Contract

1. DO OBJETO

1.1. O objeto da presente licitação é a contratação de serviços técnicos especializados para organização, desenvolvimento, implantação e execução continuada de atividades de suporte técnico (service desk) remoto e presencial a usuários de soluções de tecnologia da informação (TI), sustentação da Infraestrutura de tecnologia da informação, serviços especializados e implementação de melhorias contínuas no parque de equipamentos de TI da Prefeitura Municipal de, conforme os termos, condições, quantidades e exigências especificadas neste Edital e em seus anexos.

1.2. A descrição detalhada dos serviços a serem prestados, estão devidamente previstos no Item 01 e 04 do Termo de Referência.

1.3. Os requisitos da contratação em comento estão dispostos no Item 10 do Termo de Referência.

1.4. As condições tecnológicas do objeto estão descritas no Item 11 do Termo de Referência.

TERMO DE REFERÊNCIA

1 OBJETO DA CONTRATAÇÃO

1.1 Contratação de serviços técnicos especializados para organização, desenvolvimento, implantação e execução continuada de atividades de suporte técnico (service desk) remoto e presencial a usuários de soluções de tecnologia da informação (TI), sustentação da Infraestrutura de tecnologia da informação, serviços especializados e implementação de melhorias contínuas no parque de equipamentos de TI da Prefeitura Municipal de São Sebastiao do Rio Verde, conforme os termos, condições, quantidades e exigências especificadas neste Termo de Referência e seus respectivos Apêndices, compreendendo os serviços listados a seguir:

Item	Descrição do Serviço	Unidade de Medida	Qtd.
1	Serviços Técnicos Especializados para execução continuada de atividades de suporte técnico em tecnologia da informação, nível I	Serviço Mensal	12
2	Serviços Técnicos Especializados para execução continuada de atividades de suporte técnico em tecnologia da informação, nível II	Serviço Mensal	12
3	Serviços Técnicos Especializados para execução continuada de atividades de suporte técnico em tecnologia da informação, nível III	Serviço Mensal	12

2 JUSTIFICATIVA PARA CONTRATAÇÃO

2.1 O desafio de gerenciar a área de Tecnologia da Informação com suas complexidades, mudanças e atualizações tornou-se uma preocupação da gestão que busca cada vez mais o alinhamento estratégico do setor de TI com o negócio da administração pública, em razão do alto grau de dependência ao uso da TI, principalmente na demanda por alta qualidade em seus serviços, economia, confiabilidade, flexibilidade, agilidade e racionalização de fluxos de trabalho

2.2 A atual infraestrutura tecnológica da organização tem se caracterizado por uma grande diversidade de plataformas, sistemas e aplicações, desenvolvidas para suportar as tarefas relacionadas com a gestão estratégica e operacional de seus serviços. Essa infraestrutura tecnológica precisa evoluir constantemente de forma a prover menor tempo de resposta na busca por informações, maior segurança aos dados corporativos, e melhorias nos meios de comunicação e capacidade de atendimento ao crescente número de clientes e usuários.

2.3 No correr do tempo, essa atuação tem gerado demanda por serviços e soluções que precisam dos recursos de TI para o adequado exercício de suas atribuições regulamentares.

2.4 Para atender a essa demanda, bem como para manter a alta disponibilidade dos sistemas de informação, a Prefeitura Municipal precisa contar com estrutura de prestação de serviços de TI adequada às exigências dos usuários. Contudo, o município não dispõe de servidores de carreira com capacitação e competência para a realização dessas atividades.

2.5 A contratação é fundamental para que a Prefeitura Municipal possa promover a disponibilidade e apoio tecnológico, baseado nas melhores práticas de mercado, investindo no aumento da produtividade e otimização dos recursos de TI para melhor atender os usuários, garantindo a segurança das informações, e mantendo a disponibilidade e integridade dos dados, além de aprimorar a integração entre os sistemas de informação com os dos demais órgãos, cumprindo assim com os dispositivos legais vigentes.

2.6 A administração pública municipal possui atualmente uma vasta gama de programas e aplicativos que dão suporte às suas atividades fim, em especial, os sistemas públicos de informação utlizados para transmissão obrigatória de dados para órgãos de controle, serviços de rede, processamento de dados estatísticos, correio eletrônico, acesso à Internet, atendimento ao usuário, dentre outros, que compõem seu portfólio de soluções de tecnologia em face dos requerimentos próprios da atuação institucional.

2.7 Este ambiente necessita ser mantido e expandido e, por essa razão, torna-se cada vez mais crítica a necessidade de disponibilização de soluções tecnológicas de alta performance adequadamente sustentadas com base nas melhores práticas de usabilidade, arquitetura e segurança da informação de modo a apresentarem baixa incidência de defeitos.

2.8 Dessa forma, entende-se que a contratação de serviços técnicos continuados de suporte técnico a usuários de Service Desk, sustentação da infraestrutura da tecnologia da informação (TI), serviços especializados e implementação de melhorias contínuas é fundamental para que a administração municipal evolua com a aplicação de tecnologias da informação, promovendo a disponibilidade; apoio tecnológico, o aumento da produtividade e a otimização dos recursos de TI para melhor atender aos usuários, garantindo a segurança das informações e mantendo a disponibilidade e integridade dos dados.

2.9 A Central de Serviços (Service Desk) é o ponto de contato e relacionamento com os usuários, propiciando o apoio necessário para solução dos problemas de primeiro nível, relativos aos produtos e serviços disponíveis na rede, garantindo a qualidade, disponibilidade e melhor desempenho no uso da tecnologia da informação tornada disponível. Este serviço é de grande importância também para os usuários externos dos sistemas hospedados no ambiente de produção e para as áreas meio, atuando no sentido de manter o funcionamento e a disponibilidade dos recursos e serviços de TI utilizados na execução das atividades dos órgãos.

2.10 No caso específico dos serviços técnicos de suporte local e Central de Atendimentos (Service Desk) contratados, estes também se circunscrevem na modalidade de serviços de cunho continuado e que exigem níveis específicos de especialização, porquanto envolvem análise, métricas, documentação, manutenção, e suporte, e deles dependem o pleno funcionamento dos recursos computacionais (estações de trabalho,

notebooks, impressoras, etc.) e dos aplicativos (sistemas operacionais utilizados, aplicativos desenvolvidos internamente, sistemas públicos de informação e outros softwares de terceiros etc.) postos à disposição dos usuários.

3 DESCRIÇÃO DA SOLUÇÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO, CONTENDO DE FORMA DETALHADA, MOTIVADA E JUSTIFICADA, INCLUSIVE QUANTO À FORMA DE CÁLCULO, O QUANTITATIVO DE BENS E SERVIÇOS NECESSÁRIOS PARA A SUA COMPOSIÇÃO

3.1 A Central de Serviços (Service Desk) deverá atuar como ponto central de contato com os usuários através dos registros de abertura de chamados e contato via telefone, e abrangerá todas os órgãos da Prefeitura Municipal, conforme os critérios estabelecidos, sendo organizada em 3 (três) níveis de atendimento de serviços especializados.

3.2 Descrição dos níveis de atendimento e serviços especializados:

Item	Central de Serviços		Local de Prestação	Tipo de Atendimento
1	Nível I	Serviço de Service Desk	CONTRATADA	Atendimento por telefone ou por ferramenta de requisições de serviço e gestão de TI
2	Nível II	Serviço de Suporte Técnico ao Usuário - Hardware e Software.	On Site	Atendimento remoto/presencial
3	Nível III	Serviço de Infraestrutura de redes, banco de dados, segurança da informação, suporte a sistemas públicos de informação e consultoria em TI	On site e off site	Atendimento remoto/ presencial

3.2.1 Os serviços de atendimento do nível I serão prestados nas dependências da CONTRATADA.

3.2.2 O atendimento presencial e/ou remoto pretendido nos níveis II e III será prestado nas dependências da Prefeitura Municipal, bem como em todos os órgãos e prédios utilizados pela administração pública municipal.

4 VISÃO GERAL DOS NÍVEIS DE ATENDIMENTO:

4.1 O nível I – Service Desk deverá ter conhecimentos básicos para atendimento a requisições de serviços, incidentes e elucidação de problemas e dúvidas consideradas simples e deverá gerenciar/acompanhar todo o ciclo de vida do chamado, abertura e acompanhamento de Ordens de Serviço (OS) para equipamentos e serviços (em garantia ou não) nas dependências da Prefeitura Municipal, sendo responsável por manter os usuários informados sobre o progresso do atendimento até o encerramento do mesmo.

4.1.1 O nível II poderá, a critério da Prefeitura Municipal, realizar os atendimentos de forma remota, sendo o seu acesso através da rede da CONTRATANTE, devendo nos demais casos realizar os atendimentos de forma presencial.

4.1.2 O nível III deverá gerenciar e administrar os serviços de Infraestrutura de TI e, quando necessário, apoiar na solução dos chamados em atendimento pelo nível II quando o problema estiver correlacionado com a infraestrutura de TI, banco de dados, segurança da informação, sistemas públicos de informação e consultoria em TI.

4.1.3 Caso sejam constatados problemas em equipamentos ou serviços em garantia do fornecedor, caberá à

CONTRATADA realizar a abertura de chamado junto aos fornecedores e realizar o seu acompanhamento até a resolução do problema, mantendo a CONTRATANTE informada dos procedimentos adotados para resolução dos problemas.

5 AVALIAÇÃO DA NECESSIDADE DE LICITAÇÕES E CONTRATAÇÕES SEPARADAS PARA OS ITENS QUE, DEVIDO A SUA NATUREZA, POSSAM SER DIVIDIDOS EM TANTAS PARCELAS QUANTAS SE COMPROVAREM TÉCNICA E ECONOMICAMENTE VIÁVEIS, PROCEDENDO-SE À LICITAÇÃO COM VISTAS AO MELHOR APROVEITAMENTO DOS RECURSOS DISPONÍVEIS NO MERCADO E À AMPLIAÇÃO DA COMPETITIVIDADE SEM PERDA DA ECONOMIA DE ESCALA, CONFORME DISPOSTO NO ART. 23, § 1º DA LEI Nº 8.666, DE 1993

5.1 Os itens que compõem a solução de TI serão adjudicados em favor de uma única empresa. Tal exigência justifica-se pela complexidade e total dependência entre os serviços a serem prestados.

5.2 Apesar de a Lei 8.666, na Seção I – Das Modalidades, Limites e Dispensa, em seu art. 23, inciso II, alínea “x”, § 0x, xxxxxxxxxx que “as obras, serviços e compras efetuadas pela Administração serão divididas em tantas parcelas quantas se comprovarem técnica e economicamente viáveis, procedendo-se à licitação com vistas ao melhor aproveitamento dos recursos disponíveis no mercado e à ampliação da competitividade sem perda da economia de escala”, na contratação em questão, o fornecimento dos serviços por mais de uma CONTRATADA não trará os maiores benefícios para a Administração, razão pela qual o objeto está composto de itens reunidos em um único item.

5.3 A contratação separada dos níveis I, II e III, ainda que possível, não é recomendada, pois pode trazer riscos ao objeto da contratação, que é o atendimento eficiente dos usuários de serviços de TI, e impactos para a gestão de contratos na medida em que a execução desses serviços, que devem ser perfeitamente integrados, sejam executados por empresas diferentes, com processos próprios diferentes e com ferramentas de apoio diferentes. Dentro do atendimento aos usuários, a passagem de atividades entre esses níveis de serviços deve ser fluída e contínua para que o usuário seja bem assistido e para que a Prefeitura Municipal possa estar liberada do trabalho de arbitramento de disputas entre fornecedores na hipótese de eventuais descumprimentos dos acordos de níveis de serviço especificados.

5.4 Acresce-se a isso, o fato de que contratar um único fornecedor diminui o custo administrativo de gerenciamento de todo o processo de contratação.

5.5 Por essas razões, o parcelamento do objeto não é recomendável técnica, econômica e administrativamente.

5.6 Em função de constituir solução de Tecnologia da Informação com alto grau de interação entre os serviços de sustentação à infraestrutura e suporte técnico, contendo características de especificidade, natureza contínua, complexidade e criticidade do ambiente, e elevada exigência de níveis de serviços requerida pelo negócio, entende- se que o parcelamento da contratação pode comprometer a sua satisfatória execução. Ademais, a contratação unificada atende aos critérios de economia de escala, indo ao encontro do disposto no Art. 3º alínea I da Instrução Normativa nº 02/2008 – (alterada pela Instrução Normativa nº 06/2013).

5.7 Com a adoção de um processo metodológico único para a prestação dos serviços contratados, destacam- se ganhos de ordem técnica que envolvem as atividades interconectadas. Portanto, conforme entendimento da Corte de Contas da União - em seus Acórdãos 280/2010, 262/2010, 678/2008, 1904/2007 - existindo a possibilidade de risco ao conjunto do objeto pretendido, não há razão para fragmentar inadequadamente os serviços a serem contratados, motivo pelo qual a licitação em apreço dar-se-á pelo tipo menor preço.

6 PERMISSÃO DE CONSÓRCIO OU SUBCONTRATAÇÃO DA SOLUÇÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO, OBSERVADO O DISPOSTO NOS ARTS. 33 E 72 DA LEI Nº 8.666, DE 1993, RESPECTIVAMENTE, JUSTIFICANDO-SE A DECISÃO

6.1.1 Subcontratação e alteração:

6.1.2 Não será admitida a subcontratação parcial do objeto licitatório.

6.1.3 É admissível a fusão, cisão ou incorporação da CONTRATADA com/em outra pessoa jurídica, desde que sejam observados pela nova pessoa jurídica todos os requisitos de habilitação exigidos na licitação original; sejam mantidas as demais cláusulas e condições do contrato; não haja prejuízo à execução do objeto pactuado e haja a anuência expressa da Administração à continuidade do contrato.

6.2 Consórcio:

6.2.1 Não será admitida a participação de consórcio de empresa, qualquer que seja sua forma de constituição.

7 DEMONSTRATIVO DE RESULTADOS A SEREM ALCANÇADOS EM TERMOS DE ECONOMICIDADE E DE MELHOR APROVEITAMENTO DOS RECURSOS HUMANOS, MATERIAIS E FINANCEIROS DISPONÍVEIS

7.1 Aumento da capacidade de atendimento aos usuários internos e externos;

7.2 Melhoria da satisfação dos usuários concernente aos serviços prestados pela área de TI;

7.3 Redução dos riscos de interrupção de serviços garantindo breve restauração da operação normal dos sistemas corporativos de TI em decorrência da implantação de mudanças nos respectivos recursos, com o mínimo de impacto nos processos de negócios, obedecidos os padrões e acordos de nível de serviço;

7.4 Gerenciamento de maneira eficiente e proativa da infraestrutura e dos serviços de tecnologia;

7.5 Garantia do nível adequado de segurança, integridade e consistência de dados e informações manipuladas e armazenadas no ambiente;

7.6 Garantia dos níveis satisfatórios de qualidade e disponibilidade de serviços de missão crítica para as atividades finalísticas da administração municipal;

7.7 Padronização dos procedimentos e documentações produzidas;

7.8 Mensuração dos processos de gerenciamento da infraestrutura e dos serviços de TI;

7.9 Provisão da monitoração contínua e efetiva da infraestrutura e dos serviços de TI;

7.10 Atendimentos aos requisitos de disponibilidade da informação, dos serviços e das soluções de TI disponibilizados pela Prefeitura Municipal aos públicos interno e externo;

7.11 Resolução dos problemas dos usuários dos sistemas informatizados de acordo com Níveis Mínimos de Serviço, de modo que se amplie o nível de satisfação quanto aos serviços prestados;

7.12 Adequação da execução e da gestão contratual às modernas práticas de governança e de gerenciamento dos serviços de TI, como exemplificado nos guias ITIL v3 e COBIT v5;

7.13 Aumento do nível de controle em relação à confidencialidade das informações e dados armazenados pelos sistemas corporativos do município;

7.14 Garantia da prestação ininterrupta de serviços que fazem uso de Redes de Comunicação de Dados, tais como o acesso à Internet e aos sistemas da Administração Pública de outros entes públicos, a fim de conferir agilidade e presteza aos processos institucionais que se utilizam de tais serviços;

7.15 Gestão e fiscalização mais eficientes e uma prestação de serviços mais adequada às necessidades da Prefeitura Municipal;

7.16 Reavaliação dos métodos de execução dos produtos existentes e uma proposta de melhoria dos processos;

7.17 Disseminação da explicitação dos processos de transformação de insumos em produtos.

7.18 Atendimento integral, relativo à gestão da qualidade, das exigências de auditorias internas e externas.

7.19 Continuidade na prestação dos serviços de sustentação da infraestrutura e suporte técnico aos usuários, após o encerramento da vigência do contrato atual.

7.20 Plena interoperabilidade das soluções de TI do município com os demais sistemas dos entes e Poderes

Executivo, Legislativo e Judiciário.

7.21 Racionalização dos recursos;

7.22 Melhoria do serviço, percepção e satisfação prestados ao cliente;

7.23 Melhoria da qualidade e respostas mais rápidas das solicitações de usuários;

7.24 Melhor controle dos atendimentos externos, utilizando ferramenta de monitoramento e controle

7.25 Redução do impacto negativo no negócio;

7.26 Redução na incidência de problemas e defeitos em ambiente de produção;

7.27 Segurança no acesso e utilização dos sítios e sistemas da Prefeitura Municipal.

8 DA CLASSIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS

8.1 Os serviços a serem contratados enquadram-se na classificação de serviços comuns, nos termos da Lei n° 10.520, de 2002, do Decreto n° 5.450, de 2005.

8.2 A Motivação da contratação se dá pela falta de recursos humanos, no quadro próprio de pessoal, frente à demanda existente.

8.3 A prestação dos serviços não gera vínculo empregatício entre os empregados da CONTRATADA e a Administração, vedando-se qualquer relação entre estes que caracterize pessoalidade e subordinação direta.

9 FUNDAMENTAÇÃO LEGAL

9.1 Foram consideradas para elaboração deste Termo de Referência:

9.2 Lei Federal nº 8.666/1993: Institui normas para licitações e contratos da Administração Pública e dá outras providências;

9.3 Lei Federal nº 10.520/2002: Institui no âmbito da União, Estados, Distrito Federal e Municípios modalidade de licitação denominada pregão, para aquisição de bens e serviços comuns, e dá outras providências;

9.4 Decreto nº 4.553/2002 – Dispõe sobre a salvaguarda de dados, informações, documentos e materiais sigilosos de interesse da segurança da sociedade e do Estado, no âmbito da Administração Pública Federal, e dá outras providências;

9.5 Decreto nº 7.174/2010: Regulamenta a contratação de bens e serviços de informática e automação pela administração pública federal, direta ou indireta, pelas fundações instituídas ou mantidas pelo Poder Público e pelas demais organizações sob o controle direto ou indireto da União;

9.6 Decreto nº 8.186/2014: Estabelece a aplicação de margem de preferência em licitações realizadas no âmbito da administração pública federal para aquisição de licenciamento de uso de programas de computador e serviços correlatos, para fins do disposto no art. 3º da Lei nº 8.666, de 21 de junho de 1993;

9.7 Instrução Normativa nº 02/2008: Dispõe sobre regras e diretrizes para a contratação de serviços, continuados ou não;

9.8 Instrução Normativa nº 04/2014: Dispõe sobre o processo de contratação de Soluções de Tecnologia da Informação pelos órgãos integrantes do Sistema de Administração dos Recursos de Informação e Informática (SISP) do Poder Executivo Federal;

9.9 Instrução Normativa nº 05/2014: Dispõe sobre os procedimentos administrativos básicos para a realização de pesquisa de preços para a aquisição de bens e contratação de serviços em geral;

9.10 Acórdãos 280/2010; 262/2010; 678/2008; 1904/2007 do Tribunal de Contas da União aduz que, a regra é o parcelamento do objeto de que trata o § 1º do art. 23 da Lei Geral de Licitações e Contratos, cujo objetivo é

o de melhor aproveitar os recursos disponíveis no mercado e ampliar a competitividade, mas é imprescindível que se estabeleça que a divisão do objeto seja técnica e economicamente viável. Do contrário, existindo a possibilidade de risco ao conjunto do objeto pretendido, não há razão para fragmentar inadequadamente os serviços a serem contratados;

9.11 Guia de Boas Práticas em Contratação de Soluções de Tecnologia da Informação – Riscos e Controles para o Planejamento da Contratação, v.1.0 – 2011 do Tribunal de Contas da União;

9.12 Guia de Boas Práticas em Contratação de Soluções de Tecnologia da Informação, v. 3.0 – 2017

– da Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação do Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão;

9.13 E demais legislações e normas correlatas, aplicando-se subsidiariamente, no que couber.

10 ESPECIFICAÇÃO DOS REQUISITOS DA CONTRATAÇÃO

10.1 De negócio, que independem de características tecnológicas e que de finem as necessidades e os aspectos funcionais da Solução de Tecnologia da Informação:

10.2 Os serviços objeto desta contratação deverão ser prestados de forma continuada, executados segundo os critérios de qualidade e níveis mínimos de serviço exigidos pela Prefeitura Municipal. Conforme definição da Instrução Normativa do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão n° 06, de 23/12/2013, serviços continuados são aqueles “cuja interrupção possa comprometer a continuidade das atividades da Administração e cuja necessidade de contratação deva estender-se por mais de um exercício financeiro e continuamente”.

10.2.1 A natureza do serviço requer o atendimento tempestivo às demandas dos usuários, as quais não podem ser previamente planejadas por decorrerem de falhas ou dúvidas quanto ao funcionamento das soluções de TI da Prefeitura Municipal.

10.2.2 Todos os serviços serão realizados a partir do registro da demanda por meio de acionamento do Service Desk, registro na ferramenta disponibilizada pela CONTRATADA, ou contato telefônico.

10.2.3 Os serviços devem ser remunerados com base no cumprimento de acordos de nível de serviço de disponibilidade estabelecidos, contemplando todas as iniciativas necessárias ao pleno funcionamento dos Serviços de TI suportados por essa infraestrutura. Inclusive a resolução de incidentes e problemas e a atualização, fazendo com que a CONTRATADA trabalhe no sentido de otimizar as suas rotinas de operação, instalação, configuração, monitoração, manutenção e administração visando minimizar a ocorrência de incidentes e problemas, que representariam custos adicionais, retrabalho e diminuição da eficiência.

10.2.4 A CONTRATADA deverá:

10.2.4.1 Prover serviço de suporte técnico remoto e presencial (níveis I e II) ao usuário de Tecnologia da Informação, com solução de atendimento via telefone e registro de demandas em ferramenta disponibilizada pela CONTRATADA para requisições de serviço de suporte de TI.

10.2.4.2 Prover serviço de suporte (nível III), especializado à infraestrutura de Tecnologia da Informação, ativos de processamento de dados e ativos de redes de comunicação, com o atendimento dos critérios de segurança e de evolução tecnológica do parque computacional.

10.2.4.3 Prover serviço diferenciado de suporte técnico, remoto e/ou local, ao usuário de sistemas de TI considerados críticos ou especiais, principalmente aos sistemas públicos de informação utilizados para prestar informações aos outros órgãos e entes públicos, conforme relação que consta no Apêndice 3.

10.2.4.4 Prover e disponibilizar mecanismos eficientes de fiscalização, controle e coleta de dados relativos a prestação de serviços, através de elaboração de relatórios, de gráficos e dashboards contendo os dados referentes à verificação dos acordos de nível de serviço (SLAs) e indicadores de desempenho, conforme estabelecido neste documento.

10.2.4.5 Cumprir níveis mínimos de serviço e propiciar aumento da disponibilidade dos sistemas e serviços.

10.2.4.6 Apoiar técnica e operacionalmente a elaboração de normas, procedimentos na área de TI.

10.2.4.7 Contribuir na prospecção de novas tecnologias e na evolução dos mecanismos de segurança da informação.

10.3 A CONTRATADA deverá cumprir os prazos previstos, inclusive os descritos no Termo de Referência, respeitando os prazos máximos estabelecidos e zelando pelo cumprimento dos Níveis Mínimos de Serviço Exigidos.

10.4 Disponibilidade dos serviços:

10.4.1 O atendimento das demandas, será de segunda a sexta feira, das 8h às 17h, em dias úteis, sem interrupções para os atendimentos de suporte técnico níveis I, II e III, incluindo o serviço de monitoramento.

10.4.1.1 A CONTRATADA deverá disponibilizar número telefônico e demais meios de comunicação como cellular, email, whatsapp e etc, além do Sistema de abertura de chamados (Service Desk) para a equipe técnica da CONTRATANTE, para que encaminhe solicitações para a solução de problemas.

10.4.1.2 A realização de serviços planejados executados fora do horário deverá ser realizado apenas através de expressa autorização e solicitação da CONTRATANTE, devendo essa necessidade ser comunicada previamente à CONTRATADA.

10.4.1.3 Para os serviços que não estiverem compreendidos nos itens anteriores os atendimentos poderão ser realizados mediante consultoria.

10.5 Os serviços de atendimento do nível I deverão ser prestados nas dependências da CONTRATADA. Já os serviços de atendimento às demandas dos níveis, II e III serão prestados nas dependências do diversos órgãos e setores da Prefeitura Municipal.

10.5.2 O atendimento presencial será prestado, no mínimo por uma visita presencial por semana, na sede da Prefeitura Municipal e nos demais prédios onde estiverem em funcionamento os diversos órgãos e setores pertecentes à estrutura administrativa do executivo municipal. Todos os deslocamentos das equipes que se fizerem necessários para o desenvolvimento das atividades, durante o horário compreendido entre 08h a 17h, nos dias úteis serão de responsabilidade da CONTRATADA.

10.5.3 A CONTRATADA, quando necessário e sempre que solicitado pela CONTRATANTE, poderá efetuar levantamento, via telefone, de infraestrutura da rede das unidades descentralizadas, realizando informações técnicas/relatórios que descrevam a situação e proposições de soluções para melhoria dos ambientes e infraestrutura de Tecnologia da Informação.

10.6 A CONTRATADA deverá atender, no que couber, os critérios de sustentabilidade ambiental previstos na Instrução Normativa nº 01, de 19 de janeiro de 2010, da Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação, do Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão, e do Decreto nº 7.746, de 05 de junho de 2012.

10.6.1 Os serviços prestados pela CONTRATADA deverão pautar-se sempre no uso racional de recursos e equipamentos, de forma a evitar e prevenir o desperdício de insumos e material consumidos, bem como a geração excessiva de resíduos, a fim de atender às diretrizes de responsabilidade ambiental vigentes.

10.6.2 A CONTRATADA deverá instruir os seus colaboradores quanto à necessidade de racionalização de recursos no desempenho de suas atribuições, bem como das diretrizes de responsabilidade ambiental vigentes.

10.6.3 A CONTRATADA deverá assumir a responsabilidade por todos os encargos e obrigações sociais previstas na legislação social e trabalhista em vigor, obrigando-se a saldá-las na época própria, vez que seus profissionais e prepostos não manterão qualquer vínculo empregatício com a Prefeitura Municipal.

11 ESPECIFICAÇÃO DOS REQUISITOS TECNOLÓGICOS

11.1 De arquitetura tecnológica, composta de hardware, software, padrões de interoperabilidade, interfaces, dentre outros:

11.1.8 Para viabilizar a gestão dos serviços prestados, a CONTRATADA deverá disponibilizar ferramenta de requisições de serviços e gestão de TI, complementada ou não por outras ferramentas de gestão, atendendo os requisitos do Termo de Referência segundo as especificações mínimas contidas no Detalhamento da

Ferramenta de Requisições de Serviço e Gestão de TI, e permitindo aderência ao ITIL.

11.1.9 Ao final do contrato, a CONTRATADA deverá manter o licenciamento da ferramenta por mais 6 meses, permitindo a opção de aquisição de licenças.

11.1.10 Cabe à CONTRATADA, modificar e/ou customizar em um prazo máximo de 90 (noventa) dias, a ferramenta, para atender todos os requisitos aqui expostos sem ônus. O não cumprimento do prazo poderá ensejar glosa de 1% sobre o valor da fatura do mês corrente.

11.1.11 A Prefeitura Municipal poderá ter acesso total à ferramenta, de forma a realizar auditoria e aferir as informações nela registradas.

11.1.12 Detalhamento da ferramenta de requisições de serviço e gestão de TI:

	Descrição do Item
	GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI
1	Possuir mecanismo de controle de acesso próprio e integrável com soluções de LDAP.
2	Possuir mecanismo de login unificado (Single-Sing on).
3	Possuir acesso WEB para todos seus módulos.
4	Possibilitar a customização de suas funcionalidades utilizando recursos nativos da ferramenta ou por meio de codificação em linguagens de programação, por exemplo.
5	Possibilitar o desenvolvimento de integrações com outras aplicações através de WebServices e demais protocolos e APIs padrões de mercado.
6	Possuir integração com servidores de e-mail para o envio de notificações para usuários finais e equipes de suporte.
7	Possibilitar a criação de templates de e-mails para envio.
8	Possuir página de início (home page) para a seleção de painéis e Dashboard previamente disponibilizados.
9	Possuir console com KPIs para acompanhamento dos principais indicadores em tempo
10	Possuir mecanismo nativo para segurança e segregação de informações, impedindo que usuários tenham acesso a registros que não estão sob sua responsabilidade.
11	Possibilitar visibilidade dos registros abertos, de acordo com o grupo e perfil do profissional, mesmo que não esteja sob sua responsabilidade.
12	Possuir solução de BI para criação de relatórios, inclusive para acesso WEB
13	Oferecer capacidade de planejamento e priorização de atividades com possibilidade de criação de snapshots do planejamento e comparação do planejado com o realizado.
14	Permitir a criação de planos de trabalho que agrupem tarefas de uma determinada fase ou iteração fornecendo um acompanhamento detalhado desta parte do projeto e acompanhamento das tarefas em tempo real.
15	Possibilitar a visualização de carga de trabalho atribuída aos integrantes da equipe.
16	Permitir a criação de diferentes planos, para cada time, iteração/fase ou projeto.
17	Possuir funcionalidade para definição de workflows em itens de trabalho (problemas, incidentes, ordens de serviço, etc.).
18	Possuir interface de consulta ao histórico de alterações dos itens de trabalho (problemas, incidentes, ordens de serviço, etc.).
19	Possuir interface para o registro de esforço (apropriação) nas atividades, mantendo o histórico de quantas horas foram gastas por dia em cada atividade.

