Common use of Service Clause in Contracts

Service. För felanmälan och serviceärenden gäller: • Mottagning av felanmälan via telefon, web, epost eller fax. • Automatisk felanmälan genom larm från utrustningen • Åtgärdande av fel inom avtalad tid. • Återrapportering till kunden under felavhjälpningens gång. • Dokumentation och loggning av genomfört arbete. All aktiv utrustning och alla länkförbindelser övervakas dygnet runt årets alla dagar från vårt eget Network Operations Center (NOC) i Uppsala. Via övervakningsskärmarna får personalen snabbt en god överblick över status på enskilda nätverkskomponenter och den allmänna hälsan på hela nätverket. Larm och information om onormala händelser loggas och förs in i vårt ärendehanteringsystem (ÄHS). ÄHS uppfyller de krav på loggbok som ställts i upphandlingen. Vårt egenutvecklade logganalysverktyg kan snabbt och automatiskt analysera larmen och avgöra hur akut ärendet är. Loggarna kategoriseras efter hur allvarlig händelsen är, hur många kunder som är drabbade och arten av problem. Ärenden som kräver omedelbara åtgärder resulterar i att jourhavande tekniker meddelas och felavhjälpning kan inledas. Mindre akuta händelser tas om hand under ordinarie kontorstid. Ärenden kategoriseras enligt följande tabell som grundläggande SLA nivå – givetvis kan överenskommelse träffas om utökat SLA: Nivå 1 Nätverket är helt nere eller påverkan på kundens affärsverksamhet är kritisk. Kunden och Borderlight kommer att tilldela heltidsresurser för att lösa problemet oavsett dag och tid på dygnet. Denna nivå motsvarar kategori 1 enligt definitionerna nedan. Nivå 2 Nätverket har stora problem eller en avsevärd andel av kundens affärsverksamhet påverkas negativt av dålig prestanda i nätverket. Kunden och Borderlight kommer att tilldela heltidsresurser under normal kontorstid för att lösa problemet. Denna nivå motsvarar kategori 2 enligt definitionerna nedan. Nivå 3 Nätverkets prestanda är påverkat negativt men kundens affärsverksamhet fungerar i stort sett. Kunden och Borderlight kommer att tilldela resurser under normal kontorstid för att lösa problemet. Denna nivå motsvarar kategori 3 enligt definitionerna nedan. Varje ärende tilldelas en supporttekniker som inleder felsökningsarbetet. ÄHS håller reda på vilken tekniker som i varje ögonblick är ansvarig för ärendet. Vid skiftöverlämning flyttas ärendet över till den tillträdande teknikern. Om kompletterande information behöver hämtas in från kunden för att fortsätta felsökningen så ändras status på ärendet så det hela tiden går att följa vem som är ansvarig för att nästa steg tas. Påbörjade och avslutade serviceåtgärder och andra noteringar och åtgärdsplaner förs in i ÄHS av supportteknikern. Dessa kan sedan läsas av kunden genom en kundinloggning på supportavdelningens web-plats Därmed är det hela tiden möjligt för kunden att se hur ärendet drivs framåt, vilka åtgärder som är vidtagna och när ärendet till sist avslutats. Loggboken är alltså tillgänglig för beställaren.

