Problemhantering. Vi rekommenderar starkt att du övervakar ditt konto noga och regelbundet. Om du har någon som helst anledning att tro att det finns ett problem med ditt konto eller våra tjänster följer du de här stegen: • Oväntad betalning enligt faktureringsavtal Det här är där du har ingått ett faktureringsavtal, men en betalning har skickats från ditt konto till ett annat PayPal-konto enligt det faktureringsavtalet där: o du inte var överens med mottagaren i förväg om det exakta betalningsbeloppet och o betalningsbeloppet blev högre än du rimligen kunde ha förväntat dig att betala baserat påtidigare avgifter och andra omständi gheter. • Felaktig betalning Detta är när en betalning som skickats från ditt konto till ett annat PayPal -konto inte skickades enligt din instruktion när du bad oss att göra det (t.ex. fel belopp, försening, fel mottagare) eller du tog emot en sådan betalning. • Säkerhets -/bedrägeriprob lem
Problemhantering. Ett problem definieras som ett fel med okänd orsak, där en grundorsaksutredning behöver genomföras i syfte att etablera ett Känt fel. Problemärenden, information om dessa och eskalering hanteras enligt överenskomna rutiner i bilaga 2 till Överenskommelsen, ”Former för samverkan”. Hanteringen av problem bestäms av en prioriteringsmodell som utgår från kombinationen av Påverkan och Tid. Påverkan baseras på Incidenthanteringen fokuserat till tre olika faktorer: • Andel användare som påverkas av totala antalet användare för en drabbad tjänst • Hur incidenten påverkar kundens verksamhet • Nivå på allvarlighetsgrad vid incidenter med påvisad säkerhetsrisk/säkerhetsbrist Tiden, hur bråttom det är att finna en lösning på problemet styrs av: • hur ”bra” den tillfälliga lösningen är och hur troligt det är att incidenten inträffarigen • om det finns någon kritisk tidpunkt ur verksamhetens synvinkel ex utbetalningstidpunkt varje månad eller att det påverkar pengaflödet eller beslut till få eller många medborgare • om problemet kan vara av intresse för media och eller om det är av intresse säkerhetsmässigt. Kombinationen av påverkan för användaren och tidpunkten skapar tillsammans en prioritering. Varje prioriteringsnivå har sedan respons- och åtgärdstider knutna till sig enligt nedan.
Problemhantering. Alla identifierade problem skall registreras. Leverantören skall ha och tillämpa rutiner för att identifiera, minska eller undvika konsekvenserna av incidenter och problem. Rutinerna skall definiera registrering, klassificering, uppdatering, eskalering, lösning och stängning av alla problem. Förebyggande åtgärder skall vidtas för att minska potentiella problem, till exempel trendanalys av incidenttyper och antal. Förändringar som behövs för att åtgärda den underliggande orsaken till problem skall vidarebefordras till processen för förändringshantering. Problemhanteringen ansvarar för att tillhandahålla aktuell information om kända fel och lösta problem till incidenthanteringen. Förbättringsåtgärder som identifierats under denna process skall registreras och tjäna som underlag till en plan för förbättring av tjänsten.
Problemhantering