Termo de Referência 71/2023

Informações Básicas

Número do artefato

UASG Editado por Atualizado em

71/2023 810005-COORDENAÇÃO-GERAL DE LOGÍSTICA DO MDH

XXXXX XXX XXXXXX XXXXX

25/01/2024 09:00 (v

2.0)

Status

ASSINADO

Outras informações

Categoria Número da

Contratação

Processo Administrativo

V - prestação de serviços, inclusive os técnico-profissionais especializados/Serviço continuado sem dedicação exclusiva de mão de obra

90021/2022 21260.200754

/2023-71

1. Definição do objeto

1. CONDIÇÕES GERAIS DA CONTRATAÇÃO

1.1.

Contratação de serviços

de empresa especializada para prestação de serviço

continuado de atendimento por meio de múltiplos canais (telefone, internet, físico, presencial ou outros), destinado à operacionalização da Central de Atendimento à Mulher – Ligue 180, incluindo serviços de BackOffice para tratamento, encaminhamento e monitoramento de demandas de denúncia, com disponibilização de instalações físicas, disponibilização e sustentação de infraestrutura de Tecnologia da Informação, mobiliário, pessoal, telefonia, equipamentos, aplicativos e softwares básicos, gestão dos atendimentos receptivo e ativo, humano e automatizado, conforme condições, quantidades e exigências estabelecidas neste instrumento, nos termos da tabela abaixo, conforme condições e exigências estabelecidas neste instrumento.

DESCRIÇÃO

SEGMENTO DE SERVIÇO

CATSER

DISPONIBILIDADE DO SERVIÇO

UNIDADE DE MEDIDA

QUANTID. ESTIMADA MENSAL

VALOR UNITÁRIO

Valor total MENSAL

STHG - Serviço d e

Teleatendimento H u m a n o Generalista

20605

STHE - Serviço d e

Teleatendimento H u m a n o Especialista

20605

Serviço de Teleatendimento Humano e Eletrônico, Back Office e Suporte Operacional

SBHE - Serviço de BackOffice H u m a n o Especializado

20605

24h 7 dias/semana

Unidade de Serviço de Atendimento

- USA

2.092.509

R$ 1,83

R$ 3.829.291

SSOH - Serviço de Suporte Operacional Humano

20605

SAE - Serviço de Atendimento Eletrônico

/Autônomo

20605

Disponibilização de Sistema Informatizado de Gestão e Operação do tipo CzRM (Gestão de Relacionamento dom Cidadão)

SIG - Sistema Informatizado de Gestão e Operação

26077

24h 7 dias/semana

CzRM SaaS

/mês

R$ 178.461,67

R$ 178.461,

VALOR TOTAL (30 MESES)

R$120.232.59

1.1.1. SIG - Disponibilização de sistema para integração de multimeios de atendimento, gestão, operacionalização e base de dados operacionais. (Sobre o

item 2, disponibilização de sistema informatizado de gestão, a CONTRATANTE

poderá, durante a execução do contrato, optar em utilizar solução própria de sistema, estando garantida a migração de toda a base de dados da operação para o novo sistema, bem como as demais regras definidas neste instrumento)

1.1.2. SAE – Atendimento eletrônico, com o auxílio de multimeios (IA) e de URA que poderão ser incorporados ao catálogo de serviço e solicitados por demandas e otimização dos serviços para demandas específicas.

1.1.3. STHG – Teleatendimento generalista atendimento humano para absorção das demandas direcionadas a central.

1.1.4. STHE – Teleatendimento Especializado responsável por atendimentos diferenciados na central para pessoas que requerem o atendimento qualificado bem como o atendimento em multimeios.

1.1.5. SBHE - Serviço Back office responsável pelo tratamento, revisão e encaminhamentos das demandas registradas no serviço, bem como cadastro de instituições e pesquisas a serem demandas pela contratada por meio de ordem de serviço.

1.1.6. SSOH - Serviço de suporte operacional humano, responsável pelo planejamento, gestão e operação das ações de monitoramento temático, capacitação, apoio psicológico, manutenções evolutivas em sistemas e garantia da qualidade dos atendimentos e tratamentos de manifestações que resultaram de esforço HUMANO dos perfis profissionais exigidos para a execução do objeto.

1.2. O(s) serviço(s) objeto desta contratação são caracterizados como comum(ns), conforme justificativa constante do Estudo Técnico Preliminar.

1.3. O prazo de vigência da contratação é de 30 (trinta) meses contados da assinatura, prorrogável por até 60 (sessenta) meses, na forma dos artigos 106 e 107 da Lei n° 14.133, de 2021.

1.3.1. O serviço é enquadrado como continuado tendo em vista que em razão de sua necessidade pública permanente e contínua assegurando a integridade no atendimento a mulheres vítimas de violência, sendo sua interrupção um grave comprometimento à missão institucional da Central de Atendimento Ligue 180 do Ministério das Mulheres, sendo a vigência plurianual mais vantajosa considerando sua característica de continuidade dos serviços e ainda pelos princípios da economicidade e eficiência.

1.4. O contrato oferece maior detalhamento das regras que serão aplicadas em relação à vigência da contratação.

Câmara Nacional de Modelos de Licitações e Contratos da Consultoria-Geral da União

Atualização: maio/2023

Termo de Referência contratação de Serviços – Licitação - Modelo para Pregão Eletrônico

Aprovado pela Secretaria de Gestão.

Identidade visual pela Secretaria de Gestão (versão dezembro/2022)

2. Fundamentação da contratação

2. FUNDAMENTAÇÃO E DESCRIÇÃO DA NECESSIDADE DA CONTRATAÇÃO

2.1. A Fundamentação da Contratação e de seus quantitativos encontra-se pormenorizada em tópico específico dos Estudos Técnicos Preliminares, apêndice deste Termo de Referência.

2.2. O objeto da contratação está previsto no Plano de Contratações Anual 2023, conforme consta das informações básicas desse termo de referência.

3. Descrição da solução

3. DESCRIÇÃO DA SOLUÇÃO COMO UM TODO CONSIDERADO O CICLO DE VIDA DO OBJETO

3.1. A descrição da solução como um todo encontra-se pormenorizada em tópico específico dos Estudos Técnicos Preliminares, apêndice deste Termo de Referência, bem como nos Anexos I, II, III, IV e V .

4. Requisitos da contratação

4. REQUISITOS DA CONTRATAÇÃO Sustentabilidade

4.1 Além dos critérios de sustentabilidade eventualmente inseridos na descrição do objeto, devem ser atendidos os seguintes requisitos, que se baseiam no Guia Nacional de Contratações Sustentáveis:

4.1.1. Acessibilidade na locação do imóvel: Na escolha do imóvel a ser locado deverão ser considerados os padrões de acessibilidade constantes da Lei nº 10.098, de 2000, da Lei nº 13.146, de 2015, do Decreto nº 5.296, de 2004 e da NBR 9050/ABNT, bem como sinalização em braile e em formatos de fácil leitura e compreensão nos termos do Decreto nº 6.949, de 2009.

4.1.2. Nos termos da Lei n° 12.305, de 2010, do Decreto nº 10.936, de 2022, e da Instrução Normativa SLTI/MPOG n° 1, de 19/01/2010, a contratada deverá adotar as seguintes providências:

a) realizar o adequado acondicionamento dos resíduos recicláveis descartados pela Administração.

a.1) os resíduos sólidos reutilizáveis e recicláveis devem ser acondicionados adequadamente e de forma diferenciada, para fins de disponibilização ao sistema de coleta seletiva ou logística reversa porventura estabelecido.

b) otimizar a utilização de recursos e a redução de desperdícios e de poluição, através das seguintes medidas, dentre outras:

b.1) racionalizar o uso de substâncias potencialmente tóxicas ou poluentes;

b.2) substituir as substâncias tóxicas por outras atóxicas ou de menor toxicidade;

b.3) usar produtos de limpeza e conservação de superfícies e objetos inanimados que obedeçam às classificações e especificações determinadas pela ANVISA;

b.4) racionalizar o consumo de energia (especialmente elétrica) e adotar medidas para evitar o desperdício de água tratada;

b.5) realizar um programa interno de treinamento de seus empregados, nos três primeiros meses de execução contratual, para redução de consumo de energia elétrica, de consumo de água e redução de produção de resíduos sólidos, observadas as normas ambientais vigentes;

b.6) treinar e capacitar periodicamente os empregados em boas práticas de redução de desperdícios e poluição;

c) utilizar lavagem com água de reuso ou outras fontes, sempre que possível (águas de chuva, poços cuja água seja certificada de não contaminação por metais pesados ou agentes bacteriológicos, minas e outros);

d) observar a Resolução CONAMA nº 20, de 7/12/1994, e legislação correlata, quanto aos equipamentos de limpeza que gerem ruído no seu funcionamento;

e) fornecer aos empregados os equipamentos de segurança que se fizerem necessários, para a execução de serviços;

f) respeitar as Normas Brasileiras - NBR publicadas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas sobre resíduos sólidos;

g) desenvolver ou adotar manuais de procedimentos de descarte de materiais potencialmente poluidores, dentre os quais:

g.1) pilhas e baterias que contenham em suas composições chumbo, xxxxxx, mercúrio e seus compostos devem ser recolhidas e encaminhadas aos estabelecimentos que as comercializam ou à rede de assistência técnica autorizada pelas respectivas indústrias, para repasse aos fabricantes ou importadores;

g.2) lâmpadas fluorescentes e frascos de aerossóis em geral devem ser separados e acondicionados em recipientes adequados para destinação específica;

g.3) pneumáticos inservíveis devem ser encaminhados aos fabricantes para destinação final, ambientalmente adequada, conforme disciplina normativa vigente.”

Indicação de marcas ou modelos (art. 41, inciso I, da Lei nº 14.133, de 2021)

4.2. Visando assegurar a qualidade na prestação dos serviços, a contratada deverá utilizar equipamentos que atendam às configurações mínimas estabelecidas neste documento. Entretanto, o Ministério das Mulheres não fará nenhuma exigência em relação a marca ou modelo dos equipamentos utilizados pela contratada, mesmo que tenham sido mencionados na proposta comercial da mesma, ficando facultada, desde que aceito pelo Ministério das Mulheres, a substituição de qualquer um dos equipamentos utilizados por outro que atenda às configurações mínimas exigidas ou que sejam superiores.

Subcontratação

4.3. É permitida a subcontratação parcial do objeto, até o limite de 30% (trinta por cento) do valor total do contrato, nas seguintes condições:

4.3.1. É vedada a subcontratação completa ou da parcela principal da obrigação.

4.3.2. É autorizada a subcontratação dos serviços integrados de infraestrutura física e tecnológica e de capacitação, revisão de fluxos e protocolos e de treinamento das atendentes da central.

4.3.3. É autorizada a subcontratação dos serviços complementares de telecomunicações, que dependem de outorga ou autorização na forma da Lei nº 9.472/97.

4.4. A subcontratação depende de autorização prévia da Contratante, a quem incumbe avaliar se a subcontratada cumpre os requisitos de qualificação técnica necessários para a execução do objeto.

4.5. O contrato oferece maior detalhamento das regras que serão aplicadas em relação à subcontratação.

Garantia da contratação

4.6. Será exigida a garantia da contratação de que tratam os arts. 96 e seguintes da Lei nº 14.133, de 2021, em valor correspondente a 5% (cinco por cento) do valor total do contrato e demais condições descritas nas cláusulas contratuais.

4.7. Em caso de opção pelo seguro-garantia, a parte adjudicatária deverá apresentá-la, no máximo, até a data de assinatura do contrato.

4.8. A garantia, nas modalidades caução e fiança bancária, deverá ser prestada em até 10 dias úteis após a assinatura do contrato.

4.9. O contrato oferece maior detalhamento das regras que serão aplicadas em relação à garantia da contratação.

Vistoria

4.10. Não há necessidade de realização de avaliação prévia do local de execução dos serviços.

5. Modelo de execução do objeto

5. MODELO DE EXECUÇÃO DO OBJETO Condições de execução

5.1. A CONTRATADA deverá participar de uma reunião inicial na sede do Ministério das Mulheres, em até 5 (cinco) dias úteis após a assinatura do contrato, com o objetivo de conhecer a estrutura e os sistemas de informação relacionados no escopo deste instrumento e absorver o conhecimento necessário para prestação dos serviços contratados.

5.2. Devem participar efetivamente dessa reunião, no mínimo, o Preposto da CONTRATADA, a gerência e o gestor de contrato da CONTRATANTE.

5.3. Na reunião inicial a CONTRATANTE apresentará o Plano de Inserção, que tem como objetivo apresentar as atividades de repasse das informações do ambiente computacional da CONTRATANTE necessárias para execução dos serviços descritos neste Termo de Referência.

5.4. A execução do Plano de Inserção tem como objetivos:

Ajustar os recursos dos ambientes da CONTRATADA e CONTRATANTE; Apresentar e sanar dúvidas sobre a sistemática de gestão dos serviços; Apresentar e entregar a documentação dos profissionais da CONTRATADA;

Absorver conhecimentos, pela CONTRATADA, inerentes aos serviços contratados, a partir de documentação entregue e de esclarecimentos fornecidos pela CONTRATANTE;

Convalidar os itens e relatórios do Catálogo de Serviços; Validar os fluxos e processos inerentes à gestão contratual.

5.5 O processo de implantação dos TIPOS DE ATIVIDADES e respectivas MODALIDADES consiste no planejamento, instalação, configuração, customização da plataforma de atendimento multicanais, de modo a contemplar integralmente as características e necessidades da CONTRATANTE, sendo que é responsabilidade da CONTRATADA o fornecimento de todos recursos de infraestrutura física, tecnológica, comunicação e pessoal necessários para o bom desempenho dos serviços.

5.6. A CONTRATADA deverá apresentar, em até 10 (dez) dias após realização da reunião inicial, para posterior aprovação pela CONTRATANTE, o Plano de Implantação, a partir do Plano de Inserção ajustado e definições registradas na Ata da Reunião Inicial.

5.7. A CONTRATANTE analisará, em até 5 (cinco) dias, o Plano de Implantação apresentado, aprovando-o ou recusando-o de forma fundamentada.

5.8. No caso de recusa, a CONTRATADA deverá apresentar novo plano no prazo máximo de 5 (cinco) dias, após o recebimento do comunicado da CONTRATANTE.

5.9. Em caso de aprovação, a CONTRATANTE comunicará a CONTRATADA para que inicie sua execução no primeiro dia útil seguinte a contar do recebimento da comunicação.

5.10. O Plano de Implantação abordará os seguintes tópicos: Diagnóstico e detalhamento da situação atual; Configuração e criação do catálogo de serviços;

Fluxo para criação e elaboração de novos scripts, procedimentos e FAQ’s;

Cadastramento da base de conhecimento, base de serviços e de órgãos de encaminhamento, disponibilizada pela Contratante na reunião de inserção ;

Desenvolvimento e configuração dos níveis de acesso;

Desenvolvimento, identificação e criação dos grupos e filas de e-mail e denúncias;

Desenvolvimento configuração dos níveis de qualidade do serviço e do instrumento da monitoria de qualidade e da pesquisa de satisfação;

Diagnóstico e análises preliminares de necessidades, bases de dados existentes e definição do nível de interação com clientes;

Configuração da ferramenta, desenvolvimento do conteúdo, configuração do portal do sistema, validação e homologação pela CONTRATANTE;

Transferência de conhecimento, a ser realizada para os atendentes, a partir de Plano de Capacitação conjunto entre CONTRATADA e CONTRATANTE;

Operação supervisionada (go live), por prazo máximo de 5 (cinco) dias, a iniciar em até 55 (cinquenta e cinco) dias a partir da assinatura do Termo de Contrato.

5.11. A CONTRATANTE realizará vistoria prévia e testes operacionais amostrais na infraestrutura da CONTRATADA, até 55 (cinquenta e cinco) dias da assinatura do contrato e 5 (cinco) dias antes do início efetivo da prestação de serviços, para averiguação objetiva das condições disponíveis para prestação dos serviços em conformidade com as exigências da contratação.

5.12. A implantação dos serviços deverá contemplar a execução de toda a infraestrutura física e tecnológica, bem como a contratação e treinamento dos recursos humanos necessários para o início efetivo da operação, no prazo máximo de 60 (sessenta) dias corridos a partir da data da assinatura do contrato, de acordo com o dimensionamento constante do Plano de Implantação.

5.13. Durante a implantação dos serviços, a CONTRATADA deverá absorver, com o auxílio e orientação da CONTRATANTE, os conhecimentos necessários para ajuste de relatórios e sistemas visando a prestação dos serviços.

5.14. Os primeiros 60 (sessenta) dias após a conclusão da etapa de implementação serão considerados como período de estabilização (até 120 dias após a assinatura do contrato), para ajustes procedimentais e de qualidade específicos, não sendo avaliados os indicadores para fins de sanção ou aplicação de penalidades.

5.15. A partir do fim do período de estabilização, todo o passivo de problemas evidenciado deverá estar solucionado, cabendo a aplicação do IMR sobre o passivo não solucionado e cuja responsabilidade seja exclusivamente da CONTRATADA.

5.16. Durante o período de operação supervisionada e estabilização serão executados os TIPOS DE ATENDIMENTO e MODALIDADES já disponibilizados atualmente à sociedade através de atendimento telefônico ativo e receptivo, na modalidade assistida, incluindo atendimento telefônico eletrônico via URA, todos os canais de mensageria, videochamada e correspondência eletrônica.

5.17. Após o término do período de estabilização, a CONTRATADA deverá iniciar a implantação dos demais TIPOS DE ATENDIMENTO e MODALIDADES constantes do

CATÁLOGO DE SERVIÇOS

(Anexo IV)

que deverá ter o seu próprio cronograma de

implantação seguindo as especificidades do serviço contratado e segundo as diretrizes e prazos estabelecidos pela CONTRATANTE.

5.18. A implantação de novos TIPOS DE ATENDIMENTO e MODALIDADES durante a execução contratual devem obedecer a plano de implantação com cronograma próprio acordado entre CONTRATANTE e CONTRATADA, prevendo etapas de desenho, homologação, transição e produção.

5.19. A CONTRATADA compromete-se a realizar a transição de sucessão contratual com transferência de conhecimento, tecnologia e técnicas empregadas, sem perda de informações, podendo a CONTRATADA a critério da CONTRATANTE, inclusive, realizar a capacitação dos técnicos da CONTRATANTE ou da nova empresa que continuará a execução dos serviços.

5.20. A implantação de novos serviços ou mudanças nos serviços contempla a realização de ETAPA de homologação que consiste na disponibilização do TIPO DE ATENDIMENTO e respectiva MODALIDADE em caráter experimental, com monitoramento detalhado dos processos, avaliação e estudos com vistas à sua execução em caráter permanente, prevento etapas de desenho, homologação, transição e produção.

5.21. A CONTRATANTE emitirá, em até três dias úteis após realizada a avaliação experimental, o TERMO DE ACEITAÇÃO da ETAPA de homologação, confirmando o cumprimento dos requisitos técnicos/operacionais estabelecidos neste TERMO DE REFERÊNCIA e seus Anexos, bem como as diretrizes estabelecidas pela CONTRATANTE e liberando para o início de operação.

5.22. A fim de facilitar o entendimento das fases do início da execução dos serviços, segue quadro detalhado:

Xxxxx

Xxxxxxxxx

Responsável

Assinatura do Termo de Contrato

CONTRATANTE + CONTRATADA

D+5

Reunião Inicial

CONTRATANTE + CONTRATADA

D+5

Plano de Inserção da CONTRATADA

CONTRATADA

D+15

Plano de Implantação

CONTRATADA

D+20

Aprovação do Plano de Implantação

CONTRATANTE

D+55

Vistoria da Infraestrutura (física, tecnológica)

CONTRATANTE

D+55

Início efetivo da prestação dos serviços

CONTRATADA

D+60

Fim da Operação Supervisionada (go Live)

CONTRATANTE + CONTRATADA

D+60

Início do Período de Estabilização

CONTRATADA

D+120

Início da Análise Efetiva dos Indicadores de Nível de Serviço

CONTRATANTE

Local e horário da prestação dos serviços

5.23. Os serviços serão prestados no endereço disponibilizado pela Contratada (imóvel próprio ou alugado), 24 horas por dia, 07 dias por semana.

Rotinas a serem cumpridas

5.24. A execução contratual observará as rotinas:

5.24.1. Os serviços deverão ser executados com base nos quantitativos e parâmetros estabelecidos na Ordem de Serviço específica e em conformidade com as exigências deste instrumento.

5.24.2. A quantidade estimada de atendimentos se refere a Volumetria Média Esmada - VME e será apresentada via Ordem de Serviço.

5.24.3. A VME será calculada de forma dinâmica e consecutiva, no mínimo com base na série histórica da Central de Relacionamento do Ligue 180, considerando a MÉDIA MENSAL DE DEMANDAS DE ATENDIMENTOS (Receptivo Humano) dos últimos 2 (dois) meses anteriores ao mês subsequente da aplicação, bem como o mês correspondente no exercício do ano anterior (se houver, caso não exista será considerada o 3º mês de execução). Desta forma será gerada dinamicamente a VOLUMETRIA MENSAL ESTIMADA – VME dos serviços, que deverá ser validada pela CONTRATANTE e autorizada por meio de Ordem de Serviço – OS.

5.24.4. Para os casos de variação negativa e/ou positiva de serviços efetivamente executados em relação ao VOLUME MENSAL ESTIMADO (VME) calculado dinamicamente, ou ainda acrescido pela Contratante, ocorrerá as seguintes compensações: A CONTRATADA fará jus a compensação financeira para os meses onde os volumes de atendimento tiverem efetiva demanda com uma variação negativa superior a 15% do VME para o período, ou seja, se a volumetria real demandada for inferior ao VME, representando menos de 85% do que foi estimado, a CONTRATANTE remunerará a empresa a título de compensação conforme a fórmula:

VC = ((VME * 0,85) – VR) * VA

Onde:

VC = Valor de compensação (R$) VME = Volumetria Mensal Estimada

VR = Volumetria Real. Quantidade de Atendimentos efetivamente demandados. VA = Valor do Atendimento

II - Em se tratando de variação positiva, se a volumetria real for superior ao VME em mais de 10%, não haverá aplicação de sanções relativas aos níveis de serviços pactuados.

5.24.5. As hipóteses de compensações e não aplicações de sanções por variações positivas e/ou negativas do VME ocorrerão para os serviços humanos. Considerando esta dinâmica, durante toda a execução contratual, a CONTRATADA disporá de 30 (trinta) dias de antecedência para planejar e mobilizar os recursos necessários para a execução da VOLUMETRIA MENSAL ESTIMADA dos serviços em cada período mensal.

5.24.6. Mensalmente, a CONTRATADA deverá prover o gestor do contrato com relatórios contendo o cálculo apurado do VME do mês subsequente de prestação de serviços inerentes ao Receptivo e ativo Humano.

5.24.7. Caberá à CONTRATANTE o cálculo da VOLUMETRIA MENSAL ESTIMADA, considerando a possibilidade de advirem novas campanhas e expectativa de atendimentos específicos e/ou esporádicos não inclusos na série histórica de atendimento. Nesses casos, a CONTRATADA deverá ser informada com antecedência mínima de 30 (trinta) dias para os ajustes operacionais.

5.24.8. A partir do recebimento da Ordem de Serviço a ser enviada via e-mail aos gestores do contrato, com acuso de recebimento, a CONTRATADA terá 5 (cinco) dias para manifestar o aceite ou sua recusa fundamentada.

5.24.9. A CONTRATANTE terá 5 (cinco) dias para informar à CONTRATADA sua decisão final sobre os fundamentos da recusa da Ordem de Serviço.

10.

5.24.10. Os TIPOS DE ATIVIDADES e respectivas MODALIDADES (humanos e automatizados) serão estimados separadamente na Ordem de Serviço.

11.

0.00.00.Xxx base nos quantitativos constantes na Ordem de Serviço, a CONTRATADA deverá escalonar e disponibilizar os recursos necessários à execução dos serviços, visando à prestação de um serviço de qualidade e ao atendimento às necessidades e expectativas da CONTRATANTE.

12.

5.24.12.O Instrumento de Medição de Resultado – IMR é o mecanismo que define, em bases compreensíveis, tangíveis, objetivamente observáveis e comprováveis, os níveis esperados de qualidade da prestação do serviço e respectivas adequações de pagamento, de acordo com Anexo I da Instrução Normativa SEGES/MPDG nº 05, de 26 de maio de 2017.

13.

5.24.13. No IMR está definido o modo pelo qual os serviços serão avaliados e as deduções a serem aplicadas na fatura mensal, quando o serviço prestado não alcançar o nível mínimo aceitável, graduada a redução em níveis de esforço da execução.

14.

5.24.14. O IMR da contratação está relacionado no ANEXO VI - INSTRUMENTO DE MEDIÇÃO DE RESULTADOS, indicando seu parâmetro de qualidade e faixa de avaliação para sanções e penalidades.

15.

5.24.15. Constarão no Relatório de Medição e Fiscalização da execução contratual, dentre outras informações, os indicadores e metas de níveis de serviço alcançados, recomendações técnicas, administrativas e gerenciais e demais informações relevantes para a gestão contratual.

16.

5.24.16. As glosas previstas para cada indicador, se atingidas o seu limite máximo, serão aplicadas diretamente pelo Gestor do Contrato, que também providenciará as medidas administrativas para a penalização cabível, especialmente a cobrança de multas previstas no contrato, quando for o caso.

17.

5.24.17. No caso de glosas no faturamento, decorrentes do não cumprimento do estabelecido no IMR, a CONTRATADA disporá do prazo de 5 (cinco) dias, a contar da data de notificação pelo descumprimento do IMR, para apresentar justificativas ao CONTRATANTE, que deverá avaliá-las no mesmo prazo.

18.

5.24.17.1. No caso de não realização da glosa, mas esta mostrar-se pertinente após análise, ou mesmo quando esta for realizada, e posteriormente for comprovado sua impertinência, os valores deverão ser deduzidos ou restituídos na próxima fatura.

19.

5.24.17.2. No caso de não haver fatura futura, o valor será descontado da garantia prestada pela CONTRATADA.

20.

5.24.18. O total das glosas apuradas mensalmente com base nos indicadores relacionados no IMR será aplicado integralmente na fatura do mês fiscalizado até o limite de 10% do total do serviço, sendo as diferenças complementares aplicadas nas faturas dos meses seguintes dentro do mesmo limite até que se alcance o total das glosas.

21.

5.24.19. No caso de ocorrência de fatos que interrompam o serviço de um dos tipos de atendimento, alheia à CONTRATADA, o dia que for afetado será considerado como “dia atípico”. Sendo assim, serão expurgados estes dias para o cálculo de aferição do indicador de níveis de serviços.

22.

5.24.20. Para fins de composição dos relatórios quantitativos e qualitativos previstos no Contrato, será considerado “dia atípico”, para o teleatendimento e multimeios, o dia em que o volume de chamadas recebidas bem como, das interações dos serviços de mensageria (chat, whattsApp, telegram) e de correspondência eletrônico, for superior a 15% em relação à média dos dias da semana correspondentes as últimas 12 semanas, devendo ser expurgados todos os “dias atípicos” para fins de cálculos dos indicadores de níveis de serviços.

