CRONOGRAMA DE SUPORTE PARA SERVIÇOS CLOUD
CRONOGRAMA DE SUPORTE PARA SERVIÇOS CLOUD
Este Cronograma de Xxxxxxx faz parte do Contrato de Serviços Cloud celebrado entre a SAP e o Cliente.
1. DEFINIÇÕES
1.1. “Entrada em Operação (Go-Live)” marca o momento a partir do qual, após configurados os Serviços Cloud para um Cliente, este poderá usá-los para processamento de dados reais no modo operacional e execução de suas operações comerciais internas de acordo com seu contrato dos Serviços Cloud.
1.2. "Horário Comercial Local" significa de 8 h às 18 h, de segunda a sexta-feira, exceto feriados locais, de acordo com o horário aplicável ao endereço do Cliente.
1.3. "Site de Suporte ao Cliente da SAP" significa site de suporte voltado ao cliente da SAP (consulte: xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx a menos que outro site de suporte esteja listado no Contrato ou xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxxxx). Nos Serviços Cloud selecionados, o suporte também pode ser acessado por meio da própria aplicação.
2. ESCOPO DAS OFERTAS SUPPORT E SUCCESS
2.1. Disposições gerais
2.1.1. A SAP oferece o seguinte:
a) SAP Enterprise Support, edições na nuvem: suporte ao projeto básico como parte do Serviço Cloud com foco na interação com o cliente e na resolução de casos.
b) SAP Preferred Success: add-on para SAP Enterprise Support, edições na nuvem, que consiste em orientação estratégica, melhores práticas específicas da solução para acesso aos programas Success a fim de ajudar a estimular o consumo e a realização de valor.
c) O SAP Enterprise Support, edições na nuvem, está incluído nas taxas de subscrição para os Serviços SAP Cloud definidos no Formulário de Pedido, salvo se termos de suporte alternativos forem acordados. O SAP Preferred Success pode ser adquirido para Serviços Cloud elegíveis por uma taxa adicional, como add-on do SAP Enterprise Support, edições na nuvem. O SAP Preferred Success não está disponível e não é fornecido para serviços cloud de terceiros adquiridos através da SAP.
2.1.2. A partir da data de início de vigência do contrato do Cliente para os Serviços SAP Cloud, o Cliente poderá contatar a organização de suporte da SAP como ponto de contato principal para os serviços de suporte.
2.1.3. Idiomas do centro de interação com o Cliente: a SAP oferece contato telefônico inicial para Contatos do Cliente, por meio do número de telefone de suporte “CALL-1-SAP” (conforme definido na página do CALL-1- SAP: xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxxxx) ou por meio de outras linhas específicas da solução nos seguintes idiomas: inglês (disponível 24 horas por dia, todos os dias da semana) e, dependendo do horário de funcionamento e da disponibilidade do local, em alemão, francês, italiano, espanhol, polonês, russo (durante o horário de funcionamento dos escritórios na Europa); japonês, chinês, coreano, bahasa (durante o horário de funcionamento dos escritórios na região Ásia/Pacífico); português e espanhol (durante o horário de funcionamento dos escritórios na América Latina). Problemas que gerem casos de suporte processados por engenheiros de suporte técnico especializados ou de terceiros em todo o mundo são tratados somente em inglês.
