TERMOS E CONDIÇÕES SUPLEMENTARES PARA SAP HANA ENTERPRISE CLOUD

TERMOS E CONDIÇÕES SUPLEMENTARES PARA SAP HANA ENTERPRISE CLOUD

Estes termos e condições suplementares ("Suplemento HEC") fazem parte de um contrato de aquisição de certos serviços SAP Cloud, firmado entre a SAP e o Cliente, sendo aplicáveis exclusivamente aos Serviços SAP HANA Enterprise Cloud e todos os Serviços Cloud relacionados adquiridos e um Formulário de Pedido com os Serviços SAP HANA Enterprise Cloud, não sendo aplicáveis a nenhum outro produto ou serviço da SAP. Este Suplemento HEC se aplica a um Formulário de Pedido do SAP HANA Enterprise Cloud Services v.2-2019 ou posterior (conforme identificado no rodapé do Formulário de Pedido).

1. DEFINIÇÕES

As definições usadas, mas não definidas neste Suplemento HEC terão o significado a elas atribuídas no Formulário de Pedido ou nos documentos aqui incorporados.

1.1. "Pedido de Modificação" significa qualquer modificação no Serviço Cloud nos termos descritos em documento escrito e assinado pelas partes e fazendo referência ao Formulário de Pedido aplicável.

1.2. "Ambiente Computacional" significa instalações, servidores, equipamentos de rede, sistemas operacionais e mecanismos de armazenamento de dados do centro de dados; disponibilizados, selecionados e usados pela SAP para fornecer os Serviços HEC ao Cliente, incluindo o Ambiente Computacional de Produção (PRD) e qualquer outro Ambiente Computacional não usado em produção (NÃO-PRD) nos termos acordados no Formulário de Pedido.

1.3. "Documentação" significa (i) as Descrições de Serviço identificadas como Documentação, (ii) as descrições das funções e responsabilidades e (iii) a documentação técnica e funcional para o Software por Subscrição, conforme aplicável, vigente e disponibilizada ao Cliente pela SAP.

1.4. "Serviços HEC" significa os seguintes Serviços Cloud fornecidos pela SAP nos termos de um Formulário de Pedido e descritos em detalhe no Contrato: SAP HANA Enterprise Cloud modelo BYOL ("HEC BYOL"), SAP HANA Enterprise Cloud, modelo de subscrição ("Subscrição HEC") e SAP HANA Enterprise Cloud, modelo Serviços de Edição Avançada.

1.5. "LAN" significa rede local constituída de rede lógica de computadores com área de alcance relativamente reduzida.

1.6. "Contrato de Licenciamento" significa o acordo (exceto este Contrato) nos termos do qual o Cliente adquire o Software Licenciado.

1.7. "Software Licenciado" significa versão de aplicações, bancos de dados, software, ferramentas e componentes pertencentes ao ou licenciados pelo Cliente (exceto qualquer Software por Subscrição) que o Cliente fornece à SAP como parte dos Serviços Cloud.

1.8. "Não-PRD" ou "Ambiente Computacional Não Produtivo") significa qualquer Ambiente Computacional, excetuando o ambiente PRD e incluindo os ambientes de desenvolvimento, de garantia de qualidade e sandbox.

1.9. "Ponto de Demarcação" significa para MPLS, a porta no comutador de provedor ou, em caso de VPN para acesso, a interface externa à Internet do dispositivo VPN do Ambiente Computacional da SAP.

1.10. "PRD" ou "Ambiente Computacional de Produção" significa a parte do Ambiente Computacional usada exclusivamente para execução de operações produtivas de negócios.

1.11. "Descrição dos Serviços" significa uma descrição por escrito de certos aspectos do Serviço Cloud, incluindo Enhanced Managed Services, e Recuperação de Desastres, conforme disponibilizada ao Cliente pela SAP e identificada como Documentação.

1.12. "Software por Subscrição" significa o software fornecido e hospedado pela SAP no Ambiente Computacional, com base em subscrição, e como parte da oferta de Subscrição HEC conforme identificado no Formulário de Pedido.

1.13. "Sistema" significa um ou mais componentes inter-relacionados e interdependentes como banco de dados, servidores, redes, load balancers, web dispatchers, tenants etc., que quando considerados como um todo são

utilizados para operar uma camada. Cada combinação de componentes usados dentro de cada camada é equivalente a um Sistema.

