ANEXO D – DO CONTRATO – SISTEMA DE MENSURAÇÃO DE DESEMPENHO

CONCORRÊNCIA N° 03/2020

CONCESSÃO PARA RESTAURO, REFORMA, OPERAÇÃO, EXPLORAÇÃO E MANUTENÇÃO DO MERCADO MUNICIPAL DE SÃO BRÁS – BELÉM-PA.

ANEXO D – DO CONTRATO – SISTEMA DE MENSURAÇÃO DE DESEMPENHO

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ÍNDICE

CAPÍTULO I - INTRODUÇÃO 3

1. INTRODUÇÃO 3

CAPÍTULO II - INDICADOR DE QUALIDADE DE SERVIÇO (IQS) 3

2. ÍNDICES DO IQS 3

IQSi = (0,2 x ICi) + (0,7 x IDi) + (0,1 x ISi) 4

3. ÍNDICE DE CONFORMIDADE (IC) 5

4. ÍNDICE DE DESEMPENHO (ID) 7

5. ÍNDICE DE SATISFAÇÃO(IS) Erro! Indicador não definido.

6. CÁLCULO DO IQS Erro! Indicador não definido.

CAPÍTULO III – SELEÇÃO E CONTRATAÇÃO DE APOIO TÉCNICO EXTERNO 16

7. DIRETRIZES PARA A SELEÇÃO E CONTRATAÇÃO DE INSTITUTO DE PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO E AGENTE DE APOIO À FISCALIZAÇÃO 16

8. DO INSTITUTO DE PESQUISA 18

CAPÍTULO I - INTRODUÇÃO

1. INTRODUÇÃO

1.1. O SISTEMA DE MENSURAÇÃO DE DESEMPENHO disciplinado neste ANEXO destina-se afixar os níveis de qualidade e disponibilidade mínimos desejados pelo PODER CONCEDENTE e a permitir a mensuração do desempenho da CONCESSIONÁRIA em suas atividades, mediante o cálculo e aplicação do INDICADOR DE QUALIDADE DE SERVIÇO(IQS).

1.2. O resultado do IQS compõe o valor da OUTORGA VARIÁVEL a ser paga pela CONCESSIONÁRIA ao PODER CONCEDENTE nos termos do ANEXO V DO CONTRATO

- MECANISMO DE PAGAMENTO DE OUTORGA.

1.3. As avaliações para obtenção dos índices do IQS serão aplicadas especificamente para os espaços físicos que compõem o OBJETO do EDITAL, dessa forma, não se aplicando às áreas que não estão ou estarão sob responsabilidade da CONCESSIONÁRIA.

1.4. O IQS estabelecido neste documento não elimina ou substitui outros mecanismos e ações de fiscalização do PODER CONCEDENTE no âmbito da concessão.

CAPÍTULO II - INDICADOR DE QUALIDADE DE SERVIÇO (IQS)

1. ÍNDICES DO IQS

1.1. A mensuração e aferição do INDICADOR DE QUALIDADE DE SERVIÇO (IQS) será obtida para o Mercado, por meio do resultado de três índices do IQS:

a) Índice de Conformidade (IC): avalia a conformidade em relação às exigências e normas de qualidade, de legislação, alvarás de funcionamento dos diversos serviços, equipamentos, sistemas e outros existentes no MERCADO, bem como avalia a conformidade em relação à entrega de relatórios.

b) Índice de Desempenho (ID): avalia o grau de disponibilidade da infraestrutura e o desempenho nos serviços prestados pela CONCESSIONÁRIA no MERCADO.

c) Índice de Satisfação (IS): medido diretamente com usuários do MERCADO, avalia a percepção dos mesmos a respeito da qualidade da infraestrutura e dos serviços prestados pela CONCESSIONÁRIA.

2.1. A Tabela 1 ilustra a composição do INDICADOR DE QUALIDADE DE SERVIÇO (IQS), com seus respectivos índices e subíndices.

