Contrato de Suporte
Contrato de Suporte
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Desafios das empresas no que se refere à infraestrutura de TI
• Possuir uma infraestrutura de TI que atenda as necessidades da empresa
• Obter disponibilidade dos recursos de TI
• Segurança dos dados corporativos
• TI trabalhando em conjunto com os objetivos da empresa, alinhando suas ações às necessidades do negócio
• Investimentos em TI realizados de forma a atender as necessidades atuais e futuras
• Organização da área de TI, documentando todo o ambiente com inventário de recursos de hardware e software, informações de usuários, permissões, topologia da rede, planejamento estratégico e políticas de TI
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Apresentação
• A Rastek oferece para seus clientes um contrato de suporte diferenciado, flexível e ajustado para a realidade de cada empresa
• Atendimento a diversos segmentos de mercado, como escritórios de
advocacia, contabilidade, engenharia, publicidade, escolas, clínicas e outros
• Equipe técnica altamente qualificada, possibilitando atendimento ágil em situações críticas
• Atualização constante da equipe em novas tecnologias
• Utilização das melhores práticas de ITIL para as definições em infraestrutura
de TI interna e dos clientes
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Apresentação
• Atendimento à hardwares, softwares e dispositivos de rede
• Ganho de desempenho e disponibilidade da rede
• Atendimento em horário comercial e emergências 24 x 7
• Tipos de contrato – Ilimitado, Franquia de horas ou Técnico residente
• Monitoramento e manutenção preventiva da infraestrutura, minimizando as ocorrências do dia-a-dia e antecipando problemas, reduzindo custos e otimizando processos, deixando a empresa com foco 100% no seu Core Business
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Canais de atendimento
Para atender aos usuários de sua empresa da melhor maneira possível, possuímos diferentes formas de atendimento:
• Telefones: (00) 0000-0000 / (00) 0000-0000
• Whatsapp: (00) 0000-0000
• Email: xxxxxxx@xxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx
• Skype: suporte.rastek
• Acesso Remoto: Acesso direto pela internet ao computador/servidor
• Local: Visita técnica no local do cliente
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Níveis de suporte
A Rastek possui 3 níveis de suporte, diferenciados de acordo com o nível de complexidade e o tamanho da demanda (tempo para execução).
1º nível 2º nível 3º nível
O objetivo deste nível de suporte é solucionar as demandas mais simples, resolvidas através de orientações ou por acesso remoto rápido. Além disso, o 1º nível direciona as demais demandas para os seus respectivos níveis, centralizando todos os chamados e proporcionando uma melhor visão dos incidentes.
Neste nível de suporte são realizados os diagnósticos através de acesso remoto pela internet e caso não seja possível a solução, é realizada visita na Empresa do cliente para solução do problema.
Esse nível de suporte é solucionador para questões relacionadas a computadores e rede.
No 3º nível são executados 3 tipos de serviços, que podem ser contratados em conjunto ou separadamente:
• Manutenção Corretiva do Servidor
• Manutenção Preventiva do Servidor
• Manutenção Preventiva das
Estações de Trabalho
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Manutenção preventiva
Com o objetivo de garantir o desempenho dos servidores e computadores de nossos clientes, bem como de funções básicas e indispensáveis para a empresa, como backup, e-mail, bloqueios, entre outros, oferecemos o serviço de manutenção preventiva, conforme segue:
Manutenção preventiva Servidores
• Atualizações do Windows Server e demais aplicativos
• Conferência de realização de backups e testes de recuperação
• Gerenciamento de servidor de e-mail
• Análise de dados de relatórios dos Servidores para melhoria contínua no desempenho das funções básicas e possível antecipação a defeitos
• Análise de relatórios de antivírus profissional
• Outros serviços descriminados em contrato
Manutenção preventiva estações de trabalho
• Atualizações Windows e demais aplicativos
• Desfragmentação
• Análise de antivírus
• Limpeza de arquivos temporários e registros do Windows
• Verificação e otimização das configurações gerais do Windows
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Manutenção preditiva
• A manutenção preditiva é uma variação da manutenção preventiva, onde o objetivo é realizar verificações periódicas dos equipamentos e substituir componentes antes mesmo de eles apresentarem defeito.
