SERVIÇOS DE SUPORTE À INFRAESTRUTURA DE TIC COM ATENDIMENTO REMOTO EM 1º E 2º NÍVEIS, ATENDIMENTO PRESENCIAL EM 2º NÍVEL, GESTÃO DE SERVICE DESK (CENTRAL DE SERVIÇOS) E GESTÃO DE ATIVOS

PREGÃO ELETRÔNICO n° 38/23

SERVIÇOS DE SUPORTE À INFRAESTRUTURA DE TIC COM ATENDIMENTO REMOTO EM 1º E 2º NÍVEIS, ATENDIMENTO PRESENCIAL EM 2º NÍVEL, GESTÃO DE SERVICE DESK (CENTRAL DE SERVIÇOS) E GESTÃO DE ATIVOS

SEI - PROCESSO n° 4642/2023-82

OFERTA DE COMPRA N° 020101000012023OC00040

ENDEREÇO ELETRÔNICO: xxx.xxx.xx.xxx.xx

DATA E HORA DA ABERTURA DA SESSÃO PÚBLICA: 05/12/2023, 10h.

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O Senhor Diretor Técnico do Departamento Geral de Administração usando da competência delegada pela Presidência do Tribunal de Contas do Estado de São Paulo, nos termos da Lei Complementar nº 709/93 e do disposto no Inciso XX, do artigo 27 do Regimento Interno e nas Resoluções nº 1/97 e n° 4/97, torna público que se acha aberta neste Tribunal, licitação na modalidade PREGÃO, a ser realizada por intermédio do sistema eletrônico de contratações denominado “Bolsa Eletrônica de Compras do Governo do Estado de São Paulo - BEC/SP”, com utilização de recursos de tecnologia da informação, denominada PREGÃO ELETRÔNICO, do tipo MENOR PREÇO DO ITEM - SEI - PROCESSO n° 4642/2023-82, objetivando a

prestação de serviços de suporte especializado à infraestrutura de TIC com Atendimento Remoto em 1º e 2º Níveis, Atendimento Presencial em 2º Nível, Gestão de Service Desk (Central de Serviços) e Gestão de Ativos, tendo como base as boas práticas preconizadas pela ITIL (Information Technology Infrastructure Library), sob o regime de empreitada por preço unitário, conforme especificações constantes do Termo de Referência - Anexo I deste Edital, que será regida pela Lei Federal nº 10.520, de 17 de julho de 2002, pelo Decreto Estadual nº 49.722, de 24 de junho de 2005, pela Resolução nº 6/20 (DOE de 19/09/20), pela Resolução n° 10/18 (DOE de 01/11/18), aplicando-se, subsidiariamente, no que couberem, as disposições da Lei Federal nº 8.666, de 21 de junho de 1993, da Lei Estadual nº 6.544, de 22 de novembro de 1989, do Decreto Estadual nº 47.297, de 6 de novembro de 2002, do Decreto Estadual nº 63.722, de 21 de setembro de 2018, da Lei Complementar nº 123, de 14 de dezembro de 2006, da Lei Federal nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, e alterações, e das demais normas regulamentares aplicáveis à espécie.

VISTORIA: Não é obrigatória. O licitante interessado em participar deste certame poderá realizar vistoria das instalações relativas aos locais de execução dos serviços, durante o período compreendido entre a data de publicação deste Edital e 1 (um) dia útil anterior à data fixada para a abertura da sessão pública. Se houver interesse em realizá-la, o interessado deverá agendá-la em horário de expediente e com antecedência junto à Divisão de Tecnologia (DTEC), pelo telefone (11) 0000- 0000.

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LOCAIS DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PRESENCIAIS:

Edifício	Cidade	Endereço	Bairro	CEP
Sede	São Paulo	Av. Xxxxxx Xxxxxxx, 000	Xxxxxx	01017-906
Anexo I	São Paulo	Av. Xxxxxx Xxxxxxx, 000	Xxxxxx	01017-906
Anexo II	São Paulo	R. Xxxxxxxxx Xxxx, 000	Xxxxxx	01016-000

As propostas deverão obedecer às especificações deste instrumento convocatório e seus anexos e serão encaminhadas por meio eletrônico, após o registro dos interessados em participar do certame e o credenciamento de seus representantes no Cadastro Unificado de Fornecedores do Estado de São Paulo - CAUFESP.

A sessão pública de processamento do Pregão Eletrônico será realizada no endereço eletrônico xxx.xxx.xx.xxx.xx, no dia e hora mencionados no preâmbulo deste Edital e será conduzida pelo Pregoeiro com o auxílio da equipe de apoio, designados nos autos do processo em epígrafe e indicados no sistema pela autoridade competente.

Integram este Edital os Anexos I a VI.

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ESCLARECIMENTOS OU IMPUGNAÇÕES: até 2 (dois) dias úteis anteriores à data fixada para abertura da sessão pública, qualquer pessoa poderá, por meio do sistema eletrônico, solicitar esclarecimentos ou impugnar o ato convocatório do Pregão Eletrônico.

A impugnação, assim como os pedidos de esclarecimentos e informações, serão formulados em campo próprio do sistema, encontrado na opção EDITAL e serão respondidos pelo subscritor do Edital, no prazo de até 1 (um) dia útil, anterior à data fixada para abertura da sessão pública.

Acolhida a impugnação contra o ato convocatório, será designada nova data para realização da sessão pública.

DOS RECURSOS ORÇAMENTÁRIOS: A despesa total, estimada em R$ 6.640.836,30 (seis milhões seiscentos e quarenta mil oitocentos e trinta e seis reais e trinta centavos), para 30 meses de contratação, onerará os recursos orçamentários e financeiros, reservados na Funcional Programática: 00.000.0000.0000 – Elemento: 3.3.90.40.12.

1- OBJETO

A presente licitação tem por objeto a prestação de serviços de suporte especializado à infraestrutura de TIC com Atendimento Remoto em 1º e 2º Níveis, Atendimento Presencial em 2º Nível, Gestão de Service Desk (Central de Serviços) e Gestão de Ativos, tendo como base as boas práticas preconizadas pela ITIL (Information Technology Infrastructure Library), conforme especificações constantes do Termo de Referência - Anexo I deste Edital.

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2- PARTICIPAÇÃO

2.1- Poderão participar deste Pregão empresas do ramo de atividade pertinente ao objeto desta licitação que atenderem às exigências de habilitação e que estiverem registradas no CAUFESP, em atividade econômica compatível com o seu objeto, sejam detentoras de senha para participar de procedimentos eletrônicos e tenham credenciado os seus representantes, na forma estabelecida no regulamento que disciplina a inscrição no referido Cadastro;

2.1.1- O registro no CAUFESP, o credenciamento dos representantes que atuarão em nome do licitante no sistema de Pregão Eletrônico e a senha de acesso, deverão ser obtidos anteriormente à abertura da sessão pública e autorizam a participação em qualquer Pregão Eletrônico realizado por intermédio do Sistema BEC/SP;

2.1.2- As informações a respeito das condições exigidas e dos procedimentos a serem cumpridos, para o registro no CAUFESP, para o credenciamento de representantes e para a obtenção de senha de acesso, estão disponíveis no endereço eletrônico xxx.xxx.xx.xxx.xx.

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2.2- A participação no certame está condicionada, ainda, a que o interessado ao acessar, inicialmente, o ambiente eletrônico de contratações do Sistema BEC/SP, declare, mediante assinalação nos campos próprios, que inexiste qualquer fato impeditivo de sua participação no certame ou de sua contratação e que conhece e aceita os regulamentos do Sistema BEC/SP, relativos à Dispensa de Licitação, Convite e Pregão Eletrônico.

2.3- O licitante responde integralmente por todos os atos praticados no Pregão Eletrônico, por seus representantes devidamente credenciados, assim como pela utilização da senha de acesso ao sistema, ainda que indevidamente, inclusive por pessoa não credenciada como sua representante.

2.4- Cada representante credenciado poderá representar apenas um licitante, em cada Pregão Eletrônico.

2.5- O envio da proposta vinculará o licitante ao cumprimento de todas as condições e obrigações inerentes ao certame.

2.6- Para o exercício do direito de preferência e fruição do benefício da habilitação com irregularidade fiscal e trabalhista, previstos neste Edital, a condição de microempresa ou de empresa de pequeno porte deverá constar do registro do licitante junto ao CAUFESP.

2.7- Além das vedações estabelecidas pelo artigo 9º da Lei Federal nº 8.666/93, não será permitida a participação de empresas:

a) Estrangeiras que não funcionem no País;

b) Reunidas sob a forma de consórcio, qualquer que seja sua forma de constituição;

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c) Impedidas e suspensas de licitar e/ou contratar com órgãos da Administração do Estado de São Paulo nos termos do inciso III do artigo 87 da Lei Federal nº 8.666/93 e alterações, do artigo 7º da Lei Federal nº 10.520/02 e da Súmula nº 51 deste Tribunal de Contas;

d) Impedidas de licitar e contratar nos termos do artigo 10 da Lei Federal nº 9.605/98;

e) Declaradas inidôneas pelo Poder Público e não reabilitadas;

f) Que estejam em regime de recuperação extrajudicial; e

g) Cooperativas, nos termos do Decreto Estadual nº 55.938, de 21 de junho de 2010, atualizado pelo Decreto nº 57.159, de 21 de julho de 2011.

3- PROPOSTA

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3.1- As propostas deverão ser enviadas por meio eletrônico disponível no endereço xxx.xxx.xx.xxx.xx na opção “PREGAO - ENTREGAR PROPOSTA”, desde a divulgação da íntegra do Edital no referido endereço eletrônico, até o dia e horário previstos no preâmbulo para a abertura da sessão pública, devendo os licitantes, para formulá-las, assinalar a declaração de que cumprem integralmente os requisitos de habilitação constantes do Edital.

3.2- A proposta de preço deverá conter o seguinte elemento:

3.2.1- Preço Total Mensal da contratação, em algarismos, expresso em moeda corrente nacional, apurado à data de sua apresentação, incluindo, além do lucro, todas as despesas resultantes de impostos, taxas, tributos, fretes e demais encargos incidentes, assim como todas as despesas diretas ou indiretas relacionadas com a integral execução do objeto da presente licitação, sem inclusão de qualquer encargo financeiro ou previsão inflacionária.

3.3- Prazo previsto para execução dos serviços: 30 (trinta) meses consecutivos e ininterruptos, conforme tabela/cronograma do Plano de Implantação da Solução de TIC, constante no Apêndice IV do Termo de Referência - Anexo I deste Edital, contados da data indicada pelo CONTRATANTE na Autorização para Início dos Serviços.

3.4- A implantação da solução de TIC deverá ser realizada em até 60 (sessenta) dias a partir da data indicada na Autorização para Início dos Serviços, de acordo com a tabela/cronograma do Plano de Implantação da Solução de TIC, constante no Apêndice IV do Termo de Referência - Anexo I deste Edital.

3.5- O prazo de validade da proposta será de 60 (sessenta) dias contados da data da sessão de processamento deste Pregão Eletrônico.

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3.6- O objeto ofertado deverá atender, sob as penas da lei, a todas as especificações exigidas no Termo de Referência – Anexo I deste Edital.

3.7- Não será admitida cotação inferior às quantidades previstas neste Edital. É vedada apresentação de proposta parcial para a contratação, devendo o licitante contemplar todos os seus itens.

4- DOCUMENTOS DE HABILITAÇÃO

4.1- O julgamento da Habilitação se processará após a fase de lances e negociação, mediante o exame dos documentos a seguir relacionados, os quais dizem respeito a:

4.1.1- HABILITAÇÃO JURÍDICA

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a) Registro empresarial na Junta Comercial, no caso de empresário individual (ou cédula de identidade em se tratando de pessoa física não empresária);

b) Ato constitutivo, estatuto ou contrato social em vigor, devidamente registrado na Junta Comercial, tratando-se de sociedade empresária;

c) Documentos de eleição ou designação dos atuais administradores, tratando-se de sociedade empresária;

d) Xxx constitutivo devidamente registrado no Registro Civil de Pessoas Jurídicas tratando-se de sociedade não empresária, acompanhado de prova da diretoria em exercício;

e) Decreto de autorização, tratando-se de sociedade estrangeira no país e ato de registro ou autorização para funcionamento, expedida pelo órgão competente, quando a atividade assim o exigir.

4.1.2- REGULARIDADE FISCAL E TRABALHISTA

a) Prova de inscrição no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas do Ministério da Fazenda (CNPJ) ou no Cadastro de Pessoas Físicas (CPF);

b) Prova de inscrição no Cadastro de Contribuintes Estadual e/ou Municipal, relativa à sede ou ao domicílio do licitante, pertinente ao seu ramo de atividade e compatível com o objeto do certame;

c) Certidão Conjunta Negativa de Débitos ou Positiva com efeito de Negativa, relativa a Tributos Federais (inclusive às contribuições sociais) e à Dívida Ativa da União;

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d) Certidão de regularidade de débito com a Fazenda Municipal, da sede ou do domicílio do licitante, relativa aos tributos incidentes sobre o objeto desta licitação;

e) Certidão de regularidade de débito para com o Fundo de Garantia por Tempo de Serviço (FGTS);

f) Certidão Negativa de Débitos Trabalhistas - CNDT ou Positiva de Débitos Trabalhistas com Efeito de Negativa.

4.1.3- QUALIFICAÇÃO ECONÔMICO-FINANCEIRA

a) Certidão negativa de falência expedida pelo distribuidor da sede da pessoa jurídica;

b) Certidão negativa de recuperação judicial e extrajudicial expedida pelo distribuidor da sede da pessoa jurídica;

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b.1) Na hipótese em que a certidão de recuperação judicial encaminhada for positiva, deve o licitante apresentar comprovante da homologação/deferimento pelo juízo competente do plano de recuperação judicial em vigor.

4.1.4- QUALIFICAÇÃO TÉCNICA / OPERACIONAL

Para fins de qualificação técnico-operacional, deverão ser apresentados:

a) Atestado ou declaração de capacidade técnica, em nome da licitante, expedido por pessoa jurídica de direito público ou privado, que comprove a prestação de serviços de telessuporte a usuários de tecnologia da informação, por meio de central telefônica, para pelo menos 1.000 (um mil) clientes;

b) Atestado ou declaração de capacidade técnica, em nome da licitante, expedido por pessoa jurídica de direito público ou privado, que comprove a prestação de serviços de suporte presencial a usuários de tecnologia da informação em ambientes com pelo menos 1.000 (um mil) clientes;

c) Atestado ou declaração de capacidade técnica, em nome da licitante, expedido por pessoa jurídica de direito público ou privado, que comprove a prestação de serviços de gestão de ativos para um parque de pelo menos 3600 equipamentos de TIC;

d) Todos os atestados ou declarações de capacidade técnica requeridos acima devem indicar que os serviços prestados seguem como modelo a biblioteca ITIL versão 3 ou superior.

e) Para cada um dos itens acima a comprovação poderá ser efetuada pelo somatório das quantidades realizadas em tantos Atestados ou Declarações válidas quanto dispuser o licitante;

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f) O(s) atestado(s) ou declaração(ões) emitido(s) em língua estrangeira deverá(ão) estar acompanhado(s) de tradução para a língua portuguesa, feita por tradutor público juramentado.

4.1.5 - OUTRAS COMPROVAÇÕES

Declarações subscritas por representante legal do licitante, elaboradas em papel timbrado conforme modelo mostrado no Anexo IV deste Edital, atestando que:

a) Nos termos do inciso V do artigo 27 da Lei Federal nº 8.666, de 21 de junho de 1993, e alterações, a empresa encontra-se em situação regular perante o Ministério do Trabalho, no que se refere à observância do disposto no inciso XXXIII do artigo 7º da Constituição Federal;

b) A empresa atende às normas relativas à saúde e segurança no Trabalho, para os fins estabelecidos pelo parágrafo único do artigo 117 da Constituição do Estado de São Paulo;

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c) Está ciente de que registro(s) no CADIN ESTADUAL (Lei Estadual nº 12.799/08), impede(m) a contratação com este Tribunal de Contas;

d) Está ciente da obrigação de manter o endereço da empresa atualizado junto ao TCESP, e de que as notificações e comunicações formais decorrentes da execução do contrato serão efetuadas no endereço que constar em seu preâmbulo. Caso a empresa não seja encontrada, será notificada pelo Diário Oficial Eletrônico do Tribunal de Contas do Estado de São Paulo / DOE-TCESP (endereço eletrônico xxxxx://xxx.xxx.xx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxx);

e) Para o caso de empresas em recuperação judicial: está ciente de que no momento da assinatura do contrato deverá apresentar cópia do ato de nomeação do administrador judicial ou se o administrador for pessoa jurídica, o nome do profissional responsável pela condução do processo e, ainda, declaração, relatório ou documento equivalente do juízo ou do administrador de que o plano de recuperação judicial está sendo cumprido;

f) Para microempresas ou empresas de pequeno porte: a empresa não possui qualquer dos impedimentos previstos nos §§ 4º e seguintes todos do artigo 3º da Lei Complementar nº 123, de 14 de dezembro de 2006, e alterações, cujos termos declara conhecer na íntegra;

g) Está ciente de que, para efeito de processamento da licitação em ambiente eletrônico, foi adotado o item BEC mais semelhante ao descrito no Termo de Referência – Anexo I deste Edital. Havendo divergência entre a descrição dos serviços existentes neste Edital e a utilizada pelo Sistema BEC, deve prevalecer o estabelecido neste Edital e seus anexos;

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h) Está ciente sobre a observação das disposições da Lei Federal nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais), e alterações, quando do tratamento de dados pessoais e dados pessoais sensíveis a que tenha acesso, para o propósito de execução e acompanhamento do Contrato, não podendo divulgar, revelar, produzir, utilizar ou deles dar conhecimento a terceiros estranhos a esta contratação, a não ser por força de obrigação legal ou regulatória;

i) A empresa não se encontra em regime de recuperação extrajudicial;

j) Está ciente de que a empresa deverá entregar, no ato da assinatura do contrato, documentação referente à comprovação da formação/experiência técnica de seus profissionais, assim como outras relacionadas à empresa/serviços prestados, conforme exigidos nos itens 15 e 16 do Anexo I - Termo de Referência do Edital, comprovações estas que deverão ser mantidas atualizadas ao longo da execução contratual.

4.2- DISPOSIÇÕES GERAIS

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4.2.1- Na hipótese de não constar prazo de validade nas certidões apresentadas, este Tribunal de Contas aceitará como válidas as expedidas até 180 (cento e oitenta) dias imediatamente anteriores à data de apresentação das propostas;

4.2.2- Se o licitante for a matriz, todos os documentos deverão estar em nome da matriz, e se for a filial, todos os documentos deverão estar em nome da filial, exceto aqueles documentos que, pela própria natureza, comprovadamente, forem emitidos somente em nome da matriz;

a) Caso o licitante pretenda que um de seus estabelecimentos, que não o participante desta licitação, execute o futuro contrato, deverá apresentar toda documentação de habilitação de ambos os estabelecimentos.

5- DA SESSÃO PÚBLICA E DO JULGAMENTO

5.1- No dia e horário previstos neste Edital, o Pregoeiro dará início à sessão pública do Pregão Eletrônico, com a abertura automática das propostas e a sua divulgação, pelo sistema, na forma de grade ordenatória, em ordem crescente de preços.

5.2- A análise das propostas pelo Pregoeiro visará ao atendimento das condições estabelecidas neste Edital e seus anexos;

5.2.1- Serão desclassificadas as propostas:

a) Xxxx objeto não atenda às especificações, aos prazos e às condições fixados neste Edital;

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b) Que apresentem preço baseado em proposta dos demais licitantes; e

c) Que contenham qualquer elemento que permita a identificação do licitante, até a fase de lances (inclusive) no processo licitatório.

5.2.2- A desclassificação se dará por decisão motivada do Pregoeiro;

5.2.3- Serão desconsideradas ofertas ou vantagens baseadas nas propostas dos demais licitantes;

5.2.4- O eventual desempate de propostas do mesmo valor será promovido pelo sistema, com observância dos critérios legais estabelecidos para tanto.

5.3- Nova grade ordenatória será divulgada pelo sistema, com a relação das propostas classificadas e das desclassificadas.

5.4- Será iniciada a etapa de lances, com a participação de todos os licitantes detentores de propostas classificadas;

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5.4.1- A formulação de lances será efetuada, exclusivamente, por meio do sistema eletrônico:

a) Os lances deverão ser formulados em valores distintos e decrescentes, inferiores à proposta de menor preço, ou inferiores ao do último valor apresentado pelo próprio licitante ofertante, observada, em ambos os casos, a redução mínima no valor de R$ 1.700,00 (mil e setecentos reais), aplicável, inclusive, em relação ao primeiro lance formulado, prevalecendo o primeiro lance recebido quando ocorrerem 2 (dois) ou mais lances do mesmo valor;

a.1) A aplicação do valor de redução mínima entre os lances incidirá sobre o Preço Total Mensal da Contratação.

5.4.2- A etapa de lances terá a duração de 15 (quinze) minutos;

a) A duração da etapa de lances será prorrogada automaticamente pelo sistema, visando à continuidade da disputa, quando houver lance admissível ofertado nos últimos 3 (três) minutos do período de que trata este subitem ou nos sucessivos períodos de prorrogação automática;

b) Não havendo novos lances ofertados nas condições estabelecidas no subitem anterior, a duração da prorrogação encerrar-se-á, automaticamente, quando atingido o terceiro minuto contado a partir do registro no sistema, do último lance que ensejar prorrogação.

5.4.3- No decorrer da etapa de lances, os licitantes serão informados pelo sistema eletrônico:

a) Dos lances admitidos e dos inválidos, horários de seus registros no sistema e respectivos valores;

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b) Do tempo restante para o encerramento da etapa de lances.

5.4.4- A etapa de lances será considerada encerrada, findos os períodos de duração indicados no subitem 5.4.2.

5.5- Encerrada a etapa de lances, o sistema divulgará a nova grade ordenatória, contendo a classificação final, em ordem crescente de valores;

5.5.1- Para essa classificação será considerado o último preço admitido de cada licitante.

5.6- Com base na classificação final, será assegurada aos licitantes microempresas ou empresas de pequeno porte preferência à contratação, observadas as seguintes regras:

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5.6.1- A microempresa ou empresa de pequeno porte detentora da proposta de menor valor, dentre aquelas cujos valores sejam iguais ou superiores até 5% (cinco por cento) ao valor da proposta melhor classificada, será convocada pelo Pregoeiro, para que apresente preço inferior ao da melhor classificada, no prazo de 5 (cinco) minutos, sob pena de preclusão do direito de preferência e, ainda, no caso de empate, a convocação recairá sobre o licitante vencedor de sorteio, nos termos da Lei.

5.6.2- Não havendo apresentação de novo preço, inferior ao preço da proposta melhor classificada, serão convocadas para o exercício do direito de preferência, respeitada a ordem de classificação, as demais microempresas ou empresas de pequeno porte cujos valores das propostas se enquadrem nas condições indicadas no subitem 5.6.1;

5.6.3- Na grade ordenatória da classificação final, caso a detentora da melhor oferta, seja microempresa ou empresa de pequeno porte, não será assegurado o direito de preferência, passando-se, desde logo, à negociação do preço;

5.6.4- Sempre que, em momento subsequente, a proposta melhor classificada não for aceita, ou for desclassificada ou inabilitada, e antes de o Pregoeiro passar à proposta subsequente, haverá nova verificação da eventual ocorrência de empate ficto, nos termos dos subitens 5.6 e 5.6.1 a 5.6.3 deste Edital, se for o caso.

5.7- O Pregoeiro poderá negociar com o autor da oferta de menor valor, obtida com base nas disposições anteriores mediante troca de mensagens abertas no sistema, com vistas à redução do preço.

5.8- Após a negociação, se houver, o licitante classificado em 1º lugar / ofertante do menor preço deverá compor e apresentar os valores constantes da Proposta/Planilha de Preços, conforme modelo apresentado no Anexo II deste Edital. Esta proposta/planilha de preços deverá ser encaminhada através do campo próprio do sistema BEC, e deverá conter os seguintes elementos:

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a) Preços Unitários e Totais por item, Preço Total Global para 30 (trinta) meses de contratação e Preço Total Mensal da Contratação, em algarismos, expressos em moeda corrente nacional, apurados à data de sua apresentação, incluindo, além do lucro, todas as despesas resultantes de impostos, taxas, tributos, fretes e demais encargos incidentes, assim como todas as despesas diretas ou indiretas relacionadas com a integral execução do objeto da presente licitação, sem inclusão de qualquer encargo financeiro ou previsão inflacionária;

b) O prazo previsto para execução dos serviços será de 30 (trinta) meses consecutivos e ininterruptos, conforme tabela/cronograma Plano de Implantação da Solução de TIC, constante no Apêndice IV do Termo de Referência - Anexo I deste Edital, contados da data indicada pelo CONTRATANTE na Autorização para Início dos Serviços;

c) A implantação da solução de TIC deverá ser realizada em até 60 (sessenta) dias a partir da data indicada na Autorização para Início dos Serviços, de acordo com a tabela/cronograma do Plano de Implantação da Solução de TIC, constante no Apêndice IV do Termo de Referência - Anexo I deste Edital;

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d) O prazo de validade da proposta será de 60 (sessenta) dias contados da data da sessão de processamento do Pregão Eletrônico;

e) Declaração, sob as penas da lei, de que o objeto ofertado atende a todas as especificações exigidas no Termo de Referência – Anexo I deste Edital;

f) Declaração de que os preços apresentados contemplam todos os custos diretos e indiretos incorridos na data da apresentação desta proposta incluindo, entre outros: tributos, encargos sociais, material, despesas administrativas, seguro, fretes e lucro.

