ANEXO 8
ANEXO 8
GESTÃO DO NÍVEL DO SERVIÇO
(Service Level Management – SLM )
1. CONTEXTUALIZAÇÃO
1.1 A Gestão do Nível de Serviço (GNS) consiste na metodologia disciplinada e nos procedimentos proativos utilizados para garantir que níveis adequados dos serviços que fazem parte do objeto do Termo de Referência serão entregues;
1.2 Entende-se por Nível de Serviço (NS), a qualidade atingida em um determinado serviço prestado pelo fornecedor contratado, este é provido e mensurado com métricas verificáveis;
1.3 Entende-se por Xxxxx Xxxxxx de Serviço (NMS), o requisito mínimo de qualidade de serviço a ser prestado pelo fornecedor contratado;
1.4 O NS alcançado poderá interferir no valor previsto para pagamento do serviço ou mesmo na sua aceitação;
1.5 O NS citado no subitem acima é medido por meio de indicadores; e
1.6 A aplicação de glosas dar-se-á no valor do serviço, não incidindo assim sobre o valor contratual.
2. INDICADORES DE NÍVEL DE SERVIÇO
2.1 A Gestão do Nível do Serviço estabelece os seguintes indicadores:
2.1.1 Para Serviços Não Contínuos:
a. IAT - Índice de Atraso na Execução;
b. IR - Índice de Rejeição; e
2.1.2 Para Serviços Contínuos:
a. IAE - Índice de Atraso na Execução; e
b. IDE - Índice de Desempenho.
2.2 Os indicadores citados no subitem acima contemplam métricas que estão representadas na tabela abaixo de correlação entre INDICADOR e MÉTRICA(S):
Indicadores | Métricas | ||
Serviços Não Contínuos | IAT | TEE | Tempo de Esforço para a realização do serviço conforme Estipulado no Edital e seus Anexos. |
TER | Tempo de Esforço Realizado pela contratada para a execução do serviço. | ||
IR | - | - | |
Serviços Contínuos | IAE | HAC | Hora Abertura Chamado |
HFSC | Hora Fim da Solução de Contorno | ||
HFSD | Hora Fim da Solução Definitiva | ||
TSC | Tempo previsto para Solução de Contorno | ||
TSD | Tempo previsto para Solução Definitiva | ||
IDE | TDE | Tempo de Desempenho para a realização do serviço conforme Estipulado no Edital e seus Anexos. | |
TDR | Tempo de Desempenho Realizado pela contratada para a execução do serviço. |
2.3 Cada indicador possui uma fórmula para a obtenção do nível de qualidade que será aplicado para cada serviço;
2.4 As tabelas abaixo apresentam os indicadores, suas respectivas fórmulas, limites de aceitação, aplicação e sua periodicidade:
2.4.1 Primeiro Indicador:
IAT – Índice de Atraso na Execução | |
Descrição | Tempo que se passa para que uma demanda seja efetivamente executada em relação ao prazo estipulado. |
Fórmula de Cálculo | IAT = ((TER / TEE)-1) |
Limite Aceitável | <= 0,10 |
Aferição | Pelo fiscal do contrato (Infraero). |
Periodicidade | A cada serviço entregue. |
Aplicação | Verificar Mapa de Serviços no item 6 deste documento. |
2.4.2 Segundo Indicador:
IR – Índice de Rejeição | |
Descrição | Quantidade de rejeições de um serviço. |
Fórmula de Cálculo | IR = Quantidade de rejeições de um serviço |
Limite Aceitável | 1 (uma) rejeição |
Aferição | Pelo fiscal do contrato (Infraero). |
Periodicidade | A cada serviço entregue. |
Aplicação | Verificar Mapa de Serviços no item 6 deste documento. |
2.4.3 Terceiro Indicador:
IAE – Índice de Atraso na Execução | |
Descrição | Tempo que se passa para que um atendimento e solução (contorno ou definitiva) seja efetivamente executada em relação ao prazo estipulado. |
Fórmula de Cálculo | IAE = [(HFSC – HAC) – (TSC)] + [(HFSD – HAC) – (TSD)] |
Limite Aceitável | Conforme tabela do 14.11.5.1.1.2 do Temo de Referência. |
Aferição | Pelo fiscal do contrato (Infraero). |
Periodicidade | A cada serviço entregue. |
Aplicação | Verificar Mapa de Serviços e Indicadores no item 6 deste documento. |
2.4.4 Quarto Indicador:
IDE – Índice de Desempenho | |
Descrição | Relação entre o desempenho realizado e o estipulado. |
Fórmula de Cálculo | IDE = ((TDR / TDE)-1) |
Limite Aceitável | <= 0,50 |
Aferição | Pelo fiscal do contrato (Infraero). |
Periodicidade | Mensal |
Aplicação | Verificar Mapa de Serviços e Indicadores no item 6 deste documento. |
2.5 Para arredondamento dos valores encontrados, aplicar-se-á a seguinte regra: se o número constante na terceira casa decimal for superior ou igual a 5, o algarismo da segunda casa decimal será acrescido de 1, caso contrário o valor da segunda casa decimal permanece inalterado. (Ex.: se o resultado do cálculo for igual a
0,188, o valor passará a ser 0,19. Se o resultado do cálculo for igual a 0,133 ,o valor passará a ser 0,13).
