GARANTIA ESTENDIDA
PESQUISA
EQUIPE DE PESQUISAS - DEP PROCON-SP
SETEMBRO/2009
INTRODUÇÃO/OBJETIVO
A garantia estendida é uma modalidade de seguro que tem como objetivo fornecer ao segurado a extensão e/ou complementação da garantia original de fábrica, estabelecida no contrato de compra e venda de bens, mediante pagamento de prêmio. A resolução CNSP (Conselho Nacional de Seguros Privados) nº 122/2005 define “extensão de garantia” como o contrato cuja vigência inicia-se após o término da garantia original de fábrica e que possui as mesmas coberturas previstas nessa garantia, podendo, facultativamente, haver a inclusão de novas coberturas, desde que não enquadradas em outros ramos específicos de seguro. Define ainda a “complementação de garantia” como o contrato cuja vigência inicia-se simultaneamente com a garantia original de fábrica e que possui, exclusivamente, aquelas coberturas não previstas ou excluídas por essa garantia, desde que não enquadradas em outros ramos específicos de seguro. Mediante acordo entre as partes, o contrato de seguro de garantia estendida poderá prever as seguintes modalidades de pagamento da indenização ao consumidor final: dinheiro; reposição do bem; reparo do bem.
Normalmente oferecido no mercado de eletrodomésticos e eletroeletrônicos, essa modalidade de seguro tem gerado alguns problemas aos consumidores, principalmente no que tange à deficiência de informações. No setor de assuntos financeiros da Diretoria de Acompanhamento e Orientação ao Consumidor da Fundação PROCON, esse assunto tem se destacado nos últimos meses e não é raro encontrar consumidores que contrataram a garantia estendida sem se dar conta disso. Há ainda os que têm consciência do contrato de garantia, mas não sabem que se trata de um seguro e, muito menos, das exclusões previstas em contrato.
Com a preocupação de melhor avaliar o tema, a Diretoria de Estudos e Pesquisas decidiu iniciar seus trabalhos sobre o assunto, elaborando uma pesquisa. O objetivo é captar a posição e a percepção do consumidor frente a algumas questões do contrato de garantia estendida, bem como a qualidade e abrangência das informações recebidas por ele antes e durante a contratação. O resultado dessa pesquisa servirá de subsídio para futuras ações educativas desta Diretoria.
METODOLOGIA
A pesquisa foi realizada por técnicos da Equipe de Pesquisas da Fundação PROCON, em três etapas: – sondagem do mercado, através de visitas a importantes redes comerciais no segmento de eletrodomésticos e eletroeletrônicos; – sondagem do mercado, através de visitas aos sites das lojas;
– entrevistas pessoais com usuários do Poupatempo Sé e Poupatempo Itaquera.
A sondagem física foi realizada nos dias 29 e 30/07/09 e envolveu 25 estabelecimentos comerciais, distribuídos pelas regiões: norte, sul, leste e oeste do município de São Paulo. O objetivo foi verificar como a garantia estendida estava sendo oferecida ao consumidor. A pesquisa virtual teve o mesmo objetivo e envolveu 12 estabelecimentos comerciais.
As entrevistas pessoais foram realizadas nos dias 18 e 19/08/09, através da aplicação de 303 questionários estruturados, constituídos “a priori” de treze questões fechadas, focadas no perfil do consumidor e no seu parecer diante do tema proposto.
