EDITAL
Superintendência de Gestão Gerência de Licitações e Contratos
PREGÃO - ELETRÔNICO Nº. 18/2017
Processo número 50500.144104/2017-19
EDITAL
OBJETO
Contratação de empresa especializada na prestação de serviços de pesquisa de satisfação dos usuários de serviços regulados pela Agência Nacional de Transportes Terrestres – ANTT, de acordo com as condições, especificações e demais informações descritas no Termo de Referência, Anexo I deste Edital.
Observações:
- Abertura da sessão pública dia 03/08/2017 – às 10:00 horas
- Site para realização do pregão: xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx
- Site para retirada do edital: xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx
- Esclarecimentos: site xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx ou via e-mail: xxxxxxx@xxxx.xxx.xx
- Referência de tempo: horário de Brasília
- Cópias do Edital e do respectivo aviso se encontram à disposição de qualquer pessoa para consulta na ANTT, no seguinte endereço: Setor de Clubes Esportivos Sul Trecho 3 - Lote 10 - Projeto Orla, Pólo 8, Bloco A – 2º Andar - Gerência de Licitações e Contratos - Brasília – DF – XXX 00.000-000.
Comissão Permanente de Atualização de Editais da Consultoria-Geral da União
Edital modelo para Pregão Eletrônico: Serviços não contínuos, Habilitação Completa – Ampla Participação Atualização: Janeiro/2016
Superintendência de Gestão Gerência de Licitações e Contratos
PREGÃO - ELETRÔNICO Nº. 18/2017
Processo número 50500.144104/2017-19
Torna-se público, para conhecimento dos interessados, que a Agência Nacional de Transportes Terrestres, por meio da Gerência de Licitações e Contratos, sediada no Setor de Clubes Esportivos Sul Trecho 3 - Lote 10 - Projeto Orla, Pólo 8, Bloco A – 2º Andar - Gerência de Licitações e Contratos - Brasília – DF – CEP 70.200-003, realizará licitação, na modalidade PREGÃO, na forma ELETRÔNICA, do tipo menor preço, nos termos da Lei nº 10.520, de 17 de julho de 2002, do Decreto nº 5.450, de 31 de maio de 2005, do Decreto 2.271, de 7 de julho de 1997, das Instruções Normativas SLTI/MPOG nº 2, de 30 de abril de 2008 e nº 02, de 11 de outubro de 2010, da Lei Complementar n° 123, de 14 de dezembro de 2006, da Lei nº 11.488, de 15 de junho de 2007, do Decreto n° 8.538, de 06 de outubro de 2015, aplicando-se, subsidiariamente, a Lei nº 8.666, de 21 de junho de 1993, e as exigências estabelecidas neste Edital.
Data da sessão: 03/08/2017 Horário: 10:00 horas
Local: Portal de Compras do Governo Federal – xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx
1. DO OBJETO
1.1. O objeto da presente licitação é a escolha da proposta mais vantajosa para a contratação de empresa especializada na prestação de serviços de pesquisa de satisfação dos usuários de serviços regulados pela Agência Nacional de Transportes Terrestres – ANTT, conforme condições, quantidades e exigências estabelecidas neste Edital e seus anexos.
2. DOS RECURSOS ORÇAMENTÁRIOS
2.1. As despesas para atender a esta licitação estão programadas em dotação orçamentária própria, prevista no orçamento da União para o exercício de 2017, na classificação abaixo:
Gestão/Unidade: 39250/393001 Fonte: 0650392500
Programa de Trabalho: 092249 Elemento de Despesa: 339039-05
3. DO CREDENCIAMENTO
3.1. O Credenciamento é o nível básico do registro cadastral no SICAF, que permite a participação dos interessados na modalidade licitatória Pregão, em sua forma eletrônica.
3.2. O cadastro no SICAF poderá ser iniciado no Portal de Compras do Governo Federal, no sítio xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx, com a solicitação de “login” e senha pelo interessado.
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3.3. O credenciamento junto ao provedor do sistema implica a responsabilidade do licitante ou de seu representante legal e a presunção de sua capacidade técnica para realização das transações inerentes a este Pregão.
3.4. O uso da senha de acesso pelo licitante é de sua responsabilidade exclusiva, incluindo qualquer transação efetuada diretamente ou por seu representante, não cabendo ao provedor do sistema, ou ao órgão ou entidade responsável por esta licitação, responsabilidade por eventuais danos decorrentes de uso indevido da senha, ainda que por terceiros.
3.5. A perda da senha ou a quebra de xxxxxx deverá ser comunicada imediatamente ao provedor do sistema para imediato bloqueio de acesso.
4. DA PARTICIPAÇÃO NO PREGÃO.
4.1. Poderão participar deste Pregão interessados cujo ramo de atividade seja compatível com o objeto desta licitação, e que estejam com Credenciamento regular no Sistema de Cadastramento Unificado de Fornecedores – SICAF, conforme disposto no §3º do artigo 8º da IN SLTI/MPOG nº 2, de 2010.
4.2. Será admitida a participação de empresas reunidas em consórcio, para as quais deverão ser observadas as seguintes condições:
4.2.1 deverá ser comprovada a existência de compromisso público ou particular de constituição de consórcio, com indicação da empresa-líder, que deverá atender às condições de liderança estipuladas no Edital, no qual deverá constar, além do percentual de participação de cada empresa consorciada, outras informações exigidas em Lei, tais como o nome do Consórcio, a licitação que lhe deu a origem, a duração e o endereço do Consórcio, as obrigações e as responsabilidades a serem assumidas pelo futuro Consórcio (e as relativas a cada uma das consorciadas), a forma de administração do consórcio e do recebimento de receitas e partilha dos resultados e o modo de deliberação dos interesses comuns (Lei nº 6.404/76, art. 279);
4.2.2 apresentação dos documentos exigidos no item 8 deste Edital por parte de cada consorciado, admitindo-se, para efeito de qualificação técnica, o somatório dos quantitativos de cada consorciado, e, para efeito de qualificação econômico-financeira, o somatório dos valores de cada consorciado, na proporção de sua respectiva participação;
4.2.3 impedimento de participação de empresa consorciada, na mesma licitação, através de mais de um consórcio ou isoladamente;
4.2.4 responsabilidade solidária dos integrantes pelos atos praticados em consórcio, tanto na fase de licitação quanto na de execução do contrato.
4.3. Não poderão participar desta licitação os interessados:
4.3.1. proibidos de participar de licitações e celebrar contratos administrativos, na forma da legislação vigente;
4.3.2. estrangeiros que não tenham representação legal no Brasil com poderes expressos para receber citação e responder administrativa ou judicialmente;
4.3.3. que se enquadrem nas vedações previstas no artigo 9º da Lei nº 8.666, de 1993;
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4.3.4. que estejam sob falência, em recuperação judicial ou extrajudicial, concurso de credores, concordata ou insolvência, em processo de dissolução ou liquidação, salvo o disposto nos subitens 8.6.1.1 e 8.6.1.2 deste Edital;
4.4. Como condição para participação no Pregão, o licitante assinalará “sim” ou “não” em campo próprio do sistema eletrônico, relativo às seguintes declarações:
4.4.1. que cumpre os requisitos estabelecidos no artigo 3° da Lei Complementar nº 123, de 2006, estando apto a usufruir do tratamento favorecido estabelecido em seus arts. 42 a 49.
4.4.1.1. a assinalação do campo “não” apenas produzirá o efeito de o licitante não ter direito ao tratamento favorecido previsto na Lei Complementar nº 123, de 2006, mesmo que microempresa ou empresa de pequeno porte;
4.4.2. que está ciente e concorda com as condições contidas no Edital e seus anexos, bem como de que cumpre plenamente os requisitos de habilitação definidos no Edital;
4.4.3. que inexistem fatos impeditivos para sua habilitação no certame, ciente da obrigatoriedade de declarar ocorrências posteriores;
4.4.4. que não emprega menor de 18 anos em trabalho noturno, perigoso ou insalubre e não emprega menor de 16 anos, salvo menor, a partir de 14 anos, na condição de aprendiz, nos termos do artigo 7°, XXXIII, da Constituição.
4.4.5. que a proposta foi elaborada de forma independente, nos termos da Instrução Normativa SLTI/MPOG nº 2, de 16 de setembro de 2009.
5. DO ENVIO DA PROPOSTA
5.1. O licitante deverá encaminhar a proposta por meio do sistema eletrônico até a data e horário marcados para abertura da sessão, quando, então, encerrar-se-á automaticamente a fase de recebimento de propostas.
5.2. Todas as referências de tempo no Edital, no aviso e durante a sessão pública observarão o horário de Brasília – DF.
5.3. O licitante será responsável por todas as transações que forem efetuadas em seu nome no sistema eletrônico, assumindo como firmes e verdadeiras suas propostas e lances.
5.4. Incumbirá ao licitante acompanhar as operações no sistema eletrônico durante a sessão pública do Pregão, ficando responsável pelo ônus decorrente da perda de negócios, diante da inobservância de quaisquer mensagens emitidas pelo sistema ou de sua desconexão.
5.5. Até a abertura da sessão, os licitantes poderão retirar ou substituir as propostas apresentadas.
5.6. O licitante deverá enviar sua proposta mediante o preenchimento, no sistema eletrônico, dos seguintes campos:
5.6.1. Valor global da contratação;
5.6.2. Descrição detalhada do objeto.
5.7. Todas as especificações do objeto contidas na proposta vinculam a CONTRATADA.
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5.8. Nos valores propostos estarão inclusos todos os custos operacionais, encargos previdenciários, trabalhistas, tributários, comerciais e quaisquer outros que incidam direta ou indiretamente na prestação dos serviços.
5.9. Em se tratando de Microempreendedor Individual – MEI, o licitante deverá incluir, no campo das condições da proposta do sistema eletrônico, o valor correspondente à contribuição prevista no art. 18-B da Lei Complementar n. 123, de 2006.
5.10. O prazo de validade da proposta não será inferior a 90 (noventa) dias, a contar da data de sua apresentação.
6. DAS PROPOSTAS E FORMULAÇÃO DE LANCES
6.1. A abertura da presente licitação dar-se-á em sessão pública, por meio de sistema eletrônico, na data, horário e local indicados neste Edital.
6.2. O Pregoeiro verificará as propostas apresentadas, desclassificando desde logo aquelas que não estejam em conformidade com os requisitos estabelecidos neste Edital, contenham vícios insanáveis ou não apresentem as especificações técnicas exigidas no Termo de Referência.
6.2.1. A desclassificação será sempre fundamentada e registrada no sistema, com acompanhamento em tempo real por todos os participantes.
6.2.2. A não desclassificação da proposta não impede o seu julgamento definitivo em sentido contrário, levado a efeito na fase de aceitação.
6.3. O sistema ordenará automaticamente as propostas classificadas, sendo que somente estas participarão da fase de lances.
6.4. O sistema disponibilizará campo próprio para troca de mensagens entre o Pregoeiro e os licitantes.
6.5. Iniciada a etapa competitiva, os licitantes deverão encaminhar lances exclusivamente por meio de sistema eletrônico, sendo imediatamente informados do seu recebimento e do valor consignado no registro.
6.5.1. O lance deverá ser ofertado pelo valor global da contratação.
6.6. Os licitantes poderão oferecer lances sucessivos, observando o horário fixado para abertura da sessão e as regras estabelecidas no Edital.
6.7. O licitante somente poderá oferecer lance inferior ao último por ele ofertado e registrado pelo sistema.
6.7.1. O intervalo entre os lances enviados pelo mesmo licitante não poderá ser inferior a vinte (20) segundos e o intervalo entre lances não poderá ser inferior a três (3) segundos.
6.8. Não serão aceitos dois ou mais lances de mesmo valor, prevalecendo aquele que for recebido e registrado em primeiro lugar.
6.9. Durante o transcurso da sessão pública, os licitantes serão informados, em tempo real, do valor do menor lance registrado, vedada a identificação do licitante.
6.10. No caso de desconexão com o Pregoeiro, no decorrer da etapa competitiva do Pregão, o sistema eletrônico poderá permanecer acessível aos licitantes para a recepção dos lances.
6.11. Se a desconexão perdurar por tempo superior a 10 (dez) minutos, a sessão será suspensa e terá reinício somente após comunicação expressa do Pregoeiro aos participantes.
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6.12. A etapa de lances da sessão pública será encerrada por decisão do Pregoeiro. O sistema eletrônico encaminhará aviso de fechamento iminente dos lances, após o que transcorrerá período de tempo de até 30 (trinta) minutos, aleatoriamente determinado pelo sistema, findo o qual será automaticamente encerrada a recepção de lances.
6.13. Caso o licitante não apresente lances, concorrerá com o valor de sua proposta e, na hipótese de desistência de apresentar outros lances, valerá o último lance por ele ofertado, para efeito de ordenação das propostas.
6.14. Encerrada a etapa de lances, será efetivada a verificação automática, junto à Receita Federal, do porte da entidade empresarial. O sistema identificará em coluna própria as microempresas e empresas de pequeno porte participantes, procedendo à comparação com os valores da primeira colocada, se esta for empresa de maior porte, assim como das demais classificadas, para o fim de aplicar-se o disposto nos arts. 44 e 45 da LC nº 123, de 2006, regulamentada pelo Decreto nº 8.538, de 2015.
6.15. Nessas condições, as propostas de microempresas e empresas de pequeno porte que se encontrarem na faixa de até 5% (cinco por cento) acima da proposta ou lance de menor preço serão consideradas empatadas com a primeira colocada.
6.16. A melhor classificada nos termos do item anterior terá o direito de encaminhar uma última oferta para desempate, obrigatoriamente em valor inferior ao da primeira colocada, no prazo de 5 (cinco) minutos controlados pelo sistema, contados após a comunicação automática para tanto.
6.17. Caso a microempresa ou empresa de pequeno porte melhor classificada desista ou não se manifeste no prazo estabelecido, serão convocadas as demais licitantes microempresa e empresa de pequeno porte que se encontrem naquele intervalo de 5% (cinco por cento), na ordem de classificação, para o exercício do mesmo direito, no prazo estabelecido no subitem anterior.
6.17.1. Ao presente certame não se aplica o sorteio como critério de desempate. Lances equivalentes não serão considerados iguais, vez que a ordem de apresentação das propostas pelos licitantes é utilizada como um dos critérios de classificação.
7. DA ACEITABILIDADE DA PROPOSTA VENCEDORA.
7.1. Encerrada a etapa de lances e depois da verificação de possível empate, o Pregoeiro examinará a proposta classificada em primeiro lugar quanto ao preço, a sua exequibilidade, bem como quanto ao cumprimento das especificações do objeto.
7.2. Será desclassificada a proposta ou o lance vencedor que estiver em desacordo com as especificações constantes do Termo de Referência, ou que apresentar preço manifestamente inexequível.
7.3. Considera-se inexequível a proposta que apresente preços global ou unitários simbólicos, irrisórios ou de valor zero, incompatíveis com os preços dos insumos e salários de mercado, acrescidos dos respectivos encargos, ainda que o ato convocatório da licitação não tenha estabelecido limites mínimos, exceto quando se referirem a materiais e instalações de propriedade do próprio licitante, para os quais ele renuncie a parcela ou à totalidade da remuneração.
7.4. Se houver indícios de inexequibilidade da proposta de preço, ou em caso da necessidade de esclarecimentos complementares, poderão ser efetuadas diligências, na forma do § 3° do artigo 43 da Lei n° 8.666, de 1993, a exemplo das enumeradas no §3º, do art. 29, da IN SLTI/MPOG nº 2, de 2008.
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7.5. Quando o licitante apresentar preço final inferior a 30% (trinta por cento) da média dos preços ofertados para o mesmo item, não sendo possível a sua imediata desclassificação por inexequibilidade, será obrigatória a realização de diligências para o exame da proposta.
7.6. Qualquer interessado poderá requerer que se realizem diligências para aferir a exequibilidade e a legalidade das propostas, devendo apresentar as provas ou os indícios que fundamentam a suspeita.
7.7. O Pregoeiro poderá convocar o licitante para enviar documento digital, por meio de funcionalidade disponível no sistema, estabelecendo no “chat” prazo mínimo de 04 (quatro) horas, sob pena de não aceitação da proposta.
7.7.1. O prazo estabelecido pelo Pregoeiro poderá ser prorrogado por solicitação escrita e justificada do licitante, formulada antes de findo o prazo estabelecido, e formalmente aceita pelo Pregoeiro.
7.8. Se a proposta ou lance vencedor for desclassificado, o Pregoeiro examinará a proposta ou lance subsequente, e, assim sucessivamente, na ordem de classificação.
7.9. Havendo necessidade, o Pregoeiro suspenderá a sessão, informando no “chat” a nova data e horário para a continuidade da mesma.
7.10. O Pregoeiro poderá encaminhar, por meio do sistema eletrônico, contraproposta ao licitante que apresentou o lance mais vantajoso, com o fim de negociar a obtenção de melhor preço, vedada a negociação em condições diversas das previstas neste Edital.
7.10.1. Também nas hipóteses em que o Pregoeiro não aceitar a proposta e passar à subsequente, poderá negociar com o licitante para que seja obtido preço melhor.
7.10.2. A negociação será realizada por meio do sistema, podendo ser acompanhada pelos demais licitantes.
7.11. Sempre que a proposta não for aceita, e antes de o Pregoeiro passar à subsequente, haverá nova verificação, pelo sistema, da eventual ocorrência do empate ficto, previsto nos artigos 44 e 45 da LC nº 123, de 2006, seguindo-se a disciplina antes estabelecida, se for o caso.
8. DA HABILITAÇÃO
8.1. Como condição prévia ao exame da documentação de habilitação do licitante detentor da proposta classificada em primeiro lugar, o Pregoeiro verificará o eventual descumprimento das condições de participação, especialmente quanto à existência de sanção que impeça a participação no certame ou a futura contratação, mediante a consulta aos seguintes cadastros:
8.1.1. SICAF;
8.1.2. Cadastro Nacional de Empresas Inidôneas e Suspensas – CEIS, mantido pela Controladoria-Geral da União (xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx/xxxx);
8.1.3. Cadastro Nacional de Condenações Cíveis por Atos de Improbidade Administrativa, mantido pelo Conselho Nacional de Justiça (xxx.xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxx_xxx/xxxxxxxxx_xxxxxxxxx.xxx).
8.1.4. Lista de Inidôneos, mantida pelo Tribunal de Contas da União – TCU;
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8.1.5. A consulta aos cadastros será realizada em nome da empresa licitante e também de seu sócio majoritário, por força do artigo 12 da Lei n° 8.429, de 1992, que prevê, dentre as sanções impostas ao responsável pela prática de ato de improbidade administrativa, a proibição de contratar com o Poder Público, inclusive por intermédio de pessoa jurídica da qual seja sócio majoritário.
8.1.6. Constatada a existência de sanção, o Pregoeiro reputará o licitante inabilitado, por falta de condição de participação.
8.2. O Pregoeiro, então, consultará o Sistema de Cadastro Unificado de Fornecedores – SICAF, em relação à habilitação jurídica, à regularidade fiscal e trabalhista, à qualificação econômica financeira e habilitação técnica conforme disposto nos arts. 4º, caput, 8º, § 3º, 13 a 18 e 43, III, da Instrução Normativa SLTI/MPOG nº 2, de 2010.
8.2.1. Também poderão ser consultados os sítios oficiais emissores de certidões, especialmente quando o licitante esteja com alguma documentação vencida junto ao SICAF.
8.2.2. Caso o Pregoeiro não logre êxito em obter a certidão correspondente através do sítio oficial, ou na hipótese de se encontrar vencida no referido sistema, o licitante será convocado a encaminhar, no prazo de 04 (quatro) horas, documento válido que comprove o atendimento das exigências deste Edital, sob pena de inabilitação, ressalvado o disposto quanto à comprovação da regularidade fiscal das microempresas e empresas de pequeno porte, conforme estatui o art. 43, § 1º da LC nº 123, de 2006.
8.3. Os licitantes que não estiverem cadastrados no Sistema de Cadastro Unificado de Fornecedores – SICAF além do nível de credenciamento exigido pela Instrução Normativa SLTI/MPOG nº 2, de 2010, deverão apresentar a seguinte documentação relativa à Habilitação Jurídica e à Regularidade Fiscal e trabalhista, nas condições seguintes:
8.4. Habilitação jurídica:
8.4.1. No caso de empresário individual: inscrição no Registro Público de Empresas Mercantis, a cargo da Junta Comercial da respectiva sede;
8.4.2. Em se tratando de Microempreendedor Individual – MEI: Certificado da Condição de Microempreendedor Individual - CCMEI, na forma da Resolução CGSIM nº 16, de 2009, cuja aceitação ficará condicionada à verificação da autenticidade no sítio xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx;
8.4.3. No caso de sociedade empresária ou empresa individual de responsabilidade limitada - EIRELI: ato constitutivo, estatuto ou contrato social em vigor, devidamente registrado na Junta Comercial da respectiva sede, acompanhado de documento comprobatório de seus administradores;
8.4.4. No caso de sociedade simples: inscrição do ato constitutivo no Registro Civil das Pessoas Jurídicas do local de sua sede, acompanhada de prova da indicação dos seus administradores;
8.4.5. No caso de microempresa ou empresa de pequeno porte: certidão expedida pela Junta Comercial ou pelo Registro Civil das Pessoas Jurídicas, conforme o caso, que comprove a condição de microempresa ou empresa de pequeno porte, nos termos do artigo 8° da Instrução Normativa n° 103, de 30/04/2007, do Departamento Nacional de Registro do Comércio - DNRC;
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8.4.6. Inscrição no Registro Público de Empresas Mercantis onde opera, com averbação no Registro onde tem sede a matriz, no caso de ser o participante sucursal, filial ou agência;
8.4.7. No caso de empresa ou sociedade estrangeira em funcionamento no País: decreto de autorização;
8.4.8. Os documentos acima deverão estar acompanhados de todas as alterações ou da consolidação respectiva;
8.5. Regularidade fiscal e trabalhista:
8.5.1. prova de inscrição no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas ou no Cadastro de Pessoas Físicas, conforme o caso;
8.5.2. prova de regularidade fiscal perante a Fazenda Nacional, mediante apresentação de certidão expedida conjuntamente pela Secretaria da Receita Federal do Brasil (RFB) e pela Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional (PGFN), referente a todos os créditos tributários federais e à Dívida Ativa da União (DAU) por elas administrados, inclusive aqueles relativos à Seguridade Social, nos termos da Portaria Conjunta nº 1.751, de 02/10/2014, do Secretário da Receita Federal do Brasil e da Procuradora-Geral da Fazenda Nacional.