• Para determinar os componentes que devem ser substituídos, leva-se em conta a vida útil esperada dos mesmos de acordo com estudos, e também o tempo médio entre falhas de cada componente informado pelos fabricantes.
• Para servidores é indispensável não aguardar o defeito acontecer para substituir o equipamento, pois um servidor parado pode custar caro para a empresa.
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Monitoramento do ambiente 24x7
• É realizado o monitoramento do ambiente através do uso de ferramenta específica para essa finalidade, onde são monitorados os recursos de hardware, software e rede para identificar eventuais incidentes antes mesmo deles se tornarem um problema, possibilitando o atendimento proativo para solução.
Inventário automatizado do ambiente
• A ferramenta de monitoramento também realiza um inventário automatizado do cliente, permitindo ter a informação do inventário de hardware e software bem atualizada e de forma automática.
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Gestão de Backups e Recuperação de desastres
• Realizamos a gestão dos backups do cliente de acordo com as ferramentas que ele possui, e sugerimos melhorias de acordo com cada necessidade e realidade, garantindo recuperação dos dados e/ou dos sistemas e servidores em caso de desastres.
• Sempre sugerimos a utilização da Regra 3 2 1, que diz que deve-se ter 3 cópias de backup, em 2 lugares distintos sendo 1 externo a empresa. Ainda existe a regra 3 2 1 0, onde o 0 significa zero erro. Essa possibilidade existe com algumas ferramentas de backup específicas.
• É possível criar um Plano de Continuidade do Serviços de TI, caso o cliente
tenha essa necessidade.
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Gestão da Segurança de TI
• Realizamos análise do ambiente do cliente e sugerimos melhorias para ampliar a segurança de TI, de acordo com melhores práticas do mercado de Segurança da Informação.
• Realizamos a gestão e monitoramento de firewalls, dispositivos de rede e
antivírus empresarial.
• Auxiliamos na elaboração de documentos como Políticas de TI, termo de responsabilidade de uso dos recursos de TI, entre outros.
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Gestão de serviços em nuvem
• Realizamos a gestão dos serviços e servidores em nuvem que o cliente
possui, como:
– Backup
– Replicação
– Disaster Recovery
– Armazenamento
– Aplicação
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SLA (Service Level Agreement) ou ANS (Acordo de Nível de Serviço)
• Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA, do inglês Service Level Agreement) é um acordo firmado entre a área de TI e seu cliente, que descreve o serviço de TI e suas metas de nível de serviço.
• O nível de severidade é a urgência que o chamado deverá ser tratado, devido ao impacto no negócio e/ou impacto nas funções do dia-a-dia do usuário. O demandante classificará a demanda conforme sua necessidade, o técnico avalia se a severidade enquadrada pelo usuário está de acordo com as normas compactuadas entre o gestor da Contratante e a Rastek, e dará andamento ao atendimento da demanda.
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SLA (Service Level Agreement) ou ANS (Acordo de Nível de Serviço)
• Abaixo o padrão de SLA da Rastek para contratos de suporte. A Rastek oferece contrato personalizado de acordo com as necessidades do cliente, podendo ser definido SLA diferente do proposto abaixo.
Nível de severidade | Tempo para resposta | Tempo para atendimento |
Altíssima (apenas telefone e remoto) | 0 | Em até 2 horas úteis |
Alta (visita técnica) | 0 | Em até 4 horas úteis |
Média | Em até 4 horas úteis | Em até 8 horas úteis |
Baixa | Em até 8 horas úteis | Em até 16 horas úteis |
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Analista responsável
• Todo cliente com contrato de suporte possui um analista da Rastek responsável pelo contrato.
• O analista é a pessoa que gerencia todo conhecimento relativo da infraestrutura de TI do cliente.