Segurança da Informação, Sigilo e Confidencialidade

5.25. A CONTRATADA deverá assegurar o sigilo das informações, documentos e bancos de dados da CONTRATANTE e adotar todas as providências necessárias para garantir sigilo de toda e qualquer informação a que tiver acesso em função da prestação dos serviços previstos neste TR, respondendo administrativa, civil e penalmente por qualquer violação desse preceito.

5.26. A CONTRATADA deverá colaborar com procedimentos de investigação ou auditoria, em especial os em face do uso indevido das informações disponibilizadas para a execução das atividades.

5.27. A CONTRATADA e toda a equipe envolvida na prestação dos serviços deverão obedecer às regras de segurança estabelecidas pela CONTRATANTE.

5.28. As regras sobre segurança, sigilo e confidencialidade encontram-se discriminadas em item específico do Anexo II - DETALHAMENTO DOS SERVIÇOS DA CENTRAL DE ATENDIMENTO.

Materiais a serem disponibilizados

5.29. Para a perfeita execução dos serviços, a CONTRATADA deverá disponibilizar os materiais, equipamentos, ferramentas e utensílios necessários, nas quantidades estimadas e qualidade estabelecidas no ANEXO III - REQUISITOS TÉCNICOS DE INFRAESTRUTURA PARA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS, promovendo sua substituição quando necessário, em resumo:

5.29.1. Infraestrutura física própria e exclusiva para prestação dos serviços, segmentada conforme o tipo de atendimento, incluindo mobiliário e outros;

5.29.2. Infraestrutura física de apoio de treinamento, de atendimento psicológico, de alimentação e descanso, de reunião técnica e operacional e outras de suporte aos serviços, incluindo mobiliário e outros;

5.29.3. Infraestrutura tecnológica de atendimento das comunicações externas para prestação dos serviços, incluindo equipamentos, central telefônica e outros;

5.29.4. Infraestrutura tecnológica para atuação dos atendentes e conectividade com sistema de registro da CONTRATANTE, incluindo computadores, equipamentos, switches, servidores, storage e outros.

Informações relevantes para o dimensionamento da proposta

5.30. A demanda do órgão tem como base as seguintes características:

5.30.1. Os níveis esperados de qualidade da prestação do serviço e respectivas adequações de pagamento estão relacionados no ANEXO VI - INSTRUMENTO DE MEDIÇÃO DE RESULTADOS deste Termo de Referência.

5.30.2. A quantidade estimada de atendimentos a serem realizadas por período será sob demanda e fixada por meio de Ordem de Serviço, conforme descrito neste Termo de Referência.

5.30.3. A volumetria estimada de atendimentos ativos e receptivos é apresentada no ANEXO IV – CATÁLOGO PRELIMINAR DE SERVIÇOS deste Termo de Referência.

5.30.4. Os tempos médios para a execução dos atendimentos humanos ativos e receptivos generalista, especialista e especializado estão relacionados no ANEXO IV - CATÁLOGO PRELIMINAR DE SERVIÇOS.

5.30.5. Todos os custos de recursos humanos e seus encargos necessários à execução dos serviços devem correr por conta da CONTRATADA.

5.30.6. É responsabilidade da CONTRATADA dimensionar o quantitativo de pessoal, assim como os cargos necessários para o atendimento do volume e complexidade dos serviços, com base na quantidade mensal estimada pela CONTRATANTE, objetivando atender os níveis de qualidade do serviço definidos neste documento.

5.30.7. A CONTRATADA deverá considerar, para o dimensionamento em questão, que os sistemas de propriedade da CONTRATANTE podem apresentar ocorrências eventuais de indisponibilidade temporária e/ou lentidão.

5.30.8. É responsabilidade da CONTRATADA dimensionar e disponibilizar a infraestrutura física e tecnológica, conforme especificações constantes deste Termo de Referência, bem como as contingências suficientes e necessárias ao atendimento do volume e complexidade dos serviços, com base na volumetria demanda pela CONTRATANTE, objetivando atender os níveis de qualidade do serviço.

5.30.9. O conteúdo de todos os atendimentos realizados, por qualquer canal, seja de voz, texto e imagem, devem ser armazenados pela CONTRATADA, pelo período de vigência contratual, para fins de monitoramento e fiscalização, e disponíveis para consulta pela CONTRATANTE a qualquer tempo.

10.

5.30.10. Cabe à CONTRATADA suportar os gastos decorrentes da execução dos serviços contratados referente à infraestrutura telefônica para receber o tridígito 180 (entrantes - receptivo), bem como das ligações do ativo (saintes) originadas de fixo para fixo e de fixo para móvel, nas modalidades local e LDN.

11.

5.30.11. Cabe à CONTRATADA prover a comunicação de dados privativo, principal e redundância, entre o ambiente da Central de Atendimento e o ambiente de TI da CONTRATANTE.

12.

5.30.12. Eventual necessidade de instalação de equipamentos de modo a permitir a interconexão com a rede de dados da CONTRATANTE (gateway) e seus custos de operação será responsabilidade da CONTRATADA.

13.

5.30.13. Todos os custos de implantação e utilização do link correrão por conta da CONTRATADA.

14.

5.30.14. O contrato vigente utiliza link primário de 30Mb/s e redundância de 10 Mb/s, protocolo MPLS.

Procedimentos de transição e finalização do contrato

5.31. A CONTRATADA deverá elaborar um Plano de Transição, endereçando todas as atividades necessárias para a completa transição, que deverá ser entregue à CONTRATANTE, até 06 (seis) meses antes do vencimento do contrato.

5.32. Após a entrega do Plano de Transição pela CONTRATADA, a CONTRATANTE analisará o plano em no máximo 30 (trinta) dias, notificando a CONTRATADA dos possíveis ajustes que se fizerem necessários, reabrindo um prazo de 10 (dez) dias úteis para realização dos ajustes.

5.33. No Plano de Transição deverão estar identificados todos os compromissos, projetos, papéis, responsabilidades, artefatos, tarefas, data de início da transição, o período de tempo necessário e a identificação de todos os envolvidos com a transição.

5.34. O Plano de Transição deverá prever o fornecimento de todas as informações contidas no CMDB (Configuration Management Database) da solução de gestão de atendimento utilizada pela CONTRATADA para a CONTRATANTE. A CONTRATADA deverá fornecer as informações nos formatos definidos no presente Termo de Referência.

5.35. Após o fornecimento das informações e o devido ateste da CONTRATANTE, a CONTRATADA deverá apagar o CMDB original utilizado pela solução de gestão de atendimento e qualquer cópia de segurança porventura existente.

5.36. As informações existentes no CMDB da solução de gestão de atendimento utilizada são de propriedade da CONTRATANTE.

5.37.A CONTRATADA não poderá, em hipótese alguma, utilizar ou manter estas informações após o fim do contrato.

5.38. Caso, em qualquer tempo, a CONTRATADA utilize as informações que custodia de outra forma que não as necessárias ao atendimento dos serviços descritos no presente TR estarão sujeitas a sanções cíveis e penais conforme a legislação vigente.

5.39. Todos os recursos materiais, ou não, de propriedade da CONTRATANTE, utilizados para a execução do objeto, deverão ser restituídos pela CONTRATADA ao término do contrato.

5.40. Todos os perfis de acesso aos produtos cadastrados a favor dos funcionários da CONTRATADA para fins de execução do objeto, deverão ao término da relação contratual serem revogados pela administração, cabendo ao Gestor do Contrato tomar as medidas necessárias junto à área competente.

5.41. Ao Gestor e aos Fiscal (is) de Contrato, deverá ser entregue pela CONTRATADA toda a documentação técnica produzida para a efetiva transferência de tecnologia.

5.42. Deverá ser realizada uma reunião de alinhamento final com o objetivo de identificar todo conhecimento adquirido ou desenvolvido, bem como para: a apresentação do relatório da situação de cada uma das Ordens de Serviço relacionadas aos sistemas sustentados, para a prova da realização da transição contratual com transferência de tecnologia e técnicas empregadas e disponibilização de toda informação produzida e/ou utilizada para a execução dos serviços contratados, a serem disponibilizadas à CONTRATANTE ou empresa por ela designada, em até 08 (oito) dias anteriores a finalização do contrato.

5.43. O fato de a CONTRATADA ou seus representantes não cooperarem ou reterem qualquer informação ou dado solicitado pela CONTRATANTE, que venha a prejudicar, de alguma forma, o andamento da transição das tarefas e serviços para um novo prestador, constituirá quebra de CONTRATO, sujeitando-a às obrigações em relação a todos os danos causados à CONTRATANTE, conforme estipulado nas sanções administrativas aplicáveis.

5.44. Por esforço adicional entende-se o treinamento nas tarefas, pesquisas e transferência de conhecimento, entre a CONTRATADA e a CONTRATANTE e/ou empresa por ele designada, documentação ou qualquer outro esforço vinculado à tarefa de transição.

5.45. Todos os produtos/resultados gerados no período de execução contratual são de propriedade da CONTRATANTE, cabendo à CONTRATADA disponibilizar, minimamente, entre outros que podem ser solicitados: Registros dos chamados e seus históricos; Base de conhecimento cadastrada: FAQ’s, procedimentos, scripts, etc; Gravações dos chamados (voz e tela).

6. Modelo de gestão do contrato

6. MODELO DE GESTÃO DO CONTRATO

6.1. O contrato deverá ser executado fielmente pelas partes, de acordo com as cláusulas avençadas e as normas da Lei nº 14.133, de 2021, e cada parte responderá pelas consequências de sua inexecução total ou parcial.

6.2. Em caso de impedimento, ordem de paralisação ou suspensão do contrato, o cronograma de execução será prorrogado automaticamente pelo tempo correspondente, anotadas tais circunstâncias mediante simples apostila.

6.3. As comunicações entre o órgão ou entidade e a contratada devem ser realizadas por escrito sempre que o ato exigir tal formalidade, admitindo-se os seguintes meios:

Documento oficial (atas, relatório, carta ou ofício), contendo timbre, nome, função e assinatura do signatário;

Por meio de correspondência eletrônica (e-mail), desde que sejam utilizados e-mails institucionais.

6.4. O órgão ou entidade poderá convocar o preposto da empresa para adoção de providências que devam ser cumpridas de imediato.

6.5. Após a assinatura do contrato, o órgão ou entidade poderá convocar o representante da empresa contratada para reunião inicial para apresentação do plano de fiscalização, que conterá informações acerca das obrigações contratuais, dos mecanismos de fiscalização, das estratégias para execução do objeto, do plano complementar de execução da contratada, quando houver, do método de aferição dos resultados e das sanções aplicáveis, dentre outros.

Preposto

6.6. A Contratada designará formalmente o preposto da empresa, antes do início da prestação dos serviços, indicando no instrumento os poderes e deveres em relação à execução do objeto contratado.

6.7. A Contratada deverá manter preposto da empresa no local da execução do objeto. A CONTRATADA designará Preposto do Contrato, dentre seus funcionários, como representante da própria e responsável por acompanhar a execução do contrato e atuar como interlocutor principal junto à CONTRATANTE, incumbido de receber, diligenciar, encaminhar e responder as principais questões técnicas, legais e administrativas referentes ao andamento contratual.

6.8. A Contratante poderá recusar, desde que justificadamente, a indicação ou a manutenção do preposto da empresa, hipótese em que a Contratada designará outro para o exercício da atividade.

Fiscalização

6.9. A execução do contrato deverá ser acompanhada e fiscalizada pelo(s) fiscal(is) do contrato, ou pelos respectivos substitutos (Lei nº 14.133, de 2021, art. 117, caput).

Fiscalização Técnica

6.10. O fiscal técnico do contrato acompanhará a execução do contrato, para que sejam cumpridas todas as condições estabelecidas no contrato, de modo a assegurar os melhores resultados para a Administração. (Decreto nº 11.246, de 2022, art. 22, VI);

6.11. O fiscal técnico do contrato anotará no histórico de gerenciamento do contrato todas as ocorrências relacionadas à execução do contrato, com a descrição do que for necessário para a regularização das faltas ou dos defeitos observados. (Lei nº 14.133, de 2021, art. 117, §1º, e Decreto nº 11.246, de 2022, art. 22, II);

6.12. Identificada qualquer inexatidão ou irregularidade, o fiscal técnico do contrato emitirá notificações para a correção da execução do contrato, determinando prazo para a correção. ( Decreto nº 11.246, de 2022, art. 22, III);

6.13. O fiscal técnico do contrato informará ao gestor do contrato, em tempo hábil, a situação que demandar decisão ou adoção de medidas que ultrapassem sua competência, para que adote as medidas necessárias e saneadoras, se for o caso. (Decreto nº 11.246, de 2022, art. 22, IV);

6.14. No caso de ocorrências que possam inviabilizar a execução do contrato nas datas aprazadas, o fiscal técnico do contrato comunicará o fato imediatamente ao gestor do contrato. ( Decreto nº 11.246, de 2022, art. 22, V);

6.15. O fiscal técnico do contrato comunicará ao gestor do contrato, em tempo hábil, o término do contrato sob sua responsabilidade, com vistas à tempestiva renovação ou à prorrogação contratual (Decreto nº 11.246, de 2022, art. 22, VII).

6.16. Além do disposto acima, a fiscalização técnica dos contratos avaliará constantemente a execução do objeto e utilizará o Instrumento de Medição de Resultado (IMR), conforme modelo previsto no Anexo VI - INSTRUMENTO DE MEDIÇÃO DE RESULTADO, devendo haver o redimensionamento no pagamento com base nos indicadores estabelecidos, sempre que a CONTRATADA:

Não produzir os resultados, deixar de executar, ou não executar com a qualidade mínima exigida as atividades CONTRATADAS; ou

Deixar de utilizar materiais e recursos humanos exigidos para a execução do serviço, ou utilizá-los com qualidade ou quantidade inferior à demandada.

6.16.1. Durante a execução do objeto, o fiscal técnico deverá monitorar constantemente o nível de qualidade dos serviços para evitar a sua degeneração, devendo intervir para requerer à CONTRATADA a correção das faltas, falhas e irregularidades constatadas.

6.16.2. O fiscal técnico deverá apresentar ao preposto da CONTRATADA a avaliação da execução do objeto ou, se for o caso, a avaliação de desempenho e qualidade da prestação dos serviços realizada.

6.16.3. A CONTRATADA poderá apresentar justificativa para a prestação do serviço com menor nível de conformidade, que poderá ser aceita pelo fiscal técnico, desde que comprovada a excepcionalidade da ocorrência, resultante exclusivamente de fatores imprevisíveis e alheios ao controle do prestador.

6.16.4. Na hipótese de comportamento contínuo de desconformidade da prestação do serviço em relação à qualidade exigida, bem como quando esta ultrapassar os níveis mínimos toleráveis previstos nos indicadores, além dos fatores redutores, devem ser aplicadas as sanções à CONTRATADA de acordo com as regras previstas no ato convocatório.

6.16.5. O fiscal técnico poderá realizar avaliação diária, semanal ou mensal, desde que o período escolhido seja suficiente para avaliar ou, se for o caso, aferir o desempenho e qualidade da prestação dos serviços.

6.16.6. O representante da CONTRATANTE deverá ter a qualificação necessária para o acompanhamento e controle da execução dos serviços e do Contrato.

6.16.7. A verificação da adequação da prestação do serviço deverá ser realizada com base nos critérios previstos neste Termo de Referência.

6.16.8. A conformidade do material a ser utilizado na execução dos serviços deverá ser verificada juntamente com o documento da CONTRATADA que contenha sua relação

detalhada, de acordo com o estabelecido neste Termo de Referência e na proposta, informando as respectivas quantidades e especificações técnicas, tais como: marca, qualidade e forma de uso.

Fiscalização Administrativa

6.17. O fiscal administrativo do contrato verificará a manutenção das condições de habilitação da contratada, acompanhará o empenho, o pagamento, as garantias, as glosas e a formalização de apostilamento e termos aditivos, solicitando quaisquer documentos comprobatórios pertinentes, caso necessário (Art. 23, I e II, do Decreto nº 11.246, de 2022).

6.18. Caso ocorra descumprimento das obrigações contratuais, o fiscal administrativo do contrato atuará tempestivamente na solução do problema, reportando ao gestor do contrato para que tome as providências cabíveis, quando ultrapassar a sua competência; (Decreto nº 11.246, de 2022, art. 23, IV).

Gestor do Contrato

6.19. O gestor do contrato coordenará a atualização do processo de acompanhamento e fiscalização do contrato contendo todos os registros formais da execução no histórico de gerenciamento do contrato, a exemplo da ordem de serviço, do registro de ocorrências, das alterações e das prorrogações contratuais, elaborando relatório com vistas à verificação da necessidade de adequações do contrato para fins de atendimento da finalidade da administração. (Decreto nº 11.246, de 2022, art. 21, IV).

6.20. O gestor do contrato acompanhará os registros realizados pelos fiscais do contrato, de todas as ocorrências relacionadas à execução do contrato e as medidas adotadas, informando, se for o caso, à autoridade superior àquelas que ultrapassarem a sua competência. (Decreto nº 11.246, de 2022, art. 21, II).

6.21. O gestor do contrato acompanhará a manutenção das condições de habilitação da contratada, para fins de empenho de despesa e pagamento, e anotará os problemas que obstem o fluxo normal da liquidação e do pagamento da despesa no relatório de riscos eventuais. (Decreto nº 11.246, de 2022, art. 21, III).

6.22. O gestor do contrato emitirá documento comprobatório da avaliação realizada pelos fiscais técnico, administrativo e setorial quanto ao cumprimento de obrigações assumidas pelo contratado, com menção ao seu desempenho na execução contratual, baseado nos indicadores objetivamente definidos e aferidos, e a eventuais penalidades aplicadas, devendo constar do cadastro de atesto de cumprimento de obrigações. (Decreto nº 11.246, de 2022, art. 21, VIII).

6.23. O gestor do contrato tomará providências para a formalização de processo administrativo de responsabilização para fins de aplicação de sanções, a ser conduzido pela comissão de que trata o art. 158 da Lei nº 14.133, de 2021, ou pelo agente ou pelo setor com competência para tal, conforme o caso. (Decreto nº 11.246, de 2022, art. 21, X).

6.24. O gestor do contrato deverá elaborar relatório final com informações sobre a consecução dos objetivos que tenham justificado a contratação e eventuais condutas a serem adotadas para o aprimoramento das atividades da Administração. (Decreto nº 11.246, de 2022, art. 21, VI).

6.25. O gestor do contrato deverá enviar a documentação pertinente ao setor de contratos para a formalização dos procedimentos de liquidação e pagamento, no valor dimensionado pela fiscalização e gestão nos termos do contrato.

7. Critérios de medição e pagamento

7. CRITÉRIOS DE MEDIÇÃO E DE PAGAMENTO

7.1. A avaliação da execução do objeto utilizará o Instrumento de Medição de Resultado (IMR), conforme previsto no Anexo VI.

7.1.1 Será indicada a retenção ou glosa no pagamento, proporcional à irregularidade verificada, sem prejuízo das sanções cabíveis, caso se constate que a Contratada:

2.1.

7.1.1.1 não produzir os resultados acordados,

2.2.

7.1.1.2. deixar de executar, ou não executar com a qualidade mínima exigida as atividades contratadas; ou

2.3.

7.1.1.3. deixar de utilizar materiais e recursos humanos exigidos para a execução do serviço, ou utilizá-los com qualidade ou quantidade inferior à demandada.

7.2. A utilização do IMR não impede a aplicação concomitante de outros mecanismos para a avaliação da prestação dos serviços.

7.3. A aferição da execução contratual para fins de pagamento considerará a avaliação de um conjunto de itens inerentes às atividades, efetivamente realizados, que irá compor uma avaliação geral de performance contratual da prestação do serviço, no mês de referência, de acordo com os critérios estabelecidos no ANEXO VI.

Do recebimento

7.4. Os serviços serão recebidos provisoriamente, no xxxxx xx 0 (xxxxx) xxxx, xxxxx xxxxxxx técnico e administrativo, mediante termos detalhados, quando verificado o cumprimento das exigências de caráter técnico e administrativo. (Art. 140, I, a , da Lei nº 14.133, de 2021 e Arts. 22, X e 23, X do Decreto nº 11.246, de 2022).

7.5. O prazo da disposição acima será contado do recebimento de comunicação de cobrança oriunda do contratado com a comprovação da prestação dos serviços a que se referem a parcela a ser paga.

7.6. O fiscal técnico do contrato realizará o recebimento provisório do objeto do contrato mediante termo detalhado que comprove o cumprimento das exigências de caráter técnico. (Art. 22, X, Decreto nº 11.246, de 2022).

7.7. O fiscal administrativo do contrato realizará o recebimento provisório do objeto do contrato mediante termo detalhado que comprove o cumprimento das exigências de caráter administrativo. (Art. 23, X, Decreto nº 11.246, de 2022).

7.8. O fiscal setorial do contrato, quando houver, realizará o recebimento provisório sob o ponto de vista técnico e administrativo.

7.9. Para efeito de recebimento provisório, ao final de cada período de faturamento, o fiscal técnico do contrato irá apurar o resultado das avaliações da execução do objeto e, se for o caso, a análise do desempenho e qualidade da prestação dos serviços realizados em consonância com os indicadores previstos, que poderá resultar no redimensionamento de valores a serem pagos à contratada, registrando em relatório a ser encaminhado ao gestor do contrato.

7.9.1. Será considerado como ocorrido o recebimento provisório com a entrega do termo detalhado ou, em havendo mais de um a ser feito, com a entrega do último;

7.9.2. O Contratado fica obrigado a reparar, corrigir, remover, reconstruir ou substituir, às suas expensas, no todo ou em parte, o objeto em que se verificarem vícios, defeitos ou incorreções resultantes da execução ou materiais empregados, cabendo à fiscalização não atestar a última e/ou única medição de serviços até que sejam sanadas todas as eventuais pendências que possam vir a ser apontadas no Recebimento Provisório.

7.9.3. A fiscalização não efetuará o ateste da última e/ou única medição de serviços até que sejam sanadas todas as eventuais pendências que possam vir a ser apontadas no Recebimento Provisório. (Art. 119 c/c art. 140 da Lei nº 14133, de 2021)

7.9.4. O recebimento provisório também ficará sujeito, quando cabível, à conclusão de todos os testes de campo e à entrega dos Manuais e Instruções exigíveis.

7.9.5. Os serviços poderão ser rejeitados, no todo ou em parte, quando em desacordo com as especificações constantes neste Termo de Referência e na proposta, sem prejuízo da aplicação das penalidades.

7.10. Quando a fiscalização for exercida por um único servidor, o Termo Detalhado deverá conter o registro, a análise e a conclusão acerca das ocorrências na execução do contrato, em relação à fiscalização técnica e administrativa e demais documentos que julgar necessários, devendo encaminhá-los ao gestor do contrato para recebimento definitivo.

7.11. Os serviços serão recebidos definitivamente no prazo de 05 (cinco) dias, contados do recebimento provisório, por servidor ou comissão designada pela autoridade competente, após a verificação da qualidade e quantidade do serviço e consequente aceitação mediante termo detalhado, obedecendo os seguintes procedimentos:

7.11.1. Emitir documento comprobatório da avaliação realizada pelos fiscais técnico, administrativo e setorial, quando houver, no cumprimento de obrigações assumidas pelo contratado, com menção ao seu desempenho na execução contratual, baseado em indicadores objetivamente definidos e aferidos, e a eventuais penalidades aplicadas, devendo constar do cadastro de atesto de cumprimento de obrigações, conforme regulamento (art. 21, VIII, Decreto nº 11.246, de 2022)

7.11.2. Realizar a análise dos relatórios e de toda a documentação apresentada pela fiscalização e, caso haja irregularidades que impeçam a liquidação e o pagamento da despesa, indicar as cláusulas contratuais pertinentes, solicitando à CONTRATADA, por escrito, as respectivas correções;

7.11.3. Emitir Termo Detalhado para efeito de recebimento definitivo dos serviços prestados, com base nos relatórios e documentações apresentadas; e

7.11.4. Comunicar a empresa para que emita a Nota Fiscal ou Fatura, com o valor exato dimensionado pela fiscalização.

7.11.5. Enviar a documentação pertinente ao setor de contratos para a formalização dos procedimentos de liquidação e pagamento, no valor dimensionado pela fiscalização e gestão.

7.12. No caso de controvérsia sobre a execução do objeto, quanto à dimensão, qualidade e quantidade, deverá ser observado o teor do art. 143 da Lei nº 14.133, de 2021, comunicando-se à empresa para emissão de Nota Fiscal no que pertine à parcela incontroversa da execução do objeto, para efeito de liquidação e pagamento.

7.13. Nenhum prazo de recebimento ocorrerá enquanto pendente a solução, pelo contratado, de inconsistências verificadas na execução do objeto ou no instrumento de cobrança.

7.14. O recebimento provisório ou definitivo não excluirá a responsabilidade civil pela solidez e pela segurança do serviço nem a responsabilidade ético-profissional pela perfeita execução do contrato.

Liquidação

7.15. Recebida a Nota Fiscal ou documento de cobrança equivalente, correrá o prazo de dez dias úteis para fins de liquidação, na forma desta seção, prorrogáveis por igual período, nos termos do art. 7º, §2º da Instrução Normativa SEGES/ME nº 77/2022.

7.16. O prazo de que trata o item anterior será reduzido à metade, mantendo-se a possibilidade de prorrogação, nos casos de contratações decorrentes de despesas cujos valores não ultrapassem o limite de que trata o inciso II do art. 75 da Lei nº 14.133, de 2021

7.17. Para fins de liquidação, o setor competente deve verificar se a Nota Fiscal ou Fatura apresentada expressa os elementos necessários e essenciais do documento, tais como:

7.17.1. o prazo de validade;

7.17.2. a data da emissão;

7.17.3. os dados do contrato e do órgão contratante;

7.17.4. o período respectivo de execução do contrato;

7.17.5. o valor a pagar; e

7.17.6. eventual destaque do valor de retenções tributárias cabíveis.

7.18. Havendo erro na apresentação da Nota Fiscal/Fatura, ou circunstância que impeça a liquidação da despesa, esta ficará sobrestada até que o contratado providencie as medidas saneadoras, reiniciando-se o prazo após a comprovação da regularização da situação, sem ônus à contratante;

7.19. A Nota Fiscal ou Xxxxxx deverá ser obrigatoriamente acompanhada da comprovação da regularidade fiscal, constatada por meio de consulta on-line ao SICAF ou, na impossibilidade de acesso ao referido Sistema, mediante consulta aos sítios eletrônicos oficiais ou à documentação mencionada no art. 68 da Lei nº 14.133/2021.

7.20. A Administração deverá realizar consulta ao SICAF para: a) verificar a manutenção das condições de habilitação exigidas no edital; b) identificar possível razão que impeça a participação em licitação, no âmbito do órgão ou entidade, proibição de contratar com o Poder Público, bem como ocorrências impeditivas indiretas (INSTRUÇÃO NORMATIVA Nº 3, DE 26 DE ABRIL DE 2018).

7.21. Constatando-se, junto ao SICAF, a situação de irregularidade do contratado, será providenciada sua notificação, por escrito, para que, no prazo de 5 (cinco) dias úteis, regularize sua situação ou, no mesmo prazo, apresente sua defesa. O prazo poderá ser prorrogado uma vez, por igual período, a critério do contratante.