8.5.3. prova de regularidade com o Fundo de Garantia do Tempo de Serviço (FGTS);
8.5.4. prova de inexistência de débitos inadimplidos perante a Justiça do Trabalho, mediante a apresentação de certidão negativa ou positiva com efeito de negativa, nos termos do Título VII-A da Consolidação das Leis do Trabalho, aprovada pelo Decreto-Lei nº 5.452, de 1º de maio de 1943;
8.5.5. prova de inscrição no cadastro de contribuintes municipal, relativo ao domicílio ou sede do licitante, pertinente ao seu ramo de atividade e compatível com o objeto contratual;
8.5.6. prova de regularidade com a Fazenda Municipal do domicílio ou sede do licitante;
8.5.7. caso o fornecedor seja considerado isento dos tributos municipais relacionados ao objeto licitatório, deverá comprovar tal condição mediante a apresentação de declaração da Fazenda Municipal do domicílio ou sede do fornecedor, ou outra equivalente, na forma da lei;
8.5.8. caso o licitante detentor do menor preço seja microempresa ou empresa de pequeno porte, deverá apresentar toda a documentação exigida para efeito de comprovação de regularidade fiscal, mesmo que esta apresente alguma restrição, sob pena de inabilitação.
8.6. Os licitantes que não estiverem cadastrados no Sistema de Cadastro Unificado de Fornecedores – SICAF no nível da Qualificação Econômico-Financeira, conforme Instrução Normativa SLTI/MPOG nº 2, de 2010, deverão apresentar a seguinte documentação:
8.6.1. certidão negativa de feitos sobre falência, recuperação judicial ou recuperação extrajudicial, expedida pelo distribuidor da sede do licitante;
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8.6.1.1. Caso seja positiva a certidão de recuperação judicial ou extrajudicial, o pregoeiro exigirá que a licitante apresente a comprovação de que o respectivo plano de recuperação foi acolhido judicialmente, na forma do art. 58 da Lei nº 11.101, de 09 de fevereiro de 2005, sop pena de inabilitação, observado o disposto no item 8.15 deste Edital;
8.6.1.2. A licitante em recuperação judicial ou extrajudicial, com plano de recuperação judicialmente acolhido, deverá, ainda assim, comprovar todos os demais requisitos de qualificação econômico- financeira previstos neste Edital.
8.6.2. balanço patrimonial e demonstrações contábeis do último exercício social, já exigíveis e apresentados na forma da lei, que comprovem a boa situação financeira da empresa, vedada a sua substituição por balancetes ou balanços provisórios, podendo ser atualizados por índices oficiais quando encerrado há mais de 3 (três) meses da data de apresentação da proposta;
8.6.2.1. no caso de empresa constituída no exercício social vigente, admite-se a apresentação de balanço patrimonial e demonstrações contábeis referentes ao período de existência da sociedade;
8.6.3. comprovação da boa situação financeira da empresa mediante obtenção de índices de Liquidez Geral (LG), Solvência Geral (SG) e Liquidez Corrente (LC), superiores a 1 (um), obtidos pela aplicação das seguintes fórmulas:
LG =
Ativo Circulante + Realizável a Longo Prazo Passivo Circulante + Passivo Não Circulante
SG =
Ativo Total
Passivo Circulante + Passivo Não Circulante
LC =
Ativo Circulante Passivo Circulante
8.6.4. As empresas, cadastradas ou não no SICAF, que apresentarem resultado inferior ou igual a 1 (um) em qualquer dos índices de Liquidez Geral (LG), Solvência Geral (SG) e Liquidez Corrente (LC), deverão comprovar patrimônio líquido de, no mínimo, R$ 387.000,00 (trezentos e oitenta e sete mil reais).
8.7. As empresas, cadastradas ou não no SICAF, deverão comprovar, ainda, a qualificação técnica, por meio de:
8.7.1. Comprovação de aptidão para a prestação dos serviços de estudos e pesquisas de campo para coleta e análise de dados, em características, quantidades e prazos compatíveis com o objeto desta licitação, mediante a apresentação de atestados fornecidos por pessoas jurídicas de direito público ou privado.
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8.7.2. Comprovação, através de atestado de pessoa jurídica de direito público ou privado, de ter sido responsável pela realização de pesquisa quantitativa amostral, realizada simultaneamente, em pelo menos 13 Unidades da Federação, abrangendo todas as regiões do país;
8.7.3. Comprovação de que possui software de processamento estatístico e emissão e relatórios de pesquisas, devidamente licenciado para uso pela empresa;
8.7.4. Comprovação de possuir em seus quadros, na data prevista para a abertura da sessão pública, profissional de nível superior com formação em Estatística, registrado no Conselho Regional de Estatística, detentor de experiência profissional por execução de estudos e pesquisas de campo, com características semelhantes ao objeto desta licitação, incluindo a coleta e a análise de dados primários.
8.7.4.1. A comprovação de vínculo poderá feita por meio de Carteira de Trabalho e Previdência Social, ficha de registro na Delegacia Regional do Trabalho ou contrato de prestação de serviços autônomos.
8.7.4.2. A comprovação técnico-profissional poderá ser feita por meio de curriculum, contrato de prestação de serviços, ou atestado de responsabilidade técnica expedido em seu nome.
8.7.4.3. Para os fins do subitem 8.7.2, será admitido o somatório de Atestados.
8.7.4.4. Os atestados referir-se-ão a contratos já concluídos ou já decorrido no mínimo um ano do início de sua execução, exceto se houver sido firmado para ser executado em prazo inferior, apenas aceito mediante a apresentação do contrato.
8.7.4.5. Os atestados deverão referir-se a serviços prestados no âmbito de sua atividade econômica principal ou secundária especificadas no contrato social vigente.
8.7.4.6. O licitante disponibilizará todas as informações necessárias à comprovação da legitimidade dos atestados apresentados.
8.8. O licitante enquadrado como Microempreendedor Individual que pretenda auferir os benefícios do tratamento diferenciado previstos na Lei Complementar n. 123, de 2006, estará dispensado (a) da prova de inscrição nos cadastros de contribuintes estadual e municipal e (b) da apresentação do balanço patrimonial e das demonstrações contábeis do último exercício.
8.9. Os documentos exigidos para habilitação relacionados nos subitens acima, deverão ser apresentados em meio digital pelos licitantes, por meio de funcionalidade presente no sistema (upload), no prazo de 04 (quatro) horas, após solicitação do Pregoeiro no sistema eletrônico. Somente mediante autorização do Pregoeiro e em caso de indisponibilidade do sistema, será aceito o envio da documentação por meio do e-mail xxxxxxx@xxxx.xxx.xx. Posteriormente, os documentos serão remetidos em original, por qualquer processo de cópia reprográfica, autenticada por tabelião de notas, ou por servidor da Administração, desde que conferidos com o original, ou publicação em órgão da imprensa oficial, para análise, no prazo de 02 (dois) dias, após encerrado o prazo para o encaminhamento via funcionalidade do sistema (upload), fac-símile (fax) ou e-mail.
8.10. A existência de restrição relativamente à regularidade fiscal não impede que a licitante qualificada como microempresa ou empresa de pequeno porte seja declarada vencedora, uma vez que atenda a todas as demais exigências do edital.
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8.10.1. A declaração do vencedor acontecerá no momento imediatamente posterior à fase de habilitação.
8.11. Caso a proposta mais vantajosa seja ofertada por microempresa ou empresa de pequeno porte, e uma vez constatada a existência de alguma restrição no que tange à regularidade fiscal, a mesma será convocada para, no prazo de 5 (cinco) dias úteis, após a declaração do vencedor, comprovar a regularização. O prazo poderá ser prorrogado por igual período, a critério da administração pública, quando requerida pelo licitante, mediante apresentação de justificativa.
8.12. A não-regularização fiscal no prazo previsto no subitem anterior acarretará a inabilitação do licitante, sem prejuízo das sanções previstas neste Edital, com a reabertura da sessão pública.
8.13. Havendo necessidade de analisar minuciosamente os documentos exigidos, o Pregoeiro suspenderá a sessão, informando no “chat” a nova data e horário para a continuidade da mesma.
8.14. Será inabilitado o licitante que não comprovar sua habilitação, deixar de apresentar quaisquer dos documentos exigidos para a habilitação, ou apresentá-los em desacordo com o estabelecido neste Edital.
8.15. No caso de inabilitação, haverá nova verificação, pelo sistema, da eventual ocorrência de empate ficto, previsto nos artigos 44 e 45 da LC n°123, de 2006, seguindo-se a disciplina antes estabelecida para aceitação da proposta subsequente.
8.16. Da sessão pública do Pregão divulgar-se-á Ata no sistema eletrônico.
9. DA REABERTURA DA SESSÃO PÚBLICA
9.1. A sessão pública poderá ser reaberta:
9.1.1. Nas hipóteses de provimento de recurso que leve à anulação de atos anteriores à realização da sessão pública precedente ou em que seja anulada a própria sessão pública, situação em que serão repetidos os atos anulados e os que dele dependam.
9.1.2. Quando houver erro na aceitação do preço melhor classificado ou quando o licitante declarado vencedor não assinar o contrato, não retirar o instrumento equivalente ou não comprovar a regularização fiscal, nos termos do art. 43, §1º da LC nº 123/2006. Nessas hipóteses, serão adotados os procedimentos imediatamente posteriores ao encerramento da etapa de lances.
9.2. Todos os licitantes remanescentes deverão ser convocados para acompanhar a sessão reaberta.
9.2.1. A convocação se dará por meio do sistema eletrônico (“chat”), e-mail, ou, ainda, fac-símile, de acordo com a fase do procedimento licitatório.
9.2.2. A convocação feita por e-mail ou fac-símile dar-se-á de acordo com os dados contidos no SICAF, sendo responsabilidade do licitante manter seus dados cadastrais atualizados.
10. DO ENCAMINHAMENTO DA PROPOSTA VENCEDORA
10.1. A proposta final do licitante declarado vencedor deverá ser encaminhada no prazo de 04 (quatro) horas, a contar da solicitação do Pregoeiro no sistema eletrônico e deverá:
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10.1.1. ser redigida em língua portuguesa, datilografada ou digitada, em uma via, sem emendas, rasuras, entrelinhas ou ressalvas, devendo a última folha ser assinada e as demais rubricadas pelo licitante ou seu representante legal.
10.1.2. apresentar a planilha de custos e formação de preços, devidamente ajustada ao lance vencedor, em conformidade com o modelo anexo a este instrumento convocatório.
10.1.3. conter a indicação do banco, número da conta e agência do licitante vencedor, para fins de pagamento.
10.2. A proposta final deverá ser documentada nos autos e será levada em consideração no decorrer da execução da contratação e aplicação de eventual sanção à CONTRATADA, se for o caso.
10.2.1. Todas as especificações do objeto contidas na proposta vinculam a CONTRATADA.
11. DOS RECURSOS
11.1. Declarado o vencedor e decorrida a fase de regularização fiscal de microempresa ou empresa de pequeno porte, se for o caso, será concedido o prazo de no mínimo trinta minutos, para que qualquer licitante manifeste a intenção de recorrer, de forma motivada, isto é, indicando contra qual(is) decisão(ões) pretende recorrer e por quais motivos, em campo próprio do sistema.
11.2. Havendo quem se manifeste, caberá ao Pregoeiro verificar a tempestividade e a existência de motivação da intenção de recorrer, para decidir se admite ou não o recurso, fundamentadamente.
11.2.1. Nesse momento o Pregoeiro não adentrará no mérito recursal, mas apenas verificará as condições de admissibilidade do recurso.
11.2.2. A falta de manifestação motivada do licitante quanto à intenção de recorrer importará a decadência desse direito.
11.2.3. Uma vez admitido o recurso, o recorrente terá, a partir de então, o prazo de três dias para apresentar as razões, pelo sistema eletrônico, ficando os demais licitantes, desde logo, intimados para, querendo, apresentarem contrarrazões também pelo sistema eletrônico, em outros três dias, que começarão a contar do término do prazo do recorrente, sendo-lhes assegurada vista imediata dos elementos indispensáveis à defesa de seus interesses.
11.3. O acolhimento do recurso invalida tão somente os atos insuscetíveis de aproveitamento.
11.4. Os autos do processo permanecerão com vista franqueada aos interessados, no endereço constante neste Edital.
12. DA ADJUDICAÇÃO E HOMOLOGAÇÃO
12.1. O objeto da licitação será adjudicado ao licitante declarado vencedor, por ato do Pregoeiro, caso não haja interposição de recurso, ou pela autoridade competente, após a regular decisão dos recursos apresentados.
12.2. Após a fase recursal, constatada a regularidade dos atos praticados, a autoridade competente homologará o procedimento licitatório.
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13. DA GARANTIA DE EXECUÇÃO
13.1. O adjudicatário, no prazo de 10 (dez) dias úteis após a assinatura do Termo de Contrato, prestará garantia no valor correspondente a 5% (cinco por cento) do valor do Contrato, que será liberada de acordo com as condições previstas neste Edital, conforme disposto no art. 56 da Lei nº 8.666, de 1993, desde que cumpridas as obrigações contratuais.
13.1.1. A inobservância do prazo fixado para apresentação da garantia acarretará a aplicação de multa de 0,07% (sete centésimos por cento) do valor do contrato por dia de atraso, até o máximo de 2% (dois por cento).
13.1.2. O atraso superior a 25 (vinte e cinco) dias autoriza a Administração a promover a rescisão do contrato por descumprimento ou cumprimento irregular de suas cláusulas, conforme dispõem os incisos I e II do art. 78 da Lei nº 8.666, de 1993.
13.2. A validade da garantia, qualquer que seja a modalidade escolhida, deverá abranger um período de mais 3 (três) meses após o término da vigência contratual.
13.3. A garantia assegurará, qualquer que seja a modalidade escolhida, o pagamento de:
13.3.1. prejuízos advindos do não cumprimento do objeto do contrato;
13.3.2. prejuízos diretos causados à Administração decorrentes de culpa ou dolo durante a execução do contrato;
13.3.3. multas moratórias e punitivas aplicadas pela Administração à CONTRATADA; e
13.3.4. obrigações trabalhistas e previdenciárias de qualquer natureza, não adimplidas pela CONTRATADA, quando couber.
13.4. A modalidade seguro-garantia somente será aceita se contemplar todos os eventos indicados no item anterior, mencionados no art. 19, XIX, b da IN SLTI/MPOG 02/2008, observada a legislação que rege a matéria.
13.5. A garantia em dinheiro deverá ser efetuada em favor da CONTRATANTE, em conta específica na Caixa Econômica Federal, com correção monetária.
13.6. No caso de alteração do valor do contrato, ou prorrogação de sua vigência, a garantia deverá ser readequada ou renovada nas mesmas condições.
13.7. Se o valor da garantia for utilizado total ou parcialmente em pagamento de qualquer obrigação, a CONTRATADA obriga-se a fazer a respectiva reposição no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis, contados da data em que for notificada.
13.8. A CONTRATANTE executará a garantia na forma prevista na legislação que rege a matéria.
13.9. Será considerada extinta a garantia:
13.9.1. com a devolução da apólice, carta fiança ou autorização para o levantamento de importâncias depositadas em dinheiro a título de garantia, acompanhada de declaração da CONTRATANTE, mediante termo circunstanciado, de que a CONTRATADA cumpriu todas as cláusulas do contrato;
13.9.2. no prazo de 90 (noventa) dias após o término da vigência, caso a CONTRATANTE não comunique a ocorrência de sinistros.
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14. DO TERMO DE CONTRATO
14.1. Após a homologação da licitação, o adjudicatário terá o prazo de 05 (cinco) dias úteis, contados a partir da data de sua convocação, para assinar o Termo de Contrato, sob pena de decair do direito à contratação, sem prejuízo das sanções previstas neste Edital.
14.2. O prazo de vigência do Contrato é de 11 (onze) meses, contados a partir da data de sua assinatura, prorrogável na forma do art. 57, § 1°, da Lei n° 8.666/93.
14.3. Previamente à contratação, a Administração realizará consulta “on line” ao SICAF, bem como ao Cadastro Informativo de Créditos não Quitados – CADIN, cujos resultados serão anexados aos autos do processo.
14.3.1. Na hipótese de irregularidade do registro no SICAF, o CONTRATADO deverá regularizar a sua situação perante o cadastro no prazo de até 05 (cinco) dias, sob pena de aplicação das penalidades previstas no edital e anexos.
14.4. Alternativamente à convocação para comparecer perante a CONTRATANTE para a assinatura do Termo de Contrato, a Administração poderá encaminhá-lo para assinatura, mediante correspondência postal com aviso de recebimento (AR) ou meio eletrônico, para que seja assinado no prazo de 05 (cinco) dias úteis, a contar da data de seu recebimento.
14.5. O prazo previsto para assinatura ou aceite poderá ser prorrogado, por igual período, por solicitação justificada do adjudicatário e aceita pela CONTRATANTE.
15. DO REAJUSTE
15.1. Os preços são fixos e irreajustáveis.
16. DA ENTREGA E DO RECEBIMENTO DO OBJETO E DA FISCALIZAÇÃO
16.1. Os critérios de recebimento e aceitação do objeto e de fiscalização estão previstos no Termo de Referência.
17. DAS OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE E DA CONTRATADA
17.1. As obrigações da CONTRATANTE e da CONTRATADA são as estabelecidas no Termo de Referência.
18. DO PAGAMENTO
18.1. O pagamento será efetuado pela CONTRATANTE, conforme o cronograma de desembolso a seguir, no prazo de 15 (quinze) dias, contados da apresentação da Nota Fiscal/Fatura contendo o detalhamento dos Produtos entregues, através de ordem bancária, para crédito em banco, agência e conta corrente indicados pela CONTRATADA:
ETAPAS | ATIVIDADES | VALOR DA PARCELA |
Entrega e aprovação do Produto 1 | 1.1 Planejamento de campo 1.2 Preparação de campo | 20% do valor do contrato |
Entrega e aprovação do Produto 2 | 2.1 Coleta de entrevistas 2.2 Validação dos dados coletados 2.3 Entrega final do banco de dados | 30% do valor do contrato |
Entrega e aprovação do Produto 3 | 3.1 Elaboração de Relatórios de Resultados 3.2 Apresentação de resultados | 50% do valor do contrato |
TOTAL | 100% | |
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18.2. Os pagamentos das parcelas estarão condicionados à entrega dos respectivos produtos atualizados pela CONTRATADA, após aprovação pela CONTRATANTE. A CONTRATADA deverá manter todas as versões anteriores para permitir o controle das alterações e garantir a entrega de todos os documentos e produtos gerados na execução, tais como o projeto, relatórios, atas de reuniões, manuais de utilização, etc., conforme inciso XIII do art. 19 da IN/SLTI/MPOG nº 02/2008.
18.3. Os pagamentos decorrentes de despesas cujos valores não ultrapassem o limite de que trata o inciso II do art. 24 da Lei 8.666, de 1993, deverão ser efetuados no prazo de até 5 (cinco) dias úteis, contados da data da apresentação da Nota Fiscal/Fatura, nos termos do art. 5º, § 3º, da Lei nº 8.666, de 1993.
18.4. A apresentação da Nota Fiscal/Fatura deverá ocorrer no prazo de 05 (cinco) dias, contado da data final do período de adimplemento da parcela da contratação a que aquela se referir.
18.5. O pagamento somente será autorizado depois de efetuado o “atesto” pelo servidor competente, condicionado este ato à verificação da conformidade da Nota Fiscal/Fatura apresentada em relação aos serviços efetivamente prestados e aos materiais empregados.
18.6. Havendo erro na apresentação da Nota Fiscal/Fatura ou dos documentos pertinentes à contratação, ou, ainda, circunstância que impeça a liquidação da despesa, como por exemplo, obrigação financeira pendente, decorrente de penalidade imposta ou inadimplência, o pagamento ficará sobrestado até que a CONTRATADA providencie as medidas saneadoras. Nesta hipótese, o prazo para pagamento iniciar-se-á após a comprovação da regularização da situação, não acarretando qualquer ônus para a CONTRATANTE.
18.7. Nos termos do artigo 36, § 6°, da Instrução Normativa SLTI/MPOG n° 02, de 2008, será efetuada a retenção ou glosa no pagamento, proporcional à irregularidade verificada, sem prejuízo das sanções cabíveis, caso se constate que a CONTRATADA:
18.7.1. não produziu os resultados acordados;
18.7.2. deixou de executar as atividades contratadas, ou não as executou com a qualidade mínima exigida;
18.7.3. deixou de utilizar os materiais e recursos humanos exigidos para a execução do serviço, ou utilizou-os com qualidade ou quantidade inferior à demandada.
18.8. Será considerada data do pagamento o dia em que constar como emitida a ordem bancária para pagamento.
18.9. Antes de cada pagamento à CONTRATADA, será realizada consulta ao SICAF para verificar a manutenção das condições de habilitação exigidas no edital.
18.10.Constatando-se, junto ao SICAF, a situação de irregularidade da CONTRATADA, será providenciada sua advertência, por escrito, para que, no prazo de 5 (cinco) dias, regularize sua situação ou, no mesmo prazo, apresente sua defesa. O prazo poderá ser prorrogado uma vez, por igual período, a critério da CONTRATANTE.
18.11.Não havendo regularização ou sendo a defesa considerada improcedente, a CONTRATANTE deverá comunicar aos órgãos responsáveis pela fiscalização da regularidade fiscal quanto à inadimplência da CONTRATADA, bem como quanto à existência de pagamento a ser efetuado, para que sejam acionados os meios pertinentes e necessários para garantir o recebimento de seus créditos.
