, fax e e-mail).

3.2.2 Os esclarecimentos serão prestados pelo Pregoeiro, por escrito, por meio de e-mail àqueles que enviaram solicitações de retirada do Edital.

3.3 Qualquer pessoa, inclusive licitante, poderá impugnar os termos do presente Edital até o 5º (quinto) dia após a publicação do aviso do mesmo, cabendo ao

(a) Pregoeiro (a) decidir sobre a impugnação no prazo de 24 (vinte e quatro) horas.

3.3.1 O interessado deverá apresentar instrumento de impugnação dirigido ao Pregoeiro, a ser protocolizado junto ao protocolo da Cidade Administrativa, Rodovia Prefeito Xxxxxxx Xxxxxxxx, nº 4001, Xxxxxx Xxxxx Xxxxx, Xxxxxx Xxxxxx, 0x xxxxx, Xxxx Xxxxxxxxx/XX, no horário de 08h00min (oito) às 17h00min (dezessete) horas, observado o prazo previsto no subitem 3.3. deste ato convocatório, fundamentando o alegado e, se for o caso, juntar as provas que se fizerem necessárias.

3.3.2 Acolhida a petição contra o ato convocatório, a decisão será comunicada aos interessados.

3.3.3 Acolhida a impugnação contra o ato convocatório, desde que altere a formulação da proposta de preços, será definida e publicada nova data para a realização do certame.

3.4 Os pedidos de impugnações e esclarecimentos, bem como as respectivas respostas, serão divulgados pelo Pregoeiro no Portal de Compras por meio do endereço xxxx://xxx.xxxxxxx.xx.xxx.xx .

3.4.1 As respostas aos pedidos de impugnações e esclarecimentos aderem a este Edital tal como se dele fizessem parte, vinculando a Administração e os licitantes.

3.5 Qualquer modificação no Edital exige divulgação pelo mesmo instrumento de publicação em que se deu o texto original, reabrindo-se o prazo inicialmente estabelecido, exceto quando, inquestionavelmente, a alteração não afetar a formulação das propostas.

4 DAS CONDIÇÕES DE PARTICIPAÇÃO

4.1 Poderão participar da presente licitação pessoas jurídicas legalmente autorizadas a atuarem no ramo pertinente ao objeto desta licitação, que atendam a todas as exigências contidas neste Edital.

4.2 Não poderão participar da presente licitação as empresas que:

4.2.1 Encontrarem-se em situação de falência, concordata, recuperação judicial ou extrajudicial, concurso de credores, dissolução, liquidação ou empresas estrangeiras que não funcionem no País.

4.2.2 Estiverem suspensas para licitar e contratar com a Administração Pública Federal, Estadual ou Municipal.

4.2.3 Forem declaradas inidôneas para licitar e contratar com a Administração Pública Federal, Estadual ou Municipal.

4.2.4 Possuam como diretores, responsáveis técnicos ou sócios, servidor, empregado ou ocupante de cargo comissionado do Governo do Estado de Minas Gerais.

4.2.5 Estejam constituídas sob a forma de consórcio.

4.2.6 Encontrem-se sob o controle de um mesmo grupo de pessoas físicas ou jurídicas.

4.3 É vedado a qualquer pessoa, física ou jurídica, representar mais de um licitante na presente licitação.

4.4 Cada licitante apresentará uma só proposta de acordo com as exigências deste Edital.

4.5 O licitante arcará integralmente com todos os custos de preparação e apresentação de sua proposta, independente do resultado do procedimento licitatório.

4.6 A participação na presente licitação implica a aceitação, pelo proponente, de todas as condições estabelecidas no Edital e seus anexos e de todos os dispositivos legais que o fundamentam, independente de transcrição.

5 DO CADASTRAMENTO

5.1 Para acesso ao sistema eletrônico, o fornecedor deverá cadastrar-se no site xxx.xxxxxxx.xx.xxx.xx, na opção Cadastro de Fornecedores, no prazo mínimo de 03 (três) dias úteis antes da data da sessão do Pregão.

5.1.1 Cada fornecedor deverá cadastrar, no mínimo, um representante para atuar em seu nome no sistema, sendo que o representante receberá uma senha eletrônica de acesso.

5.2 O fornecimento da senha é de caráter pessoal e intransferível, sendo de inteira responsabilidade do fornecedor e de cada representante qualquer transação efetuada, não podendo ser atribuídos ao provedor ou ao gestor do sistema eventuais danos decorrentes do uso indevido da senha, ainda que utilizada indevidamente por terceiros.

5.2.1 O fornecedor se responsabiliza por todas as transações realizadas em seu nome, assumindo como firmes e verdadeiras as propostas e os lances efetuados por seu representante, sendo que o cadastramento do fornecedor implicará responsabilidade pelos atos praticados e a presunção de capacidade técnica para a realização das transações, sob pena da aplicação de penalidades.

5.3 Informações complementares a respeito do cadastramento serão obtidas no site xxx.xxxxxxx.xx.xxx.xx ou pela Central de Atendimento aos Fornecedores – LigMinas – telefone 155 (para Capital ou cidades do interior de Minas Gerais) ou (00) 0000 0000 (para outras localidades e celular).

5.4 O fornecedor que desejar obter os benefícios previstos no Capítulo V da Lei Complementar Federal nº. 123/06, disciplinados no Decreto Estadual nº. 44.630/07 e pela Resolução SEPLAG nº. 6419/2007 deverá comprovar a condição de Microempresa ou de Empresa de Pequeno Porte, no momento do seu credenciamento no Cadastro Geral de Fornecedores - CAGEF, conforme item 5.1, com a apresentação de:

5.4.1 Se inscrito no Registro Público de Empresas Mercantis, a declaração de enquadramento arquivada ou a certidão simplificada expedida pela Junta Comercial, ou equivalente, da sede da Microempresa ou da Empresa de Pequeno Porte;

5.4.2 Se inscrito no Registro Civil de Pessoas Jurídicas, a declaração de enquadramento arquivada ou a Certidão de Breve Relato do Cartório de Registro Civil de Pessoas Jurídicas, ou equivalente, da sede da Microempresa ou da Empresa de Pequeno Porte;

5.4.3 Na hipótese de o Cartório de Registro Civil de Pessoas Jurídicas não emitir o documento mencionado no item 5.4.2 deste artigo, nos termos da Lei Complementar Federal n° 123/06, deverá ser apresentada,

perante o CAGEF, declaração de porte feita pelo representante da empresa, sob as penas da lei, mediante a comprovação dessa circunstância

6 DAS PROPOSTAS COMERCIAIS

6.1 O licitante deverá encaminhar a proposta por meio do site xxx.xxxxxxx.xx.xxx.xx até a data e horário marcados para abertura da sessão, após o preenchimento do formulário eletrônico, com manifestação em campo próprio do Portal de Compras - MG de que tem pleno conhecimento e que atende às exigências de habilitação e demais condições da proposta comercial previstas no Edital e seus anexos.

6.1.1 Caso a Microempresa ou a Empresa de Pequeno Porte apresente restrições na documentação relativa à comprovação de regularidade fiscal deverá declarar, no campo próprio do Portal de Compras - MG, que atende às demais exigências da habilitação.

6.2 Todas as condições estabelecidas serão tacitamente aceitas pelo proponente no ato do envio de sua proposta comercial.

6.3 O prazo de validade da proposta será de 60 (sessenta) dias contados da data de abertura da sessão pública estabelecida no preâmbulo deste Edital.

6.3.1 Até a abertura da sessão, o licitante poderá retirar ou substituir a proposta anteriormente encaminhada.

6.4 As propostas deverão apresentar preço unitário e global, pelo lote, sendo vedada imposição de condições ou opções, somente admitidas propostas que ofertem apenas um preço.

6.4.1 O preço global proposto deverá atender à totalidade da quantidade exigida, pelo lote, não sendo aceitas aquelas que contemplem apenas parte do objeto.

6.5 Nos preços propostos deverão estar incluídos todos os tributos, encargos sociais, financeiros e trabalhistas, taxas, frete até o destino e quaisquer outros ônus que porventura possam recair sobre o fornecimento do objeto da presente licitação, os quais ficarão a cargo única e exclusivamente da contratada.

6.6 Todos os preços ofertados deverão ser apresentados em moeda corrente nacional, em algarismos com duas casas decimais após a vírgula.

6.7 Os fornecedores estabelecidos no Estado de Minas Gerais ficam isentos do ICMS, conforme dispõem o art. 6º, Parte I, do Anexo I, do Decreto nº. 43.080, de 13 de dezembro de 2002, e suas alterações posteriores.

6.7.1 Os fornecedores mineiros deverão informar nas propostas enviadas, pelo sistema eletrônico, os preços sem a dedução relativa à isenção do ICMS.

6.7.2 A classificação das propostas, a etapa de lances e o julgamento serão realizados a partir dos preços sem a dedução do ICMS, inclusive para os fornecedores mineiros.

6.8 O licitante declarado vencedor deverá enviar, juntamente com os documentos de habilitação, a proposta comercial adequada aos valores finais ofertados durante a sessão do pregão.

6.8.1 O licitante mineiro, declarado vencedor, deverá informar na proposta comercial os preços com o ICMS e os preços resultantes de sua dedução.

6.8.2 As propostas deverão ser formuladas e respeitadas com base no percentual de desconto linear, a ser aplicado sobre o volume de venda a ser faturado.

6.8.3 O disposto no subitem anterior não se aplica as empresas mineiras enquadradas como Microempresa ou Empresa de Pequeno Porte, optantes pelo regime do Simples Nacional, que deverão apresentar em suas propostas apenas os preços com ICMS.

6.8.4 As Microempresas ou Empresas de Pequeno Porte mineiras, de que trata o subitem anterior deverão anexar em suas propostas comerciais a ficha de inscrição estadual na qual conste a opção pelo Simples Nacional, podendo o pregoeiro, na sua falta, consultar a opção por este regime através do site: xxxx://xxx0.xxxxxxx.xxxxxxx.xxx.xx/XxxxxxxXxxxxxxx/.

7 DA HABILITAÇÃO

Para fins de contratação, será exigida do licitante a comprovação das condições consignadas neste Edital.

7.1 REGULARIDADE JURÍDICA:

7.1.1 Documento de identificação, com foto, do responsável pelas assinaturas das propostas comerciais, das declarações constantes nos Anexos IX, X e XI deste Edital e do contrato.

7.1.1.1 Se for o caso, apresentar procuração conferindo poderes ao(s) responsável(s) pela empresa para praticar atos junto à Administração Pública.

7.1.2 Registro empresarial na Junta Comercial, no caso de empresário individual.

7.1.3 Ato constitutivo, estatuto ou contrato social e suas alterações posteriores ou instrumento consolidado, devidamente registrado na Junta Comercial, em se tratando de sociedades empresárias ou cooperativas e, no caso de sociedade de ações, acompanhado de documentos de eleição ou designação de seus administradores.

7.1.4 Ato constitutivo devidamente registrado no Registro Civil de Pessoas Jurídicas tratando-se de sociedade não empresária, acompanhado de prova da diretoria em exercício.

7.1.5 Decreto de autorização, em se tratando de empresa ou sociedade estrangeira em funcionamento no País, e ato de registro ou autorização para funcionamento expedido pelo Órgão competente, quando a atividade assim o exigir.

7.2 REGULARIDADE FISCAL E TRABALHISTA:

7.2.1 Prova de inscrição no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas do Ministério da Fazenda – CNPJ.

7.2.2 Prova de inscrição no Cadastro de Contribuintes do Estado, relativo à sede do licitante, pertinente ao seu ramo de atividade e compatível com o objeto do certame.

7.2.3 Prova de regularidade perante as Fazendas Federal, Estadual, Municipal da sede do licitante e à Fazenda Estadual de MG.

7.2.3.1 Se o fornecedor não estiver inscrito no cadastro de contribuintes do Estado de Minas Gerais deverá comprovar a inexistência de débitos relativos a tributos estaduais em Minas Gerais por meio de Certidão de Débito Tributário – CDT, que poderá ser solicitada pelo site xxx.xxxxxxx.xx.xxx.xx .

7.2.4 Certificado de Regularidade perante o Fundo de Garantia por Tempo de Serviço – FGTS.

7.2.5 Certificado de Situação Regular perante o Sistema de Seguridade Social

– INSS.

7.2.6 A comprovação da regularidade fiscal deverá ser efetuada mediante a apresentação das competentes certidões negativas de débitos, ou positivas com efeitos de negativas.

7.2.7 Certidão negativa de Débitos Trabalhistas – CNDT.

7.2.8 A pequena empresa deverá apresentar toda a documentação relativa à comprovação da regularidade fiscal.

7.2.8.1 Havendo alguma restrição na comprovação da regularidade fiscal de pequena empresa, assegurar-se-á o prazo de 2 (dois) dias úteis, cujo termo inicial corresponderá ao momento em que a pequena empresa for declarada vencedora do certame, para a devida e necessária regularização.

7.2.8.2 O prazo previsto no item 7.2.8.1 poderá ser prorrogado por igual período, se requerido pelo licitante e expressamente autorizado pela Administração.

7.2.8.3 A não regularização da documentação, no prazo deste item implicará a decadência do direito à contratação.

7.3 QUALIFICAÇÃO ECONÔMICO-FINANCEIRA:

7.3.1 Certidão negativa de falência, concordata, recuperação judicial e extrajudicial expedida pelo distribuidor da sede da pessoa jurídica, ou de execução patrimonial, expedida pelo distribuidor do domicílio da pessoa física, emitida nos últimos 90 (noventa) dias da data prevista

para entrega dos envelopes, de acordo com o inciso II do artigo 31 da Lei 8.666/93.

7.3.2 Balanço Patrimonial e demonstrações contábeis do último exercício, já exigíveis e apresentados na forma da lei, vedada a sua substituição por balancetes ou balanços provisórios, podendo ser atualizado, quando encerrados há mais de 3 (três) meses da data de apresentação de proposta, pela variação do IGP-DI (índice Geral de Preços – Disponibilidade Interna,publicado pela Fundação Xxxxxxx Xxxxxx - FGV) ocorrida no período, ou de outro indicador que o venha substituir, comprovando que a licitante possui boa situação financeira, avaliada pelos índices de Liquidez Geral (LG), Solvência Geral (SG) e Liquidez Corrente (LC), iguais ou superiores a 1 (um) inteiro.

7.3.3 Entende-se por apresentados na forma da Lei, o Balanço Patrimonial e Demonstrações Contábeis, devidamente datadas e assinados pelo responsável da empresa, e por profissional de contabilidade habilitado e devidamente registrado no Conselho Regional de Contabilidade.

7.3.4 O Balanço Patrimonial e Demonstrações Contábeis deverão ser apresentados em cópia autenticadas das folhas do livro diário onde os mesmos se encontram transcritos, acompanhados de cópia autenticadas dos termos de abertura e encerramento dos respectivos livros, ou por publicações em jornais de grande circulação ou diário oficial, quando se trata de Sociedade Anônima.

7.3.5 A comprovação da boa situação financeira da empresa será baseada na obtenção de índices de Liquidez Geral (LG), Solvência Geral (SG), Liquidez Corrente (LC) maiores ou iguais que (>=1), resultantes da aplicação das fórmulas:

LG = ATIVO CIRCULANTE + REALIZÁVEL A LONGO PRAZO PASSIVO CIRCULANTE + EXIGÍVEL A LONGO PRAZO

SG = ATIVO TOTAL

PASSIVO CIRCULANTE + EXIGÍVEL A LINGO PRAZO

LC = ATIVO CIRCULANTE PASSIVO CIRCULANTE

7.3.6 Comprovação, através de balanço patrimonial registrado na Junta Comercial ou cartório competente, de possuir até a data de apresentação das propostas, patrimônio líquido equivalente a 1% (um por cento) do preço total da proposta apresentada, admitida a sua atualização para essa data, através de índices oficiais. A licitante deverá apresentar memória de cálculo devidamente assinada por xxxxxxxx, que deverá indicar o nº de registro no Conselho Regional de Contabilidade e o índice aplicado para a atualização.

7.3.7 No caso de pequenas empresas optantes pelo Regime Especial Unificado de Arrecadação de Tributos e Contribuições devidos pelas Microempresas e Empresa de Pequeno Porte – Simples Nacional, o balanço patrimonial poderá ser substituído pela Declaração de Imposto de Renda da Pessoa Jurídica do Último Exercício.

7.3.8 A pequena empresa deverá apresentar, conjuntamente com a Declaração de Imposto de Renda da Pessoa Jurídica do último Exercício, a ficha de inscrição estadual na qual constante a opção pelo Simples Nacional, podendo o pregoeiro, na sua falta, consultar a opção por este regime através do site: xxxx://xxx0.xxxxxxx.xxxxxxx.xxx.xx/XxxxxxxXxxxxxxx/.

7.4 QUALIFICAÇÃO TÉCNICA:

7.4.1 Comprovação de aptidão para desempenho de atividade pertinente e compatível com as características e quantidades do objeto da licitação, estabelecidas nos Anexos I, II e III, através da apresentação de atestados de desempenho anterior, fornecidos por pessoa jurídica de

direito público ou privado, comprobatório da capacidade técnica para atendimento ao objeto da presente licitação. Os atestados deverão conter:

7.4.1.1 A razão social e dados de identificação da instituição emitente (CNPJ, endereço, telefone, fax).

7.4.1.2 Afirmação de que o responsável pela veracidade das informações está ciente de que o atestado será utilizado em uma licitação pública.

7.4.1.3 Local e data de emissão.

7.4.1.4 Nome, cargo, telefone, fax, e-mail e a assinatura do responsável pela veracidade das informações.

7.4.2 Para efeito de comprovação da qualificação técnica, admite-se o somatório de atestados que comprovem a execução dos serviços contratados em um parque mínimo de 20.000 (vinte mil) equipamentos para o Lote 01, sendo que 01 (um) deles deverá corresponder, no mínimo, a um parque de 6.000 (seis mil) equipamentos, além de informar sobre o cumprimento satisfatório das obrigações contratuais.

7.5 DECLARAÇÕES:

7.5.1 Declaração de que o licitante não é declarado inidôneo para licitar e contratar com o Poder Público ou suspenso do direito de licitar ou contratar com a Administração Estadual. Conforme modelo contido no Anexo IX deste Edital.

7.5.2 Declaração de que o licitante não possui, em seu quadro, trabalhadores menores de 18 anos realizando trabalho noturno, perigoso ou insalubre, e que em nenhuma hipótese emprega trabalhadores menores de 16 anos, salvo na condição de aprendiz, na forma da lei. Conforme modelo contido no Anexo X deste Edital.

7.5.3 Declaração de habilitação do licitante, declarando que possui toda a infraestrutura necessária ao perfeito cumprimento do objeto do contrato, inclusive quanto à mão-de-obra especializada, equipamentos,

segurança e tecnologia. Conforme modelo contido no Anexo XI deste Edital.

7.6 DISPOSIÇÕES GERAIS DA HABILITAÇÃO:

7.6.1 O licitante que possuir o Certificado de Registro Cadastral – Cadastramento (CRC) emitido pela Unidade Cadastradora da Secretária de Estado de Planejamento e Gestão – SEPLAG poderá apresentá-lo como substituto de documento dele constante, exigido para este certame, desde que o documento do CRC esteja com a validade em vigor. Caso o documento constante no CRC esteja com a validade expirada, tal não poderá ser utilizado, devendo ser apresentado documento novo com a validade em vigor.

7.6.1.1 Serão analisados no CRC somente os documentos exigidos para este certame, sendo desconsiderados todos os outros documentos do CRC, mesmo que estejam com a validade expirada.

7.6.2 Os documentos exigidos para habilitação poderão ser apresentados em original ou por qualquer processo de cópia autenticada por cartório competente ou em cópia simples acompanhada do respectivo original para ser autenticada pelo pregoeiro ou por membro de sua equipe de apoio, no momento da análise dos documentos de habilitação.

7.6.2.1 Para fins de habilitação, a verificação pelo órgão promotor do certame nos sítios oficiais de órgãos e entidades emissores de certidões constitui meio legal de prova.

7.6.2.2 A Administração não se responsabilizará pela eventual indisponibilidade dos meios eletrônicos, no momento da verificação. Ocorrendo essa indisponibilidade e não sendo apresentados os documentos necessários para verificação, o licitante será inabilitado.