20	Permitir a criação de dashboards customizados para grupos de usuários ou usuários individuais.
21	Prover mecanismo para notificação por e-mail das alterações nos itens de trabalho (problemas, incidentes, ordens de serviço, etc.).
22	Permitir a inclusão de capturas de tela nos itens de trabalho (problemas, incidentes, ordens de serviço, etc.).
23	Permitir a impressão de um item de trabalho ou de uma consulta de itens de trabalho (problemas, incidentes, ordens de serviço, etc.).
24	Permitir importação de itens de trabalho para a ferramenta.
25	Permitir visualização de eventos no formato de feeds RSS.
26	Permitir que as pessoas utilizem a ferramenta para trocar informações sobre as atividades, minimizando a troca de e-mails.
27	Prover módulo para controle de versão de documentação, manuais, relatórios, etc.
28	Permitir abertura de Chat para troca de informação entre equipe técnica, incluindo suporte a troca de arquivos.
29	Prover mecanismos que permitam identificar e gerenciar problemas em tempo de execução usando recursos de monitoramento e emitam relatórios em tempo real.
30	Prover mecanismos que permitam realizar a análise de causas-raiz de problemas de performance.
31	Possuir segurança de 128-bit com SSL-Secure.
32	Possuir módulo de gerenciamento de projetos nativo com controle de atividades, recursos e ações.
33	Possuir Timesheets nativos para apontamento de horas trabalhadas nas atividades dos projetos e nos chamados.
34	Possuir calendário dos agentes e calendário para os usuários finais sinalizando os SLAs dos chamados, atividades do módulo de projetos, atividades dos técnicos, entre outros.
35	Possuir nativamente a funcionalidade de controle remoto.
36	Possibilitar o suporte remoto por dispositivos móveis nos sistemas Android e iOS.
37	O aplicativo da solução deverá estar disponível no Google Play (Android) e App Store
38	Realizar o inventário de hardware, software e informações de conexão de rede dos dispositivos como computadores, servidores, switches, roteadores e impressoras.
39	Permitir criar diferentes SLAs para cada contrato.
	Ge re nciame nto de Re quisiçõe s de Se rviços e Console de Usuário Final
40	Possibilitar a criação de requisições diretamente a partir de um registro de incidentes e mudança, gerando o relacionamento entre os registros.
41	Prover um fluxo de Aprovações.
42	Possibilitar o encaminhamento de aprovação para uma pessoa específica.
43	Suportar a abertura de requisições em nome de outra pessoa, ficando registradas as informações de ambos profissionais, o solicitante original e a pessoa que realizou o registro (funcionalidade disponível para atendentes da Central de Serviços).
44	Reajustar a visualização e acesso da interface como para o solicitante original, em caso de requisição em nome de outra pessoa.

45	Possibilitar a criação de um "questionário" para o levantamento de detalhes e informações necessárias para a realização do serviço requisitado.
46	Possibilitar a criação de um registro único de acompanhamento da requisição, vinculado aos demais registros (incidente, mudança, ordem de serviços) componentes do fluxo de realização da requisição de forma que informações históricas e anexas desses registros sejam acessíveis pelo usuário final, através de seu registro único.
47	Possibilitar que informações e anexos inseridos pelo usuário final sejam acessíveis pelo profissional de suporte responsável pela execução de atividade tendo em conta o relacionamento entre o registro único de acompanhamento da requisição e os demais registros componentes do fluxo.
48	Possibilitar a criação de um registro único de acompanhamento da requisição, possibilitando ao usuário final a visualização do fluxo de atividades, dos detalhes e das aprovações realizadas a sua solicitação.
49	Possibilitar a criação de um registro único de acompanhamento da requisição, possibilitando ao usuário final a visualização do status de realização de cada atividade do fluxo de atividades assim como da solicitação como um todo.
50	Suportar o conceito de pesquisa de satisfação com a utilização de questionário customizado.
	Registros de Chamados para Gerenciamento de Serviços
51	As soluções de registros de chamados de gerenciamento de serviços de TI devem estar nativamente integradas para gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de liberações e gerenciamento de ordens de serviço.
52	Devem possibilitar que um incidente seja enviado, junto com uma frase resumo, diretamente para o dashboard da solução.
53	Devem prover visualização de barra de progresso com o status do andamento do processo.
54	Devem possibilitar a criação de regras de designação de responsável, utilizando como referência as categorizações do chamado, a estrutura organizacional do cliente e o site/localidade do ocorrido.
55	Devem possibilitar a designação do chamado diretamente através da seleção de grupos de suporte pré-configurados.
56	Devem segregar as informações entre as áreas que resolvem chamados, impossibilitando que uma área acesse inadvertidamente chamados que não estejam designados para a própria área.
57	Devem prover a consulta de indicadores e KPIs.
58	Devem possibilitar a criação de fluxos de tarefas relacionados ao registro.
59	Devem possuir campos específicos que simplifiquem a seleção do serviço relacionado ao ocorrido.
60	Devem possibilitar a criação de demais registros de módulos de gerenciamento de serviços de TI diretamente a partir do registro originário, gerando relacionamentos entre esses novos registros e seu registro originário.
61	Devem possibilitar que relacionamentos entre registros de módulos de gerenciamento de serviços de TI sejam qualificados, de acordo com a característica desses relacionamentos, como "Relacionado", "Criado por", "Resolvido por", "Causado por", "Duplicado de", etc.

62	Devem possibilitar ações rápidas de seleção de categoria do chamado, impacto e urgência.
63	Devem possibilitar ações rápidas de seleção de outros registros relacionados a um registro originário.
64	Devem possibilitar a criação de registros com inclusão de anexos.
	Gerenciamento de Incidentes
65	Deve facilitar a busca de incidentes similares para que sejam relacionados como incidentes "duplicados".
66	Deve possibilitar o relacionamento de diversos incidentes como "duplicados", mantendo apenas um para o tratamento de resolução.
67	Deve possuir tela de busca unificada de incidentes, problemas, erros conhecidos e solução, de forma a agilizar a busca de soluções rápidas ou situações similares/dependentes.
68	Deve possibilitar a criação de fluxos de tarefas, possibilitando o sequenciamento de suas execuções.
69	Deve inibir o fechamento de registros de Incidentes que possuem tarefas em andamento (não fechadas).
70	Deve possibilitar a criação de problemas a partir de um registro de incidentes, gerando o relacionamento do tipo "criado por" entre o novo problema e seu incidente originário.
	Gerenciame nto de Problemas
71	Deve possuir tela de busca unificada de incidentes, problemas, erros conhecidos e
	críticas, repetitivas.
72	Deve possibilitar o gerenciamento de conhecimento.
73	Deve possibilitar a criação de fluxos de tarefas.
74	Deve possibilitar a customização de campos específicos.
75	Deve possibilitar a criação de problemas a partir de um registro de incidentes, gerando o relacionamento do tipo "criado por" entre o novo problema e seu incidente originário.
76	Deve possibilitar o registro de conhecimento diretamente no registro de problemas.
	Gerenciame nto de Conhecimento
77	Deve possibilitar a criação de chamados de incidente.
78	Deve possuir mecanismo que possibilite consultas rápidas.
79	Deve possuir mecanismo controle de versionamento do conhecimento.
80	Deve possuir mecanismo controle de acesso ao conhecimento, possibilitando que apenas grupos pré-definidos tenham acesso.
81	Deve possuir templates de layout de conhecimentos nos modelos "how to", "FAQ", artigo e roteiro de resolução.
82	Deve permitir a importação de documentos existentes previamente.
83	Deve possuir capacidade de limitar o acesso ao conhecimento de acordo com o grupo que a pessoa pertence.
	Gerenciamento de Mudanças
84	Deve possibilitar a criação de fluxos de tarefas.
85	Deve possibilitar a criação de mudanças a partir de um registro de incidentes e problemas, gerando o relacionamento do tipo "criado por”.

86	Deve possibilitar a criação de tarefas relacionadas a fases especificadas da mudança, separando-as e impossibilitando o início da fase seguinte até que as tarefas dessa fase se concluam.
87	Deve possuir mecanismo de aprovações, possibilitando a configuração de regras para aprovação.
88	Deve possibilitar o encaminhamento de aprovação para uma pessoa específica.
89	Deve possibilitar que o gestor/administrador de processos de aprovação possa reencaminhar mudanças quando um aprovador estiver ausente (por exemplo, em férias).
	Gerenciame nto de Liberações
90	Deve ser integrada com o Gerenciamento de Mudanças, mantendo registros específicos para cada processo.
91	Deve possuir o conceito de “milestones” para as fases da liberação: iniciação, planejamento, construção, teste, execução e fechamento.
	Gerenciamento de Ordens de Serviços
92	Deve possibilitar a abertura de tarefas para equipes de suporte para o tratamento dessa ordem de serviços.
93	Deve possibilitar a criação de fluxos de tarefas.
94	Deve possibilitar a criação de registros de ordens de serviço a partir de templates.
95	Deve possibilitar a criação de templates com campos específicos para cada tipo de ordem de serviço.
	Gerenciamento de Acordos de Níveis de Serviços
96	Deve permitir a customização por projeto ou área.
97	Deve possuir integração com os registros de chamados de Gerenciamento de Serviços de TI.
98	Deve possuir Dashboard de análise de tendência de cumprimento de acordos realizadas.
	Painéis de Indicadores e Relatórios
99	Deve permitir a criação de KPIs personalizados, baseados em perfil e completamente customizados.
100	Deve oferecer uma interface altamente intuitiva e gráfica, com métricas em tempo real, apresentados em painéis/dashboards.
101	Deve permitir o “drill-down” dos dashboards de forma a acessar os dados originários do gráfico.
102	Deve permitir a criação de um “universo” de business intelligence que permita a usuários não técnicos criarem relatórios sem a necessidade de programação / customização.
103	Deve permitir a criação de queries intuitivas e interativas, através de interface web.

11.2 De implantação, que definem o processo de disponibilização da solução em ambiente de produção, dentre outros:

11.2.1 A contratação envolve a prestação de serviços de Tecnologia da Informação: suporte técnico aos usuários (Níveis I e II) e sustentação de Infraestrutura de TI (Xxxxx XXX).

11.2.2 Os serviços devem apoiar a utilização dos recursos computacionais da Prefeitura Municipal, alocados em seus diversos setores e órgãos e distribuídos aos usuários, a fim de garantir não só a continuidade das

operações, mas também sua execução de acordo com a configuração e capacidade planejadas e o desempenho esperado e garantia de evoluções tecnológicas.

11.2.3 A Prefeitura Municipal poderá incluir novas atividades correlatas aos serviços previstos, bem como novos equipamentos adquiridos. Neste caso a CONTRATADA deverá suportar o novo cenário. As novas atividades devem atender aos indicadores correlatos de níveis de serviço e requisitos obrigatórios previstos nessa contratação.

11.2.4 Toda requisição, demanda ou chamado será aberto via Central de Serviços através do Sistema de Gerenciamento de Serviços de TI por telefone e/ ou chat, email ou whatsapp, todos disponibilizados pela CONTRATADA, resguardando a CONTRATANTE o direito de alterar este procedimento, e deverá ser fechado pela própria Central de Serviços. A comunicação se dará, preferencialmente via ferramenta de controle de demanda, e nos demais casos via telefone, ou outro meio definido pela CONTRATANTE. Exige-se que os técnicos da CONTRATADA incluam todas as ações efetuadas em cada atendimento no sistema de registro e acompanhamento de chamados. Exige-se, também, que haja processo recorrente para criação de roteiros de atendimento a partir das soluções registradas no sistema, para casos de demandas que sejam frequentes. Assim, mantém-se a informação relevante ao atendimento disponível em sistema interno, minimizando a dependência com a CONTRATADA.

11.2.5 Havendo empresa prestadora de serviços à época da contratação, haverá um Período de Transição Operacional (PTO), que compreende o intervalo de tempo decorrido da assinatura do contrato até o efetivo início da prestação dos serviços, em que a CONTRATADA deverá realizar o levantamento do modo de execução das atividades, modelar e adequar seus processos e alinhar seus procedimentos junto a CONTRATANTE a fim de garantir o sucesso da transição sem prejuízo do negócio. O Período de Transição Operacional (PTO) terá duração de até 30 (trinta) dias.

11.2.6 O Período de Adaptação Operacional (PAO) da CONTRATADA terá a duração de 90 (noventa) dias, contados a partir do início efetivo da prestação dos serviços. Durante este período, considerado como de estabilização, a CONTRATADA deverá proceder a todos os ajustes que se mostrarem necessários no dimensionamento e qualificação das equipes, bem como nos procedimentos adotados e demais aspectos da prestação dos serviços, de modo a assegurar o alcance das metas estabelecidas. Durante este período não serão aplicados os ajustes resultantes do não atendimento aos níveis mínimos de serviço exigidos. Caso haja prorrogação da vigência contratual, não haverá novo período de estabilização.

11.2.7 Ao término do PAO, todos os requisitos relacionados com o Sistema de Gerenciamento de Serviços de TI e com as funcionalidades do Centro de Chamados deverão estar devidamente operacionais.

11.2.8 O dimensionamento da equipe para execução adequada dos serviços, após o Período de Adaptação Operacional, será de responsabilidade da licitante, devendo ser suficiente para o cumprimento integral dos níveis mínimos de serviço exigidos no edital.

11.2.9 Após a análise da proposta técnica, que deverá conter informações referentes às ferramentas que serão utilizadas, e a comprovação de atendimento aos requisitos do Termo de Referência, a licitante que for declarada provisoriamente classificada em primeiro lugar por apresentar o menor preço global deverá, no prazo de até 5 (cinco) dias úteis, contados da data da convocação formal do Pregoeiro, iniciando-se o prazo imediatamente no primeiro dia útil, no horário divulgado na convocação formal a ser realizada pela Comissão de Licitação, posterior à convocação, apresentar-se na sede da Prefeitura Municipal para participar da Prova de Conceito das ferramentas e serviços a serem disponibilizadas para comprovar o atendimento às exigências técnicas.

11.2.9.1 Detalhamento da prova e conceito das ferramentas e serviços disponibilizadas:

11.2.9.1.1 A licitante convocada deverá iniciar a apresentação da Prova de Conceito das ferramentas e serviços a serem disponibilizadas na sede da Prefeitura Municipal. Após o início da apresentação, a licitante terá o prazo de até 04 (quatro) horas para finalizar a Prova de Conceito. O descumprimento do prazo acarretará a desclassificação da proposta.

11.2.9.1.2 O mencionado teste terá como objetivo aferir via demonstração, o atendimento de todos os requisitos

requeridos para a ferramenta de Requisições de Serviço e Gestão de TI, o atendimento de todos os requisitos requeridos para a solução de atendimento de suporte ao usuário, assim como o atendimento dos requisitos requeridos para a resolução de problemas que ocorrem normalmente na infraestrutura de equipamentos e sistemas da Prefeitura Municipal. A prova de conceito será verificada por comissão avaliadora designida para esse fim.

11.2.9.1.3 A contratante disponibilizará computador e acesso a internet ou a licitante poderá utilizar equipamento e acesso à internet próprios para a realização da Prova de Conceito. Para realização do teste serão simulados a abertura de cinco chamados distintos, que poderão ser solicitados oralmente ou por escrito a critério da Comissão Avaliadora. A licitante deverá abrir e solucionar os cinco chamados durante a realização da prova de conceito.

11.2.9.1.4 A licitante deverá realizar a demonstração, acompanhada de programas, CD, manuais, guias de instalação e outros documentos necessários para dirimir as dúvidas, bem como com a presença de quanto técnicos julgar necessários para atender às solicitações da comissão julgadora, que podem solicitar chamados referentes a qualquer um dos três níveis de serviço a serem contratados, a fim de que possa ser realizado procedimento de verificação com os requisitos técnicos requeridos nesta contratação.

11.2.9.1.5 Após iniciada a Prova de Conceito, não será permitida a alteração de códigos, compilação, correção, update e outros, bem como comunicação externa dos técnicos participantes do teste. Caso esse fato seja constatado pela equipe avaliadora, a licitante terá sua proposta desclassificada.

11.2.9.1.6 Realizado a Prova de Conceito, a Comissão Avaliadora emitirá parecer conclusivo sobre a realização da prova, do qual conste manifestação sobre o atendimento de todas as funcionalidades requeridas e solicitações realizadas. O parecer conclusivo será encaminhado à Comissão de Licitação, para prosseguimento do certame.

11.2.9.1.7 Se a licitante não demonstrar o atendimento à totalidade das funcionalidades requeridas nas ferramentas e serviços, a proposta será desclassificada, devendo ser chamada a próxima colocada na etapa de lances para apresentar sua proposta de preços e documentação de habilitação e consequentemente realizar os procedimentos relativos a prova de conceito nas mesmas condições discriminadas nessa contratação.

11.2.9.1.8 A Comissão de Licitação considerará como vencedora a proposta que, após ser considerada classificada na Prova de Conceito e cumpridos os requisitos da Habilitação, apresentar o MENOR PREÇO.

11.2.10 Após o início da execução dos serviços, referidos como o Período de Adaptação Operacional (PAO) e tratado como um período de estabilização e ajustes, a CONTRATADA deverá manter a quantidade mínima necessária de profissionais descrita no Termo de Referência.

11.2.10.1 Segue abaixo o dimensionamento:

Perfil de Profissional	Unidade	Qtde
Operador de Suporte	Homem/mês	1
Técnico de Suporte	Homem/mês	1
Analista de Infraestrutura de Redes e Segurança da Informação	Homem/mês	1
Coordenador de Suporte (Ticket Manager)	Homem/mês	1
TOTAL:		4

11.2.11 A quantidade de profissionais estimada deve ser entendida como o quantitativo mínimo.

11.2.12 O dimensionamento de uma quantidade mínima de profissionais deverá garantir o adequado funcionamento da TI e os níveis de serviços acordados, reagindo rapidamente a quaisquer eventos, principalmente os potencialmente prejudiciais que demandam reação imediata.

11.2.13 Os dados utilizados para o dimensionamento das equipes de atendimento deverão ser apresentados

à CONTRATANTE novamente sempre que forem realizadas alterações nesse dimensionamento. Cabe ressaltar que eventual redução no quantitativo das equipes, abaixo dos limites mínimos considerados exequíveis quando da contratação, deverá ser precedida pela implementação de planos de melhoria dos serviços e pela apresentação de cálculos estatísticos sobre a variação das demandas e respectivos tempos de atendimento, que demonstrem ter havido otimização de desempenho que justifique tal redução, sem impacto para a qualidade dos serviços devendo ser devidamente aprovados pela CONTRATANTE.

11.2.14 As metas de nível de serviço serão implementadas gradualmente durante o período de estabilização, de modo a permitir à CONTRATADA realizar a adequação progressiva de seus serviços e alcançar, ao término desse período, o desempenho pleno requerido. Para tanto, serão consideradas as seguintes metas:

11.2.14.1 Para o 1º mês de execução contratual: 70% de cada uma das metas constantes das especificações técnicas;

11.2.14.2 Para o 2º mês de execução contratual: 80% de cada uma das metas constantes das especificações técnicas;

11.2.14.3 Para o 3º mês de execução contratual: 90% de cada uma das metas constantes das especificações técnicas; e

11.2.14.4 A partir do 4º mês de execução contratual: 100% de cada uma das metas constantes das especificações técnicas.

11.2.15 Cabe à empresa CONTRATADA manter, atualizar e prover as capacitações necessárias ao seu corpo técnico, sem quaisquer ônus a Prefeitura Municipal, com o objetivo de manter a qualidade e eficiência no atendimento às demandas dos usuários.

11.3 De garantia e manutenção, que definem a forma como será conduzida a manutenção e a comunicação entre as partes envolvidas:

11.3.1 A CONTRATADA deverá prover garantia de todos os serviços prestados durante toda a vigência do contrato.

11.4 De experiência profissional da equipe que implementará e implantará a Solução de Tecnologia da Informação, que definem a natureza da experiência profissional exigida e as respectivas formas de comprovação dessa experiência, dentre outros:

11.4.1 Os serviços deverão ser prestados por empresa com experiência técnica comprovada, conforme critérios de habilitação, na disponibilização e sustentação de infraestrutura de sistemas informatizados e no suporte técnico a usuários e que demonstre experiência anterior em desempenhar rotinas de operação e monitoração de recursos tecnológicos de porte similar aos presentes na sede e nos diversos setores e órgãos da Prefeitura Municipal.

11.4.2 Os serviços deverão ser executados por profissionais qualificados, com experiência em diagnóstico proativo de problemas em ambientes complexos, e com a capacidade técnica necessária para atender à complexidade especificada no procedimento.

11.4.3 Durante a execução contratual, a CONTRATADA se obriga a manter as habilidades dos seus colaboradores diretamente envolvidos na prestação dos serviços, conforme estabelecido neste Termo de Referência.

11.4.4 A CONTRATADA deverá acompanhar as evoluções tecnológicas, mediante mudança, adaptação e migração de informações e substituição do uso de seus sistemas, ferramentas, base de dados e base de conhecimento por outro que a CONTRATANTE venha a adotar, mantendo sua equipe técnica capacitada.

11.4.5 Para comprovação de que a empresa licitante possui capacitação técnica e experiência na execução de serviços correlatos aos do objeto deste Edital, a empresa deverá, nos termos do Art. 30, parágrafo 1º, da Lei 8.666/93, juntamente com a documentação de habilitação necessária, comprovar aptidão para o desempenho de atividade pertinente e compatível em características, quantidades e prazos com o objeto desta licitação, por meio da apresentação de atestado ou declaração de capacidade técnica, em nome da licitante,

em documento timbrado, emitido por entidade da Administração Federal, Estadual ou Municipal, direta ou indireta e/ou empresa privada, que comprove ter a empresa licitante executado ou que esteja executando serviços de características técnicas compatíveis ao objeto desta contratação nos termos da Lei. Os atestados deverão ser acompanhados dos respectivos contratos. O somatório dos tempos de prestação dos serviços deverá ter duração mínima de 12 (doze) meses. A licitante deverá satisfazer as seguintes exigências:

11.4.5.1 Comprovar ter prestado serviços de suporte a pelo menos 50% dos totais de cada tipo de ativo conforme abaixo:

Ativos	Total	Exigência de 50%
Desktops	86	43
Notebooks	7	3
Impressoras/ Multifuncionais	17	8
Servidores	2	1

11.4.5.2 Comprovar ter prestado serviços de suporte a pelo menos 50% do quantitativo total presente na CONTRATANTE:

Ativos	Total	Exigência de 50%
Servidores físicos	2	1
Switches Topo De Rack	3	1
Links (Rede Wan)	8	4
Links de Acesso à internet	11	5

11.4.5.3 Comprovar ter prestado serviços de suporte contemplando o atendimento a pelo menos 50 (cinquenta) usuários, equivalente a 50% do total de usuários atendidos na Prefeitura Municipal de São Sebastião do Rio Verde.

11.4.5.4 Comprovar gerenciamento através de níveis de serviço, com atendimento concomitante de telessuporte remoto e presencial (níveis I e II) no mínimo em 2 (dois) municipios da Federação, de escopos distintos, podendo essa comprovação estar contemplada em mais de um atestado em contratos executados simultaneamente.

11.4.5.5 Comprovar serviços de monitoramento e provimento de NOC (Network Operation Center, ou serviços de monitoramento de redes), com operação das ferramentas monitoramento em regime de 24x7 (24 horas do dia, em todos os 7 dias da semana), podendo a atuação da equipe ser limitada ao horário comercial.

11.4.5.6 Comprovar serviço administração, configuração, manutenção de solução de proxy e de filtragem de conteúdo em um mesmo contrato, para no mínimo, 20 (vinte) estações.

11.4.5.7 Comprovar serviços de administração, configuração, manutenção em Redes LAN baseada em Sistemas Operacionais Servidores Windows em ambiente de, no mínimo, 2 (dois) servidores.

11.4.5.8 Comprovar serviços de administração, configuração, manutenção em Redes LAN baseada em Sistema Operacional Linux, em ambiente de, no mínimo, 1 (um) servidor.

11.4.5.9 Comprovar experiência na execução de serviços de Gerenciamento e Suporte a Servidores utilizando a ferramenta Hyper-V e XenServer constituído de, no mínimo, 4 (quatro) máquinas virtuais.

11.4.5.10 Comprovar ter prestado serviços de suporte dos sistemas operacionais Microsoft Windows Server 2003 ou 2003 R2, Microsoft Windows Server 2008 32/64 ou R2 32/64, Microsoft Windows Server 2012 ou R2 e Linux Debian ou Linux Red Hat ou Linux Ubuntu.

11.4.5.11 Comprovar ter prestado serviços especializados em manutenção de infraestrutura de bancos de

dados, redes e segurança da informação.

11.4.5.12 No(s) atestado(s) devem estar explícitos: a empresa que está fornecendo o atestado, o responsável pelo setor encarregado do objeto em questão, os contatos para realização de diligência e a especificação dos serviços executados ou em execução.

11.4.5.13 No caso de atestados emitidos por empresa da iniciativa privada, não serão considerados aqueles emitidos por empresas pertencentes ao mesmo grupo empresarial da empresa proponente. Serão considerados como pertencentes ao mesmo grupo empresarial da empresa proponente, empresas controladas ou controladoras da empresa proponente, ou que tenha pelo menos uma mesma pessoa física ou jurídica que seja sócio da empresa emitente e da empresa proponente.

11.4.5.14 Os atestados deverão ser válidos e conter a descrição pormenorizada dos softwares, bancos de dados, sistemas operacionais, arquitetura e demais componentes utilizados, bem como informações sobre o número do contrato vinculado e sua vigência, a data de início dos serviços prestados, dos produtos atestados. O(s) atestado(s) deverá(ão) contemplar, no mínimo, as seguintes informações:

a) Nome do cliente.

b) Endereço completo do cliente.

c) Identificação do contrato.

d) Descrição dos serviços prestados.

e) Vigência do contrato.

f) Assinatura e identificação do signatário contendo: Nome, cargo ou função que exerce junto ao emitente e que o habilite a expedir o referido atestado.

g) Telefone, fax ou e-mail de contato.

h) Declaração de que foram atendidas as expectativas do cliente quanto ao cumprimento de prazos, além de qualidade dos produtos e serviços prestados.

11.4.5.15 Um mesmo atestado poderá conter várias competências. As competências exigidas correspondem às quantidades relevantes dos itens mais críticos para assegurar que a licitante tenha efetiva capacidade de prestar os serviços considerando a complexidade da infraestrutura de TI da CONTRATANTE.

11.4.5.16 A critério da Administração poderá ser necessário diligenciar a pessoa jurídica indicada no Atestado de Capacidade Técnica, visando obter informações objetivas sobre o serviço prestado. Se for encontrada divergência entre o especificado nos atestados ou certificados de capacidade e o apurado em eventual diligência, além da desclassificação no presente processo licitatório, fica sujeita a licitante às penalidades cabíveis.

11.4.5.17 Conforme art. 43, §3º da Lei nº 8.666/93, os conteúdos dos atestados/ declarações poderão ser objeto de averiguação do corpo técnico da CONTRATANTE, que por meio de diligências aos locais referenciados nestes documentos, emitirão parecer técnico quanto à verificação do conteúdo dos respectivos documentos.

11.4.5.18 Durante as diligências poderão ser exigidos todos os insumos (contratos, ajustes, ordens de serviço, ordens de pagamento, notas fiscais, termos de aceite, planilhas, relatórios, gráficos, documentação de sistemas e ambiente operacional, sistemas informatizados, base de dados, controle de versão e outros) que comprovem a veracidade atestados.

11.5 De formação da equipe que implementará e implantará a Solução de Tecnologia da Informação, que definem cursos acadêmicos e técnicos, formas de comprovação dessa formação, dentre outros:

11.5.1 O perfil profissional dos funcionários da empresa contratada deverá respeitar os requisitos mínimos constantes no quadro Perfis Profissionais. A empresa contratada terá prazo de 30 (trinta) dias, após a assinatura do contrato para apresentar os profissionais conforme cronograma estabelecido pela CONTRATANTE.

11.5.2 Para cada profissional alocado nos serviços escopo desta contratação, a empresa contratada deverá encaminhar documentos comprobatórios de qualificação por meio de cópias autenticadas.

11.5.3 No início da execução do contrato, sempre que houver alteração do quadro de pessoal alocado na prestação dos serviços ou quando solicitado, a empresa CONTRATADA deverá encaminhar carta de apresentação contendo os dados pessoais e informações quanto à habilitação e qualificação profissional dos funcionários.

