Common use of Software Maintenance Clause in Contracts

Software Maintenance. via Red Hat Portal via Red Hat Portal via Red Hat Portal Response Guidelines N/A Initial and Ongoing Response Initial Response Ongoing Response Severity 1 (Urgent): A problem that severely impacts your use of the Software in a production environment (such as the loss of production data or production systems not functioning). The situation halts your business operations and no procedural work around exists. N/A 1 Business Hour 1 hour 1 hour Severity 2 (High): A problem where the Software is functioning but your use in a production environment is severely reduced. For Production Purposes where the situation is causing a high impact to portions of your business operations and no procedural work around exists. N/A 4 Business Hours 2 hours 4 hours Severity 3 (Medium): A problem that involves partial, non-critical loss of use of the Software in a production environment or development environment. For production environments, there is a medium-to-low impact on your business, but your business continues to function, including by using a procedural work around. For Development Purposes, where development environments, the situation is causing your project to no longer continue or migrate into production. N/A 1 Business Day 4 Business Hours 8 Business Hours Severity 4 (Low): A general usage question, reporting of a documentation error or recommendation for a future product enhancement or modification. For production environments, there is low-to-no impact on your business or the performance or functionality of your system. For development environments, there is a medium-to- low impact on your business, but your business continues to function, including by using a procedural work around. N/A 2 Business Days 8 Business Hours 2 Business Days Tabla 2.7 Autoasistencia Estándar Premium Horarios de cobertura ninguna Horario laboral estándar Horarios Laborales Estándar y las 24 horas del día, los 7 xxxx de la semana para Xxxxxxxx 0 x 0 Xxxxx xx Xxxxxxxxxx Xxxxxxx ninguna Web y teléfono Web y teléfono Cantidad de Casos ninguna Ilimitado Ilimitado Mantenimiento del Software a través del Portal de Red Hat a través del Portal de Red Hat a través del Portal de Red Hat Autoasistencia Estándar Premium Pautas de respuesta N/A Respuesta Inicial y en curso Respuesta Inicial Respuesta en curso Gravedad 1 (Urgente): Un problema que afecta severamente su uso del Software en un entorno de producción (como, por ejemplo, pérdida de datos de producción o en el que los sistemas de producción del cliente no funcionan). La situación impide la operación de su negocio y no existe una tarea de procedimiento alternativa. N/A 1 Hora hábil 1 hora 1 hora Gravedad 2 (Alta): Un problema donde el Software funciona pero su uso en un entorno de producción se ve gravemente reducido. La situación crea un impacto considerable en algunas partes de las operaciones comerciales y no hay un procedimiento para eludir el problema. N/A 4 Horas hábiles 2 horas 4 horas Gravedad 3 (Media): Un problema que involucra una pérdida de funcionalidad parcial no crítica del Software en un entorno de producción o de desarrollo. En un entorno de producción, tiene un impacto mediano a bajo en las operaciones del cliente, pero le permite al negocio seguir funcionando, incluso mediante un procedimiento para eludir el problema. En un entorno de desarrollo, donde la situación detiene el proyecto o lo migra a producción. N/A 1 día hábil 4 horas hábiles 8 horas hábiles Gravedad 4 (baja): Es una pregunta de uso general, denuncia de un informe de error de documentación o recomendación para una futura mejora o modificación del producto. Para entornos de producción, hay un impacto bajo, o no hay ningún impacto, en la operación o en el desempeño o funcionalidad del sistema. Para entornos de desarrollo tiene un impacto mediano a bajo en las operaciones del cliente, pero le permite al negocio seguir funcionando, incluso mediante un procedimiento para eludir el problema. N/A 2 xxxx hábiles 8 horas hábiles 2 xxxx hábiles

Software Maintenance. via Red Hat Portal via Red Hat Portal via Red Hat Portal Response Guidelines N/A Initial and Ongoing Response Initial Response Ongoing Response Severity 1 (Urgent): A problem that severely impacts your use of the Software in a production environment (such as the loss of production data or production systems not functioning). The situation halts your business operations and no procedural work around exists. N/A 1 Business Hour 1 hour 1 hour Severity 2 (High): A problem where the Software is functioning but your use in a production environment is severely reduced. For Production Purposes where the situation is causing a high impact to portions of your business operations and no procedural work around exists. N/A 4 Business Hours 2 hours 4 hours Severity 3 (Medium): A problem that involves partial, non-critical loss of use of