Tabela 1 - Composição do IQS

INDICADOR DE QUALIDADE DE SERVIÇO (IQS)	ÍNDICE	PESO ÍNDICE	SUBÍNDICE	PESO SUBÍNDICE
	ÍNDICE DE CONFORMIDADE (IC)	20%	Conformidade de Normas (CN)	80%
			Conformidade de Relatórios (CR)	20%
	ÍNDICE DE DESEMPENHO (ID)	70%	Infraestrutura	25%
			Segurança	25%
			Manutenção	25%
			Higiene e Limpeza	25%
	ÍNDICE DE SATISFAÇÃO (IS)	10%	Satisfação Geral	50%
			Infraestrutura	12,5%
			Segurança	12,5%
			Manutenção	12,5%
			Higiene e Limpeza	12,5%

2.2. A aferição do Índice de Conformidade – IC será realizada trimestralmente, enquanto as avaliações do Índice de Desempenho – ID e do Índice de Satisfação – IS serão realizados mensalmente pelo PODER CONCEDENTE, podendo contar como auxílio de Instituto de Pesquisa de Satisfação do Usuário e AGENTE DE APOIO À FISCALIZAÇÃO.

2.3. O resultado do IQS para o Xxxxxxx será obtido por meio da seguinte fórmula:

IQSi = (0,2 x ICi) + (0,7 x IDi) + (0,1 x ISi)

Sendo i = MERCADO MUNICIPAL DE SÃO BRÁS

2.4. Os índices que compõem o IQS deverão ser apurados e o cálculo do IQS se

dará nos termos da fórmula descrita no item 6.5.2.

2.5. Os índices que compõem o IQS, a saber, Índice de Conformidade – IC, Índice de Desempenho – ID e Índice de Satisfação – IS, serão detalhados a seguir.

3. ÍNDICE DE CONFORMIDADE (IC)

3.1. O Índice de Conformidade (IC) retratará o cumprimento das exigências de normas, de qualidade, de legislação, alvarás de funcionamento dos diversos serviços, equipamentos, sistemas e outros existentes no MERCADO, bem como avalia a conformidade em relação à entrega de relatórios. Ele é obtido por meio da apresentação de cadastros, laudos técnicos, certidões, alvarás e relatórios gerenciais para diversas categorias de serviços previstos no ANEXO III DO CONTRATO – CADERNO DE ENCARGOS DA CONCESSIONÁRIA.

3.2. O IC é obtido por meio da avaliação dos subíndices:

a) Conformidade de Normas – CN

b) Conformidade de Relatórios – CR

3.3. O IC será calculado separadamente, para cada um do Mercado, a partir da fórmula abaixo:

ICi = 0,8 CNi + 0,2 CRi

Sendo i = MERCADO MUNICIPAL DE SÃO BRÁS

3.4.Os subíndices CNi e CRi serão calculados a partir da média simples das notas dos indicadores de desempenho de seus componentes, conforme descrito a seguir e conforme fórmulas ilustrativas abaixo:

CNi=Média das Notas dos indicadores por Xxxxxxx

CRi=Média das Notas dos indicadores por Xxxxxxx

Sendo i = MERCADO MUNICIPAL DE SÃO BRÁS

3.5. A Conformidade de Normas (CN) avalia, para o Mercado, a conformidade em relação às exigências de normas, de qualidade, de legislação e alvarás de funcionamento dos diversos serviços, equipamentos, sistemas e outros existentes.

3.6. A nota dada a cada indicador será binária, ou seja, caso a CONCESSIONÁRIA apresente o certificado, laudo, apólice ou certidão exigidos, de maneira completa, e demonstrando o pleno cumprimento dos requerimentos de cada uma das categorias de serviços às diretrizes apresentadas na Tabela 2 e ANEXO III DO CONTRATO – 1 (um).