5.8.1- Não será admitida cotação inferior às quantidades previstas neste Edital. É vedada apresentação de proposta parcial para a contratação, devendo o licitante contemplar todos os seus itens;

5.8.2- Nesta fase, será possível o envio de um único documento Proposta/Planilha de Preços, não sendo possível, através do sistema BEC, a sua substituição ou inclusão de outros. Caberá ao Pregoeiro, atendendo ao princípio de seleção da proposta mais vantajosa para a administração, decidir sobre a possibilidade de retificação ou complementação de informações;

5.8.3- Após o recebimento do documento do licitante ofertante do menor preço, o Pregoeiro irá analisá-lo e examinará a aceitabilidade do menor preço assim como a conformidade da proposta com o disposto neste Edital e no Termo de Referência, decidindo motivadamente a respeito;

5.8.4- Se o licitante deixar de encaminhar o documento referido no subitem 5.8, ou em caso de o Pregoeiro decidir pela inaceitabilidade da proposta, os seus preços serão considerados inaceitáveis;

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5.8.5- O Pregoeiro poderá, a qualquer momento, solicitar aos licitantes esclarecimentos que julgar necessários;

5.8.6- A aceitabilidade de preços será aferida a partir dos valores de mercado vigentes apurados mediante pesquisa realizada por este Tribunal de Contas, juntada aos autos.

5.9- Considerada aceitável a oferta de menor preço, passará o Pregoeiro ao

julgamento da habilitação, conforme o Item 6 deste Edital.

5.10- Se a oferta não for aceitável, o Pregoeiro, respeitada a ordem de classificação de que tratam os subitens 5.5 e 5.6 deste Edital, examinará a oferta subsequente de menor preço, negociará com o seu autor, decidirá sobre a sua aceitabilidade e assim sucessivamente, até a apuração de uma oferta aceitável, passando então à fase de habilitação.

6- DA FASE DE HABILITAÇÃO:

6.1. Na fase de habilitação:

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a) O Pregoeiro verificará os dados e informações do autor da oferta aceita, constantes do CAUFESP e extraídos dos documentos indicados no Item 4 – DOCUMENTOS DE HABILITAÇÃO deste Edital;

b) Caso os dados e informações constantes do CAUFESP não atendam aos requisitos estabelecidos no Item 4 deste Edital, o Pregoeiro verificará a possibilidade de suprir ou sanar eventuais omissões ou falhas, mediante consultas efetuadas por outros meios eletrônicos hábeis de informações;

b.1) Tal verificação será certificada pelo Pregoeiro na ata da sessão pública, devendo ser anexados aos autos os documentos passíveis de obtenção por meio eletrônico, salvo impossibilidade devidamente certificada e justificada;

c) O licitante poderá suprir ou sanear eventuais omissões ou falhas, relativas ao cumprimento dos requisitos e condições de habilitação estabelecidos no Edital, mediante a apresentação de documentos, desde que os envie durante a fase de habilitação, por meio de ferramenta disponibilizada no “chat” (clicar no pictograma em forma de clipe, escolher o arquivo e clicar em “abrir”);

c.1) Sem prejuízo do disposto nas alíneas “a”, “b”, “c”, “d” e “e” deste subitem, serão apresentadas, obrigatoriamente, na forma indicada na alínea “c” acima, as declarações a que se refere o subitem 4.1.5, bem como demais documentos exigidos no Item 4 deste Edital que não constarem do cadastro junto ao CAUFESP;

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d) Este Tribunal não se responsabilizará pela eventual indisponibilidade dos meios eletrônicos hábeis de informações no momento da verificação a que se refere a alínea “b”, ou dos meios para a transmissão de cópias de documentos a que se refere a alínea “c”, ambas deste subitem, ressalvada a indisponibilidade de seus próprios meios. Na hipótese de ocorrerem essas indisponibilidades e/ou não sendo supridas ou saneadas as eventuais omissões ou falhas na forma prevista nas alíneas “b” e “c”, o licitante será inabilitado, mediante decisão motivada;

e) Os originais ou cópias autenticadas por tabelião de notas, dos documentos enviados na forma constante da alínea “c” (exceto aqueles documentos eletrônicos cuja autenticidade já tenha sido aferida nos respectivos sítios dos órgãos emissores (tais como FGTS, CNDT, entre outros), deverão ser apresentados por meio do Protocolo Digital ou por Correspondência:

•PROTOCOLO DIGITAL: xxxxx://xxx.xxx.xx.xxx.xx/xxxxxxxxx-xxxxxxx

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Havendo necessidade de realizar o cadastro prévio: xxxxx://xxx.xxx.xx.xxx.xx/Xxxxxx/xxxxxxxx/xxxxxxxx_xxxxxxx.xxxxx

Endereçando o arquivo para a Comissão Permanente de Licitação

com o número do Pregão Eletrônico e do Processo SEI.

• CORRESPONDÊNCIA: Correio com AR, Sedex ou Remessa Expressa, endereçando à Comissão Permanente de Licitação do TCESP com o número do Pregão Eletrônico e do Processo SEI, localizada na Xxx Xxxxxxxxx Xxxx, 000, xxxxxx, Xxxxxx Xxxxx-XX, Xxxxxx, Xxx Xxxxx/XX, XXX: 01016-000.

Prazo para envio: até 2 (dois) dias úteis após o encerramento da sessão pública, prorrogáveis por igual período a contar da data de comunicação do Pregoeiro, sob pena de invalidade do respectivo ato de habilitação e a aplicação das penalidades cabíveis;

e.1) Os documentos poderão ser apresentados em cópia simples, desde que acompanhados dos originais para que sejam autenticados por servidor da administração (estes poderão ser autenticados pelo Pregoeiro ou Equipe de Apoio mediante solicitação de agendamento encaminhada para o e-mail: xxx@xxx.xx.xxx.xx), ou por publicação em órgão da imprensa oficial;

e.2) Os documentos eletrônicos produzidos com a utilização de processo de certificação disponibilizada pela ICP-Brasil, nos termos da legislação vigente, serão recebidos e presumidos verdadeiros em relação aos signatários, dispensando-se o envio de documentos originais e cópias autenticadas em papel;

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f) A comprovação de regularidade fiscal e trabalhista das microempresas e empresas de pequeno porte somente será exigida para efeito de assinatura do contrato, porém, será obrigatória durante a fase de habilitação a apresentação dos documentos indicados no subitem 4.1.2, ainda que veiculem restrições impeditivas à referida comprovação;

f.1) Havendo alguma restrição na comprovação da regularidade fiscal e trabalhista das microempresas e empresas de pequeno porte, será assegurado o prazo de 5 (cinco) dias úteis, a contar da publicação da homologação do certame, prorrogáveis por igual período, a critério deste Tribunal de Contas, para a regularização da documentação com emissão de certidões negativas ou positivas com efeito de negativas;

f.2) A não regularização da documentação no prazo previsto na alínea “f.1” implicará na decadência do direito à contratação, sem prejuízo das sanções legais, procedendo-se à convocação dos licitantes para, em sessão pública, retomar os atos referentes ao procedimento licitatório;

g) Constatado o cumprimento dos requisitos e condições estabelecidos no Edital, o licitante será habilitado e declarado vencedor do certame;

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h) Por meio de aviso lançado no sistema, o Pregoeiro informará aos demais licitantes que poderão consultar as informações cadastrais do licitante vencedor utilizando opção disponibilizada no próprio sistema para tanto. Xxxxxx, ainda, informar o teor dos documentos recebidos por fac-símile ou outro meio eletrônico.

6.2 - Se o licitante desatender às exigências para a habilitação, o Pregoeiro, respeitada a ordem de classificação de que tratam os subitens 5.5 e 5.6 deste Edital, examinará a oferta subsequente de menor preço, negociará com o seu autor, decidirá sobre a sua aceitabilidade e, em caso positivo, verificará as condições de habilitação e assim sucessivamente, até a apuração de uma oferta aceitável cujo autor atenda aos requisitos de habilitação, caso em que será declarado vencedor.

7- RECURSO, ADJUDICAÇÃO E HOMOLOGAÇÃO.

7.1- Divulgado o vencedor, o Pregoeiro informará aos licitantes, por meio de mensagem lançada no sistema, que poderão interpor recurso, imediata e motivadamente, por meio eletrônico, utilizando para tanto, exclusivamente, campo próprio disponibilizado no sistema.

7.2- Havendo interposição de recurso, o Pregoeiro, por mensagem lançada no sistema, informará aos recorrentes que poderão apresentar memoriais com as razões de recurso, no prazo de 3 (três) dias após o encerramento da sessão pública, e aos demais licitantes que poderão apresentar contrarrazões, em igual número de dias, os quais começarão a correr do término do prazo para apresentação de memoriais, sendo-lhes assegurada vista imediata dos autos, neste Tribunal de

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Contas, na Sala da Comissão Permanente de Licitação, localizada na Av. Xxxxxx Xxxxxxx, 000 - 00x xxxxx, Xxxxxx Xxxx, Xxxxxx, Xxx Xxxxx - XX, e-mail: xxx@xxx.xx.xxx.xx.

7.3- Os memoriais de recurso e as contrarrazões serão oferecidos por meio eletrônico, no sítio xxx.xxx.xx.xxx.xx, opção RECURSO e a apresentação de documentos relativos às peças antes indicadas, se houver, será efetuada por meio do PROTOCOLO DIGITAL: xxxxx://xxx.xxx.xx.xxx.xx/xxxxxxxxx-xxxxxxx, aos cuidados da Comissão Permanente de Licitação, observados os prazos estabelecidos no subitem 7.2.

7.4- A falta de interposição de recurso importará a decadência do direito de recurso e o Pregoeiro adjudicará o objeto do certame ao vencedor, na própria sessão, propondo à autoridade competente a homologação do procedimento licitatório.

7.5- Decididos os recursos e constatada a regularidade dos atos praticados, a autoridade competente homologará o procedimento licitatório.

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7.6- O recurso terá efeito suspensivo e o seu acolhimento importará a invalidação dos atos insuscetíveis de aproveitamento.

7.7- A adjudicação será feita pela totalidade do objeto.

8 - DESCONEXÃO COM O SISTEMA ELETRÔNICO

8.1- Ao licitante caberá acompanhar as operações no sistema eletrônico, durante a sessão pública, respondendo pelos ônus decorrentes de sua desconexão ou da inobservância de quaisquer mensagens emitidas pelo sistema.

8.2- A desconexão do sistema eletrônico com o Pregoeiro, durante a sessão pública, implicará:

8.2.1- Fora da etapa de lances: a sua suspensão e o seu reinício, desde o ponto em que foi interrompida. Nesse caso, se a desconexão persistir por tempo superior a 15 (quinze) minutos, a sessão pública deverá ser suspensa e reiniciada somente após comunicação expressa aos licitantes de nova data e horário para a sua continuidade;

8.2.2- Durante a etapa de lances: a continuidade da apresentação de lances pelos licitantes, até o término do período estabelecido no Edital.

8.3- A desconexão do sistema eletrônico com qualquer licitante não prejudicará a conclusão válida da sessão pública ou do certame.

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9- CONTRATAÇÃO

9.1- A contratação decorrente desta licitação será formalizada mediante celebração de termo de contrato, a ser assinado eletronicamente pela adjudicatária no prazo de 5 (cinco) dias úteis contados da sua disponibilização no Sistema Eletrônico de Informações – SEI, podendo ser prorrogado uma vez por igual período a critério deste Tribunal de Contas, sob pena de decair do direito à contratação se não o fizer, sem prejuízo das sanções previstas neste Edital;

9.1.1- A adjudicatária será cientificada da disponibilização do Contrato para assinatura exclusivamente por meio do e-mail informado no documento “Modelo Arquivo Declarações” anexo ao Edital;

9.1.2- A adjudicatária deverá solicitar seu login e senha para assinatura eletrônica do Contrato em conformidade com a regulamentação do Sistema Eletrônico de Informações – SEI, no âmbito deste Tribunal de Contas. Maiores informações poderão ser obtidas junto à Seção de Contratos – DCP-1, pelos telefones (00) 0000-0000 / 0000-0000, e-mail: xxx0@xxx.xx.xxx.xx.

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9.2- Se, por ocasião da formalização do contrato, a documentação relativa à regularidade fiscal e trabalhista estiver com os prazos de validade vencidos no CAUFESP, este Tribunal de Contas verificará a situação por meio eletrônico hábil de informações, certificando nos autos do processo a regularidade e anexando os documentos passíveis de obtenção por tais meios, salvo impossibilidade devidamente justificada;

a) Se não for possível atualizá-las por meio eletrônico hábil de informações, a adjudicatária será notificada para, no prazo de 2 (dois) dias úteis, comprovar a situação de regularidade mediante a apresentação da respectiva documentação, com prazos de validade em vigência, sob pena de a contratação não se realizar.

9.3- Constituem também condições para a celebração da contratação:

a) Inexistência de registros em nome da adjudicatária no “Cadastro Informativo dos Créditos não Quitados de Órgãos e Entidades Estaduais do Estado de São Paulo - CADIN ESTADUAL”, o qual deverá ser consultado por ocasião da respectiva celebração;

b) Somente no caso de empresa em situação de recuperação judicial: apresentação de cópia do ato de nomeação do administrador judicial da adjudicatária, ou se o administrador for pessoa jurídica, o nome do profissional responsável pela condução do processo e, ainda, declaração recente, último relatório ou documento equivalente do juízo ou do administrador, de que o plano de recuperação judicial está sendo cumprido;

c) Prestação de Caução em Garantia. Este Tribunal de Contas exigirá da CONTRATADA garantia no valor correspondente a 5% (cinco por cento) do valor total do contrato, que deverá ser efetivada antes de sua

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assinatura, podendo ser prestada por uma das seguintes modalidades (a não prestação de garantia equivale à recusa injustificada para a celebração do contrato, caracterizando descumprimento total da obrigação assumida e sujeitando a adjudicatária às penalidades legalmente estabelecidas):

c.1) Caução em dinheiro: a ser recolhida nas agências do Banco do Brasil S.A. ou demais bancos autorizados a receber receitas de DARE- SP, com fornecimento de comprovante de pagamento com autenticação digital;

c.2) Títulos da dívida pública;

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c.3) Seguro-garantia ou fiança bancária, na forma da legislação vigente, que deverão conter, conforme o caso: i) Prazo de validade correspondente ao início do período de vigência do contrato até o recebimento definitivo ou término do prazo de execução; ii) expressa afirmação do fiador de que, como devedor solidário, fará o pagamento que for devido, independentemente de interpelação judicial, caso o afiançado não cumpra suas obrigações; iii) Não poderá constar ressalva quanto à cobertura de multa administrativa, em consonância com o inciso III do artigo 80 da Lei Federal nº 8.666/93.

d) Entrega da documentação referente à comprovação da formação/experiência técnica de seus profissionais, assim como outras relacionadas à empresa/serviços prestados, conforme exigidos nos itens 15 e 16 do Anexo I - Termo de Referência do Edital, comprovações estas que deverão ser mantidas atualizadas ao longo da execução contratual.

10- CONDIÇÕES DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS, PAGAMENTO E REAJUSTE

10.1- As condições de execução dos serviços, pagamento e reajuste estão dispostas na Minuta de Contrato e no Termo de Referência, que integram este Edital como anexos.

11- DAS HIPÓTESES DE RETOMADA DA SESSÃO PÚBLICA

11.1- Serão convocados os demais licitantes classificados para participar de nova sessão pública do Pregão com vistas à celebração da contratação, quando a adjudicatária:

a) Se recusar a assinar o contrato ou, quando convocada à assinatura dentro do prazo de validade de sua proposta, não apresentar comprovação de regularidade fiscal e trabalhista, ou não atender a todas as condições para a celebração da contratação;

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b) No caso de microempresa(s) e/ou empresa(s) de pequeno porte declarada(s) vencedora(s) com irregularidade fiscal e/ou trabalhista nos termos da Lei Complementar no 123/2006, e alterações, deixar(em) de apresentar a documentação de regularidade fiscal e trabalhista para fins de assinatura do contrato;

c) Deixar de apresentar no prazo estabelecido os documentos de habilitação, nos termos do subitem 6.1, alínea “e” do Edital.

11.2- A nova sessão será realizada em prazo, não inferior a 3 (três) dias úteis, contados da divulgação do aviso.

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11.3- A divulgação do aviso ocorrerá por publicação no Diário Oficial Eletrônico do Tribunal de Contas do Estado de São Paulo / DOE-TCESP (endereço eletrônico xxxxx://xxx.xxx.xx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxx) e no endereço eletrônico xxx.xxx.xx.xxx.xx.

11.4- Na sessão, respeitada a ordem de classificação de que tratam os subitens 5.5 e 5.6 deste Edital, passar-se-á diretamente à fase de negociação.

12 - SANÇÕES PARA O CASO DE INADIMPLEMENTO

12.1- Ficará impedida de licitar e contratar, nos termos da Súmula nº 51 deste Tribunal de Contas, pelo prazo de até 5 (cinco) anos, a pessoa física ou jurídica que praticar quaisquer atos previstos no artigo 7º da Lei Federal nº 10.520, de 17 de julho de 2002.

12.2- A sanção de que trata o subitem anterior poderá ser aplicada juntamente com as multas previstas na Resolução nº 6, de 18 de setembro de 2020, garantido o exercício de prévia e ampla defesa, e será registrada no CAUFESP, na relação de apenados deste Tribunal de Contas, nos termos das Instruções nº 1/2020, e no sítio xxx.xxxxxxxx.xx.xxx.xx.

13 - DISPOSIÇÕES FINAIS

13.1- As normas disciplinadoras desta licitação serão interpretadas em favor da ampliação da disputa, respeitada a igualdade de oportunidade entre os licitantes, desde que não comprometam o interesse público, a finalidade e a segurança da contratação.

13.2- Das sessões públicas de processamento deste Pregão serão lavradas atas circunstanciadas, observado o disposto no artigo 14, do regulamento anexo à Resolução CC-27/2006, a serem assinadas pelo Pregoeiro e pela equipe de apoio.

13.3- O sistema manterá sigilo quanto à identidade dos licitantes, para o Pregoeiro, até a etapa de negociação com o autor da melhor oferta e, para os demais, até a etapa de habilitação.

13.4- O resultado deste Pregão e os demais atos pertinentes a esta licitação, sujeitos à publicação, serão divulgados no Diário Oficial Eletrônico do Tribunal de Contas do Estado de São Paulo / DOE-TCESP (endereço eletrônico xxxxx://xxx.xxx.xx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxx) e no sítio eletrônico xxx.xxx.xx.xxx.xx, opção “Pregão Eletrônico”.

13.5- Os casos omissos do presente Pregão serão solucionados pelo Pregoeiro e, as questões relativas ao sistema, pelo órgão responsável pela Bolsa Eletrônica de Compras do Governo do Estado de São Paulo - BEC/SP.

13.6- Integram o presente Edital:

a) Anexo I - Termo de Referência;

b) Anexo II - Proposta/Planilha de Preços;

c) Anexo III - Minuta de Contrato;

d) Anexo IV - Modelo Arquivo Declarações;

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e) Anexo V - Ordem de Serviço GP nº 02/2001; e

f) Anexo VI - Resolução nº 6, de 18 de setembro de 2020.

13.7- Para dirimir quaisquer questões decorrentes da licitação, não resolvidas na esfera administrativa, será competente o foro da Comarca da Capital do Estado de São Paulo.

Xxxxxx Xxxxxxx Xxxxxx Xxxxx Diretor Técnico

Departamento Geral de Administração

ANEXO I - TERMO DE REFERÊNCIA PREGÃO ELETRÔNICO nº 38/23 – TCESP

1. Objeto.

1.1. Prestação de serviços de suporte especializado à infraestrutura de TIC com Atendimento Remoto em 1º e 2º Níveis, Atendimento Presencial em 2º Nível, Gestão de Service Desk (Central de Serviços) e Gestão de Ativos, tendo como base as boas práticas preconizadas pela ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

1.2. O período da contratação é de 30 (trinta) meses, com possibilidade de prorrogação até o limite legal da contratação.

2. Glossário.

2.1. Os termos e definições utilizadas neste Termo de Referência são os mesmos apresentados pela ITIL.

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2.2. Evento: É termo usado para quando uma notificação ou um alerta é criado por qualquer serviço de TI, item de configuração ou ferramenta de monitoração. Eventos geralmente requerem uma ação da equipe de operações de TI e às vezes podem levar à geração e registro de incidentes.

2.3. Sistema de Gestão de Service Desk (SGSD): Software responsável pelo acompanhamento de todos os atendimentos relacionados a incidentes, problemas, mudanças, releases e distribuições, ativos e configurações, catálogo de serviços, atendimento de requisições, gerenciamento de conhecimento, e gerenciamento de nível de serviço, tanto pela CONTRATADA, quanto pelo TCESP.

2.4. Unidade de Resposta Audível – URA: Ferramenta utilizada por empresas de call center (atendimento) para que possam ser digitadas opções no atendimento eletrônico. De uma forma geral é um conjunto de equipamentos ao qual se agrega um hardware específico para realizar as tarefas de telefonia (tais como atender, discar, desligar, reconhecer dígitos, falar, etc.), e um software que controle este hardware de forma a atender a objetivos específicos.

2.5. SaaS: Software como serviço, do inglês Software as a Service, é uma forma de distribuição e comercialização de software. No modelo SaaS, o fornecedor do software se responsabiliza por toda a estrutura necessária à disponibilização do sistema (servidores, conectividade, cuidados com segurança da informação), e o cliente utiliza o software via internet, com a consequente contrapartida pecuniária pelo serviço.

3. Descrições.

3.1. São considerados equipamentos de TI: microcomputadores, switches (comutadores), access points, roteadores wireless, monitores, scanners, estabilizadores, nobreaks, impressoras, câmeras IP, webcams, smartphones institucionais, projetores de multimídia, leitores smartcards, tokens, leitores de código de barras, mouses, teclados, caixas de som e demais acessórios de TI.

3.2. São usuários de TI: todos os membros, servidores, terceirizados, estagiários, jurisdicionados e toda a sociedade que utilizam os recursos e/ou sistemas de TI do TCESP.

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3.3. A contratação inclui o fornecimento de recursos humanos especializados, pela CONTRATADA, assim como de infraestrutura tecnológica necessária para a prestação de serviços, tais como: equipamentos, processos de trabalho, boas práticas, procedimentos de gestão e qualidade, relatórios e especificações técnicas, bem como fornecimento e configuração do Sistema de Gerenciamento de Service Desk (SGSD) como SaaS (Software as a Service), Software de Gestão de Ativos como SaaS, e quaisquer outros recursos necessários para viabilizar o serviço, de acordo com os requisitos descritos no Termo de Referência.

3.4. As atividades relacionadas ao atendimento e suporte técnico deverão ser realizadas de segunda à sexta-feira no horário das 8h às 19h.

3.5. A prestação dos serviços não deve gerar quaisquer vínculos empregatícios entre os empregados da CONTRATADA e o TCESP, vedando-se qualquer relação entre estes que caracterize pessoalidade e subordinação direta.

3.6. Os requisitos de segurança deverão atender a norma ABNT NBR ISO/IEC 27002:2013.

4. Resultados a Serem Alcançados com a Contratação.

4.1. Esta contratação visa aprimorar a qualidade dos serviços de atendimento de TIC, por meio da efetividade no atendimento aos incidentes e requisições reportados, da medição e controle dos atendimentos, através de indicadores de desempenho e relatórios de acompanhamento.

4.2. Implementar boas práticas previstas na ITIL v3 ou superior, nas áreas operacionais para aperfeiçoar a governança de TIC no TCESP, através de empresas que já possuem experiência e expertise na sua aplicação, propiciando a internalização dessas práticas com uma redução significativa na curva de aprendizagem.