Equipe de Pesquisas – DEP – Procon-SP
Feminino 45,54%
Masculino 54,46%
Feminino Masculino
9,57%
15,18%
11,88%
16,50%
32,34%
14,52%
Ens. Fund. Incompleto Ens. Fund. Completo Ens. Médio Incompleto Ens. Médio Completo Superior Incompleto Superior Completo
Não 34,32%
Não Sim
Sim 65,68%
Corretor de 0,50%
Seguros
1
2,51%
Site da loja
5
Meios de Comunicação
4,52%
9
Vendedor da loja
92,46%
184
Sim 43,72%
Não Sim
Não 56,28%
Superior Completo
20,69%
Superior Incompleto
38,89%
Médio Completo
35,71%
Médio Incompleto
34,09%
Fundamental Completo
26,00%
Fundamental Incompleto
8,70%
(*) nº de pessoas que já contrataram a garantia estendida (**) percentual sobre o total de entrevistados, por nível
Imposição (venda 2,30%
casada) 2
Contratei sem 3,45%
perceber 3
Nenhuma justificativa
19,54%
17
Insistência do vendedor
19,54%
17
Achei que valia a pena
55,17%
48
A garantia não foi 4,46%
oferecida
5
Não tive informações suficientes
16,07%
18
37,50%
Achei caro
42
Não compensava (custo/benefício)
41,96%
47
4,84%
95,16%
contrataram sem saber
já sabiam
Sim 28,74%
Não Sim
Não 71,26%
22,22%
77,78%
somente sobre benefícios
benefícios e exclusões
28,00%
72,00%
Não receberam informações
Receberam informações
Não 31,03%
Não Sim
Sim 68,97%
3,33%
96,67%
no ato da contratação
depois, por iniciativa da empresa
Sim 44,83%
Não
Não 55,17%
Sim
28
15
4
3
Obs.: para alguns consumidores foram ofertados, além da garantia estendida, mais de um tipo de seguro.
6,25%
6,25%
6,25%
56,25%
25,00%
Exclusão de cobertura por mau uso Não trocou o produto conf. Contrato Informação divergente do contrato Exclusão não prevista em contrato Retorno da assistência s/ conserto
(**) (***) |
Sim 36,78%
Não Sim
Não 63,22%
50% 50%
tive problemas
não tive problemas
70,00%
40,91%
(*) nº de pessoas que tiveram problemas.
(**) base de cálculo: 22 - total de pessoas que utilizaram o seguro e que tiveram acesso ao contrato.
(**) base de cálculo: 10 - total de pessoas que utilizaram o seguro e que não
tiveram acesso ao contrato.
Sim 33,33%
Não Sim
Não 66,67%
Sim 43,75%
Não 56,25%
Não Sim
100%
não conseguiram
Não 43,75%
Sim 56,25%
Não Sim
Órgãos de defesa do consumidor
Empresa onde comprou produto
4 | ||
8 | ||
ANÁLISE DOS RESULTADOS - ENTREVISTAS
I – PERFIL
A pesquisa apontou que 54,46% dos entrevistados são do sexo masculino, 32,34% têm ensino médio completo e 65,68% já ouviram falar ou leram sobre garantia estendida. A esmagadora maioria destes (92,46%), obteve informações através do vendedor da loja.
Dentre os que já ouviram falar sobre garantia estendida, 43,72% já contrataram o serviço, sendo que a principal razão apontada para essa decisão foi “achei que valia a pena” (55,17%). Curiosamente, a relação custo/benefício também foi a razão mais apontada dentre os que decidiram não contratar; a resposta “não compensava” participou com 41,96% das respostas.
É importante observar, contudo, que 19,54% dos que contrataram, o fizeram por insistência do vendedor e 16,07% dos que não contrataram, não o fizeram por não terem informações suficientes. Todas as contratações foram realizadas diretamente na loja física, nenhuma pelo site.
Observou-se, ainda, que o nível de escolaridade e o percentual de contratação tiveram uma relação diretamente proporcional somente até o superior incompleto. O número de pessoas com nível superior completo que contrataram a garantia estendida foi menor proporcionalmente.
II – ACESSO E ABRANGÊNCIA DAS INFORMAÇÕES
A grande maioria dos entrevistados que contrataram a garantia estendida não foi informada de que se tratava de um seguro (71,26%). Desse total, apenas 4,84% já sabiam desse fato. Dentre os que foram informados, a maior parte recebeu informações somente sobre benefícios (77,78%), ficando para a minoria o acesso a informações completas.
A maior parte dos entrevistados contratantes recebeu ou teve acesso ao contrato de garantia estendida (68,97%), no ato da contratação (96,67%). Também para a maioria, não foi oferecido mais algum tipo de seguro (55,17%). Quando era oferecido, o tipo que mais aparecia era o seguro desemprego.