Service. För felanmälan I larmtjänsten ingår grundläggande service enligt nedan och serviceärenden gälleri enlighet med dessa allmänna villkor: • Mottagning av felanmälan via telefonserviceinställelse (även benämnd framkörning) och arbetstid vid larm eller sabotagelarm utan känd orsak, web, epost vid fel i larm­ kommunikation (som inte avser mobil­ och/eller fax. • Automatisk felanmälan genom larm från utrustningen • Åtgärdande av bredbands­ kommunikationen särskilt) eller övervakningsfel samt vid epidemiskt fel inom avtalad tid. • Återrapportering till kunden under felavhjälpningens gång. • Dokumentation och loggning av genomfört arbete. All aktiv utrustning och alla länkförbindelser övervakas dygnet runt årets alla dagar från vårt eget Network Operations Center (NOCväsentligt eller genomgående fabrikationsfel) i Uppsalautrustning; • återkommande tester av mobil­ och/eller bredbands­ kommunikationen mellan vår server och hemlarmssystemet (vid fel kan nödvändiga servicekostnader för avhjälpande tillkomma i enlighet med punkt 8); • uppföljning vid eventuellt inbrott eller brand för att kartlägga larmtjänstens funktion (vid behov kan uppföljningsmöte vara nödvändigt och nödvändiga servicekostnader för avhjälpande tillkomma i enlighet med punkt 8); • serviceinställelse och arbetstid för utbyte av felaktiga komponenter som omfattas av den avtalslånga produktgarantin; samt försök till kontakt vid larm och fria utryckningar av väktare (med yttre inspektion eller inre kontroll beroende på val av larmtjänst) vid verifierat larm (t.ex. Via övervakningsskärmarna får personalen snabbt en god överblick över status på enskilda nätverkskomponenter och den allmänna hälsan på hela nätverket. Larm och information om onormala händelser loggas och förs in i vårt ärendehanteringsystem (ÄHSbild visar misstanke om brott eller brand). ÄHS uppfyller de krav på loggbok Vi kan komma att använda fjärrservice för att utföra rutin­ kontroller, uppdateringar eller koppla bort komponenter som ställts i upphandlingenfelaktigt skickar stora mängder signaler. Vårt egenutvecklade logganalysverktyg kan snabbt och automatiskt analysera larmen och avgöra hur akut ärendet är. Loggarna kategoriseras efter hur allvarlig händelsen är, hur många kunder som är drabbade och arten av problem. Ärenden Vid verifierat larm eller händelse som kräver omedelbara åtgärder resulterar väktartjänst försöker vi nå dig i att jourhavande tekniker meddelas och felavhjälpning kan inledas. Mindre akuta händelser tas om hand under ordinarie kontorstid. Ärenden kategoriseras enligt följande tabell som grundläggande SLA nivå – givetvis kan överenskommelse träffas om utökat SLA: Nivå 1 Nätverket är helt nere eller påverkan på kundens affärsverksamhet är kritisk. Kunden och Borderlight kommer att tilldela heltidsresurser enlighet med din uppdaterade kontaktinformation för att lösa problemet oavsett dag berätta vad vi vet om det inträffade. Om larmet inte från­ kopplats och tid på dygnet. Denna nivå motsvarar kategori 1 enligt definitionerna nedan. Nivå 2 Nätverket vi inte har stora problem eller en avsevärd andel av kundens affärsverksamhet påverkas negativt av dålig prestanda i nätverket. Kunden och Borderlight kommer att tilldela heltidsresurser under normal kontorstid kontaktat platsen för att lösa problemet. Denna nivå motsvarar kategori 2 enligt definitionerna nedan. Nivå 3 Nätverkets prestanda är påverkat negativt men kundens affärsverksamhet fungerar i stort sett. Kunden och Borderlight kommer återkalla ett larm inom fem minuter ska du, eller person på plats, återkalla larmet genom att tilldela resurser under normal kontorstid för att lösa problemet. Denna nivå motsvarar kategori 3 enligt definitionerna nedan. Varje ärende tilldelas en supporttekniker som inleder felsökningsarbetet. ÄHS håller reda på vilken tekniker som i varje ögonblick är ansvarig för ärendetringa kundtjänst. Vid skiftöverlämning flyttas ärendet över kontakt för återkallning ska kodord uppges. Vid händelse av obefogat larm, t.ex. vid missbruk av larm eller upprepade falsklarm, gäller inte fria utryckningar och det är din skyldighet att svara då vi kontaktar platsen, eller se till att den tillträdande teknikernperson som orsakat larmet svarar. Om kompletterande information behöver hämtas in Vi har rätt att debitera dig för kostnader i samband med eventuella obefogade utryckningar. Vid larm som uppstår med anledning av lågt batteri eller då larm kommer från kunden för att fortsätta felsökningen så ändras status på ärendet så det hela tiden går att följa vem som är ansvarig för att nästa steg tas. Påbörjade och avslutade serviceåtgärder och andra noteringar och åtgärdsplaner förs in i ÄHS av supportteknikern. Dessa kan sedan läsas av kunden genom en kundinloggning på supportavdelningens web-plats Därmed är det hela tiden möjligt för kunden att se hur ärendet drivs framåt, vilka åtgärder som är vidtagna och när ärendet till sist avslutats. Loggboken är alltså tillgänglig för beställarenredan felanmäld komponent sker ej utryckning.