Grupo	Indicador	Certificado,laudo, apóliceoucertidão exigidos	Forma de Medição	Nota
				0	1
Higiene e Limpeza	Resíduos	Comprovação de cadastro na Amlurb e demais documentos que comprovem a correta dispensação dos resíduos, em observação às resoluções e instruções normativas de órgãos ambientais aplicáveis	Comprovação do cadastro Anual	1 –Cumprimento 0 – Não cumprimento
Manutenção e Conservação	Controle de Pragas	Laudo técnico de empresa especializada em Controle de Pragas confirmando a realização dos serviços no período e o tipo de produto utilizado em conformidade com as regras da Vigilância Sanitária	Semestral	1 –Cumprimento 0 – Não cumprimento
Administrativo	Gerenciamento de riscos e seguros	Cópia das apólices de seguro vigentes em atendimento às condições do CONTRATO	Anual	1 –Cumprimento 0 – Não cumprimento
Obra Civil	Certidão de Inspeção	Obtenção de certidão de cumprimento das normas de Segurança: Corpo de Bombeiros Militar de São Paulo, Polícia Militar de São Paulo. Formação e treinamento da brigada de incêndio e elaboração do plano de fuga/emergência	Conforme legislação	1 –Cumprimento 0 – Não cumprimento

3.7. A Conformidade de Relatórios (CR) avalia a conformidade em relação à entrega do Relatório Anual de Conformidade, bem como dos Relatórios de Conformidade Operacional, referentes a todos os serviços prestados em cada um do Mercado, previstos no ANEXO III DO CONTRATO – CADERNO DE ENCARGOS DA CONCESSIONÁRIA.

3.8. A entrega do Relatório Anual de Conformidade deverá ser computado na apuração da Conformidade de Relatórios para o Mercado Municipal de São Brás.

3.9. O Relatório de Conformidade Operacional deverá ser elaborado com periodicidade trimestral, conforme disposto no ANEXO III DOCONTRATO– CADERNO DE ENCARGOS DA CONCESSIONÁRIA.

3.10. A Conformidade de Relatórios (CR) será avaliada, para cada Mercado conforme a Tabela3.

Tabela 3 - Indicadores de Conformidade de Relatórios (CR)

Grupo	Indicador	Racional	Forma de Medição	Nota
				0	1
Relatórios	Relatório de Conformidade Operacional	Apresentação de relatório	Trimestral	1 –Cumprimento 0 – Não cumprimento
Relatórios	Relatório Anual de Conformidade	Apresentação de relatório	Anual	1 –Cumprimento 0 – Não cumprimento

4. ÍNDICE DE DESEMPENHO (ID)

4.1. O Índice de Desempenho - ID objetiva retratar a disponibilidade da infraestrutura prevista e o desempenho da CONCESSIONÁRIA nos serviços prestados no Mercado.

4.2. O ID será obtido por meio da avaliação de quatro grupos de indicadores, em que serão considerados os seguintes aspectos:

a) Infraestrutura

b) Segurança

c) Manutenção

d) Higiene e Limpeza

4.3. Para cada grupo, foram definidos os itens específicos que devem ser avaliados, conforme Tabela 4.

Tabela 4 - Itens a serem avaliados para o Índice de Desempenho

Item	Grupo	Itens Específicos
		−	Disponibilidade de Rede de Dados
1	Infraestrutura	− −	Disponibilidade de Energia Disponibilidade do Sistema de Água e Esgoto
		−	Elevadores
		−	Ar condicionado ou sistema de climatização
2	Segurança	− −	Sistema de captação, registro e transmissão de imagens Segurança
3	Manutenção	− −	Realização da Manutenção Predial Conformidade da Manutenção Predial
		−	Controle de Pragas
		−	Higiene e Limpeza das áreas internas e externas
4	Higiene e Limpeza	−	do Mercado Higiene e Limpeza dos sanitários de uso comum
		−	Higiene e Limpeza dos sanitários dos funcionários

4.4. Os critérios de avaliação serão definidos com base nos parâmetros apresentados neste documento nas tabelas a seguir.

4.5. Definidos os critérios, os itens descritos serão aferidos por meio de relatórios (gerados manualmente ou por meio de sistema), ou verificações in loco, a depender dos tipos de avaliações a serem realizadas pela figura do PODER CONCEDENTE ou do AGENTE DE APOIO A FISCALIZAÇÃO, estas últimas sem o prévio conhecimento da CONCESSIONÁRIA.