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18.12.Persistindo a irregularidade, a CONTRATANTE deverá adotar as medidas necessárias à rescisão contratual nos autos do processo administrativo correspondente, assegurada à CONTRATADA a ampla defesa.
18.13.Havendo a efetiva execução do objeto, os pagamentos serão realizados normalmente, até que se decida pela rescisão do contrato, caso a CONTRATADA não regularize sua situação junto ao SICAF.
18.14.Somente por motivo de economicidade, segurança nacional ou outro interesse público de alta relevância, devidamente justificado, em qualquer caso, pela máxima autoridade da CONTRATANTE, não será rescindido o contrato em execução com a CONTRATADA inadimplente no SICAF.
18.15.Quando do pagamento, será efetuada a retenção tributária prevista na legislação aplicável.
18.15.1. A CONTRATADA regularmente optante pelo Simples Nacional não sofrerá a retenção tributária quanto aos impostos e contribuições abrangidos por aquele regime. No entanto, o pagamento ficará condicionado à apresentação de comprovação, por meio de documento oficial, de que faz jus ao tratamento tributário favorecido previsto na referida Lei Complementar.
18.16.Nos casos de eventuais atrasos de pagamento, desde que a CONTRATADA não tenha concorrido, de alguma forma, para tanto, fica convencionado que a taxa de compensação financeira devida pela CONTRATANTE, entre a data do vencimento e o efetivo adimplemento da parcela, é calculada mediante a aplicação da seguinte fórmula:
EM = I x N x VP, sendo:
EM = Encargos moratórios;
N = Número de dias entre a data prevista para o pagamento e a do efetivo pagamento; VP = Valor da parcela a ser paga.
I = Índice de compensação financeira = 0,00016438, assim apurado:
( 6 / 100 ) I = 0,00016438
I = (TX) I=
365
TX = Percentual da taxa anual = 6%
19. DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS.
19.1. Comete infração administrativa, nos termos da Lei nº 10.520, de 2002, o licitante/adjudicatário que:
19.1.1. não assinar o termo de contrato ou aceitar /retirar o instrumento equivalente, quando convocado dentro do prazo de validade da proposta;
19.1.2. apresentar documentação falsa;
19.1.3. deixar de entregar os documentos exigidos no certame;
19.1.4. ensejar o retardamento da execução do objeto;
19.1.5. não mantiver a proposta;
19.1.6. cometer fraude fiscal;
19.1.7. comportar-se de modo inidôneo.
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19.2. Considera-se comportamento inidôneo, entre outros, a declaração falsa quanto às condições de participação, quanto ao enquadramento como ME/EPP ou o conluio entre os licitantes, em qualquer momento da licitação, mesmo após o encerramento da fase de lances.
19.3. O licitante/adjudicatário que cometer qualquer das infrações discriminadas no subitem anterior ficará sujeito, sem prejuízo da responsabilidade civil e criminal, às seguintes sanções:
19.3.1. Multa de 10% (dez por cento) sobre o valor estimado do(s) item(s) prejudicado(s) pela conduta do licitante;
19.3.2. Impedimento de licitar e de contratar com a União e descredenciamento no SICAF, pelo prazo de até cinco anos, conforme Regulamento aprovado pela Deliberação nº 253, de 02/08/2006, Anexo III deste Edital.
19.4. A penalidade de multa pode ser aplicada cumulativamente com a sanção de impedimento.
19.5. A aplicação de qualquer das penalidades previstas realizar-se-á em processo administrativo que assegurará o contraditório e a ampla defesa ao licitante/adjudicatário, observando-se o procedimento previsto na Lei nº 8.666, de 1993, e subsidiariamente na Lei nº 9.784, de 1999.
19.6. A autoridade competente, na aplicação das sanções, levará em consideração a gravidade da conduta do infrator, o caráter educativo da pena, bem como o dano causado à Administração, observado o princípio da proporcionalidade.
19.7. As penalidades serão obrigatoriamente registradas no SICAF.
19.8. As sanções por atos praticados no decorrer da contratação estão previstas no Termo de Referência.
20. DA IMPUGNAÇÃO AO EDITAL E DO PEDIDO DE ESCLARECIMENTO
20.1. Até 02 (dois) dias úteis antes da data designada para a abertura da sessão pública, qualquer pessoa poderá impugnar este Edital.
20.2. A impugnação poderá ser realizada por forma eletrônica, pelo e-mail xxxxxxx@xxxx.xxx.xx, ou por petição dirigida ou protocolada no endereço Setor de Clubes Esportivos Sul Trecho 3 - Lote 10 - Projeto Orla, Pólo 8, Bloco A – 2º Andar - Gerência de Licitações e Contratos - Brasília – DF.
20.3. Caberá ao Pregoeiro decidir sobre a impugnação no prazo de até vinte e quatro horas.
20.4. Acolhida a impugnação, será definida e publicada nova data para a realização do certame.
20.5. Os pedidos de esclarecimentos referentes a este processo licitatório deverão ser enviados ao Pregoeiro, até 03 (três) dias úteis anteriores à data designada para abertura da sessão pública, exclusivamente por meio eletrônico via internet, no endereço indicado no Edital.
20.6. As impugnações e pedidos de esclarecimentos não suspendem os prazos previstos no certame.
20.7. As respostas às impugnações e os esclarecimentos prestados pelo Pregoeiro serão entranhados nos autos do processo licitatório e estarão disponíveis para consulta por qualquer interessado.
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21. DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
21.1. Não havendo expediente ou ocorrendo qualquer fato superveniente que impeça a realização do certame na data marcada, a sessão será automaticamente transferida para o primeiro dia útil subsequente, no mesmo horário anteriormente estabelecido, desde que não haja comunicação em contrário, pelo Pregoeiro.
21.2. No julgamento das propostas e da habilitação, o Pregoeiro poderá sanar erros ou falhas que não alterem a substância das propostas, dos documentos e sua validade jurídica, mediante despacho fundamentado, registrado em ata e acessível a todos, atribuindo-lhes validade e eficácia para fins de habilitação e classificação.
21.3. A homologação do resultado desta licitação não implicará direito à contratação.
21.4. As normas disciplinadoras da licitação serão sempre interpretadas em favor da ampliação da disputa entre os interessados, desde que não comprometam o interesse da Administração, o princípio da isonomia, a finalidade e a segurança da contratação.
21.5. Os licitantes assumem todos os custos de preparação e apresentação de suas propostas e a Administração não será, em nenhum caso, responsável por esses custos, independentemente da condução ou do resultado do processo licitatório.
21.6. Na contagem dos prazos estabelecidos neste Edital e seus Anexos, excluir-se- á o dia do início e incluir-se-á o do vencimento. Só se iniciam e vencem os prazos em dias de expediente na Administração.
21.7. O desatendimento de exigências formais não essenciais não importará o afastamento do licitante, desde que seja possível o aproveitamento do ato, observados os princípios da isonomia e do interesse público.
21.8. Em caso de divergência entre disposições deste Edital e de seus anexos ou demais peças que compõem o processo, prevalecerá as deste Edital.
21.9. O Edital está disponibilizado, na íntegra, no endereço eletrônico xxx.xxxx.xxx.xx, e também poderão ser lidos e/ou obtidos no endereço Setor de Clubes Esportivos Sul Trecho 3 - Lote 10 - Projeto Orla, Pólo 8, Bloco A – 2º Andar - Gerência de Licitações e Contratos - Brasília – DF, nos dias úteis, no horário das 08:00 horas às 17:00 horas, mesmo endereço e período no qual os autos do processo administrativo permanecerão com vista franqueada aos interessados.
21.10.Integram este Edital, para todos os fins e efeitos, os seguintes anexos:
21.10.1. Anexo I Termo de Referência;
21.10.2. Anexo II Planilha de Preços;
21.10.3. Anexo III Regulamento para aplicação da penalidade de Impedimento de Licitar e Contratar com a União no Âmbito da ANTT;
21.10.4. Anexo IV Minuta de Contrato.
Brasília, de de 2017
Xxxx Xxxxxx Formiga Pregoeiro
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Superintendência de Governança Regulatória Gerência de Defesa do Usuário e da Concorrência
PREGÃO - ELETRÔNICO Nº. 18/2017
Processo nº 50500.144104/2017-19
ANEXO I - TERMO DE REFERÊNCIA
1 OBJETO
Contratação de pesquisa de satisfação dos usuários de serviços regulados pela Agência Nacional de Transportes Terrestres – ANTT, a seguir discriminados e conforme especificações constantes neste Termo de Referência:
a) Serviços de Transporte de Passageiros:
i. Transporte Rodoviário de Passageiros Interestadual;
ii. Transporte Rodoviário de Passageiros Interestadual Semiurbano;
iii. Transporte Rodoviário de Passageiros Internacional;
iv. Transporte Rodoviário de Passageiros Internacional Semiurbano;
v. Transporte Rodoviário de Passageiros por Fretamento;
vi. Transporte Ferroviário de Passageiros – Regular; e
vii. Transporte Ferroviário de Passageiros – Turístico.
b) Serviços prestados pelas Concessionárias de Rodovias Federais; e
c) Serviços prestados pelas Concessionárias de Transporte Ferroviário de Cargas.
2 OBJETIVOS GERAIS
Através da realização da pesquisa de satisfação deverá ser possível à ANTT:
a) Avaliar a percepção dos usuários em relação aos serviços prestados;
b) Efetuar comparações entre variáveis relacionadas ao perfil socioeconômico dos usuários e sua percepção em relação aos serviços prestados;
c) Aferir a percepção dos usuários sobre a atuação da ANTT;
d) Obter índices parciais de satisfação dos usuários de acordo com cada atributo;
e) Obter um Índice de Satisfação com os serviços prestados por cada Empresa (ISE);
f) Obter um Índice de Satisfação com os serviços prestados por Estado (ISEst) para o transporte rodoviário por fretamento;
g) Obter um Índice de Satisfação na Região (ISR), considerando todas as linhas pesquisadas pertencentes a uma região/inter-região do país, para cada tipo de serviço no transporte rodoviário de passageiros; e
h) Obter um Índice de Satisfação Brasil (ISB), considerando todas as empresas que prestam determinado tipo de serviço no país.
3 JUSTIFICATIVA
Alinhamento da Pesquisa de Satisfação dos Usuários com recomendação da Controladoria Geral da União – CGU:
A Pesquisa de Satisfação dos Usuários está alinhada com a própria missão institucional da ANTT e sua relevância foi reconhecida e destacada pela Controladoria-Geral da União - CGU, com enfoque na tendência internacional de avaliação da satisfação dos públicos-alvo dos serviços prestados e sua importância como efetivo instrumento de gestão. É de valia destacar que em processo de auditoria realizado pela CGU na ANTT, o Relatório de Auditoria Anual de Contas nº 224297, de junho de 2009, verificou e alertou em seu item
4.1.9 a ausência de aferição da satisfação dos usuários. Em atenção à manifestação daquele órgão de controle, a ANTT realizou Pesquisa de Satisfação dos Usuários em 2014.
Aderência da Pesquisa de Satisfação dos Usuários ao Planejamento Estratégico, à Agenda Regulatória e à Missão da ANTT:
O papel da Agência em definir um ponto de equilíbrio entre os interesses dos agentes do setor é bastante complexo, sobretudo diante da assimetria de informações e dos diferentes níveis de organização entre os stakeholders. A realização Pesquisa de Satisfação dos Usuários auxilia a busca desse equilíbrio na medida em que constitui um instrumento de análise das convergências (ou não) entre as prioridades estabelecidas pela Agência e as necessidades dos usuários.
Nesse contexto, é realizado um cotejo dos resultados da PSU em face dos instrumentos que definem as atuações prioritárias da ANTT: Agenda Regulatória e Planejamento Estratégico.
O Planejamento Estratégico 2014/2017, aprovado por meio da Deliberação nº 63/2014, define como missão da ANTT “assegurar aos usuários adequada prestação de serviços de transporte terrestre”. Verifica-se, portanto, que a atuação da Agência deve ser voltada à proteção do usuário, cuja vulnerabilidade é maior em comparação aos demais atores envolvidos.
O Objetivo Estratégico de “Assegurar Adequada Atuação do Mercado Regulado” está relacionado à Iniciativa Estratégica “Realização da Pesquisa de Satisfação dos Usuários” e a seis indicadores de desempenho calculados a partir dos índices de satisfação periodicamente aferidos por meio da Pesquisa.
O Regimento Interno da Agência, Resolução nº 3.000, de 28 de fevereiro de 2009, delegou competência compartilhada a algumas de suas estruturas que bem revelam a preocupação com o atendimento aos anseios dos usuários. Entre eles, destacam-se os art. 42 e art. 54, que, respectivamente, outorgam competência à Ouvidoria para “receber pedidos de informações, esclarecimentos e reclamações afetos à ANTT, e responder diretamente aos interessados;” e à Superintendência de Governança Regulatória a competência de “desenvolver metodologias e ferramentas para promover a defesa dos interesses dos usuários dos serviços terrestres”. Adicionalmente, ressalta-se que as etapas envolvidas na realização de uma pesquisa desse porte requerem especialização e equipes capacitadas em atividades que não se coadunam com missão finalística da Agência. Os resultados da pesquisa, por sua vez, são insumos para que as unidades organizacionais da ANTT planejem as ações de regulação e fiscalização.
Continuidade da realização da Pesquisa de Satisfação dos Usuários:
Não obstante a riqueza de informações proporcionada pela Pesquisa de Satisfação dos Usuários de forma pontual, ela deve ser compreendida como uma ferramenta de apoio ao processo decisório a curto, médio e longo prazos, pois uma comparação objetiva do desempenho de cada empresa somente será possível com uma avaliação periódica e regular, com a mesma metodologia.
Com a regularidade na realização da pesquisa, os resultados apontarão as mudanças no mercado regulado e, ainda, o reflexo e repercussão das ações da Agência. Ademais, deve-se considerar que alguns investimentos e iniciativas em transportes terrestres requerem um prazo de maturação e implementação, sendo necessário aferir, de tempos em tempos, a satisfação dos usuários.
Nesse sentido, conforme Ata da 681ª Reunião de Diretoria, de 4 de agosto de 2016, os senhores Diretores deliberaram pela realização da próxima Pesquisa de Satisfação dos Usuários em 2017.
Utilidade dos dados da Pesquisa de Satisfação dos Usuários:
A Pesquisa de Satisfação dos Usuários é um importante instrumento de participação social para promover a melhoria da qualidade dos serviços prestados, pois possibilita à Agência conhecer a opinião e as expectativas do público e aprimorar o planejamento e as ações regulatórias e fiscalizatórias. Por meio dela é possível, por exemplo, identificar situações que merecem estudo mais aprofundado para a criação ou revisão de normas; bem como o aprimoramento das análises de impacto regulatório e dos critérios de priorização de projetos na Agenda Regulatória da ANTT. Ainda, são produzidos dados que fornecem diretrizes para as ações de fiscalização de acordo com a área geográfica, o tipo de problema identificado ou prestador de serviço avaliado.
A título de exemplo, destacamos que os resultados da pesquisa realizada em 2014 foram utilizados como subsídios para a elaboração do Plano Anual de Fiscalização da Agência, na medida em que é possível identificar situações que merecem verificação mais acurada, por empresa e tipo de problema identificado.
Adicionalmente, com o intuito de atuar como área facilitadora e subsidiar as áreas técnicas da ANTT, a SUREG desenvolveu relatórios internos, analíticos e consolidados com os principais resultados setoriais e recomendações de atuação, frente ao observado em dados da pesquisa e ações regulatórias previstas pela Agência, em seu Planejamento Estratégico e na Agenda Regulatória. Os resultados da pesquisa também foram comparados com as demandas de usuários registradas pela Ouvidoria da ANTT, haja vista que as ouvidorias públicas representam um canal legítimo de comunicação da sociedade com as instituições.
Com vistas a assegurar a transparência e pleno acesso e utilização pelos interessados internos e externos à organização, os resultados da pesquisa de satisfação são disponibilizados no endereço eletrônico da Agência em documentos descritivos e por meio de uma ferramenta de consulta que otimiza a análise e interpretação dos dados. Em razão de inúmeros acessos originados de outros países, também foi disponibilizada uma versão da citada ferramenta no idioma inglês.
Dimensão e/ou amplitude proposta para a Pesquisa de Satisfação dos Usuários:
O objetivo da pesquisa é avaliar a satisfação dos usuários com os seguintes serviços regulados pela ANTT: transporte rodoviário e ferroviário de passageiros, transporte ferroviário de cargas e rodovias concedidas. A metodologia utilizada para a definição do tamanho das amostras reflete as práticas normalmente aceitas para projeto amostral e avaliação de pesquisas por amostragem de populações finitas. A fórmula utilizada para o cálculo amostral foi proposta na metodologia para a PSU 2014 e mantida nesta edição.
Impossibilidade de parcelamento do objeto para licitação:
A licitação será realizada para se contratar a aplicação da pesquisa em bloco único, ou seja, será realizada inteiramente pela Contratada. Em tese, o parcelamento da licitação seria possível, mas, caso se optasse pela divisão do objeto em contratações distintas para cada lote, área geográfica ou prestadores de serviço, a licitação poderia ser frustrada devido ao eventual desinteresse de empresas para realizar a aplicação de questionários em locais com menores amostras e/ou com mais dificuldades logísticas.
Nesse caso, se a Administração não conseguisse contratar a pesquisa em determinado local por ausência de empresas capacitadas ou interessadas, haveria comprometimento no alcance do objetivo final e distorção dos resultados da pesquisa como um todo, pois os resultados daquela amostra que deveria ter sido pesquisada não estariam contemplados nos cálculos dos índices de satisfação.
Ainda considerando a hipótese de parcelamento de acordo com um critério geográfico, essa divisão apenas poderia ocorrer no âmbito do trabalho de campo, ou seja, para aplicação dos questionários. Pelos próprios objetivos da pesquisa descritos acima, infere-se que o tratamento dos dados deve ser realizado com toda a amostra e não de forma regionalizada. Nesse caso, seria necessário haver uma empresa responsável por consolidar, processar e gerar os relatórios com os resultados consolidados.
Analogamente, se o critério fosse de parcelamento por fase da pesquisa (planejamento, execução e tratamento dos dados), ainda assim haveria um risco de frustração da licitação e consequente atraso na consecução dos objetivos, pois não há garantias de que haverá interessados, por exemplo, em apenas tratar os dados coletados por outra empresa.
Modalidade de licitação para contratação da Pesquisa de Satisfação dos Usuários:
A Lei nº 10.520, de 17 de julho de 2002, instituiu no âmbito da União, Estados, Distrito Federal e Municípios, modalidade de licitação denominada pregão, para aquisição de bens e serviços comuns.
A exemplo da contratação realizada em 2013, entendemos que a modalidade de pregão eletrônico poderá ser utilizada para licitação de nova pesquisa de satisfação dos usuários, por não haver necessidade de apreciação de propostas técnicas. A empresa vencedora do certame prestará o serviço em conformidade com uma metodologia pré-definida, detalhada no Termo de Referência, que especifica as etapas de planejamento, execução e tratamento dos dados da pesquisa. A título exemplificativo, podemos citar que o plano amostral (tamanhos de amostras) já estará estabelecido na metodologia para cada tipo de serviço. Além disso, também estarão definidas as fórmulas para o cálculo dos índices de satisfação e de importância dos atributos, a forma de tratamento sistemático dos dados e a apresentação dos resultados.
Os padrões de desempenho e qualidade também estão objetivamente definidos no Termo de Referência e no Edital, por meio de especificações usuais no mercado, de forma que a aceitação e pagamento de cada Produto estarão condicionados ao atendimento dos requisitos de qualidade em todas as atividades.
Possibilidade de subcontratação parcial do objeto:
A Pesquisa de Satisfação dos Usuários terá uma amostra de, aproximadamente, 57.000 entrevistas em todos os segmentos (transporte rodoviário e ferroviário de passageiros, de rodovias concedidas e de transporte ferroviário de cargas). Tendo em vista a distribuição geográfica dos serviços pesquisados, a coleta dos dados deverá ocorrer em todas as Unidades da Federação, para que haja real representação do perfil e grau de satisfação dos usuários conforme a especificidade do transporte avaliado.
Considerando a necessidade de aplicação simultânea dos questionários em variadas localidades, sem que haja dispêndio de tempo excessivo na coleta dos dados, será necessária a mobilização de entrevistadores em quantitativo suficiente para que se cumpra a etapa, conforme cronograma estabelecido pela ANTT.
No mercado de empresas especializadas em pesquisas de opinião, quando se trata de um projeto de grande porte (tamanho e capilaridade da amostra) é usual a parceria com empresas locais ou regionais para a aplicação dos questionários. Caso se exigisse que a Contratada utilizasse apenas de equipe própria para a coleta de dados, poderia haver aumento considerável dos custos administrativos e de deslocamento (passagens e diárias, por exemplo). Tais custos poderiam ser repassados para a Administração Pública e, no momento da contratação, impactariam até mesmo na viabilidade do projeto. Nesse contexto, a possibilidade de subcontratação da etapa de coleta de dados constitui importante medida para o atendimento do interesse público primário e secundário, na medida em que confere celeridade e viabilidade à realização da pesquisa, sem comprometimento da qualidade dos trabalhos, bem como resulta numa diminuição de custos ao Estado.
Diante do exposto, será admitida a subcontratação parcial do objeto até o limite máximo de 30% do valor total do contrato, referente à fase de coleta de dados da pesquisa. Não será admitida, portanto, a subcontratação do objeto licitatório para as atividades relativas a: planejamento e preparação de campo; validação dos dados coletados; entrega final do banco de dados; elaboração de relatórios de resultados e apresentação de resultados. A Contratada deverá solicitar prévia anuência da ANTT para formalizar a subcontratação, conforme critérios estipulados no Termo de Referência, sem prejuízo da responsabilidade integral da Contratada pela perfeita execução contratual.