2. SOFTWARE LICENCIADO, SOFTWARE POR ASSINATURA E MANUTENÇÃO

2.1. Software Licenciado

2.1.1. Fornecimento de Licenças. Cabe ao Cliente fornecer todo Software Licenciado e obter de terceiros todos os direitos necessários para a SAP executar e hospedar o Software Licenciado. O Cliente, a pedido da SAP, apresentará verificação por escrito dos direitos do Cliente e/ou de qualquer outra licenciadora aplicável. O Cliente concede à SAP o direito não exclusivo de uso do Software Licenciado única e exclusivamente de acordo com a necessidade para a SAP e seus subcontratados fornecerem o Serviço Cloud e de acordo com as condições normalmente estabelecidas no Formulário de Pedido aplicável. O Cliente, por meio deste instrumento, declara e garante ter todos os direitos, licenças e autorizações necessários para conceder os direitos à SAP nos termos estabelecidos nesta Cláusula.

2.1.2. Suporte. Cabe ao Cliente obter e reter o serviço SAP Enterprise Support fornecido pela SAP (ou qualquer outro nível inferior autorizado formalmente pela SAP) para o Software Licenciado pela SAP, e o suporte aplicável ao Software Licenciado por terceiros, durante a vigência do Formulário de Pedido.

2.1.3. Configuração e Modificações do Software Licenciado. Cabe ao Cliente testar e resolver problemas de código-fonte, compatibilidade ou outros conflitos possivelmente decorrentes de modificações autorizadas nos termos do Contrato de Licenciamento e quaisquer patches ou soluções alternativas ou outras alterações disponibilizadas pela licenciadora do Software Licenciado. O Cliente informará imediatamente à SAP sobre modificações, add-ons ou outras alterações no Software Licenciado. A SAP pode restringir as personalizações ou modificações ao Software Licenciado para que possa executar o Ambiente Computacional subjacente de acordo com o escopo dos Serviços Cloud.

2.2. Software por Subscrição

2.2.1. Fornecimento de Licenças. A SAP fornecerá o Software por Subscrição durante o Prazo de Subscrição exclusivamente para instalação no Ambiente Computacional e para fins de arquivamento ou recuperação de desastres. Exceto conforme definido na Cláusula 3.1, o Cliente é responsável por instalar o Software por Subscrição, inclusive upgrades e novas versões, no Ambiente de Computação.

2.2.1.1. Sujeitos aos termos do Contrato, os Direitos de Uso do Software são aplicáveis ao Software por Subscrição durante o Prazo de Subscrição. Para efeitos deste Contrato, as referências a "Contrato de Software” nos Direitos de Uso do Software devem ser entendidas como "Contrato" e as referências a "Software Licenciado pela SAP" devem ser entendidas como "Software por Subscrição".

2.2.1.2. O Software por Subscrição poderá ser usado por meio de interface fornecida com ou como parte do Software por Subscrição, por interface de um Cliente ou de terceiros, ou por outro sistema intermediário. O Cliente deverá ter as licenças exigidas de acordo com os Direitos de Uso de Software para qualquer usuário (direto ou indireto) do Software por Subscrição. Parceiros de Negócios só podem usar o Software por Subscrição por meio de acesso à tela e exclusivamente junto com o Cliente, não podendo usá-lo para executar nenhuma transação comercial dos Parceiros de Negócios.

2.2.1.3. Não obstante os termos contraditórios do Contrato, se alguma afiliada ou subsidiária do Cliente tiver um contrato em separado para licenças de Software Licenciado pela SAP e/ou serviços de suporte da SAP firmado com a SAP SE, com qualquer afiliada da SAP SE (inclusive a SAP) ou com qualquer outro distribuidor de software da SAP, o Software por Subscrição não poderá ser usado para realizar transações comerciais dessa afiliada ou subsidiária e esta não poderá receber nenhum serviço de suporte nos termos deste Contrato, mesmo o contrato em separado tendo vencido ou sido rescindido, salvo mediante acordo por escrito entre as partes.

2.2.1.4. Se o Cliente tiver um banco de dados em tempo de execução da SAP (ou de suas afiliadas ou de um de seus respectivos revendedores ou distribuidores) nos termos do Contrato de Licenciamento ou de um contrato separado, o Cliente deverá cumprir as restrições de licença para banco de dados em tempo de execução quando integrar o Software por Subscrição aqui licenciado ao Software licenciado pela SAP nos termos do Contrato de Licenciamento e/ou desse contrato separado.

