TR-NGA – 01/2015



TR-NGA – 01/2015


TERMO DE REFERÊNCIA PARA CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS DE ATENDIMENTO DE PRIMEIRO NÍVEL, GESTÃO DE CHAMADOS E ATENDIMENTO DE CAMPO NO AMBIENTE DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO DO TJPE


MARÇO/2015



EM BRANCO


Anexo I


TERMO DE REFERÊNCIA – TR-NGA 01/2015



1. OBJETO


Constitui objeto do presente Termo de Referência estabelecer parâmetros e dar as orientações necessárias visando à contratação de empresa especializada na prestação de serviços de atendimento de primeiro nível, gestão completa de chamados e atendimento de campo no ambiente de tecnologia da informação do TJPE.


2. JUSTIFICATIVA


O Tribunal de Justiça de Pernambuco é um órgão público do Poder Judiciário que tem como missão “Fazer Justiça, de forma célere, acessível e efetiva, no âmbito estadual, contribuindo para a pacificação social”. Para fazer frente à sua missão e à sua competência constitucional, o TJPE conta com uma estrutura organizacional que contém órgãos de direção, de apoio e de execução.

A Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação (SETIC) é o órgão responsável por garantir a melhoria e a expansão do uso da tecnologia da informação no âmbito do TJPE. Neste sentido, elaborou o Planejamento Estratégico de TIC (PETIC) do Tribunal, cuja missão é prover serviços e soluções de tecnologia da informação e comunicação efetivas que contribuam para o cumprimento da missão institucional do TJPE. Com o objetivo de tornar realidade o PETIC,a equipe da SETIC tem-se empenhado na aplicação intensiva do uso da Tecnologia da Informação nas atividades de prestação jurisdicional e administrativas, favorecendo o acesso às informações de interesse público e elevando o padrão de desempenho operacional.

A disponibilidade de acesso e o crescente conteúdo de dados disponíveis fez surgir nos últimos anos um significativo aumento da disponibilidade de equipamentos de informática, de programas aplicativos, de linhas de comunicação de dados, e, por consequência, de usuários finais da tecnologia da informação. Com isso, os equipamentos e sistemas informatizados tornaram-se fundamentais para o desempenho operacional das unidades do TJPE.

Esse processo de Informatização tem implicado na expansão do parque computacional que é composto atualmente por 250 equipamentos servidores, 10.000 estações de trabalho e 3.500 impressoras, além de outros equipamentos necessários ao funcionamento dos sistemas informatizados nas Comarcas e Juizados.

A elevação do número de usuários de informática no TJPE acrescentou uma demanda por serviços de suporte e orientação.

Atualmente, o Tribunal dispõe de contratos vigentes de prestação de serviços de Informática. As atividades de Service Desk (atendimento de primeiro nível) e Field Support (Atendimento de Campo) são suportadas por tais contratos e estão sob a gestão da Diretoria de Atendimento da SETIC.

Entretanto, os contratos vigentes para tais serviços utilizam métrica de quantidade de chamados, e tanto as atividades do atendimento do primeiro nível quanto a do segundo nível eram realizadas por empresas diferentes. Pretendemos, com a nova contratação, mudar a métrica para parque tecnológico e contratar uma única empresa para fornecimento dos serviços.


Com o objetivo de melhorar seu desempenho na prestação de serviços de Tecnologia de Informação, a SETIC foi recentemente reestruturada e está desenvolvendo um Programa de Governança de TI, efetuando, entre outras ações, a modelagem e melhoria dos processos voltados ao gerenciamento de serviços de TIC com base nas melhores práticas apresentadas pela Information Technology Infrastructure Library (ITIL).No sentido de elevar os seus níveis de serviço e desenvolver indicadores de desempenho que permitam a análise e melhoria contínua dos serviços de TIC, a SETIC entende ser necessário aperfeiçoar continuamente o seu serviço de atendimento aos usuários, a fim de garantir o rápido e correto encaminhamento dos problemas ou incidentes a serem resolvidos e diminuindo ao máximo o tempo de indisponibilidade dos serviços de TIC. Para isso, elaborou este termo de referência para contratação de uma empresa especializada na área de Tecnologia da Informação para o funcionamento de uma Central de Serviços de Atendimento ao Usuário aderente às boas práticas definidas no ITIL.


Do Processo Judicial Eletrônico


O Processo Judicial Eletrônico (PJe), sistema de informática desenvolvido pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ) em parceria com os tribunais para a automação do Judiciário, foi lançado oficialmente em 21 de junho de 2011, pelo então presidente do CNJ, Xxxxx Xxxxxx.


O sistema web viabiliza a tramitação de um processo judicial totalmente por meio digital, não havendo mais presença do papel. Como pré-requisito de utilização do sistema, smartcards ou tokens serão necessários para viabilizar a assinatura digital dos processos e as respectivas intervenções no sistema. A assinatura digital deverá ser utilizada tanto por advogados que possuem processos no TJPE, bem como para os agentes do judiciário deste próprio Tribunal.


O CNJ, através da Resolução 185/2013 estabeleceu a implantação do sistema PJe para todos os tribunais do Brasil. Em Pernambuco já iniciou-se o cronograma de implantação, o mesmo tem previsão de conclusão para o ano de 2017.


O impacto da implantação refletirá principalmente na necessidade de suporte aos pré-requisitos de utilização do sistema como: atualização do navegador, instalação da versão correta para o JAVA, instalação da cadeia de certificados, dentre outros ajustes no sistema operacional. É previsto que dúvidas surgirão no que é tangente aos procedimentos de consulta e distribuição de processos.


Em cumprimento à Resolução CNJ 185/2013 e à lei 11.419/2006, o TJPE disponibilizará estações de trabalho com recursos para digitalização de documentos para os interessados na distribuição de peças processuais. Conforme à legislação supracitada, o suporte presencial será exigido apenas para o caso de advogados com deficiência física e que comprovem idade igual ou superior a 60 anos.


Desta forma, espera-se atingir com esta contratação os seguintes benefícios:


a) Melhoria contínua do suporte técnico aos usuários dos serviços de TIC;

b) Melhoria contínua do índice de satisfação dos usuários de TI, pelo incremento da percepção da qualidade e profissionalismo;

c) Aumento da velocidade e da qualidade do atendimento das solicitações dos usuários;

d) Uso mais eficiente dos recursos de suporte técnico;

e) Melhor gerência e controle da infraestrutura de TI;

f) Melhoria na cooperação e comunicação;

g) Melhor gerenciamento da informação para a tomada de decisão relativa aos serviços de suporte aos usuários de TI;

h) Menor impacto negativo nos negócios dos incidentes ocorridos;

i) Melhoria contínua da produtividade em toda a Instituição.



3. DEFINIÇÃO DA MENSURAÇÃO DOS SERVIÇOS


3.1 Os serviços devem ser prestados de acordo com a infraestrutura computacional e porte do Tribunal de Justiça de Pernambuco, que se encontram discriminados no quadro a seguir:



Número de usuários


Número de estações de trabalho


Número de impressoras


Número de

scanners


Número de leitores de smartcard


Sistemas Críticos

Número estimado mensal de chamados

Número estimado mensal de atendimentos de campo

12.000

10.248

5.105

2.084

926

10

7.700

3.500


3.2 O serviço será mensurado utilizando-se a métrica estações de trabalho, ou seja, a licitante deverá estimar seus custos, baseando-se no número de estações de trabalho em operação no parque computacional do TJPE;

3.2.1 Para fins de mensuração de serviços e de comprovação de Capacidade Técnica-Operacional, consideramos estações de trabalho como PC’s e Notebooks;


3.3 Salvo as formas previstas em Lei, o custo total do serviço será pago conforme o relatório de inventário fornecido pela Gerência de Ativos do TJPE das estações de trabalho ativas. A emissão se dará ao primeiro dia útil do mês subsequente à prestação dos serviços contratados.

3.3.1 Consideram-se estações ativas, as que possuírem o agente client do Configuration Manager instalado, reportando seus dados de software/hardware. A responsabilidade de manter o parque de computadores com os agentes client instalados e funcionais é da CONTRATADA.


4. ESCOPO DOS SERVIÇOS


4.1. Os serviços a serem contratados se encontram descritos de forma resumida nos itens abaixo, entretanto uma descrição mais detalhada é encontrada nos Anexos I-A, I-B e I-C deste Termo de Referência.


4.2. Os serviços a serem contratados envolvem atividades de atendimento de primeiro nível, doravante denominado CENTRAL DE SERVIÇOS, gestão completa de chamados e atendimento de campo.

4.3. A Central de Serviços e o Atendimento de Campo deverão funcionar nos seguintes horários:

0.0.0.Xx segunda a sexta, inclusive FERIADOS MUNICIPAIS: das 07:00 às 19:00 h; 4.3.2.Sábados, domingos, feriados NACIONAIS ou ESTADUAIS: das 13h às 17h;

4.4. No TJPE, há unidades jurisdicionais com jornada de 6 horas diárias e com jornada de 12 horas.

4.5. As ações necessárias à execução dos serviços de atendimento em 1º nível serão executadas nas dependências da CONTRATANTE na cidade de Recife/PE. Tal exigência visa a assegurar melhores níveis de qualidade dos serviços, facilitar a gestão do contrato e o processo de melhoria contínua dos serviços, reduzir custos relacionados


a telecomunicações, bem como facilitar as ações de treinamento e capacitação da equipe técnica da contratada nos produtos e serviços do Tribunal.

4.6. Nos finais de semana ou feriados, nas unidades apresentas no Anexo I-C, existe a realização de plantões judiciários no horário das 13h às 17h, podendo haver mudanças tanto nas unidades como no horário dos referidos plantões. Estes atendimentos estão incluídos no escopo do serviço.

4.7. Pode ocorrer a necessidade de prestação de serviços nos finais de semana ou feriados, para preparação e acompanhamento de mutirões ou eventos promovidos pelo TJPE. Tais eventos podem ocorrer em localidades provisórias. A expectativa desta demanda está apresentada no item 2 do Anexo I–C, e será paga na modalidade homem x hora;

4.8. Os serviços de Atendimento de Campo serão prestados nas diversas unidades do Tribunal de Justiça de Pernambuco em todo o Estado, conforme relação constante do item 2 do Anexo I-A. Durante o período de vigência do contrato, poderão ser criadas novas unidades organizacionais e poderão ocorrer alterações nos locais hoje existentes. Ressalta-se que, nestes casos, as novas unidades deverão também ser atendidas pela CONTRATADA. Todos os deslocamentos para as diversas localidades serão de responsabilidade da CONTRATADA.

4.9. Também são incluídas no escopo de atendimentos unidades externas ao Tribunal de Justiça, no Estado de Pernambuco, onde houver prestação de serviços jurisdicionais, cuja infraestrutura de TI seja composta por recursos mantidos pelo TJPE.

4.9.1.Exclui-se das unidades acima mencionadas o Arquipélago de Xxxxxxxx xx Xxxxxxx.

4.9.2.O serviço de Atendimento de Campo inclui o transporte de ativos de tecnologia do TJPE, quando identificada a necessidade de seu deslocamento entre diversas unidades pertencentes ao Tribunal.

4.9.3.O sistema que gerenciará as atividades do atendimento de primeiro nível e atendimento de campo é o Service Manager 2012 da Microsoft, ou outra ferramenta a ser disponibilizada pelo TJPE.


5. OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA


5.1. Iniciar a prestação dos serviços dentro do prazo estabelecido;

5.2. Fornecer ao TJPE, para o início dos serviços e a toda alteração do quadro de pessoal envolvido para o desempenho das atividades contratadas, relação com todas as informações necessárias para a identificação dos profissionais que compõem a equipe, juntamente com sua documentação legal e curriculum-vitae acompanhado de documentação comprobatória (diplomas, certificados, certificação etc), a fim de ser verificada a sua adequação às exigências trabalhistas e de capacitação técnica solicitadas no presente Termo de Referência;

5.3. Apresentar ao Gestor do Contrato, no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis, após início da prestação dos serviços, e sempre que solicitado no decorrer da execução contratual:

a) Cópia das CTPS em que constem os devidos registros dos empregados com o salário normativo em conformidade com o apresentado na Proposta de Preços;

b) Atestado de Antecedentes Criminais de toda a mão de obra oferecida para atuar nas instalações do Tribunal de Justiça do Estado de Pernambuco.

5.4. Enviar, mensalmente, ao Gestor do Contrato, até o 5º dia útil, cópia dos seguintes documentos, que devem acompanhar a nota fiscal do mês de referência:


a) Guia de recolhimento do FGTS e Informações à Previdência Social (GFIP) e/ ou GRFC com relação à folha de pagamento do mês de anterior;

b) GPS, inclusive do 13º salário, relativo ao mês anterior;

c) Resumo da Folha de Pagamento dos empregados relativa ao mês anterior;

d) Contracheques, inclusive o(s) contracheque(s) do 13º salário do mês de refe- rência;

e) Comprovante de entrega/pagamento dos Vales-transportes do mês referên- cia;

f) Comprovante de entrega de fardamento;

g) Comprovante de entrega/pagamento dos Vales-refeições do mês referência;

h) TRCT com homologação;

i) Aviso Prévio/Pedido de dispensa;

j) Cópia dos cartões ou livro-ponto;

k) Outros que venham a ser solicitados pelo Tribunal de Justiça do Estado de Pernambuco.


5.4.1.Os documentos listados acima deverão comprovar a quitação das obrigações legais do mês ao qual se refere.

5.5. Manter seus empregados uniformizados e identificados com crachá de forma padronizada em toda prestação do serviço no Estado de Pernambuco;

5.6. Fornecer ao TJPE, para o início dos serviços, o modelo de farda e de crachá de identificação para a efetiva comunicação e autorização de acesso às dependências das diversas unidades do Poder Judiciário;

5.7. Disponibilizar aos seus colaboradores os insumos necessários para a execução dos serviços a que se refere este termo de referência;

5.8. Efetuar as cópias e disponibilizar aos seus técnicos os softwares e utilitários utilizados pelo TJPE, necessários à execução dos serviços contratados, devendo todas as cópias serem originais;

5.9. Promover treinamento e atualização dos colaboradores que prestam serviços para o Tribunal de Justiça de Pernambuco, de acordo com as necessidades dos serviços e sempre que o gestor do contrato entender conveniente, inclusive no caso de atualização tecnológica do ambiente de TI do Tribunal. Os recursos e local de treinamento deverão ser fornecidos pela CONTRATADA. Os treinamentos deverão ocorrer fora do horário normal de expediente, devendo ser comprovados por meio de certificados. Os referidos treinamentos não deverão acarretar ônus para o TJPE;

5.10. Utilizar na execução dos serviços exclusivamente empregados do quadro de pessoal permanente da CONTRATADA, os quais exercerão suas atividades profissionais sem qualquer vínculo de qualquer natureza com o TJPE, cumprindo a Legislação Trabalhista e os Acordos Coletivos de Trabalho vigentes, devendo manter sob regime CLT os empregados destacados para a prestação dos serviços junto ao TJPE;

5.11. Comprovar vínculo jurídico com seus empregados, mediante apresentação dos seguintes documentos: cópia da ficha ou livro de registro de empregado registrada na DRT, cópia da Guia de Recolhimento do FGTS, e cópia da Carteira de Trabalho e Previdência Social;

5.12. Assumir exclusiva e total responsabilidade pelo vínculo empregatício do pessoal a ser utilizado na execução dos serviços, bem como pelos encargos trabalhistas, previdenciários, sociais e fiscais, na forma da legislação respectiva;

5.13. Refazer os serviços considerados inadequados pela Fiscalização, no prazo por ela estabelecido e sem ônus adicional para o TJPE;


5.14. Dar ciência, imediatamente e por escrito, à Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação do TJPE sobre qualquer anormalidade, erros ou irregularidades que forem verificados por seus técnicos, quando da execução dos serviços;

5.15. Guardar sigilo e não fazer uso quanto aos dados e informações que lhe forem fornecidos em razão da execução dos serviços contratados ou da relação contratual mantida com o Tribunal de Justiça de Pernambuco;

5.16. Executar e gerenciar as atividades de sua responsabilidade incluídas as atividades de gerenciamento dos recursos humanos, administrando todo e qualquer assunto relativo aos seus empregados. Quando houver procedimento definido pelo TJPE, a CONTRATADA deverá segui-lo;

5.17. Arcar com as despesas referentes aos serviços de apoio administrativo próprios da CONTRATADA, necessários ao bom funcionamento do contrato, tais como papel para impressão, tonners, cartuchos, headsets, transporte de ativos, entre outras;

5.18. Adequar-se às Políticas de Segurança da Informação adotadas no âmbito do Poder Judiciário de Pernambuco;

5.19. Responsabilizar-se pelo cumprimento, por parte de seus empregados, das normas disciplinares determinadas pelo Tribunal, substituindo, no prazo acordado com o gestor do contrato, a partir da notificação da CONTRATANTE, profissional que apresentar comportamento inadequado;

5.20. Responsabilizar-se pelo pagamento de eventuais penalidades aplicadas por quaisquer autoridades federais, estaduais e/ou municipais, em consequência de fatos a si imputáveis, relacionados aos serviços contratados;

5.21. Constituir-se em fiel depositária de qualquer material e/ou equipamento que eventualmente foi solicitado ao CONTRATANTE, obrigando-se a reparar ou substituir, conforme a hipótese, estes bens, caso os mesmos sejam danificados ou extraviados durante a execução dos serviços. Caso essas providências não sejam adotadas, o CONTRATANTE reserva-se ao direito de providenciar a reparação ou substituição que se fizer necessária, ressarcindo-se das despesas decorrentes, mediante descontos nos pagamentos devidos à CONTRATADA;

5.22. Responsabilizar-se por danos eventuais causados ao patrimônio do CONTRATANTE, dos seus servidores, bem como a terceiros, quando praticados, ainda que involuntariamente, por seus empregados, cabendo-lhe a imediata reparação dos danos causados;

5.23. Responsabilizar-se por quaisquer roubos, subtrações ou atos prejudiciais, comprovadamente praticados por seus empregados, que venham ocorrer durante a execução dos serviços;

5.24. Apresentar relatórios e demais informações a serem enviados em meio eletrônico em formato DOC, XLS ou PPT;

5.25. Apresentar, em até 2 (duas) semanas anteriores ao início dos serviços, o Projeto de Implementação que deverá ser aprovado pela Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação do TJPE – SETIC, contemplando os projetos conforme detalhado no Item 6 - ETAPAS PARA IMPLANTAÇÃO DA CENTRAL DE SERVIÇOS e ATENDIMENTO DE CAMPO do Anexo I-A;

5.26. Utilizar para a realização dos serviços apenas softwares originais e devidamente licenciados;

5.27. Disponibilizar, para a realização dos serviços, pessoal qualificado, especializado e idôneo, com formação e experiência profissionais comprovadas e que atendam aos requisitos constantes do Item 7 do Anexo I-B e Item 4 do Anexo I - C;


5.28. Disponibilizar à CONTRATANTE, sempre que solicitado e ao final do contrato, conforme especificado na seção 5.2 (Transição Final) do Anexo I-A, todas as informações pertinentes aos serviços contratados bem como a base de dados de informações dos serviços (inventário, base de conhecimento, etc.);

5.29. Realizar a transferência de conhecimento para a CONTRATANTE, no uso das soluções desenvolvidas pela CONTRATADA, sem ônus adicionais para a CONTRATANTE, em eventos específicos de transferência de conhecimento, utilizando documentos técnicos e/ou manuais específicos da solução desenvolvida. O cronograma e horários dos eventos deverão ser previamente aprovados pela CONTRATANTE;

5.30. Ceder, sem ônus à CONTRATANTE, e de forma permanente, todas as soluções que venham a ser desenvolvidas pela CONTRATADA para otimização da execução dos serviços objeto deste contrato;

5.31. Disponibilizar aos seus funcionários as ferramentas e demais equipamentos necessários à execução dos serviços de Atendimento de Campo, tais como: Smartphones, tablets ou notebooks, HD externo, Testador de Cabo de Rede, Kit de Ferramentas, Multímetro, entre outros necessários;

5.31.1. Caso a contratada opte pelo uso de smartphones/tablets, os dispositivos deverão ser compatíveis com sistema operacional Android 4.0.4 ou superior e possuir conectividade 3G/4G.

5.32. Realizar os serviços nas condições e prazos de atendimento, conforme especificado nos Anexos deste Termo de Referência;

5.33. Realizar o transporte de ativos pertencentes ao patrimônio do TJPE para a Gerência de Ativos da SETIC, no caso de atendimentos onde se identifique a necessidade deste transporte. Todo transporte de ativos deverá ser munido de um termo de responsabilidade assinado por servidor ou magistrado do quadro do TJPE;

5.34. Assinar termo de confidencialidade, conforme disposto no Anexo I–H.

5.35. Solicitar à CONTRATANTE o descredenciamento de todos os privilégios de acesso a sistemas, informações e recursos, quando do desligamento de profissional de sua responsabilidade que atua na CONTRATANTE.

5.36. Responsabilizar-se por quaisquer acidentes de que venham a ser vítimas os seus empregados, quando em serviço, por tudo quanto às leis trabalhistas e previdenciárias lhes assegurem e demais exigências legais para o exercício das atividades;

5.37. Formalizar a indicação de preposto da empresa e substituto eventual, para o gerenciamento dos serviços técnicos e gestão administrativa do contrato, com poderes de representante legal para tratar dos assuntos relacionados ao contrato junto à CONTRATANTE. As atividades do preposto deverão ser realizadas sem ônus adicional para a CONTRATANTE.

5.38. Responsabilizar-se por todas as despesas de sua equipe destacada para execução dos serviços contratados, comprometendo-se a pagar diárias (ou horas técnicas) aos profissionais:

• Que prestarão serviços fora da região metropolitana do local onde o empregado for lotado;

• Nas prestações de serviço que ocorram em feriados ou finais de semana;

5.39. A estimativa de demanda para os serviços do subitem acima está descrita no Item 2 do Anexo I – C deste Termo de Referência;

5.40. Alocar profissional treinado e qualificado para substituir profissional ausente, por motivação previsível ou imprevisível, sempre que a ausência implicar risco de não atingimento das metas de nível de serviço estabelecidas contratualmente;


5.41. As condições de contratação devem ser mantidas ao longo da validade do contrato.

5.42. Fornecer certificado digital para os analistas de atendimento e técnicos de atendimento em campo.


6. OBRIGAÇÕES DO CONTRATANTE


6.1. Disponibilizar para a CONTRATADA um ambiente climatizado para implantação da central de serviços, com a infraestrutura de energia elétrica e lógica (cabeamento de rede e de telefonia);

6.2. Manter as instalações e infraestrutura cedidas à CONTRATADA para o funcionamento da central de serviços em perfeitas condições de uso, para que seja possível o desempenho correto das atividades;

6.3. Disponibilizar um Sistema de Informação de Registro e Acompanhamento de Chamados.

6.3.1.O TJPE irá disponibilizar o referido sistema para acesso dos funcionários através dos computadores da empresa CONTRATADA;

6.3.2.O TJPE irá fornecer treinamento no sistema aos funcionários alocados pela CONTRATADA, através dos servidores efetivos da SETIC;

6.4. Disponibilizar para a CONTRATADA os softwares e hardwares (peças de reposição, máquinas reservas, entre outros), materiais de rede (cabos, conectores, tomadas, entre outros) em tempo compatível com os estipulados para atendimento por parte da CONTRATADA dos níveis de acordo de serviços estabelecidos;

6.5. Disponibilizar documentação técnica e treinamento ao pessoal da CONTRATADA nos softwares aplicativos de uso exclusivo do TJPE, quando pertinente ao atendimento pela central de serviços;

6.6. Emitir a ordem de serviço, dando início à vigência do contrato, após a verificação da realização dos procedimentos para a implantação dos serviços e documentação pertinente;

6.7. Permitir o acesso dos funcionários da CONTRATADA, devidamente credenciados e uniformizados, às dependências das unidades do Poder Judiciário de Pernambuco, aos dados e demais informações necessárias ao desempenho das atividades previstas neste Termo de Referência, ressalvados os casos de matéria sigilosa;

6.8. Prestar as informações e esclarecimentos pertinentes ao objeto que venham a ser solicitados pela CONTRATADA;

6.9. Encaminhar todas as deliberações com relação ao pessoal da CONTRATADA através do preposto designado, respeitando o princípio da hierarquia e unidade de comando;

6.10. Verificar e atestar as faturas mensais da CONTRATADA, mediante a homologação e aceite do relatório gerencial mensal;

6.11. Efetuar o pagamento à CONTRATADA, mediante entrega das Notas Fiscais/Faturas, após atesto das mesmas pelo respectivo Gestor do Contrato.


7. FISCALIZAÇÃO E CONTROLE


7.1. O TJPE nomeará o gestor para executar a fiscalização do contrato. As ocorrências e as deficiências serão registradas em relatório, cuja cópia será encaminhada à CONTRATADA, objetivando a imediata correção das irregularidades apontadas.

7.2. A existência e a atuação da fiscalização em nada restringem a responsabilidade, única, integral e exclusiva da CONTRATADA, no que concerne à execução do objeto.

7.3. Cabe à SETIC:

7.3.1.Supervisionar a execução dos serviços, anotando em livro próprio os acontecimentos considerados relevantes, bem como as providências tomadas pela CONTRATADA para sanar as falhas identificadas, ou ainda, a recusa da mesma em saná-las no prazo estabelecido pela CONTRATANTE;

7.3.2.Fiscalizar a boa execução dos serviços, comunicando à CONTRATADA, sobre imperfeições, falhas ou irregularidades, e as ocorrências que a seu critério, exijam medidas corretivas e aplicar, quando for o caso, as penalidades previstas e/ou definir prazo para correção;

7.3.3.Sustar a execução de qualquer serviço feito em desacordo com o CONTRATO, a ser realizado com as normas técnicas ou com suas instruções escritas;

7.3.4.Avaliar e homologar o relatório gerencial mensal, até o 2º dia útil da sua emissão. O relatório gerencial deverá ser emitido até o 5º dia útil do mês subsequente à prestação dos serviços contratados para reunião de análise do mesmo;

7.3.5.Exigir a apresentação de todo e qualquer documento relativo aos serviços que julgarem cabíveis;

7.3.6.Emitir as instruções que julgar necessárias ao melhor andamento dos serviços; 7.3.7.Solicitar, a qualquer momento, a documentação funcional de qualquer empregado

da CONTRATADA que esteja prestando serviços para o TJPE, para fins de comprovação das qualificações técnicas e funcionais, conforme especificado neste Termo de Referência.

7.4. Em caso de divergências entre o relatório apresentado pela empresa CONTRATADA e aquele constante do sistema da CONTRATANTE, irão prevalecer as informações constantes no sistema da CONTRATANTE, tais como: referência dos quantitativos, índice de satisfação dos usuários e demais itens acordados nos níveis de serviço, nos termos deste Termos de Referência, aplicando as glosas e penalidades decorrentes do descumprimento do Acordo de Nível de Serviço e das obrigações contratuais.


8. DO CONTRATO ADMINISTRATIVO


8.1. No ato da assinatura do contrato, a licitante vencedora, deverá encaminhar autorização para o TJPE, criar a conta vinculada, nos termos da Resolução nº 98 de 10 de novembro de 2009 do CNJ, e da Instrução de Serviço nº 11/2011 do TJPE.

8.2. Para a assinatura do contrato, deverão ser apresentados os acordos ou convenções coletivas que regem as categorias profissionais vinculadas à execução do serviço, conforme inciso IX do art. 19 da IN nº 02/2008 – SLTI/MPOG.

8.3. Nas eventuais prorrogações contratuais, os custos não renováveis já pagos ou amortizados no primeiro ano da contratação deverão ser eliminados como condição para renovação.


8.4. A execução completa do contrato só acontecerá quando a licitante contratada comprovar o pagamento de todas as obrigações trabalhistas referentes à mão de obra utilizada na execução do contrato.