Service. För felanmälan Avropsberättigad kan avropa tjänsten Service, utöver Avropsberättigades rätt till avhjälpande av Fel som regleras i avsnitt Reklamation och serviceärenden gälleravhjälpande av Fel. Avropsberättigad kan vid Avrop ställa krav på och precisera villkoren för Service utifrån kravkatalogen. Om inte annat framgår av Kontrakt, gäller följande för Service om tjänsten avropats. Service omfattar: • Mottagning Avhjälpning och åtgärdande av felanmälan via telefon, web, epost eller faxFel så att Hårdvara återfår funktionalitet. • Automatisk felanmälan genom larm från utrustningen • Åtgärdande Rengöring och utbyte av fel inom avtalad tidkomponenter och tillbehör för att upprätthålla funktionalitet. • Återrapportering till kunden under felavhjälpningens gångTillse att reservdelar finns tillgängliga vid reparation. • Dokumentation Rapportering av status för avhjälpande och loggning åtgärdande av genomfört arbeteFel till Avropsberättigad. All aktiv utrustning • Testning av åtgärdad Hårdvara. Omfattningen och alla länkförbindelser övervakas dygnet runt årets alla dagar från vårt eget Network Operations Center tider (NOCt.ex. Åtgärdstid) för Service ska närmare anges i Uppsala. Via övervakningsskärmarna får personalen snabbt en god överblick över status på enskilda nätverkskomponenter och den allmänna hälsan på hela nätverket. Larm och information om onormala händelser loggas och förs in i vårt ärendehanteringsystem (ÄHS). ÄHS uppfyller de krav på loggbok som ställts i upphandlingen. Vårt egenutvecklade logganalysverktyg kan snabbt och automatiskt analysera larmen och avgöra hur akut ärendet är. Loggarna kategoriseras efter hur allvarlig händelsen är, hur många kunder som är drabbade och arten av problem. Ärenden som kräver omedelbara åtgärder resulterar i att jourhavande tekniker meddelas och felavhjälpning kan inledas. Mindre akuta händelser tas om hand under ordinarie kontorstid. Ärenden kategoriseras enligt följande tabell som grundläggande SLA nivå – givetvis kan överenskommelse träffas om utökat SLA: Nivå 1 Nätverket är helt nere eller påverkan på kundens affärsverksamhet är kritisk. Kunden och Borderlight kommer att tilldela heltidsresurser för att lösa problemet oavsett dag och tid på dygnet. Denna nivå motsvarar kategori 1 enligt definitionerna nedan. Nivå 2 Nätverket har stora problem eller en avsevärd andel av kundens affärsverksamhet påverkas negativt av dålig prestanda i nätverket. Kunden och Borderlight kommer att tilldela heltidsresurser under normal kontorstid för att lösa problemet. Denna nivå motsvarar kategori 2 enligt definitionerna nedan. Nivå 3 Nätverkets prestanda är påverkat negativt men kundens affärsverksamhet fungerar i stort sett. Kunden och Borderlight kommer att tilldela resurser under normal kontorstid för att lösa problemet. Denna nivå motsvarar kategori 3 enligt definitionerna nedan. Varje ärende tilldelas en supporttekniker som inleder felsökningsarbetet. ÄHS håller reda på vilken tekniker som i varje ögonblick är ansvarig för ärendetKontrakt. Vid skiftöverlämning flyttas utförande av Service ska Ramavtalsleverantören: 1. innan uppdraget påbörjas tillfråga Avropsberättigad om nödvändig och fördelaktig information för uppdragets utförande, 2. utföra uppdraget inom de tider, inklusive de Åtgärdstider, som Avropsberättigad specificerat i Kontrakt och för det fall tid inte framgår av Kontrakt, inom skälig tid, 3. utföra uppdraget under Arbetsdag om inte annat framgår av Kontrakt eller det framgår av begäran av Avropsberättigad, 4. utföra uppdraget med minsta möjliga driftstörningar i Avropsberättigades miljöer, 5. säkerställa att personal som utför uppdraget bär lämplig klädsel som visar att personalen tillhör Ramavtalsleverantör eller Underleverantör, 6. säkerställa att personal som utför uppdraget talar svenska eller engelska, 7. på begäran av Avropsberättigad skriftligen och utan dröjsmål rapportera vidtagna åtgärder och i förekommande fall identifierade fel eller brister i enlighet med Avropsberättigades instruktioner, 8. rapportera till Avropsberättigad att uppdraget/ärendet över till den tillträdande teknikern. Om kompletterande information behöver hämtas in från kunden för att fortsätta felsökningen så ändras status på ärendet så det hela tiden går att följa vem som är ansvarig för att nästa steg tas. Påbörjade och avslutade serviceåtgärder och andra noteringar och åtgärdsplaner förs in i ÄHS av supportteknikern. Dessa kan sedan läsas av kunden genom en kundinloggning på supportavdelningens web-plats Därmed är det hela tiden möjligt för kunden att se hur ärendet drivs framåt, vilka åtgärder som är vidtagna och när ärendet till sist avslutats. Loggboken är alltså tillgänglig för beställarenavslutat.