4.6. Cada um dos indicadores receberá uma nota, na escala de 1 (um) a 5 (cinco), conforme os quadros de indicadores que serão apresentados a diante. Após a definição da média aritmética para cada grupo de que trata a tabela de indicadores, será obtida a Nota de Desempenho – ND para o Mercado, que será calculada por meio da fórmula apresentada a seguir:

NDi = (NIi + NSi + NMi + NHLi) ÷ 4

Onde:

ND – Nota de Desempenho

NI – Nota de Infraestrutura NS – Nota de Segurança NM– Nota de Manutenção

NHL – Nota de Higiene e Limpeza

Sendo i = MERCADO MUNICIPAL DE SÃO BRÁS

4.7. A partir da Nota de Xxxxxxxxxx, será obtido o Índice de Desempenho –ID, de acordo com a Tabela 5.

Tabela 5 - Faixas para apuração do Índice de Desempenho

Nota de Desempenho – ND	Índice de Desempenho - ID
ND ≥ 4,5	1,00
4 ≤ ND < 4,5	0,75
3 ≤ ND < 4	0,50
2 ≤ ND < 3	0,25
ND < 2	0,00

4.8. As avaliações necessárias para mensuração de cada um dos indicadores previstos serão realizadas mensalmente.

4.9. A Tabela 6, a Tabela 7, a Tabela 8 e a Tabela 9 apresentam os Quadros de Indicadores dos quatro grupos previstos, com os parâmetros que permitirão obter a Nota de Desempenho que resultará no Índice de Desempenho – ID.

Tabela 6 - Indicadores de Infraestrutura

GRUPO 1 – INFRAESTRUTURA
ITEM	AVALIAÇÃO	FORMA DE MEDIÇÃO	NOTA DE AVALIAÇÃO
			5	4	3	2	1
Disponibilidade de Rede Dados	Disponibilidade da Rede de Dados nas instalações do Mercado (Total de horas em que o Sistema de Rede de Dados esteve disponível/Total de horas de disponibilidade Estipulada - vinculados à responsabilidade da CONCESSIONÁRIA perante a Rede de Dados)1	Dados a serem disponibilizados pela CONCESSIONÁRIA	≥ 98%	≥ 95%	≥ 90%	≥ 85%	< 85%
Disponibilidade de Energia	Disponibilidade de energia elétrica nas instalações do Mercado (horas com fornecimento ininterrupto e em conformidade - vinculados à responsabilidade da CONCESSIONÁRIA perante a Rede Elétrica)2	Dados a serem disponibilizados pela CONCESSIONÁRIA	≥ 98%	≥ 95%	≥ 90%	≥ 85%	< 85%
Disponibilidade do Sistema de Água e Esgoto	Disponibilidade do Sistema de Água e Esgoto nas instalações do Mercado (horas com fornecimento ininterrupto e em conformidade - vinculados à responsabilidade da CONCESSIONÁRIA perante a Rede de Água e Esgoto)	Dados a serem disponibilizados pela CONCESSIONÁRIA	≥ 98%	≥ 95%	≥ 90%	≥ 85%	< 85%
Elevadores	Laudo técnico confirmando a realização dos serviços de Manutenção Preventiva e Corretiva no período	Verificação in loco (Amostra)	= 100%				≥ 99%
Ar condicionado (se houver)	Laudo técnico confirmando a realização dos serviços de Manutenção Preventiva Corretiva no período	Verificação in loco (Amostra)	= 100%				≥ 99%

1O total de horas de disponibilidade estipulada será definido de acordo com o período de operação informado nos Planos de Operação do MERCADO a ser apresentado pela CONCESSIONÁRIA. O total de horas disponíveis será obtido da subtração da quantidade de horas fora de operação detectadas pelo PODER CONCEDENTE ou pelo AGENTE DE APOIO A FISCALIZAÇÃO do total de horas de disponibilidade estipulada. 2O total de horas de disponibilidade estipulada será definido de acordo com o período de operação informado nos Planos de Operação do MERCADO a ser apresentado pela CONCESSIONÁRIA. O total de horas disponíveis será obtido da subtração da quantidade de horas fora de operação detectadas pelo PODER CONCEDENTE ou pelo AGENTE DE APOIO A FISCALIZAÇÃO do total de horas de disponibilidade estipulada.