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4.3. Benefícios esperados:

4.3.1. Reduzir o tempo de indisponibilidade dos serviços;

4.3.2. Aumento da eficiência no uso dos recursos de suporte técnico;

4.3.3. Aprimoramento do atendimento e suporte técnico aos usuários dos serviços de TI;

4.3.4. Melhoria do índice de satisfação dos usuários de TI, pelo incremento da percepção da qualidade e profissionalismo;

4.3.5. Melhoria do acesso e da comunicação com os usuários dos serviços de TI, pelo estabelecimento de um ponto único de contato;

4.3.6. Incremento da celeridade e da qualidade do atendimento das solicitações dos usuários;

4.3.7. Melhoria na gestão de informações para a tomada de decisões relativas aos serviços de suporte aos usuários de TI;

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4.3.8. Xxxxxxxxx no negócio o impacto dos incidentes e problemas causados pelos erros na infraestrutura de TI e prevenir incidentes recorrentes desses mesmos erros;

4.3.9. Aumento da produtividade da organização;

4.3.10. Aprimoramento do processo de atendimento em decorrência da aferição dos indicadores de desempenho;

4.3.11. Aumento na eficiência e eficácia na resolução de incidentes e requisições de TI.

4.3.12. Implantação do processo de gestão de ativos.

5. Descrição da Solução.

5.1.1. A descrição da solução consta no Termo de Referência - Apêndice I - Especificações Técnicas da Solução de TIC.

6. Forma de Execução do Contrato.

6.1. Plano de Implantação dos Serviços.

6.1.1. Para o início da prestação dos serviços, a Contratada deverá apresentar e ter sido aprovado previamente pelo TCESP, um PLANO DE TRABALHO PRELIMINAR de acordo com as atividades estabelecidas no Apêndice IV deste Termo de Referência - Plano de Implantação da Solução de TIC.

6.1.2. Os profissionais deverão ser alocados no prazo previsto no Apêndice IV.

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7. Central de Serviços.

7.1. A Central de Serviços é o ponto único de contato e relacionamento dos usuários do TCESP e tem como objetivo assegurar qualidade, disponibilidade, melhor desempenho e uso efetivo dos diversos componentes de serviços entregues e disponibilizados aos usuários na execução de sua missão e processos.

7.2. Central de Serviços tem por finalidade receber, identificar, documentar, priorizar, analisar, gerenciar, tratar e finalizar os chamados e contatos dos usuários, relativos aos seguintes aspectos:

7.2.1. Suporte técnico para solução de incidentes/requisições relativos aos componentes de serviços entregues aos usuários; e

7.2.2. Solicitação de informações e orientações envolvendo a área de TI do TCESP, tanto técnicas como administrativas.

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7.2.3. A Central de Serviços de TI deverá trabalhar próxima ao formato estabelecido pelo mercado, expresso na Figura 1, com a utilização de uma única ferramenta para a abertura e acompanhamento das solicitações, o SGSD:

Figura 1

8. Execução dos Serviços.

8.1. Fluxo de Atendimento.

8.1.1. O processo de suporte a usuários será realizado em níveis de atendimento. Cada nível exigirá um grupo de técnicos com conhecimento mais especializado para a solução dos incidentes ou atendimento das solicitações.

8.1.2. O Primeiro Nível é provido pela Central de Serviços (Service Desk), que se constitui no ponto central de contato de todos os

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usuários de TIC de todas as unidades do TCESP, jurisdicionados e toda a sociedade.

8.1.3. A Central de Serviços registra no SGSD e acompanha todos os incidentes, solicitações de serviços e acessos, e provê ao usuário uma interface para acesso aos processos e atividades dos demais níveis de atendimento, orientando os usuários e solucionando e problemas conhecidos que possuam roteiros de atendimento homologados e que não necessitem suporte remoto.

8.1.4. O Segundo Nível Remoto, atua de forma remota (telessuporte), através de ferramenta de assistência remota, sendo acionado pela Central de Serviços, através da transferência de contato telefônico ou pelo escalonamento no SGSD, quando o Primeiro Nível de Suporte não conseguir resolver o incidente ou solicitação.

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8.1.5. Os casos que não puderem ser solucionados pelo 2º Nível de Suporte Remoto ou que envolvam questões relacionadas com gerenciamento de identidade de usuários ou com a infraestrutura das instalações de TIC devem ser encaminhados para o Segundo Nível de Suporte Presencial, alocado nas dependências da Contratante, e do Terceiro Nível de Suporte, este último sendo de responsabilidade dos servidores do Departamento de Tecnologia da Informação do TCESP.

8.1.6. Os serviços de suporte de 3º nível não são objeto dessa contratação, entretanto a CONTRATADA, sempre que necessário, deverá solicitar a intervenção desse nível ou de outros existentes na CONTRATANTE, registrando no SGSD, aguardar o resultado e verificação de sua efetividade para então proceder ao fechamento do atendimento.

8.1.7. O fechamento inclui duas etapas: o registro dos detalhes da solução implementada e a comunicação da solução ao usuário.

8.1.8. O usuário terá a oportunidade de em até dois dias aceitar ou rejeitar a solução.

8.1.8.1. Caso rejeite a solução, ela deve ser reaberta e continuar seu tratamento pela Contratada.

8.1.8.2. Atendimentos resolvidos e comunicados ao solicitante serão automaticamente encerrados com aceite de solução após 48h.

8.2. Service Desk – Serviço de suporte de 1º Nível e gestão do Service Desk

8.2.1. O Serviço de suporte de 1º Nível é a modalidade de

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atendimento à distância, a ser realizado pela CONTRATADA, que utilizará uma base de conhecimento informatizada, contendo as questões mais comuns e suas respostas e procedimentos de resolução de incidentes ou falhas de sistemas e equipamentos. A base de conhecimento possibilita a padronização dos serviços, aumenta a disponibilidade dos serviços aos usuários, agiliza a resolução de incidentes e falhas, dentre outros benefícios mensuráveis. Esta base deverá concentrar os procedimentos padrões de resolução de requisições, incidentes e problemas, bem como estar integrada ao sistema de gestão da Central de Serviços (SGSD). Deve, ainda, possibilitar a pesquisa por resoluções semelhantes, ocorridas anteriormente, possibilitando a efetiva gestão do conhecimento pela Central de Serviços.

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8.2.2. A Central de Serviços é responsável pelas atividades de atendimento ao usuário, através de comunicação via telefone, e- mail, interface para abertura de chamados pela Web, dentre outros canais de atendimentos disponibilizados para esse fim, e objetiva a prestação de informações e de esclarecimentos sobre a utilização e configuração de equipamentos e aplicativos, bem como para o registro e escalonamento dos chamados que necessitem atendimento em outro nível de suporte.

8.2.3. O objetivo desta modalidade de atendimento é estabelecer um ponto único de contato com os usuários, devendo estar preparada para o atendimento receptivo (através dos canais de atendimento disponibilizados) e ativo (retorno aos usuários com as soluções de problemas, comunicações sobre mudanças, complementação de informações, pesquisas de satisfação e outros serviços).

8.2.4. O Suporte de 1º Nível efetuará os atendimentos mediante identificação, registro, classificação e solução dos incidentes, na base de conhecimento, bem como dúvidas e solicitações dos usuários dos serviços disponibilizados.

8.2.5. A Central de Serviços é responsável pela abertura de “tickets” para permitir a gerência e resolução de incidentes, recuperação de falhas e requisições, escalonando processos de trabalho para o 2º, 3º níveis e outros níveis de atendimento, quando não for possível a resolução no 1º Nível.

8.2.6. Todos os atendimentos de 1º Nível, bem como os “tickets” para acionamento dos processos de 2º e 3º Níveis deverão ser registrados no sistema de gestão da Central de Serviços (SGSD).

8.2.6.1. Esse serviço requer, necessariamente, a existência de supervisor para gerenciar os trabalhos da equipe de atendimento. O supervisor atuará no monitoramento operacional da equipe, acompanhando e auxiliando os

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atendentes, redistribuindo chamados e, quando necessário, ouvindo e intercalando as ligações. Todos os custos referentes ao serviço de supervisão deverão estar incluídos nos valores dos serviços da central de serviços.

8.2.7. Principais serviços de suporte técnico de 1º Nível a serem executados (a lista de serviços a seguir não é exaustiva, detalha tão somente os principais processos de 1º Nível a serem executados):

8.2.7.1. Esclarecimento de dúvidas de usuários quanto ao uso de softwares básicos, aplicativos, sistemas de informações, equipamentos e aparelhos em geral;

8.2.7.2. Orientações e sugestões quanto ao uso de funcionalidades e facilidades disponíveis nos softwares básicos, aplicativos, sistemas de informações e equipamentos em geral;

8.2.7.3. Esclarecimento de dúvidas de usuários sobre configuração, instalação, funcionamento e manutenção de equipamentos em geral e componentes de informática;

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8.2.7.4. Esclarecimento de dúvidas e orientação aos usuários quanto à obtenção de acesso aos recursos de TIC – cadastramento de usuários, obtenção de senhas, reset de senhas, desbloqueio de senhas, permissão de acesso, entre outros;

8.2.7.5. Recebimento, abertura e encaminhamento de chamados para atendimento de 2º e 3º Níveis;

8.2.7.6. Abertura de chamados de assistência técnica junto às empresas fornecedoras do TCESP para equipamentos cobertos por contratos de garantia ou de manutenção e controle do cumprimento dos níveis de serviço estabelecidos nos contratos, cabendo à Central de Serviços acompanhar, pelo número do chamado externo vinculado a outro chamado interno, o andamento da solicitação até sua resolução final, monitorando os níveis de serviços das operadoras, reportando aos servidores das equipes de TI do Tribunal, ou aos respectivos fiscais de contratos, os status dos chamados e eventuais descumprimentos contratuais;

8.2.7.7. Retorno de chamadas e solicitações de usuários para esclarecimentos, orientações e informações não disponibilizadas no primeiro contato;

8.2.7.8. Registro, encaminhamento e gerenciamento de solicitações e sugestões de usuários quanto a adaptações e melhorias evolutivas dos sistemas aplicativos;

8.2.7.9. Registro, encaminhamento e gerenciamento de reclamações, denúncias, sugestões, opiniões e elogios de

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usuários quanto aos serviços entregues/disponibilizados pelo Departamento de Tecnologia da Informação, doravante denominado DTI;

8.2.7.10. Controle das solicitações encaminhadas ao 2º e 3º Níveis e controle de prazos de atendimento;

8.2.7.11. Resoluções de incidentes/requisições elegíveis ao 1º Nível de atendimento;

8.2.7.12. Recebimento das soluções e fechamento dos chamados no sistema;

8.2.7.13. Implementação de mensagens eletrônicas na URA quando de ocorrências que afetem grande número de usuários ou outras informações definidas pela CONTRATANTE e CONTRATADA, prestando informações suficientes para evitar acúmulo do atendimento de 1º Nível, sob demanda dos gestores do TCESP.

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8.3. Gerência de incidentes - Serviços de suporte técnico de 2º Nível Remoto.

8.3.1. O 2º Nível de suporte envolve a solução de incidentes que não são elegíveis ao 1º Nível, seja por conhecimento, duração do atendimento ou necessidade de presença do técnico.

8.3.2. Os serviços de suporte técnico de 2º Nível, de acordo com a natureza e tipo do incidente, incluem o cumprimento dos prazos de atendimento estabelecidos no Acordo de Níveis de Serviços (ANS).

8.3.3. Para a intervenção nas estações de trabalho, as posições de 2º Nível deverão estar equipadas com recursos de controle remoto, mediante autenticação e autorização do usuário do TCESP, evitando, sempre que possível, a necessidade de deslocamento para atendimento presencial.

8.3.3.1. A ferramenta de acesso remoto é de responsabilidade da Contratada.

8.3.4. É obrigatório o registro por meio de log de todas as ações e eventos de conexões realizados durante as intervenções nas estações de trabalho, exemplo: aplicativos utilizados, instalados e desinstalados, arquivos incluídos, alterados e removidos bem como hash dos processos executados, para eventuais auditorias pelo TCESP. O período de retenção dos logs deve ser de pelo menos 1 ano.

8.3.5. Devem fazer parte do log, no mínimo, as seguintes informações: data e hora da intervenção, endereço lógico e IP da

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máquina do técnico, nome ou código do técnico que realizou a intervenção, endereço lógico e IP da máquina controlada, nome ou código do usuário da máquina controlada.

8.3.6. Caso seja identificado que a resolução do incidente somente será possível por atendimento presencial, a ocorrência deverá ser encaminhada/escalada para a equipe de atendimento de suporte 2º Nível presencial, visando agilizar a resolução do problema identificado dentro dos prazos do ANS.

8.3.7. Ao término do atendimento, o suporte técnico de 2º Nível presencial efetuará o registro do tempo gasto no atendimento, descrição resumida das providências adotadas, informações prestadas e efetuará o fechamento do respectivo ticket.

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8.3.8. Nos casos em que a resolução do incidente demande intervenção que envolva a infraestrutura de TIC ou que estejam relacionadas a sistemas internos do TCESP, as ocorrências deverão ser encaminhadas/escaladas para as equipes de suporte de 3º Nível que ficarão responsáveis pela sua condução e fechamento no SGSD.

8.3.9. O escalonamento e acompanhamento do tratamento de demandas relacionadas aos sistemas internos do TCESP, cuja manutenção é de responsabilidade do TCESP, também competem ao Suporte de 3º Nível. A Contratada deverá analisar os incidentes reportados e interagir com os analistas do TCESP, com o repasse das ocorrências e atualizando o SGSD, mantendo informados, os responsáveis pelo 3º nível, sobre o andamento dos chamados e possíveis atrasos.

8.3.10. Os chamados relacionados aos sistemas internos do TCESP, de responsabilidade deste, deverão ser acompanhados pela CONTRATADA, não cabendo a ela penalização pelo não cumprimento dos níveis de serviço de atendimento em caso de atrasos da equipe do TCESP.

8.3.11. Soluções providas pelo suporte técnico de 2º Nível presencial deverão ser registradas e encaminhadas para a Central de Suporte e Serviços, que providenciará a inclusão na base de conhecimento, permitindo maior eficiência no atendimento de 1º Nível, com atualização e manutenção contínua de informações.

8.3.12. Principais serviços de suporte técnico de 2º Nível Remoto (a lista de serviços a seguir não é exaustiva, detalha tão somente os principais processos a serem executados):

8.3.12.1. Gerenciamento e controle de prazos das solicitações encaminhadas ao 2º Nível Remoto;

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8.3.12.2. Intervenção remota nas estações de trabalho dos usuários do TCESP, dependendo da natureza e do tipo de problema, mediante autorização do responsável pelo chamado, para realização de configurações, instalações e remoções de aplicativos, atualizações de softwares e reparos diversos;

8.3.12.3. Encaminhamento e acompanhamento dos chamados aos responsáveis pelos sistemas internos para envio da demanda e negociação de prazos;

8.3.12.4. Recebimento das soluções e fechamento das ocorrências e solicitações no SGSD.

8.4. Gerência de incidentes - Serviços de suporte técnico de 2º Nível Presencial.

8.4.1. CONSIDERAÇÕES GERAIS

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8.4.1.1. Prestação de serviços de suporte técnico por meio de atendimento presencial em 2º Nível, aos equipamentos e usuários de soluções de TIC da CONTRATANTE.

8.4.2. SERVIÇOS CONSIDERADOS

8.4.2.1. Executar avaliação técnica nas estações de trabalho, impressora, scanner etc. dos usuários, para diagnóstico e resolução.

8.4.2.2. Caso o atendimento envolva software, será aceita como resolução do chamado uma solução de contorno, que permita o restabelecimento da funcionalidade afetada, já que esse tipo de chamado poderá demandar apoio de fornecedores externos (fabricantes).

8.4.2.3. Caso o atendimento envolva defeito em hardware, que para sua solução demande substituição de equipamentos e/ou peças ou insumos não cobertos por garantia, a CONTRATADA deverá registrar no chamado e demandar à CONTRATANTE que disponibilize os equipamentos/componentes necessários para reposição. Tão logo o equipamento/componente seja disponibilizado, um técnico deverá retomar o chamado e concluir o atendimento. O lapso temporal correspondente à disponibilização do equipamento/componente não será computado como responsabilidade da CONTRATADA no tocante ao tempo de solução.

8.4.2.4. Ao detectar um problema em equipamentos que estiverem em garantia, ficará a CONTRATADA responsável por registrar chamados de suporte para os equipamentos, fazer o acompanhamento e finalização do chamado quando da

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reposição das peças defeituosas.

8.4.2.5. Elaborar e atualizar procedimentos e scripts de atendimento sobre incidentes, requisições de serviço e erros conhecidos, submetendo-os à apreciação da Gestão de Base de Conhecimento para análise sobre a pertinência de inclusão, adaptação e atualização dela.

8.4.2.6. Acionar as empresas responsáveis pela assistência técnica dos equipamentos de TI em garantia, por meio dos canais previamente disponibilizados pelo Tribunal, bem como acompanhar o atendimento dos técnicos das empresas de assistência técnica autorizadas, em relação ao tratamento e ao andamento dessas solicitações;

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8.4.2.7. Identificar, sempre por ocasião dos atendimentos, problemas relativos à característica de suprimentos e equipamentos utilizados pelos usuários (toners incompatíveis, danificados, com defeitos de fabricação ou vencidos, papéis inadequados para o tipo de impressora, equipamentos inadequados para o serviço ou utilizados de forma indevida pelos usuários etc.), encaminhando suas observações ao seu respectivo supervisor, que por sua vez reportará à Equipe de Gestão da CONTRATANTE;

8.4.2.8. Esclarecer dúvidas e orientar usuários a respeito da utilização, disponibilidade, instalação e configuração de software, aplicativos, sistemas de informação (tanto aqueles de mercado quanto os desenvolvidos internamente), equipamentos, normas e procedimentos sobre o ambiente tecnológico da CONTRATANTE e seu uso.

8.4.2.9. Contatar o usuário demandante para obter maiores informações, se necessário, e prestar a devida orientação.

8.4.2.10. Contatar as equipes internas da área de TIC da CONTRATANTE para auxílio no diagnóstico ou solução do chamado do usuário, se necessário.

8.4.2.11. Contatar outras equipes ou prestadores de serviço da CONTRATANTE que porventura possuam correlação com o incidente, problema ou requisição a ser tratada, se necessário.

8.4.2.12. Correlacionar incidentes a fim de colaborar para a identificação de sua causa raiz.

8.4.2.13. Minimizar o impacto dos incidentes que não podem ser prevenidos, aplicando uma solução de contorno e documentando/escalonando relacionando a um problema.

8.4.2.14. Atuar como multiplicador das informações recebidas nos treinamentos e reciclagens para os profissionais das demais equipes da central de serviços.

8.4.2.15. Repassar conhecimentos a respeito de questões relativas

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à central de serviços para as equipes internas da CONTRATANTE.

8.4.2.16. Escalar os chamados não resolvidos neste nível para a equipe prevista nos fluxos de atendimento estabelecidos pela CONTRATANTE ou fornecedores de serviços e produtos de TIC contratados pelo CONTRATANTE, registrando e abrindo os respectivos chamados quando for o caso.

8.4.2.17. Instalação e configuração de smartphones institucionais, projetores de multimídia, leitores smartcard, tokens, webcams, leitor de código de barras, certificados digitais, mouses, teclados, monitores, microfones, caixas de som, entre outros equipamentos de informática que venham a ser adquiridos e/ou utilizados nas atividades da CONTRATANTE.

8.4.2.18. Prestar suporte presencial a softwares elementares, tais como planilhas eletrônicas e editores de texto em geral, antivírus, dentre outros que venham a ser homologados pela CONTRATANTE, quando o suporte remoto não conseguir fazê-lo.

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8.4.2.19. Criar, atualizar, configurar e instalar imagens padrão (clones) de estações de trabalho e notebooks, e atualizar o repositório de software com instruções estabelecidas em comum acordo entre CONTRATANTE e CONTRATADA.

8.4.2.20. Acompanhar presencialmente as sessões de julgamento e eventos institucionais na Sede da CONTRATANTE (não compartilhando técnico durante eventos simultâneos), com o objetivo de prestar suporte técnico às autoridades, palestrantes e servidores presentes, no uso dos equipamentos de microinformática institucionais e dos programas e aplicativos utilizados pela CONTRATANTE.

8.4.2.21. Estima-se que este tipo de atendimento pode ocorrer por, no máximo, 16 (dezesseis) oportunidades por mês com uma duração média de 06 (seis) horas, excluído o intervalo para almoço.

8.4.2.22. Prestar suporte técnico presencial a equipamentos institucionais da CONTRATANTE fora das dependências das Unidades da CONTRATANTE, em casos que não seja possível resolver remotamente desde que expressamente autorizado pela CONTRATANTE. Para este tipo de atendimento a CONTRATANTE fornecerá o transporte de ida e volta para o técnico.

8.4.2.23. Preparar ambiente para realização de videoconferências (montagem e configuração dos equipamentos, teste de funcionamento dos equipamentos e do serviço de videoconferência, prestação de orientações aos usuários sobre a utilização dos equipamentos e softwares para a realização da videoconferência quando necessário).

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8.4.3. DA LOCALIZAÇÃO

8.4.3.1. O Serviço de Suporte de 2º Nível Presencial prestará serviço exclusivamente nos três edifícios da CONTRATANTE na cidade de São Paulo, os atendimentos ao interior serão realizados de forma remota e no caso de necessidade de atendimento presencial será de responsabilidade da CONTRATANTE.

Locais da Prestação de Serviços Presenciais

Edifício	Cidade	Endereço	Bairro	CEP
Sede	São Paulo	Av. Xxxxxx Xxxxxxx, 000	Xxxxxx	01017-906
Anexo I	São Paulo	Av. Xxxxxx Xxxxxxx, 000	Xxxxxx	01017-906
Anexo II	São Paulo	R. Xxxxxxxxx Xxxx, 000	Xxxxxx	01016-000

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8.4.3.2. A CONTRATANTE disponibilizará espaço físico, mobiliário e computador apenas para as equipes do Serviço de Suporte de 2º Nível Presencial da CONTRATADA que estiverem localizadas na sede, em área reservada à CONTRATADA, no 1º andar do Edif. Anexo II, no lado oposto ao da Seção de Atendimento de TI - DTEC3. Todos estes recursos devem ser adequados e nas dimensões necessárias a atender aos diversos tipos de solicitações do Atendimento Presencial em 2º Nível.

8.4.3.3. A CONTRATADA deve fornecer ferramentas em quantidade adequada e suficiente para a satisfatória prestação dos serviços de Suporte de 2º Nível Presencial.

8.4.4. REGIME DE PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

8.4.4.1. O Regime Normal de Operação para o 2º Nível Presencial deverá acompanhar dias e horários especificados neste Termo de Referência, subitem 3.4, ficando a cargo da Contratada manter escala adequada da jornada de trabalho da equipe de prestação do serviço.

8.4.4.2. O período de férias dos empregados deverá, preferencialmente, coincidir com o recesso de final de ano do Tribunal de Contas do Estado de São Paulo, geralmente da última semana de dezembro em diante.

8.4.4.3. A jornada de trabalho dos empregados será compatível com o previsto na legislação trabalhista vigente, observados os horários de funcionamento do expediente regular do TCESP.

8.4.4.4. É vedada a realização de horas extras, prestação de serviços aos sábados, domingos e feriados, salvo autorização expressa do TCESP, observada a legislação trabalhista vigente.

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8.4.5. CAPACITAÇÃO CONTÍNUA

8.4.5.1. Anualmente, todos os profissionais que compõem equipe de atendimento deverão participar de treinamentos com vistas a garantir sua contínua qualificação. Tais treinamentos devem ter conteúdo programático relacionado aos serviços prestados à CONTRATANTE e possuir carga horária mínima de 24h (vinte e quatro horas) para os serviços de operação e 32h (trinta e duas horas) para os serviços de supervisão. Estes treinamentos, bem como seus participantes, devem ser informados à CONTRATANTE através de relatório anual, bem como comprovados através de apresentação de declaração e/ou certificado de participação onde se possa verificar a carga horária, a assiduidade e a grade de assuntos do treinamento.

8.4.5.2. A responsabilidade de preparação ou aquisição dos treinamentos será da Contratada.

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8.4.5.3. Apenas para aplicativos e softwares especializados da Contratante é que a responsabilidade será dela quando da mudança ou migrações de versões.

8.4.6. CONSIDERAÇÕES FINAIS

8.4.6.1. Todos os atendimentos realizados devem respeitar o disposto nas normas de Segurança da Informação estabelecidas pela CONTRATANTE e com os procedimentos da Base de Conhecimento, bem como aos fluxos de atendimento já estabelecidos.

8.4.6.2. Os casos omissos ou que porventura não estiverem previstos devem ser atendidos mediante acordo entre as equipes técnicas da CONTRATANTE e CONTRATADA.

8.4.6.3. O método de alocação, a quantidade dos profissionais necessários à prestação dos serviços, assim como a administração de tais recursos humanos caberá à CONTRATADA, porém nos primeiros 90 dias é obrigatória a quantidade mínima exigida informada na tabela abaixo:

Profissional	Quantidade
Técnico de 2º. Nível Presencial	07

8.4.6.4. Os Técnicos de 2º Nível Presencial serão supervisionados durante toda a jornada de trabalho.

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8.4.6.5. Principais atribuições dos Supervisores de 1º/ 2º Nível.

a) gerenciar as equipes de atendimento;

b) monitorar as classificações e priorizações dos chamados realizados pelas equipes de atendimento;

c) controlar e garantir a efetividade dos atendimentos aos incidentes e requisições reportados;

d) acompanhar os indicadores de desempenho;

e) orientar a atuação dos operadores de atendimento em situações críticas do trabalho;

f) promover o aumento da eficiência no uso de recursos de suporte técnico.

