TERMO DE REFERÊNCIA PARA CONTRATAÇÃO DE SOLUÇÕES DE TI

#pública

1) Objeto:

Contratação de serviços de manutenção, assistência técnica e Suporte Técnico, incluindo disponibilização de novas versões ou releases do produto, para 6110 licenças de usuários e 1 licença de servidor para quatro ambientes, da Solução CA PPM AGILE GOVERNANCE ENTERPRISE MULTI-PLATAFORM (CLARITY), por 24 meses, podendo

ser prorrogado por mais 12 meses, perfazendo 36 meses.

Quantidade	Descrição das Licenças/Produtos
1	CA PPM – Core License for Enterprise Environment with Agile Central (1 Servidor com 4 ambientes)
3110	CA PPM – Full License
3000	CA PPM – Parcial License/Viewer License

2) Prazo de Validade das Propostas:

120 (cento e vinte) dias corridos.

3) Garantia Financeira da Execução Contratual

A fim de garantir a execução do objeto nos termos ajustados no contrato, fica exigida a garantia no percentual abaixo estipulado

% do valor do contrato.

4) Condições de prestação dos serviços

4.1) dos requisitos funcionais e não funcionais;

4.1.1 Os serviços de suporte devem ser prestados para todos os módulos que compõem a solução e eventuais atualizações.

4.2) definição das responsabilidades do contratante e da contratada;

4.2.1 Em caso de alteração de versão de quaisquer softwares fornecidos na solução que implique a deformação ou inabilitação das funcionalidades, a PROPONENTE executará as alterações necessárias ao atendimento de todos os requisitos descritos neste documento, sem qualquer custo adicional para o BANCO;

4.2.2 O BANCO se reserva o direito de efetuar conexão da solução a produtos de outros fornecedores, seja hardware ou software, desde que tal iniciativa não implique incompatibilidade com os softwares. A efetivação de tal medida não poderá, sob qualquer hipótese, servir como justificativa para desobrigação da prestação dos serviços de manutenção e demais compromissos firmados com o BANCO;

4.2.3 A PROPONENTE deverá manter as funcionalidades do software em perfeitas condições de uso, incluindo ajustes e correções de bugs, durante o período de vigência do contrato, mesmo que haja descontinuidade do licenciamento do software;

4.2.4 A PROPONENTE, caso ocorra descontinuidade de um produto durante a vigência do contrato, deverá garantir a manutenção do suporte técnico e as funcionalidades do produto em perfeitas condições de uso, incluindo ajustes e correções de falhas;

4.2.5 A PROPONENTE deverá garantir que, caso haja descontinuidade de um produto contratado em manutenção e lançamento de outros em sua substituição, o BANCO passará a ter direito de uso do produto mais recente (sucessor), e em sua versão mais atual, sem ônus adicionais, e que deverá manter no mínimo as mesmas funcionalidades do produto descontinuado;

4.2.6 Para atendimento ao NMSE previsto, a PROPONENTE poderá enviar técnico ao local de prestação dos serviços, que será nas unidades do BANCO DO BRASIL em Brasília (DF), sendo de sua responsabilidade todos os custos deste serviço;

4.2.7 Os serviços, quando realizados nas dependências do BANCO DO BRASIL, deverão ser efetuados por técnicos especializados e devidamente credenciados, sendo da PROPONENTE a total responsabilidade pelo controle de frequência, disciplina e pelo cumprimento de todas as obrigações trabalhistas,

fiscais e previdenciárias, inclusive decorrentes de acidentes, indenizações, multas, seguros, pagamentos a fornecedores diretos, normas de saúde pública e regulamentadoras do trabalho, assim como pelo cumprimento de todas as demais obrigações atinentes à prestação de serviço;

4.2.8 Em todas as atividades do serviço de atendimento e suporte técnico, os profissionais da PROPONENTE deverão utilizar a língua portuguesa, exceto no uso de termos técnicos e na utilização de textos técnicos e no Suporte Técnico a Produto e Manutenção, que poderão estar redigidos no idioma inglês e traduzidos para o Português pela PROPONENTE, conforme necessário.

4.3) Condições de Manutenção e Suporte Técnico:

4.3.1 A PROPONENTE deve garantir ao BANCO o pleno acesso aos sites dos fabricantes dos produtos, com direito a consultar quaisquer bases de dados disponíveis para usuários, e também a efetuar downloads das atualizações do software e/ou documentação que compõem a solução;

4.3.2 A PROPONENTE deverá disponibilizar, sem ônus adicional, serviço de atendimento e suporte aos softwares através de atendimento telefônico e da rede internet (site web), para tratar de resolução de incidentes e dúvidas relacionadas a novas instalações, configuração e operação;