• Apenas os analistas possuem acesso ao servidor do cliente para realizar alterações, ficando os técnicos apenas responsáveis por realizar atendimentos ao usuário final, estações de trabalho e rede.
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Gerência dos recursos de TI
• Para auxiliar a Empresa no gerenciamento dos recursos de TI, realizamos a gestão de TI com base nas melhores práticas apresentadas por ITIL (Melhores práticas em TI)
– Consultoria para aquisição de novas tecnologias, auxiliando na tomada de decisão;
– Criação e Manutenção do CMDB – Banco de Dados de recursos de TI da Empresa, com informações de hardware, softwares, equipamentos de redes, usuários e permissões dentro da infraestrutura de TI da Empresa e demais informações relevantes para a gestão da TI da empresa;
– Criação de outros documentos:
• PETI (Planejamento estratégico de TI), Programas homologados do cliente, Manutenção Preditiva, topologia, auxílio para criação de documentos diversos relacionados a TI.
– Realização de pesquisa de satisfação em periodicidade a ser definida entre Contratante e Contratada, para medir o grau de satisfação dos usuários.
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Atendimento de suporte ilimitado
• Na modalidade de contrato de suporte completo, a Rastek proporciona atendimento ilimitado aos usuários para correção dos problemas que surgem no dia-a-dia.
• Maior previsibilidade financeira para sua empresa e melhor atendimento em TI para sua equipe.
Acompanhamento de fornecedores externos
• A Rastek realiza o acompanhamento de serviços e produtos fornecidos por outras empresas, tais como provedor de email, hospedagem, empresas de serviços de cabeamento, elétrica, manutenção impressoras, notebooks, entre outras.
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Busca e entrega de equipamentos
• Buscamos o equipamento com defeito, realizamos os reparos necessários em nosso laboratório e devolvemos ao cliente, com todo o conforto e praticidade que esse serviço proporciona, sem custo adicional para a empresa.
Atendimento residência dos sócios
• A Rastek oferece atendimento à residência dos sócios dos clientes com contrato de suporte ativo, proporcionando um atendimento de qualidade para sua residência, assim como possui na empresa.
• Esse atendimentos podem ser deduzidos da franquia de horas de 2º nível
de suporte, ou podem ser pagos separadamente.
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Sistema de gestão de chamados
• A Rastek possui um sistema para abertura e gestão dos chamados abertos, possibilitando o acompanhamento de todo chamado desde a sua abertura até o fechamento.
• O sistema possui um acesso exclusivo do cliente, onde é possível consultar os chamados em andamento e fechados, bem como permite aprovar e classificar os atendimentos recebidos.
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Documentação
• PETI
• CMDB
• Topologia
• Relatórios
• Políticas de TI
• Manutenção Preditiva
• Programas homologados
• Base de dados de usuários das empresas
• Termo de responsabilidade de uso dos recursos de TI da empresa
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ITIL
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• A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é o conjunto de melhores práticas para o Gerenciamento de Serviços de TI reconhecido mundialmente. O objetivo é de servir como norteador para as empresas melhorarem seus processos de TI, reduzindo custos, avaliando o retorno e desempenho, entre outros benefícios trazidos pela adoção da ITIL. Atualmente ela é composta por cinco dimensões, conforme ilustrado abaixo:
• A Rastek utiliza as melhores práticas indicadas pela ITIL para as definições em infraestrutura de TI interna e dos clientes.
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Benefícios dos serviços Rastek
Conhecimento
e
Experiência
Satisfação do
Cliente
Qualidade e
Confiança
Melhoria
Contínua
Responsabilidade
e
Assertividade
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Ciclo de vida
de produtos de informática
Venda
Reciclagem
Instalação
A Rastek atua em todos os estágios do ciclo de vida do produto de informática após sua fabricação, com serviços para cada etapa.