7.6.2.3 Em se tratando de empresa estrangeira, a mesma deverá apresentar documentos equivalentes do seu país de origem, devidamente acompanhados da sua tradução para o idioma português, a qual prevalecerá para qualquer interpretação ou divergência. Na impossibilidade da apresentação de um, ou mais

de um dos documentos equivalentes, a empresa estrangeira apresentará justificativa escrita dessa circunstância.

7.6.3 O não atendimento de qualquer das condições aqui previstas provocará a inabilitação do licitante vencedor.

7.6.4 Em se tratando de licitante empresa estrangeira, as exigências de habilitação serão atendidas mediante documentos equivalentes, autenticados pelos respectivos consulados e traduzidos por tradutor juramentado.

8 DA SESSÃO DO PREGÃO E DO JULGAMENTO

8.1 No horário indicado no Preâmbulo deste Edital o Pregoeiro iniciará a sessão pública do pregão eletrônico com a análise das propostas comerciais.

8.1.1 As propostas comerciais serão analisadas verificando o atendimento a todas as especificações e condições estabelecidas neste Edital e seus Anexos, sendo imediatamente desclassificadas aquelas que estiverem em desacordo.

8.2 DOS LANCES

8.2.1 O pregoeiro divulgará através do Portal de Compras - MG, o resultado da análise de propostas e convidará os licitantes a apresentarem lances por meio do sistema eletrônico, observado o horário estabelecido e as regras de aceitação dos mesmos.

8.2.2 Durante o transcurso da sessão pública, serão divulgados, em tempo real, o valor e horário do menor lance apresentado pelos licitantes bem como todas as mensagens trocadas no “chat” do sistema, sendo vedada a identificação do fornecedor.

8.2.3 Durante toda a sessão de lances, o sistema permitirá que o licitante cubra o seu próprio lance e não obrigatoriamente o de menor valor da sessão. Neste caso, será considerado como lance vencedor do lote apenas o de menor valor.

8.2.4 Serão aceitos dois ou mais lances de mesmo valor, desde que sejam de fornecedores diferentes. Neste caso, a ordem de classificação seguirá a ordem cronológica de recebimento dos lances.

8.2.5 Caso o proponente não realize lances, será considerado o valor da proposta comercial apresentada, para efeito da classificação final.

8.2.6 No caso de desconexão com o pregoeiro, no decorrer da etapa competitiva do pregão, o sistema eletrônico permanecerá acessível aos licitantes para a recepção dos lances. O pregoeiro, quando possível, dará continuidade à sua atuação no certame, sem prejuízo dos atos realizados.

8.2.6.1 Quando a desconexão persistir por tempo superior a 10 (dez) minutos, a sessão do pregão será suspensa. A sessão terá reinício somente após comunicação expressa aos participantes.

8.2.7 O pregoeiro divulgará o início do tempo randômico, cuja duração será de 05 (cinco) até 30 (trinta) minutos, aleatoriamente determinado pelo sistema eletrônico, findo o qual será automaticamente encerrada a recepção de lances.

8.2.8 Cabe ao licitante acompanhar as operações no sistema eletrônico durante a sessão pública do pregão, ficando responsável pelo ônus decorrente da perda de negócios diante da inobservância de qualquer mensagem emitida pelo sistema ou de sua desconexão.

8.3 DO JULGAMENTO

8.3.1 O critério de julgamento será o de menor preço global por lote.

8.3.2 Encerrada a etapa de lances, o Pregoeiro examinará a aceitabilidade da melhor oferta, quanto ao objeto e valor, decidindo motivadamente a respeito.

8.3.2.1 Caso não sejam realizados lances, será verificada a conformidade entre a proposta de menor preço e o valor estimado da contratação.

8.3.3 Caso haja apenas uma proposta, esta será aceita desde que atenda a todos os termos do Edital e que seu preço seja compatível com o valor estimado da contratação.

8.3.4 Aceita a oferta de menor preço o sistema identificará o licitante detentor da melhor oferta que deverá comprovar de imediato sua

habilitação mediante encaminhamento de cópia da documentação discriminada no item de habilitação e da proposta comercial atualizada com os valores obtidos no pregão, através de fax ou e-mail informados pelo pregoeiro.

8.3.4.1 Considera-se inaceitável, para todos os fins aqui dispostos, a proposta que não atender às exigências fixadas neste Edital ou apresentar preços manifestamente inexequíveis.

8.3.4.2 Caso o pregoeiro entenda que o preço é inexequível, deverá estabelecer prazo para que o licitante demonstre a exequibilidade de seu preço.

8.3.4.3 Para demonstração da exequibilidade do preço ofertado, serão admitidos:

8.3.4.3.1 Planilha de custos elaborada pelo licitante;

8.3.4.3.2 Documento que comprove contratação em andamento com preços semelhantes.

8.3.4.4 Verificada a inexequibilidade do preço, o pregoeiro poderá convocar os licitantes detentores das ofertas imediatamente superiores, na ordem de classificação, para apresentação da documentação e proposta comercial.

8.3.5 Se a melhor proposta ou lance não for aceitável ou se o licitante não atender às exigências habilitatórias, serão convocados os demais licitantes, na ordem de classificação, para exame de seus documentos de habilitação, até a apuração de uma proposta que atenda ao edital.

8.3.6 Após a apuração da melhor proposta válida, observada a classificação das propostas até o momento, será assegurado às Microempresas ou Empresas de Pequeno Porte o direito de preferência à contratação, observadas as seguintes regras:

8.3.6.1 O pregoeiro convocará a Microempresa ou a Empresa de Pequeno Porte detentora da melhor proposta dentre aquelas que estejam na situação de empate, ou seja, cujos valores sejam iguais ou superiores até 5% (cinco por cento) em relação ao valor

apresentado pelo proponente vencedor, para que apresente novo lance, inferior, ao melhor lance, no prazo de 5 (cinco) minutos, sob pena de preclusão do direito de preferência.

8.3.6.2 Realizado novo lance, nos termos do subitem anterior, o pregoeiro examinará a aceitabilidade deste, quanto ao objeto e valor, decidindo motivadamente a respeito.

8.3.6.3 Sendo aceitável a nova oferta de preço, a confirmação das condições habilitatórias da Microempresa e da Empresa de Pequeno Porte obedecerá ao procedimento previsto no item 8.3.4.

8.3.6.3.1 Havendo alguma restrição na comprovação da regularidade fiscal, será assegurado o prazo de 2 (dois) dias úteis, prorrogável por igual período, para a devida e necessária regularização.

8.3.6.3.2 A não regularização da documentação, no prazo deste item, implicará a decadência do direito à contratação.

8.3.6.3.3 Se houver a necessidade de abertura do prazo para a Microempresa ou a Empresa de Pequeno Porte regularizar sua documentação fiscal, o pregoeiro deverá suspender a sessão de pregão para o lote específico e registrar no “chat” que todos os presentes ficam, desde logo, intimados a comparecer no dia e horário informados no site xxx.xxxxxxx.xx.xxx.xx para a retomada da sessão de pregão do lote em referência.

8.3.6.4 Se a Microempresa ou a Empresa de Pequeno Porte não apresentar proposta de preços ou não atender às exigências de habilitação, o pregoeiro convocará as pequenas empresas remanescentes que estiverem na situação de empate prevista no subitem 8.3.6.1, na ordem classificatória, para o exercício do mesmo direito.

8.3.6.5 Constatado o atendimento das exigências fixadas no Edital, a Microempresa ou a Empresa de Pequeno Porte será declarada vencedora, sendo-lhe adjudicado o objeto do certame.

8.3.6.6 Caso não haja Microempresa ou Empresa de Pequeno Porte dentro da situação de empate ou não ocorra a apresentação de novo lance ou não sejam atendidas às exigências documentais de habilitação, será declarado vencedor o licitante originalmente detentor da melhor oferta.

8.3.6.7 O disposto neste item somente se aplicará quando a melhor oferta válida não tiver sido apresentada por Microempresa ou por Empresa de Pequeno Porte.

8.3.7 Após a aplicação do critério de desempate, se houver o pregoeiro poderá negociar com o autor da melhor oferta com vistas à redução do preço.

8.3.8 Constatado o atendimento pleno às exigências editalícias, o pregoeiro declarará o licitante vencedor que deverá encaminhar a documentação de habilitação original, ou cópia autenticada, e a proposta comercial no prazo máximo de 02 (dois) dias, para o seguinte endereço: Setor de Licitações, no endereço Avenida Prefeito Xxxxxxx Xxxxxxxx, nº 4001, Prédio Gerais, 2º andar, Bairro Serra Verde, Belo Horizonte/MG – CEP: 31630-901.

8.3.9 Verificada a regularidade da documentação o pregoeiro adjudicará o objeto do certame ao licitante vencedor.

8.3.9.1 Caso o licitante declarado vencedor seja empresa mineira, serão utilizados os valores com dedução do ICMS para a adjudicação e homologação do certame, exceto quando optante pelo simples nacional.

8.3.10 O sistema gerará ata circunstanciada da sessão, na qual estarão registrados todos os atos do procedimento e as ocorrências relevantes, disponível para consulta no site xxx.xxxxxxx.xx.xxx.xx .

9 DOS RECURSOS

9.1 Declarado o vencedor, qualquer licitante terá o prazo de até 10 (dez) minutos para manifestar motivadamente, por meio eletrônico, em campo próprio, a intenção de recorrer, sendo concedido o prazo de 03 (três) dias úteis para apresentação das razões de recurso, ficando os demais licitantes desde logo intimados para apresentar contra-razões em igual número de dias, que começarão a correr do término do prazo do recorrente, sendo-lhes assegurada vista imediata dos autos.

9.2 Não serão conhecidos os recursos interpostos após os respectivos prazos legais, bem como os que forem enviados por fax.

9.3 A apresentação das razões de recurso e das contrarrazões, assim como documentos complementares, será efetuada obrigatoriamente mediante protocolo junto á Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão, Rodovia Prefeito Xxxxxxx Xxxxxxxx, nº 4001, Prédio Gerais, Bairro Serra Verde, Belo Horizonte/MG, no horário de 08h00min (oito horas) às 17h00min (dezessete horas), observados os prazos previstos no item 9.1.

9.3.1 As razões de recurso e as contrarrazões também deverão ser anexadas eletronicamente em local indicado no Portal de Compras – MG.

9.4 Os recursos e contrarrazões de recursos devem ser endereçados ao pregoeiro, que poderá:

9.4.1 Motivadamente, reconsiderar a decisão;

9.4.2 Motivadamente, manter a decisão, encaminhando o recurso para a autoridade competente, conforme art. 8° do Decreto nº 44.786/2008.

9.5 A falta de manifestação imediata e motivada do licitante importará decadência do direito de recurso.

9.6 Os recursos deverão ser decididos no prazo de 05 (cinco) dias úteis, contados do encerramento do prazo para apresentação de contrarrazões.

9.7 O acolhimento de recurso importará a invalidação apenas dos atos insuscetíveis de aproveitamento.

9.8 O recurso terá efeito suspensivo e seu acolhimento importará a invalidação apenas dos atos insuscetíveis de aproveitamento, exceto quando

manifestamente protelatórios ou quando o pregoeiro reconsiderar sua decisão.

9.9 O resultado do recurso será divulgado mediante publicação no Diário Oficial do Estado de Minas Gerais e afixado no quadro de avisos deste órgão e comunicado a todos os licitantes via fax ou e-mail.

10 DA ADJUDICAÇÃO E DA HOMOLOGAÇÃO

10.1 O Pregoeiro adjudicará o objeto da licitação ao licitante vencedor, quando inexistir recurso ou quando reconsiderar sua decisão, com a posterior homologação do resultado pela autoridade competente.

10.2 Decididos os recursos porventura interpostos e, constatada a regularidade dos atos procedimentais pela autoridade competente, esta adjudicará o objeto ao licitante vencedor e homologará o procedimento licitatório.

11 DA CONTRATAÇÃO

11.1 Encerrado o procedimento licitatório, o representante legal do licitante declarado vencedor será convocado para firmar o termo de contrato ou instrumento equivalente, conforme minuta dos Anexos XIII e XIV.

11.1.1 O adjudicatário deverá comprovar a manutenção das condições de habilitação para assinar o termo de contrato ou instrumento equivalente.

11.1.2 Caso o adjudicatário não apresente situação regular no ato da assinatura do termo de contrato ou instrumento equivalente, ou recuse- se a assiná-lo, serão convocados os licitantes remanescentes, observada a ordem de classificação.

11.1.3 Na hipótese de convocação dos licitantes remanescentes no pregão, o licitante deverá manter sua última proposta registrada, podendo negociar este preço, não havendo necessidade de cobrir o preço da proposta mais vantajosa, conforme disposto no art. 18, §2º do Decreto nº. 44.786/2008.

11.2 O representante legal do licitante que tiver apresentado a proposta vencedora deverá assinar o termo de contrato ou instrumento equivalente, dentro do

prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a contar do recebimento da comunicação, através de fax, carta postal ou e-mail.

11.3 Qualquer solicitação de prorrogação de prazo para assinatura do termo de contrato ou instrumento equivalente, decorrentes desta licitação, somente será analisada se apresentada antes do decurso do prazo para tal e devidamente fundamentada.

11.4 Cada órgão participante celebrará, de acordo com seu interesse, seu próprio contrato.

11.5 Os serviços contratados deverão ser executados com estrita observância das especificações constantes das condições deste Edital, seus anexos e de sua proposta.

11.6 O prazo de vigência dos contratos será de 30 (trinta) meses a contar da data de sua publicação resumida do instrumento de contrato, prorrogáveis conforme os termos do art. 57, na Lei nº. 8.666/93.

11.7 A recusa injustificada do fornecedor registrado em assinar o contrato, caracteriza o descumprimento total da obrigação assumida, sujeitando-o às penalidades previstas em lei, exceção feita às licitantes que se negarem a aceitar a contratação, fora da validade da Ata de Registro de Preços.

11.8 A contratação decorrente desta licitação poderá ser rescindida nas hipóteses previstas no artigo 78 da Lei nº 8.666, de 1993.

11.9 A rescisão do contrato provocada pela inadimplência da CONTRATADA acarretará aplicação das sanções previstas na Lei nº. 8.666/93, sem prejuízo das responsabilidades civil e penal.

12 DO REGISTRO DE PREÇOS

12.1 Homologado o resultado da licitação, a Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão, Órgão Gerenciador do Registro de Preços, respeitada a ordem de classificação, convocará os interessados para assinatura da Ata de Registro de Preços no prazo de 5 (cinco) dias úteis contados da data do recebimento da convocação e, depois de cumpridos os requisitos de publicidade, o compromisso de fornecimento terá efeito nas condições estabelecidas na Ata, nos termos do Decreto Nº. 44.787/2008.

12.1.1 As licitantes classificadas, se desejarem, poderão registrar os seus preços na Ata, desde que aceitem fornecer nas mesmas condições e preço da licitante vencedora do certame.

12.1.2 A Ata de Registro de Preços será assinada pela Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão e pela licitante cujos preços forem registrados.

12.2 A proposta da licitante poderá ser desclassificada até a assinatura da Ata de Registro de Preços, se tiver a Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão conhecimento de fato ou circunstância superveniente que desabone sua regularidade fiscal, jurídica, qualificação técnica e/ou econômico-financeira. Neste caso, poderá ser procedida nova classificação, efetuando-se a convocação das licitantes remanescentes, em ordem crescente de preços.

12.3 A Ata de Registro de Preços não obriga a Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão e as outras instituições participantes a adquirir os produtos nela registrados nem firmar contratações nas quantidades estimadas, podendo realizar licitações específicas para aquisição de um ou mais itens, obedecida a legislação pertinente, hipótese que, em igualdade de condições, os beneficiários do registro terão preferência.

12.3.1 O direito de preferência de que trata o item anterior poderá ser exercido pelo beneficiário do registro, quando Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão ou qualquer das outras instituições participantes, optar pela aquisição do objeto cujo preço está registrado, por outro meio legalmente permitido, que não a Ata de Registro de Preços, e o preço cotado neste, for igual ou superior ao registrado.

12.4 Durante a vigência do Registro de Preços, os órgãos participantes convocarão os detentores do preço registrado, obedecida obrigatoriamente a ordem de classificação, a cumprir as obrigações decorrentes da presente licitação e da Ata de Registro de Preços.

12.5 A Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão avaliará o mercado constantemente, promoverá as negociações necessárias ao ajustamento do preço e publicará trimestralmente os preços registrados.

12.5.1 Os preços decorrentes da revisão não poderão ultrapassar aos praticados no mercado, apurado trimestralmente pela Secretaria de

Estado de Planejamento e Gestão, mantendo-se a diferença percentual apurada entre o valor originalmente constante da proposta do fornecedor e aquele vigente no mercado a época do registro – equação econômico-financeira.

12.5.2 As alterações de preços oriundas da revisão dos mesmos, no caso de desequilíbrio da equação econômico-financeira, serão publicadas no Diário Oficial do Estado.

12.6 Se o preço inicialmente registrado tornar-se superior ao praticado no mercado, a Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão negociará com o fornecedor sua redução.

12.6.1 Caso seja frustrada a negociação, o fornecedor será liberado do compromisso assumido.

12.7 Se o preço de mercado se tornar superior ao registrado e a negociação frustrar, o fornecedor, antes de ser convocado a assinar o contrato ou receber a autorização de fornecimento ou a Nota de Empenho, poderá requerer, por escrito, o cancelamento do registro, devendo anexar comprovantes ao requerimento, tais como notas fiscais de aquisição de matérias-primas, lista de preços de fabricantes entre outros, de que não é possível cumprir as exigências da Ata de Registro de preços.

12.8 Ocorrendo o cancelamento previsto nas cláusulas 12.6.1 e 12.7, o fornecedor ficará exonerado da aplicação da penalidade.

12.9 Cancelados os registros, nos termos previstos nos itens 12.6.1 e 12.10, a Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão poderá convocar os demais fornecedores, na ordem de classificação, visando igual oportunidade de negociação.

12.10 Não havendo êxito nas negociações, a Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão procederá à revogação da Ata de Registro de Preços.

12.11 Da Ata constarão, também, as obrigações da Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão, dos órgãos participantes e do Fornecedor.

12.12 Os preços registrados vigorarão por 12 (doze) meses, contados a partir da data da assinatura da Ata.

12.13 As despesas decorrentes da contratação do objeto desta licitação correrão à conta dos recursos consignados no orçamento dos órgãos participantes deste registro de preços para os exercícios alcançados pelo prazo de validade da Ata de Registro de Preços, a cargo da contratante, cujos programas de trabalho e elementos de despesas específicos constarão da respectiva Nota de Empenho.

13 DO PAGAMENTO

13.1 O pagamento será efetuado através do Sistema Integrado de Administração Financeira - SIAFI/MG, por meio de ordem bancária emitida por processamento eletrônico, a crédito do beneficiário em um dos bancos credenciados pelo Estado, no prazo de 30 (trinta) dias corridos da data do recebimento definitivo, com base nos documentos fiscais devidamente conferidos e aprovados pelo CONTRATANTE.

13.1.1 Como comprovante de despesa será aceito o Documento Auxiliar de Nota Fiscal Eletrônica (Danfe) ou as primeiras vias da Nota Fiscal/ Fatura, conforme o caso.

13.1.2 O pagamento da Nota Fiscal/ Fatura fica vinculado a previa conferência da mesma pelo gestor.

13.1.3 As Notas Fiscais que apresentarem incorreções serão devolvidas à CONTRATADA e o prazo para o pagamento passará a correr a partir da data da reapresentação do documento, considerado válido pelo CONTRATANTE.

13.2 O pagamento fica condicionado à regularidade da CONTRATADA perante o CAGEF, garantindo a manutenção dos requisitos de habilitação previstos no Edital.

13.2.1 Na hipótese de irregularidade no CAGEF, a CONTRATADA deverá regularizar sua situação perante o cadastro. O prazo para pagamento será interrompido, reiniciando a contagem a partir da data de sua regularização.

13.3 A despesa decorrente desta licitação correrá por conta da dotação orçamentária dos órgãos e entidades participantes do Registro de Preços, dos orçamentos em vigor durante o período de execução do contrato.