4.3.3 Os serviços de manutenção, suporte técnico e atualização devem compreender:

a) Evolução/upgrade dos produtos, repassando ao BANCO toda e qualquer atualização, melhoria ou correção introduzida nos produtos de software que componham a solução, bem como a catalogação de novas versões (releases), que contenham, além de outras, as funções dos produtos em questão, após sua disponibilização ao mercado;

b) Manutenção dos produtos, assim entendida a correção de erros de funcionamento ou desempenho inconsistente com as especificações técnicas dos produtos;

c) Atuação na resolução de problemas de atualização dos softwares, upgrade, salvamento e restauração;

d) Fornecimento de toda e qualquer informação relativa ao funcionamento dos softwares, dirimindo as dúvidas ou problemas operacionais na sua utilização;

e) Assegurar a total disponibilidade e manter os softwares em perfeitas condições de uso;

f) Atuação na identificação de problemas de integração com sistemas do Banco;

g) Automação de rotinas para administração, instalação e integração com ambiente do Banco.

4.3.4 Os serviços de manutenção e suporte deverão ser prestados por

técnicos devidamente habilitados e credenciados, que estarão sujeitos às políticas de Segurança do Banco;

4.3.5 O nível de suporte técnico deverá ser prestado de forma a manter a solução em perfeita funcionalidade, e também abranger todas as funcionalidades técnicas relativas aos respectivos contratos de aquisição das licenças;

4.3.6 Caso não seja possível a solução dos problemas remotamente, a PROPONENTE deverá prestar atendimento on-site, por técnico especialista nas ferramentas, em Brasília (DF), sem ônus adicional para o Banco;

4.3.7 Os chamados somente serão fechados depois de formalizado o aceite do serviço de atendimento pelo BANCO, através de resposta ao chamado no website do fornecedor ou e-mail enviado por funcionário do Banco;

4.3.8 A PROPONENTE deverá garantir a compatibilidade das novas versões com as anteriores, bem como permitir a migração dessas para as novas versões, mantendo a mesma linha tecnológica, bem como o reaproveitamento total das parametrizações e customizações já existentes no sistema, sem custo adicional para o BANCO DO BRASIL;

4.3.9 Todos os chamados deverão ser controlados por sistema de informação da PROPONENTE e/ou do fabricante da solução;

4.3.10 A qualidade de prestação dos serviços está descrita no Nível Mínimo de Serviços Exigidos (NMSE), definido no item 5.

5) Acordo de nível de serviço ou Nível Mínimo de Serviço Exigido (NMSE):

Definições da Prestação do Serviço:

Escopo do NMSE

Nível Mínimo de Serviços Exigidos (NMSE) define os termos e as condições sob as quais a PROPONENTE deverá prover os serviços de manutenção e suporte técnico ao produto.

A PROPONENTE assumirá a inteira responsabilidade pelo funcionamento e disponibilidade dos serviços contratados e reconhece que o não atendimento dos níveis de serviço contratados pode resultar em impacto adverso nos negócios e nas operações do CONTRATANTE.

A PROPONENTE deverá utilizar ferramentas e procedimentos de avaliação e monitoração capazes de mensurar e reportar o desempenho dos serviços em relação aos níveis de serviço estabelecidos.

	A PROPONENTE ficará desobrigada do cumprimento dos níveis de qualidade enquanto a prestação de Serviços estiver prejudicada em função de impedimento ou retardo decorrente de responsabilidade comprovada do CONTRATANTE.
Disponibilidade do Serviço	A PROPONENTE manterá os serviços contratados disponíveis em dias úteis e em horário comercial – para dúvidas pontuais sobre o sistema – e 24 horas por dia, 7 (sete) dias por semana, se ocorrer parada do Servidor, sem qualquer ônus adicional para o contratante.
Suporte ao Cliente	A PROPONENTE deverá disponibilizar suporte técnico para a abertura de chamados, esclarecimento de dúvidas e resolução de problemas, 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, inclusive feriados locais, durante o período de vigência contratual, pelos seguintes meios: • Atendimento via telefone (serviço 0800 ou local), em português; • Atendimento local; • Atendimento via e-mail, em português (Brasil) ou inglês (EUA); • Atendimento via Internet (Web) em português (Brasil) ou inglês (EUA); Em qualquer caso, para todas as atividades do serviço de atendimento e suporte técnico, os profissionais da PROPONENTE deverão utilizar a língua portuguesa (Brasil); Será aberto um chamado técnico para cada problema reportado, sendo iniciada a contagem de tempo de atendimento a partir do momento da abertura do bilhete pelo CONTRATANTE.
		Severidad e	Descrição
		S0	Serviço Inoperante: indica total impossibilidade de uso de algum dos programas/produtos.
		S1	Indisponibilidade Parcial: erros, falhas ou defeitos críticos na solução, em que o usuário não pode contornar a falha.