Service. För felanmälan Avropsberättigad kan avropa tjänsten Service, utöver Avropsberättigads rätt till avhjälpande av Fel som regleras i avsnitt Reklamation och serviceärenden gälleravhjälpande av Fel. Avropsberättigad kan vid Avrop ställa krav på och precisera villkoren för Service utifrån kravkatalogen. Om inte annat framgår av Kontrakt, gäller följande för Service om tjänsten Avropats. Service omfattar: • Mottagning Avhjälpning och åtgärdande av felanmälan via telefon, web, epost eller faxFel så att Hårdvara återfår funktionalitet. • Automatisk felanmälan genom larm från utrustningen • Åtgärdande Rengöring och utbyte av fel inom avtalad tidkomponenter och tillbehör för att upprätthålla funktionalitet. • Återrapportering till kunden under felavhjälpningens gångTillse att reservdelar finns tillgängliga vid reparation. • Dokumentation Rapportering av status för avhjälpande och loggning åtgärdande av genomfört arbeteFel till Avropsberättigad. All aktiv utrustning • Testning av åtgärdad Hårdvara. Omfattningen och alla länkförbindelser övervakas dygnet runt årets alla dagar från vårt eget Network Operations Center tider (NOCt.ex. Åtgärdstid) för Service ska närmare anges i Uppsala. Via övervakningsskärmarna får personalen snabbt en god överblick över status på enskilda nätverkskomponenter och den allmänna hälsan på hela nätverket. Larm och information om onormala händelser loggas och förs in i vårt ärendehanteringsystem (ÄHS). ÄHS uppfyller de krav på loggbok som ställts i upphandlingen. Vårt egenutvecklade logganalysverktyg kan snabbt och automatiskt analysera larmen och avgöra hur akut ärendet är. Loggarna kategoriseras efter hur allvarlig händelsen är, hur många kunder som är drabbade och arten av problem. Ärenden som kräver omedelbara åtgärder resulterar i att jourhavande tekniker meddelas och felavhjälpning kan inledas. Mindre akuta händelser tas om hand under ordinarie kontorstid. Ärenden kategoriseras enligt följande tabell som grundläggande SLA nivå – givetvis kan överenskommelse träffas om utökat SLA: Nivå 1 Nätverket är helt nere eller påverkan på kundens affärsverksamhet är kritisk. Kunden och Borderlight kommer att tilldela heltidsresurser för att lösa problemet oavsett dag och tid på dygnet. Denna nivå motsvarar kategori 1 enligt definitionerna nedan. Nivå 2 Nätverket har stora problem eller en avsevärd andel av kundens affärsverksamhet påverkas negativt av dålig prestanda i nätverket. Kunden och Borderlight kommer att tilldela heltidsresurser under normal kontorstid för att lösa problemet. Denna nivå motsvarar kategori 2 enligt definitionerna nedan. Nivå 3 Nätverkets prestanda är påverkat negativt men kundens affärsverksamhet fungerar i stort sett. Kunden och Borderlight kommer att tilldela resurser under normal kontorstid för att lösa problemet. Denna nivå motsvarar kategori 3 enligt definitionerna nedan. Varje ärende tilldelas en supporttekniker som inleder felsökningsarbetet. ÄHS håller reda på vilken tekniker som i varje ögonblick är ansvarig för ärendetKontrakt. Vid skiftöverlämning flyttas utförande av Service ska Ramavtalsleverantören: 1. innan uppdraget påbörjas tillfråga Avropsberättigad om nödvändig och fördelaktig information för uppdragets utförande, 2. utföra uppdraget inom de tider, inklusive de Åtgärdstider, som Avropsberättigad specificerat i Kontrakt och för det fall tid inte framgår av Kontrakt, inom skälig tid, 3. utföra uppdraget under Arbetsdag om inte annat framgår av Kontrakt eller på begäran av Avropsberättigad, 4. utföra uppdraget med minsta möjliga driftstörningar i Avropsberättigads miljöer, 5. säkerställa att