13.4 Informações complementares e orientações operacionais a respeito do faturamento eletrônico serão fornecidas pela Central de Atendimento aos Fornecedores – LigMinas – telefone 155 (para Capital ou cidades do interior de Minas Gerais) ou (00) 0000-0000 (para outras localidades e celular).

14 DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS

14.1 A recusa do adjudicatário em assinar o contrato ou instrumento equivalente, dentro do prazo estabelecido pelo CONTRATANTE, bem como o atraso e a inexecução parcial ou total do contrato ou instrumento equivalente caracterizam descumprimento das obrigações assumidas e permitem a aplicação das seguintes sanções pelo CONTRATANTE:

14.1.1 Advertência por escrito;

14.1.2 Multa, conforme os limites máximos estabelecidos pelo Decreto Estadual nº. 45.902/2012;

14.1.2.1 0,3% (três décimos por cento) por dia, até o trigésimo dia de atraso, sobre o valor do fornecimento não realizado;

14.1.2.2 10% (dez por cento) sobre o valor da nota de xxxxxxx ou do contrato, em caso de recusa do adjudicatário em efetuar o reforço de garantia;

14.1.2.3 20% (vinte por cento) sobre o valor do fornecimento não realizado, no caso de atraso superior a 30 (trinta) dias, ou entrega;

14.1.3 Suspensão temporária de participação em licitação e impedimento de contratar com a Administração Pública Estadual, de acordo com os prazos estabelecidos no art. 87 da Lei nº 8.666/93 e no Decreto Estadual nº. 45.902/12;

14.1.4 Declaração de inidoneidade para licitar e contratar com a Administração Pública, no prazo mínimo de 02 (dois) anos, conforme dispõe o art. 87 da Lei nº 8.666/93 e o art. 38, IV do Decreto Estadual nº 45.902/12;

14.2 São consideradas situações caracterizadoras de descumprimento total ou parcial das obrigações contratuais:

14.2.1 Não atendimento às especificações técnicas relativas a bens, serviços ou obra prevista em contrato ou instrumento equivalente;

14.2.2 Retardamento imotivado de fornecimento de bens, da execução de obra, de serviço ou de suas parcelas;

14.2.3 Paralisação do serviço ou de fornecimento de bens, sem justa causa e prévia comunicação à Administração Pública Estadual;

14.2.4 Entrega de mercadoria falsificada, furtada, deteriorada, danificada ou inadequada para o uso, como se verdadeira ou perfeita fosse;

14.2.5 Alteração de substância, qualidade ou quantidade da mercadoria fornecida;

14.2.6 Prestação de serviço de baixa qualidade.

14.3 A sanção de multa poderá ser aplicada cumulativamente às demais sanções previstas nos itens 14.1.1, 14.1.3 e 14.1.4.

14.4 A multa será descontada da garantia do contrato e/ou de pagamentos eventualmente devidos pela CONTRATADA.

14.5 As sanções relacionadas nos itens 14.1.3 e 14.1.4 também poderão ser aplicadas àquele que:

14.5.1 Deixar de apresentar documentação exigida para o certame;

14.5.2 Apresentar declaração ou documentação falsa;

14.5.3 Ensejar o retardamento da execução do objeto da licitação;

14.5.4 Não mantiver a proposta;

14.5.5 Falhar ou fraudar a execução do futuro contrato;

14.5.6 Comportar-se de modo inidôneo;

14.5.7 Cometer fraude fiscal.

14.6 A aplicação das sanções observará o devido processo administrativo, respeitando-se a ampla defesa e o contraditório de acordo com o disposto na Lei Estadual nº. 14.184/2002 e no Decreto Estadual nº. 45.902/2012.

14.7 As sanções relacionadas nos itens 14.1.3 e 14.1.4 serão obrigatoriamente registradas no Cadastro de Fornecedores Impedidos de Licitar e Contratar com a Administração Pública Estadual - CAFIMP.

15 DOS ÓRGÃOS PARTICIPANTES

Agência de Desenvolvimento da Região Metropolitana de Belo Horizonte Defensoria Pública de Minas Gerais

Departamento de Estradas de Rodagem de Minas Gerais Departamento de Obras Públicas de Minas Gerais Departamento Estadual de Telecomunicações

Fundação Centro de Hematologia e Hemoterapia de Minas Gerais Fundação Estadual do Meio Ambiente

Fundação Hospitalar de Minas Gerais Gabinete Militar do Governador Instituto de Terras de Minas Gerais Instituto Estadual de Florestas Instituto Mineiro de Gestão das Águas Intendência da Cidade Administrativa Ouvidoria Geral do Estado

Secretaria de Estado de Casa Civil e Relações Institucionais Secretaria de Estado de Defesa Social

Secretaria de Estado de Desenvolvimento Econômico

Secretária de Estado de Desenvolvimento Regional e Política Urbana Secretaria de Estado de Desenvolvimento Social

Secretaria de Estado de Educação Secretaria de Estado de Governo

Secretaria de Estado de Meio Ambiente e Desenvolvimento Sustentável

Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão Secretaria de Estado de Trabalho e Emprego Secretaria de Estado de Transporte

Secretaria de Estado de Turismo Secretaria Geral da Governadoria

16 DA GARANTIA CONTRATUAL

16.1 A licitante vencedora deverá apresentar ao CONTRATANTE, no prazo de 10 (dez) dias a contar da publicação do extrato do contrato, garantia de 5% (cinco por cento) do valor do contrato, pelo período de vigência deste, podendo escolher uma das modalidades abaixo:

a) Caução em dinheiro;

b) Título da dívida pública, considerado apenas o seu valor de mercado certificado por Bolsa de Valores;

c) Seguro garantia correspondente, no qual deverá constar cláusula de cancelamento do seguro somente com a anuência da SEPLAG.

d) Carta de Fiança Bancária fornecida por banco;

16.2 Se a modalidade escolhida for a caução em dinheiro, esta deverá ser recolhida pela licitante vencedora na unidade financeira de cada CONTRATANTE e, quando da devolução, atualizada monetariamente.

16.3 Se a opção recair por fiança bancária, deverá constar do documento a expressa renúncia pelo fiador dos benefícios previstos nos artigos 827 e seguintes do Código Civil.

16.4 A garantia responderá pelo fiel cumprimento das disposições do contrato, ficando o CONTRATANTE autorizado a executá-la para cobrir multas sancionatórias, indenização a terceiros ou pagamento de qualquer obrigação, inclusive em caso de rescisão, de responsabilidade da licitante vencedora.

16.5 A execução da garantia em razão de multa sancionatória não inviabiliza a aplicação desta em valor superior ao da garantia prestada.

16.6 A licitante vencedora se obriga a manter o valor da garantia em compatibilidade com o percentual estabelecido no subitem 16.1 deste Edital,

relativamente ao valor atualizado do contrato, devendo promover essa complementação de garantia e apresentar ao CONTRATANTE no prazo de até 10 (dez) dias, contados a partir da publicação do extrato do respectivo Termo Aditivo.

16.7 Havendo garantia, após a execução deste contrato, competirá à licitante vencedora formular ao CONTRATANTE o pedido de liberação ou restituição.

16.7.1 O pedido de que trata este item será submetido a regular procedimento junto ao CONTRATANTE, para fins da ordem de autorização.

16.7.2 Decorridos 5 (cinco) dias úteis da publicação da decisão favorável ficará franqueado à CONTRATADA proceder junto à unidade financeira do CONTRATANTE o levantamento da garantia.

16.7.3 A liberação ou restituição da garantia pelo CONTRATANTE, prestada em qualquer modalidade, somente se efetivará após a deliberação favorável do mesmo nos termos do artigo 56, § 4º da Lei nº 8.666, de 1993.

16.8 O CONTRATANTE, no decorrer da execução contratual, poderá autorizar a substituição da garantia inicialmente ofertada se, cumulativamente:

16.8.1 A CONTRATADA comunicar ao CONTRATANTE prévia e justificadamente essa intenção;

16.8.2 A unidade gestora do contrato por parte do CONTRATANTE declarar inexistir descumprimento de cláusula contratual de responsabilidade da CONTRATADA, bem como pendências relativas à execução do objeto ou que foi instaurado, ou em vias de instauração, qualquer procedimento administrativo visando à apuração de responsabilidade da CONTRATADA;

16.8.3 A substituição seja por modalidade estabelecida no §1º do art. 56 da Lei Federal nº 8.666, de 1993;

16.8.4 A nova garantia prestada preencher os requisitos do ato convocatório e deste contrato;

16.8.5 No caso de Fiança e Seguro-Garantia exista expressamente prevista a cobertura de eventual inadimplência ocorrida na vigência da garantia

substituída, ainda que o fato venha a ser apurado posteriormente ou, ainda, a garantia substituta tenha vigência igual à da substituída.

17 DA DOTAÇÃO ORÇAMENTÁRIA

17.1 As despesas decorrentes desta licitação correrão por conta de dotação orçamentária própria de cada CONTRATANTE, numa classificação orçamentária de “serviços de informática” ou congênere neste exercício financeiro, e nos exercícios subseqüentes à conta da dotação correspondente.

18 DO PRAZO E RECEBIMENTO DOS SERVIÇOS

18.1 Os serviços licitados deverão ser executados de acordo com as especificações deste Edital e de seus Anexos, sendo que o prazo para início da execução dos serviços será contado a partir da publicação resumida do contrato pelo CONTRATANTE, observado o disposto no artigo 110 e seu parágrafo único da Lei de Licitações e Contratos nº 8.666/93, em sua atual redação.

18.2 Será admitida a subcontratação de profissional autônomo, empresário individual civil ou comercial, ou sociedade simples ou empresária, para a realização dos trabalhos desde que a CONTRATADA se responsabilize integralmente pelos serviços prestados e todos os profissionais possuam vínculo empregatício em regime CLT (Consolidação das Leis do Trabalho) com a CONTRATADA e empresas sub-contratadas, conforme artigo 72 da Lei de Licitações e Contratos nº 8.666, de 1993, em sua atual redação.

18.2.1 É vedada a subcontratação para os componentes estratégicos, de gestão e de inteligência da prestação de serviços, tais como: gestão do conhecimento, históricos, elaboração de relatórios e análises, etc.

18.2.2 É permitida a subcontratação, unicamente, para os componentes operacionais dos serviços, tais como: atendimentos telefônicos em 1º nível e atendimentos de campo e manutenção dos equipamentos.

18.3 Executado o contrato, o seu objeto será recebido na forma prevista no artigo 73, da Lei de Licitações e Contratos nº 8.666/93.

18.4 Na hipótese de ocorrência do previsto no artigo 65, inciso II, alínea “d”, da Lei de Licitações e Contratos nº 8.666/93, em sua atual redação, o fornecedor adjudicatário deverá, primeiramente, observar os prazos de execução dos

serviços que foram propostos enquanto for apreciado o pedido de reequilíbrio econômico financeiro remanejamento de preços, sob pena de incorrer em inadimplência, com a consequente aplicação das penalidades legais e as previstas neste Edital.

19 DO REAJUSTE

19.1 Em conformidade com as normas do Plano Real e do Sistema Monetário Nacional, os preços são irreajustáveis no prazo inferior a 12 (doze) meses, sendo que o valor estipulado para os produtos poderá ser reajustado com base na variação do Índice de Preços ao Consumidor Amplo – IPCA/IBGE, após o citado período, desde a data de apresentação da proposta.

20 DISPOSIÇÕES GERAIS

20.1 Este edital deverá ser lido e interpretado na íntegra, e após encaminhamento da proposta não serão aceitas alegações de desconhecimento.

20.2 É facultado ao Pregoeiro ou à Autoridade Superior em qualquer fase do julgamento promover diligência destinada a esclarecer ou complementar a instrução do processo e a aferição do ofertado, bem como solicitar a elaboração de pareceres técnicos destinados a fundamentar as decisões.

20.3 É vedado ao licitante retirar sua proposta ou parte dela após aberta a sessão do pregão.

20.4 O objeto do contrato ou instrumento equivalente decorrente da presente licitação poderá sofrer acréscimos ou supressões conforme previsto no parágrafo 1º do art. 65 I “b” da Lei 8.666/93.

20.5 O pregoeiro no julgamento das propostas e da habilitação poderá relevar omissões puramente formais e sanar erros ou falhas que não alterem a substância das propostas, dos documentos e de sua validade jurídica, mediante despacho fundamentado, acessível a todos os interessados, sendo possível a promoção de diligência destinada a esclarecer ou a complementar a instrução do processo.

20.6 É vedado à CONTRATADA subcontratar totalmente o fornecimento do objeto deste pregão, observando-se o item 18.2 deste edital.

20.7 A presente licitação somente poderá ser revogada por razão de interesse público decorrente de fato superveniente devidamente comprovado, ou anulada, no todo ou em parte, por ilegalidade, de ofício ou por provocação de terceiros, mediante parecer escrito e devidamente fundamentado.

20.8 Caberá a empresa credenciada acompanhar as operações no sistema eletrônico durante a sessão pública do pregão, ficando responsável pelo ônus decorrente da perda de negócios diante da inobservância de quaisquer mensagens emitidas pelo sistema ou de sua desconexão.

20.9 Este Edital encontra-se disponível gratuitamente no site xxx.xxxxxxx.xx.xxx.xx ou poderá ser obtido no Setor de Licitações da SEPLAG, Rodovia Prefeito Américo René Gianetti, nº 4001, Prédio Gerais, 2º andar – Serra Verde – Belo Horizonte – CEP: 31630-901, mediante pagamento de R$ 0,10 (dez centavos) por folha, para cobrir os custos com sua reprodução, e será fornecido mediante a apresentação do comprovante de pagamento do documento de arrecadação estadual, devidamente autenticado por banco credenciado pelo Estado de Minas Gerais para receber tal pagamento.

20.10 Informações complementares que visam obter maiores esclarecimentos sobre a presente licitação serão prestadas pelo Pregoeiro, no horário de 09h00min às 11h30min ou de 14h30min às 17h00min, de segunda a sexta-feira, somente pelo envio de e-mail ao endereço: xxxxxxxxxx@xxxxxxxxxxxx.xx.xxx.xx, até 03 (três) dias úteis anteriores à data fixada para abertura da sessão pública.

20.11 Até 02 (dois) dias úteis que anteceder a abertura da sessão pública, qualquer Licitante poderá impugnar o ato convocatório do Pregão Eletrônico, na forma eletrônica, no horário de 08h00min às 12h00min e de 14h00min às 18h00min.

20.12 Após a apresentação de preços não caberá desistência, salvo por motivo justo decorrente de fato superveniente e aceito pelo Pregoeiro.

20.13 O contrato poderá ser alterado nos termos do art. 65 da Lei nº 8.666/1993.

20.14 São partes integrantes e inseparáveis do presente Edital, possuindo 331 páginas:

20.14.1 Capa: página 1;

20.14.2 Índice do Edital: páginas 2 a 3;

20.14.3 Edital de Licitação: páginas 4 a 37;

20.14.4 Anexo I – Termo de Referência: páginas 38 a 61;

20.14.5 Anexo II – Detalhamento Lote 01: Central de Serviços: páginas 62 a 135;

20.14.6 Anexo III – Detalhamento Lote 02: Manutenção de Hardware: páginas 136 a 139;

20.14.7 Anexo IV – Listagem dos Municípios a Serem Atendidos: páginas 140 a 147;

20.14.8 Anexo V – Listagem das Localidades Sedes: página 148;

20.14.9 Anexo VI – Listagem dos Municípios da Região Metropolitana de Belo Horizonte: página 149;

20.14.10 Anexo VII – Descrição dos Parques Tecnológicos: páginas 150 a 181;

20.14.11 Anexo VIII – Modelo de Proposta Comercial: páginas 182 a 218;

20.14.12 Anexo IX – Modelo de Declaração de Inexistência de Fato Impeditivo da Habilitação: página 219;

20.14.13 Anexo X – Modelo de Declaração Menor de Dezoito Anos: página 220;

20.14.14 Anexo XI – Modelo de Declaração de Habilitação: página 221;

20.14.15 Anexo XII – Minuta da Ata de Registro de Preços: páginas 222 a 270;

20.14.16 Anexo XIII – Minuta do Contrato – Lote 01: páginas 271 a 283;

20.14.17 Anexo XIV – Minuta do Contrato – Lote 02: páginas 284 a 330.

Belo Horizonte, 19 de setembro de 2013.

Xxxxxxx Xxxxx Xxxx

Diretor da Superintendência Central de Governança Eletrônica

ANEXO I - TERMO DE REFERÊNCIA

1. OBJETO:

Registro de preços para contratação de empresa prestadora de serviços de suporte técnico aos usuários de microinformática, reprografia, telefonia e rede local, por meio de Central de Serviços (Service Desk), incluindo o fornecimento de todos os equipamentos, softwares, licenças e demais insumos e serviços necessários à sua operação, e manutenção de hardware (microcomputadores e notebooks) com fornecimento de peças, a ser contratado por órgãos e entidades do Poder Executivo Estadual.

1.1 DA COMPOSIÇÃO DOS LOTES E QUANTITATIVOS ESTIMADOS

A composição dos lotes do objeto e seus quantitativos estimados se encontram distribuídos em 02 (dois) lotes conforme especificados nas tabelas abaixo:

Lote1 – Central de Serviços:

Tabela 1: Quantitativos estimados – LOTE 01

Itens de Serviço	GRUPO 01	GRUPO 02	GRUPO 03
Atendimento e Suporte Remoto	17.550	5.947	123.337
Suporte Local – Interior	0	2.218	100.450
Suporte Local – RMBH	550	3.729	22.887
Suporte Local – CA	17.000	0	0

• Total de equipamentos a serem atendidos no LOTE 01: 146.834

• Total de equipamentos a serem atendidos no GRUPO 01: 17.550

• Total de equipamentos a serem atendidos no GRUPO 02: 5.947

• Total de equipamentos a serem atendidos no GRUPO 03: 123.337

Lote2 – Manutenção de Hardware:

Tabela 2: Quantitativos estimados – LOTE 02

Item

Descrição

Local de Atendimento

Quantidade Estimada

Conserto de Monitor CRT 15” e 17”: tela plana, policromática, anti-refletiva, comprimento mínimo de cabo de força 1,8 m e de dados 1,5 m, com ajuste de inclinação e rotação (tilt e swivel).

RMBH

12.772

Interior

12.782

Conserto de Monitor LCD 15’’, 17’’ e 19”, tela plana, policromática, interface de entrada do sinal de vídeo DVI-D e VGA (D-SUB15). Controles digitais frontais de contraste, brilho, largura, altura, posição horizontal e vertical, com cabo para conexão com microcomputador do tipo DVI-D e VGA, cabo de alimentação de energia elétrica com plugue universal (padrão antigo) com

adaptador para o novo padrão Brasil de tomadas (norma ABNT NBR 14136) ou Cabo de alimentação de energia elétrica com plugue no novo padrão Brasil. Operar em (110/220) volts com comutação automática, ter ajuste de inclinação e rotação.

RMBH

16.311

adaptador para o novo padrão Brasil de tomadas (norma ABNT NBR 14136) ou Cabo de alimentação de energia elétrica com plugue no novo padrão Brasil. Operar em

(110/220) volts com comutação automática, ter ajuste

Interior

14.714

Item

Descrição

Local de Atendimento

Quantidade Estimada

de inclinação e rotação.

Conserto de Monitor LED 18.5’’, tela plana, policromática, controles digitais frontais de contraste, brilho, largura, altura, posição horizontal e vertical, com cabo para conexão com microcomputador, cabo de alimentação de energia elétrica com plugue universal (padrão antigo) com adaptador para o novo padrão Brasil de tomadas (norma ABNT NBR 14136) ou Cabo de alimentação de energia elétrica com plugue no novo padrão Brasil. Operar em (110/220) volts com comutação automática, ter ajuste de inclinação e rotação.

RMBH

13.294

Interior

13.199

Conserto de Monitor LCD 20’’, 21,5’’ e 22”, tela plana, policromática, interface de entrada do sinal de vídeo DVI-D e VGA (D-SUB15). Controles digitais frontais de contraste, brilho, largura, altura, posição horizontal e vertical, com cabo para conexão com microcomputador do tipo DVI-D e VGA, cabo de alimentação de energia elétrica com plugue universal (padrão antigo) com

RMBH

13.812

Item

Descrição

Local de Atendimento

Quantidade Estimada

Interior

13.718

Conserto de Monitor LED 20’’, 21,5’’ e 22”, tela plana, policromática, controles digitais frontais de contraste, brilho, largura, altura, posição horizontal e vertical, com cabo para conexão com microcomputador, cabo de alimentação de energia elétrica com plugue universal (padrão antigo) com adaptador para o novo padrão Brasil de tomadas (norma ABNT NBR 14136) ou Cabo de alimentação de energia elétrica com plugue no novo padrão Brasil. Operar em (110/220) volts com comutação automática, ter ajuste de inclinação e rotação.