11.5.4 Perfis profissionais:

Id	Profissional	Formação/Experiência/Curso ou Certificado
01	Operador de Suporte	Formação: Ensino médio completo e ter concluído pelo menos 50% (cinquenta por cento) de curso superior na área de Tecnologia da Informação ou ter concluído curso técnico profissionalizante nessa área; Experiência: No mínimo 1 (um) ano de atuação em atividade de suporte e/ou help desk; no mínimo de 1 (um) ano em operação de microcomputadores, com utilização de softwares de automação de escritório; Critérios Adicionais: Possuir noções básicas sobre o funcionamento da administração pública; ter conhecimento de manutenção de hardware de microcomputadores em nível de configuração, software básico e aplicativos de automação de escritório; possuir conhecimentos software, atualizações, instalação e configurações diversas de pacotes do MS- Windows 7 ou superior e pacotes MS-Office; ter conhecimento básico da língua inglesa; ter domínio de técnicas de atendimento receptivo e ativo; ter capacidade de expressar-se com clareza e objetividade, tanto na linguagem escrita quanto na falada; ter capacidade de agir com calma, tolerância e profissionalismo frente a situações que fujam dos procedimentos e rotinas normais de trabalho; ter facilidade para se adaptar às normas e aos regulamentos estabelecidos; possuir dinamismo para atuar com atendimento a usuários.
02	Técnico de Suporte	Formação: Ensino médio completo e ter concluído pelo menos 50% (cinquenta por cento) de curso superior na área de Tecnologia da Informação ou ter concluído curso técnico profissionalizante nessa área; Experiência: No mínimo 1 (um) ano de atuação em atividade de suporte técnico; no mínimo 1 (um) ano em operação de microcomputadores, com utilização de softwares de automação de escritório; Curso ou Certificado: Possuir certificado de participação em curso de montagem e configuração de microcomputadores de pelo menos 20 (vinte) horas; e Critérios Adicionais: ter conhecimento de manutenção de hardware de microcomputadores em nível de configuração, software básico e aplicativos de automação de escritório; ter conhecimento de arquitetura de microcomputador padrão IBM/PC; ter conhecimento para substituição de suprimentos e kits de manutenção em equipamentos de TI em geral; ter conhecimento básico de redes de computadores, com e sem fio, bem como do protocolo TCP/IP; ter conhecimento básico da língua inglesa; ter capacidade de expressar-se com clareza e objetividade, tanto na linguagem escrita quanto na falada; ter capacidade de agir com calma, tolerância e profissionalismo frente a situações que fujam dos procedimentos e rotinas normais de trabalho; ter facilidade para se adaptar às normas e regulamentos estabelecidos.

03	Analista de Infraestrutura de Redes e Segurança da Informação	Formação: Nível superior completo na área de TI ou formação em qualquer área e Pós-Graduação em TI. Experiência: No mínimo 3 (três) anos, em atividades relacionadas a implantação e administração de serviços corporativos de rede e infraestrutura (DHCP, DNS, NAT, IP, TCP/UDP), incluindo ainda, serviços de redes LAN/WAN, configuração e manutenção de switches, roteadores e APs; no mínimo 2 (dois) anos na administração e manutenção da monitoração de ativos e serviços de TI, sistemas operacionais Windows, GNU/Linux, serviços de infraestrutura de rede (AD, DHCP, DNS), VPN – Virtual Private Network (cliente-to-site e site-to-site), e antivírus; No mínimo 2 (dois) anos, em atividades relacionadas à administração, sustentação, implementação e manutenção de serviços corporativos de redes e infraestrutura de sistemas operacionais Microsoft Windows – versões 2003, 2003 R2, 2008, 2008 R2, 2012 e 2012 R2 e Serviços tais como: Microsot Active Directory; no mínimo 2 (dois) anos na manutenção de sistemas suportados pelas plataformas de Web Service e seus servidores de aplicações, suportados pelos produtos Apache ou Tomcat e IIS, bancos de dados MySQL, PostgreSQL, SQL Server, e outras plataformas responsáveis pelas principais e mais críticas aplicações corporativas do órgão; no mínimo 2 (dois) anos, em atividades relacionadas a segurança de redes – firewalls, roteadores sistemas de negócios críticos, portais web e banco de dados utilizando ferramentas como Zabbix, Nagios, Cacti, e etc Cursos ou Certificação: Possuir certificado Microsoft MCSA Redes Windows; MCITP Enterprise Administrator; E Redes Linux: LPIC-2 – Linux Professional Institute Certified Level 2 OU Superior; CCNA – Cisco Certified Network Associate OU Curso de no mínimo 80h (oitenta horas) de instalação, configuração e administração de ambiente e de ativos de redes.
04	Coordenador de Suporte(Ticket Manager)	Formação: Nível superior completo na área de TI ou formação em qualquer área e Pós-Graduação em TI. Experiência: No mínima 4 (quatro) anos de atuação em atividade de suporte e/ou help desk; no mínimo 2 (dois) anos em operação de microcomputadores, com utilização de softwares de automação de escritório; no mínimo 1 (um) ano de atuação em atividades de coordenação de chamados (tickets) em função de service desk; Critérios Adicionais: Possuir noções básicas sobre o funcionamento da administração pública e dos sistemas públicos de informação; ter conhecimento de manutenção de hardware de microcomputadores em nível de configuração, software básico e aplicativos de automação de escritório; possuir conhecimentos software, atualizações, instalação e configurações diversas de pacotes do MS-Windows 7 ou superior e pacotes MS-Office; ter conhecimento básico da língua inglesa; ter domínio de técnicas de atendimento receptivo e ativo; ter capacidade de expressar- se com clareza e objetividade, tanto na linguagem escrita quanto na falada; ter capacidade de agir com calma, tolerância e profissionalismo frente a situações que fujam dos procedimentos e rotinas normais de trabalho; ter facilidade para se adaptar às normas e aos regulamentos estabelecidos; possuir dinamismo para atuar com atendimento a usuários.

11.6 De metodologia de trabalho:

11.6.1 A metodologia de trabalho será baseada no conceito de delegação de responsabilidade, sendo a Prefeitura Municipal responsável pela gestão e fiscalização do contrato e pelo atesto da aderência aos padrões de qualidade exigidos nos serviços entregues, e a CONTRATADA como responsável pela execução operacional dos serviços dentro dos níveis de serviço acordados e gestão dos recursos humanos e físicos a seu cargo.

11.6.2 A natureza dos serviços requer o atendimento tempestivo às demandas dos usuários e às atividades de sustentação do ambiente de TI, as quais não podem ser previamente planejadas por decorrerem de falhas ou de necessidades imprevisíveis quanto ao funcionamento das soluções de TI. Assim, será exigida da CONTRATADA a disponibilidade permanente de equipes qualificadas, dimensionadas de forma compatível com a demanda estimada e posteriormente verificada.

11.6.3 A CONTRATADA deverá executar os serviços dentro do escopo da contratação envolvendo atividades pontuais, para atendimento de necessidades específicas, atividades rotineiras, que devem ser executadas de maneira contínua, e atividade de continuidade da construção da base de conhecimento, seguindo os processos, padrões e procedimentos de gestão da ITIL v3 ou superior.

11.6.4 Periodiciade de visitas

11.6.5 A execução dos serviços será gerenciada pela CONTRATADA, que fará o acompanhamento diário da qualidade e dos níveis de serviço alcançados com vistas a efetuar eventuais ajustes e correções de rumo. Os dados relativos ao registro e atendimento de demandas de usuários deverão ser mantidos atualizados em uma base de dados fornecida pela CONTRATADA, a qual será utilizada para obter informações, dados e indicadores para a emissão de relatórios gerenciais mensais e para a fiscalização do cumprimento das obrigações contratuais. Quaisquer problemas que venham a comprometer o bom andamento dos serviços ou o alcance dos níveis de serviço estabelecidos devem ser imediatamente comunicados.

11.6.6 Os chamados para a prestação dos serviços serão feitos, preferencialmente, por intermédio de ferramenta de requisições de serviço e gestão de TI disponibilizada pela CONTRATADA, e nos demais casos, por contato telefônico, whatsapp ou email, todos disponibilizados pela CONTRATADA. Caso não ocorram chamados a CONTRATADA deverá realizar, no mínimo, uma visita técnica semanal à sede da Prefeitura Municipal para monitoramento e manutenção preventiva.

11.6.7 Durante a execução das tarefas, deverão ser observadas todas as boas práticas para garantir a disponibilidade dos sistemas e ambientes computacionais, a migração eficaz e transparente dos recursos, a execução de todas as análises proativas e a verificação do desempenho de todos os ativos de TI impactados pela atividade.

11.6.8 Ao executar as atividades, a CONTRATADA deverá manter atualizados todos os registros correspondentes na ferramenta de requisições de serviço e gestão de TI, e também nas bases de conhecimentos e de configuração dos ativos de TI.

11.6.9 Todas as atividades devem estar de acordo com as especificações e melhores práticas de gestão, assim como dos fabricantes dos equipamentos/softwares e com as recomendações de organizações padronizadoras do segmento, desde que não entrem em conflito com os padrões, procedimentos e a documentação definidos pela CONTRATANTE.

11.6.10 Os serviços poderão ser prestados, tendo como referência as boas práticas nacionais e internacionais voltadas para TI, preconizadas por modelos como ITIL v3 ou superior e COBITv5 ou superior.

11.6.11 A CONTRATADA deverá alimentar e manter a documentação das rotinas e confecção dos relatórios técnicos e gerenciais exigidos no edital e no Termo de Referência.

11.6.12 Para execuções de tarefas, mesmo quando não especificadas nas atividades, deverão ser contemplados todos os processos necessários para garantir a execução das atividades relacionadas à manutenção da operacionalidade de ambientes computacionais, como a análise de viabilidade, aplicação das boas práticas, implementação e migração dos recursos, criação de documentação técnica, operacional e de

análise e controle, execução de rotinas proativas e reativas, análise de desempenho, monitoramento e operação dos serviços.

11.6.13 Toda a documentação produzida pela CONTRATADA em decorrência dos procedimentos executados passará a ser de propriedade da CONTRATANTE.

11.6.14 Níveis de serviço

11.6.14.1 Independentemente do escalamento entre os níveis de suporte sob responsabilidade da CONTRATADA, o chamado deve atender globalmente os tempos máximos estabelecidos para incidentes e requisições de serviço. Os incidentes, requisições e problemas serão classificados de acordo com os critérios estabelecidos pela CONTRATANTE, considerando-se: impacto, urgência e prioridade.

11.6.14.1.1 Urgência: a urgência é determinada pela necessidade da instituição em ter os serviços para aquele usuário ou área restabelecidos, ou as suas solicitações atendidas dentro de um determinado prazo. Usuários ou áreas distintas têm requisitos de urgência distintos, dependendo da sua importância para os serviços prestados pela instituição. A urgência também é determinada pelo aumento da gravidade do incidente com o não atendimento em curto prazo.

11.6.14.1.2 Impacto: o impacto reflete o efeito de uma requisição, incidente ou problema sobre o negócio ou ativos de TI. A classificação dos incidentes, requisições e problemas quanto ao impacto será determinada pela abrangência do incidente e a quantidade de sistemas ou pessoas afetadas.

11.6.14.1.3 Prioridade: a prioridade estabelece a relação de ordem de atendimento dos chamados, nos quais as requisições, incidentes e problemas devem ser resolvidos e atendidos. Ela definirá o prazo para início de atendimento e é um importante balizador do esforço a ser empreendido no atendimento.

11.6.14.2 A urgência será definida pelo usuário solicitante ou pelas condições definidas para o incidente a ser tratado, enquanto que o impacto é definido pelo julgamento do atendimento de nível I.

11.6.14.3 Critérios para Definição Da Urgência das Solicitações

Urgência	Fatos Determinantes
Crítica	- O equipamento ou serviço precisa ser reestabelecido imediatemente; - O dano ou o impacto causado pela falha aumenta significativamente com o tempo; - A área de atividade ou o sistema que o requisitante opera são críticos; - Trata-se de usuários definidos com especiais.
Alta	- O equipamento ou serviço precisa ser reestabelecido o mais rápido possível; - Definido para serviços de grande importância.
Média	- O equipamento ou serviço deve ser reestabelecido assim que possível;
Baixa	- Por necessidade do serviço não há possibilidade de intervenção imediata; - O serviço pode ser agendado para um data específica, posteriormente.

11.6.14.4 Critérios para Definição do Impacto das Solicitações

Impacto

Fatos Determinantes

Crítico

- Incidentes ou problemas que causem impacto negativo generalizado e que prejudiquem a imagem institucional da CONTRATANTE; - Qualquer incidente ou problema relativo à indisponibilidade ou mau funcionamento de um ou mais equipamentos, serviços ou sistemas críticos de uso coletivo tais como: serviços de correio eletrônico, servidor de banco de dados, servidor de aplicação, servidor de domínio, servidor de arquivos, servidor de proxy e etc; - Qualquer incidente ou problema cujo não atendimento comprometa os serviços de TI prestados à comunidade externa; - Trata-se de usuários definidos como especiais; - Incidentes ou problemas que impeçam ou inviabilizem os trabalhos de uma área ou unidade da organização (Ex: Secretaria de Saúde, Gabinete do Prefeito, etc);

	- Indisponibilidade em serviços internos não críticos mas que afetem todos os usuários internos.
Alto	- A falha impossibilita o trabalho diário de um ou mais usuários (Ex: problema em um equipamento ou sistema não crítico, falha no funcionamento do acesso à rede em uma sala ou setor, indisponibilidade da estação de trabalho do usuário); - O equipamento ou serviço fornecido está operacional mas apresenta algumas funções principais (ou partes delas) com erros, provocando assim uma queda na qualidade do trabalho normal.
Médio	- A falha impossibilita o trabalho diário de um ou mais usuários; - O equipamento ou serviço de uso coletivo encontra-se operando de modo normal, mas algumas funções secundárias apresentam falhas ou lentidão; - Trata-se de requisição de serviço cujo não atendimento imediato impeça o trabalho principal do usuário.
Baixo	- O equipamento ou serviço apresenta falha mas por necessidade do usuário não há a possibilidade de itervenção imediata ou de paralisação; - O serviço afetado está operando, mas em modo de contigência; - Trata-se de requisição de serviço que pode ser atendida em algum horário posterior sem que haja prejuízo do desempenho das atividades do usuário; - A solicitação é uma requisição de mudança programada; - O serviço pode ser agendado para uma data específica, a posteriori.

11.6.14.5 Os critérios definidos nos dois itens acima serão balizadores para a categorização dos chamados no Sistema de Gerenciamento de Serviços de TI. A partir das definições de “impacto” e “urgência” de cada solicitação, o sistema deverá estabelecer a prioridade do atendimento. A área de gestão do município definirá o impacto associado aos diferentes atendimentos presentes no Catálogo de Serviços (Apêndice 4), e a urgência das solicitações de cada uma das áreas funcionais ou sistemas afetados pelo incidente. A partir das classificações de impacto e urgência, e do cruzamento destas informações, será determinada a prioridade de cada requisição de serviço, de acordo com a matriz de prioridades abaixo. A cada valor de prioridade entre um e cinco está associado um SLA relativo ao tempo de início de atendimento e ao tempo total para a solução.

11.6.14.6 Matriz de Definição da Prioridade no Atendimento, em Função do Impacto e da Urgência

Urgência	Baixa	Média		Alta	Crítica
Impacto			Prioridade
Baixo	5		5	4	3
Mé dio	5		4	3	2
Alto	4		3	2	1
Crítico	3		2	1	1

11.6.14.7 O rol de serviços apresentados no Catálogo de Serviços, apêndice 4 deste TR, foi definido pela CONTRATANTE e poderá ser alterado em decorrência de entendimento entre as partes, mediante a apresentação inicial pela CONTRATADA de um plano de ação/trabalho no prazo máximo de 90 (noventa) dias após o início da execução contratual. Após a entrega por parte da CONTRATADA, a CONTRATANTE poderá, a seu critério, sugerir ajustes necessários no Catálogo de Serviços.

11.6.14.7.1 Quando tratar-se de requisição de serviço que puder ser agendada para data posterior, ela deverá ter o “impacto” e a “urgência” definidos como “baixos”, e deverá ser definida no Sistema de Gerenciamento de Serviços de TI uma data para sua execução.

11.6.14.7.2 A fim de criar um limitador do esforço máximo necessário para o cumprimento dos níveis de serviço, as solicitações classificadas como de prioridades “1” e “2” somadas não deverão exceder a 50% (cinquenta por cento) dos chamados do período mensal.

11.6.14.7.3 O tempo de início de tratamento do chamado (TIT) é o tempo transcorrido desde o recebimento da comunicação do incidente ou solicitação, por qualquer um dos canais disponíveis (chamada telefônica, interface de autoatendimento web ou Whatsapp), e o seu consequente registro no sistema de requisição de serviço, até a sua atribuição no sistema ao colaborador responsável pela primeira intervenção para a solução, independentemente de o atendimento ser realizado de forma presencial ou de forma remota.

11.6.14.7.4 O tempo de início de atendimento é o intervalo entre o registro no sistema até a efetiva designação de um técnico para o atendimento da solicitação.

11.6.14.7.5 O registro deste intervalo de tempo deverá ser computado imediatamente pelo operador no Sistema de Gerenciamento de Serviços de TI, para o caso dos chamados abertos por telefone ou Whatsapp, e devem ser desprezadas das estatísticas as chamadas inconclusas ou que não obtiveram êxito em transmitir completamente as informações relativas ao problema.

11.6.14.7.6 O tempo máximo para solução do chamado (TMS) é o tempo máximo para a resolução do incidente ou atendimento da requisição de serviço, contado do momento do início do efetivo tratamento da solicitação até o fechamento dela no Sistema de Gerenciamento de Serviços de TI. Para esse cômputo, o tempo transcorrido em dias e horários não úteis (finais de semana, feriados e horários entre 17h e 08h) será desconsiderado para efeito do cálculo do SLA. Os prazos máximos para início do tratamento e de solução dos incidentes ou requisições, de acordo com o nível de prioridade de atendimento, estão descritos no próximo item.

11.6.14.8 Tempo de Início do Tratamento e Tempo Máximo para Solução da Requisição de acordo com a Prioridade:

Prioridade	Te mpo de Início do Tratame nto do Chamado (TIT)	Te mpo Máximo para Solução do Chamado (TMS)
1	Em até 30 minutos	Em até 1 hora e 30 minutos
2	Em até 45 minutos	Em até 2 horas e 45 minutos
3	Em até 1 hora	Em até 4 horas
4	Em até 2 horas	Em até 24 horas
5	Em até 4 horas ou a tempo para a data posterior agendada	Em até 48 horas ou a tempo para a data posterior agendada

11.6.15 Níveis de Serviço - níveis mínimos de serviços exigidos:

11.6.15.1 Para facilitar a gestão do contrato, estabelecem-se Níveis Mínimos de Serviço Exigidos para a execução dos serviços contratados. Assim, os resultados serão medidos com base em indicadores vinculados a fórmulas de cálculo específicas, apurados temporalmente e continuamente monitorados, objetivando o cumprimento das metas estabelecidas.

11.6.15.2 Para apuração e comprovação da prestação do serviço, a CONTRATADA deverá entregar mensalmente junto com as notas fiscais os relatórios dos serviços realizados evidenciando, devidamente detalhados, de cada um dos níveis de serviços com seus respectivos índices, ocorrências e métricas previstas.

11.6.15.3 O atendimento às solicitações de serviço será controlado e mensurado por indicadores extraídos diretamente do Sistema de Gerenciamento de Serviços de TI, para efeito de acompanhamento das providências em andamento e do tempo decorrido desde sua abertura.

11.6.15.4 A avaliação de especificações funcionais e qualidade dos serviços através dos níveis mínimos de serviço exigidos são critérios claros, objetivos e mensuráveis estabelecidos pela CONTRATANTE com a finalidade de aferir e avaliar fatores relacionados com os serviços contratados, tais como qualidade, desempenho, disponibilidade, custos, abrangência e segurança.

11.6.15.5 Para mensurar esses fatores serão utilizados indicadores de desempenho para os quais são estabelecidas metas quantificáveis a serem cumpridas pela CONTRATADA.

11.6.15.6 Observa-se que a CONTRATADA além de cumprir as metas dos Níveis Mínimos de Serviço exigidos, para fins de aceitação dos serviços prestados, deverá atender os demais critérios e condições estabelecidas neste Termo de Referência, tais como critérios de qualidade e aderência às obrigações contratuais.

11.6.15.7 Em caso de não cumprimento das metas de atendimento, resolução e qualidade, serão aplicados as sanções e penallidades aplicáveis previstas neste Edital.

11.6.15.8 Durante o período de vigência contratual os requisitos de nível de serviço poderão ser reajustados nas seguintes condições, conforme Xxxxxxx 717/2010 – TCU - Plenário:

a) Seja tecnicamente justificado;

b) Não implique acréscimo ou redução do valor contratual do serviço além dos limites de 25% permitidos pelo art. 65, §1º, da Lei 8.666/93;

c) Não configure descaracterização do objeto licitado.

11.6.16 Descrição dos indicadores de níveis mínimos de serviço exigidos, incluindo suas respectivas metas:

11.6.16.1 Indicadores de Nível de Serviço de Nível I:

Sigla	Indicadores de níveis de serviço	Fórmula de cálculo	Unidade de medida	Meta exigida
NS1	Índice de chamadas telefônicas abandonadas	Total de chamadas telefônicas abandonadas /Total de chamadas telefônicas x 100%	%	<= 5
NS2	Tempo médio na fila de espera	Somatório dos tempos de espera das chamadas telefônicas / Total de chamadas telefônicas	segundos	<= 30
NS3	Índice de chamadas telefônicas atendidas em até 20 segundos	Total de chamadas telefônicas atendidas em até 20 segundos / Total de chamadas telefônicas x 100%	%	>= 90
NS4	Índice de ineficácia de resolução	Total de reaberturas de demandas em até 7 dias após a conclusão / Total de demandas concluídas x 100%	%	<= 10
NS5	Índice de rotatividade de pessoal nos últimos 3 meses	Número de profissionais desligados sem justa causa nos últimos 3 meses / Total de profissionais alocados no contrato nos últimos 3 meses	%	<= 17

11.6.16.2 Indicadores de Nível de Serviço de Xxxxx XX:

Sigla	Indicadores de níveis de serviço	Fórmula de cálculo	Unidade de medida	Meta exigida
NS6	Índice de demandas com prioridade 1 resolvidas dentro do prazo	Total de demandas com prioridade 1 resolvidas dentro do prazo / Total de demandas recebidas com prioridade 1 x 100%	%	>= 95

NS7	Índice de demandas com prioridade 2 resolvidas dentro do prazo	Total de demandas com prioridade 2 resolvidas dentro do prazo / Total de demandas recebidas com prioridade 2 x 100%	%	>= 95
NS8	Índice de demandas com prioridade 3 resolvidas dentro do prazo	Total de demandas com prioridade 3 resolvidas dentro do prazo / Total de demandas recebidas com prioridade 3 x 100%	%	>= 90
NS9	Índice de demandas com prioridade 4 resolvidas dentro do prazo	Total de demandas com prioridade 4 resolvidas dentro do prazo / Total de demandas recebidas com prioridade 4 x 100%	%	>= 90
NS10	Índice de demandas com prioridade 5 resolvidas dentro do prazo	Total de demandas com prioridade 5 resolvidas dentro do prazo / Total de demandas recebidas com prioridade 5 x 100%	%	>= 95
NS11	Índice de ineficácia de resolução	Total de reaberturas de demandas em 7 dias após a conclusão / Total de demandas concluídas x 100%	%	<= 10
NS12	Índice de rotatividade de pessoal nos últimos 3 meses	Número de profissionais desligados sem justa causa nos últimos 3 meses / Total de profissionais alocados no contrato nos últimos 3 meses	%	<= 16

11.6.16.3 Indicadores de Nível de Serviço de Xxxxx XXX:

Sigla	Indicadores de Níveis de Serviço	Fórmula de Cálculo	Unidade de Me dida	Meta Exigida
NS13	Índice de demandas com prioridade 1 resolvidas dentro do prazo	Total de demandas com prioridade 1 resolvidas dentro do prazo / Total de demandas recebidas com prioridade 1 x 100%	%	>= 95
NS14	Índice de demandas com prioridade 2 resolvidas dentro do prazo	Total de demandas com prioridade 2 resolvidas dentro do prazo / Total de demandas recebidas com prioridade 2 x 100%	%	>= 95
NS15	Índice de demandas com prioridade 3 resolvidas dentro do prazo	Total de demandas com prioridade 3 resolvidas dentro do prazo / Total de demandas recebidas com prioridade 3 x 100%	%	>= 90

NS16	Índice de demandas com prioridade 4 resolvidas dentro do prazo	Total de demandas com prioridade 4 resolvidas dentro do prazo / Total de demandas recebidas com prioridade 4 x 100%	%	>= 90
NS17	Índice de demandas com prioridade 5 resolvidas dentro do prazo	Total de demandas com prioridade 5 resolvidas dentro do prazo / Total de demandas recebidas com prioridade 5 x 100%	%	>= 95
NS18	Índice de ineficácia de resolução	Total de reaberturas de demandas em 7 dias após a conclusão / Total de demandas concluídas x 100%	%	<= 10
NS19	Índice de rotatividade de pessoal nos últimos 3 meses	Número de profissionais desligados sem justa causa nos últimos 3 meses	%	<= 16
		Número de profissionais desligados sem justa causa nos últimos 3 meses / Total de profissionais alocados no contrato nos últimos 3 meses
NS20	Índice de disponibilidade dos sistemas de operação e/ou monitoração de infraestrutura de TI	(Tempo de disponibilidade dos sistemas + Tempo de indisponibilidade autorizado) / Tempo de disponibilidade esperado x 100%	%	>= 99,9
NS21	Índice de disponibilidade das instâncias de sistemas corporativos	(Tempo de disponibilidade dos sistemas + Tempo de indisponibilidade autorizado) / Tempo de disponibilidade esperado x 100%	%	>= 99
NS22	Índice de disponibilidade da infraestrutura dos sistemas/aplicativos críticos (sistemas públicos de informação)	(Tempo de disponibilidade dos sistemas + Tempo de indisponibilidade autorizado) / Tempo de disponibilidade esperado x 100%	%	>= 99,5
NS23	Índice de disponibilidade da infraestrutura de sites/aplicações WEB publicados na	(Tempo de disponibilidade dos sistemas + Tempo de indisponibilidade autorizado) / Tempo de disponibilidade esperado x 100%	%	>= 99,5

11.6.16.4 O cálculo dos indicadores de nível de serviço deverá levar em consideração o seguinte:

11.6.16.5 As metas devem ser medidas do primeiro ao último dia de cada mês. A meta exigida será apurada no último dia de cada mês e serão consideradas as demandas encerradas durante o mês;

11.6.16.6 Para fins de cálculo dos indicadores, as demandas serão computadas nos níveis em que forem

encerradas;

11.6.16.7 A meta exigida representa o parâmetro de valor - exato (=), limite máximo (<=) ou limite mínimo (>=) - que deve ser alcançado pela CONTRATADA para cada um dos indicadores;

11.6.16.8 Os tempos serão contados a partir do 1º contato do cliente (recebimento da solicitação inicial), mesmo quando houver transferência da solicitação entre serviços. No caso da contagem em dias, a contagem é efetuada dia a dia, incluindo o primeiro e o último dia;

11.6.16.9 O termo “Total de demandas recebidas” refere-se aos chamados recebidos em cada um dos serviços e passíveis de solução por esse serviço; e

11.6.16.10 A apuração dos índices de rotatividade de pessoal será sempre realizada com base nos dados acumulados do mês de referência do relatório gerencial e dos dois meses imediatamente anteriores.

11.6.16.11 Os indicadores serão medidos, avaliados e calculados mensalmente, tendo como referência os incidentes e requisições encerrados no mês anterior, considerando as 24 horas diárias e o total de dias em cada mês avaliado.

11.6.16.12 A abrangência dos indicadores de disponibilidade e a sua forma de cálculo serão definidos pela CONTRATANTE, e serão aplicados pela CONTRATADA nas ferramentas de monitoramento e de estatísticas de serviço.

11.6.16.13 A soma total das glosas aplicadas em função do não atendimento dos níveis mínimos de serviço não deverá ser superior a 30% (trinta por cento) do faturamento mensal máximo. Ultrapassado o limite de 30%, serão aplicadas as sanções dispostas no Termo de Referência.

11.6.16.14 Caso fique caracterizado que a indisponibilidade foi provocada por evento externo ou alheio à capacidade reativa e proativa da CONTRATADA, esta indisponibilidade não será considerada no cálculo do indicador de serviço.

11.6.16.15 As indisponibilidades programadas por mudanças autorizadas não serão computadas nos indicadores.

11.6.16.16 No caso dos indicadores de atendimento, não serão computados os tempos em que a solicitação aguarda retorno de informações do solicitante, ou quando não existirem todos os pré-requisitos disponíveis de imediato.

11.6.16.17 Para inclusão de novos serviços no Catálogo de Serviços cuja classificação de impacto seja “ALTO” ou “CRÍTICO”, a CONTRATANTE concederá um prazo de 45 (quarenta e cinco) dias para a CONTRATADA readequar seus procedimentos de execução.

11.6.16.18 Caso sejam ativados novos sistemas ou implantadas novas áreas funcionais cuja classificação das atividades tenha urgência considerada “ALTA” ou “CRÍTICA”, a CONTRATANTE concederá um prazo de 45 (quarenta e cinco) dias para a CONTRATADA adequar seus procedimentos de execução.

11.6.16.19 Os ajustes nos pagamentos serão realizados considerando o disposto nos indicadores de níveis mínimos de serviço exigidos, que estabelece valores de pontuação para os desvios em relação aos parâmetros de serviço mínimos definidos, e nos termos de serviço a serem observados pela CONTRATADA e penalizações aplicáveis, que estabelece valores de pontuação para os desvios do Termos de Serviço. O limite máximo para as glosas é de 30% do valor mensal a ser pago à CONTRATADA.

11.6.16.20 Medição e Pagamento Mensal dos Serviços Prestados:

11.6.16.21 O modelo de pagamento adotado no contrato será de pagamento de serviço por disponibilidade, condicionada ao alcance de metas de desempenho. Nesse modelo, o valor total dos serviços é estabelecido quando da contratação, com base na disponibilidade estimada de profissionais para atendimento às demandas, porém do valor mensal a ser faturado poderá ser deduzi do, calculado com base nos resultados (indicadores de nível de serviço) alcançados pela CONTRATADA na prestação do serviço, os percentuais definidos na Nota Mensal de Avaliação (NMA) previstas neste Edital. Portanto, os valores apresentados nas

planilhas de composição de custos e formação de preços, quando da apresentação de propostas, correspondem aos valores máximos a serem faturados na hipótese de a CONTRATADA atingir a meta exigida em todos os indicadores.

11.6.16.22 Não há previsão de bônus ou pagamentos adicionais para os casos em que a CONTRATADA superar as metas previstas, ou caso seja necessária a alocação de maior número de profissionais para o alcance das metas. A superação de uma das metas não poderá ser utilizada para compensar o não atendimento de outras metas no mesmo período, bem como o não atendimento da mesma meta em outro período.