III – PROBLEMAS NA UTILIZAÇÃO DA GARANTIA ESTENDIDA
Dentre os que contrataram o seguro garantia estendida, a maioria não utilizou (63,22%) e dentre os que utilizaram, metade teve problemas. O principal problema apresentado foi “exclusão de cobertura por mau uso do produto” (56,25%), em segundo lugar foi “não trocou o produto conforme estava previsto em contrato” (25,00%). Percebemos também que o percentual de pessoas que tiveram problemas é maior entre os que não tiveram acesso ao contrato.
Após a constatação do problema, a maioria (56,25%) não tentou cancelar o seguro, mas dentre os que tentaram, ninguém conseguiu. A maioria procurou resolver o problema (56,25%) e o canal mais mencionado foi a empresa onde comprou o produto. Indagados se o resultado da tentativa de solução do problema foi positivo, a maioria (66,67%) respondeu que não.
Equipe de Pesquisas – DEP – Procon-SP
SONDAGEM - SEGURO GARANTIA ESTENDIDA (LOJA FÍSICA)
A sondagem do Seguro Garantia Estendida foi realizada pelos técnicos da Fundação Procon/SP, nos dias 29 e 30/07/09, e envolveu 25 estabelecimentos comerciais, distribuídos pelas regiões norte, sul, leste e oeste do município de São Paulo*, o objetivo foi constatar como os estabelecimentos comerciais através dos seus vendedores oferecem a garantia estendida ao consumidor.
Os resultados da sondagem mostram que o mercado está comercializando maciçamente o "Seguro de Garantia Estendida", já que:
➢ 100% dos estabelecimentos pesquisados (25) trabalham com essa modalidade de seguro;
➢ 28% dos estabelecimentos (07) divulgam esse serviço na loja e/ou no produto.
A pesquisa apurou que todos os vendedores abordados não ofereceram esse serviço como um seguro, e sim como uma extensão da garantia contratual. Além disso, não informaram previamente sobre as exclusões que estão previstas nas Condições Gerais da Apólice de Seguro.
É importante também destacar que em 80% dos estabelecimentos pesquisados (20), os vendedores informaram que as Condições Gerais da Apólice são disponibilizadas somente no ato ou após a compra do produto, o que faz gerar as seguintes indagações:
o Será que o consumidor tem o entendimento correto do serviço que está adquirindo, uma vez que não conhece previamente as Condições Gerais da Apólice?
o E quanto ao vendedor, será que foi treinado adequadamente para oferecer e explicar com clareza ao consumidor essa modalidade de Seguro com as respectivas Condições Gerais?
Por fim, verificou-se também que a maioria dos estabelecimentos pesquisados (52%) oferece no ponto de venda outros tipos de seguros, com as seguintes nomenclaturas: conta paga, sorte combinada, conta paga família, perda e roubo, residencial protegida, proteção financeira, desemprego, acidentes pessoais, compra protegida e furto roubo para produtos da informática digital.
* Anexo relação dos estabelecimentos pesquisados
Equipe de Pesquisas – DEP – Procon-SP
RELAÇÃO DOS ESTABELECIMENTOS COMERCIAIS
ZONA NORTE
CASAS BAHIA - FREGUESIA DO Ó
CASAS BAHIA - SHOPPING CENTER NORTE CASAS PERNAMBUCANAS - FREGUESIA DO Ó CARRFOUR - BAIRRO DO LIMÃO
EXTRA ELETRO - LOJA SHOPPING CENTER NORTE FAST SHOP - SHOPPING CENTER NORTE
FAST SHOP - CARANDIRU HIPERMERCADO EXTRA - FREGESIA DO Ó LOJAS AMERICANAS - FREGUESIA DO Ó MAGAZINE LUIZA - BAIRRO DO LIMÃO
MAGAZINE LUIZA - SHOPPING LAR CENTER PONTO FRIO - SHOPPING CENTER NORTE
ZONA SUL
CASAS BAHIA - SHOPPING PLAZA SUL FAST SHOP - SHOPPING PLAZA SUL POLISHOP - SHOPPING PLAZA SUL
ZONA LESTE
CASAS BAHIA - SHOPPING TATUAPÉ EXTRA ELETRO - SHOPPING TATUAPÉ LOJAS AMERICANAS - SHOPPING TATUAPÉ PONTO FRIO - SHOPPING TATUAPÉ
ZONA OESTE
CASAS PERNAMBUCANAS - PERDIZES FASTSHOP - SHOPPING ELDORADO FNAC - PINHEIROS
PONTO FRIO - SHOPPING ELDORADO PONTO FRIO - MARGINAL TIETÊ WALL MART - BARRA FUNDA
PESQUISA NO SITE DAS LOJAS - SEGURO GARANTIA ESTENDIDA
A pesquisa no site das lojas sobre Seguro Garantia Estendida foi realizada pelos técnicos da Fundação Procon/SP e envolveu 12 estabelecimentos comerciais*, o objetivo foi constatar como é ofertado no site o Seguro Garantia Estendida ao consumidor.