2.2.2. Suporte. A Subscrição HEC abrange o serviço SAP Enterprise Support conforme definido no Formulário de Pedido.

2.2.3. Add-ons e Modificações do Software por Subscrição. O Cliente fica autorizado a desenvolver e usar modificações e/ou complementos para o Software por Subscrição da SAP (exceto softwares de terceiros) como auxílio para o uso autorizado do Software por Subscrição nos termos deste Contrato. Cabe ao Cliente testar e resolver problemas de código-fonte, compatibilidade ou outros conflitos possivelmente decorrentes de modificações autorizadas nos termos deste Contrato e quaisquer patches ou soluções alternativas ou outras alterações disponibilizadas pela SAP para o Software por Subscrição. O Cliente informará imediatamente à SAP sobre modificações, add-ons ou outras alterações no Software por Subscrição. A SAP pode restringir as personalizações ou modificações ao Software por Subscrição para que possa executar o Ambiente Computacional subjacente de acordo com o escopo dos Serviços Cloud.

2.3. Serviços HEC

2.3.1. Versão Atualmente Compatível do Software Licenciado e Software por Subscrição.

2.3.1.1. O Cliente deverá usar; e todas as instalações, inclusive a instalação inicial do Software Licenciado e/ou Software por Subscrição nos Ambientes Computacionais deverão ser de, versão ou release do Software Licenciado e/ou Software por Subscrição, com manutenção e suporte ao usuário ("Manutenção") atualizados nos termos especificados pelo fornecedor do software no respectivo contrato de licenciamento. No caso do Software Licenciado pela SAP e/ou do Software por Subscrição, o suporte (no limite previsto no Formulário de Pedido ou Contrato de Licenciamento aplicável) será fornecido de acordo com as fases de manutenção atual de releases do software licenciado pela SAP especificadas em xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxx. Para efeitos deste dispositivo, o termo "atual" usado nesse contexto refere-se a "Manutenção Principal".

2.3.1.2. O Cliente fica ciente de que, se ele não usar a versão do Software Licenciado e/ou do Software por Subscrição com a manutenção atual ou de acordo com o SAP Enterprise Support (ou qualquer nível inferior se acordado pela SAP por escrito) para o Software Licenciado pela SAP, (i) a capacidade de fornecimento de suporte da SAP poderá ficar limitada e a SAP não se responsabilizará por essas limitações, e (ii) os Níveis de Serviço de Disponibilidade do Sistema não serão aplicáveis. Durante o Prazo de Subscrição, o Cliente poderá ser solicitado a fazer o upgrade para versões mais recentes do Software Licenciado pela SAP e/ou Software por Subscrição para receber o serviço SAP Enterprise Support e os Níveis de Serviço de Disponibilidade do Sistema, o que poderá acarretar custos adicionais ao Cliente. Se a "Manutenção Principal" não estiver mais disponível para o Software Licenciado e/ou Software por Subscrição e a nova versão ou release do Software Licenciado e/ou Software por Subscrição não estiver disponível, as partes deverão definir, de boa-fé e de comum acordo, uma solução, o que poderá acarretar custos adicionais ao Cliente.

2.3.1.3. A SAP veementemente recomenda que o Cliente siga as melhores práticas para Gerenciamento do Ciclo de Vida do Software publicadas pelo SAP Active Global Support. Salvo quando expressamente estabelecido de outra forma no Formulário de Pedido e na Cláusula 3.1 a seguir, o Cliente será responsável por ter o Software por Subscrição e pelo Software Licenciado instalados, inclusive os upgrades e novos releases, no Ambiente Computacional. Caso a instalação exija alterações no Ambiente de Computação do Cliente, conforme refletido na "Tabela de Configuração de Sistemas" no Formulário de Pedido, essas alterações serão acordadas em um Pedido de Modificação de acordo com o procedimento adequado.