11.6.16.23 O valor do pagamento será aquele condizente ao valor mensal integral, conforme definido no contrato, descontadas as glosas, consoante gradação prevista em tabelas em que para cada inadimplemento foram atribuídos pontos.

11.6.16.24 A CONTRATANTE realizará a avaliação do nível de atendimento dos serviços contratados, utilizando-se os indicadores definidos nos itens da descrição dos indicadores de Níveis Mínimos de Serviço exigidos, incluindo suas respectivas metas e Termos de Serviço a serem observados pela CONTRATADA e Penalizações Aplicáveis deste documento, e calculará a Nota Mensal de Avaliação – NMA, para cada item do contrato isoladamente, considerando a soma dos pontos perdidos de acordo com as tabelas de pontuação para glosas.

11.6.16.25 NOTA MENSAL DE AVALIAÇÃO (NMA) = 100 – (Σ PONTOS PERDIDOS NA NMA):

11.6.16.25.1 Os pontos perdidos constantes das tabelas de pontuação para glosas devem ser somados cumulativamente, mesmo que a pontuação se refira a um mesmo indicador.

11.6.16.25.2 Os pontos perdidos que excederem o valor de 100 (cem) serão descartados, não sendo considerados para a avaliação do período seguinte.

11.6.16.26 Termos de Serviço a serem observados pela CONTRATADA e Penalizações Aplicáveis

11.6.16.27 Tabela de pontuação para glosas referente aos Serviços de Nível I:

Sigla	Termo de Serviço	Referência	Pontos
TS1	Permitir a presença de profissional sem crachá.	Por ocorrência	1
TS2	Suspender ou interromper, salvo por motivo de força maior ou caso fortuito, os serviços solicitados.	Por ocorrência	2
TS3	Finalizar a requisição de serviço ou incidente sem a anuência do solicitante ou sem que o mesmo tenha sido solucionado, ou deixar de realizar os testes para aferir a efetiva resolução.	Por ocorrência	2
TS4	Fraudar, manipular ou descaracterizar indicadores/metas de níveis de serviço por quaisquer subterfúgios.	Por ocorrência de indicador manipulado	24
TS5	Manter profissionais sem formalização ou sem a qualificação exigida para executar os serviços contratados.	Por dia, para cada profissional.	1
TS6	Alocar profissional sem capacidade técnica necessária ao pleno atendimento do objeto contratado ou sem atender às qualificações exigidas no contrato, ainda que em casos de substituição temporária.	Por ocorrência	2
TS7	Causar qualquer indisponibilidade dos serviços da CONTRATANTE por motivo de imperícia na execução das atividades contratuais.	Por ocorrência	12
TS8	Causar qualquer dano aos equipamentos da CONTRATANTE por motivo de imperícia na execução das atividades contratuais.	Por ocorrência	12

TS9	Recusar-se a executar serviço relacionado ao objeto do contrato, determinado pela fiscalização, por serviço.	Por ocorrência	2
TS10	Deixar de zelar pela organização, acomodação e correta identificação dos cabos nos racks de equipamentos e patch panels, ou não cuidar da correta montagem e conservação dos equipamentos e demais unidades de prestação de serviços.	Por ocorrência	2
TS11	Utilizar indevidamente os recursos de TI (acessos indevidos, utilização para fins particulares, etc.), salvo em situação excepcional e devidamente autorizado pela CONTRATANTE.	Por ocorrência	2
TS12	Incluir, excluir ou alterar regras dos dispositivos de segurança sem autorização da unidade responsável, ou contrariando as políticas de segurança da CONTRATANTE.	Por ocorrência	7
TS13	Deixar de comunicar a CONTRATANTE da substituição de profissionais responsáveis pela execução das atividades de suporte à infraestrutura.	Por ocorrência	2
TS14	Deixar de executar as cópias de segurança (backups) dos elementos críticos da infraestrutura da CONTRATANTE, de acordo com as políticas estabelecidas.	Por ocorrência	2
TS15	Deixar de atualizar as políticas de backup, ou de incluir novos serviços críticos nas rotinas.	Por ocorrência	2
TS16	Deixar de cumprir ou de implementar as rotinas em conformidade com a Política de Segurança e o Plano de Continuidade de Negócios de TI.	Por ocorrência	2
TS17	Permitir que violações de segurança afetem ou causem indisponibilidade dos sistemas da CONTRATANTE, sem aplicar as contramedidas necessárias.	Por ocorrência	5
TS18	Deixar de planejar e instalar nos equipamentos e sistemas as atualizações e patches de segurança disponibilizados pelos fabricantes e distribuidores.	Por ocorrência	2
TS19	Deixar de apresentar os relatórios consolidados para a fiscalização contratual, conforme exigências do Termo de Referência, dentro do prazo definido de cinco dias úteis.	Por dia de atraso	1
TS20	Deixar de apresentar relatórios, levantamentos e inventários conforme solicitado.	Por ocorrência	2
TS21	Deixar de documentar os incidentes e de manter completa e atualizada a Base de Dados de Configuração, inclusive no que diz respeito aos diagramas e desenhos.	Por ocorrência	2
TS22	Deixar de produzir ou de manter atualizadas as rotinas e scripts da Base de Dados de Conhecimentos	Por ocorrência	2
TS23	Deixar de notificar incidentes repetitivos, quer tenham sido conhecidos através do monitoramento ou por notificações de usuários, para a Área de Gestão de Problemas.	Por ocorrência	2
TS24	Deixar de analisar a viabilidade e o impacto da instalação de novas soluções e correções.	Por ocorrência	1
TS25	Deixar de aplicar as políticas de controle de acesso e de gestão da identidade de usuários de TI.	Por ocorrência	1
TS26	Deixar de operar e monitorar proativamente o ambiente de TI, e de atuar tempestivamente no caso de incidentes graves.	Por ocorrência	5

TS27	Deixar de realizar os testes e análises de vulnerabilidades e potenciais	Por ocorrência	1
	conforme política de segurança da informação.
TS28	Deixar de realizar o controle e a programação de processo de mudança, e a avaliação de impacto, ou realizá-los de forma deficiente ou incompleta.	Por ocorrência	2
TS29	Deixar de comunicar a realização de mudança programada que poderá gerar indisponibilidade em sistemas ou serviços.	Por ocorrência	2
TS30	Deixar de participar, quando solicitado, de reunião com a equipe de gestão de TI da CONTRATANTE.	Por ocorrência	1
TS31	Xxxxxx de retirar profissional que se conduza de modo inconveniente, que não respeite as normas da CONTRATANTE ou que não atenda às necessidades em período de 24 horas corridas a contar da notificação da CONTRATANTE.	Por dia para cada profissional	2
TS32	Deixar de zelar pelas máquinas, equipamentos e instalações da CONTRATANTE utilizados pela CONTRATADA.	Por ocorrência	12
TS33	Deixar de documentar todas as ocorrências (incidentes, requisições, mudanças, problemas, indisponibilidades) na Ferramenta de Requisição de Serviço e Gerenciamento de TI.	Por ocorrência	2
TS34	Interromper unilateralmente a prestação de serviços sem que haja evento de força maior que o justifique.	Por dia de interrupção	24
TS35	Deixar de cumprir quaisquer obrigações estabelecidas no edital, não previstas nesta tabela, após reincidência formalmente notificada pela CONTRATANTE.	Por ocorrência	12
TS36	Instalar qualquer software, programas, aplicativos, sistemas operacionais não licenciados (prática conhecida como pirataria de software) salvo softwares livres desde que tenha anuência da CONTRATANTE.	Por ocorrência	12

11.6.16.28 Tabela de pontuação para glosas referente aos Serviços de Nível II:

Sigla	Termo de Serviço	Re fe rê ncia	Pontua
TS37	Permitir a presença de profissional sem crachá.	Por ocorrência	1
TS38	Suspender ou interromper, salvo por motivo de força maior ou caso fortuito, os serviços solicitados.	Por ocorrência	2
TS39	Finalizar a requisição de serviço ou incidente sem a anuência do solicitante ou sem que o mesmo tenha sido solucionado, ou deixar de realizar os testes para aferir a efetiva resolução.	Por ocorrência	2
TS40	Fraudar, manipular ou descaracterizar indicadores/metas de níveis de serviço por quaisquer subterfúgios.	Por ocorrência de indicador manipulado	24
TS41	Manter profissionais sem formalização ou sem a qualificação exigida para executar os serviços contratados.	Por dia, para cada profissional.	1

TS42	Alocar profissional sem capacidade técnica necessária ao pleno atendimento do objeto contratado ou sem atender às qualificações exigidas no contrato, ainda que em casos de substituição temporária.	Por ocorrência	2
TS43	Causar qualquer indisponibilidade dos serviços da CONTRATANTE por motivo de imperícia na execução das atividades contratuais.	Por ocorrência	12
TS44	Causar qualquer dano aos equipamentos da CONTRATANTE por motivo de imperícia na execução das atividades contratuais.	Por ocorrência	12
TS45	Recusar-se a executar serviço relacionado ao objeto do contrato, determinado pela fiscalização, por serviço.	Por ocorrência	2
TS46	Deixar de zelar pela organização, acomodação e correta identificação dos cabos nos racks de equipamentos e patch panels, ou não cuidar da correta montagem e conservação dos equipamentos e demais unidades de prestação de serviços.	Por ocorrência	2
TS47	Utilizar indevidamente os recursos de TI (acessos indevidos, utilização para fins particulares, etc.), salvo em situação excepcional e devidamente autorizado pela CONTRATANTE.	Por ocorrência	2
TS48	Incluir, excluir ou alterar regras dos dispositivos de segurança sem autorização da unidade responsável, ou contrariando as políticas de segurança da CONTRATANTE.	Por ocorrência	7
TS49	Deixar de comunicar a CONTRATANTE da substituição de profissionais responsáveis pela execução das atividades de suporte à infraestrutura.	Por ocorrência	2
TS50	Deixar de executar as cópias de segurança (backups) dos elementos críticos da infraestrutura da CONTRATANTE, de acordo com as políticas estabelecidas.	Por ocorrência	2
TS51	Deixar de atualizar as políticas de backup, ou de incluir novos serviços críticos nas rotinas.	Por ocorrência	2
TS52	Deixar de cumprir ou de implementar as rotinas em conformidade com a Política de Segurança e o Plano de Continuidade de Negócios de TI.	Por ocorrência	2
TS53	Permitir que violações de segurança afetem ou causem indisponibilidade dos sistemas da CONTRATANTE, sem aplicar as contramedidas necessárias.	Por ocorrência	5
TS54	Deixar de planejar e instalar nos equipamentos e sistemas as atualizações e patches de segurança disponibilizados pelos fabricantes e distribuidores.	Por ocorrência	2
TS55	Deixar de apresentar os relatórios consolidados para a fiscalização contratual, conforme exigências do Termo de Referência, dentro do prazo definido de cinco dias úteis.	Por dia de atraso	1
TS56	Deixar de apresentar relatórios, levantamentos e inventários conforme solicitado.	Por ocorrência	2

TS57	Deixar de documentar os incidentes e de manter completa e atualizada a Base de Dados de Configuração, inclusive no que diz respeito aos diagramas e desenhos.	Por ocorrência	2
TS58	Deixar de produzir ou de manter atualizadas as rotinas e scripts da Base de Dados de Conhecimentos	Por ocorrência	2
TS59	Deixar de notificar incidentes repetitivos, quer tenham sido conhecidos através do monitoramento ou por notificações de usuários, para a Área de Gestão de Problemas.	Por ocorrência	2
TS60	Deixar de analisar a viabilidade e o impacto da instalação de novas soluções e correções.	Por ocorrência	1
TS61	Deixar de aplicar as políticas de controle de acesso e de gestão da identidade de usuários de TI.	Por ocorrência	1
TS62	Deixar de operar e monitorar proativamente o ambiente de TI, e de atuar tempestivamente no caso de incidentes graves.	Por ocorrência	5
TS63	Deixar de realizar os testes e análises de vulnerabilidades e potenciais falhas de segurança, conforme política de segurança da informação.	Por ocorrência	1
TS64	Deixar de realizar o controle e a programação de processo de mudança, e a avaliação de impacto, ou realizá-los de forma deficiente ou incompleta.	Por ocorrência	2
TS65	Deixar de comunicar a realização de mudança programada que poderá gerar indisponibilidade em sistemas ou serviços.	Por ocorrência	2
TS66	Deixar de participar, quando solicitado, de reunião com a equipe de gestão de TI da CONTRATANTE.	Por ocorrência	1
TS67	Deixar de retirar profissional que se conduza de modo inconveniente, que não respeite as normas da CONTRATANTE ou que não atenda às necessidades em período de 24 horas corridas a contar da notificação da CONTRATANTE.	Por dia para cada profissional	2
TS68	Deixar de zelar pelas máquinas, equipamentos e instalações da CONTRATANTE utilizados pela CONTRATADA.	Por ocorrência	12
TS69	Deixar de documentar todas as ocorrências (incidentes, requisições, mudanças, problemas, indisponibilidades) na Ferramenta de Requisição de Serviço e Gerenciamento de TI.	Por ocorrência	2
TS70	Interromper unilateralmente a prestação de serviços sem que haja evento de força maior que o justifique.	Por dia de interrupção	24
TS71	Deixar de cumprir quaisquer obrigações estabelecidas no edital, não previstas nesta tabela, após reincidência formalmente notificada pela CGTIC.	Por ocorrência	12

TS72 Instalar qualquer software, programas, aplicativos, sistemas operacionais não licenciados (prática conhecida como pirataria de software) salvo softwares livres desde que tenha anuência da CONTRATANTE. Por ocorrência 12

11.6.16.29 Tabela de pontuação para glosas referente aos Serviços de Nível III:

Sigla	Termo de Serviço	Re fe rê ncia	Pontua
TS73	Permitir a presença de profissional sem crachá.	Por ocorrência	1
TS74	Suspender ou interromper, salvo por motivo de força maior ou caso fortuito, os serviços solicitados.	Por ocorrência	2
TS75	Finalizar a requisição de serviço ou incidente sem a anuência do solicitante ou sem que o mesmo tenha sido solucionado, ou deixar de realizar os testes para aferir a efetiva resolução.	Por ocorrência	2
TS76	Fraudar, manipular ou descaracterizar indicadores/metas de níveis de serviço por quaisquer subterfúgios.	Por ocorrência de indicador manipulado	24
TS77	Manter profissionais sem formalização ou sem a qualificação exigida para executar os serviços contratados.	Por dia, para cada profissional.	1
TS78	Alocar profissional sem capacidade técnica necessária ao pleno atendimento do objeto contratado ou sem atender às qualificações exigidas no contrato, ainda que em casos de substituição temporária.	Por ocorrência	2
TS79	Causar qualquer indisponibilidade dos serviços da CONTRATANTE por motivo de imperícia na execução das atividades contratuais.	Por ocorrência	12
TS80	Causar qualquer dano aos equipamentos da CONTRATANTE por motivo de imperícia na execução das atividades contratuais.	Por ocorrência	12
TS81	Recusar-se a executar serviço relacionado ao objeto do contrato, determinado pela fiscalização, por serviço.	Por ocorrência	2
TS82	Deixar de zelar pela organização, acomodação e correta identificação dos cabos nos racks de equipamentos e patch panels, ou não cuidar da correta montagem e conservação dos equipamentos do datacenter e demais unidades de prestação de serviços.	Por ocorrência	2
TS83	Utilizar indevidamente os recursos de TI (acessos indevidos, utilização para fins particulares, etc.), salvo em situação excepcional e devidamente autorizado pela CONTRATANTE.	Por ocorrência	2
TS84	Incluir, excluir ou alterar regras dos dispositivos de segurança sem autorização da unidade responsável, ou contrariando as políticas de segurança da CONTRATANTE.	Por ocorrência	7

TS85	Deixar de comunicar a CONTRATANTE da substituição de profissionais responsáveis pela execução das atividades de suporte à infraestrutura.	Por ocorrência	2
TS86	Deixar de executar as cópias de segurança (backups) dos elementos críticos da infraestrutura da CONTRATANTE, de acordo com as políticas estabelecidas.	Por ocorrência	2
TS87	Deixar de atualizar as políticas de backup, ou de incluir novos serviços críticos nas rotinas.	Por ocorrência	2
TS88	Deixar de cumprir ou de implementar as rotinas em conformidade com a Política de Segurança e o Plano de Continuidade de Negócios de TI.	Por ocorrência	2
TS89	Permitir que violações de segurança afetem ou causem indisponibilidade dos sistemas da CONTRATANTE, sem aplicar as contramedidas necessárias.	Por ocorrência	5
TS90	Deixar de planejar e instalar nos equipamentos e sistemas as atualizações e patches de segurança disponibilizados pelos fabricantes e distribuidores.	Por ocorrência	2
TS91	Deixar de apresentar os relatórios consolidados para a fiscalização	Por dia de atraso	1
	do Termo de Referência, dentro do prazo definido de cinco dias úteis.
TS92	Deixar de apresentar relatórios, levantamentos e inventários conforme solicitado.	Por ocorrência	2
TS93	Deixar de documentar os incidentes e de manter completa e atualizada a Base de Dados de Configuração, inclusive no que diz respeito aos diagramas e desenhos.	Por ocorrência	2
TS94	Deixar de produzir ou de manter atualizadas as rotinas e scripts da Base de Dados de Conhecimentos	Por ocorrência	2
TS95	Deixar de notificar incidentes repetitivos, quer tenham sido conhecidos através do monitoramento ou por notificações de usuários, para a Área de Gestão de Problemas.	Por ocorrência	2
TS96	Deixar de analisar a viabilidade e o impacto da instalação de novas soluções e correções.	Por ocorrência	1
TS97	Deixar de aplicar as políticas de controle de acesso e de gestão da identidade de usuários de TI.	Por ocorrência	1
TS98	Deixar de operar e monitorar proativamente o ambiente de TI, e de atuar tempestivamente no caso de incidentes graves.	Por ocorrência	5
TS99	Deixar de realizar os testes e análises de vulnerabilidades e potenciais falhas de segurança, conforme política de segurança da informação.	Por ocorrência	1

TS100	Deixar de realizar o controle e a programação de processo de mudança, e a avaliação de impacto, ou realizá-los de forma deficiente ou incompleta.	Por ocorrência	2
TS101	Deixar de comunicar a realização de mudança programada que poderá gerar indisponibilidade em sistemas ou serviços.	Por ocorrência	2
TS102	Deixar de participar, quando solicitado, de reunião com a equipe de gestão de TIC da CONTRATANTE.	Por ocorrência	1
TS103	Deixar de retirar profissional que se conduza de modo inconveniente, que não respeite as normas da CGTIC ou que não atenda às necessidades em período de 24 horas corridas a contar da notificação da CONTRATANTE.	Por dia para cada profissional	2
TS104	Deixar de zelar pelas máquinas, equipamentos e instalações da CONTRATANTE utilizados pela CONTRATADA.	Por ocorrência	12
TS105	Deixar de documentar todas as ocorrências (incidentes, requisições, mudanças, problemas, indisponibilidades) na Ferramenta de Requisição de Serviço e Gerenciamento de TIC.	Por ocorrência	2
TS106	Interromper unilateralmente a prestação de serviços sem que haja evento de força maior que o justifique.	Por dia de interrupção	24
TS107	Deixar de cumprir quaisquer obrigações estabelecidas no edital, não previstas nesta tabela, após reincidência formalmente notificada pela CGTIC.	Por ocorrência	12
TS 108	Instalar qualquer software, programas, aplicativos,	Por ocorrência	12
	sistemas operacionais não licenciados (prática conhecida como pirataria de software) salvo softwares livres desde que tenha anuência da CONTRATANTE.
TS109	Descumprimento de cronograma de backup	Por ocorrência	6
TS110	Perder dados ou informações corporativas por erros na operação ou inobservância dos requisitos da política de backup	Por ocorrência	24
TS111	Reincidência de falhas de segurança	Por ocorrência	12
TS112	Deixar de registrar solicitação para necessidade de atualização de software sob sua administração no prazo de 15 (quinze) dias úteis contados da disponibilização pelo fabricante.	Por ocorrência	5
TS113	Documentação da rede de dados desatualizada.	Por ocorrência	6
TS114	Deixar de implementar scripts de monitoração nos prazos acordados.	Por ocorrência	6
TS115	Registro de incidente de indisponibilidade de serviços sendo monitorados por usuário sem o devido registro anterior do ticket por ferramenta de monitoração.	Por ocorrência	1
TS116	Deixar de observar a co-responsabilidade contratual de cumprir todos os prazos estabelecidos pelos órgãos receptores para envio das informações oriundas dos sistemas públicos de informação listados no Apêndice 3, sempre que restar comprovado que o não envio das informações nos prazos corretos se deveu a eventos dos quais é responsável,seja por incapacidade ou omissão.	Por ocorrência	24

11.6.16.29.1 Não serão permitidas ocorrências para o TS34, TS70, TS106, TS 110 e TS 116 da tabela acima, sem a abertura de processo administrativo para apuração de responsabilidade da CONTRATADA, além da aplicação da respectiva glosa.

11.7.1 Tabela de pontuação para glosas aplicável ao Serviço de I Nível:

Id	Descrição	Re fe rê ncia	Pontos
1	Não atingir o índice aceitável do indicador NS1	Por Ordem de Serviço	4
2	Não atingir o índice aceitável do indicador NS2	Por Ordem de Serviço	3
3	Não atingir o índice aceitável do indicador NS3	Por Ordem de Serviço	3
4	Não atingir o índice aceitável do indicador NS4	Por Ordem de Serviço	3
5	Não atingir o índice aceitável do indicador NS5	Por Ordem de Serviço	1

11.7.2 Tabela de pontuação para glosas aplicável ao Serviço de II Nível:

Id	Descrição	Referência	Pontos
1	Não atingir o índice aceitável do indicador NS6	Por Ordem de Serviço	7
2	Não atingir o índice aceitável do indicador NS7	Por Ordem de Serviço	4
3	Não atingir o índice aceitável do indicador NS8	Por Ordem de Serviço	3
4	Não atingir o índice aceitável do indicador NS9	Por Ordem de Serviço	2
5	Não atingir o índice aceitável do indicador NS10	Por Ordem de Serviço	1
6	Não atingir o índice aceitável do indicador NS11	Por Ordem de Serviço	2
7	Não atingir o índice aceitável do indicador NS12	Por Ordem de Serviço	2

11.7.3 Tabela de pontuação para glosas aplicável ao Serviço de III Nível:

Id	Descrição	Referência	Pontos
1	Não atingir o índice aceitável do indicador NS13	Por Ordem de Serviço	7
2	Não atingir o índice aceitável do indicador NS14	Por Ordem de Serviço	4
3	Não atingir o índice aceitável do indicador NS15	Por Ordem de Serviço	3
4	Não atingir o índice aceitável do indicador NS16	Por Ordem de Serviço	2
5	Não atingir o índice aceitável do indicador NS17	Por Ordem de Serviço	1
6	Não atingir o índice aceitável do indicador NS18	Por Ordem de Serviço	1
7	Não atingir o índice aceitável do indicador NS19	Por Ordem de Serviço	1
8	Não atingir o índice aceitável do indicador NS20	Por Ordem de Serviço	7
9	Não atingir o índice aceitável do indicador NS21	Por Ordem de Serviço	7
10	Não atingir o índice aceitável do indicador NS22	Por Ordem de Serviço	7
11	Não atingir o índice aceitável do indicador NS23	Por Ordem de Serviço	7
12	Não atingir o índice aceitável do indicador NS24	Por Ordem de Serviço	7

11.7.4 Abatimentos de acordo com o NMA sobre o faturamento:

NMA	Abatimentos
Maior ou igual a 97,5	0%
Maior ou igual a 95,0 e menor que 97,5	0% e notificação à CONTRATADA
Maior ou igual a 92,5 e menor que 95,0	1%

Maior ou igual a 90,0 e menor que 92,5	2%
Maior ou igual a 85,0 e menor que 90,0	4%
Maior ou igual a 80,0 e menor que 85,0	6%
Maior ou igual a 70,0 e menor que 80,0	8%
Maior ou igual a 60,0 e menor que 70,0	10%
Maior ou igual a 50,0 e menor que 60,0	15%
Maior ou igual a 40,0 e menor que 50,0	20%
Maior ou igual a 30,0 e menor que 40,0	25%
Maior ou igual a 0 e menor que 30,0	30%

11.7.4.1.1 Caso a CONTRATADA apresente por 02 (duas) vezes consecutivas a NMA menor que 95,00 ocorrerá o abatimento de 5% na fatura mensal, cumulativamente ao abatimento previsto na tabela acima, a cada ocorrência não cumulativa.

11.7.4.1.2 Caso a CONTRATADA apresente por 03 (três) vezes consecutivas a NMA menor que 80,00 será considerado inadimplemento GRAVE e aberto processo de apuração de responsabilidade para aplicação das sanções cabíveis, conforme consta das regras de sanção previstas, a cada ocorrência não cumulativa.

11.7.4.1.3 Após o início da execução dos serviços, a obtenção de NMA menor ou igual a 5 (cinco) pontos, para qualquer um dos itens contratados, por (2) duas vezes a cada 4 (quatro) meses de execução contratual, ou ainda por (5) cinco vezes no período completo da sua vigência caracteriza-se como inexecução contratual, ensejando a sua rescisão, conforme consta das regras de sanção previstas.

11.8 Da Qualidade dos Serviços:

11.8.1 A CONTRATADA deverá criar mecanismos para realizar enquetes ou pesquisas de satisfação, através do portal de autoatendimento web, ou ainda por correio eletrônico ou por programação do sistema telefônico. O usuário poderá responder às perguntas apresentadas diretamente na interface web, com envio on-line das respostas à base de dados da ferramenta de requisição de serviço e gerenciamento de TI. A CONTRATADA deverá armazenar todos os resultados das pesquisas de satisfação para a geração de relatórios e dashboards.

11.8.2 Os relatórios de pesquisa de satisfação serão utilizados como insumo para medição do Índice de Satisfação do Usuário, entre os valores 1 (pouco satisfeito) e 5 (muito satisfeito). As pesquisas deverão ser realizadas de forma compulsória, podendo ou não utilizar algum mecanismo de amostragem, e a CONTRATANTE poderá também definir junto à CONTRATADA a realização de pesquisas em momentos específicos.

11.8.2.1 Ainda, objetivando atender ao padrão de qualidade dos serviços e produtos entregues, a CONTRATADA deverá:

a) Efetuar adequação das instalações e procedimentos realizados quanto à eficiência, eficácia, ocorrência de reincidência, segurança, conformidade com as boas práticas e normas aplicáveis.

b) Adequar a redação de documentos e relatórios quanto à clareza, objetividade, detalhamento técnico e conformidade com as boas práticas e normas aplicáveis.

c) Caso os produtos entregues estejam fora dos padrões de qualidade será exigida a readequação dos mesmos, sem prejuízo das penalidades aplicáveis.

11.8.3 Serão pagos à CONTRATADA os serviços efetivamente prestados, considerando-se o atendimento aos de níveis de serviços e demais requisitos descritos no Termo de Referência exigidos para esta contratação.

11.8.4 Serão pagos os serviços prestados, mediante pareceres favoráveis da equipe de fiscalização do contrato, decorrente de avaliação dos relatórios técnicos de cada área especializada, contendo os respectivos

indicadores, e os documentos comprobatórios de conformidade comercial, fiscal e trabalhista, apresentados mensalmente pela CONTRATADA.

11.8.5 Das características do sistema de requisições de serviço e gestão de TI:

11.8.5.1 Para viabilizar a gestão dos serviços prestados, a CONTRATADA deverá disponibilizar ferramenta de requisições de serviços e gestão de TI, complementada ou não por outras ferramentas de gestão, atendendo os requisitos do TR segundo as especificações mínimas contidas no Detalhamento da Ferramenta de Requisições de Serviço e Gestão de TI, e permitindo aderência ao ITIL.

11.8.5.2 Ao final do contrato, a CONTRATADA deverá manter o licenciamento da ferramenta por mais 6 meses, permitindo a opção de aquisição de licenças.

11.8.5.3 A Contratante terá acesso total à ferramenta, de forma a realizar auditoria e aferir as informações registradas no mesmo.

11.8.5.4 A CONTRATADA poderá fazer uso do Sistema de Gerenciamento de Serviços de TI já implantado na CONTRATANTE, quando houver, devendo extrair dela os dados necessários para o cálculo dos SLAs.

11.8.6 Da ferramenta de suporte remoto:

11.8.6.1 Poderá ser utilizada pela CONTRATADA ferramenta de acesso remoto nativa do Windows para o suporte remoto aos usuários de estações de trabalho e notebooks corporativos ou outra solução, preferencialmente em Software Livre, devendo ser aceita pela CONTRATANTE.

11.8.7 Das características das ferramentas de monitoramento do ambiente de TI:

11.8.7.1 A CONTRATADA deverá implantar e implementar ferramentas para monitoramento dos serviços e ativos de TI. A CONTRATADA deverá realizar o monitoramento dos ativos, tarefa de responsabilidade do nível III de prestação de serviços.

11.8.7.2 Os índices de disponibilidade de serviços relacionados no item Indicadores de Nível de Serviço de Xxxxx XXX e seus subitens deverão ser calculados e extraídos diretamente das ferramentas de monitoramento. Os elementos monitorados que compõem cada indicador serão determinados pela CONTRATANTE.

11.8.7.3 As ferramentas deverão ser usadas para a construção de indicadores baseados no monitoramento de diferentes ativos ou serviços. A geração dos indicadores deverá possibilitar o seu acompanhamento durante o período de exercício mensal, para que a CONTRATANTE tenha condições de aferir os índices requeridos.

11.8.7.4 Cabe à CONTRATADA, implantar, modificar e customizar em um prazo máximo de 90 (noventa) dias, a(s) ferramenta(s) para atender todos os requisitos aqui expostos sem ônus. O não cumprimento do prazo poderá ensejar glosa de 1% sobre o valor da Fatura do mês corrente.