3. REGRAS PARA GLOSA DOS SERVIÇOS
3.1 Para a glosa dos serviços estão definidas regras para cada um dos indicadores definidos, a saber:
3.1.1 Para cálculo do IAT – Índice de Atraso
a. Para cálculo deste indicador, é verificado a cada entrega de serviço, as métricas de prazo de atendimento e esforço estipuladas e a métrica de prazo realizada;
b. Não havendo atraso, não há glosa de valores;
c. O índice aceitável de atraso, sem aplicação de glosa, é de até 0,1, que corresponde a dez por cento (10%) do tempo previsto para conclusão do serviço;
d. Havendo um atraso superior a dez por cento (10%) e inferior ou igual a vinte por cento (20%), aplicar-se-á glosa de dez por cento (10%) no valor do serviço;
e. Havendo um atraso superior a vinte por cento (20%), aplicar-se-á, além da glosa de vinte por cento (20%), as sanções administrativas previstas no subitem 42.1 do Termo de Referência;
f. Para encontrar o índice estabelecido nas alíneas mencionadas neste subitem, aplica-se a seguinte fórmula:
IAE = ((TER / TEE)-1)
Onde:
IAE – Índice de Atraso na Execução;
Quando data prevista em cronograma:
TEE - Tempo de Esforço para a realização do serviço conforme estipulado no Cronograma; (Hora_Fim_Previsto - Hora_Inicio_Previsto)
TER - Tempo de Esforço realizado pela contratada para a execução do serviço; (Hora_Fim_Realizada - Hora_Inicio_Previsto)
Quando demandado via Ordem de Serviço
TEE - Tempo de Esforço para a realização do serviço conforme estipulado na OS; (Hora_Fim_Previsto - Hora_Emissão_OS);
TER - Tempo de Esforço realizado pela contratada para a execução do serviço; (Hora_Fim_Realizada - Hora_Emissão_OS)
g. Com o índice encontrado na alínea “f” deste subitem, aplica-se o percentual para a glosa dos serviços definidos na tabela abaixo:
IAE | Percentual de Glosa |
<= 0,10 | - |
> 0,10 até 0,20 | 10% |
> 0,20 | 20% + Sanção Administrativa |
3.1.2 Para cálculo do IR - Índice de Rejeição
a. Para cálculo deste indicador, utilizam-se os requisitos constantes do Edital e seus Anexos;
b. Para cada entrega de serviço é verificada se há não conformidades entre os entregáveis e os requisitos citados na alínea “a”;
c. Não havendo incidência de nenhuma não conformidade para o serviço, não há rejeição, assim não há glosa de valores;
d. Havendo uma ou mais incidência de uma ou mais não conformidade (erros distintos ou não) prevista para o serviço em sua especificação técnica, a Infraero recusará o serviço aguardando seu ajuste necessário;
e. Os serviços devolvidos para correções deverão ser realizados em tempo máximo de 15% do prazo máximo previsto para a execução do serviço;
f. Para arredondamento dos valores encontrados, aplicar-se-á a seguinte regra: se o número constante na primeira casa decimal for superior ou igual a 5, o valor inteiro será acrescido de 1, caso contrário o valor inteiro permanece inalterado. (Ex.: se o resultado do cálculo for igual a 1,93, o valor passará a ser 2. Se o resultado do cálculo for igual a 1,18 ,o valor passará a ser 1);
g. O não cumprimento da alínea “e” implicará nas sanções administrativas previstas no subitem 42.1 do Termo de Referência;
h. O índice aceitável de rejeições, sem aplicação de glosa, é de no máximo 1 (uma) rejeição por serviço;
i. Havendo 2 (duas) rejeições aplicar-se-á glosa de cinco por cento (5%) no valor do serviço;
j. Havendo 3 (três) rejeições aplicar-se-á além da glosa de dez por cento (10%) no valor do serviço, as sanções administrativas previstas no subitem 42.1 do Termo de Referência;
k. A partir da quarta (4ª) rejeição, incidirá sanção administrativa prevista no subitem 42.1 do Termo de Referência;
l. O percentual para a glosa dos serviços está definido na matriz abaixo:
Ocorrência da Rejeição | Percentual de Glosa | |