RMBH

13.097

Interior

13.097

Adaptador de rede padrão PCI, plug & play, Wireless, padrão 802.11 a/b/g/n, compatível com Criptografia de

RMBH

13.126

Item

Descrição

Local de Atendimento

Quantidade Estimada

dados WEP 64/128-bit, WPA/WPA2-PSK, WPA/WPA2-EAP

e WPS, compatível com Windows XP e superiores, antena descartável de 2dBi, espelho com padrão convencional e Slim. Instalado no equipamento.

Adaptador de rede padrão PCI, plug & play, Wireless, padrão 802.11 a/b/g/n, compatível com Criptografia de dados WEP 64/128-bit, WPA/WPA2-PSK, WPA/WPA2-EAP

e WPS, compatível com Windows XP e superiores, antena descartável de 2dBi, espelho com padrão convencional e Slim. Instalado no equipamento.

Interior

13.056

Placa de Rede Local (10/100 MBPS) – Tipo PCI ou superior; Estar em conformidade com as normas ISO 8802.2 e ISO 8802.3 tipo 10BaseT e 100BaseTX, para redes padrão Ethernet; Operar à velocidade de 10/100 Mbps; Possuir conector RJ-45 fêmea, com capacidade autosensing; - ser do tipo jumperless (configurável por software); Possuir LED indicadores de, no mínimo, conexão e atividade; Vir acompanhada de software para diagnóstico da placa; Ser compatível com os protocolos TCP/IP, NETBIOS, NetBEUI e IPX/SPX; Possuir drivers para as versões dos Windows instalados nos microcomputadores. Instalada no equipamento.

RMBH

12.964

Interior

12.795

Adaptador de rede padrão PCI, plug & play, Fast-

RMBH

14.501

Item

Descrição

Local de Atendimento

Quantidade Estimada

Ethernet 10/100/1000, de acordo com as normas ISO 8802-2 (IEEE 802.2) e ISO 8802-3 (IEEE 802-3), padrão

CSMA/CD, auto-sense, full-duplex, compatível com os protocolos NETBIOS e TCP/IP, com conexão RJ-45, com LED e com suporte a gerenciamento remoto (DASH).

Instalado no equipamento.

Adaptador de rede padrão PCI, plug & play, Fast- Ethernet 10/100/1000, de acordo com as normas ISO 8802-2 (IEEE 802.2) e ISO 8802-3 (IEEE 802-3), padrão

CSMA/CD, auto-sense, full-duplex, compatível com os protocolos NETBIOS e TCP/IP, com conexão RJ-45, com LED e com suporte a gerenciamento remoto (DASH).

Instalado no equipamento.

Interior

14.457

Pente de Memória: pente de memória DDR-SDRAM com 64 MB, de 168 (184) vias, com encaixe em formato DIMM. Deve possuir compatibilidade funcional com processadores ATHLON e PENTIUM. Instalado no equipamento.

RMBH

12.000

Interior

12.000

Pente de Memória: pente de memória DDR-SDRAM com 128 MB, de 168 (184) vias, com encaixe em formato DIMM. Deve possuir compatibilidade funcional com processadores ATHLON e PENTIUM. Instalado no equipamento.

RMBH

12.000

Interior

12.000

Item

Descrição

Local de Atendimento

Quantidade Estimada

Pente de Memória: pente de memória DDR-SDRAM com 256 MB, de 168 (184) vias, com encaixe em formato DIMM. Deve possuir compatibilidade funcional com processadores ATHLON e PENTIUM. Instalado no equipamento.

RMBH

12.000

Interior

12.005

Pente de Memória: pente de memória DDR-SDRAM com 512 MB, de 168 (184) vias, com encaixe em formato DIMM. Deve possuir compatibilidade funcional com processadores ATHLON e PENTIUM. Instalado no equipamento.

RMBH

13.087

Interior

13.003

Pente de Memória: pente de memória DDR-2-SDRAM com 1 GB, 800 Mhz, com a implementação da tecnologia Dual Channel. Instalado no equipamento.

RMBH

16.112

Pente de Memória: pente de memória DDR-2-SDRAM com 1 GB, 800 Mhz, com a implementação da tecnologia Dual Channel. Instalado no equipamento.

Interior

16.133

Pente de memória SDRAM – Pente de memória SDR SDRAM de 168 vias PC133, com 64 MB por pente e com 8 ou 16 peças (chips) por pente. Instalado no equipamento.

RMBH

12.000

Pente de memória SDRAM – Pente de memória SDR

SDRAM de 168 vias PC133, com 64 MB por pente e com 8 ou 16 peças (chips) por pente. Instalado no

Interior

12.000

Item

Descrição

Local de Atendimento

Quantidade Estimada

equipamento.

Pente de memória SDRAM – Pente de memória SDR SDRAM de 168 vias PC133, com 256 MB por pente e com 16 peças (chips) por pente. Instalado no equipamento.

RMBH

12.000

Pente de memória SDRAM – Pente de memória SDR SDRAM de 168 vias PC133, com 256 MB por pente e com 16 peças (chips) por pente. Instalado no equipamento.

Interior

12.000

Pente de memória SDRAM – Pente de memória SDR SDRAM de 184 vias PC2100, com 256 MB ou superior. Instalado no equipamento.

RMBH

12.000

Pente de memória SDRAM – Pente de memória SDR SDRAM de 184 vias PC2100, com 256 MB ou superior. Instalado no equipamento.

Interior

12.005

Pente de memória SDRAM – Pente de memória SDR SDRAM de 240 vias PC4200, com 512 MB ou superior. Instalado no equipamento.

RMBH

13.281

Pente de memória SDRAM – Pente de memória SDR SDRAM de 240 vias PC4200, com 512 MB ou superior. Instalado no equipamento.

Interior

13.241

Pente de Memória DDR3, com 2 GB 1333 MHz. Instalado no equipamento.

RMBH

15.180

Pente de Memória DDR3, com 2 GB 1333 MHz. Instalado no equipamento.

Interior

14.822

Pente de Memória DDR3, com 4 GB 1333 MHz. Instalado no equipamento.

RMBH

16.012

Pente de Memória DDR3, com 4 GB 1333 MHz. Instalado no equipamento.

Interior

14.349

Pente de Memória DDR2 para Notebook, com 2GB 667 MHz. Instalado no equipamento.

RMBH

13.372

Item

Descrição

Local de Atendimento

Quantidade Estimada

Pente de Memória DDR2 para Notebook, com 2GB 667 MHz. Instalado no equipamento.

Interior

13.255

Pente de Memória DDR2 para Notebook, com 2GB 800 MHz. Instalado no equipamento.

RMBH

13.130

Pente de Memória DDR2 para Notebook, com 2GB 800 MHz. Instalado no equipamento.

Interior

13.092

Pente de Memória DDR3 para Notebook, com 2GB 1333 MHz. Instalado no equipamento.

RMBH

14.170

Pente de Memória DDR3 para Notebook, com 2GB 1333 MHz. Instalado no equipamento.

Interior

14.102

HD – 80 GB – padrão Ultra DMA 133/100, IDE / ATA – Mínimo 5.400 RPM – interno. Formatado de fábrica.

Instalado no equipamento.

RMBH

12.036

HD – 80 GB – padrão Ultra DMA 133/100, IDE / ATA – Mínimo 5.400 RPM – interno. Formatado de fábrica.

Instalado no equipamento.

Interior

12.041

HD – 160 GB – padrão Ultra DMA 133/100, IDE / ATA – Mínimo 5.400 RPM – interno. Formatado de fábrica.

Instalado no equipamento.

RMBH

12.709

HD – 160 GB – padrão Ultra DMA 133/100, IDE / ATA – Mínimo 5.400 RPM – interno. Formatado de fábrica.

Instalado no equipamento.

Interior

12.615

HD – 80 GB – padrão Serial Ata (SATA) Mínimo 7.200 RPM – interno. Formatado de fábrica. Instalado no equipamento.

RMBH

13.156

HD – 80 GB – padrão Serial Ata (SATA) Mínimo 7.200 RPM – interno. Formatado de fábrica. Instalado no equipamento.

Interior

12.636

HD – 160 GB – padrão Serial Ata (SATA) Mínimo 7.200 RPM – interno. Formatado de fábrica. Instalado no

RMBH

12.555

Item

Descrição

Local de Atendimento

Quantidade Estimada

equipamento.

HD – 160 GB – padrão Serial Ata (SATA) Mínimo 7.200 RPM – interno. Formatado de fábrica. Instalado no equipamento.

Interior

14.366

HD – 320 GB – padrão Serial Ata (SATA) Mínimo 7.200 RPM – interno. Formatado de fábrica. Instalado no equipamento.

RMBH

14.700

HD – 320 GB – padrão Serial Ata (SATA) Mínimo 7.200 RPM – interno. Formatado de fábrica. Instalado no equipamento.

Interior

12.235

HD – 500 GB – padrão Serial Ata (SATA) Mínimo 7.200 RPM – interno. Formatado de fábrica. Instalado no equipamento.

RMBH

15.698

HD – 500 GB – padrão Serial Ata (SATA) Mínimo 7.200 RPM – interno. Formatado de fábrica. Instalado no equipamento.

Interior

14.490

HD – 1000 GB – padrão Serial Ata (SATA) Mínimo 7.200 RPM – interno. Formatado de fábrica. Instalado no equipamento.

RMBH

14.253

HD – 1000 GB – padrão Serial Ata (SATA) Mínimo 7.200 RPM – interno. Formatado de fábrica. Instalado no equipamento.

Interior

14.036

HD – 500 GB para Notebook, padrão Serial Ata II (SATA II) Mínimo 7.200 RPM – interno. Formatado de fábrica. Instalado no equipamento.

RMBH

14.204

HD – 500 GB para Notebook, padrão Serial Ata II (SATA II) Mínimo 7.200 RPM – interno. Formatado de fábrica. Instalado no equipamento.

Interior

14.116

Drive de CD-Writer – unidade de gravação e leitura de CD-RW (rewritable), do tipo regrávavel, com velocidade

RMBH

12.025

Item

Descrição

Local de Atendimento

Quantidade Estimada

mínima de leitura de 32X, regravação a 4X e gravação de 10X. Possuir drivers de dispositivos lógicos e demais recursos para funcionamento e compatibilidade com Windows e Linux, inclusive software para gravação de mídias suportadas pelo dispositivo. Instalado no equipamento.

Drive de CD-Writer – unidade de gravação e leitura de CD-RW (rewritable), do tipo regrávavel, com velocidade mínima de leitura de 32X, regravação a 4X e gravação de 10X. Possuir drivers de dispositivos lógicos e demais recursos para funcionamento e compatibilidade com Windows e Linux, inclusive software para gravação de mídias suportadas pelo dispositivo. Instalado no equipamento.

Interior

12.000

Drive de DVD-RW – compatível com os padrões DVD+R, DVD+RW, DVD+R Double Layer, DVD-R Dual Layer, DVD-R, DVD-RW, CD-R, CD-RW, DVD-R/-RW/-ROM,

DVD+R/+RW/+R Double Layer, DVDR Dual Layer, CD- ROM/CD-R, CD-RW, e compatibilidade com Windows e Linux, inclusive software para gravação de mídias suportadas pelo dispositivo. Instalado no equipamento.

RMBH

15.132

Drive de DVD-RW – compatível com os padrões DVD+R, DVD+RW, DVD+R Double Layer, DVD-R Dual Layer, DVD-R, DVD-RW, CD-R, CD-RW, DVD-R/-RW/-ROM,

Interior

13.687

Placa mãe – placa com arquitetura ATX, barramento PCI, com 1 slot para processador, e com BUS de 133 MHz, ou freqüência superior. Instalada no equipamento.

RMBH

12.096

Placa mãe – placa com arquitetura ATX, barramento PCI, com 1 slot para processador, e com BUS de 133 MHz, ou freqüência superior. Instalada no equipamento.

Interior

12.101

Item

Descrição

Local de Atendimento

Quantidade Estimada

Placa Mãe MB 775P – Com suporte de barramento memória DDR2. Instalada no equipamento.

RMBH

14.476

Placa Mãe MB 775P – Com suporte de barramento memória DDR2. Instalada no equipamento.

Interior

13.514

Placa Mãe MB 775P – Com suporte de barramento memória DDR3. Instalada no equipamento.

RMBH

13.402

Placa Mãe MB 775P – Com suporte de barramento memória DDR3. Instalada no equipamento.

Interior

13.110

Placa Mãe MB 940P – Com suporte de barramento memória DDR2. Instalada no equipamento.

RMBH

13.390

Placa Mãe MB 940P – Com suporte de barramento memória DDR2. Instalada no equipamento.

Interior

13.245

Placa Mãe MB 1155P – Com suporte de barramento memória DDR3. Instalada no equipamento.

RMBH

14.584

Placa Mãe MB 1155P – Com suporte de barramento memória DDR3. Instalada no equipamento.

Interior

13.146

Placa de Vídeo AGP – Interface de vídeo compatível com SVGA, padrão AGP 2x, ou superior, instalada através de slot, com pelo menos 8 MB de memória de vídeo, NÃO compartilhada com memória RAM. Instalada no equipamento.

RMBH

13.132

Interior

13.132

Placa de Vídeo PCI – Interface de vídeo compatível com SVGA, padrão AGP 2x, ou superior, instalada através de slot, com pelo menos 8 MB de memória de vídeo, NÃO compartilhada com memória RAM. Instalada no

RMBH

13.116

Item

Descrição

Local de Atendimento

Quantidade Estimada

equipamento.

Interior

13.081

Placa de Vídeo VGA Barramento PCI-Express 512 MB ou superior. Instalada no equipamento.

RMBH

14.510

Placa de Vídeo VGA Barramento PCI-Express 512 MB ou superior. Instalada no equipamento.

Interior

13.489

Fonte ATX – Fonte padrão ATX com 230 watts ou superior – Real Bivolt. Instalada no equipamento.

RMBH

14.757

Fonte ATX – Fonte padrão ATX com 230 watts ou superior – Real Bivolt. Instalada no equipamento.

Interior

14.372

Fonte ATX – Fonte padrão ATX com 400 watts ou superior – Real Bivolt. Instalada no equipamento.

RMBH

16.370

Fonte ATX – Fonte padrão ATX com 400 watts ou superior – Real Bivolt. Instalada no equipamento.

Interior

15.239

Fonte AT – Fonte padrão AT com 300 watts ou superior – Real Bivolt. Instalada no equipamento.

RMBH

14.060

Fonte AT – Fonte padrão AT com 300 watts ou superior – Real Bivolt. Instalada no equipamento.

Interior

14.025

Cooler para CPU – Cooler para CPU compatível com soquete Super 7 e com suporte para CPUs INTEL Pentium MMX233 ou AMD K6II 350 ou superior.

Instalado no equipamento.

RMBH

13.100

Cooler para CPU – Cooler para CPU compatível com

soquete Super 7 e com suporte para CPUs INTEL Pentium MMX233 ou AMD K6II 350 ou superior.

Interior

13.002

Item

Descrição

Local de Atendimento

Quantidade Estimada

Instalado no equipamento.

Cooler para CPU – Cooler para CPU compatível com soquete 370 e com suporte para CPUs INTEL Pentium II/III até 1,2Ghz ou superior. Instalado no equipamento.

RMBH

13.000

Cooler para CPU – Cooler para CPU compatível com soquete 370 e com suporte para CPUs INTEL Pentium II/III até 1,2Ghz ou superior. Instalado no equipamento.

Interior

13.005

Cooler para CPU – Cooler para CPU compatível com soquete A e com suporte para CPUs AMD Athlon 1800+ ou superior. Instalado no equipamento.

RMBH

13.255

Cooler para CPU – Cooler para CPU compatível com soquete A e com suporte para CPUs AMD Athlon 1800+ ou superior. Instalado no equipamento.

Interior

13.130

Cooler para CPU – Cooler para CPU compatível com soquete 478 e com suporte para CPUs Pentium IV até

3.2 GHz ou superior. Instalado no equipamento.

RMBH

13.124

Cooler para CPU – Cooler para CPU compatível com soquete 478 e com suporte para CPUs Pentium IV até

3.2 GHz ou superior. Instalado no equipamento.

Interior

13.115

Cooler Soquete 775P. Instalado no equipamento.

RMBH

15.949

Cooler Soquete 775P. Instalado no equipamento.

Interior

15.890

Processador – Deverá ser compatível ou superior ao defeituoso. Soquete considerado: AMD – Soquetes 7 a AM2 (ou superior). Instalado no equipamento.

RMBH

12.596

Processador – Deverá ser compatível ou superior ao defeituoso. Soquete considerado: AMD – Soquetes 7 a AM2 (ou superior). Instalado no equipamento.

Interior

12.581

Processador – Deverá ser compatível ou superior ao defeituoso. Soquete considerado: Pentium – Soquetes

RMBH

12.636

Item

Descrição

Local de Atendimento

Quantidade Estimada

370 até 755 (ou superior). Instalado no equipamento.

100

Processador – Deverá ser compatível ou superior ao defeituoso. Soquete considerado: Pentium – Soquetes 370 até 755 (ou superior). Instalado no equipamento.

Interior

12.586

101

Processador – Deverá ser compatível ou superior ao defeituoso. Soquete considerado: Intel Celeron – Soquetes 775P (ou superior). Instalado no equipamento.

RMBH

14.151

102

Processador – Deverá ser compatível ou superior ao defeituoso. Soquete considerado: Intel Celeron – Soquetes 775P (ou superior). Instalado no equipamento.

Interior

13.927

103

Processador – Deverá ser compatível ou superior ao defeituoso. Soquete considerado: Intel Dual Core – Soquetes 775P (ou superior). Instalado no equipamento.

RMBH

13.222

104

Processador – Deverá ser compatível ou superior ao defeituoso. Soquete considerado: Intel Dual Core – Soquetes 775P (ou superior). Instalado no equipamento.

Interior

13.939

105

Processador – Deverá ser compatível ou superior ao defeituoso. Soquete considerado: Intel Core 2 Duo – Soquetes 775P (ou superior). Instalado no equipamento.

RMBH

13.729

106

Processador – Deverá ser compatível ou superior ao defeituoso. Soquete considerado: Intel Core 2 Duo – Soquetes 775P (ou superior). Instalado no equipamento.

Interior

13.196

107

Processador – Deverá ser compatível ou superior ao defeituoso. Soquete considerado: AMD – Soquetes 940P (ou superior). Instalado no equipamento.

RMBH

13.354

108

Processador – Deverá ser compatível ou superior ao defeituoso. Soquete considerado: AMD – Soquetes 940P (ou superior). Instalado no equipamento.

Interior

13.191

109

Processador – Deverá ser compatível ou superior ao defeituoso. Soquete considerado: Intel Core I3 2310 –

RMBH

14.464

Item

Descrição

Local de Atendimento

Quantidade Estimada

Soquetes 1155P (ou superior). Instalado no equipamento.

110

Processador – Deverá ser compatível ou superior ao defeituoso. Soquete considerado: Intel Core I3 2310 – Soquetes 1155P (ou superior). Instalado no equipamento.

Interior

14.146

111

Processador – Deverá ser compatível ou superior ao defeituoso. Soquete considerado: Intel Core I5 3450 – Soquetes 1155P (ou superior). Instalado no equipamento.

RMBH

14.252

112

Processador – Deverá ser compatível ou superior ao defeituoso. Soquete considerado: Intel Core I5 3450 – Soquetes 1155P (ou superior). Instalado no equipamento.

Interior

13.128

113

Processador – Deverá ser compatível ou superior ao defeituoso. Soquete considerado: Intel Celeron Dual Core G440/G530/G540/G550/ – Soquetes 1155P (ou superior). Instalado no equipamento.