4 ESPECIFICAÇÕES DA REALIZAÇÃO DA PESQUISA
Nos itens subsequentes são apresentadas as especificações a serem observadas pela CONTRATADA para aplicação da pesquisa de satisfação junto aos usuários de serviços regulados pela ANTT. Caso a empresa tenha quaisquer problemas na execução da pesquisa de campo, esses serão avaliados pela ANTT. Somente a ANTT poderá, a seu critério, promover mudanças no plano amostral e nas demais especificações estabelecidas para a realização das pesquisas.
PLANO AMOSTRAL
Os tamanhos de amostra definidos para cada tipo de serviço, região (apenas para o transporte regular de passageiros) e por empresa (exceto para
o transporte por fretamento) representam valores mínimos de entrevistas a serem realizadas, ou seja, o número mínimo de questionários válidos. As amostras mínimas foram calculadas de forma que sejam assegurados nível de confiança de 95% e margem de erro de 5%.
As amostras com margem de erro superior a 5%, mas que não ultrapassem 6%, serão aceitas. Porém, neste caso será descontado o valor correspondente às entrevistas faltantes para que se atingissem as cotas mínimas, além da cobrança de multa.
Já as amostras com número de entrevistas realizadas inferior a segunda coluna do Quadro 1, ou seja, erro amostral superior a 6%, não serão aceitas. Portanto, será descontado o valor correspondente ao tamanho amostral TOTAL para a amostra correspondente, além da cobrança de multa.
Quadro 1 - Quantidades mínimas de entrevistas – Xxxx xxxxxxxx
Quantidade mínima de entrevistas por
empresa/estado/trecho
Erro amostral de 5% | Erro amostral de 6%* | |
Ferroviário Regular | 135 | 94 |
Ferroviário Turístico | 63 | 44 |
Fretamento | 90 | 63 |
Interestadual | 156 | 108 |
Interestadual Semiurbano | 221 | 154 |
Interestadual Semiurbano DF | 1323 | 919 |
Internacional | 104 | 73 |
Internacional Semiurbano | 117 | 81 |
Rodovias Concedidas | 238 | 165 |
*As amostras com erro amostral entre 5% e 6% (inclusive) serão aceitas, porém, será descontado o valor referente às entrevistas não realizadas, além do pagamento de multa.
Os descontos e cobrança de multa citados nos parágrafos acima serão desconsiderados nos casos de baixa movimentação de passageiros/inoperância da(s) linha(s) comprovadas ou outra justificativa que seja acatada pela ANTT.
Os quantitativos totais das amostras para as pesquisas junto a usuários de serviços de transporte de passageiros e de serviços prestados pelas concessionárias de rodovias estão apresentados no Quadro 2.
Quadro 2 - Plano Amostral das Pesquisas de Satisfação – Resumo Geral
Serviço | Amostra Total |
Ferroviário Regular | 405 |
Ferroviário Turístico | 756 |
Ferroviários de Cargas | 525 |
Fretamento | 2430 |
Interestadual | 19188 |
Interestadual Semiurbano | 1989 |
Interestadual Semiurbano XX | 00000 |
Internacional | 1144 |
Internacional Semiurbano | 468 |
Rodovias Concedidas | 15232 |
Amostra de Usuários do Transporte de Passageiros
As amostras estabelecidas para as pesquisas de satisfação com os usuários de serviços de transporte rodoviário e ferroviário de passageiros, correspondem a um total de 40.933 entrevistas, conforme detalhamento no Apêndice I deste Termo de Referência.
4.1.1.1 Transporte Rodoviário Interestadual e Internacional
As amostras associadas ao transporte rodoviário interestadual, interestadual semiurbano, interestadual semiurbano DF, internacional e internacional semiurbano, por empresa e com as respectivas cotas por região ou inter-região, estão apresentadas no Apêndice I. A inter-região é representada por duas regiões, definidas pelas regiões de origem e destino da linha.
Deverão ser cumpridas as cotas mínimas de entrevistas estabelecidas por empresa em cada região ou inter-região, sempre respeitando a quantidade máxima que pode ser realizada em cada linha, conforme detalhamento no Apêndice I.
As entrevistas realizadas em quantidade superior à amostra máxima de cada linha não serão computadas para fins de contagem. Ou seja, a quantidade de entrevistas realizadas acima do estabelecido para determinada linha de uma empresa não servirá para compensar possível falta de entrevistas em qualquer outra linha. Já os tamanhos de amostra definidos para cada região/inter-região, empresa e tipo de serviço representam valores mínimos de entrevistas a serem realizadas, ou seja, o número mínimo de questionários válidos, conforme consta nas colunas amostra mínima por região e amostra máxima por linha.
4.1.1.2 Transporte Rodoviário por Fretamento
O público alvo é constituído pelos passageiros de viagens rodoviárias em veículos fretados. O número de entrevistas a serem realizadas em cada estado do país está indicado no Quadro 6. Serão considerados na contagem de entrevistas de determinado estado os passageiros que realizaram viagens por empresas de fretamento com sede no estado, independentemente da origem e do destino da viagem realizada.
As entrevistas realizadas em quantidade superior à amostra de cada estado não serão computadas para fins de contagem. Ou seja, a quantidade de entrevistas realizadas acima do estabelecido para determinado estado não servirá para compensar possível falta de entrevistas em qualquer outro estado.
4.1.1.3 Transporte Ferroviário de Passageiros
O público alvo é constituído pelos passageiros dos serviços de transporte ferroviário regulados pela ANTT. O número de entrevistas a serem realizadas junto aos usuários dos serviços de transporte ferroviário de passageiros está registrado no Quadro 2.
As entrevistas realizadas em quantidade superior à amostra de cada linha/concessionária não serão computadas para fins de contagem. Ou seja, a quantidade de entrevistas realizadas acima do estabelecido não servirá para compensar possível falta de entrevistas em qualquer outra linha/concessionária.
4.1.1.4 Procedimentos para situações de não cumprimento da amostra
4.1.1.4.1 Durante a fase de planejamento (Produto 1):
Caso seja verificada a impossibilidade da aplicação de entrevistas para uma amostra específica, a quantidade de questionários correspondente será redistribuída entre as amostras remanescentes de um mesmo segmento, os quais terão seus totais amostrais mantidos. Os três segmentos no transporte de passageiros, considerados para efeitos de redistribuição de amostra nesta fase, são definidos a seguir:
a) Transporte rodoviário de passageiros regular;
b) Transporte rodoviário de passageiros por fretamento; e
c) Transporte ferroviário de passageiros (regular e turístico).
As impossibilidades tratadas neste item se restringem a impedimentos relacionados à baixa movimentação de passageiros e/ou disponibilidade e regularidade do serviço.
A ANTT será responsável pelo recálculo e pelo envio do planejamento amostral à CONTRATADA. A compensação de amostras descrita neste item somente se aplica no caso de impossibilidade de aplicação reconhecida pela ANTT e não se estende para quaisquer outros casos.
A eventual redistribuição amostral prevista neste item não ocasionará custos extras para a CONTRATADA porque serão mantidas as quantidades totais de entrevistas válidas inicialmente pactuadas em cada segmento, sem acréscimo de novas linhas de transporte rodoviário ou ferroviário.
4.1.1.4.2 Durante a fase de coleta dos dados (Produto 2):
Caso seja identificada linha inoperante de uma empresa, a ANTT poderá decidir pelo recálculo da amostra em função das outras linhas em operação. A amostra definida para cada linha é um valor máximo, calculado de forma proporcional à movimentação da linha em relação à empresa. Portanto, a retirada de uma linha gera aumento na proporção de movimentação das demais linhas da empresa. O novo tamanho de amostra máximo por linha será calculado automaticamente pela planilha enviada pela ANTT, assim que comprovada a inoperância de determinada linha.
4.1.1.4.3 Caso a CONTRATADA não cumpra a amostra determinada para cada inter-região/região/estado/empresa por motivo diferente de baixa movimentação de passageiros/inoperância da(s) linha(s) ou outra justificativa que seja acatada pela ANTT, serão adotadas as seguintes providências:
a) Aceitará a amostra com margem de erro de até 6%. Caso a amostra apresente margem de erro superior a 6%, será totalmente rejeitada. Os valores de tamanho da amostra correspondentes à margem de erro igual a 6%, por tipo de serviço, são apresentados no Quadro 1;
b) Realizará glosa do valor correspondente, na mesma proporção da redução da amostra, considerando os custos variáveis da CONTRATADA. Para os casos de não cumprimento da amostra, porém com margem de erro superior a 5 e inferior ou igual a 6%, a glosa se referirá apenas aos custos variáveis da CONTRATADA correspondentes à quantidade de entrevistas faltantes. Já quando o erro amostral for superior a 6%, a glosa se referirá aos custos variáveis da CONTRATADA correspondentes à quantidade total da amostra definida; e
c) Poderá aplicar multa por não cumprimento integral do contrato para os casos em que a amostra mínima (erro amostral de 5%) não for atingida e a justificativa não for acatada pela ANTT, conforme disposto no item 18 deste Termo de Referência.
Amostra de usuários de Rodovias Federais Concedidas
As amostras estabelecidas para as pesquisas de satisfação com os usuários dos serviços prestados pelas concessionárias de rodovias federais corresponderam a um total de 15.232 entrevistas. Estas amostras foram definidas a partir da movimentação de veículos em cada trecho, tendo em vista dois períodos do dia e dois tipos de veículos.
Assim, foram adotadas duas variáveis de estratificação, consideradas determinantes no nível de percepção dos usuários quanto às características das rodovias e, consequentemente, na sua capacidade de avaliação: tipo de veículo e turno das viagens. Resultaram, portanto, quatro estratos (ou agrupamentos): veículo leve diurno, veículo leve noturno, veículo pesado diurno e veículo pesado noturno.
Durante a realização das pesquisas, o total de entrevistas em cada trecho deverá ser distribuído entre veículo leve/veículo pesado e entre horário diurno/horário noturno na proporção da distribuição destas variáveis no trecho.
As amostras para as pesquisas junto aos usuários de rodovias federais concedidas por concessionária, por trecho e por estrato estão detalhadas no Apêndice I deste Termo de Referência.
4.1.2.1 Procedimentos para situações de não cumprimento da amostra
4.1.2.1.1 Durante a fase de planejamento (Produto 1):
Caso seja verificada a impossibilidade da aplicação de entrevistas para um trecho ou rodovia concedida, a quantidade de questionários correspondente será redistribuída entre as amostras remanescentes para o transporte por rodovias concedidas, que terá o total amostral mantido.
As impossibilidades tratadas neste item se restringem a impedimentos relacionados à baixa movimentação de motoristas e/ou disponibilidade e regularidade do serviço.
A ANTT será responsável pelo recálculo e pelo envio do planejamento amostral à CONTRATADA. A compensação de amostras descrita neste item somente se aplica no caso de impossibilidade de aplicação reconhecida pela ANTT e não se estende para quaisquer outros casos.
A eventual redistribuição amostral prevista neste item não ocasionará custos extras para a CONTRATADA porque serão mantidas as quantidades totais de entrevistas válidas inicialmente pactuadas para o segmento, sem acréscimo de novas rodovias concedidas.
4.1.2.1.2 Caso seja identificado trecho inviável para a realização de pesquisas de campo em determinada concessionária, a ANTT poderá decidir por nova divisão de trechos na concessionária sem alteração do tamanho amostral da concessionária, o que não gerará efeitos financeiros.
4.1.2.1.3 Durante a fase de coleta dos dados (Produto 2):
Caso seja identificado trecho inviável para a realização de pesquisas de campo em determinada concessionária, a ANTT poderá decidir por nova
divisão de trechos na concessionária sem alteração do tamanho amostral da concessionária, o que não gerará efeitos financeiros.
4.1.2.1.4 Caso a CONTRATADA não cumpra a amostra determinada para cada concessionária/trecho/cotas por motivo diferente de reduzido tráfego de motoristas ou outra justificativa que seja acatada pela ANTT, serão adotadas as seguintes providências:
a) Aceitará a amostra com margem de erro de até 6%. Caso a amostra apresente margem de erro superior a 6%, será totalmente rejeitada. Os valores absolutos de tamanho da amostra correspondentes à margem de erro igual a 6%, por tipo de serviço, são apresentados no Quadro 1;
b) Realizará glosa do valor correspondente, na mesma proporção da redução da amostra, considerando os custos variáveis da CONTRATADA. Para os casos de não cumprimento da amostra, porém com margem de erro superior a 5 e inferior ou igual a 6%, a glosa se referirá apenas aos custos variáveis da CONTRATADA correspondentes à quantidade de entrevistas faltantes. Já quando o erro amostral for superior a 6%, a glosa se referirá aos custos variáveis da CONTRATADA correspondentes à quantidade total da amostra definida; e
c) Poderá aplicar multa por não cumprimento integral do contrato para os casos em que a amostra mínima (erro amostral de 5%) não for atingida e a justificativa não for acatada pela ANTT.
Pesquisa com Usuários de Transporte Ferroviário de Cargas
A amostra para a pesquisa com usuários de transporte ferroviário de cargas foi definida com base nos dados do sistema de acompanhamento e fiscalização do transporte ferroviário de cargas (SAFF) da ANTT e corresponde a um total de 525 empresas.
Considerando este universo, deverão ser enviados, pela CONTRATADA, questionários de pesquisa de satisfação para os representantes de todas as empresas usuárias.
Para a realização da pesquisa, a CONTRATADA terá acesso ao cadastro dessas 525 empresas, para que possa encaminhar os e-mails. As informações necessárias para o envio do questionário serão enviadas pela ANTT durante a etapa de planejamento. A CONTRATADA deve envidar esforços para obter o maior número possível de respostas aos questionários enviados.
PESQUISA COM USUÁRIOS DE TRANSPORTE DE PASSAGEIROS
Planejamento da Pesquisa
4.2.1.1 Objetivo
O objetivo da pesquisa é avaliar a satisfação dos usuários com os serviços prestados pelas empresas que realizam transporte de passageiros regulado pela ANTT.
Assim, as pesquisas deverão possibilitar a determinação de Índices de Satisfação – que estão detalhados no item 4.2.1.3 – para cada um dos seguintes serviços:
a) Transporte Rodoviário Interestadual de Passageiros;
b) Transporte Rodoviário Interestadual de Passageiros Semiurbano;
c) Transporte Rodoviário Internacional de Passageiros;
d) Transporte Rodoviário Internacional de Passageiros Semiurbano;
e) Transporte Rodoviário de Passageiros por Fretamento;
f) Transporte Ferroviário Regular de Passageiros; e
g) Transporte Ferroviário Turístico de Passageiros.
4.2.1.2 Método de Coleta de Dados
As pesquisas de satisfação dos usuários de serviços rodoviários e ferroviários de transporte de passageiros serão realizadas através da obtenção de informações por intermédio de entrevistas presenciais com os usuários, exceto no caso do transporte rodoviário por fretamento, em que as pesquisas serão realizadas por telefonemas.
A coleta dos dados deve respeitar as seguintes diretrizes, com vistas à exclusão de períodos que apresentam características atípicas em relação ao restante do ano:
a) Serviços regulares semiurbanos: não realizar a coleta nos meses de julho, dezembro e janeiro;
b) Serviços regulares rodoviários interestadual e internacional: não realizar a coleta entre 15 de dezembro e 15 de janeiro;
c) Serviços de fretamento: sem restrição do período de coleta; e
d) Serviços ferroviários: sem restrição do período de coleta.
As pesquisas de satisfação permitirão a obtenção de dados básicos necessários à determinação de Índices de Satisfação dos Usuários com os serviços prestados.
Dessa forma, foi estabelecido um conjunto de atributos (características) dos serviços que são percebidos pelos usuários e os diversos itens associados a cada atributo. Os usuários avaliarão a satisfação em relação a cada item e posteriormente indicarão os atributos que consideram mais importantes.
4.2.1.3 Índices de Satisfação
A determinação dos Índices de Satisfação será realizada com base na avaliação da satisfação dos usuários em relação aos serviços efetivamente prestados pelas empresas, expressos pela sua satisfação em relação a itens relacionados com Atributos, e da importância relativa destes Atributos.
Primeiramente, o usuário será solicitado a informar como avalia o serviço prestado, em relação a um determinado item, indicando se o serviço prestado, para aquele item específico é Ótimo, Bom, Regular, Ruim ou Péssimo.
Em seguida, o usuário será solicitado a escolher, dentre uma relação de Atributos que lhe será apresentada, aqueles três Atributos mais importantes. Os totais de indicações dos usuários referentes a cada Atributo fornecerão a indicação daqueles Atributos mais ou menos importantes, para o conjunto de usuários entrevistados numa determinada empresa.
A contratada deverá calcular os seguintes Índices de Satisfação e Importância:
a) Índice de Satisfação com Item (ISI) – indicado pelos usuários;
b) Índice de Satisfação com Atributo (ISA) – como todos os itens que compõem um atributo têm o mesmo percentual de importância, o Índice de Satisfação com Atributo será calculado através da média simples dos índices de satisfação com os itens que compõem o atributo. Ou seja, considera-se que todos os itens são igualmente importantes para a
composição do índice de satisfação com o atributo. Os ISAs de uma empresa serão calculados por atributo e região/inter-região;
c) Importância do Atributo (IA) – o percentual de importância de um determinado atributo será calculado através da relação entre o total de indicações realizadas para o atributo e o total de indicações realizadas para todos os atributos. No caso do transporte regular de passageiros, o total de indicações abrangerá o total de entrevistas realizadas na região/inter-região. Isto é, a Importância do Atributo será calculada para cada região/inter-região. No caso do transporte rodoviário por fretamento, o total de indicações corresponderá à amostra total estabelecida para cada estado. Finalmente, para o transporte ferroviário de passageiros, o total de indicações corresponderá à amostra definida para a linha;
d) Satisfação com a Empresa na Região (SEReg) – Trata-se do resultado da empresa em determinada região/inter-região. O valor não tem significância estatística e é apenas um resultado parcial que irá compor o resultado final da empresa. O SEReg é dado pela média dos ISAs da empresa na região, ponderada pela importância dos atributos da região/inter-região. Aplica-se somente para o transporte rodoviário regular de passageiros;
e) Índice de Satisfação com a Empresa (ISE) – Para o transporte rodoviário de passageiros regular corresponde à média ponderada dos SEReg, na qual os pesos são as movimentações da empresa em cada região/inter- região. Caso a empresa atue em apenas um região/inter-região o ISE será igual ao SEReg. Já para o transporte ferroviário de passageiros, o ISE corresponde à média dos ISAs, ponderada pela importância de cada atributo. O ISE não se aplica ao transporte por fretamento;
f) Índice de Satisfação no Estado (ISEst) - média ponderada dos índices de satisfação com os atributos, na qual os pesos são a importância relativa de cada atributo – se aplica somente para o transporte por fretamento;
g) Índice de Satisfação na Região (ISR) - média ponderada dos SERegs, na qual os pesos são as movimentação de cada empresa para a região ou inter-região. Dessa forma, garante-se que o resultado por região reflita, de forma proporcional, a representatividade de cada empresa – se aplica somente ao transporte rodoviário regular de passageiros; e
h) Índice de Satisfação Brasil (ISB) – média ponderada dos Índices de Satisfação com as Regiões, na qual os pesos são as movimentações totais de passageiros para cada região ou inter-região. Dessa forma, garante-se que o resultado do Brasil reflita, de forma proporcional, a representatividade de cada região ou inter-região.
Pelo exposto, a avaliação dos itens constitui o primeiro fator a ser pesquisado, pedindo-se na entrevista que o usuário indique, para cada item, o Grau de Satisfação com o serviço prestado.
Na avaliação da satisfação dos usuários será empregada uma escala de 5 pontos:
Escala | Pontuação |
Ótimo (muito satisfeito) | 10 |
Bom (satisfeito) | 7,5 |
Regular | 5 |
Ruim (insatisfeito) | 2,5 |
Xxxxxxx (muito insatisfeito) | 0 |
Em sequência será investigada a importância relativa dos atributos. Como mencionado anteriormente, a importância relativa de cada atributo será pesquisada junto aos usuários, que deverão ser solicitados a indicar os 3 (três) atributos que consideram mais importantes, numa relação com os 10 (dez) atributos avaliados (se for serviço de transporte rodoviário ou ferroviário regular) ou numa relação com os 9 (nove) atributos avaliados (se for serviço rodoviário fretado ou ferroviário turístico).
No caso de um determinado atributo não receber nenhuma indicação de importância, este atributo não exercerá qualquer influência no valor do Índice de Satisfação com a Empresa (ISE), relativo à empresa avaliada.
Na determinação do Índice de Satisfação com a Empresa (ISE), referente às empresas de transporte rodoviário de passageiros, não serão considerados os atributos referentes aos Pontos de Parada e aos Terminais Rodoviários. Dessa forma, não serão avaliadas as importâncias destes atributos.
O Quadro 3 apresenta os cálculos do Índice de Satisfação com os Itens e do Índice de Satisfação com Atributos utilizando-se dados hipotéticos do transporte interestadual. O exemplo considera os resultados de uma empresa para a região Centro-Oeste.
Já o Quadro 4 exemplifica a determinação dos percentuais de Importância dos Atributos para a região Centro-Oeste e as utiliza na ponderação dos ISAs para se obter o SEReg.
As indicações de importância dos atributos feitas pelos respondentes da pesquisa de transporte rodoviário regular de passageiros serão separadas por região/inter-região. Portanto, para cada região/inter-região serão calculados os percentuais de importância para cada atributo.
Por fim, a partir dos dados referentes à demanda de passageiros, o Quadro 5 apresenta os percentuais de movimentação da empresa para cada região/inter-região e o resultado para o Índice de Satisfação com a Empresa (ISE). O ISE corresponde à média dos SERegs, ponderada pela movimentação em cada região/inter-região.
O cálculo exemplificativo para o ISR é representado pelo Quadro 6 e corresponde à média das SEReg, ponderadas pela movimentação de cada empresa na região.