personal som utför uppdraget bär lämplig klädsel som visar att personalen tillhör Xxxxxxxxxxxxxxxxxxx eller Underleverantör, 6. säkerställa att personal som utför uppdraget talar svenska eller engelska, 7. på begäran av Avropsberättigad skriftligen och utan dröjsmål rapportera vidtagna åtgärder och i förekommande fall identifierade Fel eller brister i enlighet med Avropsberättigads instruktioner, 8. rapportera till Avropsberättigad att uppdraget/ärendet över till den tillträdande teknikern. Om kompletterande information behöver hämtas in från kunden för att fortsätta felsökningen så ändras status på ärendet så det hela tiden går att följa vem som är ansvarig för att nästa steg tas. Påbörjade och avslutade serviceåtgärder och andra noteringar och åtgärdsplaner förs in i ÄHS av supportteknikern. Dessa kan sedan läsas av kunden genom en kundinloggning på supportavdelningens web-plats Därmed är det hela tiden möjligt för kunden att se hur ärendet drivs framåt, vilka åtgärder som är vidtagna och när ärendet till sist avslutats. Loggboken är alltså tillgänglig för beställarenavslutat.

Service. För felanmälan Aktivitetsområdet service definieras som att elevkåren ser till att medlemmarna har det medlemmarna behöver. Detta görs genom serviceområdets tre grundpelare; ekonomi, material och serviceärenden gällertillgänglighet. Inom ekonomi kan det innebära att elevkåren på olika sätt underlättar medlemmarnas ekonomiska tillvaro, inom material kan det handla om att tillhandahålla olika typer av material för försäljning, utlåning eller gåvor, och inom tillgänglighet handlar det om att göra elevkårens olika förmåner mer tillgängliga för medlemmarna. En utbildning i service har tagits fram på beställning av Uppsala Kommun med syftet att motivera elevkårerna i Uppsala att bedriva ett mer kvalitativt och långsiktigt service-arbete. Inom området service arrangeras idag ganska mycket aktivitet, men främst genom studentmösseupphandlingen som Uppsalas Elevkår driver. Vi vill genom utbildningen ge dem kunskap och inspiration att skapa samarbeten med nya företag/organisationer, stärka de samarbeten de redan har samt skapa en god förståelse för aktivitetsområdet service. Utbildningen i service hölls under utbildningsdagen KOM tillsammans med en utbildning i kommunikation och varumärke. (Se statistik, Mål 2 Kommunikation) Utbildningens syfte är att informera deltagarna om vad ett avtal är och vilka lagar kopplade till avtal som finns samt få verktyg för att hantera olika typer av avtal som berör elevkårernas vardagliga verksamhet. Följande skolor har bjudits in och deltagit under en utbildning i avtalsrätt: • Mottagning av felanmälan via telefon, web, epost eller faxIT-Gymnasiet Uppsala – IT-Gymnasiet Uppsalas Elevkår • Katedralskolan – Elevkåren Katedral • Linnégymnasiet – Linnés Elevkår • Praktiska gymnasiet – Praktiskas Elevkår • Rosendalsgymnasiet – Elevkåren Rosendal • Uppsala Estetiska gymnasium – Uppsala Estetiska Elevkår • Uppsala Yrkesgymnasium Ekeby – Ekebys Elevkår Under avtalsperioden har sjutton elevkårer respektive elva elevråd bedrivit verksamhet inom service. Nedan följer en lista över vilka organisationer det rör sig om samt exempel på deras verksamhet: • Ansgargymnasiets Elevkår - har vid flera tillfällen delat ut gratis fika till sina medlemmar. • Automatisk felanmälan genom larm från utrustningen • Åtgärdande av fel inom avtalad tidCelsius Elevkår – anordnar årligen under varje onsdag i maj ”Piggelinonsdag” där elevkårens medlemmar får gratis glass. • Återrapportering Ekebys Elevkår - har vid flera tillfällen delat ut gratis fika till kunden under