Tabela 7 - Indicadores de Segurança do Índice de Desempenho

GRUPO 2 – SEGURANÇA
ITEM	AVALIAÇÃO	FORMA DE MEDIÇÃO	NOTA DE AVALIAÇÃO
			5	4	3	2	1
Sistema de captação, registro e transmissão de imagens	Disponibilidade/Funcionamento do sistema de captação, registro e transmissão de imagens em perfeitas condições de utilização (Total de horas disponíveis/Total de Horas de Disponibilidade Estipulada)3	Verificação in loco (Amostra)	≥ 98%	≥ 95%	≥ 90%	≥ 85%	< 85%
Segurança	Cumprimento dos Planos de Operação do MERCADO, a serem entregues pela CONCESSIONÁRIA antes do início das operações, contendo a rotina da Segurança no MERCADO (Número de ocorrências procedentes)4	Dados a serem disponibilizados pela CONCESSIONÁRIA	0 ocorrên cia	1 ocorr ência	2 ocorr ências	Até 4 ocorr ências	Acima de 5 ocorrênc ias

3O total de horas de disponibilidade estipulada será definido de acordo com o período de operação informado nos Planos de Operação do MERCADO a serem apresentados pela CONCESSIONÁRIA.O total de horas disponíveis será obtido da subtração da quantidade de horas fora de operação detectadas pelo PODER CONCEDENTE ou pelo apoio técnico externo do total de horas de disponibilidade estipulada.

4 Ocorrências são descumprimentos em relação aos Planos de Operação do MERCADO ou casos de crimes e contravenções penais, tumultos e outras ocorrências relacionadas à segurança.

Tabela 8 - Indicadores de Manutenção do Índice de Desempenho

GRUPO 3 – MANUTENÇÃO
ITEM	AVALIAÇÃO	FORMA DE MEDIÇÃO	NOTA DE AVALIAÇÃO
			5	4	3	2	1
Realização da Manutenção Predial	Cumprimento dos Planos de Operação do MERCADO, a serem entregues pela CONCESSIONÁRIA antes do início das operações, contendo a rotina da Manutenção Predial dos MERCADO(Número de ocorrências procedentes)5	Dados a serem disponibilizados pela CONCESSIONÁRIA	0 ocorrên cia	1 ocorrên cia	2 ocorrê ncias	Até 4 ocorrê ncias	Acima de 5 ocorrên cias
Conformidade da Manutenção Predial	Conformidadecomoscritériosdeconservação6 (número de locais em conformidade/número de locais avaliados)	Verificação in loco7	≥ 98%	≥ 95%	≥ 90%	≥ 85%	< 85%
Controle de Pragas	Dedetização e desratização semestral por empresa especializada	Verificação in loco e Laudos	= 100%				≥ 99%

5 Ocorrências são descumprimentos em relação aos Planos de Operação do MERCADO.

6 Cumprimento dos critérios de conservação são: conformidade com as condições de projeto, sem buracos, rachaduras ou remendos que criem desníveis; sem infiltrações nas paredes, rachaduras, estruturas metálicas aparentes; sem vidros, espelhos quebrados, ou trincados; revestimentos sem qualquer tipo de defeito, como elementos de pedra quebrados ou com rachaduras, azulejos trincados.

7 Mínimo de 20 locais verificados.

Tabela 9 - Indicadores de HIGIENE E LIMPEZA do Índice de Desempenho

GRUPO 4 – HIGIENE E LIMPEZA
ITEM	AVALIAÇÃO	FORMA DE MEDIÇÃO	NOTA DE AVALIAÇÃO
			5	4	3	2	1
Higiene e Limpeza	Cumprimento dos Planos de Operação do MERCADO, a serem entregues pela CONCESSIONÁRIA antes da assunção das operações, contendo a quantidade e a periodicidade de limpeza das áreas internas do MERCADO8	Dados a serem disponibilizados pela CONCESSIONÁRIA	0 ocorrên cia	1 ocorr ência	2 ocorr ências	Até 4 ocorr ências	Acima de 5 ocorrênc ias
Áreas Externas	Conformidade com os critérios de limpeza9 (número de locais em conformidade/número de locais avaliados)	Verificação in loco10	≥ 98%	≥ 95%	≥ 90%	≥ 85%	< 85%
Áreas Internas	Conformidade com os critérios de limpeza11 (número de locais em conformidade/número de locais avaliados)	Verificação in loco12	≥ 98%	≥ 95%	≥ 90%	≥ 85%	< 85%
Sanitários de uso comum	Conformidade com os critérios de xxxxxxx00 (número de locais em conformidade/número de locais avaliados)	Verificação in loco (Amostra) e Contratos de Prestação de Serviços14	≥ 98%	≥ 95%	≥ 90%	≥ 85%	< 85%