the Software in a production environment or development environment. For production environments, there is a medium-to-low impact on your business, but your business continues to function, including by using a procedural work around. For Development Purposes, where development environments, the situation is causing your project to no longer continue or migrate into production. N/A 1 Business Day 4 Business Hours 8 Business Hours Self-support Standard Premium continue or migrate into production. Severity 4 (Low): A general usage question, reporting of a documentation error or recommendation for a future product enhancement or modification. For production environments, there is low-to-no impact on your business or the performance or functionality of your system. For development environments, there is a medium-to- low impact on your business, but your business continues to function, including by using a procedural work around. N/A 2 Business Days 8 Business Hours 2 Business Days Tabla 2.7 Autoasistencia Estándar Premium Horarios de cobertura ninguna Horario laboral estándar Horarios Laborales Estándar y las 24 horas del día, los 7 xxxx de la semana para Xxxxxxxx 0 x 0 Xxxxx xx Xxxxxxxxxx Xxxxxxx ninguna Web y teléfono Web y teléfono Cantidad de Casos ninguna Ilimitado Ilimitado Mantenimiento del Software a través del Portal de Red Hat a través del Portal de Red Hat a través del Portal de Red Hat Autoasistencia Estándar Premium Pautas de respuesta N/A Respuesta Inicial y en curso Respuesta Inicial Respuesta en curso Gravedad 1 (Urgente): Un problema que afecta severamente su uso del Software en un entorno de producción (como, por ejemplo, pérdida de datos de producción o en el que los sistemas de producción del cliente no funcionan). La situación impide la operación de su negocio y no existe una tarea de procedimiento alternativa. N/A 1 Hora hábil 1 hora 1 hora Gravedad 2 (Alta): Un problema donde el Software funciona pero su uso en un entorno de producción se ve gravemente reducido. La situación crea un impacto considerable en algunas partes de las operaciones comerciales y no hay un procedimiento para eludir el problema. N/A 4 Horas hábiles 2 horas 4 horas Gravedad 3 (Media): Un problema que involucra una pérdida de funcionalidad parcial no crítica del Software en un entorno de producción o de desarrollo. En un entorno de producción, tiene un impacto mediano a bajo en las operaciones del cliente, pero le permite al negocio seguir funcionando, incluso mediante un procedimiento para eludir el problema. En un entorno de desarrollo, donde la situación detiene el proyecto o lo migra a producción. N/A 1 día hábil 4 horas hábiles 8 horas hábiles Gravedad 4 (baja): Es una pregunta de uso general, denuncia de un informe de error de documentación o recomendación para una futura mejora o modificación del producto. Para entornos de producción, hay un impacto bajo, o no hay ningún impacto, en la operación o en el desempeño o funcionalidad del sistema. Para entornos de desarrollo tiene un impacto mediano a bajo en las operaciones del cliente, pero le permite al negocio seguir funcionando, incluso mediante un procedimiento para eludir el problema. N/A 2 xxxx hábiles 8 horas hábiles 2 xxxx hábilesDays

Software Maintenance. via Red Hat Portal via Red Hat Portal via Red Hat Portal Response Guidelines N/A Initial and Ongoing Response Initial Response Ongoing Response Severity 1 (Urgent): A problem that severely impacts your use of the Software in a production environment (such as the loss of production data or production systems not functioning). The situation halts your business operations and no procedural work around exists. N/A 1 Business Hour 1 hour 1 hour Severity 2 (High): A problem where the Software is functioning but your use in a production environment is severely reduced. For Production Purposes where the situation is causing a high impact to portions of your business operations and no procedural work around exists. N/A 4 Business Hours 2 hours 4 hours Severity 3 (Medium): A problem that involves partial, non-critical loss of use of the Software in a production environment or development environment. For production environments, there is a medium-to-low impact on your business, but your business continues to function, including by using a procedural work around. For Development Purposes, where development environments, the situation is causing your project to no longer continue or migrate into production. N/A 1 Business Day 4 Business Hours 8 Business Hours Severity 4 (Low): A general usage question, reporting of a documentation error or recommendation for a future product enhancement or modification. For production environments, there is low-to-no impact on your business or the performance or functionality of your system. For development environments, there is a medium-to- low impact on your business, but your business continues to function, including by using