支持程序 样本条款

支持程序. 2.1 客户将指定其技术支持人员，授权其根据本附件A与 赛默飞世尔 联系，并将向 赛默飞世尔 提供获授权人员及其后继人员（“客户技术支 持联系人 ”）的姓名和电话。客户技术支持联系人应了解软件以及所访问（或所运行，如适用）软件的客户技术环境，帮助解决所报告问题。客户技术支持联系人应具有有关所报告问题的基线信息，并具有协助 赛默飞世尔 诊断和鉴别问题的能力。 2.2 所有支持服务请求必须由客户技术支持联系人通过赛默飞世尔帮助中心发起。发起后，赛默飞世尔 将根据请求生成一个“票据”。该票据系统将用作解决每个支持问题所采取措施的完整审核日志。票据更新后，相关人员就会自动收到电子邮件通知。赛默飞世尔将根据下列优先级定义（“优先级 定义”）中规定的适用时间范围内对每个报告的问题作出回应。赛默飞世尔 作出的响应时间承诺并非其保证在规定时间内提供完整的解决方案；，而仅表示赛默飞世尔在收到问题报告与对客户作出响应的最大时间间隔。赛默飞世尔 应尽商业上的合理努力回答问题，纠正错误和解决其他问题（或提供适当变通方案）。 2.3 赛默飞世尔支持人员将为所报告问题分配优先级（基于优先级定义）和票据号。赛默飞世尔 将在以下承诺响应时间（以下简称“响应时间 承诺”）内指派一名适当的技术人员，处理所报告的问题。关键性错误具有最高优先级，赛默飞世尔将指派最合适、最能胜任的人员予以解决。客户技术支持联系人应与 赛默飞世尔 共同解决该问题。关键性错误应在根本上尽可能连续处理，直到错误不再归类为关键性错误为止。确定解决方案后， 赛默飞世尔 应将解决结果记录在帮助中心。赛默飞世尔 的问题纠正方法可能包括进行修复或提供变通方案。 2.4 若 赛默飞世尔对第三方软件不承担第一级或第二级支持责任，则赛默飞世尔 应尽商业上的合理努力向客户提供（任何第三方软件许可方向 赛默飞世尔 提供的）标准维护和支持服务。赛默飞世尔 对此类服务不提供任何担保或作出任何保证。