9. DA VIGENCIA E REPACTUAÇÃO DO CONTRATO


9.1. A prestação dos serviços deverá ser iniciada dentro do prazo proposto pela CONTRATADA em sua proposta comercial, contados a partir da data de assinatura do contrato, não podendo exceder a 30 dias;

9.2. Quando do início dos serviços será emitida pela Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação uma Ordem de Serviço para sua formalização;

9.3. O prazo de vigência do contrato será de 12 (doze) meses, contados a partir da data de assinatura do contrato, podendo ser prorrogado, em conformidade com o art. 57, II, da Lei 8.666/93, caso sejam preenchidos os requisitos abaixo enumerados, de forma simultânea, e autorizado formalmente pela autoridade competente:

9.3.1.Quando os serviços forem prestados regularmente; 9.3.2.Quando houver interesse da administração;

9.3.3.O valor do contrato permaneça economicamente vantajoso para a Administração; e,

9.3.4.A Contratada concorde expressamente com a prorrogação.

9.4. Os preços contratados poderão ser repactuados, mediante negociação, observado o interregno mínimo de um ano, a contar da data do orçamento a que a proposta se referir, cabendo à adjudicatária apresentar, junto à solicitação, a devida justificativa e demonstração analítica da variação dos componentes de custo da proposta, de acordo com planilha de custos e formação de preços, acordo, convenção ou dissídio coletivo de trabalho ou equivalente, com a comprovação de registro na Delegacia Regional do Trabalho, entre outros, visando à análise e aprovação pelo Tribunal de Justiça de Pernambuco.

9.5. Para os fins previstos no subitem anterior, considera-se como data do orçamento a que a proposta se referir, a data do início da vigência do acordo, convenção ou dissídio coletivo de trabalho ou equivalente, que estipular o salário vigente à época da apresentação da proposta.

9.6. Os componentes de custos apresentados em planilha serão referência para a análise de repactuação, não sendo admitida a inclusão de qualquer elemento de custo que não esteja nos componentes apresentados inicialmente, salvo os decorrentes da Lei nº 8.666/1993 ou outro ato normativo.

9.7. Ocorrendo a primeira repactuação, as subsequentes só poderão ocorrer obedecendo ao prazo mínimo de 12 (doze) meses, a contar do início dos efeitos da última repactuação.

9.8. Por ocasião da repactuação, poderão ser contemplados todos os componentes de custo do Contrato que tenham sofrido variação, desde que haja uma demonstração analítica devidamente justificada e comprovada.

9.9. Não será admitida a inclusão, por ocasião da repactuação, de qualquer item de custo não previsto nos componentes apresentados originariamente na proposta.

9.10. A proposta de repactuação dependerá de iniciativa da adjudicatária, devendo ser apresentada ao tribunal de Justiça de Pernambuco em até 30 (trinta) dias da ocorrência do fato ensejador da variação dos componentes de custos do Contrato.


9.11. A inércia da adjudicatária implicará a perda dos valores retroativos a que faria jus, no caso de inobservância do prazo previsto no subitem anterior.


10. DO ELEMENTO OBJETIVO PARA FINS DE REAJUSTE CONTRATUAL E CRITÉRIO INEXEQUIBILIDADE


Para estabelecer os critérios para reajuste contratual é importante discorrer acerca dos fato- res que ensejam na oneração e desoneração da operação da Contratada.

Desta forma é necessário elencar, de forma não exaustiva, elementos que resultam no au- mento da demanda de chamados para a central de serviços, quais sejam: o caráter dinâmico deste Tribunal; a execução de novos projetos; o aumento de usuários que passarão a utilizar o sistema PJe ao longo de sua implantação; a necessidade de cumprimento de adequações legais nos sistemas; iniciativas internas e externas que impactam o ambiente computacional desta instituição.

É oportuno também colocar outros aspectos que resultam na diminuição de chamados, e consequentemente, na redução do número de colaboradores da central de serviços: evolu- ção tecnológica; o uso de ferramentas que viabilizam a automação de procedimentos e pro- cessos; o amadurecimento da SETIC na aplicação das melhores práticas de gestão e gover- nança; capacitação de colaboradores na utilização dos recursos de TI.

Diante dos argumentos supracitados é de se esperar que mais chamados possam ser aber- tos e menos demandas possam impactar a central de serviços a partir da evolução na gestão e uso de tecnologias. Assim sendo, visando viabilizar um equilíbrio para a manutenção dos serviços, é fundamental garantir que o contrato seja servido de critérios objetivos para res- guardar a segurança para ambas as partes. De um lado, está o TJPE interessado no forneci- mento de serviços que atendam à demanda de qualidade; de outro lado, está a Contratada com o ônus de atender os acordos de nível de serviço e com uma margem de manobra limi - tada.

Isso posto, entendemos que a fórmula Erlang C, é a forma objetiva mais adequada para se definir tanto o parâmetro que estabelece a inexequibilidade como para embasar o reajuste contratual. A mesma é amplamente utilizada por centrais de serviço de todo mundo, inclusive no Tribunal de Contas da União.

A planilha em excel que contém fórmula Erlang C será fornecida pelo TJPE.


11. DO PAGAMENTO POR CHAMADOS PARA O SERVIÇO DE SUPORTE REMOTO AO PJE.


O cronograma de implementação do Processo Judicial Eletrônico em todo o Estado é até de 2017. Por isso, é importante avaliar tal demanda e seus impactos na contratação da nova central de serviços.

Um inventário recente no atual sistema de processo judicial do TJPE contabilizou um total que ultrapassa 40.000 advogados com processos ativos. Atualmente, sabe-se que o sistema é mandatório apenas para algumas unidades jurisdicionais, assim a partir do momento que o sistema ordinário - via papel - deixar de ser utilizado, é previsível que haja um salto na quan - tidade de chamados relacionados a orientação de uso e configuração dos computadores para uso do sistema.

Devido à sua natureza, é impossível prever de forma assertiva a quantidade de chamados que serão abertos por advogados relacionados ao PJe, pois como já asseverado, o TJPE ainda aceita processos físicos, e a implantação se dará até 2017. Hoje, a quantidade de cha-


mados abertos por advogados ainda não ultrapassa 5%, mas é possível que o cenário mude drasticamente ao passo que o PJe se tornar mais amplamente utilizado.

Assim, consideramos importante a adoção de uma métrica específica para mensurar os cha- mados relacionados a demandas de suporte ao PJe abertas pelo público externo (cidadão/ advogado). Destarte, será possível mitigar a insegurança da Contratada e do TJPE, viabili - zando que a Contratada preste o serviço com a possibilidade de expansão de sua equipe, aumentando o contingente de colaboradores à medida que mais chamados forem abertos para o serviço do PJe, garantindo a qualidade almejada mesmo diante da incerteza da de- manda vindoura.


12. DO ITEM PARA CONTRATAÇÃO DE FORÇA DE TRABALHO HOMEM X HORA.


É de notório conhecimento que este Tribunal promove ações para atendimento ao cidadão que extrapolam o horário de atendimento ordinário semanal, qual seja, 07:00 às 19:00 de se- gunda à sexta, v.g.: mutirões, plantões, eventos desportivos, conferências e encontros pro- movidos pelo TJPE.

Tais eventos apesar de acontecerem em sua maioria nas instalações deste Tribunal, são promovidos também de forma recorrente em locais alheios às edificações pertencentes ao TJPE, importa ressaltar que sempre, independentemente da localidade, exigem um pronto atendimento no que tange ao suporte de informática, não se enquadrando na aplicação dos acordos de nível de serviço da operação normal.

Percebe-se, pois, a importância de contemplar nesta licitação um item que permita a contra- tação homem x hora. Desta forma, considera-se que será emitida uma fatura de serviços à parte da operação ordinária, apenas para contemplar o pagamento dos serviços que são cla - ramente uma exceção necessária.


13. DA SISTEMÁTICA DE GRADAÇÕES PARA OS ACORDOS DE NÍVEL DE SERVIÇO, APLICAÇÃO DE DESCONTOS NA FATURA E SANÇÕES CONTRATUAIS.


Observamos que na atual conjuntura das contratações de serviços para a Administração Pú- blica, o modelo de gradações para a aplicação de descontos na fatura e sanções contratuais já têm sido de forma amplamente utilizado. Tal prática tem como um de seus princípios a ob- servância do aspecto da equidade, viabilizando que a punição tenha um aspecto pedagógico, incitando a Contratada para se adequar às exigências postas no termo de referência e de- mais artefatos que amparam toda a contratação.

Acreditamos que a sistemática supracitada para o universo das glosas e multas contratuais já é senso comum entre os administradores públicos e dispensa um aprofundamento maior. Desta forma, é importante asseverar que o mesmo modelo de gradações também já é adota- do para a seara dos acordos de nível de serviço. Desta forma, a remuneração para a Contra- tada é aplicada com base no acordo de nível de serviço e aferição dos resultados no mês.

Conforme o ministro Xxxxxxx: “a medida do nível de serviço precisa ser objetiva, normal- mente se referindo a um simples cálculo matemático de aferição”. Para o desenvolvimento dos níveis de serviço, utilizamos como modelo os termos de referência do TCU, Polícia Fe- deral e Petrobrás. Tais termos de referência são considerados entre os gestores públicos de serviços de TI como referências de nível nacional. Para o TJPE, entendemos que ainda exis - te um processo de amadurecimento a se desenvolver, fazendo com que desta forma, reduza- mos a quantidade de fórmulas e cálculos encontrados nos termos supracitados para que tais mecanismos se tornem aderentes à realidade de nosso contexto.

Diante da experiência com os atuais contratos do TJPE, percebemos que não é salutar para uma boa contratação de serviços, meramente estabelecer um rol de metas ideais e aplicar descontos na fatura ao passo que os acordos de nível sejam descumpridos. Tal abordagem é inadequada do ponto de vista de obtenção de preços competitivos, pois é palpável o enten- dimento que ao passo que se solicitar uma cotação para o atingimento das metas ideais para


os acordos de nível de serviço, certamente os fornecedores promoverão propostas com valo- res altos.

Perceba-se que acordos de nível de serviços com metas ideais, em um primeiro momento, se traduzem para o fornecedor em um grande desafio, obrigando o mesmo a inflar seus cus - tos operacionais para assegurar os limites admissíveis, evitando descontos e incrementando seu preço base no momento da cotação e do pregão.

Entendemos, após digerir as lições aprendidas dos atuais contratos, que existe um caminho a ser trilhado para se chegar no fim em que a contratação se propõe, qual seja: a obtenção de excelência no serviço de suporte a TI neste egrégio Tribunal. Assim, trabalhar um modelo que prevê acordos de nível de serviços que possuem metas gradativas, é a forma para que, paulatinamente, o fornecedor atinja a excelência nos serviços prestados. É natural com- preender que existe uma curva de aprendizado para a Contratada se apoderar das nuances e complexidades do ambiente computacional do TJPE. Assim, fica evidente que o modelo aqui adotado contempla mecanismos que viabilizam que os níveis de serviços almejados se- jam alcançados com o passar do tempo, havendo portanto, uma remuneração proporcional à qualidade do atendimento.

A dinâmica que é ilustrada abaixo, contempla de forma inequívoca o princípio da proporcio - nalidade, assegurando que o TJPE apenas pague por uma qualidade que é aferida de forma objetiva:



Nível de qualidade

Nível de serviço

Contrapartida

Excelência (pretendido)

Meta de Qualidade

Remuneração estimada plena

Mínimo

Limite admissível

Remuneração básica (cotação)

Insuficiente

Limite admissível não alcan- çado

Remuneração com desconto na fatura


O Anexo II contém a planilha em excel que automatiza e consolida o cálculo dos descontos e incrementos na remuneração, a mesma será utilizada para calcular o valor a ser pago na fatura mensal, conforme detalhado no item 11 do Anexo I – A. Os acordos de nível de serviços adotados estão em consonância às metas mínimas constantes no plano estratégico de TIC do TJPE e do CNJ.


14. DAS CONDIÇÕES DE PAGAMENTO


14.1. A licitante contratada deverá apresentar, mensalmente, nota(s) fiscal(ais)/fatura(s) dos serviços, emitidas e entregues na Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação do TJPE que, depois de colher o ateste da Gestão do Contrato, as enviará imediatamente à Diretoria Financeira do TJPE, para fins de liquidação e pagamento, em até 8 (oito) dias úteis.

14.2. Quando da apresentação da nota fiscal/fatura, pela licitante contratada, esta deverá encaminhar juntamente com o referido instrumento, além dos documentos previstos no item 5.4:


i. Certidão Negativa de Débito – CND, comprovando regularidade com o INSS;

ii. Certificado de Regularidade do FGTS – CRF, comprovando regularidade com o FGTS;

iii. Certidão Conjunta Negativa de Débitos Relativos a Tributos Federais e à Dívida Ativa da União, expedida pela Secretaria da Receita Federal;


iv. Prova de regularidade com as Fazendas Estadual e Municipal do domicílio ou sede da licitante contratada;

v. Comprovante da entrega de fardamento;

vi. Resumo discriminado de faturamento, incluindo o quantitativo e o número de horas de funcionamento dos postos de trabalho;

vii. Demonstrativo de férias e licenças concedidas, indicando se houve ou não a ocupação dos postos de trabalho, referentes ao mês anterior.

14.3. Os documentos previstos, nos incisos do subitem anterior, deverão estar com o mesmo CNPJ, razão social e endereço da licitante contratada, ressalvados aqueles documentos que são emitidos exclusivamente em nome do CNPJ da matriz, mas com efeito extensivo também a filial.

14.4. A licitante contratada, por ocasião da emissão de qualquer nota fiscal/fatura, poderá solicitar informações junto à Secretaria de Administração do Tribunal de Justiça do Estado de Pernambuco, para saber quais os dados que deverão constar do referido documento fiscal.

14.4.1. A nota fiscal deverá discriminar os valores referentes à mão de obra e os valores referentes à disponibilização de materiais, equipamentos e ferramentas.

14.5. O TJPE, quando a lei assim o determinar, efetuará todas as retenções legais, bem assim, aquelas decorrentes de multas eventualmente aplicadas à licitante contratada, nos casos em que restar comprovado nos autos que esta, mesmo depois de notificada para tal, não o fez no prazo estabelecido contratualmente.

14.6. Os pagamentos a serem efetuados em favor da licitante contratada estarão sujeitos, no que couber, às retenções na fonte, nos seguintes termos:


i. Do imposto sobre a renda - IRPJ, da contribuição social sobre o lucro líquido

- CSLL, da contribuição para seguridade social - COFINS e da contribuição para o PIS/PASEP, na forma da Instrução Normativa SRF nº 480, de 15/12/2004 (Anexo I) e alterações, conforme determina o art. 64 da Lei nº 9.430, de 27/12/1996 e alterações;

ii. Do INSS, correspondente a 11% (onze por cento), na forma da Instrução Normativa RFB nº 971, de 13/11/2009 e alterações, conforme determina a Lei nº 8.212, de 24/07/1991 e alterações;

iii. Do Imposto Sobre Serviços de Qualquer Natureza – ISSQN, na forma da Lei Complementar nº 116, de 31/07/2003 e alterações.

14.7. A nota fiscal/fatura apresentada em desacordo com o estabelecido no Contrato, na nota de empenho ou cujas circunstâncias em que se encontra desaprova o pagamento, deverá ser devolvida incontinenti à licitante contratada. Nestes casos, o prazo previsto no subitem 10.1, deste Termo de Referência, será interrompido, reiniciando-se somente a partir da respectiva regularização junto ao TJPE.

14.8. Qualquer pagamento só se efetivará depois de confirmada a regularização de todos os documentos referidos nos no subitem 10.2, deste Termo de Referência.

14.9. No caso de falta do profissional em qualquer posto de trabalho, não suprido por outro profissional, será descontado do faturamento mensal o valor correspondente ao número de horas não trabalhadas.

14.10. Nos casos de atrasos de pagamento, desde que a licitante contratada não tenha concorrido de alguma forma para tanto, os encargos moratórios devidos pelo Tribunal de Justiça do Estado de Pernambuco, entre a data limite para pagamento e à correspondente ao efetivo pagamento da nota fiscal/fatura, a serem incluídos na fatura


do mês seguinte ao da ocorrência, são calculados por meio da aplicação da seguinte fórmula:

EM = I x N x VP, em que:

EM = Encargos moratórios;

N = Número de dias entre a data prevista para o pagamento e a do efetivo pagamento; VP = Valor da parcela em atraso.

I = Índice de compensação financeira = 0,00016438, assim apurado:

I =  i I =

365

6/100 I = 0,00016438

365

Em que i = taxa percentual anual no valor de 6%.


14.11. Caso seja detectada qualquer irregularidade atinente ao pagamento a menor de salários e outras vantagens previstas em contrato, bem como de encargos previdenciários e de FGTS, sem a devida justificativa, a licitante contratada autoriza o Tribunal de Justiça do Estado de Pernambuco a efetuar a retenção na nota fiscal/fatura dos valores equivalentes até a solução do problema.

14.12. O Tribunal de Justiça do estado de Pernambuco reserva-se o direito de somente efetuar o pagamento dos serviços prestados após a comprovação do pagamento dos salários, auxílio-alimentação e auxílio-transporte dos profissionais alocados nos postos de trabalho e dos respectivos encargos sociais.

14.13. A comprovação de que trata o subitem anterior será demonstrada mediante apresentação de documentos oficiais, correspondentes ao mês do adimplemento da obrigação ou, excepcionalmente, do mês anterior, quando ainda não vencidas as referidas contribuições.

14.14. O pagamento dos serviços prestados no último mês de vigência contratual somente ocorrerá após a comprovação do cumprimento das obrigações trabalhistas (pagamento do salário referente ao último mês de vigência do contrato e quitação relativa à rescisão do contrato de trabalho entre empregado e empregador), por parte da licitante contratada.

14.14.1. No caso do subitem anterior, a licitante contratada será dispensada de comprovar quitação de rescisões trabalhistas dos funcionários que sejam, comprovadamente, realocados em outra atividade de prestação de serviços, sem que ocorra a interrupção do contrato de trabalho.

14.15. Todos os documentos de que trata o item anterior deverão ser impressos pela CONTRATADA devidamente identificados, e entregues juntamente com a nota fiscal/fatura.

14.16. No mês de dezembro, devido aos prazos para encerramento do ano fiscal, as notas fiscais referentes aos meses de novembro e dezembro devem ser emitidas até o 10º dia útil do mês de dezembro, sendo que os descumprimentos posteriormente verificados serão abatidos na nota referente ao mês de janeiro do exercício fiscal subsequente.


15. DA GARANTIA CONTRATUAL


15.1. A Contratada deverá entregar na Diretoria Financeira – DIFIN, situada na Rua Dr. Xxxxxx Xxxxxxx, 207, Bairro de Santo Antônio – Recife (PE), 4º andar, no prazo de 10 (dez) dias, a contar da data de assinatura do contrato, caução de garantia do contrato, no valor equivalente a 5% (cinco por cento) do valor global da contratação.

15.2. Será obrigatória a prestação de garantia adicional, caso ocorra o previsto no § 2º, do Art. 48 da Lei Federal nº 8.666/93.


15.3. A caução de garantia do contrato será prestada por uma dentre as modalidades previstas no § 1º do art. 56 da lei 8.666/93.

15.4. Sendo caução em dinheiro, deve ser depositada no Banco do Brasil, Agência 3234– 4, Conta 354573-3 (depósito identificado).

15.5. Sendo na forma de seguro-garantia, original da apólice, cujo beneficiário deve ser o Tribunal de Justiça de Pernambuco.

15.6. Sendo na forma de fiança bancária, deverá ser formalizada mediante a apresentação de Carta de Fiança, acompanhada de procuração pública outorgando poderes para os assinantes da fiança bancária e estatuto da instituição contendo a autorização para emissão de garantia na modalidade de fiança.

15.7. A garantia contratual, se prestada na modalidade fiança bancária, por meio da qual a instituição bancária fiadora vem a garantir o cumprimento da obrigação que a contratada assumiu com o contratante, não poderá ser restringida por qualquer benefício de ordem. A carta fiança deverá conter renúncia expressa ao benefício de ordem, ou declaração de que o fiador se obriga como principal pagador, ou devedor solidário.

15.8. A garantia prestada pela CONTRATADA será devolvida em até 10 (dez) dias úteis após o recebimento definitivo do objeto, descontado, se for o caso, multas ou quaisquer débitos da contratada para com o contratante e, quando efetuada em dinheiro, atualizada monetariamente, de acordo com o art. 56, § 4º, da Lei 8.666/93;

15.9. Havendo alteração do valor do contrato (reajuste, revisão, prorrogação, repactuação, acréscimo, supressão), será necessária a atualização do valor da garantia, de modo que este valor continue correspondendo a 5% do valor global do contrato.

15.10. Em caso de excepcional prorrogação do prazo contratual, necessária a prévia renovação da garantia prevista no caput desta cláusula, para a celebração do respectivo termo aditivo ao contrato.

15.11. Finalizada a vigência contratual competirá ao Contratado formular ao Tribunal de Justiça do Estado de Pernambuco o pedido de liberação ou restituição junto à DIFIN (Diretoria Financeira) da garantia não utilizada (se for o caso).


16. DA QUALIFICAÇÃO EXIGIDA


16.1. Qualificação Técnica-Operacional:


16.1.1. Para efeito de comprovação de sua capacidade técnica operacional a licitante vencedora deverá apresentar para o service-desk: atestado(s) de capacidade técni- ca de prestação de serviços fornecido por pessoa jurídica de direito público ou pri- vado, que totalizem, ao menos, cinco mil estações de trabalho, sendo que, pelo menos um atestado deverá comprovar prestação de serviços para um mínimo de duas mil e quinhentas estações de trabalho.

16.1.2. Para efeito de comprovação de sua capacidade técnica operacional a licitante vencedora deverá apresentar para o field-service: atestado(s) de capacidade técni- ca de prestação de serviços fornecido por pessoa jurídica de direito público ou pri- vado, que totalizem, ao menos, cinco mil estações de trabalho, sendo que, pelo


menos um atestado deverá comprovar prestação de serviços para um mínimo de duas mil e quinhentas estações de trabalho.

16.1.3. Para fins de mensuração de serviços e de comprovação de Capacidade Técnica- Operacional, consideramos estações de trabalho como PC’s, Notebooks e Ultrabooks;



16.2. Qualificação Econômico-financeira


Considerando o conteúdo do Acórdão 1214-17/13-P, as licitantes deverão apresentar a seguinte documentação complementar para fins de qualificação econômico-financeira:

16.2.1. Balanço patrimonial do último exercício social exigível, apresentado na forma da lei;

16.2.2. Demonstração do Resultado do Exercício (DRE) relativa ao último exercício social exigível, apresentado na forma da lei;

16.2.3. Declaração de contratos firmados com a iniciativa privada e com a Administração Pública, vigentes na data da sessão pública de abertura deste Pregão, conforme modelo constante no Anexo VI;

16.2.4. Certidão negativa de feitos sobre falência, recuperação judicial ou recuperação extrajudicial, expedida pelo distribuidor da sede da licitante.

16.2.5. Os documentos exigidos para fins de qualificação econômico-financeira deverão comprovar o seguinte:

i. Índices de Liquidez Geral (LG), Liquidez Corrente (LC) e Solvência Geral (SG) superiores a 1;

ii. Capital Circulante Líquido (CCL) ou Capital de Giro (Ativo Circulante – Passivo Circulante) de, no mínimo, 16,66% (dezesseis inteiros e sessenta e seis centésimos por cento) do valor estimado para a contratação;

iii. Patrimônio Líquido igual ou superior a 10% (dez por cento) do valor estimado para a contratação;

iv. Patrimônio Líquido superior a 1/12 (um doze avos) do valor total dos contratos firmados com a Administração Pública e com a iniciativa privada.

16.2.6. Caso o valor total constante na declaração de que trata a Subcondição 16.2.3 apresente divergência percentual superior a 10% (dez por cento), para mais ou para menos, em relação à receita bruta discriminada na Demonstração de Resultado do Exercício (DRE), a licitante deverá apresentar as devidas justificativas.

16.2.7. Se as justificativas não forem entregues concomitantemente à documentação, o Pregoeiro fixará prazo para a sua apresentação.

16.2.8. É vedada a substituição do Balanço Patrimonial e da Demonstração do Resultado do Exercício por balancetes ou balanços provisórios.

16.2.9. Caso o exercício financeiro anterior ao da licitação esteja encerrado há mais de 3 (três) meses da data da sessão pública de abertura deste Pregão, o Balanço Patrimonial e a DRE poderão ser atualizados por índices oficiais.


17. DA PROPOSTA DE PREÇOS E DOCUMENTOS DE HABILITAÇÃO


A proposta de preços deverá conter, necessariamente:

17.1. Os custos e formação de preços de mão de obra para cada um dos de perfis, conforme modelo do Xxxxx XXX;

17.2. A composição de custos dos uniformes para todos os perfis, conforme modelo do Xxxxx XXX;


17.3. A totalização dos custos, conforme modelo do Anexo III;

17.4. Para efeito de preenchimento da proposta de preços, a licitante vencedora deverá levar em consideração o ANS determinado na Tabela 4 (Indicadores de desempenho) e as Metas de Qualidade da Tabela 7

17.5. O prazo de validade das propostas não inferior a 90 (noventa) dias;

17.6. Os sindicatos, acordos coletivos, convenções coletivas ou sentenças normativas que regem as categorias profissionais que executarão o serviço e as respectivas datas bases e vigências;

17.7. A situação da empresa quanto à cobrança de tributos e comprovar no ato da proposta, através da declaração do IRPJ comprovando lucro presumido ou real no caso da COFINS e PIS;

17.8. A Planilha de custos e formação de preços apresentada como modelo é meramente exemplificativa.


18. DA DESONERAÇÃO DA FOLHA DE PAGAMENTO


18.1.1. Com a finalidade de dar cumprimento à determinação do CONSELHO NACIONAL DE JUSTIÇA – CNJ, em face do que dispõe a Lei nº 12.546, de 14 de dezembro de 2011, alterada pela Lei nº 12.844, de 19 de julho de 2013 (arts. 7º ao 10) e o Decreto 7.828, de 16 de outubro de 2012 (art. 2º), relativamente à desoneração da folha de pagamento, a PROPONENTE deverá apresentar em sua proposta de preços o detalhamento:


a) Da discriminação do valor do serviço;

b) Do valor da mão-de-obra sem encargos trabalhistas (PF);

c) Do valor dos encargos trabalhistas sobre a mão-de-obra;

d) Do valor das despesas para execução dos serviços;

e) Do valor das outras despesas administrativas;

f) Dos impostos (ISS/PIS/COFINS);

g) Do percentual dos encargos trabalhistas sobre a mão-de-obra;

h) Do percentual da tributação (Lucro Real ou Presumido);


18.1.2. Observações:


18.1.2.1. Entende-se por despesas para execução dos serviços os gastos com alimentação, passagem, deslocamentos, hospedagem e outros;

18.1.2.2. As outras despesas administrativas são as despesas relacionadas à manutenção da empresa, além do seu lucro.


19. DA VISITA TÉCNICA


19.1. Baseado no disposto do inciso IV do art. 19 da Instrução Normativa SLTI/MPOG 2/2008, os licitantes interessados deverão realizar visita técnica às instalações do TJPE antes da realização do certame, uma vez que somente a descrição técnica do objeto não se faz suficientemente clara para determinar a real necessidade da Administração. Desta forma, a visita técnica fornecerá elementos peculiares que podem influenciar no fornecimento do objeto licitado. A correta avaliação das dificuldades e das instalações


ou de seu possível aproveitamento servirá como fonte indicadora de formação do custo da solução demandada, de forma a atender às expectativas do TJPE.

19.2. O agendamento da visita técnica deverá ser realizado com a Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação com, no mínimo, 48 horas de antecedência, através do telefone 81-3181.0005/0445 das 13h às 19h.