7.22. Não havendo regularização ou sendo a defesa considerada improcedente, o contratante deverá comunicar aos órgãos responsáveis pela fiscalização da regularidade fiscal quanto à inadimplência do contratado, bem como quanto à existência de pagamento a ser efetuado, para que sejam acionados os meios pertinentes e necessários para garantir o recebimento de seus créditos.

7.23. Persistindo a irregularidade, o contratante deverá adotar as medidas necessárias à rescisão contratual nos autos do processo administrativo correspondente, assegurada ao contratado a ampla defesa.

7.24. Havendo a efetiva execução do objeto, os pagamentos serão realizados normalmente, até que se decida pela rescisão do contrato, caso o contratado não regularize sua situação junto ao SICAF.

Prazo de pagamento

7.25. O pagamento será efetuado no prazo máximo de até dez dias úteis, contados da finalização da liquidação da despesa, conforme seção anterior, nos termos da Instrução Normativa SEGES

/ME nº 77, de 2022.

7.26. No caso de atraso pelo Contratante, os valores devidos ao contratado serão atualizados monetariamente entre o termo final do prazo de pagamento até a data de sua efetiva realização, mediante aplicação do índice IPCA de correção monetária.

Forma de pagamento

7.27. O pagamento será realizado através de ordem bancária, para crédito em banco, agência e conta corrente indicados pelo contratado.

7.28. Será considerada data do pagamento o dia em que constar como emitida a ordem bancária para pagamento.

7.29. Quando do pagamento, será efetuada a retenção tributária prevista na legislação aplicável.

7.29.1. Independentemente do percentual de tributo inserido na planilha, quando houver, serão retidos na fonte, quando da realização do pagamento, os percentuais estabelecidos na legislação vigente.

7.30. O contratado regularmente optante pelo Simples Nacional, nos termos da Lei Complementar nº 123, de 2006, não sofrerá a retenção tributária quanto aos impostos e

contribuições abrangidos por aquele regime. No entanto, o pagamento ficará condicionado à apresentação de comprovação, por meio de documento oficial, de que faz jus ao tratamento tributário favorecido previsto na referida Lei Complementar.

Cessão de crédito

7.31. É admitida a cessão fiduciária de direitos creditícios com instituição financeira, nos termos e de acordo com os procedimentos previstos na Instrução Normativa SEGES/ME nº 53, de 8 de julho de 2020, conforme as regras deste presente tópico.

7.31.1. As cessões de crédito não fiduciárias dependerão de prévia aprovação do contratante.

7.32. A eficácia da cessão de crédito, de qualquer natureza, em relação à Administração, está condicionada à celebração de termo aditivo ao contrato administrativo.

7.33. Sem prejuízo do regular atendimento da obrigação contratual de cumprimento de todas as condições de habilitação por parte do contratado (cedente), a celebração do aditamento de cessão de crédito e a realização dos pagamentos respectivos também se condicionam à regularidade fiscal e trabalhista do cessionário, bem como à certificação de que o cessionário não se encontra impedido de licitar e contratar com o Poder Público, conforme a legislação em vigor, ou de receber benefícios ou incentivos fiscais ou creditícios, direta ou indiretamente, conforme o art. 12 da Lei nº 8.429, de 1992, nos termos do Parecer JL-01, de 18 de maio de 2020.

7.34. O crédito a ser pago à cessionária é exatamente aquele que seria destinado à cedente (contratado) pela execução do objeto contratual, restando absolutamente incólumes todas as defesas e exceções ao pagamento e todas as demais cláusulas exorbitantes ao direito comum aplicáveis no regime jurídico de direito público incidente sobre os contratos administrativos, incluindo a possibilidade de pagamento em conta vinculada ou de pagamento pela efetiva comprovação do fato gerador, quando for o caso, e o desconto de multas, glosas e prejuízos causados à Administração. (INSTRUÇÃO NORMATIVA Nº 53, DE 8 DE JULHO DE 2020 e Anexos)

7.35. A cessão de crédito não afetará a execução do objeto contratado, que continuará sob a integral responsabilidade do contratado.

8. Critérios de seleção do fornecedor

8. FORMA E CRITÉRIOS DE SELEÇÃO DO FORNECEDOR E REGIME DE EXECUÇÃO

Forma de seleção e critério de julgamento da proposta

8.1. O fornecedor será selecionado por meio da realização de procedimento de LICITAÇÃO, na modalidade PREGÃO, sob a forma ELETRÔNICA, com adoção do critério de julgamento pelo MENOR PREÇO POR ITEM.

Regime de execução

8.2. O regime de execução do contrato será a empreitada por preço unitário por item especializado de atendimento, considerando vencedora a licitante que ofertar o menor valor global, mesmo com lances individualizados por itens, evitando assim o jogo de planilhas.

Exigências de habilitação

8.3. Para fins de habilitação, deverá o licitante comprovar os seguintes requisitos:

Habilitação jurídica

8.4. Pessoa física: cédula de identidade (RG) ou documento equivalente que, por força de lei, tenha validade para fins de identificação em todo o território nacional;

8.5. Empresário individual: inscrição no Registro Público de Empresas Mercantis, a cargo da Junta Comercial da respectiva sede;

8.6. Microempreendedor Individual - MEI: Certificado da Condição de Microempreendedor Individual - CCMEI, cuja aceitação ficará condicionada à verificação da autenticidade no sítio xxxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxx -x-xxxxxxxx/xx-xx/xxxxxxxxxxxx;

8.7. Sociedade empresária, sociedade limitada unipessoal – SLU ou sociedade identificada como empresa individual de responsabilidade limitada - EIRELI: inscrição do ato constitutivo, estatuto ou contrato social no Registro Público de Empresas Mercantis, a cargo da Junta Comercial da respectiva sede, acompanhada de documento comprobatório de seus administradores;

8.8. Sociedade empresária estrangeira: portaria de autorização de funcionamento no Brasil, publicada no Diário Oficial da União e arquivada na Junta Comercial da unidade federativa onde se localizar a filial, agência, sucursal ou estabelecimento, a qual será considerada como sua sede, conforme Instrução Normativa DREI/ME n.º 77, de 18 de março de 2020.

8.9. Sociedade simples: inscrição do ato constitutivo no Registro Civil de Pessoas Jurídicas do local de sua sede, acompanhada de documento comprobatório de seus administradores;

8.10. Filial, sucursal ou agência de sociedade simples ou empresária: inscrição do ato constitutivo da filial, sucursal ou agência da sociedade simples ou empresária, respectivamente, no Registro Civil das Pessoas Jurídicas ou no Registro Público de Empresas Mercantis onde opera, com averbação no Registro onde tem sede a matriz

8.11 Sociedade cooperativa: Não se aplica, considerando o não enquadramento da demanda aos requisitos dispostos no art. 10 da da Instrução Normativa /SEGES nº 05/2017, in verbis:

Art. 10. A contratação de sociedades cooperativas somente poderá ocorrer quando, pela sua natureza, o serviço a ser contratado evidenciar:

I - a possibilidade de ser executado com autonomia pelos cooperados, de modo a não demandar relação de subordinação entre a cooperativa e os cooperados, nem entre a Administração e os cooperados; e

II - que a gestão operacional do serviço seja executada de forma compartilhada ou em rodízio, em que as atividades de coordenação e supervisão da execução dos serviços e as de preposto, conforme determina o art. 68 da Lei nº 8.666, de 1993, sejam realizadas pelos cooperados de forma alternada ou aleatória, para que tantos quanto possíveis venham a assumir tal atribuição. (grifo nosso)

8.12. Os documentos apresentados deverão estar acompanhados de todas as alterações ou da consolidação respectiva.

Habilitação fiscal, social e trabalhista

8.13. Prova de inscrição no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas ou no Cadastro de Pessoas Físicas, conforme o caso;

8.14. Prova de regularidade fiscal perante a Fazenda Nacional, mediante apresentação de certidão expedida conjuntamente pela Secretaria da Receita Federal do Brasil (RFB) e pela Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional (PGFN), referente a todos os créditos tributários federais e à Dívida Ativa da União (DAU) por elas administrados, inclusive aqueles relativos à Seguridade Social, nos termos da Portaria Conjunta nº 1.751, de 02 de outubro de 2014, do Secretário da Receita Federal do Brasil e da Procuradora-Geral da Fazenda Nacional.

8.15. Prova de regularidade com o Fundo de Garantia do Tempo de Serviço (FGTS);

8.16. Prova de inexistência de débitos inadimplidos perante a Justiça do Trabalho, mediante a apresentação de certidão negativa ou positiva com efeito de negativa, nos termos do Título VII- A da Consolidação das Leis do Trabalho, aprovada pelo Decreto-Lei nº 5.452, de 1º de maio de 1943;

8.17. Prova de inscrição no cadastro de contribuintes Municipal/Distrital relativo ao domicílio ou sede do fornecedor, pertinente ao seu ramo de atividade e compatível com o objeto contratual;

8.18. Prova de regularidade com a Fazenda

Municipal/Distrital

do domicílio ou sede do

fornecedor, relativa à atividade em cujo exercício contrata ou concorre;

8.19. Caso o fornecedor seja considerado isento dos tributos Municipal/Distrital relacionados ao objeto contratual, deverá comprovar tal condição mediante a apresentação de declaração da Fazenda respectiva do seu domicílio ou sede, ou outra equivalente, na forma da lei.

8.20. O fornecedor enquadrado como microempreendedor individual que pretenda auferir os benefícios do tratamento diferenciado previstos na Lei Complementar n. 123, de 2006, estará dispensado da prova de inscrição nos cadastros de contribuintes estadual e municipal.

Qualificação Econômico-Financeira

8.21. certidão negativa de insolvência civil expedida pelo distribuidor do domicílio ou sede do licitante, caso se trate de pessoa física, desde que admitida a sua participação na licitação (art. 5º, inciso II, alínea “c”, da Instrução Normativa Seges/ME nº 116, de 2021), ou de sociedade simples;

8.22. certidão negativa de falência expedida pelo distribuidor da sede do fornecedor - Lei nº 14.133, de 2021, art. 69, caput, inciso II);

8.23. Balanço patrimonial, demonstração de resultado de exercício e demais demonstrações contábeis do último exercício social, comprovando:

8.23.1. índices de Liquidez Geral (LG), Liquidez Corrente (LC), e Solvência Geral (SG) superiores a 1 (um);

8.23.2. As empresas criadas no exercício financeiro da licitação deverão atender a todas as exigências da habilitação e poderão substituir os demonstrativos contábeis pelo balanço de abertura; e

8.23.3. Os documentos referidos acima limitar-se-ão ao último exercício no caso de a pessoa jurídica ter sido constituída há menos de 2 (dois) anos.

8.23.4. Os documentos referidos acima deverão ser exigidos com base no limite definido pela Receita Federal do Brasil para transmissão da Escrituração Contábil Digital - ECD ao Sped.

8.24. Caso a empresa licitante apresente resultado inferior ou igual a 1 (um) em qualquer dos índices de Liquidez Geral (LG), Solvência Geral (SG) e Liquidez Corrente (LC), será exigido para fins de habilitação patrimônio líquido mínimo de 10% do valor total estimado da contratação.

8.25. As empresas criadas no exercício financeiro da licitação deverão atender a todas as exigências da habilitação e poderão substituir os demonstrativos contábeis pelo balanço de abertura. (Lei nº 14.133, de 2021, art. 65, §1º).

8.26. O atendimento dos índices econômicos previstos neste item deverá ser atestado mediante declaração assinada por profissional habilitado da área contábil, apresentada pelo fornecedor.

Qualificação Técnica

8.27. Declaração de que a licitante tomou conhecimento de todas as informações e das condições locais para o cumprimento das obrigações objeto da licitação.

8.28. A declaração acima poderá ser substituída por declaração formal assinada pelo responsável técnico do licitante acerca do conhecimento pleno das condições e peculiaridades da contratação.

8.29.Comprovação de aptidão para execução de serviço de complexidade tecnológica e operacional equivalente ou superior com o objeto desta contratação, ou com o item pertinente, por meio da apresentação de certidões ou atestados, por pessoas jurídicas de direito público ou privado. Para fins da comprovação de que trata este subitem, os atestados deverão dizer respeito a contratos executados com as seguintes características mínimas:

8.29.1. Para fins da comprovação de que trata este subitem, os atestados deverão dizer respeito a contratos executados com as seguintes características mínimas:

2.1.

8.29.1.1 Atestado(s), declaração(ões) ou certidão(ões) de capacidade operacional, fornecidos(as) por pessoa jurídica de direito público ou privado onde deverá constar comprovação, em prazo, de experiência mínima de 3 (três) anos na execução de objeto semelhante ao da contratação, de forma satisfatória, compreendendo como compatível a implantação, operação e gestão de serviços de central de atendimento, com o fornecimento de recursos humanos e de infraestrutura física e tecnológica.

2.2.

8.29.1.2. Atestado(s), declaração(ões) ou certidão(ões) de capacidade operacional, fornecidos(as) por pessoa jurídica de direito público ou privado onde deverá estar comprovada a experiência na prestação de serviços, nas áreas de operação e gestão de serviços de Central de Atendimento, incluindo toda a estrutura física e tecnológica nas instalações da Contratada (site próprio), contemplando a execução baseada em níveis de serviço, disponibilização e manutenção continuada de Sistema de Gestão de Demandas tipo CzRM, gravação digital de voz e tela, solução de gestão de atendimento em arquitetura web, disponibilização de recursos de atendimento multimídia, desenvolvimento e customização de sistema de integração (Computer Telephony Integration – CTI) entre plataforma de comunicação de voz e sistemas corporativos, com no mínimo uma quantidade média de 60.000 (sessenta mil) atendimentos ativos e/ou receptivos humanos por mês, equivalente a 50% (cinquenta por cento) do volume total estimado destes atendimentos.

2.3.

8.29.1.3. Atestado(s), declaração(ões) ou certidão(ões) de capacidade operacional, fornecidos(as) por pessoa jurídica de direito público ou privado onde deverá estar comprovada a experiência na prestação de serviços de BackOffice Especializado em formato humano com no mínimo uma quantidade média de 15.000 (quinze mil) atividades relacionadas a demandas de denúncias por mês, equivalente a 50% (cinquenta por cento) do volume total estimado destes serviços.

2.4.

8.29.1.4. Atestado(s), declaração(ões) ou certidão(ões) de capacidade operacional, fornecidos(as) por pessoa jurídica de direito público ou privado onde deverá estar comprovada a experiência na disponibilização, customização e implantação de serviços de atendimento ativo e/ou receptivo automatizados com utilização de componentes tecnológicos de inteligência artificial através da automação de atendimentos por unidade autônoma de atendimento com emprego de tecnologias de reconhecimento de voz e síntese de fala E automação de atendimento textuais via internet com emprego de tecnologias de atendimento automática (chatbot) ou assistente virtual, com uma quantidade mínima 10.000 (dez mil) atendimentos ativos e/ou receptivos por mês, equivalente a 50% (cinquenta por cento) do volume total estimado de atendimentos pelos canais telefônico e presencial.

2.5.

8.29.1.5. Atestado(s), declaração(ões) ou certidão(ões) de capacidade operacional, fornecidos(as) por pessoa jurídica de direito público ou privado onde deverá estar

comprovada a experiência no fornecimento da mesma solução tecnológica de CzRM ofertada, disponibilizada no modelo Software as Service (SaaS) em nuvem, com características técnicas e complexidade similares ao objeto especificado neste Termo de Referência e seus anexos, comprovando o atendimento mínimo e obrigatório dos requisitos descritos nos subitens a seguir:

. Disponibilização, implantação, suporte e manutenção da solução tecnológica de Plataforma Multicanal de Gerenciamento do Relacionamento com o Cidadão – CzRM, com no mínimo os seguintes módulos integrados em uma mesma instância:

(i) atendimento multicanal – call center, (ii) portal de atendimento, (iii) aplicativo móvel;

. A plataforma deverá ter gerenciado a abertura e o tratamento de pelo menos

120.000 (cento mil) demandas de denúncias por ano equivalente a 50% (cinquenta por cento) do volume total estimado destes serviços. Entende-se por demandas de denuncia os registros que geraram uma solicitação de serviços e que seguem um fluxo de workflow no sistema. Não serão aceitos como compatíveis registros de protocolos de atendimentos informativos solucionados em primeiro atendimento e que não geraram fluxos de tratamento.

. Ter executado serviços técnicos de disponibilização e implantação da mesma solução ofertada, contemplando manutenção corretiva e evolutiva dos aplicativos, capacitação, desenvolvimento de novas funcionalidades e sustentação, em modelo de fornecimento SaaS, com índice de disponibilidade superior a 97,99%;

8.30. Os atestados deverão referir-se a serviços prestados no âmbito de sua atividade econômica principal ou secundária especificadas no contrato social vigente.

8.31. Somente serão aceitos atestados expedidos após a conclusão do contrato ou se decorrido, pelo menos, um ano do início de sua execução, exceto se firmado para ser executado em prazo inferior, conforme item 10.8 da IN SEGES/MPDG nº 5, de 26 de maio de 2017.

8.32. Para a comprovação da experiência mínima de 3 (três) anos, é admitida a apresentação de atestados referentes a períodos sucessivos não contínuos, não havendo a obrigatoriedade dos três anos serem ininterruptos, conforme item 10.7.1 do Anexo VII-A da IN SEGES/MPDG n. 5/2017.

8.33. Poderá ser admitida, para fins de comprovação de quantitativo mínimo do serviço, a apresentação de diferentes atestados de serviços executados de forma concomitante, pois essa situação equivale, para fins de comprovação de capacidade técnico-operacional, a uma única contratação, nos termos do item 10.9 do Anexo VII-A da IN SEGES/MPDG n. 5/2017.

8.34. O licitante disponibilizará todas as informações necessárias à comprovação da legitimidade dos atestados apresentados, apresentando, dentre outros documentos, cópia do contrato que deu suporte à contratação, endereço atual da CONTRATANTE e local em que foram prestados os serviços, consoante o disposto no item 10.10 do Anexo VII-A da IN SEGES/MPDG n. 5/2017.

8.35. Destaca-se que a média apurada em volume de chamados se dá pela ausência de padronização dos diversos tipos de serviços prestados em termos da métrica da unidade de serviços, uma vez que estes dependem da forma de cada contrato. Entretanto, o fato em comum de todos eles são a quantidade de atendimentos. Desse modo, o fornecedor é capaz de utilizar diversos contratos, seja por posto de atendimento ou por métrica de resultado para comprovar capacidade suficiente para executar o modelo de serviço proposto em sua complexidade intrínseca.

8.36. Para comprovação deste requisito, será permitida a soma de atestados e/ou declarações, desde que contemplem o mesmo período de operação, demonstrando assim a capacidade de absorção do volume esperado pela CONTRATADA.

9. Estimativas do Valor da Contratação

Valor (R$): 120.232.594,00

9. ESTIMATIVAS DO VALOR DA CONTRATAÇÃO

9.1. O custo estimado total da contratação é de R$ 120.232.594,00 (cento e vinte milhões, duzentos e trinta e dois mil, quinhentos e noventa e quatro reais) conforme custos unitários e totais apostos na tabela do item 1.1 deste Termo de Referência.

10. Adequação orçamentária

10. ADEQUAÇÃO ORÇAMENTÁRIA

10.1. As despesas decorrentes da presente contratação correrão à conta de recursos específicos consignados no Orçamento Geral da União.

10.2. A contratação será atendida pela seguinte dotação:

I) Gestão/Unidade: 0001/65101 - Ministério das Mulheres - Administração Direta;

II) Fonte de Recursos: 1000;

III) Programa de Trabalho: 14.422.5662.21GI.001 - Central de Atendimento à Mulher (Ligue 180);

IV) Elemento de Despesa: 40 - Serviços de tecnologia da Informação e Comunicação - Pessoa Jurídica;

10.3. A dotação relativa aos exercícios financeiros subsequentes será indicada após aprovação da Lei Orçamentária respectiva e liberação dos créditos correspondentes, mediante apostilamento.

11. Responsáveis

Todas as assinaturas eletrônicas seguem o horário oficial de Brasília e fundamentam-se no §3º do Art. 4º do Decreto nº 10.543, de 13 de novembro de 2020.

Despacho: PORTARIA Nº 365, DE 09 DE OUTUBRO DE 2023 - designa a Equipe de Planejamento da Contratação/EPC.

XXXXX XXX XXXXXX XXXXX

Membro da comissão de contratação

Assinou eletronicamente em 24/01/2024 às 15:04:36.

Despacho: PORTARIA Nº 365, DE 09 DE OUTUBRO DE 2023 - designa a Equipe de Planejamento da Contratação/EPC.

XXXXXX XXXXX XXX

Membro da comissão de contratação

Assinou eletronicamente em 24/01/2024 às 15:16:47.

Despacho: PORTARIA Nº 365, DE 09 DE OUTUBRO DE 2023 - designa a Equipe de Planejamento da Contratação/EPC.

XXXXXXX XXXXXXXXX XXXXX

Membro da comissão de contratação

Assinou eletronicamente em 25/01/2024 às 09:00:16.

Lista de Anexos

Atenção: Apenas arquivos nos formatos ".pdf", ".txt", ".jpg", ".jpeg", ".gif" e ".png" enumerados abaixo são anexados diretamente a este documento.

Anexo I - ANEXO VI - INSTRUMENTO DE MEDIÇÃO DE RESULTADOS.pdf (127.99 KB) Anexo II - ANEXO VIII - TERMO DE SIGILO E CONFIDENCIALIDADE.pdf (136.53 KB)

Anexo III - ANEXO II - DETALHAMENTO DOS SERVIÇOS DA CENTRAL DE ATENDIMENTO.pdf (114.98 KB)

Anexo IV - ANEXO IX DADOS DE VOLUMETRIA.pdf (196.47 KB) Anexo V - ANEXO X - MEMÓRIA DE CÁLCULO.pdf (198.82 KB)

Anexo VI - ANEXO IV - CATÁLOGO PRELIMINAR DE SERVIÇOS.pdf (226.47 KB)

Anexo VII - ANEXO V - CARACTERÍSTICAS MÍNIMAS DOS PERFIS PROFISSIONAIS DE ATENDIMENTO. pdf (165.03 KB)

Anexo VIII - ANEXO I - SISTEMA INFORMATIZADO DE GESTÃO E OPERAÇÃO DO TIPO CZRM.pdf (534.36 KB)

Anexo IX - ANEXO VII - PROPOSTA DE PREÇOS.pdf (236.43 KB)

Anexo X - ANEXO III - REQUISITOS TECNICOS DE INFRAESTRUTURA PARA PRESTACAO DOS SERVICOS..pdf (227.86 KB)

Anexo I - ANEXO VI - INSTRUMENTO DE MEDIÇÃO DE RESULTADOS.pdf

ANEXO VI - INSTRUMENTO DE MEDIÇÃO DE RESULTADOS

Os indicadores contratuais a serem exigidos e mensurados serão:

IND 001 - Atendimentos telefônicos registrados: Este indicador tem por objetivo mensurar a capacidade técnica da central de atendimento para registrar os atendimentos recebidos.

Memória de cálculo: Quantidade de atendimentos registrados / Quantidade de atendimentos recebidos

IND 002 - Capacitação continuada: Este indicador tem por objetivo mensurar a capacidade técnica da central de atendimento para capacitar os agentes ativos, conforme tempo dimensionado pelo Contratante.

Memória de cálculo: Quantidade de horas de capacitação continuada realizadas / Quantidade de Horas de Capacitação continuada previstas

IND 003 - Apoio Psicológico: Este indicador tem por objetivo mensurar a capacidade técnica da central de atendimento para realização de atividades de apoio psicológico aos agentes ativos, conforme tempo dimensionado.

Memória de cálculo: Quantidade de horas de Apoio Psicológico realizadas / Quantidade de Horas de Apoio Psicológico previstas

IND 004 - Qualidade: Este indicador tem por obetivo mensurar a qualidade de cada processo de trabalho executado, em cada nível de atendimento, por meio de critérios de monitoramento previamente definidos em comum acordo entre Contratante e Contratada, de forma amostral, por atendente.

Memória de cálculo: Média das notas de monitoria realizadas durante o mês

IND 005 - Nível de Serviço para canais assistidos (Telefone receptivo + Mensageria): Este indicador tem por objetivo mensurar a capacidade de tempo médio da primeira interação da atendente nos serviços que demandam atendimento síncrono. Memória de cálculo: Quantidade de atendimentos atendidos em até 60 segundos de espera / quantidade de atendimentos entrantes na fila de atendimento humano

A qualidade dos serviços prestados será mensurada a partir da avaliação de um conjunto de itens inerentes às atividades, efetivamente realizados, que irá compor uma avaliação geral de performance contratual da prestação do serviço, no mês de referência.

Item

Indicador

Descrição

Período

Índice de performance por desempenho realizado

IND 001 -

Atendimentos telefônicos registrados

Este indicador tem por objetivo mensurar a capacidade técnica da central de atendimento para registrar

os atendimentos recebidos.

Mensal

Abaixo de 70,00 - índice 50

Entre 70,01 e 75,00 - índice 70

Entre 75,01 e 80,00 - índice 80

Entre 80,01 e 85,00 - índice 90

Acima de 85,00 - índice 100

IND 002 -

Capacitação continuada

Este indicador tem por objetivo mensurar a capacidade técnica da central de atendimento para capacitar os atendentes ativos, conforme tempo dimensionado pelo

Contratante.

Mensal

Abaixo de 80,00% - índice 50

Entre 80,01% e 85,00% - índice

Entre 85,01% e 90,00% - índice

Entre 90,01% e 95,00% - índice

Acima de 95% - índice 100

IND 003 - Apoio Psicológico

Este indicador tem por objetivo mensurar a capacidade técnica da central de atendimento para realização de atividades de apoio psicológico aos atendentes ativos, conforme

tempo dimensionado.

Mensal

Abaixo de 80,00% - índice 50

Entre 80,01% e 85,00% - índice

Entre 85,01% e 90,00% - índice

Entre 90,01% e 95,00% - índice

Acima de 95% - índice 100

IND 004 -

Qualidade

Este indicador tem por objetivo mensurar a qualidade de cada processo de trabalho executado, em cada nível de atendimento, por meio de critérios de monitoramento previamente definidos em comum acordo entre Contratante e Contratada, de forma amostral, por

atendente.

Mensal

Abaixo de 80,00% - índice 50

Entre 80,01% e 85,00% - índice

Entre 85,01% e 90,00% - índice

Entre 90,01% e 95,00% - índice

Acima de 95% - índice 100

IND 005 - Nível de Serviço para canais assistidos (Telefone receptivo + Mensageria)

Este indicador tem por objetivo mensurar a capacidade de tempo médio da primeira interação da atendente nos serviços que demandam atendimento

síncrono.

Mensal

Abaixo de 70,00 - índice 50

Entre 70,01 e 75,00 - índice 70

Entre 75,01 e 80,00 - índice 80

Entre 80,01 e 85,00 - índice 90

Acima de 85,00 - índice 100

Média da exigência de performance contratual

Mensal

Média dos índices: IND 001;IND

002; IND 003; IND 004; IND005

O resultado da média dos índices de performance efetivamente desempenhados deverão compor a tabela de mensuração de incidências, para efeito de glosas, conforme abaixo:

Faixas de Glosa - Média da exigência de performance contratual	Peso
Acima de 90%	Sem Glosa
De 85% a 90%	1% no valor da fatura
De 80% a 85%	2% no valor da fatura
De 75% a 80%	5% no valor da fatura
Abaixo de 75%	10% no valor da fatura

Tendo em vista a sensibilidade da temática do atendimento prestado e o grande alcance das campanhas midiáticas de divulgação do serviço, o indicador de Nível de Serviço para canais assistidos (Telefone receptivo + Mensageria) deverá ser desconsiderado do cálculo de performance da central de atendimento, sempre que houver variação atípica no volume ou no tempo médio de execução da atividade. Considerar-se atípico quando os dados de total de atendimentos recebidos no canal e/ou tempo médio de atendimento variar em mais de 10% do dimensionado na proposta vigente.

