Tavira
Vendas à Distância e Fora do Estabelecimento Comercial CONTRATOS DE ENERGIA
Tavira
6 de março de 2018
Sumário
1. Propostas contratuais – Ofertas públicas
2. Informação pré-contratual
3. Contrato de fornecimento de energia
4. Principais competências da ERSE
1. Propostas contratuais – Ofertas públicas
“Os comercializadores que pretendam abastecer clientes em BTN devem disponibilizar publicamente, designadamente através das suas páginas na Internet, ofertas públicas de fornecimento de energia elétrica, nos termos previstos na lei.”
“As propostas de fornecimento de energia elétrica disponibilizadas devem ser acompanhadas das condições gerais do contrato aplicável e conter, no mínimo, as seguintes informações:
a) Identificação completa e contactos do comercializador.
b) Duração da oferta comercial e do contrato subjacente, incluindo sobre a eventual existência de período de fidelização.
c) Preços e outros encargos, incluindo a eventual existência de indexação de preços.
d) Meios, prazos e condições de pagamento das faturas associadas ao contrato.
e) Informação mais recente sobre a rotulagem de energia elétrica comercializada.
Para efeitos de aceitação da proposta de fornecimento apresentada, o cliente deve responder expressamente ao comercializador.”
“A mudança de comercializador pressupõe a representação do cliente pelo novo comercializador (…), mediante autorização expressa do cliente para o efeito.” (RRC)
Vendas à distância e fora do estabelecimento comercial Vs.
Práticas comerciais desleais
• “É desleal qualquer prática (…) que distorça ou seja suscetível de distorcer de maneira substancial o comportamento económico do consumidor seu destinatário ou que afete este relativamente a certo bem ou serviço.”
• “São desleais em especial: (…) As práticas comerciais enganosas e as
práticas comerciais agressivas (…).”
Vendas à distância e fora do estabelecimento comercial Vs.
Práticas comerciais desleais
São consideradas enganosas as práticas comerciais que contenham informações falsas ou que a sua apresentação em geral possa induzir o consumidor em erro sobre um ou mais elementos, nomeadamente sobre:
• A existência ou a natureza do bem ou serviço, as suas características principais.
• O preço ou a sua forma de cálculo ou a existência de uma vantagem específica.
• A proposta de aquisição de bens ou serviços determinados ou a um certo preço, mas com a intenção de promover outro bem ou serviço ou a preço diferente.
• A omissão de informação sobre requisitos substanciais para a
decisão em contratar.
Vendas à distância e fora do estabelecimento comercial Vs.
Práticas comerciais desleais
São consideradas agressivas as práticas comerciais que devido a assédio, coação ou influência indevida, limite ou seja suscetível de limitar a liberdade de escolha do consumidor ou o seu comportamento em relação a um bem ou serviço, atendendo nomeadamente aos seguintes aspetos:
• Momento, local, natureza e persistência da prática.
• Recurso a linguagem ou comportamentos injuriosos, ameaçadores ou com entraves
não contratuais onerosos e desproporcionados.
• Contactos repetidos e não solicitados, seja através de visitas ao domicílio do consumidor, seja por meio de contacto telefónico, e-mail, etc.
• Transmitir a impressão falsa que o consumidor já ganhou ou vai ganhar um prémio
ou vantagem.
2. Informação Pré - Contratual
Vendas à distância e fora do estabelecimento comercial
Nos contratos celebrados à distância (ex. internet, telefone…) ou fora do estabelecimento (ex. porta à porta), o comercializador deve entregar ao consumidor:
• Cópia do contrato assinado ou a sua confirmação em papel (ou outro suporte
duradouro se o consumidor concordar).
• As informações pré-contratuais.
No caso de contratos por telefone, o consumidor só fica vinculado depois de assinar a proposta de contrato ou enviar o seu consentimento por escrito (carta, email...), exceto se o consumidor tiver feito o primeiro contacto com o comercializador.
Ficha contratual padronizada
• A todos os consumidores de eletricidade em BTN.
• A todos os consumidores de gás natural em baixa pressão, com consumo anual até 10 000 m3.