RMBH

13.066

114

Processador – Deverá ser compatível ou superior ao defeituoso. Soquete considerado: Intel Celeron Dual Core G440/G530/G540/G550/ – Soquetes 1155P (ou superior). Instalado no equipamento.

Interior

13.061

115

Cabo Flat de dados, IDE 80 vias. Instalado no equipamento.

RMBH

13.694

116

Cabo Flat de dados, IDE 80 vias. Instalado no equipamento.

Interior

12.571

117

Cabo de dados, padrão Serial Ata (SATA) compatível com HD/DVD. Instalado no equipamento.

RMBH

15.184

118

Cabo de dados, padrão Serial Ata (SATA) compatível com HD/DVD. Instalado no equipamento.

Interior

13.610

Item

Descrição

Local de Atendimento

Quantidade Estimada

119

Cabo de força, padrão Serial Ata (SATA) compatível com HD/DVD. Instalado no equipamento.

RMBH

13.796

120

Cabo de força, padrão Serial Ata (SATA) compatível com HD/DVD. Instalado no equipamento.

Interior

13.238

121

Bateria de Lítio CR2032 3v compatível com Placas mãe. Instalada no equipamento.

RMBH

15.090

122

Bateria de Lítio CR2032 3v compatível com Placas mãe. Instalada no equipamento.

Interior

14.177

123

Bateria principal para notebook, de Ion de Lítio (Lithium- Íon) com, no mínimo, 4 (quatro) células, de acordo com o modelo do equipamento, podendo ser fabricada por terceiros desde que homologada pelo fabricante do equipamento.

RMBH

13.093

124

Interior

13.166

125

Bateria principal para notebook, de Ion de Lítio (Lithium- Íon) com, no mínimo, 6 (seis) células, de acordo com o modelo do equipamento, podendo ser fabricada por terceiros desde que homologada pelo fabricante do equipamento.

RMBH

14.273

126

Interior

14.084

127

Bateria principal para notebook, de Ion de Lítio (Lithium- Íon) com, no mínimo, 9 (nove) células, de acordo com o modelo do equipamento, podendo ser fabricada por

terceiros desde que homologada pelo fabricante do

RMBH

13.114

Item	Descrição	Local de Atendimento	Quantidade Estimada
	equipamento.
128	Bateria principal para notebook, de Ion de Lítio (Lithium- Íon) com, no mínimo, 9 (nove) células, de acordo com o modelo do equipamento, podendo ser fabricada por terceiros desde que homologada pelo fabricante do equipamento.	Interior	13.056
129	Tela 14” de LCD para Notebook, de acordo com o modelo do equipamento. Instalada no equipamento.	RMBH	13.241
130	Tela 14” de LCD para Notebook, de acordo com o modelo do equipamento. Instalada no equipamento.	Interior	13.186
131	Cabo Flat de dados para Notebook. Instalado no equipamento.	RMBH	13.237
132	Cabo Flat de dados para Notebook. Instalado no equipamento.	Interior	13.166
133	FL Inverter para Notebook. Instalado no equipamento.	RMBH	13.176
134	FL Inverter para Notebook. Instalado no equipamento.	Interior	13.091
135	Adaptador Wireless USB 150 Mbps ou Superior.	RMBH	13.172
136	Adaptador Wireless USB 150 Mbps ou Superior.	Interior	13.106
137	Fonte de alimentação para notebook, compatível com o modelo do equipamento.	RMBH	13.404
138	Fonte de alimentação para notebook, compatível com o modelo do equipamento.	Interior	13.201
139	Teclado: estendido alfanumérico, destacável do gabinete, com ajuste de inclinação, do tipo estendido de no mínimo 104 teclas, conforme o layout apresentado na norma ABNT 10346 e 10347; com todos os caracteres da língua portuguesa, padrão AT; identificação das teclas de alta resistência ao suor e calor das mãos; cabo lógico de	RMBH	14.176

Item

Descrição

Local de Atendimento

Quantidade Estimada

comprimento mínimo de 1,5 m; conector padrão PS/2.

140

Teclado: estendido alfanumérico, destacável do gabinete, com ajuste de inclinação, do tipo estendido de no mínimo 104 teclas, conforme o layout apresentado na norma ABNT 10346 e 10347; com todos os caracteres da língua portuguesa, padrão AT; identificação das teclas de alta resistência ao suor e calor das mãos; cabo lógico de comprimento mínimo de 1,5 m; conector padrão PS/2.

Interior

13.186

141

RMBH

13.352

142

Interior

13.116

143

RMBH

17.326

144

Teclado: estendido alfanumérico, destacável do gabinete, com ajuste de inclinação, do tipo estendido de

no mínimo 104 teclas, conforme o layout apresentado na

Interior

16.072

Item

Descrição

Local de Atendimento

Quantidade Estimada

norma ABNT 10346 e 10347; com todos os caracteres da língua portuguesa, padrão AT; identificação das teclas de alta resistência ao suor e calor das mãos; cabo lógico de comprimento mínimo de 1,5 m; conector padrão USB.

145

Mouse: com dois ou três botões, e com controle de rolagem de tela, compatível com Microsoft mouse; conexão mini-din, padrão PS/2, resolução mínima por hardware de 600 700 dpi (pontos por polegadas); tecnologia opto-mecânica ou óptica com esfera removível para limpeza; cabo lógico de comprimento mínimo de 1,5 m; com design ergonômico, manual em português.

RMBH

14.418

146

Interior

13.192

147

Mouse: com dois ou três botões, e com controle de rolagem de tela, compatível com Microsoft mouse; conexão USB, resolução mínima por hardware de 600 700 dpi (pontos por polegadas); tecnologia opto- mecânica ou óptica com esfera removível para limpeza; cabo lógico de comprimento mínimo de 1,5 m; com design ergonômico, manual em português.

RMBH

17.416

148

Interior

16.072

Item

Descrição

Local de Atendimento

Quantidade Estimada

149

Par de caixas de som estereofônicas, potência mínima de 2 W, conector USB.

RMBH

13.118

150

Par de caixas de som estereofônicas, potência mínima de 2 W, conector USB.

Interior

13.136

151

WebCam com microfone. Sensor: CMOS, resolução 0,35 megapixel, conexão: USB, com Microfone embutido e compatível com os sistemas operacionais Windows e Linux.

RMBH

13.141

152

WebCam com microfone. Sensor: CMOS, resolução 0,35 megapixel, conexão: USB, com Microfone embutido e compatível com os sistemas operacionais Windows e Linux.

Interior

13.086

153

Pente de Memória: pente de memória DDR-2-SDRAM com 2 GB, 800 Mhz, com a implementação da tecnologia Dual Channel. Instalado no equipamento.

RMBH

2.000

154

Pente de Memória: pente de memória DDR-2-SDRAM com 2 GB, 800 Mhz, com a implementação da tecnologia Dual Channel. Instalado no equipamento.

Interior

1.000

155

Cooler Soquete LGA 1156. Instalado no equipamento.

RMBH

1.000

156

Cooler Soquete LGA 1156. Instalado no equipamento.

Interior

500

157

Placa Mãe LGA 1156 – Com suporte de barramento memória DDR3. Instalada no equipamento.

RMBH

2.000

158

Placa Mãe LGA 1156 – Com suporte de barramento memória DDR3. Instalada no equipamento.

Interior

1.000

159

Processador – Deverá ser compatível ou superior ao defeituoso. Soquete considerado: Intel Core I3 – Soquetes LGA 1156 (ou superior). Instalado no equipamento.

RMBH

1.000

160

Processador – Deverá ser compatível ou superior ao

Interior

500

Item

Descrição

Local de Atendimento

Quantidade Estimada

defeituoso. Soquete considerado: Intel Core I3 – Soquetes LGA 1156 (ou superior). Instalado no equipamento.

2. JUSTIFICATIVA DA AQUISIÇÃO

A contratação de uma Central de Serviços (Service Desk) se justifica em razão da necessidade de gerenciar os níveis dos serviços de TIC dos órgãos e entidades participantes. O estabelecimento de uma central de serviços tem como função prover um único ponto de contato entre provedores de serviços de TIC e o usuário, fornecendo suporte, manutenção e gerenciamento do parque tecnológico, oferecendo aos órgãos e entidades participantes do Edital garantia de maior continuidade das atividades que dependam de infraestrutura tecnológica, sem maiores prejuízos para sociedade.

Almeja-se, em síntese, prover serviços de informática com segurança, colaboração, disponibilidade e aderência às melhores práticas adotadas no mercado, adquirindo-se uma contratação com empresa especializada em prestação de serviços de tecnologia da informação e comunicação, de modo a favorecer a padronização e a produtividade, por consequência.

Dessa forma, justifica a necessidade de aquisição desses serviços para promover e realizar as demandas do governo.

3. GLOSSÁRIO

• ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (ANS) OU SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA): Um acordo firmado entre a área de TI e seu cliente interno, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo. Os números que expressam o atendimento esperado dos incidentes. Os índices de atendimento registrados abaixo desses números são considerados insatisfatórios e devem resultar em sanções, conforme o Edital.

• CA: Cidade Administrativa Presidente Xxxxxxxx Xxxxx. Localizada na Xxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxxxx, x/x. Xxxxxx Xxxxx Xxxxx, em Belo Horizonte/MG.

• CMDB (Configuration Management Database): Um banco de dados usado para armazenar os Registros de Configuração durante todo o seu Ciclo de Vida. O Sistema

de Gerenciamento da Configuração mantém um ou mais CMDBs, e cada CMDB armazena atributos de ICs (Itens de Configuração) e seus relacionamentos com outros ICs.

• DASHBOARD: Tela, composta de uma ou mais camadas, sob a forma de um painel, com instrumentos virtuais onde se associam variáveis a serem monitoradas além de gráficos que mostram a evolução de variáveis, por exemplo, no tempo.

• GESTOR DO CONTRATO: Setor do órgão ou entidade CONTRATANTE responsável pelo gerenciamento do contrato junto à CONTRATADA.

• INCIDENTE: Qualquer ocorrência que gere um atendimento de suporte ou manutenção. Os incidentes devem ser registrados em sistema pela Central de Serviços. O sistema deverá gerar um número de registro do incidente para rastreamento.

• ITEM DE CONFIGURAÇÃO (IC): Qualquer componente que necessite ser gerenciado para que possa entregar um Serviço de TI. Informação sobre cada IC é registrada no CMDB dentro do Sistema de Gerenciamento da Configuração e é mantido durante todo o seu Ciclo de Vida pelo Gerenciamento da Configuração. ICs estão sob controle do Gerenciamento de Mudanças. ICs tipicamente incluem hardware, software, instalações, pessoas e documentos formais tais como documentos de Processos e ANSs.

• ITIL: Information Technology Infrastructure Library. É uma biblioteca de boas práticas (do inglês best practices) nos serviços de tecnologia da informação (TI), desenvolvida pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente sob custódia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra. A ITIL busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). A ITIL endereça estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI apresentando um conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas, com os quais uma organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de alcançar o alinhamento estratégico com os negócios. Para essa contratação, deve-se considerar e utilizar a ITIL no mínimo em sua versão 2.0.

• PROBLEMA: A causa desconhecida de um ou mais incidentes. Um problema é identificado como uma causa raiz não solucionada.

• RMBH: Região Metropolitana de Belo Horizonte. É composta por 34 municípios: Baldim, Belo Horizonte, Betim, Brumadinho, Caeté, Capim Branco, Confins, Contagem, Esmeraldas, Florestal, Ibirité, Igarapé, Itaguara, Itatiaiuçu, Jaboticatubas,

Juatuba, Lagoa Santa, Xxxxx Xxxxxx, Xxxxxx Xxxx, Matozinhos, Nova Lima, Nova União, Xxxxx Xxxxxxxx, Raposos, Ribeirão da Neves, Rio Acima, Rio Manso, Sabará, Santa Luzia, São Joaquim de Bicas, São José da Lapa, Sarzedo, Taquaraçu de Minas e Vespasiano.

• SOLUÇÃO INFORMATIZADA DE ATENDIMENTO: Software responsável pelo acompanhamento de todos os atendimentos relacionados a incidentes, problemas, mudanças, releases e distribuição, ativos e configuração, catálogo de serviços, atendimento de requisições, gerenciamento de conhecimento, e gerenciamento de nível de serviço, pela CONTRATADA, quanto pelo CONTRATANTE. De responsabilidade da CONTRATADA.

XXXXX XX – DETALHAMENTO LOTE 01: CENTRAL DE SERVIÇOS

1. CENTRAL DE SERVIÇOS

1.1. DESCRIÇÃO GERAL

1.1.1. Os serviços aqui licitados compreendem as atividades de suporte técnico, de primeiro e segundo níveis, em equipamentos de micro-informática (microcomputadores e notebooks) instalados nas unidades dos órgãos CONTRATANTES em todo o território de Minas Gerais, além do registro e acompanhamento de incidentes de outros fornecedores.

1.1.2. Para o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação e comunicação da CONTRATANTE, a CONTRATADA da Central de Serviços deverá considerar as melhores práticas da ITIL.

1.1.3. Para atingir os objetivos previstos, a central de serviços operada pela CONTRATADA deve participar integral e diretamente dos processos referenciados na ITIL relativos ao gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de nível de serviço, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de configuração e gerenciamento de liberações, todos disciplinados pela biblioteca ITIL. A CONTRATADA deverá agir de forma pró-ativa, dentro de um processo de melhoria contínua, sempre previamente autorizado e em conjunto com a CONTRATANTE, de forma a assegurar a atualização e otimização dos fluxos, métodos, procedimentos e processos operacionais e de controle das atividades inerentes à central de serviços, adotando eventuais tendências evolutivas, testadas e aprovadas pela comunidade internacional quanto aos processos referenciados pela ITIL.

1.1.4. Quando ocorrerem alterações nos produtos (hardware/software) homologados, com base em um Catálogo de Software fornecido pela CONTRATANTE, a CONTRATADA efetuará a atualização tempestiva dos mesmos, mediante prévia autorização da CONTRATANTE.

1.1.5. A CONTRATADA é responsável pela contínua reciclagem do conhecimento de seus técnicos, de modo a capacitá-los a atender as demandas atuais e futuras da CONTRATANTE, bem como às atualizações tecnológicas que vierem a ocorrer.

1.1.6. A CONTRATADA deverá apresentar semestralmente a programação de treinamento da equipe alocada na execução do contrato, contendo o cronograma, os cursos a serem ministrados, a carga horária e a relação dos profissionais indicados, para anuência da CONTRATANTE.

1.1.7. Uma vez acordada a grade semestral de treinamento, ficará a CONTRATADA, nos casos de inadimplência, sujeita às sanções previstas no contrato.

1.1.8. A CONTRATANTE poderá solicitar, a qualquer tempo, a substituição de técnicos que não estiverem atingindo os níveis de qualidade, postura e desempenho esperados.

1.1.9. A CONTRATANTE poderá, quando julgar necessário, executar ou acompanhar, através de seus especialistas, os serviços prestados pela CONTRATADA.

1.1.10. Os serviços a serem prestados serão os seguintes:

• Central de serviços;

• Gerenciamento de incidentes;

• Gerenciamento de problemas;

• Gerenciamento de configuração;

• Gerenciamento de mudanças;

• Gerenciamento de liberação.

1.1.11. A CONTRATANTE nomeará um Gestor para gerir o contrato dos serviços prestados pela CONTRATADA.

1.2. DESCRIÇÃO GERAL DO PARQUE TECNOLÓGICO

1.2.1. As características gerais, incluindo quantitativos e localizações dos equipamentos utilizados por cada um dos órgãos participantes são apresentadas no ANEXO VII – DESCRIÇÃO DOS PARQUES TECNOLÓGICOS.

1.3. RESPONSABILIDADES DA CENTRAL DE SERVIÇOS

1.3.1. ESCOPO

1.3.1.1. Receber os chamados, servindo como ponto único de contato com os usuários de serviços de tecnologia da informação e comunicação (microinformática, reprografia, telefonia e rede).

1.3.1.2. Registrar todas as requisições de serviço, incidentes e eventos por meio da Solução Informatiza de Atendimento.

1.3.1.2.1. Na excepcionalidade de demanda atendida sem o prévio cadastramento na Solução Informatizada, este atendimento deverá ser, no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas corridas, após a sua

finalização, aberto e encerrado no referido sistema, devendo ser registrado a justificativa do motivo da urgência deste atendimento.

1.3.1.3. Fazer a categorização e priorização para cada requisição de serviço, incidentes e eventos.

1.3.1.4. Executar procedimentos de análise da solicitação, procurando atendê-la ainda no 1º atendimento, registrando os incidentes e/ou requisições e provendo soluções imediatas, através da utilização de procedimentos formais, tais como, scripts de atendimento homologados pela CONTRATANTE, utilização de sistema de Gestão de Ativos de Informática com recurso de acesso remoto a equipamentos e base de conhecimento para orientação ao usuário.

1.3.1.5. Solucionar os incidentes e acompanhar (registrar, encaminhar, escalonar e encerrar) incidentes de outros fornecedores.

1.3.1.6. Agir pró-ativamente para encontrar a causa raiz do incidente de forma a solucionar o problema.

1.3.1.7. Manter os usuários informados do estado e progresso de seus chamados.

1.3.1.8. Um chamado técnico somente poderá ser fechado quando o mesmo tiver sido solucionado.

1.3.1.8.1. A confirmação da solução do chamado se dará de forma automática depois de decorrido o prazo permitido para reabertura de chamados através da web, e-mail ou telefone, desde que o usuário não se manifeste para reportar a não solução do chamado.

1.3.1.8.2. O usuário poderá reabrir chamados através da web, e-mail ou telefone até o prazo máximo de 20 horas úteis (segunda a sexta, de 08h00min as 18h00min) após seu encerramento.

1.3.1.9. O chamado técnico que for fechado sem o atendimento dos requisitos estabelecidos no item anterior será reaberto e os prazos serão contados a partir da abertura original do chamado, inclusive para efeito de aplicação das sanções previstas.

1.3.1.10. Solucionar chamados passíveis de resolução através de suporte remoto ou local, relativos à:

a. sistema operacional Windows (versão 98 e superiores), Linux (baseado no kernel Linux 2.6 ou superior) e Mac OS X (versão 10 e superiores);

b. de rede;

c. aplicativos de escritório (Microsoft Office e OpenOffice);

d. navegadores de internet;

e. aplicativos de correio eletrônico;

f. antivírus;

g. configuração e instalação de impressoras;

h. configuração de pastas e documentos em geral;

i. drivers diversos, patches, service packs e fix necessários ao perfeito funcionamento do equipamento e seus periféricos;

j. sistemas corporativos da CONTRATANTE;

k. hardware (básico);

l. informação ao usuário sobre mudanças em andamento.

1.3.1.11. Executar atendimento remoto via acesso TCP/IP nos equipamentos que estiverem conectados à rede.

1.3.1.12. Diagnosticar e qualificar os incidentes para que sejam encaminhados para demais níveis de atendimento da CONTRATANTE e empresas contratadas;

1.3.1.13. Encaminhar solicitações de atendimento não resolvidas para o nível superior, conforme procedimento formalizado de fluxo estabelecido entre a CONTRATADA e CONTRATANTE através de scripts de atendimento homologados.

1.3.1.14. Acompanhar e controlar o andamento do processo de atendimento até a completa solução da solicitação.

1.3.1.15. Acompanhar (registrar, encaminhar, escalonar e encerrar) incidentes do escopo de outros fornecedores contratados pela CONTRATANTE.

1.3.1.16. Controlar os eventos de parada necessários para manutenção dos serviços de Rede interna de TI, Sistema de telefonia e microinformática, em conformidade com as definições do Gerenciamento de Mudanças.

1.3.1.17. Controlar as mudanças necessárias nos serviços de TIC.

1.3.1.18. Monitorar os processos de mudança e informar os usuários, das atividades em execução.

1.3.1.18.1. Pelo canal de comunicação 0800, de forma reativa; 1.3.1.18.2. Através de e-mail, de forma proativa.

1.3.1.19. Fornecer informações gerenciais, de acordo com as exigências mínimas dos relatórios mensais a serem fornecidos.

1.3.1.20. Realizar a escalação horizontal e vertical, conforme determinado pela CONTRATANTE.

1.3.1.21. Fornecer todos os insumos necessários para o desenvolvimento das atividades da Central de Serviços (Service Desk).