2.3.2. Atividades de Manutenção. A SAP realiza atividades de manutenção regulares e programadas para manter os níveis de patch de segurança de sistema operacional, banco de dados e patches de aplicação, manutenção de infraestrutura (rede, computação, armazenamento) e outras atividades proativas de sistema operacional. As partes concordam que tais atividades de manutenção serão agendadas de modo razoável para uma data e por tempo e duração mutuamente acordados no Formulário de Pedido ou antes de tais atividades entre a SAP e o Cliente ("Tempo de Inatividade Programado") com base em requisitos e recursos. Caso o Cliente deixe de cooperar com a programação e/ou desempenho de tais atividades de manutenção dentro do prazo, conforme recomendado pela SAP, o Cliente será responsável por eventuais problemas no Serviço Cloud, inclusive tempo de inatividade inesperado, causados pela não realização das atividades de manutenção dentro do prazo recomendado pela SAP.

Não obstante o disposto anteriormente, a SAP se reserva o direito de realizar atividades de Manutenção de Emergência a qualquer momento sem o consentimento prévio do Cliente. A SAP envidará esforços razoáveis para fornecer ao Cliente 48 (quarenta e oito) horas de notificação prévia sobre a realização da Manutenção de Emergência. Em caso de tempo de inatividade durante a Manutenção de Emergência, as partes concordam que este será considerado "Tempo de Inatividade de Emergência". "Manutenção de Emergência" são atividades de manutenção necessárias para tratar circunstâncias imprevistas visando prevenir impacto significativo sobre o Serviço Cloud. Tais situações incluem a aplicação de patches críticos de aplicação e patches de segurança do sistema operacional (patches de segurança com prioridade "muito alta") e/ou a

realização de atividades essenciais do sistema operacional (upgrades de emergência e/ou atualização de componentes compartilhados).

O Cliente será responsável por solicitar e coordenar com a SAP a aplicação de patches não críticos de segurança (todos os patches com prioridades "alta", "média" ou "baixa") na forma de um ticket de solicitação do serviço. As partes concordam com a realização dos upgrades durante o Tempo de Inatividade Programado ou outro Tempo de Inatividade Acordado.

2.3.3. Uma vez que o Ambiente Computacional fornecido pela SAP inclui produtos de software da Microsoft (por exemplo, os especificados na Cláusula sobre "Tabela de Configuração do Sistema" no Formulário de Pedido), o Cliente concorda em cumprir as seguintes condições quanto aos produtos de software da Microsoft:

2.3.3.1. o Cliente não poderá remover, modificar ou ocultar nenhum aviso sobre direitos autorais, de marca registrada ou outros avisos de direitos de propriedade exibidos nos produtos ou durante o uso dos produtos de software da Microsoft;

2.3.3.2. o Cliente não poderá aplicar engenharia reversa, descompilar ou desmontar os produtos de software da Microsoft, salvo e exclusivamente na medida do legalmente permitido, independentemente desta limitação;

2.3.3.3. quaisquer garantias e obrigações por danos e correções, se houver, serão de responsabilidade exclusiva da SAP e não da Microsoft nem de suas afiliadas ou subsidiárias;

2.3.3.4. qualquer suporte aos produtos de software da Microsoft incluídos no Ambiente Computacional será fornecido ao Cliente pela SAP e não pela Microsoft ou suas afiliadas ou subsidiárias;

2.3.3.5. toda titularidade e todos os direitos de propriedade intelectual sobre e referentes a produtos de software da Microsoft pertencem à Microsoft ou a seus fornecedores. Os produtos de software da Microsoft são protegidos por leis de direitos autorais e tratados internacionais de direitos autorais e por outras leis e tratados de propriedade intelectual. A posse, o acesso ou o uso dos produtos de software da Microsoft pelo Cliente não transfere a ele nenhuma propriedade dos produtos de software da Microsoft nem os direitos de propriedade intelectual;

2.3.3.6. Em caso de auditoria, a SAP poderá revelar informações do Cliente quanto ao uso de produtos de software da Microsoft à Microsoft ou a afiliadas ou subsidiárias da Microsoft;

2.3.3.7. O Cliente está ciente de que os produtos de software da Microsoft não são totalmente infalíveis e livres de erros nem operam ininterruptamente, não devendo ser usados em nenhuma aplicação ou situação cuja falha dos produtos de software da Microsoft possa causar a morte ou lesão física grave a qualquer pessoa, ou danos físicos ou ambientais graves ("Uso de Alto Risco"). Exemplos de Uso de Alto Risco: em aeronaves ou outros modais de transporte coletivo, controle de instalações nucleares ou químicas, sistemas de auxílio vital, equipamento médico de implante, veículos automotores ou sistemas de armamento. O Uso de Alto Risco não inclui a utilização de produtos de software da Microsoft para fins administrativos, para armazenamento de dados de configuração, ferramentas de engenharia e/ou configuração ou outras aplicações que não impliquem controle e cuja falha não resultaria em morte, ferimentos pessoais ou danos físicos ou ambientais graves.