UASG 810005 Termo de Referência 71/2023

Anexo II - ANEXO VIII - TERMO DE SIGILO E CONFIDENCIALIDADE.pdf

ANEXO VIII - TERMO DE SIGILO E CONFIDENCIALIDADE

TERMO DE CIÊNCIA DE SIGILO E CONFIDENCIALIDADE DA INFORMAÇÃO (RESPONSÁVEL LEGAL DA CONTRATADA)

Nome
CPF		RG
Cargo
Empresa

Pelo presente instrumento, eu, PREPOSTO DESIGNADO pela empresa CONTRATADA na forma do Contrato Administrativo n / , DECLARO, para fins de cumprimento de obrigações contratuais e sob pena das sanções administrativas, civis e penais, que tenho pleno conhecimento de minha responsabilidade no que concerne ao sigilo que deve ser mantido sobre os assuntos tratados, as atividades desenvolvidas e as ações realizadas no âmbito do Ministério das Mulheres, bem como sobre todas as informações que, por força de minha função ou eventualmente, venham a ser do meu conhecimento, comprometendo-me a guardar o sigilo necessário a que sou obrigado nos termos da legislação vigente.

DECLARO, ainda, nos termos da Política de Segurança da Informação e Comunicações do Ministério das Mulheres, estar ciente e CONCORDO com as condições abaixo especificadas, responsabilizando-me por:

1. tratar o(s) ativo(s) de informação como patrimônio do Ministério das Mulheres;

2. utilizar as informações em qualquer suporte sob minha custódia, exclusivamente, no interesse do serviço do Ministério das Mulheres;

3. não utilizar ou divulgar em parte ou na totalidade, as informações de propriedade ou custodiadas, sob qualquer forma de armazenamento, pelo Ministério das Mulheres sem autorização prévia do gestor ou responsável pela informação;

4. contribuir para assegurar a disponibilidade, a integridade, a confidencialidade e a autenticidade das informações;

5. utilizar credenciais ou contas de acesso e os ativos de informação em conformidade com a legislação vigente e normas específicas do Ministério das Mulheres;

6. responder, perante o Ministério das Mulheres, pelo uso indevido das minhas credenciais ou contas de acesso e dos ativos de informação.

Cidade/UF, de de .

Nome do funcionário da empresa Função e CPF nº

TERMO DE CIÊNCIA DE SIGILO E CONFIDENCIALIDADE DA INFORMAÇÃO (FUNCIONÁRIOS DA CONTRATADA)

Nome
CPF		RG
Cargo
Empresa

Por este instrumento, o funcionário acima qualificado declara ter ciência e conhecer o TERMO DE SIGILO E CONFIDENCIALIDADE DA INFORMAÇÃO e as normas de segurança vigentes no Ministério das Mulheres.

Também declara que não farão uso em benefício próprio de nenhum dos recursos disponíveis no Ministério das Mulheres, tais como: telefones, impressoras, e-mail, acesso à internet, entre outros.

DECLARA, ainda, nos termos da Política de Segurança da Informação e Comunicações do Ministério das Mulheres, estar ciente e CONCORDA com as condições abaixo especificadas, responsabilizando-me por:

1. tratar o(s) ativo(s) de informação como patrimônio do Ministério das Mulheres;

2. utilizar as informações em qualquer suporte sob minha custódia, exclusivamente, no interesse do serviço do Ministério das Mulheres;

4. contribuir para assegurar a disponibilidade, a integridade, a confidencialidade e a autenticidade das informações;

5. utilizar credenciais ou contas de acesso e os ativos de informação em conformidade com a legislação vigente e normas específicas do Ministério das Mulheres;

6. responder, perante o Ministério das Mulheres, pelo uso indevido das minhas credenciais ou contas de acesso e dos ativos de informação.

Cidade/UF, de de .

Nome do funcionário da empresa Função e CPF nº

TERMO DE SIGILO E CONFIDENCIALIDADE DA INFORMAÇÃO

O MINISTÉRIO DAS MULHERES, com sede em Brasília-DF, inscrito no CNPJ sob o nº / -

, doravante denominado CONTRATANTE e a Empresa , estabelecida à

, CEP: , inscrita no CNPJ sob o nº , doravante denominada simplesmente CONTRATADA, representada neste ato pelo Xx , (xxxxx)

, (xxxxxxxxxxxxx) , (xxxxxx xxxxx) , (xxxxxxxxx) , portador da Cédula de Identidade nº , e do CPF nº , residente e domiciliado em

, e, sempre que em conjunto referidas como PARTES para efeitos deste TERMO DE SIGILO E CONFIDENCIALIDADE DA INFORMAÇÃO, doravante denominado simplesmente TERMO, e, CONSIDERANDO que, em razão do atendimento à exigência do Contrato Nº / , celebrado pelas PARTES, doravante denominado CONTRATO, cujo objeto é a prestação de serviço continuado de atendimento por meio de múltiplos canais (telefone, internet, físico, presencial ou outros), destinado à operacionalização da central de atendimento dos serviços de utilidade pública Disque Direitos Humanos – Disque 100 e Central de Atendimento à Mulher – Ligue 180, mediante condições estabelecidas pelo MINISTÉRIO DAS MULHERES;

CONSIDERANDO que o presente TERMO vem para regular o uso dos dados, regras de negócio, documentos, informações, sejam elas escritas ou verbais ou de qualquer outro modo apresentada, tangível ou intangível, entre outras, doravante denominadas simplesmente de INFORMAÇÕES, que a CONTRATADA ver acesso em virtude da execução contratual;

CONSIDERANDO a necessidade de manter sigilo e confidencialidade, sob pena de responsabilidade civil, penal e administrativa, sobre todo e qualquer assunto de interesse do Ministério das Mulheres de que a CONTRATADA tomar conhecimento em razão da execução do CONTRATO, respeitando todos os critérios estabelecidos aplicáveis às INFORMAÇÕES;

O MINISTÉRIO DAS MULHERES estabelece o presente TERMO mediante as cláusulas e condições a seguir: CLÁUSULA PRIMEIRA - DO OBJETO O objeto deste TERMO é prover a necessária e adequada PROTEÇÃO ÀS

INFORMAÇÕES do MINISTÉRIO DAS MULHERES, principalmente aquelas classificadas como CONFIDENCIAIS, em razão da execução do CONTRATO celebrado entre as PARTES.

CLÁUSULA SEGUNDA - DAS INFORMAÇÕES CONFIDENCIAIS

Parágrafo Primeiro: As espulações e obrigações constantes do presente instrumento serão aplicadas a todas e quaisquer INFORMAÇÕES reveladas pelo MINISTÉRIO DAS MULHERES.

Parágrafo Segundo: A CONTRATADA se obriga a manter o mais absoluto sigilo e confidencialidade com relação a todas e quaisquer INFORMAÇÕES que venham a ser fornecidas pelo MINISTÉRIO DAS MULHERES, a parr da data de assinatura deste TERMO, devendo ser tratadas como INFORMAÇÕES CONFIDENCIAIS, salvo aquelas prévia e formalmente classificadas com tratamento diferenciado pelo MINISTÉRIO DAS MULHERES.

Parágrafo Terceiro: A CONTRATADA se obriga a não revelar, reproduzir, utilizar ou dar conhecimento, em hipótese alguma, a terceiros, bem como a não permitir que nenhum de seus diretores, empregados e/ou prepostos faça uso das INFORMAÇÕES do MINISTÉRIO DAS MULHERES.

Parágrafo Quarto: O MINISTÉRIO DAS MULHERES, com base nos princípios instituídos na Segurança da Informação, zelará para que as INFORMAÇÕES que receber e ver conhecimento sejam tratadas conforme a natureza de classificação informada pela CONTRATADA.

CLÁUSULA TERCEIRA - DAS LIMITAÇÕES DA CONFIDENCIALIDADE

Parágrafo Único: As obrigações constantes deste TERMO não serão aplicadas às INFORMAÇÕES que:

1. Sejam comprovadamente de domínio público no momento da revelação ou após a revelação, exceto se isso ocorrer em decorrência de ato ou omissão das PARTES;

2. Tenham sido comprovadas e legitimamente recebidas de terceiros, estranhos ao presente TERMO;

3. Sejam reveladas em razão de requisição judicial ou outra determinação válida do Governo, somente até a extensão de tais ordens, desde que as PARTES cumpram qualquer medida de proteção pertinente e tenham sido notificadas sobre a existência de tal ordem, previamente e por escrito, dando a esta, na medida do possível, tempo hábil para pleitear medidas de proteção que julgar cabíveis.

CLÁUSULA QUARTA - DAS OBRIGAÇÕES ADICIONAIS

Parágrafo Primeiro: A CONTRATADA se compromete a ulizar as INFORMAÇÕES reveladas exclusivamente para os propósitos da execução do CONTRATO.

Parágrafo Segundo: A CONTRATADA se compromete a não efetuar qualquer cópia das INFORMAÇÕES sem o consentimento prévio e expresso do MINISTÉRIO DAS MULHERES.

1. O consentimento mencionado no Parágrafo segundo, entretanto, será dispensado para cópias, reproduções ou duplicações para uso interno das PARTES.

Parágrafo Terceiro: A CONTRATADA se compromete a cientificar seus diretores, empregados e/ou prepostos da existência deste TERMO e da natureza confidencial das INFORMAÇÕES do MINISTÉRIO DAS MULHERES.

Parágrafo Xxxxxx: A CONTRATADA deve tomar todas as medidas necessárias à proteção das INFORMAÇÕES do MINISTÉRIO DAS MULHERES, bem como evitar e prevenir a revelação a terceiros, exceto se devidamente autorizado por escrito pelo MINISTÉRIO DAS MULHERES.

Parágrafo Xxxxxx: Cada PARTE permanecerá como única proprietária de todas e quaisquer INFORMAÇÕES eventualmente reveladas à outra parte em função da execução do CONTRATO.

Parágrafo Sexto: O presente TERMO não implica a concessão, pela parte reveladora à parte receptora, de nenhuma licença ou qualquer outro direito, explícito ou implícito, em relação a qualquer direito de patente, direito de edição ou qualquer outro direito relativo à propriedade intelectual.

1. Os produtos gerados na execução do CONTRATO, bem como as INFORMAÇÕES repassadas à CONTRATADA, são única e exclusiva propriedade intelectual do MINISTÉRIO DAS MULHERES.

Parágrafo Xxxxxx: A CONTRATADA firmará acordos por escrito com seus empregados e consultores ligados direta ou indiretamente ao CONTRATO, cujos termos sejam suficientes a garantir o cumprimento de todas as disposições do presente instrumento.

Parágrafo Oitavo: A CONTRATADA obriga-se a não tomar qualquer medida com vistas a obter, para si ou para terceiros, os direitos de propriedade intelectual relavos aos produtos gerados e às INFORMAÇÕES que venham a ser reveladas durante a execução do CONTRATO.

CLÁUSULA QUINTA - DO RETORNO DE INFORMAÇÕES

Parágrafo Único: Todas as INFORMAÇÕES reveladas pelas PARTES permanecem como propriedade exclusiva da parte reveladora, devendo a esta retornar imediatamente assim que por ela requerido, bem como todas e quaisquer cópias eventualmente existentes.

1. A CONTRATADA deverá devolver, íntegros e integralmente, todos os documentos a ela fornecida, inclusive as cópias porventura necessárias, na data estipulada pelo MINISTÉRIO DAS MULHERES para entrega, ou quando não mais for necessária a manutenção das Informações Confidenciais, comprometendo-se a não reter quaisquer reproduções (incluindo reproduções magnéticas), cópias ou segundas vias.

2. A CONTRATADA deverá destruir quaisquer documentos por ela produzidos que contenham Informações Confidenciais do MINISTÉRIO DAS MULHERES, quando não mais for necessária a manutenção dessas Informações Confidenciais, comprometendo-se a não reter quaisquer reproduções (incluindo reproduções magnéticas), cópias ou segundas vias, sob pena de incorrer nas penalidades previstas neste Termo.

CLÁUSULA SEXTA - DA VIGÊNCIA

Parágrafo Único: O presente TERMO tem natureza irrevogável e irretratável, permanecendo em vigor desde a data de sua assinatura até 5 (cinco) anos após o término do Contrato.

CLÁUSULA SÉTIMA - DAS PENALIDADES

Parágrafo Único: A quebra do sigilo e/ou da confidencialidade das informações, devidamente comprovada, possibilitará a imediata aplicação de penalidades previstas conforme disposições contratuais e legislações em vigor que tratam desse assunto, podendo até culminar na RESCISÃO DO CONTRATO firmado entre as PARTES. Neste caso, a CONTRATADA, estará sujeita, por ação ou omissão, ao pagamento ou recomposição de todas as perdas e danos

sofridos pelo MINISTÉRIO DAS MULHERES, inclusive as de ordem moral, bem como as de responsabilidades civil e criminal, as quais serão apuradas em regular processo administrativo ou judicial, sem prejuízo das demais sanções legais cabíveis, conforme Art. 87 da Lei nº. 8.666/93.

CLÁUSULA OITAVA - DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

Parágrafo Primeiro: Este TERMO constitui vínculo indissociável ao CONTRATO, que é parte independente e regulatória deste instrumento.

Parágrafo Segundo: O presente TERMO constitui acordo entre as PARTES, relativamente ao tratamento de INFORMAÇÕES, principalmente as CONFIDENCIAIS, aplicando-se a todos e quaisquer acordos futuros, declarações, entendimentos e negociações escritas ou verbais, empreendidas pelas PARTES em ações feitas direta ou indiretamente.

Parágrafo Terceiro: Surgindo divergências quanto à interpretação do pactuado neste TERMO ou quanto à execução das obrigações dele decorrentes, ou constatando-se nele a existência de lacunas, solucionarão as PARTES tais divergências, de acordo com os princípios da legalidade, da equidade, da razoabilidade, da economicidade, da boa fé, e, as preencherão com estipulações que deverão corresponder e resguardar as INFORMAÇÕES do MINISTÉRIO DA MULHER, FAMÍLIA E DIREITOS HUMANOS.

Parágrafo Quarto: O disposto no presente TERMO prevalecerá sempre em caso de dúvida, salvo expressa determinação em contrário, sobre eventuais disposições constantes de outros instrumentos legais conexos relavos à CONFIDENCIALIDADE DE INFORMAÇÕES.

Parágrafo Quinto: A omissão ou tolerância das PARTES, em exigir o estrito cumprimento das condições estabelecidas neste instrumento, não constituirá novação ou renúncia, nem afetará os direitos, que poderão ser exercidos a qualquer tempo.

CLÁUSULA NONA - DO FORO

Parágrafo Único: Fica eleito o foro da Justiça Federal - Seção Judiciária do Distrito Federal, em Brasília-DF, para dirimir quaisquer dúvidas oriundas do presente TERMO, com renúncia expressa a qualquer outro, por mais privilegiado que seja.

E, por assim estarem justas e estabelecidas as condições, a CONTRATADA assina o presente TERMO DE SIGILO E CONFIDENCIALIDADE DA INFORMAÇÃO, em 2 (duas) vias de igual teor e um só efeito, na presença de duas testemunhas.

Cidade/UF, de de .

Nome do Diretor ou representante legal da empresa Cargo CPF nº

UASG 810005 Termo de Referência 71/2023

Anexo III - ANEXO II - DETALHAMENTO DOS SERVIÇOS DA CENTRAL DE ATENDIMENTO.pdf

ANEXO II - DETALHAMENTO DOS SERVIÇOS DA CENTRAL DE ATENDIMENTO SERVIÇOS DE APOIO

ATIVIDADES DE APOIO DA CONTRATADA ORGANIZAÇÃO E DIMENSIONAMENTO – OD

O serviço de Organização e Dimensionamento consiste na execução das seguintes atividades mínimas:

Identificação e análise das demandas de atendimento encaminhadas pela CONTRATANTE; Estruturação dos módulos de atendimento de acordo com os critérios e/ou níveis de especialização definidos pela CONTRATANTE;

Disponibilização de informações relacionadas à operação, sempre que solicitadas pela CONTRATANTE;

Planejamento dos serviços da operação;

Realização de acompanhamentos diários/ semanais/mensais de cada segmento do atendimento, visando a formação de histórico de demanda que proporcionará melhor alocação dos operadores;

Otimização da distribuição de chamadas; Execução do planejamento da operação;

Otimização de escala e redimensionamento de recursos para permitir ganhos de produtividade por meio de acompanhamento do fluxo de ligações e análise da curva de tráfego, propondo ajustes, se necessário;

Proposição de melhorias nos processos de atendimento;

Acompanhamento da quantidade de ligações dos diversos canais, tanto nos sistemas de gerenciamento de chamadas quanto nos sistemas de planejamento e controle da operação;

Gestão dos recursos humanos, físicos e tecnológicos alocados na operação; Gestão da segurança de acordo com os requisitos e diretrizes do Edital;

Acompanhamento do processo de aderência das escalas de trabalho da operação, adequando−as ao volume de ligações;

Reportar os pontos críticos ou oportunidade de melhoria identificadas, incluindo sugestões de soluções para o ganho de produtividade da Central;

Administração e guarda de todo e qualquer recurso disponibilizado pela CONTRATANTE; Acompanhamento e análise dos indicadores de desempenho da operação; Acompanhamento do dimensionamento dos recursos e o controle de ausências; Interação com a operação visando manter nível de informação e garantir a comunicação tempestiva;

Acompanhamento das ocorrências de atendimento; Gerenciamento da escala de trabalho;

Monitoramento do atendimento em tempo real; Esclarecimento de dúvidas dos operadores; Identificação das necessidades de treinamento; Fornecimento de feedback aos operadores; Planejamento de metas;

Análise de indicadores de desempenho; Gerenciamento do clima organizacional da equipe; Propor melhorias nas rotinas do teleatendimento;

Acompanhamento do processo de aderência das escalas de trabalho da operação, adequando−as ao volume de ligações;

Dimensionamento e alocação dos recursos necessários à demanda de acordo com as estratégias definidas pela CONTRATANTE;

Análise dos dados históricos de volume das chamadas recebidas na Central de Atendimento;

Análise, avaliação e acompanhamento do tráfego de entrada e saída de telefonia da Central de Atendimento;

Acompanhamento da tipicidade do volume de tráfego e de variáveis que influenciam o volume de chamadas no decorrer do dia;

Projeção de dimensionamento do volume de tráfego−hora para dias futuros, com apoio de base de dados e de outros recursos de análise integrados à plataforma de comunicação; e

Acompanhamento e verificação simultânea do volume de chamadas com o objetivo de identificar desvios e proporcionar melhorias e acertos nos dimensionamentos futuros.

GESTÃO DO CONHECIMENTO – GC

O serviço de Gestão do Conhecimento consiste no desenvolvimento de novas rotinas de fluxos de atendimento e execução das seguintes atividades:

Levantamento dos procedimentos e rotinas existentes na CONTRATANTE para cada um dos sistemas/serviços atendidos que manterão relacionamentos operacionais com a Central de Atendimento;

Produção de informações necessárias ao atendimento;

Otimização, em conjunto com profissionais da CONTRATANTE, dos procedimentos e rotinas levantados, com vistas à sua adequação aos procedimentos de atendimento; Definição, elaboração e implantação dos processos otimizados aos serviços de atendimento executados pela Central de Atendimento;

Elaboração e implantação dos procedimentos operacionais padrão e dos roteiros de atendimento que irão compor a base de conhecimento informatizada a ser utilizada no teleatendimento receptivo, ativo e via multicanais, após validação pelas equipes da CONTRATANTE; Acompanhar a eficiência e a eficácia dos documentos produzidos; Atualizar documentos de conhecimento;

Entrevistar as áreas de negócio e técnicas do ministério a fim de criar novos documentos de conhecimento, scripts e procedimento;

Monitoramento e avaliação dos resultados da aplicação dos roteiros com vistas à melhoria da qualidade dos serviços prestados.

A CONTRATADA deverá elaborar e implantar os roteiros sobre cada um dos tipos de classificação de solicitações, tais como descrição do diálogo do Atendente com os usuários (perguntas típicas e suas respostas) e dos procedimentos a serem adotados para a resolução de problema, registro de reiteração de solicitação, registro de sugestões, críticas e reclamações, assim como as rotinas de atendimento, com diagrama e descrição do fluxo de atendimento de chamadas a ser seguido pelo Atendente.

A CONTRATADA poderá, sob orientações da CONTRATANTE, e desde que estejam listados no CATÁLOGO DE SERVIÇOS, elaborar material em formatos diversos como por exemplo, textos para publicação em portais de sistemas, impressos, manuais ou outros materiais de divulgação.

Os serviços de elaboração de FAQ’s, Procedimentos e Scripts só serão objetos de faturamento por USAs nos casos de implantação de novos sistemas com o intuito de construção da base de conhecimento inicial para operacionalização dos serviços.

GESTÃO DO SISTEMA DE ATENDIMENTO – GSA

Este serviço tem como objetivo fornecer, adaptar e manter os aplicativos/softwares dos sistemas voltados para o atendimento, da base de conhecimento, do conjunto de relatórios e dos serviços prestados aos usuários pela Central de Atendimento. As atividades compreendidas neste serviço deverão contemplar:

A implantação inicial e os serviços continuados de manutenção adaptativa e evolutiva (novas funcionalidades) do Sistema de Gestão de Atendimento e da Base de Conhecimento necessárias à prestação dos serviços;

Melhoria da eficiência do fluxo de informações entre usuários / Central de Atendimento

/ CONTRATANTE, possibilitando consultas, análises, solicitações de serviços e outras demandas dos usuários;

Desenvolvimento das rotinas de consulta de dados de sistemas corporativos e de informação da CONTRATANTE;

Customização de aplicativos/softwares dos sistemas de informações e serviços voltados para o atendimento utilizados pela CONTRATANTE;

Gerenciamento de projeto, análise, programação, desenvolvimento e implantação de sistemas, incluindo modelagem de dados, modelagem de processos e projetos destinados a soluções para a gestão do relacionamento com os usuários e para gestão integrada de sistemas de atendimento e informação;

Manutenção dos sistemas e aplicativos, com acompanhamento da adequação de cada sistema às necessidades dos usuários, para o perfeito funcionamento da Central de Atendimento;

Realização de manutenção preventiva, preditiva e corretiva de microcomputadores e servidores da Central de Atendimento;

Instalação de softwares aplicativos e de rede da central de atendimento; Manutenção, em operação efetiva, do ambiente de rede local (LAN);

Realização de procedimentos operacionais relacionados à rede física e lógica de dados; Realização de manutenção e apontamento de falhas na rede física e lógica de dados; Configuração de equipamentos de dados;

Utilização de soluções de cabeamento estruturado;

Manutenção da segurança de rede local e da plataforma de comunicação, por meio de verificação constante do ambiente através de técnicas de segurança de rede e informação;

Monitoramento do desempenho da plataforma de comunicação; Disponibilização de acesso à internet e intranet;

Levantamento, análise e elaboração de projetos para o desenvolvimento de novos sistemas e para a implementação de novos módulos ou rotinas no sistema em produção; Levantamento, análise e elaboração de projetos para o desenvolvimento de novos sistemas e implantação de aplicativos para rede intranet/internet;

Elaboração de projetos para otimizar as rotinas dos sistemas em produção, adequando− os às necessidades dos usuários e ao ambiente operacional utilizado;

Coordenação e execução das atividades de desenvolvimento, testes e implantação de sistemas de acordo com os projetos elaborados e aprovados;

Preparação de diagramas de fluxo, mapeamento de processos e outras instruções referentes aos sistemas e aplicativos, em linguagem e ferramenta apropriada, para orientar os serviços de programação; e Documentação dos serviços realizados.

A CONTRATADA fará uso de um sistema informatizado de gestão unificada do atendimento aos usuários da CONTRATANTE.

A CONTRATADA deverá disponibilizar as informações dos chamados telefônicos recebidos no modelo FEBRABAN com vistas a possibilitar o batimento de informações dos relatórios gerados pela operadora de telefonia, fornecedora dos enlaces 0800 e DDR.

GESTÃO DE NÍVEL DE SERVIÇO – GNS

O serviço de Gestão do Nível de Serviços consiste na execução das seguintes atividades: Monitoramento do atendimento efetuado pelos atendentes;

Gestão dos serviços contratados garantindo a produtividade e a qualidade no atendimento aos cidadãos, conforme as estratégias de relacionamento definidas pela CONTRATANTE;

Acompanhamento do desempenho dos operadores e da qualidade do atendimento; Monitorar os programas de treinamento e motivação da equipe (campanhas motivacionais);

Acompanhamento da avaliação individual e periódica da equipe de atendimento; Acompanhar a avaliação individual e periódica dos atendentes;

Promoção da avaliação individual e periódica do pessoal do atendimento;

Fornecimento de subsídios para realização de cursos, treinamentos e reciclagens, visando o aprimoramento dos procedimentos dos serviços da Central de Atendimento; Realização de pesquisas nos meios de comunicação acerca dos serviços prestados pela Central;

Monitoramento da frequência e dos tipos de questionamento para auxiliar na atualização de roteiros;

Criação de estratégias para adequação dos turnos de atendimento e dos serviços prestados;

Disponibilização de relatórios e informações gerenciais e de suporte operacional para consulta (via web, meio magnético, impresso) pela CONTRATANTE;

Proposição de melhorias nas rotinas dos sistemas em operação, adequando−os às necessidades do ambiente operacional;

Apresentação de relatórios, incluindo gravações de atendimento em número suficiente para análise;

Monitoramento da avaliação da qualidade do atendimento, nos critérios estabelecidos pela CONTRATANTE;

Fornecimento de retorno de avaliação de desempenho (feedback) a todos os operadores; Fornecimento de informações sobre os monitoramentos efetuados;

Planejamento e estabelecimento de pontos de verificação e controle dos serviços; Proposição de melhorias nos processos de atendimento;

Fornecimento de informações à CONTRATANTE para aperfeiçoamento dos roteiros e procedimentos de atendimento;

Implementação das melhorias apontadas pela CONTRATANTE; Acompanhamento dos indicadores da qualidade do atendimento;

Implementação de programas de aprimoramento da qualidade dos serviços prestados; Planejamento e execução de ações de melhoria do clima organizacional;

Planejamento e execução dos programas e campanhas motivacionais; e Implementação de programas de treinamentos técnicos e comportamentais.

GESTÃO DA SUCESSÃO CONTRATUAL

A CONTRATADA deverá elaborar um Plano de Transição, endereçando todas as atividades necessárias para a completa transição, que deverá ser entregue à CONTRATANTE, até 06 (seis) meses antes do vencimento do contrato.

Após a entrega do Plano de Transição pela CONTRATADA, a CONTRATANTE analisará o plano em no máximo 30 (trinta) dias, notificando a CONTRATADA dos possíveis ajustes que se fizerem necessários, reabrindo um prazo de 10 (dez) dias úteis para realização dos

ajustes.

