可 用 性 积 分. 客户必须在事件首次影响 IBM SaaS 可用性的 24 小时内，通过 IBM 技术支持帮助中心记录 1 级严重性支持凭单。客户必须为 IBM 的任何问题诊断和解决提供合理帮助。 必须在约定的月份结束后的三日内提交支持凭单，提出因未满足 SLA 的索赔。针对有效的 SLA 索赔的赔偿将基于 IBM SaaS 的生产系统处理不可用的时间段（“停机时间”），以针对 IBM SaaS 的将来发票的贷记金额的形式支付。停机时间从客户报告停机事件开始计算，到 IBM SaaS 复原为止，其中不包括：
a. 已安排或已发布的维护中断相关的时间；
b. IBM 可控范围之外的停机原因；
c. 客户或第三方的内容或技术、设计或指令问题；
d. 不受支持的系统配置和平台或其他由客户引起的错误；
e. 客户导致的安全事件或客户安全测试；
f. 扩 展 ；
g. 扩展无法使用、调用或正常扩展到相应的 API 或服务的用户出口；
h. 不当使用服务 API 或服务功能；
i. IBM 可控范围之外的影响可用性的任何配置、设置或更改；
j. 由于客户拒绝批准将安全补丁升级到生产环境或客户采取其他操作阻止此类升级，导致 IBM 无法将安全补丁升级到生产环境；或者
k. 对 IBM SaaS 的使用超出相应的服务产品标准限制范围。
可 用 性 积 分. 客户必须在首次发现存在关键业务影响并且云服务不可用的 24 小时内，通过 IBM 技术支持帮助中心记录
1 级严重性支持凭单。客户必须为 IBM 的任何问题诊断和解决提供合理帮助。 必须在约定的月份结束后的三个工作日内提交支持凭单，对未能满足 SLA 提出索赔。针对有效 SLA 索赔的赔偿将基于云服务的生产系统处理不可用的时间段（“停机时间”），以针对云服务的将来发票的贷记金额的形式支付。停机时间从客户报告停机事件开始计算，到云服务复原为止，其中不包括：
a. 已安排或已发布的维护中断相关的时间；
b. IBM 可控范围之外的停机原因；
c. 客户或第三方的内容或技术、设计或指令问题；
d. 不受支持的系统配置和平台或其他由客户引起的错误；
e. 客户导致的安全事件或客户安全测试；
f. 扩 展 ；
g. 扩展无法使用、调用或正常扩展到相应的 API 或服务的用户出口；
h. 不当使用服务 API 或服务功能；
i. IBM 可控范围之外的影响可用性的任何配置、设置或更改；
j. 由于客户拒绝批准将安全补丁升级到生产环境或客户采取其他操作阻止此类升级，导致 IBM 无法将安全补丁升级到生产环境；或者
k. 对云服务的使用超出相应的服务产品标准限制范围。
可 用 性 积 分. 客户必须在首次发现存在关键业务影响并且 Cloud Service 不可用的 24 小时内，通过 IBM 技术支持帮助中心记录 1 级严重性支持凭单。客户必须为 IBM 的任何问题诊断和解决提供合理帮助。 必须在客户意识到该类事件（关键业务影响和 Cloud Service 不可用）之后 10 个工作日内提交支持凭单，对未能满足 SLA 提出索赔。客户提出的全部索赔必须包含 Cloud Service 中断的日期和时间。IBM 将验证并判定客户是否有资格获得 SLA 积分。针对有效 SLA 索赔的赔偿将基于 Cloud Service 的生产系统处理不可用的时间段（“停机时间”），以针对 Cloud Service 的将来发票的贷记金额的形式支付。停机时间从客户报告停机事件开始计算，到 Cloud Service 复原为止，其中不包括：
a. 已安排或已发布的维护中断相关的时间；
b. 由于 IBM 不可控的原因导致可用性受影响；包括但不限于：任何配置、设置或更改；
c. 客户或第三方的内容或技术、设计或指令问题；
d. 不受支持的系统配置和平台或其他由客户引起的错误；
e. 客户导致的安全事件或客户安全测试；
f. 扩 展 ；
g. 不当使用服务 API 或服务功能；
h. IBM 可控范围之外的影响可用性的任何配置、设置或更改；
i. 由于客户拒绝批准将 IBM 发起的升级应用到生产环境或客户采取其他操作阻止此类升级，导致 IBM 无法将升级应用到生产环境；
j. 对 Cloud Service 的使用超出相应的服务产品标准限制范围；或
k. 如果客户违反本服务描述或协议下的任何主要义务，包括但不限于：已购买订购级别或违反交易文档中规定的任何付款义务。
可 用 性 积 分. 为获取提出索赔的资格，您必须根据 IBM 报告严重性 1 支持问题的程序，针对适用的服务通过 IBM 客户支持帮助台对各项事件记录支持凭单。您必须提供有关该事件的所有必要的详细信息，包括您第一次受到该事件影响的时间，并在合理范围内根据严重性 1 支持凭单的要求帮助 IBM 诊断并解决该事件。此类凭单必须在您首次发现事件影响您使用服务的二十四 (24) 个小时内予以记录。