11.8.8 Da execução de relatório e dashboards:

11.8.8.1 A Contratante, ao seu critério, solicitará a disponibilização dos indicadores de nível de serviço em dashboards dinâmicos para verificação continuada, a fim de encaminhar ações corretivas junto à CONTRATADA ainda durante o período de execução mensal. Os dados deverão ser extraídos a partir dos dados registrados pelo Sistema de Gerenciamento de Serviços de TI, pelas ferramentas de monitoramento do ambiente, ou por alguma outra ferramenta que venha a ser utilizada.

11.8.8.2 Além dos dashboards, a CONTRATADA deverá apresentar mensalmente os seguintes relatórios gerenciais e técnicos, para comprovação e fiscalização dos serviços prestados:

a) Relatório Geral Mensal de Faturamento e Níveis de Serviços.

b) Relatório Mensal de Disponibilidade e Utilização dos Serviços.

c) Relatórios relativos às tarefas e ordens de serviços agendadas.

11.8.8.3 Recomenda-se que os relatórios de Faturamento e Níveis de Serviços e o relatório de Disponibilidade e Utilização dos Serviços contenham, no mínimo:

a) Período de apuração/faturamento.

b) Estatísticas de disponibilidades e utilização dos serviços, para cada serviço definido.

c) Volumetria das requisições e incidentes divididos por áreas de serviço.

d) Volumetria de incidentes e problemas não resolvidos, bem como de incidentes repetitivos – incidentes por problema conhecido.

11.8.8.4 Recomenda-se que os relatórios de Faturamento e Níveis de Serviços e o relatório de Disponibilidade e Utilização dos Serviços contenham, no mínimo:

a) Informações sobre a execução dos serviços, apresentando gráficos, estatísticas.

b) Índice de disponibilidade da solução de monitoramento da infraestrutura.

c) Índice de disponibilidade dos servidores, sistemas e serviços monitorados.

d) Relatório de capacidade contendo utilização do hardware dos servidores e sistema de armazenamento de dados.

e) Quantidade de alertas por ativo monitorado.

f) Demais informações relevantes para as atividades demandadas nas ordens de serviços e chamados técnicos, como uso da banda de acesso internet, erros operacionais ou qualquer outra informação relevante solicitada.

11.8.8.5 A seu critério, a CONTRATANTE poderá solicitar a comprovação de fidelidade das informações e dados apresentados nos Relatórios de Níveis de Serviço, através de auditoria nas ferramentas utilizadas, a ser conduzida pela equipe de gestão do contrato, sem que, para isso, haja ônus adicional.

11.8.8.6 A recusa ou a morosidade da CONTRATADA em cooperar com a comprovação de fidelidade dos dados do Relatório de Níveis de Serviços, caracterizadas pela ausência de respostas ou não apresentação dos documentos solicitados em até 05 (cinco) dias úteis contados a partir da data de solicitação, implicarão suspensão dos pagamentos, sanções e penalidades aplicáveis, inclusive para efeito de aplicação das glosas previstas.

11.8.9 Da comprovação de atendimento aos requisitos para a prestação dos serviços

11.8.9.1 À CONTRATADA será dado o período igual ao do PAO — 90 dias — para apresentação a CONTRATANTE das comprovações dos perfis dos colaboradores conforme constantes no item 11.5.4 do Termo de Referência, para todas as áreas de prestação de serviços. A não apresentação de todas as comprovações dos perfis profissionais dentro do prazo ensejará multa de 3% (três por cento) do valor global do contrato, até que seja regularizada a situação.

11.8.9.2 A comprovação do atendimento aos requisitos exigidos dos colaboradores da CONTRATADA alocados para o serviço deverá ser feita mediante diploma ou certificado, conforme o caso, Carteira de trabalho e Previdência Social, contrato de trabalho e currículo, antes da efetiva operação do colaborador no ambiente da CONTRATANTE, conferindo garantia de qualificação mínima para tais operações de prestação dos serviços. Será admitido no máximo 20% (vinte por cento) dos colaboradores sem certificação, ou até 30% (trinta por cento), nos casos em que não é possível fazer a prova de certificação na localidade em que o colaborador reside. Para estes casos, o colaborador sem certificação deve ter o dobro do tempo de experiência exigido.

11.8.9.3 Quando da adição de um novo colaborador da CONTRATADA para prestação dos serviços, objeto deste Termo de Referência, esta deve apresentar com antecedência mínima de 05 (cinco) dias úteis, ofício com a documentação contendo os requisitos de qualificação, certificação e habilidades atendidos, conforme exigência deste Termo de Referência. Caso a CONTRATADA não apresente as comprovações no prazo especificado ficará vetada a prestação do serviço, a qual o colaborador se apresentou para atender a demanda, não suspendendo os prazos de SLA.

11.8.9.4 A CONTRATANTE poderá a qualquer momento recusar o atendimento dos serviços por colaboradores que não atendam aos requisitos especificados nesse documento.

11.8.9.5 A comprovação dos requisitos deverá ser composta de:

a) Cópia autenticada de certificados ou diplomas que comprovem a conclusão dos cursos ou experiência exigidos. No caso dos cursos de nível médio e/ou superior deverá ser apresentado o diploma reconhecido pelo MEC.

b) Declaração da empresa na qual o colaborador tenha prestado serviço, incluindo a descrição das atividades realizadas e o tempo da prestação do serviço ou Carteira de Trabalho.

11.8.9.6 Todos os documentos apresentados estarão sujeitos à diligência da CONTRATANTE para fins de confirmação das informações prestadas. Caso uma certificação não seja mais válida, será aceita a nova

certificação que substituiu a anterior.

11.8.10 Do período de transição operacional (PTO)

11.8.10.1 O período compreendido entre: a assinatura do contrato decorrente da nova contratação, e o início das atividades da CONTRATADA, é definido como Período de Transição Operacional (PTO).

11.8.10.2 Em outras palavras, o Período de Transição Operacional compreende o período de tempo decorrido da assinatura do contrato até o efetivo início da prestação dos serviços, em que a CONTRATADA poderá realizar o levantamento do modo de execução das atividades, modelar e adequar seus processos e alinhar seus procedimentos junto a CONTRATANTE, a fim de garantir o sucesso de transição sem prejuízo do negócio;

11.8.10.3 Durante o PTO, o acesso às instalações da CONTRATANTE e demais locais de prestação de serviços será franqueado à licitante vencedora do certame, podendo esta visitar as dependências físicas e, junto à prestadora de serviços, caso haja contrato ativo, entender, assimilar, estudar e levantar todos os pontos que julgar necessários para o início de sua operação.

11.8.10.4 A execução dos serviços de transição será realizada pela CONTRATADA e gerenciada pela CONTRATANTE, que fará o acompanhamento diário da qualidade e dos níveis de serviço alcançados com vistas a efetuar eventuais ajustes e correções de direção. Quaisquer problemas que venham a comprometer o bom andamento dos serviços ou o alcance dos níveis de serviço estabelecidos devem ser imediatamente comunicados a CONTRATANTE, que colaborará com a CONTRATADA na busca da melhor solução para o problema.

11.8.10.5 O processo de transição dos serviços será utilizado para que a CONTRATADA possa absorver os conhecimentos necessários para sustentação e continuidade dos serviços que ficarão sob sua responsabilidade suavizando a probabilidade de impacto sobre os serviços ou sua interrupção.

11.8.11 Dos direitos de propriedade

11.8.11.1 São de propriedade da CONTRATANTE, todos os produtos gerados no escopo da presente contratação; incluindo estudos, relatórios, especificações, descrições técnicas, protótipos, dados, esquemas, plantas, desenhos, diagramas, páginas web e documentação, em papel ou em qualquer forma ou mídia, em conformidade com o artigo 111 da Lei 8.666/93, com a Lei 9.609/98 e com a Lei 9.610/98, sendo vedada qualquer apropriação e comercialização destes por parte da CONTRATADA.

11.8.11.2 Para garantir os direitos de propriedade intelectual cabe a CONTRATADA:

a) Evitar documentos produzidos com logotipo da CONTRATADA;

b) Evitar sistemas com logotipo ou referências à CONTRATADA;

c) Proibir qualquer tipo de propaganda sem autorização prévia;

d) Evitar citar os contratos em palestras/apresentações.

11.8.11.3 Da transferência de conhecimentos

11.8.11.3.1 A CONTRATADA se compromete, em conformidade com o parágrafo único do artigo 111 da Lei Federal n° 8.666/93, a participar de atividades de transição contratual e a transferir para a CONTRATANTE e/ou para outra empresa por este indicada todo o conhecimento gerado na execução dos serviços, incluindo dados, documentos e elementos de informação utilizados.

11.8.11.3.2 Com vista a mitigar riscos de descontinuidade de serviços e de dependência técnica, a CONTRATADA se compromete a habilitar equipe de técnicos da CONTRATANTE, ou outra por ela indicada, no uso das soluções desenvolvidas e implantadas no escopo deste contrato, repassando todo o conhecimento necessário para tal.

11.8.11.3.3 A CONTRATANTE poderá, a seu critério, alocar servidor(es) de seu quadro de pessoal para acompanhar as atividades de levantamento de requisitos ou qualquer outra atividade organizacional realizada pela CONTRATADA, tendo em vista a preservação do conhecimento de negócio relativo ao serviço prestado.

11.8.11.3.4 Após o Período de Adaptação Operacional, a CONTRATADA deverá apresentar Carta de Apresentação contendo os documentos comprobatórios (certificados oficiais) e contendo as informações quanto

à habilitação e qualificação de todos os seus colaboradores alocados na execução de serviços.

11.8.11.3.5 Em ocorrendo nova licitação, com mudança do fornecedor dos serviços, a CONTRATADA deverá apresentar relatório final, contendo o Plano de Transferência de Conhecimento, e todos os demais documentos necessários para a continuidade da prestação dos serviços.

11.9 De segurança da informação:

11.9.1 Deverá ser mantida estrita conformidade com as Políticas e Normas de Tecnologia e Segurança da Informação em vigor ou que vierem a ser estabelecidas no período de vigência contratual.Os serviços deverão ser prestados em conformidade com leis, normas e diretrizes de Governo relacionadas à Segurança da Informação e Comunicações, em especial atenção à Instrução Normativa GSI/PR n° 01, de 13 de junho de 2008, e suas normas complementares.

11.9.2 A CONTRATADA deverá credenciar junto a CONTRATANTE seus colaboradores autorizados a operar presencialmente em seus sítios, equipamentos e sistemas.

11.9.3 A CONTRATADA, na execução dos serviços contratados, deverá observar a Política de Segurança da Informação da Contratante, os normativos vigentes e as boas práticas relativas à segurança da informação, especialmente as indicadas nos normativos internos da Administração Pública Federal, em todas as atividades executadas.

11.9.4 A CONTRATADA deverá comprometer-se, por si e por seus colaboradores, a aceitar e aplicar rigorosamente todas as normas e procedimentos de segurança definidos na Política de Segurança da Informação da CONTRATANTE.

11.9.5 É de total responsabilidade da CONTRATADA qualquer ocorrência de transferência, remanejamento dos seus colaboradores envolvidos diretamente na execução dos serviços de suporte à infraestrutura, no entanto a mesma deverá comunicar com antecedência mínima de 07 (sete) dias para que seja providenciada a revogação de todos os privilégios de acesso aos sistemas, informações e recursos da CONTRATANTE.

11.9.6 Todas as informações, documentos e especificações técnicas as quais a CONTRATADA (representantes, empregados e colaboradores) tiver acesso em função da execução dos serviços deverão ser tratadas como confidenciais, sendo vedada sua reprodução, utilização ou divulgação a terceiros, devendo esta zelar pela manutenção do sigilo absoluto do conhecimento adquirido em razão dos serviços executados.

11.9.7 Cada colaborador a serviço da CONTRATADA deverá estar ciente de que a estrutura computacional da CONTRATANTE não poderá ser utilizada para fins particulares, sendo que quaisquer ações que tramitem em sua rede poderão ser auditadas.

11.9.8 A CONTRATADA é integralmente responsável pela manutenção de sigilo sobre quaisquer dados e informações fornecidos pela CONTRATANTE, ou contidos em quaisquer documentos e mídias aos quais venha a ter acesso durante a etapa de repasse, de execução dos serviços e de encerramento contratual, não podendo, sob qualquer pretexto e forma, divulgá-los, reproduzi-los ou utilizá-los para fins alheios à exclusiva necessidade dos serviços contratados.

11.9.9 A CONTRATADA firmará por meio da Declaração de Compromisso de Manutenção de Sigilo o compromisso de manter total sigilo e preservar a segurança das informações, assim como obterá por meio do Termo de Ciência da Declaração de Sigilo a ciência de cada colaborador a serviço da CONTRATADA que irá prestar os serviços constantes nessa contratação.

11.9.10 Todo e qualquer profissional a serviço da CONTRATADA deverá assinar termo declarando estar ciente de que a estrutura computacional da CONTRATANTE não poderá ser utilizada para fins particulares.

11.10 Demais requisitos aplicáveis:

11.10.1 A CONTRATADA deverá efetuar a transferência de conhecimento para a CONTRATANTE de todos os novos serviços implantados ou modificados, mediante documentação técnica em repositório adotado para

esse fim.

12 DEVERES E RESPONSABILIDADES DA CONTRATANTE

12.1 Obrigações gerais:

12.1.1 Nomear Gestor e Fiscais que serão responsáveis pelo acompanhamento e fiscalização da execução do objeto contratual;

12.1.2 Encaminhar formalmente a demanda, por meio de Ordem de Fornecimento de Xxxx/serviços, de acordo com os critérios estabelecidos neste Termo de Referência;

12.1.3 Receber o objeto fornecido pela CONTRATADA desde que esteja em conformidade com a proposta aceita;

12.1.4 Aplicar à CONTRATADA as sanções administrativas regulamentares e contratuais cabíveis;

12.1.5 Efetuar o pagamento à CONTRATADA, no prazo e condições preestabelecidos neste Edital;

12.1.6 Comunicar à CONTRATADA todas e quaisquer ocorrências relacionadas com o fornecimento da Solução de Tecnologia da Informação;

12.1.7 Exigir a produtividade e a capacidade mínima de fornecimento (níveis de serviço) da Solução de Tecnologia da Informação;

12.1.8 Assegurar que os direitos de propriedade intelectual e direitos autorais da Solução de Tecnologia da Informação sobre os diversos artefatos e produtos produzidos ao longo do contrato, incluindo a documentação, o código-fonte de aplicações, os modelos de dados e as bases de dados, pertençam à Administração, justificando os casos em que isso não ocorrer;

12.1.9 Estabelecer normas e procedimentos de acesso às suas instalações para a execução de serviços ;

12.1.10 Permitir o acesso às su as dependências, dos técnicos da CONTRATADA, responsáveis pela execução dos serviços. Contudo, quando nas suas dependências os técnicos ficarão sujeitos a todas as normas internas de segurança da CONTRATANTE, inclusive àqueles referentes à identificação, trajes, trânsito e permanência em suas dependências;

12.1.11 Prestar as informações e os esclarecimentos que venham a ser solicitados pelos técnicos da empresa CONTRATADA;

12.1.12 A CONTRATANTE obriga-se a cumprir fielmente as condições e exigências necessárias à execução do objeto e, inclusive, as obrigações gerenciais de sua responsabilidade, descritas no Termo de Referência e em seus respectivos anexos.

12.1.13 Convocar os representantes da CONTRATADA para participar, no período compreendido entre a assinatura do contrato e o início da prestação dos serviços, de reunião inicial e das reuniões de acompanhamento para alinhamento de expectativas e monitoração técnica da contratação, fornecendo previamente a pauta das reuniões;

12.1.14 Manter histórico do gerenciamento do contrato, contendo registros formais de todas as ocorrências positivas e negativas da execução – conforme art. 34 da IN n° 04/2014.

12.1.15 Prestar as informações e os esclarecimentos pertinentes solicitados pelos prepostos da CONTRATADA.

12.1.16 Efetuar o pagamento devido pela execução dos serviços, desde que cumpridas todas as formalidades e exigências do contrato.

12.1.17 Comunicar oficialmente à CONTRATADA quaisquer intercorrências ou falhas verificadas no cumprimento do contrato.

12.1.18 Fornecer credenciais de acesso às suas dependências físicas para os profissionais da CONTRATADA, de acordo com as normas internas vigentes.

12.1.19 Fiscalizar o cumprimento dos requisitos de qualificação profissional exigidos nas especificações

técnicas, solicitando à CONTRATADA, sempre que necessário, a comprovação do atendimento a tais requisitos e adotando as medidas necessárias em caso de não atendimento.

12.1.20 Especificar e estabelecer normas e diretrizes para execução dos serviços objeto deste Termo de Referência, bem como definir e homologar as atividades e rotinas estabelecidas.

12.1.21 Promover, por meio de servidores designados, o acompanhamento e a fiscalização dos serviços prestados, sob o aspecto quantitativo e qualitativo, de acordo com os padrões de qualidade definidos pela CONTRATANTE, podendo sustar e recusar qualquer serviço que não esteja de acordo com as normas e especificações técnicas usuais.

12.1.22 Notificar, por escrito, a empresa CONTRATADA da aplicação de eventuais sanções contratuais, garantindo-lhe o direito ao contraditório e à ampla defesa.

12.1.23 Comunicar à empresa CONTRATADA qualquer anormalidade ocorrida na execução o objeto deste Termo de Referência, diligenciando para que as irregularidades ou falhas apontadas sejam plenamente corrigidas.

12.1.24 Rejeitar, no todo ou em parte, os materiais e/ou serviços fornecidos em desacordo com as especificações constantes neste Termo de Referência e no Edital.

12.1.25 Proporcionar livre acesso aos técnicos da CONTRATADA, desde que devidamente identificados, e incluídos na relação de técnicos autorizados, às suas dependências e equipamentos, quando se fizer premente e necessário ao bom andamento e prestação do serviço, bem como colocar à disposição informações com relação à regulamentação e normas que disciplinam a segurança e o sigilo, respeitadas as disposições legais.

12.1.26 Prestar as informações e os esclarecimentos solicitados pela empresa CONTRATADA com relação ao objeto da contratação, durante o prazo de vigência do contrato a ser firmado.

12.1.27 Promover a fiscalização do contrato, sob os aspectos quantitativos e qualitativos, anotando em registro próprio as falhas detectadas e exigindo as medidas corretivas necessárias, bem como acompanhar o desenvolvimento do contrato, conferir os serviços executados e atestar os documentos fiscais pertinentes, podendo, ainda, sustar, recusar, mandar fazer ou desfazer qualquer procedimento que não esteja de acordo com os termos contratuais.

12.1.28 Exigir o imediato afastamento de qualquer colaborador ou preposto da empresa CONTRATADA que não preencha os requisitos exigidos pela CONTRATANTE, que embarace a fiscalização ou, ainda, que se conduza de modo inconveniente ou incompatível com o exercício das funções que lhe forem atribuídas.

12.1.29 Acompanhar e verificar as cobranças discriminadas em faturas emitidas pela CONTRATADA, bem como solicitar esclarecimentos e modificações pertinentes quando os valores cobrados não forem condizentes com os estipulados em contrato ou não refletirem os serviços prestados.

12.1.30 Comunicar imediatamente à CONTRATADA quanto a defeitos ou irregularidades verificadas na execução dos serviços objeto deste Termo de Referência, bem como quanto a qualquer ocorrência relativa ao comportamento de seus técnicos, quando em atendimento, que venha a ser considerado prejudicial ou inconveniente.

12.1.31 Levar ao conhecimento da CONTRATADA, por escrito, qualquer fato extraordinário ou anormal que ocorrer na execução do objeto desta proposição, bem como imperfeições, falhas ou irregularidades constatadas no objeto pactuado, para que sejam adotadas as medidas corretivas necessárias.

12.1.32 Homologar os serviços prestados de acordo com os requisitos pré-estabelecidos nas Ordens de Serviço, atestando as respectivas faturas.

12.1.33 Especificar e estabelecer normas e diretrizes para a execução dos serviços ora contratados, definindo as prioridades, regras, bem como os prazos e etapas para cumprimento das obrigações.

12.1.34 Aplicar as penalidades previstas para o caso de não cumprimento de cláusulas contratuais ou, caso haja justificativa por parte da CONTRATADA para o não cumprimento das obrigações, avaliar e considerar justificativas apresentadas pela CONTRATADA.

12.1.35 Comunicar à CONTRATADA, quando houverem, as modificações no ambiente computacional da

CONTRATANTE, e estipular prazos para e a prestação de serviços se adeque à nova infraestrutura.

12.2 Meio de encaminhamento formal da demanda:

12.2.1 Ordem de Serviço de acordo com os critérios estabelecidos neste documento.

13 DEVERES E RESPONSABILIDADES DA CONTRATADA

13.1 Indicar formalmente preposto apto a representá-la junto a CONTRATANTE, que deverá responder pela fiel execução do contrato;

13.2 Atender prontamente quaisquer orientações e exigências do fiscal do contrato, inerentes à execução do objeto contratual;

13.3 Reparar quaisquer danos diretamente causados a CONTRATANTE ou a terceiros por culpa ou dolo de seus representantes legais, prepostos ou empregados, em decorrência da relação contratual, não excluindo ou reduzindo a responsabilidade da fiscalização ou o acompanhamento da execução dos serviços pela CONTRATANTE;

13.4 Propiciar todos os meios e facilidades necessários à fiscalização da Solução de Tecnologia da Informação pela CONTRATANTE, cujo representante terá poderes para sustar o fornecimento, total ou parcialmente, em qualquer tempo, sempre que considerar a medida necessária;

13.5 Manter, durante toda a execução do contrato, as mesmas condições da habilitação;

13.6 Manter durante a execução do Contrato, equipe técnica composta por profissionais devidamente habilitados, treinados e qualificados para fornecimento da Solução de Tecnologia da Informação;

13.7 Manter a produtividade ou a capacidade mínima de fornecimento da Solução de Tecnologia da Informação durante a execução do contrato;

13.8 Ceder à Administração os direitos de propriedade intelectual sobre os diversos artefatos e produtos produzidos ao longo do contrato, incluindo a documentação, os modelos de dados e as bases de dados;

13.9 Responder, ainda, por quaisquer danos causados diretamente aos equipamentos ou a outros bens de propriedade da CONTRANTANTE, quando esses tenham sido ocasionados por seus funcionários durante o fornecimento e a prestação dos serviços;

13.10 Comunicar à CONTRATANTE qualquer anormalidade de caráter urgente e prestar os esclarecimentos julgados necessários;

13.11 Assumir as despesas decorrentes do transporte, hospedagem e alimentação a ser executado em função do objeto do Contrato;

13.12 Respeitar o direito da CONTRATANTE de fiscalizar, sustar e/ou recusar os produtos que não estejam de acordo com as especificações constantes da Proposta da CONTRATADA;

13.13 Cumprir os níveis de serviços estabelecidos;

13.14 Entregar toda documentação necessária para a transferência de conhecimento;

13.15 Quando no ambiente da CONTRATANTE, manter os seus prestadores de serviços sujeitos às suas normas disciplinares, porém sem qualquer vínculo empregatício com o órgão;

13.16 Respeitar as normas e procedimentos de controle e acesso às dependências da CONTRATANTE;

13.17 Manter, ainda, os seus prestadores de serviços e prepostos identificados por crachá, quando em trabalho, devendo substituir imediatamente qualquer um deles que seja considerado inconveniente à boa ordem e às normas disciplinares da CONTRATANTE;

13.18 A CONTRATADA obriga-se a cumprir fielmente as condições e exigências contidas no instrumento contratual e as obrigações técnicas descritas no Termo de Referência e em seus respectivos anexos.

13.19 Apoiar e submeter à aprovação da CONTRATANTE e, depois de aprovado, implantar, operacionalizar e monitorar os recursos para controle de mudanças, inventário de recursos computacionais, análise de capacidade e desempenho.

13.20 Subsidiar a CONTRATANTE na definição de projetos de melhoria qualitativa de serviços da rede seja para resolução de problemas existentes, aperfeiçoamento dos serviços ou introdução de novas funcionalidades.

13.21 Auxiliar a análise, orientação, acompanhamento, desenvolvimento de métodos e técnicas visando ganhos de produtividade através de racionalização, padronização, avaliação e recomendação de soluções tecnológicas.

13.22 Avaliar e recomendar a CONTRATANTE a adequação de processos que permitam a implantação dos sistemas planejados ou que proporcionem maior produtividade.

13.23 Implantar adequadamente o planejamento, a execução e a supervisão permanente das tarefas demandadas, de forma a obter uma operação correta e eficaz, realizando os serviços de forma meticulosa e constante, mantendo sempre em perfeita ordem todas as dependências da CONTRATANTE.

13.24 A CONTRATADA deverá se comprometer com a reavaliação ou revisão dos níveis de serviço, quando necessário, conforme descrito na descrição dos indicadores de níveis mínimos de serviço exigidos, incluindo suas respectivas metas e seus respectivos subitens.

13.25 Executar os serviços nas formas e em prazos não superiores aos máximos estipulados no contrato e em seus anexos.

13.26 Participar, no período compreendido entre a assinatura do contrato e o início da prestação dos serviços, de reunião inicial e das reuniões de acompanhamento para alinhamento de expectativas e monitoração técnica da contratação.

13.27 Alocar os colaboradores necessários à realização dos serviços de acordo com a qualificação mínima prevista nas especificações técnicas, segundo os perfis indicados.

13.28 Comprovar a habilitação e a qualificação técnica dos profissionais alocados para prestação de serviços objeto deste contrato.

13.29 Responder, em relação aos colaboradores de seu quadro de pessoal, por todas as despesas decorrentes da execução dos serviços desta contratação, tais como salários, encargos trabalhistas, exames médicos, seguros, taxas, impostos, contribuições previdenciárias, indenizações, benefícios legais, hospedagem, transporte e quaisquer outras que forem devidas e referentes aos serviços executados por seus empregados

– os quais não têm qualquer vínculo empregatício com a CONTRATANTE – e, ainda, quaisquer outras despesas relacionadas que porventura venham a ser criadas e exigidas pela legislação.

13.30 Detalhar e repassar para a CONTRATANTE, conforme sua orientação e interesse, sem qualquer custo adicional, todo o conhecimento técnico utilizado na implementação dos serviços e produtos, segundo a cláusula de transferência de conhecimentos.

13.31 Responsabilizar-se por todos os atos praticados por seus colaboradores alocados para execução dos serviços desta contratação, inclusive daqueles relacionados ao manuseio de arquivos, sistemas e equipamentos da CONTRATANTE.

13.32 Reportar imediatamente qualquer anormalidade, erro ou irregularidade que possa comprometer a execução dos serviços e a continuidade das atividades da CONTRATANTE.

13.33 Manter, em compatibilidade com as obrigações assumidas, todas as condições de habilitação e qualificação exigidas no ato da contratação.

13.34 Receber inspeções e diligências da CONTRATANTE.

13.35 Responder integralmente por perdas e danos que vier a causar diretamente a CONTRATANTE ou a terceiros em razão de ação ou omissão, dolosa ou culposa, sua ou dos seus prepostos, independentemente de outras cominações contratuais ou legais a que estiver sujeita.

13.36 Acatar as normas e diretrizes estabelecidas pela CONTRATANTE, para execução dos serviços objeto deste Contrato.

13.37 Submeter à prévia aprovação da CONTRATANTE toda e qualquer alteração na prestação dos serviços.

13.38 Cumprir todas as obrigações previstas no Edital e nos seus respectivos anexos.

13.39 Sujeitar-se à fiscalização, no tocante à prestação dos serviços, fazendo todos os esclarecimentos solicitados e atendendo de imediato às reclamações fundamentadas, caso venham a ocorrer.

13.40 Levar, imediatamente, ao conhecimento da equipe de gestão do contrato, fatos extraordinários ou anormais que ocorrerem na execução do objeto contratado.

13.41 Comunicar à equipe de gestão do contrato, por escrito, qualquer anormalidade que ponha em risco a execução dos serviços.

13.42 Ter pleno conhecimento de todas as condições e peculiaridades inerentes aos serviços a serem executados não podendo invocar posteriormente desconhecimento para cobrança de pagamentos adicionais ou a não prestação satisfatória dos serviços.

13.43 Assinar termo de ciência das normas e sigilo das informações obtidas através da prestação de serviços a CONTRATANTE.

13.44 Guardar inteiro sigilo dos dados processados, reconhecendo serem estes de propriedade exclusiva da CONTRATANTE, sob pena de responsabilização civil, penal e administrativa.

13.45 Assegurar que todos os privilégios de acessos a sistemas, informações e recursos de TI da CONTRATANTE sejam revistos, modificados ou revogados quando da transferência, remanejamento, promoção ou demissão de profissionais sob sua responsabilidade, observando a política de gestão de identidades adotada.

13.46 Substituir imediatamente, a critério da CONTRATANTE, a qualquer tempo, e sem nenhum ônus adicional, qualquer profissional do seu corpo técnico cuja presença seja considerada indesejável ou inconveniente, em virtude de comportamento inadequado.

13.47 Assumir a responsabilidade por danos causados diretamente à CONTRATANTE ou a terceiros, decorrentes de sua culpa ou xxxx na execução do objeto contratado, não excluindo ou reduzindo essa responsabilidade a fiscalização ou o acompanhamento pela CONTRATANTE.