1.3.1.22. Prover pesquisas de satisfação dos usuários.

1.3.1.23. Estruturar e manter continuamente, com o apoio e aprovação prévia da CONTRATANTE, todos os scripts de atendimento para a Central de Serviços (Service Desk).

a. A CONTRATADA deverá prover o repositório de todos os scripts de atendimento homologados com a CONTRATANTE, bem como o controle de versionamento dos mesmos, contendo informações dos autores dos scripts, data de sua homologação, número de versão, categorização, dentre outros.

b. A CONTRATADA, juntamente com a CONTRATANTE, deverá estabelecer fluxo formalizado no início do contrato, para política de aprovação e homologação de scripts de atendimento para o Service Desk.

c. A CONTRATADA deverá prover livre acesso à CONTRATANTE para consulta aos scripts de atendimento, por meio de acesso via Web, com permissão de acesso.

1.3.1.24. Caberá à CONTRATADA o inteiro gerenciamento e dimensionamento da equipe responsável pela execução dos serviços, bem como a logística necessária, levando em conta os quantitativos contratados e os níveis de serviço exigidos.

1.3.1.25. Os serviços devem ser executados de acordo com normas, procedimentos e técnicas adotadas pelos CONTRATANTES e de acordo com as práticas preconizadas pelo modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

1.3.2. INTERFACE COM OS DEMAIS FORNECEDORES

1.3.2.1. A central de serviços deverá ser um ponto único de atendimento aos usuários de TIC da CONTRATANTE. Ela será responsável pela interface com os fornecedores de microinformática, reprografia, rede local e sistema

de telefonia, no que diz respeito ao gerenciamento de incidentes, problemas, eventos e requisições de serviços.

1.3.2.2. Integração com fornecedores de TIC.

1.3.2.3. No modelo proposto, o fornecedor da Central de Serviços, terá um papel de agente centralizador das ações e interações com os prestadores de serviço de TIC. Ele será o ponto de contato entre os usuários de TIC e os diversos fornecedores das soluções de tecnologia para a CONTRATANTE. Além de fazer a interface entre usuários e demais fornecedores, a Central de Serviços terá a função de gerenciar as solicitações e chamados, tratando-os em um dos três níveis apresentados no item 1.4 e registrando a sua abertura, progresso, fechamento (condicionado à solução do problema) e registrando ainda todas as informações referentes ao atendimento efetuado.

1.3.2.4. A central de serviços deverá estabelecer uma interface de comunicação e de troca de informações direta com o fornecedor dos serviços de infraestrutura de rede e telecomunicações, com o fornecedor de microinformática e com o fornecedor de reprografia, gerenciando os chamados destes fornecedores e alinhando eventuais intervenções, indisponibilidades e quaisquer atividades que afetem os usuários de TIC. Além disso, deverá atender todas as solicitações dos usuários, de acordo com a sua classificação de criticidade e prazo de atendimento definida. A Figura 1 ilustra esta organização.

Figura 1 – Interface da central de serviços com os serviços de TIC

1.3.2.5. A Central de Serviços deverá agir de forma a tentar solucionar os incidentes no 1º nível. Caso o incidente necessite de uma ação do 2º Nível, a CONTRATADA deverá prover equipe apta para atendimento remoto e no local. Caso o incidente seja relacionado à garantia de equipamento, manutenção de Hardware, ou sistemas específicos da CONTRATANTE, a CONTRATADA deverá acionar o 3º Nível através do encaminhamento do chamado para o fornecedor específico informado pela CONTRATANTE e acompanhar o chamado até a sua resolução. Os serviços de 1º, 2º e 3º Nível estão melhor definidos no item 1.4.

1.3.2.6. Não será papel da Central de Serviços monitorar os ativos relacionados aos serviços de infraestrutura de rede e telecomunicações e de reprografia, mas terá a função de acompanhar efetivamente todos os chamados relacionados aos incidentes e prover as estatísticas dos SLA’s relacionados aos chamados dos incidentes ou dos eventos destes ativos.

1.3.2.7. Não será papel da Central de Serviços prover os insumos para os serviços de reprografia. Neste caso o escopo será gerenciar os chamados e acionar o fornecedor quando necessário.

1.3.2.8. A CONTRATADA, na execução dos serviços, poderá utilizar softwares de sua propriedade, legalmente adquiridos, que facilitem o diagnóstico/solução de problemas. Caso seja necessário instalá-los nos equipamentos da CONTRATANTE, a CONTRATADA deverá responsabilizar-se integralmente pelos problemas legais e financeiros e, inclusive, por eventuais danos que vierem a ser causados à CONTRATANTE ou seus equipamentos.

1.3.3. SOBRE O FUNCIONAMENTO DA CENTRAL DE SERVIÇOS

1.3.3.1. A CONTRATADA deverá dimensionar seus recursos de forma a manter a disponibilidade do serviço e atender aos parâmetros definidos nas Tabelas 3, 4 e 5 quanto aos tempos máximos de atendimento e solução.

1.3.3.2. Caberá à CONTRATADA o inteiro gerenciamento e dimensionamento das equipes responsáveis pela execução dos serviços, bem como dos demais recursos e a logística necessária, levando em conta os quantitativos contratados e os níveis de serviço exigidos, conforme o item 1.5 deste anexo.

1.3.3.3. A CONTRATADA será integralmente responsável pela a acomodação da Central de Serviços e disponibilizará toda a infraestrutura necessária, além de operadores e supervisores técnicos para cumprir os seus serviços.

1.3.3.4. A equipe de atendimento de 1º nível deverá ser alocada nas dependências da CONTRATADA. O quantitativo de profissionais necessários para realizar o atendimento de 1º nível deverá ser estimado e gerenciado pela CONTRATADA com base na carga de trabalho e níveis de serviço previstos, não cabendo a CONTRATANTE qualquer responsabilidade sobre o número de profissionais alocados.

1.3.4. SOBRE O ATENDIMENTO

1.3.4.1. A Central de Serviços será responsável pelo controle de incidentes, registrando os chamados originários de telefone, e-mail ou web.

• Será responsabilidade da CONTRATADA prover acesso telefônico via link VoIP ou número 0800 único, sem custos adicionais para a CONTRATANTE. Caso o proponente opte por VoIP, através de ramais do sistema de telefonia da CONTRATANTE, deverá, obrigatoriamente, prover um número gratuito único (0800), a ser utilizado em caso de indisponibilidade do link VoIP.

• Será responsabilidade da CONTRATADA implementar um portal web para atendimento dos usuários via internet.

• Será responsabilidade da CONTRATADA disponibilizar um e-mail para abertura de chamados aos usuários.

• Realizar atendimento remoto aos usuários através de ferramenta específica a ser fornecida e implementada pela CONTRATADA.

• O acesso remoto será realizado via VPN (Virtual Private Network) a ser disponibilizada pela CONTRATANTE.

• A ferramenta a ser utilizada para acesso remoto deverá operar com registro de log de segurança e também com certificação digital de acesso de qualquer nível.

1.3.4.2. A CONTRATADA deverá ter procedimentos para identificar as chamadas mais freqüentes e analisá-las, buscando minimizar as causas que levam a um volume alto de chamadas.

1.3.4.3. A CONTRATADA deverá implementar uma Unidade de Resposta Audível (URA), de forma a permitir o atendimento automático das ligações e disponibilizar opções que visam manter a disponibilidade do atendimento em regime de 24 horas, 7 dias por semana.

1.3.4.4. A CONTRATADA deverá implementar uma URA (Unidade de Resposta Audível) com as seguintes funcionalidades:

• Suportar aplicações do tipo: painel de notícias (permite a disseminação de informações de maior freqüência);

• Capacidade de geração de relatórios e gráficos da URA, com informações de estatísticas de acessos de cada menu e tempo de duração das ligações;

• Capacidade de atendimento múltiplo e formação de fila de atendimento quando as posições forem preenchidas;

• Inserção de dados, leitura de datas, números, letras e frases;

• Anúncio do tempo de fila para os usuários;

• Customização de mensagens para os chamadores incluindo intercalação de mensagens, prompts e música;

• Música em espera e anúncios em formato de arquivo digital;

• Música em espera através de inserção de canais abertos de rádio FM;

• Mensagem de atendimento inicial de, no máximo, 10 (dez) segundos.

1.3.5. SOBRE AS POLÍTICAS

1.3.5.1. A CONTRATADA deverá seguir as políticas de segurança e dos processos a serem adotas na CONTRATANTE através de acordo operacional a ser adotado.

1.3.6. QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO USUÁRIO

1.3.6.1. A CONTRATADA será avaliada mensalmente, adotando-se os indicadores de desempenho e níveis de serviço a seguir estabelecidos, os quais contemplam 3 (três) grupos de indicadores, os quais abrangem:

• Qualidade (determinada pela disponibilidade, número de falhas, conformidade e satisfação dos usuários);

• Tempo de resposta (medido da solicitação ao completo atendimento);

• Eficiência (medida pela unidade de esforço em resolver as requisições no 1º nível, utilização da equipe ou pelo índice de retrabalho).

1.3.6.2. Em relação à qualidade do atendimento ao usuário, deverão ser observados pela CONTRATADA os seguintes itens relativos à qualidade da prestação dos serviços por seus profissionais:

a. Cortesia e educação;

b. Clareza, objetividade e correção gramatical da linguagem escrita e falada;

c. Ausência de vícios de linguagem;

d. Conformidade com os procedimentos operacionais da CONTRATANTE;

e. Noções básicas dos produtos e serviços da CONTRANTE;

f. Qualidade de registro dos controles de atendimento;

g. Facilidade em sanar conflitos.

1.4.DISTRIBUIÇÃO DOS NÍVEIS DE ATENDIMENTO

1.4.1. O modelo do atendimento será divido em três camadas (Níveis). Na Figura 2 é apresentado o fluxograma da operação da Central de Serviços:

Figura 2 - Fluxograma da operação da central de serviços

1.4.2. 1º NÍVEL

1.4.2.1. Deverá ser composto pelo auto-atendimento, em ambiente WEB e pelo atendimento remoto ao usuário (help desk).

1.4.2.2. Deverá ser constantemente aprimorado de forma a atender todos os níveis de serviço (SLA’s).

1.4.2.3. Não será disponibilizado espaço físico na CONTRATANTE para locação do 1º Nível da Central de Serviços. Será responsabilidade da CONTRATADA prover toda a estrutura para atendimento remoto do 1º Nível.

1.4.2.4. Para atendimento da INTENDÊNCIA DA CA, a CONTRATADA deverá disponibilizar um link de dados dedicado com redundância crítica, de forma a interligar a rede local da Cidade Administrativa Presidente Xxxxxxxx Xxxxx para atendimento remoto aos usuários. Este link deverá ser corretamente dimensionado de forma a atender a demanda dos serviços sem atrasos, e conter CPE (Customer Premises Equipment) nas pontas gerenciadas pelas operadoras de telecomunicações a serem contratadas.

1.4.2.4.1. Entende-se por redundância crítica o link dotado de dois CPE (Customer Premises Equipment), sendo cada um deles conectado à rede local da CA (Cidade Administrativa Presidente Xxxxxxxx Xxxxx) através de um enlace de comunicação, por rotas distintas, sem a implementação de balanceamento da sua carga.

1.4.2.5. O 1º Nível deverá contemplar as seguintes atividades:

• Receber, registrar, solucionar ou encaminhar nos sistemas todas as solicitações de atendimento;

• Registrar e controlar os chamados técnicos demandados por meio dos sistemas de gestão de atendimento;

• Executar procedimentos de análise da solicitação, procurando resolvê-la ainda no 1º Nível, registrando os incidentes e/ou requisições e provendo soluções imediatas, através da utilização de procedimentos formais tais como scripts de atendimento homologados e utilização de sistema de Gestão de Ativos de Informática, com recurso de acesso remoto a equipamentos e base de conhecimento para orientação ao usuário, e fechamento da solicitação com a confirmação do usuário solicitante;

• Executar atendimento remoto nos equipamentos que estiverem conectados à rede interna ou Internet, se a natureza do chamado assim permitir;

• Encaminhar solicitações de atendimento não resolvidas para o 2º Nível ou, nos casos previstos, encaminhar as solicitações diretamente para o 3º Nível (outros fornecedores);

• Atualizar o histórico das solicitações de atendimento;

• Acompanhar e controlar o andamento do processo de atendimento até a completa solução da solicitação;

• Informar à unidade do CONTRATANTE responsável por gerir o contrato quando do cumprimento ou não do atendimento, estando ele dentro ou não dos prazos.

1.4.2.6. A ferramenta utilizada para atendimento remoto deverá solicitar permissão do usuário para ser efetivamente utilizada pelos operadores do 1º Nível, bem como possuir log de auditoria informando as ações efetuadas na estação remota do usuário, inclusive logs relacionados com ações do administrador do sistema.

1.4.3. 2º NÍVEL

1.4.3.1. Deverá ser composto por técnicos para atendimento de chamados no local da ocorrência para suporte em microcomputadores e notebooks.

1.4.3.2. Deverão realizar o diagnóstico e solução do problema, para os chamados não resolvidos pelo 1º Nível ou que, pelas características, exijam a presença do atendente.

1.4.3.3. A equipe de atendimento de 2º nível será alocada de acordo com a conveniência da CONTRATADA, desde que respeitados os níveis de serviço previstos neste documento.

1.4.3.4. O quantitativo de profissionais necessários para realizar o atendimento de 2º nível deverá ser estimado e gerenciado pela CONTRATADA com base na carga de trabalho e níveis de serviço previstos, não cabendo a CONTRATANTE qualquer responsabilidade sobre o número de profissionais alocados.

1.4.3.5. A CONTRATANTE poderá, conforme sua conveniência, disponibilizar espaço físico para o 2º Nível em suas instalações, incluindo energia elétrica, acesso à Internet e ramal habilitado apenas para ligações internas.

1.4.3.6. Toda a infraestrutura necessária para alocação do 2º Nível será de responsabilidade da CONTRATADA, incluindo mobiliário e equipamentos necessários para prestação do serviço.

1.4.3.7. As atividades do 2º nível são as seguintes:

• Prestar serviços de suporte presencial, nas dependências da CONTRATANTE, para os chamados não resolvidos pelo primeiro nível ou que, pelas características, exijam a presença do atendente;

• Se a natureza do chamado permitir e se o equipamento encontrar-se conectado à Internet ou à rede interna, o atendimento poderá ser realizado via acesso remoto;

• Solucionar os chamados não atendidos em 1º nível que tenham pertinência com o objeto do contrato;

• Solucionar os chamados referentes à instalação, configuração e padronização de estações de trabalho para utilização dos recursos da rede;

• Solucionar os chamados referentes à instalação e configuração de periféricos;

• Solucionar problemas de configuração de estações de trabalho, envolvendo ambiente operacional e demais softwares que compõem a imagem padrão do disco rígido;

• Realizar manutenção preventiva e corretiva do sistema operacional das estações de trabalho, bem como softwares utilizados pelo cliente em suas atividades de trabalho, conforme contratos de licença de uso e/ou documentação legal da CONTRATANTE;

• Realizar a Gestão de Patches de segurança de estações de trabalho (microcomputadores e notebooks), de acordo com as seguintes regras:

a. A CONTRATADA deverá estabeler procedimento formal para a Gestão de Patches, bem como políticas de Liberação, que permita que as mudanças necessárias nos Softwares sejam analisadas e testadas exaustivamente antes que sejam efetivamente realizadas. O objetivo é assegurar a disponibilidade e continuidade dos serviços de TI.

b. O procedimento de Gestão de Patches deverá prover controle de liberação dos patches de quaisquer softwares que fazem parte do universo de sistemas da CONTRATANTE, inclusive dos sistemas operacionais, sistemas de segurança e softwares corporativos, e dar suporte para gestão automatizada destes patches nas estações de trabalho.

c. A CONTRATADA deverá garantir a atualização de versão do software (console, central e clientes) e manter o suporte técnico, bem como as atualizações de patches durante o período de vigência do contrato.

• Instalação/reinstalação do sistema operacional e demais softwares, sempre que necessário, conforme padrão utilizado pela CONTRATANTE. A lista de softwares a serem instalados/reinstalados inclui, no mínimo:

a. sistema operacional Windows (versão XP e superiores) e Linux (baseado no kernel Linux 2.6 ou superior);

b. aplicativos de escritório (Microsoft Office e OpenOffice);

c. navegadores de internet;

d. aplicativos de correio eletrônico;

e. antivírus;

f. compactador de arquivos;

g. drivers diversos, patches, service packs e fix necessários ao perfeito funcionamento do equipamento e seus periféricos (inclusive impressoras – no caso de impressoras conectadas em rede, inclui-se ainda a configuração nos demais equipamentos que as utilizem);

h. software de dispositivos para certificação digital;

i. sistemas corporativos da CONTRATANTE;

j. outros softwares devidamente licenciados pela CONTRATANTE.

• Realizar a distribuição automatizada de softwares de estações de trabalho, encaminhado e autorizado pela CONTRATANTE;

• Solucionar problemas de Internet de modo geral, como configuração de e-mail;

• Cópia de segurança (Backup) de sistemas ou de dados quando for necessária formatação ou substituição de disco em local pré-estabelecido pela CONTRATANTE;

• Registrar e controlar os chamados técnicos demandados às seções de atendimento de 2º nível por meio dos sistemas de gestão de atendimento;

• Solucionar problemas de configuração de dispositivos das estações de trabalho, unidades de leitura e gravação CD/DVD, mouses, teclados e monitores;

• Executar serviços de campo, como troca ou remanejamento de equipamentos, instalação de programas, configuração de estações e seus dispositivos conectados;

• Entregar e receber os equipamentos que fizerem parte do contrato e que apresentarem problemas de hardware para o 3º Nível na localidade sede, conforme o ANEXO V, que esteja localizada mais próxima da localidade de origem do equipamento defeituoso;

• Informar a CONTRATANTE os problemas relativos às solicitações que estejam fora do escopo de atendimento de segundo nível, identificadas em campo;

• Diagnosticar, encaminhar e acompanhar até o fechamento os chamados que não pertencem ao escopo de serviço do 2º nível do Service Desk para o fornecedor do equipamento (3º nível), como chamados à assistência técnica do fornecedor do equipamento ou dispositivo com mau funcionamento;

1.4.4. 3º NÍVEL

1.4.4.1. Refere-se ao encaminhamento do chamado para o suporte técnico dos fornecedores do item de configuração em que se constatou o defeito encontrado. Neste caso, o atendimento fica condicionado aos prazos e níveis de SLA contratados com o fornecedor.

1.4.4.2. Nos casos de incidentes de responsabilidade de outros fornecedores, será função da CONTRATADA acompanhar o os chamados até seu fechamento.

1.5. ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO – ANS

1.5.1. Níveis de serviço são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA com a finalidade de aferir e avaliar diversos fatores relacionados ao cumprimento dos serviços contratados. Para mensurar esses fatores, serão utilizados indicadores relacionados com a natureza e característica dos serviços contratados, para os quais são estabelecidas metas quantificáveis a serem cumpridas pela CONTRATADA.

1.5.2. O monitoramento dos níveis de serviço se baseará nas melhoras práticas definidas pela ITIL – Information Technology Infrastructure Library®.

1.5.3. Definição da Prioridade:

Os atendimentos e os chamados serão classificados em três níveis de prioridade de acordo com o cargo do autor do chamado e o tipo do motivo do chamado.

• Prioridade 1: O problema impede o trabalho do usuário (interrupção total das atividades), ou é um chamado do grupo prioritário;

• Prioridade 2: O problema afeta a produtividade do trabalho do usuário/grupo (interrupção parcial de funções, mau funcionamento de recursos, intermitência, etc.);

• Prioridade 3: O chamado é relacionado à melhorias, customizações e demais alterações sem impacto ao trabalho e produtividade do usuário/grupo (instalação de softwares, mudanças físicas de equipamentos, configurações e demais customizações necessárias).