No Plano de Transição deverão estar identificados todos os compromissos, projetos, papéis, responsabilidades, artefatos, tarefas, data de início da transição, o período de tempo necessário e a identificação de todos os envolvidos com a transição.

O Plano de Transição deverá prever o fornecimento de todas as informações contidas no CMDB (Configuration Management Database) da solução de gestão de atendimento utilizada pela CONTRATADA para a CONTRATANTE. A CONTRATADA deverá fornecer as informações nos formatos definidos no presente Termo de Referência.

Após o fornecimento das informações e o devido ateste da CONTRATANTE, a CONTRATADA deverá apagar o CMDB original utilizado pela solução de gestão de atendimento e qualquer cópia de segurança porventura existente.

As informações existentes no CMDB da solução de gestão de atendimento utilizada são de propriedade da CONTRATANTE.

A CONTRATADA não poderá, em hipótese alguma, utilizar ou manter estas informações após o fim do contrato.

Caso, em qualquer tempo, a CONTRATADA utilize as informações que custodia de outra forma que não as necessárias ao atendimento dos serviços descritos no presente TR estarão sujeitas a sanções cíveis e penais conforme a legislação vigente.

Todos os recursos materiais, ou não, de propriedade da CONTRATANTE, utilizados para a execução do objeto, deverão ser restituídos pela CONTRATADA ao término do contrato.

Todos os perfis de acesso aos produtos cadastrados a favor dos funcionários da CONTRATADA para fins de execução do objeto, deverão ao término da relação contratual serem revogados pela administração, cabendo ao Gestor do Contrato tomar as medidas necessárias junto à área competente.

Ao Gestor e aos Fiscal (is) de Contrato, deverá ser entregue pela CONTRATADA toda a documentação técnica produzida para a efetiva transferência de tecnologia.

Deverá ser realizada uma reunião de alinhamento final com o objetivo de identificar todo conhecimento adquirido ou desenvolvido, bem como para: a apresentação do relatório da situação de cada uma das Ordens de Serviço relacionadas aos sistemas sustentados, para a prova da realização da transição contratual com transferência de tecnologia e técnicas empregadas e disponibilização de toda informação produzida e/ou utilizada para a execução dos serviços contratados, a serem disponibilizadas à CONTRATANTE ou empresa por ela designada, em até 08 (oito) dias anteriores a finalização do contrato.

O fato de a CONTRATADA ou seus representantes não cooperarem ou reterem qualquer informação ou dado solicitado pela CONTRATANTE, que venha a prejudicar, de alguma forma, o andamento da transição das tarefas e serviços para um novo prestador, constituirá quebra de CONTRATO, sujeitando−a às obrigações em relação a todos os danos causados à CONTRATANTE, conforme estipulado nas sanções administrativas aplicáveis.

Por esforço adicional entende−se o treinamento nas tarefas, pesquisas e transferência de conhecimento, entre a CONTRATADA e a CONTRATANTE e/ou empresa por ele designada,

Todos os produtos/resultados gerados no período de execução contratual são de propriedade da CONTRATANTE, cabendo à CONTRATADA disponibilizar, minimamente, entre outros que podem ser solicitados: Registros dos chamados e seus históricos; Base de conhecimento cadastrada: FAQ’s, procedimentos, scripts, etc; Gravações dos chamados (voz e tela).

DISPONIBILIZAÇÃO DE INFORMAÇÕES ESTRATÉGICAS

Com o objetivo de melhor atender aos níveis crescentes de demanda por informações gerenciais de forma rápida, segura e confiável e disponibilizar a cada uma das unidades gestoras dos produtos um mecanismo de consulta a dados estatísticos acerca dos processos de atendimento, o CONTRATANTE exigirá da CONTRATADA a disponibilização de solução analítica OLAP (On−Line Analytical Processing) acessível através de interface Web, contendo de forma centralizada e atualizada os dados utilizadas pela CONTRATADA na prestação dos serviços, tais como de telefonia e de relacionamento, entre outros.

A solução analítica deverá contemplar painéis gerenciais (Dashboards) e relatórios dinâmicos, com flexibilização de escolha e detalhamento, para os principais indicadores definidos e necessários às equipes de gestão do CONTRATANTE.

Os painéis serão disponibilizados à alta gerência do CONTRATANTE, portanto, deverão apresentar de maneira consolidada e de fácil percepção os principais indicadores necessários à tomada de decisões.

A CONTRATADA deverá prever o fornecimento de capacitação para os usuários da solução analítica.

A CONTRATADA deverá prever o fornecimento de acesso diário aos dados utilizados pela CONTRATADA na prestação dos serviços, por meio de acesso direto às bases de dados dos sistemas utilizados ou de rotinas de exportação de dados em formato aberto (CSV), para fins de realização de análises e auditorias por parte da equipe interna da CONTRATANTE.

CONTRATADA deverá prever o fornecimento de acesso diário aos dados utilizados pela CONTRATADA na prestação dos serviços, por meio de acesso direto as bases de dados dos sistemas utilizados ou por meio de rotinas de exportação de dados em formato aberto (CSV), para fins de realização de analises e auditorias por parte da equipe interna da CONTRATANTE.

A CONTRATADA deverá prover informações de modelagem e descrição dos metadados relativos aos dados fornecidos.

A CONTRATADA terá 30 (trinta) dias para implementar a solução analítica e prover o acesso aos dados, contados a partir da data final de estabilização dos serviços, ou seja, após o 90˚ dia de operação dos serviços.

A CONTRATADA deverá prever o fornecimento do hardware, software e consultoria necessários à elaboração e implantação da solução analítica e para prover o acesso aos dados.

Todos os custos relacionados à construção e disponibilização da solução analítica e ao

SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO, SIGILO E CONFIDENCIALIDADE

A CONTRATADA deverá assegurar o sigilo das informações, documentos e bancos de dados da CONTRATANTE, e adotar todas as providências necessárias para garantir sigilo de toda e qualquer informação a que tiver acesso em função da prestação dos serviços previstos neste TR, respondendo administrativa, civil e penalmente por qualquer violação desse preceito.

A CONTRATADA deverá colaborar com procedimentos de investigação ou auditoria, em especial os em face do uso indevido das informações disponibilizadas para a execução das atividades.

Para execução das atividades da Central de Atendimento, deverão ser observados os seguintes pontos:

Controle de acesso: o acesso às instalações onde serão realizados os serviços deverá ser controlado e permitido somente às pessoas autorizadas. A CONTRATADA deverá prover segurança por meio de identificação individual dos atendentes, supervisores e gerentes utilizando a conta que lhe for atribuída, de forma controlada e intransferível, mantendo secreta a sua respectiva senha, de forma a garantir que todas as ações efetuadas sejam de responsabilidade do funcionário da CONTRATADA.

Propriedade e uso das informações: todas as informações geradas e armazenadas referentes aos atendimentos prestados serão de propriedade exclusiva da CONTRATANTE, não podendo a CONTRATADA, em nenhuma hipótese, as utilizar para qualquer finalidade sem a prévia autorização formal da CONTRATANTE. Toda informação originária da prestação dos serviços de tele atendimento deverá ser disponibilizada somente pela CONTRATANTE e a quem ela determinar, não cabendo divulgação ou mesmo apontamentos, por qualquer meio de anotação, que propiciem exposição de informação alheia e reutilização danosa.

Visando resguardar o sigilo das informações a que vierem a ter acesso a CONTRATADA e seus funcionários alocados para a prestação dos serviços, será obrigatória a assinatura de termo de responsabilidade quanto à confidencialidade das informações, como condição ao início efetivo na prestação dos serviços.

A CONTRATADA e toda a equipe envolvida na prestação dos serviços deverão obedecer às regras de segurança estabelecidas pela CONTRATANTE.

Para os casos de demissão do funcionário ou dispensa (seja ela por justa causa ou não), além da legislação vigente, deverão ser adotados os seguintes procedimentos:

A CONTRATADA deverá comunicar tempestivamente à CONTRATANTE os dados dos funcionários demitidos/dispensados; Os acessos a ambientes e sistemas deverão ser imediatamente revogados; e O funcionário deverá ter seu crachá recolhido e inutilizado.

A CONTRATANTE deve possuir acesso a todos os dados utilizados em sistemas da CONTRATADA, relacionados com a prestação de serviço à CONTRATANTE.

A CONTRATADA deverá possuir rotina estruturada de backup de dados, realizada de

emergência, como falta de energia, falha de equipamentos e incêndios.

A CONTRATADA deverá elaborar um Plano de Contingência dos serviços, envolvendo componentes críticos (tais como: URA, DAC, Central Telefônica, links, instalações físicas, servidores, entre outros) e de infraestrutura (tais como: acidentes, greves, interrupção no fornecimento de energia, falha em serviço de telefonia, deslizamentos/desmoronamentos, incêndio, problemas com água/esgoto, entre outras situações), de forma a garantir a continuidade dos atendimentos.

Não deve ser permitida a utilização de dispositivos de armazenamento removíveis ou impressoras (sejam locais ou remotas) em estações de trabalho utilizadas no âmbito da prestação do serviço, salvo em casos justificados e devidamente autorizados pela CONTRATANTE.

A utilização de sistema de correio eletrônico ou qualquer outra ferramenta de transmissão de dados nos equipamentos deve ser restrita ao âmbito da prestação de serviço, e de acordo com anuência da CONTRATANTE, para os equipamentos que acessam sistemas e aplicativos da CONTRATANTE.

A transmissão de arquivos executáveis, compactados ou não, anexados a mensagens de correio eletrônico não será permitida.

Arquivos anexados em mensagens recebidas somente devem ser abertos se forem imagens ou documentos, nos formatos utilizados internamente, compactados ou não.

Devem ser repassadas à CONTRATANTE as mensagens de correio eletrônico que possam representar ameaça a ativos de informação. Além dos itens de segurança citados acima, a CONTRATADA deverá providenciar também:

Proteção do setup dos microcomputadores com senha. A senha de setup deve ser utilizada exclusivamente pela área de suporte de TI;

Portas USB bloqueadas para equipamentos de memória (pendrive, cartão de memória) e de conectividade (modem 3G) e similares;

Gravação de dados em qualquer dispositivo de armazenamento bloqueada em portas USB; Portas wi−fi e bluetooth desabilitadas;

Cada teleatendente deve possuir login e senha individuais de acesso à sessão de usuário do Sistema Operacional;

Nos intervalos de descanso, treinamento, lanches e outros, a sessão do usuário deve ser bloqueada;

Todas as opções de configuração de sistema e aplicações, em especial o navegador, sistema de arquivos e painel de controle devem ser bloqueados ao usuário, sendo permitido acesso apenas ao administrador;

As opções de gravação de arquivo dos navegadores devem estar desabilitadas; A senha de administrador deve ser restrita aos responsáveis pelo suporte de TI;

de trabalho (desktop) do computador;

Aplicativos do tipo <bloco de notas – notepad= devem ter a função de gravação de arquivo

desabilitada;

Os equipamentos da área de teleatendimento não devem ter acesso a impressoras;

Sistemas de mensagens instantâneas na área de teleatendimento devem ter o acesso bloqueado para usuários de domínios externos à Central de Atendimento;

Todos os equipamentos devem possuir antivírus instalado e atualizado;

O uso de canetas e outros acessórios que possibilitem gravação de imagem, vídeo e de som não é permitido;

Não possibilitar ao teleatendente acessar pastas e arquivos compartilhados na rede;

Arquivos necessários a treinamento, orientação, informações diversas relativas à operação da central devem ser disponibilizadas em portal web no ambiente intranet;

O acesso aos demais sites de Internet, com exceção do site da CONTRATANTE e demais sites autorizados pela CONTRATANTE, deverão ser bloqueados nos equipamentos do teleatendimento.

A concessão e a revogação de privilégios de acesso devem ser registradas de modo que seja possível determinar a data na qual ocorreram, os colaboradores afetados, bem como os privilégios concedidos e revogados.

As tentativas de autenticação de colaboradores devem ser registradas, independentemente de resultarem em sucesso ou fracasso, de modo que seja possível determinar a data e a hora na qual ocorreram, os identificadores de acesso utilizados e o ativo de informação associado.

Os equipamentos utilizados no âmbito da prestação de serviço devem possuir relógio sincronizado com uma fonte de referência confiável.

Todo atendimento realizado no âmbito da prestação do serviço deve ser registrado com vistas a permitir a realização de auditoria que possibilite, no mínimo, a identificação do número telefônico que originou a chamada, data e hora da demanda, bem como o número identificador do registro da demanda associado.

A CONTRATADA deverá estruturar ambiente segregado, sem intercalação com atendimento de outros clientes, de modo que quaisquer dos recursos de tecnologia da informação utilizados não poderão ser compartilhados por terceiros, o que inclui equipamentos de infraestrutura de rede, servidores, bem como mecanismos de backup e fitas utilizados.

A CONTRATANTE poderá realizar ação de verificação da segurança das informações na Central periodicamente, com o objetivo de verificar o atendimento das exigências citadas.

As estações de trabalho e servidores utilizados no âmbito da prestação do serviço devem possuir sistema antivírus e firewall devidamente habilitados e atualizados.

A CONTRATADA deve fornecer os recursos de TI necessários para viabilizar a comunicação segura entre a sua rede e a rede da CONTRATANTE, o que inclui o fornecimento do equipamento necessário para implementar o controle do tráfego de rede, roteadores e canais (links) de acesso eventualmente necessários.

A CONTRATADA deve fornecer os mecanismos (hardware e software) necessários para implementar o devido controle do tráfego dos dados originados ou destinados a equipamentos utilizados no âmbito da prestação do serviço.

As credenciais de acesso devem ser individuais e o seu compartilhamento não é permitido.

O cadastro de credenciais de acesso dos prestadores de serviço deve incluir, no mínimo, os seguintes dados: nome completo, identificador de acesso, telefone comercial e local de trabalho.

Os privilégios de acesso a ativos de informação devem, sempre que possível, ser agrupados em perfis que reflitam papéis desempenhados profissionalmente pelo colaborador.

Os privilégios de acesso devem ser revogados quando a execução das atividades for suspensa ou concluída, bem como nos casos de afastamento, substituição de pessoal, em caso de suspeita de conduta indevida por parte do teleatendente ou por solicitação da CONTRATANTE.

Além dos itens de segurança listados acima, a CONTRATANTE poderá solicitar outras medidas que julgar pertinentes, visando aumentar a segurança das informações na Central.

UASG 810005 Termo de Referência 71/2023

Anexo IV - ANEXO IX DADOS DE VOLUMETRIA.pdf

ANEXO IX – DADOS DE VOLUMETRIA

TABELA 1 –VOLUMETRIA ESTIMADA DA NOVA CONTRATAÇÃO/ TMAs ESTIMADOS POR ATIVIDADE

TABELA 2 – VOLUMETRIA HISTÓRICA/VOLUMETRIA ESTIMADA

TABELA 4 – CURVA INTRA-HORA MÉDIA HISTÓRICA DE ATENDIMENTOS

UASG 810005 Termo de Referência 71/2023

Anexo V - ANEXO X - MEMÓRIA DE CÁLCULO.pdf

ANEXO X - MEMÓRIA DE XXXXXXX

A) ANÁLISE HISTÓRICA DE ATENDIMENTO LIGUE 180

1. LIGAÇÕES RECEBIDAS HISTÓRICA DA CENTRAL DE ATENDIMENTO LIGUE 180 (TODAS AS CÉLULAS)

LIGAÇÕES RECEBIDAS	JAN	FEV	MAR	ABR	MAI	JUN	JUL	AGO	SET	OUT	NOV	DEZ	MÉDIA MENSAL
2018	315.720	279.743	345.948	313.100	295.124	289.346	270.104	145.066	127.380	137.234	135.071	180.092	236.161
2019	160.812	130.338	135.919	118.604	117.067	102.729	103.001	120.421	110.371	111.635	102.689	63.235	114.735
2020	94.095	83.337	104.333	139.792	172.331	124.308	116.958	107.431	110.628	107.797	108.341	102.758	114.342
2021	108.218	90.650	104.582	91.732	82.077	90.336	102.288	100.885	100.847	97.359	87.821	88.157	95.413
2022	88.986	86.322	75.334	66.572	66.550	62.923	65.482	67.131	66.430	64.181	57.444	61.538	69.074
2023	63.152	60.510	66.041	54.347	50.283	52.492	55.234	59.618					57.710
										MÉDIA GERAL (cálculo considerando a média aplicada diretamente no total de meses)			117.917

PROPORÇÃO DOS SERVIÇOS A SER CONSIDERADA PARA APLICAÇÃO NA MÉDIA HISTÓRICA (TELEFONIA)

SEGMENTO DO SERVIÇO	SERVIÇO/ATIVIDADE	% ESTIMATIVA ENTRE AS CÉLULAS DE ATENDIMENTO
STHG - SERVIÇO DE TELEATENDIMENTO HUMANO GENERALISTA	TELEATENDIMENTO RECEPTIVO - TELEFÔNICO	83,11%
STHE - SERVIÇO DE TELEATENDIMENTO HUMANO ESPECIALISTA	TELEATENDIMENTO RECEPTIVO - TELEFÔNICO	16,62%
STHE - SERVIÇO DE TELEATENDIMENTO HUMANO ESPECIALISTA	TELEATENDIMENTO VIDEOCHAMADA RECEPTIVO BILINGUE LIBRAS	0,27%
TOTAL		100,00%

SEGMENTO DO SERVIÇO	SERVIÇO/ATIVIDADE	QTDE. ESTIMATIVA ENTRE AS CÉLULAS DE ATENDIMENTO
STHG - SERVIÇO DE TELEATENDIMENTO HUMANO GENERALISTA	TELEATENDIMENTO RECEPTIVO - TELEFÔNICO	98.003
STHE - SERVIÇO DE TELEATENDIMENTO HUMANO ESPECIALISTA	TELEATENDIMENTO RECEPTIVO - TELEFÔNICO	19.601
STHE - SERVIÇO DE TELEATENDIMENTO HUMANO ESPECIALISTA	TELEATENDIMENTO VIDEOCHAMADA RECEPTIVO BILINGUE LIBRAS	314
TOTAL		117.918

2. TRATATIVA DE DEMANDAS HISTÓRICA DA CENTRAL DE ATENDIMENTO LIGUE 180

TRATAMENTO DE DEMANDAS	MAR	ABR	MAI	JUN	JUL	AGO	SET	OUT	NOV	DEZ	MÉDIA MENSAL
2020	9.418	10.595	11.692	10.883	9.672	9.865	7.909	9.956	10.311	10.472	10.098
2021	9.492	11.403	9.844	9.676	9.660	9.751	9.600	10.403	11.136	10.163	10.006
2022	9.870	9.627	10.876	9.308	9.591	10.952	11.149	9.761	11.378	10.837	10.338
2023	10.085	9.714	9.597	9.983	9.780	11.361					10.053
										MÉDIA GERAL	10.130

3. ATENDIMENTO HISTÓRICO MULTIMEIOS AOS ÓRGÃOS BACKOFFICE HUMANO ESPECIALIZADO DO LIGUE 180

TRATAMENTO DE DEMANDAS	JAN	FEV	MAR	ABR	MAI	JUN	JUL	AGO	SET	OUT	NOV	DEZ	MÉDIA MENSAL
2023	24.722	22.306	26.942	24.966	24.963	20.671	25.604	26.966	28.388				25.059

SEGMENTO DO SERVIÇO	SERVIÇO/ATIVIDADE	% ESTIMATIVA ENTRE AS CÉLULAS DE ATENDIMENTO
STHE - SERVIÇO DE TELEATENDIMENTO HUMANO ESPECIALISTA	TELEATENDIMENTO RECEPTIVO - MULTIMEIOS (E-MAIL, CARTAS DIGITALIZADAS, OFÍCIOS, PROCESSOS SEI)	20%
SBHE - SERVIÇO DE BACKOFFICE HUMANO ESPECIALIZADO	TRATATAMENTO E FINALIZAÇÃO DE DEMANDAS - MULTICANAL	80%
TOTAL		100%

QUANTIDADE DOS SERVIÇOS A SER CONSIDERADA PARA APLICAÇÃO NA MÉDIA HISTÓRICA (MULTIMEIOS)

SEGMENTO DO SERVIÇO	SERVIÇO/ATIVIDADE	QTDE. ESTIMATIVA ENTRE AS CÉLULAS DE ATENDIMENTO
STHE - SERVIÇO DE TELEATENDIMENTO HUMANO ESPECIALISTA	TELEATENDIMENTO RECEPTIVO - MULTIMEIOS (E-MAIL, CARTAS DIGITALIZADAS, OFÍCIOS, PROCESSOS SEI)	5.012
SBHE - SERVIÇO DE BACKOFFICE HUMANO ESPECIALIZADO	TRATATAMENTO E FINALIZAÇÃO DE DEMANDAS - MULTICANAL	20.047
TOTAL		25.059

4. TELEATENDIMENTO RECEPTIVO - MENSAGERIA INSTANTÂNEA

TRATAMENTO DE DEMANDAS	JAN	FEV	MAR	ABR	MAI	JUN	JUL	AGO	SET	OUT	NOV	DEZ	MÉDIA MENSAL
2021	5.457	5.540	8.833	14.677	14.858	7.961	7.430	7.646	8.154	7.567	11.711	10.754	9.216
2022	12.919	20.065	12.936	10.738	7.543	6.872	8.826	11.997	10.956	12.701	10.824	8.332	11.226
2023	9.970	8.791	11.360	11.170	12.647	11.760	11.655	12.548	12.287				11.354
												MÉDIA GERAL	10.530

PROPORÇÃO DOS SERVIÇOS A SER CONSIDERADA PARA APLICAÇÃO NA MÉDIA HISTÓRICA (MENSAGERIA INSTANTÂNEA)

SEGMENTO DO SERVIÇO	SERVIÇO/ATIVIDADE	% ESTIMATIVA ENTRE AS CÉLULAS DE ATENDIMENTO
STHG - SERVIÇO DE TELEATENDIMENTO HUMANO GENERALISTA	TELEATENDIMENTO RECEPTIVO - MENSAGERIA INSTANTÂNEA	7%
STHE - SERVIÇO DE TELEATENDIMENTO HUMANO ESPECIALISTA	TELEATENDIMENTO RECEPTIVO - MENSAGERIA INSTANTÂNEA	93%
TOTAL		100%

QUANTIDADE DOS SERVIÇOS A SER CONSIDERADA PARA APLICAÇÃO NA MÉDIA HISTÓRICA

SEGMENTO DO SERVIÇO	SERVIÇO/ATIVIDADE	QTDE. ESTIMATIVA ENTRE AS CÉLULAS DE ATENDIMENTO
STHG - SERVIÇO DE TELEATENDIMENTO HUMANO GENERALISTA	TELEATENDIMENTO RECEPTIVO - MENSAGERIA INSTANTÂNEA	752
STHE - SERVIÇO DE TELEATENDIMENTO HUMANO ESPECIALISTA	TELEATENDIMENTO RECEPTIVO - MENSAGERIA INSTANTÂNEA	9.778
TOTAL		10.530

B) VOLUMETRIA HISTÓRICA/VOLUMETRIA ESTIMADA:

NÃO POSSUI = NOVA MODALIDADE DE ATENDIMENTO E POR ISSO NÃO POSSUI HISTÓRICO

SEGMENTO DO SERVIÇO

SERVIÇO/ATIVIDADE

VOLUME MÉDIO MENSAL HISTÓRICO

QUANTIDADE ESTIMADA MENSAL DE ATIVIDADES DA

CONTRATAÇÃO

TEMPO MÉDIO ESTIMADO DE EXECUÇÃO POR

ATIVIDADE (EM

ESFORÇO

				MINUTOS)
STHG - SERVIÇO DE TELEATENDIMENTO HUMANO GENERALISTA	TELEATENDIMENTO RECEPTIVO - TELEFÔNICO	98.003	100.000	4,00	400.000,00
	TELEATENDIMENTO RECEPTIVO - MENSAGERIA INSTANTÂNEA	752	1.000	8,00	8.000,00
	TELEATENDIMENTO RECEPTIVO - WEBCHAT	1.061	1.000	4,00	4.000,00

412.000

STHE - SERVIÇO DE TELEATENDIMENTO HUMANO ESPECIALISTA	TELEATENDIMENTO RECEPTIVO - TELEFÔNICO	19.601	20.000	14,50	290.000,00
	TELEATENDIMENTO RECEPTIVO - MENSAGERIA INSTANTÂNEA	9.778	13.000	8,00	104.000,00
	TELEATENDIMENTO RECEPTIVO - WEBCHAT	1.061	1.000	4,00	4.000,00
	TELEATENDIMENTO ATIVO - MULTIMEIOS (E-MAIL, CARTAS DIGITALIZADAS, OFÍCIOS, PROCESSOS SEI)	NÃO POSSUI	1.000	8,00	8.000,00
	TELEATENDIMENTO RECEPTIVO - MULTIMEIOS (E-MAIL, CARTAS DIGITALIZADAS, OFÍCIOS, PROCESSOS SEI)	5.012	5.000	8,00	40.000,00
	TELEATENDIMENTO VIDEOCHAMADA RECEPTIVO BILINGUE LIBRAS	314	300	14,50	4.350,00
	MONITORAMENTO E ANÁLISE DE REDE SOCIAL	NÃO POSSUI	1.000	4,00	4.000,00
	TELEATENDIMENTO ATIVO - REDES SOCIAIS	NÃO POSSUI	1.000	4,00	4.000,00
	TELEATENDIMENTO RECEPTIVO - REDES SOCIAIS	NÃO POSSUI	1.000	4,00	4.000,00

SBHE - SERVIÇO DE BACKOFFICE HUMANO ESPECIALIZADO	REVISÃO, ENCAMINHAMENTO E REENCAMINHAMENTO DE DEMANDAS - MULTICANAL	10.130	10.000	10,00	100.000,00
	MONITORAMENTO DE RESPOSTA DE DEMANDAS - MULTICANAL	490	500	2,00	1.000,00
	TRATATAMENTO E FINALIZAÇÃO DE DEMANDAS - MULTICANAL	20.047	20.000	7,00	140.000,00
	ATUALIZAÇÃO CADASTRAL - MULTICANAL	NÃO POSSUI	1.000	8,00	8.000,00

462.350

PESQUISA - MULTICANAL

NÃO POSSUI

1.000

8,00

8.000,00

SSOH - SERVIÇO DE SUPORTE OPERACIONAL HUMANO	APOIO PISCOLÓGICO HUMANO GENERALISTA	NÃO POSSUI	4	6.750,00	27.000,00
	APOIO PISCOLÓGICO HUMANO ESPECIALISTA	NÃO POSSUI	4	6.750,00	27.000,00
	APOIO PISCOLÓGICO BACKOFFICE HUMANO ESPECIALIZADO	NÃO POSSUI	4	6.750,00	27.000,00
	CAPACITAÇÃO CONTINUADA DE SERVIÇO HUMANO GENERALISTA	NÃO POSSUI	4	6.750,00	27.000,00
	CAPACITAÇÃO CONTINUADA DE SERVIÇO HUMANO ESPECIALISTA	NÃO POSSUI	4	6.750,00	27.000,00
	CAPACITAÇÃO CONTINUADA DE SERVIÇO HUMANO BACKOFFICE ESPECIALIZADO	NÃO POSSUI	4	6.750,00	27.000,00
	MANUTENÇÕES EVOLUTIVAS E ADAPTATIVAS NA PLATAFORMA DE CZRM	NÃO POSSUI	2	9.600,00	19.200,00

SAE - SERVIÇO DE ATENDIMENTO ELETRÔNICO/AUTÔNOMO	ATENDIMENTO TELEFÔNICO ATIVO - DISCADOR VOICE MAIL	11.500	11.500	1,00	11.500,00
	ATENDIMENTO TELEFÔNICO RECEPTIVO - URA COM ÁRVORE DECISÃO	NÃO POSSUI	5.000	1,00	5.000,00
	ATENDIMENTO TELEFÔNICO RECEPTIVO - URA COM INTELIGENCIA ARTIFICIAL	NÃO POSSUI	5.000	1,00	5.000,00
	ATENDIMENTO RECEPTIVO CHATBOT COM ÁRVORE DECISÃO	NÃO POSSUI	5.000	1,00	5.000,00
	ATENDIMENTO RECEPTIVO CHATBOT HÍBRIDO COM INTELIGENCIA ARTIFICIAL	NÃO POSSUI	5.000	1,00	5.000,00

257.000

UASG 810005 Termo de Referência 71/2023

Anexo VI - ANEXO IV - CATÁLOGO PRELIMINAR DE SERVIÇOS.pdf

ANEXO IV - CATÁLOGO PRELIMINAR DE SERVIÇOS

CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS

O Catálogo Preliminar de Serviços apresenta o detalhamento dos segmentos de serviço, suas atividades, o tempo estimado do ESFORÇO, os perfis profissionais necessários para sua execução associados ao FATOR DE COMPLEXIDADE, a classificação das atividades elegíveis ao ajuste do FATOR DE PRODUTIVIDADE e a estimativa quantitativa de USAs para a contratação.