felavhjälpningens gångsina medlemmar. • Dokumentation Elevkåren Katedral – har tryckt upp kårkläder som de sedan sålt till sina medlemmar vid bland annat Kampen. • Elevkåren Xxxxxxxx – i samband med att Pillerpodden släppte sin bok ”Ryck upp mig” kunde elevkåren erbjuda sina medlemmar en rabatt på boken. • Fyriskåren – har vid upprepade tillfällen bjudit sina medlemmar på gratis kaffe. • Xxxxxxxxxxxx Elevkår – delade ut bullar till elevkårens medlemmar under ”Kanelbullens dag”. • Grillskas Elevkår - har vid flera tillfällen delat ut gratis fika till sina medlemmar. • IGUEK – har bjudit alla elevkårens medlemmar på glass. • IT-Gymnasiet Uppsalas Elevkår – har tryckt upp kaffekort som elevkårens medlemmar kan hämta ut gratis hos styrelsen. Kaffekortet innebär att var tionde kopp kaffe i skolans kafeteria blir gratis. • Jensen gymnasium Uppsalas Elevkår - tryckte upp så kallade ”Survival Guides” till alla nya ettor där de bland annat informerar om kommande event och loggning motiverar varför du ska bli medlem i elevkåren. • Kunskapsgymnasiets Elevkår Uppsala – har vid flera tillfällen delat ut gratis fika till sina medlemmar. • Xxxxxx Elevkår – delade under alla hjärtans-dag ut gratis godis till alla elevkårens medlemmar. • Praktiskas Elevkår – har sålt armband till sina medlemmar i syfte att uppmärksamma sexuella trakasserier. • Skrapans Elevkår – tryckte upp så kallade ”Survival Guides” till alla nya ettor där de bland annat informerar om kommande event och motiverar varför du ska bli medlem i elevkåren. • TBS Uppsala Elevkår – välkomnade alla elever tillbaka till skolan efter sommaren genom att dela ut gratis fika. • Uppsala Estetiska Elevkår – har genom Uppsalas Elevkårers gemensamma studentmösseupphandling erbjudit sina medlemmar rabatt på studentmössor. • EBE (Eriksbergsskolans Elevråd) - har bjudit sina medlemmar på saft i samband med att de värvat nya medlemmar. • Xxxxxxx Xxxxxx – har bjudit alla sina medlemmar på chokladbollar i samband med chokladbollens-dag. • Gluntens Elevråd – har delat ut klubbor till sina medlemmar i samband med att de värvat nya medlemmar • Gränbyskolans Elevråd – har sålt fika till sina medlemmar • Katarinaskolans Elevkår - har bjudit sina medlemmar på klubbor i samband med att de värvat nya medlemmar. • Kvarngärdesskolans Elevkår – har bjudit sina medlemmar på fika i samband med att de värvat nya medlemmar. • Kunskapsrådet Uppsala - har bjudit sina medlemmar på popcorn i samband med att de värvat nya medlemmar. • Nannaskolans Elevråd - har bjudit sina medlemmar på varm choklad i samband med att de värvat nya medlemmar. • Tiundaskolans Elevråd – har delat ut klubbor till sina medlemmar i samband med att de värvat nya medlemmar • UMK:s Elevkår – har delat ut klubbor till sina medlemmar i samband med att de värvat nya medlemmar • Vaksalaskolans Elevråd – har tillsammans med skolan skapat och sålt en kollektion av genomfört arbete. All aktiv utrustning och alla länkförbindelser övervakas dygnet runt årets alla dagar från vårt eget Network Operations Center (NOC) i Uppsala. Via övervakningsskärmarna får personalen snabbt en god överblick över status på enskilda nätverkskomponenter och den allmänna hälsan på hela nätverket. Larm och information om onormala händelser loggas och förs in i vårt ärendehanteringsystem (ÄHS). ÄHS uppfyller de krav på loggbok som ställts i upphandlingen. Vårt egenutvecklade logganalysverktyg kan snabbt och automatiskt analysera larmen och avgöra hur akut ärendet är. Loggarna kategoriseras efter hur allvarlig händelsen är, hur många kunder som är drabbade och arten av problem. Ärenden som kräver omedelbara