1.5.3.1. Farão parte do grupo prioritário os chamados provenientes do Gabinete do Governador e dos Secretários de Estado. Para estes, os chamados serão sempre considerados de Prioridade 1, independentemente de sua classificação. Isso inclui os Secretários de Estado, Advogado–Geral do Estado, Controlador-Geral do Estado, Ouvidor-Geral do Estado, Chefe da Polícia Civil, Comandante-Geral da PMMG, Comandante-Geral do CBMMG, Presidente do Conselho (CONSEA), Secretários Adjuntos de Estado, Advogado–Geral Adjunto do Estado, Auditor-Geral Adjunto do Estado, Ouvidor-Geral Adjunto do Estado, Chefe Adjunto da Polícia Civil, Chefe do Estado Maior da PMMG, Chefe do Estado Maior do CBMMG, Intendente da Cidade Administrativa, Dirigente Xxxxxx xx Xxxxxxxxx ou Fundação, Presidente Empresa, Subsecretários de Estado, Chefe de Gabinete, Chefe de Gabinete da Polícia Civil, Sub-Chefe do Estado Maior da PMMG, Sub-Chefe do Estado Maior da CBMMG, Ouvidor, Vices-Presidentes de Autarquia ou Fundação, e Vices-Presidentes de Empresas. Estima-se que o total de usuários pertencentes ao grupo prioritário é igual a 240 (duzentos e quarenta).

1.5.3.2. A CONTRATADA deverá atender aos parâmetros de Níveis de Serviço de atendimento de acordo com os níveis de prioridade, conforme especificado no item 1.5.8. (Indicadores de Desempenho).

1.5.4. A Central de Serviços deverá atender aos seguintes parâmetros:

GRUPO 01 - Atendimento 07h00min às 19h00min, dias úteis

Serviço

Prioridade 1

Prioridade 2

Prioridade 3

Xxxxxxx

ento

Solução

Atendim

ento

Solução

Atendim

ento

Solução

Atendimento via Central de Serviços por telefone

(1º nível)

20 s

10 min

20 s

15 min

20 s

30 min

Atendimento via Central de Serviços por e-mail/web

(1º nível)

5 min

10 min

40 min

15 min

1 h

Atendimento remoto (2º nível)

10 min

30 min

15 min

40 min

20 min

2 h

Atendimento no local (2º nível)

30 min

1 h

2 h

4 h

Tabela 3: Tempos máximos de atendimento e solução – GRUPO 01

GRUPO 02 - Atendimento 24 horas x 07 dias na semana x 365 dias no ano

Serviço

Prioridade 1

Prioridade 2

Prioridade 3

Xxxxxxx

ento

Solução

Atendim

ento

Solução

Atendim

ento

Solução

Atendimento via Central de Serviços por telefone

(1º nível)

20 s

10 min

20 s

15 min

20 s

30 min

Atendimento via Central de Serviços por e-mail/web

(1º nível)

5 min

10 min

40 min

15 min

1 h

Atendimento remoto (2º nível)

10 min

30 min

15 min

40 min

20 min

2 h

Atendimento no local (2º nível)

3 h

6 h

4 h

8 h

5 h

10 h

Tabela 4: Tempos máximos de atendimento e solução – GRUPO 02

GRUPO 03 - Atendimento 07h00min às 19h00min, dias úteis

Serviço

Prioridade 1

Prioridade 2

Prioridade 3

Xxxxxxx

ento

Solução

Atendim

ento

Solução

Atendim

ento

Solução

Atendimento via Central de Serviços por telefone

(1º nível)

20 s

10 min

20 s

15 min

20 s

30 min

Atendimento via Central de Serviços por e-mail/web

(1º nível)

5 min

10 min

40 min

15 min

1 h

Atendimento remoto (2º nível)

10 min

30 min

15 min

40 min

20 min

2 h

Atendimento no local (2º nível)

3 h

6 h

4 h

8 h

5 h

10 h

Tabela 5: Tempos máximos de atendimento e solução – GRUPO 03

1.5.5. Para interpretação das tabelas 3, 4 e 5, entende-se por atendimento o intervalo de tempo entre o momento em que o chamado é aberto e o momento em que o analista entra em contato com o usuário para encontrar a solução do incidente. Entende-se por solução o tempo que o analista gasta para solucionar o incidente depois de entrar em contato com o usuário.

1.5.6. Para interpretação das tabelas 3, 4 e 5, entende-se por GRUPO os diferentes grupos de CONTRATANTES com os seus respectivos períodos e tempos máximos de atendimento e solução definidos.

1.5.7. A CONTRATADA deverá prover ao Gestor do Contrato um número exclusivo para que ele possa ter acesso com rapidez a um grupo da CONTRATADA que possua procedimentos especializados para tratar os incidentes de alta prioridade (prioridade 1) quando necessário. Será responsabilidade do Gestor do Contrato repassar este número para as pessoas chave da CONTRATANTE. O custo destas ligações será de responsabilidade da CONTRATANTE.

1.5.8. Indicadores de Desempenho:

1.5.8.1. Os serviços serão medidos com base em indicadores e metas exigidas, referentes a solicitações de suporte presencial e remoto, conforme apresentado na tabela a seguir:

Item

Indicadores de níveis de serviço

Fórmula de cálculo

Meta exigida

Índice de solicitações atendidas no prazo especificado (conforme tabela 3 – GRUPO 01)

(Total de solicitações atendidas no prazo / Total de solicitações recebidas) X 100

>=90%

(noventa por cento)

Índice de solicitações atendidas no prazo especificado (conforme tabela 4 – GRUPO 02)

(Total de solicitações atendidas no prazo / Total de solicitações recebidas) X 100

>=90%

(noventa por cento)

Índice de solicitações atendidas no prazo especificado (conforme tabela 5 – GRUPO 03)

(Total de solicitações atendidas no prazo / Total de solicitações recebidas) X 100

>=90%

(noventa por cento)

Índice de solicitações resolvidas no prazo especificado (conforme tabela 3 – GRUPO 01)

(Total de solicitações resolvidas no prazo / Total de solicitações recebidas) X 100

>=90%

(noventa por cento)

Índice de solicitações resolvidas no prazo especificado (conforme tabela 4 – GRUPO 02)

(Total de solicitações resolvidas no prazo / Total de solicitações recebidas) X 100

>=90%

(noventa por cento)

Índice de solicitações resolvidas no prazo especificado (conforme tabela 5 – GRUPO 03)

(Total de solicitações resolvidas no prazo / Total de solicitações recebidas) X 100

>=90%

(noventa por cento)

Índice de Disponibilidade do Portal Web de atendimento.

(Total de horas paradas / Total de horas do mês)X100

>=99,9%

(noventa e nove vírgula nove)

Índice de Disponibilidade da URA

(Total de horas paradas / Total de horas do mês)X100

>=99,9%

(noventa e nove vírgula nove)

Tempo Médio de Espera para atendimento Telefônico

Tempo médio das ligações em fila de espera excluindo a mensagem inicial da URA

<=25 s (vinte e cinco segundos)

Taxa de abandono

Percentual das chamadas

perdidas após 45 segundos (35 segundos do tempo médio de

<=5% (cinco por cento)

Item	Indicadores de níveis de serviço	Fórmula de cálculo	Meta exigida
		espera acrescida de 10 segundos do tempo máximo da mensagem da URA) na fila de espera
11	Tempo médio de espera para atendimentos via web	Somatório do tempo de espera de todos os atendimentos via web dividido pela quantidade de atendimentos	<=180 s (cento e oitenta segundos)
12	Tempo médio de atendimento 1º nível	Somatório do tempo de todos os atendimentos em 1º nível dividido pela quantidade de atendimentos em 1º nível	<=15 min (quinze minutos)
13	Tempo médio de atendimento 2º nível	Somatório do tempo de todos os atendimentos em 2º nível dividido pela quantidade de atendimentos em 2º nível	<=90 min (noventa minutos)
14	Índice de resolução de incidentes no primeiro nível (em %)	(Quantidade de incidentes elegíveis resolvidos no 1º nível / Quantidade total de chamados) X 100	>=80% (oitenta por cento) dos atendimentos
15	Índice de satisfação do usuário com o serviço prestado	(Total de respostas da pesquisa de satisfação que consideram o atendimento ótimo ou bom / Total de respostas da pesquisa de satisfação) X 100	>= 90% (noventa por cento) das respostas

Tabela 6: Indicadores de Desempenho

1.5.9. Os indicadores deverão ser medidos do primeiro ao último dia de cada mês, calculados semanalmente e devem ser divulgados na reunião mensal de trabalho com o Gestor do Contrato, conforme item 1.21.2. A CONTRATADA deverá disponibilizar semanalmente via WEB os resultados parciais para o Gestor do Contrato e manter o histórico dos indicadores permanentemente.

1.5.10. Os tempos serão contados a partir do recebimento da solicitação do cliente.

1.5.10.1. Os horários para contagem de tempo serão considerados conforme os descritos nas tabelas 3, 4 e 5.

1.5.10.2. No caso da contagem em dias, a contagem é efetuada dia a dia, incluindo o primeiro e o último dia.

1.5.11. O termo “Total de solicitações recebidas” refere-se aos chamados recebidos pelo serviço de suporte técnico e passíveis de solução por esse serviço.

1.5.12. O acordo operacional (ver item 1.21.11) deverá prever qual a ferramenta que será utilizada para monitoramento da disponibilidade do Portal Web.

1.5.13. A frequência de aferição e avaliação dos níveis de serviço será mensal, devendo a CONTRATADA elaborar relatório gerencial de serviços, apresentando- o a CONTRATANTE até o 3º (terceiro) dia útil do mês subsequente ao da prestação do serviço.

1.5.14. Para efeito de regras iniciais dos trabalhos após assinatura do contrato, será tolerado um prazo de 120 (cento e vinte) dias corridos de carência para adaptações aos Níveis de Serviço.

1.5.15. Nenhuma parte será responsabilizada pelos atrasos ocasionados por eventos configuradores de caso fortuito ou força maior, como tais caracterizados em lei civil.

1.5.15.1. Enquanto perdurarem os eventos de caso fortuito ou de força maior, cessarão os deveres e responsabilidades de ambas as partes em relação aos serviços contratados.

1.5.16. Os relatórios para controle dos Níveis de Serviço deverão conter no mínimo, mas não se limitando a:

• Indicadores de desempenho;

• Disponibilidade dos Serviços;

• Problemas ocasionados pelo baixo nível do serviço;

• Ações para manter os níveis de serviços acordados;

• Ações para restaurar os indicadores que estão fora da meta;

• Índice de satisfação dos usuários;

• Número de incidentes, problemas e mudanças relacionados com os níveis de serviços;

• Informações sobre o quadro do pessoal da equipe.

1.5.17. O formato do relatório deverá ser discutido antes de sua implementação, com o Gestor do Contrato e registrado por meio de Acordo Operacional entre as partes. Novos itens podem ser adicionados ao relatório, desde que previamente acordado.

1.6.DIVULGAÇÃO DO SERVIÇO

1.6.1. Será função da CONTRATADA realizar a divulgação dos serviços da Central de Serviços para o cliente e para todos os usuários de serviços de tecnologia de informação e comunicação da CONTRATANTE.

1.6.2. Após a assinatura do contrato, a CONTRADADA deverá apresentar um plano de divulgação dos serviços da Central de Serviços detalhado, incluindo periodicidade e materiais a serem utilizados.

1.6.3. A divulgação deverá ser intensa, com campanhas realizadas no mínimo a cada 90 (noventa) dias corridos, e deverá ser clara a informação de que o Service Desk é o único ponto de contato entre os usuários e os fornecedores de serviços de TIC para solução de incidentes e requisição de serviços.

1.6.3.1. A primeira campanha de divulgação deverá ser realizada no máximo 90 (noventa) dias corridos após a assinatura do contrato.

1.6.4. A CONTRATADA deverá informar aos usuários da existência da Central de Serviços, bem como de seus serviços e como contatá-los, utilizando no mínimo, os seguintes materiais:

• Cartazes;

• E-mails;

• Adesivos nos equipamentos.

1.7.CATÓLOGO DE SERVIÇOS

1.7.1. A CONTRATADA deverá, em conjunto com o Gestor do Contrato, elaborar e estabelecer um catálogo de serviços e disponibilizá-lo via Web ou na Intranet da CONTRATANTE. O Catálogo deverá ser objetivo, de fácil entendimento e explicar aos usuários os serviços oferecidos e como acioná-los. Será responsabilidade da CONTRATADA:

• Produzir e manter um catálogo de serviços seguindo as premissas da CONTRATANTE;

• Estabelecer interfaces e dependências entre todos os serviços, componentes de suporte e itens de configuração que estão no catálogo de serviços;

• Proporcionar uma fonte central de informação sobre os serviços entregues;

• Assegurar que todas as áreas de negócios tenham uma visão exata e consistente dos serviços em uso, e como eles devem ser usados;

• Proporcionar que incidentes conhecidos e de fácil correção possam ser solucionados pelo próprio usuário, através de uma seção de perguntas mais frequentes (Frequently Asked Questions – FAQ) sobre incidentes/problemas, que possibilite o autoatendimento.

1.7.2. O Catálogo de Serviços devem incluir informações genéricas como:

• Nome do serviço;

• Tempo para atender, instalar e reinstalar um serviço depois de uma falha grave;

• Pontos de contato;

• Horário de prestação de serviços e exceções;

• Providências de segurança.

1.7.3. Deverão ser indicados quais os serviços presentes no catálogo de serviços que são considerados elegíveis, ou seja, passíveis de serem resolvidos no 1º Nível.

1.7.4. Após 90 (noventa) dias corridos da assinatura do contrato, deverá ser entregue o catálogo de serviços.

1.7.5. A cada 180 (cento e oitenta) dias corridos após a assinatura do contrato, o catálogo de serviços deverá ser revisto e atualizado em comum acordo entre a CONTRATADA e CONTRATANTE.

1.8.SOBRE A CAPACIDADE

1.8.1. A CONTRATADA deverá assegurar que a capacidade de sua infraestrutura está apta e capaz de atender a demanda da Central de Serviços, conforme os parâmetros de níveis de serviços estabelecidos.

1.8.2. A CONTRATADA deverá atuar de forma pró-ativa, promovendo:

• Monitoramento do desempenho da Central de Serviços e de sua capacidade de atender os usuários da CONTRATANTE;

• Formas de tornar eficientes os recursos para operar o serviço;

• Forma de garantir que todas as necessidades dos serviços sejam planejadas e atendidas em tempo;

• Gerenciar os recursos, responsáveis pelo gerenciamento dos itens de configuração de forma a garantir que os recursos disponibilizados sejam controlados e medidos e que os dados coletados sejam analisados e reportados.

1.9.SOBRE A CONTINUIDADE

1.9.1. A CONTRATADA deverá estabelecer planos de contingência e de continuidade envolvendo componentes críticos tais como URA, Central Telefônica, links, instalações físicas, servidores, entre outros, de forma a garantir a continuidade dos atendimentos e operação da Central de Serviços prevendo os riscos de interrupção, assim como os agentes causadores e as ações de mitigação. O plano de continuidade deve prever também:

• Ações que assegurem o imediato retorno dos serviços paralisados, e que minimizem danos e perdas devidos à paralisação;

• O treinamento da equipe para prevenção dos riscos e das ações a serem tomadas para restauração do serviço;

• Rotina estruturada de cópia de segurança (backup) de dados da Solução Informatizada de Atendimento, realizada de forma automática;

• Detalhamento das ações a serem tomadas em caso de situações de emergência, como falta de energia, falha de equipamentos, incêndios, inundações, greves e outros eventos semelhantes.

1.9.2. O Plano de Continuidade deverá ser entregue ao Gestor do Contrato, 90 (noventa) dias corridos após a assinatura do contrato.

1.10. SOBRE A DISPONIBILIDADE

1.10.1. A CONTRATADA deverá trabalhar de forma a otimizar ao máximo toda a infraestrutura necessária para a Central de Serviços para manter sempre a disponibilidade do serviço acordado.

1.10.2. As falhas de disponibilidade deverão ser analisadas e suas causas investigadas.

1.10.3. A CONTRATADA deverá estabelecer planos de disponibilidade para garantir a operação da Central de Serviços prevendo os riscos de interrupção, assim como os agentes causadores e as ações de mitigação.

1.10.4. O Plano de Disponibilidade deverá ser entregue ao Gestor do Contrato, 90 (noventa) dias corridos após a assinatura do contrato.

1.11. MELHORIA CONTÍNUA

1.11.1. A CONTRATADA deverá apresentar mensalmente para o Gestor do Contrato, relatórios com sugestões de melhoria contínua dos serviços prestados.

1.11.2. Os relatórios com sugestões de melhoria deverão apresentar as deficiências de cada serviço e melhores práticas a serem implantadas para saná-las.

1.11.2.1. O início do envio dos documentos deverá ocorrer no máximo 150 (cento e cinquenta) dias corridos após assinatura do contrato.

1.12. CONDIÇÕES PARA EXECUÇÃO DO SERVIÇO

1.12.1. Não haverá qualquer forma de subordinação dos prestadores de serviços alocados para as atividades com a CONTRATANTE, que se limitará a apresentar informações dos serviços a serem executadas pela CONTRATADA.

1.12.2. Será função da CONTRATADA definir e rever periodicamente sua capacidade de trabalho para se adequar ao nível de serviço.

1.12.3. Caso a CONTRATADA precise substituir um profissional alocado para atendimento ao contrato, deverá informar à CONTRATANTE, com antecedência mínima de 5 (cinco) dias úteis, para que o novo profissional possa se inteirar dos procedimentos técnicos e administrativos para a boa execução dos serviços contratados, assegurando, em todos os casos, o atendimento ao previsto no item 1.12 deste Anexo, quanto ao perfil profissional e aos requisitos técnico- profissionais para o profissional substituído.

1.12.4. No início da operação, e durante todo o período de vigência do contrato, a CONTRATADA deverá prover profissionais devidamente habilitados com as seguintes certificações constantes da Tabela 7:

Número mínimo de especialistas COM CERTIFICAÇÂO

entre os profissionais da CONTRATADA

Certificação

Quantidade

PMP – Project Management Professional

1 (um)

ITIL – Manager ou Expert

1 (um)

ITIL – Foundation

7 (sete)

MCSA – Microsoft Certified Solutions Associate: Windows 7

6 (seis)

LPIC-1 – Profissional Linux Xxxxx Xxxxxx

6 (seis)

MCTS – Microsoft Certified Technology Specialist: Windows 7, Configuration

12 (doze)

Tabela 7: Quantidade de especialistas

1.12.5. Não será permitida, para efeito de comprovação de qualificação técnica, a apresentação de mais de 01 (uma) certificação para o mesmo profissional.

1.12.6. A CONTRATADA deverá enviar mensalmente ao Gestor do Contrato, juntamente com os relatórios gerenciais, listagem atualizada dos técnicos certificados, descriminando suas respectivas certificações.

1.12.7. Será permitida a subcontratação de profissional autônomo, empresário individual civil ou comercial, ou sociedade simples ou empresária, para a realização dos trabalhos desde que a CONTRATADA se responsabilize integralmente pelos serviços prestados e todos os profissionais possuam vínculo empregatício em regime CLT (Consolidação das Leis do Trabalho) com a CONTRATADA e empresas sub-contratadas.

1.12.7.1. É vedada a subcontratação para os componentes estratégicos, de gestão e de inteligência da prestação de serviços, tais como: gestão do conhecimento, históricos, elaboração de relatórios e análises, etc.

1.12.7.2. É permitida a subcontratação, unicamente, para os componentes operacionais dos serviços, tais como: atendimentos telefônicos em 1º nível e atendimentos de campo e manutenção dos equipamentos.

1.12.8. No caso de subcontratação, não será estabelecido qualquer vínculo entre o Estado de Minas Gerais e a(s) subcontratada(s).

1.12.9. Os técnicos do 1º Nível deverão ter no mínimo, o Ensino Médio Completo de escolaridade, e comprovar experiência de, no mínimo, 1 (um) ano de trabalho em manutenção em sistemas operacionais (MS Windows e Linux) e em aplicativos de escritório (Microsoft Office e OpenOffice).

1.12.10. Os técnicos do 2º Nível deverão ter no mínimo, Ensino Médio Completo na área de eletrônica, elétrica ou informática e no mínimo, 1 (um) ano em manutenção e restabelecimento de microcomputadores e manutenção em sistemas operacionais (MS Windows e Linux) e em aplicativos de escritório (Microsoft Office e OpenOffice) ou Ensino Médio Completo e comprovar experiência de, no mínimo, 2 (dois) anos em manutenção e restabelecimento de microcomputadores e manutenção em sistemas operacionais (MS Windows e Linux) e em aplicativos de escritório (Microsoft Office e OpenOffice).