19.3. O Anexo I-E apresenta o modelo do Atestado de Visita Técnica emitido pelo TJPE.

19.4. A vistoria técnica poderá ser realizada até o último dia útil anterior à data da realização do pregão.


20. DA ESTIMATIVA ORÇAMENTÁRIA E DAS COTAÇÕES DE PREÇOS


Segundo o modelo proposto, a previsão orçamentária é definida a partir da presunção relati- va de atendimento de todas as metas de qualidade, considerando o parque de 11.000 (onze mil) estações de trabalho.

Considerar-se-á a quantidade de 400 horas mensais para serem consumidas conforme a uti- lização do item homem x hora e o limite de 1.000 chamados mensais para o PJe, multiplican - do o valor proposto pela contratante pelo total de chamados.

Entendemos que as adequações realizadas, o crescimento do parque computacional do TJPE, o aumento do número de chamados, o acréscimo de novos itens ao contrato e a im - plantação do PJe podem onerar as propostas.

Entretanto, importa ressaltar que na atual contratação a empresa não terá custos com o sis - tema de gestão de chamados, tampouco com o sistema da central telefônica e seus respecti- vos servidores, ou ainda com custos de links de telefonia e contas telefônicas e de internet. Tais itens estão sendo incorporados por este Tribunal, e tais custos que oneram o contrato deixarão de existir no futuro modelo.

Apesar do aparente balanceamento, é de se esperar que as cotações sejam relativamente superiores aos atuais gastos, uma vez que é recorrente o recebimento de propostas com va- lores demasiadamente superiores aos preços que são efetivamente contratados.

Tal expectativa é natural, se considerarmos o esforço e o estudo necessário para se chegar a uma proposta competitiva para uma contratação do porte que este Tribunal demanda. É provável que os fornecedores enviem propostas que a princípio possuem valores elevados, entretanto, acreditamos que a modalidade o pregão cumprirá o papel de equalizar as propos- tas para um plano realista. Tal pensamento é ratificado pela lição do Ministro do TCU Augus- to Xxxxxxx, conforme excerto abaixo:

“Sabe-se que o fornecedor não está obrigado a responder à consulta de preços elaborada pela Administração, bem assim que às vezes ele responde sem o rigor necessário, de maneira incorreta ou incompleta quanto às características do produto oferecido, o que muitas vezes, pode configurar equipamento, serviço ou produto com qualidade bastante superior, ou bastante inferior, ao que será requerido na definição do objeto e de seus requisitos”

Estipular os custos para aquisição de bens e serviços capazes de refletir realisticamente seu valor de mercado é um grande obstáculo na Administração Pública. As dificuldades persis - tem em se elaborar uma adequada estimativa de preços para as licitações, uma vez que cada fornecer calcula seus gastos de forma particular.



VALOR TOTAL (R$)

FORNECEDOR 1

FORNECEDOR 2

FORNECEDOR 3

FORNECEDOR 4

4.738.968,00

5.868.000,00

3.558.960,00

6.076.464,00


Sabemos que o art. 11 da IN 03/2013 – TJPE determina que as cotações variem entre si em 20%. Entretanto, por ser tr

atar de prestação de serviços, cada fornecedor poderá compor sua estimativa de maneira di- ferente. Dessa forma, embora tivéssemos solicitado a 11 fornecedores nacionais cotações para essa demanda, apenas 5 forneceram dentro do prazo estipulado.

Isso posto, firmamos o valor da estimativa orçamentária deste projeto como a média dos va- lores totais dos 4 menores valores apresentados, resultando em R$ 5.060.598,00 (cinco mi- lhões, sessenta mil, quinhentos e noventa e oito reais)


21. DOS ANEXOS


21.1. Compõe este Termo de Referência os seguintes anexos:

ANEXO I – A: ESPECIFICAÇÕES GERAIS

ANEXO I – B: ESPECIFICAÇÃO DO ATENDIMENTO DA CENTRAL DE SERVIÇOS

ANEXO I – C: ESPECIFICAÇÃO DO ATENDIMENTO DE CAMPO

ANEXO I – D: DECLARAÇÃO DE CONHECIMENTO DAS CONDIÇÕES LOCAIS

ANEXO I – E: ATESTADO DE VISITA TÉCNICA ANEXO I – F: QUADRO DE ESTIMATIVA DE PREÇOS ANEXO I – G: MODELO DE PROPOSTA DE PREÇOS ANEXO I – H: TERMO DE CONFIDENCIALIDADE ANEXO I – I: PROPOSTAS COMERCIAIS

ANEXO II: CÁLCULO DO PAGAMENTO MENSAL

ANEXO III: PLANILHA DE CUSTOS E FORMAÇÃO DE PREÇOS

ANEXO IV: PÓLOS DO TJPE

ANEXO V: TABELA ERLANG C


Recife, 23 de março de 2015


Elaborado por: Aprovado por:



Xxxxxxx Xxxxx Xxxxxx Xxxxxxx

Secretária de Tecnologia da Informação e Comunicação


Xxxxx Xxxxxxx dos S. Xxxxxxx xx Xxxxx Norma de Xxxxxxx Xxxx

Chefe do Núcleo de Gestão de Aquisição de TIC Assessora Técnica Administrativa de TIC


Equipe de Apoio

Xxxxx Xxxxxxx Hsu

Xxxx Xxxxx Xxxxx Xxxxxxx Xxxxxx Xxxxxxx Xxxxxx Xxxxxx Xxxxxx xx Xx

Xxx Xxxxx Xxxxxxxxx


Xxxxxxxx xxx Xxxxxx Xxxxxxx


A N E X O I – A


ESPECIFICAÇÕES GERAIS

APRESENTAÇÃO

Este anexo tem como finalidade fornecer informações necessárias à contratação da prestação de serviços de atendimento de primeiro nível, gestão completa de chamados e atendimento de campo no ambiente de tecnologia da informação do TJPE, sobre o papel de cada unidade organizacional no contexto da infraestrutura de serviços, das unidades jurisdicionais presentes em cada Comarca, e sobre a composição do parque tecnológico e sua distribuição por Comarca.


1. PARQUE TECNOLÓGICO DO TJPE


O TJPE possui uma complexa infraestrutura tecnológica, integrada por um conjunto de equipamentos, sistemas informatizados e serviços especializados, interligados em redes locais (LAN) ou na rede interna de comunicação de dados (INTRANET), com acesso à rede de comunicação de dados do Governo do Estado e à rede mundial de computadores (INTERNET).

Face à evolução permanente das ferramentas de tecnologia da informação e das necessidades especificas do TJPE, poderá haver a necessidade de alterações no ambiente abaixo especificado. As alterações deverão ser comunicadas formalmente à CONTRATADA, estipulando-se um prazo compatível para que ocorra a adequação à nova plataforma tecnológica do TJPE. A CONTRATADA deverá arcar com o ônus desta adequação.

O detalhamento do ambiente de Tecnologia da Informação do TJPE poderá ser obtido junto à Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação por ocasião da visita técnica da licitante, para conhecimento das condições locais para execução dos serviços objeto desta contratação.


1.1. Quantidade e maturidade dos usuários


Quantidade aproximada de usuários: 12.000 (doze mil) Nível de Conhecimento dos usuários dos serviços de TI

TABELA 1 – NÍVEL DE CONHECIMENTO DO USUÁRIO

Nível de Conhecimento

Percentual em relação ao total

A- ótimo

5%

B- bom

15%

C- razoável

50%

D- fraco

30%


1.2. Quantidade de chamados por mês


Entre os anos de 2011 e 2012, em média, têm sido atendidos 7.000 (sete mil) chamados por mês1. Desses, cerca de 2.450 (dois mil, quatrocentos e cinquenta, aproximadamente 35%) dos chamados são resolvidos no Nível 1.

Para atendimento de Nível 2, são cerca de 2.700 chamados (aproximadamente 31%).



1 Com um crescimento mensal na ordem de 1 a 2%.


Dos chamados atendidos pela equipe de campo, cerca de 2.000 (dois mil) foram realizados na Região Metropolitana do Recife.

1.3. Diversidade de Softwares e Sistemas Aplicativos


Os principais softwares e sistemas aplicativos utilizados pelo TJPE encontram-se listados abaixo, mas não se limitam apenas a estes.


Sistema Operacional de Estação

• Windows XP

• Windows Vista

• Windows 7


Suítes de Escritório

• Microsoft Office

• LibreOffice


Sistemas Judiciais

• JUDWIN 1º grau

• JUDWIN 2º grau

• JUIZADOS

• CNJ PROJUDI

• PJe

• Antecedentes Criminais

• JudEdital

• Depoimento Acolhedor

• Sistema Mediador

• DJe

• Malote Digital

• Gravação de Audiência,

• Consultas Processuais, Jurisprudência


Sistemas Administrativos

• Universal RH

• Sistema Integrado de Gestão Administrativa

• Sistemas legados desenvolvidos pelo TJPE

• SICASE


Outros

• Antivírus TREND MICRO

• Browser MICROSOFT INTERNET EXPLORER

• Browser Mozilla FIREFOX

• Correio Eletrônico EXPRESSO LIVRE - TJPEMAIL


1.4. Parque de Equipamentos


O parque de equipamentos atualmente em funcionamento no TJPE se distribui conforme tabela abaixo, mas não se limita apenas a estes. Os valores abaixo são estimativas circunstanciais do momento, podendo haver alterações.


TABELA 2 - PARQUE DE EQUIPAMENTOS

Tipo de Equipamento

Marca/Modelo

% em Garantia

Qtde. Estimada

MICROCOMPUT ADORES

DELL OPTIPLEX 170L (CELERON 2.4GHz/ 256MB/75GB

DELL OPTIPLEX 960 MINITORRE INTEL CORE 2 DUO E8400 3,0GHZ - LOTE 02

0%

0%

4

400


DELL OPTIPLEX 960 SMALL FORM FACTOR INTEL CORE 2 DUO E8400 3,0GHZ

0%

2100


DELL OPTIPLEX 980 SMALL INTEL COREI5-650 3.20GHZ - LOTE 01-2

36%

3252


DELL WORKSTATION PRECISION T3500 INTEL XEON C2Q2 2,66 - 12 GB MEM

100%

00


XXXXXXX XX-0000 CELERON 420, 1.6 GHz

0%

000


XXXXXXX XX-0000 CORE 2 DUO E4500, 2.2 GHz

0%

000


XXXXXXX XXXXXXX XX0000 XXX XXXXXX XX-X0 000 3.1 Ghz - CNJ

0%

42


ITAUTEC INFOWAY SM3330 WIN7

100%

444


ITAUTEC SM 3221 AMD ATHLON 64x2-5.600+2.680 GHz - CNJ

0%

38


POSITIVO AT SERIES D NTEL CORE 2 DUO E7300 2,6GHz - CNJ

0%

000


XXXXXXX XXXXXXX XX-0000 - CNJ

100%

274


LENOVO 3209N4P - CORE I5 - 4GB DDR3

100%

850


POSITIVO D450 -CNJ

100%

807


HP ELITE 8300 CORE i5-3570 3.4GHZ RAM 4GB HD-500GB

100%

120

TOTAL DE MICROCOMPUTADORES

9.305

NOTEBOOKS

ACER ASPIRE 1642ZWLCi - PENTIUM M PROCES. 735A

0%

1


ACER ASPIRE 3003WLCi - AMD/SEMPRON 3000

0%

2


ACER ASPIRE 3100-1711 - AMD/SEMPRON 3500+

0%

1


ACER ASPIRE 5050-4598 - AMD/TURION 64(2.2 GHz)

0%

6


ACER ASPIRE 5100-3019 - AMD/TURION 64(2.0 GHz)

0%

3


ACER ASPIRE 5100-5196 - AMD/TURION 64x2(1.6 GHz)

0%

1


ACER ASPIRE 5100-5328 - AMD/TURION 64x2(1.6 GHz)

0%

1


ACER ASPIRE 5610-4499 - INTEL/CORE DUO T2250(1.73 GHz)

0%

1


ACER ASPIRE 5630-6091 - INTEL/CORE 2 DUO (1.66 GHz)

0%

1


ASUS - W5G00A PENTIUM M PROCES.730

0%

1


ASUS - W5G00AE PENTIUM M PROCES.730

0%

0


XX XXXXXXXX XX0000 - INTEL CORE 2 DUO 1.86GHz

0%

0


XX XXXXXXXX XX0000 - AMD/TURION 64 X2 TL58 - MODELO: HP2610US 1.90

GHZ 0%

0


XX XXXXXXXX XX0000 - INTEL CORE 2 DUO 1.66GHz/1.67GHz MODELO HP DV2

6700%

0


XX XXXXXXXX XX0000 - AMD/TURION 1.8GHz MODELO HP DV 6436 NR

0%

0


XX XXXXXXXX XX0000 - AMD/TURION 64 (1.6GHz) MODELO HP XX 0000 BR

0%

1


LENOVO T400 TIPO6474-AJ5 (INTEL CORE 2 DUO P8400) 2.26GHz

0%

600


MODELO JOYBOOK DHR200/R23E/AMD/SEMPRON 3000+

0%

1


POSITIVO MOBILE M31 (PENTIUM M725 1.6GHz/40GB/COMBO/512MB

0%

115


SÉRIE 3000 - C200 - LENOVO - CNJ

0%

1


T410 I5-520M/4GB/14" LEDWXGA/250GB HD/DVD-RW C/ MOUSE USB

100%

200


TOSHIBA SATELLITE M45-S169/MODELO PSM43U-01700P

0%

1


TABELA 2 - PARQUE DE EQUIPAMENTOS

Tipo de Equipamento

Marca/Modelo

% em Garantia

Qtde. Estimada


MEGAWARE MEGANOTE VOLCANO

0%

1

TOTAL DE NOTEBOOKS

943

IMPRESSORAS LASER

XEROX PHASER 3150

0%

375


XXXXX XXXXXX 0000 XX

0%

510


XEROX PHASER 4510N

54%

184


LEXMARK T654dn;

56%

450


LEXMARK C734dn;

0%

80


SAMSUNG ML-3750DN;

100%

1600


SAMSUNG SLM-4020DN

100%

400


HP JETCOLOR 5550DN

0%

3


HP PLOTTER T610 (Q6712A)

0%

1


HP OFFICEJET 8600 PRO

0%

5


LEXMARK X646e MULTIFUNCIONAL (CNJ)

0%

28


Lexmark E352dn

0%

1210

TOTAL DE IMPRESSORAS

4846

IMPRESSORAS

BEMATECH - MP 20-MI-BIDI

0%

50

AUTENTICADORAS

BEMATECH - MP-20 MI DUAL 4420

0%

108


DARUMA URMET DUAL MOD. DS-348

0%

101

TOTAL DE IMPRESSORAS AUTENTICADORAS

259

SCANNERS

HP SCANJET 2400;

0%

96


HP SCANJET 3800

0%

12


FUJITSU SNAP S510

0%

80


FUJITSU SCAN SNAP S1500

0%

120


EPSON WORKFORCE PRO GT-S50.

48%

768


SCANNER EPSON WORKFORCE PRO GT-S85

100%

000


XXXXXXX XXXXX XXXXXXXXX XX-0000

100%

408

TOTAL DE SCANNERS

2084

LEITOR LASER DE

OPTICON OPR-3201 USB

100%

2000

CÓDIGO DE BARRAS

MOTOROLA SYMBOL LS2208

100%

2000

TOTAL DE LEITORES DE CÓDIGO DE BARRAS

4000

LEITOR DE SMART CARD

SMARTHOME 10 USB

10%

926

TOTAL DE LEITORES DE SMART CARD

926


2. CHAMADOS DE ATENDIMENTO DE CAMPO



TABELA 3 - ESTATÍSTICA DE CHAMADOS DE CAMPO POR LOCALIDADE

(Período de 01/01/2014 a 30/09/2014)