åtgärder resulterar i att jourhavande tekniker meddelas och felavhjälpning kan inledas. Mindre akuta händelser tas om hand under ordinarie kontorstid. Ärenden kategoriseras enligt följande tabell som grundläggande SLA nivå – givetvis kan överenskommelse träffas om utökat SLA: Nivå 1 Nätverket är helt nere eller påverkan på kundens affärsverksamhet är kritisk. Kunden och Borderlight kommer att tilldela heltidsresurser för att lösa problemet oavsett dag och tid på dygnet. Denna nivå motsvarar kategori 1 enligt definitionerna nedan. Nivå 2 Nätverket har stora problem eller en avsevärd andel av kundens affärsverksamhet påverkas negativt av dålig prestanda i nätverket. Kunden och Borderlight kommer att tilldela heltidsresurser under normal kontorstid för att lösa problemet. Denna nivå motsvarar kategori 2 enligt definitionerna nedan. Nivå 3 Nätverkets prestanda är påverkat negativt men kundens affärsverksamhet fungerar i stort sett. Kunden och Borderlight kommer att tilldela resurser under normal kontorstid för att lösa problemet. Denna nivå motsvarar kategori 3 enligt definitionerna nedan. Varje ärende tilldelas en supporttekniker som inleder felsökningsarbetet. ÄHS håller reda på vilken tekniker som i varje ögonblick är ansvarig för ärendet. Vid skiftöverlämning flyttas ärendet över till den tillträdande teknikern. Om kompletterande information behöver hämtas in från kunden för att fortsätta felsökningen så ändras status på ärendet så det hela tiden går att följa vem som är ansvarig för att nästa steg tas. Påbörjade och avslutade serviceåtgärder och andra noteringar och åtgärdsplaner förs in i ÄHS av supportteknikern. Dessa kan sedan läsas av kunden genom en kundinloggning på supportavdelningens web-plats Därmed är det hela tiden möjligt för kunden att se hur ärendet drivs framåt, vilka åtgärder som är vidtagna och när ärendet till sist avslutats. Loggboken är alltså tillgänglig för beställaren.skoltröjor

Service. För felanmälan 15.1 Service utförs under Leverantörens ordinarie arbetstid kl. 8.00 – 17.00. 15.2 Om Kunden efter önskar eventuella förändringar avseende Tjänstens omfattning, i systemet, dess programmering, eller i något annat avseende ska Kunden skriftligen meddela Leverantören härom. Leverantören avgör om förändringarna är möjliga och serviceärenden gäller: • Mottagning inom vilken tidsrymd de kan genomföras. Eventuella förändringar debiteras enligt Leverantörens vid var tid gällande prislista. 15.3 Kunden ansvarar för tredje parter, innefattande exempelvis teleoperatörer och internet- leverantörer mm, kostnader förknippade det detta, och för att dessa lämnar den medverkan som krävs för att Leverantören ska kunna fullgöra sina åtaganden. 15.4 Leverantören får installera och bibehålla utrustning som är nödvändig för Tjänstens tillhandahållande inom utrymme som Kunden disponerar. 15.5 Vid försening av felanmälan via telefonhela eller delar av Tjänsten, websom beror på Leverantören eller någon för vilken Leverantören svarar, epost är Leverantören berättigad till skälig förlängning av tidsrymden för Tjänstens genomförande. Kunden har inte rätt till någon ersättning för skada, av vad slag det må vara, med anledning av Tjänstens försening. Är Tjänsten försenad mer än tre (3) veckor och detta enbart beror på förhållande för vilket Leverantören svarar, äger Xxxxxx som enda sanktion anlita annan, på egen bekostnad, för Tjänstens utförande. Om annan än Leverantören använts för Tjänstens utförande svarar inte Leverantören för sådan tjänsts utförande, kvalitet eller fax. • Automatisk felanmälan genom larm från utrustningen • Åtgärdande av fel annat i någon omfattning. 