8 Ocorrências são descumprimentos em relação aos Planos de Operação do MERCADO.

9 Cumprimento dos critérios de limpeza são locais: sem presença de lixo no piso, sem presença de odores desagradáveis, paredes e demais estruturas limpas.

10 Mínimo de 20 locais verificados.

11 Cumprimento dos critérios de limpeza se refere à locais: Sem presença de lixo no piso, Sem presença de odores desagradáveis, Paredes e demais estruturas limpas.

12 Mínimo de 20 locais verificados.

13 Cumprimento dos critérios de limpeza são locais: sem presença de lixo no piso, sem presença de odores desagradáveis, paredes e demais estruturas limpas, dispor de papel toalha ou outro método de secagem de mãos, papel higiênico e sabonete disponível e lixeiras não cheias.

14 Mínimo de 20 locais verificados.

5. ÍNDICE DE SATISFAÇÃO (IS)

5.1. O Índice de Satisfação – IS medirá a percepção dos usuários a respeito da qualidade da infraestrutura e dos serviços prestados pela CONCESSIONÁRIA no Mercado. O IS analisará quatro grupos de indicadores, que, somadas, comporão, igualitariamente, metade do valor total, sendo considerados os seguintes aspectos:

5.1.1. Infraestrutura(I)

5.1.2. Segurança(S)

5.1.3. Manutenção(M)

5.1.4. Higiene e Limpeza(HL)

5.2. Além desses, se somará a tais índices um componente de Satisfação Geral (SG), que representará a outra metade do valor total do IS. Todos esses subindicadores também receberão, pelos usuários, notas em uma escala de 1 (um) a 5 (cinco), obtendo-se com a média simples das respostas Nota de Satisfação de cada indicador. Com base na fórmula a seguir, obtém-se, então, a Nota de Satisfação – NST:

NSTi = [0,125 x (NIi + NSi + NMi + NHLi)] + [0,5 x NSGi]

Onde:

NST – Nota de Satisfação NI – Nota de Infraestrutura NS – Nota de Segurança NM – Nota de Manutenção

NHL – Nota de Higiene e Limpeza

NSG – Nota de Satisfação Geral

i = MERCADO MUNICIPAL DE SÃO BRÁS.

5.3. Por fim, a partir da Nota de Satisfação, será obtido o Índice de Satisfação

- IS, de acordo com a Tabela 10.

Tabela 10 - Faixas de Nota de Satisfação para obtenção do Índice de Satisfação

Nota de Satisfação – NST	Índice de Satisfação - IS
ND ≥ 4,5	1,00
4 ≤ ND < 4,5	0,75
3 ≤ ND < 4	0,50
2 ≤ ND < 3	0,25
ND < 2	0,00

5.4. As avaliações necessárias para mensuração de cada um dos indicadores previstos deverão ser coleta das diariamente, através de mecanismos simples de avaliação, sempre que possível com uso de tecnologia, dispostos em locais estratégicos do Mercado, sendo as notas parciais e finais consolidadas mensalmente. Os usuários poderão responder voluntariamente às seguintes questões:

a) Satisfação Geral: “Em uma escala de 1 a 5, em que um é a pior avaliação possível e cinco a melhor, como você avalia a satisfação geral com o Mercado?”

b) Infraestrutura: “Em uma escala de 1 a 5, em que um é a pior avaliação possível e cinco a melhor, como você avalia a infraestrutura física do Mercado?”

c) Segurança: “Em uma escala de 1 a 5, em que um é a pior avaliação possível e cinco a melhor, como você avalia a segurança no Mercado?”

d) Manutenção: “Em uma escala de 1 a 5, em que um é a pior avaliação possível e cinco a melhor, como você avalia a manutenção das áreas do Mercado?”

e) Higiene e Limpeza: “Em uma escala de 1 a 5, em que um é a pior avaliação possível e cinco a melhor, como você avalia o nível de higiene e limpeza do Mercado?”