13.48 Designar profissional para atuar como Preposto, conforme art. 68 da Lei 8.666/93 e inciso IX, art. 2º da IN 04/2014, e designar o seu eventual substituto, para atuar nas questões relativas às prestações de serviços das equipes de atendimento de nível I, II e III, sendo responsável pelo relacionamento entre a CONTRATADA e a CONTRATANTE. O Preposto será responsável pela gestão dos aspectos administrativos, formais/legais, financeiros, técnicos e operacionais da execução do contrato, relacionando-se diretamente com a equipe de gestão do contrato, e também executando tarefas de supervisão das atividades e das equipes de prestação de serviços. O Preposto poderá ser contatado a qualquer tempo, para tratar de assuntos relativos ao Contrato, bem como:

13.48.1 Participação das reuniões deliberativas para identificar sua responsabilidade nas ações previstas e garantir a efetivação dos cronogramas e atividades programadas ou contínuas;

13.48.2 Acompanhamento e garantia do cumprimento do Acordo de Nível de Serviços - ANS firmado entre a CONTRATADA e a CONTRATANTE, primando pela excelência da prestação de serviços;

13.48.3 Gerenciamento das ações de planejamento, acompanhamento e controle da execução do contrato;

13.48.4 Atuação e resolução de questões adversas para o atendimento às solicitações da CONTRATANTE;

13.48.5 Gerenciamento dos recursos alocados à execução do contrato;

13.48.6 Apresentação de relatórios mensais, realização e participação de pontos de controle e avaliação das atividades envolvidas na prestação dos serviços;

13.48.7 Resolução das questões em situações adversas para o atendimento às solicitações da CONTRATANTE;

13.49 A qualquer tempo a equipe de gestão do contrato poderá solicitar alteração na designação dos funcionários da CONTRATADA escolhidos para atuar como prepostos, desde que entenda que seja benéfico ao desenvolvimento do serviço.

13.50 A CONTRATADA deverá fornecer números telefônicos ou outros meios de comunicação para contato com os Prepostos e seus substitutos, mesmo fora do horário de expediente, sem que com isso ocorra qualquer

ônus extra.

13.51 Apresentar, para cada profissional alocado para execução dos serviços desta contratação, os currículos e comprovantes de formação, de capacitação e de certificação técnica, caso obrigatório, conforme previsto neste documento.

13.52 Capacitar a equipe técnica alocada aos serviços desta contratação sempre que se fizer necessário, considerando a evolução tecnológica ou mudança de tecnologia realizada pela CONTRATANTE em seu ambiente computacional.

13.53 Promover a substituição de empregado que não atenda às necessidades de realização do objeto contratado.

13.54 Comunicar, com antecedência mínima de 7 (sete) dias a substituição de colaborador responsável pela execução dos serviços de suporte à infraestrutura objeto deste contrato.

13.55 Cumprir integralmente as especificações e prazos definidos na Ordem de Serviço e nos chamados técnicos garantindo a qualidade dos produtos e serviços entregues.

13.56 Solicitar autorização prévia da CONTRATANTE antes de utilizar recursos de software que necessitem de aquisição de licença de uso, ou antes, de utilizar ferramentas cuja versão seja diferente daquelas previstas e em uso na Instituição.

13.57 Admitir, administrar, coordenar e avaliar, sob sua responsabilidade, os profissionais necessários à prestação dos serviços desta contratação, obrigando-se também por arcar com todos os tributos, impostos e encargos, trabalhistas ou de outra natureza, incluindo toda e qualquer verba rescisória, além de todas as taxas que se apliquem ao seu ramo de atuação.

13.58 A política de remuneração dos colaboradores para prestação do serviço é de responsabilidade total da CONTRATADA, devendo ser obedecidos os preceitos legais.

13.59 Assumir o ônus decorrente de ações judiciais movidas por terceiros, que lhe venham a ser exigidas por força da Lei, ligadas à prestação dos serviços.

13.60 Todos os colaboradores que vierem a prestar serviço devem estar com a identificação clara, visual e inequívoca, através do porte de crachá de identificação específico da CONTRATADA.

13.61 Prestar, por escrito, as informações e os esclarecimentos que venham a ser solicitados durante todo o período de vigência do contrato.

13.62 Assumir inteira responsabilidade técnica e administrativa sobre o objeto contratado, não podendo transferir a outras empresas a responsabilidade por problemas de funcionamento dos serviços/fornecimento do objeto.

13.63 Promover a transição contratual com transferência da base de dados de conhecimento, da tecnologia e das técnicas empregadas, sem perda de informações, capacitando ao término do contrato, se solicitado, os servidores da CONTRATANTE ou quem por ele for indicado, seja por decurso de sua vigência, suspensão ou rescisão.

13.64 Efetuar a transferência de conhecimento para a equipe técnica da CONTRATANTE, de todos os novos serviços e processos implantados ou modificados, mediante documentação técnica em repositório adotado para esse fim.

13.65 Não utilizar os recursos disponibilizados pela CONTRATANTE, diretamente ou por meio de seus colaboradores, para realização de atividades alheias aos serviços previstos ou não englobadas na contratação.

13.66 Fornecer, a qualquer momento, todas as informações pertinentes ao objeto que a CONTRATANTE julgar necessário conhecer ou analisar e as documentações eventualmente solicitadas, assim como todos os componentes, scripts, materiais ou produtos gerados durante a prestação dos serviços.

13.67 Acompanhar diariamente a qualidade e os níveis de serviços alcançados com vista que fujam dos procedimentos e rotinas normais de trabalho; ter facilidade para se adaptar às normas e aos regulamentos estabelecidos; possuir dinamismo para atuar com atendimento a usuários e efetuar eventuais ajustes e correções.

13.68 Realizar todos os trabalhos sem que haja a necessidade de parada do ambiente em produção, exceto as

predeterminadas e previamente acordadas com a equipe da CONTRATANTE.

13.69 Do mesmo modo, deverão ser observados os procedimentos da CONTRATANTE, cujo andamento em hipótese nenhuma deverá ser prejudicado em razão de quaisquer atividades acima mencionadas.

13.70 Testar todos os serviços depois de concluídos, ficando sua aceitação final dependente das características do desempenho apresentado.

13.71 A CONTRATADA não poderá eximir-se de culpa pelo não atendimento do serviço devido à ausência dos seus colaboradores.

13.72 Apresentar, em conjunto com a fatura de serviços mensais, os comprovantes de regularidade da situação fiscal, conforme determina o inciso XIII do art. 55 da Lei nº 8.666/93.

13.73 Informar, para efeito de controle de acesso às dependências da CONTRATANTE e seus sítios, os nomes e demais dados de identificação dos colaboradores que farão parte da equipe técnica prestadora dos serviços desta contratação.

13.74 Promover a devolução de crachás e demais materiais pertencentes a CONTRATANTE, aos quais a CONTRATADA veio a ter acesso em virtude da contratação, nos casos de desligamento dos colaboradores dos quadros da CONTRATADA.

13.75 Promover os ajustes necessários após o recebimento de notificação de serviço prestado que não estejam produzindo os resultados esperados e que não correspondam aos critérios de confiança e qualidade.

13.76 Responsabilizar-se pela limpeza e conservação dos ambientes onde desempenhe seus serviços.

13.77 Responsabilizar-se pelo comportamento de seus colaboradores quanto à postura, xxxxxxxx, organização e comunicação, visando manter um bom ambiente de trabalho.

13.78 A CONTRATADA será responsável pela execução dos serviços e seu acompanhamento diário da qualidade e dos níveis de serviço alcançados com vistas a efetuar eventuais ajustes e correções. Quaisquer problemas que venham a comprometer o bom andamento dos serviços ou o alcance dos níveis de serviço estabelecidos devem ser imediatamente comunicados por escrito.

13.79 Implantar adequadamente o planejamento, a execução e a supervisão permanente dos serviços, de forma a obter uma operação correta e eficaz, realizando os serviços de forma meticulosa e constante, mantendo sempre em perfeita ordem todas as dependências da CONTRATANTE.

13.80 Prestar os serviços dentro dos parâmetros e rotinas estabelecidos neste processo de contratação, com observância às recomendações aceitas pela boa técnica, normas e legislação, bem como observar conduta adequada na utilização dos materiais, equipamentos, ferramentas e utensílios.

13.81 Refazer todos os serviços que, a juízo do representante da CONTRATANTE, não forem considerados satisfatórios, sem que caiba qualquer acréscimo no custo contratado, independentemente das penalidades previstas em contrato.

13.82 A CONTRATADA não deverá transferir a outrem no todo ou em parte o objeto do presente contrato.

13.83 Acatar as determinações feitas pela equipe de gestão do contrato no que tange ao cumprimento do objeto do Contrato.

13.84 Dar conhecimento da documentação técnica de processos de execução de serviços aos colaboradores que aloque aos serviços, de acordo com sua respectiva capacitação, e fazer com que as atividades sejam executadas conforme os procedimentos definidos pela equipe de gestão do contrato.

13.85 Disponibilizar suas habilidades e capacidade técnicas a CONTRATANTE para orientação quanto à execução dos serviços, sempre que solicitado.

13.86 Sempre que houver alterações no ambiente, o encerramento dos serviços deverá estar acompanhado da documentação atualizada.

13.87 Alocar os colaboradores necessários para o atendimento dos chamados e atividades, para fins de cumprimento dos indicadores de desempenho estabelecidos.

13.88 Assumir a responsabilidade pelo pagamento de eventuais multas aplicadas por quaisquer autoridades federais, estaduais e municipais, em consequência de fato a ela imputável e relacionada com a execução do objeto do contrato.

13.89 Permitir auditoria, pela CONTRATANTE ou terceiro por ela designado, inclusive com a possibilidade dos atendimentos serem monitorados para a verificação de procedimentos.

13.90 A CONTRATADA deverá permitir acesso aos dados registrados pela solução de gestão de serviços de TI para monitoração e aferição dos atendimentos e dos acordos de nível de serviço pela CONTRANTANTE ou terceiro por ela designado.

13.91 A CONTRATADA deverá responsabilizar-se pela absorção das atividades de forma a documentá-las minuciosamente para que os repasses de informações, conhecimentos e procedimentos, no final do contrato, aconteçam de forma precisa e responsável.

13.92 A CONTRATADA fica terminantemente proibida de utilizar qualquer funcionário da CONTRATANTE para a execução dos serviços contratados, nos termos do que estabelece o Art. 9º. Inciso III, da Lei nº 8.666/93, sob pena de imediata rescisão contratual.

13.93 A CONTRATADA deverá documentar, manter e atualizar a documentação dos serviços de infraestrutura, a topologia física e lógica das redes da CONTRATANTE, assim como submeter à aprovação os processos e procedimentos operacionais dos serviços de infraestrutura.

13.94 A CONTRATADA deverá ao final do contrato, entregar todos os processos de monitoramento mapeados, bem como, quaisquer documentos gerados, e a propriedade intelectual destes documentos, repassada através de meio formal, a equipe de Gestão do Contrato.

13.95 A CONTRATADA deverá arcar com as responsabilidades decorrentes do objeto deste contrato, nos termos do Código Civil, do Código de Defesa e Proteção do Consumidor, no que compatíveis, e da Lei 8.666/1993.

13.96 Manter os seus colaboradores adequadamente trajados para o ambiente de trabalho, com trajes em bom estado de conservação.

14 MODELO DE EXECUÇÃO DO CONTRATO

14.1 Fixação das rotinas de execução, com a definição de processos e procedimentos de fornecimento da Solução de Tecnologia da Informação.

14.1.1 A CONTRATADA deverá manter registro da solução ofertada e de todo o serviço de manutenção e garantia executado, que poderá ser solicitado a qualquer tempo pela CONTRATANTE.

14.1.2 A CONTRATADA deverá manter registro de ocorrências.

14.1.3 Nível I - Serviço de Suporte Técnico de Primeiro Nível ao Usuário

14.1.3.1 O Serviço de Suporte Técnico de primeiro nível ao Usuário consiste na oferta de Central de Atendimento (Service Desk) aos usuários da CONTRATANTE, prestando informações, registrando solicitações e solucionando requisições e incidentes em primeiro nível e/ou escalando-os para os níveis seguintes.

14.1.3.2 A atuação dos colaboradores do primeiro nível é relativa aos recursos computacionais corporativos.

14.1.3.3 O Serviço de Suporte Técnico de nível I será prestado ao Usuário na modalidade de atendimento à distância (tele atendimento), devendo ser realizado por profissionais qualificados e com perfil adequado para esta tarefa, utilizando sistema de gestão de requisições e base de conhecimentos informatizada que conterá as questões mais comuns e as respectivas respostas para a resolução de problemas ou falhas de sistemas e equipamentos. As ações necessárias à execução dos serviços de suporte técnico de primeiro nível deverão ser executadas nas dependências da CONTRATADA. Tal exigência visa a assegurar melhores níveis de qualidade dos serviços, facilitar a gestão do contrato e o processo de melhoria contínua dos serviços, reduzir custos relacionados a telecomunicações, bem como facilitar as ações de treinamento e capacitação da equipe técnica da CONTRATADA nos produtos e serviços da Contratante.

14.1.3.4 O serviço deverá estar disponível em dias úteis, de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h (9 horas por dia).

14.1.3.5 Canais de Acesso:

a) Telefone a ser provido pela CONTRATADA.

b) Atendimento pela Central de Atendimento deverá ser realizado por meio do registro da solicitação no Sistema de Service Desk, na plataforma web para gestão de chamados e acesso à base de conhecimentos, instalado pela CONTRATADA, o qual deverá efetuar o gerenciamento dos atendimentos.

14.1.3.6 Os registros das solicitações poderão ser realizados das seguintes formas:

a) Login do usuário de TI ao sistema de abertura de atendimentos;

b) Chamadas telefônicas, devendo ser registrado todos os atendimentos.

14.1.3.7 A CONTRATADA deverá disponibilizar e manter toda a infraestrutura, tais como instalações físicas, mobiliário, máquinas, equipamentos, telefonia, link de dados dedicado, telecomunicações, rede local necessária à execução dos Serviços da Central de Atendimento de primeiro nível.

14.1.3.8 O atendimento aos requisitos de infraestrutura para o serviço de telessuporte deverá ser comprovado quando do início da prestação dos serviços, em até 30 (trinta) dias após a assinatura do contrato, mediante visita técnica a ser realizada por servidores indicados pela CONTRATANTE.

14.1.3.9 A CONTRATADA deverá entregar mensalmente, ou sempre que solicitada, o relatório de Ordem de Serviço dos atendimentos, devendo registrar os chamados na ferramenta de requisição de serviço.

14.1.3.10 Todas as solicitações de abertura de chamados, recebidos pela Central de Serviço deverão ser registradas no Sistema de Requisição de Serviço, através do atendente responsável para cômputo do Tempo de Início de Tratamento do Chamado (TIT).

14.1.3.11 Os registros dos atendimentos deverão estar disponíveis, devendo ser armazenados em uma unidade de disco segura de alta disponibilidade para fins de auditoria.

14.1.3.12 A Central de Serviços de primeiro nível é o principal canal de atendimento e tem por objetivo receber, registrar, classificar, analisar, acompanhar, resolver problemas, analisar falhas e incidentes e solucionar dúvidas e solicitações dos usuários.

14.1.3.13 Os chamados atendidos pelo serviço de suporte de primeiro nível somente devem ser fechados com o registro detalhado da solução adotada, e demais informações necessárias à geração de estatísticas por tipo de atendimento.

14.1.3.14 Caso a demanda não possa ser encerrada no atendimento de primeiro nível, o atendimento deverá necessariamente escalar o chamado para o atendimento presencial de segundo nível, ou, caso o incidente reportado esteja relacionado com problemas ou indisponibilidade de serviços ou sistemas de uso coletivo, para a área suporte de terceiro nível.

14.1.3.15 O escalamento do chamado deverá ser registrado no Sistema de Gerenciamento de Serviços de TI. Os prazos totais para atendimento não deverão exceder os determinados nos acordos de nível de serviço.

14.1.3.16 A área de atendimento deverá manter atualizada a base de conhecimento.

14.1.3.17 Os chamados serão classificados no Sistema de Gerenciamento de Serviços de TI, ferramenta de requisição de serviço, de acordo com os requisitos de impacto e urgência.

14.1.3.18 O impacto de cada incidente deverá seguir a classificação definida nesse Termo de Referência, bem como a urgência associada à criticidade do sistema ou da área afetada. Estas informações, em conjunto, determinarão a prioridade de atendimento de cada chamado escalado.

14.1.3.19 A CONTRATADA deverá:

14.1.3.19.1 Prestar o primeiro atendimento aos usuários de recursos e soluções de TI que acessam a Central de Serviços.

14.1.3.19.2 Identificar cada usuário que realiza uma requisição de serviço no sistema, mantendo atualizados os registros históricos de demandas.

14.1.3.19.3 Entregar os serviços de competência do primeiro nível, previstos no Catálogo de Serviços

14.1.3.19.4 Escalar as demandas para o segundo nível, nos casos em que o provimento da solução para as mesmas ultrapasse a competência ou os meios do primeiro nível, ou para o terceiro nível, nos casos em que os incidentes reportados sejam relativos a problemas ou indisponibilidade em serviços ou sistemas, e também nos casos onde exista um script pré-definido de atendimento determinando tal procedimento.

14.1.3.19.5 Atualizar os scripts de atendimento em função das alterações homologadas pela CONTRATANTE.

14.1.3.19.6 Incorporar novos scripts de atendimento e de repasse de informações que serão encaminhados diretamente pela CONTRATANTE, ou serão enviados pela área gestora do sistema por meio de inserção de novos procedimentos.

14.1.3.19.7 Acompanhar as demandas encaminhadas para o segundo e terceiro níveis, monitorando sua execução e reportando situação da demanda aos usuários sempre que solicitado (followup).

14.1.3.19.8 Identificar e reportar falhas nos roteiros de atendimento, bem como nos procedimentos e outros documentos de conhecimento e atendimento.

14.1.3.19.9 Esclarecer dúvidas e orientação quanto ao uso de aplicativos e sistemas corporativos de informações utilizados pela CONTRATANTE.

14.1.3.19.10 Xxxxxxxx e informar sobre discrepâncias detectadas nas configurações de equipamentos durante o processo de atendimento.

14.1.3.19.11 Apoiar os usuários na utilização de navegadores de internet, gerenciadores de e- mail e demais softwares de uso geral.

14.1.3.19.12 Informar, sugerir e orientar quanto ao uso de funcionalidades e facilidades disponíveis nos softwares básicos, aplicativos, sistemas de informações, equipamentos e serviços de informática.

14.1.3.19.13 Orientar os usuários para uso das estações de trabalho, buscando a resolução dos incidentes.

14.1.3.19.15 Receber, registrar e encaminhar solicitações e sugestões de usuários quanto a adaptações e melhorias evolutivas dos sistemas aplicativos.

14.1.3.19.16 Retornar chamadas e solicitações de usuários para esclarecimentos, orientações e informações não disponibilizadas no primeiro contato.

14.1.3.19.17 Esclarecer dúvidas e fornecer orientação sobre procedimentos, configuração, instalação, funcionamento e manutenção de equipamentos e componentes de informática de propriedade da CONTRATANTE.

14.1.3.19.18 Realizar acompanhamento de pós-atendimento junto aos usuários de soluções de TI, visando averiguar o nível de satisfação com os serviços prestados pela Central de Serviços.

14.1.3.19.19 Apoiar a elaboração de relatório gerencial de serviços para aferir o índice de satisfação dos usuários, com periodicidade no mínimo mensal.

14.1.3.19.20 Realizar monitoramento, abertura e acompanhamento de chamados técnicos de equipamentos e serviços de propriedade da CONTRATANTE e seus respectivos fornecedores. Ainda, realizar demais atividades correlatas a serem definidas pela CONTRATANTE.

14.1.3.19.21 Agendar e acompanhar as Ordens de Serviço abertas para realização de videoconferência, incluindo instalação de notebook e projetor multimídia para reuniões.

14.1.3.19.22 Realizar a supervisão e o controle dos chamados abertos e da correspondente execução para os níveis I, II e III de modo que o atendimento seja concluído dentro dos prazos estabelecidos nos acordos de níveis de serviço.

14.1.4 Xxxxx XX - Serviço de Suporte Técnico de Segundo Nível ao Usuário

14.1.4.1 O Serviço de Suporte Técnico de segundo nível ao Usuário consiste no atendimento remoto (por meio da rede interna) e/ou presencial, na sede ou nos diversos setores e órgãos da Contratante, aos usuários dos sistemas para solução dos atendimentos escalados pelo Serviço de Suporte Técnico de primeiro nível.

14.1.4.2 O atendimento presencial compreende a análise, ativação, desativação, cancelamento, bloqueio, desbloqueio, transferência, instrução de uso, configurações, entrega, acompanhamento e a solução dos problemas de hardware, software, produtos, serviços e soluções disponibilizadas aos usuários da rede local e seus dispositivos (estações de trabalho, voz sobre IP (VoIP), videoconferência e dispositivos móveis), assim como a instalação, configuração e distribuição e ou redistribuição de equipamentos (novos ou usados) tanto devido a novas aquisições como para atender demandas pontuais e demais serviços necessários ao bom funcionamento de TI.

14.1.4.3 O serviço deverá estar disponível em dias úteis, de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h (9 horas por dia).

14.1.4.4 Canais de Acesso:

a) Telefone a ser provido pela CONTRATADA;

b) Sistema de Service Desk, nas plataformas web e de mobilidade (IOS e Android), a ser provido pela CONTRATADA para gestão de chamados;

c) Acesso à base de conhecimento;

d) Chamados abertos por ferramentas de gerência e por meio de integração com outros sistemas, instalados na rede da CONTRATANTE, a serem providos pela administração.

14.1.4.5 Os serviços de suporte técnico de segundo nível serão prestados a partir do escalamento do chamado pela equipe de primeiro nível. A partir dos dados registrados no Sistema de Gerenciamento de Serviços de TI, os colaboradores se deslocarão ao local do incidente.

14.1.4.6 Os chamados previamente classificados pelo atendimento de primeiro nível e escalados para o atendimento presencial de segundo nível serão atendidos de acordo com o seu nível de prioridade, definidos em função do impacto e da urgência da solicitação. Usuários definidos como prioritários terão preferência na classificação de impacto e urgência, e terão prioridade no atendimento.

14.1.4.7 A CONTRATADA não poderá eximir-se de executar qualquer serviço com alegação da falta de ferramentas ou materiais que sejam de sua responsabilidade.

14.1.4.8 Os chamados encaminhados ao serviço de suporte local deverão ser resolvidos pelos técnicos de campo com base em informações disponíveis em diversas fontes (ex.: registros de chamados, base de conhecimento, normas, manuais, Internet) e informações obtidas em contatos diretos com os usuários.

14.1.4.9 Caso o problema não possa ser resolvido pela equipe de suporte local, o chamado deverá ser encaminhado a grupos ou unidades que tenham condições de solucionar o problema, de acordo com procedimentos e definições de responsabilidade providos pela CONTRATANTE. A CONTRATADA é responsável pelo acompanhamento do chamado e documentação da solução, bem como pela atualização dos registros correspondentes no sistema de Service Desk.

14.1.4.10 Todo atendimento realizado pela equipe de suporte local que gerar alguma alteração nos componentes que foram objeto de suporte deverá ser tratado e documentado para fins de atualização da base de conhecimento. Quando necessário, a equipe técnica da CONTRATANTE poderá ser acionada para prover informações complementares necessárias à atualização da base de conhecimento.

14.1.4.11 A CONTRATADA deverá:

14.1.4.13.1 Executar todos os atendimentos técnicos locais aos usuários de TI, envolvendo hardware e software, produtos, serviços e soluções disponibilizadas aos usuários da rede local e seus dispositivos (estações de trabalho, voz sobre IP (VoIP), videoconferência e dispositivos móveis).

14.1.4.13.2 Atender aos chamados inseridos em sua fila de atendimento.

14.1.4.13.3 Executar a instalação, configuração, avaliação e acompanhamento dos sistemas de segurança das

estações de trabalho.

14.1.4.13.4 Executar serviços de manutenção preventiva de hardware e software, produtos, serviços e soluções disponibilizadas aos usuários da rede local e seus dispositivos (estações de trabalho, voz sobre IP (VoIP), videoconferência e dispositivos móveis).

14.1.4.13.5 Executar serviços de higienização de hardware, tais como fontes de alimentação de equipamentos, devendo contar com todas as ferramentas necessárias para a execução destas atividades.

14.1.4.13.6 Identificar e solucionar problemas relativos à utilização de softwares e hardwares, tais como: configuração e formatação de microcomputadores e notebooks; configurar e substituir impressoras, scanners, e demais periféricos para o perfeito funcionamento dos equipamentos; esclarecer dúvidas acerca do manuseio de equipamentos de informática; esclarecer dúvidas sobre aplicativos; remanejar, monitorar e acompanhar o registro na base de Inventário dos bens de informática; realizar a instalação, configuração e habilitação necessárias para que os dispositivos eletrônicos funcionem adequadamente na infraestrutura de rede local existente.

14.1.4.13.7 Instalar e configurar softwares, hardwares e periféricos utilizados nas estações de trabalho da CONTRATANTE.

14.1.4.13.8 Mediante acompanhamento do setor de patrimônio da CONTRATANTE, movimentar, instalar, remanejar e remover equipamentos de informática como hardware e softwares, assim como atuar na instalação, distribuição e/ou redistribuição de equipamentos (adquiridos/novos ou usados).

14.1.4.13.9 Apoiar a elaboração e manter atualizado o inventário de ativos de Tecnologia da Informação (hardware e software), revisando-o sempre que solicitado pela CONTRATANTE.

14.1.4.13.10 Encerrar as requisições de serviço atendidas após o atesto do usuário, registrando detalhadamente no sistema todas as medidas tomadas e os itens da base de conhecimento utilizados; se for o caso, emitir relatórios quando solicitado.

14.1.4.13.11 Acompanhar a prestação do serviço de videoconferência nas unidades da CONTRATANTE, incluíndo testes de conexão, agendamento e suporte presencial aos usuários da videoconferência e instalar e recolher equipamentos (notebook e projetor multimídia) para reuniões sempre que solicitado.

14.1.4.13.12 Orientar os usuários quanto à correta utilização dos equipamentos de TI e recursos da rede corporativa da CONTRATANTE, envolvendo hardware e software.

14.1.4.13.13 Apoiar na recepção, montagem e teste de software e hardware adquiridos ou desenvolvidos pela CONTRATANTE.

14.1.4.13.14 Reportar as ocorrências do suporte de segundo nível, registrando os diagnósticos de falhas em microcomputadores e periféricos.

14.1.4.13.15 Identificar com precisão o serviço ou sistema de origem do incidente.

14.1.4.13.16 Acionar e acompanhar os fornecedores de suporte e assistência técnica, quando necessário (por exemplo, em caso de vigência da garantia de produtos ou serviços de informática).

14.1.4.13.17 Escalar o chamado para o Terceiro Nível, nos casos em que ficar constatado que o incidente está além da capacidade da intervenção local, e tem como causa alguma questão relativa à infraestrutura de TI.

14.1.4.13.18 Alimentar a base de conhecimento com as soluções dos chamados que puderem ser adotadas pela equipe de primeiro nível nos atendimentos seguintes.

14.1.4.13.19 Realizar intervenções na infraestrutura física da rede de dados local (LAN), tais como atividades de manutenção de cabeamento e instalação de pontos de acesso, devendo contar com todas as ferramentas (Ex. Alicate de Crimpar e alicate de Inserção Punchdown RJ 45 Fêmea), necessárias para a execução destas atividades.

14.1.4.13.20 Gerar imagens de desktops e notebooks para instalação e recuperação rápida do sistema operacional, restaurá-las quando da instalação de novos equipamentos.

14.1.4.13.21 Realizar o backup nos casos que o equipamento (computador, notebook, telefones moveis) necessite

de formatação.

14.1.4.13.22 Realizar atendimento diferenciado e especializado de segundo nível aos grupos de usuários internos definidos pela CONTRATANTE (usuários definidos como prioritários), e também das chamadas, incidentes e problemas de alta complexidade (Atendimento Especial), de acordo com os requisitos definidos de impacto e urgência.

14.1.4.13.23 Instalar software e aplicativos nos aparelhos de telefonia quando solicitado e devidamente autorizado pela CONTRATANTE;

14.1.4.13.24 Realizar demais atividades de suporte presencial a serem definidas pela CONTRANTANTE.

14.1.5 Nível III - Serviço de Suporte Técnico de Terceiro Nível ao Usuário

14.1.5.1 Os serviços de suporte de ambiente em terceiro nível consiste na análise proativa da infraestrutura do ambiente tecnológico da CONTRATANTE para que os erros detectados que não puderam ser resolvidos no primeiro nível e no segundo nível de atendimento, recebidos pelos canais de interação disponibilizados pela Central de Suporte e Serviços, sejam corrigidos conforme padrão de qualidade adotado.

14.1.5.2 A CONTRATADA deverá prover a instalação, configuração e distribuição e ou redistribuição de equipamentos (novos ou usados) tanto devido a novas aquisições como para atender demandas pontuais e demais serviços necessários ao bom funcionamento de TI.

14.1.5.3 Os serviços de suporte de terceiro nível serão agrupados nas seguintes categorias: Suporte à Operação, Suporte a Sistemas Públicos de Informação, Suporte a Redes, Suporte Linux e Segurança, Suporte a Windows e Aplicações, Suporte a Mensageria e Colaboração, Suporte a Virtualização e Armazenamento e Suporte a Bancos de Dados.

14.1.5.4 Canais de Acesso:

a) Telefone a ser provido pela CONTRATADA;

b) Sistema de Service Desk, nas plataformas web e de mobilidade (IOS e Android), a ser provido pela CONTRATADA para gestão de chamados;

c) Acesso à base de conhecimento;

d) Chamados abertos por ferramentas de gerência e por meio de integração com outros sistemas, instalados na rede da CONTRATANTE, a serem providos por ela.

14.1.5.5 Os chamados previamente classificados pelo atendimento de primeiro nível e escalados para o atendimento de terceiro nível serão atendidos de acordo com o seu nível de prioridade, definidos em função do impacto e da urgência da solicitação. Usuários definidos como prioritários terão preferência na classificação de impacto e urgência, e terão prioridade no atendimento.

14.1.5.6 Suporte à Operação:

14.1.5.7.1 É o serviço responsável pelas atividades de supervisão operacional dos servidores da CONTRATANTE, incluindo monitoração de itens de configuração em estrutura de NOC (Network Operation Center).

14.1.5.7.2 Disponibilidade do serviço: O serviço de operação das ferramentas de monitoração deverá estar disponível 7 dias por semana, incluindo feriados, 24 horas por dia enquanto que a atuação da equipe se dará em dias úteis, de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h (9 horas por dia).