8.4.6.6. Principais atribuições do Preposto.

a) prover um canal de contato permanente entre o TCESP e a Contratada;

b) zelar pela qualidade, desempenho, capacidade, prazos de entrega e níveis de serviço durante toda vigência do contrato;

c) apresentar mensalmente o Caderno Mensal de Serviços (CMS);

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d) apresentar os relatórios mensais (gerenciais) previstos no Termo de Referência;

e) apresentar recomendações técnicas, administrativas, gerenciais e demais informações relevantes para a gestão contratual;

f) apresentar a documentação dos técnicos alocados nas equipes de atendimento da Contratada.

8.5. Gestão de Ativos

8.5.1. REQUISITOS FUNCIONAIS

8.5.1.1. A CONTRATADA deverá executar os serviços de Gestão dos Ativos de TIC de modo a propiciar ao CONTRATANTE atingir os objetivos de negócio e atividades listadas abaixo:

1. Descoberta de ativos

2. Mapeamento de softwares

3. Inventário de hardware e software

4. Gerenciamento de contratos de licenciamento

5. Mensurar uso de cada aplicação em múltiplas localidades

6. Distribuição de softwares e remoção de softwares pontual e em massa (forma automática e manual)

7. Distribuição de imagens de Sistemas Operacionais

8. Distribuição de pacotes de upgrades e downgrades

9. Gerenciamento de patches de segurança

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(automático e manual)

10. Conformidade (Compliance)

11. Manter o catálogo de software atualizado;

12. Utilizar o conceito de Estoque Virtual para licenças;

13. Servidor da ferramenta centralizado administrando ativos distribuídos nas redes locais;

14. Ferramenta 100% web;

14.1. Não será aceita instalação de hardware de qualquer natureza nas dependências da CONTRATANTE.

15. Implementar a adoção das práticas SAM;

16. Emissão de relatórios referentes atividades listadas acima.

17. Portal de Serviços (interface da solução com apresentação de dashbords e indicadores para visualização dos dados e informações referentes ao gerenciamento de ativos).

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8.5.1.2. Apresentar a documentação da ferramenta junto com a proposta de preços na planilha comprovando os requisitos técnicos.

8.5.1.3. A CONTRATADA deverá fornecer documentação (manual) voltada para os técnicos responsáveis pelo processo de gestão de ativos no idioma português brasileiro ou inglês.

8.5.2. ALOCAÇÃO DA EQUIPE

8.5.2.1. A equipe de Gestão dos Ativos de TIC, responsável pelo processo do lado da central de serviços, ficará alocada nas dependências da CONTRATADA. Essa equipe gerenciará, remotamente, os ativos de TIC da CONTRATANTE, através de solução(ões) específica(s) e conexão remota.

8.5.3. COBERTURA

8.5.3.1. Deverá acompanhar dias e horários especificados neste Termo de Referência, subitem 3.4.

8.5.4. ENTREGAS

8.5.4.1. Devem ser entregues, de acordo com os períodos definidos, no mínimo, os itens descritos abaixo:

8.5.4.1.1. Otimização de Licenças Periodicidade: Mensal

o Cadastrar/atualizar os contratos e Licenças dos fabricantes definidos no escopo com seus respectivos valores de compra;

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o Reconciliar as licenças com os softwares instalados (Compliance);

o Analisar o uso das instalações para sugerir substituir/desinstalar os softwares obsoletos (sub-utilizados);

o Processo de revisão de softwares homologados;

o Analisar e sugerir a quantidade adequada de licenças a serem adquiridas/renovadas/removidas;

o Analisar a redução de custo potencial com softwares.

Periodicidade: Anual

o Analisar e sugerir a remoção de softwares descontinuados.

8.5.4.1.2. Ciclo de Vida de Máquinas Periodicidade: Serviço Mensal

o Manter a cobertura de inventário em 90% de abrangência;

o Revisar máquinas em quarentena;

o Revisar Máquinas Inativas.

Periodicidade: Serviço Anual

o Analisar e sugerir a remoção de máquinas obsoletas (End of Life).

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8.5.4.1.3. Outros serviços Periodicidade: Diária e sob demanda

o Garantir o acesso do cliente à plataforma de gestão de ativos.

o Fornecer relatórios de conformidade de fabricantes incluídos no escopo;

o Fornecer relatórios de uso de software por computador (Fabricantes definidos no escopo);

o Fornecer relatórios de uso de software por usuário (Fabricantes definidos no escopo);

o Fornecer relatórios de possível redução de custo (Fabricantes definidos no escopo);

o Fornecer relatório de instalações versus licenças disponíveis bem como remover as instalações que não são mais necessárias;

o Instalação dos softwares homologados pela contratante realizados através da solução, pela equipe de 1º Nível, após registro de chamado na central de serviços.

8.5.5. IMPLEMENTAÇÃO

8.5.5.1. A CONTRATADA deverá garantir a implementação considerando:

o Criação, configuração de agentes para os ativos.

o Criação de DashBoards, em tempo real.

o Treinamento da equipe da CONTRATANTE

8.5.6. TREINAMENTO

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8.5.6.1. A CONTRATADA deverá prover treinamento para duas turmas de no máximo 5 pessoas, ministrado por instrutor certificado pelo fabricante, no idioma português do Brasil, com material digital em formato on line, com carga horária mínima de 06 horas.

8.5.6.2. O treinamento deverá ser gravado e disponibilizado a Contratante.

8.5.6.3. Caso, durante a vigência do contrato, a operação da solução seja alterada, a contratada deverá ministrar novamente o treinamento e entregar a sua nova versão gravada, sem custos adicionais a Contratante.

A validação deste documento e a obtenção de seu original eletrônico e digitalmente assinado deve ser realizada em xxxx://xxx.xxx.xx.xxx.xx/xxxxxxxxx com o código: 9775-9576-8264-6264

8.5.6.4. Conteúdo Programático:

Modulo 01 Infraestrutura e instalação

Pré-requisitos

Topologia

Instalação

Uso da licença do produto

Gerenciamento de Funções e Usuários

Preferências

Modulo 02 - Inventário

Visualização de Hosts

Agentes

Dashboards

OU's

Modelo de tipo de dispositivo

Modulo 03 - SAM

Software Normalization

Software Compliance

Software License Import

Cadastro licenças

Visualização de uso

Medição de softwares

Dashboards

Modulo 04- relatórios

Utilização de predefinidos

Personalização

8.6. Formas de Acompanhamento do Contrato

8.6.1. Atendimento aos Chamados de Usuários e Forma de Acompanhamento:

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8.6.1.1. O acompanhamento será feito através do SGSD – Sistema de Gestão de Service Desk, onde deverão ser registrados todos os chamados originados dos usuários e seu tratamento.

8.6.1.2. Com relação aos tickets, será utilizada uma série de indicadores para aferir a tempestividade e qualidade do atendimento, expressos no Acordo de Níveis de Serviço.

8.6.1.3. Mensalmente, até o 5º dia útil, a prestadora de serviços deverá apresentar um Caderno de Métricas e Níveis de Serviços, consolidando todos os dados estatísticos referentes aos atendimentos efetuados no mês anterior, conforme estabelecido no item 8.6.

8.7. Metodologia de Avaliação da Qualidade.

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8.7.1. Manutenção de Fatores Técnicos Durante a Vigência Contratual

8.7.1.1. Método de Avaliação: Durante a vigência do contrato, o TCESP poderá proceder a vistorias periódicas às instalações da Contratada para aferir o correto cumprimento dos aspectos técnicos, gerenciais e administrativos.

8.7.2. Execução dos Serviços de Suporte Técnico.

8.7.2.1. Método de Avaliação: Durante todo o período de vigência do contrato, os serviços executados pela Contratada deverão obedecer aos fatores de padronização, qualidade, desempenho, compatibilidade, capacidade de suporte aos serviços e prazos de entrega estipulados nos itens de pontuação técnica relativos aos serviços objeto de contratação deste certame e de acordo com os níveis de serviços descritos no item 8.8.

8.7.2.2. A avaliação da qualidade dos serviços será feita mediante o acompanhamento dos indicadores previstos no Acordo de Níveis de Serviços, através do SGSD, e das informações contidas neste Termo de Referência.

8.8. Níveis de Serviço

8.8.1. Níveis de serviço são critérios objetivos e mensuráveis, estabelecidos para aferir e avaliar fatores relacionados com os serviços contratados, como: qualidade, desempenho,

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disponibilidade, custos, abrangência/cobertura e segurança, valendo-se de indicadores pertinentes a sua natureza e características, e estabelecendo-se metas quantificáveis a serem cumpridas pela CONTRATADA.

8.8.2. Os chamados classificados como urgentes devem ter atendimentos iniciados em até 15 minutos, os classificados como importantes em até 30 min e os normais em até 2 horas.

8.8.3. Os tempos de solução (ANS) deverão ser de 1 hora para os chamados classificados como urgentes, 4 horas para os chamados classificados como importantes e 8 horas para os chamados classificados como normais. Esses prazos podem ser revistos e/ou reajustados após o primeiro ano de implantação da solução em comum acordo com a CONTRATADA.

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8.8.4. Para definição dos indicadores de avaliação e respectivas metas foram consideradas a natureza e as características de cada serviço, e adotadas unidades de medida, tais como: percentuais; tempo, em horas, minutos ou segundos; números que expressem quantidades físicas; dias úteis e dias corridos.

8.8.5. A frequência de aferição e avaliação dos níveis de serviço será mensal, devendo a Contratada elaborar e apresentar os relatórios gerenciais de serviços até o quinto dia útil do mês subsequente ao da prestação do serviço.

8.8.6. O conteúdo detalhado e a forma do relatório gerencial serão definidos pelas partes.

8.8.7. Deverão constar do relatório, entre outras informações, os indicadores/metas de níveis de serviço alcançados, recomendações técnicas, administrativas e gerenciais para o próximo período e demais informações relevantes para a gestão contratual.

8.8.8. Os graus de severidade para cada item do catálogo de serviços serão definidos no início da prestação dos serviços em comum acordo entre TCESP e a CONTRATADA.

8.8.9. O atendimento dos chamados deverá ser priorizado de acordo com o seu nível de severidade.

8.8.10. Para determinar o prazo médio para resolução dos atendimentos de 2º Nível os chamados serão classificados por grau de severidade (Urgente, Importante e Normal).

9. Atendimento 2º Nível – Acordo de Níveis de Serviço.

9.1. O prazo médio para resolução dos incidentes que exigem

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atendimento pelo 2º nível considera o horário normal de funcionamento das unidades do TCESP.

9.1.1. Havendo indisponibilidade por usuário demandante em permitir o atendimento, o motivo deve ser registrado no ticket e encerrado, após o término do tempo previsto no ANS (Tabela 1

- Acordo de Níveis de Serviço).

9.1.2. As justificativas devem estar presentes no relatório mensal (Apêndice IV deste Termo de Referência - Plano de Implantação da Solução de TIC)

Os acordos de níveis de serviço e critérios de aceitação estão estabelecidos na Tabela 1 - Acordo de Níveis de Serviço.

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Tabela 1 - Acordo de Níveis de Serviço

Id	Indicadores de Nível de Serviço	Fórmula de cálculo	Unidade de Medida	Meta exigida
01	Incidentes resolvidos no 1º nível, do quantitativo total elegível para esse nível.	Total de solicitações passíveis de solução no 1º nível.	%	>= 70
02	Índice de solução de incidentes de prioridade baixa.	Total de solicitações resolvidas e classificadas com prioridade baixa.	%	>= 80
03	Índice de solução de incidentes de prioridade média.	Total de solicitações resolvidas e classificadas com prioridade média.	%	>= 80
04	Índice de solução de incidentes de prioridade alta.	Total de solicitações resolvidas e classificadas com prioridade alta.	%	>= 90
05	Índice de satisfação com o atendimento.	Total de respostas da pesquisa de satisfação que consideraram o atendimento ótimo ou bom.	%	>= 90
06	Índice de rotatividade de pessoal nos últimos 3 meses.	Número de profissionais desligados sem justa causa nos últimos 6 meses	%	<= 17
07	Não apresentar o Relatório Gerencial de Serviços executados no prazo acordado.	Total de ocorrências no mês.	Ocorrência	<=3

9.2. Com o objetivo de possibilitar a completa implantação dos serviços contratados, no primeiro quadrimestre de execução contratual, a CONTRATADA estará sujeita ao escalonamento dos padrões de desempenho, na seguinte conformidade:

9.2.1. Durante a implantação não haverá aferição dos Acordos de

Níveis de Serviço.

9.2.2. Etapa 1 (E1) – No primeiro mês de operação da Central de Serviços, a CONTRATADA estará livre de advertências e penalidades, caso não atinja os índices, estabelecidos pela TCESP.

9.2.3. Etapa 2 (E2) – No segundo mês de operação, a CONTRATADA deverá atingir as metas, estabelecidas na Tabela 2, como Meta E2.

9.2.4. Etapa 3 (E3) – No terceiro mês de operação, a CONTRATADA deverá atingir as metas, estabelecidas na Tabela 2, como Meta E3.

9.2.5. Etapa 4 (E4) – A partir do quarto mês de operação, a CONTRATADA deverá atingir as metas, estabelecidas na Tabela 2, como Meta E4.

Tabela 2 - Metas na Implantação.

Meta E1	Meta E2	Meta E3	Meta E4
Não aplicável	70%	80%	Meta definida na tabela de ANS

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9.2.5.1. Os prazos, acima relacionados, serão contados a partir da implantação da Central de Serviços.

9.2.5.2. Considerando números estimados, os 130 (cento e trinta) usuários VIPs deverão ser identificados / cadastrados, na fase de implantação da Central de Serviços, de modo a receberem atendimento classificados por grau de severidade “Urgente”, por parte dela.

9.2.5.3. Todos os indicadores possuem sua aplicação no regime de atendimento estabelecido no Termo de Referência.

9.2.6. As metas devem ser medidas do primeiro ao último dia de cada mês;

9.2.7. A meta exigida representa o parâmetro de valor exato (=), limite máximo (<=) ou limite mínimo (>=) que deve ser alcançado pela contratada para cada um dos indicadores;

INDICADORES DE NÍVEIS DE SERVIÇOS 1º. NÍVEL

ID	Indicador de Desempenho	Descrição	Meta
03	Percentual de ligações com tempo médio de espera até 30s.	Volume médio mensal de ligações com tempo de início de atendimento em até 30 (trinta) segundos, com base no total das ligações mensais dentro do horário de atendimento.	90%
	Fórmula: (Total de ligações mensais com até 30 segundos de espera / Total de ligações mensais) * 100 O resultado deverá ser > ou = a Meta.

ID	Indicador de Desempenho	Descrição	Meta
	Tempo médio de	Tempo médio mensal de solução
05	solução ou escalonamento para outros níveis de atendimento.	ou escalonamento para os atendimentos em 1º nível, apurado com base no total dos chamados elegíveis.	20 minutos
	Fórmula: (Somatório do tempo de solução ou escalonamento dos
	chamados elegíveis / Total de chamados elegíveis)
	O resultado deverá ser < ou = a Meta.

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INDICADORES DE NÍVEIS DE SERVIÇOS 2º. NÍVEL REMOTO

ID	Usuário	Tempo de Atendimento (*)	Tempo de Solução (**)	Meta E1	Meta E2	Meta E3	Meta E4
		Em até 30	Em até 04 (quatro) horas úteis, a contar do início do atendimento.
		(trinta) minutos
	VIP (Remoto)	corridos, a contar da data e		N/A	70%	80%	95%
		hora de abertura
08		do chamado.
	Fórmula do Tempo de Atendimento: (Total de chamados mensais atendidos em até 30
	minutos / Total de chamados mensais) * 100
	O resultado deverá ser > ou = a Meta.
	Fórmula do Tempo de Solução: Total de chamados solucionados em até 4 horas / Total de
	chamados mensais solucionados) * 100
	O resultado deverá ser > ou = a Meta.

ID	Usuário	Tempo de Atendimento (*)	Tempo de Solução (**)	Meta E1	Meta E2	Meta E3	Meta E4
09	Normal (Remoto)	Até 02 (duas) horas úteis, a contar da data e	Em até 08 (oito) horas úteis, a contar do início	N/A	70%	80%	90%

		hora de abertura do chamado.	do atendimento.
	Fórmula do Tempo de Atendimento: (Total de chamados mensais atendidos em até 02 horas / Total de chamados mensais * 100 O resultado deverá ser > ou = a Meta. Fórmula do Tempo de Solução: (Total de chamados solucionados em até 8 horas / Total de chamados mensais solucionados * 100 O resultado deverá ser > ou = a Meta.

INDICADORES DE NÍVEIS DE SERVIÇOS 2º. NÍVEL PRESENCIAL

ID	Usuário	Tempo de Atendimento (*)	Tempo de Solução (**)	Meta E1	Meta E2	Meta E3	Meta E4
11	Normal (Presencial)	Até 06 (seis) horas úteis, a contar da data e hora de abertura do chamado.	Em até 16 (dezesseis) horas úteis, a contar do início do atendimento.	N/A	70%	80%	90%
	Fórmula do Tempo de Atendimento: (Total de chamados mensais atendidos em até 06
	horas / Total de chamados mensais) * 100
	O resultado deverá ser > ou = a Meta.
	Fórmula do Tempo de Solução: Total de chamados solucionados em até 16 horas / Total de
	chamados mensais solucionados) * 100
	O resultado deverá ser > ou = a Meta.

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INDICADOR DE QUALIDADE DE ATENDIMENTO

INDICADOR DE QUALIDADE DO ATENDIMENTO
Indicador	Intervalo	Fator de redução do valor mensal a ser deduzido por não alcance do indicador - Tarefas de Suporte	Percentual Máximo de Glosa
98,00% PERCENTUAL MÍNIMO DE CHAMADOS ATENDIDOS DENTRO DOS PADRÕES DE QUALIDADE ESTIPULADOS PELA CONTRATANTE	Abaixo de 98% até 88,00%	até 88,00% 0,1% (zero vírgula um por cento) para cada décimo percentual abaixo da meta, conforme fórmula abaixo: Valor da Glosa (%) = (98 – Valor do Índice alcançado no mês) *10* 0,1	10,00%
	Abaixo de 88,00%	20% (vinte por cento) para PERCENTUAL MÍNIMO DE	20%

		DISPONIBILIDADE DA CENTRAL DE ATENDIMENTO abaixo de 88%, não acumulado com os critérios acima.
Forma de cálculo		(Total de resolvidos dentro dos critérios estabelecidos para a qualidade do atendimento) / (Total de chamados registrados) x 100%

10. Prazos e Condições.

10.1. Para a implantação da Solução de TIC deverão ser observados os prazos e condições previstos no Apêndice IV deste Termo de Referência - Plano de Implantação da Solução de TIC.

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11. Aceite, Alteração e Cancelamento.

11.1. Condições de Aceite.

11.1.1. Aceite Mensal - Os serviços prestados serão avaliados e aprovados até o 10º (décimo) dia útil do mês subsequente ao de sua prestação, na reunião de entrega e análise do relatório gerencial mensal. A CONTRATADA, representada por seu PREPOSTO deverá apresentar os níveis de serviço alcançados bem como as justificativas pelo não atendimento, caso existam. Todas essas informações, assim como eventuais melhorias a serem implementadas deverão constar do relatório mensal. Esta reunião não precisa ser presencial, podendo ocorrer de forma remota utilizando-se para este fim soluções de Vídeo Conferência, desde que a qualidade das informações a serem disponibilizadas não seja comprometida.

12. Pagamento.

12.1. O pagamento estará condicionado ao alcance de metas de desempenho. O valor total dos serviços será estabelecido quando da contratação, porém o valor mensal a ser faturado será calculado com base nos resultados (indicadores de nível de serviço) alcançados pela CONTRATADA na prestação do serviço.

12.2. O valor apresentado na planilha de composição de custos e formação de preços, quando da apresentação de propostas, corresponde ao valor máximo a ser faturado mensalmente (VMFM) na hipótese de a contratada atingir a meta exigida em todos os indicadores. Não há previsão de bônus ou pagamentos adicionais para os casos em que a contratada

superar as metas previstas, ou caso seja necessária à alocação de maior número de profissionais para o alcance das metas. A superação de uma das metas não poderá ser utilizada para compensar o não atendimento de outras metas no mesmo período, bem assim o não atendimento da mesma meta em outro período.

12.3. Para fins de faturamento, o valor mensal da prestação do serviço (VMS) previsto na proposta comercial de preços será ponderado em função do desempenho mensal alcançado no serviço. Na medição dos serviços será apurado o afastamento dos indicadores de nível de serviço em relação às metas estabelecidas. Nos casos em que o afastamento ensejar o desempenho abaixo da meta exigida, o valor do afastamento será utilizado para ser abatido do valor máximo a ser faturado mensalmente (VMFM).

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12.4. O Fator de Abatimento por Desempenho de Serviço (FADS) será calculado com base nos resultados alcançados nos indicadores de nível de serviço previstos nessas especificações técnicas (itens 1 a 7 da tabela abaixo). No cálculo do FADS está prevista uma ponderação para cada indicador de nível de serviço, denominada de Grau de Impacto no Desempenho (GID), com o objetivo de adequar o pagamento pelo resultado atingido ao grau de importância daquele indicador no contexto do serviço.

12.5. O GID será utilizado nas situações em que a meta exigida para o indicador não for efetivamente atingida. Nos casos em que a meta exigida for atingida não haverá abatimento e o GID será considerado zero.

12.6. O valor mensal do serviço será abatido do FADS calculado para cada resultado de indicador não alcançado, conforme adiante:

12.7. Os valores dos parâmetros utilizados na fórmula do item 12.6 estão mostrados na Tabela.

Item i	Indicadores de Níveis de Serviço	Meta Exigida (%)	Meta(i) (%)	ResultadoIndicador(i)	Grau de Impacto no Desempenho GID
1	Incidentes resolvidos no 1º nível.	>= 70	70	Se maior ou igual a 70 = 70 Se menor que 70 = (70 - Resultado)	20
2	Índice de solução de incidentes de prioridade baixa.	>= 80	80	Se maior ou igual a 80 = 80 Se menor que 80 = (80 - Resultado)	20

3	Índice de solução de incidentes de prioridade média.	>= 80	80	Se maior ou igual a 80 = 80 Se menor que 80 = (80 - Resultado)	20
4	Índice de solução de incidentes de prioridade alta.	>= 90	90	Se maior ou igual a 90 = 90 Se menor que 90 = (90 - Resultado)	20
5	Não apresentar o Relatório Gerencial de Serviços executados no prazo acordado.	< 1	1	1, se apresentado 0, se não apresentado	10
6	Promover qualquer atendimento sem o prévio registro no sistema de informação de SGSD.	<= 3	3	Se menor ou igual a 3 = 3 se maior que 3 = (Resultado - 3)	10

12.8. O valor mensal da prestação (VMS) será calculado pela fórmula:

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12.9. Controle de Ocorrências

12.9.1. Em complemento aos indicadores de níveis mínimos de serviços exigidos, há ainda a lista para controle de ocorrências da execução contratual, tabela - Controle de Ocorrências, com a previsão de situações que ensejarão aplicação de glosas nos pagamentos a serem efetuados.

12.9.2. Assim, a equipe de fiscalização do contrato, durante suas atividades de acompanhamento e fiscalização dos serviços prestados, utilizará esta lista como ferramenta complementar para identificar e realizar seus apontamentos, buscando motivar a melhoria da qualidade dos serviços prestados, bem como o cumprimento dos requisitos do contrato.

12.9.3. Caso a ocorrência apontada pelo fiscal se enquadre em mais de um item, a pontuação poderá ser cumulativa.

12.9.4. A CONTRATADA sofrerá glosa de 0,001% (zero vírgula, zero, zero um por cento), sobre o valor da fatura a cada 1 (um) ponto.