Prédio

Cidade

Polo

Total Chamados

Média Mensal

Fórum Do Recife

Recife

RMR _ Recife

7257

806,33

Fórum Thomaz De Aquino

Recife

RMR _ Recife

2362

262,44

Xxxxx Xxxxx Xxxxxxx

Recife

RMR _ Recife

2266

251,78

Censral Doi Juizadoi

Recife

RMR _ Recife

1758

195,33

Tribunal De Juitiça

Recife

RMR _ Recife

2901

322,33

Fórum De Jaboasão

Jaboasão doi Guararapei

RMR _ Sul

1260

140,00

Fórum De Olinda

Olinda

RMR _ Norse

993

110,33

Cica - Censro Insegrado Da Criança E Do

Adoleicense

Recife

RMR _ Recife

772

85,78

Fórum De Caruaru

Caruaru

Polo Agreise I

614

68,22

Fórum De Pesrolina

Pesrolina

Polo Sersão II

514

57,11

Fórum De Garanhuni

Garanhuni

Polo Agreise II

416

46,22

Juizado De Candeiai

Jaboasão doi Guararapei

RMR _ Sul

416

46,22

Fórum De Xxxxxxxx

Xxxxxxxx

RMR _ Norse

348

38,67

Empreiarial Xxxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxx

Recife

RMR _ Recife

271

30,11

Xxxxx Xx Xxxx Xx Xxxxx Xxxxxxxxx

Xxxx xx Xxxxx Xxxxxxxxx

XXX _ Xxx

253

28,11

Fórum De Igaraiiu

Igaraiiu

RMR _ Norse

212

23,56

Fórum De Camaragibe

Camaragibe

RMR _ Oeise

150

16,67

Juizado Da Mulher

Recife

RMR _ Recife

141

15,67

Fórum De São Lourenço Da Masa

São Lourenço da Masa

RMR _ Oeise

139

15,44

Fórum De Visória De Sanso Ansão

Visoria de Sanso Ansão

Polo Zona da Masa

137

15,22

Empreiarial Xxxxxxxx Xxxxxxx Mattoi

Recife

RMR _ Recife

135

15,00

Fórum De Abreu E Lima

Abreu e Lima

RMR _ Norse

122

13,56

1º Juizado Eipecial Cível Da Comarca De Li-

moeiro

Limoeiro

Polo Zona da Masa

121

13,44

Fórum De Afogadoi Da Ingazeira

Afogadoi da Ingazeira

Polo Sersão I

117

13,00

Fórum De Serra Talhada

Serra Talhada

Polo Sersão I

113

12,56

Fórum De Palmarei

Palmarei

Polo Agreise I

105

11,67

Fórum De Ipojuca

Ipojuca

RMR _ Sul

99

11,00

Juizado De Camaragibe

Camaragibe

RMR _ Oeise

97

10,78

Fórum De Peiqueira

Peiqueira

Polo Agreise II

97

10,78

Fórum De Arcoverde

Arcoverde

Polo Agreise II

95

10,56

Xxxxx Xx Xxxxx Xxxx Xx Xxxxxxxxxx

Xxxxx Xxxx xx Xxxxxxxxxx

Polo Agreise I

90

10,00

Fórum De Araripina

Araripina

Polo Sersão II

89

9,89

Juizado De Goiana

Goiana

Polo Zona da Masa

88

9,78

Fórum De Garanhuni

Garanhuni

Polo Agreise II

88

9,78

Juizado De Visoria

Visoria de Sanso Ansão

Polo Zona da Masa

81

9,00

Arquivo Geral

Recife

RMR _ Recife

79

8,78


Fórum De Goiana

Goiana

Polo Zona da Masa

77

8,56

Fórum De Isapiiiuma

Isapiiiuma

RMR _ Norse

76

8,44

Memorial Da Juitiça

Recife

RMR _ Recife

71

7,89

Fórum De Gravasa

Gravasá

Polo Agreise I

64

7,11

Juizado Cível E Criminal De Caruaru 1º Grau

Caruaru

Polo Agreise I

61

6,78

Ambulasório

Recife

RMR _ Recife

61

6,78

Fórum De Eicada

Eicada

Polo Zona da Masa

60

6,67

Fórum De Macaparana

Macaparana

Polo Zona da Masa

58

6,44

Fórum De Carpina

Carpina

Polo Zona da Masa

57

6,33

Fórum De Buenoi Airei

Buenoi Airei

Polo Zona da Masa

53

5,89

Fórum De Bezerroi

Bezerroi

Polo Agreise I

51

5,67

Fórum De Boniso

Boniso

Polo Agreise I

49

5,44

Fórum De Limoeiro

Limoeiro

Polo Zona da Masa

49

5,44

Juizado Do Torcedor

Recife

RMR _ Recife

45

5,00

Fórum De Timbaúba

Timbaúba

Polo Zona da Masa

45

5,00

Fórum De São Joié Do Egiso

São Joié do Egiso

Polo Sersão I

45

5,00

Fórum De Jurema

Jurema

Polo Agreise II

43

4,78

1º Juizado Eipecial Criminal De Pesrolina

Pesrolina

Polo Sersão II

42

4,67

Fórum De Salgueiro

Salgueiro

Polo Sersão II

40

4,44

Juizado De Caia Caiada

Olinda

RMR _ Norse

39

4,33

Fórum De Gameleira

Gameleira

Polo Agreise I

39

4,33

Xxxxx Xx Xxxx Xxxxxx

Xxxx Xxxxxx

Xxxx Xxxxxxx X

00

4,22

Fórum De Ouricuri

Ouricuri

Polo Sersão II

38

4,22

Fórum De Moreilândia

Moreilândia

Polo Sersão II

37

4,11

Cic - Censro Insegrado Do Cidadão

Recife

RMR _ Recife

37

4,11

Xxxxx Xxxxxxxxxx Xx Xxxxxxxx

Xxxxxxxx xxx Xxxxxxxxxx

XXX _ Xxx

36

4,00

Unicap

Recife

RMR _ Recife

36

4,00

Fórum De Exu

Exu

Polo Sersão II

35

3,89

Fórum De Xxxx Xxxxxxx

Xxxx Xxxxxxx

Xxxx Agreise I

35

3,89

Fórum De Paudalho

Paudalho

Polo Zona da Masa

35

3,89

Fórum De Sao Joaquim Do Monse

São Joaquim do Monse

Polo Agreise I

35

3,89

Fórum De Lagoa Doi Gasoi

Lagoa doi Gasoi

Polo Agreise I

34

3,78

Fórum De Mirandiba

Mirandiba

Polo Sersão I

34

3,78

Juizado Do Roiarinho

Recife

RMR _ Recife

34

3,78

Fórum De Casende

Casende

Polo Agreise I

33

3,67

Fórum De Xxxxxx

Xxxxxx

RMR _ Oeise

32

3,56

Fórum De Barreiroi

Barreiroi

Polo Zona da Masa

31

3,44

Fórum De Pocao

Poção

Polo Agreise II

30

3,33

Fórum De São João

São João

Polo Agreise II

30

3,33

Fórum De Belém De Sao Franciico

Belém de São Franciico

Polo Sersão I

27

3,00

Fórum De Brejo Da Madre De Deui

Brejo da Madre de Deui

Polo Agreise I

27

3,00

Fórum De Orocó

Orocó

Polo Sersão II

27

3,00

Fórum De São Joie Da Coroa Grande

São Joié da Coroa Grande

Polo Zona da Masa

27

3,00


Fórum De Nazaré Da Masa

Nazaré da Masa

Polo Zona da Masa

26

2,89

Fórum De Versensei

Versensei

Polo Agreise I

26

2,89

Fórum De Sirinhaém

Sirinhaém

Polo Zona da Masa

26

2,89

Fórum De Chã Grande

Chã Grande

Polo Zona da Masa

25

2,78

Fórum De Peiqueira

Peiqueira

Polo Agreise II

25

2,78

V Fórum Univeriisário - Faculdade Guara- rapei

Xxxxxxxx doi Guararapei

RMR _ Sul

24

2,67

Fórum De Agreitina

Agreitina

Polo Agreise I

24

2,67

Fórum De Besânia

Besânia

Polo Sersão I

24

2,67

Fórum De Bodocó

Bodocó

Polo Sersão II

24

2,67

Fórum De Maraial

Maraial

Polo Agreise I

24

2,67

00x Xxxxxxxx De Polícia Milisar

Palmarei

Polo Agreise I

24

2,67

Fórum De Torisama

Torisama

Polo Agreise I

24

2,67

Fórum De Terra Nova

Terra Nova

Polo Sersão II

23

2,56

Fórum De Ribeirão

Ribeirão

Polo Agreise I

23

2,56

Fórum De Altinho

Altinho

Polo Agreise I

22

2,44

Fórum De Riacho Dai Almai

Riacho dai Almai

Polo Agreise I

22

2,44

Fórum De Tacarasu

Tacarasu

Polo Sersão I

21

2,33

Fórum De Corsêi

Corsêi

Polo Agreise I

21

2,33

Fórum De São Caesano

São Caesano

Polo Agreise I

21

2,33

Fórum De Vicência

Vicência

Polo Zona da Masa

21

2,33

Fórum De Taquaritinga Do Norse

Taquaritinga do Norse

Polo Agreise I

20

2,22

Fórum De Isamaracá

Isamaracá

RMR _ Norse

20

2,22

Fórum De Xxxxxxx Xxxxxx

Xxxxxxx Xxxxxx

Xxxx Xxxxxxx I

20

2,22

Fórum De Rio Formoio

Rio Formoio

Polo Zona da Masa

20

2,22

Ambulasório

Recife

RMR _ Recife

20

2,22

Fórum De Surubim

Surubim

Polo Agreise I

20

2,22

Fórum De Tacaimbo

Tacaimbo

Polo Agreise I

19

2,11

Fórum De Panelai

Panelai

Polo Agreise I

19

2,11

Fórum De Parnamirim

Parnamirim

Polo Sersão II

19

2,11

Fórum De Sairé

Sairé

Polo Agreise I

18

2,00

Fórum De Caesei

Caeséi

Polo Agreise II

18

2,00

Fórum De Carpina

Carpina

Polo Zona da Masa

18

2,00

Fórum De Feira Nova

Feira Nova

Polo Zona da Masa

18

2,00

Fórum De Gloria De Goisa

Gloria do Goisá

Polo Zona da Masa

18

2,00

Fórum De Isaíba

Isaíba

Polo Agreise II

18

2,00

Censro De Eisudoi Judiciárioi - Cej

Recife

RMR _ Recife

18

2,00

Fórum De Sao Joie Do Belmonse

São Joie do Belmonse

Polo Sersão I

18

2,00

Fórum De Sanharo

Sanharo

Polo Agreise II

17

1,89

Fórum De Buíque

Buíque

Polo Agreise II

17

1,89

Fórum De Iati

Iati

Polo Agreise II

17

1,89

Fórum De Inaja

Inajá

Polo Agreise II

17

1,89

Fórum De Jupi

Jupi

Polo Agreise II

17

1,89

Censro Insegrado Da Infância E Juvensude

Recife

RMR _ Recife

17

1,89


Fórum De Belem De Maria

Belém de Xxxxx

Xxxx Agreise I

16

1,78

Fórum De Ibirajuba

Ibirajuba

Polo Agreise I

16

1,78

Fórum De Isambe

Isambé

Polo Zona da Masa

16

1,78

Fórum De Lajedo

Lajedo

Polo Agreise II

16

1,78

Fórum De Quipapa

Quipapá

Polo Agreise II

16

1,78

Fórum De São Benso Do Una

São Benso do Una

Polo Agreise II

15

1,67

Fórum De Corrensei

Corrensei

Polo Agreise II

15

1,67

Fórum De Pedra

Pedra

Polo Agreise II

15

1,67

Eisádio Arena Pernambuco

São Lourenço da Masa

RMR _ Oeise

15

1,67

Fórum De Triunfo

Triunfo

Polo Sersão I

14

1,56

Juizado Do Coniumidor Da Comarca De Gravasa

Gravasá

Polo Agreise I

14

1,56

Fórum De Lagoa Do Ouro

Lagoa do Ouro

Polo Agreise II

14

1,56

Fórum De São Vicense Ferrer

São Vicense Ferrer

Polo Zona da Masa

14

1,56

Fórum De Saloa

Saloa

Polo Agreise II

13

1,44

Xxxxx Xx Xxxxx Xxxxx Xx Xxxxxxx

Xxxxx Xxxxx xx Xxxxxxx

Polo Agreise I

13

1,44

Fórum De Águai Belai

Águai Belai

Polo Agreise II

13

1,44

Fórum De Carnaíba

Carnaíba

Polo Sersão I

13

1,44

Fórum De Cuisodia

Cuisódia

Polo Sersão I

13

1,44

Fórum De Tabira

Tabira

Polo Sersão I

12

1,33

Fórum De Verdejansei

Verdejanse

Polo Sersão I

12

1,33

Fórum De Canhotinho

Canhotinho

Polo Agreise II

12

1,33

Fórum De Floreisa

Floreisa

Polo Sersão I

12

1,33

Fórum De Pesrolândia

Pesrolândia

Polo Sersão I

11

1,22

Fórum De Condado

Condado

Polo Zona da Masa

11

1,22

Fórum De Isapetim

Isapetim

Polo Sersão I

11

1,22

Fórum De Lagoa Grande

Lagoa Grande

Polo Sersão II

11

1,22

Fórum De Orobó

Orobó

Polo Agreise I

11

1,22

Sala De Apoio Da Informática - Polo Sersão Ii

Pesrolina

Polo Sersão II

11

1,22

Xxxxx Xx Xxxxx Xxxxx Xx Xxx Xxxxx

Xxxxx Xxxxx xx Xxx Xxxxx

Polo Sersão II

10

1,11

Fórum De Bom Conielho

Bom Conielho

Polo Agreise II

10

1,11

Fórum De Capoeirai

Capoeirai

Polo Agreise II

10

1,11

Fórum De Cumaru

Cumaru

Polo Agreise I

10

1,11

Fórum De Ibimirim

Ibimirim

Polo Sersão I

10

1,11

Fórum De Pomboi

Pomboi

Polo Zona da Masa

10

1,11

Fórum De Serrisa

Serrisa

Polo Sersão II

10

1,11

Fórum De Tuparesama

Tuparesama

Polo Sersão I

9

1,00

Fórum De Xxxxxxxx

Xxxxxxxx

RMR _ Norse

9

1,00

Fórum De Afrânio

Afrânio

Polo Sersão II

9

1,00

Fórum De Bom Jardim

Bom Jardim

Polo Agreise I

9

1,00

Gerência De Traniporsei

Recife

RMR _ Recife

9

1,00

Fórum De Trindade

Trindade

Polo Sersão II

8

0,89

Fórum De Xxxxxxx

Xxxxxxx

Polo Agreise II

8

0,89


Fórum De Cabrobó

Cabrobó

Polo Sersão II

8

0,89

Fórum De Camocim De São Felix

Camocim de São Felix

Polo Agreise I

8

0,89

Fórum De Cupira

Cupira

Polo Agreise I

8

0,89

Fórum De Ferreiroi

Ferreiroi

Polo Zona da Masa

8

0,89

Fórum De Isaquitinga

Isaquitinga

Polo Zona da Masa

8

0,89

Fórum De Jasauba

Jasauba

Polo Agreise I

8

0,89

Fórum De Primavera

Primavera

Polo Zona da Masa

8

0,89

Fórum De Sersânia

Sersânia

Polo Sersão I

8

0,89

Fórum De Alagoinha

Alagoinha

Polo Agreise II

7

0,78

Fórum De Alianca

Aliança

Polo Zona da Masa

7

0,78

Fórum De Brejão

Brejão

Polo Agreise II

7

0,78

Fórum De Cachoeirinha

Cachoeirinha

Polo Agreise I

7

0,78

Fórum De Vensuroia

Vensuroia

Polo Agreise II

6

0,67

Fórum De Xxxxxxxx

Xxxxxxxx

RMR _ Norse

6

0,67

Fórum De Lagoa Do Isaenga

Lagoa de Isaenga

Polo Zona da Masa

6

0,67

Fórum De Pesrolândia

Pesrolândia

Polo Sersão I

6

0,67

Fórum De Calcado

Calcado

Polo Agreise II

5

0,56

Fórum De Paiiira

Paiiira

Polo Agreise I

5

0,56

Fórum De Carpina

Carpina

Polo Zona da Masa

4

0,44

Fórum Palmarei

Palmarei

Polo Agreise I

4

0,44

Fórum De Palmeirina

Palmeirina

Polo Agreise II

4

0,44

Fórum De Ipubi

Ipubi

Polo Sersão II

3

0,33

Xxxxx Xx Xxxx Xx Xxxxx Xxxxxxxxx

Xxxx xx Xxxxx Xxxxxxxxx

XXX _ Xxx

1

0,11

Exserna

Exserna

RMR _ Recife

1

0,11

Xxxxxxxx Xx Xxxxxxx

Xxxxxxxx xx Xxxxxxx

RMR _ Recife

1

0,11

Facig - Faculdade De Ciênciai Humanai De Igaraiiu

Igaraiiu

RMR _ Norse

1

0,11

Fórum De Afogadoi Da Ingazeira

Afogadoi da Ingazeira

Polo Sersão I

1

0,11



Figura 1 – Percentual de atendimento de campo por localidade



Figura 2 – Quantidade de chamados de atendimento de campo


3. MÉDIA DE CHAMADAS POR HORA


Figura 3 – Média de chamadas por hora (período de 01/01/2013 a 31/07/2013)


4. ÁREAS DE TI RELACIONADAS COM O SERVIÇO – GRUPO SOLUCIONADORES‌


Existirão, dentro da estrutura de atendimento, diversos Grupos Solucionadores (caixas destacadas no organograma abaixo) compostos por servidores do TJPE pertencentes às diversas unidades organizacionais da Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação que farão o papel do 2º Nível de Atendimento. As atividades desenvolvidas por cada um destes grupos estão especificadas abaixo:



Figura 4. Estrutura Organizacional da Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação - Áreas de TI relacionadas com o serviço


Núcleo de Gestão de Finanças e Contratos de TIC

• Realizar a gestão econômico-financeira da área de TIC, em especial o acompanhamento da execução orçamentária;

• Apoiar na elaboração do planejamento orçamentário da área de TIC;

• Garantir atualização permanente do banco de dados dos contratos e afins, além de seus res- pectivos fornecedores e gestores de TIC;

• Apoiar os gestores de contratos nas atividades administrativas inerentes ao gerenciamento dos contratos;

• Operar o sistema de controle fazendário do Governo do Estado de Pernambuco quanto aos processos de aquisição e contratação de produtos e serviços de TIC;

• Verificar a manutenção da economicidade e oportunidade quando da renovação ou altera- ções contratuais;


• Realizar a gestão das atas de registro de preços;

• Manter atualizada a documentação referente às rotinas e atividades da sua área de compe- tência.

Núcleo de Gestão de Processos de TIC

• Realizar a gestão da qualidade dos processos de TIC, identificando oportunidades de melho- ria durante todo o ciclo de vida;

• Analisar, mapear, modelar, treinar, dar suporte na implantação e na utilização dos processos de TIC;

• Planejar e executar auditorias periódicas para avaliação da maturidade e conformidade dos processos de TIC;

• Definir as métricas e métodos para avaliação da qualidade e desempenho dos processos de TIC;

• Definir e manter padrões, metodologias e ferramentas para a gestão de processos e garantia da sua adoção no âmbito da SETIC;

• Executar diretamente ou apoiar a execução de iniciativas de gestão de processos no âmbito da SETIC;

• Manter a base de conhecimento dos processos da SETIC;

• Manter atualizada a documentação referente às rotinas e atividades da sua área de compe- tência.


Núcleo de Planejamento e Inovação de TIC:

• Definir e gerenciar o processo de elaboração do Planejamento Estratégico de TI (PETI);

• Elaborar e manter o Planejamento Estratégico de TI e o Plano Diretor de TI;

• Realizar o planejamento orçamentário da área de TIC, destinando prioritariamente os novos investimentos para os projetos e iniciativas integrantes do PETI;

• Definir e manter o processo de gerenciamento de demanda e portfólio de projetos de TIC, in- cluindo a definição dos critérios para avaliação e seleção dos projetos a serem incluídos no portfólio;

• Realizar e acompanhar o planejamento do atendimento das demandas;

• Elaborar o planejamento de aquisição de produtos e serviços de TIC com a participação das áreas responsáveis pela gestão de aquisição e de ativos de TIC, em conformidade com a ar- quitetura de TIC, garantindo a sua aderência aos objetivos e estratégias da Instituição;

• Estabelecer a orientação estratégica para a criação de novos serviços;

• Coordenar pesquisas e projetos de inovação relativos à arquitetura corporativa, buscando novas e emergentes tecnologias para atender aos objetivos estratégicos da Instituição, em conjunto com as áreas de arquitetura (infraestrutura, sistemas de informação e negócio);

• Manter atualizada a documentação referente às rotinas e atividades da sua área de compe- tência. Núcleo de Gestão dos Serviços de TIC

• Realizar a gestão da qualidade dos serviços de TIC, identificando oportunidades de melhoria durante todo o ciclo de vida;

• Definir as métricas e métodos para avaliação da qualidade dos serviços de TIC;

• Planejar e executar auditorias periódicas para avaliação da qualidade dos serviços de TIC;


• Definir, acordar, analisar e revisar os indicadores de desempenho e os Acordos de Nível de Serviço (ANS) de TIC, dos acordos operacionais internos e dos contratos de apoio com ter - ceiros;

• Gerenciar o nível de satisfação dos usuários em relação aos serviços de TIC;

• Construir, manter e gerenciar o catálogo de serviços de TIC, garantindo que todos os servi - ços operacionais e os que estão sendo preparados sejam registrados de uma forma centrali- zada, precisa e consistente;

• Coordenar o desenho dos serviços de TIC, garantindo que os requisitos de qualidade, segu - rança, desempenho, manutenibilidade, capacidade, disponibilidade e continuidade estarão de acordo com os níveis de serviços estabelecidos e que atenderão aos requisitos e premis- sas das demandas da instituição;

• Apoiar no desenvolvimento de uma cultura focada no serviço;

• Manter atualizada a documentação referente às rotinas e atividades da sua área de compe- tência.

Núcleo de Gestão dos Serviços de TIC:

• Realizar a gestão da qualidade dos serviços de TIC, identificando oportunidades de melhoria durante todo o ciclo de vida;

• Definir as métricas e métodos para avaliação da qualidade dos serviços de TIC;

• Planejar e executar auditorias periódicas para avaliação da qualidade dos serviços de TIC;

• Definir, acordar, analisar e revisar os indicadores de desempenho e os Acordos de Nível de Serviço (ANS) de TIC, dos acordos operacionais internos e dos contratos de apoio com ter - ceiros;

• Gerenciar o nível de satisfação dos usuários em relação aos serviços de TIC;

• Construir, manter e gerenciar o catálogo de serviços de TIC, garantindo que todos os servi - ços operacionais e os que estão sendo preparados sejam registrados de uma forma centrali- zada, precisa e consistente;

• Coordenar o desenho dos serviços de TIC, garantindo que os requisitos de qualidade, segu - rança, desempenho, manutenibilidade, capacidade, disponibilidade e continuidade estarão de acordo com os níveis de serviços estabelecidos e que atenderão aos requisitos e premis- sas das demandas da instituição;

• Apoiar no desenvolvimento de uma cultura focada no serviço;

• Manter atualizada a documentação referente às rotinas e atividades da sua área de compe- tência.

Núcleo de Segurança da Informação

• Desenvolver, revisar, manter e divulgar a Política de Segurança de Informação desta Institui- ção, os planos, procedimentos e normas para a sua regulamentação;

• Elaborar, implantar e manter o Sistema de Gestão de Segurança da Informação (SGSI);

• Manter aderência às regulamentações e padrões nacionais ou internacionais de Segurança da Informação das soluções propostas;

• Realizar a gestão de projetos de segurança da informação;

• Elaborar e gerenciar Plano de Continuidade do Negócio;

• Realizar a gestão de vulnerabilidades e análise de riscos;

• Elaborar e gerenciar procedimentos de resposta a incidentes de segurança;


• Definir, avaliar e auditar os sistemas de segurança da informação utilizados por este Tribu- nal;

• Definir requisitos de segurança para a construção da Arquitetura, dos Processos e dos Servi - ços de TIC;

• Executar auditorias periódicas de conformidade em relação às políticas e normas de segu- rança da informação;

• Emitir pareceres técnicos referentes à área de segurança da informação;

• Promover divulgação, palestras e treinamentos sobre segurança da informação;

• Homologar os aspectos de segurança da informação nas soluções providas ou projetadas pela SETIC;

• Manter atualizada a documentação referente às rotinas e atividades da sua área de compe- tência.

Unidade de Suporte ao Gerenciamento dos Processos de Negócio:

• Levantar, definir, documentar e validar os processos de negócio junto aos gestores das res- pectivas áreas de negócio;

• Modelar os requisitos com base nos processos de negócio definidos;

• Especificar e orquestrar os componentes para implementação dos processos de negócio;

• Acompanhar projetos com arquitetura orientada a serviços relacionados às áreas de negócio;

• Realizar os testes de homologação dos processos de negócio automatizados, validando a qualidade dos pacotes de liberação;

• Elaborar e manter atualizados os manuais de implantação (parametrização e configuração) e de usuário;

• Capacitar os usuários nos processos de negócio automatizados;

• Fornece suporte especializado relacionado aos processos de negócio automatizados;

• Manter atualizada a documentação referente às rotinas e atividades da sua área de compe- tência

Unidade de Negócio Judicial - 1º Grau e Corregedoria

• Levantar, definir, documentar e validar os processos de negócio e os requisitos das aplica- ções de TI junto aos gestores do 1º Grau, Corregedoria, Juizados Especiais e dos Colégios Recursais, Centrais e Câmaras de Conciliação;

• Acompanhar projetos dos sistemas relacionados às áreas de negócio atendidas;

• Realizar os testes de homologação dos sistemas desenvolvidos internamente, externamente ou adquiridos, validando a qualidade dos pacotes de liberação;

• Elaborar e manter atualizados os manuais de implantação (parametrização e configuração) e de usuário;

• Capacitar os usuários nos sistemas das áreas de negócio atendidas;

• Fornece suporte especializado relacionado às funcionalidades disponíveis dos sistemas das áreas de negócio atendidas;

• Manter atualizada a documentação referente às rotinas e atividades da sua área de compe- tência.

Unidade de Negócio Judicial - 2º Grau

• Levantar, definir, documentar e validar os processos de negócio e os requisitos das aplica- ções de TI junto aos gestores do 2º. Grau;


• Acompanhar projetos dos sistemas relacionados às áreas de negócio atendidas;

• Realizar os testes de homologação dos sistemas desenvolvidos internamente, externamente ou adquiridos, validando a qualidade dos pacotes de liberação;

• Elaborar e manter atualizados os manuais de implantação (parametrização e configuração) e de usuário;

• Capacitar os usuários nos sistemas das áreas de negócio atendidas;

• Fornece suporte especializado relacionado às funcionalidades disponíveis dos sistemas das áreas de negócio atendidas;

• Manter atualizada a documentação referente às rotinas e atividades da sua área de compe- tência;

Unidade de Negócio da Gestão do Conhecimento

• Levantar, definir, documentar e validar os processos de negócio e os requisitos das aplica- ções de TI junto aos gestores das respectivas áreas de negócio;

• Acompanhar projetos dos sistemas relacionados às áreas de negócio;

• Realizar os testes de homologação dos sistemas desenvolvidos internamente, externamente ou adquiridos, validando a qualidade dos pacotes de liberação;

• Elaborar e manter atualizados os manuais de implantação (parametrização e configuração) e de usuário;

• Capacitar os usuários nos sistemas das áreas de negócio;

• Fornece suporte especializado relacionado às funcionalidades disponíveis dos sistemas das áreas de negócio;

• Manter atualizada a documentação referente às rotinas e atividades da sua área de compe- tência.

Unidade de Negócio Administrativo

• Levantar, definir, documentar e validar os processos de negócio e os requisitos das aplica- ções de TI junto aos gestores das respectivas áreas de negócio;

• Acompanhar projetos dos sistemas relacionados às áreas de negócio;

• Realizar os testes de homologação dos sistemas desenvolvidos internamente, externamente ou adquiridos, validando a qualidade dos pacotes de liberação;

• Elaborar e manter atualizados os manuais de implantação (parametrização e configuração) e de usuário;

• Capacitar os usuários nos sistemas das áreas de negócio;

• Fornece suporte especializado relacionado às funcionalidades disponíveis dos sistemas das áreas de negócio;

• Manter atualizada a documentação referente às rotinas e atividades da sua área de compe- tência.

Unidade de Engenharia de Software

• Realizar o desenvolvimento e manutenções adaptativas, evolutivas e corretivas de sistemas nas diversas áreas de negócio, incluindo as alterações em banco de dados, em conformida - de com a Arquitetura de TI;

• Planejar os ciclos de desenvolvimento de acordo com os ciclos de liberação estabelecidos;

• Realizar as atividades de Análise e Projeto de Sistemas;

• Desenvolver e manter codificação e documentação dos arquivos fontes dos softwares;


• Realizar testes unitários dos sistemas desenvolvidos;

• Fornecer estimativas de desenvolvimento de acordo com a metodologia definida;

• Realizar medições de produtividade e qualidade no desenvolvimento dos softwares;

• Manter atualizada a documentação referente às rotinas e atividades da sua área de compe- tência.

Unidade de Gestão de Configuração de Software

• Apoiar na definição do processo de Gerenciamento de Configuração de Software;

• Auditar a execução do processo de Gerenciamento de Configuração de Software;

• Gerenciar o repositório de configuração relativo aos artefatos produzidos durante o desenvol- vimento de sistemas internos e externos;

• Controlar as versões dos aplicativos desenvolvidos e/ou adquiridos por este Tribunal;

• Construir pacote de liberação dos sistemas desenvolvidos, interagindo com as unidades competentes para a sua liberação;

• Manter atualizada a documentação referente às rotinas e atividades da sua área de compe- tência.

Unidade de Arquitetura de Software

• Definir, documentar, revisar e manter a Arquitetura de TIC, referente à arquitetura de softwa - re, desta Instituição, com a participação das áreas especialistas, garantindo a sua aderência aos objetivos e estratégias da Instituição, aos requisitos de segurança, bem como, a Política de Segurança da Informação;

• Assegurar a conformidade dos Sistemas de Informação com a Arquitetura de Software desta Instituição;

• Desenvolver pesquisas e projetos relativos à utilização de novas tecnologias para atender aos objetivos estratégicos da Instituição;

• Desenhar os serviços de TI no que se refere à camada de aplicação, garantindo que os re - quisitos de qualidade, segurança, desempenho, manutenibilidade, capacidade, disponibilida- de continuidade estarão de acordo com os níveis de serviços estabelecidos e que atenderão aos requisitos e premissas das demandas deste Tribunal;

• Construir e manter repositório de componentes de software, realizar a sua governança e ga- rantir um nível elevado de usabilidade;

• Realizar o planejamento de capacidade com objetivo de quantificar o esforço necessário para atendimento às necessidades de aplicações e os recursos computacionais necessários para atender às demandas atuais e futuras;

• Traduzir as demandas em requisitos tecnológicos relevantes, e quando necessário selecio- nar oportunidades de aquisição;

• Promover a realização de seminários de atualização tecnológica no âmbito dos usuários in- ternos e externos dentro da sua competência;

• Elaborar pareceres técnicos com a participação das áreas especialistas, quanto aos aspec - tos incluídos na Arquitetura de Software, excetuando a área de segurança da informação;

• Manter atualizada a documentação referente às rotinas e atividades da sua área de compe- tência.

Unidade de Gerenciamento do Data Center


• Prover, monitorar e otimizar os recursos computacionais de processamento central e arma- zenamento de dados corporativos para suportar os serviços de TI deste Tribunal, seguindo a Arquitetura de TI e os níveis de serviços estabelecidos;

• Planejar, validar, executar e monitorar rotinas de execução na Central de Dados;

• Executar os procedimentos para garantir o Plano de Continuidade de Negócio deste Tribunal quanto aos recursos da Central de Dados;

• Definir, implantar e manter procedimentos para gestão do armazenamento da informação sob responsabilidade da Central de Dados, atendendo aos requisitos de gestão documental deste Tribunal;

• Participar da definição da Arquitetura de TI quanto a novos produtos, tecnologias e serviços a serem adquiridos para a melhoria da Central de Dados;

• Gerenciar o ambiente físico em que se encontra a Central de Dados do TJPE, de forma a manter o ambiente adequado ao funcionamento dos seus recursos computacionais;

• Manter atualizada a documentação e controle referente à sua área de atuação.

Unidade de Monitoramento de TIC

• Monitorar e avaliar a disponibilidade, o desempenho, a capacidade e a segurança dos recur- sos das aplicações e infraestrutura de TIC, seguindo a Arquitetura de TI e os níveis de servi - ços estabelecidos;

• Identificar e monitorar as vulnerabilidades, ameaças, riscos ou incidentes de segurança, cor- rigindo-os e reportando-os para o Núcleo de Segurança da Informação;

• Detectar e analisar os eventos gerados pelas aplicações e infraestrutura de TIC, realizando o tratamento apropriado, notificando as áreas responsáveis e verificando se as ações imple- mentadas foram efetivas;

• Monitorar a execução dos procedimentos para garantir o Plano de Continuidade de Negócio deste Tribunal quanto aos recursos das aplicações e infraestrutura de TIC;

• Gerenciar o ambiente físico em que se encontra o núcleo de monitoramento do Tribunal de Justiça do Estado de Pernambuco, de forma a manter o ambiente adequado ao funciona - mento dos seus recursos computacionais;

• Manter atualizada a documentação e controle referente à sua área de atuação.

Unidade de Infraestrutura de Aplicações

• Implantar, administrar e fornecer suporte especializado às aplicações adotadas por este Tri - bunal, seguindo a Arquitetura de TI e os níveis de serviços estabelecidos;

• Monitorar, avaliar e otimizar a infraestrutura de aplicações, garantindo o atendimento aos ní- veis de serviços estabelecidos;

• Implantar e administrar procedimentos de segurança, visando à garantia dos acessos, inte- gridade e sigilo das informações disponíveis na Internet;

• Solucionar os incidentes encaminhados pela equipe do primeiro nível de acordo com os códi- gos de severidade e os níveis de serviço estabelecidos;

• Manter atualizada a documentação referente às rotinas e atividades da sua área de compe- tência.

Unidade de Sistemas Operacionais

• Planejar a implantação, configurar, disponibilizar, fornecer suporte especializado e adminis- trar as plataformas operacionais utilizadas para suportar as aplicações deste Tribunal, se - guindo a arquitetura de TIC e os níveis de serviços estabelecidos;


• Implantar e manter procedimentos de segurança nas plataformas operacionais, visando o atendimento das normas e políticas de segurança da informação da Instituição;

• Solucionar os incidentes encaminhados pela equipe do primeiro nível de acordo com os códi- gos de severidade e os níveis de serviço estabelecidos;

• Participar da definição da Arquitetura de TIC quanto a novos produtos, tecnologias e serviços a serem adquiridos para a melhoria da plataforma operacional;

• Manter atualizada a documentação referente às rotinas e atividades da sua área de compe- tência.

Unidade de Banco de Dados

• Administrar e fornecer suporte especializado aos sistemas gerenciadores de banco de da- dos, seguindo a Arquitetura de TI e os níveis de serviços estabelecidos;

• Implantar e manter procedimentos de segurança nos bancos de dados, visando o atendimen- to das normas e políticas de segurança da informação da Instituição;

• Estabelecer e documentar procedimentos para criação e utilização dos bancos de dados, respeitando a arquitetura de TI;

• Monitorar, avaliar e otimizar os recursos da infraestrutura de banco de dados, garantindo o atendimento aos níveis de serviços estabelecidos;

• Participar da definição da arquitetura de TI quanto a novos produtos, tecnologias e serviços a serem adquiridos para a melhoria da infraestrutura de banco de dados;

• Manter atualizada a documentação referente às rotinas e atividades da sua área de compe- tência.

Unidade de Redes, Voz e Automação

• Planejar a implantação, configurar, disponibilizar;

• Fornecer suporte especializado e administrar os ativos das redes de dados, voz e automação e outros recursos necessários para garantir a plena conectividade de todos os órgãos deste Tribunal, seguindo a arquitetura de TI e os níveis de serviços estabelecidos;

• Manter atualizadas as informações de configuração da infraestrutura de redes;

• Otimizar os recursos de infraestrutura das redes de dados e voz e automação, garantindo o atendimento aos níveis de serviços estabelecidos;

• Solucionar os incidentes encaminhados pela equipe do primeiro nível de acordo com os códi- gos de severidade e os níveis de serviço estabelecidos;

• Implantar e administrar sistemas de segurança de tecnologia da informação relacionados à infraestrutura de redes de dados, voz e automação, servidores e estações de trabalho;

• Participar da definição da arquitetura de TI quanto a novos produtos, tecnologias e serviços a serem adquiridos para a melhoria da infraestrutura de redes de dados, voz e automação;

• Implantar e manter procedimentos de segurança na infraestrutura de redes de dados, voz e automação, visando o atendimento das normas e políticas de segurança da informação da Instituição;

• Manter atualizada a documentação e controle referente à sua área de atuação.

Unidade de Manutenção e Triagem de Hardware

• Gerenciar e executar as atividades de manutenção de equipamentos de informática deste Tribunal enviados a esta unidade;

• Fornecer relatórios e informações acerca da entrada e saída de equipamentos da unidade de manutenção;


• Realizar triagem dos equipamentos de informática deste Tribunal;

• Realizar a destruição da informação dos equipamentos de TI descontinuados;

• Manter atualizada a documentação referente às rotinas e atividades da sua área de compe- tência.

Unidade de Gestão de Ativos de Hardware e Software

• Gerenciar e executar as atividades de identificação, registro, controle, liberação, descontinui- dade (doação e alienação) e armazenamento dos ativos de hardware da instituição;

• Gerenciar e executar as atividades de registro, controle, liberação e armazenamento dos ati- vos de software deste Tribunal;

• Planejar a distribuição de ativos de hardware e software;

• Apoiar no planejamento da aquisição de ativos de hardware e software para prover os recur - sos computacionais necessários ao bom desempenho das unidades judiciais e administrati- vas;

• Realizar inventário dos equipamentos de informática em uso no Poder Judiciário e a serem descontinuados;

• Manter atualizada a documentação referente às rotinas e atividades da sua área de compe- tência.

Unidade de Relacionamento – Judicial

• Realizar a gerência de relacionamento com a área de negócio judicial, identificando e docu- mentando os problemas e necessidades, buscando soluções de TI alinhadas ao Planejamen- to Estratégico da Instituição, seguindo o modelo estabelecido para o relacionamento com os usuários de TIC;

• Acompanhar o atendimento das demandas, comunicando o andamento destes aos gestores das respectivas áreas atendidas;

• Intermediar a negociação das prioridades das demandas entre os gestores das áreas atendi- das e a SETIC;

• Divulgar o catálogo de serviços de TIC, como também os procedimentos e acordos de níveis de serviços associados;

• Intermediar a negociação quanto ao estabelecimento dos níveis de serviços entre os gesto- res das áreas atendidas e a SETIC;

• Apoiar na avaliação da satisfação dos usuários com os serviços prestados pela SETIC;

• Manter atualizada a documentação referente às rotinas e atividades da sua área de compe- tência.

Unidade de Relacionamento – Administrativo

• Realizar a gerência de relacionamento com a área de negócio administrativa, identificando e documentando os problemas e necessidades, buscando soluções de TI alinhadas ao Plane- jamento Estratégico da Instituição, seguindo o modelo estabelecido para o relacionamento com os usuários de TIC;

• Acompanhar o atendimento das demandas, comunicando o andamento destes aos gestores das respectivas áreas atendidas;

• Intermediar a negociação das prioridades das demandas entre os gestores das áreas atendi- das e a SETIC;

• Divulgar o catálogo de serviços de TIC, como também os procedimentos e acordos de níveis de serviços associados;


• Intermediar a negociação quanto ao estabelecimento dos níveis de serviços entre os gesto- res das áreas atendidas e a SETIC;

• Apoiar na avaliação da satisfação dos usuários com os serviços prestados pela SETIC;

• Manter atualizada a documentação referente às rotinas e atividades da sua área de compe- tência.