Os resultados da pesquisa apontam que esse serviço "Seguro de Garantia Estendida" está sendo comercializado também através do site pela maioria dos estabelecimentos pesquisados, pois 09 (75%) dos 12 estabelecimentos trabalham com essa modalidade de seguro.
Pôde-se verificar que dos 09 estabelecimentos pesquisados, 08 (88,89%) divulgam esse serviço no site por mais de uma vez, na sua maioria a oferta ocorre no momento em que o consumidor faz a opção pelo produto ou quando ele opta pela compra do produto.
A maioria dos sites informa que o Seguro Garantia Estendida é uma extensão da garantia do fabricante, sendo que em alguns casos é também ofertada à troca do produto, não havendo menção de que se trata de um seguro.
Dos 09 estabelecimentos pesquisados, 07 (77,78%) disponibilizam ao consumidor, antes da compra do produto, o Resumo ou as Condições Gerais da Apólice de Seguro, destes 07 estabelecimentos, 04 (57,14%) exigem o aceite do consumidor para dar prosseguimento à compra.
Destacam-se duas situações em dois sites pesquisados:
1ª) O consumidor ao adquirir o seguro de garantia estendida automaticamente já adquire um Título de Capitalização, não ficando claro se é totalmente gratuito e quando será disponível o número para o sorteio, dentre outras dúvidas.
2ª) O site disponibiliza o regulamento (Condições Gerais da Apólice ), porém mesmo que o consumidor não leia já aparece o aceite ticado.
Outro ponto que deveria ser mais claro no site é a informação sobre a emissão e disponibilização do Certificado ao consumidor.
Por fim, verificou-se que 02 estabelecimentos dos 12 pesquisados oferecem no site outro tipo de seguro (exemplos: seguro para roubo e furto de equipamentos portáteis eletrônicos, seguro para acidentes pessoais com assistência funeral cumulado a um Título de Capitalização, etc.).
Tendo em vista, que nas divulgações da venda do seguro de garantia estendida as informações não são detalhadas, entendemos que todos os fornecedores devam disponibilizar no site, antes da venda do seguro, as Condições Gerais da Apólice com a obrigatoriedade do aceite do consumidor, uma vez que esse instrumento tem informações essenciais, devendo o consumidor ter ciência previamente dos seus direitos e deveres referente ao serviço que esta adquirindo, principalmente no que tange as exclusões.
* Anexo relação dos estabelecimentos pesquisados
Equipe de Pesquisas – DEP – Procon-SP
CARREFOUR CASAS BAHIA
CASAS PERNAMBUCANAS EXTRA ELETRO
FAST SHOP FNAC
HIPERMERCADO EXTRA LOJAS AMERICANAS MAGAZINE XXXXX XXXXXXXX
PONTO FRIO WALL MART
COMENTÁRIOS FINAIS
Os resultados da pesquisa vieram confirmar o que os postos de atendimento e as áreas técnicas do PROCON já haviam detectado em relação aos problemas gerados pelo seguro de garantia estendida.