Impacto Moderado: erros, falhas ou defeitos os quais podem ser contornados pelo usuário, ou quando o problema se apresenta de forma intermitente mas a qualidade da solução

encontra-se abaixo do esperado.

A PROPONENTE será responsável pelo gerenciamento dos chamados técnicos.

O suporte deve ser realizado por atendente devidamente treinado e com capacidade técnica suficiente para solução do problema ou encaminhamento deste à área responsável, em idioma português (Brasil).

Os chamados técnicos somente serão fechados após verificação e aceite do CONTRATANTE. Os que forem considerados não resolvidos serão mantidos abertos, e o prazo de recuperação operacional continuará a ser contabilizado desde a abertura do incidente.

O CONTRATANTE poderá disponibilizar uma ferramenta web para abertura e acompanhamento de chamados. Neste caso, esse será o meio utilizado para solicitação de serviços, e a PROPONENTE terá o prazo de 30 (trinta) dias para promover a integração aos seus sistemas internos.

Enquanto a ferramenta citada não estiver disponível e integrada, as solicitações de serviços deverão ser realizadas por meio de atendimento telefônico gratuito, Portal Web da PROPONENTE e/ou e-mail.

Janela de Manutenção

As paradas programadas para manutenção serão, prioritariamente, no período de 22h às 6h e estarão sujeitas à aprovação do CONTRATANTE. Não serão contabilizadas como período de indisponibilidade, desde que comunicadas com antecedência mínima de 7 (sete) dias e que o CONTRATANTE efetue a concordância.

Caso o CONTRATANTE não seja comunicado no prazo estabelecido ou não concorde com o agendamento, a interrupção ou degradação do serviço será considerada como indisponibilidade.

Situações de manutenção que gerem indisponibilidade do SERVIÇO serão tratadas como incidente de severidade 0.

Pontos de Contato e Escalamento

Para assegurar que o BANCO DO BRASIL receberá atenção da gestão em incidentes não resolvidos, a PROPONENTE deverá operar com um procedimento de escalamento, a fim de que qualquer incidente ou problema não resolvido seja notificado para o pessoal de operação e gerência, com prioridade definida por sua gravidade.

A tabela abaixo indica os níveis de escalamento hierárquico por tempo de persistência do incidente, conforme descrito.

O escalamento deve ocorrer automaticamente tanto no CONTRATANTE Quanto na PROPONENTE e não invalida a possibilidade do acionamento direto do CONTRATANTE junto à hierarquia indicada pela PROPONENTE.

A PROPONENTE deve informar ao CONTRATANTE os níveis hierárquicos correspondentes, com os respectivos nomes, e- mails e telefones (inclusive celulares), Devendo manter essa

relação atualizada.

Responsabilidades das partes

A PROPONENTE deve fornecer ao BANCO DO BRASIL quaisquer atualizações, correção de erros, modificações e/ou melhorias introduzidas no produto, bem como a catalogação de novas versões (releases), que contenham, além de outras, as

Severidad e	Nível	Tempo	BB	Proponente
S0	1	4 h	Ger. de Equipe	Hierarquia equivalente
	2	5h	Ger. De Divisão
	3	6 h	Ger. Executivo
S1	1	9 h	Ger. de Equipe
	2	10h	Ger. De Divisão
	3	11 h	Ger. Executivo
S2	1	24 h	Ger. de Equipe
	2	48h	Ger. De divisão
	3	72 h	Ger. Executivo

funções dos produtos em questão, sem cobrança de quaisquer custos adicionais tão logo haja disponibilidade de material.

Acompanhamento do Serviço e Relatórios de Qualidade

A PROPONENTE deverá utilizar ferramentas e procedimentos de avaliação e monitoração capazes de avaliar e reportar o desempenho dos serviços em relação aos níveis de serviço estabelecidos.

Os níveis mínimos de serviço exigidos serão apurados mensalmente.

A PROPONENTE deverá consolidar e entregar ao CONTRATANTE os relatórios com informações gerenciais e de acompanhamento do atendimento dos Níveis de Serviço contratados, contendo as informações solicitadas nos indicadores especificados.

A entrega deverá ser realizada por meio eletrônico (e-mail ou portal web) até o 10º (décimo) dia útil do mês subsequente ao período apurado.

O formato do relatório deverá ser definido entre a PROPONENTE e o CONTRATANTE e deverá prover, no mínimo, as seguintes informações:

a) Número do chamado;

b) Data e hora de abertura do chamado;

c) Data e hora da aplicação da solução (Contorno ou Definitiva);

d) Nível de severidade;

e) Tempo excluído (tempo com pendência do CONTRATANTE, a ser validado).

f) Tempo de recuperação operacional.

g) Data de entrega do relatório

A PROPONENTE deverá fornecer relatórios mensais sobre o serviço contratado e deverá disponibilizar ao CONTRATANTE, a qualquer tempo, informações sobre a situação do atendimento do chamado técnico, bem como quaisquer outras informações

sobre a situação da solução.