O Catálogo Preliminar de Serviços apresentado abaixo será utilizado para a mensuração de Unidades de Serviço de Atendimento – USA, e iniciará a contratação com as seguintes atividades catalogadas por Segmento de Serviço:

UNIDADE DE SERVIÇO DE ATENDIMENTO (USA)
SEGMENTO DO SERVIÇO	SERVIÇO/ATIVIDADE	QUANTIDADE ESTIMADA MENSAL DE ATIVIDADES DA CONTRATAÇÃO	TEMPO MÉDIO ESTIMADO DE EXECUÇÃO POR ATIVIDADE (EM MINUTOS)	ESFORÇO	COMPLEXIDADE		FATOR DE PRODUTIVIDADE		QUANTIDADE ESTIMADA DE USA MENSAL	QUANTIDADE ESTIMADA DE USA ANUAL
SEGMENTO DO SERVIÇO	SERVIÇO/ATIVIDADE	(A)	(B)	(C) = (AxB)	(D)		(E)		(F) = (CxDxE)	(G) = (Fx12)
STHG - SERVIÇO DE TELEATENDIME NTO HUMANO GENERALISTA	TELEATENDIMENTO RECEPTIVO - TELEFÔNICO	100.000	4,00	400.000	Nível Médio	1,00	Atendimento Síncrono	1,43	572.000	6.864.000
	TELEATENDIMENTO RECEPTIVO - MENSAGERIA INSTANTÂNEA	1.000	8,00	8.000	Nível Médio	1,00	Atendimento Síncrono	1,43	11.440	137.280
	TELEATENDIMENTO RECEPTIVO - WEBCHAT	1.000	4,00	4.000	Nível Médio	1,00	Atendimento Síncrono	1,43	5.720	68.640

	TELEATENDIMENTO RECEPTIVO - TELEFÔNICO	20.000	14,50	290.000	Superior Cursando	1,30	Atendimento Síncrono	1,43	539.110	6.469.320
	TELEATENDIMENTO
	RECEPTIVO - MENSAGERIA	13.000	8,00	104.000	Superior Cursando	1,30	Atendimento Síncrono	1,43	193.336	2.320.032
	INSTANTÂNEA
	TELEATENDIMENTO RECEPTIVO - WEBCHAT	1.000	4,00	4.000	Superior Cursando	1,30	Atendimento Síncrono	1,43	7.436	89.232
	TELEATENDIMENTO
	ATIVO - MULTIMEIOS
	(E-MAIL, CARTAS DIGITALIZADAS,	1.000	8,00	8.000	Superior Cursando	1,30	Atendimento Ativo	1,00	10.400	124.800
	OFÍCIOS, PROCESSOS
STHE - SERVIÇO DE TELEATENDIME NTO HUMANO ESPECIALISTA	SEI)
STHE - SERVIÇO DE TELEATENDIME NTO HUMANO ESPECIALISTA	TELEATENDIMENTO RECEPTIVO - MULTIMEIOS (E- MAIL, CARTAS DIGITALIZADAS,	5.000	8,00	40.000	Superior Cursando	1,30	Atendimento Asíncrono	1,00	52.000	624.000
	OFÍCIOS, PROCESSOS
	SEI)
	TELEATENDIMENTO
	VIDEOCHAMADA RECEPTIVO BILINGUE	300	14,50	4.350	Bilíngue	2,00	Atendimento Síncrono	1,43	12.441	149.292
	LIBRAS
	MONITORAMENTO E ANÁLISE DE REDE SOCIAL	1.000	4,00	4.000	Superior Cursando	1,30	Atendimento Asíncrono	1,00	5.200	62.400
	TELEATENDIMENTO ATIVO - REDES SOCIAIS	1.000	4,00	4.000	Superior Cursando	1,30	Atendimento Ativo	1,00	5.200	62.400
	TELEATENDIMENTO RECEPTIVO - REDES SOCIAIS	1.000	4,00	4.000	Superior Cursando	1,30	Atendimento Síncrono	1,43	7.436	89.232


	REVISÃO,
	ENCAMINHAMENTO
	E REENCAMINHAMENT	10.000	10,00	100.000	Superior Completo	1,70	Atendimento Asíncrono	1,00	170.000	2.040.000
	O DE DEMANDAS -
	MULTICANAL
	MONITORAMENTO
SBHE - SERVIÇO DE BACKOFFICE HUMANO ESPECIALIZADO	DE RESPOSTA DE DEMANDAS - MULTICANAL	500	2,00	1.000	Superior Completo	1,70	Atendimento Asíncrono	1,00	1.700	20.400
SBHE - SERVIÇO DE BACKOFFICE HUMANO ESPECIALIZADO	TRATATAMENTO E FINALIZAÇÃO DE DEMANDAS -	20.000	7,00	140.000	Superior Completo	1,70	Atendimento Asíncrono	1,00	238.000	2.856.000
	MULTICANAL
	ATUALIZAÇÃO CADASTRAL - MULTICANAL	1.000	8,00	8.000	Superior Completo	1,70	Atendimento Asíncrono	1,00	13.600	163.200
	PESQUISA -	1.000	8,00	8.000	Superior	1,70	Atendimento	1,00	13.600	163.200
	MULTICANAL	1.000	8,00	8.000	Completo	1,70	Asíncrono	1,00	13.600	163.200

	APOIO PISCOLÓGICO HUMANO GENERALISTA	4	4.455,50	17.822	Nível Médio	1,00	Atividade Programada	1,00	17.822	213.864
	APOIO PISCOLÓGICO HUMANO ESPECIALISTA	4	5.000,00	20.000	Superior Cursando	1,30	Atividade Programada	1,00	26.000	312.000
	APOIO PISCOLÓGICO
	BACKOFFICE HUMANO	4	3.970,29	15.881	Superior Completo	1,70	Atividade Programada	1,00	26.998	323.976
	ESPECIALIZADO
	CAPACITAÇÃO
SSOH - SERVIÇO	CONTINUADA DE SERVIÇO HUMANO	4	4.455,50	17.822	Nível Médio	1,00	Atividade Programada	1,00	17.822	213.864
DE SUPORTE	GENERALISTA
OPERACIONAL	CAPACITAÇÃO
HUMANO	CONTINUADA DE SERVIÇO HUMANO	4	5.000,00	20.000	Superior Cursando	1,30	Atividade Programada	1,00	26.000	312.000
	ESPECIALISTA
	CAPACITAÇÃO
	CONTINUADA DE SERVIÇO HUMANO BACKOFFICE	4	3.970,29	15.881	Superior Completo	1,70	Atividade Programada	1,00	26.998	323.976
	ESPECIALIZADO
	MANUTENÇÕES
	EVOLUTIVAS E ADAPTATIVAS NA PLATAFORMA DE	2	9.600,00	19.200	Consultor em TI	4,00	Atividade Programada	1,00	76.800	921.600
	CZRM

	ATENDIMENTO
	TELEFÔNICO ATIVO - DISCADOR VOICE	11.500	1,00	11.500	Automati zado	0,30	Atendimento Automatizado	1,00	3.450	41.400
	MAIL
	ATENDIMENTO
	TELEFÔNICO RECEPTIVO - URA COM ÁRVORE	5.000	1,00	5.000	Automati zado	0,30	Atendimento Automatizado	1,00	1.500	18.000
	DECISÃO
SAE - SERVIÇO	ATENDIMENTO
DE ATENDIMENTO ELETRÔNICO/AU	TELEFÔNICO RECEPTIVO - URA COM INTELIGENCIA	5.000	1,00	5.000	Automati zado	0,90	Atendimento Automatizado	1,00	4.500	54.000
TÔNOMO	ARTIFICIAL
	ATENDIMENTO
	RECEPTIVO CHATBOT COM ÁRVORE	5.000	1,00	5.000	Automati zado	0,30	Atendimento Automatizado	1,00	1.500	18.000
	DECISÃO
	ATENDIMENTO
	RECEPTIVO CHATBOT HÍBRIDO COM INTELIGENCIA	5.000	1,00	5.000	Automati zado	0,90	Atendimento Automatizado	1,00	4.500	54.000
	ARTIFICIAL
								TOTAL	2.092.509	25.110.108

A USA envolve todos os custos diretos e indiretos à prestação dos serviços tais como: mão de obra de direta na realização da atividade e/ou atendimento, mão de obra indireta associada à gestão dos serviços, incluindo, mas não se limitando, ao acompanhamento de tráfego, gerência, coordenação, supervisão, operação, manutenção e suporte técnico, tecnologia, equipamentos, mobiliário, infraestrutura física e lógica, comunicações e material de escritório, dentre outros descritos neste Termo de Referência.

Os quantitativos estimados para cada uma das atividades poderão sofrer remanejamento entre as mesmas no decorrer da execução, em função das mudanças de estratégias da CONTRATANTE, priorização das tarefas/atividade, inclusão e/ou exclusão de sistemas/ações/programas do Ministério no escopo de atendimento ou da implantação de novas células, desde que não superem o total anual contratado em unidades de serviço para cada subitem contratado.

O valor de 1 (uma) USA equivale ao esforço padrão de 1 (um) minuto de execução efetiva de uma atividade devidamente cadastrada no CATALOGO DE SERVIÇOS.

Serão remunerados à CONTRATADA as atividades efetivamente realizadas por TIPO DE ATIVIDADE no valor unitário da USA ajustado diretamente pelos fatores de ajuste denominados Fator Complexidade e Fator de Produtividade.

Logo a remuneração em USA’s de 1(uma) atividade se dará pela equação: (Valor USA – R$) x (Esforço) X (Fator Complexidade) X (Fator Produtividade), onde:

a) VALOR USA: Refere-se ao Valor Unitário da UNIDADE DE SERVIÇO DE ATENDIMENTO (USA) contratado;

b) ESFORÇO: Compreende o tempo total em minutos realizado efetivamente na execução das atividades humanas definidas no CATALOGO PRELIMINAR DE SERVIÇOS;

a. Para o “Esforço” das atividades automatizadas será considerada a aferição de Esforço Padrão de

1(um) minuto independente da quantidade de interações realizadas.

c) FATOR COMPLEXIDADE: Compreende o fator de ajuste previamente definido no CATALOGO PRELIMINAR DE SERVIÇOS a ser aplicado na mensuração da atividade, levando em consideração a complexidade de sua execução, com índice de acréscimo para perfis humanos de maior qualificação e índice de decréscimo para atividades automatizadas com recursos tecnológicos.

a. A complexidade da atividade está associada diretamente ao perfil profissional adequado à sua execução e que se apresenta como fator determinante para ajuste da USA, tendo em vista que o nível de formação intefere diretamente na remuneração do profissional. Desta forma, fica preliminarmente deifinido os seguinte fatores de complexidade :

COMPLEXIDADE	FATOR
Nível Médio	1,00
Superior Cursando	1,30
Superior Cursando - Bilíngue	2,00
Superior Completo	1,70
Superior Completo - Consultor em Tecnologia da Informação	4,00
Pós-Graduação*	5,00
Mestrado*	6,00
Doutorado*	7,00
Automatização por Regras/Árvore de Decisão	0,30
Automatização por Inteligência Artificial	0,90

*tendo em vista que o catálogo de serviços não é fixo, estamos prevendo uma possível necessidade de demais especializações e serviços, no que tange a complexidade.

d) FATOR PRODUTIVIDADE: Compreende o fator de ajuste previamente definido no CATALOGO PRELIMINAR DE SERVIÇOS a ser aplicado na mensuração da atividade, levando em consideração a produtividade de sua execução, com índice de acréscimo obtido pela estimativa proporcional de improdutividade entre tempo disponibilizado e tempo qualificado para execução de atividades de atendimento com interação humana receptivas síncronas e associados à níveis de serviço. Nas atividades de atendimentos automatizados, humanos ativos e humanos receptivos com interações assíncronas, bem como nas demais atividades programadas que não impliquem em disponibilização de recursos com improdutividade, o Fator de Produtividade será equivalente a 1 (um).

a. Desta forma, fica preliminarmente deifinido os seguinte fatores de produtividade :

METODOLOGIA DE FATOR DE PRODUTIVIDADE
ATENDIMENTO SÍNCRONOS RECEPTIVOS
JORNADA (MIN.)	360
TEMPO INDISPONÍVEL (MIN.)	50
TEMPO DISPONÍVEL (MIN.) (A)	310
% DE PRODUTIVIDADE (B)	70%
TEMPO PRODUTIVO (C = AxB)	217
FATOR DE PRODUTIVIDADE (D = A/C)	1,43
ATENDIMENTO ASSÍNCRONOS RECEPTIVOS
FATOR DE PRODUTIVIDADE	1,00
ATENDIMENTO ATIVO
FATOR DE PRODUTIVIDADE	1,00
ATIVIDADE PROGRAMADA
FATOR DE PRODUTIVIDADE	1,00
ATENDIMENTO AUTOMATIZADO
FATOR DE PRODUTIVIDADE	1,00

Considerando essa dinâmica, 1 (uma) USA padrão equivale ao Esforço de 1(um) minuto de atividade de Teleatendimento Humano Generalista onde o Fator de Complexidade se equivale a 1 (um) e Fator de Produtividade também se equivale 1 (um).

A Título de exemplo, em uma atividade de Teleatendimento Ativo Humano Generalista com Tempo de Atendimento de 5 (cinco) minutos, com o Fator de Complexidade equivalente a 1 (um) e Fator de Produtividade também equivalente a 1 (um), resultará no total de 5 (cinco) USAs:

o ESFORÇO: 5 minutos ;

o FATOR DE COMPLEXIDADE: 1 (um) = Xxxxxx Xxxxx Xxxxx

o FATOR PRODUTIVIDADE: 1 (um) = Atendimento Ativo

o Quantidade de USA = (Esforço em minutos) x (Fator de Complexidade) x (Fator de Produtividade)

o USA = (5 minutos) x (1)x (1)

o USA = 5 (cinco)

O Catálogo de Serviços poderá ser revisado a qualquer momento pela CONTRATANTE, podendo alterar, incluir ou excluir serviços, atividades, perfis, tempo de produtividade e outros parâmetros necessários. Portanto, o Catálogo apresenta uma desagregação não-exaustiva dos serviços para a Central de Atendimento Ligue 180.

Nos casos em que o Catálogo não ofereça estimativa que possa ser utilizada na medição de esforço requerido por determinado serviço, CONTRATANTE e CONTRATADA buscarão o consenso, utilizando os seguintes critérios, sucessivamente:

a) Analogia com outros itens do Catálogo;

b) Aferição empírica da dimensão do esforço por meio de simulação, com acompanhamento em tempo integral (em modelo de “sombra”), por fiscal da CONTRATANTE, do trabalho da CONTRATADA.

O resultado advindo do processo acima poderá, a critério da CONTRATANTE, ser incorporado ao Catálogo para utilização em demandas futuras.

Após o término de um ciclo de serviço mensal, a CONTRATADA poderá propor à CONTRATANTE a atualização do Catálogo. Se, por exemplo, uma determinada atividade vier a apresentar inaplicabilidade dos fatores de ajustes do que o originalmente previsto no Catálogo, esse processo permitirá medição mais precisa para demandas futuras. A CONTRATANTE poderá, assim, alterar determinado item no Catálogo, tanto por provocação da CONTRATADA, como por iniciativa própria.

O Catálogo só poderá ser atualizado antes do início de um ciclo de serviço mensal, isto é, o número de USAs não poderá ser atualizado retroativamente.

As quantidades de USA apresentadas no Catálogo Preliminar de Serviços, correspondem a estimativa inicial esperada, com base nas demandas dos serviços existentes e na expectativa de migração e expansão para novos canais, os quais não possuímos histórico de demandas.

Considerando que a USA é unidade padrão para todas as atividades, a quantidade de USAs estimadas para um determinado item poderá ser utilizada nos demais serviços de acordo com as demandas reais de atendimento da Central Ligue 180.

UASG 810005 Termo de Referência 71/2023

Anexo VII - ANEXO V - CARACTERÍSTICAS MÍNIMAS DOS PERFIS PROFISSIONAIS DE ATENDIMENTO.pdf

ANEXO V - CARACTERÍSTICAS MÍNIMAS DOS PERFIS PROFISSIONAIS DE ATENDIMENTO DESCRIÇÃO DAS HABILIDADES E RESPONSABILIDADES POR PERFIL

CARGO

ATIVIDADES MÍNIMAS

DIMENSIONAMENTO

QUALIFICAÇÃO OBRIGATÓRIA

Atendente Generalista

Atendimentos diversos a usuárias dos serviços da Central de Atendimento, tais como:

a) Atender as ligações das cidadãs, fornecendo informações e esclarecimentos concernentes a Central de Atendimento à Mulher, de acordo com roteiros/procedimentos fornecidos pela Contratante;

b) Registrar os atendimentos realizados (sugestões, elogios, denúncia, reclamações, informações e retorno de demandas);

c) Xxxxxxxxx as situações que não tenham solução imediata à supervisora;

d) Opinar sobre a utilização das ferramentas e procedimentos de trabalho com o intuito de apontar melhorias e/ ou correções;

e) Outras funções referentes à

operação.

Dimensionamento a carga da Contratada com capacidade para atender a demanda de serviço

a) Sexo Feminino (em função da especificidade da operação);

b) Grau de escolaridade mínima: nível médio completo;

c) Capacidade de se comunicar, boa fluência verbal, clareza e objetividade tanto na linguagem escrita quanto na falada, boa dicção e audição;

d) Domínio da linguagem escrita em português;

e) Habilidades de argumentação; f)Habilidades de atenção e paciência da escuta;

g) Comportamento ético;

h) Capacidade de digitação mínima de 100 toques por minuto; i)Conhecimento básico de Internet; j)Conhecimentos básicos em Sistemas Operacionais Windows e/ou Linux;

k) Conhecimento básico em Word, Excel e Outlook;

l) Capacidade comportamental para obedecer a normas e procedimentos rotineiros.

Atendente Especialista

Atendimentos diversos a usuárias dos serviços da Central de Atendimento, tais como:

a) Atender as ligações das cidadãs, em especial aquelas com alto grau de complexidade, fornecendo informações e esclarecimentos concernentes a Central de Atendimento à Mulher, de acordo com roteiros/procedimentos fornecidos pela Contratante;

b) Registrar os atendimentos realizados (sugestões, elogios, denúncia, reclamações, informações e retorno de demandas);

c) Sinalizar as situações que não tenham solução imediata à supervisora;

d) Opinar sobre a utilização das ferramentas e procedimentos de trabalho com o intuito de apontar melhorias e/ ou correções;

e) Auxiliar os serviços de retaguarda (Back Office) quando determinado pela Contratante;

f) Outras funções referentes à

operação.

Dimensionamento a carga da Contratada com capacidade para atender a demanda de serviço

a) Sexo Feminino (em função da especificidade da operação);

b) Grau de escolaridade mínima: nível superior cursando;

c) Capacidade de se comunicar, boa fluência verbal, clareza e objetividade tanto na linguagem escrita quanto na falada, boa dicção e audição;

d) Domínio da linguagem escrita em português;

e) Habilidades de argumentação;

f) Habilidades de atenção e paciência da escuta;

g) Comportamento ético;

h) Capacidade de digitação mínima de 100 toques por minuto;

i) Conhecimento básico de Internet;

j) Conhecimentos básicos em Sistemas Operacionais Windows e/ou Linux;

k) Conhecimento básico em Word, Excel e Outlook;

l) Capacidade comportamental para obedecer a normas e procedimentos rotineiros.

Atendente Especialista Bilíngue

Atendimentos diversos a usuários dos serviços da Central de Atendimento em outros idiomas além do português, tais como:

b) Registrar os atendimentos realizados (sugestões, elogios, denúncia, reclamações, informações e retorno de demandas);

c) Xxxxxxxxx as situações que não tenham solução imediata à supervisora;

d) Opinar sobre a utilização das ferramentas e procedimentos de trabalho com o intuito de apontar melhorias e/ ou correções;

e) Auxiliar os serviços de retaguarda (Back office) quando determinado pela Contratante;

f) Outras funções referentes à operação.

Dimensionamento a carga da Contratada com capacidade para atender a demanda de serviço

a) Sexo Feminino (em função da especificidade da operação);

b) Conhecimento e fluência verbal em idioma estrangeiro: para atendimento em inglês e espanhol

e; Conhecimento em comunicação por meio de linguagem de sinais LIBRAS,: para atendimento por viodechamada. A qualificação será alocada com o atendimento correspondente

c) Grau de escolaridade mínima: nível superior completo;

d) Capacidade de se comunicar, boa fluência verbal, clareza e objetividade tanto na linguagem escrita quanto na falada, boa dicção e audição;

e) Domínio da linguagem escrita em português;

f) Habilidades de argumentação;

g) Habilidades de atenção e paciência da escuta;

h) Comportamento ético;

i) Capacidade de digitação mínima de 100 toques por minuto;

j) Conhecimento básico de Internet;

k) Conhecimentos básicos em Sistemas Operacionais Windows e/ou Linux;

l) Conhecimento básico em Word, Excel e Outlook;

m) Capacidade comportamental para obedecer a normas e procedimentos

rotineiros.

Monitora de Atendimento

Monitorar a qualidade do atendimento da Central, tais como:

a) Monitorar as ligações e avaliação da qualidade do atendimento, nos critérios estabelecidos pela Contratante;

b) Acompanhar os indicadores da qualidade do atendimento;

c) Fornecer feedback a todas as operadoras, nos critérios estabelecidos pela Contratante;

d) Monitorar e avaliar as ligações constantes e trotes;

e) Elaborar relatórios com as informações sobre os monitoramentos efetuados, tanto da qualidade do atendimento quanto dos trotes;

f) Planejar e estabelecer metodologias de verificação e controle dos serviços, utilizando também as ferramentas de Inteligência de voz, segundo os critérios estabelecidos pela Contratante;

01 (uma) Monitora de Atendente proporcional para cada grupo de até 20 (vinte) atendentes alocadas na operação;

a) Sexo Feminino (em função da especificidade da operação);

b) Grau de escolaridade mínima: nível superior completo;

c) Conhecimentos dos produtos e serviços contratados;

d) Capacidade de concentração;

e) Capacidade de avaliação e síntese;

f) Habilidades de monitoração, organização, controle, liderança, solução de problemas mais complexos e administração de conflitos;

g) Capacidade e competência em elaborar e fornecer feedback estruturado, por meio de clareza e objetividade tanto na linguagem escrita quanto na falada;

h) Amplo conhecimento das tecnologias e dos processos e procedimentos de atendimento em uso;

i) Facilidade em avaliar desempenho;

j) Conhecimentos dos indicadores de qualidade e produtividade;

k) Comportamento ético;

l) Conhecimento das normativas voltadas à atividade de contact center, defesa do consumidor e atendimento;

m) Conhecimento básico de Internet;

n) Conhecimentos básicos em Sistemas Operacionais Windows e/ou Linux;

o) Conhecimento básico em Word,

Excele Outlook.

Supervisora de Atendimento

Supervisionar o teleatendimento humano da Central, tais como:

a) Acompanhar o desempenho das atendentes e da qualidade do atendimento, em parceria com a equipe de monitoria;

b) Monitorar o atendimento realizado pelas atendentes generalistas e especialistas em tempo real;

c) Gerenciar a escala de trabalho;

d) Esclarecer as dúvidas das atendentes;

e) Identificar as necessidades de treinamento;

f) Apoiar todas as atividades referentes à capacitação da equipe, de acordo com os critérios e parâmetros definidos pela Contratante;

g) Fornecer feedback e informações sobre procedimentos e processos de trabalho às tele atendentes;

h) Gerenciar o clima organizacional da equipe;

i) Propor melhorias nos processos de atendimento;

j) Atuar como atendente em situações de contingência.

k) Outras funções referentes à supervisão da operação.

01 (uma) Supervisora de Atendente proporcional para cada grupo de até 15 (quinze) atendentes alocadas na operação;

a) Sexo Feminino (em função da especificidade da operação);

b) Grau de escolaridade mínima: nível superior completo;

c) Conhecimentos dos produtos e serviços contratados;

d) Capacidade de se comunicar, boa fluência verbal, clareza e objetividade tanto na linguagem escrita quanto na falada, boa dicção e audição;

e) Domínio da linguagem escrita em português.

f) Habilidades de argumentação;

g) Habilidades de atenção e paciência da escuta;

h) Comportamento ético;

i) Capacidade de digitação mínima de 100 toques por minuto;

j) Conhecimento básico de Internet;

k) Conhecimentos básicos em Sistemas Operacionais Windows e/ou Linux;

l) Conhecimento básico em Word, Excel e Outlook;

m) Capacidade comportamental para obedecer a normas e procedimentos rotineiros;

n) Conhecimentos dos produtos e serviços contratados;

o) Habilidades de gerenciamento, monitoração, organização, controle, liderança, solução de problemas, desenvolvimento de equipe e relacionamento interpessoal;

p) Habilidades para solução de conflitos interpessoais e melhoria do clima organizacional;

q) Técnicas de gestão de pessoas;

r) Domínio dos sistemas/aplicativos de atendimento;

s) Comportamento ético;

t) Conhecimento das normativas voltadas à atividade de contact center

e atendimento.