6. CÁLCULO DO IQS

6.1. O Relatório de Qualidade de Serviço será apresentado mensalmente pelo PODER CONCEDENTE, podendo contar com auxílio de AGENTE DE APOIO A FISCALIZAÇÃO, e deve contemplar os índices que compõem o IQS e o cálculo mensal do IQS.

6.2. A elaboração do Relatório de Qualidade de Serviço bem como a aferição do IQS e dos índices que o compõem deverão ser iniciadas a partir da conclusão do PROGRAMA DE INTERVENÇÕES, previsto no CONTRATO e detalhado no ANEXO III DO CONTRATO–CADERNO DE ENCARGOS DA CONCESSIONÁRIA.

6.3. Caso algum dos índices do IQS possua periodicidade de aferição superior a mensal, deverá ser utilizada no Relatório de Qualidade de Serviço a última aferição realizada.

6.4. O Índice de Conformidade – IC, o Índice de Desempenho – ID e o Índice de Satisfação – IS deverão ser calculados para o Mercado, mensalmente, conforme explicitado neste documento.

CAPÍTULO III – SELEÇÃO E CONTRATAÇÃO DE APOIO TÉCNICO EXTERNO

7. DIRETRIZES PARA A SELEÇÃO E CONTRATAÇÃO DE INSTITUTO DE PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO E AGENTE DE APOIO À FISCALIZAÇÃO

7.1. A CONCESSIONÁRIA será responsável pela contratação de Instituto de Pesquisa e AGENTE DE APOIO À FISCALIZAÇÃO para a realização dos estudos relativos ao planejamento, coleta de informações, pesquisas de satisfação e cálculo dos parâmetros descritos neste ANEXO IV – SISTEMA DE MENSURAÇÃO DE DESEMPENHO. A referida contratação deverá observar as regras e procedimentos a seguir.

7.2. A contratação do Instituto de Pesquisa e do AGENTE DE APOIO À FISCALIZAÇÃO, a despeito de seguir as normas de direito privado aplicáveis em conformidade com as atribuições, prazos e obrigações previstos neste ANEXO, deverá ser realizada pela CONCESSIONÁRIA de maneira análoga a uma contratação regida pela Lei Federal nº 8.666/93, obedecendo, portanto, os parâmetros de seleção determinados no referido diploma legal para seleção do Instituto de Pesquisa e do AGENTE DE APOIO À FISCALIZAÇÃO.

7.3. O processo de contratação do Instituto de Pesquisa e do AGENTE DE APOIO À FISCALIZAÇÃO será acompanhado pelo PODER CONCEDENTE em sua integralidade, o qual terá acesso aos instrumentos de seleção e a minuta do contrato a ser firmado com referidos agentes previamente à sua seleção e contratação.

7.4. O nome e a qualificação da empresa deverão ser submetidos previamente ao PODER CONCEDENTE, que terá o direito de veto na contratação, devendo a CONCESSIONÁRIA, neste caso, apresentar uma nova empresa, e a aprovação da metodologia para realização das pesquisas de que trata CAPÍTULO II – INDICADOR DE QUALIDADE DE SERVIÇO (IQS) caberá ao PODER CONCEDENTE.

7.5. O AGENTE DE APOIO À FISCALIZAÇÃO deverá ser empresa ou conjunto de empresas com comprovada experiência em gestão de projetos, incluída nesse quesito a gestão de riscos, qualidade, recursos humanos, prazo, custo, contratos e aquisições e comunicação, organização de processos, análise de negócios e/ou gestão de indicadores de desempenho.

7.6. Havendo a necessidade de se realizar vistorias para o cálculo de IQS sem que haja AGENTE DE APOIO À FISCALIZAÇÃO contratado, o PODER CONCEDENTE deverá realizar as vistorias necessárias até que haja designação de um AGENTE DE APOIO À FISCALIZAÇÃO, devendo a CONCESSIONÁRIA ressarcir ao PODER CONCEDENTE qualquer custo adicional decorrente exclusivamente dessa(s) vistoria(s).

