Ärendehanteringssystem. Anbudssökande anger om ett ärendehanteringssystem med funktioner för att registrera avropsförfrågning, avropssvar och nekande, bevaka svarstider samt kunna ta ut statistik finns och används i företaget. 5 poäng kan erhållas enligt avsnitt 3.2.1 och för att erhålla poäng ska namnet på ärendehanteringssystemet anges med varumärkesägare. Ja/Nej Anbudsområde 1
Ärendehanteringssystem. Inkommande samtal och beställningar från hjälpbehövande och vårdinrättningar ska kunna mottas via fast, ip- och mobil telefoni samt webbtjänster. A-nummer ska kunna identifieras och positioneras oberoende av den teknik som uppringaren an- vänder. Systemet ska ha ett integrerat nationellt befolkningsregister för att kunna kontrollera en hjälpsökandes personnummer. Varje ärende ska ha ett unikt ärendenummer i standardiserat format. Ett ärende ska kunna mottas och hanteras på flera larmcentraler utan att någon fördröjning sker. Av ärendenumret ska det framgå vilken central som handlagt ärendet. Det ska också finnas möjlighet att kunna återkoppla till den som gjort den medicinska och andra bedömningar för komplettering av given information. Även möjlighet ska finnas att i den tekniska plattformen föra vidare såväl muntlig kontakt med den uppringande som eventuell tolk. Ärendeprofiler ska alt kunna skapas enligt överenskommelse mellan parterna senast 201x-xx-xx. Vid samverkan med larmcentraler i Finland och Norge ska ärenden utan fördröjning kunna överfö- ras enligt överenskomna och standardiserade mallar. Ändringar i ärendehanteringssystemet som bedöms påverka landstingens system ska meddelas i mycket god tid innan ändringarna driftssätts. Samråd bör ske redan i planeringsstadiet för att und- vika driftsstopp.
Ärendehanteringssystem. Anbudsgivaren ska vid avtalsstart tillhandahålla ett ärendehanteringssystem. Ärendehanteringssystemet ska som minst omfatta: • Loggning av pågående service- och supportärenden • Tilldelning av status för pågående ärenden • Möjlighet för beställaren att bevaka/följa pågående ärenden, få återkoppling kring dessa samt bekräftelse när ärenden är avslutade Ja/Nej. Ja krävs Generell del
Ärendehanteringssystem. Leverantören tillhandahåller ett ärendehanteringssystem för att registrera ärenden som rapporteras till Service Desk samt tid som produceras av interna resurser och externa leverantörer. Ärendehanteringssystemet är en standardapplikation med en svit av moduler inom IT-service management som erbjuder högsta grad av flexibilitet och är certifierad för alla 14 processer inom ITIL version 3. Kopplat till ärendehanteringssystemet finns en webbaserad självserviceportal där kunder kan utföra beställningar och hantera sina egna ärenden. Kundernas användare och kontaktpersoner kan initiera, följa upp befintliga samt även stänga sina ärenden. Efter att med ett enkelt klick skapat ett nytt ärende får användaren ett ärendenummer och information om att ärendet har eskalerats till Service Desk. Anmälaren får även ett e-postmeddelande innehållande lösningsinformation skickat till sig när ärendet är löst. Användaren kommer då också att få möjlighet att återuppta, alternativt stänga ärendet genom att klicka på en länk i e-postmeddelandet. Ärenden som anmälts till Service Desk via telefon, e-post eller webbgränssnitt kommer att synas i portalen och här finns möjlighet att följa ärenden oavsett dess status. Användare som läggs upp med standardbehörighet kan se sina personliga ärenden, men med förhöjda behörigheter kan man se alla ärenden för sin organisation. Roller som kan behöva denna högre behörighet brukar vara IT-chefer, administrativt ansvariga eller liknande, de personer som ska ha denna högre behörighet utses alltid av Kunden. Det finns även en modul för statistik där de rapporter som skapas kopplas mot kund genom organisations-id eller kontrakts-id för att statistiken skall bli både företagsanpassad och otillgänglig för andra.
Ärendehanteringssystem. Båda kontaktcenterorganisationerna kommer att hantera stora volymer och behöver ett ärendehanteringssystem som systematiskt kategoriserar varje ärende, skickar ären- den till ansvarig instans/handläggare och vars uppföljningsfunktioner och statistikuttag är både enkla att förstå och att ta fram. Förutom det interna behovet, ger registreringen av varje ärende staden en möjlighet att presentera informationen om ärendet på invånarens ”Mina sidor” på stadens webb- plats när dessa finns tillgängliga. På så sätt kan invånaren själv följa sitt ärende. Har invånaren anmält ett ärende inom t ex avfallsområdet finns information tillgänglig på
Ärendehanteringssystem. Ett särskilt ärendehanteringssystem föreslås införas för båda kontaktcenter för att systematiskt kunna kategorisera varje ärende, skicka vidare till ansvarig instans samt ta fram statistik. Uppföljningen föreslås utföras av en särskild analys- och strategi- funktion som inrättas i Kontaktcenter Stockholm. Tanken är även att registreringen ska publiceras på stadens webbplats under invånarnas ”Mina sidor”, så att frågeställaren ska kunna följa vad som gjorts i ärendet.
Ärendehanteringssystem. Leverantören ska registrera felet i ett ärendehanteringssystem oavsett om det är felanmält automatiskt eller manuellt. • Med fel avses att levererade tjänster inte uppfyller ställda förutsättningar och krav. För användningsfallet ska fel betraktas som allt som gör att ställda krav och förutsättningar för uppdraget och servicenivåer inte är uppfyllda. • Om många användare drabbas av samma fel (eller om driftleverantören anmäler, alternativt om det registreras automatiskt) räknas det som lika många fel som antalet drabbade användare. Detta får den önskade effekten att driftleverantören åtgärdar det som berör flest antal användare först, i de fall åtgärder behöver prioriteras. • Användarna ska kunna undersöka status för liggande (öppna) ärenden med telefonsamtal till Service Desk. • När ett fel är avhjälpt av driftleverantören ska användaren meddelas att felet är avhjälpt samt att ärendestatus är ändrad i driftleverantörens ärendehanteringssystem. Användaren ska sedan acceptera att ärendet är stängt, alternativt att driftleverantörens personal själv stänger ärendet efter kontakt och accept från användaren.