1.12.10.1. A CONTRATADA deverá alocar, no mínimo 1 técnico residente, pelo período do contrato, nas localidades sedes, conforme ANEXO V.

1.12.10.1.1. A CONTRATADA deverá enviar mensalmente ao Gestor do Contrato, juntamente com os relatórios gerenciais, listagem atualizada dos técnicos alocados.

1.12.11. Pelo menos 12 (doze) técnicos do 1º Nível devem possuir certificação MCTS (Microsoft Certified Technology Specialist: Windows 7, Configuration).

1.12.12. Pelo menos 6 (seis) técnicos do 2º Nível devem possuir certificação MCSA (Microsoft Certified Solutions Associate: Windows 7).

1.12.13. Pelo menos 6 (seis) técnicos do 2º Nível devem possuir certificação LPIC-1 (Profissional Linux Xxxxx Xxxxxx).

1.12.14. Os supervisores do atendimento de 1º Nível deverão possuir certificação ITIL Foundation, curso superior completo nas áreas de informática ou curso superior em qualquer área com especialização nas áreas de informática e experiência comprovada de pelo menos, (dois) anos em área afim através de atestados de capacidade técnica emitidos por terceiro.

1.12.15. Os supervisores do atendimento de 2º Nível deverão possuir certificação ITIL Foundation, curso superior completo nas áreas de informática ou curso superior em qualquer área com especialização nas áreas de informática e experiência comprovada de pelo menos, 2 (dois) anos em área afim através de atestados de capacidade técnica emitidos por terceiro.

1.12.15.1. Os supervisores de 2º Xxxxx xxxxxxx, antes de submeter uma demanda para validação dos fiscais e do Gestor do Contrato:

• Conferir e revisar os textos de fechamento redigido pelos técnicos;

• Se os documentos necessários e comprobatórios estão anexados;

• Se a classificação da demanda está de acordo com o item correto do catálogo e com o serviço realizado pela equipe técnica.

1.12.15.2. A CONTRATADA deverá alocar, no mínimo, 1 (um) supervisor do atendimento de 2º Nível localmente, pelo período de vigência contrato, em pólos regionais identificados abaixo:

• Regional CA (Cidade Administrativa Presidente Xxxxxxxx Xxxxx)

• Regional Centro (Sede em Belo Horizonte)

• Regional Sul (Sede em Varginha)

• Regional Zona da Mata (Sede em Juiz de Fora)

• Regional Triângulo (Sede em Uberlândia)

• Regional Norte (Sede em Montes Claros)

• Regional Vale do Aço (Sede em Governador Valadares)

1.12.16. O Gerente do Service Desk deverá possuir certificação ITIL Manager ou Expert, curso superior completo nas áreas de informática ou curso superior em qualquer área com especialização nas áreas de informática e experiência comprovada de pelo menos, 2 (dois) anos em área afim através de atestados de capacidade técnica emitidos por terceiro.

1.12.17. O Gerente do Projeto Service Desk deverá possuir certificação Profissional de Gerenciamento de Projetos PMP, curso superior completo nas áreas de informática ou curso superior em qualquer área com especialização nas áreas de informática e experiência comprovada de pelo menos, (dois) anos em área afim através de atestados de capacidade técnica emitidos por terceiro.

1.12.18. A CONTRATANTE poderá solicitar a substituição de prestador de serviço da central de serviços, devendo o pedido ser formalizado até 5 (cinco) dias úteis, antes da substituição, que far-se-á obrigatoriamente, sob pena de incorrer a CONTRATADA em falta contratual.

1.12.19. Os operadores da central de serviços deverão estar cientes dos níveis de serviço a serem cumpridos.

1.12.20. A CONTRATADA compromete-se a fazer o fechamento de todas as requisições no instante da conclusão do serviço.

1.12.21. A CONTRATADA deverá informar os números dos telefones de contato a serem utilizados para a abertura e fechamento das requisições para as situações em que o uso do sistema de atendimento via web não for possível.

1.12.22. A CONTRATADA, a critério da CONTRATANTE, disponibilizará através de meio eletrônico, todos os relatórios e indicadores presentes neste termo de referência, onde estarão demonstrados os dados relativos aos atendimentos ocorridos no mês, constando inicialmente: órgão atendido, dados das requisições (identificação da demanda), horários, deslocamentos, pendências, custos, identificação dos técnicos.

1.12.23. A critério da CONTRATANTE, outros dados poderão ser solicitados para serem incluídos ou excluídos no relatório da CONTRATADA de que trata o subitem anterior.

1.12.24. Não será admitida a alegação da CONTRATADA de falta de recursos, tais como equipe, telefone, link eletrônico, pacote de softwares para instalação etc., para o não recebimento ou o não atendimento de requisições, assim como a solução da ocorrência não pode deixar de ser atendida por falta de capacitação ou recursos necessários.

1.12.25. Se, quando do atendimento, por motivos imputáveis à CONTRATANTE, não for possível a execução dos serviços, a CONTRATADA deverá registrar o fato e informar ao Gestor do Contrato, para que a ocorrência não venha a ser considerada para a imposição de penalidades pela CONTRATANTE.

1.12.26. Os motivos do impedimento devem ser relatados no registro aberto da solicitação relacionada à ocorrência.

1.12.27. A CONTRATANTE será responsável por fornecer mídias de instalação, imagem ou acesso a diretório e procedimentos que possibilitem a instalação/reinstalação dos softwares e recuperação dos arquivos do usuário.

1.12.28. Será função da CONTRATADA fazer a gestão das imagens e instalar as imagens correspondentes a cada estação de trabalho.

1.12.29. A retirada de equipamentos das unidades da CONTRATANTE pela CONTRATADA deverá ser precedida de autorização formal do setor, constituindo obrigação da CONTRATADA tomar os devidos cuidados com a plaqueta de patrimônio, para que essa não seja extraviada.

1.12.29.1. A autorização formal de retirada de equipamento será efetuada através de formulário emitido pela CONTRATADA e assinado por usuário da CONTRATANTE.

1.12.29.2. A devolução do equipamento será formalizada e comprovada através de formulário emitido pela CONTRATADA e assinado por usuário da CONTRATANTE.

1.12.30. A CONTRATANTE deverá fornecer os números de séries e patrimônio dos equipamentos cobertos pelos contratos para que a CONTRATADA possa fazer o gerenciamento.

1.12.31. Quando houver necessidade de se retirar algum equipamento para manutenção, a CONTRATADA deverá tratar e manter as informações contidas no mesmo em sigilo, não revelando por ação ou omissão quaisquer informações obtidas sem o prévio consentimento do CONTRATANTE.

1.12.32. A CONTRATADA deverá fazer a retirada dos equipamentos que fizerem parte do contrato e apresentarem problemas de hardware, entregando-os em uma das localidades sede constantes no ANEXO V aos fornecedores indicados pela CONTRATANTE responsáveis pela manutenção física dos equipamentos para reparo. Após o reparo do equipamento, a CONTRATADA será responsável pela devolução e instalação do equipamento no seu local de origem.

1.12.33. Os deslocamentos dos técnicos de suporte para execução das atividades de suporte local e movimentação de equipamentos, descritas nesse Termo de Referência, são de responsabilidade da CONTRATADA, ficando as despesas de transporte, alimentação e estadia do técnico nas localidades a serem atendidas (conforme ANEXO IV) por conta da CONTRATADA.

1.12.34. Todos os custos referentes à movimentação de equipamentos para manutenção (conforme os itens 1.4.3.7 e 1.12.32), incluindo frete, seguro, cargas e descargas desde a origem até sua entrega no local de destino são de responsabilidade da CONTRATADA.

1.12.35. Durante o período que o equipamento foi recolhido para reparo, fica interrompido o tempo de atendimento até o equipamento retornar em perfeito estado de funcionamento.

1.12.36. Em se tratando de remoção ou remanejamento de microcomputadores, após autorização do usuário do equipamento, o disco rígido deverá ser formatado.

1.12.37. Nos processos de formatação citados acima, a CONTRATADA deverá utilizar ferramentas encontradas no mercado que não possibilitem de forma alguma a recuperação dos dados anteriores à formatação.

1.13. SOLUÇÃO INFORMATIZADA DE ATENDIMENTO

1.13.1. A solução informatizada a ser utilizada pela CONTRATADA para gestão da Central de Serviços deverá prestar:

• Suporte aos Serviços de TI – Service Desk;

• Gerenciamento e Configuração de equipamentos de microinformática;

• Descobrimento e Inventário de equipamentos de TI;

• Aplicação de Software e Repositório de Dados de Configuração (CMDB);

1.13.2. A Solução Informatizada deve ter implementados os seguintes processos contemplados nesse projeto:

1. Incidente: IM = Incident Management

2. Problema: PM = Problem Management

3. Mudança: CHG = Change Management

4. Liberação: REL = Release & Deployment Management

5. Catálogo de Serviços: SCM = Service Catalog Management

6. Execução de Requisições: RF = Request Fulfillment

7. Conhecimento: KM = Knowledge Management

8. Configuração: SACM = Service Asset & Configuration Management

9. Níveis de Serviço: SLM = Service Level Management

1.13.3. A Solução Informatizada deve ser certificada pela Pink Elephant (PinkVERIFY 3.1 Toolsets) – empresa reconhecida internacionalmente pelo mercado de avaliação de qualidade de ferramentas ITIL, nos seguintes processos contemplados nesse projeto:

1. Incidente: IM = Incident Management

2. Problema: PM = Problem Management

3. Mudança: CHG = Change Management

1.13.3.1. A comprovação de que a Solução Informatizada possui a certificação nos processos acima, será feita no site de referência:

xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxx.xxx/XxxxXXXXXX/XxxxXXXXXX0-0Xxxxxxxx.xxx

1.13.3.2. Os processos descritos no item 1.13.2 deverão fazer parte de uma Solução Informatizada única. No caso de ser utilizada mais de uma solução, todas as soluções utilizadas deverão estar completamente integradas.

1.13.4. A CONTRATANTE deverá prestar todas as informações e orientações técnicas necessárias para implantação da Solução informatizada, responsabilizando-se pelo acompanhamento e homologação, necessários as funcionalidades solicitadas.

1.13.5. Todas as ferramentas de gestão de serviços de TIC deverão ser implantadas em infraestrutura própria de servidores de rede da CONTRATADA, com suas licenças de sistemas operacionais, banco de dados e outras necessárias para o seu pleno funcionamento.

1.13.6. A CONTRATADA deverá disponibilizar à CONTRATANTE e às empresas de serviços de TIC contratadas pelo CONTRATANTE, licenças de usuários, de forma a possibilitar a criação e atualização de requisições de serviços, eventos e incidentes, problemas, mudanças, liberações, geração de pesquisas e relatórios, catálogo de serviços, conhecimento, configurações, níveis de serviços e quaisquer outros que requererem a permissão de acesso.

1.13.7. A CONTRATADA deverá disponibilizar tantas licenças quanto forem necessárias e solicitadas pela CONTRATANTE, para acesso único e simultâneo de seus usuários.

1.13.8. Para efeito de mensuração da capacidade da Solução Informatizada a ser utilizada, o número estimado de usuários e a quantidade de grupos de usuários para os quais deverão ser disponibilizadas as licenças foram agrupados por disciplina, conforme Tabela 8:

Disciplina	Nº de Usuários	Nº Grupos de Usuários
Incidente	600	200
Problema	240	80
Mudança	240	80
Liberação	240	80
Catálogo de Serviços	240	80
Execução de Requisições	240	80
Conhecimento	240	80
Configuração	240	80
Níveis de Serviços (SLM)	240	80

Tabela 8: Número de usuários e grupos de usuários estimados

1.13.9. Não estão considerados na tabela acima os acessos únicos necessários para operadores da Central de Serviços e demais integrantes de equipes da CONTRATADA. Suas licenças não deverão implicar em custos adicionais para a CONTRATANTE. A CONTRATADA deverá garantir neste caso, licenciamento para todos os seus profissionais.

1.13.10. As licenças de software fornecidas pela CONTRATADA deverão permitir sua utilização por qualquer perfil de usuário.

1.13.11. Deverá ser dado o acesso livre através de login e senha para todos os usuários da CONTRATANTE (número estimado de 70.000 (setenta mil) usuários), para:

a) Qualquer operação de consulta aos chamados, base de conhecimento, por meio da ferramenta e Portal de Serviços de TIC;

b) Criação de incidentes, requisições e eventos por meio do Portal de Serviços de TIC.

1.13.12. Todos os produtos e artefatos gerados como resultado da prestação de serviços pela CONTRATADA serão de propriedade da CONTRATANTE, sendo vedada qualquer divulgação ou comercialização por parte da CONTRATADA, sem sua prévia autorização.

1.13.13. Exigências mínimas da Solução Informatizada:

1.13.13.1. A CONTRATADA deverá prover uma Solução Informatizada para controle efetivo dos chamados dos usuários e que atenda todas as exigências relacionadas neste Edital. As informações abaixo relacionadas são apenas exigências mínimas, ou seja, a Solução não deve se prender apenas nestas informações, podendo a mesma possuir mais funcionalidades.

1.13.13.2. Deverá abrir chamados, devolvendo automaticamente, via e-mail, ao usuário solicitante, um recibo de comprovação da abertura do chamado, quando este informar e-mail institucional da CONTRATANTE.

1.13.13.3. Divulgar um catálogo com todos os serviços disponibilizados pelo Service Desk e a abertura de chamados pelo usuário a partir desse catálogo (conforme item 1.7).

1.13.13.4. Permitir que um chamado seja aberto com, no mínimo, as seguintes informações: número (identificador); data e hora de sua abertura; data e hora do início do atendimento; identificação do usuário solicitante e sua lotação; descrição do atendimento; classificação do atendimento (severidade e prioridade); serviço afetado; categoria; designação (grupo ou técnicos); e IC.

1.13.13.5. A ferramenta deverá registrar o horário e o responsável por quaisquer alterações nos registros.

1.13.13.6. Todos os chamados (incidentes, requisições, problemas, mudanças) deverão referenciar a um item de configuração.

a. Caso, na abertura do chamado, identifique-se que o IC não esteja cadastrado no CMDB, a Solução Informatizada deverá abrir uma requisição de mudança, de forma automática, solicitando o cadastro do IC. O chamado do usuário deverá ser atendido normalmente.

b. A requisição de mudança gerada no item anterior deverá ser automaticamente associada ao chamado do usuário.

c. O chamado principal, ou seja, do usuário, somente deverá ser encerrado pela CONTRATADA após cumprir todas as etapas (atendimento, resolução, cadastro do IC no CMDB). O chamado principal deverá ter um

status diferenciado quando já tiver sido resolvido e permanecer na fila aguardando apenas o encerramento da requisição de mudança.

d. O chamado principal terá seu SLA definido normalmente conforme a prioridade identificada. A requisição de mudança, citada neste item, terá um SLA de 40 (quarenta) horas úteis (segunda a sexta, de 08h00min as 18h00min) e será separado do chamado principal. O SLA desta requisição de mudança não ficará suspenso em qualquer hipótese e caberá a CONTRATADA cobrar das partes envolvidas quaisquer atrasos ou problemas diversos.

e. A CONTRATADA deverá enviar relatórios semanais a CONTRATANTE contendo o volume de chamados abertos e encerrados, dentro e fora dos prazos, de todos os processos e contratos envolvidos, no que diz respeito a chamados de ICs não cadastrados.

1.13.14. O sistema deverá possuir ainda, as seguintes funcionalidades:

a. Acompanhamento de todo o andamento do processo de atendimento de chamados técnicos e de requerimento de serviços;

b. Disponibilizar monitoramento de todos os atendimentos abertos e caso os mesmos estejam fora do prazo de Acordo de Nível de Serviços acordado, deve-se possibilitar gerar alarmes automáticos;

c. Encerramento das ocorrências;

d. Controle de horas válidas;

e. Controle dos feriados nacionais, municipais e horários de trabalho;

f. Definições dos níveis de prioridade;

g. Gerenciamento de tempo de resposta baseado nas definições de prioridades;

h. Gerenciamento de tempo de solução baseado nas definições de categorias de incidentes;

i. Acesso à base de conhecimentos de incidentes e problemas resolvidos;

j. Controle de dependências para o andamento do chamado;

k. Consultas personalizadas;

l. Níveis diferentes para acesso ao sistema;

m. Relatórios gerenciais;

n. Controle de Acordo de Nível de Serviços (ANS);

o. Interface web, acesso remoto e multiusuário.

1.13.15. Deverá permitir a contabilização e a descrição de anomalias, conforme padrões adotados pela CONTRATANTE, detectadas tanto em atendimento de campo quanto por telefone.

1.13.16. Deverá vincular um único número de registro ao atendimento de apenas uma solicitação, que será automaticamente gerado pela ferramenta disponibilizada e deverá ser associado número de série e patrimônio (quando couber), e os horários de atendimento devem refletir o tempo real gasto naquele atendimento.

1.13.17. Possuir um mecanismo para tickets rápidos (Quick Tickets). Ou seja, disponibilizar um meio rápido de registrar e orientar todas as tarefas relacionadas a um processo.

1.13.18. Permitir a classificação mínima do estado do chamado, como: registrado, em aberto, suspenso, resolvido e fechado.

1.13.19. Permitir que um chamado tenha outras descrições e informações, assim como configurar a extensão de campos adicionais.

1.13.20. Disponibilizar e manter um histórico das alterações das informações relevantes, permitindo o registro de todos os incidentes e atividades usadas na resolução.

1.13.21. A Solução informatizada deve permitir o tratamento dos chamados e a associação de níveis de prioridade, por meio da urgência e do impacto.

1.13.22. Permitir a abertura de um chamado isoladamente ou associado a um Incidente, Problema ou Mudança.

1.13.23. Disponibilizar as informações referentes aos chamados, assim que registradas, a fim de serem utilizadas para consultas, indicando os seus estados e histórico do atendimento.

1.13.24. Permitir o direcionamento e categorização automática dos chamados para os grupos específicos.

1.13.25. Permitir um rastreamento completo dos chamados, com informações históricas e atuais do atendimento.

1.13.26. Permitir acesso à base histórica de dados sem afetar o ambiente de produção dos chamados durante todo o período do contrato. A base replicada poderá ser utilizada para esse fim desde que não afete nem o ambiente de produção e nem o link de comunicação.

1.13.27. Prover um sistema de alarmes, que faça a notificação do fluxo de trabalho do atendimento e o monitoramento dos prazos de execução, de modo que os usuários possam acompanhar o estado dos seus chamados.

1.13.28. Permitir o anexo de arquivos aos chamados.

1.13.29. Permitir o agendamento de lembretes com notificação por e-mail ou na tela inicial da Solução (mural de informações).

1.13.30. Permitir o cadastramento de pessoas na organização, além de disponibilizar o registro de diversas informações, como: nome, informações de contato (telefone, e-mail, endereço), localização, estado (status) e matrícula do funcionário.

1.13.31. Permitir a criação de regras de negócios (workflow) por meio de um facilitador (wizard) e também por processo manual.

1.13.32. Permitir o gerenciamento do Service Desk por meio de um ponto focal de controle.

1.13.32.1. Permitir a gestão de todos os chamados agrupados, por local, por setor ou por status (aberto, em atendimento, encerrado, etc.) através de um único acesso (login único).

1.13.33. Possibilitar o acesso por usuários internos e externos em uma console Web para abertura e acompanhamento de incidentes, requisições de serviços ou pesquisas na base de conhecimento.

1.13.33.1. Deverá ser oferecida a possibilidade de autoatendimento logo que o usuário abrir um incidente. O autoatendimento deve prover soluções de contorno, acesso a base de conhecimento (de acordo com o tipo do incidente), telas de perguntas e respostas (possíveis erros e suas possíveis soluções).

1.13.34. Possibilitar aos usuários o acompanhamento de mudanças através de console Web.

1.13.35. Possibilitar a notificação de crises, ou mudança, aos usuários no momento do login na Solução informatizada utilizando um quadro de avisos.

1.13.36. Permitir a definição e monitoramento de valores limites (thresholds) dos serviços entregues, de acordo com os acordos de níveis de serviço (ANS).

1.13.37. Disponibilizar um processo simplificado para escalar e elevar a prioridade dos chamados.

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EDITAL DE LICITAÇÃO

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