Coordenar o atendimento eletrônico e humano Central e manutenção logística da operação, tais como:

Coordenadora de Operação

a) Propor e Implementar os procedimentos e processos de trabalho de acordo com o planejamento definido pela Contratante;

b) Acompanhar e analisar os indicadores de performance do atendimento ;

c) Elaborar relatórios sobre a produtividade do atendimento;

d) Acompanhar o dimensionamento dos recursos materiais e humanos para a manutenção da operação;

e) Gerenciar as questões relacionadas aos recursos humanos, como o controle de absenteísmo, escalas de férias, rotatividade da equipe, processos de

promoção profissional internos à operação, entre outras;

f) Interagir com a operação visando manter a padronização dos procedimentos, garantindo a comunicação tempestiva para a disseminação da informação;

g) Acompanhar o encaminhamento adequado das ocorrências do teleatendimento;

h) Prezar pela padronização dos procedimentos nas atividades de retaguarda;

i) Acompanhar o funcionamento do atendimento eletrônico;

j) Representar as demandas do atendimento junto as demais áreas da operação;

k) Promover a interação entre a supervisão e a monitoria quanto ao monitoramento da qualidade do atendimento;

l) Propor melhorias nos processos e protocolos de atendimento eletrônico e humano;

m) Implementar as melhorias apontadas pela Contratante quanto ao atendimento eletrônico e humano;

n) Participar de reuniões com as/os representantes da

Contratante.

01 (uma) Coordenadora de Operação proporcional para cada grupo de até 200 (duzentos) atendentes alocadas na operação;

a) Sexo Feminino (em função da especificidade da operação);

b) Grau de escolaridade mínima: nível superior completo;

c) Conhecimentos dos produtos e serviços contratados;

d) Capacidade de se comunicar e se expressar corretamente em linguagem falada e escrita;

e) Habilidades de argumentação;

f) Conhecimento de técnicas de gerenciamento de contact center;

g) Conhecimento técnico de métricas de contact center;

h) Conhecimento básico de Internet;

i) Conhecimentos básicos em Sistemas Operacionais Windows e/ou Linux;

j) Conhecimento básico em Word, Excel e Outlook;

k) Habilidades de gerenciamento, monitoração, organização, controle, liderança, solução de problemas, desenvolvimento de equipe e relacionamento interpessoal;

l) Habilidades para gerenciar e administrar conflitos interpessoais e a melhoria do clima organizacional;

m) Técnicas de gestão de pessoas;

n) Domínio dos sistemas e aplicativos de atendimento disponibilizados pela Contratante;

o) Facilidade com a utilização das ferramentas de inteligência de voz;

p) Comportamento ético;

q) Conhecimento das normativas voltadas à atividade de contact center e atendimento.

Analista de BackOffice Especializado

Realizar serviços de retaguarda e apoio à gestão da Central de Atendimento, tais como:

a) Revisar, analisar, encaminhar e monitorar as demandas registradas no atendimento, de acordo com os fluxos e protocolos estabelecidos pela Contratante;

b) Xxxxxxxxxx as demandas revisadas e analisadas às autoridades, por meio de contato via telefone, fax, carta, formulário web, chat, vídeo chamada, etc, de acordo com os fluxos e protocolos estabelecidos pela Contratante;

c) Realizar contato com as áreas indicadas para obter informações acerca dos procedimentos tomados a partir do envio das demandas, a fim de monitorar a resolução das manifestações, conforme estabelecido pela Contratante;

d) Realizar contatos com os serviços que compõem a rede de atendimento por meio de contato via telefone, fax, carta, formulário web, chat, vídeo chamada, etc, a fim de apoiar o monitoramento da rede;

e) Preencher os relatórios referentes ao tratamento, encaminhamento e monitoramento das demandas e demais áreas do apoio à gestão;

f) Elaborar relatórios de trabalho, incluindo tabelas e gráficos ilustrativos;

g) Reportar-se à Supervisão quanto à execução de todas as atividades de apoio à gestão;

h) Organizar informações sobre os conteúdos disseminados no atendimento para a contínua atualização dos bancos de informações e opinar sobre a sua melhoria;

i) Opinar sobre a utilização das ferramentas e procedimentos de trabalho com o intuito de apontar melhorias e/ ou correções;

j) Apoiar as atividades de capacitação definidas pela Contratante;

k) Outras funções referentes à Retaguarda e apoio à gestão da

operação.

Dimensionamento a carga da Contratada com capacidade para atender a demanda de serviço

a) Sexo Feminino (em função da especificidade da operação);

b) Grau de escolaridade mínima: nível superior completo;

c) Conhecimentos dos produtos e serviços contratados;

d) Desejável experiência nas atividades de atendimento em utilidade pública;

e) Conhecimentos básicos em sistemas operacionais Windows e/ ou Linux;

f) Conhecimento básico em Word, Excel e Outlook;

g) Clareza e objetividade tanto na linguagem escrita quanto na falada, boa redação, boa fluência verbal, boa dicção;

h) Capacidade de avaliação e síntese;

i) Comportamento ético;

j) Habilidade de articulação, argumentação e interação com as áreas afins;

k) Proatividade;

l) Dinamismo na busca de soluções para produtividade e melhoria contínua da qualidade dos serviços;

m) Domínio de microinformática, software de produtividade, Internet e Intranet.

n) Capacidade comportamental para obedecer a normas e procedimentos rotineiros;

o) Capacidade comportamental para atividades que exigem urgência.

Supervisora de BackOffice

Supervisionar serviços de BackOffice da Central de Atendimento, tais como:

a) Executar as funções de supervisão de todas as atividades de BackOffice e apoio

à gestão;

b) Orientar as Agentes de BackOffice quanto às atividades a serem desempenhadas e à gestão de dados para melhor organização e registro das demandas;

c) Gerenciamento do clima organizacional da equipe;

d) Participar da elaboração dos planejamentos de trabalho junto com a Coordenação;

e) Organizar as atividades, escalas e rotinas de BackOffice, incluindo fluxos de tratamento e elaboração de planos de trabalho para a equipe;

f) Elaborar relatórios de trabalho e gerenciais, incluindo tabelas e gráficos ilustrativos de acompanhamento dos

serviços executados;

g) Realizar contato com as áreas indicadas para obter informações acerca dos procedimentos tomados a partir do envio das demandas, a fim de monitorar a resolução das manifestações, conforme estabelecido pela Contratante;

h) Realizar contatos com os serviços que compõem a rede de atendimento por meio de contato via telefone, fax, carta, formulário web, chat, vídeo chamada, etc, a fim de apoiar o monitoramento da rede;

i) Apoiar o acompanhamento e a avaliação dos resultados atingidos, com base nas metas estabelecidas pela Contratante em conjunto com as demais áreas temáticas da mesma;

j) Apoiar todas as atividades referentes à capacitação da equipe, de acordo com os critérios e parâmetros definidos pela Contratante;

k) Opinar sobre os procedimentos, protocolos, fluxos e ferramentas de trabalho;

l) Identificação das necessidades de treinamento na BackOffice;

m) Atuar como Analista de BackOffice em situações de contingência;

n) Outras funções referentes à supervisão de BackOffice da

operação.

01 (uma) Supervisora de BackOffice para cada 20 (vinte) Analistas alocadas na operação;

a) Sexo Feminino (em função da especificidade da operação);

b) Grau de escolaridade mínima: nível superior completo;

c) Conhecimentos dos produtos e serviços contratados;

d) Capacidade de gerenciamento, monitoração, organização, controle, liderança, solução de problemas, desenvolvimento de equipe e relacionamento interpessoal;

e) Habilidades para solução de conflitos interpessoais e melhoria do clima organizacional;

f) Técnicas de gestão de pessoas;

g) Desejável experiência nas atividades de atendimento em utilidade pública;

h) Conhecimentos básicos em sistemas operacionais Windows e/ ou Linux;

i) Conhecimento básico em Word, Excel e Outlook;

j) Clareza e objetividade tanto na linguagem escrita quanto na falada, boa redação, boa fluência verbal, boa dicção;

k) Capacidade de avaliação e síntese; l)Comportamento ético;

m) Habilidade de articulação e interação com as áreas afins;

n) Proatividade;

o) Dinamismo na busca de soluções para produtividade e melhoria contínua da qualidade dos serviços;

p) Bom conhecimento de português, clareza e objetividade na linguagem oral e escrita;

q) Domínio de microinformática, software de produtividade, Internet, Intranet e dos softwares utilizados na operação;

r) Capacidade comportamental para atividades que exigem urgência.

Coordenar os serviços de BackOffice da Central de Atendimento, tais como:

Coordenadora de BackOffice

a) Coordenar a implementação do planejamento de trabalho, procedimentos, protocolos, fluxos e ferramentas de trabalho estabelecidos pela Contratante;

b) Elaborar e propor melhorias nos procedimentos de apoio à gestão solicitadas pela Contratante;

c) Prezar pela padronização dos procedimentos nas atividades de BackOffice;

d) Gerenciar as alterações nos sistemas de tecnologia de informação e opinar sobre o seu aperfeiçoamento;

e) Acompanhar e analisar os indicadores de performance e produtividade desejados pela Contratante;

f) Elaborar e apresentar à Contratante relatórios de trabalho e gerenciais, incluindo tabelas e gráficos ilustrativos de acompanhamento dos serviços executados;

g) Representar as demandas da BackOffice junto às demais áreas da operação;

h) Gerenciar a escala de trabalho;

i) Reportar-se Gerência Geral, para fins de gestão da BackOffice;

j) Realizar contatos com os serviços que compõem a rede de atendimento por meio de contato via telefone, fax, carta, formulário web, chat, vídeo chamada, etc, a fim de apoiar o monitoramento da rede;

k) Participação de reuniões com as/os representantes da Contratante;

l) Ser o ponto focal da relação com representantes dos órgãos do sistema de justiça, entre outros, que receberão as demandas do Ligue 180;

m) Outras funções referentes à Coordenação de BackOffice da

operação.

02 (duas) Coordenadoras de BackOffice – posto de serviço PCR para as coordenações, respectivamente, do PMS – Posto de Monitoramento de Serviços e do PED – Posto de Encaminhamento de Denúncias, para o início do contrato. Após o período inicial, a proporção será de 01 (uma) Coordenadora para cada 200 (duzentas) analistas alocadas na operação;

a) Sexo Feminino (em função da especificidade da operação);

b) Grau de escolaridade mínima: nível superior completo, preferencialmente em Direito;

c) Conhecimentos dos produtos e serviços contratados;

d) Capacidade de liderança de equipes;

e) Desejável experiência nas atividades de atendimento em utilidade pública;

f) Conhecimentos básicos em sistemas operacionais Windows e/ ou Linux;

g) Conhecimento básico em Word, Excel e Outlook;

h) Clareza e objetividade tanto na linguagem escrita quanto na falada, boa redação, boa fluência verbal, boa dicção;

i) Capacidade de avaliação e síntese;

j) Comportamento ético;

k) Habilidade de articulação e interação com as áreas afins;

l) Proatividade;

m) Dinamismo na busca de soluções para produtividade e melhoria contínua da qualidade dos serviços;

n) Técnicas de gestão de pessoas;

o) Habilidade de negociação e administração de conflitos;

p) Domínio de microinformática, software de produtividade, Internet e Intranet.

Coordenadora de Treinamento e Conteúdo

Coordenar o planejamento e a condução dos processos de formação e capacitação da Central de Atendimento tais como:

a) Elaborar programas de treinamento, visando o planejamento estratégico de capacitação continuada, de acordo com as necessidades e critérios da Contratante;

b) Conduzir processos de formação e treinamento solicitados pela Contratante;

c) Verificar junto às demais áreas a necessidade de capacitação em suas equipes;

d) Integrar aos programas de capacitação conteúdos e alternativas que possam complementar as atividades desenvolvidas pelas psicólogas, em comum acordo com estas e com a Contratante;

e) Organizar o material didático das capacitações da equipe;

f) Elaborar textos para apoio às atividades de capacitação e disseminação de conteúdo, segundo as solicitações da Contratante;

g) Executar as atividades referentes à manutenção e atualização dos conteúdos e as informações do atendimento, por meio das ferramentas utilizadas na operação;

h) Levar ao conhecimento da Contratante as necessidades de capacitação e atualização de conteúdo e informação;

i) Participar de reuniões com as/os

representantes da Contratante.

01 (uma) Coordenadora de Treinamento e Conteúdo proporcional para cada grupo de até 200 (duzentas) atendentes e/ou analistas alocadas na operação;

a) Sexo Feminino (em função da especificidade da operação);

b) Grau de escolaridade mínima: nível superior completo, preferencialmente com habilitação em Licenciatura e/ou formação nas áreas de humanidades: ou Ciências Sociais, ou Serviço Social, ou Psicologia, ou Direito;

c) Conhecimentos dos produtos e serviços contratados;

d) Conhecimento sobre as políticas públicas para as Mulheres;

e) Conhecimento sobre atendimento a vítimas de violência de gênero;

f) Capacidade de aplicar técnicas e dinâmicas de capacitação organizacional;

g) Habilidade em conduzir reuniões;

h) Habilidades de organização, planejamento, controle, liderança, solução de problemas, desenvolvimento de equipe e relacionamento interpessoal;

i) Habilidades para solução de conflitos interpessoais e melhoria do clima organizacional;

j) Habilidade em avaliar eficácia de treinamentos;

k) Bom conhecimento de português, clareza e objetividade na linguagem oral e escrita;

l) Comportamento ético;

m) Bom conhecimento dos softwares e ferramentas utilizadas na operação;

n) Conhecimento de legislação voltada à atividade de contact center e atendimento.

Analista de Planejamento e Controle

Conduzir os processos de Planejamento, Tráfego e Estatísticas da Central de Atendimento, tais como:

a) Planejar e mapear os processos relacionados aos serviços da operação, como forma de apoio à Contratante e à Gerência Geral;

b) Acompanhar a quantidade de ligações dos diversos skill, tanto nos sistemas de gerenciamento de chamadas, de planejamento e controle, quanto nos

sistemas disponibilizados pela Contratante;

c) Disponibilizar informações relacionadas à operação, sempre que solicitadas pela Contratante, por meio de relatórios gerenciais e estatísticos, incluindo tabelas e gráficos ilustrativos de acompanhamento dos serviços executados;

d) Dimensionar, alocar e apresentar à Contratante, propostas para a otimização do dimensionamento dos recursos humanos, materiais e de ferramentas, visando apoiar a Contratante nos ganhos de produtividade por meio de acompanhamento do fluxo de ligações e análise da curva de tráfego, etc;

e) Realizar acompanhamentos diários/ semanais/ mensais de cada segmento da operação, visando à formação de histórico de demanda que proporcionará melhor alocação da equipe e dos recursos;

f) Participar de reuniões com as/os

representantes da Contratante.

01 (um/uma) Analista de Planejamento e Controle proporcional para cada grupo de até 200 (duzentas) atendentes e/ou analistas alocadas na operação.

a) Grau de escolaridade mínima: nível superior completo;

b) Conhecimentos dos produtos e serviços contratados;

c) Habilidades em análise de diagnósticos e cenários estatísticos;

d) Habilidades em métodos e ferramentas estatísticas;

e) Habilidades em relação a bases de dados;

f) Domínio em Excel e outras ferramentas de controle de dados;

g) Experiência com gerenciamento de processos, contemplando pontos de verificação e controle dos serviços;

h) Domínio de técnicas de dimensionamento de contact center baseada em Erlang C;

i) Domínio de métricas de contact center;

j) Raciocínio lógico e matemático;

k) Visão sistêmica;

l) Capacidade de análise/síntese;

m) Habilidades na área de controle de tráfego em central de atendimento;

n) Conhecimentos na área de dimensionamento, organização, controle, sistemas de acompanhamento e avaliação do tráfego, solução de problemas, inclusive em situações de emergência/não previstas;

o) Conhecimento das ferramentas e softwares utilizados na operação;

p) Comportamento ético;

q) Conhecimento das normativas voltadas à atividade de contact center e atendimento.

r) Capacidade de se comunicar e se expressar corretamente em linguagem falada e escrita.

Conduzir os processos de Apoio Psicológico dos serviços da Central de Atendimento, tais como:

Psicóloga

a) Realizar atendimento psicológico, com o mínimo de 07 (sete) e máximo 15 (quinze) pessoas integrando o grupo, com aproximadamente 90 (noventa) minutos de duração, em que cada funcionária participe de, ao menos, 01 (um) grupo por semana;

b) Realizar atendimento individual em casos específicos e necessários sempre que uma integrante da equipe esteja em alguma situação de crise, causada pelo atendimento;

c) Realizar atendimento individual a todas as atendentes, monitoras e supervisoras de atendimento, como suporte terapêutico e independente de crise, pelo menos 01 (uma) vez ao mês. Esse atendimento dependerá da anuência da profissional a ser atendida.

d) Realizar apoio às atividades de seleção e treinamento (formação e capacitação), visando identificar perfis adequados aos postos de trabalho descritos no Termo de Referência;

e) Elaborar e apresentar à Contratante, relatórios acerca das atividades realizadas e resultados alcançados nos atendimentos em grupo e nos processos de seleção e treinamento;

f) Sinalizar à Coordenação de operação sobre a existência de casos de grave crise psicológica na equipe, a fim de subsidiar medidas para a diminuição do estresse no atendimento - ressaltando-se as limitações éticas quanto ao sigilo profissional;

g) Elaborar propostas de medidas para a melhoria do clima organizacional, bem como a diminuição de eventuais aumentos da taxa de absenteísmo;

h) Propor estratégias de motivação, bem como formas de intervenção junto às funcionárias, com vistas à melhoria da relação destas com a temática do atendimento;

i) Propor à Coordenação de Treinamento e Conteúdo a necessidade de dinâmicas, atividades e conteúdos específicos que possam complementar o apoio

psicológico;

j) Realizar análise comportamental e participar de entrevistas nos processos de promoção profissional internos à operação;

k) Participar de reuniões com

01 (uma) Psicóloga proporcional para cada grupo de até 45 (quarenta e cinco) atendentes e/ou analistas

alocadas na operação;

a) Sexo Feminino (em função da especificidade da operação);

b) Grau de escolaridade mínima: nível superior completo em Psicologia;

c) Possuir registro profissional da região ativado (CRP01);

d) Experiência profissional de, no mínimo, 06 (seis) meses;

e) Experiência em atendimento individual e/ou experiência em atendimento em grupo e/ ou em psicologia organizacional;

f) Habilidades para solução de conflitos interpessoais e melhoria do clima organizacional;

g) Domínio de técnicas e dinâmicas variadas para trabalhar em grupo ou individualmente;

h) Conhecimento básico de Internet e Intranet;

i) Conhecimento básico em Word, Excel e Outlook;

j) Clareza e objetividade tanto na linguagem escrita quanto na falada, boa redação, boa fluência verbal, boa dicção;

k) Capacidade de avaliação e síntese;

l) Comportamento ético.

as/os representantes da Contratante.

Gerente Geral

Refere-se a atividades de gestão geral da central de atendimento tais como:

a) Gerenciar os serviços contratados garantindo a produtividade e a qualidade no atendimento às usuárias, conforme as estratégias de relacionamento definidas pela Contratante;

b) Propor o planejamento organizacional da operação;

c) Levar ao conhecimento da Contratante todas as informações por ela solicitadas, bem como as ocorrências incomuns à rotina da Central;

d) Gerenciar os recursos humanos, físicos e tecnológicos alocados na operação;

e) Gerenciar a segurança da informação de acordo com os requisitos e diretrizes deste Termo;

f) Administrar todo e qualquer recurso disponibilizado pela Contratante;

g) Administrar situações de conflito da operação;

h) Propor à Contratante melhorias dos processos, métodos e procedimentos de trabalho,

i) Garantir a padronização dos procedimentos e a interação entre as coordenações;

j) Propor redimensionamentos da operação quando solicitado pela Contratante;

k) Outras atividades inerentes à função.

l) Participar de reuniões com as/os

representantes da Contratante.

01 (uma) Gerente Geral para o contrato;

a) Sexo Feminino (em função da especificidade da operação);

b) Grau de escolaridade mínima: nível superior completo;

c) Experiência de no mínimo 6 (seis) meses em cargos gerencias na área de teleatendimento;

d) Domínio de gestão de contratos no geral.

e) Conhecimentos dos produtos e serviços contratados;

f) Capacidade de se comunicar e se expressar corretamente em linguagem falada e escrita;

g) Amplo conhecimento de técnicas gerenciais específicas de contact center;

h) Conhecimento técnico de métricas de contact center;

i) Experiência na área de gestão;

j) Domínio de sistemas de gestão, processos, pessoas e contratos;

k) Liderança;

l) Habilidade de negociação e administração de conflitos;

m) Comportamento ético;

n) Conhecimento das normativas voltadas à atividade de contact center e atendimento.

Consultor de CzRM

Refere-se a atividades de manutenções evolutivas e adaptativas tais como:

a) Parametrizar e configurar os módulos da Plataforma de CzRM com foco nas necessidades do usuário dos serviços;

b) Escrever, adaptar, manter e dar suporte a código;

c) Melhorar continuamente os serviços com uso de novas ferramentas e técnicas;

d) Realizar integração de sistemas e automações com Inteligência Artificial;

e) Estruturar bancos de dados, construir data warehouse, relatórios, dashboards, mapas e demais atividades relacionadas a banco de dados.

f) Conduzir pesquisas de usuários, bem como utilizar outras ferramentas de descoberta e teste para o desenho de serviços do ponto de vista do usuário;

g) Elaborar ou facilitar espaços de realização de protótipos de baixa, média e alta fidelidade, bem como protótipos navegáveis para teste dos serviços com usuários;

h) Sugerir melhorias necessárias para que os serviços sejam disponibilizados por meio da solução de CzRM ou sugerir outros meios de digitalização;

i) Levantamento e mapeamento de processos;

j) Elaborar manuais e relatórios que complementem a

diagramação realizada;

Dimensionamento a carga da Contratada com capacidade para atender a demanda de serviço

a) Sexo preferencialmente Feminino (em função da especificidade da operação);

b) Grau de escolaridade mínima: nível superior completo com experiência de 2 anos em Consultoria de Tecnologia da Informação;

c)Certificação Oficial do Fabricante da Plataforma de CzRM em nível de Administrador e Desenvolvedor;

d) Experiência de no mínimo 6 (seis) meses em análise e desenvolvimento da Plataforma de CzRM disponibilizada;

e) Conhecimentos dos produtos e serviços contratados;

f) Capacidade de se comunicar e se expressar corretamente em linguagem falada e escrita;

g) Amplo conhecimento de técnicas de manutenção de sistemas;

h) Domínio de sistemas de gestão, processos, pessoas e contratos;

i) Habilidade de negociação e administração de conflitos;

j) Comportamento ético;

k) Conhecimento das normativas voltadas à atividade de contact center e atendimento.

UASG 810005 Termo de Referência 71/2023

Anexo VIII - ANEXO I - SISTEMA INFORMATIZADO DE GESTÃO E OPERAÇÃO DO TIPO CZRM.pdf

ANEXO I - SISTEMA INFORMATIZADO DE GESTÃO E OPERAÇÃO DO TIPO CZRM.

O presente anexo descreve as características de serviço da disponibilização de Plataforma Multicanal de Gerenciamento do Relacionamento da Central de Atendimento à Mulher – Ligue 180

A especificação técnica da Plataforma Multicanal de Gerenciamento do Relacionamento da Central de Atendimento à Mulher – Ligue 180 a ser disponibilizada está contida no ANEXO I.I – LISTA DE REQUISITOS DA SOLUÇÃO TECNOLÓGICA deste Termo de Referência.

Para suporte à operação da Central de Atendimento à Mulher – Ligue 180, a CONTRATADA deverá disponibilizar Solução Integrada Multicanal e de Gerenciamento do Relacionamento com o Cidadão – CZRM, composta de uma plataforma com os ambientes de treinamento, homologação, e produção de um sistema que será utilizado pela CONTRATANTE, sistema esse que poderá integrar e interagir com os sistemas legados da CONTRATANTE e de outros órgãos parceiros.

A solução deverá permitir a configuração de acessos para a posição de atendimento, tratamento e gerenciamento, os quais serão usados com perfis previamente definidos, sendo permitido cadastrar o número de servidores, parceiros e/ou terceiros do Ministério proporcional ao número de licenças de uso requeridas pela CONTRATANTE para atendimento no sistema. Já o perfil cidadão deverá ter acesso ilimitado.

A solução deverá ser integrada, por meio de webservices ou API, aos sistemas legados da CONTRATANTE e ser composta por, entre outros elementos, visão do cidadão e visão administrativa, e, ainda, proporcionar a gestão dos processos por meio de relatórios e consultas gerenciais, além de disponibilizar relatórios gerenciais a serem definidos pelos gestores dos diversos órgãos e setores da CONTRATANTE.

A solução contratada deverá ser disponibilizada como serviço hospedado em ambiente de nuvem e deverá também:

a) Ser capaz de escalar os recursos de infraestrutura de acordo com a demanda, sem perda de desempenho, priorizando a eficiência econômica de sua operação, prevendo as sazonalidades dos serviços da CONTRATANTE;

b) Estar apta à administração remota, por meio de acesso seguro via internet, segundo as regras da Política de Segurança de Informação em vigor na CONTRATANTE. Por meio desse acesso, será possível operar e parametrizar a plataforma independente de local. Todos os acessos e as transações deverão ser registrados para fim de auditoria.

O serviço contratado deverá prever a atualização permanente da solução (Plataforma Multicanal de Gerenciamento do Relacionamento da Central de Atendimento à Mulher – Ligue), devendo contemplar, no mínimo, os seguintes canais:

a) Atendimento call center omnichannel (voz, e−mail, chat, mensageria, vídeo chamada, sms, redes sociais, etc);

b) Portal

c) Aplicativo móvel (app mobile)

d) Chat com assistente virtual;

e) Mensageria instantânea (WhatsApp e outros meios disponíveis no mercado, atendendo aos padrões de política de uso corporativos e a sua integração);

Deverá também disponibilizar funcionalidades que permitam engajamentos da CONTRATANTE com o usuário Cidadão via e−mail, SMS, WhatsApp e demais redes sociais, bem como a aplicação de processos de atendimentos cognitivos em linguagem natural com uso de inteligência artificial para os canais em que seja possível sua aplicação.