a procedural work around. N/A 2 Business Days 8 Business Hours 2 Business Days Tabla 2.7 Autoasistencia Estándar Premium Horarios de cobertura ninguna Horario laboral estándar Horarios Laborales Estándar y las 24 horas del día, los 7 xxxx días de la semana para Xxxxxxxx 0 x 0 Xxxxx xx Xxxxxxxxxx Xxxxxxx Gravedad 1 y 2 Canal de Asistencia Técnica ninguna Web y teléfono Web y teléfono Cantidad de Casos ninguna Ilimitado Ilimitado Mantenimiento del Software a través del Portal de Red Hat a través del Portal de Red Hat a través del Portal de Red Hat Autoasistencia Estándar Premium Pautas de respuesta N/A Respuesta Inicial y en curso Respuesta Inicial Respuesta en curso Gravedad 1 (Urgente): Un problema que afecta severamente su uso del Software en un entorno de producción (como, por ejemplo, pérdida de datos de producción o en el que los sistemas de producción del cliente no funcionan). La situación impide la operación de su negocio y no existe una tarea de procedimiento alternativa. N/A 1 Hora hábil 1 hora 1 hora Gravedad 2 (Alta): Un problema donde el Software funciona pero su uso en un entorno de producción se ve gravemente reducido. La situación crea un impacto considerable en algunas partes de las operaciones comerciales y no hay un procedimiento para eludir el problema. N/A 4 Horas hábiles 2 horas 4 horas Gravedad 3 (Media): Un problema que involucra una pérdida de funcionalidad parcial no crítica del Software en un entorno de producción o de desarrollo. En un entorno de producción, tiene un impacto mediano a bajo en las operaciones del cliente, pero le permite al negocio seguir funcionando, incluso mediante un procedimiento para eludir el problema. En un entorno de desarrollo, donde la situación detiene el proyecto o lo migra a producción. N/A 1 día hábil 4 horas hábiles 8 horas hábiles Gravedad 4 (baja): Es una pregunta de uso general, denuncia de un informe de error de documentación o recomendación para una futura mejora o modificación del producto. Para entornos de producción, hay un impacto bajo, o no hay ningún impacto, en la operación o en el desempeño o funcionalidad del sistema. Para entornos de desarrollo tiene un impacto mediano a bajo en las operaciones del cliente, pero le permite al negocio seguir funcionando, incluso mediante un procedimiento para eludir el problema. N/A 2 xxxx días hábiles 8 horas hábiles 2 xxxx días hábiles

Software Maintenance. via Red Hat Portal via Red Hat Portal via Red Hat Portal Response Guidelines N/A Initial and Ongoing Response Initial Response Ongoing Response Severity 1 (Urgent): A problem that severely impacts your use of the Software in a production environment (such as the loss of production data or production systems not functioning). The situation halts your business operations and no procedural work around exists. N/A 1 Business Hour 1 hour 1 hour Severity 2 (High): A problem where the Software is functioning but your use in a production environment is severely reduced. For Production Purposes where the situation is causing a high impact to portions of your business operations and no procedural work around exists. N/A 4 Business Hours 2 hours 4 hours Severity 3 (Medium): A problem that involves partial, non-critical loss of use of the Software in a production environment or development environment. For production environments, there is a medium-to-low impact on your business, but your business continues to function, including by using a procedural work around. For Development Purposes, where development environments, the situation is causing your project to no longer continue or migrate into production. N/A 1 Business Day 4 Business Hours 8 Business Hours Severity 4 (Low): A general usage question, reporting of a documentation error or N/A 2 Business Days 8 Business Hours 2 Business Days Self-support Standard Premium recommendation for a future product enhancement or modification. For production environments, there is low-to-no impact on your business or the performance or functionality of your system. For development environments, there is a medium-to- low impact on your business, but your business continues to function, including by using a procedural work around. Tabela 2.7 Self-support Standard Premium Horário de cobertura não Horário Comercial Padrão Horário Comercial Padrão e 24/7 para Severidades 1 e 2 Canal de suporte não Web e telefone Web e telefone Número de casos não Ilimitado Ilimitado Manutenção do software via Portal Red Hat via Portal Red Hat via Portal Red Hat Diretrizes de resposta N/A 2 Business Days 8 Business Hours 2 Business Days Tabla 2.7 Autoasistencia Estándar Premium Horarios de cobertura ninguna Horario laboral estándar Horarios Laborales Estándar y las 24 horas del día, los 7 xxxx de la semana para Xxxxxxxx 0 x 0 Xxxxx xx Xxxxxxxxxx Xxxxxxx ninguna Web y teléfono Web y teléfono Cantidad de Casos ninguna Ilimitado Ilimitado Mantenimiento del Software a través del Portal