O Quadro 7 exemplifica o cálculo do ISB, definido pela média dos ISR ponderada pela movimentação de passageiros das regiões/inter-regiões correspondentes.
Portanto, os gráficos acima citados exemplificam os cálculos de todos os índices para o transporte rodoviário regular. Os exemplos se referem ao transporte rodoviário interestadual, porém, a mesma metodologia se estende para os transportes regulares de passageiros.
O Quadro 8 exemplifica o cálculo do ISI e do ISA para o transporte por fretamento no estado de Minas Gerais. Para o fretamento todas as respostas referentes ao estado são agrupadas, independentemente da empresa em que o respondente viajou.
Já o Quadro 9 apresenta o cálculo do ISEst, que corresponde à média dos ISAs ponderada pela importância de cada atributo. O ISB para o transporte por fretamento será definido pela média dos ISEst, ponderada pela movimentação de cada estado.
Para os transportes ferroviários turístico e regular deve-se calcular o ISI, ISA, ISE e ISB. O cálculo dos dois primeiros índices serão calculados de forma semelhante aos outros modais. Já para o ISE, resultado final da empresa, deve- se considerar as importâncias de cada atributo referentes à linha ferroviária. Portanto, o ISE será a média dos ISAs, ponderada pela importância proporcional de cada atributo.
Caso a concessionária seja responsável por mais de uma linha no mesmo tipo de transporte, será calculado o resultado para cada linha e o ISE corresponderá à média dos resultados, ponderada pela movimentação de cada linha.
O ISB corresponderá à média dos ISEs, ponderada pela movimentação de cada concessionária.
A CONTRATADA deverá apresentar quadros com os Índices de Satisfação com os Atributos, com os Índices de Satisfação com a Empresa (ISE) e com os Índices de Satisfação no Estado, para o transporte por fretamento. Deverá apresentar também o Índice de Satisfação na Região (ISR) e o Índice de Satisfação Brasil (ISB).
Quadro 3 - Exemplo de cálculo do ISI e do ISA para uma empresa na Região Centro-Oeste
Determinação dos Índices de Satisfação com Itens e Atributos
Pesquisa: Transporte Rodoviário Interestadual - Centro-Oeste
ATRIBUTOS ITENS
Amostra: 4 8 entrevistas
AVALIAÇÃO DOS ITENS ÍNDICE DE SATISFAÇÃO(%) O B RE RU PE N.R. TOTAL ITEM (ISI) ATRIBUTO (ISA)
Facilidade para compra (acesso, tempo na fila, opções de pagamento) | 3 | 7 | 17 | 15 | 6 | 0 | 48 | 42,7 |
Atendimento da Empresa Facilidade para a troca de bilhetes | 1 | 5 | 7 | 10 | 1 | 24 | 48 | 44,8 41,9 |
Capacidade da equipe da empresa em resolver problemas | 3 | 6 | 15 | 12 | 11 | 1 | 48 | 38,3 |
Conforto Conforto do veículo (poltronas, espaços internos, temperatura, nivel de ruído, etc.) | 10 | 7 | 8 | 11 | 10 | 2 | 48 | 47,8 47,8 |
Cortesia Gentileza e educação dos funcionários (motoristas e pessoal da empresa) | 12 | 10 | 7 | 10 | 6 | 3 | 48 | 56,7 56,7 |
Higiene Limpeza do banheiro do veículo | 2 | 9 | 14 | 14 | 8 | 1 | 48 | 41,0 44,9 |
Limpeza dos outros elementos do veículo (corredor, poltronas, cortinas, espaço para bagagem de mão) | 6 | 10 | 13 | 12 | 6 | 1 | 48 | 48,9 |
Confiabilidade da Viagem Experiências quanto à não ocorrência de quebras de veículos e interrupção da viagem | 3 | 10 | 12 | 14 | 7 | 2 | 48 | 43,5 44,6 |
Integridade e segurança da bagagem (cuidado com o manuseio/arrumação da bagagem) | 8 | 8 | 9 | 10 | 11 | 2 | 48 | 45,7 |
Pontualidade Pontualidade (horário em que o veículo parte e chega em relação ao programado) | 13 | 11 | 9 | 6 | 7 | 2 | 48 | 59,2 59,2 |
Regularidade Disponibilidade dos serviços (quantidade de viagens/ horários na linha) | 13 | 9 | 10 | 8 | 6 | 2 | 48 | 58,2 58,2 |
Segurança Informações do motorista sobre procedimentos de segurança antes do início da viagem | 5 | 8 | 10 | 14 | 9 | 2 | 48 | 42,4 50,8 |
Segurança na condução do veículo pelos motoristas (manobras, velocidade, etc.) | 12 | 13 | 8 | 6 | 7 | 2 | 48 | 59,2 |
Preço Preço pago pela viagem é justo em relação ao serviço oferecido | 2 | 8 | 16 | 12 | 9 | 1 | 48 | 40,4 40,4 |
Conservação dos Veículos Estado de conservação do veículo | 3 | 10 | 13 | 12 | 10 | 0 | 48 | 41,7 41,7 |
Quantidade de paradas* | 6 | 14 | 8 | 12 | 7 | 1 | 48 | 50,0 |
Tempo das paradas* | 6 | 9 | 16 | 7 | 8 | 2 | 48 | 48,9 |
Segurança | 7 | 12 | 10 | 12 | 6 | 1 | 48 | 51,1 |
Paradas para refeições e lanches Limpeza e conforto das instalações, inclusive banheiros | 3 | 10 | 14 | 12 | 8 | 1 | 48 | 43,6 40,9 |
Qualidade dos produtos e serviços | 7 | 9 | 14 | 8 | 10 | 0 | 48 | 47,4 |
Preço dos produtos e serviços | 1 | 6 | 8 | 18 | 14 | 1 | 48 | 29,8 |
Informações e sinalização (facilidade para localizar o veículo e serviços) | 1 | 6 | 12 | 15 | 13 | 1 | 48 | 32,4 |
Segurança | 3 | 7 | 17 | 15 | 6 | 0 | 48 | 42,7 |
Limpeza, conservação e conforto das instalações, inclusive banheiros | 9 | 17 | 12 | 6 | 4 | 0 | 48 | 60,9 |
Terminal de embarque Serviço de informação e sinalização | 6 | 13 | 14 | 8 | 6 | 1 | 48 | 52,7 46,2 |
Qualidade dos produtos e serviços | 3 | 8 | 10 | 19 | 8 | 0 | 48 | 39,1 |
Preço dos produtos e serviços | 3 | 6 | 9 | 15 | 14 | 1 | 48 | 33,5 |
(*) Itens não considerados no cálculo do atributo
Facilidade de acesso (transporte público, táxi, estacionamento)
3 14 13 5 9 4 48 48,3
Quadro 4 - Exemplo de cálculo da Importância dos Atributos e da Satisfação com a Empresa na Região Centro-Oeste
Determinação dos Percentuais de Importância dos Atributos (IA - Centro-Oeste) e Satisfação com a Empresa na Região (SEReg - Centro-Oeste)
INDICAÇÕES | % | ||
Atendimento da Empresa | 1.293 | 6,1 | 41,9 |
Conforto | 4.017 | 18,9 | 47,8 |
Cortesia | 1.871 | 8,8 | 56,7 |
Higiene | 2.888 | 13,6 | 44,9 |
Confiabilidade da Viagem | 1.155 | 5,4 | 44,6 |
Pontualidade | 1.293 | 6,1 | 59,2 |
Regularidade | 1.266 | 5,9 | 58,2 |
Segurança | 2.256 | 10,6 | 50,8 |
Preço | 3.164 | 14,9 | 40,4 |
Conservação dos Veículos | 2.091 | 9,8 | 41,7 |
TOTAL | 21.294 | 100,0 | - |
SEReg (%) | 47,6 |
ATRIBUTOS IMPORTÂNCIA ISA(%)
Quadro 5 - Exemplo de cálculo da proporção de movimentação de passageiros para cada região/inter-região e do ISE para a empresa
Movimentação de passageiros da empresa por região/inter-região e cálculo do ISE
empresa | ||||
Centro-Oeste | 21.000 | 31% | 47,6 | |
Centro-Oeste/Nordeste | 5.000 | 7% | 52,2 | |
Centro-Oeste/Sudeste | 16.500 | 25% | 42,9 | 49,8 |
Sudeste | 24.800 | 37% | 55,9 | |
Total | 67.300 | 100% | ||
Região/Inter-região Movimentação da
% SEReg ISE
Quadro 6 - Exemplo de cálculo da proporção de cada empresa na região Norte e do ISR
Importância de cada empresa e cálculo do ISR - Região Norte
empresa na região | ||||
Empresa A | 500.000 | 21% | 54,2 | |
Empresa B | 450.000 | 19% | 55,0 | |
Empresa C | 637.200 | 27% | 48,9 | 57,4 |
Empresa D | 230.800 | 10% | 55,9 | |
Empresa E | 582.000 | 24% | 72,0 | |
Total | 2.400.000 | 100% | ||
Região/Inter-região Movimentação da
% SEReg ISR
Quadro 7 - Exemplo de cálculo da proporção de cada região/inter-região e do ISB
Movimentação de passageiros da região/inter-região e cálculo do ISB
/inter-região | ||||
Centro-Oeste | 9.000.000 | 9% | 47,6 | |
Nordeste | 11.000.000 | 11% | 52,2 | |
Norte | 2.400.000 | 2% | 57,4 | |
Sudeste | 14.600.000 | 14% | 55,9 | |
Sul | 4.400.000 | 4% | 62,0 | |
Centro-Oeste/Nordeste | 9.000.000 | 9% | 45,3 | |
Centro-Oeste/Norte | 10.400.000 | 10% | 54,8 | |
Centro-Oeste/Sudeste | 9.800.000 | 10% | 56,6 | 55,2 |
Centro-Oeste/Sul | 4.200.000 | 4% | 70,2 | |
Nordeste/Norte | 6.400.000 | 6% | 45,8 | |
Nordeste/Sudeste | 7.800.000 | 8% | 60,3 | |
Nordeste/Sul | 1.700.000 | 2% | 54,8 | |
Norte/Sudeste | 2.200.000 | 2% | 51,3 | |
Norte/Sul | 840.000 | 1% | 48,8 | |
Sudeste/Sul | 7.600.000 | 7% | 68,9 | |
Total | 101.340.000 | 100% | ||
Região/Inter-região Movimentação da região
% ISR ISB
Quadro 8 - Exemplo de cálculo do ISI e do ISA para Minas Gerais – Transporte por fretamento
Determinação dos Índices de Satisfação com Itens e Atributos
ATRIBUTOS ITENS
Pesquisa: Transporte Rodoviário Fretamento - Minas Gerais Amostra: 90 entrevistas
AVALIAÇÃO DOS ITENS ÍNDICE DE SATISFAÇÃO(%) O B RE RU PE N.R. TOTAL ITEM (ISI) ATRIBUTO (ISA)
Atendimento da Empresa | Capacidade da equipe da empresa em resolver problemas | 21 15 | 24 | 13 | 14 | 3 | 90 | 54,6 | 54,6 |
Conforto | Conforto do veículo (poltronas, espaços internos, temperatura, nivel de ruído, etc.) | 22 15 | 19 | 17 | 14 | 3 | 90 | 54,0 | 54,0 |
Cortesia | Gentileza e educação dos funcionários (motoristas e pessoal da empresa) | 28 11 | 19 | 18 | 11 | 3 | 90 | 57,8 | 57,8 |
Higiene | Limpeza do veículo | 3 16 | 26 | 28 | 14 | 3 | 90 | 40,2 | 40,2 |
Integridade e segurança da bagagem (cuidado com o manuseio/arrumação da bagagem) | 15 14 | 16 | 19 | 21 | 5 | 90 | 45,0 | ||
Pontualidade | Pontualidade (horário em que o veículo parte e chega em relação ao programado) | 24 20 | 16 | 12 | 13 | 5 | 90 | 58,8 | 58,8 |
Confiabilidade da Viagem Experiências quanto à não ocorrência de quebras de veículos e interrupção da viagem
5 20 22 26 13 4 90 43,6
44,3
Segurança na condução do veículo pelos motoristas (manobras, velocidade, etc.) | 22 24 | 14 | 11 | 16 | 3 | 90 | 57,2 | ||
Preço justo | Preço pago pela viagem é justo em relação ao serviço oferecido | 3 16 | 29 | 22 | 17 | 3 | 90 | 40,2 | 40,2 |
Conservação dos Veículos | Estado de conservação do veículo | 6 19 | 23 | 22 | 19 | 1 | 90 | 41,9 | 41,9 |
Iluminação, conservação e limpeza | 10 25 | 16 | 23 | 13 | 3 | 90 | 48,9 | ||
Facilidade de acesso (localização próxima à origem/destino) | 12 17 | 29 | 14 | 15 | 3 | 90 | 49,1 | ||
Paradas para Embarque e Desembarque(*) | Conforto (cobertura do local contra chuva e sol) | 14 23 | 20 | 21 | 10 | 2 | 90 | 52,8 | 48,5 |
Segurança (assaltos) | 6 18 | 26 | 22 | 16 | 2 | 90 | 43,2 | ||
Informações e sinalização | 14 16 | 27 | 15 | 17 | 1 | 90 | 48,6 |
Segurança Informações do motorista sobre procedimentos de segurança antes do início da viagem
10 15 18 26 17 4 90 42,7
50,0
Quadro 9 - Exemplo de cálculo da Importância dos Atributos e da Satisfação em Minas Gerais – Transporte por Fretamento
Determinação dos Percentuais de Importância dos Atributos e do Índice de Satisfação no Estado (ISEst)
ATRIBUTOS IMPORTÂNCIA ISA(%)
INDICAÇÕES %
Atendimento da Empresa | 22 | 8,1 | 54,6 | |
Conforto | 15 | 5,6 | 54,0 | |
Cortesia | 25 | 9,3 | 57,8 | |
Higiene | 32 | 11,9 | 40,2 | |
Confiabilidade da Viagem | 30 | 11,1 | 44,3 | |
Pontualidade | 37 | 13,7 | 58,8 | |
Segurança | 29 | 10,7 | 50,0 | |
Preço justo | 51 | 18,9 | 40,2 | |
Conservação dos Veículos | 29 | 10,7 | 41,9 | |
TOTAL | 270 | 100,0 | - | |
ISEst (%) | 48,0 |
4.2.1.4 Público Alvo da Pesquisa
O público alvo das pesquisas de satisfação serão os usuários de serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, transporte rodoviário por fretamento, além de usuários do transporte ferroviário de passageiros – regular e turístico, cujo perfil será caracterizado por:
a) Gênero – masculino ou feminino;
b) Idade – idade em anos (a informação será posteriormente tabulada em sete faixas etárias: de 16 a 25 anos, de 26 a 35 anos, de 36 a 45 anos, de 46 a 55 anos, de 56 a 59 anos, de 60 a 65 anos, ou mais de 65 anos);
c) Instrução – analfabeto, fundamental (1° grau) incompleto, fundamental (1° grau), médio (2° grau) incompleto, médio (2° grau), superior incompleto ou superior;
d) Renda Familiar Mensal – até R$ 937, de R$ 937 a R$ 1.874, de R$ 1.874 a R$ 2.811, de R$ 2.811 a R$ 3.748, de R$ 3.748 a R$ 9.370, de R$ 9.370 a R$ 18.740, mais de R$ 18.740 (ref.: valor do salário mínimo nacional - 2017);
e) Motivo da Viagem – trabalho/negócios, estudo, saúde, visita a amigos/parentes, lazer/turismo, compras ou outros;
f) Frequência de Viagem – eventual, diária, semanal, quinzenal, mensal, trimestral, semestral, ou anual. Obs: nos serviços semiurbanos interestadual e internacional, apenas devem haver as opções diária, semanal e quinzenal.
g) O usuário é beneficiário de desconto/gratuidade – sim ou não;
h) Em caso afirmativo - indicação do tipo de desconto ou gratuidade: gratuidade para idosos, gratuidade para portadores de deficiência, desconto para idosos, outros tipos de gratuidade e/ou descontos; e
i) Apenas para portadores de deficiência, serão levantadas se as condições de acessibilidade ao veículo estão adequadas às necessidades do usuário – sim ou não.
4.2.1.5 Forma de Coleta de Dados
Para a coleta de dados da pesquisa de satisfação dos usuários dos serviços de transporte regular de passageiros, serão utilizados equipamentos eletrônicos.
Cabe a CONTRATADA viabilizar a instalação e aplicação dos questionários por meio do equipamento eletrônico escolhido.
As opções de equipamentos eletrônicos, que poderão ser utilizados para a obtenção dos dados de campo, são:
a) Celular/Smartphone/Tablet;
b) Computadores de mão (Palm Top, Pocket Pc); e
c) Computador/Notebook/Netbook.
O sistema de coleta de dados deve ser compatível com os requisitos mínimos de hardware, de modo a evitar travamentos do aparelho no decorrer da pesquisa e possibilite o envio diário das informações coletadas via internet para o setor responsável pelo armazenamento e verificação das entrevistas. As especificações técnicas mínimas dos equipamentos são:
d) Computador/Notebook/Tablet: processador de 1.0 Ghz / single-core e memória RAM de 1 GB;
e) Smartphone: processador de 800 Mhz / single-core e memória RAM de 512 MB;
f) Possuir a funcionalidade de localização GPS (global positioning system); e
g) Possuir mecanismos de conexão com a Internet.
Como a pesquisa será realizada através de equipamento eletrônico, não haverá a possibilidade do entrevistador deixar uma ou mais questões sem marcar, uma vez que o programa a ser utilizado não deverá permitir que se passe de uma questão para outra sem a marcação da primeira. Observa-se que, caso o usuário não saiba a resposta ou não responda, o entrevistador marcará a opção NS/NR.
Na eventualidade do entrevistado desistir de responder durante a aplicação do questionário eletrônico, o entrevistar deverá ter a opção, ao final da planilha, de marcar “Questionário inválido”. Mesmo que este não assinale ao final que o questionário é inválido, o fato do questionário apresentar respostas sem marcação automaticamente o tornará inválido.
Questionários de Pesquisa
Nas pesquisas de campo deverão ser coletados os dados constantes nos Questionários correspondentes aos diversos tipos de transporte:
a) Transporte Rodoviário de Passageiros Interestadual;
b) Transporte Rodoviário de Passageiros Internacional;
c) Transporte Rodoviário de Passageiros Semiurbano Interestadual;
d) Transporte Rodoviário de Passageiros Semiurbano Internacional;
e) Transporte Rodoviário de Passageiros por Fretamento;
f) Transporte Ferroviário de Passageiros Regular; e
g) Transporte Ferroviário de Passageiros Turístico.
O equipamento eletrônico utilizado para a coleta dos dados, que possuirá funcionalidade de localização GPS (global positioning system), deverá ser configurado para fazer a busca automática e registrar as coordenadas geográficas do local de aplicação de cada entrevista.
Os Questionários de Pesquisas com Usuários de Transporte de Passageiros são compostos pelos seguintes blocos:
h) Avaliação da Satisfação com os Itens;
i) Indicação dos Atributos mais Importantes;
j) Avaliação da ANTT;
k) Avaliação dos Serviços do SAC da Empresa;
l) Perfil do Usuário;
m) Dados do Usuário;
n) Caracterização do Local da Pesquisa e Serviço Pesquisado; e
o) Fechamento.
Os Questionários referentes a cada tipo de serviço de transporte de passageiros, são apresentados pelas Figuras 1 a 14.