Unidade de Central de Serviços de TIC

• Recepcionar, registrar, categorizar, priorizar, acompanhar e encerrar os chamados de servi - ços de TIC;

• Monitorar a situação de todos os chamados registrados, acompanhando o progresso de atendimento e os acordos de níveis de serviço;

• Informar os usuários sobre o andamento dos chamados, mudanças planejadas, indisponibili- dade de serviços de TI e o encerramento de incidentes;

• Aplicar uma solução de contorno ou definitiva para um incidente elegível para o primeiro ní- vel;

• Encaminhar para os grupos solucionadores de segundo nível os incidentes não soluciona - dos, de acordo com os códigos de Severidade e os Níveis de Serviço estabelecidos;

• Gerenciar a Base de Dados de Erros Conhecidos;

• Realizar pesquisa de satisfação para avaliar o nível de satisfação dos usuários com os servi- ços de suporte prestados pela SETIC;

• Prestar suporte técnico aos usuários externos em relação aos serviços de TIC deste Tribu- nal;

• Produzir e fornecer informações estatísticas quanto aos chamados registrados;

• Manter atualizada a documentação referente às rotinas e atividades da sua área de compe- tência.

Unidade de Atendimento a Sistemas Judiciais

• Orientar os usuários quanto às dúvidas no uso das funcionalidades dos sistemas da área ju- dicial providos pela SETIC;

• Atender as requisições de serviços, encaminhando para o grupo especialista as requisições não elegíveis para o respectivo nível de atendimento, de acordo com os códigos de severida - de e os níveis de serviço estabelecidos;

• Efetuar a triagem de incidentes em sistemas da área judicial, encaminhando para os grupos especialistas os incidentes identificados, de acordo com os códigos de severidade e os níveis de serviço estabelecidos;

• Elaborar estatísticas e relatórios de chamados e a partir destes propor treinamento para os usuários dos sistemas da área judicial à Secretaria de Gestão de Pessoas;

• Manter atualizada a documentação referente às rotinas e atividades da sua área de compe- tência.

Unidade de Atendimento Técnico – RMR

• Gerenciar e acompanhar com o apoio dos líderes de equipe de TIC as atividades desenvolvi - das no Polo de Atendimento da RMR;

• Manter atualizada a documentação referente às rotinas e atividades da sua área de compe- tência.

Unidade de Atendimento Técnico – Interior


• Gerenciar e acompanhar com o apoio dos líderes de equipe de TIC as atividades desenvolvi - das nos Polos de Atendimento do Interior;

• Manter atualizada a documentação referente às rotinas e atividades da sua área de compe- tência.

Unidade de Atendimento Técnico - Telecom

• Executar infraestrutura física das redes de dados e voz, seguindo a arquitetura de TIC da ins- tituição;

• Revisar e fiscalizar os projetos de infraestrutura física das redes de dados e voz no âmbito das obras da instituição;

• Manter a infraestrutura física das redes de dados e voz;

• Prestar atendimento técnico em campo, nas dependências do Poder Judiciário do Estado de Pernambuco, à infraestrutura das redes de dados e voz da instituição;

• Instalar os ativos de rede e voz depois de configurados pela Unidade de Redes, Voz e Auto- mação;

• Participar da definição da arquitetura de TI quanto a novos produtos, tecnologias e serviços a serem adquiridos para a melhoria da infraestrutura física das redes de dados e voz;

• Controlar materiais e equipamentos de infraestrutura física das redes de dados e voz;

• Testar e certificar o cabeamento estruturado;

• Manter atualizada a documentação referente às rotinas e atividades da sua área de compe- tência.


5. TRANSIÇÃO DOS SERVIÇOS


5.1. Transição Inicial


a) A transição inicial dos serviços se refere à implantação da central de serviços e ao processo de absorção, pela CONTRATADA, dos conhecimentos e competências necessárias para prover a continuidade dos serviços descritos neste termo de referência e que ficarão sob sua responsabilidade.

b) O período de transição inicial dos serviços compreende da data de emissão da ordem de serviço até 90 (noventa) dias consecutivos.

5.2. Transição Final


a) Todo conhecimento adquirido ou desenvolvido bem como toda informação produzida e/ou utilizada para a execução do projeto ou serviços contratados deverão ser disponibilizados ao TJPE ou empresa por ela designada em até 30 (trinta) dias antes da finalização da vigência do contrato.

b) Deverá ser entregue ao TJPE pela CONTRATADA 03 (três) meses antes do final do contrato um Plano de Transição, endereçando todas as atividades necessárias para a completa transição.


c) No Plano de Transição Final, deverão estar identificados todos os compromissos, projetos, papéis e responsabilidades, artefatos e tarefas, a data início da transição, o período de tempo necessário e a identificação de todos os envolvidos com a transição.



6. ETAPAS PARA IMPLANTAÇÃO DA CENTRAL DE SERVIÇOS E ATENDIMENTO DE CAMPO


6.1. Após a assinatura do contrato, um comitê formado com profissionais da empresa CONTRATADA e profissionais da CONTRATANTE e coordenado pelo gerente de projeto da CONTRATANTE deverá elaborar o Projeto de Implementação dos serviços no qual deverão constar as etapas descritas abaixo.

• F1 : Implementação básica do serviço. Duração: do 1º ao 3º mês. Nessa etapa os indicadores serão medidos e avaliados para efeito informativo, porém não serão aplicadas penalidades.


• F2 : Operação definitiva da central de serviços. Duração: do 4º ao 6º mês.


• F3 : 1º ciclo de aprimoramento do serviço. Duração: do 7º ao 9º mês.


• F4 : 2º Ciclo de aprimoramento do serviço. Duração: do 10º ao 12º mês.


6.2. O prazo máximo para Elaboração do Projeto será de 2 (duas) semanas contado a partir da emissão da ordem de serviço.


6.3. Etapa De Implementação Básica Do Serviço (F1)


6.3.1.Ativação do Serviço

6.3.1.1. A partir da emissão da ordem de serviço terá início a Ativação do Serviço, cujo objetivo será colocar o serviço em andamento no menor tempo possível.


6.3.1.2. As principais entregas dessa etapa serão: Pela CONTRATADA:

a) Equipe estruturada: contratação dos funcionários necessários para atender a demanda.


b) Infraestrutura básica implantada (instalada e testada): Site da Central de Serviços com todos os recursos necessários.


Pela CONTRATANTE:


a) Ferramentas de gerenciamento já customizadas com os dados de chamados, incidentes e problemas provenientes da base histórica do TJPE.


b) Especificação preliminar dos processos:

• Scripts de atendimento;

• Fluxo básico de atendimento (incidente, requisição de serviço, GNS).



c) Treinamento preliminar da equipe:

• Treinamento nas ferramentas operacionais utilizadas e nos processos;

• Treinamento nos sistemas de apoio;

• Treinamento de imersão nos procedimentos e instruções de trabalho.

6.3.1.3. O prazo para conclusão da etapa de ativação do serviço será no máximo

30 (trinta) dias, contado da emissão da ordem de serviço pela CONTRATANTE.


6.3.2.Após a ativação do serviço, terá início a Etapa de Implementação Básica do Serviço.

6.3.2.1. O objetivo dessa etapa será a implantação do serviço em caráter preliminar.

6.3.2.2. A principal entrega desta etapa será o ajuste (pela CONTRATADA) na quantidade de funcionários contratados para se adequar a demanda

6.3.2.3. O prazo para conclusão da etapa de implementação básica será no máximo 60 (sessenta) dias, contados a partir da data da Ativação do Serviço.


6.3.3.Operação definitiva dos serviços (F2)

6.3.3.1. Depois da implementação básica do atendimento de primeiro nível, ou seja, até no máximo 90 (noventa) dias após a emissão da ordem de serviço pela CONTRATANTE terá início a etapa de operação definitiva do atendimento de primeiro nível.

6.3.3.2. Nessa etapa, ajustes poderão ser implementados no processo, visando a melhoria contínua da operação da Central de Serviços e do Atendimento de Campo.

6.3.3.3. As principais entregas dessa etapa serão:

a) Planos de ação visando à melhoria contínua da operação do atendimento da Central de Serviços e do Atendimento de Campo.


0.0.0.Xx etapas F3 e F4 constituem o 1º ciclo e o 2º ciclo de Aprimoramento do Serviço.

0.0.0.Xx decorrer da vigência contratual, as metas definidas no acordo de nível de serviço poderão ser motivadamente flexibilizadas, por acordo entre as partes, no sentido de adaptarem-se a possíveis mudanças ocorridas no cenário do TJPE.


7. ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO


7.1. Para o acompanhamento e avaliação dos serviços da CONTRATADA serão estabelecidos e utilizados Acordos de Níveis de Serviços (ANS) entre as partes, baseando-se em indicadores e metas definidos para o processo.

7.2. Os indicadores de desempenho abaixo deverão ser monitorados e servirão de base para a avaliação mensal da Contratada no “Relatório de Acompanhamento de Execução do Contrato”, onde será possível verificar a efetividade do atendimento e permitir a depuração do processo.

7.3. Os ANS’s devem ser considerados e entendidos pela CONTRATADA como um compromisso de qualidade que estará assumindo junto ao TJPE.


7.4. O pagamento levará em conta o cumprimento dos seus compromissos de qualidade e desempenho.

7.5. Indicadores de Desempenho e Metas Estabelecidos para a Central de Serviços e Atendimento de Campo:


TABELA 4– INDICADORES DE DESEMPENHO

Indicador (I)

Indicador de de- sempenho

Descrição

Fórmula

Meta F1

Meta F2

Meta F3

Meta F4


I01


Índice de Liga- ções com Tempo de Espera em até 25s – percentual mensal


Percentual mínimo de liga- ções com tempo aguardan- do na fila para ser atendido em até 25 (vinte e cinco) se- gundos com base no total das ligações recebidas do mês. Entende-se por Liga- ções recebidas as ligações que entraram na fila de atendimento após seleção de opção na URA.


I01 = (TLA / (TLR - TAU)) x100

onde:

TLA = Total de ligações atendi- das em até 25s

TLR = Total de ligações recebi- das pela Central

TAU = Total de ligações abando- nadas pelo usuário em até 25s.


N/A


70%


75%


80%


I02


Índice de Abando- no - percentual mensal


Percentual máximo de liga- ções abandonadas pelo usuário após o prazo de es- pera acordado e antes de ser atendido pelo analista de atendimento ou abando- nadas pelo analista de aten- dimento a qualquer momen- to, com base no total das li- gações recebidas do mês.


I02 = (TAB / TLR) x 100

onde:

TAB = Total de ligações Abando- nadas pelo usuário após o prazo de espera acordado ou pelo ana- lista

TLR = Total de ligações recebi- das pela Central

.


N/A


10%


7%


5%


I03


Índice de Resolu- ção de Chamados Técnicos elegí- veis no 1º nível em até 10 min.


Percentual mínimo de reso- lução de chamados técnicos elegíveis no primeiro nível dentro do período de tempo estabelecido com base no total dos chamados elegí- veis. Onde o período esta- belecido será de 10 minu- tos.


I03 = (TCES / TCER) x100

onde:

TCES = Total de chamados ele- gíveis solucionados dentro do pe- ríodo de tempo estabelecido

TCER = Total de chamados elegíveis registrados


N/A


75%


80%


85%


I04


Índice de Reaber- tura de chamados atendidos pela Contratada


Percentual máximo mensal de reabertura de chamados atendidos pela Contratada

I04 = (TCR / (TCF) x 100

onde:

TCR = Total de chamados rea- bertos

TCF = Total de chamados fechados


N/A


3%


2%


1%

I05

Tempo médio

para escalar um chamado não ele-

Tempo médio MÁXIMO

para escalar um chamado não elegível. Esse tempo

I05 = TTNE / TCNE

N/A

5min

5min

5min


TABELA 4– INDICADORES DE DESEMPENHO

Indicador (I)

Indicador de de- sempenho

Descrição

Fórmula

Meta F1

Meta F2

Meta F3

Meta F4



gível.


será para registro, categori- zação, priorização e escalo- namento do chamado e troubleshooting.

onde:

TTNE = Tempo total dos chama- dos não elegíveis no 1º Nível

TCNE = Total de chamados não elegíveis






I06


Índice de satisfa- ção dos usuários com o atendimen- to da contratada


Percentual mínimo de satis- fação do usuário com o atendimento da Contratada com base em pesquisa de satisfação respondidas

I06 = (AOB / TPSR) x 100

onde:

AOB = Somatório das alternati- vas "ótimo" e "bom" em relação as perguntas referentes ao aten- dimento de 1º nível

TPSR = Total de Pesquisas de Satisfação respondidas


N/A


80%


80%


80%


I07


Índice de resolu- ção de chamados de atendimento de campo, exceto os prioritários, dentro do ANS estabelecido por região


Percentual mínimo de reso- lução de chamados de aten- dimento de campo, exceto os prioritários, resolvidos dentro do ANS estabelecido com base no total dos cha- mados resolvidos direciona- dos ao atendimento de campo, calculado por região

I07 = (TCNRA / TCNR) x 100

onde:

TCNRA = Total de chamados di- recionados ao atendimento de campo, exceto os PRIORITÁ- RIOS, resolvidos dentro do ANS estabelecido, calculado por regi- ão

TCNR = Total dos chamados re- solvidos, exceto os PRIORITÁ- RIOS, direcionados ao atendi- mento de campo, calculado por região


N/A


75%


80%


85%


I08


Índice de resolu- ção de chamados de atendimento de campo, exceto os prioritários, em até duas vezes o ANS estabelecido por região


Percentual mínimo de reso- lução de chamados de aten- dimento de campo, exceto os prioritários, resolvidos dentro de duas vezes o ANS estabelecido, com base no total dos chamados resolvidos direcionados ao atendimento de campo, cal- culado por região


I08 = (TCNRA2 / TCNR) x 100

onde:

TCNRA2 = Total de chamados direcionados ao atendimento de campo, exceto os prioritários, re- solvidos dentro de duas vezes o ANS estabelecido, calculado por região

TCNR = Total dos chamados re- solvidos, exceto os prioritários, direcionados ao atendimento de campo, calculado por região


N/A


99 %


100

%


100

%

I09

Índice de resolu- ção de chamados PRIORITÁRIOS

de atendimento de campo dentro do ANS estabele- cido por região

Percentual mínimo de reso- lução de chamados PRIO- RITÁRIOS de atendimento de campo resolvidos dentro do ANS estabelecido com base no total dos chamados resolvidos direcionados ao atendimento de campo, cal- culado por região

I09 = (TCPNRA / TCPNR) x 100

onde:

TCPNRA = Total de chamados PRIORITÁRIOS direcionados ao atendimento de campo resolvidos dentro do ANS estabelecido, cal- culado por região

TCPNR = Total dos chamados PRIORITÁRIOS resolvidos direci-

N/A

99%

99%

100

%


TABELA 4– INDICADORES DE DESEMPENHO

Indicador (I)

Indicador de de- sempenho

Descrição

Fórmula

Meta F1

Meta F2

Meta F3

Meta F4




onados ao atendimento de cam- po, calculado por região






I10


Índice de resolu- ção de chamados prioritários de atendimento de campo em até duas vezes o ANS estabelecido por região


Percentual mínimo de reso- lução de chamados PRIO- RITÁRIOS de atendimento de campo resolvidos dentro de duas vezes o ANS esta- belecido, com base no total dos chamados resolvidos direcionados ao atendimen- to de campo, calculado por região

I10 = (TCPNRA2 / TCPNR) x 100

onde:

TCPNRA = Total de chamados PRIORITÁRIOS direcionados ao atendimento de campo resolvidos dentro de duas vezes o ANS es- tabelecido, calculado por região

TCPNR = Total dos chamados PRIORITÁRIOS resolvidos direci- onados ao atendimento de cam- po, calculado por região


N/A


100

%


100

%


100

%


I11


Índice de ligações com chamados relacionados

Percentual mínimo de rela- cionamento da ligação rece- bida (ou efetuada) com o chamado registrado, no software indicado pelo TJPE.



N/A


100

%


100

%


100

%


7.6. Com o fim de possibilitar a completa implantação dos serviços contratados, a CONTRATADA estará sujeita ao escalonamento dos padrões de desempenho, descritos no item 6 – ETAPAS DA IMPLANTAÇÃO DOS SERVIÇOS deste anexo;

7.7. O tempo de atendimento do chamado do 1º nível (Central de Serviços) contará a partir do início do registro na ferramenta, independente do canal de atendimento;

7.8. Para aferição do cumprimento do ANS será considerado o momento da inserção das informações do atendimento na ferramenta disponibilizada pelo TJPE;

7.9. No decorrer da vigência contratual, as metas definidas no acordo de nível de serviço poderão ser motivadamente flexibilizadas, por acordo entre as partes, no sentido de adaptarem-se a possíveis mudanças ocorridas no cenário do TJPE.


8. DESCONTO POR GRAU DE INFRAÇÃO


8.1. Para efeito de cálculo do Fator de Desempenho e para aplicação de penalidades às infrações cometidas pela empresa CONTRATADA e seus profissionais na prestação dos serviços, foram atribuídos graus de severidade, conforme relacionados na tabela a seguir:


TABELA 5 - PERCENTUAL DO DESCONTO POR GRAU DE INFRAÇÃO

Grau

Correspondência


01

0,1% sobre o valor total da fatura correspondente

02

0,2% sobre o valor total da fatura correspondente

03

0,4% sobre o valor total da fatura correspondente

04

0,8% sobre o valor total da fatura correspondente

05

1,6% sobre o valor total da fatura correspondente

06

3,2% sobre o valor total da fatura correspondente

07

4,0% sobre o valor total da fatura correspondente


9. CÁLCULO DO DESEMPENHO


9.1. Fator de Desempenho

9.1.1. O desempenho será aferido mensalmente e apresentado pela Contratada na reunião mensal. Como se trata de critérios objetivos, qualquer questionamento será feito durante a reunião, e, preferencialmente, resolvido nesta.

9.1.2. Todos os cálculos referentes ao desempenho serão disponibilizados em planilha excel, no Anexo II.

9.1.3. Tal planilha gerará como resultado um FATOR DE DESEMPENHO, que será o número a ser usado no cálculo do valor a ser pago à contratada.


9.2. Descumprimento de ANS

9.2.1. A Tabela 6 demonstra a severidade do descumprimento de cada índice do Acordo do Nível de Serviço (Tabela 4).

9.2.2. Em caso de descumprimento, o desconto será calculado sobre o valor da base de cálculo (Quantidade de máquinas ativas no Configuration Manager x Valor por estação de trabalho).


TABELA 6 – GRAU DA INFRAÇÃO POR DESCUMPRIMENTO DO ACORDO DO NÍVEL DE SERVIÇO

Índice

Descrição

Grau

I01

Índice de ligações com tempo de espera em até 25 s - média mensal

03

I02

Índice abandono - média mensal

03

I03

Índice de resolução de chamados técnicos elegíveis no 1º nível em até 10 min

05

I04

Índice de reabertura de chamados atendidos pela contratada

03

I05

Tempo médio para escalar um chamado não elegível

03

I06

Índice de satisfação dos usuários com o atendimento da contratada

04


I07

Índice de resolução de chamados de atendimento de campo, exceto os priori- tários, dentro do ANS estabelecido por região


04



I08

Índice de resolução de chamados prioritários de atendimento de campo den- tro do ANS estabelecido por região


04


I09

Índice de resolução de chamados de atendimento de campo, exceto os priori- tários, em até duas vezes o ANS estabelecido por região


01


I10

Índice de resolução de chamados prioritários de atendimento de campo em até duas vezes o ANS estabelecido por região


01

I11

Quantidade de ligações com chamados relacionados

04


9.2.3. Os índices I01 - Ligações com Tempo de Espera em até 25s (média mensal por hora) e de I02 - Abandono (média mensal por hora) serão cobrados por cada hora em que forem descumpridos.

9.2.4. Os índices de atendimento em campo (X00, X00, X00 e I10) serão cobrados por cada região em que forem descumpridos.

9.2.4.1. As regiões de atendimento de campo constam na Tabela 12.


9.3. Meta de qualidade

9.3.1. A Tabela 7 demonstra a contrapartida pecuniária referente ao desempenho de qualidade aferido, caso alcance os índices das metas nela estipuladas.


TABELA 7 – META DE QUALIDADE


ÍNDICE


DESCRIÇÃO


LIMITE

META DE QUALIDADE (%)


CONTRAPARTIDA (%)


I01

Índice de ligações com tempo de espera em até 25s

- média mensal


Mínimo


98,00


1,30

I02

Índice abandono - média mensal

Máximo

1,00

1,30


I03

Índice de resolução de chamados técnicos elegíveis no 1º nível em até 10 min


Mínimo


95,00


1,30


I04

Índice de reabertura de chamados atendidos pela contratada


Máximo


0,00


0,50


I07

Índice de resolução de chamados de atendimento de campo, exceto os prioritários, dentro do ANS estabelecido por região


Mínimo


95,00


1,50


% de aderência à pesquisa de satisfação

Mínimo

60,00

1,40


% de resolução de chamados técnicos não elegíveis no 1º nível


Mínimo


30,00


1,60


9.3.2. A Contrapartida será calculada sobre a base de cálculo

9.3.2.1. Base de cálculo = Quantidade de máquinas ativas no Configuration Manager x Valor por estação de trabalho

9.3.2.2. Exemplo de contrapartida, atingindo até 1% no índice de abandono em todas as horas: Contrapartida = 1,30/100 x base de cálculo

9.3.3. Nos índices de ligações com Tempo de Espera em até 25s (média mensal) e de abandono (média mensal), a contrapartida será devida se a Contratada alcançar a meta de qualidade em todos os dias.

9.3.4. Nos índices de atendimento em campo, a contrapartida será devida se a Contratada alcançar a meta de qualidade em todas as regiões.

9.3.4.1. As regiões de atendimento de campo constam na Tabela 12.

9.3.5. O não cumprimento da meta de qualidade não será causa de rescisão de contrato ou de multa por reincidência.


10. INFRAÇÕES E PENALIDADES


10.1. As ocorrências da Tabela 8 referem-se às infrações que serão registradas pelo Gestor do Contrato, que avaliará a concessão de prazo para a regularização. O registro pode ser em ata da reunião mensal ou por notificação enviada por e-mail oficial.


TABELA 8 – INFRAÇÕES

Item

Descrição da infração

Grau

01

Permitir situação que crie a possibilidade de causar dano físico, lesão corporal ou consequências letais, por ocorrência e por dia.

07

02

Fraudar, manipular ou descaracterizar indicadores/metas de níveis de serviço por quaisquer subterfúgios, por indicador/meta de nível de serviço manipulado.

07

03

Suspender ou interromper, salvo motivo de força maior ou caso fortuito, os ser- viços contratuais, por serviço e por dia.

06

04

Manter empregado sem a qualificação exigida para executar os serviços con- tratados, por empregado e por dia.

02

05

Permitir a presença de empregado sem crachá e/ou sem uniforme, com unifor- me sujo, manchado ou mal apresentado, por empregado e por dia.

02


06

Deixar de atender ao disposto no art. 3º da Resolução nº 7 de 18/10/2005, com redação dada pelo art. 1º da Resolução nº 09 de 06/12/2005, ambas do Conse- lho Nacional de Justiça.


07

06

Recusar-se a executar serviço determinado pela fiscalização, por serviço e por dia.

03

07

Deixar de zelar pelas máquinas, equipamentos e instalações do TJPE utiliza-

03


TABELA 8 – INFRAÇÕES

Item

Descrição da infração

Grau


dos, por ocorrência e por dia.


08

Deixar de cumprir determinação formal ou instrução do fiscalizador, por ocor- rência e por dia.

02

09

Deixar de iniciar a execução dos serviços dentro do prazo previsto, por dia de atraso.

06

10

Deixar de fornecer todas as ferramentas necessárias à execução dos serviços a que se refere este instrumento, por ocorrência e por dia.

02


11

Deixar de promover treinamento e atualização dos empregados que prestam serviços para o Tribunal, de acordo com as necessidades dos serviços e sem- pre que o fiscal do contrato entender conveniente à adequada execução dos serviços prestados, inclusive no caso de atualização Tecnológica do Ambiente de TI do TJPE, por empregado.


03


12

Deixar de substituir qualquer integrante da equipe que tenha apresentado com- portamento inconveniente ou inadequado na execução dos serviços ou ainda, cujo desempenho não corresponda às suas qualificações curriculares, por em- pregado e por dia.


03

13

Deixar de seguir procedimentos documentados e disponíveis para a contrata- da, por ocorrência identificada.

01


14

Suspender o tempo de atendimento sem justificativa ou com justificativa impro- cedente, por ocorrência identificada.


01


15

Registrar chamado de público interno (funcionário, juiz, terceirizado ou simila- res com vínculo com o TJPE) como sendo de público externo (cidadão, advo- gado, procurador ou similares), por ocorrência identificada.


03

16

Deixar de entregar os equipamentos em transporte ao TJPE, nos tempos defini- dos no subitem 1.1.5.3 do Anexo I – C, por dia de atraso

01


10.2. Quando da reincidência de uma infração, formalmente notificada pelo órgão fiscalizador, a penalidade estipulada para tal infração será acrescida de 10% a cada reincidência sucessiva, limitando-se ao dobro da penalidade inicial;

10.3. Considera-se reincidência a ocorrência de uma mesma infração em meses subsequentes ou não;

10.4. O TJPE poderá não penalizar o descumprimento de determinado indicador, se comprovado que este ocorreu devido a um evento pontual e não previsto;

10.5. As penalidades acima mencionadas serão aplicadas sem prejuízo das demais penalidades previstas em lei;

10.6. A infração identificada poderá ser cobrada no mês em curso ou no(s) mês(es) subsequente(s). Caso seja cobrada nos meses subsequentes, será considerado, para base de cálculo, o mês em que a infração ocorreu.

10.7. Em caso de infrações penalizadas por dia, para o cálculo da penalidade, deve-se multiplicar pela quantidade de dias da ocorrência.



11. CÁLCULO DO PAGAMENTO MENSAL


11.1. Pagamentos de Mutirões ou eventos

Mutirões ou eventos são pagos à parte porque este serviço possui uma natureza distinta dos demais atendimentos. Ele não é suscetível às tabelas de ANS, uma vez que os eventos geralmente ocorrem em horários e locais alheios às edificações do TJPE e o colaborador deve estar no local, de plantão. Em sua maioria, os eventos demandam uma instalação de vários computadores e impressoras, bem como necessitam de suporte imediato, quando de- mandado.

O serviço será pago mediante documento assinado pelo gestor responsável demandante do evento, atestando a quantidade de horas prestadas pela empresa.


11.2. Chamados do serviço PJe registrados pelo público externo

Os chamados relacionados a demandas de suporte ao PJe abertas pelo público externo (ci- dadão/advogado) serão pagos por chamado efetivamente resolvido.

A quantidade destes chamados será aferida através de relatório extraído do Sistema de re- gistro e Acompanhamento de Chamados disponibilizado pelo TJPE, e o valor por chamado será definido na composição do preço no processo de licitação.