3. RESPONSABILIDADES E OBRIGAÇÕES DA SAP QUANTO AOS SERVIÇOS CLOUD

3.1. Como parte dos Serviços HEC, a SAP (i) executará a instalação inicial do Software por Subscrição e/ou Software Licenciado, conforme o caso, no Ambiente Computacional, (ii) definirá e configurará ferramentas de monitoramento/gerenciamento de hardware e software aplicáveis para o Ambiente Computacional e os Sistemas do Cliente e (iii) apresentará ao Cliente os procedimentos de suporte e comunicação da SAP. A responsabilidade da SAP fica limitada ao Ponto de Demarcação descrito na Cláusula 4 a seguir.

3.2. A pedido do Cliente antes da rescisão ou do vencimento de um Formulário de Pedido, a SAP deverá fornecer ao Cliente os Dados de Cliente armazenados no Ambiente Computacional, em prazo razoável e em formato razoável de mídia de back-up utilizado pela SAP. O Cliente deve verificar a usabilidade dessa exportação em até 2 (duas) semanas após o recebimento. Caso o Cliente não forneça a verificação dentro do prazo de duas semanas, os Dados de Cliente exportados serão considerados usáveis.

3.3. Os Serviços Cloud estão descritos na Descrição de Serviços e na Documentação de funções e responsabilidades aplicáveis.

4. RESPONSABILIDADES E OBRIGAÇÕES DO CLIENTE QUANTO AO SERVIÇO CLOUD

4.1. Além das obrigações do Cliente estabelecidas no Contrato, o Cliente alterará, regularmente, todas as senhas usadas no acesso ao Serviço Cloud, no mínimo a cada 6 (seis) meses. Se o Cliente souber de qualquer

terceiro não autorizado que tenha identificado alguma senha, ele imediatamente deverá informar a SAP e trocar a senha.

4.2. O Cliente é responsável pela conexão com o Serviço Cloud, incluindo a conexão da Internet ao Ponto de Demarcação e a desconexão do Serviço Cloud quando do vencimento ou da rescisão do Contrato. O Cliente deverá reembolsar a SAP por quaisquer custos por ela incorridos em decorrência de falha do Cliente em se desconectar do Serviço Cloud. Esta seção sobrevive ao término ou à rescisão do Contrato.

4.3. O Cliente deverá empenhar esforços comercialmente razoáveis para garantir os Dados de Cliente e o Software Licenciado sem vírus de nenhuma espécie, cavalos de Troia e elementos similares, prejudiciais aos sistemas ou ao software de computador usados pela SAP ou por seus subcontratados no fornecimento do Serviço Cloud.

4.4. O fornecimento do Serviço Cloud pela SAP fica condicionado ao cumprimento imediato pelo Cliente de suas responsabilidades estabelecidas no Contrato e à disponibilização de funcionários qualificados e recursos necessários.

4.4.1. Ponto de contato principal com a SAP (Project Manager), responsável pela coordenação de todas as atividades e autorizado a implementar as modificações técnicas exigidas.

4.4.2. Lista atualizada de contatos principais do Cliente com acesso ao Ambiente Computacional, incluindo função, cargo, telefone comercial, celular, e-mail etc.

4.4.3. Políticas e procedimentos do Cliente quanto à autorização de acesso ao Ambiente Computacional e informações necessárias quanto aos requisitos de autorização para o Ambiente Computacional (por exemplo, intervalo IP, questionário VPN, número de instalação etc.). O Cliente concorda em informar o mais rapidamente possível a SAP sobre qualquer alteração nas políticas e nos procedimentos.