14.1.5.7.3 A CONTRATADA deverá:

14.1.5.7.3.1 Administrar e manter a monitoração de ativos e serviços de TI, sistemas operacionais Windows, GNU/Linux, serviços de infraestrutura de rede (AD, DHCP, DNS, NTP), sistemas de negócios críticos, portais web e banco de dados utilizando ferramentas como Zabbix ou qualquer outra ferramenta adotada;

14.1.5.7.3.2 Manter a documentação dos desenhos dos ativos monitorados atualizada e completa;

14.1.5.7.3.3 Operar o NOC em função dos alertas e sinalização gerados, reagindo para a normalização dos serviços;

14.1.5.7.3.4 Executar configurações necessárias para correções de problemas ou proposição de melhorias na monitoração.

14.1.5.8 Suporte a Sistemas Públicos de Informação:

14.1.5.8.1 É o serviço responsável pela instalação, configuração, manutenção e suporte aos usuários dos sistemas de informação de uso público utilizados pela CONTRATANTE, em todos os seus setores e órgãos, para enviar aos diversos órgãos de controle os dados e informações aos quais a CONTRATANTE está obrigada de enviar dados e/ ou informações de forma periódica. A relação dos sistemas públicos de informação utlizados atualmente consta do Apêndice 1 deste Termo de Referência. A CONTRATADA se obriga a dar o suporte acima referido a todos os sistemas constantes nessa lista bem como a todos aqueles que vierem a ser implantados por força das determinações legais às quais a CONTRATANTE estiver obrigada.

14.1.5.8.2 Disponibilidade do serviço: O serviço de suporte a Sistemas Publicos de Informação deverá estar disponível 5 dias por semana, excluindo feriados, e se dará em dias úteis, de segunda a sexta -feira, das 8h às 17h (9 horas por dia). Os serviços de suporte a Sistemas Públicos de Informação se darão conforme as necessidades operativas de cada sistema distinto, bem como na forma de uso pelos funcionários municipais, com orientações na operacionalização para a entrada e armazenamentode dados, emissão de relatórios e na geração e transmissão de dados aos órgãos de controle externos, mediante as seguintes con dições:

14.1.5.8.3 A CONTRATADA deverá

14.1.5.8.4 Realizar orientação técnica e suporte aos usuários quanto ao funcionamento e a correta utilização dos referidos sistemas bem como na correção dos erros verificados,quando necessário .

14.1.5.8.5 Realizar o backup dos dados dos sistemas públicos bem como reinstalação e restauração do backup dos dados nos casos de problemas que impeçam o funcionamento regular de cada sistema distinto .

14.1.5.8.6 Realizar a configuração de navegadores,sistemas de gerenciamento de bancos de dados e demais aplicativos e APIs necessários ao funcionamento e ao lançamento dos dados nos referidos sistemas.

14.1.5.8.7 Realizar a configuração de navegadores, transmissores e demais aplicativos e APIs necessários ao envio das informações dos referidos sistemas, sempre respeitando os prazos estipulados pelos órgãos públicos receptores que definem os cronogramas de envio de informações dos referidos sistemas.

14.1.5.8.8 Realizar a análise dos erros e incorreções de dados reportados na geração e no envio das informações e arquivos dos referidos sistemas, de modo a possibilitar intervenções técnicas corretivas nos mesmos.

14.1.5.8.9 Executar quaisquer outros serviços necessários na preparação para envio dos arquivos e informações dos sistemas públicos aos seus respectivos órgãos receptores, dentre eles a instalaç ão e configuração de certificados digitais e assinatura eletrônica de documentos.

14.1.5.8.10 Realizar a orientação técnica aos usuários quanto a correção dos erros verificados,bem como nos procedimentos necessários para regerar e reenviar os arquivos e informações, quando da ocorrência de erros no envio dos dados os órgãos receptores.

14.1.5.8.11 A empresa, ao assinar o contrato, assumirá a co-responsabilidade pelo fiel cumprimento de todos os prazos exigidos pelos órgãos receptores no envio das informações de todos os sistemas públicos de informação relacionados, e quaisquer outros a serem implantados aos quais a CONTRATANTE esteja obrigada, e será responsabilizada nos casos de não cumprimento dos prazos sempre que restar comprovado que o não envio das informações nos prazos corretos se deveu a eventos dos quais é responsável, seja por incapacidade ou omissão.

14.1.5.9 Suporte a Redes:

14.1.5.9.2 É o serviço responsável pela gestão dos sistemas de virtualização e/ou clusterização, sistema operacional, roteadores de rede e serviços de rede.

14.1.5.9.3 Disponibilidade do serviço: Dias úteis, de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h (9 horas por dia).

14.1.5.9.4 A CONTRATADA deverá:

14.1.5.9.4.1 Implantar, configurar, manter e assessorar tecnicamente os sistemas de virtualização e/ ou clusterização;

14.1.5.9.4.2 Administrar, sustentar, implementar e manter máquinas, redes e armazenamento virtuais e clusterizados;

14.1.5.9.4.3 Implantar e administrar serviços de rede e infraestrutura (DHCP, DNS, NAC, NTP, IP, TCP/UDP, VLAN e correlatos);

14.1.5.9.4.4 Implantar e administrar serviços de redes LAN/WAN;

14.1.5.9.4.5 Configurar e manter switches, roteadores e Access Points (APs);

14.1.5.8.3.6 Configurar e manter proxy;

14.1.5.8.3.7 Administrar, configurar e manter serviços de comunicação VoIP.

14.1.5.9 Suporte ao ambiente Linux e Segurança:

14.1.5.9.1 É o serviço responsável pelas plataformas de sistemas operacionais e ambientes Linux e open source; também responsável pelas atividades de implantação, configuração, manutenção, e assessoria técnica de Segurança de Rede tais como: firewall, VPN, antivírus, anti-spam, certificação digital, e também, as atividades relacionadas à cópia de segurança (backup) de arquivos;

14.1.5.9.2 Disponibilidade do serviço: Dias úteis, de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h (9 horas por dia).

14.1.5.9.3 A CONTRATADA deverá:

14.1.5.9.3.1 Administrar, sustentar, implementar e manter os serviços corporativos de redes e infraestrutura de sistemas operacionais GNU/Linux e plataformas livres;

14.1.5.9.3.2 Administrar, sustentar, implementar e manter os serviços de diretório em plataforma livres como OpenLDAP;

14.1.5.9.3.3 Administrar, sustentar e manter os sistemas suportados pelas plataformas de Web Service e seus servidores de aplicações, suportados pelos produtos Apache ou Tomcat em plataformas livres;

14.1.5.9.3.4 Executar procedimentos de hardening de sistemas operacionais GNU/Linux.

14.1.5.9.3.5 Executar atividades de segurança de redes ligadas a firewalls, roteadores, IPS, IDS, switches, NAC–Network Access Control, VPN – Virtual Private Network (cliente-to-site e site-to-site);

14.1.5.9.3.6 Executar procedimentos de hardening de sistemas operacionais Microsoft Windows Server – versão 2008 R2 e/ou superiores;

14.1.5.9.3.7 Implantar, configurar e administrar suítes de antivírus.

14.1.5.9.3.8 Executar os processos relativos à administração, sustentação, manutenção, suporte e planejamento de melhorias e atualização das soluções referentes aos ambientes de segurança perimetral, segurança de redes e aspectos estratégicos de segurança da informação;

14.1.5.9.3.9 Garantir o emprego das melhores práticas do mercado em relação ao tema de segurança da informação e envidar todos os esforços para mitigar incidentes relacionados à segurança;

14.1.5.9.3.10 Desenvolver, revisar e controlar a documentação dos processos e instruções estabelecidos para a segurança de informação da CONTRATANTE;

14.1.5.9.3.11 Acompanhar as estatísticas da área e investigar incidentes de segurança da CONTRANTANTE ou incidentes mais críticos;

14.1.5.9.3.12 Analisar a ocorrência de sistemas atingidos por incidentes de segurança, avaliando as causas da ocorrência, para eliminação e prevenção de novos incidentes;

14.1.5.9.3.13 Analisar a viabilidade técnica e financeira de soluções de segurança;

14.1.5.9.3.14 Atuar na análise dos casos de falhas de segurança (vírus, invasão, etc.), a fim de identificar

motivos e estudar solução para evitar reincidências;

14.1.5.9.3.15 Atuar no desenvolvimento de projetos técnicos de prevenção relativos à segurança da informação, definindo ferramentas, políticas e formas de conscientização da empresa, a fim de manter a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade das informações;

14.1.5.9.3.16 Definir e validar as ferramentas de controle de acesso aos sistemas da CONTRATANTE;

14.1.5.9.3.17 Atuar no desenvolvimento de soluções para rastreamento seguro e confiável das ações de acesso;

14.1.5.9.3.18 Xxxxxxx e entender os conceitos e processos de segurança ligados ao negócio, para tratamento das necessidades identificadas.

14.1.5.10 Suporte ao Ambiente Windows e Aplicações:

14.1.5.10.1 É o serviço responsável pelas plataformas de sistemas operacionais e serviços Microsoft como serviços de diretório, serviços de arquivos, serviços de colaboração, serviços de correio e gestão de ambientes do processo de desenvolvimento.

14.1.5.10.2 Disponibilidade do serviço: Dias úteis, de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h (9 horas por dia).

14.1.5.10.3 A CONTRATADA deverá:

14.1.5.10.3.1 Administrar, sustentar, implementar e manter serviços corporativos de redes e infraestrutura de sistemas operacionais Microsoft Windows – versões 2008 R2 e/ ou superiores;

14.1.5.10.3.2 Administrar, sustentar, implementar e manter os serviços de diretório Microsoft como Microsoft Active Directory;

14.1.5.10.3.3 Administrar serviços de armazenamento de arquivos corporativos;

14.1.5.10.3.4 Fazer levantamento, analisar, codificar, documentar, implementar, implantar e manter sistemas de informação e rotinas operacionais relacionadas a ambientes de desenvolvimento, homologação e produção de sistemas corporativos, incluindo a execução de procedimentos operacionais necessários a manutenção de sistemas suportados pelas plataformas de Web Service e seus servidores de aplicações, suportados pelos produtos Apache ou Tomcat e IIS.

14.1.5.11 Suporte ao Ambiente de Mensageria e Colaboração

14.1.5.11.1 Disponibilidade do serviço: Dias úteis, de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h (9 horas por dia).

14.1.5.11.2 A CONTRATADA deverá:

14.1.5.11.2.1 Administrar, sustentar, implementar e manter ambientes de mensageria suportados pela plataforma de correio eletrônico;

14.1.5.11.2.2 Administrar, sustentar, implementar e manter ambientes de colaboração e suas plataformas;

14.1.5.12 Suporte a Virtualização e Armazenamento:

14.1.5.12.1 É o serviço responsável pelas atividades de implantação, configuração e manutenção dos ambientes de virtualização, storage e as atividades relacionadas à cópia de segurança (backup) de arquivos.

14.1.5.12.2 Disponibilidade do serviço: Dias úteis, de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h (12 horas por dia).

14.1.5.12.3 A CONTRATADA deverá:

14.1.5.12.3.1 Sustentar, administrar e dar suporte a áreas de armazenamento de rede, incluindo sua integração com todas as plataformas de sistemas operacionais disponíveis;

14.1.5.12.3.2 Sustentar, administrar e dar suporte à estrutura de backup/restore de dados;

14.1.5.12.3.3 Implementar políticas de backup e restauração de dados;

14.1.5.12.3.4 Executar procedimento de testes de restore;

14.1.5.12.3.5 Administrar e operar robôs de backup;

14.1.5.12.3.6 Realizar a organização de catálogo de mídias de backup.

14.1.5.13 Suporte a Bancos de Dados:

14.1.5.13.1 É o serviço responsável pelas atividades de instalação, configuração e administração de bancos de dados.

14.1.5.13.2 Disponibilidade do serviço: Dias úteis, de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h (9 horas por dia).

14.1.5.13.3 A CONTRATADA deverá:

14.1.5.13.3.1 Instalar software gerenciador de banco de dados.

14.1.5.13.3.2 Planejar e implementar banco de dados.

14.1.5.13.3.3 Planejar e verificar a realização de backups de banco de dados e respectiva recuperação em caso de falhas.

14.1.5.13.3.4 Gerenciar usuários de banco de dados.

14.1.5.13.3.5 Monitorar e ajustar o desempenho de banco de dados.

14.2 Definição de mecanismos formais de comunicação a serem utilizados para troca de informações entre a CONTRATADA e a CONTRATANTE:

Instrumento	Objetivo
Ata de Reunião	Apresentação, contextualização, definição de atividades, metas e objetivos, identificação de riscos e problemas.
Ofícios e E-mails	Estabelecer um canal de comunicação entre a CONTRATADA e a CONTRATANTE para tratamento de assuntos gerais e de interesse recíproco.
Ordem de Serviço	Solicitação formal de prestação de serviço
Contato de Abertura de Chamado	Comunicação formal de ocorrência visando a correção de problemas detectados.
Forma	Toda a comunicação entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA deverá ser sempre formal como regra, exceto em casos excepcionais que justifiquem outro canal de comunicação.

14.2.1 Da operacionalização da comunicação:

14.2.1.1 O canal de comunicação entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA, para assuntos relacionados à gestão e fiscalização contratual, ocorrerá preferencialmente por meio do PREPOSTO, que é o representante da CONTRATADA junto a CONTRATANTE. O preposto poderá ser contatado mesmo fora do horário de expediente, sem que com isso ocorra qualquer ônus extra.

14.2.1.2 A comunicação entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA se dará preferencialmente de forma escrita, sempre que se entender necessário o registro de ocorrência relacionada com a execução do contrato, nas formas relacionadas no item abaixo.

14.2.1.3 Mecanismos Formais de Comunicação Entre a CONTRATANTE e CONTRATADA:

Documento	Função	Emissor	Destinatário	Periodicidade
Ofício	Informações diversas	CONTRATANTE/ CONTRATADA	CONTRATANTE/ CONTRATADA	Sempre que necessário
E-mail	Informações diversas	CONTRATANTE/ CONTRATADA	CONTRATANTE/ CONTRATADA	Sempre que necessário

Ordem de Serviço	Resolução de problemas técnicos	CONTRATANTE	CONTRATADA	Sempre que necessário
Ferramenta de Requisições de Serviço e Gestão de TI	Resolução de problemas técnicos	CONTRATANTE	CONTRATADA	Sempre que necessário
Ata de Reunião	Informações diversas	CONTRATANTE/ CONTRATADA	CONTRATANTE/ CONTRATADA	Sempre que necessário

14.2.1.4 A CONTRATADA deverá dispor de serviço de e-mail próprio, no qual serão criadas as contas dos prestadores de serviços que atuarão neste contrato. A CONTRATANTE não fornecerá endereços de e-mail para os colaboradores e esses deverão ter à disposição e-mails de sua empresa para a designação de atividades do contrato, através de distribuição pela ferramenta de requisição ou através de ordem de serviço diretamente repassada ao PREPOSTO pela CONTRATANTE. As atas de reunião deverão ser redigidas por colaborador da CONTRATANTE.

14.3 Forma de Pagamento, que será Efetuado em Função dos Resultados Obtidos:

14.3.1 A prestação dos serviços será remunerada no formato de valor mensal, que será calculado conforme efetiva execução dos serviços, pela garantia de disponibilidade, manutenção, sustentação e atualização dos serviços que compõem a infraestrutura de tecnologia da informação e o suporte técnico da CONTRATANTE, condicionada ao alcance de metas de desempenho. Quaisquer sanções ou multas estarão intrinsecamente relacionadas aos resultados obtidos pela prestação dos serviços.

14.3.2 Nesse modelo, o valor total dos serviços é estabelecido quando da contratação, com base na disponibilidade estimada de profissionais para atendimento às demandas, porém o valor mensal a ser faturado é calculado com base nos resultados (indicadores de nível de serviço) alcançados pela CONTRATADA na prestação do serviço. Portanto, os valores apresentados nas planilhas de composição de custos e formação de preços, quando da apresentação de propostas, correspondem aos valores máximos a serem faturados na hipótese de a CONTRATADA atingir a meta exigida em todos os indicadores.

14.3.3 Não há previsão de bônus ou pagamentos adicionais para os casos em que a CONTRATADA superar as metas previstas, ou caso seja necessária à alocação de maior número de profissionais para o alcance das metas. A superação de uma das metas não poderá ser utilizada para compensar o não atendimento de outras metas no mesmo período, bem assim o não atendimento da mesma meta em outro período.

14.3.4 O valor do pagamento será aquele condizente ao valor mensal integral, conforme definido no contrato, descontadas as glosas, consoante gradação prevista em tabelas em que para cada inadimplemento foram atribuídos pontos.

14.3.5 A CONTRATANTE realizará a avaliação do nível de atendimento dos serviços contratados, utilizando-se os indicadores definidos nos Indicadores de Nível de Serviço, e calculará a Nota Mensal de Avaliação – NMA, para cada item do contrato isoladamente, considerando a soma dos pontos perdidos de acordo com as tabelas de pontuação para glosas. Os cálculos e indicadores referentes a Nota Mensal de Avaliação estão definidos no item de Medição e Pagamento Mensal dos Serviços Prestados.

14.4.8.1 A CONTRATANTE rejeitará, no todo ou em parte, os serviços e fornecimentos executados em desacordo com o disposto neste documento. Se, após o recebimento provisório, constatar-se que os serviços e fornecimentos foram executados em desacordo com o especificado, com defeito ou incompleto, os responsáveis da CONTRATANTE notificarão, por escrito, à CONTRATADA, interrompendo-se os prazos de recebimento e ficando suspenso o pagamento até que seja sanada a situação.

14.4.8.2 Em caso de serviço entregue em desconformidade com o especificado será determinado um prazo para que a CONTRATADA faça a correção, sendo emitido pela CONTRATANTE “Termo de Recusa de Serviço”. Este prazo iniciar-se-á a partir da data da emissão do mencionado termo de recusa. A CONTRATADA ficará obrigada a corrigir, às suas expensas, o item do objeto que for recusado.

14.4.8.3 O pagamento de cada parcela será efetuado em nome da CONTRATADA, mediante ordem bancária em conta corrente ou por meio de ordem bancária para pagamento de faturas com código de barras, até 15 (quinze) dias a contar do atesto da Nota Fiscal, observado Art. 40 Inc. XIV, “a” da Lei 8.666/1993, por servidor

designado para a fiscalização do contrato.

14.4.8.4 A apresentação da Nota Fiscal/Fatura deverá ocorrer no prazo de 10 (dez) dias, contado da data final do período de adimplemento da parcela da contratação a que aquela se referir.

14.4.8.5 O pagamento só será autorizado depois de efetuado o “atesto”, pelo servidor competente, condicionado este ato à verificação da conformidade da Nota Fiscal/Fatura apresentada em relação aos serviços efetivamente prestados e aos materiais empregados.

14.4.8.6 Havendo erro na apresentação da Nota Fiscal/Fatura ou dos documentos pertinentes à contratação, ou ainda, circunstância que impeça a liquidação da despesa, como por exemplo, obrigação financeira pendente, decorrente de penalidade imposta ou inadimplência, o pagamento ficará sobrestado até que a CONTRATADA providencie as medidas saneadoras. Nesta hipótese, o prazo para pagamento iniciar-se-á após a comprovação da regularização da situação, não acarretando qualquer ônus para a CONTRATANTE.

14.4.8.7 Nos termos da Instrução Normativa n° 06, de 2013, será efetuada a retenção ou glosa no pagamento, proporcional à irregularidade verificada, sem prejuízo das sanções cabíveis, caso se constate que a CONTRATADA:

a) Não produziu os resultados acordados;

b) Deixou de executar as atividades contratadas, ou não as executou com a qualidade mínima exigida;

c) Deixou de utilizar os materiais e recursos humanos exigidos para a execução do serviço, ou utilizou-os com qualidade ou quantidade inferior à demandada.

14.4.8.8 A retenção dos créditos prevista no item anterior, para o caso de compensação por perdas e danos, é preferível à outras medidas de cobrança, que, nestes casos, só terá lugar na medida em que os créditos da CONTRATADA forem inferiores aos valores devidos a CONTRATANTE.

14.4.8.9 O valor da retenção ou glosa, nos casos de rescisão contratual, será apurado e discutido em procedimento administrativo que garanta a ampla defesa e o contraditório à CONTRATADA. Após o final do processo, será efetuada a devida compensação entre os créditos e débitos da CONTRATADA, na forma do art. 368 do Código Civil.

14.4.8.10 Enquanto não se concluir o procedimento previsto no item precedente, a CONTRATANTE está autorizado a reter, cautelarmente, a importância que garanta o ressarcimento ao patrimônio público dos prejuízos causados pela CONTRATADA.

14.4.8.11 O valor da retenção ou glosa, nos inadimplementos parciais que não gerem a rescisão do contrato, será definida pelo Gestor do Contrato, que discriminará os prejuízos causados naquele respectivo mês da fatura, fundamentando tecnicamente a adoção da medida, não estando, todavia, dispensada a aprovação e decisão da autoridade competente.

14.4.8.12 A CONTRATADA poderá discutir os valores retidos ou glosados pela CONTRATANTE na forma do subitem anterior, como garantia do contraditório e ampla defesa, sem prejuízo da efetivação da medida. Caso se constate que a CONTRATANTE reteve valor a maior, haverá a respectiva compensação na fatura seguinte à decisão que constatar tal ocorrência.

14.4.8.13 A retenção ou glosa pode ser aplicada cumulativamente com qualquer outra sanção administrativa prevista neste documento ou no futuro contrato, inclusive a pena de multa, em relação à mesma conduta da CONTRATADA, tendo em vista a natureza diversa dos institutos.

14.4.9 Será considerada data do pagamento o dia em que constar como emitida a ordem bancária para pagamento.

14.4.10 Quando do pagamento, será efetuada a retenção tributária prevista na legislação aplicável, em especial a prevista no art. 31 da Lei nº 8.212, de 1993.

14.4.11 A CONTRATADA regularmente optante pelo Simples Nacional, não sofrerá a retenção tributária quanto aos impostos e contribuições abrangidos por aquele regime. No entanto, o pagamento ficará condicionado à apresentação de comprovação, por meio de documento oficial, de que faz jus ao tratamento tributário favorecido previsto na referida Lei Complementar.

15 INSPEÇÕES E DILIGÊNCIAS

15.1 A CONTRATANTE se reserva o direito de, a qualquer tempo, realizar diligenciamento no ambiente físico da CONTRATADA ou solicitar quaisquer documentações complementares visando aferir se todas as obrigações de ordem técnica, pessoal qualificado, operacional ou administrativa, bem como se a manutenção das condições de habilitação está sendo cumpridas.

15.2 Termo de Recebimento Provisório e Definitivo

15.2.1 O objeto deste Termo de Referência será dado como recebido de acordo com os artigos 73 a 76 da Lei 8.666/93, neste caso, no que couber, mediante termos de aceite.

15.2.2 Os trabalhos serão acompanhados e auditados por profissionais da CONTRATANTE, que se certificarão do atendimento dos objetivos definidos e da conformidade com as normas e melhores práticas pertinentes.

15.2.3 Deverá a CONTRATADA adotar práticas de sustentabilidade ambiental na execução do objeto, quando couber, conforme disposto na Instrução Normativa nº 01/2010, de 1º de janeiro de 2010, do Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão.

15.2.4 Os serviços contratados deverão obedecer aos níveis mínimos de serviços especificados.

15.2.5 Mediante termo, os serviços serão recebidos:

15.2.5.1 PROVISORIAMENTE, pelo(s) servidor(es) responsável(eis) designado pela CONTRATANTE para acompanhamento e fiscalização, mediante termo circunstanciado, assinado pelas partes em até 15 (quinze) dias do recebimento pela CONTRATANTE.

a) O CONTRATANTE emitirá TERMO DE RECEBIMENTO PROVISÓRIO referente à OS entregue pela CONTRATADA.

b) As OS’s deverão ser entregues para análise pela CONTRATANTE. Caso sejam reprovadas, a CONTRATADA deverá, após a notificação da CONTRATANTE, realizar os ajustes necessários para torná- los aderentes às especificações técnicas, sem prejuízo de aplicação de penalidades previstas contratualmente.

c) A CONTRATANTE realizará a avaliação das OS’s concluídas e entregues conforme prazo especificado, contado a partir da data da entrega da etapa pela CONTRATADA.

15.2.5.2 DEFINITIVAMENTE, pelo(s) servidor(es) responsável(eis) designado(s) pela CONTRATANTE, mediante termo circunstanciado, assinado pelas partes, após o decurso do prazo de observação ou vistoria que comprove a adequação do objeto aos termos contratuais, observando o disposto no art. 69 da Lei nº 8.666/93.

15.2.5.3 O Gestor do Contrato emitirá TERMO DE RECEBIMENTO DEFINITIVO referente às OS’s concluídas e entregues. Isso ocorrerá após avaliação de conformidade, verificação de que os artefatos estão de acordo com as especificações técnicas estabelecidas na OS, Níveis de Serviços e demais condições contratuais.

15.2.5.3.1 Os artefatos das etapas poderão ser provisoriamente recebidos pela CONTRATANTE quando contiverem erros ou impropriedades de pequena monta que não sejam considerados impeditivos de recebimento.

15.2.6 O Gestor do Contrato emitirá TERMO DE RECUSA em caso de verificação de erros ou impropriedades impeditivas de recebimento dos artefatos.

15.2.7 A CONTRATADA deverá promover as correções necessárias dentro do prazo máximo estabelecido nos Níveis Mínimos de Serviços. Caso esse prazo já tenha sido extrapolado, a CONTRATADA sujeitar-se-á às penalidades previstas contratualmente.

15.2.8 A entrega do serviço, pela CONTRATADA, e o recebimento, pela CONTRATANTE, não implica sua aceitação.

15.2.9 Finda a etapa de recebimento, a CONTRATANTE lavrará o TERMO DE RECEBIMENTO DEFINITIVO.

15.2.10 O recebimento provisório ou definitivo não exclui a responsabilidade civil pela solidez e segurança do fornecimento, nem a ético-profissional pela perfeita execução do Contrato, dentro dos limites estabelecidos em Lei.

16 DA APRESENTAÇÃO DA PROPOSTA DE PREÇOS

16.1 A licitação será julgada pelo critério de menor preço, na forma prevista no art. 45, § 1º, da Lei nº 8.666/93.

16.2 A licitante deverá consignar o valor do serviço, observado modelo de proposta de preços definido no Edital.

16.3 Nos preços cotados pela licitante deverão estar inclusas todas as despesas legais incidentes (impostos, taxas, fretes, mão-de-obra, entrega e outros insumos que os compõe), nada sendo lícito pleitear ao CONTRATANTE posteriormente a esse título.

16.4 Será desclassificada a proposta com valor global inferior a 30% da média dos preços ofertados para o lote, nos termos do §5º, do art. 29 da IN nº 02/2008.

16.5 Tendo em vista a repercussão do reconhecimento da inexequibilidade de determinada proposta, o legislador previu a possibilidade de que o licitante, previamente à eventual desclassificação em razão de aparente preço inexequível, possa demonstrar a exequibilidade de sua proposta.

16.6 Tal possibilidade encontra-se também prevista no art. 48, inciso II, § 1º e tem aplicabilidade pacificamente reconhecida pelo Tribunal de Contas da União, conforme entendimento já consolidado na Súmula de nº 262 de seguinte teor: “O critério definido no art. 48, inciso II, § 1º, alíneas “a” e “b”, da Lei nº 8.666/93 conduz a uma presunção relativa de inexequibilidade de preços, devendo a Administração dar à licitante a oportunidade de demonstrar a exequibilidade da sua proposta”.

16.7 É entendimento do TCU a extensão do entendimento contido no dispositivo supracitado, ainda que para outras contratações, nos termos do Acórdão 0697/2006-Plenário:

“[VOTO] 10. No que se refere à inexequibilidade, entendo que a compreensão deve ser sempre no sentido de que a busca é pela satisfação do interesse público em condições que, além de vantajosas para a administração, contemplem preços que possam ser suportados pelo contratado sem o comprometimento da regular prestação contratada. Não é objetivo do Estado espoliar o particular. Por outro lado, cabe ao próprio particular a decisão acerca do preço mínimo que ele pode suportar.

11. Assim, no contexto da definição de critério para aferir inexeqüibilidade de preço, julgo que não há prejuízo à transparência e à lisura do certame valer-se dessa fórmula definida no art. 48, inciso II, § 1°, da Lei n° 8.666/93, ainda que para outras contratações de menor preço que não as relativas a serviços e obras de engenharia, uma vez que constitui mais um instrumento para verificação da exeqüibilidade do preço. Na verdade, esse dispositivo conduz a uma presunção relativa de inexeqüibilidade de preços. Isso porque sempre haverá a possibilidade de o licitante comprovar sua capacidade de bem executar os preços propostos, atendendo satisfatoriamente o interesse da administração.”

16.8 A apresentação da proposta implicará plena aceitação, por parte do proponente, das condições estabelecidas neste Termo.

16.8.1 As propostas deverão ser apresentadas com prazo mínimo de validade de 60 (sessenta) dias.

16.8.2 A proposta de preços deverá ser apresentada digitada em papel timbrado da empresa, com redação na língua portuguesa, sem emendas, rasuras, borrões não ressalvados, acréscimos ou entrelinhas, devidamente datada e assinada, e conter expressamente:

16.8.3 Declaração de que está legalmente estabelecido e que explora ramo de atividade pertinente e compatível com o objeto deste Termo de Referência e seus anexos;

16.8.4 O nome empresarial, o CNPJ, colocando o número do Edital, dia e hora, endereço completo, o número do telefone e endereço eletrônico, bem como o número de sua conta corrente, o nome do banco e a respectiva agência onde deseja receber seus créditos;

16.8.5 A falta de qualquer uma das declarações exigidas na entrega da proposta poderá ensejar a desclassificação da empresa proponente.

