Tempo de Solução é o tempo decorrido entre a chegada do Representante de Serviços ao local onde se encontra instalado o equipamento ou o início do atendimento por conexão remota feito por especialistas da CONTRATADA, e o retorno do equipamento ao seu funcionamento normal. Este tempo somente será contado após o CONTRATANTE liberar o equipamento para manutenção.
Tempo de Solução. É o período ocorrido entre o registro da solicitação ou incidente e a definitiva solução do caso, com a adequada conclusão do atendimento pelo grupo solucionador. Quando um chamado for dividido em diversas atividades ou chamados filhos, a contagem do tempo de solução dos filhos iniciará no momento do respectivo encaminhamento.
Tempo de Solução é o tempo total entre a abertura do chamado e a solução do problema ou incidente, culminando no encerramento do tíquete; • Tempo de atendimento no sistema mensageiro: é o tempo total entre a entrega da mensagem do usuário que está solicitando o suporte técnico através do sistema mensageiro e a primeira resposta do atendente. A contratada deverá, no primeiro dia útil de cada mês, entregar relatório contendo Tempo de Resposta e Tempo de Solução para todos os tíquetes do mês anterior, além do Tempo de atendimento no sistema mensageiro para cada solicitação efetuada. Caso o problema / incidente seja causado pela contratante ou em casos que não estejam no controle da contrata (caso fortuito ou força maior), a contratada deverá informar a contratante e, conforme deliberação da contratante, caso a não governança da contratada seja comprovada e sua justificativa aceita, os tempos excedentes não serão considerados para a aplicação das penalidades previstas. Caso o problema seja comprovadamente ocasionado por indisponibilidade de um serviço essencial fornecido por empresa contratada para outro ITEM, os tempos de solução e indisponibilidade não serão contabilizados, por exemplo: se a Infraestrutura de Telefonia (ITEM 02) estiver indisponível devido a um problema da rede para transporte de dados (ITEM 01), somente a contratada para fornecimento do ITEM 01 será penalizada pelo tempo de indisponibilidade; cada caso deverá ser deliberado pela equipe de TIC da Prefeitura Municipal. A seguir, os tempos que deverão ser atendidos de acordo com cada ITEM: Tempo de Resposta < 4 horas 1% de decréscimo no valor bruto para pagamento mensal para cada chamado cujo Tempo de Resposta seja superior a 4 horas. Tempo de Solução < 24 horas 1% de decréscimo no valor bruto para pagamento mensal para cada chamado cujo Tempo de Solução seja superior a 24 horas. Tempo de atendimento no sistema mensageiro < 10 minutos 0,5% de decréscimo no valor bruto para pagamento mensal para cada chamado cujo Tempo de atendimento no sistema mensageiro seja superior a 10 minutos. Tempo de indisponibilidade da rede em cada PAG <= 7 horas no mês 0,5% de decréscimo no valor bruto para pagamento mensal para cada hora excedente do limite de 7 horas mensais em que a conexão com a rede estiver indisponível. A medição deverá considerar cada PAG individualmente e, caso mais de um PAG apresente tempo de indisponibilidade da rede superior a 7 horas no mesmo mês, as penalidades serão cumulativas.
Examples of Tempo de Solução in a sentence
O Acordo de Nível de Serviço deverá ser cumprido conforme estabelecido abaixo para todos os equipamentos: Prazo para atendimento 60 minutos Tempo de Solução 04 horas Esgotadas todas as possibilidades de manutenção do equipamento em seu endereço de instalação, o equipamento ou seu componente poderá ser removido para intervenção técnica na oficina ou assistência técnica da CONTRATADA, cuja autorização deverá ser obtida, previamente, junto à CONTRATANTE.
Define-se como Tempo de Solução, ao período compreendido entre o horário de comunicação do chamado feito pela CONTRATANTE, e o horário do término do serviço, deixando o equipamento em condições normais de operação.
Após a finalização do tíquete (que poderá incidir em penalidade de acordo com o Tempo de Resposta e o Tempo de Solução), será aplicado novo teste de 5 medições.
O Nível de Serviço Total contratado é representando pela indicação da cobertura e a soma das horas associadas ao Tempo de Atendimento ou Tempo de Solução.
Tempo de Solução ≤ 03 dias (úteis) – Quando o endereço de prestação da garantia for IGUAL ao endereço de entrega.
More Definitions of Tempo de Solução
Tempo de Solução. Entende-se por tempo de solução o prazo necessário para restabelecimento do serviço em plena condição de funcionamento, ou em condição de ser escalonado para um nível menor de severidade, conforme a ordem decrescente: média ou baixa.
3.18.7.2.1. Entende-se por serviço degradado o indicador que apresentar resultado inferior a seu valor médio, por tempo superior de 90% (noventa por cento) do total do mês em questão.
Tempo de Solução até 4 horas para solução de chamado. Solicitação de Atendimento (Telefônico, Whatsapp, chat, e- mail ou painel de controle)
Tempo de Solução até 8horas para solução de chamado.
Tempo de Solução até 120 horas para solução de chamado. ESTADO DE MATO GROSSO DO SUL
Tempo de Solução é o tempo entre a comunicação do incidente pelo usuário na Ferramenta de registros e a solução do problema do equipamento pela CONTRATADA. Indicadores de atendimento e penalidades:
Tempo de Solução é o tempo total entre a abertura do chamado e a solução do problema ou incidente, culminando no encerramento do tíquete; • Tempo de atendimento no sistema mensageiro: é o tempo total entre a entrega da mensagem do usuário que está solicitando o suporte técnico através do sistema mensageiro e a primeira resposta do atendente. A contratada deverá, no primeiro dia útil de cada mês, entregar relatório contendo Tempo de Resposta e Tempo de Solução para todos os tíquetes do mês anterior, além do Tempo de atendimento no sistema mensageiro para cada solicitação efetuada. Caso o problema / incidente seja causado pela contratante ou em casos que não estejam no controle da contrata (caso fortuito ou força maior), a contratada deverá informar a contratante e, conforme deliberação da contratante, caso a não governança da contratada seja comprovada e sua justificativa aceita, os tempos excedentes não serão considerados para a aplicação das penalidades previstas. Caso o problema seja comprovadamente ocasionado por indisponibilidade de um serviço essencial fornecido pela empresa contratada para outro ITEM, os tempos de solução e indisponibilidade não serão contabilizados, por exemplo: se a Internet (ITEM 01) estiver indisponível devido a um problema da rede para transporte de dados (ITEM 02), somente a contratada para fornecimento do ITEM 02 será penalizada pelo tempo de indisponibilidade; cada caso deverá ser deliberado pela equipe de TIC da Prefeitura Municipal. A seguir, os tempos que deverão ser atendidos de acordo com cada ITEM:
Tempo de Solução. É o tempo do retorno da máquina ao seu funcionamento normal.