2.2. Mission Critical Support
Recurso | SAP Enterprise Support, edições na nuvem | SAP Preferred Success |
Mission Critical Support 24 horas por dia, 7 dias por semana para casos P1 e P2 (somente em inglês) |
Suporte não essencial para casos P3 e P4 (somente em inglês) | Disponível durante o Horário Comercial Local, nos termos estabelecidos na Cláusula 3 abaixo. | Metas de Resposta Inicial aprimoradas (conforme previsto na Cláusula 3 abaixo). |
Recurso | SAP Enterprise Support, edições na nuvem | SAP Preferred Success |
Centro de interação com o cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana | Fornecido como parte do SAP Enterprise Support, edições na nuvem. | |
Backbone de suporte global | Banco de dados de conhecimento e extranet da SAP onde a SAP disponibiliza conteúdo e serviços somente para clientes e parceiros da SAP. Isso inclui o Site de Suporte ao Cliente da SAP. | |
Capacidade de suporte completo | Suporte para casos ocorridos em cenários de negócio integrados consistindo em Serviços SAP Cloud ou Serviços SAP Cloud e Software Licenciado pela SAP com contrato de suporte da SAP válido. |
2.3. Aprendizagem e Capacitação
Recurso | SAP Enterprise Support, edições na nuvem | SAP Preferred Success |
Conteúdo de suporte SAP e serviços remotos | Conteúdo e serviços de suporte remotos (por exemplo, sessões Meet-the-Expert) em vários formatos que podem incluir webinars ao vivo e gravados, tutoriais, melhores práticas, materiais de treinamento e sessões remotas interativas no estilo workshop. O conteúdo e os cronogramas das sessões estão definidos no Site de Suporte ao Cliente da SAP na seção SAP Enterprise Support Academy. A programação, disponibilidade e metodologia de entrega ficam a critério da SAP. | Acesso a sistemas de demonstração, sessões em tempo real com instrutores, exames e certificações específicas do Serviço Cloud para até 5 Contatos do Cliente. Conteúdo de aprendizagem exclusivo do SAP Preferred Success relacionado ao Serviço Cloud em vários formatos, podendo incluir webinars ao vivo e gravados, melhores práticas e sessões remotas interativas no estilo workshop. A programação, disponibilidade e metodologia de entrega ficam a critério da SAP. |
Informações atualizadas sobre release | Sumários, webinars e vídeos documentados normalmente disponíveis, fornecidos pela SAP, para informar e instruir clientes sobre mudanças no release de novos produtos. Autosserviço pela Web e comunidade. | Orientação específica de release para o Serviço Cloud. |
2.4. Colaboração
Recurso | SAP Enterprise Support, edições na nuvem | SAP Preferred Success |
Serviços de consultoria do suporte da SAP | Acesso a especialistas que ajudam os clientes com solicitações relacionadas ao | Fornecido como parte do SAP Enterprise Support, edições na nuvem. |
suporte e orientam sobre o conteúdo e os serviços SAP Enterprise Support adequados para suas necessidades. | ||
Suporte via chat | Disponível durante o horário comercial em inglês para problemas que não sejam do tipo Mission Critical Support, quando disponíveis para o Serviço Cloud. |
Recurso | SAP Enterprise Support, edições na nuvem | SAP Preferred Success |
Suporte pela Web e plataforma de colaboração comercial em rede social | Acesso ao Site de Suporte ao Cliente da SAP, incluindo capacitação e colaboração baseadas em mídia social, com colegas e especialistas da SAP. | Acesso à plataforma de colaboração exclusiva do SAP Preferred Success. |
Relatórios do Support and Success | Relatório do SAP Enterprise Support: relatório ou dashboard analisando e documentando o status dos serviços de suporte e as metas aqui previstas. | Relatórios, dashboards ou outros componentes e recursos de relatórios relacionados ao contrato geral, ao ciclo de vida completo do cliente e uso produtivo da solução, incluindo adoção de recurso, orientação técnica e sobre uso do produto, status dos serviços de suporte e resultados aqui previstos, específicos do Serviço Cloud. |