12.9.5. TABELA – CONTROLE DE OCORRÊNCIAS

ITEM	Nº	Descrição	Referência	Pontos
DOCUMENTAÇÃ O, PROCESSOS E RECURSOS	01	Deixar de elaborar ou de manter atualizado o procedimento ou documentação técnica para resolução de demandas, na Base de Conhecimento.	Por ocorrência	100
	02	Deixar de vincular registro de atendimento à sua respectiva solução ou documentação técnica relacionada na Base de Conhecimento.	Por ocorrência	100

ITEM	Nº	Descrição	Referência	Pontos
	03	Deixar de apresentar relatório conforme requisitos solicitados.	Por ocorrência	100
	04	Deixar de entregar, relatório documento ou qualquer solicitação formal dentro do prazo acordado.	Por dia de atraso	100
	05	Entregar relatório, documento ou qualquer informação solicitada com informações, imprecisas, incompletas ou sem evidências.	Por ocorrência	200
	06	Finalizar requisição de serviço, incidente, mudança, ou outro tipo de registro de atendimento sem que o mesmo tenha sido solucionado.	Por ocorrência	200
	07	Deixar de executar a atividade em conformidade com norma, processo ou política institucionalizados.	Por ocorrência	200
	08	Deixar de executar atividade conforme boa prática da biblioteca ITIL o de acordo com recomendação de melhor prática de fabricante de tecnologia utilizada.	Por ocorrência	100
	09	Deixar de prestar serviço, de forma ininterrupta, com qualificação exigida.	Por dia	200
	10	Deixar de comunicar formalmente sobre o desligamento, substituição ou inclusão de prestador de serviço.	Por ocorrência	200
	11	Deixar de substituir profissional, em até 15 (quinze) dias após a notificação do TCESP, em casos considerados emergenciais, tais como: conduta de modo inconveniente ou desrespeitoso; desrespeito às normas internas; casos em que o profissional não atenda aos requisitos contratuais; dentre outros.	Por dia de atraso	200
	12	Não portar crachá de identificação ou não seguir regra ou procedimento de segurança.	Por ocorrência	200
	13	Utilizar os recursos computacionais do TCESP para fins ilegais ou particulares	Por ocorrência	10.000
	14	Deixar de zelar pela máquina, equipamento e instalações do TCESP.	Por ocorrência	200
	15	Deixar de participar, quando convocado, de reunião ou evento.	Por ocorrência	200
	16	Permitir a presença de profissional mal apresentado (vestimenta inadequada), após reincidência formalmente notificada.	Por ocorrência	200
GERAL	17	Suspender ou interromper serviço, salvo por motivo de força maior ou caso fortuito.	Por ocorrência	200
	18	Fraudar, manipular ou descaracterizar indicador de nível de serviço por quaisquer subterfúgios.	Por ocorrência	10.000
	19	Recusar-se a executar serviço relacionado ao objeto do contrato.	Por ocorrência	200
	20	Deixar de instalar, substituir e atualizar solução destinada ao parque computacional, de acordo com critérios de prazos, recursos e qualidades exigidos pelo TCESP e recomendados pelo fabricante.	Por ocorrência	200
	21	Deixar de apresentar, mensalmente, proposta de melhoria no ambiente computacional ou nos serviços prestados.	Por ocorrência	100

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ITEM	Nº	Descrição	Referência	Pontos
	22	Deixar de produzir, utilizar ou manter atualizado procedimento, rotina ou script de atendimento.	Por ocorrência	100
	23	Deixar de adotar boa prática recomendada por fabricante, visando a automação de procedimento, melhoria em procedimento operacional ou garantia da qualidade do serviço.	Por ocorrência	100
	24	Permitir instalação de equipamento fora do padrão, sem antivírus, com software não homologado ou sem licenciamento, podendo comprometer a segurança da rede computacional.	Por ocorrência	200
	25	Permitir acesso administrativo a usuário em recurso computacional sem a devida autorização do TCESP.	Por ocorrência	200
	26	Deixar de acompanhar até o seu encerramento evento para os qual analista da CONTRATADA tenha sido escalado	Por ocorrência	200
	27	Deixar de cumprir quaisquer obrigações estabelecidas no edital, não previstas nesta tabela.	Por ocorrência	200

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13. Sigilo.

13.1. Condições de Manutenção de Sigilo.

13.1.1. Quaisquer informações obtidas durante a execução das atividades devem ficar restritas ao conhecimento das pessoas que estejam diretamente envolvidas nas atividades relacionadas à execução do objeto do Termo de Referência.

13.1.2. Em caso de dúvida acerca da confidencialidade de determinada informação, ela deve ser tratada sob sigilo até que o TCESP autorize, formalmente, a tratá-la de forma diferente.

13.1.3. O TCESP e a CONTRATADA devem formalizar compromisso para não revelar, copiar, transmitir, reproduzir, utilizar, transportar ou dar conhecimento, em hipótese alguma, a terceiros, bem como a não permitir que qualquer empregado envolvido direta ou indiretamente na execução dos serviços objeto do Termo de Referência, em qualquer nível hierárquico de sua estrutura organizacional e sob quaisquer alegações, faça uso dessas informações, que se restringem estritamente ao cumprimento do objeto contratual.

13.1.4. É vedado efetuar qualquer tipo de cópia da informação sem o consentimento expresso e prévio do TCESP.

13.1.5. A Contratada deve comprometer-se a estar ciente e em conformidade com as normas de segurança da informação do

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TCESP, bem como à legislação pertinente.

13.1.6. Devem ser tomadas todas as medidas necessárias à proteção das informações do TCESP, evitando e prevenindo a revelação a terceiros, sem a devida e prévia autorização formal do TCESP.

13.1.6.1. Tanto no âmbito administrativo, quanto técnico, a CONTRATADA deve formalmente informar as medidas aplicadas para a manutenção da confidencialidade das informações obtidas durante a execução do objeto.

13.1.6.2. Estas medidas passarão por uma avaliação da área responsável de informática do TCESP que determinará a eficácia delas, e poderá solicitar alterações ou complementações.

13.1.7. Quando requeridas, as informações deverão retornar imediatamente ao proprietário, bem como todas e quaisquer cópias eventualmente existentes.

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13.1.8. O TCESP deverá ser comunicado, de imediato e de forma expressa, e antes de qualquer divulgação, os casos em que houver obrigação de revelar qualquer uma das informações, por determinação judicial ou ordem de órgão competente.

13.1.9. As pessoas que, em nome da CONTRATADA, terão acesso às informações deverão ser previamente nominadas.

13.1.10. Quando do encerramento definitivo do CONTRATO, deverá ser entregue ao TCESP todo e qualquer material de propriedade deste, inclusive notas pessoais relacionadas com o TCESP, registros de documentos de qualquer natureza que tenham sido usados, criados ou estado sob controle da CONTRATADA.

14. Mecanismos Formais de Comunicação

14.1. Abertura de Chamado na Central de Serviços

14.1.1. Solicitantes: usuários internos e externos

14.1.2. Destinatário: Central de Serviços

14.1.3. Forma de Comunicação: Registro de chamados via telefone, e- mail, interface Web do SGSD (Sistema de Gestão de Service Desk), Chat, ChatBot implementado na ferramenta Teams da Microsoft, aplicativos de mensagens instantâneas e App (Android e IOS). Todos os canais de atendimento devem estar integrados ao SGSD da CONTRATADA, os custos dessa integração são de sua responsabilidade.

14.1.4. Os chamados para a prestação dos serviços deverão ser registrados no SGSD, que deverá ser utilizado para executar/acompanhar o atendimento técnico. O protocolo gerado pelo sistema (ticket) servirá para identificar o serviço.

14.1.5. A base de dados inicial do SGSD deverá estar 100% populada até os 2 (dois) primeiros meses após o início da prestação dos serviços.

15. Formação/Experiência Técnica

15.1. Experiência Técnica dos Profissionais a Serem Alocados para a Execução dos serviços pela Contratada.

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15.1.1. A Contratada deverá dispor, de profissionais com o perfil exigido pelo TCESP, conforme descrito na Tabela 3 - Requisitos de Formação/Experiência dos Profissionais, o que deverá ser comprovado no ato da assinatura do contrato.

Tabela 3 - Requisitos de Qualificação dos Profissionais

ID	PAPEL	REQUISITOS
1	Gestor Técnico do Serviço (PREPOSTO)	Formação: • Formação de nível superior na área de administração, informática ou engenharia, ou formação de nível superior em qualquer área com curso de pós-graduação na área de informática. Experiência mínima: • 2 (dois) meses em ITIL, ou; • 2 (dois) meses em atividades de gestão de serviços, ou; • Curso ITIL Foundation v3 ou superior
2	Operador de Suporte de 1º Nível (Operador de Service Desk)	Formação Mínima: • Curso de Nível Médio (segundo grau) completo • Comprovar, através de apresentação de certificado de conclusão de curso de qualificação em ITIL Foundation V3 ou superior, com carga horária mínima de 20 horas. Habilidades e Atitudes: • Domínio de técnicas de telessuporte ou telemarketing receptivo e ativo • Capacidade de expressar-se com clareza e objetividade, tanto na linguagem escrita como falada • Capacidade de agir com calma e tolerância, não se desestabilizando frente a situações que fujam dos procedimentos e rotinas normais de trabalho • Demonstrar engajamento à missão e diretrizes de atendimento Conhecimento: • Conhecimento técnico de Windows • Conhecimento técnico MS Office 365; • Conhecimento técnico do ambiente Internet e Intranet; • Conhecimento de correio eletrônico e antivírus; • Conhecimento de manutenção de hardware em nível básico; • Conhecimento de rede local Windows em nível de configuração.

		Experiência: • experiência mínima de 01 (um) ano em atendimento a usuários, com escopo incluindo centrais do tipo Help Desk ou Service Desk ou experiência em suporte técnico em informática. Os técnicos da Contratada deverão ser capacitados para se tornarem aptos a trabalhar com as versões futuras dos aplicativos e sistemas operacionais citados neste termo à medida que forem sendo lançadas no mercado.
3	Técnico de Suporte de 2º Nível Remoto e Presencial	Formação Mínima: • Curso de Xxxxx Xxxxx (segundo grau) completo • Comprovar, através da apresentação de certificado de participação e conclusão, curso de Windows 10 ou superior com carga horária mínima de 20 (vinte) horas, podendo ser apresentada certificação MCTS ou MTA. • Comprovar, através de apresentação de certificado de conclusão de curso de qualificação em ITIL Foundation V3 ou superior, com carga horária mínima de 20 horas. Habilidades e Atitudes: • As mesmas habilidades e atitudes exigidas para o Operador de Suporte de 1º Nível Conhecimento: • Conhecimento em configuração e instalação de aplicativos previstos neste Termo de Referência • Conhecimento em manutenção e configuração de ambientes Windows 10 e 11 • Domínio das atividades de instalação, configuração e customização de softwares e/ou produtos em estações de trabalho • Conhecimento em redes de computadores, com e sem fio, protocolo TCP/IP, criptografia e segurança de redes wireless • Conhecimento para detecção de problemas em componentes de hardware, tais como: placas, cabos, conectores, drivers, fontes, monitores, etc. Experiência: • experiência mínima de 02 (dois) anos em atendimento a usuários, com escopo incluindo centrais do tipo Help Desk ou Service Desk ou experiência em suporte técnico em informática Os técnicos da Contratada deverão ser capacitados para se tornarem aptos a trabalhar com as versões futuras dos aplicativos e sistemas operacionais citados neste termo à medida que forem sendo lançadas no mercado.
4	Supervisor de Serviços de Suporte de 1º Nível	Formação Mínima: • Curso de Xxxxx Xxxxx (segundo grau) completo • Comprovar, através de apresentação de certificado de conclusão de curso de qualificação em ITIL Foundation V3 ou superior, com carga horária mínima de 20 horas. Experiência: • Comprovar, através de registros na Carteira de Trabalho e Previdência Social ou de declaração de instituição pública ou privada onde já tenha trabalhado, possuir experiência mínima de 02 (dois) anos em atividades de supervisão de Service Desk
5	Supervisor de Serviços de Suporte de 2º Nível	Formação Mínima: • Curso de Superior na área de Tecnologia da Informação completo devidamente reconhecido pelo MEC • Comprovar, através de apresentação de certificado de conclusão de curso de qualificação em ITIL Foundation V3 ou superior, com carga horária mínima de 20 horas. Experiência: • Comprovar, através de registros na Carteira de Trabalho e Previdência Social ou de declaração de instituição pública ou

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privada onde já tenha trabalhado, possuir experiência mínima de 02 (dois) anos em atividades de supervisão de Service Desk

15.1.2. A equipe de profissionais da Contratada, responsável pelo Suporte de 2º Nível, deve comprovar possuir pelo menos 1 (um) dos certificados abaixo:

15.1.2.1. MCSA Microsoft Certified Systems Administrator (MCSA), com especialização em Windows 10;

15.1.2.2. MCDST –Microsoft Certified Desktop Support Technician;

16. Outros Requisitos para Assinatura do Contrato

16.1. A CONTRATADA deverá possuir em seu quadro, nos termos da Súmula nº 25(*) deste Tribunal de Contas, profissional(is) com as qualificações exigidas na forma estabelecida no item 16.2.

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A comprovação da qualificação do(s) profissional(is) será feita por meio de certificados oficiais ou diploma devidamente registrado.

(*)SÚMULA Nº 25 - Em procedimento licitatório, a comprovação de vínculo profissional pode se dar mediante contrato social, registro na carteira profissional, ficha de empregado ou contrato de trabalho, sendo possível a contratação de profissional autônomo que preencha os requisitos e se responsabilize tecnicamente pela execução dos serviços.

16.2. Para solução dos problemas a empresa contratada deverá possuir, no mínimo, a quantidade de profissionais com as qualificações abaixo, na data da assinatura do CONTRATO, que somando suas certificações contemplem todos os conhecimentos descritos abaixo para atendimento, que devem ser apresentados ao TCESP no momento da assinatura do contrato:

16.2.1. 01 (um) profissional com certificação PMP ou Certificação CSM

- Certified Scrum Master obtida pela Scrum Alliance

16.2.2. 01 (um) profissional com certificação ITIL v3 Foundations ou superior;

16.2.3. 01 (um) profissional com certificação MCSE (2003) ou MCITP: Enterprise Administrator;

16.2.4. 01 (um) profissional com certificação CCNP ou superior;

16.2.5. 01 (um) profissionais com certificação/treinamento técnico no Sistema de Gestão de Serviços de TIC fornecido pela CONTRATADA.

16.2.6. 01 (um) profissionais com certificação/treinamento técnico no Sistema de Gestão de Ativos fornecido pela CONTRATADA.

16.3. O atendimento aos requisitos obrigatórios de qualificação profissional deverá ser comprovado no ato da assinatura do contrato, bem

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como quando da substituição de membros da equipe, mediante apresentação de diplomas, certificados, registros em carteira de trabalho ou contratos de trabalho assinados.

16.4. O atendimento aos requisitos de infraestrutura para o serviço de telessuporte deverá ser comprovado previamente ao início da execução do contrato e após a assinatura do contrato, mediante visita técnica a ser realizada por servidores indicados pelo TCESP, conforme os itens abaixo:

16.4.1. A Central de Serviços deverá ser provida dos recursos de contingenciamento e redundância necessários para garantir pelo menos 98% de disponibilidade e confiabilidade para a devida prestação de serviços. Este requisito deverá ser comprovado através de relatório gerencial mensal estando a CONTRATADA sujeita às penalidades previstas em Contrato em caso de não cumprimento.

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16.5. O Sistema de Gestão de Service Desk (SGSD) em arquitetura totalmente Web, deverá, obrigatoriamente, apresentar certificado PinkVerify V3 ou superior, válido, emitido pela Entidade Pink Elephant, para a solução ofertada, por sua cópia autenticada, ou por visita ao site eletrônico da entidade certificadora (xxxx://xxx.xxxxxxxxxxxx.xxx/XxxxXXXXXX), no qual deverá constar a ferramenta de gerenciamento de service desk e respectiva versão (em total conformidade com os produtos constantes em sua proposta), bem como a categoria de selo de certificação, no mínimo, nos seguintes processos e funções:

16.5.1. IM = Gerenciamento de Incidentes

16.5.2. PM = Gerenciamento de Problemas

16.5.3. SRM = Gerenciamento de Solicitações de Serviço

16.5.4. KM = Gestão do Conhecimento

16.5.5. SCM = Gerenciamento de Catálogo de Serviços

16.5.6. SLM = Gerenciamento de Nível de Serviço

16.5.7. SD = Service Desk

16.5.8. IAM = Gerenciamento de ativos de TI

16.5.9. SCOM = Gerenciamento de Configuração de Serviço

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17. Preços Referenciais

Item	Descrição Resumida	Qtde.	Unidade	Preço Unitário Estimado (R$)	Preço Total Estimado do item (R$)
01	Serviço de Atendimento em 1º nível - Central de Serviços	30	mês	51.519,25	1.545.577,50
02	Serviço de Atendimento em 2º nível REMOTO - Central de Serviços	30	mês	28.744,43	862.332,90
03	Serviço de Atendimento em 2º nível PRESENCIAL	30	mês	82.001,17	2.460.035,10
04	Gestão de Ativos	30	mês	52.167,87	1.565.036,10
05	Implantação da Central de Serviços	1	unidade	207.854,70	207.854,70
Preço Total Global Estimado para 30 meses de contratação (R$)					6.640.836,30
Preço Total Mensal da Contratação Estimado (R$) (*) (Preço Total Global Estimado da Contratação / 30)					221.361,21

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(*) O Preço Total Mensal da Contratação sofreu ajustes de arredondamento e é definido apenas para efeitos da licitação no sistema BEC

18. Código de referência da Bolsa Eletrônica de Compras, quantidade, unidade, Preço Total Mensal Estimado da Contratação e redução mínima

Item	Qtde.	Unidade	Descrição Resumida	Código BEC	Preço Total Mensal Estimado da Contratação (R$)	Redução Mínima entre Lances (R$)
Único	30	Mês	Prestação de serviços de suporte especializado à infraestrutura de TIC com Atendimento Remoto em 1º e 2º Níveis, Atendimento Presencial em 2º Nível, Gestão de Service Desk (Central de Serviços) e Gestão de Ativos	5762	221.361,21	1.700,00

OBS: Os licitantes ficam cientes de que, para efeito de processamento da licitação em ambiente eletrônico, foi adotado o item BEC mais semelhante ao descrito no Termo de Referência. Havendo divergência entre as descrições dos serviços existentes neste Edital e a utilizada pelo Sistema BEC, devem prevalecer os estabelecidos no Edital e seus anexos.

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Termo de Referência - Apêndice I - Especificações Técnicas da Solução de TIC

1. DETALHAMENTO DO OBJETO

1.1. Descrição

1.1.1. O objeto pretendido consiste na Prestação de serviços de suporte especializado à infraestrutura de TIC com Atendimento Remoto em 1º e 2º Níveis, Atendimento Presencial em 2º nível, Gestão de Service Desk (Central de Serviços) e Gestão de Ativos, tendo como base as boas práticas preconizadas pela ITIL.

1.1.1.1. Gerenciamento e tratamento de incidentes e de solicitações de serviços, através de suporte técnico remoto e presencial a usuários, abrangendo o esclarecimento de dúvidas e o acompanhamento do ciclo de vida dos incidentes

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- detecção e registro dos incidentes, classificação e suporte inicial, investigação e diagnóstico, resolução e recuperação, acompanhamento e monitoramento do atendimento de incidente até seu fechamento;

1.1.1.2. Gerenciamento de acesso, provendo aos usuários os privilégios necessários para acesso aos serviços que necessitam e são autorizados e removendo os que não são mais necessários;

1.1.1.3. Gerenciamento de problemas, através da identificação das causas dos incidentes, sua eliminação, definição de soluções de contorno para problemas conhecidos e manutenção dos roteiros de atendimento da Central de Serviços;

1.1.1.4. Gerenciamento da configuração e gestão de ativos, através do registro de todos os ativos de TIC da CONTRATANTE, permitindo o conhecimento de sua planta, otimização, controle, inventário e práticas de SAM;

1.1.1.5. Instalação e suporte a sistemas operacionais de baixa plataforma, programas aplicativos e aplicativos corporativos do TCESP no parque de informática.

2. Serviços que compõem a solução de TI.

2.1. Os serviços de suporte a serem prestados reúnem o conjunto de funções e processos de gestão, adaptados às peculiaridades das unidades do TCESP, contemplando os seguintes serviços complementares e integrados entre si, conforme mostrado na

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Tabela 4 - Resumo dos Serviços a Serem Prestados.

Tabela 4 - Resumo dos Serviços a Serem Prestados

Função e Processos	Responsabilidade	Serviços Envolvidos
Central de Serviços Gerenciamento de Incidentes	CONTRATADA	Suporte Técnico de 1º Nível – Central de Serviços – Service Desk
Gerenciamento de Incidentes	CONTRATADA	Suporte Técnico de 2º nível para suporte remoto e presencial
Gerenciamento de Problemas Gerenciamento da Qualidade Gerenciamento do Conhecimento Gerenciamento de níveis de serviços Gerenciamento da configuração e gestão de ativos	CONTRATADA	Implantação e gestão dos processos de Gerenciamento de problemas, da Qualidade, de Conhecimento, de Níveis de Serviços, de Configuração e Gestão de Ativos no TCESP

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3. Catálogo de Serviços Resumido.

3.1. O catálogo dos serviços encontra-se no Apêndice II.

4. Especificação Técnica.

4.1. Considerações Gerais

4.1.1. Forma e Locais de Prestação dos Serviços:

4.1.1.1. A Central de Serviços (Service Desk), encarregada de prestar o atendimento de 1º Nível e de 2º Nível para Telessuporte deverá ser instalada nas dependências da CONTRATADA, permanecendo todos os custos de equipamentos, segurança e de linhas de comunicação. O

software de gerenciamento deverá ser fornecido como SaaS.

4.1.1.2. A Central de Serviços funcionará em regime de atendimento conforme dias e horários definidos no Anexo I subitem 3.4.

4.1.1.3. Caso seja identificado que a resolução do incidente somente será possível por atendimento presencial, tal atendimento será realizado nas dependências das unidades do TCESP pela equipe técnica denominada ‘2N Presencial’ da CONTRATADA.

4.1.1.4. A Gestão de Ativos será prestada por equipe técnica da CONTRATADA na modalidade REMOTA.

4.1.1.5. A Gestão da Base de Conhecimento e da Qualidade serão prestadas por equipe técnica da CONTRATADA na modalidade REMOTA.

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4.1.2. Ambiente Operacional de Computadores.

4.1.2.1. O ambiente tecnológico do TCESP poderá ser atualizado a qualquer tempo, com instalações e desinstalações de equipamentos e aplicativos adquiridos, contratados ou desenvolvimento por equipe própria.

4.1.2.2. A relação de equipamentos do TCESP por unidade administrativa consta Tabela 5 - Parque de Equipamentos.

4.1.2.3. Estima-se que não haverá crescimento anual, ao longo de 2023 e 2024 no parque de equipamentos, apenas renovação parcial.

Tabela 5 - Parque de Equipamentos (2023)

Equipamentos
Locali dades	PCs	Monitores	Impressoras próprias	Outsourcing Impressão	Notebooks	Tablets	Total
Sede Anexo I e II	688	2577	38	301	1078	374	4996
UR-01	3	57	2	3	40	19	124
UR-02	3	72	2	3	46	33	882
UR-03	1	57	2	3	46	28	137
UR-04	3	64	2	3	39	25	136
UR-05	4	49	2	3	38	24	120
UR-06	3	47	2	3	37	28	120

UR-07	7	51	2	3	43	25	134
UR-08	8	73	2	3	41	30	157
UR-09	3	41	2	3	38	23	110
UR-10	3	45	2	3	38	21	112
UR-11	9	61	3	3	38	26	140
UR-12	2	25	2	3	22	8	62
UR-13	4	50	2	3	34	20	113
UR-14	8	46	2	3	33	22	114
UR-15	7	35	2	3	30	13	90
UR-16	2	23	2	3	24	17	71
UR-17	2	34	2	3	29	13	83
UR-18	3	21	2	3	16	17	62
UR-19	4	55	2	3	27	19	110
UR-20	2	31	2	3	27	15	80
TOTAL	769	3514	79	361	1764	800	7287

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4.1.3. Plataforma de Software

4.1.3.1. Os softwares utilizados pelo TCESP estão relacionados na Tabela 6 - Plataforma de Software.

Tabela 6 - Plataforma de Software

EQUIPAMENTO	FUNÇÃO	SOFTWARE
ESTAÇÕES DE TRABALHO E NOTEBOOKS	SISTEMA OPERACIONAL	MS Windows 10 MS Windows 11 Mac IOS X Android
	BROWSER	IMozilla Firefox Chrome Opera MS Edge
	AUTOMAÇÃO DE ESCRITÓRIO	MS Office 2010 Office 365
	COMPACTADOR	7Zip
	PDF – GERADOR E LEITOR	Adobe Acrobat Reader PDFCreator, PDF redirect Xxxxx PDF PDF Tools PDF24 Creator
	PLAYER DE SOM E VÍDEO	Windows Media Player VLC Media Player Real Player QuickTime

OUTROS Microsoft .Silverlight JAVA Skype Certificados digitais TrueCrypt Picasa VNC Autocad ZWCad Revit SketchUP Adobe Creative Cloud Zoom GoTo Meeting Webex ImgBurn BrightAuthor

4.1.4. Sistemas de Informação

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4.1.4.1. Os sistemas internos podem ser desenvolvidos e mantidos pelo próprio TCESP ou pertencerem a outro órgão público (acesso devido à convênio ou a cessão de uso).

4.1.4.2. A Tabela 7 - Principais Serviços e Sistemas em uso no TCESP relaciona principais serviços e sistemas em uso no TCESP.