Critérios e especificações constantes do Edital e seus Anexos | 0 ou 1ª | - |
2ª | 5% | |
3ª | 10% + Sanção Administrativa | |
4ª ou + | Sanção Administrativa a cada rejeição |
3.1.3 Para cálculo do IAE - Índice de Atraso na Execução
a. Para cálculo deste indicador, é verificado a cada solicitação de atendimento as métricas de desempenho realizadas e o prazo de atendimento estipulado no Edital e seus Anexos;
b. O índice aceitável de satisfação, sem aplicação de glosa, está previsto no subitem 24.4.1 do Termo de Referência, Tabela de prazos de atendimento e solução;
c. Havendo mais de 20 (vinte) ocorrências com atraso aplicar-se-á, além da glosa, as sanções administrativas previstas no subitem
42.1 do Termo de Referência;
d. Para encontrar o índice estabelecido nas alíneas mencionadas neste subitem, aplica-se a seguinte fórmula:
IAE_CONTORNO = (HFSC–HAC) – (TSC) IAE_DEFINITIVO = (HFSD–HAC) – (TSD)
Quando os valores encontrados para os IAE_CONTORNO e IAE_DEFINITIVO forem menor que 0 (zero), considerar valor igual a 0 (zero).
IAE = IAE_CONTORNO + IAE_DEFINITIVO
Onde:
HAC - Hora Abertura Chamado;
HFSC - Hora Fim da Solução de Contorno; HFSD - Hora Fim da Solução Definitiva;
TSC - Tempo previsto para Solução de Contorno; e TSD - Tempo previsto para Solução Definitiva.
e. Para arredondamento dos valores encontrados, considerar-se-á fração de hora como hora cheia (Ex.: se for encontrado 00:30:00, o valor passará a ser 01:00:00. Se for encontrado 01:02:00, o valor passará a ser 02:00:00).
f. Havendo um prazo de atendimento superior ao estipulado, este atendimento será considerado para posterior aplicação da glosa no valor total do serviço. E, conforme esta quantidade de ocorrências, entrará em uma faixa de ajuste, conforme tabela abaixo:
Quantidade de Ocorrências com IAE > 0 | Percentual de Glosa |
0 | Não há glosa de valor. |
De 1 até 20 | 0,5% por ocorrência + 0,05% * IAE |
Mais que 20 | 1% por ocorrência + 0,1% * IAE + Sanção Administrativa |
3.1.4 Para cálculo do IDE - Índice de Desempenho
a. Para cálculo deste indicador, é verificado a critério da Infraero, mensalmente os desempenhos das integrações, aplicativos de apoio à operação e dashboard;
b. Será considerado para cálculo o maior IDE, que representa o menor desempenho obtido entre todas as medições de todas as localidades;
c. Para cálculo será considerado as métricas de desempenho estipuladas e as métricas realizadas;
d. Não havendo desempenho inferior ao estabelecido, não há glosa de valores;
e. O índice aceitável, sem aplicação de glosa, é de no mínimo 0,3, que corresponde a 30% do desempenho esperado;
f. Havendo um índice superior a trinta por cento (30%) e inferior ou igual a cem por cento (100%), aplicar-se-á glosa de dez por cento (10%) no valor do serviço;
g. Havendo um índice superior a cem por cento (100%), aplicar-se- á, além da glosa de vinte por cento (20%), as sanções administrativas previstas no subitem 42.1 do Termo de Referência;
h. Para encontrar o índice estabelecido nas alíneas mencionadas neste subitem, aplica-se a seguinte fórmula:
IDE = ((TDR / TDE)-1)
Onde:
IDE – Índice de Desempenho;
TDR – Tempo de Desempenho realizado pela contratada para a execução do serviço; e
TDE – Tempo de Desempenho para a realização do serviço conforme estipulado no Edital.
i. Com o índice encontrado na alínea “h” deste subitem, aplica-se o Percentual para a glosa dos serviços definido na tabela abaixo:
Índice de Desempenho | Percentual de Glosa |
<= 0,30 | - |
> 0,30 até 1 | 5% |
> 1 | 10% + Sanção |
4. REGRAS PARA A OBTENÇÃO DO CUSTO TOTAL DO SERVIÇO
4.1 Encontra-se o custo total do serviço, glosando do valor os percentuais de acordo com o nível de serviço entregue;
CT = VS - ∑(PG)
Onde:
CT – Custo Total;
VS – Valor do Serviço; e PG – Percentual da Glosa.