Divide-se em 4 partes principais:
• Identificação do comercializador e da oferta (incluindo contactos) – I
• Caracterização específica da oferta: duração, validade da oferta, períodos de fidelização, condições da faturação e pagamento, meios de pagamento, tratamento de reclamações e existência de serviços adicionais – II
• Caracterização do fornecimento: incluindo CPE e/ou CUI, preço e indexação (se existente) – III
• Informação específica ao consumidor: informação sobre tarifa social e acesso à condição de cliente com necessidades especiais - IV
Ficha contratual padronizada – Parte I
Parte I - IDENTIFICAÇÃO DO COMERCIALIZADOR E DA OFERTA
Comercializador (fornecedor)
Oferta comercial (designação)
«Designação comercial do comercializador, conforme inscrito no contrato de fornecimento»
«Designação completa da oferta comercial disponibilizada»
Identificar o
comercializador
Identificar a oferta
Segmento da oferta
«Especificação do segmento a que a oferta se destina (p.e., Baixa tensão, clientes particulares com potência até 6,9 kVA e Baixa pressão, clientes particulares até 2.º escalão de gás natural)
Contactos comerciais, para reclamação e pedido de informação
«Identificação dos contactos comerciais a utilizar com o comercializador, incluindo os que são específicos da oferta comercial e os que são de utilização genérica»
Identificar os contactos
comerciais e
Contacto para assistência técnica ou avarias
«Identificação dos contactos para comunicação de avarias ou necessidade de assistência técnica e menção de custo associado»
operacionais da oferta
Contacto para leituras de xxxxxxxx
«Identificação dos contactos para comunicação de leituras e menção de custo associado»
Serviços adicionais associados à oferta
Tratamento de reclamações na oferta
Caracterizar o fornecimento (ou
o serviço), incluindo a duração
Validade da oferta
Fidelização na oferta
Detalhes da faturação na oferta
Meios de pagamento na oferta
Ficha contratual padronizada – Parte II
Parte II - CONDIÇÕES ESPECÍFICAS DA OFERTA | |
Fornecimento | ☐ Eletricidade ☐ Gás natural ☐ Dual (Elet.+Gás Natural) |
Duração | meses ou até à data de (ddmmaaaa) ☐ Renovação automática |
Validade da oferta | ☐ Permanente ☐ Promocional, até (ddmmaaaa) |
Fidelização | ☐ Não ☐ Sim, por meses Beneficio associado: Custo quebra de fidelização: |
Indexação de preço | ☐ Preço indexado na eletricidade ☐ Preço indexado no gás natural |
Faturação | Periodicidade Pagamento até dias da emissão da fatura ☐ Fatura eletrónica obrigatória ☐ Modalidade de pagamento fixo |
Meio(s) de pagamento | (identificar todos os disponíveis) Preço diferenciado? ☐ Não ☐ Sim Se sim, quais os que têm custo adicional: |
Prazo de resposta a reclamações | dias úteis ☐ Sem compensação ☐ Com compensação Valor da compensação: € |
Serviços adicionais | «Especificação do serviço» Custo mensal de € |
Ficha contratual padronizada – Parte III
PT
Identificar o local
de consumo
Emissões de CO2
Opção tarifária
☐ Fixo, de
☐ Indexado, a
Cálculo do preço indexado: Informação do indexante disponível em:
Preço atual da energia
, para fornecimento indicativo de 100 kWh/mês
Preço total (2)
Potência contratada
CPE (1)
Parte III.ele - Fornecimento de ELETRICIDADE
☐ Simples ☐ Bi-horária ☐ Tri-horária ☐ Outra:
g CO2/100 kWh, de acordo com última informação anual
Identificar o preço e a forma de perceber,
Parte XXX.xx - Fornecimento de GÁS NATURAL incluindo i ex | |
CUI (1) | PT |
Escalão de consumo | |
Preço total (2) | , para fornecimento indicativo de 100 kWh/mês |
Preço atual da energia | ☐ Fixo, de ☐ Indexado, a Cálculo do preço indexado: Informação do indexante disponível em: |
ndexação (se istir)
Ficha contratual padronizada – Parte IV
Informação sobre o acesso à
tarifa social
Informação sobre o acesso à
condição de cliente com necessidades especiais
3. Contrato de fornecimento de energia
O contrato de fornecimento de eletricidade ou de gás natural deve ser titulado por um documento escrito, sem prejuízo de poder ser celebrado mediante forma não escrita, nos termos da legislação aplicável em matéria de vendas à distância e fora do estabelecimento comercial.
Venda à distância
• “Contrato celebrado entre o consumidor e o (…) prestador de serviços sem a presença física simultânea de ambos (…) mediante a utilização exclusiva de uma ou mais técnicas de comunicação à distância (…), incluindo a própria celebração.”