Figura 1 – Questionário Transporte Rodoviário Interestadual de Passageiros
TRANSPORTE RODOVIÁRIO INTERESTADUAL DE PASSAGEIROS
ATRIBUTOS | ITENS | |||||||||||||||
O | B | RE | RU | PE | N.R. | |||||||||||
Atendimento da Empresa | Facilidade para compra (acesso, tempo na fila, opções de pagamento) | 1.01 | ||||||||||||||
Facilidade para a troca de bilhetes | 1.02 | |||||||||||||||
Capacidade da equipe da empresa em resolver problemas | 1.03 | |||||||||||||||
Conforto | Conforto do veículo (poltronas, espaços internos, temperatura, nivel de ruído, etc.) | 1.04 | ||||||||||||||
Cortesia | Gentileza e educação dos funcionários (motoristas e pessoal da empresa) | 1.05 | ||||||||||||||
Higiene | Limpeza do banheiro do veículo | 1.06 | ||||||||||||||
Limpeza dos outros elementos do veículo (corredor, poltronas, cortinas, espaço para bagagem de mão) | 1.07 | |||||||||||||||
Confiabilidade da Viagem | Experiências quanto à não ocorrência de quebras de veículos e interrupção da viagem | 1.08 | ||||||||||||||
Integridade e segurança da bagagem (cuidado com o manuseio/arrumação da bagagem) | 1.09 | |||||||||||||||
Pontualidade | Pontualidade (horário em que o veículo parte e chega em relação ao programado) | 1.10 | ||||||||||||||
Regularidade | Disponibilidade dos serviços (quantidade de viagens/ horários na linha) | 1.11 | ||||||||||||||
Segurança | Informações do motorista sobre procedimentos de segurança antes do início da viagem | 1.12 | ||||||||||||||
Segurança na condução do veículo pelos motoristas (manobras, velocidade, etc.) | 1.13 | |||||||||||||||
Preço justo | Preço pago pela viagem é justo em relação ao serviço oferecido | 1.14 | ||||||||||||||
Conservação dos Veículos | Estado de conservação do veículo | 1.15 | ||||||||||||||
Paradas para refeições e lanches | Quantidade de paradas | 1.16 | ||||||||||||||
Tempo das paradas | 1.17 | |||||||||||||||
Segurança | 1.18 | |||||||||||||||
Limpeza e conforto das instalações, inclusive banheiros | 1.19 | |||||||||||||||
Qualidade dos produtos e serviços | 1.20 | |||||||||||||||
Preço dos produtos e serviços | 1.21 | |||||||||||||||
Informações e sinalização (facilidade para localizar o veículo e serviços) | 1.22 | |||||||||||||||
Terminal de embarque | Segurança | 1.23 | ||||||||||||||
Limpeza, conservação e conforto das instalações, inclusive banheiros | 1.24 | |||||||||||||||
Serviço de informação e sinalização | 1.25 | |||||||||||||||
Qualidade dos produtos e serviços | 1.26 | |||||||||||||||
Preço dos produtos e serviços | 1.27 | |||||||||||||||
Facilidade de acesso (transporte público, táxi, estacionamento) | 1.28 | |||||||||||||||
Tendo em vista as características do transporte rodoviário interestadual, indique os três fatores que o(a) Sr(a) considera mais importantes (CARTELA COM OS ATRIBUTOS). | AVALIAÇÃO DA ANTT | |||||||||||||||
3.01 O Sr(a) sabe o que é a ANTT - Agência Nacional de Transportes Terrestres? | ||||||||||||||||
IMPORTÂNCIA DOS ATRIBUTOS | Atendimento da Empresa | 2.01 | 1 - Sim | 2- Não | ||||||||||||
Conforto | 2.02 | 3.02 O Sr(a) sabe o que a ANTT faz, em relação ao transporte rodoviário interestadual de passageiros ? 1 - Determina tarifas 2 - Fiscaliza as paradas 3 - Fiscaliza as empresas e linhas 4 - Fiscaliza as rodoviárias 5 - Opera linhas de ônibus 6 - Outras 7 - Não sabe/não respondeu | 3.03 Como o(a) Sr(a) avalia a atuação da ANTT? 1 - Ótima 2 - Boa 3 - Regular 4 - Ruim 5 - Péssima 6 - Não sabe/não respondeu | |||||||||||||
Cortesia | 2.03 | |||||||||||||||
Higiene | 2.04 | |||||||||||||||
Confiabilidade da Viagem | 2.05 | |||||||||||||||
Pontualidade | 2.06 | |||||||||||||||
Regularidade | 2.07 | |||||||||||||||
Segurança | 2.08 | |||||||||||||||
Preço justo | 2.09 | |||||||||||||||
Conservação dos Veículos | 2.10 | |||||||||||||||
SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR - SAC | ||||||||||||||||
4.01 O(A) Sr(a) já utilizou ou precisou utilizar o Serviço de Atendimento ao Consumidor da empresa? 1 - Sim 2 - Não 4.02 Como o(a) Sr(a) avalia o Serviço de Atendimento ao Consumidor da empresa? 1 - Ótimo 2 - Bom 3 - Regular 4 - Ruim 5 - Péssimo 6 - Não sabe/não respondeu | ||||||||||||||||
Considerando os serviços oferecidos pela empresa de transporte rodoviário, como o(a) Sr(a) avalia os seguintes itens:
AVALIAÇÃO
Figura 2 – Questionário Transporte Rodoviário Interestadual de Passageiros (continuação)
PERFIL DO USUÁRIO | |||
5.01 Sexo | 1 - Masculino 2 - Feminino 3 - Não Informou | ||
5.02 Idade | anos | ||
5.03 Instrução 1 - Analfabeto 2 - Fundamental incompleto 3 - Fundamental 4 - Médio Incompleto 5 - Médio 6 - Superior Incompleto 7 - Superior 8 - Não sabe/não respondeu 5.04 Renda Familiar Mensal 1 - até R$ 937 2 - de R$ 937 a R$ 1.874 3 - de R$ 1.874 a R$ 2.811 4 - de R$ 2.811 a R$ 3.748 5 - de R$ 3.748 a R$ 9.370 6 - de R$ 9.370 a R$ 18.740 7 - mais de R$ 18.740 8 - Não sabe/não respondeu 5.05 Motivo da Viagem 1 - Trabalho/negócios 2 - Estudo 3 - Saúde 4 - Visita a amigos/parentes 5 - Lazer/turismo 6 - Compras 7 - Outros 8 - Não sabe/não respondeu 5.06 Frequência de Viagem 1 - Eventual 2 - Diária 3 - Semanal 4 - Quinzenal 5 - Mensal 6 - Trimestral 7 - Semestral 8 - Anual 9 - Não sabe/não respondeu 5.07 O Sr(a) possui algum desconto ou gratuidade? 5.08 Tipo de desconto ou gratuidade? 1 - Sim 2 - Não 1 - Gratuidade para idosos 2 - Gratuidade para portadores de deficiência 3 - Descontos para idosos 4 - Outros descontos ou gratuidades 5.09 (Apenas para portadores de deficiência) As condições de acessibilidade ao veículo estão adequadas às suas necessidades? 1 - Sim 2 - Não | |||
IDENTIFICAÇÃO DO USUÁRIO | |||
6.01 Nome 6.02 (DDD) + Telefone 6.03 Terminal de Embarque: | |||
7.01 Prefixo da Linha: 7.02 Empresa: 7.03 Linha: 7.04 U. F.: 7.05 Município: 7.06 Local da Pesquisa: 7.07 Local de Abordagem: 1- Terminal Rodoviário 2- No veículo 3- Ponto de embarque/desembarque 4 - Outro (Qual?) 7.08 Placa do Veículo : 7.09 Tipo de Abordagem: 1 - Embarque 2 - Desembarque 3 - Em Trânsito 7.10 Data daPesquisa: / / 7.11 Hora da Entrevista: : | |||
8.01 Pesquisador 8.02 Supervisor: | |||
Figura 3 – Questionário Transporte Rodoviário Interestadual Semiurbano de Passageiros
3 - Quinzenal
2 - Semanal
5.06 Frequência de Viagem
1 - Diária
TRANSPORTE RODOVIÁRIO INTERESTADUAL SEMIURBANO DE PASSAGEIROS
ATRIBUTOS | ITENS | |||||||
O | B | RE | RU | PE | N.R. | |||
Atendimento da Empresa | Capacidade da equipe da empresa em resolver problemas | 1.01 | ||||||
Conforto | Conforto das poltronas | 1.02 | ||||||
Lotação do veículo | 1.03 | |||||||
Cortesia | Gentileza e educação dos funcionários (motoristas e pessoal da empresa) | 1.04 | ||||||
Higiene | Limpeza do veículo | 1.05 | ||||||
Confiabilidade da Viagem | Experiências quanto à não ocorrência de quebras de veículos e interrupção da viagem | 1.06 | ||||||
Pontualidade | Pontualidade (horário em que o veículo parte e chega em relação ao programado) | 1.07 | ||||||
Regularidade | Disponibilidade dos serviços (quantidade de viagens/ horários na linha) | 1.08 | ||||||
Segurança | Segurança na condução do veículo pelos motoristas (manobras, velocidade, etc.) | 1.09 | ||||||
Preço justo | Preço pago pela viagem é justo em relação ao serviço oferecido | 1.10 | ||||||
Conservação dos Veículos | Estado de conservação do veículo | 1.11 | ||||||
Paradas para embarque e desembarque | Iluminação, conservação e limpeza | 1.12 | ||||||
Facilidade de acesso (localização próxima à origem/destino) | 1.13 | |||||||
Conforto (cobertura do local contra chuva e sol) | 1.14 | |||||||
Segurança (assaltos) | 1.15 | |||||||
Informações e sinalização (indicação das linhas e horários) | 1.16 | |||||||
Tendo em vista as características do transporte rodoviário interestadual semiurbano, indique os três fatores que o(a) Sr(a) considera mais importantes (CARTELA COM OS ATRIBUTOS). | AVALIAÇÃO DA ANTT | |||||||
3.01 O Sr(a) sabe o que é a ANTT - Agência Nacional de Transportes Terrestres? | ||||||||
IMPORTÂNCIA DOS ATRIBUTOS | Atendimento da Empresa | 2.01 | 1 - Sim | 2- Não | ||||
Conforto | 2.02 | 3.02 O Sr(a) sabe o que a ANTT faz, em relação ao transporte rodoviário interestadual de passageiros ? | 3.03 Como o(a) Sr(a) avalia a atuação da ANTT? 1 - Ótima 2 - Boa 3 - Regular 4 - Ruim 5 - Péssima 6 - Não sabe/não respondeu | |||||
Cortesia | 2.03 | |||||||
Higiene | 2.04 | |||||||
Confiabilidade da Viagem | 2.05 | 1 - Determina tarifas 2 - Fiscaliza as paradas 3 - Fiscaliza as empresas e linhas 4 - Fiscaliza as rodoviárias 5 - Opera linhas de ônibus 6 - Outras 7 - Não sabe/não respondeu | ||||||
Pontualidade | 2.06 | |||||||
Regularidade | 2.07 | |||||||
Segurança | 2.08 | |||||||
Preço justo | 2.09 | |||||||
Conservação dos Veículos | 2.10 | |||||||
SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR - SAC | ||||||||
4.01 O(A) Sr(a) já utilizou ou precisou utilizar o Serviço de Atendimento ao Consumidorda empresa? 1 - Sim 2 - Não 4.02 Como o(a) Sr(a) avalia o Serviço de Atendimento ao Consumidorda empresa? 1 - Ótimo 2 - Bom 3 - Regular 4 - Ruim 5 - Péssimo 6 - Não sabe/não respondeu | ||||||||
Considerando os serviços oferecidos pela empresa de transporte rodoviário, como o(a) Sr(a) avalia os seguintes itens:
AVALIAÇÃO
7.02 Empresa: | 7.03 Linha: | |||||||||||
7.05 Município: | 7.06 Local da Pesquisa: | |||||||||||
Figura 4 - Questionário Transporte Rodoviário Interestadual Semiurbano de Passageiros(continuação)
PERFIL DO USUÁRIO | |||||||||||
5.01 Sexo 1 - Masculino 2 - Feminino 3 - Não Informou | |||||||||||
5.02 Idade | anos | ||||||||||
5.03 Instrução | |||||||||||
1 - Analfabeto 5 - Médio | 2 - Fundamental incompleto 6 - Superior Incompleto | 3 - Fundamental 7 - Superior | 4 - Médio Incompleto 8 - Não sabe/não respondeu | ||||||||
5.04 Renda Familiar Mensal | |||||||||||
1 - até R$ 937 5 - de R$ 3.748 a R$ 9.370 | 2 - de R$ 937 a R$ 1.874 6 - de R$ 9.370 a R$ 18.740 | 3 - de R$ 1.874 a R$ 2.811 7 - mais de R$ 18.740 | 4 - de R$ 2.811 a R$ 3.748 8 - Não sabe/não respondeu | ||||||||
5.05 Motivo da Viagem 1 - Trabalho/negócios 2 - Estudo 3 - Saúde 4 - Visita a amigos/parentes 5 - Lazer/turismo 6 - Compras 7 - Outros 8 - Não sabe/não respondeu | |||||||||||
5.07 O Sr(a) possui algum desconto ou gratuidade? 5.08 Tipo de desconto ou gratuidade? | |||||||||||
1 - Sim 2 - Não | 1 - Gratuidade para idosos 2 - Gratuidade para portadores de deficiência 3 - Descontos para idosos 4 - Outros descontos ou gratuidades | ||||||||||
5.09 (Apenas para portadores de deficiência) As condições de acessibilidade ao veículo estão adequadas às suas necessidades? 1 - Sim 2 - Não | |||||||||||
IDENTIFICAÇÃO DO USUÁRIO | |||||||||||
6.01 Nome | 6.02 (DDD) +Telefone | ||||||||||
7.01 Prefixo da Linha: 7.04 U. F.:
7.07 Local de Abordagem: 1- Terminal Rodoviário 2- No veículo 3- Ponto de embarque/desembarque 4 - Outro (Qual?) 7.08 Tipo de Abordagem: 1 - Embarque 2 - Desembarque 3 - Em Trânsito 7.09 Data daPesquisa: / / 7.10 Hora da Entrevista: : | |||||||||||
8.01 Pesquisador | 8.02 Supervisor: | ||||||||||
Figura 5 - Questionário Transporte Rodoviário Internacional de Passageiros
TRANSPORTE RODOVIÁRIO INTERNACIONAL DE PASSAGEIROS
Considerando os serviços oferecidos pela empresa de transporte rodoviário, como o(a) Sr(a) avalia os seguintes itens:
ATRIBUTOS
Atendimento da Empresa Conforto
Cortesia
Higiene
ITENS
Facilidade para compra (acesso, tempo na fila, opções de pagamento) Facilidade para a troca de bilhetes
Capacidade da equipe da empresa em resolver problemas
Conforto do veículo (poltronas, espaços internos, temperatura, nivel de ruído, etc.) Gentileza e educação dos funcionários (motoristas e pessoal da empresa)
Limpeza do banheiro do veículo
1.01
1.02
1.03
1.04
1.05
1.06
AVALIAÇÃO
O B RE RU PE N.R.
Limpeza dos outros elementos do veículo (corredor, poltronas, cortinas, espaço para bagagem de mão) 1.07
Confiabilidade da Viagem
Pontualidade Regularidade
Segurança
Preço justo
Conservação dos Veículos
Paradas para refeições e lanches
Terminal de embarque
Experiências quanto à não ocorrência de quebras de veículos e interrupção da viagem Integridade e segurança da bagagem (cuidado com o manuseio/arrumação da bagagem) Pontualidade (horário em que o veículo parte e chega em relação ao programado) Disponibilidade dos serviços (quantidade de viagens/ horários na linha)
Informações do motorista sobre procedimentos de segurança antes do início da viagem Segurança na condução do veículo pelos motoristas (manobras, velocidade, etc.) Preço pago pela viagem é justo em relação ao serviço oferecido
Estado de conservação do veículo Quantidade de paradas
Tempo das paradas Segurança
Limpeza e conforto das instalações, inclusive banheiros Qualidade dos produtos e serviços
Preço dos produtos e serviços
Informações e sinalização (facilidade para localizar ônibus e serviços) Segurança
Limpeza, conservação e conforto das instalações, inclusive banheiros Serviço de informação e sinalização
Qualidade dos produtos e serviços Preço dos produtos e serviços
Facilidade de acesso (ônibus, táxi, estacionamento)
1.08
1.09
1.10
1.11
1.12
1.13
1.14
1.15
1.16
1.17
1.18
1.19
1.20
1.21
1.22
1.23
1.24
1.25
1.26
1.27
1.28
Tendo em vista as características do transporte rodoviário internacional, indique os
três fatores que o(a) Sr(a) considera mais importantes (CARTELA COM OS ATRIBUTOS).
Atendimento da Empresa
2.01
AVALIAÇÃO DA ANTT
3.01 O Sr(a) sabe o que é a ANTT - Agência Nacional de Transportes Terrestres?
1 - Sim 2- Não
IMPORTÂNCIA DOS ATRIBUTOS
Conforto Cortesia Higiene
Confiabilidade da Viagem Pontualidade Regularidade
Segurança Preço justo
Conservação dos Veículos
2.02
2.03
2.04
2.05
2.06
2.07
2.08
2.09
2.10
3.02 O Sr(a) sabe o que a ANTT faz, em relação ao transporte rodoviário internacional de passageiros ?
1 - Determina tarifas
2 - Fiscaliza as paradas
3 - Fiscaliza as empresas e linhas 4 - Fiscaliza as rodoviárias
5 - Opera linhas de ônibus 6 - Outras
7 - Não sabe/não respondeu
3.03 Como o(a) Sr(a) avalia a atuação da ANTT?
1 - Ótima
2 - Boa
3 - Regular
4 - Ruim
5 - Péssima
6 - Não sabe/não respondeu
SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR - SAC
4.01 O(A) Sr(a) já utilizou ou precisou utilizar o Serviço de Atendimento ao Consumidor da empresa? 1 - Sim 2 - Não
4.02 Como o(a) Sr(a) avalia o Serviço de Atendimento ao Consumidor da empresa?
1 - Ótimo 2 - Bom 3 - Regular 4 - Ruim 5 - Péssimo 6 - Não sabe/não respondeu
Figura 6 - Questionário Transporte Rodoviário Internacional de Passageiros (continuação)
PERFIL DO USUÁRIO | ||||||||||
5.01 Sexo | 1 - Masculino 2 - Feminino 3 - Não Informou | |||||||||
5.02 Idade | anos | |||||||||
5.03 Instrução 1 - Analfabeto 2 - Fundamental incompleto 3 - Fundamental 4 - Médio Incompleto 5 - Médio 6 - Superior Incompleto 7 - Superior 8 - Não sabe/não respondeu 5.04 Renda Familiar Mensal 1 - até R$ 937 2 - de R$ 937 a R$ 1.874 3 - de R$ 1.874 a R$ 2.811 4 - de R$ 2.811 a R$ 3.748 5 - de R$ 3.748 a R$ 9.370 6 - de R$ 9.370 a R$ 18.740 7 - mais de R$ 18.740 8 - Não sabe/não respondeu 5.05 Motivo da Viagem 1 - Trabalho/negócios 2 - Estudo 3 - Saúde 4 - Visita a amigos/parentes 5 - Lazer/turismo 6 - Compras 7 - Outros 8 - Não sabe/não respondeu | ||||||||||
5.06 Frequência de Viagem | ||||||||||
1 - Eventual 5 - Mensal | 2 - Diária 6 - Trimestral | 3 - Semanal 7 - Semestral | 4 - Quinzenal | |||||||
8 - Anual | 9 - Não sabe/não respondeu | |||||||||
5.07 O Sr(a) possui algum desconto ou gratuidade? 5.08 Tipo de desconto ou gratuidade? 1 - Sim 2 - Não 1 - Gratuidade para idosos 2 - Gratuidade para portadores de deficiência 3 - Descontos para idosos 4 - Outros descontos ou gratuidades 5.09 (Apenas para portadores de deficiência) As condições de acessibilidade ao veículo estão adequadas às suas necessidades? 1 - Sim 2 - Não | ||||||||||
IDENTIFICAÇÃO DO USUÁRIO | ||||||||||
6.01 Nome 6.02 (DDD) + Telefone 6.03 Terminal de Embarque: | ||||||||||
7.01 Prefixo da Linha: 7.02 Empresa: 7.03 Linha: 7.04 U. F.: 7.05 Município: 7.06 Local da Pesquisa: 7.07 Local de Abordagem: 1- Terminal Rodoviário 2- No veículo 3- Ponto de embarque/desembarque 4 - Outro (Qual?) 7.08 Placa do Veículo : 7.09 Tipo de Abordagem: 1 - Embarque 2 - Desembarque 3 - Em Trânsito 7.10 Data daPesquisa: / / 7.11 Hora da Entrevista: : | ||||||||||
8.01 Pesquisador 8.02 Supervisor: | ||||||||||
Figura 7 - Questionário Transporte Rodoviário Internacional Semiurbano de Passageiros
3 - Quinzenal
2 - Semanal
5.06 Frequência de Viagem
1 - Diária
TRANSPORTE RODOVIÁRIO INTERNACIONAL SEMIURBANO DE PASSAGEIROS
ATRIBUTOS | ITENS | |||||||||||||||
O | B | RE | RU | PE | N.R. | |||||||||||
Atendimento da Empresa | Capacidade da equipe da empresa em resolver problemas | 1.01 | ||||||||||||||
Conforto | Conforto das poltronas | 1.02 | ||||||||||||||
Lotação do veículo | 1.03 | |||||||||||||||
Cortesia | Gentileza e educação dos funcionários (motoristas e pessoal da empresa) | 1.04 | ||||||||||||||
Higiene | Limpeza do veículo | 1.05 | ||||||||||||||
Confiabilidade da Viagem | Experiências quanto à não ocorrência de quebras de veículos e interrupção da viagem | 1.06 | ||||||||||||||
Pontualidade | Pontualidade (horário em que o veículo parte e chega em relação ao programado) | 1.07 | ||||||||||||||
Regularidade | Disponibilidade dos serviços (quantidade de viagens/ horários na linha) | 1.08 | ||||||||||||||
Segurança | Segurança na condução do veículo pelos motoristas (manobras, velocidade, etc.) | 1.09 | ||||||||||||||
Preço justo | Preço pago pela viagem é justo em relação ao serviço oferecido | 1.10 | ||||||||||||||
Conservação dos Veículos | Estado de conservação do veículo | 1.11 | ||||||||||||||
Paradas para Embarque e Desembarque | Iluminação, conservação e limpeza | 1.12 | ||||||||||||||
Facilidade de acesso (localização próxima à origem/destino) | 1.13 | |||||||||||||||
Conforto (cobertura do local contra chuva e sol) | 1.14 | |||||||||||||||
Segurança (assaltos) | 1.15 | |||||||||||||||
Informações e sinalização (indicação das linhas e horários) | 1.16 | |||||||||||||||
Tendo em vista as características do transporte rodoviário internacional semiurbano, indique os três fatores que o(a) Sr(a) considera mais importantes (CARTELA COM OS ATRIBUTOS). | AVALIAÇÃO DA ANTT | |||||||||||||||
3.01 O Sr(a) sabe o que é a ANTT - Agência Nacional de Transportes Terrestres? | ||||||||||||||||
IMPORTÂNCIA DOS ATRIBUTOS | Atendimento da Empresa | 2.01 | 1 - Sim | 2- Não | ||||||||||||
Conforto | 2.02 | 3.02 O Sr(a) sabe o que a ANTT faz, em relação ao transporte rodoviário internacional de passageiros ? | 3.03 Como o(a) Sr(a) avalia a atuação da ANTT? 1 - Ótima 2 - Boa 3 - Regular 4 - Ruim 5 - Péssima 6 - Não sabe/não respondeu | |||||||||||||
Cortesia | 2.03 | |||||||||||||||
Higiene | 2.04 | |||||||||||||||
Confiabilidade da Viagem | 2.05 | 1 - Determina tarifas 2 - Fiscaliza as paradas 3 - Fiscaliza as empresas e linhas 4 - Fiscaliza as rodoviárias 5 - Opera linhas de ônibus 6 - Outras 7 - Não sabe/não respondeu | ||||||||||||||
Pontualidade | 2.06 | |||||||||||||||
Regularidade | 2.07 | |||||||||||||||
Segurança | 2.08 | |||||||||||||||
Preço justo | 2.09 | |||||||||||||||
Conservação dos Veículos | 2.10 | |||||||||||||||
SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR - SAC | ||||||||||||||||
4.01 O(A) Sr(a) já utilizou ou precisou utilizar o Serviço de Atendimento ao Consumidor da empresa? 1 - Sim 2 - Não 4.02 Como o(a) Sr(a) avalia o Serviço de Atendimento ao Consumidor da empresa? 1 - Ótimo 2 - Bom 3 - Regular 4 - Ruim 5 - Péssimo 6 - Não sabe/não respondeu | ||||||||||||||||
Considerando os serviços oferecidos pela empresa de transporte rodoviário, como o(a) Sr(a) avalia os seguintes itens:
AVALIAÇÃO
7.02 Empresa: | 7.03 Linha: | |||||||||||
7.05 Município: | 7.06 Local da Pesquisa: | |||||||||||
Figura 8 - Questionário Transporte Rodoviário Internacional Semiurbano de Passageiros (continuação)
PERFIL DO USUÁRIO | |||||||||||
5.01 Sexo 1 - Masculino 2 - Feminino 3 - Não Informou | |||||||||||
5.02 Idade | anos | ||||||||||
5.03 Instrução | |||||||||||
1 - Analfabeto 5 - Médio | 2 - Fundamental incompleto 6 - Superior Incompleto | 3 - Fundamental 7 - Superior | 4 - Médio Incompleto 8 - Não sabe/não respondeu | ||||||||
5.04 Renda Familiar Mensal | |||||||||||
1 - até R$ 937 5 - de R$ 3.748 a R$ 9.370 | 2 - de R$ 937 a R$ 1.874 6 - de R$ 9.370 a R$ 18.740 | 3 - de R$ 1.874 a R$ 2.811 7 - mais de R$ 18.740 | 4 - de R$ 2.811 a R$ 3.748 8 - Não sabe/não respondeu | ||||||||
5.05 Motivo da Viagem 1 - Trabalho/negócios 2 - Estudo 3 - Saúde 4 - Visita a amigos/parentes 5 - Lazer/turismo 6 - Compras 7 - Outros 8 - Não sabe/não respondeu | |||||||||||
5.07 O Sr(a) possui algum desconto ou gratuidade? 5.08 Tipo de desconto ou gratuidade? | |||||||||||
1 - Sim 2 - Não | 1 - Gratuidade para idosos 2 - Gratuidade para portadores de deficiência 3 - Descontos para idosos 4 - Outros descontos ou gratuidades | ||||||||||
5.09 (Apenas para portadores de deficiência) As condições de acessibilidade ao veículo estão adequadas às suas necessidades? 1 - Sim 2 - Não | |||||||||||
IDENTIFICAÇÃO DO USUÁRIO | |||||||||||
6.01 Nome | 6.02 (DDD) +Telefone | ||||||||||
7.01 Prefixo da Linha: 7.04 U. F.:
7.07 Local de Abordagem: 1- Terminal Rodoviário 2- No veículo 3- Ponto de embarque/desembarque 4 - Outro (Qual?) 7.08 Tipo de Abordagem: 1 - Embarque 2 - Desembarque 3 - Em Trânsito 7.09 Data daPesquisa: / / 7.10 Hora da Entrevista: : | |||||||||||
8.01 Pesquisador | 8.02 Supervisor: | ||||||||||
Figura 9 - Questionário Transporte Rodoviário de Passageiros - Fretamento
TRANSPORTE RODOVIÁRIO DE PASSAGEIROS - FRETAMENTO
Considerando os serviços oferecidos pela empresa de transporte rodoviário, como o(a) Sr(a) avalia os seguintes itens:
ATRIBUTOS
ITENS
AVALIAÇÃO
O
Atendimento da Empresa Conforto
Cortesia Higiene
Confiabilidade da Viagem Pontualidade
Segurança
Preço justo
Conservação dos Veículos
Paradas para Embarque e Desembarque
Capacidade da equipe da empresa em resolver problemas
Conforto do veículo (poltronas, espaços internos, temperatura, nivel de ruído, etc.) Gentileza e educação dos funcionários (motoristas e pessoal da empresa)
Limpeza do veículo
Experiências quanto à não ocorrência de quebras de veículos e interrupção da viagem Integridade e segurança da bagagem (cuidado com o manuseio/arrumação da bagagem) Pontualidade (horário em que o veículo parte e chega em relação aos programados) Informações do motorista sobre procedimentos de segurança antes do início da viagem Segurança na condução do veículo pelos motoristas (manobras, velocidade, etc.)