Recursos e orientação para o Preferred Success | Acesso aos recursos do Success para fornecer orientação sobre integração, adoção e uso do produto, melhores práticas e excelência operacional. Isso pode incluir um customer success partner como contato principal para gerenciamento contínuo de sucesso, planejamento de sucesso, orientação e mentoria técnica e supervisão do caso de suporte durante todo o ciclo de vida do Cliente. A atribuição de um customer success partner fica a critério da SAP. | |
Ponto de controle regular | Análise periódica do Serviço Cloud, plano de sucesso, problemas críticos, geração de relatórios e melhores práticas. Pode incluir entrega presencial, a critério da SAP. | |
Planos de sucesso | Um plano de sucesso descreve as etapas para alcançar os principais marcos e objetivos de negócios ao longo do ciclo de vida do cliente. Os tópicos principais incluem desafios, consumo, adoção e planejamento de ciclo. |
2.5. Inovação e realização de valor
Recurso | SAP Enterprise Support, edições na nuvem | SAP Preferred Success |
Verificações preventivas propostas pela SAP | Serviços de suporte, fornecendo recomendações para a situação específica do cliente. Esses serviços são entregues remotamente mediante solicitação do Cliente. | Verificações conduzidas por especialistas, fornecendo recomendações com base nas melhores práticas da SAP ou nas configurações recomendadas. |
Roadmaps de produtos | Autosserviço na Web. | Fornecido como parte do SAP Enterprise Support, edições na nuvem. |
Atualização de instância de testes | Solicitação ou autosserviço pela Web para iniciar a atualização conforme oferecido e exigido pela solução aplicável. | Acesso à assistência SAP com gerenciamento de atualização de instâncias de testes até 2 vezes por ano, quando aplicável. |
2.6. Administração do ciclo de vida de aplicações
Recurso | SAP Enterprise Support, edições na nuvem | SAP Preferred Success |
Administração do ciclo de vida de aplicações ("ALM") | Software ou serviços online para administração do ciclo de vida de aplicações disponibilizados pela SAP. O escopo dos recursos e os detalhes de disponibilidade estão definidos no Site de Suporte ao Cliente da SAP (consulte: xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xx/xxx) e nos direitos de uso (consulte: xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xx/xxx/xxxxx-xxxxxx). | Fornecido como parte do SAP Enterprise Support, edições na nuvem. |
3. NÍVEIS DE RESPOSTA AO CLIENTE
3.1. A SAP responde aos casos de suporte encaminhados conforme descrito na tabela abaixo.
Prioridade | Definição | Nível de resposta |
P1 | Muito alta Um caso deve ser categorizado com a prioridade “muito alta” quando o problema causa consequências muito graves para os processos de negócio normais ou processos de TI relacionados a processos de negócio essenciais. Não é possível realizar trabalho urgente. Em geral são causados pelas seguintes circunstâncias: a) um serviço de produção totalmente inoperante; b) impossibilidade de realizar a Entrada em Operação ou o upgrade de um sistema de produção; c) os principais processos de negócio do cliente seriamente afetados. Não existe solução alternativa disponível para cada circunstância. | Resposta inicial: em 1 hora após o encaminhamento do caso. Comunicação Contínua: a cada hora, a menos que informado de outra maneira pela equipe de suporte da SAP. Meta da Ação de Correção: a SAP fornecerá uma resolução, uma solução alternativa ou um plano de ação para o caso em 4 horas. |
Prioridade | Definição | Nível de resposta |
O caso exige processamento imediato porque o defeito pode causar perdas graves. | ||
P2 | Alta Um caso deve ser categorizado com a prioridade “alta” quando os processos de negócio normais são seriamente afetados. Não é possível realizar as tarefas necessárias. O problema é causado por funções indispensáveis no momento que estão inoperantes ou com problemas no serviço da SAP. O caso deve ser processado o mais rápido possível pois um defeito contínuo pode prejudicar seriamente todo o fluxo produtivo do negócio. | Resposta Inicial: para clientes do SAP Enterprise Support, edição na nuvem, em 4 horas após o encaminhamento do caso; e para clientes do SAP Preferred Success, em 2 horas após o encaminhamento do caso. Comunicação Contínua: a menos que informado de outra maneira pelo suporte, a cada 6 horas. Meta da Ação de Correção: a SAP fornecerá uma resolução, uma solução alternativa ou um plano de ação para o caso em 3 dias úteis somente para clientes do SAP Preferred Success. |