Disponibilização mensal em formato Saas (Software como Serviço) da Plataforma fornecida deverá atender às seguintes configurações:

a) Deve garantir acesso ilimitado para o perfil Cidadão, por meio da integração do portal de serviços web e aplicativo mobile integrados à solução de CzRM, independentemente da quantidade de acessos simultâneos realizados, de modo que o cidadão usuário dos serviços da CONTRATANTE possa utilizar todos os recursos de autoatendimento para abertura e consulta de demandas nos diversos canais da plataforma a partir de login de acesso específico, incluindo, mas não se limitando a serviços, informações, reclamações, críticas, elogios, sugestões, denúncias, agendamentos e acesso ao registro de todo o histórico de solicitações do cidadão. A plataforma também deverá garantir acesso ilimitado a todas as sessões de atendimento, independentemente da quantidade de atividades e de tempo de interação (autoatendimento) na solução global, tendo como fonte do consumo as informações contidas na Base de Conhecimento unificada da plataforma multicanal.

b) Possuir Módulo de Atendimento Multicanal com facilidade de implementação e integração de processos de atendimento para os canais de atendimento call center, chat, portal web, aplicativo móvel (app mobile), mensageria instantânea e SMS (shortcode dedicado).

c) Possuir Módulo de Gestão de Campanhas com capacidade de operacionalizar mensagens de SMS enviadas simultaneamente (incluídos os custos de envio da operadora de telefonia de celular) e mensagens ilimitadas de notificação push e mensagens de e−mail enviadas.

d) Possuir Módulo de Business Inteligence e Big Data para tratamento dos dados e geração de indicadores na forma de dashboards, bem como geração de relatórios e informações gerenciais e estratégicas, compatíveis com a natureza dos dados estruturados (Plataforma) e não estruturados (Facebook, WhatsApp, Telegram etc.), capaz de exportar as informações na forma de planilhas ou arquivos de texto e geração de estudos preditivos.

e) Possuir Módulo de Soluções Cognitivas em que já esteja incluso o processamento de interações de texto por mês, devendo possuir facilidade de configuração de árvore neural para os atendimentos autônomos nos atendimentos multimídias via web, com capacidade de integração em todos os canais disponíveis, tais como chat e mensageria instantânea (WhatsApp /SMS), dentre outros, sempre permitindo a interação entre a solução (Plataforma) e os sistemas legados e canais já existentes na CONTRATANTE.

f) Garantir o acesso de todos os usuários colaboradores da CONTRATADA envolvidos na operação dos serviços de atendimento ora contratados (operadores de atendimento, supervisores, monitores, coordenadores etc.), de acordo com seu dimensionamento.

g) Garantir o acesso ilimitado aos servidores e/ou outros terceirizados da CONTRATANTE vinculados à unidade gestora dos serviços e demais órgãos públicos que atuam direta ou indiretamente na rede de atendimento à Mulher, incluindo−se as Casas da Mulher Brasileira, órgãos do judiciário e de segurança pública dos estados e municípios, dentre outros. Deve ser levado em consideração a rede de parceiros contará com aproximadamente 200 (duzentos) órgãos. O licenciamento de uso da Plataforma deverá possuir mecanismos de configuração de perfis e de acesso à Base de Conhecimento.

h) Quaisquer componentes de software necessários ao pleno funcionamento da solução, mesmo que não solicitados explicitamente, deverão ser incluídos no fornecimento.

i) Os componentes de software que constituem a solução a ser fornecida deverão considerar a última versão lançada pelo seu fabricante.

j) Os serviços que compõem a solução não devem estar com término de comercialização (End−of−Sale) anunciado, isto é, os serviços devem estar em produção e ser comercializados pelo fabricante no momento da assinatura do contrato. Após ser anunciado o término da comercialização (End−of−Sale) dos produtos que compõem a solução, o suporte (End−of−Support) deverá permanecer por, no mínimo, o período de vigência do contrato.

A CONTRATADA, além da disponibilização da plataforma anteriormente descrita, deverá prover os serviços técnicos especializados necessários para a automação e manutenções adaptativas e evolutivas (parametrização e customização), integração de sistemas e bases de dados existentes e a implantação de serviços cognitivos, os quais serão realizados sob demanda através do Catalogo de Serviços e de acordo com as necessidades da CONTRATANTE.

A CONTRATADA deve realizar treinamento específico para utilização, parametrização e gestão da solução tecnológica por nível de conhecimento.

CONDIÇÕES GERAIS DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO E GARANTIA

Todos os serviços deste Termo de Referência deverão ser prestados em Português do Brasil. Serão admitidas as seguintes exceções a esta exigência:

O uso de termos técnicos em inglês, nas conversações ou correspondências;

O acesso a sites com conteúdo na língua inglesa, para consulta às bases de

conhecimento ou <download= de componentes de software;

A utilização de material original do fabricante em inglês, na realização da capacitação técnica, somente nos casos de ausência da publicação em português;

Outros casos, com o aceite da CONTRATANTE.

Deverá ser garantido à CONTRATANTE o pleno acesso ao site dos fabricantes dos serviços fornecidos que constituem o objeto deste Termo de Referência para

consultar quaisquer bases de dados disponíveis para usuários e efetuar downloads de quaisquer atualizações de software ou documentações.

Caso haja diferentes níveis de acesso no site, deverá obrigatoriamente ser ofertado o nível com maior grau de privilégios.

A CONTRATADA deverá notificar a CONTRATANTE sobre a descontinuidade comercial e sobre o término do suporte técnico do fabricante dos produtos objeto deste Termo de Referência. A CONTRATANTE deverá ser formalmente comunicada, com antecedência mínima de 6 (seis) meses.

A garantia dos serviços contratados deverá considerar o período mínimo de 12 meses a partir da data de emissão do Termo de Aceite.

A prestação dos serviços relacionados à garantia não deve imputar qualquer custo adicional à CONTRATANTE.

Durante todo o período de garantia, a CONTRATADA deverá prestar os serviços de suporte técnico com o apoio de profissionais técnicos especializados.

A CONTRATADA, em consonância com os princípios e normas da CONTRATANTE, deverá implementar na execução do objeto deste instrumento, ações e políticas que respeitem e valorizem a diversidade do conjunto de pessoas que compõem a empresa, garantindo tratamento equânime, repudiando condutas que possam caracterizar assédio, preconceito e discriminação étnico−racial e de gênero.

PLANEJAMENTO DO SERVIÇO - TRANSIÇÃO INICIAL DA SOLUÇÃO TECNOLÓGICA

A transição inicial consiste na implantação da nova solução, realizando migração de todos os serviços atualmente disponibilizados no CONTRATANTE para a nova solução, o que inclui a carta de serviços e atividades técnicas como carga de dados, parametrização, integração, criação de formulários, relatórios e demais necessidades de customizações para uso da CONTRATANTE,

O plano de implantação deverá ser executado em no máximo 60 (sessenta) dias contados a partir da emissão da primeira Ordem de Serviço e deve prever ciclos (sprints) de entregas de valor frequentes a cada 2 semanas.

A implantação não será remunerada e a homologação se dará com todos os serviços, Base de Conhecimento (Carta de Serviços), fluxos de demandas, dados migrados e customização para atendimento nas mesmas bases atuais.

A CONTRATADA deverá alocar quantidade e perfis profissionais necessários para a realização da migração no prazo determinado.

CRONOGRAMA INICIAL

A CONTRATADA deverá se reunir com o gestor técnico do contrato e com a equipe técnica responsável pelo gerenciamento da implantação da solução no munícipio de Brasília, em local a ser definido pelo CONTRATANTE, no prazo máximo de até 5 (cinco) dias úteis contados a partir do dia seguinte à assinatura do Contrato. A data da reunião deverá ser agendada em comum acordo com o CONTRATANTE.

Nesta reunião a CONTRATADA deverá:

Apresentar as características dos produtos fornecidos, além de tratar das informações sobre o planejamento e cronograma da sua implantação e esclarecer todos os questionamentos técnicos. O CONTRATANTE definirá, com o apoio da equipe técnica da CONTRATADA, de que forma os serviços deverão ser disponibilizados. A CONTRATADA e o CONTRATANTE, em comum acordo, deverão fazer um planejamento das atividades de implantação/Migração antes de iniciar a operação do serviço.

Apresentar quem será o gestor do projeto e o profissional técnico que atuará como coordenador de todas as atividades de disponibilização e implementação da solução.

Caso após a realização desta primeira reunião existam questionamentos direcionados à CONTRATANTE e/ou à CONTRATADA, a mesma terá o prazo de até 05 (cinco) dias úteis contados a partir do dia seguinte à realização da reunião, para responder formalmente.

Como produto da reunião técnica, a CONTRATADA deverá encaminhar por meio eletrônico, em 5 (cinco) dias úteis após a realização da reunião e esclarecimento de possíveis dúvidas remanescentes da mesma, o Plano de Implantação.

No prazo de até 5 (cinco) dias úteis, a partir do recebimento formal do Plano de Implantação, a CONTRATANTE deverá se manifestar sobre sua aprovação. Caso seja necessário, será concedido à CONTRATADA um novo prazo de até 5 (cinco) dias úteis para eventuais ajustes e reapresentação da documentação reprovada. A versão definitiva do Plano de Implantação será a versão aprovada pela equipe técnica da CONTRATANTE.

AMBIENTE TECNOLÓGICO ATUAL

As informações disponibilizadas sobre a solução tecnológica atual têm como objetivo subsidiar o planejamento da CONTRATADA, uma vez que esta será responsável por migrar todo o conteúdo da Solução Tecnológica Atual para a Solução Tecnológica nova.

A solução tecnológica atual possui, até outubro de 2023, 132 serviços solicitáveis na Plataforma, sendo 72 serviços ativos e 60 inativos. Vale destacar que até o término do processo de contratação da solução essa quantidade pode variar.

A solução tecnológica atual possui, até outubro de 2023, 2.839 Cartas de Serviço, sendo 846 ativas e 1.993 inativas/descontinuadas.

A solução tecnológica atual possui, até outubro de 2023, cerca de 305.427 mil denúncias em aberto ou em andamento que deverão ter todos os seus dados migrados para a nova solução, de forma a permitir a conclusão da prestação do serviço. Vale destacar que até o término do processo de contratação da solução essa quantidade de solicitações pode variar.

A solução tecnológica atual possui, até outubro de 2023, dados completos de

aproximadamente 23.313.699 denúncias, solicitações, manifestações, cujos dados deverão ser migrados para garantir a continuidade da série histórica. Vale destacar que até o término do processo de contratação da solução essa quantidade de solicitações pode variar.

A solução tecnológica atual possui, até outubro de 2023, cadastro de aproximadamente 114.896 de pessoas que deverão ser migrados para a nova plataforma.

O banco de dados atual está em formato PostgreSQL, possui 489 tabelas e, em outubro de 2023 possuía um tamanho de, aproximadamente, 246 GB.

A titularidade dos aplicativos nas lojas Apple e Google Store deverá ser preferencialmente em nome do CONTRATANTE, salvo orientação diferente da CONTRATANTE. Para isso, a CONTRATADA deverá dar o suporte necessário a CONTRATANTE, para o cumprimento dessa definição.

Destaca−se que os dados apresentados nesta seção estão em constante atualização e que a CONTRATADA deverá migrar a solução em sua totalidade no momento da implantação. Destaca−se que a CONTRATANTE continuará ampliando o número de serviços disponíveis nos canais durante o período de licitação, o que pode acarretar um aumento dos números acima mencionados.

PLANO DE IMPLANTAÇÃO

O plano de implantação terá o objetivo de identificar, mapear e detalhar os processos atuais do CONTRATANTE e detalhar como esses processos serão aderentes ao sistema standard contratado e, caso não o sejam, detalhar GAPs que deverão ser resolvidos para atender essas demandas e disponibilizar as soluções com os serviços da CONTRATANTE.

O Plano de Implantação dos serviços fornecidos deverá obrigatoriamente conter de forma detalhada os itens abaixo discriminados, não se tratando de um rol exaustivo de exigências, podendo a CONTRATADA complementar com os itens que julgar necessário para a eficiente execução dos serviços:

a) Descrição dos softwares que deverão ser disponibilizados como serviços;

b) Descrição de todos os recursos e condições que serão providos pela CONTRATANTE, necessários para que a CONTRATADA possa realizar os serviços de implantação;

c) Relação dos especialistas da CONTRATADA alocados nos processos de implantação;

d) Visão geral da arquitetura da solução que será implantada;

e) Descrição das etapas do processo de implantação, detalhando as opções de configuração;

f) Cronograma de execução;

g) Necessidade de atualização de versões dos serviços fornecidos.

O plano de implantação deverá contemplar as seguintes atividades: Gestão da Mudança, Plano de Implantação do Portal de Solicitação/Gestão de Serviços e

Aplicativo, Migração de Dados, Parametrização de Serviços, Migração de Serviços, Deploy e Operação Assistida.

Gestão de mudança tem como objetivo garantir que usuários finais da CONTRATANTE, em todos os níveis hierárquicos, estejam capacitados a administrar, operar e usar de forma autônoma a solução implantada, assimilando corretamente as mudanças introduzidas.

Será responsabilidade da CONTRATADA:

a) Elaborar plano de comunicação e elaborar materiais, que deverão ser aprovados pela CONTRATANTE;

b) Planejar e implantar as tarefas relativas à capacitação dos usuários no uso da solução;

c) Identificar as principais mudanças e impactos organizacionais, propor recomendações e ações para preparar as áreas para as mudanças referentes à implantação da solução, de forma a assegurar o cumprimento dos benefícios propostos;

d) Estabelecer uma rede de apoio, visível e tangível com as lideranças, para acompanhar e garantir o sucesso no processo de implantação da solução;

e) Minimizar resistências à mudança, estimulando e promovendo a aceitação da mudança;

f) Suportar a Equipe de Gestão da CONTRATANTE na conscientização dos envolvidos sobre o Projeto, integração das ações aos objetivos da organização e Projeto, promoção do comprometimento e motivação dos usuários em relação às etapas do Projeto e demais particularidades;

g) Realizar o alinhamento sobre o entendimento do Projeto a todos os envolvidos com o mesmo através de ações de comunicação;

h) Determinar, dimensionar e gerenciar os impactos organizacionais decorrentes do processo de implantação através da confecção de um relatório de análise de impacto;

i) Monitorar e analisar os fatos e comportamentos capazes de influenciar ou comprometer a implantação do projeto, sugerindo as ações necessárias para solução de problemas em tempo hábil;

j) Capacitar o corpo funcional da CONTRATANTE nos módulos da solução para que a mudança possa efetivamente ser implantada.

Será responsabilidade da CONTRATANTE:

a) Supervisionar a equipe de Gestão de Mudança da CONTRATADA;

b) Gerir comunicação a ser disponibilizada aos servidores da CONTRATANTE;

c) Buscar o compromisso dos stakeholders frente às mudanças;

d) Validar método de trabalho a ser seguido pela CONTRATADA;

e) Validar e aprovar os produtos/artefatos/serviços gerados pela CONTRATADA.

A Migração de Dados é o processo de transferência dos dados corporativos do atual sistema utilizado na CONTRATANTE, para a base de dados da solução

adquirida.

Será responsabilidade CONTRATADA:

a) Realizar a análise das bases de dados da solução atual para determinar como os dados nela contidos serão transferidos para o banco de dados da nova solução;

b) Preparar os dados existentes de forma a compatibilizá−los com a base de dados da nova solução;

c) Executar o desenvolvimento de programas necessários para efetuar a transferência de dados, caso necessário;

d) Realizar a transferência de todos os dados existentes nos programas e controles do CONTRATANTE para o banco de dados da nova solução, e verificar, juntamente com CONTRATANTE, a integridade dos dados migrados e corrigir, se houver, erros ou inconsistências das informações apuradas durante a verificação;

e) Executar o desenvolvimento de soluções que permitam a convivência dos dados mestres da solução com as demais plataformas legadas utilizadas pelo CONTRATANTE, quando estas utilizarem as mesmas informações.

Será responsabilidade da CONTRATANTE:

a) Validar dados que serão carregados na solução em conjunto com a CONTRATADA para os devidos apoios técnicos necessários;

b) Desenvolver regras para carga dos dados existentes nos sistemas legados nas tabelas de conversão necessárias para a migração para a nova solução;

A Parametrização e migração de serviços são processos de diagnóstico e migração de serviços para a nova solução.

Será responsabilidade da CONTRATADA:

a) Levantar os processos atuais (<AS IS=): a CONTRATADA deverá compreender o funcionamento dos processos e procedimentos de atendimento ao usuário, atores envolvidos e responsáveis por atividades de execução, aprovação e outras inerentes ao fluxo do processo, além de identificação de gargalos e restrições que ocasionam morosidade.

b) Propor melhorias para migração na nova solução (<TO BE=): a partir da compreensão dos processos, procedimentos e legislação existentes e considerando o objetivo de otimizar a gestão do atendimento ao cidadão, a CONTRATADA deverá propor novos processos e procedimentos redesenhados para atender a este objetivo e alinhado às melhores práticas e mais eficientes, os quais deverão ser replicados no fluxo da solução.

c) Realizar Análise de GAP e identificação de interfaces e desenvolvimentos: nessa etapa serão propostos os desenvolvimentos, customizações e parametrizações necessárias em Formulários, Relatórios e Interfaces. Serão identificadas também as Integrações, Conversões, Melhorias e

Workflows necessários para atender ao processo.

TRANSFERÊNCIA DE CONHECIMENTO, CONTINUIDADE DO NEGÓCIO E TRANSIÇÃO FINAL

A transferência de conhecimento objetiva, dentre outros, a internalização da expertise relacionada à automação dos serviços públicos com a utilização da solução tecnológica, de forma que a Administração esteja apta para inserir, modificar ou excluir serviços com autonomia.

A CONTRATADA deverá disponibilizar documentação técnica e funcional atualizada referente aos produtos entregues em cada item contratado.

A CONTRATADA deverá disponibilizar uma base de dados replicada em ambiente disponibilizado pela CONTRATANTE, atendendo aos seguintes requisitos:

a) Atualização D−1 de dados a partir do ambiente de produção;

b) Toda a infraestrutura de segurança, disponibilidade, integridade e confidencialidade desse ambiente deverão ser providenciadas pela CONTRATADA;

c) A CONTRATANTE deverá ter acesso irrestrito, imediato e ininterrupto a esse ambiente, durante toda a vigência contratual;

d) A CONTRATADA deverá manter os dados e arquitetura do banco de dados do sistema atualizados em tempo real e repassá−los ao término do contrato ou em até 3 (três) dias após a solicitação da CONTRATANTE, por meio do gestor do contrato.

Nos últimos 3 (três) meses que antecederem o término da vigência contratual, a CONTRATANTE irá nomear uma comissão responsável por cuidar do plano de transição do contrato. Essa comissão terá a prerrogativa de a qualquer momento solicitar à CONTRATADA qualquer informação ou artefato que julgar necessário para garantir que a CONTRATANTE não sofrerá nenhum tipo de interrupção na operação do serviço durante uma troca de fornecedor.

No período de vigência do contrato, sempre que formalmente solicitado, e ao término do contrato, a CONTRATADA entregará ao CONTRATANTE:

a) Documentação funcional e manual do usuário da solução;

b) Os modelos de dados da solução tecnológica;

c) As bases de dados em formato aberto, incluindo toda documentação correlata;

d) Dicionário e modelo de dados das bases;

e) A documentação, as configurações, as parametrizações, dados armazenados e quaisquer outros artefatos oriundos de customizações realizadas na plataforma;

f) Os diversos artefatos e produtos gerados ao longo do contrato, conforme produtos especificados neste TR ou no catálogo de serviços.

g) Manual de todos os serviços digitalizados, incluindo formulários, fluxos internos, base de conhecimento;

A entrega de modelos e bases de dados da solução tecnológica, documentação correlata, bem como de artefatos e produtos gerados ao longo do contrato deverá ser acompanhada de esclarecimentos completos sobre o material disponibilizado, na forma de apresentações. Tais apresentações serão realizadas pela

CONTRATADA para as equipes dos órgãos ou entidades quando da entrega de produtos e lavratura dos respectivos Termos de Recebimento Provisório.

ANEXO I.I – LISTA DE REQUISITOS DA SOLUÇÃO TECNOLÓGICA

A solução deverá fornecer interfaces, módulos, plug−ins e add−ons integrados nativamente para os seguintes perfis de usuário:

a) As interfaces voltadas para atividades que percorrem a recepção, registro, tratamento e resolução das denúncias dos usuários devem atender aos perfis atendimento, operacional e gerencial:

b) Perfil Atendimento: usuário alocado na central telefônica da CONTRATANTE, responsável por visualizar informações sobre as denúncias, receber e registrar as denúncias dos usuários. Esse usuário pode pertencer a um ou mais grupos de atendimento associados a serviços de diferentes temas e assuntos.

c) Perfil Operacional: usuários internos dos órgãos responsáveis por dar tratamentos a denúncias registradas pelos diferentes canais, executar o fluxo de trabalho, responder ao usuário, monitorar o andamento de suas demandas, organizar o seu dia a dia de trabalho

d) Perfil Gerencial: usuário responsável pela gestão da prestação do serviço, organização e gestão das equipes de sua unidade.

e) Perfil Configuração: usuários alocados no CONTRATANTE responsáveis pela parametrização do serviço, com funções de criação e manutenção de formulários e suas respectivas regras, o desenho dos processos que sustentam a prestação dos serviços, a gestão de usuários, a gestão das integrações com sistemas legados, a gestão de campanhas e comunicações em redes sociais, dentre outras.

Os requisitos funcionais também foram agrupados nas seguintes Categorias de Requisitos:

a) Canais de Atendimento: funcionalidades relacionadas aos canais de atendimento para o relacionamento com os cidadãos. Os canais de atendimento do CONTRATANTE e seus requisitos estão divididos em:

• Assistido (Central Telefônica e Atendimento Presencial);

• Chat;

• Redes Sociais.

b) Gestão da Prestação do Serviço ao Cidadão: funcionalidades associadas à busca e solicitação de serviços, bem como ao tratamento interno das solicitações e acompanhamento do progresso das solicitações por parte do cidadão. Os requisitos estão divididos em:

c) Formulários: funcionalidades relacionadas à configuração, visualização e uso de formulários de dados associados aos serviços;

d) Fluxo de atendimento − fases (visão usuário): funcionalidades relacionadas às fases de atendimento que o usuário enxerga;

e) Fluxo de trabalho interno − etapas (visão CONTRATANTE): funcionalidades relacionadas às etapas de trabalho interno para a prestação do serviço;

f) Organização do atendimento interno dos serviços: funcionalidades relacionadas à organização, priorização, distribuição dos atendimentos das solicitações realizadas pelos cidadãos, entre outros;

Document Metadata

Table of Contents

Termo de Referência 71/2023

Document Metadata

Termo de Referência 71/2023

Informações Básicas

1. Definição do objeto

1. CONDIÇÕES GERAIS DA CONTRATAÇÃO

2. Fundamentação da contratação

2. FUNDAMENTAÇÃO E DESCRIÇÃO DA NECESSIDADE DA CONTRATAÇÃO

3. Descrição da solução

3. DESCRIÇÃO DA SOLUÇÃO COMO UM TODO CONSIDERADO O CICLO DE VIDA DO OBJETO

4. Requisitos da contratação

4. REQUISITOS DA CONTRATAÇÃO Sustentabilidade

Indicação de marcas ou modelos (art. 41, inciso I, da Lei nº 14.133, de 2021)

Subcontratação

Garantia da contratação

Vistoria

5. Modelo de execução do objeto

5. MODELO DE EXECUÇÃO DO OBJETO Condições de execução

Local e horário da prestação dos serviços

Rotinas a serem cumpridas

Segurança da Informação, Sigilo e Confidencialidade

Materiais a serem disponibilizados

Informações relevantes para o dimensionamento da proposta

Procedimentos de transição e finalização do contrato

6. Modelo de gestão do contrato

6. MODELO DE GESTÃO DO CONTRATO

Preposto

Fiscalização

Fiscalização Técnica

Fiscalização Administrativa

Gestor do Contrato

7. Critérios de medição e pagamento

7. CRITÉRIOS DE MEDIÇÃO E DE PAGAMENTO

Do recebimento

Liquidação

Prazo de pagamento

Forma de pagamento

Cessão de crédito

8. Critérios de seleção do fornecedor

8. FORMA E CRITÉRIOS DE SELEÇÃO DO FORNECEDOR E REGIME DE EXECUÇÃO

Regime de execução

Exigências de habilitação

Habilitação jurídica

8.4. Pessoa física: cédula de identidade (RG) ou documento equivalente que, por força de lei, tenha validade para fins de identificação em todo o território nacional;

8.5. Empresário individual: inscrição no Registro Público de Empresas Mercantis, a cargo da Junta Comercial da respectiva sede;

8.6. Microempreendedor Individual - MEI: Certificado da Condição de Microempreendedor Individual - CCMEI, cuja aceitação ficará condicionada à verificação da autenticidade no sítio xxxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxx-x-xxxxxxxx/xx-xx/xxxxxxxxxxxx;

8.9. Sociedade simples: inscrição do ato constitutivo no Registro Civil de Pessoas Jurídicas do local de sua sede, acompanhada de documento comprobatório de seus administradores;

Habilitação fiscal, social e trabalhista

Qualificação Econômico-Financeira

Qualificação Técnica

9. Estimativas do Valor da Contratação

9. ESTIMATIVAS DO VALOR DA CONTRATAÇÃO

10. Adequação orçamentária

10. ADEQUAÇÃO ORÇAMENTÁRIA

11. Responsáveis

Lista de Anexos

Anexo I - ANEXO VI - INSTRUMENTO DE MEDIÇÃO DE RESULTADOS.pdf

ANEXO VI - INSTRUMENTO DE MEDIÇÃO DE RESULTADOS

IND 001 - Atendimentos telefônicos registrados: Este indicador tem por objetivo mensurar a capacidade técnica da central de atendimento para registrar os atendimentos recebidos.

Memória de cálculo: Quantidade de atendimentos registrados / Quantidade de atendimentos recebidos

IND 002 - Capacitação continuada: Este indicador tem por objetivo mensurar a capacidade técnica da central de atendimento para capacitar os agentes ativos, conforme tempo dimensionado pelo Contratante.

Memória de cálculo: Quantidade de horas de capacitação continuada realizadas / Quantidade de Horas de Capacitação continuada previstas

IND 003 - Apoio Psicológico: Este indicador tem por objetivo mensurar a capacidade técnica da central de atendimento para realização de atividades de apoio psicológico aos agentes ativos, conforme tempo dimensionado.

Memória de cálculo: Quantidade de horas de Apoio Psicológico realizadas / Quantidade de Horas de Apoio Psicológico previstas

IND 004 - Qualidade: Este indicador tem por obetivo mensurar a qualidade de cada processo de trabalho executado, em cada nível de atendimento, por meio de critérios de monitoramento previamente definidos em comum acordo entre Contratante e Contratada, de forma amostral, por atendente.

Memória de cálculo: Média das notas de monitoria realizadas durante o mês

Anexo II - ANEXO VIII - TERMO DE SIGILO E CONFIDENCIALIDADE.pdf

ANEXO VIII - TERMO DE SIGILO E CONFIDENCIALIDADE

TERMO DE CIÊNCIA DE SIGILO E CONFIDENCIALIDADE DA INFORMAÇÃO (RESPONSÁVEL LEGAL DA CONTRATADA)

TERMO DE CIÊNCIA DE SIGILO E CONFIDENCIALIDADE DA INFORMAÇÃO (FUNCIONÁRIOS DA CONTRATADA)

TERMO DE SIGILO E CONFIDENCIALIDADE DA INFORMAÇÃO

Anexo III - ANEXO II - DETALHAMENTO DOS SERVIÇOS DA CENTRAL DE ATENDIMENTO.pdf

ANEXO II - DETALHAMENTO DOS SERVIÇOS DA CENTRAL DE ATENDIMENTO SERVIÇOS DE APOIO

ATIVIDADES DE APOIO DA CONTRATADA ORGANIZAÇÃO E DIMENSIONAMENTO – OD

GESTÃO DO CONHECIMENTO – GC

GESTÃO DO SISTEMA DE ATENDIMENTO – GSA

GESTÃO DE NÍVEL DE SERVIÇO – GNS

GESTÃO DA SUCESSÃO CONTRATUAL

DISPONIBILIZAÇÃO DE INFORMAÇÕES ESTRATÉGICAS

SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO, SIGILO E CONFIDENCIALIDADE

Anexo IV - ANEXO IX DADOS DE VOLUMETRIA.pdf

Anexo V - ANEXO X - MEMÓRIA DE CÁLCULO.pdf

8.6. Microempreendedor Individual - MEI: Certificado da Condição de Microempreendedor Individual - CCMEI, cuja aceitação ficará condicionada à verificação da autenticidade no sítio xxxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxx -x-xxxxxxxx/xx-xx/xxxxxxxxxxxx;