7.7. A contratação do AGENTE DE APOIO À FISCALIZAÇÃO não impede que o PODER CONCEDENTE realize a avaliação do IQS ou eventuais vistorias por conta própria. Nesse caso, prevalecerão as medições do PODER CONCEDENTE sobre aquelas do AGENTE DE APOIO À FISCALIZAÇÃO, com as devidas fundamentações técnicas, não havendo qualquer obrigação da CONCESSIONÁRIA de ressarcir os custos incorridos pelo PODER CONCEDENTE em razão das vistorias.

7.8. Na ausência de relatório de vistoria, seja por falha do AGENTE DE APOIO À FISCALIZAÇÃO ou em decorrência de sua não contratação por culpa da CONCESSIONÁRIA, e, ainda nessa hipótese, caso o PODER CONCEDENTE não tenha realizado por sua conta a fiscalização, a pontuação no Índice de Desempenho (ID) relativo ao MERCADO considerado será 0 (zero).

7.9. Havendo a necessidade de se realizar vistorias para o cálculo do Índice de Xxxxxxxxxx (ID) na ausência de contratação do AGENTE DE APOIO À FISCALIZAÇÃO e por fato imputável ao PODER CONCEDENTE, a pontuação considerada para tais vistorias será de 1(um).

8. DO INSTITUTO DE PESQUISA:

8.1.O Instituto de Pesquisa de Satisfação deverá ser empresa ou conjunto de empresas com comprovada experiência em elaboração de metodologia, abordagem e implementação de pesquisas.

8.2. Na realização de pesquisas de satisfação para fins do cálculo do IQS sem que haja Instituto de Pesquisa contratado, tais eventos serão considerados igual a 0 (zero) no cálculo da Nota de Satisfação (NST), até que um instituto de pesquisa seja contratado.

8.3. Havendo a constatação de que a CONCESSIONÁRIA agiu de má-fé ao realizar a seleção e a contratação do Instituto de Pesquisa ou do AGENTE DE APOIO À FISCALIZAÇÃO, poderão ser aplicadas as penalidades previstas no CONTRATO.

8.4. Caso haja, por parte do Instituto de Pesquisa ou do AGENTE DE APOIO À

FISCALIZAÇÃO, descumprimento de prazos de envio de informações ao PODER CONCEDENTE, ou de qualquer outra regra do CONTRATO e seus ANEXOS,o PODER CONCEDENTE poderá requerer à CONCESSIONÁRIA a contratação de novo Instituto de Pesquisa ou AGENTE DE APOIO À FISCALIZAÇÃO.

8.5. Sempre juízo do disposto no item acima, o PODER CONCEDENTE poderá, a qualquer momento, justificadamente requerer à CONCESSIONÁRIA a contratação de novo Instituto de Pesquisa ou AGENTE DE APOIO À FISCALIZAÇÃO.

8.6. Os órgãos de controle da Administração Pública do Município de Belém, observado o âmbito de suas competências, poderão verificar a do integral atendimento das obrigações do Instituto de Pesquisa e do AGENTE DE APOIO À FISCALIZAÇÃO, segundo os termos de sua contratação.

8.7. O trabalho do Instituto de Pesquisa e do AGENTE DE APOIO À FISCALIZAÇÃO será divido em duas etapas, de acordo com as demais regras deste ANEXO:

a) Etapa I: realizada antes do início de sua operação, consistirá no desenho dos processos e procedimentos para aferição dos dados e metodologia de realização das pesquisas, na padronização dos relatórios a serem entregues e na definição das formas de comunicação oficial junto ao PODER CONCEDENTE e à CONCESSIONÁRIA. Com base neste diagnóstico inicial, será possível o desenvolvimento de sugestões de melhoria nos procedimentos pela própria CONCESSIONÁRIA e pelo PODER CONCEDENTE; e

b) Etapa II: consistente na coleta de dados e na realização das pesquisas de satisfação durante a operação da CONCESSÃO, prevendo-se, também, o aperfeiçoamento do diagnóstico elaborado na Etapa I, a partir dos procedimentos verificados empiricamente, conforme aprovado pelo PODER CONCEDENTE.