P3 | Média Um caso deve ser categorizado com a prioridade “média” quando os processos de negócio normais são afetados. O problema é causado por funções que estão inoperantes ou com problemas no serviço da SAP. | Resposta Inicial: para clientes do SAP Enterprise Support, edição na nuvem, em 1 dia útil após o encaminhamento do caso, e para clientes do SAP Preferred Success, em 4 horas (úteis) após o recebimento do caso. Comunicação Contínua: uma vez a cada 3 dias úteis para problemas não relacionados a defeitos e 10 dias úteis para problemas de defeito de produto, salvo se de outra forma informado pela SAP. Problema não relacionado a defeito é um caso de suporte encaminhado, que não envolve um defeito no Serviço Cloud aplicável e não necessita de equipe de engenharia/desenvolvimento ou operações para solução do problema. |
P4 | Baixa Um caso deve ser categorizado com a prioridade “baixa” quando o problema tem pouco ou nenhum impacto sobre os processos de negócio normais. O problema é causado por funções que estão inoperantes ou com problemas no serviço da SAP, mas não são necessárias diariamente ou são raramente usadas. | Resposta Inicial: para clientes do SAP Enterprise Support, edição na nuvem, em 2 dias úteis após o encaminhamento do caso e para clientes do SAP Preferred Success, em 1 dia útil após o encaminhamento do caso. Comunicação Contínua: uma vez por semana, a menos que informado de outra maneira pela equipe de suporte da SAP. |
3.2. Os tipos de casos a seguir são desconsiderados dos níveis de resposta ao cliente nos termos descritos anteriormente:
a) casos relativos a release, versão ou funcionalidades dos Serviços Cloud desenvolvidos especialmente para o Cliente (incluindo os desenvolvidos pela SAP Custom Development ou por subsidiárias da SAP ou serviços de conteúdo individual);
b) a causa principal do caso não é mau funcionamento, mas funcionalidade ausente (solicitação de desenvolvimento);
c) o caso é uma solicitação de consultoria ou de instruções.
4. RESPONSABILIDADES DO CLIENTE
4.1. Contatos do Cliente
4.1.1. O Cliente deve designar no mínimo 2 e no máximo 5 pessoas qualificadas e fluentes em inglês por Serviço Cloud (cada uma delas um "Contato do Cliente"). Os Contatos do Cliente incluem contato de suporte designado, contato de suporte autorizado, usuário-chave, administrador da aplicação ou administradores do sistema, cujas funções dentro dos Serviços Cloud específicos são autorizadas a contatar ou acessar o Customer Interaction Center, os Serviços SAP Support Advisory e os serviços Mission Critical Support.
4.1.2. O Contato do Cliente será responsável pelo gerenciamento de todas as tarefas do Serviço Cloud relacionadas aos negócios do Cliente, como:
a) suporte a usuários finais e gerenciamento de seus casos. Inclusive pesquisa de soluções conhecidas na documentação disponível e contato com a SAP no caso de problemas inusitados;
b) gerenciamento de tarefas em segundo plano e distribuição de tarefas empresariais entre os usuários (se disponíveis);
c) gerenciamento e monitoramento de conexões com sistemas terceirizados do Cliente (se disponíveis);
d) suporte à adoção do Serviço Cloud.
4.2. Dados de contato
O Cliente informará os dados de contato (especificamente endereço de e-mail e telefone) para que o Contato do Cliente ou o representante autorizado do Contato do Cliente possa ser contatado a qualquer momento. O Cliente atualizará seus Contatos do Cliente para um Serviço Cloud através do Site de Suporte ao Cliente da SAP. Apenas os Contatos do Cliente devidamente autorizados poderão contatar a organização de suporte da SAP.
4.3. Cooperação
A pessoa de Contato do Cliente deverá cooperar razoavelmente com a SAP na resolução dos casos de suporte e ter conhecimento e expertise técnicos adequados quanto à configuração dos seus Serviços Cloud a fim de fornecer informações relevantes para a SAP reproduzir, solucionar e corrigir o erro apresentado.