Tabela 7 - Principais Serviços e Sistemas em uso no TCESP

SIGLA/NOME	NOME/DESCRIÇÃO	FORMAS DE ACESSO	TIPO
Apenados	Impedimentos de Contrato / Licitação, Certificado de Apenamento e Impedimento de Repasse	Web	interno/externo
Audesp	Dados Contábeis/Atos de Pessoal/Licitações, Contratos e Execução Contratual	Web	interno/externo
ERGON	Sistema de Gestão de Capital Humano para o Setor Público	Web	interno
Intranet	Intranet	Web	interno
Nemesis TRE	Nemesis tre	Web	interno
Infosite IEG-M	Infosite do Índice de Efetividade da Gestão Municipal	Web	interno/externo
Questionários	Questionários	Web	interno/externo

Portal da Transparência	Portal da Transparência	Web	interno/externo
SIAP	Sistema de Informações da Administração Pública	client server	interno/externo
SisAdi	Sistema de Controle de Adiantamentos	client server	interno
SisCAA	Sistema de Controle de Admissão e Aposentadoria/Pensão	client server	interno
SisCAAweb	Sistema de Controle de Admissão e Aposentadoria/Pensão	Web	interno/externo
SisCAD	Sistema de Cadastro de Autoridades e Controle de Documentos	client server	interno
SisCAE	Sistema de Controle e Administração de Empenhos	client server	interno
SisCAS	Central de Acesso a Sistemas	Web	interno
SisCFR	Sistema de Controle de Frota	client server	interno
SisCJI	Sistema de Certidão para Contas Julgadas Irregulares	Web	interno
SisCMA	Sistema de Controle de Malotes	client server	interno
SisCNP	Controle e Notificação de Publicação	client server	interno
SisCOE	Sistema de Contas Estaduais	Web	interno/externo
SisCTJ	Controle de Trânsito em Julgado	client server	interno
SisDeBR	Declaração de Bens e Renda	Web	interno
SisDOC	Controle de Documentos – DGA	client server	interno
SisEPCP	Sistema da Escola de Contas Públicas	Web	interno
SisGRF	Sistema de Guia de Recolhimento - Fundo Especial de Despesa	client server	interno
SisOCP	Sistema de Ordem Cronológica de Pagamentos	client server	interno/externo
SisPrD	Sistema de Protocolamento Digital	client server	interno
SisPROC	Sistema para Consulta aos dados do Protocolo	client server	interno
SisPush	Sistema de Acompanhamento e Notificações	Web	externo
SisRAL	Sistema de Geração do Relatório para a Assembleia Legislativa	client server	interno
SisRTS	Sistema de Repasses ao Terceiro Setor	Web	interno/externo
Processo Eletrônico	Sistema de Processo Eletrônico	Web	interno/externo
Thea	Teletrabalho	Web	interno
Meritum	Sistema de Avaliação de Desempenho Individual	Web	interno
Mocha	Emulador de terminal do mainframe	client server	interno

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Result. Anual de Julgados	Resultado Anual de Julgados	Web	interno
ConsCAA	Sistema de Consulta de Admissão, Aposentadoria e Pensão	client server	interno
SisCEP	Sistema de Controle e Estatística de Processos	client server	interno
SisRPT	Sistema de Controle dos Resultados da Pauta	Web	interno
SisGRFr	Sistema de Guia de Recolhimento - Fundo Especial de Despesa - Relatório	Web	interno/externo
SisPRO	Sistema de Previsão Orçamentária	client server	interno
Delegações	Sistema de autenticação e autorização de acessos	Web	interno/externo
Juris Pauta	Sistema para auxiliar na elaboração de pautas de sessões colegiadas de julgamento do TCESP	Web	interno
Juris TRE	Sistema de gerenciamento de pessoas declaradas inelegiveis pelo TRE-SP	Web	interno
PFIS	Planejamento da fiscalização	Web	interno
Transparência	Portal da Transparência do TCESP e Portal da Transparência Municipal	Web	interno/externo

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4.1.5. Redes Locais

4.1.5.1. A infraestrutura das redes locais das unidades do TCESP compreende:

4.1.5.1.1. Cabeamento Campus e vertical em fibras ópticas;

4.1.5.1.2. Cabeamento horizontal UTP CAT 5e, CAT6;

4.1.5.1.3. Arquitetura Ethernet 100 BaseT, 1000BaseT;

4.1.5.1.4. Protocolo TCP/IP;

4.1.5.1.5. VPN; e

4.1.5.1.6. Rede wireless.

4.1.5.2. Para identificação das localidades onde existem unidades do TCE-SP vide Apêndice III do Termo de Referência - Tabela de Localidade e Endereços.

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4.2. Requisitos de Solução de TI

4.2.1. Requisitos Técnicos Obrigatórios de Infraestrutura

4.2.1.1. Canais de Acesso

4.2.1.1.1. A solução a ser proposta pela Contratada deve contemplar, no mínimo, os seguintes canais de acesso para registro de ocorrências:

4.2.1.1.1.1. telefone;

4.2.1.1.1.2. e-mail;

4.2.1.1.1.3. interface Web;

4.2.1.1.1.4. Chat bot no aplicativo MSTeams

4.2.1.1.1.5. Chat humano

4.2.1.1.1.6. Aplicativo mobile (IOS e Android)

a.) Deve ser integrador com a Ferramenta de gestão de chamados

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b.) Deve permitir a criação e a consulta de chamados c.) Deve permitir anexar arquivos aos chamados;

d.) Deve trazer a pesquisa de satisfação cadastrada na Ferramenta de gestão de chamados para a coleta das respostas dos usuários;

e.) Deve apresentar em uma página específica a listagem dos últimos 5(cinco) chamados abertos;

f.) Deve permitir a consulta de chamados pelo status ou pelo número do chamado;

g.) Deve permitir o mesmo login utilizado pelo usuário para logar na ferramenta de gestão de chamados;

h.) Deve estar está disponível para iOS e Android;

i.) Deve possuir uma camada de segurança que permita o acesso somente dos usuários cadastrados na ferramenta de gestão de chamados;

j.) Deve disponibilizar o catálogo de serviços de acordo o perfil do usuário cadastrado na ferramenta de gestão de chamados;

k.) Deve permitir a configuração de FAQ para consulta e orientação aos usuários finais, desde que já disponíveis e em uso na ferramenta de gestão de chamados;

l.) A contratada deverá disponibilizar relatório de acompanhamento de uso desse aplicativo: número de downloads do app, chamados registrados, chamados consultados, pesquisas respondidas, dentre outras informações que a loja viabilizar.

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1. Circuito de Comunicação e Telefonia

a. A comunicação entre a Central de Serviços (Service Desk) e o Central Telefônica do TCESP deverá ser realizada por meio de tronco SIP.

i. As Centrais Telefônicas instaladas no TCESP são Sopho iS3090 e Asterisk.

ii. Os serviços de integração das centrais telefônicas, bem como os custos envolvidos, serão de

responsabilidade da CONTRATADA.

2. Requisitos do Sistema de Telefonia

a. A solução a ser disponibilizada pela Contratada deverá contemplar a utilização de equipamento(s) do tipo DAC

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- Distribuidor Automático de Chamadas, integrado com URA – Unidade de Resposta Audível, com implementação de recursos CTI – Computer Telephony Integration, que abranja, no mínimo, as funcionalidades, a seguir relacionadas:

i. reconhecimento do número telefônico dos usuários, permitindo a sua identificação, bem como o registro do histórico dos contatos, apresentando os dados na tela do terminal do Operador (screen pop), de forma automática;

ii. identificação do número telefônico acionado, para direcionamento do atendimento para células ou Operadores Especialistas;

iii. em no máximo 10 segundos, as chamadas estacionadas na URA por inoperância do usuário devem ser desviadas para um Operador;

iv. possibilitar ao operador retornar a chamada à URA;

v.permitir configurar um número máximo de ligações em espera pelo PABX/DAC;

vi. interface de música em espera, sendo vedada a veiculação de mensagens publicitárias;

vii. capacidade de calcular o tempo que uma chamada está ou permanecerá em fila;

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viii. possibilitar que o usuário não precise ouvir toda a mensagem gravada para selecionar a operação desejada;

ix. possibilitar ao usuário acesso direto à operação desejada sem necessidade de percorrer cada uma das opções anteriores, porventura existentes;

x. emitir "eco" a cada dígito teclado pelo cliente;

xi. permitir a liberação automática da linha telefônica quando o usuário desligar antecipadamente quando houver queda da ligação ou a consulta terminar;

xii. permitir árvores de voz desenvolvidas e implementadas conforme definição do TCESP;

xiii. permitir a irrestrita monitoração on-line de todos os atendimentos realizados por meio de escuta;

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xiv. registrar 100% (cem por cento) dos atendimentos realizados pela URA;

xv. gravar 100% (cem por cento) dos atendimentos realizados pelo operador possibilitando formas de recuperação das mensagens, mantendo, no mínimo, 03 meses de retenção;

xvi. disponibilizar acesso aos arquivos de gravação imediatamente após o término das ligações;

xvii. permitir o download dos arquivos de gravação para envio ao TCESP quando solicitado;

xviii. viabilizar a pesquisa e reprodução das gravações por diversos parâmetros, como data, hora, operador, número da demanda, telefone de origem, etc.;

b. Disponibilizar aos servidores designados pelo TCESP o mesmo acesso à interface de gerenciamento do sistema de telefonia do qual dispõem os serviços de 1º Nível e 2º Nível (Telessuporte), devendo ser possível à equipe do TCESP, remotamente, a escuta de ligações on-line, em tempo real (real time) de ligações ou de gravações, bem como acesso às estatísticas em tempo real e execução de relatórios gerenciais dos chamados recebidos e dos atendimentos realizados.

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c. A CONTRATADA não poderá finalizar a ligação do usuário antes da conclusão do atendimento.

d. A solução de telefonia adotada pela CONTRATADA deverá gerar, no mínimo, as estatísticas diárias e mensais, abaixo relacionadas, as quais devem ser acessadas pelos funcionários do TCESP devidamente autorizados:

i. Quantidade de chamadas recebidas;

ii. Quantidade de chamadas atendidas;

iii. Chamadas atendidas em até “x” segundos, onde “x” é um número parametrizável;

iv. Tempo médio de atendimento;

v. Quantidade de chamadas em fila de espera;

vi. Tempo médio de espera em fila;

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vii. Quantidade de atendimentos mantidos em fila de espera por um tempo superior a “x” segundos, onde “x” é um número parametrizável;

viii. Quantidade de chamadas transferidas para a supervisão da Contratada;

ix. Tempo médio de operação;

x. Comparativo de nível dos serviços contratados com os efetivamente realizados;

xi. Quantidade de transações concluídas pela URA;

xii. Quantidade de transações concluídas, detalhadas por tipo de serviço utilizado;

xiii. Quantidade de transações não concluídas com as especificações dos motivos;

xiv. Tempo médio das ligações, por tipo de serviço;

xv. Fator de concentração de chamadas na HMM (hora de maior movimento) e em intervalos a serem definidos pelo TCESP;

3. Requisitos de E-mail

a. A central de serviços deverá disponibilizar fluxos para abertura chamados por e-mail;

b. Os e-mails de chamados enviados para central devem ser transformados em ticket de forma automática. No caso de erro na geração do ticket por falta de dados ou

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formato indevido, a central dever fazer um call-back com o cliente a fim de corrigir e complementar as informações pendentes.

c. Registro de chamados através do envio de e-mails pelos usuários internos para a conta xxxxxxxxxxxxx@xxx.xx.xxx.xx , integrado com a Ferramenta de Gestão de Serviços da CONTRATADA para prover a identificação dos usuários e o registro automático do chamado;

4. Requisitos da Interface WEB

a. Portal WEB, da CONTRATADA, disponibilizado também na intranet da CONTRATANTE;

5. Requisitos de Chatbot

a. Ferramenta de Chat integrada com a ferramenta de Gerenciamento de Gestão de Serviços da CONTRATADA

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b. Chatbot no aplicativo de comunicação instantânea (Microsoft TEAMS) para registro, consulta e encerramento de ocorrências, integrado ao Sistema de Gestão de Serviços. A CONTRATANTE é responsável pelas licenças do Teams, para seus usuários

6. Requisitos da Central de Serviços

a. Os computadores instalados na Central de Serviços da CONTRATADA deverão estar interligados em rede com acesso a todas as facilidades necessárias ao atendimento: internet, serviço de correio eletrônico, chat, sistema para gestão de service desk (SGSD), dentre outros.

b. Os chamados serão recebidos por meio de ligações telefônicas direcionadas a uma Central de Serviços e demais canais de atendimento disponibilizados aos usuários.

c. A Central de Serviços deverá possuir alimentação elétrica suportada por dispositivo de suprimento contínuo de energia, incluindo nobreak e grupo gerador para a plataforma de comunicação e todos os equipamentos das posições de atendimento.

7. Requisitos de Segurança da Central de Serviços

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a. A Contratada deverá garantir a segurança e autenticação de seus empregados através da identificação individual de técnicos, supervisores e gerentes.

b. Em caso de desligamento de qualquer empregado da Contratada, este deverá ter imediatamente todos os seus acessos aos sistemas cancelados. Os empregados que estiverem de férias ou afastados, por qualquer motivo, deverão ter todos os seus acessos aos sistemas suspensos, até o retorno.

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c. A prestação dos serviços contratados deverá ocorrer de forma contínua, devendo a CONTRATADA, obrigatoriamente, prover meios para o seu contingenciamento a fim de evitar a paralisação total ou parcial dos sistemas utilizados em razão de falta de energia elétrica, fogo, greves, falhas de PABX/DAC/URA, servidores de sistemas ou quaisquer outros recursos da Rede.

d. A Contratada deverá possuir rotina estruturada de backup de dados, realizada de forma automática, de forma a garantir a segurança das informações contidas nas plataformas de telefonia, Service Desk e gestão operacional.

8. Requisitos para Controle de Acesso Físico ao Ambiente da Central de Serviços

a. A CONTRATADA deverá possuir sistema interno de TV monitorando todos os pontos críticos da instalação, como portarias de acesso, datacenter, hall(s) de entrada, sala de equipamentos de comunicação e sala dos operadores.

b. O acesso às instalações onde serão realizados os serviços deverá ser permitido somente às pessoas autorizadas e deve ser controlado.

9. Requisitos do Sistema de Gestão de Service Desk

a. A gerência e tratamento dos incidentes e solicitações do usuário serão apoiados por ferramenta adequada chamada de SGSD (Sistema de Gestão de Service Desk), que atribuirá para cada incidente ou solicitação um identificador (chamado ticket) e será usado para

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armazenar todo o histórico do tratamento dado ao incidente ou solicitação. A CONTRATADA deverá prover software como serviço – SaaS, (para todos os níveis de atendimento e para os servidores indicados pela TCESP), uma Solução de Gerenciamento de Serviços TIC contemplando os processos: (todos deverão ser comprovados através de catálogos/documentos cuja fonte seja exclusivamente o FABRICANTE da solução na prestação do serviço.)

i. Cumprimento de Requisições

ii. Gerenciamento de Incidentes

iii. Gerenciamento de Problemas

iv. Gerenciamento de Conhecimento

v. Gerenciamento de Catálogo de Serviços

vi. Gerenciamento de Nível de serviço

vii. Gerenciamento de configuração e ativos

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b. Ao final do contrato, a CONTRATADA obriga-se a exportar em formato CSV ou XML os dados referentes aos processos implantados, no mínimo, as seguintes informações abaixo (quaisquer outros campos deverão ser negociados entre CONTRATADA e TCESP):

i. Chamados (incidentes, requisições)

1. Data abertura

2. Data de Resolução

3. Contato (Solicitante)

4. Categoria do Serviço.

5. Resumo.

6. Descrição.

7. Registro da Solução.

8. Técnico responsável

9. Grupo de atendimento.

10. Tempo de Atendimento

11. Tempo de Solução.

ii. Base de Conhecimento (procedimentos, scripts e documentações do ambiente)

1. Data do documento.

2. Data de aprovação.

3. Categoria do Serviço.

4. Resumo.

5. Descrição.

6. Registro da Solução.

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c. O SGSD equivale ao Sistema de Controle de Ordens de Serviço e o ticket equivale à sua numeração unívoca das ordens de serviço.

d. A Contratada terá que manter a base de conhecimento atualizada, em tempo real, suportada por sistema gerenciador de banco de dados, e deverá conter roteiros de atendimentos(scripts) que permitam atendimento imediato aos chamados recebidos.

e. A Contratada manterá base de dados atualizada contendo cadastro de usuários, tabela de unidades funcionais e inventário de equipamentos do TCESP, com a finalidade de produzir relatórios estatísticos atuais e históricos de atendimento por usuário, por unidade funcional e por equipamento.

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i. O TCESP irá fornecer os dados de inventário e a Base de Dados de Gerenciamento de Configuração, bem como informações cadastrais dos usuários para que o SGSD seja populado.

10. Requisitos do Sistema de Acesso e Controle Remoto às Estações de Trabalho

a. A plataforma tecnológica a ser disponibilizada pela CONTRATADA deverá permitir interação remota diretamente na estação de trabalho do usuário da rede do TCESP; autorizada ou solicitada por este, a partir das posições de Suporte de 1º e 2º Nível Remoto, para a solução de problemas técnicos, sem a necessidade de deslocamento de técnicos até o local onde se encontra o usuário;

b. Para interação remota nas estações de trabalho dos usuários, a CONTRATADA deverá prover circuito de internet de, no mínimo, 10 Mb full e como contingência, circuito de mesma capacidade ou superior, de operadora diferente do circuito principal.

c. Cada uma das Unidades Regionais do TCESP dispõe de links para interligar a rede local à Sede, o link é necessário da Contratada à Sede do TCESP.

i. Esse link de comunicação também deverá ser utilizado para o estabelecimento do tronco SIP para integração das Centrais Telefônicas da CONTRATADA e TCESP.

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ii. A CONTRATADA deverá dimensionar o link para atendimento dos requisitos técnicos e padrões de qualidades especificados neste termo de referência.

iii. A implementação do link de comunicação, com todo ônus decorrente, será de responsabilidade da CONTRATADA.

d. A abrangência deste serviço inclui todas as unidades pertencentes ao TCESP (vide Apêndice VI do Termo de Referência – Quantidade de Usuários) onde estão lotados servidores e/ou equipamentos do TCESP, que tenham acesso à sua rede de forma remota, inclusive servidores em teletrabalho (home office) ou em campo utilizando VPN.

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e. Este serviço deve possuir mecanismos que garantam a certificação do usuário solicitante e do técnico de suporte que prestará a assistência, através da intervenção remota com a

devida segurança, possibilitando as seguintes funcionalidades básicas:

i. permitir a instalação do agente de forma remota e automatizada sem intervenção do usuário;

ii. registrar os eventos de controle remoto;

iii. só permitir a intervenção na máquina do usuário após sua permissão, através de notificação emitida pela solução e devido aceite pelo usuário para que sua estação se sujeite ao controle remoto;

iv. utilizar canais seguros entre a máquina controlada e controladora;

v.não permitir que nenhum usuário desative ou altere as configurações do software de controle remoto.

ii. Requisitos Funcionais Obrigatórios da Solução de TI

1. Requisitos do Suporte de 1º Nível – Central de Serviços e Gerenciamento de Incidentes

a. A Central de Serviços deverá prover um único ponto de contato para os usuários para gerenciar a resolução de incidentes e assuntos relacionados com a área de TI,

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atuando como Suporte Técnico de 1º Nível, apoiando- se em roteiros padronizados para o esclarecimento de dúvidas e orientações aos usuários a respeito da utilização, configuração, disponibilidade e instalação de aplicativos, sistemas de informação (tanto aqueles de mercado quanto os sistemas internos da TCESP), equipamentos, normas e procedimentos sobre o ambiente tecnológico da TCESP e seu uso, bem como para a resolução de incidentes de menor grau de complexidade cuja solução já é conhecida.

b. Os serviços de suporte prestados pela Central de Serviços deverão acompanhar dias e horários definidos no Anexo I subitem 3.4.

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c. O tempo máximo de espera deverá ser de 2 (dois) minutos e a quantidade de desistências de chamadas, de ligações perdidas (sinal de ocupado) e de ultrapassagem do tempo máximo de espera, somadas, não deve ultrapassar 6% (seis por cento) do número total de chamadas mensais, atendidas ou não, e essas informações devem ser disponibilizadas pela central telefônica da CONTRATADA.

d. O processo de Gerenciamento de Incidentes envolve os três níveis de suporte. O papel de Gerente de Incidentes compete ao supervisor ou gerente da Central de Serviços.

e. A Central de Serviços é responsável por:

i. receber e gravar TODAS as chamadas dos usuários;

ii. registrar no SGSD e classificar TODOS os chamados e requisições recebidos e priorizá-los, levando em conta o impacto e urgência;

iii. esclarecer as dúvidas dos usuários;

iv. promover a investigação e diagnóstico inicial dos incidentes;

v. restabelecer o serviço à normalidade dentro do prazo acordado no ANS, resolvendo os incidentes com a maior rapidez possível;

vi. escalonar os incidentes para os níveis de suporte adequados para que sejam cumpridos os prazos de resolução;

vii. acompanhar todo ciclo de vida de incidentes e solicitações, priorizando-os ou escalando-os para

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outro nível quando necessário e encerrando aqueles que tiverem sua solução confirmada;

viii. zelar pelo cumprimento dos ANS previstos no Termo de Referência;

ix. manter os usuários informados do estado dos serviços, incidentes e sobre o andamento de suas solicitações;

x. dar suporte a mudanças, informando aos usuários sobre o agendamento de mudanças;

xi. fechar os incidentes no SGSD, quando o atendimento for concluído;

xii. produzir informações gerenciais;

xiii. contribuir para a identificação de necessidades de treinamento dos usuários;

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xiv. contribuir na identificação de problemas, avaliando os incidentes e informando as possíveis causas aos responsáveis pelo processo de Gerenciamento de Problemas;

xv. abrir chamados de assistência técnica para equipamentos cobertos por contratos de garantia ou de manutenção, quando solicitado pelo 2º ou 3º Nível de Suporte e controlar o cumprimento dos níveis de serviço estabelecidos nos contratos, mantendo a Comissão de Fiscalização informada sobre eventuais desvios no cumprimento dos prazos para atendimento;

xvi. sugerir a criação de novos roteiros de atendimento e manter atualizados os existentes quando for necessário; e

xvii. manter uma base de Respostas a Perguntas Frequentes (FAQ - Frequently Asked Questions) para consulta e autoatendimento dos usuários.

f. Nos casos em que o atendimento não for resolvido, a equipe deverá registrar todas as informações disponíveis e escalar o chamado para o 2º Nível ou 3º Nível de Suporte, dependendo da natureza do problema ou incidente.

g. Os serviços de suporte técnico de 1º Nível deverão ser executados por empregados da CONTRATADA. É vedada a alocação de estagiários e subcontratação.

h. A CONTRATADA deverá assegurar que os profissionais alocados, em razão do contrato com o TCESP, sejam

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qualificados e com perfil para as tarefas, sendo seus nomes previamente submetidos ao órgão para avaliação social em razão de se tratar de um órgão com informações sensíveis e relevantes.

2. Requisitos do Suporte de 2º Nível - gerenciamento de Incidentes

a. Ao Suporte de 2º Nível compete à resolução de incidentes que não envolvam a infraestrutura de TIC e que extrapolem a competência do primeiro nível, seja em termos de conhecimento técnico, seja em função da necessidade de intervenção no ambiente dos usuários.

b. Os serviços serão prestados visando ao pronto atendimento das demandas, à facilitação dos procedimentos de planejamento, monitoramento, fiscalização, melhoria contínua dos processos de gestão dos serviços e a devida segurança lógica.

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c. Os serviços de suporte técnico de 2º Nível deverão ser executados por empregados da CONTRATADA. É vedada a alocação de estagiários e subcontratação.

d. No que tange à resolução de incidentes, as responsabilidades do Suporte de 2º Nível incluem:

i. registrar no SGSD detalhes dos tratamentos dados aos incidentes de forma a manter um histórico que possa ser útil a outro nível em caso de escalonamento.

ii. receber o escalonamento do tratamento do incidente ou solicitação no SGSD;

iii. ler o histórico de tratamento, diagnosticando o incidente;

iv. caso seja possível e com a autorização do usuário, acessar remotamente o ambiente do usuário tentando resolver o incidente ou a solicitação, através de ferramenta autorizada de assistência remota;

v. fazer as intervenções que competir a seu nível de conhecimento de forma a resolver o incidente ou solicitação;

vi. manter-se atualizado nas ferramentas que dispõe para o atendimento;

vii. auxiliar o usuário no uso de aplicativos

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padronizados pelo TCESP;

viii. instalar e configurar softwares em microcomputadores de usuários;

e. Ao Suporte de 2º Nível Remoto, cabe:

i. realizar o atendimento através da modalidade de telessuporte, acessando remotamente as estações de trabalho dos usuários, evitando deslocamentos desnecessários aos locais de trabalho.

ii. caso não seja possível resolver o incidente ou solicitação em seu nível, escalar ao 2º Nível Presencial;

f. Ao Suporte de 2º Nível Presencial, cabe:

i. realizar o atendimento através da modalidade on site, atendendo os usuários em seus locais de trabalho.