5. SIMULAÇÃO
5.1 Para facilitar o entendimento da Gestão de Nível de Serviço, os indicadores e respectivos Níveis Mínimos de Serviço, assim como a aplicação das métricas nas fórmulas propostas, foram elaboradas simulações de solicitações de serviços;
5.2 IAT - Índice de Atraso na Execução;
5.2.1 A tabela abaixo apresenta exemplo de informações relativas a serviços solicitados e entregues a Infraero;
Serviços Previstos em Cronograma | ||||||
Ref. | Início Previsto | Fim Previsto | Fim Realizado | TEE | TER | IAT = ((TER / TEE)-1) |
1 | 10/10/2012 12:00:00 | 15/10/2012 12:00:00 | 15/10/2012 12:00:00 | 120h | 120h | 0,00 |
2 | 20/10/2012 12:00:00 | 22/10/2012 18:00:00 | 21/10/2012 09:00:00 | 54h | 21h | -0,61 |
3 | 23/10/2012 10:00:00 | 23/11/2012 10:00:00 | 24/10/2012 12:00:00 | 744h | 26h | -0,97 |
4 | 10/10/2012 8:00:00 | 15/10/2012 12:00:00 | 16/10/2012 10:00:00 | 124h | 146h | 0,18 |
5 | 20/10/2012 12:00:00 | 22/10/2012 12:00:00 | 28/10/2012 12:00:00 | 48h | 192h | 3,00 |
6 | 23/10/2012 12:00:00 | 23/11/2012 8:00:00 | 24/11/2012 18:00:00 | 740h | 774h | 0,05 |
Serviços Solicitados via Ordem de Serviço | ||||||
Ref. | Emissão OS | Fim Previsto | Fim Realizado | TEE | TER | IAT = ((TER / TEE)-1) |
1 | 10/10/2012 12:00:00 | 15/10/2012 12:00:00 | 15/10/2012 12:00:00 | 120h | 120h | 0,00 |
2 | 20/10/2012 12:00:00 | 22/10/2012 18:00:00 | 21/10/2012 09:00:00 | 54h | 21h | -0,61 |
3 | 23/10/2012 10:00:00 | 23/11/2012 10:00:00 | 24/10/2012 12:00:00 | 744h | 26h | -0,97 |
4 | 10/10/2012 8:00:00 | 15/10/2012 12:00:00 | 16/10/2012 10:00:00 | 124h | 146h | 0,18 |
5 | 20/10/2012 12:00:00 | 22/10/2012 12:00:00 | 28/10/2012 12:00:00 | 48h | 192h | 3,00 |
6 | 23/10/2012 12:00:00 | 23/11/2012 8:00:00 | 24/11/2012 18:00:00 | 740h | 774h | 0,05 |
5.2.2 Para obtenção do IAT dos serviços hipoteticamente solicitados pela Infraero, constante do subitem 5.2.1, aplica-se a fórmula estabelecida no subitem 3.1.1, alínea “f”;
5.2.3 Após encontrado o IAT, aplica-se o percentual de glosa estabelecido no subitem 3.1.1, alínea “g”;
5.2.3.1 Serviços de Referência 1: IAT = 0,00
Os serviços de referencia 1 foram entregues no prazo previsto. Conforme tabela de percentual de glosas, para o IAT encontrado não há percentual de glosa.
5.2.3.2 Serviços de Referência 2: IAT = -0,61
Os serviços de referência 2 foram entregues antecipadamente. Conforme tabela de percentual de glosas, para o IAT encontrado não há percentual de glosa.
5.2.3.3 Serviços de Referência 3: IAT = -0,97
Os serviços de referência 3 foram entregues antecipadamente. Conforme tabela de percentual de glosas, para o IAT encontrado não há percentual de glosa.