de Red Hat a través del Portal de Red Hat a través del Portal de Red Hat Autoasistencia Estándar Premium Pautas de respuesta N/A Respuesta Resposta Inicial y en curso Respuesta Inicial Respuesta en curso Gravedad e em Curso Resposta inicial Resposta em Curso Severidade 1 (Urgenteurgente): Un Um problema que afecta severamente su afete gravemente seu uso del do Software en un entorno em um ambiente de producción produção (como, por ejemplo, pérdida tal como a perda de datos dados de producción produção ou o en el que los não funcionamento dos sistemas de producción del cliente no funcionanprodução). La situación impide la operación de su negocio y no A situação interrompe suas operações comerciais e não existe una tarea de procedimiento nenhuma solução alternativa. N/A 1 Hora hábil hora comercial 1 hora 1 hora Gravedad Severidade 2 (Altaalta): Un Um problema donde el em que o Software funciona pero su está funcionando, mas seu uso en un entorno em um ambiente de producción se ve gravemente reducidoprodução estiver severamente reduzido. La situación crea un A situação está causando um alto impacto considerable en algunas em algumas partes de las operaciones comerciales y no hay un procedimiento para eludir el problemadas suas operações comerciais e não existe nenhuma solução alternativa. N/A 4 Horas hábiles horas comerciais 2 horas 4 horas Gravedad Severidade 3 (Mediamédia): Un Um problema que involucra una pérdida envolva a perda parcial e não crítica do uso do Software em um ambiente de funcionalidad parcial no crítica del Software en un entorno produção ou desenvolvimento. Para ambientes de producción o produção, quando houver um impacto médio ou baixo nos seus negócios, mas suas atividades continuarem em funcionamento, inclusive por meio do uso de desarrollouma solução alternativa. En un entorno Para ambientes de produccióndesenvolvimento, tiene un impacto mediano quando a bajo en las operaciones del cliente, pero le permite al negocio seguir funcionando, incluso mediante un procedimiento situação estiver causando que seu projeto deixe de continuar ou migrar para eludir el problema. En un entorno de desarrollo, donde la situación detiene el proyecto o lo migra a producciónprodução. N/A 1 día hábil dia útil 4 horas hábiles comerciais 8 horas hábiles Gravedad comerciais Severidade 4 (bajabaixa): Es una pregunta Questões de uso generalgeral, denuncia notificações de un informe um erro de error documentação ou recomendações para um futuro aperfeiçoamento ou modificação de documentación o recomendación para una futura mejora o modificación del productoproduto. Para entornos ambientes de producciónprodução, hay un quando houver um impacto bajobaixo para nulo nos seus negócios, o ou no hay ningún impacto, en la operación o en el desempeño o funcionalidad del desempenho ou funcionalidade do seu sistema. Para entornos ambientes de desarrollo tiene un desenvolvimento, quando houver um impacto mediano a bajo en las operaciones del clientemédio para baixo nos seus negócios, pero le permite al negocio seguir funcionandomas suas atividades continuarem em funcionamento, incluso mediante un procedimiento para eludir el problemainclusive através de uma solução alternativa. N/A 2 xxxx hábiles dias úteis 8 horas hábiles comerciais 2 xxxx hábilesdias úteis

Software Maintenance. via Red Hat Portal via Red Hat Portal via Red Hat Portal Response Guidelines N/A Initial and Ongoing Response Initial Response Ongoing Response Severity 1 (Urgent): A problem that severely impacts your use of the Software in a production environment (such as the loss of production data or in which your production systems are not functioning). The situation halts your business operations and no procedural work around exists. N/A 1 Business Hour 1 hour 1 hour Severity 2 (High): A problem where the Software is functioning but your use in a production environment is severely reduced. For Production Purposes where the The situation is causing a high N/A 4 Business Hours 2 hours 4 hours Self-support Standard Premium impact to portions of your business operations and no procedural work around exists. N/A 4 Business Hours 2 hours 4 hours Severity 3 (Medium): A problem that involves partial, non-critical loss of use of the Software in a production environment or development environment. For production environments, there is a medium-to-low impact on your business, but your business continues to function, including by using a procedural work around. For Development Purposes, where development environments, the situation is causing your project to no longer continue or migrate into production. N/A 1 Business Day 4 Business Hours 8 Business Hours Severity 4 (Low): A general usage question, reporting of a documentation error or recommendation for a future product enhancement or modification. For production environments, there is low-to-no impact on your business or the performance or functionality of your