Preço pago pela viagem é justo em relação ao serviço oferecido Estado de conservação do veículo
Iluminação, conservação e limpeza
Facilidade de acesso (localização próxima à origem/destino) Conforto (cobertura do local contra chuva e sol)
Segurança (assaltos) Informações e sinalização
1.01
1.02
1.03
1.04
1.05
1.06
1.07
1.08
1.09
1.10
1.11
1.12
1.13
1.14
1.15
1.16
B RE RU PE N.R.
Tendo em vista as características do transporte rodoviário fretado, indique os
três fatores que o(a) Sr(a) considera mais importantes (CARTELA COM OS ATRIBUTOS).
AVALIAÇÃO DA ANTT
3.01 O Sr(a) sabe o que é a ANTT - Agência Nacional de Transportes Terrestres?
Atendimento da Empresa
2.01
1 - Sim
2- Não
IMPORTÂNCIA DOS ATRIBUTOS
Conforto Cortesia Higiene
Confiabilidade da Viagem Pontualidade
Segurança
Preço justo
Conservação dos Veículos
2.02
2.03
2.04
2.05
2.06
2.07
2.08
2.09
3.02 O Sr(a) sabe o que a ANTT faz, em relação ao transporte rodoviário - fretamento ?
1 - Determina tarifas
2 - Fiscaliza as paradas
3 - Fiscaliza as empresas e linhas 4 - Fiscaliza as rodoviárias
5 - Opera linhas de ônibus 6 - Outras
7 - Não sabe/não respondeu
3.03 Como o(a) Sr(a) avalia a atuação da ANTT?
1 - Ótima
2 - Boa
3 - Regular
4 - Ruim
5 - Péssima
6 - Não sabe/não respondeu
SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR - SAC
4.01 O(A) Sr(a) já utilizou ou precisou utilizar o Serviço de Atendimento ao Consumidor da empresa? 1 - Sim 2 - Não
4.02 Como o(a) Sr(a) avalia o Serviço de Atendimento ao Consumidor da empresa?
1 - Ótimo 2 - Bom 3 - Regular 4 - Ruim 5 - Péssimo 6 - Não sabe/não respondeu
Figura 10 - Questionário Transporte Rodoviário de Passageiros – Fretamento (continuação)
PERFIL DO USUÁRIO | |||||||||||
5.01 Sexo 1 - Masculino 2 - Feminino 3 - Não Informou | |||||||||||
5.02 Idade | anos | ||||||||||
5.03 Instrução | |||||||||||
1 - Analfabeto 5 - Médio | 2 - Fundamental incompleto 6 - Superior Incompleto | 3 - Fundamental 7 - Superior | 4 - Médio Incompleto 8 - Não sabe/não respondeu | ||||||||
5.04 Renda Familiar Mensal | |||||||||||
1 - até R$ 937 5 - de R$ 3.748 a R$ 9.370 | 2 - de R$ 937 a R$ 1.874 6 - de R$ 9.370 a R$ 18.740 | 3 - de R$ 1.874 a R$ 2.811 7 - mais de R$ 18.740 | 4 - de R$ 2.811 a R$ 3.748 8 - Não sabe/não respondeu | ||||||||
5.05 Motivo da Viagem | |||||||||||
1 - Trabalho/negócios 5 - Lazer/turismo | 2 - Estudo 6 - Compras | 3 - Saúde 7 - Outros | 4 - Visita a amigos/parentes 8 - Não sabe/não respondeu | ||||||||
5.06 Frequência de Viagem 1 - Eventual 2 - Diária 3 - Semanal 4 - Quinzenal 5 - Mensal 6 - Trimestral 7 - Semestral 8 - Anual 9 - Não sabe/não respondeu 5.07 (Apenas para portadores de deficiência) As condições de acessibilidade ao veículo estão adequadas às suas necessidades? 1 - Sim 2 - Não | |||||||||||
IDENTIFICAÇÃO DO USUÁRIO | |||||||||||
6.01 Nome | 6.02 (DDD) + Telefone | ||||||||||
7.01 Empresa: 7.02 Origem: 7.03 Destino: 7.04 Data daPesquisa: / / 7.05 Hora de Término da Entrevista: : | |||||||||||
8.01 Pesquisador | 8.02 Supervisor: | ||||||||||
Figura 11 - Questionário Transporte Ferroviário Regular de Passageiros
TRANSPORTE FERROVIÁRIO REGULAR DE PASSAGEIROS
ATRIBUTOS | ITENS | |||||||
O | B | RE | RU | PE | N.R. | |||
Atendimento da Empresa | Facilidade para compra (acesso, tempo na fila, opções de pagamento) | 1.01 | ||||||
Facilidade para a troca (remarcação de passagens) | 1.02 | |||||||
Capacidade da equipe da empresa em resolver problemas | 1.03 | |||||||
Conforto | Conforto do trem (poltronas, espaços internos, temperatura, etc.) | 1.04 | ||||||
Nível de ruido interno | 1.05 | |||||||
Tempo da viagem | 1.06 | |||||||
Cortesia | Gentileza e educação dos funcionários (tripulação do trem, fiscais, bilheteiros, etc.) | 1.07 | ||||||
Higiene | Limpeza dos banheiros do trem | 1.08 | ||||||
Limpeza geral do trem (corredor, poltronas, etc.) | 1.09 | |||||||
Qualidade dos produtos e serviços oferecidos à bordo (lanches) | 1.10 | |||||||
Confiabilidade da Viagem | Experiências quanto à não ocorrência de quebras, problemas mecânicos e interrupção da viagem | 1.11 | ||||||
Integridade e segurança da bagagem (cuidado com o manuseio/arrumação da bagagem) | 1.12 | |||||||
Pontualidade | Pontualidade (horário em que o trem parte e chega em relação ao programado) | 1.13 | ||||||
Regularidade | Disponibilidade dos serviços (quantidade de viagens/ horários na linha) | 1.14 | ||||||
Segurança | Segurança na condução do trem | 1.15 | ||||||
Preço justo | Preço pago pela viagem é justo em relação ao serviço oferecido | 1.16 | ||||||
Preço dos produtos (lanches) oferecidos à bordo | 1.17 | |||||||
Conservação dos Trens | Estado de conservação do trem/vagões | 1.18 | ||||||
Estações Ferroviárias | Quantidade de paradas | 1.19 | ||||||
Tempo das paradas | 1.20 | |||||||
Segurança | 1.21 | |||||||
Limpeza, conservação e conforto das instalações, inclusive banheiros | 1.22 | |||||||
Serviço de informação e sinalização | 1.23 | |||||||
Qualidade dos produtos e serviços | 1.24 | |||||||
Preço dos produtos e serviços | 1.25 | |||||||
Facilidade de acesso (ônibus, táxi, estacionamento) | 1.26 | |||||||
Desnível e distância do trem em relação à plataforma | 1.27 | |||||||
Considerando os serviços oferecidos pela empresa de transporte ferroviário, como o(a) Sr(a) avalia os seguintes itens:
AVALIAÇÃO
Tendo em vista as características do transporte ferroviário regular, indique os
1 - Ótimo 2 - Bom 3 - Regular 4 - Ruim 5 - Péssimo 6 - Não sabe/não respondeu
2 - Não
1 - Sim
4.01 O(A) Sr(a) já utilizou ou precisou utilizar o Serviço de Atendimento ao Consumidor da empresa?
4.02 Como o(a) Sr(a) avalia o Serviço de Atendimento ao Consumidor da empresa?
SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR - SAC
AVALIAÇÃO DA ANTT
três fatores que o(a) Sr(a) considera mais importantes (CARTELA COM OS ATRIBUTOS)
3.01 O Sr(a) sabe o que é a ANTT - Agência Nacional de Transportes Terrestres?
1 - Sim 2 - Não
3.02 O Sr(a) sabe o que a ANTT faz, em 3.03 Como o Sr(a) avalia a atuação
relação ao transporte ferroviário da ANTT?
IMPORTÂNCIA DOS ATRIBUTOS | Atendimento da Empresa | 2.01 | |
Conforto | 2.02 | ||
Cortesia | 2.03 | ||
Higiene | 2.04 | ||
Confiabilidade da Viagem | 2.05 | ||
Pontualidade | 2.06 | ||
Regularidade | 2.07 | ||
Segurança | 2.08 | ||
Preço justo | 2.09 | ||
Conservação dos Trens | 2.10 |
regular de passageiros ?
1 - Fiscaliza a operação dos trens 2 - Fiscaliza as paradas dos trens 3 - Opera linhas de trens
4 - Determina os horários dos trens 5 - Outras
6 - Não sabe/não respondeu
1 - Ótima
2 - Boa
3 - Regular
4 - Ruim
5 - Péssima
6 - Não sabe/não respondeu
Figura 12 - Questionário Transporte Ferroviário Regular de Passageiros (continuação)
PERFIL DO USUÁRIO
5.01 Sexo 1 - Masculino 2 - Feminino 3 - Não Informou
5.02 Idade anos
5.03 Instrução
1 - Analfabeto 2 - Fundamental incompleto 3 - Fundamental 4 - Médio Incompleto
5 - Médio 6 - Superior Incompleto 7 - Superior 8 - Não sabe/não respondeu
5.04 Renda Familiar Mensal
1 - até R$ 937 2 - de R$ 937 a R$ 1.874 3 - de R$ 1.874 a R$ 2.811 4 - de R$ 2.811 a R$ 3.748
5 - de R$ 3.748 a R$ 9.370 6 - de R$ 9.370 a R$ 18.740 7 - mais de R$ 18.740 8 - Não sabe/não respondeu
5.05 Motivo da Viagem
1 - Trabalho/negócios 2 - Estudo 3 - Saúde 4 - Visita a amigos/parentes 5 - Lazer/turismo 6 - Compras 7 - Outros 8 - Não sabe/não respondeu
5.06 Frequência de Viagem
1 - Eventual 2 - Diária 3 - Semanal 4 - Quinzenal
5 - Mensal 6 - Trimestral 7 - Semestral 8 - Anual 9 - Não sabe/não respondeu
5.07 O Sr(a) possui algum desconto ou gratuidade? 5.08 Tipo de desconto ou gratuidade?
1 - Sim 2 - Não 1 - Gratuidade para idosos 2 - Gratuidade para portadores de deficiência 3 - Descontos para idosos 4 - Outros descontos ou gratuidades
5.09 (Apenas para portadores de deficiência) As condições de acessibilidade ao veículo estão adequadas às suas necessidades?
1 - Sim 2 - Não
IDENTIFICAÇÃO DO USUÁRIO
6.01 Nome 6.02 (DDD) + Telefone
7.01 Concessionária: 7.02 Local da Pesquisa U.F.:
7.03 Trecho Percorrido 1- Origem Cidade: U.F.:
2- Destino Cidade: U.F.:
7.04 Local de Abordagem: 1- Estação ferroviária 2- No trem 3 - Outro (Qual?)
7.05 Tipo de Abordagem: 1 - Embarque 2 - Desembarque 3 - Em Trânsito 7.06 Data daPesquisa: / / 7.07 Hora da Entrevista: :
8.01 Pesquisador 8.02 Supervisor:
Figura 13 - Questionário Transporte Ferroviário Turístico de Passageiros
TRANSPORTE FERROVIÁRIO TURÍSTICO DE PASSAGEIROS
ATRIBUTOS | ITENS | |||||||
O | B | RE | RU | PE | N.R. | |||
Atendimento da Empresa | Facilidade para compra (acesso, tempo na fila, opções de pagamento) | 1.01 | ||||||
Facilidade para a troca (remarcação de passagens) | 1.02 | |||||||
Capacidade da equipe da empresa em resolver problemas | 1.03 | |||||||
Conforto | Conforto do trem (poltronas, espaços internos, temperatura, etc.) | 1.04 | ||||||
Nível de ruido interno | 1.05 | |||||||
Tempo da viagem | 1.06 | |||||||
Cortesia | Gentileza e educação dos funcionários (tripulação do trem, fiscais, bilheteiros, etc.) | 1.07 | ||||||
Higiene | Limpeza dos banheiros do trem | 1.08 | ||||||
Limpeza geral do trem (corredor, poltronas, etc.) | 1.09 | |||||||
Qualidade dos produtos e serviços oferecidos à bordo (lanches) | 1.10 | |||||||
Confiabilidade da Viagem | Experiências quanto à não ocorrência de quebras, problemas mecânicos e interrupção da viagem | 1.11 | ||||||
Pontualidade | Pontualidade (horário em que o trem parte e chega em relação ao programado) | 1.12 | ||||||
Segurança | Segurança na condução do trem | 1.13 | ||||||
Preço justo | Preço pago pela viagem é justo em relação ao serviço oferecido | 1.14 | ||||||
Preço dos produtos (lanches) oferecidos à bordo | 1.15 | |||||||
Conservação dos Trens | Estado de conservação do trem/vagões | 1.16 | ||||||
Estações Ferroviárias | Quantidade de paradas | 1.17 | ||||||
Tempo das paradas | 1.18 | |||||||
Segurança | 1.19 | |||||||
Limpeza, conservação e conforto das instalações, inclusive banheiros | 1.20 | |||||||
Serviço de informação e sinalização | 1.21 | |||||||
Qualidade dos produtos e serviços | 1.22 | |||||||
Preço dos produtos e serviços | 1.23 | |||||||
Facilidade de acesso (ônibus, táxi, estacionamento) | 1.24 | |||||||
Desnível e distância do trem em relação à plataforma | 1.25 | |||||||
Considerando os serviços oferecidos pela empresa de transporte ferroviário, como o(a) Sr(a) avalia os seguintes itens:
AVALIAÇÃO
Tendo em vista as características do transporte ferroviário turístico, indique os
1 - Ótimo 2 - Bom 3 - Regular 4 - Ruim 5 - Péssimo 6 - Não sabe/não respondeu
2 - Não
1 - Sim
4.01 O(A) Sr(a) já utilizou ou precisou utilizar o Serviço de Atendimento ao Consumidor da empresa?
4.02 Como o(a) Sr(a) avalia o Serviço de Atendimento ao Consumidor da empresa?
SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR - SAC
AVALIAÇÃO DA ANTT
IMPORTÂNCIA DOS ATRIBUTOS | Atendimento da Empresa | 2.01 | |
Conforto | 2.02 | ||
Cortesia | 2.03 | ||
Higiene | 2.04 | ||
Confiabilidade da Viagem | 2.05 | ||
Pontualidade | 2.06 | ||
Segurança | 2.07 | ||
Preço justo | 2.08 | ||
Conservação dos Trens | 2.09 |
três fatores que o(a) Sr(a) considera mais importantes (CARTELA COM OS ATRIBUTOS).
3.01 O Sr(a) sabe o que é a ANTT - Agência Nacional de Transportes Terrestres?
1 - Sim 2 - Não
3.02 O Sr(a) sabe o que a ANTT faz, em 3.03 Como o(a) Sr(a) avalia a atuação
relação ao transporte ferroviário da ANTT?
turístico de passageiros?
1 - Fiscaliza a operação dos trens 2 - Fiscaliza as paradas dos trens 3 - Determina as tarifas dos trens
4 - Determina os horários dos trens 5 - Outras
6 - Não sabe/não respondeu
1 - Ótima
2 - Boa
3 - Regular
4 - Ruim
5 - Péssima
6 - Não sabe/não respondeu
Figura 14 - Questionário Transporte Ferroviário Turístico de Passageiros (continuação)
PERFIL DO USUÁRIO
5.01 Sexo 1 - Masculino 2 - Feminino 3 - Não Informou
5.02 Idade anos
5.03 Instrução
1 - Analfabeto 2 - Fundamental incompleto 3 - Fundamental 4 - Médio Incompleto
5 - Médio 6 - Superior Incompleto 7 - Superior 8 - Não sabe/não respondeu
5.04 Renda Familiar Mensal
1 - até R$ 937 2 - de R$ 937 a R$ 1.874 3 - de R$ 1.874 a R$ 2.811 4 - de R$ 2.811 a R$ 3.748
5 - de R$ 3.748 a R$ 9.370 6 - de R$ 9.370 a R$ 18.740 7 - mais de R$ 18.740 8 - Não sabe/não respondeu
5.05 Motivo da Viagem
1 - Trabalho/negócios 2 - Estudo 3 - Saúde 4 - Visita a amigos/parentes 5 - Lazer/turismo 6 - Compras 7 - Outros 8 - Não sabe/não respondeu
5.06 Frequência de Viagem
1 - Eventual 2 - Diária 3 - Semanal 4 - Quinzenal
5 - Mensal 6 - Trimestral 7 - Semestral 8 - Anual 9 - Não sabe/não respondeu
5.07 OSr(a) possui algum desconto ou gratuidade? 5.08 Tipo de desconto ou gratuidade?
1 - Sim 2 - Não 1 - Gratuidade para idosos 2 - Gratuidade para portadores de deficiência 3 - Descontos para idosos 4 - Outros descontos ou gratuidades
5.09 (Apenas para portadores de deficiência) As condições de acessibilidade ao veículo estão adequadas às suas necessidades?
1 - Sim 2 - Não
IDENTIFICAÇÃO DO USUÁRIO
6.01 Nome 6.02 (DDD) + Telefone
7.01 Concessionária: 7.02 Local da Pesquisa U.F.:
7.03 Trecho Percorrido 1- Origem Cidade: U.F.:
2- Destino Cidade: U.F.:
:
/ /
7.04 Local de Abordagem: 1- Estação ferroviária 2- No trem 3 - Outro (Qual?)
7.05 Tipo de Abordagem:
7.01 Pesquisador
1 - Embarque
2 - Desembarque
3 - Em Trânsito 7.06 Data daPesquisa:
7.02 Supervisor:
7.07 Hora da Entrevista:
Instruções para a Realização das Pesquisas
4.2.2.1 Abordagem
O entrevistador deverá apresentar-se adequadamente trajado, usando colete com os dizeres “Pesquisa de Satisfação” e o logotipo da ANTT e da empresa responsável pela pesquisa, conforme modelo apresentado na Figura 15, além de crachá com nome e fotografia.