5.2.3.4 Serviços de Referência 4: IAT = 0,18
Os serviços de referência 4 foram entregues com atraso. Conforme tabela de percentual de glosas, para o IAT encontrado há percentual de glosa de 10%.
5.2.3.5 Serviços de Referência 5: IAT = 3,00
Os serviços de referência 5 foram entregues com atraso. Conforme tabela de percentual de glosas, para o IAT encontrado há percentual de glosa de 20% mais Sanção Administrativa.
5.2.3.6 Serviços de Referência 6: IAT = 0,05
Os serviços de referência 6 foram entregues com atraso. Conforme tabela de percentual de glosas, para o IAT encontrado não há percentual de glosa.
5.3 IR - Índice de Rejeição;
5.3.1 A tabela abaixo apresenta exemplo de informações relativas a serviços solicitados e entregues a Infraero;
Ref. | Descrição Serviço | Ocorrência da Rejeição |
1 | Criar documento de Requisitos do SGA | 1ª |
2 | Ajustar funcionalidade | 2ª |
3 | Desenvolvimento | 3ª |
4 | Contagem | 4ª |
5 | Testes de Software | 5ª |
5.3.2 Para obtenção do índice IR dos serviços hipoteticamente solicitados pela Infraero, constante do subitem 5.3.1, aplica-se o percentual de glosa estabelecido no subitem 3.1.2, alínea “j”;
5.3.2.1 Serviço do item de Referência 1: IR = 1
Esta é a 1ª (primeira) rejeição para este serviço.
Conforme tabela de percentual de glosas, para o IR encontrado não há percentual de glosa.
5.3.2.2 Serviço do item de Referência 2: IR = 2
Esta é a 2ª (segunda) rejeição para este serviço.
Conforme tabela de percentual de glosas, para o IR encontrado há percentual de glosa de 5% no valor da OS.
5.3.2.3 Serviço do item de Referência 3: IR = 3
Esta é a 3ª (terceira) rejeição para este serviço.
Conforme tabela de percentual de glosas, para o IR encontrado há percentual de mais 10% no valor da OS já glosada, mais Sanção Administrativa.
5.3.2.4 Serviço do item de Referência 4: IR = 4
Esta é a 4ª (quarta) rejeição para este serviço.
Conforma tabela de percentual de glosas, para o IR encontrado, além das glosas e sanção já aplicadas, há mais uma Sanção Administrativa.
5.3.2.5 Serviço do item de Referência 5: IR = 5
Esta é a 5ª (quinta) rejeição para este serviço.
Conforma tabela de percentual de glosas, para o IR encontrado, além das glosas e sanções já aplicadas, há mais uma Sanção Administrativa.
5.4 IAE - Índice de Atraso na Execução;
5.4.1 A tabela abaixo apresenta exemplo de informações relativas a serviços solicitados e entregues a Infraero;
Valor Serviço: R$ 150.000,00 | ||||||
Ref. | Abertura Chamado | Conclusão Solução Contorno | Conclusão Solução Definitiva | Prazo Previsto Solução Contorno | Prazo Previsto Solução Definitiva | IAE |
1 | 10:30:00 | 10:31:00 | 23:00:00 | 02:00:00 | 08:00:00 | 04:30:00 |
2 | 10:00:00 | 13:00:00 | 18:00:00 | 02:00:00 | 08:00:00 | 01:00:00 |
3 | 10:00:00 | 19:00:00 | 19:00:00 | 04:00:00 | 08:00:00 | 06:00:00 |
4 | 14:00:00 | 17:00:00 | 23:00:00 | 08:00:00 | 16:00:00 | 0 |
5 | 14:00:00 | 22:00:00 | 23:00:00 | 16:00:00 | 40:00:00 | 0 |
5.4.2 Para obtenção do IAE dos serviços hipoteticamente solicitados pela Infraero, constante do subitem acima, aplica-se a fórmula estabelecida no subitem 3.1.3, alínea “d”;
5.4.3 Após encontrado os IAE´s e por consequência, a quantidade de ocorrências com IAE > 0, aplica-se o percentual de glosa estabelecido no subitem 3.1.3, alínea “f”;
5.4.4 Conforme tabela de percentual de glosas, para 3 (três) Ocorrências de atraso, há incidência 0,5% por ocorrência mais 0,05% * IAE, como apresentado na tabela abaixo:
IAE | Aplicando 0,5% pela Ocorrência do Atraso | Aplicando 0,05% por Hora ou Fração Excedente (IAE) |
04:30:00 | R$ 750,00 | R$ 375,00 |
01:00:00 | R$ 750,00 | R$ 75,00 |
06:00:00 | R$ 750,00 | R$ 450,00 |
Glosa IAE: | R$ 3150,00 |
5.5 IDE - Índice de Desempenho;
5.5.1 A tabela abaixo apresenta exemplo de informações relativas a serviços solicitados e entregues a Infraero;
Valor Serviço: R$ 150.000,00 | |||
Ref. | TDE (em segundos) | TDR (em segundos) | IDE |
1 | 10 | 5 | -0,50 |
2 | 50 | 40 | -0,20 |
3 | 10 | 10 | 0,00 |
4 | 40 | 60 | 0,50 |
5 | 25 | 75 | 2,00 |
5.5.2 Para obtenção do IDE dos serviços hipoteticamente solicitados pela Infraero, constante do subitem acima, aplica-se a fórmula estabelecida no subitem 3.1.4, alínea “h”;
5.5.3 Após encontrado os IDE´s, considerando o maior deles, conforme estabelecido no item 3.1.4, alínea “b”, aplica-se o percentual de glosa estabelecido no subitem 3.1.4, alínea “i”;
5.5.4 Conforme tabela de percentual de glosas, para o IDE = 2, há incidência de 10% de glosa mais Sanção Administrativa. logo:
Maior IDE | Percentual de Glosa |
2 | 10% |
Glosa IDE: | R$ 15.000,00 |
6. MAPA DE SERVIÇOS E INDICADORES
6.1 ETAPA A – Serviços Não Contínuos
ETAPA A | ||||||
SERVIÇOS | ITEM | ENTREGÁVEIS | FASE ENTREGA | INDICADORES | ||
INC | IAT | IDE | ||||
Diagnóstico | Relatório do Diagnóstico | 1 | x | x | N.A. | |
Metodologia de Trabalho | x | N.A. | ||||
Plano de trabalho | x | N.A. | ||||
Mapeamento de processos | Mapa de Processos | 1 e 2 | x | x | N.A. | |
Documentação técnica | x | x | N.A. | |||
Implantação | Entrega, instalação e configuração dos produtos de TI | Equipamento e termo de garantia | 1 e 2 | N.A. | x | N.A. |
Softwares e termo de garantia | N.A. | x | x | |||
Manuais de configuração e instalação dos equipamentos e dos softwares | x | x | N.A. | |||
Entrega, instalação, configuração, parametrização e integração dos softwares para automatização da gestão aeroportuária | Documentação técnica | 1 e 2 | x | x | N.A. | |
Manuais de configuração e instalação | x | x | N.A. | |||
Desenvolvimento dos gráficos gerenciais para atender as funcionalidades | Documento de indicadores | 1 e 2 | x | x | N.A. | |
Dashboards implantado e documentação técnica | x | x | N.A. | |||
Desenvolvimento de integrações para interoperabilizar os sistemas envolvidos na operação aeroportuária | Metodologia de integração e gestão de dados | 1 e 2 | x | x | N.A. | |
Documento do desenho e implementação da arquitetura de integração | x | x | N.A. | |||
Integração implantada e documentação técnica | x | x | N.A. | |||
Treinamento | Plano de treinamento | 1 e 2 | x | x | N.A. | |
Material de treinamento | x | x | N.A. | |||
Avaliação de aprendizagem | x | x | N.A. |
ETAPA A | ||||||
SERVIÇOS | ITEM | ENTREGÁVEIS | FASE ENTREGA | INDICADORES | ||
INC | IAT | IDE | ||||
Relatório detalhado do treinamento | x | x | N.A. | |||
Produção assistida | Relatório Mensal | 1 e 2 | x | x | N.A. |
6.2 ETAPA B – Serviços Contínuos
ETAPA B | ||||||
SERVIÇOS | SUBSERVIÇO | ENTREGÁVEIS | FASE ENTREGA | INDICADORES | ||
Etapa B | ||||||
IID | INC | IAC | ||||
Realização do suporte técnico e atualização de versão dos softwares | Suporte técnico dos produtos | Relatório Mensal de Suporte técnico | - | N.A. | N.A. | N.A. |
Atualização de versão dos softwares | Plano de Implantação de atualização de versão dos softwares | N.A. | N.A. | N.A. | ||
Relatório de impacto da mudança de atualização dos softwares | N.A. | N.A. | N.A. |
(x) Indicador aplicável ao serviço
(N.A.) Indicador não aplicável ao serviço