11.3. Dados para a cálculo do pagamento mensal e do valor global:

a) Total de Estações de trabalho registradas no Configuration Manager = [EsT]

b) Valor unitário por estações de trabalho (registrado na proposta da Contratada) =

[VEst]

c) Franquia de estações de trabalho: 8.000 = [Fr]

d) Teto da quantidade de estações de trabalho: 11.000 = [TFr]

e) Quantidade dos chamados registrados pelo público externo para PJe = [QPJe]

f) Valor unitário dos chamados registrados pelo público externo para PJe (valor informado na proposta da Contratada) = [VPJe]

g) Teto da quantidade de chamados registrados pelo público externo para PJE: 1.000 =

[TPJe]

h) Quantidade de horas realizadas em mutirões/eventos = [QHr]

i) Valor do homem x hora (informado na proposta da Contratada) = [VHH]

j) Teto da quantidade de horas a serem gastas em mutirões ou eventos: 400 = [THr]


11.4. O cálculo para PAGAMENTO MENSAL ocorrerá da seguinte forma:

11.4.1. Definição da base de cálculo:

a) [VEst] x [Est] = [base de cálculo]

a.1. Se a quantidade de máquinas ativas no configuration manager for inferior à franquia, então Est = Fr;

a.2. Se a quantidade de máquinas ativas no configuration manager for Superior ao teto, então Est = TFr


11.4.2. Cálculo de acordo com o nível de serviço:

a) O valor do pagamento de acordo com o nível de serviço é obtido a partir do Fator de Desempenho.

b) O cálculo do Fator de Desempenho considerará o ANS exigido de acordo com as etapas de implantação F1/F2/F3/F4 (Tabela 4) e as metas de qualidade (Tabela 7), conforme descrito no item 9 deste Anexo.


c) O Anexo II dispõe das fórmulas para cálculo do Fator de Desempenho.

d) [base de cálculo] x [fator de desempenho] = [valor de acordo com o nível de serviço]


11.4.3. Pagamento dos mutirões ou eventos:

a) [VHH] x [QHr] = [valor dos mutirões ou eventos]

a.1. Se [QHr] > [THH], então: QHr = THH


11.4.4. Pagamento dos chamados registrados pelo público externo para o PJE

a) [QPJe] x [VPJe] = [valor dos chamados registrados pelo público externo para PJE]

a.1. Se [QPJe] > [TPJe], então: QPJe = TPJe


11.4.5. Caso haja desconto devido à infração cometida (Tabela 8), deverá ser calculado da seguinte forma:

a) [base de cálculo do mês em que a infração ocorreu] x [% de desconto] = [desconto]

b) A infração identificada será comunicada à contratada por email, e poderá ser cobrada no mês em curso ou no(s) mês(es) subsequente(s).

a.1. Ao ser cobrado nos meses subsequentes, será considerado a base de cálculo do mês em que a infração ocorreu.


11.4.6. Valor do pagamento mensal:

[valor de acordo com o nível de serviço]

+ [valor dos mutirões ou eventos]

+ [valor dos chamados registrados pelo público externo para PJE]

- [desconto]

= [valor do pagamento mensal]


11.4.7. A planilha disponibilizada no Anexo II conterá todas as fórmulas e fará todos os cálculos acima mencionados.


12. CRITÉRIOS DE MEDIÇÃO DOS SERVIÇOS


12.1. Os serviços prestados pela CONTRATADA serão aferidos mensalmente com base nos padrões de qualidade e desempenho estabelecidos pela CONTRATANTE por meio dos acordos de nível de serviços e demais exigências do contrato e seus anexos;

12.2. A SETIC realizará o controle dos serviços executados utilizando relatórios de serviços disponibilizado pelos sistemas da CONTRATANTE, validando semanalmente e/ou


mensalmente os serviços prestados, os quais servirão de base para a emissão da nota fiscal/fatura;

12.3. Para aferição do cumprimento do ANS será considerado o momento da inserção das informações do atendimento na ferramenta disponibilizada pelo TJPE.


13. RELATÓRIOS GERENCIAIS E REUNIÕES DE ACOMPANHAMENTO


13.1. Emissão de Relatórios Gerenciais


Durante o período de transição, a CONTRATANTE e a CONTRATADA definirão os tipos de relatórios que deverão ser gerados e a periodicidade de envio.


13.1.1. Os relatórios gerenciais devem possibilitar a análise de fatores relacionados com os serviços contratados, quais sejam: a qualidade e desempenho dos serviços prestados, devendo constar entre outras informações os indicadores/metas de níveis de serviços acordados e alcançados, as estatísticas de atendimento, de desempenho dos técnicos de atendimento, das reclamações e soluções, Deverá apresentar também recomendações técnicas, administrativas e gerenciais para o próximo período e demais informações relevantes para a gestão contratual;


13.1.2. A CONTRATADA deverá emitir até o 5º (quinto) dia útil do mês subsequente ao período analisado os relatórios gerenciais padronizados (Book) acordados com a CONTRATANTE.


13.1.3. Para fins de faturamento dos serviços, verificação dos acordos de nível de serviço, bem como a aplicação de penalidades, os relatórios gerenciais apresentados pela CONTRATADA serão confrontados com os relatórios extraídos dos sistemas utilizados pela CONTRATANTE.


13.1.4. Os relatórios gerenciais servirão de base para reuniões de acompanhamento e gestão.


13.2. Reuniões de Acompanhamento

13.2.1. Deverá ser realizada semanalmente no mínimo uma reunião de acompanhamento para a análise de tendência dos indicadores de desempenho e não conformidades e, correções de procedimentos.


13.2.1.1. Durante estas reuniões deverão ser apresentados Relatórios dos chamados que não cumpriram os indicadores, informando os motivos do não alcance.


13.2.2. Deverá ser realizada mensalmente até o 8º dia útil do mês uma reunião de gestão do contrato para análise do book do mês, relacionamento contratual e demais aspectos de execução do contrato.


13.2.3. Todas as reuniões deverão ser realizadas obrigatoriamente nas instalações da CONTRATANTE.


13.2.4. Deverão estar presentes nas reuniões semanais e mensais o Gerente e os supervisores técnicos (Central de Serviço e Atendimento de Campo) da CONTRATADA, além dos Gestores do Contrato da CONTRATANTE.


13.2.5. Se as partes julgarem necessário, poderão requerer outras reuniões, com a divulgação da agenda, para discutir questões relativas ao serviço contratado.


14. PESQUISA DE SATISFAÇÃO COM OS USUÁRIOS


14.1. Deverão ser realizadas pesquisas de satisfação com os usuários. A pesquisa de satisfação é importante para avaliar a qualidade da Central de Serviços e do Atendimento a campo segundo a percepção dos usuários e visa identificar eventuais desvios no processo para correção.

14.2. O processo, o conteúdo e frequência das pesquisas serão apresentados durante a fase de ativação do serviço. Xxxxx avaliadas a qualidade e rapidez do atendimento e aspectos comportamentais dos atendentes.

14.3. A pesquisa deverá permitir à CONTRATADA e à CONTRATANTE avaliarem a competência dos analistas da Central de Serviços e técnicos de campo, o nível de satisfação dos usuários com os serviços prestados pela Central de Serviços e estabelecer planos de ação visando o aprimoramento contínuo do atendimento.



15. GLOSSÁRIO


ANS: Acordo de Nível de Serviço (ou SLA, do inglês Service Level Agreement) é a parte de contrato de serviços entre duas ou mais entidades no qual o nível da prestação de serviço é definido formalmente. Na prática, o termo é usado no contexto de tempo de entregas de um serviço ou de um desempenho específico.


BACKUP: Cópia de segurança, geralmente mantida em disquetes, fitas magnéticas ou CD-R(W), que permitem o resgate de informações importantes ou programas em caso de falha do disco rígido.


CATÁLOGO DE SERVIÇO: Uma exposição, por escrito, de serviços de TI, níveis padrões (níveis de serviço) e opções.


CHAMADO: Qualquer solicitação feita pelo usuário do TJPE à Central de Serviços. Tais solicitações poderão ser para resolução de incidentes ou solicitações de serviços.


CHAMADO ELEGÍVEL: Todo chamado que poderá ser resolvido pela Central de Serviços (1º Nível) através do telefone e/ou acesso remoto à máquina do usuário.


CENTRAL DE SERVIÇOS: Atendimento de1º nível (Service Desk). CLIENTE: usuário do TJPE que demanda serviço para a TI.

COBIT: Do inglês Control Objectives for Information and Related Technology, é um guia, formulado como framework, dirigido para a gestão de tecnologia de informação (TI).


CONFIGURATION MANAGER: Suíte da família System Center (Microsoft) utilizada para gestão de ativos, deploy de aplicações e acesso remoto. Demais informações: xxxx://xxxxxxx.xxxxxxxxx.xxx/xx-xx/xxxxxxx/xx000000.xxxx


CONTRATADA: Pessoa física ou jurídica signatária de contrato com o TJPE, visando ao atendimento dos objetivos da presente Especificação.


ERLANG C: É utilizada para dimensionamento de recursos em qualquer sistema constituído por filas, inclusive em centrais de atendimento.


EVENTO: Uma mudança de estado a qual possui significado para o gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI. Evento também é o termo usado para quando um alerta ou notificação criada por qualquer serviço de TI, item de configuração ou ferramenta de monitoração. Eventos geralmente requerem uma ação da equipe de Operações de IT e, às vezes, podem levar à geração e registro de Incidentes.


FATOR: Qualquer elemento que contribua para a obtenção de um resultado.


FATOR DE DESEMPENHO: Número que consolide todos os cálculos de eventuais descontos ou acrésci- mos de cada índice do Acordo de Nível de Serviço


GRUPO SOLUCIONADOR: Grupo de pessoas responsável pela resolução dos incidentes. ÍNDICE: Média de valores considerando-se todas as categorias de dados.

HW (Hardware): Designação genérica de todo tipo de equipamento de informática, por exemplo, microcomputador, discos rígidos, memória, impressora, scanner, entre outros.


IC (Item de Configuração): Qualquer Componente que necessite ser gerenciado para que possa entregar um Serviço de TI.

INCIDENTE: Uma interrupção não planejada de um Serviço de TI ou uma redução da Qualidade de um Serviço de TI


ITIL (Information Technology Infrastructure Library): Biblioteca de boas práticas nos serviços de tecnologia da informação (TI).


LICITANTE: Empresa que participa do processo de licitação.


MUDANÇA: O acréscimo, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa afetar Serviços de TI. O Escopo deve incluir todos os Serviços de TI, Itens de Configuração, Processos, Documentos, etc.


NÍVEL DE SERVIÇO: Resultado relatado e medido em comparação com Metas de Nível de Serviço.


PJe: Software elaborado pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ) cujo objetivo principal é convergir os esforços dos tribunais brasileiros para a adoção de uma solução única, gratuita para os próprios tribunais e atenta para requisitos importantes de segurança e de interoperabilidade.


PMI (Project Management Institute): É a uma organização sem fins lucrativos de profissionais da área de gerenciamento de projetos. O PMI visa promover e ampliar o conhecimento existente sobre gerenciamento de projetos assim como melhorar o desempenho dos profissionais e organizações da área.


PROBLEMA: A causa raiz de um ou mais incidentes. A causa geralmente não é conhecida no momento em que o Registro de Problema é criado e o Processo do Gerenciamento de Problema é responsável pela investigação adicional.


REINCIDÊNCIA: É a ocorrência de uma mesma infração em meses subsequentes ou não;


REQUISIÇÃO DE SERVIÇO: Uma solicitação de um usuário para informação, aconselhamento, para uma Mudança Padrão ou Acesso a um Serviço de TI. Por exemplo, para reinicializar senha ou fornecer um Serviço de TI padrões para um novo Usuário.


SETIC: Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação do TJPE.


SW (Software): Programa de computador desenvolvido para executar uma função específica, normalmente para o usuário. Em alguns casos, podem desempenhar funções para outros programas como para o sistema operacional.


TAXA: Média de valores considerando-se apenas uma categoria de dados. TI: Tecnologia da Informação.

TJPE: Tribunal de Justiça de Pernambuco.


TURNOVER: Rotatividade de pessoal, relação entre admissões e demissões.


URA (Unidade de Resposta Audível): Dispositivo em um sistema telefônico que possibilita a reprodução (e, em alguns casos, a gravação) de mensagens para o usuário que está do outro lado da linha. Pode ser integrado ao PABX ou ser um equipamento separado. É muito utilizado quando há necessidade de vocalização de informações armazenadas em bancos de dados (por exemplo, em serviços de automação bancária ou no serviço de auxílio à lista).


USUÁRIO: Todo integrante do quadro de pessoal do TJPE que acessa dados ou informações de interesse corporativo e/ou interage, direta ou indiretamente, com equipamentos, programas aplicativos, módulos ou sistemas informatizados.


EM BRANCO


A N E X O I – B


ESPECIFICAÇÃO DO ATENDIMENTO DA CENTRAL DE SERVIÇOS


OBJETIVO


Este anexo tem como finalidade definir o modelo de contratação do serviço de Atendimento Nível 1 (Central de Serviços), bem como estabelecer, através de uma análise da situação atual e a projeção das demandas futuras, a estimativa do esforço necessário para atender às necessidades do Poder Judiciário Estadual.


1. DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS


1.1. Arquitetura da Central de Serviços


A Central de Serviços é um elemento muito importante dentro do setor de TI de uma organização. Ele é o ponto único de contato entre os usuários e a TI e é responsável por tratar, em primeiro nível, todos os incidentes e requisições de serviços de TIC.



Figura 5. Arquitetura da Central de Serviços.

A arquitetura da Central de Serviços a ser contratada pelo Tribunal de Justiça de Pernambuco deverá ser centralizada (ver Figura 5) e apresentar as seguintes características:

• Toda a sua infraestrutura será instalada em um local físico a ser disponibilizado pelo TJPE;

• Deverá ser o ponto único de contato para todos os usuários nas demandas referentes à tecnologia da informação e comunicação deste Tribunal;

• Além do atendimento aos usuários de serviços de TI, a Central de Serviços também receberá notificações de eventos significativos detectados na infraestrutura e nos serviços de TI para que os analistas tratem a falha antes que os usuários percebam e reportem o ocorrido;

• As demandas, denominadas Chamados, poderão ser Incidentes ou Requisições de Serviço e serão tratadas pela Central de Serviços (1º nível), de acordo com os procedimentos estabelecidos para esta função;

• Existirão, ainda, dentro da estrutura de atendimento, grupos solucionadores especializados (demais níveis) em diversas áreas da informática, compostos por funcionários do TJPE pertencentes às diversas unidades organizacionais da Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação e, em última instância, por Fabricantes e Fornecedores, que atenderão os chamados que não forem solucionados pelo nível antecedente correspondente. Para um maior detalhamento, ver fluxos dos processos de atendimento, gerenciamento de incidentes e gerenciamento de requisições de serviços neste anexo.

• Deve-se considerar como um Incidente toda e qualquer interrupção não planejada ou redução da qualidade de um serviço de TI e como Requisições de Serviços toda solicitação do usuário para informação, aconselhamento, mudança padrão ou acesso a um serviço de TI.


1.2. Atividades e serviços a serem prestados pela Central de Serviços


A missão da Central de Serviços é restabelecer a operação normal dos serviços de TI o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de TI, ou seja, fazer o que for necessário para permitir que os usuários retornem a trabalhar de forma satisfatória, sendo responsável pelo 1º nível de atendimento.


1.2.1 A Central de Serviços deve desenvolver as seguintes atividades:


• Registrar e classificar os chamados dos usuários dos serviços de TIC pelos ca- nais de entrada definidos no item 1.3;

• Registrar e tratar requisições de serviços ou de mudança;

• Orientar e prestar assistência remota aos usuários dos serviços de TIC;

• Realizar atendimento de primeiro nível dos incidentes e requisições;

• Encaminhar para o suporte técnico de segundo nível os incidentes não-solucio- nados, conforme os níveis de serviços estabelecidos;

• Realizar Procedimento de Resolução de Problemas (troubleshooting) definido pelo Tribunal;

• Monitorar o atendimento e escalar todos os chamados de acordo com os níveis de serviços estabelecidos;

• Realizar a gestão do ciclo de vida de cada chamado, incluindo aqueles atribuídos aos fornecedores do Tribunal;

• Manter os usuários informados sobre a situação atual dos chamados e a evolu- ção do atendimento;


• Realizar pesquisa de satisfação com os usuários conforme definido pelo TJPE;

• Manipular funcionalidades administrativas da ferramenta de Gestão de Chama- dos disponibilizada pelo TJPE, de acordo com as definições da área responsável do Tribunal;

• Produzir informações gerenciais sobre os serviços prestados;

• Reportar quaisquer inadequações ou sugestões de melhoria na documentação do TJPE.

• Interagir com as empresas responsáveis pelos contratos de apoio/garantias on- site e atualizar o status dos chamados no sistema de gerenciamento.

• Manter contato e efetuar procedimento junto ao usuário a pedido da SETIC.

•


1.2.2 Os 30 serviços mais demandados considerando o período de 01/01/2014 a 30/09/2014


TABELA 9 - SERVIÇOS MAIS SOLICITADOS

SERVIÇO

TOTAL DE CHA- MADOS

PERCENTUAL (%)

Suporse ao Poiso de Trabalho

31796

53,76

Judwin 1º Grau

6387

10,80

Suporse a Redei e Insernes

4091

6,92

Proceiio Judicial Elesrônico - PJEL

2134

3,61

Certiifcação Digisal

2119

3,58

Suporse à Telefonia

1717

2,90

TJPEMail

1677

2,84

Judiciário Conecsado

1323

2,24

Service Deik

1185

2,00

Equipamensoi

1023

1,73

Judwin 2º Grau

891

1,51

Porsal TJPE

537

0,91

Aplicativoi/Softwarei

470

0,79

NULL

465

0,79

SISPE

322

0,54

Ansecedensei Criminaii Exserno

300

0,51

Juizadoi Criminaii

277

0,47

Malose Digisal

276

0,47

Juizadoi Cíveii

258

0,44

Univerial RH

155

0,26

Ansecedensei Criminaii Inserno

146

0,25

Mediador

141

0,24

Casálogo de Serviçoi

116

0,20

Themii - Puih

79

0,13

Audiência Digisal

75

0,13

Maseriaii (módulo WEB)

73

0,12

SGP Digisal

73

0,12

Comarcai de Pernambuco

72

0,12


Arquivo Elesrônico

64

0,11

SICASE

62

0,10


98,57



1.2.3 Os atuais tipos de serviços a serem prestados pela Central de Serviços, atuando de forma remota são:


• Suporte aos Sistemas Operacionais da Microsoft™, a partir do Windows XP;

• Suporte a Redes (incluindo LAN e WAN);

• Suporte a Internet/Intranet (incluindo o Portal e serviços disponibilizados nele);

• Suporte a impressão;

• Suporte a E-mail;

• Suporte básico a Hardware.

• Suporte a suítes de aplicativos para escritório Microsoft Office e LibreOffice;

• Suporte a Sistemas Administrativos;

• Suporte aos Sistemas de acompanhamento processual: Judwin 1º Grau (MPS Software), Judwin 2º grau (MPS Software), Juizados e CNJ PROJUDI;PJe

• Instalação de aplicativos tais como LibreOffice, Microsoft Office, AntíVirus, Adobe Reader e etc;

• Esclarecimento de dúvidas no uso de Sistema Operacional, Aplicativos de Escritório, Sistemas Administrativos e Sistemas de Acompanhamento Judicial.

• Serviços de gestão de usuários e grupos.


1.2.4 Os chamados mais comuns que atualmente são demandados à SETIC são:


• Micro/notebook não liga;

• Micro está bipando;

• Micro/notebook está travando ou está lento;

• Micro/notebook está reiniciando;

• Impressora está com mau funcionamento ou não imprime ou não liga;

• Mouse, teclado ou drive de disquete não funciona ou estão com mau funcionamento;

• Monitor está com mau funcionamento ou não liga;

• Scanner não funciona;

• Não acessa o pen drive;

• Instalar drivers diversos, como de impressora ou de scanner;

• Micro/notebook está fora da rede (ponto de rede, switch, link, configuração, etc);

• Configurar impressora para impressão via rede;

• Sistema operacional não inicializa;

• Programa não funciona (adquirido ou desenvolvido pelo TJPE);

• Instalar softwares diversos desenvolvidos pelo TJPE, como o Judwin, sistema de juizados, entre outros;

• Instalar softwares diversos, como o LibreOffice ou o Microsoft Office, entre outros;

• O arquivo não abre;

• Não acessa algum site através da rede do TJPE;

• Não acessa a internet;

• Um aplicativo do site do TJPE não está funcionando;


• Efetuar backup;

• Micro/notebook com vírus;

• Solicitação para criação de conta de rede ou reinicialização de senha;

• Solicitação para criação de conta de sistemas utilizados pelo TJPE ou reinicialização de senha (ex: e-mail, Judwin, juizados, etc);

• Solicitação de mudança de lotação funcional (conta de rede ou de sistemas);

• Configurações diversas nos desktops, como permissões de usuário, mapeamento de pastas, entre outros;

• Solicitações internas (da informática), como devolução de equipamento pelo laboratório, vistoria em comarcas do interior, entre outros;

• Não acessa algum site através da rede do TJPE;

• Não acessa a internet;

• Solicitações de mudança de equipamento ou de ponto de rede;

• Dúvidas e orientações sobre utilizações de sistemas.


1.2.5 Os chamados elegíveis são chamados que podem ser resolvidos por telefone ou acesso remoto. A lista dos chamados elegíveis para o atendimento de 1º nível deverá ser definida no início do contrato e atualizada, sempre que necessário e em comum acordo entre CONTRATANTE e CONTRATADA;


1.2.6 Os chamados cujo ciclo de vida seja exclusivamente interno (entre unidades da SETIC) não serão de responsabilidade da CONTRATADA


1.3. Formas de contato


A Central de Serviços responderá pelo atendimento de todos chamados técnicos por meio dos seguintes canais de contato:

• Telefone;

• Cliente Web da ferramenta da Central de Serviços disponibilizada pela CONTRATANTE para a gestão dos chamados dos usuários dos serviços de TIC;


1.4. Local e Horário de Atendimento


1.4.1. A CONTRATADA deverá instalar-se no ambiente a ser disponibilizado pelo TJPE;

1.4.2. Os serviços de TIC serão prestados remotamente aos usuários internos e externos;

1.4.3. As diversas unidades do TJPE hoje existentes no território do Estado de Pernambuco têm suas localizações informadas no Anexo I-A;

1.4.4. Os serviços serão prestados nos seguintes horários de atendimento:

• De segunda a sexta-feira e FERIADOS MUNICIPAIS: das 7:00h às 19:00h;

• Sábados, domingos, feriados NACIONAIS ou ESTADUAIS: das 13h às 17h;

1.4.5. Pode haver mudanças de horários, a critério da administração e previamente informado à Contratada.


2. ESTIMATIVA DA DEMANDA


2.1. A demanda atual estimada da Central de Serviços é de 7.700 (sete mil e setecentos)

chamados mensais.


3. PROCESSO DE ATENDIMENTO


3.1. Todos os chamados referentes à Tecnologia da Informação e Comunicação do TJPE serão atendidos, em primeiro nível, pela Central de Serviços. A Central de Serviços deverá executar o Processo de Atendimento (P.ATEN) definido pelo Tribunal de Justiça e apresentado neste anexo;

3.2. Além do Processo de Atendimento (P.ATEN), a Central de Serviços participa, entre outros, dos processos de Gerenciamento de Incidentes (P.GINC), Gerenciamento de Requisições de Serviço (P.GREQ) e Gerenciamento de Reclamações (P.GREC) também definidos pelo Tribunal de Justiça e apresentados neste anexo;

3.3. É importante ressaltar que durante a vigência do contrato estes processos poderão sofrer alterações fruto de um processo de melhoria contínua implementado por esta Secretaria. A empresa CONTRATADA deverá se adequar às modificações submetidas em prazo a ser acordado entre as partes, sem ônus para o TJPE. Importante salientar que outros processos do ITIL também podem ser implantados durante a vigência do contrato.


3.4. Principais Atividades do Processo de Atendimento

3.4.1.PROCESSO DE ATENDIMENTO (FIGURA 6)

3.4.1.1. Identificação e Registro de Chamados

A CONTRATADA deverá executar script de atendimento, bem como o Sistema de Informação de Registro e Acompanhamento de Chamados, fornecido pelo CONTRATANTE.

A Central de Serviços registra os chamados oriundos dos diversos meios disponibilizados, tais como: telefone, Intranet (Interface Web), registro manual ou automático de alarmes de eventos procedentes de ferramentas de monitoração.

Todos os incidentes que ocorrem na infraestrutura e nos serviços de TIC devem obrigatoriamente ser registrados.

As informações relevantes para o tratamento do chamado devem ser imputadas ao registro do chamado, mantendo-as sempre atualizadas a cada alteração, para que a resolução do incidente e o tratamento da requisição de serviço possam ocorrer de maneira adequada.


3.4.1.2. Categorização

Categorizar um chamado significa atribuir a ele uma classificação dentro do escopo de tratamento para incidentes e requisições de serviços declarados para identificar o tipo exato do evento que está sendo registrado.

Esta atividade compreende tanto a categorização de eventos que serão registrados como incidentes, quanto aos que serão registrados como requisições de serviços.


3.4.1.3. Priorização

A Priorização dos chamados é realizada através do produto entre a Urgência (quão rápido o incidente precisa ser solucionado) e o Impacto (extensão do dano causado ao negócio pela falha) relacionado, de acordo com a regra definida na Política Geral de Incidentes do TJPE.


3.4.1.4. Consultar Chamados

O analista de atendimento do 1º nível deverá prestar informações para o usuário sobre o andamento do chamado sempre que for solicitado. Esta informação


deverá ser registrada como comentário no chamado já aberto e não terá custo para o TJPE.



Figura 6. Fluxo do Processo de Atendimento.


3.4.2.PROCESSO DE GERENCIAMENTO DE INCIDENTES (Figura 7)

3.4.2.1. Realizar Procedimento de Resolução de Problemas (troubleshooting)

Troubleshooting é uma busca sistemática e lógica pela raiz de um problema que impacta um produto ou serviço a fim de deixá-los novamente operacional;

A realização do Troubleshooting é de vital importância para se tentar resolver o incidente ainda no primeiro nível ou, ao menos, para identificar a área do problema e encaminhar para o Grupo Solucionador correto;

A Central de Serviços deverá executar os procedimentos de Troubleshooting estabelecidos pelo TJPE para cada um dos serviços e registrar, no chamado, o Troubleshooting seguido do resultado da execução deste procedimento. Desta forma, caso o chamado não seja resolvido ainda no 1º nível, o grupo solucionador que receber o chamado saberá todos os testes e tentativas de resolução que foram feitos, para que não haja retrabalho.


3.4.2.2. Investigar e Diagnosticar O Incidente

Após registrar, categorizar, priorizar o chamado como incidente e realizar o troubleshooting, o analista de atendimento do 1º nível provê o suporte inicial, aplicando uma solução, a fim de restaurar o funcionamento normal do serviço, podendo utilizar-se da Base de Conhecimento existente para ajudá-lo na solução do chamado ou realizando diagnóstico do incidente;


3.4.2.3. Escalonar para grupo solucionador de 2º nível

Caso o incidente não possa ser resolvido na Central de Serviços, o analista de atendimento deverá escalar funcionalmente o registro de incidente atualizado para o 2º nível de atendimento.


3.4.2.4. Aplicar solução de restauração

Uma vez que uma "solução de contorno" ou uma solução para o incidente é encontrada na Base de Conhecimento, esta será implementada.


3.4.2.5. Fechar chamado

Após a aplicação da solução de restauração, se a queixa do usuário foi resolvida, a Central de Serviços deverá registrar de forma concisa e de fácil interpretação as ações tomadas para resolver o incidente e fechar o chamado.




Figura 7: Fluxo do Processo de Gerenciamento de Incidentes


3.4.3.PROCESSO DE GERENCIAMENTO DE REQUISIÇÕES DE SERVIÇO (Figura 8)


3.4.3.1. Pesquisar na base de conhecimento

Após registrar, categorizar, priorizar o chamado como requisição de serviço, o analista de atendimento do 1º nível deverá pesquisar na base de conhecimento o procedimento operacional padrão (POP) relativo àquele serviço (conforme categorizado), a fim de atender à solicitação do usuário.