Venda fora do estabelecimento comercial
• “Contrato que é celebrado na presença física simultânea do (…) prestador de serviços e do consumidor em local que não seja o estabelecimento comercial daquele, incluindo os casos em que é o consumidor a fazer uma proposta contratual, (…).”
• Por regra é um contrato de adesão (as condições gerais são pré-formuladas e o
consumidor só pode aderir ou não na totalidade, sem discutir o seu conteúdo).
• As condições contratuais devem ser redigidas em linguagem clara e compreensível, sem caráter enganador ou abusivo, sob pena de serem nulas, nos termos previstos no regime das cláusulas contratuais gerais.
• Os comercializadores em regime de mercado devem enviar à ERSE, para sua apreciação prévia, as condições contratuais propostas e divulgá-las publicamente, pelo menos nas suas páginas na Internet. A ERSE não aprova, nem homologa as condições contratuais.
• As condições gerais dos contratos de fornecimento a celebrar entre os comercializadores de último recurso e os clientes em baixa tensão e média tensão (eletricidade) e os clientes em baixa pressão com consumos anuais até 10 000 m3 devem conter um conjunto mínimo de informações, já aprovado pela ERSE.
Conteúdo mínimo do contrato
• A identidade e o endereço do comercializador, bem como o código da instalação de consumo.
• Os serviços fornecidos e os níveis de qualidade desses serviços, suas características e a data de início do fornecimento, bem como as condições normais de acesso e utilização dos serviços do comercializador.
• Outro tipo de serviços que sejam contemplados no contrato.
• A possibilidade de registo como cliente com necessidades especiais, nos termos previstos no Regulamento da Qualidade de Serviço.
• As informações sobre os direitos dos consumidores, incluindo sobre o tratamento de
reclamações e os meios de resolução de litígios disponíveis.
Conteúdo mínimo do contrato Cont.
• As informações sobre as tarifas e preços e outros encargos aplicáveis.
• A duração do contrato, as condições de renovação e o termo do contrato e dos serviços que lhe estejam associados, bem como as condições de rescisão, especificando se a rescisão importa ou não o pagamento de encargos e a sua forma de cálculo.
• Os meios de pagamento ao dispor dos clientes.
• Os prazos máximos de resposta a pedidos de informação reclamações.
• As compensações aplicáveis em caso de incumprimento dos padrões de qualidade de
serviço estabelecidos e contratados.
4. Principais competências da ERSE
Resolução de
conflitos
Promove a
arbitragem
Recomenda soluções
Regime
sancionatório
Pode aplicar
coimas ou outras sanções acessórias
Consultivo
Emite pareceres
a pedido do Governo, Parlamento, AdC, DGC,
DGEG, Tribunais etc.
Regulamentação
Aprova
regulamentos e outros atos normativos
Regulação
Fixa tarifas e
preços
Supervisão
•Verifica o cumprimento
das regras
•Supervisão de mercados
•Inspeção aos registos de reclamações e tratamento de reclamações
Regulamentação
Diretivas europeias Legislação setorial
Legislação de proteção do utente e do consumidor
• Forma e características do contrato
• Ficha contratual padronizada
• Propostas contratuais - Ofertas públicas
*Regulamentos de Relações Comerciais
Supervisão
• Envio de informação à ERSE
• Ações de fiscalização/inspeção
• Recomendações
“Os comercializadores devem enviar trimestralmente à ERSE informação atualizada sobre os tipos de fornecimento abrangidos pela sua atividade de comercialização (…).”
“Os comercializadores em regime de mercado devem enviar à ERSE, para sua apreciação prévia, as condições contratuais propostas (...).”
“Os comercializadores devem enviar à XXXX, a seguinte informação sobre preços:
a) A tabela de preços de referência que se propõem praticar, com a periodicidade anual e sempre que ocorram alterações.
b) Os preços efetivamente praticados nos meses anteriores, com a periodicidade trimestral.”
“A entidade encarregue da gestão do processo de mudança de comercializador
deve enviar à XXXX, até ao dia 15 de cada mês, informação referente a:
a) Número de clientes que no mês findo solicitaram a mudança de
comercializador, por carteira de comercializador de destino e de origem. (…).”
(RRC)
• “Identificar, para posterior atuação, as entidades que infrinjam as leis e regulamentos
sujeitos à fiscalização da ERSE.