Figura 15
Ao abordar o usuário, informará que está realizando uma pesquisa para avaliar a satisfação dos usuários com o serviço de transporte de passageiros e perguntará se o usuário concorda em participar da pesquisa, cujo resultado fornecerá informações úteis para melhorar as condições deste serviço.
4.2.2.1.1 A abordagem será feita da seguinte forma:
a) Transporte Rodoviário Interestadual: nas plataformas de desembarque, em estações rodoviárias, enquanto o passageiro aguarda a retirada da sua bagagem;
b) Transporte Rodoviário Interestadual Semiurbano: nas estações rodoviárias no momento do embarque, o entrevistador perguntará, antes de iniciar a pesquisa, se o passageiro usa aquela linha pelo menos uma vez a cada quinzena. Se a resposta for negativa, o passageiro abordado não deve ser entrevistado;
c) Transporte Rodoviário Internacional: preferencialmente no momento de desembarque. Caso ocorram dificuldades, a abordagem também poderá ser feita no embarque (caso o passageiro tenha realizado a mesma viagem nos últimos 6 meses; para se considerar a mesma viagem devem coincidir o trecho e a empresa) ou durante a realização da viagem. Poderão ser entrevistados passageiros brasileiros ou estrangeiros que percorreram seções interestaduais da linha internacional, ou seja, pessoas que embarcaram e desembarcaram em território nacional. No caso de
entrevistas durante a realização da viagem, a CONTRATADA deverá comprar as passagens dos entrevistadores.
d) Transporte Rodoviário Internacional Semiurbano: no momento de desembarque, no momento de embarque (o entrevistador perguntará, antes de iniciar a pesquisa, se o passageiro usa aquela linha pelo menos uma vez a cada quinzena. Se a resposta for negativa, o passageiro abordado não deve ser entrevistado) ou durante a realização da viagem. Poderão ser entrevistados brasileiros ou estrangeiros, poderão ser entrevistados, ainda, passageiros que percorreram seções interestaduais da linha internacional, ou seja, pessoas que embarcaram e desembarcaram em território nacional. No caso de entrevistas durante a realização da viagem, a CONTRATADA deverá comprar as passagens dos entrevistadores;
e) Transporte Rodoviário por Fretamento: através de telefonema, após a realização da viagem, com base na relação de nomes e telefones dos usuários deste tipo de transporte a ser fornecida pela ANTT;
f) Transporte Ferroviário Regular: durante a realização da viagem, a partir da metade do trajeto; em face das dificuldades geradas pelo balanço dos vagões e do barulho nos vagões convencionais, será necessário definir locais para a aplicação das pesquisas nos vagões executivos, para que o entrevistador possa se sentar e entrevistar o usuário com mais conforto e segurança. Para tanto, a CONTRATADA deverá comprar duas passagens nos vagões executivos (uma para o entrevistador e outra para o entrevistado); e
g) Transporte Ferroviário Turístico: preferencialmente na estação ferroviária, no momento de desembarque. Poderá ser realizada, também, durante a realização da viagem; neste caso, a CONTRATADA deverá comprar as passagens dos entrevistadores.
A CONTRATADA será responsável pela obtenção das autorizações necessárias para aplicar as pesquisas junto aos terminais rodoviários de embarque e desembarque de passageiros.
4.2.2.2 Preenchimento dos Dados do Questionário
4.2.2.2.1 Avaliação da Satisfação dos Usuários com os Itens
O entrevistador explicará que a primeira parte da entrevista refere-se à avaliação do grau de satisfação com os itens do serviço prestado pela empresa de transporte.
Apresentará a Cartela 1 com a escala de avaliação da satisfação:
a) Ótimo (muito satisfeito);
b) Bom (satisfeito);
c) Regular;
d) Ruim (insatisfeito); e
e) Xxxxxxx (muito insatisfeito).
Especificamente para os itens relacionados com o atributo “Paradas para Refeições e Lanches”, o entrevistador informará ao entrevistado que, ao atribuir a nota para os itens desse atributo, deverá ser considerada a totalidade dos pontos de parada da viagem analisada (e não um ponto de parada específico).
Figura 16 - Cartela 1 - Avaliação dos Itens
CARTELA 1
ÓTIMO (Muito Satisfeito) BOM (Satisfeito) REGULAR
RUIM (Insatisfeito)
PÉSSIMO (Muito Insatisfeito)
4.2.2.2.2 Avaliação da Importância dos Atributos
O entrevistador pedirá que o usuário indique quais são os três Atributos que considera como os mais importantes, para sua avaliação do serviço, mediante apresentação da Xxxxxxx 2 com a relação dos Atributos e respectivas conceituações.
As cartelas a serem apresentadas aos entrevistados, para cada tipo de transporte de passageiros, estão apresentadas nas Figuras 17 a 21, a seguir.
Figura 17 - Cartela 2 - Importância dos Atributos - Transporte Rodoviário Interestadual e Internacional de Passageiros
ATRIBUTO | DEFINIÇÃO |
ATENDIMENTO DA EMPRESA | FACILIDADE PARA COMPRAR E TROCAR PASSAGEM / FACILIDADE PARA RESOLVER PROBLEMAS |
CONFORTO | O VEÍCULO SER CONFORTÁVEL E AGRADÁVEL |
CORTESIA | PESSOAL DA EMPRESA SER GENTIL E EDUCADO NO ATENDIMENTO |
HIGIENE | LIMPEZA DO BANHEIRO E LIMPEZA GERAL DO INTERIOR DO VEÍCULO |
CONFIABILIDADE DA VIAGEM | CONFIANÇA DE QUE O VEÍCULO NÃO VAI QUEBRAR DURANTE O PERCURSO / A VIAGEM NÃO SOFRER INTERRUPÇÕES / AS BAGAGENS NÃO SEREM DANIFICADAS OU PERDIDAS |
PONTUALIDADE | PARTIDAS E CHEGADAS NO HORÁRIO MARCADO |
REGULARIDADE | NÚMERO DE VIAGENS E HORÁRIOS SÃO AQUELES QUE PRECISO |
SEGURANÇA | MOTORISTA PRESTAR INFORMAÇÕES SOBRE PROCEDIMENTOS DE SEGURANÇA ANTES DO INÍCIO DA VIAGEM / NÃO HAVER RISCOS NA FORMA COMO O MOTORISTA DIRIGE O VEÍCULO |
PREÇO JUSTO | PREÇO PAGO PELA VIAGEM SER JUSTO EM RELAÇÃO AO SERVIÇO OFERECIDO |
CONSERVAÇÃO DOS VEÍCULOS | VEÍCULOS BEM CONSERVADOS |
Figura 18 - Cartela 2 - Importância dos Atributos - Transporte Rodoviário Interestadual/Internacional Semiurbano de Passageiros
ATRIBUTO | DEFINIÇÃO |
ATENDIMENTO DA EMPRESA | FACILIDADE DA EMPRESA EM RESOLVER PROBLEMAS |
CONFORTO | BANCOS CONFORTÁVEIS E VEÍCULOS NÃO LOTADOS |
CORTESIA | PESSOAL DA EMPRESA SER GENTIL E EDUCADO NO ATENDIMENTO |
HIGIENE | LIMPEZA DO INTERIOR DO VEÍCULO |
CONFIABILIDADE DA VIAGEM | CONFIANÇA DE QUE O VEÍCULO NÃO VAI QUEBRAR DURANTE O PERCURSO / A VIAGEM NÃO SOFRER INTERRUPÇÕES |
PONTUALIDADE | PARTIDAS E CHEGADAS NO HORÁRIO MARCADO |
REGULARIDADE | NÚMERO DE VIAGENS E HORÁRIOS SÃO AQUELES QUE PRECISO |
SEGURANÇA | NÃO HAVER RISCOS NA FORMA COMO O MOTORISTA DIRIGE O VEÍCULO |
PREÇO JUSTO | PREÇO PAGO PELA VIAGEM SER JUSTO EM RELAÇÃO AO SERVIÇO OFERECIDO |
CONSERVAÇÃO DOS VEÍCULOS | VEÍCULOS BEM CONSERVADOS |
Figura 19 – Cartela 2 – Importância dos Atributos – Transporte Rodoviário de Passageiros por Fretamento
ATRIBUTO | DEFINIÇÃO |
ATENDIMENTO DA EMPRESA | FACILIDADE DA EMPRESA EM RESOLVER PROBLEMAS |
CONFORTO | O VEÍCULO SER CONFORTÁVEL E AGRADÁVEL |
CORTESIA | PESSOAL DA EMPRESA SER GENTIL E EDUCADO NO ATENDIMENTO |
HIGIENE | LIMPEZA DO INTERIOR DO VEÍCULO |
CONFIABILIDADE DA VIAGEM | CONFIANÇA DE QUE O VEÍCULO NÃO VAI QUEBRAR DURANTE O PERCURSO / A VIAGEM NÃO SOFRER INTERRUPÇÕES / AS BAGAGENS NÃO SEREM DANIFICADAS OU PERDIDAS |
PONTUALIDADE | PARTIDAS E CHEGADAS NO HORÁRIO MARCADO |
SEGURANÇA | MOTORISTA PRESTAR AS INFORMAÇÕES SOBRE PROCEDIMENTOS DE SEGURANÇA ANTES DO INÍCIO DA VIAGEM / NÃO HAVER RISCOS NA FORMA COMO O MOTORISTA DIRIGE O VEÍCULO |
PREÇO JUSTO | PREÇO PAGO PELA VIAGEM SER JUSTO EM RELAÇÃO AO SERVIÇO OFERECIDO |
CONSERVAÇÃO DOS VEÍCULOS | VEÍCULOS BEM CONSERVADOS |
Figura 20 – Cartela 2 – Importância dos Atributos – Transporte Ferroviário Regular de Passageiros
ATRIBUTO | DEFINIÇÃO |
ATENDIMENTO DA EMPRESA | FACILIDADE PARA COMPRAR E TROCAR PASSAGEM / FACILIDADE PARA RESOLVER PROBLEMAS |
CONFORTO | O VAGÃO SER CONFORTÁVEL E AGRADÁVEL / NÍVEL DE RUÍDO E TEMPO DE VIAGEM RAZOÁVEIS |
CORTESIA | PESSOAL DA EMPRESA SER GENTIL E EDUCADO NO ATENDIMENTO |
HIGIENE | LIMPEZA DO BANHEIRO / LIMPEZA NO INTERIOR DO VAGÃO / QUALIDADE DOS LANCHES A BORDO |
CONFIABILIDADE DA VIAGEM | CONFIANÇA DE QUE O TREM NÃO VAI QUEBRAR DURANTE O PERCURSO / A VIAGEM NÃO SOFRER INTERRUPÇÕES / AS BAGAGENS NÃO SEREM DANIFICADAS OU PERDIDAS |
PONTUALIDADE | PARTIDAS E CHEGADAS NO HORÁRIO MARCADO |
REGULARIDADE | NÚMERO DE VIAGENS E HORÁRIOS SÃO AQUELES QUE PRECISO |
SEGURANÇA | NÃO HAVER RISCOS NA CONDUÇÃO DO TREM |
PREÇO JUSTO | PREÇO PAGO PELA VIAGEM SER JUSTO EM RELAÇÃO AO SERVIÇO OFERECIDO / PREÇOS DOS PRODUTOS A BORDO SEREM JUSTOS EM RELAÇÃO AO QUE É OFERECIDO |
CONSERVAÇÃO DOS VEÍCULOS | TRENS / VAGÕES BEM CONSERVADOS |
Figura 21 – Cartela 2 – Importância dos Atributos – Transporte Ferroviário Turístico de Passageiros
ATRIBUTO | DEFINIÇÃO |
ATENDIMENTO DA EMPRESA | FACILIDADE PARA COMPRAR E TROCAR PASSAGEM / FACILIDADE PARA RESOLVER PROBLEMAS |
CONFORTO | O VAGÃO SER CONFORTÁVEL E AGRADÁVEL / NÍVEL DE RUÍDO E TEMPO DE VIAGEM RAZOÁVEIS |
CORTESIA | PESSOAL DA EMPRESA SER GENTIL E EDUCADO NO ATENDIMENTO |
HIGIENE | LIMPEZA DO BANHEIRO / LIMPEZA NO INTERIOR DO VAGÃO / QUALIDADE DOS LANCHES A BORDO |
CONFIABILIDADE DA VIAGEM | CONFIANÇA DE QUE O TREM NÃO VAI QUEBRAR DURANTE O PERCURSO / A VIAGEM NÃO SOFRER INTERRUPÇÕES |
PONTUALIDADE | PARTIDAS E CHEGADAS NO HORÁRIO MARCADO |
SEGURANÇA | NÃO HAVER RISCOS NA CONDUÇÃO DO TREM |
PREÇO JUSTO | PREÇO PAGO PELA VIAGEM SER JUSTO EM RELAÇÃO AO SERVIÇO OFERECIDO / PREÇOS DOS PRODUTOS A BORDO SEREM JUSTOS EM RELAÇÃO AO QUE É OFERECIDO |
CONSERVAÇÃO DOS VEÍCULOS | TRENS / VAGÕES BEM CONSERVADOS |
Para evitar a ocorrência de eventuais vieses decorrentes do efeito halo, por ocasião da realização da pesquisa de satisfação, deverá ser adotado um rodízio entre a ordem de apresentação dos atributos para a indicação dos três atributos mais importantes.
A ANTT poderá optar pela apresentação ao entrevistado dos atributos e de suas respectivas descrições por meio digital, nesse caso a ordem de apresentação dos atributos seria definida de forma aleatória pelo próprio sistema de aplicação do questionário, variando para cada entrevistado.
Concluída a avaliação da satisfação quanto aos Itens e avaliação da importância dos Atributos, o entrevistador seguirá para a 3ª parte da entrevista.
4.2.2.2.3 Avaliação da ANTT
Esta questão terá diferentes abordagens, em função do tipo de questionário, visando a perceber se o usuário tem alguma noção das atribuições da ANTT em relação ao tipo de transporte que está usando.
Primeiramente, o usuário será indagado se sabe o que é a ANTT e, em caso positivo, irá responder sobre as atribuições da Agência. Por sua vez, serão selecionados para responder sobre o desempenho da Agência os usuários que não cometerem nenhum equívoco e responderem pelo menos uma atribuição correta da Agência, ainda que a resposta seja “Outras”.
Portanto, o questionário, que será aplicado por meio digital, deve estar condicionado às regras citadas. Isto é, o entrevistador só terá acesso à segunda pergunta do bloco se o entrevistado souber o que é a ANTT, e, da mesma forma, só terá acesso à pergunta de avaliação da Agência caso o entrevistado responda pelo menos uma opção correta e nenhuma incorreta quando questionado sobre as atribuições da Agência.
Questionários Transporte Rodoviário Interestadual de Passageiros, Transporte Rodoviário Interestadual Semiurbano de Passageiros, Transporte Rodoviário Internacional de Passageiros e Transporte Rodoviário Internacional Semiurbano de Passageiros:
1) O usuário sabe o que é a ANTT (sim ou não);
2) Qual a atribuição da ANTT em relação a este tipo de transporte, incluindo opções corretas e inadequadas:
a) Determina tarifas (Correta);
b) Fiscaliza as paradas (Incorreta);
c) Fiscaliza as empresas e linhas (Correta);
d) Fiscaliza as rodoviárias (Incorreta);
e) Opera linhas de ônibus (Incorreta);
f) Outras (Correta); e
g) Não sabe/não respondeu.
Questionário Transporte Rodoviário de Passageiros por Fretamento:
1) O usuário sabe o que é a ANTT (sim ou não);
2) Qual a atribuição da ANTT em relação a este tipo de transporte, incluindo opções corretas e inadequadas:
a) Fiscaliza as paradas (Incorreta);
b) Autoriza a operação das empresas de turismo (Correta);
c) Autoriza o fretamento (Correta);
d) Fiscaliza as rodoviárias (Incorreta);
e) Outras (Correta); e
f) Não sabe/não respondeu.
Questionário Transporte Ferroviário de Passageiros Regular:
1) O usuário sabe o que é a ANTT (sim ou não);
2) Qual a atribuição da ANTT em relação a este tipo de transporte, incluindo opções corretas e inadequadas:
a) Fiscaliza a operação dos trens (Correta);
b) Fiscaliza as paradas dos trens (Correta);
c) Opera linhas de trens (Incorreta);
d) Determina os horários dos trens (Incorreta);
e) Outras (Correta); e
f) Não sabe/não respondeu.
Questionário Transporte Ferroviário de Passageiros Turístico:
1) O usuário sabe o que é a ANTT (sim ou não);
2) Qual a atribuição da ANTT em relação a este tipo de transporte, incluindo opções corretas e inadequadas:
a) Fiscaliza a operação dos trens (Correta);
b) Fiscaliza as paradas dos trens (Correta);
c) Determina as tarifas dos trens (Incorreta);
d) Determina os horários dos trens (Incorreta);
e) Outras (Correta); e
f) Não sabe/não respondeu.
Finalmente, para os usuários que sabem o que é a ANTT e qual a sua função, será solicitado que avalie a atuação da Agência, sendo-lhe apresentada novamente a Cartela 1.
Perfil do usuário
Para a caracterização do perfil dos usuários, o entrevistador deverá registrar as seguintes informações, registrando nos campos próprios:
1) Gênero – preencher masculino ou feminino;
2) Idade – preencher a idade do usuário;
3) Instrução – indagar o nível de ensino concluído, considerando as seguintes opções: analfabeto, fundamental incompleto, fundamental, médio incompleto, médio, superior incompleto ou superior;
4) Renda mensal – registrar a faixa de renda familiar mensal do usuário;
5) Motivo das viagens – indagar se o motivo da viagem é a trabalho/negócios, estudo, saúde, visita a amigos/parentes, a lazer/turismo, para compras ou outros;
6) Frequência das viagens – indicar a faixa correspondente à frequência: eventual, diária, semanal, quinzenal, mensal, trimestral, semestral ou anual. Obs: nos serviços semiurbanos interestadual e
internacional, apenas devem haver as opções diária, semanal e quinzenal.
7) Se é beneficiário de algum tipo de desconto ou gratuidade – indicar sim ou não; e em caso positivo, indicar o tipo de desconto ou gratuidade, considerando as seguintes opções: gratuidade para idosos, gratuidade para portadores de deficiência, desconto para idosos, ou outros descontos ou gratuidades; e
8) Se o entrevistado for portador de necessidades especiais, indagar se as condições de acessibilidade dos veículos são adequadas.
Identificação do usuário
O entrevistador solicitará ao usuário informar seu nome e telefone, de modo a possibilitar uma eventual conferência, pelo Supervisor da Pesquisa, quanto à veracidade dos dados preenchidos.
Dados do serviço e da pesquisa
Questionários Transporte Rodoviário Interestadual de Passageiros, Transporte Rodoviário Internacional de Passageiros, Transporte Rodoviário Interestadual Semiurbano de Passageiros e Transporte Rodoviário Internacional Semiurbano de Passageiros:
1) Placa do Veículo: digitar o código alfanumérico da placa do veículo (apenas para o Transporte Rodoviário Interestadual e Internacional);
2) Prefixo da Linha: preencher o código com o prefixo da linha, constituído por oito dígitos, que consta nos bilhetes (passagens);
3) Empresa: digitar o nome da empresa de transporte;
4) U.F.: registrar a sigla da Unidade da Federação onde foi realizada a pesquisa;
5) Município: digitar o nome do município onde foi realizada a pesquisa;
6) Local da Pesquisa: digitar o nome do terminal rodoviário onde foi realizada a pesquisa;
7) Local de Abordagem: registrar se a abordagem foi realizada em terminal rodoviário, no veículo ou em outro local;
8) Tipo de Abordagem: registrar se a abordagem foi realizada no embarque, no desembarque ou em trânsito;
9) Data da Pesquisa: dia, mês e ano de realização da entrevista; e
10) Hora da Pesquisa: hora/minutos da conclusão da entrevista.
Questionários Transporte Rodoviário de Passageiro por Fretamento:
1) Empresa: digitar o nome da empresa de transporte;
2) Origem (início) da viagem;
3) Destino (final) da viagem;
4) Data da Pesquisa: dia, mês e ano de realização da entrevista; e
5) Hora da Pesquisa: hora/minutos da conclusão da entrevista.
Questionário Transporte Ferroviário Regular de Passageiros e Transporte Ferroviário Turístico de Passageiros:
1) Local da Pesquisa: digitar o nome da estação ferroviária, ou no caso de pesquisa em trânsito, identificar o trecho (definido pela estação imediatamente anterior e a próxima estação) no qual foi preenchido o questionário da pesquisa;
2) Trecho Percorrido: indicar a cidade e UF da origem da viagem e a cidade e UF da origem de destino da viagem;
3) Local de Abordagem: registrar se a abordagem foi realizada em estação ferroviária, no trem ou em outro local;
4) Tipo de Abordagem: registrar se a abordagem foi realizada no embarque, no desembarque ou em trânsito;
5) Data da Pesquisa: dia, mês e ano de realização da entrevista; e
6) Hora da Pesquisa: hora/minutos da conclusão da entrevista.
Fechamento
O entrevistador agradecerá ao usuário pela sua colaboração e indagará se o mesmo pode fornecer seu nome e um telefone de contato para algum esclarecimento adicional que possa vir a ser necessário.
Será registrado o nome/código do pesquisador e supervisor, responsáveis pela entrevista.
4.2.2.2.4 Acompanhamento das Pesquisas de Campo
Os trabalhos de campo poderão ser acompanhados, a qualquer tempo, por representantes da ANTT e/ou por representantes da CONTRATADA para a supervisão da pesquisa de satisfação.
Para tanto, a CONTRATADA deverá informar à ANTT a programação para a execução das pesquisas de campo, com