3.4.3.2. Executar procedimento

Executar o procedimento operacional padrão definido pelo TJPE, a fim de atender à solicitação do usuário.

3.4.3.3. Escalonar para grupo solucionador de 2º nível

Caso a requisição de serviço não possa ser atendida pela Central de Serviços, o analista de atendimento deverá escalar funcionalmente o registro a requisição de serviço, para o 2º nível de atendimento.

3.4.3.4. Fechar chamado

Após a execução do POP, a Central de Serviços deverá registrar de forma concisa e de fácil interpretação as ações tomadas para resolver o incidente.



Figura 8: Fluxo do processo de Gerenciamento de Requisições de Serviço


3.5. Níveis de Atendimento


3.5.1.Existirão diversos grupos solucionadores divididos em diferentes níveis de atendimento de suporte técnico que serão encarregados da resolução dos incidentes ou tratamento das requisições de serviços, são eles:


a) 1º Nível de Atendimento


▪ Grupo Solucionador: Central de Serviços contratado

▪ Atividades:


i. Recepcionar, registrar, categorizar, priorizar e localizar os chamados de serviços;

ii. Monitorar a situação de todos os chamados registrados, acompanhando o progresso de atendimento e os acordos de níveis de serviço;

iii. Manter os usuários informados sobre mudanças planejadas, indisponibilidade de serviços de TIC e o encerramento de incidentes;

iv. Manter os usuários informados sobre o andamento dos chamados;

v. Investigar e diagnosticar uma solução de contorno ou definitiva para um Incidente não atribuído ao segundo nível;


vi. Resolver um Incidente aplicando uma solução de contorno ou definitiva, resultante da investigação e diagnóstico;

vii. Encaminhar para o suporte técnico de segundo nível os incidentes não solucionados pelo primeiro nível, de acordo com os códigos de Severidade e os Níveis de Serviço estipulados;

viii. Manter a Base de Dados de Erros Conhecidos alimentada que deverá ser tomada como base para resolução de incidentes, a fim de agilizar o atendimento;

ix. Acompanhar o atendimento de suporte de segundo e demais níveis, inclusive fornecedores e fabricantes, e fechar os incidentes, se for o caso, confirmando com o cliente;

x. Informar ao Gestor do Processo as anormalidades na execução de suas atividades;

xi. Reportar quaisquer inadequações ou sugestões de melhoria na documentação do TJPE.


b) 2º Nível de Atendimento


▪ Grupo Solucionador: 2º nível de atendimento do Tribunal de Justiça de Pernambuco, 2º nível de atendimento da Prestadora de Serviços.

▪ Atividades:


i. Investigar e diagnosticar uma solução de contorno ou definitiva para um Incidente não resolvido no 1º Nível;

ii. Resolver um Incidente aplicando uma solução de contorno ou definitiva, resultante da investigação e diagnóstico;

iii. Alimentar a base de conhecimento;

iv. Avaliar e executar Requisições de Serviço;

v. Direcionar Incidentes e Requisições de Serviço para um grupo solucionador especializado interno ou externo. Ex.: 3º Nível, Fornecedores, Fabricantes;

vi. Submeter Requisição de Mudança (RDM) ao Gerenciamento de Mudança;

vii. Recuperar ou coordenar a recuperação do IC em falha se necessário;

viii. Encerrar tecnicamente Incidentes e Requisições de Serviço;

ix. Informar ao Gestor do Processo sobre anormalidades na execução de suas atividades.


c) 3º Nível de Atendimento


▪ Grupo Solucionador: nº nível de atendimento do Tribunal de Justiça de Pernambuco, Fornecedores e Fabricantes.

▪ Atividades:


i. Investigar e diagnosticar uma solução de contorno ou definitiva para um Incidente não resolvido no (n-1) Nível;

ii. Resolver um Incidente aplicando uma solução de contorno ou definitiva, resultante da investigação e diagnóstico;

iii. Alimentar a base de conhecimento;

iv. Avaliar e executar Requisições de Serviço;

v. Direcionar Incidentes e Requisições de Serviço para um grupo solucionador especializado interno ou externo. Ex.: (n+1) Nível, Fornecedores, Fabricantes;

vi. Submeter Requisição de Mudança (RDM) ao Gerenciamento de Mudança.


vii. Recuperar ou coordenar a recuperação do IC em falha se necessário;

viii. Encerrar tecnicamente Incidentes e Requisições de Serviço;

ix. Informar ao Gestor do Processo sobre anormalidades na execução de suas atividades.


4. ÁREAS DE TIC DO TJPE QUE IRÃO SE RELACIONAR COM A CENTRAL DE SERVIÇOS


A Central de Serviços irá se relacionar com diversas áreas de TIC pertencentes à estrutura organizacional da Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação do TJPE, conforme Tabela 10, uma vez que o atendimento especializado será realizado por tais áreas. A descrição das principais atividades de cada área pode ser vista na seção 4 do Anexo I - A. O detalhamento do escopo dos serviços de cada atendimento estão nos Anexos I – B e Anexo I – C.


TABELA 10 - ÁREAS DE TIC QUE SE RELACIONAM COM A CENTRAL DE SERVIÇOS

Gerência

Unidade

Assessoria Técnica Administrativa

Núcleo de Gestão de Finanças e Contratos de TIC


Assessoria de Governança


Diretoria de Sistemas

Núcleo de Gestão de Processos de TIC

Núcleo de Gestão dos Serviços de TIC

Núcleo de Segurança da Informação

Núcleo de Planejamento e Inovação de TIC

Unidade de Suporte ao Gerenciamento dos Processos do Negócio

Unidade de Negócio Judicial - 1º Grau e Corregedoria

Unidade de Negócio Judicial - 2º Grau

Unidade de Negócio da Gestão do Conhecimento

Unidade de Negócio Administrativo

Unidade de Engenharia de Software

Unidade de Gestão de Configuração de Software

Unidade de Arquitetura de Software


Diretoria de Operações

Unidade de Gerenciamento do Data Center

Unidade de Monitoramento de TIC

Unidade de Infraestrutura de Aplicações

Unidade de Sistemas Operacionais

Unidade de Banco de Dados

Unidade de Redes, Voz e Automação

Unidade de Manutenção e Triagem de Hardware

Unidade de Gestão de Ativos de Hardware e Software


Diretoria de Atendimento ao Usuário

Unidade de Relacionamento – Judicial

Unidade de Relacionamento – Administrativo

Unidade de Central de Serviços de TIC

Unidade de Atendimento a Sistemas Judiciais

Unidade de Atendimento Técnico – RMR

Unidade de Atendimento Técnico – Interior

Unidade de Atendimento Técnico - Telecom


5. RELACIONAMENTO DA CENTRAL DE SERVIÇOS COM OUTROS PROCESSOS DO ITIL


5.1. A Central de Serviços contratada deverá se relacionar com os processos de acordo com a abordagem definida no ITIL, conforme mostra a Figura 6.

Figura 9: Relacionamento com processos do ITIL.


• Gerenciamento de Incidentes: É o processo responsável por gerenciar o Ciclo de Vida de todos os incidentes. Seu principal objetivo é restabelecer o serviço de TI aos usuários o mais rápido possível. A Central de Serviços contratada deverá registrar, controlar e encerrar todo incidente de TIC do Tribunal de Justiça de Pernambuco, atuando como suporte de 1º nível nos chamados.

• Gerenciamento de Requisições de Serviço: É o processo responsável por gerenciar o Ciclo de Vida de todas as Requisições de Serviço. A Central de Serviços contratada será o responsável por receber, registrar, resolver caso seja elegível, encaminhar e acompanhar todas as requisições de serviço relacionadas ao ambiente de TIC do Tribunal de Justiça.

• Gerenciamento de Reclamações: É o processo responsável por gerenciar o Ciclo de Vida de todas as reclamações relacionadas aos serviços de TIC. A Central de Serviços contratada deverá registrar e encaminhar este tipo de chamado para a Unidade Central de Serviços que fará o tratamento deste chamado conforme definido no processo.

• Gerenciamento de Problemas: É o processo responsável por gerenciar o Ciclo de Vida de todos os problemas. Os objetivos principais do Gerenciamento de Problemas são: prevenir incidentes de ocorrerem, minimizar o impacto de incidentes que não puderem ser prevenidos


e alimentar a Base de Dados de Erros Conhecidos. A Central de Serviços contratada deverá enviar uma notificação à equipe responsável pelo processo de gerenciamento de problemas, sempre que não for encontrada solução conhecida para o incidente, garantindo que esta equipe esteja sempre ciente de novos incidentes e, dependendo do impacto e/ou severidade de tais incidentes, possa identificá-los como um novo problema, abrindo um novo registro de problema, para que a causa deles possa ser removida de forma definitiva da infraestrutura de TIC.

• Gerenciamento de Configuração: É o processo responsável por manter as informações sobre os itens de configuração (IC) necessários para entrega de serviços de TIC, incluindo seus relacionamentos. Esta informação é gerenciada durante todo o Ciclo de Vida do IC. A Central de Serviços contratada deverá utilizar as informações contidas no Banco de Dados de Gerenciamento da Configuração para auxiliar no processo de Gerenciamento de Incidentes, como por exemplo:

o Verificar e registrar os detalhes dos usuários;

o Verificar e registrar os detalhes dos Itens de Configuração (IC);

o Classificar Incidentes por serviços ou por Itens de Configuração (IC) relacionados;

o Identificar o relacionamento e dependência entre os Itens de Configuração (IC);

o Identificar os Itens de Configuração (IC) idênticos ou similares para propósito de comparação.

• Gerenciamento do Conhecimento: É o processo responsável por coletar, analisar, armazenar e compartilhar conhecimentos e informações com o restante da Organização. O seu principal propósito é a melhoria da eficiência através da redução da necessidade de redescobrir conhecimento. Embora seja de responsabilidade do Gerenciamento de Problemas, caso seja necessário, a Central de Serviços poderá alimentar a Base de Dados de Erros Conhecidos seguindo os procedimentos para alimentação da Base de Conhecimento. A Central de Serviços contratada será o responsável por manter a integridade e disponibilidade da Base de Dados de Erros Conhecidos que deverá ser tomada como base para resolução de incidentes, a fim de agilizar o atendimento, prestando todo o suporte necessário.

• Gerenciamento do Nível de Serviço: É o processo responsável por garantir que todos os Processos do Gerenciamento de Serviço de TI, Acordos de Nível Operacional e Contratos de Apoio sejam apropriados para as Metas de Nível de Serviço acordadas com os clientes de TIC, garantindo a qualidade dos serviços prestados. Ele monitora e relata os Níveis de Serviço, além de manter reuniões regulares de revisão com os clientes. A Central de Servi- ços contratada deverá apoiar no monitoramento dos Acordos de Níveis de Serviço, Acordos de Nível Operacional e Contratos de Apoio.


• Gerenciamento de Eventos: É o processo responsável pela geração e detecção de notificações significativas sobre o status da infraestrutura de TIC e dos serviços prestados. Este processo se constitui em uma das principais atividades da Operação de TIC. Os eventos significativos detectados na infraestrutura e nos serviços de TIC poderão ser encaminhados como incidente para a Central de Serviços, para que os analistas tratem a falha antes que os usuários percebam e reportem o ocorrido, permitindo assim, que a percepção de falha, pelo usuário, seja minimizada. Além disso, a Central de Serviços deverá comunicar os eventos de parada programa e ocorridas no ambiente de TIC do Tribunal de Justiça de Pernambuco a todos os usuários através dos meios que serão definidos durante a transição inicial do serviço.


• Gerenciamento de Acesso: É o processo responsável por permitir os usuários a fazerem uso de Serviços de TIC, dados ou outros Ativos. Além disto, ajuda a proteger a confidencialidade, integridade e disponibilidade de ativos através da garantia que apenas os


usuários autorizados sejam capazes de acessar ou modificar os ativos. Algumas atividades inerentes a este processo poderão ser atribuídas a Central de Serviços contratada conforme a aprovação da Unidade de Segurança da Informação.

• Gerenciamento do Catálogo de Serviços: É o processo responsável pelo desenvolvimento e manutenção do Catálogo de Serviços que contêm todos os detalhes, status, possíveis interações a dependências mútuas de todos os serviços em produção ou disponíveis para implantação. A Central de Serviços contratada fará uso do Catálogo de Serviços para prestação do seu serviço, além de ajudar a divulgá-lo dentro do Tribunal de Justiça de Pernambuco.


6. ESPECIFICAÇÃO DA INFRAESTRUTURA MÍNIMA NECESSÁRIA


6.1. A CONTRATADA deverá discriminar, prover e manter parte da infraestrutura necessária para a prestação dos serviços da Central de Serviços;

6.2. O TJPE irá disponibilizar a CONTRATADA um ambiente físico para instalação da Central de Serviços.


6.2.1 A critério da CONTRATANTE, poderá ocorrer mudança do local previamente disponibilizado para as instalações da Central de Serviços, ficando a cargo da CONTRATADA a responsabilidade da transferência, incluindo transporte dos equipamentos, em data e horário definidos pelo TJPE;

6.3 A infraestrutura elétrica do local disponibilizado será provida pelo TJPE conforme layout definido pela CONTRATADA;

6.4 A infraestrutura lógica (cabeamento de rede e de telefonia) necessária para operação dos pontos de atendimento deverá ser provida pela CONTRATANTE mediante projeto de cabeamento da CONTRATADA que deverá atender às normas específicas da área;

6.5 O projeto deverá ser submetido para aprovação da Unidade de Cabeamento Estrutura- do (Gerência de Atendimento e Implantação) da SETIC;

6.6 Deverá ser utilizado na realização dos serviços apenas softwares originais e devidamen- te licenciados;


6.7 A infraestrutura provida pela CONTRATADA deve incluir, no mínimo:


6.7.1 Hardware: estações de trabalho, impressoras, equipamentos de rede e demais acessórios e insumos necessários para o funcionamento da Central de Serviços.


6.7.2 Móveis: prover mobiliário (ex. mesas, cadeiras) para o funcionamento da Central de Serviços, atendendo à Norma Regulamentadora nº 17 NR 17 – Ergonomia (117.000-7).17.1.


6.8 Face à evolução permanente das ferramentas de tecnologia da informação e das necessidades específicas do TJPE, poderá haver a necessidade de alterações no ambiente acima especificado o que será comunicado formalmente à CONTRATADA, estipulando um prazo compatível, para que ocorra a adequação à nova plataforma tecnológica do TJPE. A CONTRATADA deverá arcar com o ônus desta adequação.


7. REQUISITOS DO REPRESENTATIVO DA CONTRATADA


7.1. Visando uma melhor estruturação com relação às atividades exercidas na contratação, sugerimos que a organização deva possuir os seguintes perfis de profissionais:

• Gerente Geral;

• Gerente de Projeto;

• Supervisor/Líder Técnico da Central de Serviços;

• Supervisor/Líder Técnico de Atendimento de Campo;

• Analista de Atendimento;

• Técnico de Campo;


7.2. Os profissionais envolvidos na execução dos serviços tanto da Central de Serviços como do Atendimento em Campo deverão estar capacitados nos recursos que compõem o ambiente operacional do TJPE, descrito no Anexo I-A;


7.3. O Gerente Geral, Supervisores e Analistas deverão executar suas atividades nas instalações da Central de Serviço;


7.4. A CONTRATADA deverá alocar a quantidade de profissionais que achar necessário para garantir a qualidade dos serviços prestados e cumprir os indicadores de desempenho;


7.4.1. A CONTRATADA deverá garantir que durante o período compreendido de 07:00h - 19:00h, ou o supervisor ou o gerente geral esteja presente;


7.4.2. A CONTRATADA deverá garantir que o gerente de projetos atue nas instalações do TJPE durante o projeto de implantação dos serviços contratados;


7.5. Nos finais de semana ou feriados pelo menos 1 (um) Supervisor ou gerente deverá estar acessível por telefone no horário dos plantões judiciários.


7.6. Durante as férias do Supervisor, excepcionalmente, o Gerente geral poderá delegar suas atribuições para um Analista, nos horários em que aquele estaria presente, desde que não interfira no cumprimento dos níveis de serviços contratados;


7.7. Para o início do serviço e a toda alteração de profissionais feita durante a sua vigência, as empresas deverão comprovar o perfil mínimo exigido dos profissionais envolvidos na execução dos serviços mediante a apresentação de curriculum vitae acompanhado de documentação comprobatória (diplomas, certificados, etc).


7.8. Os dados utilizados para o dimensionamento das equipes de atendimento deverão constar da proposta dos licitantes e deverão ser apresentados ao TJPE sempre que forem realizadas alterações nesse dimensionamento. Cabe ressaltar que a eventual redução no quantitativo das equipes, abaixo dos limites mínimos considerados exequíveis quando da contratação, deverá ser precedida pela implementação de planos de melhoria dos serviços e pela apresentação de cálculos estatísticos sobre a variação das demandas e respectivos tempos de atendimento, que demonstrem ter havido otimização de desempenho que justifique tal redução, sem impacto para a qualidade dos serviços.


Gerense de Projeso


7.9. Características desejadas PARA TODOS OS PERFIS

a) Trabalho em equipe

b) Foco em resultados

c) Comprometimento (prazos e qualidade)

d) Ouvir com atenção, sem presumir/interromper

e) Usar de Linguagem adequada

f) Demonstrar interesse pelo problema e disposição em solucioná-lo

g) Administrar conflitos


7.9.1. As descrições dos perfis de Atendimento de Campo estão dispostos no item 4 do Anexo I – C.



7.9.2. GERENTE DO PROJETO:

7.9.2.1. Responsabilidades

a) Gerenciar todas as fases do projeto de implantação da Central de Serviços no TJPE.

7.9.2.2. Conhecimento Técnico

a) Experiência comprovada em gerenciamento de projetos com base no corpo de conhecimentos do PMI (PMBOK);

b) Certificações:

• Certificação PMP Project Management Professional


7.9.3. GERENTE GERAL:

7.9.3.1. Responsabilidades

a) Emitir e reportar os relatórios e níveis de serviço da Central de Serviços e trabalhar em conjunto com o cliente para a busca de melhorias na Central de Serviços e no ambiente do TJPE. O papel desse profissional é fundamental no processo de melhoria contínua do serviço prestado pela CONTRATADA;

b) Através da interação com ele, é que o Gestor do Contrato (TJPE) fará as solicitações novas e/ou mudanças de escopo que porventura venham a surgir durante o período de prestação do serviço;

c) Ele será o responsável por apresentar os relatórios e trabalhar junto ao Gestor do Contrato (TJPE), para as análises de tendência e tratamento de redução de chamados, por meio de reuniões semanais e mensais;

d) Auditar os atendimentos técnicos – os atendimentos realizados tanto remotamente por telefone, ou presencialmente pela equipe de campo devem sofrer auditoria por amostragem (e/ou pesquisa automatizada na totalidade), para controlar a sua qualidade, a sua conformidade aos processos, assim como medir a satisfação do usuário;

e) Treinar continuamente as equipes – os técnicos remotos ou de campo devem estar continuamente sendo treinados e reciclados quanto aos processos e procedimentos de trabalho, ao uso dos recursos e ferramentas, às técnicas de atendimento, além dos conhecimentos técnicos necessários para realização dos serviços. Este mecanismo permite um desenvolvimento contínuo dos profissionais envolvidos na operação;

f) Transferir o conhecimento para equipes operacionais – todos os conhecimentos inerentes ao Cliente serão absorvidos por esta equipe com o intuito de transferi-los para toda a equipe de operação, em todas as localidades. Isto garantirá ao Cliente que em caso de turnover da equipe operacional, o conhecimento poderá ser transmitido sem a necessidade de uma nova intervenção do Cliente;

g) Propor e acompanhar as ações de melhoria – ao analisar o resultado da performance da equipe operacional, a equipe de qualidade deve, em conjunto com os supervisores dos serviços envolvidos, propor ações de melhoria, assim como realizar o acompanhamento de sua execução. Essas ações podem estar relacionadas com novos procedimentos, melhoria dos processos, melhoria da automação das atividades, assim como necessidade de nova reciclagem da equipe;

h) Monitoramento, produção de estatísticas e apuração de indicadores - criação e implantação dos processos de acompanhamento de performance e relatórios, em conformidade com o alinhamento do TJPE, incluindo a construção de BSC Operacional (com indicadores que acompanhem o ANS) para as atividades relacionadas com o serviço de atendimento, além da ligação desta camada com BSC Tático dos processos monitorados e acompanhados pelo TJPE;

i) Intermediação com equipe de qualidade do TJPE - atuar de forma consultiva perante a equipe de qualidade do TJPE, no intuito de auxiliar na proposição de melhorias nos processos, no sistema de gestão de service desk, no catálogo de serviços, e demais itens que


interfiram na prestação do serviço, seguindo as melhores práticas da ISO 20000 e ITIL;

j) Elaboração de procedimentos operacionais – construir a partir da documentação recebida do TJPE os scripts e procedimentos necessários para a operação do serviço;


7.9.3.2. Conhecimento Técnico

a) Experiência comprovada na função de gerente de contrato em serviços da Central de Serviços em ambiente operacional compatível com o ambiente do TJPE;

b) Certificações:

• Certificação ITIL Intermediate ou Expert;

o Especialidade OSA, mínimo.

c) Curso oficial HDI: Support Center Manager (antigo Help Desk Manager)

d) Certificação ISO 20000 Foundation/Bridge;

e) Conhecimento avançado em gestão de qualidade de serviços de TI (ITIL), com experiência mínima de 6 meses;

f) Conhecimento em gestão de processos;

g) Conhecimento de padrões e linguagens para modelagem de processos (BPM e BPMN);

h) Conhecimento no uso de técnicas e ferramentas de modelagem de processos;

i) Conhecimento em mapeamento e redesenho de processos de negócio;

j) Capacidade de atuar de forma sistemática;

k) Capacidade de identificação de deficiências em processos e implantação de melhorias;

l) Conhecimentos de normas e padrões de qualidade de serviços de TI;

m) Conhecimento e experiência em processos de auditorias;

n) Conhecimento e experiência em métricas de qualidade de serviços de TI;

o) Organização e capacidade analítica em evidência;

p) Conhecimento intermediário na língua Inglesa.


7.9.4. SUPERVISOR OU LÍDER TÉCNICO DA CENTRAL DE SERVIÇOS:

7.9.4.1. Responsabilidades

a) Avaliar, monitorar, auditar e liderar a equipe de analistas de atendimento, focando na qualidade de atendimento e na satisfação dos usuários.

b) Acompanhar em tempo real a execução contratual e o cumprimento dos níveis de serviço estabelecidos

c) Orientar a atuação dos atendentes em situações críticas de trabalho,

bem como interagir com os usuários quando a situação requerer.

d) Tratar os chamados abertos, efetuando o agrupamento dos chamados referentes ao mesmo erro, de forma que todos possam ser fechados automaticamente quando da resolução do problema, sem necessidade de acessar cada chamado;

e) Participar de atividades de transferência de conhecimento junto à equipe técnica da SETIC.

f) Transferir o conhecimento para a equipe operacional – todos os conhecimentos inerentes à Contratante serão absorvidos pelos supervisores com o intuito de transferi-los para toda a equipe de operação. Isto garantirá à Contratante que em caso de turnover da equipe operacional, o conhecimento poderá ser transmitido sem a necessidade de uma nova intervenção da Contratante;

g) Treinar continuamente a equipe – os analistas de atendimento devem estar continuamente sendo treinados e reciclados quanto aos processos e procedimentos de trabalho, ao uso dos recursos e ferramentas, às técnicas de atendimento, além dos conhecimentos técnicos necessários para realização dos serviços. Este mecanismo permite um desenvolvimento contínuo dos profissionais envolvidos na operação;

h) Monitoramento, produção de estatísticas e apuração de indicadores - criação e implantação dos processos de acompanhamento de performance e relatórios, incluindo a construção de BSC Operacional (com indicadores que acompanhem o ANS) para as atividades relacionadas com o serviço de atendimento, além da ligação desta camada com BSC Tático dos processos monitorados e acompanhados pelo TJPE;

i) Fornecer sugestões e auxiliar na construção e manutenção contínua, com o apoio e aprovação do TJPE, de scripts de atendimento e da base de conhecimento, contemplando todas as soluções de problemas resolvidos com respostas padronizadas;

j) Implantar e manter a escala de trabalho dos profissionais de telessuporte;

k) Participar de atividades de transferência de conhecimento junto à equipe técnica da SETIC

7.9.4.2. Características Pessoais Desejadas

a) Proatividade;


7.9.4.3. Conhecimento Técnico


a) Experiência comprovada na função de supervisor técnico em serviços de central de serviços em ambiente operacional compatível com o ambiente do TJPE;

b) Conhecimento de resolução de problemas na área de redes;

c) Conhecimento de sistemas operacionais (MS Windows);

d) Certificações:

• ITIL Foundation for Service Management.

• Curso Oficial HDI: SCTL - Support Center Team Lead ou SCM - Support Center Manager.

7.9.5. ANALISTA DE ATENDIMENTO:


7.9.5.1. Responsabilidades


a) Fazer o primeiro atendimento;

b) Entender, registrar, solucionar e/ou direcionar, a solicitação do usuário, de acordo com os processos definidos.

7.9.5.2. Características Pessoais Desejadas

a) Técnicas de resolução de problemas;

b) Ser autodidata;

7.9.5.3. Conhecimento Técnico

a) Experiência comprovada em serviços de central de serviços em ambiente operacional compatível com o ambiente do TJPE;

b) Conhecimento de resolução de problemas na área de redes;

c) Conhecimentos avançados em sistemas operacionais (MS Windows);

d) Curso básico em ITIL (não é exigido curso oficial)

e) Curso oficial HDI : Support Center Analyst (antigo HDA Boot Camp – Help Desk Analyst Camp)

f) Conhecimento do uso de certificado digital

g) Certificações:

• 20% dos analistas de suporte com certificação Microsoft Certified Technology Specialist (MCTS) no Sistema Operacional Windows 7.


EM BRANCO


A N E X O I – C


ESPECIFICAÇÃO DO ATENDIMENTO DE CAMPO


OBJETIVO


Este anexo tem como finalidade definir o modelo de contratação do serviço de ATENDIMENTO DE CAMPO, bem como estabelecer, através de uma análise da situação atual, a projeção das demandas futuras e a estimativa do esforço necessário para atender às necessidades do Poder Judiciário Estadual.


1. DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS


1.1. Dos Serviços do Atendimento de Campo


A missão do Atendimento de Campo é restabelecer a operação normal dos serviços de TIC o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de TI, ou seja, fazer o que for necessário para permitir que os usuários retornem as suas ati- vidades de forma satisfatória.

1.1.1.O Atendimento de Campo compreende o atendimento para a realização de atividades de: suporte técnico de hardware e software; instalação, configuração e suporte a estações de trabalho e suporte a usuários;

1.1.2.Tipos de serviços a serem prestados pelo Atendimento de Campo, atuando como assistência de campo (lista não exaustiva):

a) Suporte aos Sistemas: Windows 8, Windows 7, Windows XP/Vista;

b) Suporte a Redes (LAN e WAN);

i. crimpagem/troca de linecord para a estação de trabalho;

ii. suporte a modem 3G/4G

c) Suporte a Internet/Intranet;

i. Configuração de proxy, plugins de navegadores, bancos etc.

d) Suporte a impressão;

e) Suporte a E-mail;

f) Suporte a Hardware;

g) Suporte a suítes de aplicativos para escritório (Microsoft Office, LibreOffice), Antivírus, Adobe Reader etc;

h) Suporte a Sistemas Administrativos;

i) Suporte ao Sistema de aplicativos de acompanhamento processual judicial;

j) Esclarecimento de dúvidas no uso de Sistema Operacional, Aplicativos de Escri- tório, Sistemas Administrativos e Sistemas de Acompanhamento Judicial;

k) Suporte à gravação de audiências

l) Suporte a vídeo conferências;

m) Suporte a certificados digitais;

i. Instalação de drivers, gerenciadores, leitores de smartcards, tokens, smartcards.

n) Apoio aos serviços de gestão de usuários e grupos.


o) Acionar as empresas responsáveis pela assistência técnica dos equipamentos de TI, por meio dos canais previamente disponibilizados pela contratante, bem como registrar as informações pertinentes no sistema de gerenciamento;

p) Garantir que as estações de trabalho possuem a última versão da imagem, atu- alizando-a sempre que for verificada a não conformidade.