Manutenção
Atualização (upgrade)
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Comparativo – TI terceirizada X Funcionário Interno
TI Terceirizada (Rastek)
• Positivos
– Diversas área de conhecimento
– Maior abrangência de serviços, disponíveis em diversas formas
– Maior confidencialidade nas informações
– Maior infraestrutura, controle e organização para o atendimento das necessidades do cliente
– Atendimento 24x7x365
• Negativos
– Valor de investimento pode ser equivalente ou superior ao do salário do funcionário, dependendo o nível da pessoa selecionada, porém, provavelmente o serviço entregue por este funcionário/estagiário será inferior em termos de qualidade, abrangência, controle e disponibilidade.
TI Interna (funcionário)
• Positivos
– Xxxxxx ficará fisicamente em tempo integral dentro da Empresa para solução dos problemas
– Se inexperiente, profissional poderá crescer e aprender em conjunto com a Empresa.
– Se experiente, profissional pode agregar com algum conhecimento específico que tenha levado consigo.
• Negativos
– Mesmo sendo experiente, não terá o conjunto de informações, controles e infraestrutura proporcionada pela Rastek.
– Se experiente, pode ter vícios de empregos anteriores, o que é comum neste ramo.
– Se inexperiente, poderá demorar a “pegar o
jeito”, não compensando o investimento.
– Pode utilizar suas informações de forma duvidosa.
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Vantagens para sua empresa
• Melhor relação custo X benefício para serviços de TI para sua empresa
• 100% de foco no core business da sua empresa
• Atendimento personalizado, por técnicos e analistas que conhecem o ambiente da sua
empresa
• Maior abrangência dos serviços de TI disponíveis
• Redução de custos com equipamentos devido a manutenção preventiva realizada, pois há menos desgaste, o que amplia a vida útil
• Aumento da produtividade dos colaboradores
• Atendimento ágil - Facilidade para solução de problemas
• Confiança no backup dos dados da empresa, pois os mesmos são verificados frequentemente e realizados testes de restauração periódicos, para garantir as informações da empresa
• Evolução tecnológica contínua
• Garantia de segurança da rede contra ameaças virtuais como hackers, vírus e demais malwares
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Vantagens para seus colaboradores
• Acesso rápido a técnicos para resolução de problemas do dia-a-dia
• Varias formas de contato com o Suporte
• Rapidez e assertividade na solução
• Maior tempo disponível para realização das suas tarefas profissionais, sem se preocupar com seu computador
• Segurança e disponibilidade da rede
• Manutenção preditiva/preventiva reduz até 80% a necessidade de uma manutenção corretiva, possibilitando maior produtividade aos colaboradores
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Outros Serviços
• Atendimento Avulso
– Servidores, computadores e rede
• Instalação e administração de servidores
– Plataformas Windows e Linux
• Análise, criação e gestão de redes
– Redes cabeadas e wireless
• Dimensionamento de TI para o negócio
– Criar o ambiente necessário de TI para atender as necessidades do negócio atuais futuras
• Terceirização de infraestrutura de TI
– Servidores, computadores e dispositivos de
rede
• Terceirização de mão-de-obra de TI
– Possuímos técnicos e analistas especializados para atender as demandas do seu negócio
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Outras Soluções
• Soluções em segurança
– Aumento da segurança dos dados e recursos de TI
• Soluções em Nuvem
– Acesse os recursos de sua empresa de onde estiver
• Soluções em armazenamento
– Produtos e serviços para os dados da sua empresa
• Soluções em comunicação
– Servidor de e-mail, mensagens internas e outras
soluções
• Soluções em virtualização
– Virtualização de servidores e desktops
• Consultoria em TI
– Toda a informação de TI que sua empresa precisa
• Soluções em documentação
– Organização das informações relacionadas a infraestrutura de TI da empresa
• Solução em vendas corporativas
– Venda de hardware e software e consultoria para a tomada de decisão de compra
• Destinação de lixo eletrônico
– Possuímos parceria com empresa de reciclagem, para destinação de equipamentos de informática em desuso
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Parceiros
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