4.4.4. Um ID de usuário do serviço ("S-User") no Ambiente Computacional com as autorizações definidas a seguir. O ID de S-User, que o Cliente usa para acessar o SAP Service Marketplace para download e suporte do software, será exigido pelos recursos dos Serviços Cloud da SAP para que estes também iniciem a sessão e executem tarefas de download necessárias para obtenção do software e configuração do Ambiente Computacional. São necessárias autorizações para:

• Envio e/ou criação e/ou confirmação e/ou reabertura de mensagens do Cliente

• Registro de chave SSCR

• Processamento de mensagens de serviço

• Abertura de conexões de serviço

• Download de software

• Manutenção de dados do sistema

• Solicitação de chaves de licença

O Cliente autoriza a SAP a definir e usar um S-user com essas autorizações. Além disso, em relação a envio e/ou criação e/ou confirmação e/ou reabertura de mensagens do Cliente, este autoriza a SAP a implementar diretamente uma Abertura Semiautomática (SAO - do inglês, Semi-Automatic Opening) para habilitar essas mensagens. O Cliente compromete-se a fornecer prontamente quaisquer autorizações que venham a ser exigidas de terceiros ou seus funcionários.

4.5. Em caso de necessidade de qualquer equipamento da SAP na instalação do Cliente, este deverá disponibilizar um ambiente em condições adequadas e fisicamente seguro para o equipamento fornecido ao Cliente pela SAP, ficando o Cliente responsável por todos os riscos de danos. A SAP não será responsável por danos decorrentes da não disponibilização pelo Cliente de ambiente em condições adequadas e fisicamente seguro.

4.6. O Cliente é e permanecerá sendo o único responsável pela definição, documentação e execução de seus processos de negócio, inclusive, entre outros, pela configuração de gerenciamento de sistemas e aplicações e políticas de segurança de dados, requisitos de processamento em lote e conformidade com outras exigências governamentais ou regulamentares. O Cliente é responsável pelo fornecimento à SAP de documentação necessária e suficiente de seus processos aplicáveis para que a SAP cumpra suas responsabilidades no Serviço Cloud nos termos do Contrato.

4.7. Se o Cliente optar por qualquer serviço prestado por terceiros, a SAP não se responsabilizará por nenhum defeito ou falha no Serviço Cloud ou no Ambiente Computacional provocada pelos serviços prestados por

terceiros, e o Cliente não terá direito a nenhuma redução nas taxas do Serviço Cloud. A SAP poderá negar o acesso de qualquer provedor de serviços terceirizado ao Serviço Cloud e/ou ao Ambiente Computacional que ela determinar, a seu critério razoável, que coloca em risco a segurança ou a confidencialidade dos sistemas, dos dados ou da propriedade intelectual da SAP.

4.8. Software Licenciado de Terceiros Esta Cláusula será aplicada se algum Software Licenciado não for de propriedade do Cliente nem de terceiros e licenciado pelo Cliente.

4.8.1. O Cliente deverá indenizar, defender e proteger (a suas próprias custas) a SAP, a SAP SE e suas Afiliadas e subcontratantes de e contra qualquer reclamação, dano, perda, obrigação, custo e despesa (incluindo honorários advocatícios razoáveis) decorrentes de ou referentes a qualquer ação judicial impetrada por terceiros envolvendo (i) o Software Licenciado (exceto o Software Licenciado da SAP pelo Cliente) ou (ii) a combinação do Software Licenciado com o Serviço Cloud ou outras aplicações, conteúdos ou processos, incluindo qualquer ação sob a alegação de violação ou apropriação indébita dos direitos de terceiros caracterizada pelo Software Licenciado ou por implementação, hospedagem ou uso do Software Licenciado nos termos observados no Contrato. Serão aplicáveis os procedimentos de defesa estabelecidos no Contrato.

4.8.2. AS OBRIGAÇÕES DO CLIENTE AQUI ESTABELECIDAS FICAM EXCLUÍDAS DOS LIMITES DE RESPONSABILIDADE ESTABELECIDOS NO CONTRATO.

4.8.3. Se a SAP justificadamente acreditar que algum Software Licenciado viola a lei aplicável, infringe e apropria- se indevidamente dos direitos de qualquer terceiro, de algum modo viola qualquer termo significativo do Contrato ou possa causar prejuízo significativo ao Serviço Cloud, ela poderá exigir a remoção imediata do Software Licenciado do Ambiente Computacional.

5. CONTATOS DE ESCALONAMENTO

Cada uma das partes poderá nomear um representante que será o ponto de contato principal da outra parte com relação à execução dos Serviços Cloud. Cada uma das partes poderá, ainda, nomear um representante que servirá de autoridade responsável pela decisão se os pontos de contato principais não chegarem em prazo razoável a um acordo em caso de controvérsia ou agravamento.