Atualmente praticamente todas as lojas de varejo oferecem essa modalidade de seguro, que começou a se desenvolver no Brasil nos últimos cinco anos. O produto tem um forte apelo comercial por oferecer vantagens ao vendedor e ao lojista. Segundo análise da Consultoria Xxxxxx xx Xxxxx & MD Desenvolvimento Empresarial: “O varejo remunera muito bem o vendedor e o seguro chega a representar, em média, 50% do lucro das redes varejistas. Aliás, nos últimos anos, o varejo tem se mostrado um canal de distribuição de seguros mais eficiente do que os próprios bancos.”
Apesar de ser uma atividade lícita e normatizada pela SUSEP – Superintendência de Seguros Privados, as contratações de garantia estendida ou complementar carecem da plena aplicação do princípio da informação, previsto nos artigos 6º, III e 31 do CDC. A começar pela postura dos vendedores que se apressam em oferecer esse e outros seguros, mas demonstram pouco conhecimento sobre o assunto. Em nossa pesquisa de campo, a grande maioria dos entrevistados que decidiram contratar a garantia estendida não foi informada de que se tratava de um seguro. Esse fato foi confirmado na sondagem realizada por nossa equipe nos 25 estabelecimentos comerciais visitados e também nas visitas aos sites.
A maior parte dos entrevistados contratantes recebeu o contrato de garantia estendida no ato da contratação. Deste modo, os consumidores não tiveram conhecimento, com a devida antecedência, das coberturas e exclusões previstas nas Condições Gerais da Apólice. A sondagem de mercado também verificou que na maioria dos estabelecimentos as Condições Gerais eram disponibilizadas ao cliente no momento da compra ou depois da compra do produto. Nem todos os sites disponibilizavam as Condições Gerais, daqueles que as disponibilizavam a maioria exigia o aceite do consumidor para dar prosseguimento à transação.
A maioria de nossos entrevistados que utilizaram o seguro apontaram a “exclusão de cobertura por mau uso” como principal problema – questão polêmica, já que a definição de “mau uso” depende de uma avaliação, por vezes, subjetiva. Após a constatação do problema, os entrevistados que tentaram cancelar o seguro não conseguiram. Um dos maiores problemas detectados nos contratos é a inexistência de cláusula rescisória.
De acordo com a Norma Institucional nº 71 da Fundação XXXXXX, em eventual recusa por parte da seguradora em dar atendimento aos termos da garantia estendida, o lojista deverá ser acionado nos termos do artigo 34 do CDC, tendo em vista sua responsabilidade pelos atos dos prepostos.
Na mesma linha de ponderações, na hipótese de aplicações do artigo 18, parágrafo 1º, II, dentro do prazo de garantia contratual, uma vez que não será utilizada a garantia estendida contratada, o consumidor terá que ser ressarcido integralmente do prêmio pago, pois a apólice ainda não estava em vigência e o fornecedor ainda não estava correndo qualquer risco com relação à contratação.
As opiniões se dividem quanto à utilidade da garantia estendida. Cabe ao consumidor decidir se a oferta é vantajosa ou não. Não se conhece a regra para a formação do preço do seguro, mas, em geral, ele é proporcionalmente mais caro para produtos de menor valor. O consumidor deve, ainda,
Equipe de Pesquisas – DEP – Procon-SP
ler atentamente o regulamento do seguro e se certificar das coberturas e exclusões; informar-se se a seguradora tem registro na SUSEP e verificar qual é a rede de assistência técnica, observando a cobertura em relação à localidade onde mora.
Por fim, nunca é demais lembrar que o Código de Defesa do Consumidor, independentemente da concessão de garantia contratual, obriga os fornecedores (tanto o fabricante quanto o comerciante) a
– em caso de vício aparente ou oculto – realizarem o reparo do bem, promoverem a substituição do produto por outro em perfeitas condições de uso ou o abatimento proporcional do preço devido a eventual diminuição do valor da coisa, além de indenização por perdas e danos. Tratando-se de vício oculto – aquele que se manifesta depois de determinado tempo de utilização do bem, o prazo de 90 dias para reclamar só se inicia após o surgimento do vício, conforme o critério da vida útil. Dependendo do prazo e do valor do seguro garantia estendida não há qualquer vantagem em adquiri- la, já que o CDC oferece proteção adequada e suficiente aos interesses do consumidor.
Equipe de Pesquisas – DEP – Procon-SP
30/09/09