16.8.6 O valor unitário máximo aceitável para os itens previstos na contratação será conforme resultado de pesquisa de mercado.

16.9 Da Vistoria

16.9.1 Será possibilitada ao licitante uma vistoria nos locais onde serão desenvolvidos os serviços, para conhecimento das condições ambientais e técnicas. Diante da faculdade da realização de vistoria, as licitantes

não poderão usar do argumento de não tê-la feito para justificar quaisquer falhas ou omissões em suas propostas, nem para se eximir de responsabilidades durante a vigência do contrato.

16.9.2 A vistoria constitui importante insumo para a elaboração das propostas pelas licitantes, uma vez que os detalhes do ambiente tecnológico podem influenciar os custos envolvidos no fornecimento dos serviços.

16.9.3 No ato da vistoria, o licitante receberá, entre outras, informações sobre estrutura organizacional, competências e funcionamento das áreas de tecnologia da informação e normativos correlatos e sobre templates dos artefatos a serem gerados na execução dos serviços.

16.9.4 Nessa oportunidade, será apresentado aos licitantes o processo de trabalho a ser utilizado, bem como o ambiente técnico sobre o qual os serviços serão executados e as restrições de segurança às quais estarão submetidos durante a execução do contrato.

16.9.5 A vistoria técnica deverá ser agendada junto à Comissão de Licitação da CONTRATANTE por meio do endereço eletrônico: xxxxxx@xxxxx.xxx.xx

16.9.6 A vistoria será realizada em dias úteis, das 9h às 11h e das 14h às 17h, com duração máxima de uma hora.

16.9.7 Serão aceitas as solicitações de agendamento de vistoria encaminhadas até 48 (quarenta e oito) horas antes da data e hora prevista para a realização do pregão.

16.9.8 As visitas serão agendadas até 24 (vinte e quatro) horas antes da data e hora prevista para o certame.

16.9.9 Após a vistoria, a licitante receberá uma Declaração de Vistoria devidamente assinada pelo representante da CONTRATANTE.

17 DO ENCERRAMENTO DO CONTRATO

17.1 Quando restarem 03 (três) meses antes da data do efetivo término do contrato de prestação dos serviços, a CONTRATADA deve prestar para a CONTRATANTE toda a assistência a fim de que os serviços continuem sendo prestados sem interrupção ou efeito adverso, e que haja uma transferência ordenada dos Serviços para a CONTRATANTE.

17.2 Em ocorrendo nova licitação, com mudança de fornecedor dos serviços, a CONTRATADA deverá repassar para a licitante vencedora do novo certame ou para técnicos da própria CONTRATANTE, por intermédio de eventos formais, os documentos necessários à continuidade da prestação dos serviços, bem como esclarecer dúvidas a respeito da prestação de serviço do contrato atual.

17.3 A falta de transferência de conhecimento caracterizará infração contratual, sujeitando a CONTRATADA às penalidades previstas na legislação vigente, no contrato e neste instrumento.

17.4 O fato de a CONTRATADA ou seus representantes não cooperarem ou reterem qualquer informação ou dado solicitado pela CONTRATANTE, que venha a prejudicar, de alguma forma, o andamento da transição das tarefas e serviços, constituirá quebra de contrato, sujeitando-a as obrigações em relação a todos os danos causados a CONTRATANTE por esta falha.

17.5 A CONTRATADA será responsável pela transição inicial e final dos serviços, absorvendo as atividades de forma a documentá-las minuciosamente para que os repasses de informações, conhecimentos e procedimentos, no final do contrato, aconteça de forma precisa e responsável.

17.6 A CONTRATADA compromete-se a fornecer para a CONTRATANTE toda a documentação relativa à prestação dos Serviços que esteja em sua posse.

17.7 Ao final do contrato, ou em caso de xxxxxxxx, a CONTRATADA deverá:

a) Devolver equipamentos e bens de propriedade da CONTRATANTE, incluindo, mas não limitado aos listados nas cláusulas do contrato e os bens intangíveis, como software, descrição de processos e rotinas de diagnóstico.

b) Entregar todos os processos de monitoramento mapeados, bem como, quaisquer documentos gerados, e a propriedade intelectual destes documentos, repassada através de meio formal, a equipe de Gestão do Contrato.

c) Devolver documentação de processos, procedimentos, scripts desenvolvidos com ou para a

CONTRATANTE durante a prestação dos serviços.

d) Participar, em conjunto com a CONTRATANTE, sob sua solicitação, da consolidação do Plano de Transferência do Conhecimento

17.8 Entregar documentação contendo, no mínimo:

a) Mapa atualizado com topologia da rede.

b) Bases de dados de todos os softwares de gestão utilizados, em formatos abertos.

e) Base de dados de conhecimento atualizada.

c) Descritivo do estado geral (health-check) da rede, dos ativos, softwares e serviços, contemplando, no mínimo, configuração, versão, desempenho e status do ciclo de vida.

d) Entregar a Ferramenta de Requisição de Serviço e Gestão de TI com a Base de Dados atualizada. Caso a ferramenta seja proprietária, deverá ser fornecida a base de dados em formato aberto, de forma a ser possível efetuar a visualização dos chamados e dos históricos de atendimento.

e) Plano de Transferência de Conhecimento consolidado.

18 CONTROLE E FISCALIZAÇÃO DA EXECUÇÃO

18.1 O acompanhamento e a fiscalização da execução do contrato consistem na verificação da conformidade da prestação dos serviços e da alocação dos recursos necessários, de forma a assegurar o perfeito cumprimento do ajuste, devendo ser exercidos por um ou mais representantes da CONTRATANTE, especialmente designados, na forma dos arts. 67 e 73 da Lei nº 8.666, de 1993, e do art. 6º do Decreto nº 2.271, de 1997.

18.2 O representante da CONTRATANTE deverá ter a experiência necessária para o acompanhamento e controle da execução dos serviços e do contrato.

18.3 A verificação da adequação da prestação do serviço deverá ser realizada com base nos critérios previstos neste Termo de Referência.

18.4 A execução dos contratos deverá ser acompanhada e fiscalizada por meio de instrumentos de controle, que compreendam a mensuração dos aspectos mencionados no art. 34 da Instrução Normativa MPDG nº 02, de 2008, quando for o caso.

18.5 O fiscal ou gestor do contrato, ao verificar que houve subdimensionamento da produtividade pactuada, sem perda da qualidade na execução do serviço, deverá comunicar à autoridade responsável para que esta promova a adequação contratual à produtividade efetivamente realizada, respeitando-se os limites de alteração dos valores contratuais previstos no § 1º do artigo 65 da Lei nº 8.666, de 1993.

18.6 A conformidade do material a ser utilizado na execução dos serviços deverá ser verificada juntamente com o documento da CONTRATADA que contenha a relação detalhada dos mesmos, de acordo com o estabelecido neste Termo de Referência e na proposta, informando as respectivas quantidades e especificações técnicas, tais como: marca, qualidade e forma de uso.

18.7 O representante da CONTRATANTE deverá promover o registro das ocorrências verificadas, adotando as providências necessárias ao fiel cumprimento das cláusulas contratuais, conforme o disposto nos §§ 1º e 2º do art. 67 da Lei nº 8.666, de 1993.

18.8 O descumprimento total ou parcial das demais obrigações e responsabilidades assumidas pela CONTRATADA ensejará a aplicação de sanções administrativas, previstas neste Termo de Referência e na legislação vigente, podendo culminar em rescisão contratual, conforme disposto nos artigos 77 e 80 da Lei nº 8.666, de 1993.

18.9 As disposições previstas nesta cláusula não excluem o disposto no Anexo IV (Guia de Fiscalização dos Contratos de Terceirização) da Instrução Normativa nº 02, de 2008, aplicável no que for pertinente à contratação.

18.10 A fiscalização da execução dos serviços abrange, ainda, as rotinas previstas neste instrumento.

18.11 A fiscalização de que trata esta cláusula não exclui nem reduz a responsabilidade da CONTRATADA, inclusive perante terceiros, por qualquer irregularidade, ainda que resultante de imperfeições técnicas, vícios redibitórios, ou emprego de material inadequado ou de qualidade inferior e, na ocorrência desta, não implica

corresponsabilidade da CONTRATANTE ou de seus agentes e prepostos, de conformidade com o art. 70 da Lei nº 8.666, de 1993.

19 SANÇÕES E PENALIDADES APLICÁVEIS

19.1 A CONTRATADA estará sujeita às sanções administrativas pelo não cumprimento das obrigações elencadas neste documento, conforme tabela abaixo:

GRAU DE SANÇÕES ADMINISTRATIVAS
Gravidade da Infração	CORRESPONDÊNCIA
01	Advertência escrita
02	Multa de 0,3% sobre o valor global do Contrato.
03	Multa de 0,5% sobre o valor global do Contrato.
04	Multa de 1% sobre o valor global do Contrato.
05	Multa de 2% sobre o valor global do Contrato.
06	Multa de 3% sobre o valor global do Contrato.
07	Multa de 5% sobre o valor global do Contrato.
08	Multa de 10% sobre o valor global do Contrato.

19.2 Além das sanções previstas nos itens anteriores, estará a CONTRATADA sujeita a sanções, em função dos indicadores abaixo da faixa de ajuste estabelecidos, conforme indicadores e critérios previstos no item

11.6.16.20 do Termo de Referência.

19.3 De forma similar ao estabelecido para os ajustes nos pagamentos a partir da aferição do Nível de Serviços, é possível que a CONTRATADA receba mais de uma sanção administrativa num mesmo período de faturamento, de forma cumulativa.

19.4 No caso de inexecução total ou parcial do contrato, a CONTRATANTE poderá, garantida a defesa prévia e o contraditório, rescindir o contrato e/ou aplicar as sanções administrativas previstas no art. 87 da Lei 8.666/93.

19.5 Normas para a rescisão antecipada:

19.5.1 Será declarada INEXECUÇÃO TOTAL DO CONTRATO caso a CONTRATADA acumule 04 (QUATRO) PENALIDADES DE MULTA durante a execução contratual.

19.5.2 Em consequência poderá ocorrer rescisão unilateral do contrato, sem o prejuízo da aplicação de outras sanções administrativas, tais como: suspensão temporária de participar de licitação e de contratar com a Prefeitura Municipal de São Sebastião do Rio Verde; por prazo não superior a 05 (cinco) anos; ou declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a Administração Pública enquanto perdurarem os motivos determinantes da punição ou até que seja promovida a reabilitação perante a própria autoridade que aplicou a penalidade, que será concedida sempre que a CONTRATADA ressarcir a Administração pelos prejuízos resultantes e depois de decorrido o prazo da sanção.

19.5.3 No processo de aplicação de penalidades e da incidência de multas em razão do Nível Mínimo de Serviço, é assegurado o direito ao contraditório e à ampla defesa;

19.6 As penalidades serão obrigatoriamente registradas e, no caso de impedimento de licitar e contratar com a Administração Pública, a LICITANTE será descredenciada por igual período, sem prejuízo de outras sanções previstas neste Termo de Referência e demais cominações legais;

19.7 A declaração de impedimento para licitar com a Administração Pública dar-se-á pela autoridade máxima do órgão CONTRATANTE, nos termos da Lei nº 8.666, de 1993;

19.8 Indicadores de Atendimento citados poderão sofrer alterações durante a vigência contratual, desde que não configure descaracterização do objeto licitado e não ocasione acréscimo ou redução do valor contratual do serviço além dos limites de 25% permitidos pelo art. 65, § 1º, da Lei 8.666/1993;

19.9 A aplicação das sanções previstas no Termo de Referência deverá ser precedida de contraditório e ampla defesa.

APÊNDICE 1 DO TR – PARQUE DE EQUIPAMENTOS DE TI

RELAÇÃO DOS EQUIPAMENTOS DA PREFEITURA MUNICIPAL DE SÃO SEBASTIÃO DO RIO VERDE

Área	Unidade	Ponto	Micros	Periféricos
				Impressora/ Multifuncional	Especificação
Educação	Sec. de Educação	Secretaria	2	1	HP P1102W
	Sec. de Educação	Nutricionista	1
	Escolinha	Secretaria	2	2	HP D2460, Brother 8065
	Escolinha	Professores	2
	Escolinha	Notebooks	1
	Escola Pde Xxxxxxxxx	Xxxxxxxxx	1	1	Epson L220
	Escola Pde Francisco	Secretaria
	Escola Pde Francisco	Supervisão	1	1	HP 1102W
	Escola Pde Francisco	Biblioteca	1
	Escola Pde Francisco	Lab. de Informática	14
	Escola Pde Francisco	Notebooks	3
Saúde	PSF	Recepção	2	1	Brother 8157
	PSF	Sala de eletro	1
	PSF	Consultório	1	1	HP 1115
	PSF	Fonoaudiologia	1
	PSF	Psicologia	1
	PSF	Odontologia	1
	PSF	Situação	2	1	HP 1115
	PSF	Nutrição	1
	PSF	Agentes	3
	PSF	Notebooks	1
	Casa de Saúde	Odontologia	1
	Casa de Saúde	Fisioterapia	1
	Casa de Saúde	Sala de vacina	1
	Casa de Saúde	Recepção	1
	Casa de Saúde	Farmácia	3	1	Lexmark E260DN
	Casa de Saúde	Vigilância sanitária	1	1	HP D1360
	Casa de Saúde	Enfermagem	1
	Casa de Saúde	Consultório	2	1	Samsung ML 2010
	Casa de Saúde	Epidemiologia	2
	Casa de Saúde	Secretaria	1
	Casa de Saúde	Secretaria	1
	Casa de Saúde	Servidor	1
Social	Assistência Social	Sala	3	1	Epson L380
	CRAS	Assistente social	2	1	Brother DCP 7040
	CRAS	Notebooks	1
Esporte e Cultura	Sec. de Cultura	Esporte	1
	Sec. de Cultura	Cultura	1
Administração	Siat	Sala	1
	Contabilidade	Contador	1
	Contabilidade	Auxiliar	2
	Contabilidade	Servidor	1
	Serviço militar	Sala	1
	Coletoria	Sala	1

	Tesouraria	Sala	1
	Engenharia	Sala	1
	Fiscalização	Sala	2	1	Samsung SCX 4200
	Licitação	Sala	3
	Controle Interno	Sala	2	1	Epson L220
	Ouvidoria	Sala	1
	Gabinete	Prefeito	1
	Recepção	Sala	1
	Recursos humanos	Sala	1	1	Brother 8065
	Polícia Militar	Sala	2
	Conselho Tutelar	Sala	2	1	HP 1000
	Almoxarifado	Sala	1
		TOTAL GERAL:	91

APÊNDICE 2 DO TR - ARQUITETURA TECNOLÓGICA

Categoria	Item Tecnológico
Sistemas Operacionais	Windows 7 Pro
	Windows 10 Pro
	Windows 2008
	Linux Ubuntu Server
	Linux Ubuntu Desktop
Ferramentas de Escritório	Microsoft Office 2010
	Microsoft Office 2013
	LibreOffice
Correio Eletrônico	Microsoft Outook
Ferramentas de Monitoramento	Zabbix
Ferramentas de Segurança	Kaspersky Cloud
	Malwarebytes
	AdwCleaner
	Combofix
	Junkware removal tool
	rKill
Banco de Dados	MySQL Server
	PostgreSQL
	Firebird
Ferramentas de Backup	Cobian Backup
	Microsoft backup tool
Ferramentas Livres Diversas	PHP
	Apache
Notebooks e Desktops	Fabricantes diversos
Servidores	Servidor ERP Prefeitura
	Servidor Saúde
	Servidor e-SUS
Networking	Switch HP
Wireless	Access point D-link, TP-link

APÊNDICE 3 DO TR – RELAÇÃO DE SISTEMAS PÚBLICOS DE INFORMAÇÃO UTILIZADOS PELA PREFEITURA MUNICIPAL DE SÃO SEBASTIÃO DO RIO VERDE

Setores Usuários	Sistemas Públicos de Informação	Órgãos Responsáveis pelo Desenvolvimento dos Sistemas, bem como Recebimento e/ ou Disponibilização dos Arquivos, Dados e/ ou Informações
Gabinete, Convênios	- Sigcon (Sistema de Gestão de Convênios do Estado de Minas Gerais); - Siconv (Sistema de Convênio do Ministério do Planejamento); - SGI (Sistema de Gestão de Identidades do TCE-MG); - e-Certidão (Emissão Eletrônica de Certidões); - e-TCE (Processo Eletrônico do TCE-MG); - CRJ (Central de Relacionamento com o Juridiscionado – TCE-MG)	- Superintendência Central de Convênios do Estado de Minas Gerais; - Ministério do Planejamento; - Tribunal de Contas do Estado de Minas Gerais; - Tribunal de Contas do Estado de Minas Gerais; - Tribunal de Contas do Estado de Minas Gerais; - Tribunal de Contas do Estado de Minas Gerais;
Licitações	- INCom (Imprensa Nacional)	- Secretaria Geral da Presidência da República.
Cadastro e Tributação	- Simples Nacional (Acesso aos Entes Federados da Receita Federal); - Sisobra-Pref (Sistema de Gerenciamento de Obras do INSS); - Portal Receitas	- Receita Federal do Brasil; - Instituto Nacional do Seguro Social do Ministério da Previdência Social; - Tribunal de Contas do Estado de Minas Gerais
Obras e Engenharia	- Geobras (Obras Públicas do TCE- MG).	- Tribunal de Contas do Estado de Minas Gerais.
Contabilidade	- Sicom (Sistema Informatizado de Contas do Município do TCE-MG); - Siconfi (Sistema de Informações Contábeis e Fiscais do Setor Público Brasileiro do Tesouro Nacional); - Siops (Sistema de Informações sobre Orçamentos Públicos em Saúde do Ministério da Saúde); - Siope (Sistema de Informações sobre Orçamentos Públicos em Educação do Ministério da Educação); - Sigpc (Sistema de Gestão de Prestação de Contas do FNDE); - MSC (Matriz de Saldos Contábeis); - DCTF (Declaração de Débitos e Créditos Tributários Federais); - EFD-Reinf	- Tribunal de Contas do Estado de Minas Gerais; - Secretaria do Tesouro Nacional do Ministério da Fazenda; - Ministério da Saúde; - Fundo Nacional de Desenvolvimento da Educação do Ministério da Educação; - Fundo Nacional de Desenvolvimento da Educação do Ministério da Educação; - Secretaria do Tesouro Nacional do Ministério da Fazenda; - Receita Federal do Brasil; - Receita Federal do Brasil

Recursos Humanos	- Sefip (Sistema Empresa de Recolhimento do FGTS e Informações à Previdência Social do INSS); - Conectividade ICP (Canal eletrônico de envio das informações do SEFIP); - eSocial; - RAIS (Relação Anual de Informações Socias do Ministério do Trabalho e Emprego); - DIRF (Declaração do Imposto de Renda retido na Fonte da Receita Federal do Brasil); - CAT (Comunicação de Acidente de Trabalho do INSS); - CAPMG (Cadastro de Agentes Públicos do Estado e dos Municipios de Minas Gerais);	- Caixa Econômica Federal; - Caixa Econômica Federal; - Receita Federal do Brasil; - Ministério do Trabalho e Emprego; - Receita Federal do Brasil; - Instituto Nacional do Seguro Social do Ministério da Previdência Social; - Tribunal de Contas do Estado de Minas Gerais;
Tesouraria	- Sistemas de internet banking dos bancos públicos oficiais.	- Caixa Econômica Federal e Banco do Brasil.
Secretaria de Saúde	- Geicom (Sistema Gerenciador de Indicadores, Compromissos e Metas da Secretaria de Saúde do Estado de Minas Gerais); - SigRes (Sistema de Gerenciamento de Resoluções Estaduais de Saúde); - CNES (Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Saúde do Ministério da Saúde); - CadsusWeb (Cartão Nacional de Saúde); - SIA, BPA e FPO	- Secretaria do Estado da Saúde de Minas Gerais; - Secretaria do Estado da Saúde de Minas Gerais; - Ministério da Saúde; - Ministério da Saúde; - Ministério da Saúde.
PSF da sede do município e Secretaria de Saúde	- Esus (Sistema de Atenção Básica de Ministério da Saúde);	- Ministério da Saúde.
Posto de Saúde	- Sinan (Sistema de Informação de Agravos e Notificações do Ministério da Saúde); - SI-PNI (Sistema de Informação do Programa Nacional de Imunização do Ministério da Saúde);	- Ministério da Saúde; - Ministério da Saúde.
CRAS	-CadÚnico (Sistema de Cadastramento Único para Programas Sociais do Ministério do Desenvolvimento Social e Combate a Fome).	- Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome.
Junta do Serviço Militar	- SASM (Sistema de Alistamento do Serviço Militar do Ministério da Defesa); -SERMIL (Sistema Eletrônico de Recrutamento Militar do Ministério da Defesa).	- Ministério da Defesa; - Ministério da Defesa.

APÊNDICE 4 DO TR - CATÁLOGO DE SERVIÇOS

O Catálogo de Serviços abaixo é o sugerido pela CONTRATANTE. A CONTRATADA poderá incluir proposta de catálogo no plano de trabalho a ser apresentado, conforme item 11.6.14.7 do Termo de Referência. O impacto é definido conforme a tabela do item 11.6.14.6 do Termo de Referência.

Níveis I, II e III
ID	Serviço	Impacto
01	Executar a instalação, configuração, monitoramento, manutenção, avaliação e acompanhamento dos sistemas de segurança e Antivírus para estações de trabalho.	Baixo
02	Executar serviços de manutenção preventiva de hardware e software	Baixo
03	Realizar a configuração e formatação de microcomputadores e notebooks.	Baixo
04	Instalar ou substituir impressoras, toners, scanners, switches de rede, telefones, teclado, mouse, monitor, leitores biométricos de ponto e outros periféricos.	Médio
05	Configurar e administrar as redes LAN / WAN.	Baixo
06	Acompanhar o registro dos bens de informática da CONTRATANTE.	Baixo
07	Instalar e configurar softwares utilizados nas estações de trabalho da CONTRATANTE.	Médio
08	Apoiar a elaboração e manter atualizado o inventário de ativos de Tecnologia da Informação (hardware e software).	Baixo
09	Orientar os usuários quanto à correta utilização dos recursos da rede corporativa da CONTRATANTE, envolvendo hardware e software.	Baixo
10	Incidente em serviço ou sistema.	Avaliação da tabela
11	Gerar imagens de desktops e notebooks para instalação e recuperação rápida do sistema operacional.	Baixo
12	Restaurar imagem de desktop e notebook quando da instalação de novos equipamentos.	Baixo
13	Apoiar os usuários na utilização de navegadores de internet, gerenciadores de email e demais softwares de uso geral.	Baixo
14	Executar atividades relacionadas à instalação, configuração e manutenção dos servidores de domínio e de rede local.	Baixo
15	Corrigir e normalizar o desempenho dos servidores.	Avaliação da tabela
16	Implantar as práticas de segurança na infraestrutura de rede.	Baixo
17	Instalar e configurar novos servidores de rede e domínio Microsoft.	Baixo
18	Manter os serviços de autenticação dos usuários na rede Windows.	Baixo
19	Elaborar padrões de configuração a serem adotados pelos servidores de rede Windows Server.	Baixo
20	Implementar a automação da configuração de servidores de rede Windows Server.	Baixo
21	Realizar a inclusão, exclusão e bloqueio de contas de usuários do domínio.	Baixo
22	Manter e configurar os serviços de Replicação e Manutenção do Active Directory.	Baixo

23	Administração, configuração e suporte da base de dados de autenticação e autorização do Microsoft Active Directory.	Baixo
24	Manter e configurar o Windows Server Update Services – WSUS.	Baixo
25	Testar e controlar a aplicação de patches de segurança.	Médio
26	Montar e Configurar o servidor de arquivos (file server) e configurar o serviço de cotas, políticas de segurança de acesso aos arquivos e manutenção de permissão de acesso.	Baixo
27	Realizar auditoria analisando logs do Event Viewer de todas as transações realizadas nos serviços de autenticação no domínio, de DHCP e nos servidores de arquivos.	Baixo
28	Montagem, configuração e manutenção do servidor de impressoras (Print Server).	Baixo
29	Instalar, configurar e manter serviço de DNS integrado ao domínio Windows Server.	Baixo
30	Instalar, configurar e manter serviço de WINS.	Baixo
31	Instalar, configurar e manter serviço de DHCP.	Baixo
32	Instalar, configurar e manter a Autoridade Certificadora Local (AC).	Baixo
33	Criar e configurar scripts de logon para as estações de trabalho e notebooks corporativos.	Baixo
34	Criar, configurar e manter políticas de grupo (GPOs) para os usuários do domínio Windows Server.	Baixo
35	Instalar, configurar e manter cluster de serviços Windows.	Baixo
36	Realizar testes de backup e restore, e restaurar a partir do backup de todos os serviços baseados em Windows Server.	Baixo
37	Executar mudanças, migrações, atualizações, implantações e testes de novos produtos	Baixo
38	Instalar, configurar e manter os servidores de banco de dados e produtos correlatos.	Baixo
39	Executar consultas de validação de dados no SGBD.	Baixo
40	Prover migração de dados entre SGBD distintos, conforme necessidade da CONTRATANTE.	Baixo
41	Executar cargas de dados nos SGBD de produção e homologação, a partir de requisição da CONTRATANTE.	Médio
42	Instalar patches e pacotes disponibilizados pelo fabricante das soluções de SGBD, de forma coordenada com as demais equipes especializadas envolvidas.	Baixo
43	Criar os ambientes de banco de dados, de acordo com as normas internas de arquitetura e segurança da CONTRATANTE.	Baixo
44	Manutenção das políticas de replicação de dados, de backup e restore dos SGBDs, incluindo a integração com ferramenta de backup.	Baixo
45	Execução de procedimentos e recursos para garantir a segurança dos Bancos de Dados, contemplando desde a adição e remoção de usuários até a auditoria de tabelas, transações, usuários e sistemas.	Baixo

46	Criação, verificação, atualização e implementação dos scripts de solução de problemas na área de Bancos de Dados.	Baixo
47	Instalar, configurar e manter os servidores de email e produtos correlatos.	Baixo
48	Administração e configuração do servidor de listas de mensagens, inclusão, exclusão e bloqueio de listas.	Baixo
49	Realizar a inclusão, exclusão e bloqueio de contas de usuários de email, e a administração dos dados do serviço de diretório LDAP em conjunto com a equipe especializada de apoio ao gerenciamento de identidades.	Baixo
50	Aplicar as políticas de quotas de espaço para as caixas de mensagens de usuários, e alterar tais quotas.	Baixo
51	Atualizar patches de segurança e versões de qualquer aplicação referente a solução de correio eletrônico.	Baixo
52	Analisar e corrigir problemas em redes de transmissão de dados com diagnóstico e correção de desempenho.	Avaliação da tabela
53	Atuar local ou remotamente nos ativos de rede para realizar configurações ou solucionar incidentes.	Médio
54	Efetuar abertura junto a fornecedores e acompanhar chamados técnicos para solução de problemas em equipamentos de rede.	Baixo
55	Criar e administrar rotas e domínios de roteamento nos equipamentos de rede TCP/IP da CONTRATANTE.	Baixo
56	Configurar ou reparar os serviços e a infraestrutura de voz sobre IP (VoIP).	Avaliação da tabela
57	Realizar o deploy, manutenção e o controle da execução das aplicações corporativas.	Baixo
58	Administrar as permissões dos usuários responsáveis pela edição de conteúdo dos portais da Intranet e Internet	Baixo
59	Criar, editar e remover LUNs, Volumes, Agregações, Zones do ambiente de armazenamento de dados	Baixo
60	Verificar e tratar os erros apresentados nos equipamentos de armazenamento de dados, verificação de discos e volumetria.	Baixo
61	Criar gatilhos na ferramenta de monitoramento a partir do status dos itens monitorados.	Baixo
62	Realizar atividades de instalação física de servidores de aplicações, appliances e outros equipamentos dedicados ao provimento de serviços de TI	Baixo
63	Instalar, configurar, reparar, atualizar e dar suporte aos usuários para utilização e envio dos dados dos sistemas públicos de informação utilizados.	Avaliação da tabela

APÊNDICE 05 DO TR – MODELO DE PROPOSTA DE PREÇOS

À Prefeitura Municipal de XXXXXXXX Pregão nº (...)/20XX

Item	Descrição do Serviço	Unidade de Medida	Qtde de Equipamentos	Valor Unitário Mensal	Valor Total Mensal
1	Contratação de serviços técnicos especializados para organização, desenvolvimento, implantação e execução	Serviço Mensal	91
	continuada de atividades de suporte técnico
	(service desk) remoto e presencial a usuários
	de soluções de tecnologia da informação (TI)
	nos níveis I, II e III, sustentação da
	Infraestrutura de tecnologia da informação,
	serviços especializados e implementação de
	melhorias contínuas no parque de equipamentos
	de TI da Prefeitura Municipal de São Sebastião do
	Rio Verde.
Valor Total Annual:

I – Os serviços somente serão executados sob demanda da CONTRATANTE.

II – Esta proposta é válida por no mínimo 60 (sessenta) dias, contar da data de sua apresentação.

III – Nos preços apresentados já estão computados todos os custos decorrentes da prestação dos serviços, objeto da licitação e incluídos todos os impostos, encargos trabalhistas, previdenciários, fiscais, comerciais, taxas, fretes, seguros e deslocamento de pessoal e quaisquer outros que incidam direta ou indiretamente sobre o objeto contratado.

Dados da empresa:

a) Razão social:

b) CNPJ (MF) nº:

c) Inscrição Estadual nº:

d) Endereço:

e) Telefone:

f) CEP: Cidade: Estado:

g) Endereço eletrônico:

h) Representante legal com poderes para assinar o contrato:

i) Qualificação (cargo, RG, CPF):

j) Banco:

k) Conta corrente: Agência: Localidade:

Local e data

__________________________________________ Assinatura do Representante Legal

CPF

Edital de Pregão Eletrônico nº 03/2019/IPEA (0194067) SEI 03001.001704/2018-15 / pg. 77