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ii. identificar problemas em equipamentos e aplicativos, informando ao TCESP a necessidade de aquisições para a solução do incidente ou atendimento da solicitação;

iii. implementar solução de contorno para atenuar as repercussões do incidente até sua solução definitiva;

iv. solicitar o acionamento da assistência técnica para manutenção em equipamentos cobertos por contrato de garantia ou pertencente a terceiros (outsourcing);

1.1.1.1. Requisitos do Gerenciamento de Problemas

1.1.1.1.1. Os principais objetivos do processo de gerenciamento de problemas são a prevenção de problemas e dos incidentes por eles causados, com vista a assegurar o uso estruturado dos recursos e a manutenção da qualidade da Central de Serviços, eliminando incidentes recorrentes e minimizando o impacto dos que não podem ser prevenidos, além de identificar a causa-raiz dos problemas.

1.1.1.1.1.1. O gerenciamento de problemas a que se refere esse tópico é ligado apenas a central de serviços.

1.1.1.1.2. A Gerência de Problemas também é responsável pela:

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1.1.1.1.2.1. alimentação e manutenção da base de dados de erros conhecidos e suas respectivas soluções, evitando a perda de conhecimento e permitindo rápido diagnóstico e solução de incidentes e problemas;

1.1.1.1.2.2. manutenção e criação de scripts (roteiros) de atendimento;

1.1.1.1.2.3. coleta, extração, tratamento e depuração de dados; elaboração e geração de relatórios (técnicos e gerenciais), gráficos, informações e planilhas; periódicos, eventuais ou de acordo com as necessidades do TCESP; e

1.1.1.1.2.4. elaboração de pareceres técnicos e apresentação de ações de correção.

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1.1.1.1.3. Os serviços de gerência de problemas têm por finalidade investigar os problemas, providenciar sua pronta e efetiva correção e, se necessário, solicitar mudanças para eliminar definitivamente o problema, além de atualizar os registros daqueles problemas conhecidos. Além disso, deve atuar de forma proativa e preditiva, antecipando e sugerindo medidas para evitar a ocorrência de incidentes.

1.1.1.1.4. Todos os dados gerados e demandados pela gerência de problemas deverão ser armazenados no SGSD, o qual deverá ser adaptado para as finalidades de gerência de problemas, conforme o nível de controle e de detalhamento a ser estabelecido pela equipe de gestão de serviços do TCESP.

1.1.1.1.5. Além das atividades acima, a gerência de problemas da CONTRATADA será o principal elo de comunicação com o TCESP, respondendo pela qualidade na prestação dos serviços e fornecendo os relatórios gerenciais solicitados.

1.1.1.1.6. Principais serviços a serem executados pela gerência de problemas (a lista de serviços a seguir não é exaustiva, detalha tão somente os principais processos):

1.1.1.1.6.1. detectar a causa-raiz através da análise dos incidentes ocorridos;

1.1.1.1.6.2. registrar e priorizar problemas encaminhando ações para a solução;

1.1.1.1.6.3. isolar a causa raiz e recomendar soluções;

1.1.1.1.6.4. implementar soluções preventivas

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reavaliando o processo;

1.1.1.1.6.5. analisar incidentes e estatísticas operacionais;

1.1.1.1.6.6. registrar e priorizar problemas documentando os erros conhecidos;

1.1.1.1.6.7. recomendar soluções alternativas quando a solução definitiva não for possível;

1.1.1.1.6.8. implementar soluções preventivas;

1.1.1.1.6.9. elaborar recomendações para implementar mudanças e, após sua implementação, verificar a efetividade;

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1.1.1.1.6.10. estruturar e manter continuamente, com o apoio e aprovação prévia do TCESP, todos os roteiros de atendimento, telessuporte técnico e base de conhecimento, contemplando todas as soluções de incidentes e problemas, com respostas padronizadas, cuja base de conhecimento deverá acessível de forma on-line à equipe de suporte do TCESP;

1.1.1.2. Gerenciamento do Conhecimento e da Capacitação

1.1.1.2.1. Cabe à CONTRATADA a criar os roteiros de atendimento (scripts) e manter os procedimentos na Base de Conhecimento Informatizada (BC), incluindo fluxos de trabalho, fluxos de tramitação das demandas, manuais de usuário, entre outros;

1.1.1.2.2. Participar da definição de padrões para os documentos, manuais, comunicados, procedimentos, scripts, apostilas, etc.;

1.1.1.2.3. Padronizar o formato e conteúdo dos documentos, manuais, comunicados, procedimentos, scripts, pesquisas de satisfação, apostilas, etc.;

1.1.1.2.4. Manter todos os eventos e os incidentes já conhecidos documentados em roteiros de atendimento, a serem utilizado pelos diversos níveis de atendimento para futuras consultas e atendimentos;

1.1.1.2.5. Criar e/ou manter a FAQ (Frequently Asked Questions) para autoatendimento dos usuários, se aplicável;

1.1.1.2.6. Manter a integridade da informação nos documentos sob a responsabilidade da Central de Serviços, assegurando o

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funcionamento dos links, garantindo que os arquivos anexados sejam válidos, impedindo duplicidade e contradições, reduzindo a obsolescência de procedimentos, scripts emanuais;

1.1.1.2.7. Apresentar periodicamente informações e estatísticas de manutenção e uso da BC, inclusive backlog;

1.1.1.2.8. Zelar pela disponibilidade e organização da BC;

1.1.1.2.9. Monitorar a confidencialidade e as permissões de acesso aos documentos, reportando à CF eventuais inconsistências;

1.1.1.2.10. Os roteiros de atendimento devem contemplar o relacionamento entre o chamado e o atendimento (ex.: problema e solução, dúvida e resposta);

1.1.1.2.11. Os roteiros criados deverão ser apresentados à Comissão de Fiscalização (CF) para fins de aprovação e validação;

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1.1.1.2.12. Os roteiros só poderão ser inseridos no SGSD após validação e aprovação da CF.

1.1.1.2.13. Os roteiros não aprovados, incompletos ou que não atendam a finalidade ao qual se destinavam deverão ser revistos e reapresentados à CF;

1.1.1.2.14. O objetivo do treinamento é garantir a padronização de procedimentos e nivelar o conhecimento de todo o ambiente operacional do TCESP aos profissionais que ocuparão os Postos de 1º e 2º Níveis.

1.1.1.2.15. Antes de atuar no suporte ao TCESP o analista da CONTRATADA deverá receber treinamento, sendo que o conteúdo e carga horária propostos devem ser validados pela CF.

1.1.1.2.16. Serão admitidas formas de ensino a distância.

1.1.1.2.17. Os treinamentos serão realizados por profissionais da CONTRATADA, com exceção do treinamento inicial na implantação da Central de Serviços, neste caso, realizado pela CONTRATANTE;

1.1.1.2.18. Após o treinamento os profissionais serão submetidos à avaliação pela CF, e se aprovados, liberados para a prestação dos serviços.

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1.1.1.3. Gerenciamento Operacional e da Qualidade

1.1.1.3.1. O gerenciamento operacional e da qualidade visa assegurar o uso estruturado dos recursos e a manutenção da qualidade do suporte oferecido, a fim de prevenir e reduzir os incidentes, identificar a causa-raiz de problemas e otimizar a utilização dos recursos de suporte, provendo um canal de contato permanente entre o TCESP e a CONTRATADA.

1.1.1.3.2. Estes serviços compreendem a execução de atividades voltadas à constante avaliação dos resultados gerados pelos serviços de atendimento aos usuários, detectando oportunidades de melhorias e implementando ações corretivas, bem como garantindo a documentação de erros conhecidos na base de conhecimento.

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1.1.1.3.3. A partir das análises realizadas nos sistemas de informação utilizados no atendimento, juntamente com os feedbacks obtidos em reuniões gerenciais com os representantes do TCESP, os profissionais de gerenciamento operacional e da qualidade da CONTRATADA serão responsáveis por elaborar solicitações de mudanças e projetos de adequação, visando à manutenção dos níveis de serviço acordados.

1.1.1.3.4. Também será responsabilidade destes profissionais a elaboração do Caderno Mensal de Serviços, contendo o detalhamento de todas as atividades realizadas, quantitativos mensurados, ações e recomendações para o próximo período.

1.1.1.3.5. São os seguintes os principais serviços de gerenciamento operacional e da qualidade:

1.1.1.3.5.1. monitorar as funções e atividades desenvolvidas para a prestação dos serviços de primeiro e segundo níveis;

1.1.1.3.5.2. monitorar os indicadores de qualidade no atendimento;

1.1.1.3.5.3. realizar proativamente a avaliação de resultados, análise de tendências e prospecção de oportunidades e recursos para melhoria contínua no ambiente (pessoas, processos e tecnologias);

1.1.1.3.5.4. fornecer informações gerenciais e operacionais às áreas de interesse;

1.1.1.3.5.5. Orientar a atuação dos operadores e técnicos em situações críticas de trabalho, bem

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como interagir com os usuários quando a situação requerer;

1.1.1.3.5.6. criar e compartilhar conhecimento, programas motivacionais e atualizações tecnológicas dos profissionais envolvidos na prestação de serviços;

1.1.1.3.5.7. garantir que normas internas do TCESP sejam respeitadas pelos funcionários da CONTRATADA;

1.1.1.3.5.8. assegurar aderência da solução às mudanças e evoluções no ambiente de aplicação do TCESP, através da implantação dos planos de ação;

1.1.1.3.5.9. garantir a contingência de profissionais, capacitando-os constantemente para atuarem nas funções objeto desta proposta;

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1.1.1.3.5.10. participar de reuniões mensais com representantes do TCESP para a medição de serviços e avaliação de desempenho dos níveis de serviços contratados;

1.1.1.3.5.11. participar de reuniões cuja presença tenha sido solicitada pelo TCESP, desde que notificado com antecedência e que o assunto esteja no escopo da proposta;

1.1.1.3.5.12. revisar e atualizar procedimentos operacionais;

1.1.1.3.5.13. analisar tendência de repetição de incidentes e problemas;

1.1.1.3.5.14. analisar, continuamente, causas raiz dos problemas e propor ações corretivas;

1.1.1.3.5.15. Manter contato com todos os usuários que responderem desfavoravelmente à pesquisa de satisfação, de modo a identificar e registrar fielmente (por escrito) a justificativa para as avaliações regulares ou ruins, apontando, encaminhando e adotando as medidas apropriadas para que as insatisfações não sejam reincidentes, nem para eles nem para outros usuários;

1.1.1.3.5.16. Realizar auditorias periódicas das atividades de atendimento, conforme fluxos vigentes;

1.1.1.3.5.17. Analisar e tratar as Não Conformidades Técnicas (NCT) praticadas pelas equipes de atendimento, independentemente do registro de NCT nos chamados;

1.1.1.3.5.18. Identificar tendências de problemas,

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tomando as devidas providências para sua solução;

1.1.1.3.5.19. buscar permanentemente reduzir a quantidade de chamados adotando e recomendando ao TCESP novos procedimentos, metodologias, políticas e ferramentas.

1.1.1.3.5.20. A equipe que atenderá a estes serviços poderá estar poderá ser remota e compartilhada.

1.1.2. Requisitos Operacionais da Solução de TI

1.1.2.1. Requisitos de Qualificação dos Serviços

1.1.2.1.1. Os serviços devem ser executados de acordo com as melhores práticas de mercado.

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1.1.2.1.2. O TCESP prima pela adoção das melhores práticas e alocação de profissionais qualificados no gerenciamento dos recursos de TI e no suporte aos usuários. Por este motivo, exige-se que a licitante possua proficiência e experiência na adoção de métodos e processos de trabalho aderentes aos principais padrões de mercado, utilizando-se de profissionais certificados e com conhecimento nos processos e atividades de suporte sugeridos nesses modelos.

1.1.2.1.3. O TCESP entende que organizações que adotam melhores práticas, baseadas em frameworks, executam suas atividades de modo sistemático e controlado, enquanto organizações que não possuem processos padronizados executam suas atividades de maneira informal e não sistematizada. Portanto, a comprovação de experiência na implantação e operação de serviços aderentes a estes padrões, utilizando-se de profissionais qualificados, garante ao TCESP que existem evidências de que a sua execução e gestão são planejadas, medidas e controladas.

1.1.2.2. Requisitos para Priorização dos Atendimentos

1.1.2.2.1. Para efeito de classificação do chamado quanto ao grau de severidade, os critérios para o tratamento dos incidentes são apresentados na Tabela 9 - Classificação do Grau de Severidade dos Chamados.

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Tabela 9 - Classificação do Grau de Severidade dos Chamados

GRAU DE SEVERIDADE	DESCRIÇÃO
URGENTE	Reporte de falha que impede a continuidade do serviço prestado pela área de TI, para a qual não exista alternativa de continuidade do serviço. Exemplos: interrupção de conectividade no link INTRAGOV de uma Unidade do TCESP e consequente inoperância da rede, sistema corporativo ou Unidade Regional fora do ar, ataque de vírus/hacker ou falha grave de segurança.
IMPORTANTE	Reporte de falha que afeta a continuidade do serviço prestado pela área de TI, para a qual exista alternativa de continuidade do serviço. Exemplo: impressora corporativa inoperante, usuário sem acesso a determinada pasta de rede, estação de trabalho inoperante, qualquer falha que afete toda uma área/gerência, presença de vírus em estação de trabalho.
NORMAL	Incidente que não configura falha em serviço prestado pela TI, geralmente afetando apenas a estação de trabalho do usuário. Compromete a execução de uma determinada atividade, porém sem impedir que outras atividades possam ser realizadas. Os chamados não explicitamente citados como urgente ou importante serão classificados como normal. Exemplos: reinstalação de software local, configuração de acessório de TI, entre outros.

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1.1.2.2.2. A priorização no atendimento dos chamados deverá ser estabelecida de acordo com o grau de severidade.

1.1.2.2.3. Será fornecida pelo TCESP uma lista de usuários com prioridade de atendimento “urgente” (usuários VIPS), contendo por volta de 130 (cento e trinta) cargos e nomes dos ocupantes. Todos os chamados de usuários com atendimento “urgente” serão solucionados antes dos demais chamados de mesma severidade, independentemente da ordem de chegada.

1.1.2.2.4. Os chamados, exceto os de atendimento “urgente”, deverão ser atendidos em sequência cronológica de abertura em cada nível de atendimento.

1.1.2.2.5. O TCESP poderá alterar, a qualquer momento e a seu critério, a classificação de prioridade de atendimento e a lista de usuários com prioridade de atendimento “urgente”, devendo fornecer formalmente a nova lista à Contratada com antecedência mínima de 48 horas.

1.1.2.3. Requisitos de Segurança da Informação

1.1.2.3.1. Na execução dos serviços, deverão ser observadas as Normas de Segurança da Informação do TCESP.

1.1.2.3.2. Além do normativo acima relacionado, deverão ser observadas as atualizações e novos normativos que se

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relacionem com a Segurança da Informação, dos quais prestadora de serviços será tempestivamente cientificada pela Comissão de Fiscalização (CF).

1.1.2.3.3. O acesso ao ambiente de TIC do TCESP só será permitido aos técnicos da empresa prestadora de serviços cujos nomes tenham sido previamente aprovados pela CF.

1.1.2.3.4. Os serviços serão avaliados e pagos com base em Acordo de Níveis de Serviços.

2. Relatórios Gerenciais.

2.1. O relatório gerencial de serviços deverá abranger detalhadamente as evidências, métricas e indicadores dos níveis de serviço atingidos pela contratada, bem como as evidências de execução das tarefas e subtarefas.

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2.2. O relatório gerencial de serviços deverá conter informações expressas que demonstrem e qualifiquem os chamados e o volume em cada mês, de modo a explicitar, por exemplo, a necessidade de qualificação dos usuários da rede de comunicações nos diversos aplicativos implantados.

2.3. O relatório gerencial de serviços deverá indicar os processos empregados na execução dos serviços, bem como apresentar os artefatos gerados (fluxos, diagramas, modelos, formulários, etc.).

2.4. Segue abaixo a lista dos principais relatórios a serem apresentados:

2.4.1. Relatórios para aferição dos níveis de serviço;

2.4.2 Relatório com indicadores de desempenho das equipes de 1°e 2° níveis, incluindo quantidade de chamados atendidos, quantidade de ordens de serviço abertas e concluídas, tempo médio de atendimento e tempo de trabalho efetivo;

2.4.3. Relatório com estatísticas de atendimento por itens, período, assunto, usuário, grupos, departamentos, status dos chamados e outros tais como:

2.4.3.1. Total de incidentes registrados;

2.4.3.2. Incidentes em aberto (pendentes);

2.4.3.3. Incidentes reincidentes (mesmo problema);

2.4.3.4. Incidentes reabertos;

2.4.3.5. Incidentes por tipo de equipamento;

2.4.3.6. Incidentes por usuários mais atuantes – top 10;

2.4.3.7. Incidentes por horário (evolução ao longo do dia);

2.4.3.8. Pesquisa de satisfação do usuário;

2.4.3.9. Backlog de incidentes mensal;

2.4.3.10. Relatório com estatísticas de atendimento confrontando níveis de serviço definidos versus os alcançados, por Ordens de Serviço ou sinteticamente por tarefa, subtarefa, tipo, assunto, usuário, grupos, departamentos e outros;

2.4.3.11. Relatório com os resultados mensais de tempo de atendimento, histórico de falhas e ações de recuperação de serviços e equipamentos; e

2.4.3.12. Relatórios de gestão e controle de Ordens de Serviço.

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2.4.3.13. Cockpit (relatórios on-line, para visualização gráfica de indicadores a serem definidos).

Apêndice II do Termo de Referência Catálogo de Serviços de TI

1. Objetivo

1.1. O objetivo do Catálogo de Serviço de TI do TCESP é manter um documento estruturado com informações dos serviços oferecidos, para orientar os usuários e os clientes do serviço. Os objetivos específicos com a publicação deste instrumento são:

1.1.1. Comunicar como o DTI provê serviços aos seus usuários;

1.1.2. Ser um instrumento para definir e atingir as expectativas de negócio;

1.1.3. Padronizar as solicitações de serviços das áreas de negócio;

1.1.4. Padronizar a entrega dos serviços;

1.1.5. Incrementar a qualidade dos serviços;

1.1.6. Padronizar e gerenciar as solicitações de serviços;

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1.1.7. Automatizar o gerenciamento e o cumprimento da requisição deserviço.

2. Abrangência

2.1. Serviços prestados aos usuários internos e externos do TCESP.

3. Ferramenta utilizada

3.1. Será utilizado software como serviço (SaaS) oferecido pela CONTRATADA.

3.2. A Central de Serviços deverá ser entregue com licenças suficientes da ferramenta para seu uso e para os usuários solucionadores da CONTRATANTE, sem custos adicionais, que deverão conseguir movimentar, escalonar, resolver e ter acesso completo aos recursos do software de SGSD.A CONTRATADA deverá garantir que, além de sua equipe envolvida nesta prestação de serviço, no mínimo, 20 (vinte) usuários da CONTRATANTE possam movimentar, escalonar, resolver e ter acesso completo aos recursos do software de ITSM.

3.3. A CONTRATADA é responsável pelo treinamento dos usuários solucionadores da CONTRATANTE na ferramenta que será disponibilizada pela Central de Serviços. Esse treinamento poderá ocorrer de forma on-line e deverá ser definido em tempo de projeto.

4. Clientes

4.1. Internos: Membros, Servidores, Terceirizados e Estagiários.

4.2. Externos: Jurisdicionados e toda a sociedade

5. Catálogo de Serviços Resumido

5.1. Os quadros mostrados pelas Tabela 10 - Eventos de Suporte ao Usuário, Tabela 11 - Eventos da Gestão de Configurações e Mudanças e Tabela 12 - Eventos da Gestão de Problemas, listam algumas das principais categorias de serviços, objeto dessa contratação. Para cada categoria de serviço, existirão diversos roteiros de atendimentos a serem elaborados pela CONTRATADA.

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Tabela 10 - Eventos de Suporte ao Usuário

EVENTOS DE SUPORTE AO USUÁRIO
EVENTO	CATEGORIA	DESCRIÇÃO DO EVENTO	TIPO DE SUPORTE	OBSERVAÇÕES
Quanto ao Atendimento Geral	Esclarecimento de dúvidas e suporte online		remoto	Apoio ao usuário na
		Esclarecimentos		operação e utilização de
		sobre o uso dos serviços		suas estações de trabalho e no acesso aos
		computacionais		serviços institucionais
		em geral		fornecidos através da
				rede.
		Orientação sobre pedido e concessão de	remoto	Orientação aos usuários sobre cadastramento de
		acesso a		e-mail, acessos a
		Sistemas		sistemas corporativos,
		corporativos,		acessos especiais, reset
		acessos especiais		de senha de e-mail,
		e solicitações		pedido de equipamentos.
		Diversas
Quanto aos sistemas, softwares e drivers	Sistema Operacional		remoto	Diagnóstico e solução de
				problemas de software
		Manutenção de		com atualização,
		Sistema Operacional em estações de trabalho, notebooks		instalação, desinstalação ou reinstalação de softwares corporativos locais, drivers e atalhos na área de trabalho ou
				configuração de browser
				para acesso à internet e
				intranet.
Quanto a equipamento em garantia	Garantia	Acionamento de Assistência Técnica para Equipamento em Garantia	remoto	Acionamento da Assistência Técnica para o reparo de equipamentos defeituosos acompanhando o reparo.

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Tabela 11 - Eventos da Gestão de Configurações e Mudanças

EVENTOS DA GESTÃO DE CONFIGURAÇÕES E MUDANÇAS
EVENTO	CATEGORIA	DESCRIÇÃO DO EVENTO	TIPO DE SUPORTE	OBSERVAÇÕES
Quanto aos itens de configuração	Gerenciamento do Parque	Gerenciamento do inventário de software de Hardware	remoto	Manter gerenciamento contínuo e atualização do inventário e mapeamento dos ativos de TI (hardware e software) no CMBD da ferramenta de Service Desk.
	Equipamentos em garantia	Gerenciamento do parque que se encontra em garantia	remoto	Gerenciamento contínuo da relação de equipamentos em garantia e fora da garantia
	Itens de Configuração	Implantar e manter atualizada a base de dados do sistema de gerenciamento de configurações	remoto	Implantar e manter atualizado um modelo lógico de componentese de ativos de infraestrutura dos serviços disponibilizados aos usuários.
	Treinamento aos usuários	Treinamento aos usuários dos componentes de serviços disponibilizados	remoto	Realizar eventos de treinamento e atualização para os usuários dos componentes de serviços disponibilizados
	Implementação de mudanças	Planejamento de mudanças	remoto	Auxiliar no planejamento de mudanças e garantir a comunicação das mudanças aos usuários afetados
		Manutenção da Base de Dadosde Mudanças	remoto	Registrar e manter atualizada a base de dados de mudanças do sistema de gestão de suporte, cadastrando todas as ações corretivas e preventivas que geraram mudanças nos componentes de serviços

Tabela 12 - Eventos da Gestão de Problemas

EVENTOS DA GESTÃO DE PROBLEMAS
EVENTO	CATEGORIA	DESCRIÇÃO DO EVENTO	TIPO DE SUPORTE	OBSERVAÇÕES
Quanto a problemas conhecidos	Resolução de problemas desconhecidos	Resolver problemas que não contenham roteiros de atendimento pré- definidos.	remoto	Entende-se por “problemas desconhecidos” novos eventos que venham acontecer no ambiente computacional do TCESP (estações de trabalho, notebooks, impressoras, multifuncionais e scanners) que não contenham roteiros de atendimentos pré- definidos.
		Prevenir a recorrências de Problemas	remoto	Implementar soluções preventivas ou recomendar a implementação de mudanças
	Base de Conhecimento	Criação de roteiros e tutoriais de atendimento e documentação de ações para resolução de problemas.	remoto	Criação de todos os roteiros de atendimento para os incidentes e solicitações já existentes no TCE-SP e roteiros para resolução de problemas desconhecidos.
	Prevenção de incidentes	Prevenir a recorrências de Problemas	remoto	Implementar soluções preventivas ou recomendar a implementação de mudanças para evitar a repetição de incidentes

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5.2. Durante a vigência do contrato, novos serviços poderão ser incluídos/excluídos no catálogo. Neste caso, a CONTRATADA será avisada com 72 horas de antecedência.