15.6 Om Leverantören inte infinner sig inom avtalad tidtid för inställelse, eller annars inte fullgör avtalade service- eller driftsåtaganden, och detta inte beror på Kunden eller förhållande för vilket Kunden svarar, är Kunden berättigad till vite på skriftlig begäran av Xxxxxx. • Återrapportering till kunden under felavhjälpningens gång. • Dokumentation och loggning av genomfört arbete. All aktiv utrustning och alla länkförbindelser övervakas dygnet runt årets alla dagar från vårt eget Network Operations Center (NOC) i Uppsala. Via övervakningsskärmarna får personalen snabbt en god överblick över status på enskilda nätverkskomponenter och den allmänna hälsan på hela nätverket. Larm och information om onormala händelser loggas och förs in i vårt ärendehanteringsystem (ÄHS). ÄHS uppfyller de krav på loggbok som ställts i upphandlingen. Vårt egenutvecklade logganalysverktyg kan snabbt och automatiskt analysera larmen och avgöra hur akut ärendet är. Loggarna kategoriseras efter hur allvarlig händelsen ärVitet, hur många kunder som är drabbade den enda sanktionen som kan göras gällande mot Leverantören, är reducering av kvartalsavgiften med fem (5) procent per varje hel timme som Leverantören överskriver den avtalade inställelseriden, dock maximalt tjugo (20) procent av den faktura som avser det kvartal inom vilket vitet aktualiseras. 15.7 Eventuellt vite summeras i enlighet med Serviceavtalets faktureringsperioder och arten av problemkrediteras på separat kreditnota. Ärenden som kräver omedelbara åtgärder resulterar i att jourhavande tekniker meddelas och felavhjälpning Eventuellt vite kan inledas. Mindre akuta händelser tas om hand under ordinarie kontorstid. Ärenden kategoriseras enligt följande tabell som grundläggande SLA nivå – givetvis kan överenskommelse träffas om utökat SLA: Nivå 1 Nätverket är helt nere eller påverkan inte ackumuleras till nästkommande kvartal. 15.8 Krav på kundens affärsverksamhet är kritisk. Kunden och Borderlight kommer att tilldela heltidsresurser vite ska för att lösa problemet oavsett dag och tid på dygnet. Denna nivå motsvarar kategori 1 enligt definitionerna nedan. Nivå 2 Nätverket har stora problem eller en avsevärd andel av kundens affärsverksamhet påverkas negativt av dålig prestanda i nätverket. Kunden och Borderlight kommer att tilldela heltidsresurser under normal kontorstid för att lösa problemet. Denna nivå motsvarar kategori 2 enligt definitionerna nedan. Nivå 3 Nätverkets prestanda är påverkat negativt men kundens affärsverksamhet fungerar i stort sett. Kunden och Borderlight kommer att tilldela resurser under normal kontorstid för att lösa problemet. Denna nivå motsvarar kategori 3 enligt definitionerna nedan. Varje ärende tilldelas en supporttekniker som inleder felsökningsarbetet. ÄHS håller reda på vilken tekniker som i varje ögonblick är ansvarig för ärendet. Vid skiftöverlämning flyttas ärendet över kunna göras gällande framställas skriftligen till den tillträdande teknikern. Om kompletterande information behöver hämtas in från kunden för att fortsätta felsökningen så ändras status på ärendet så det hela tiden går att följa vem som är ansvarig för att nästa steg tas. Påbörjade och avslutade serviceåtgärder och andra noteringar och åtgärdsplaner förs in i ÄHS av supportteknikern. Dessa kan sedan läsas av kunden genom en kundinloggning på supportavdelningens web-plats Därmed är det hela tiden möjligt för kunden att se hur ärendet drivs framåt, vilka åtgärder som är vidtagna och när ärendet till sist avslutats. Loggboken är alltså tillgänglig för beställaren.Leverantören senast sju