1.1.3.Chamados do tipo INCIDENTE reportados mais frequentemente ao Atendimento de Campo (lista não exaustiva):

a) Micro/notebook não liga;

b) Micro está bipando;

c) Micro/notebook está travando ou está lento;

d) Micro/notebook está reiniciando;

e) Micro/notebook está fora da rede;

f) Micro/notebook com vírus;

g) Impressora está com mau funcionamento ou não imprime ou não liga;

h) Mouse, teclado ou drive de CD não funciona ou estão com mau funcionamen- to;

i) Monitor está com mau funcionamento ou não liga;

j) Scanner não funciona;

k) Não acessa o pen drive;

l) O arquivo não abre;

m) Sistema operacional não inicializa;

n) Programa não funciona;

o) Não acessa algum site através da rede do TJPE;

p) Não acessa a internet;

q) Um aplicativo do site do TJPE não está funcionando;

r) Certificado digital não funciona

s) Webcam não funciona.

1.1.4.Chamados do tipo REQUISIÇÃO DE SERVIÇO reportados mais frequentemente ao Atendimento de Campo (lista não exaustiva):

a) Instalar drivers diversos, como de impressora ou de scanner;

b) Instalar softwares diversos disponibilizados pelo TJPE, como o JUDWIN, sis- tema de juizados, o LibreOffice ou o Microsoft Office entre outros;

c) Configurar impressora para impressão via rede;

d) Configurações diversas nos desktops e notebooks (estações de trabalho), como permissões de usuário, mapeamento de pastas, entre outros;

e) Mudança de equipamento;

f) Destruição de dados das mídias de armazenamento de estações de trabalho;

g) Deploy de imagens S.O. para estações de trabalho;

1.1.4.1. Os serviços abaixo têm classificação diferenciada apenas para efeitos de contabilização do ANS:

a) Instalar/substituir equipamentos, tais como scanners e televisores/ smartTVs utilizados como monitor;

b) Instalar leitor de código de barras;

c) Efetuar backup;


d) Substituição de peças e/ou componentes das estações de trabalho, monitores, impressoras e scanners;

e) Reparo de placas eletrônicas de impressoras, monitores e computa- dores;

f) Manutenção preventiva (limpeza, desoxidação, lubrificação) ou corre- tivas em:

• Estações de trabalho

• datashow

• impressora

• leitor de código de barras

• leitor de smart card

• monitor de vídeo

• notebook

• projetor de multimidia

• projetor de vídeo

• scanner

• teclado

• mouse

• tela de projeção

• terminal de autoatendimento

• vídeo conferência

• webcam


1.1.5. Transporte de Ativos

1.1.5.1. Para apoiar o atendimento de incidentes e demandas que exigem a movimentação de ativos de tecnologia entre o usuário final e setores pertencentes à SETIC, a CONTRATADA deverá realizar o transporte de ativos.

1.1.5.2. O transporte de ativos se dará para a cidade polo a qual a cidade do atendimento pertence ou para a GEATIV, a critério da Contratante;

1.1.5.3. O transporte de ativos contempla os casos de instalação, remoção e substituição de equipamentos de informática pertencentes ao TJPE em todas as Comarcas do Estado, devendo cada um estar acompanhado da devida documentação a ser fornecida pelo TJPE;

1.1.5.4. Equipamentos em transporte pela CONTRATADA deverão ser devolvidos ao TJPE em até 03 (três) dias úteis para as Comarcas do interior do estado e 02 (dois) dias úteis para a Capital e Região Metropolitana.

1.1.5.5. Os equipamentos deverão ser transportados em veículo apropriado;


1.1.6.Para melhorar o entendimento acerca da natureza dos serviços do Atendimento de Campo em relação à infraestrutura de serviços do Tribunal de Justiça Pernambuco, consultar as seções 2 e 5 do Anexo I-B (Especificação da Central de Serviços).


1.2. LOCAL E HORÁRIO DE ATENDIMENTO


Os serviços de Atendimento de Campo serão prestados:


a) Nas diversas unidades do Tribunal de Justiça de Pernambuco em todo o Estado, conforme relação constante do Anexo I-A, podendo, entretanto, ocorrer durante o período de vigência do contrato a implantação de novas unidades ou alterações nos locais hoje existentes e que deverão ser atendidas pela CONTRATADA. Exclui-se destas unidades o Arquipélago de Fernando de Noronha.

b) Também se incluem atendimentos em unidades externas ao Tribunal de Justiça de Pernambuco (dentro do estado de Pernambuco) onde houver prestação de serviços jurisdicionais, cuja infraestrutura de TI seja composta por recursos mantidos pelo TJPE. Exemplo: Podem ser demandados chamados para instalação/configuração de softwares de uso exclusivo dos Cartórios, cuja manutenção e administração sejam de responsabilidade do TJPE. Isso também se aplica a chamados destinados a locais como Expresso Cidadão, Postos de Atendimento Avançado, ou até mesmo a locais destinados a mutirões ou eventos etc.

c) Os horários do atendimento de campo são:

o De segunda a sexta, inclusive FERIADOS MUNICIPAIS: das 07:00 às 19:00 h;

o Sábados, domingos, feriados NACIONAIS ou ESTADUAIS: das 13h às 17h;

o No TJPE, há unidades jurisdicionais com jornada de 6 horas diárias e com jornada de 12 horas.

d) Nos finais de semana ou feriados, nas unidades apresentadas neste Anexo, existe a previsão de realizações de plantões no horário das 13 às 17h, podendo haver mudanças tanto nas unidades como no horário dos referidos plantões.

e) Poderá ocorrer a necessidade de prestação de serviços nos finais de semana ou feriados, para preparação e acompanhamento de mutirões ou eventos promovidos pelo TJPE. Tais eventos podem ocorrer em localidades provisórias. A expectativa desta demanda está apresentada no item 2 deste Anexo.

f) Para os casos de que tratam a alínea e), faz-se necessário a presença de técnicos em quantidades condizentes com a infraestrutura apresentada, podendo o serviço ser de plantão ou prontidão, a critério da Administração;

g) Todos os atendimentos deverão ser realizados nos termos do Acordo de Nível Operacional (ANO) especificado no item 5 deste Anexo;

o Os plantões judiciários deverão ser atendidos observando-se o ANS PRIORITÁRIO


2. ESTIMATIVA DA DEMANDA


2.1. A demanda estimada é de 3.500 (três mil e quinhentos) chamados mensais, totalizando uma estimativa para o contrato com período de 30 (trinta) meses de 105.000 (cento e cinco mil) chamados;

2.2. Dos chamados atendidos pela equipe de campo, cerca de 2.000 (dois mil) estão na Regi- ão Metropolitana do Recife, o que representa 80% das demandas de todo o Estado;


2.3. Plantões

2.3.1. Aos finais de semana são realizados plantões judiciários em locais predefinidos pelo TJPE, no horário de 13:00h às 17:00h. Os locais podem ser visualizados no link


xxxx://xxx.xxxx.xxx.xx/xxxxxxx_xxx/xxx_xxxxxxxxxxx0.xxx. Os endereços das comarcas estão na tabela abaixo:



TABELA 11 – ENDEREÇO DAS COMARCAS ONDE OCORREM OS PLANTÕES JUDICIÁRIOS

PLANTÃO JUDICIÁRIO - RMR

LOCALIDADE

ÁREA DE ABRANGÊNCIA

ENDEREÇO

Jaboatão Dos Gua- rarapes

Jaboatão Dos Guararapes, Camaragibe, Moreno, São Lourenço Da Mata

Endereço: Xx. Xxxxxxx xx Xxxxxxx, xx 000, Xxxxxx xx Xxxxxxxx, Xxxxxxxx xxx Xxxxxxxxxx - XX Fone: 0xx81-3461-5600 (PABX)

Cabo De Santo Agostinho

Cabo De Santo Agostinho, Escada, Ipojuca, Rio For- moso, Sirinhaém, Tamandaré

Endereço: Xx. Xxxxxxxxxx Xxxxxx, xx 000, Xxxxxx, Xxxx xx Xxxxx Xxxxxxxxx - XX

Fone: 0xx81-521-0070 / 0xx81-3521-9493


Xxxxxx

Xxxxxx, Xxxxx X Xxxx, Xxxxxxxxx, Xxxxxxxx, Xxxxxxx- cá, Itapissuma, Paulista

Endereço: Xx. Xxx Xxxxxxxxxx, x/xx, Xx 00, Xxxx Xxxxxxx, Xxxxxx - XX

Fone: 0xx81–3493-8734


Palácio Da Justiça


Estadual (2º Grau)

Distribuição e Informação Processual do 2º Grau, no térreo do Palácio da Justiça, tendo por telefone o número 0000-0000.


Xxxxxxx Xxxxxxxxx


Xxxxxx (1º Grau)

Av. Des, Guerra Barreto nº 200, Xxxxx Xxxxxxx, Re- cife-PE, Telefone: 0000-0000, no horário de 13h às 17h.


Aeroporto


Recife

Praça Ministro Xxxxxxx Xxxxx, s/nº - Imbiribeira, Re- cife - PE, 51210-902, no horário de 07h às 19h, Sá- bados, domingos e feriados

PLANTÃO JUDICIÁRIO - INTERIOR

LOCALIDADE

ÁREA DE ABRANGÊNCIA

ENDEREÇO


Nazaré da Mata

Nazaré da Mata, Aliança, Buenos Aires, Camutanga, Carpina, Condado, Ferreiros, Goiana, Itambé, Itaqui- tinga, Lagoa do Carro, Lagoa do Itaenga, Macapara- na, Paudalho, Timbaúba, Tracunhaem, Vicência


Endereço: Xxx Xxx Xxxxx, x/xx, Xxxxxx, Xxxxxx xx Xxxx - XX

Fone: 0xx81-3633-1132


Limoeiro

Limoeiro, Bom Jardim, Casinhas, Cumaru, Feira Nova, Frei Miguelinho, João Alfredo, Machados, Oro- bó, Passira, Salgadinho, São Vicente Ferrer, Suru- bim, Vertente do Lério, Vertentes

Endereço: Av. Otávio de Xxxxx Xxxxxxxxxxx, s/nº, Centro, Limoeiro

Fone: 0xx81-3628-1519

Vitória de Santo Antão

Vitória de Santo Antão, Amaraji, Chã de Alegria, Chã Grande, Glória do Goitá, Gravatá, Pombos, Primave- ra

Endereço: Rua Xxxxxxx Xxxxxx, nº 256, Matriz, Centro, Vitória de Santo Antão

Fone: 0xx81-3523-3153


Palmares

Palmares, Água Preta, Barreiros, Belém de Maria, Catende, Cortes, Gameleira, Jaqueira, Xxxxxxx Xx- xxxx, Maraial, Quipapá, Ribeirão, São Benedito do Sul, São José da Coroa Grande, Xexéu

Endereço: Xx. Xxxxxxxx xx Xxx Xxxxxx, xx 0.000, Xxxxxx, Xxxxxxxx

Fone: 0xx81-3661-3152 (PABX) - Plantão: Ramal 201 - Fax: Ramal 212


Caruaru

Caruaru, Agrestina, Altinho, Barra de Guabiraba, Belo Jardim, Bezerros, Bonito, Brejo da Madre de Deus, Cachoeirinha, Camocim de São Félix, Cupira, Ibirajuba, Jataúba, Jurema, Lagoa dos Gatos, Pane- las, Riacho das Almas, Saire, Sanharó, Santa Cruz do Capibaribe, Santa Maria do Cambucá, São Caeta- no, São Joaquim do Monte, Tacaimbó, Taquaritinga do Norte, Toritama


Endereço: Av. Xxxx Xxxxxxxxx, s/nº, Xxxxxxxx xx Xxxxxx, Caruaru

Fone: 0xx81-3722-6661


Garanhuns

Garanhuns, Águas Belas, Angelim, Bom Conselho, Brejão, Caetés, Calcado, Canhotinho, Capoeiras, Correntes, Iati, Jucati, Jupi, Lagoa de Ouro, Lajedo, Palmeirina, Paranatama, Saloa, São Bento do Una, São João, Xxxxxxxxx


Xxxxxxxx: Av. Xxxxxx Xxxxxxx, nº 34, Centro, Gara- nhuns

Fone: 0xx87-3761-3235/3761-0898/3761-7349


Arcoverde

Arcoverde, Alagoinha, Buíque, Custódia, Ibimirim, Iguaraci, Inajá, Itaíba, Manari, Pedra, Pesqueira, Po- cao, Sertânia, Tabira, Tupanatinga, Venturosa

Endereço: Av. Capitão Xxxxxxx Xxxxxxx de Albu- querque, nº 72, Centro, Arcoverde

Fone: 0xx87-3821-1555/3821-1566


Afogados da Inga- zeira

Afogados da Ingazeira, Brejinho, Carnaíba, Iguaraci, Ingazeira, Itapetim, Quixaba, Santa Terezinha, São José do Egito, Solidão, Tabira, Tuparetama

Endereço: R Sen. Paulo Guerra, 325 - Centro - Cep: 56800000

Fone: 0xx87-3838.3160 - 087-3838.3306


Serra Xxxxxxx

Xxxxx Xxxxxxx, Xxxxx xx Xxx Xxxxxxxxx, Xxxxxxx, Xxxxxxx, Xxxxxxxxxxx xx Xxxxx, Xxxxxx, Xxxxxxxx, Xxx- curuba, Jatobá, Mirandiba, Petrolândia, Salgueiro, Santa Cruz da Baixa Verde, São José do Belmonte, Tacaratu, Triunfo, Verdejante


Endereço: Xxx Xxxxxxx Xxxxxx, x/xx, Xxxxx Xxxxxxx xx Xxxxx, Xxxxx Xxxxxxx - XX

Fone: 0xx87-3831-2108/3831-2977/3831-1867


Ouricuri

Ouricuri, Araripina, Bodocó, Cedro, Exú, Granito, Ipu- bi, Moreilândia, Parnamirim, Santa Cruz, Santa Filo- mena, Serrita, Terra Nova, Trindade

Endereço: Xx. Xxxxxxxx Xxxxxxx, xx 000, Xxxxxx, Xxxxxxxx

Fone: 0xx87-3874-2482/3874-1295


Xxxxxxxxx


Xxxxxxxxx, Afrânio, Cabrobó, Dormentes, Lagoa Gran- de, Orocó, Santa Maria da Boa Vista

Endereço: Xxxxx Xxxxxx Xxxxxx, x/xx, Xxxxxx, Xx- xxxxxxx - XX

Fone: 0xx87-3862-8550/3863-8567/3862- 8582/3862-8583


2.4. Mutirões, Eventos e Sessões Plenárias

2.4.1. Estima-se a realização de 5 (cinco) mutirões por mês, com instalação/remoção de micros e impressoras;

2.4.2. O TJPE estima a realização de 80 sessões por mês, com duração média de 02 (duas) horas, realizadas nas dependências do Palácio da Justiça e do Fórum Tho- xxx xx Xxxxxx;

2.4.3. Nessas sessões, é necessário a presença de técnicos de prontidão;

2.4.4. Para fins de cálculo do custo para as demandas acima mencionadas e/ou outros eventos extras que exijam os serviços de atendimento de campo, os valores serão computados por homem x hora, de acordo com modelo apresentado no Anexo III – Planilha de Custos e Formação de Preços, e após o efetivo cumprimento.

2.5. Alterações nas necessidades previstas e mudanças no cenário tecnológico podem implicar ajustes nesses quantitativos estimados, que poderão ser modificados, se necessário, a critério do TJPE, respeitados os valores globais do contrato.



3. PROCESSO DE ATENDIMENTO


3.1. O Atendimento de Xxxxx contratado será considerado um grupo solucionador de 2º Nível, conforme indicado na Figura 10;



Figura 10 – Fluxo do Atendimento de Campo


3.2. O Atendimento de Xxxxx contratado deverá seguir, portanto, os fluxos definidos nos Processos de Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Requisição de Serviços especificados no Anexo I-B deste Termo de Referência;


3.3. É importante ressaltar que, durante a vigência do contrato, esse processo poderá sofrer alterações fruto de um processo de melhoria contínua implementado por esta Secretaria. A empresa CONTRATADA deverá se adequar às modificações submetidas em prazo a ser acordado entre as partes, sem ônus para o TJPE.


3.4. Principais Atividades do Processo de Atendimento de Campo


3.4.1. Recebe Solicitação de Atendimento de Campo

a) A Central de Serviços ou o Gerenciamento de Eventos detecta os chamados oriundos dos diversos meios disponibilizados, tais como: telefone, Intranet, registro manual ou automático de alarmes de eventos procedentes de ferramentas de monitoração;


b) Após categorizar, priorizar, pesquisar e diagnosticar, havendo a necessidade de se enviar um técnico de campo, a Central de Serviços deverá encaminhar o chamado para a equipe de atendimento de campo.


3.4.2.Realização do Atendimento

a) Os chamados serão encaminhados a CONTRATADA através de sistema específico a ser disponibilizado pelo Tribunal de Justiça de Pernambuco;

b) O técnico de campo responsável pelo atendimento deverá prestar suporte in loco ao equipamento reclamado, podendo utilizar-se da Base de Conhecimento existente para ajudá-lo na solução do chamado. Existindo solução, esta deverá ser aplicada a fim de restaurar o funcionamento normal do equipamento.

c) Para atendimento dos chamados, deverão ser respeitados os níveis de serviço acordados, devendo sempre que possível ser feito o agendamento junto ao usuário a fim de evitar transtornos devido a paralisações dos serviços ou impossibilidade de sua execução, devendo ser verificado também os horários de funcionamento de cada uma das unidades;

d) Quando for identificada a necessidade de paralisação do equipamento face à necessidade de manutenção corretiva, a CONTRATADA deverá realizar o BACKUP dos arquivos de trabalho dos usuários para outro micro do mesmo local, a fim de que as atividades não sejam paralisadas, procedendo ao seu restauro, quando o equipamento retornar a seu estado operacional;

e) Caso o Atendimento de Xxxxx não consiga resolver o chamado, poderão ser tomadas as seguintes ações:

• Caso seja problema de Software, o chamado deverá ser encaminhado para o grupo solucionador pertinente;

• Caso seja problema de Hardware e o mesmo estiver na garantia deverá ser realizado procedimento de acionamento de garantia;

• Caso seja problema de Hardware e não estiver na garantia deverá ser realizado o procedimento de acionamento do laboratório.


3.4.3. Fechamento do Chamado


a) Após a aplicação da solução de restauração, o técnico de campo deverá registrar de forma concisa e de fácil interpretação as ações tomadas para resolver o chamado, fechando-o imediatamente.

b) A ordem de serviço deve constar no mínimo as seguintes informações: número do chamado, data e hora de recebimento do chamado, data e hora prevista segundo os níveis acordados para a conclusão do chamado endereço e telefone da localidade, identificação da pessoa que efetuou o chamado, identificação da pessoa que registrou o chamado e o problema apresentado;

c) Quando do fechamento do chamado, deverão ser anotados:

• As ações praticadas pelos profissionais;

• O resultado e avaliação final do atendimento;

• Eventual irregularidade surgida no atendimento ou a impossibilidade de concluí-lo;

• Data e hora do início e término do atendimento;

• Identificação do técnico que efetuou o atendimento;


• Identificação e assinatura do servidor do TJPE que acompanhou o atendimento, devendo este ficar de posse de umas das vias.


3.4.4. Encerramento do Chamado

a) Após obter o aceite do usuário deverá ser seguido o procedimento de encerramento do chamado da Central de Serviços.


4. REQUISITOS DO REPRESENTATIVO DA CONTRATADA


4.1 Os profissionais envolvidos na execução dos serviços de Atendimento de Campo deverão estar capacitados nos recursos que compõem o ambiente operacional do TJPE, descrito no Anexo I-A;


4.2 A CONTRATADA deverá alocar os profissionais que achar necessário para garantir a qualidade dos serviços prestados e cumprir os indicadores de desempenho;


4.3 Para o início dos serviços e a toda alteração de profissionais feita durante a sua vigência, as empresas deverão comprovar o perfil mínimo exigido dos profissionais envolvidos na execução dos serviços mediante a apresentação de diploma, certificado e currículo;


4.4 A organização do Atendimento de Campo deverá possuir as seguintes qualificações profissionais:

4.5 Para todos os perfis profissionais Características Pessoais Desejadas:

a) Técnicas de resolução de problemas

b) Ser autodidata

c) Trabalho em equipe

d) Foco em resultados

e) Comprometimento (prazos e qualidade)

f) Comportamento ético


Habilidades Comportamentais Desejadas:

a) Ouvir com atenção, sem presumir/interromper

b) Usar de Linguagem adequada

c) Demonstrar interesse pelo problema e disposição em solucioná-lo

d) Administrar conflitos;


4.5.1 Técnico de atendimento em Campo :


4.5.1.1 Responsabilidades


a) Comparecer à localidade demandante e solucionar o incidente ou requisição de serviço;

b) Caso necessário, direcionar o atendimento para grupos solucionadores de outros níveis, de acordo com o processo definido;

c) Registrar as ações realizadas referentes ao atendimento na ferramenta;


4.5.1.2 Conhecimento Técnico


a) Experiência comprovada em serviços de serviço a campo em ambiente operacional compatível com o ambiente do TJPE;

b) Conhecimento de resolução de problemas na área de redes;

c) Conhecimentos avançados em sistemas operacionais (MS Windows);

d) Curso Técnico em TI reconhecido pelo MEC (mínimo 120 horas);

e) Conhecimento do uso de certificado digital;

f) 80% dos Técnicos de Suporte de Campo deverão ter o curso:

• HDI - Desktop Support Technician (DST)

4.5.2 Supervisor ou Líder Técnico de Atendimento em campo:


4.5.2.1 Responsabilidades


a) Avaliar, auditar, monitorar e liderar a equipe de analistas de atendimento de primeiro nível e técnicos de atendimento de campo, focando na qualidade de atendimento e na satisfação dos usuários.

b) Interagir com os setores demandantes e com a SETIC objetivando o nivelamento de informações entre todos, buscando sempre a melhor forma para a execução dos atendimentos.

c) Acompanhar em tempo real a execução contratual e o cumprimento dos níveis de serviço estabelecidos

d) Orientar a atuação dos atendentes em situações críticas de trabalho, bem como interagir com os usuários quando a situação requerer.

e) Participar de atividades de transferência de conhecimento junto à equipe técnica da SETIC.

f) Transferir o conhecimento para as equipes operacionais – todos os conhecimentos inerentes à Contratante serão absorvidos pelos supervisores com o intuito de transferi-los para toda a equipe de operação. Isto garantirá à Contratante que em caso de turnover da equipe operacional, o conhecimento poderá ser transmitido sem a necessidade de uma nova intervenção da Contratante;

g) Treinar continuamente a equipe – os técnicos de campo devem estar continuamente sendo treinados e reciclados quanto aos processos e procedimentos de trabalho, ao uso dos recursos e ferramentas, às técnicas de atendimento, além dos conhecimentos técnicos necessários para realização dos serviços. Este mecanismo permite um desenvolvimento contínuo dos profissionais envolvidos na operação;

h) Monitoramento, produção de estatísticas e apuração de indicadores - criação e implantação dos processos de acompanhamento de performance e relatórios, incluindo a construção de BSC Operacional (com indicadores que acompanhem o ANS) para as atividades relacionadas com o serviço de atendimento, além da ligação desta camada com BSC Tático dos processos monitorados e acompanhados pelo TJPE;

i) Fornecer sugestões e auxiliar na construção e manutenção contínua, com o apoio e aprovação do TJPE, de scripts de atendimento e da


base de conhecimento, contemplando todas as soluções de problemas resolvidos com respostas padronizadas;

j) Participar de atividades de transferência de conhecimento junto à equipe técnica da SETIC


4.5.2.2 Conhecimento Técnico


a) Experiência comprovada na função de supervisor técnico em serviços de atendimento de primeiro nível ou atendimento de campo em ambiente operacional compatível com o ambiente do TJPE;

b) Conhecimento de resolução de problemas na área de redes;

c) Conhecimento de sistemas

operacionais (MS Windows);

d) Certificações:

• ITIL Foundation for Service Management

• Curso Oficial HDI: SCTL - Support Center Team Lead ou SCM - Support Center Manager.


5. ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO DE ATENDIMENTO DE CAMPO


TABELA 12– ANS ATENDIMENTO DE CAMPO


Região


Localidades

Tempo de solução para chamados normais

Tempo de solução para chamados prioritários


A

Recife (Fóruns Xxxxx Xxxxxxx, Xxxxxx xx Xxxxxx, Palácio da Justiça, Rodolfo Aureliano, Empresarial Xxxxxxxx Xxxxxxx Mattos e Anexos)


6 horas úteis


45 minutos corridos

B

Recife (demais locais), Olinda, Jaboatão dos Guararapes e Paulista.

12 horas úteis

3 horas úteis


C

- Demais comarcas da Região Metropolitana do Recife e as comarcas de Caruaru, Garanhuns, Petrolina e Vitória;

- CHAMADOS DO TIPO REQUISIÇÃO DE SERVIÇOS, conforme elencados no item 1.1.4.1 deste anexo


18 horas úteis


6 horas úteis

D

Demais Comarcas do Interior

24 horas úteis

8 horas úteis


5.1 A quantidade de chamados solucionados dentro do TEMPO DE SOLUÇÃO deverá atender ao percentual definido pelos indicadores I07e I08 da Tabela 4, por região.


5.2 Os chamados prioritários já estarão previamente classificados na ferramenta customizada pelo TJPE, ou designados pelos Gestores da Contratante;

5.3 O TJPE estima que cerca de 15% dos chamados sejam classificados como prioritários;


5.4 Com o fim de possibilitar a completa implantação dos serviços contratados no primeiro trimestre de execução contratual, a CONTRATADA estará sujeita ao escalonamento dos padrões de desempenho, conforme item 6 – ETAPAS PARA IMPLEMENTAÇÃO DOS SERVIÇOS, do Anexo I – A;


5.5 No decorrer da vigência contratual, as metas definidas no acordo de nível de serviço poderão ser motivadamente flexibilizadas, por acordo entre as partes, no sentido de adaptarem-se a possíveis mudanças ocorridas no cenário do TJPE.


5.6 Para efeito de contabilização do ANS, será considerado hora útil de 07:00 às 19:00 hs, independentemente da localidade.


A N E X O I – D


DECLARAÇÃO DE CONHECIMENTO DAS CONDIÇÕES LOCAIS

(modelo)


Recife, ......... de de 2015


AO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE PERNAMBUCO


Prezados(as) Senhores(as):


Declaramos para fins de participação no Pregão N.°     /2014, que tomamos conhecimento das condições técnicas e ambientais para a execução dos serviços objeto desta licitação, estando plenamente capacitados a elaborar a nossa proposta.


Por ser a expressão da verdade, firmamos a presente declaração.


<Razão Social da Proponente>

<Assinatura e carimbo do Sócio ou Titular>

<ou Representante Legal>


EM BRANCO


A N E X O I – E


ATESTADO DE VISITA TÉCNICA

(modelo)


Atestamos para fins de participação no Pregão N.°      /2015, que a Empresa           representada pelo Sr.                        

RG Nº   CPF Nº                 

visitou no dia    /   /    as    :    horas as instalações do Tribunal de Justiça de Pernambuco.


<Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação>

<Assinatura e carimbo do servidor >

.

Document Metadata

Filed: August 19th, 2020