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	LOGRADOURO	BAIRRO	CIDADE	CEP
SEDE/Anexo I	Av. Xxxxxx Xxxxxxx, 000	Xx	Xxx Xxxxx	01017-906
Préd.Anexo II	Xxx Xxxxxxxxx Xxxx, 000	Xx	Xxx Xxxxx	01016-000
UR-01	Av. Xxxx Xxxxx, 000	Xxxxxx Xxxxxx	Xxxxxxxxx	16.020-550
UR-02	Xxx Xxxx Xxxxxxxxx Xxxxxxx, 0-0	Xxxxxx Xxxxx	Xxxxx	17.021-640
UR-03	Xxxxxxx Xxxxxx Xxxxxxxx, 000	Xxxxxx Xxxxxxxxx	Xxxxxxxx	13.091-000
UR-04	Xxx Xxxxxxxxx Xxxxxxxxx Xxxxxx, 000	Xxxxxx Xxx Xxxxxxx	Xxxxxxx	00.000-000
UR-05	Xxx Xxxx Xxxxxxxxx, 000	Xxxxxx Xxxxxxxxx	Xxxxxxxxxx Xxxxxxxx	19.060-090
UR-06	Xxx Xxxxxx Xxx, 000	Xxxxxxxxxx	Xxxxxxxx Xxxxx	00.000-000
UR-07	Av. Xxxxxx Xxxx Xxxxx, 000	Xxxx Xxx	Xxx Xxxx xxx Xxxxxx	00.000-000
UR-08	Av. Xxxx Xxxxx, 0.000	Xxxxxxx Xxxxxxxxx	Xxx Xxxx xx Xxx Xxxxx	15.090-500
UR-09	Xxx Xxxxx Xxxxxxxxx Xxxxxx Xxxxxxxxx, 000	Xxxxxx Xxxxx	Xxxxxxxx	18.085-840
UR-10	Av. Xxxxxxxxxxx Xxxxxx, 000	Xxxxxx Xxxxxxxxxxxxx	Xxxxxx	13.607-339
UR-11	Xxx Xxxxx Xxxxxxx, 000	Xxx Xxxxx	Xxxxxxxxxxxxx	15.610-022
UR-12	Xxx Xxxx Xxxxxxxx, 000	Xxxx Xxxx	Registro	11.900-000
UR-13	Rua Dr. Xxxxxxxx xx Xxxxx Xxxxx, 551	Jd. Santa Mônica	Araraquara	14.801-096
UR-14	Av. Doutor Xxxxxxxx Xxxxxxx xx Xxxxx, 1302	Portal das Colinas	Guaratinguetá	12.515-241
UR-15	Xxx Xxxxxxx Xxxxxxx, 0000	Xxxxxx	Xxxxxxxxx	00.000-022
UR-16	Xxx Xxxxxxxxxx xx Xxxxxxx Xxxxxxx, 000	Xxxxxx Xxxxxxx	Xxxxxxx	18.405-100
UR-17	Xxx Xxx Xxxxx X, 000	Xxxxxx Xxxxxx xx Xxx	Ituverava	14.500-000
UR-18	Rua Xxxxxxxx Xxxx’Xxxxxxx Xxxxxxx, 180	Centro	Adamantina	17.800-000
UR-19	Xxx Xxxxxxxxx, 000	Jardim Planalto Verde	Mogi Guaçu	13.843-193
UR-20	Av. Xxxxxxxxxx Xxxx, 000	Xxxxxxxxx	Xxxxxx	11.055-001

Tabela de Localidade e Endereços Tabela 13 – Tabela de Localidades e Endereços

Plano de Implantação da Solução de TIC

A implantação da solução de TIC deverá ser realizada em até 60 (sessenta) dias a partir da data indicada na Autorização para Início dos Serviços, de acordo com o cronograma mostrado na Tabela 14 - Cronograma do Plano de Implantação da Solução de TIC.

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Tabela 14 – Cronograma do Plano de Implantação da Solução de TIC

FASES	ATIVIDADES	RESPONSÁVEL	PRAZOS (até)
A1	Data indicada na Autorização para Início dos Serviços	TCESP	-----------------
A2	Reunião Preliminar	TCESP/CONTRATADA	5 dias após A1
A3	Plano de Trabalho Preliminar	CONTRATADA	5 dias após A2
A4	Avaliação/Validação do Plano de Trabalho Preliminar	TCESP	2 dias após A3
A5	Ajustes no Plano de Trabalho Preliminar, quando solicitado pelo TCESP	CONTRATADA	6 dias após A4
A6	Validação do Plano de Trabalho Definitivo	TCESP	2 dias após A5
A7	Implantação da Central de Serviços (CS)	CONTRATADA	40 dias após A6
A8	Vistoria preliminar da Operação	TCESP	2 dias após A7
A9	Ajustes na Operação, quando solicitado pelo TCESP	CONTRATADA	5 dias após A8
A10	Vistoria da Operação	TCESP	3 dias após A9
A11	Aceite Provisório	TCESP	Imediatamente após Aprovação em vistoria (A8 ou A10)
A12	Início da operação da CS	CONTRATADA	5 dias após A11
A13	Aceite Definitivo	TCESP	Em até 15 dias após o início da operação (A12)
A14	Caderno Mensal de Serviços (CMS)	CONTRATADA	Apresentados mensalmente, após o aceite definitivo.
A15	Encerramento dos Serviços	CONTRATADA	3 meses antes do final do contrato

1. FASE A1 – Autorização de Início de Serviços

1.1. Data indicada na Autorização de Início de Serviços (AIS), a ser efetuado pelo TCESP - marco inicial para as demais fases.

2. FASE A2 – Reunião Preliminar

2.1. A reunião preliminar deverá ocorrer nas dependências do TCESP, na Sede em São Paulo - SP. Deverão ser discutidas com a CONTRATADA as questões relacionadas com a implantação da Central de Serviços e dos demais níveis de suporte técnico, também estará em pauta o Plano deTrabalho Preliminar a ser apresentado pela CONTRATADA.

3. FASE A3 – Plano de Trabalho Preliminar.

3.1. Estrutura básica - A CONTRATADA deverá demonstrar que dispõe de condições de prestar os serviços, conforme especificações constantes no TERMO DE REFERÊNCIA, com a apresentação dos seguintes elementos:

3.1.1. O Plano de Trabalho Preliminar deverá contemplar, no mínimo, os seguintes itens e atividades, podendo a CONTRATADA propor plano alternativo, desde que contemple os quesitos relacionados:

3.1.1.1. Cronograma de atividades para a implantação da Central de Serviços (Service Desk) e Gestão de Ativos;

3.1.1.2. Procedimentos específicos da CONTRATADA visando estabelecer os locais de trabalho e prover os meios necessários ao cumprimento deste Termo de Referência (TR);

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3.1.1.3. Validação do método e ferramentas utilizadas no processo de acesso remoto a ser utilizado pelo Suporte de 2º Nível;

3.1.1.4. Definição da forma de inventário e mapeamento dos ativos de TI;

3.1.1.5. Mapeamento dos Processos de trabalho, Fluxo de trabalho, Normas Internas, Exigências Legais e outras para estabelecimento de procedimentos e processos que serão adotados;

3.1.1.6. Treinamento das equipes da CONTRATADA conforme TR;

3.1.1.7. Programa de Capacitação e Desenvolvimento prevendo treinamento inicial, treinamento continuado, ações de valorização e motivação profissionais;

3.1.1.8. Adaptações e customizações necessárias no Sistema de Gestão de Service Desk (SGSD), bases de dados e de fluxo de trabalho de forma a atender plenamente as características técnicase funcionalidades descritas no TR;

3.1.1.9. Plano de transição entre os atuais serviços prestados e os futuros, com a desativação do sistema existente e entrada do novo, se for o caso;

3.1.1.10. Alimentação/atualização do Catálogo de Serviços de TI (ver Apêndice II do Termo de Referência - Catálogo de Serviços de TI);

3.1.1.11. Metodologia a ser adotada na realização das pesquisas de satisfação dos usuários da Central de Serviços (Service Desk);

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3.1.1.12. A CONTRATADA deverá detalhar a forma da implantação da pesquisa de satisfação conforme critérios definidos no TR;

3.1.1.13. Metodologia a ser adotada na adaptação/customização do SGSD;

3.1.1.14. Programa de Monitoria, quanto aos procedimentos de monitoria, frequência, rotinas e sistemática para feedback aos técnicos do 1º e 2º níveis de suporte;

3.1.1.15. Plano de Contingência - A CONTRATADA deverá possuir rotina estruturada de backup de dados, realizada de forma automática, bem como estar preparada para emergências, como falta de energia, falha de equipamentos, incêndios e eventos assemelhados;

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3.1.1.16. A CONTRATADA deverá elaborar um Plano de Contingência dos serviços, envolvendo componentes críticos e da infraestrutura, tais como URA, DAC, Central Telefônica, links, instalações físicas, servidores, entre outros e de infraestrutura, tais como acidentes, greves, interrupção no fornecimento de energia, falha em serviço de telefonia, deslizamentos, desmoronamentos, incêndios, problemas com água ou esgoto, entre outras situações, de forma a garantir a continuidade dos atendimentos;

3.1.1.17. O Plano de Contingência deverá ser apresentado resumidamente no Plano de Trabalho Preliminar, e de forma completa no Plano de Trabalho Definitivo;

3.1.1.18. Perfil dos Profissionais - Relação dos profissionais que irão integrar a equipe mínima a ser alocada nos diversos níveis de suporte, comprovando as exigências constantes no TR;

3.1.1.19. Informações sobre a configuração de rede e da conectividade dos equipamentos que serão utilizados na prestação dos serviços contratados;

3.1.2. Implantação da Estrutura de Atendimento - Durante essa fase, a CONTRATADA, em conjunto com o TCESP, deverá desenvolver os processos de Gerenciamento de Incidentes e Problemas e torná-los aderentes às necessidades do TCESP, visando atender aos níveis de serviços definidos, o que inclui:

3.1.2.1. Elaboração dos roteiros de atendimento;

3.1.2.2. Criação do processo / fluxo de atendimento;

3.1.2.3. Elaboração do catálogo de serviços e critérios de categorização;

3.1.2.4. Criação do fluxo de atendimento de incidentes críticos, incluindo:

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3.1.2.4.1. Definição dos critérios para categorização de incidentes críticos;

3.1.2.4.2. Definição do processo de notificação e escalada;

4. FASE A4 – Avaliação/Validação do Plano de Trabalho Preliminar

4.1. O DTI irá avaliar o plano de trabalho preliminar, aprovando-o ou sugerindo ajustes pela CONTRATADA.

5. FASE A5 – Ajustes no Plano de Trabalho Preliminar

5.1. Caso necessário, a CONTRATADA deverá realizar os ajustes necessários, no prazo estipulado.

6. FASE A6 – Validação do Plano de Trabalho Definitivo

6.1. O Plano de Trabalho Definitivo será elaborado a partir da revisão do Plano de Trabalho Preliminar e deverá conter todos os tópicos já validados e informações mais detalhadas.

A validação deste documento e a obtenção de seu original eletrônico e digitalmente assinado deve ser realizada em xxxx://xxx.xxx.xx.xxx.xx/xxxxxxxxx com o código: 9775-9576-8264-6264

7. FASE A7 – Implantação da Central de Serviços (Service Desk)

7.1. A implantação será realizada com base no cronograma de atividades, que deverá contemplar minimamente os seguintes eventos:

7.1.1. Levantamento dos processos do TCESP relativos aos atendimentos que serão prestados na Central de Serviços;

7.1.2. Montagem da Base de Conhecimento informatizada que contemple o registro das solicitações de usuários da rede do TCESP, bem como a respectiva solução dos problemas;

7.1.3. Customização dos relatórios de acordo com os critérios definidos pelo DTI;

7.1.4. Fornecimento de material com ampla descrição dos sistemas, produtos e serviços do TCESP, que servirá de base para o treinamento da equipe de atendimento da CONTRATADA.

7.1.5. Apresentação da equipe alocada à operação, conforme item 7.1.10;

7.1.6. Treinamento dos profissionais do TCESP para operação no SGSD;

7.1.7. Treinamento conforme expostos neste Termo de Referência;

7.1.8. Configuração dos equipamentos de telefonia (URA, DAC, e demais itens);

7.1.9. Adaptações e customizações das funcionalidades do SGSD;

7.1.10. A apresentação da equipe alocada à operação da Central de Serviços e demais níveis de suporte deverá ocorrer o prazo

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máximo de 5(cinco) dias antes da data prevista para início da operação e deverá conter os seguintes documentos:

7.1.10.1. relação nominal de todos os funcionários, com suas funções;

7.1.10.2. carteiras de trabalho de todos os funcionários devidamenteassinadas;

7.1.10.3. documentação que comprove a qualificação exigida para ocargo, no caso de funcionários que não compunham a equipe;

7.1.10.4. documento de sigilo de informações do TCESP assinado portodos os prestadores alocados para a execução do contrato.

8. FASE A8 – Vistoria preliminar da Operação

8.1. O TCESP deverá realizar visita ao local de implantação da Central de Serviços (Service Desk), a fim de autorizar o início da operação.

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8.1.1. Para as localidades situadas fora da cidade de São Paulo, os custos de hospedagem, alimentação e deslocamento correm por conta da CONTRATADA, para duas pessoas.

9. FASE A9 – Ajustes na Operação

9.1. No caso de serem necessários ajustes, a CONTRATADA disporá de prazo para fazê-lo, submetendo-o novamente à vistoria do TCESP.

10. FASE A10 – Vistoria da Operação

10.1. O TCESP reserva-se o direito de, a qualquer tempo, realizar visitas ao local de implantação da Central de Serviços, a fim de acompanhar o processo de implantação.

10.2. No momento em que a CONTRATADA concluir o serviço de implantação, deverá comunicar à Comissão de Fiscalização, que poderá realizar a vistoria final, objetivando verificar o cumprimento de todos os requisitos necessários ao início da operação.

11. FASE A11 – Aceite Provisório

11.1. Constatado o cumprimento de todos os requisitos, o TCESP autorizará o início da operação.

11.2. Formalização do fim da implantação e indicação de que a Central de Serviços está apta a entrar em funcionamento, sendo esta oficializada ao TCESP por meio de documento emitido pela

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CONTRATADA, e cujo teor deverá, consignar o cumprimento de todos os requerimentos constantes do Plano de Trabalho Definitivo e do TR, de forma que o desenvolvimento dos trabalhos atenda ou supere os índices de desempenho e os níveis de serviços detalhados.

12. FASE A12 – Início da Operação

12.1. Após a autorização do início da operação, a CONTRATADA deverá iniciar suas atividades na data estipulada.

13. FASE A13 – Aceite definitivo da implantação da Central de Serviços

13.1. Constatado o cumprimento de todos os requisitos, o TCESP dará o aceite definitivo;

14. FASE A14 – Caderno Mensal de Serviços (CMS)

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14.1. Elaborar e apresentar ao TCESP, mensalmente, o Caderno Mensal de Serviços (CMS), contendo quantitativos por categoria dos serviços prestados, detalhamento dos níveis de serviços executados versus contratados, relatório geral das atividades executadas, informações necessárias ao acompanhamento e avaliação da execução dos serviços, ações e recomendações para o próximo período.

15. Relatórios Gerais

15.1. Durante o processo de implantação da Central de Serviços, os relatórios deverão ser customizados pela CONTRATADA de acordo com as necessidades técnicas e operacionais do TCESP, observados nos subitens abaixo:

15.1.1. O SGSD deverá fornecer relatórios estatísticos específicos por tipos de atendimentos, por item de configuração, por grau de severidade, por grau de complexidade, por duração de chamadas, por atendente, bem como estatísticas dos atendimentos diários, semanal e mensal e em intervalos pré- definidos, conforme critérios definidos pelo TCESP, durante o processo de implantação.

15.1.2. Os relatórios emitidos pelo SGSD deverão abranger toda a operação (visão macro), bem como detalhar uma demanda específica (visão micro).

15.1.3. Os relatórios estatísticos com resumos diários, semanais e mensais devem permanecer armazenados e disponíveis para consulta em tempo real, cabendo à Contratada a responsabilidade pelo dimensionamento do sistema de

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armazenamento.

15.1.4. Os relatórios emitidos pelo SGSD devem ter interfaces amigáveis em português, para que pessoas sem conhecimento de programação possam interpretá-los sem dificuldades.

15.1.5. A geração de relatórios estatísticos relativos ao atendimento prestado pela Central de Serviços deverá abordar, no mínimo, os seguintes aspectos:

15.1.5.1. Dados de tráfego:

15.1.5.1.1. Chamadas recebidas;

15.1.5.1.2. Chamadas atendidas;

15.1.5.1.3. Chamadas abandonadas;

15.1.5.1.4. Chamadas transbordadas; 15.1.5.1.5. Chamadas em fila de espera; 15.1.5.1.6. Chamadas transferidas;

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15.1.5.1.7. Duração média das chamadas; 15.1.5.1.8. Chamadas atendidas por atendente; 15.1.5.1.9. Tempo de ocupação por atendente; 15.1.5.1.10. Média de atendente por turno;

15.1.5.1.11. Relatório de navegação na URA, mostrando cada passo, por objeto, da navegação do usuário no menu de opções.

15.1.5.2. Dados de filas de espera:

15.1.5.2.1. Tempo de espera;

15.1.5.2.2. Distribuição de esperas.

15.1.5.3. Dados dos operadores de atendimento durante o período de chamadas:

15.1.5.3.1. Quantidade de chamadas atendidas;

15.1.5.3.2. Total de tempo utilizado nos atendimentos em cada unidade do TCESP;

15.1.5.3.3. Deverá estar disponível para análise do TCESP, em tempo real, o desempenho do fluxo (tráfego) de ligações ativas e receptivas nos grupos de atendimento, monitorando o volume de ligações, tempo de conversação, tempos médios de atendimento, em espera e ligações abandonadas.

15.1.5.3.4. Deverá ser visualizado, de forma gráfica, o estado de cada um dos operadores de atendimento,

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apresentando, minimamente, os seguintes estados: disponível, indisponível, pausa, processamento retaguarda e em atendimento.

15.1.5.4. Dados dos operadores de atendimento durante o período de chamadas:

15.1.5.4.1. Quantidade de chamadas atendidas;

15.1.5.4.2. Total de tempo utilizado nos atendimentos em cada unidade do TCESP;

15.1.5.4.3. Nome ou identificador único do operador.

15.1.5.4.3.1. Deverá estar disponível para análise do TCESP, em tempo real, o desempenho do fluxo (tráfego) de ligações ativas e receptivas nos grupos de atendimento, monitorando o volume de ligações, tempo de conversação, tempos médios de atendimento, em espera e ligações abandonadas.

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15.1.5.4.3.2. Deverá ser visualizado, de forma gráfica, o estado de cada um dos operadores de atendimento, apresentando, minimamente, os seguintes estados: disponível, indisponível, pausa, processamento retaguarda e em atendimento.

15.1.6. Relatório Mensal da Central de Serviços e da Gerência de Incidentes

15.1.6.1. A CONTRATADA deverá encaminhar ao TCESP, até o 5º (quinto) dia útil de cada mês, Relatório Mensal das atividades realizadas pela Central de Serviços

15.1.6.2. O Relatório Mensal deverá conter, no mínimo, as seguintes informações:

15.1.6.2.1. Resultado da apuração dos indicadores de Níveis de Serviços exigidos, apurados conforme Tabela I – Acordo de Níveis de Serviços;

15.1.6.2.2. Volumetria, contendo, pelo menos, os seguintes registros de chamadas, desdobradas por canal de atendimento (Central de Serviços):

15.1.6.2.3. Informações obtidas do sistema de telefonia;

15.1.6.2.3.1. Rejeitadas no PABX;

15.1.6.2.3.2. Desviadas para a URA;

15.1.6.2.3.3. Atendidas pela URA; 15.1.6.2.3.4. Abandonadas na URA; 15.1.6.2.3.5. Concluídas pela URA;

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15.1.6.2.3.6. Roteadas para o operador;

15.1.6.2.3.7. Atendidas pelo operador;

15.1.6.2.3.8. Abandonadas na espera pelo operador;

15.1.6.2.3.9. Abandonadas durante o atendimento do operador;

15.1.6.2.3.10. Recebidas x Atendidas por intervalo hora e por dia, segmentadas por assuntos.

15.1.6.2.4. Tempos de atendimento:

15.1.6.2.4.1. Tempo total de conversação telefônica;

15.1.6.2.4.2. Tempo médio de atendimento, desdobradas por canal de atendimento – telefonia, e-mail, registro via web, e outros;

15.1.6.2.4.3. Tempo médio de fila de espera para o atendimento na URA;

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15.1.6.2.4.4. Tempo total, por mês, em que o tempo de fila de espera para o atendimento na URA ficou acima de dez segundos;

15.1.6.2.4.5. Tempo médio de espera para o atendimento humano;

15.1.6.2.4.6. Tempo total, por mês, em que o tempo de fila de espera para o atendimento humano ficou acima de dez segundos.

15.1.6.2.4.7. Tempo de espera em fila antes do abandono.

15.1.6.2.5. Produtividade da Operação, desdobradas por canal de atendimento:

15.1.6.2.5.1. Quantidade de atendimentos realizados; 15.1.6.2.5.2. Quantidade de ocorrências registradas; 15.1.6.2.5.3. Quantidade de ocorrências registradas

corretamente;

15.1.6.2.5.4. Tempo total de pós-atendimento;

15.1.6.2.5.5. Quantidade de atendimentos telefônico resolvidos no primeiro contato;

15.1.6.2.5.6. Quantidade de mensagens recebidas no atendimento web, por tipo de mensagem;

15.1.6.2.5.7. Quantidade de mensagens tratadas no atendimento web, em até 2 horas do seu recebimento;

15.1.6.2.5.8. Quantidade de mensagens respondidas pelo atendimento web, por tipo de mensagem;

15.1.6.2.5.9. Quantidade de mensagens

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respondidas pelo atendimento web no primeiro contato;

15.1.6.2.5.10. Quantidade de ocorrências repassadas para os demais níveis de suporte (telefônica + web- atendimento);

15.1.6.2.5.11. Quantidade de registros pendentes no período por assuntos;

15.1.6.2.5.12. Quantidade de registros por assuntos

15.1.6.2.5.13. Percentual de Resolução Diária dos chamados pela Central de Serviços, segmentado por assuntos.

15.1.6.2.6. Qualidade do atendimento telefônico, contendo, pelo menos, as seguintes informações:

15.1.6.2.6.1. Número de operadores de atendimento alocados na Central de Serviços no mês, desdobrado por núcleo de atendimento;

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15.1.6.2.6.2. Total de Horas de operadores previstas para no mês;

15.1.6.2.6.3. Total de Horas de operadores trabalhadas no mês;

15.1.6.2.6.4. Tempo logado dos operadores;

15.1.6.2.6.5. Tempo de pausa dos operadores; 15.1.6.2.6.6. Quantitativo de monitorias realizadas no mês; 15.1.6.2.6.7. Resultado da pesquisa de satisfação do

usuário, apresentando os percentuais individuais, subtotais e a média mensal;

15.1.6.2.6.8. Ações de melhorias a serem implementadas.

15.1.6.2.7. Produtividade dos demais níveis de Suporte 2º Nível Remoto, contendo pelo menos os seguintes indicadores:

15.1.6.2.7.1. Volume de ocorrências registradas, por tipo de ocorrência;

15.1.6.2.7.2. Volume de ocorrências recebidas da Central de Serviços, por tipo de ocorrência;

15.1.6.2.7.3. Volume de ocorrências repassadas, por destino e tipo de ocorrência;

15.1.6.2.7.4. Tempo médio de resolução;

15.1.6.2.7.5. Percentual de resoluções dentro do prazo.

15.1.6.2.8. Produtividade dos Interlocutores de Área, contendo pelo menos os seguintes indicadores:

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15.1.6.2.8.1. Volume de ocorrências recebidas, por tipo de ocorrência;

15.1.6.2.8.2. Tempo médio de resolução;

15.1.6.2.8.3. Percentual de resoluções dentro do prazo.

15.1.7. Os relatórios devem conter páginas numeradas e índice remissivo.

15.1.8. Deverá ser encaminhado anexo aos relatórios, em formato digital e em arquivo compatível com o MS Office, a totalidade das manifestações registradas no SGSD e a sua efetiva tramitação, tratadas na Central de Serviços.

16. FASE A15 – Encerramento dos Serviços

16.1. O encerramento se refere ao processo de finalização pela CONTRATADA da prestação dos serviços contratados devendo a CONTRATADA elaborar processo de repasse integral e irrestrito dos conhecimentos e competências necessárias e suficientes para promover a continuidade dos serviços, conforme Requisitos para a transição contratual do TR.

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16.2. A execução do Plano de Encerramento dos Serviços deverá ser finalizada em no mínimo 30 (trinta) dias corridos anteriores ao término do contrato.

16.3. O Plano de Encerramento dos Serviços deve detalhar o processo de repasse dos serviços, tratando, no mínimo, dos seguintes tópicos:

16.3.1. Identificação dos profissionais da CONTRATADA, seus papéis, responsabilidades, nível de conhecimento e qualificações.

16.3.2. Cronograma detalhado identificando as tarefas, processos, recursos, marcos de referência, início, período e data prevista para término.

16.3.3. Estruturas e atividades de gerenciamento da transição, as regras propostas de relacionamento da CONTRATADA com o TCESP e com a futura prestadora de serviços ou servidores do TCESP.

16.3.4. Plano de gerenciamento de riscos, Plano de contingência e Plano de acompanhamento do encerramento.

16.3.5. Descrição de como se dará o repasse de seus processos, metodologias, ferramentas e fluxo de atendimento.

16.4. Por ocasião do encerramento do Contrato a CONTRATADA se compromete a promover a transição contratual repassando à nova CONTRATADA e ao TCESP a tecnologia, documentação técnica e metodologias de trabalho utilizadas sem perda de informação, a fim de permitir a continuação dos trabalhos sem perda de continuidade.

16.5. Deve também relacionar todos os recursos de software e hardware necessários para o repasse tecnológico.

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