运维服务台及服务管理要求. 1.2.1 范围及内容 中标人将作为广东广播电视台整体运维服务的服务管理单位，承担运维服务的业务管理和协调工作，行使对运维服务的业务管理职责, 协调其他运维服务商单位。 项目的项目经理（同时作为服务管理项目经理）负责审核运维服务的项目计划和技术/故障解决方案的可行性和有效性，确保各运维计划的合规落实执行。 中标人、各运维服务商（指广东广播电视台的其他运维服务商）一起协助采购人建立运维管理体系,服从建立的各种规章制度，接受项目管理、服务监督以及绩效考核工作，共同对服务管理体系、重大变更发布、紧急重大事故等进行风险评估和决策审批。 中标人应根据相关规范及标准，为本项目建立专门的服务台，服务台作为广东广播电视台业务系统运维服务受理的统一接口，集中接受各部门的服务请求，为采购人提供一个集中和专职的服务联络点；同时通过统一的运维服务管理系统统一接单、转派并跟进处理。其服务范围覆盖本项目涉及的广播制播部、电视融媒中心、电视制作部、电视播出部、技术委员会办公室、广东网络广播电视台、广告管理中心、媒资与版权管理中心，旨在促进广东广播电视台业务流程与服务管理基础架构的融合。 1.2.2 服务台职责和任务 服务台工作主要包含两方面职责：一是接受并处理采购人在使用本项目所提供技术产品或服务的过程中，通过电话、邮件及公文等形式提出的咨询、故障报修、投诉和其他技术相关求助；二是通过统一的运维管理平台跟进和分析各类服务数据，为服务管理优化以及服务绩效考核提供数据支撑。 对采购人的服务请求服务台应通过统一运维服务平台以派单方式将工单传递给维护团队，由维护团队执行事件处理及故障的修复工作，在需要相关厂商服务的情况下由维护团队负责与各类厂商的协调与配合工作，最后维护团队将处理情况通过工单的 方式反馈到服务台，服务台根据实际的处理结果对采购人进行反馈与回访。 1.2.3 服务台工作要求 服务台工作人员应严格遵守广东广播电视台的相关安全和保密规定及培训、考核制度，确保工作质量。 对采购人的电话、邮件和公文的技术申告必须及时受理，必须将所有申告内容在规定时间内如实记录并处理，并确保技术事件被准确记录，保证用户的满意度。电话接听服务过程中必须严格遵守规范用语要求，严禁与用户发生争吵，严禁使用侮辱、谩骂性语言。邮件请求需要按照标准回复格式进行统一答复。 对维护中涉及的所有事件，应进行事件归类并形成文档，包括系统需求变更引起的方案变更、系统设置变更、初期数据变更等文档。文档应定期整理以便完整地录入相关知识库。并根据要求时限，按照周、月、季度等时间段定时提交相关文档。 通过定期的远程或者现场巡检的方式，组织各维护组对维护范围内的各种设备和基础软件进行清点。建立配置管理数据库，及时、完整、准确的记录支撑服务所需要的一切设备信息资料。 建立合适的知识分类体系和可行的知识管理模式，并进行定期的更新，提供便捷快速的知识搜索，同时提高团队自身的预处理率。 1.3系统运维内容及要求 1.3.1 7×24小时热线服务 中标人须设立400或800技术支持热线和故障报修服务热线，对本项目涉及的服务内容均提供7×24小时全天候服务，全天候即时接收和即时响应，项目经理及相关工程师人员24小时手机待命，随时帮助客户解决技术问题。 1.3.2 快速响应的故障处理服务 中标人须提供周一至周日7×24小时的快速响应服务，解决运维服务范围内软硬件方面的所有故障问题。对所维保内容中出现任何故障，中标人将根据故障级别及服务水平协议的要求，在服务级别要求的时间内及时到达故障现场，对问题进行诊断、分析，并解决问题，保证采购人业务的不间断正常运行。 1.3.3 专项巡检 定期对本项目涉及的核心设备、系统和安全等方面定期进行专项巡检、性能分析与优化服务，对各运行系统和设备上的潜在的问题进行一个广泛的深入检查。在系统发生问题之前对系统上有关安全性、可管理性以及系统性能进行检查分析，并指出系统潜在的问题以及推荐解决方法。 要求提供至少每月一次系统的专项巡检工作，每次巡检工作结束后两周内向采购人提供专项巡检工作报告。与采购人交流在系统使用及系统维护方面的经验，指导采购人正确使用和维护系统。巡检时，如遇到系统故障，要求工程师在最短时间内排除 。 1.3.4 应急支持 中标人需结合本项目实际情况，配备一支应急支持队伍，应急支持范围包括服务器、存储、数据库、中间件、网络、安全领域等，一旦发生紧急故障，应急人员能够第一时间赶到现场进行分析和控制，确保最大限度的将事件影响降到最低。 同时，在运维期间，须根据广东广播电视台实际情况，协助编制、修订应急响应规范、总体预案及分项预案，同时完善自身相关应急流程和资源。 1.3.5 安全设备的病毒库、特征库升级 库标于 在本项目中，须提供对运维范围内以下清单（包含且不限于）的安全设备的病毒 、特征库的及时升级，以确保防范新型的病毒或攻击，升级费用由中标人负责。中人须提供天融信、网御星云、深信服、瑞星、启明星辰、奇安信、华为、华三等关本项目的病毒库、特征库升级的授权以及服务承诺书。