	No que diz respeito ao não atendimento das obrigações relativas aos níveis de serviço (quebra de indicador), a PROPONENTE deverá apresentar descontos nas faturas mensais do serviço, em até 2 (dois) movimentos (faturas) subsequentes ao da violação dos níveis de serviço.
	O valor total do desconto a ser apresentado é igual ao somatório dos valores apurados nos indicadores de níveis de serviço. Os descontos calculados para os níveis de serviço estão limitados a 20% do valor faturado mensal.
Regras de aplicação de descontos	Havendo descumprimento de qualquer nível de serviço, sem prejuízo da aplicação dos descontos previstos, a PROPONENTE deverá investigar e relatar as causas dos descumprimentos, bem como tomar medidas preventivas apropriadas para evitar reincidências.
	Os valores dos descontos serão calculados considerando o grau de impacto do descumprimento da meta definida.
	Os descontos por não atendimento dos níveis de serviço serão aplicados cumulativamente com as demais sanções previstas em contrato, não terão caráter compensatório e sua cobrança não isentará a PROPONENTE da obrigação de indenizar o CONTRATANTE por eventuais perdas e danos.

Definições de indicadores de qualidade

Descrição do Indicador

Tempo de Recuperação Operacional – TRO

Representa o tempo máximo tolerado pelo BANCO DO BRASIL para restabelecimento operacional do serviço, seja suporte remoto ou local, solução temporária ou definitiva.

Os prazos de TRO se iniciam com o registro do incidente, englobando o prazo de Atendimento.

Métrica

TRO = (DHR – DHA) – TPBB

DHR = Data, hora e minuto do encerramento da ocorrência. DHA = Data, hora e minuto da abertura da ocorrência.

TPBB = Tempo de pendência do Banco do Brasil. (a ser validado pelo BANCO)

Periodicidade de Medição

Mensal, Por evento.

6) Vigência contratual.

a. O instrumento contratual terá vigência de 24 meses, podendo ser prorrogado por até 36 meses.

Severidade	Evento de quebra da meta	Persistência de quebra (hora ou fração)
S0	2,0%	0,50%
S1	1,00%	0,25%
S2	0,7%	0,05%

Descrição do Indicador	Aplicação do Plano de Ação – APA Representa o tempo máximo tolerado pelo CONTRATANTE para a aplicação das ações descritas no Plano de Ação.
Métrica	APA = DES – DIP – TPBB APA = Aplicação do Plano de Ação DES = Data de Encerramento das atividades de aplicação da Solução definitiva do incidente DIP = Data de Início do Plano de Ação TPBB = Tempo de pendência do CONTRATANTE (a ser validado pelo CONTRATANTE).
Periodicidade de Medição	Por evento
Meta	O prazo estipulado no plano de ação.
Descontos	0,8% do total da fatura por dia de atraso. Caso o período de atraso supere o mês de faturamento, o valor será cobrado a cada fechamento de fatura.

Descrição do Indicador	Entrega de Relatórios – ERG Verifica se os relatórios gerenciais de acompanhamento mensal dos níveis de serviço foram entregues dentro do prazo estipulado.
Métrica	ERG = DEE – DPE ERG = Entrega de Relatórios Gerenciais DEE = Data da Efetiva Entrega DPE = Data Programada da Entrega
Periodicidade de Medição	Mensal
Meta	Até 10 (dez) dias úteis do mês subsequente à prestação do serviço.
Descontos	1% por dia de atraso.

Document Metadata

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TERMO DE REFERÊNCIA PARA CONTRATAÇÃO DE SOLUÇÕES DE TI

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Descrição do Indicador	Entrega de Atualizações/Releases – EAR Representa o tempo máximo tolerado pelo CONTRATANTE para que a PROPONENTE introduza aos produtos atualizações, modificações e/ou melhorias, bem como a catalogação de novas versões (releases), contados da disponibilidade no mercado.
Métrica	EAR = (DEA – DDM) – TPBB DDM= Data de Disponibilização no Mercado. DEA = Data de Entrega da Atualização/Release. TPBB = Tempo de Pendência do CONTRATANTE (a ser validado pelo CONTRATANTE).
Periodicidade de Medição	Por evento
Meta	30 dias corridos a partir da disponibilização da versão no mercado.

Descrição do Indicador	Entrega do Plano de Ação – EPA Representa o tempo máximo tolerado pelo CONTRATANTE para a entrega do plano de ação, em caso de aplicação de solução provisória.
Métrica	EPA = DAS – DEP EPA = Entrega do Plano de Ação DAS = Data de Aplicação da Solução provisória DEP = Data da Entrega do Plano de ação
Periodicidade de Medição	Por evento
Meta	Até 2 (dois) dias úteis a partir da aplicação da solução provisória.