• Aceder às instalações, terrenos, meios de transporte e serviços das entidades sujeitas à regulação da ERSE e de quem colabore com aquelas, assim como aos respetivos documentos, livros, registos e sistemas informáticos e de comunicações.
• A ERSE deve regularmente inspecionar os registos de queixas dos consumidores apresentadas aos operadores sujeitos à sua regulação, designadamente aos comercializadores.” (Estatutos da ERSE)
Recomendações
• “A ERSE dispõe de poderes de supervisão, competindo-lhe no seu exercício:
b) Emitir ordens, instruções e recomendações, no quadro da lei e dos regulamentos aplicáveis (…).” (Estatutos da ERSE)
• “Sempre que o entenda necessário, a ERSE pode formular recomendações ao operador da rede de transporte, aos operadores das redes de distribuição, aos comercializadores de último recurso e aos comercializadores, no sentido de serem adotadas ações consideradas adequadas ao cumprimento dos princípios e regras consagrados nos regulamentos cuja aprovação e verificação integram as competências da ERSE (…)”. (RRC)
Resolução de Conflitos
• Informação ao consumidor/Alertas
• Tratamento de reclamações e
de pedidos de informação
Informação ao consumidor/Alertas
Carta, presencial, email, Livro de Reclamações (eletrónico e físico)
Customer Relashionship Managment (CRM System)
Reclamações
Pedidos de
informação
Triagem/ Portal de Serviços/LRO
- Solicitação de esclarecimentos à ER*/ao consumidor
- Informação ao consumidor
- Recomendações à ER
Análise/ Tratamento
- Resposta/informação ao consumidor
- Encaminhamento para outras entidades
competentes
Sim
Não
Apoio Técnico e Jurídico
Resposta/Solução Imediata
Muito complexo?
Tratamento de reclamações e de pedidos de informação
Sancionatório
Áreas de conflitualidade:
• Contratação inicial
• Mudança de Comercializador
• Serviços Adicionais
Mudança de comercializador | ERSE | ASAE | |
Regime Sancionatório do Setor Energético | X | ||
Práticas Comerciais Desleais, no que respeita ao fornecimento de eletricidade e de gás natural | X | ||
Vendas à distância e fora do estabelecimento comercial | X | ||
Serviços Adicionais | Práticas Comerciais Desleais | X | |
Vendas à distância e fora do estabelecimento comercial | X | ||
Call Centers | Em infrações quanto ao fornecimento de eletricidade e gás natural | X | |
Em infrações praticadas por operadores e comercializadores de eletricidade e gás natural sempre que não esteja em causa a comercialização de eletricidade e gás natural | X | ||
Livro de reclamações | Sempre que as infrações sejam praticadas nos estabelecimentos dos comercializadores de eletricidade e gás natural regulados pela ERSE | X | |
Estabelecimentos que atendam ao público no âmbito da comercialização de eletricidade e gás natural que não sejam regulados pela ERSE | X |
Mudança de comercializador: Regime Sancionatório
Regime Sancionatório do Setor Energético (Lei n.º 9/2013, de 28
de janeiro):
- Competência da ERSE (art. 2.º).
Práticas Comerciais Desleais (DL n.º 57/2008, de 26 de março):
- Competência da ERSE (art. 19.º).
Vendas à Distância e Fora do Estabelecimento Comercial (DL n.º 24/2014, de 14 de fevereiro):
- Competência da ASAE (art. 30.º).
Serviços Adicionais: o que são?
“serviços prestados pelos comercializadores de energia aos seus clientes, de forma associada à comercialização de eletricidade e gás natural, designadamente os incluídos na mesma fatura, que não correspondam estritamente ao serviço público essencial de fornecimento de energia.” (cf. Recomendação da ERSE n.º 01/2017)
O RRC-SE e o RRC-GN referem-se a “serviços opcionais” (art. 8.º de cada diploma).
Serviços Adicionais: Regime Sancionatório
ERSE | ASAE | ||
Serviços Adicionais | Práticas Comerciais Desleais | X | |
Vendas à distância e Fora do Estabelecimento Comercial | X | ||
Práticas Comerciais Desleais (DL n.º 57/2008, de 26 de março):
- Competência da ERSE (art. 19.º).
Vendas à Distância e Fora do Estabelecimento Comercial (DL n.º 24/2014, de
14 de fevereiro):
- Competência da ASAE (art. 30.º).
OBRIGADA!