system. For development environments, there is a medium-to- low impact on your business, but your business continues to function, including by using a procedural work around. N/A 2 Business Days 8 Business Hours 2 Business Days Tabla 2.7 Autoasistencia Estándar Premium Horarios de cobertura ninguna Horario laboral estándar Horarios Laborales Estándar y las 24 horas del día, los 7 xxxx de la semana para Xxxxxxxx 0 x 0 Xxxxx xx Xxxxxxxxxx Xxxxxxx ninguna Orario di Copertura nessuno Orario di Lavoro Standard Orario di Lavoro Standard 24x7 per Gravità 1 e 2 Xxxxxx di Supporto nessuno Web y teléfono e Telefono Web y teléfono Cantidad de Casos ninguna Ilimitado Ilimitado Mantenimiento del e Telefono Numero di Casi nessuno Illimitato Illimitato Manutenzione Software a través del Portal de tramite Portale Red Hat a través del Portal de tramite Portale Red Hat a través del Portal de tramite Portale Red Hat Autoasistencia Estándar Premium Pautas de respuesta N/A Respuesta Inicial y en curso Respuesta Inicial Respuesta en curso Gravedad Linee Guida per la Risposta N.D. Risposta iniziale e in corso Risposta iniziale Risposta in corso Gravità 1 (Urgente): Un problema que afecta severamente su uso che influisce gravemente sull'utilizzo del Software en in un entorno de producción ambiente di produzione (comoper esempio, por ejemplo, pérdida de datos de producción xxxxxxx xx xxxx di produzione o en el que los sistemas de producción del cliente no funcionansistemi di produzione non funzionanti). La situación impide la operación de su negocio y no existe una tarea de procedimiento alternativasituazione blocca le attività aziendali del Cliente e non esistono work around procedurali. N/A N.D. 1 Hora hábil Ora Lavorativa 1 hora ora 1 hora Gravedad ora Gravità 2 (Alta): Un problema donde el Il Software funciona pero su uso en funziona ma l'utilizzo in un entorno de producción se ve ambiente di produzione è gravemente reducidolimitato. La situación crea un impacto considerable en algunas partes de las operaciones comerciales y no hay un procedimiento para eludir el problemasituazione influisce fortemente sulle attività aziendali e non esistono work around procedurali. N/A N.D. 4 Horas hábiles Ore Lavorative 2 horas ore 4 horas Gravedad 3 ore Xxxxxxx 0 (MediaXxxxx): Un problema que involucra una pérdida de funcionalidad parcial no crítica che comporta la xxxxxxx xxxxxxxx, non critica, delle funzionalità del Software en in un entorno de producción ambiente di produzione o de desarrollodi sviluppo. En un entorno de producciónPer gli ambienti di produzione, tiene un impacto mediano l'impatto sull'azienda è medio-basso, ma le operazioni possono proseguire, anche attraverso il ricorso a bajo en las operaciones work around procedurali. Per gli ambienti di sviluppo, la situazione impedisce il proseguimento del cliente, pero le permite al negocio seguir funcionando, incluso mediante un procedimiento para eludir el problemaprogetto o la migrazione in produzione. En un entorno de desarrollo, donde la situación detiene el proyecto o lo migra a producción. N/A N.D. 1 día hábil Giorno Lavorativo 4 horas hábiles Ore Lavorative 8 horas hábiles Gravedad Ore Lavorative Gravità 4 (bajaBassa): Es una pregunta de uso generalUna domanda sull'utilizzo generale, denuncia de la segnalazione di un informe de error de documentación errore di documentazione o recomendación para una futura mejora di un suggerimento per un futuro ampliamento o modificación modifica del productoprodotto. Para entornos de producciónPgli ambienti di produzione, hay un impacto bajol'impatto sulle operazioni aziendali del Cliente, sulla performance o no hay ningún impactosulla funzionalità è medio-nullo. Per gli ambienti di sviluppo, en la operación o en el desempeño o funcionalidad del sistema. Para entornos de desarrollo tiene un impacto mediano l'impatto sull'azienda è medio-basso, ma le operazioni continuano a bajo en las operaciones del clientefunzionare, pero le permite al negocio seguir funcionando, incluso mediante un procedimiento para eludir el problema. N/A anche attraverso il ricorso N.D. 2 xxxx hábiles Giorni Lavorativi 8 horas hábiles Ore Lavorative 2 xxxx hábilesGiorni Lavorativi Auto-supporto Standard Premium ad alternative procedurali.

Software Maintenance. via Red Hat Portal via Red Hat Portal via Red Hat Portal Response Guidelines N/A Initial and Ongoing Response Initial Response Ongoing Response Severity 1 (Urgent): A problem that severely impacts your use of the Software in a production environment (such as the loss of production data or in which your production systems are not functioning). The situation halts your business operations and no procedural work around exists. N/A 1 Business Hour 1 hour 1 hour Severity 2 (High): A problem where the Software is functioning but your use in a production environment is severely reduced. For Production Purposes where the The situation is causing a high impact to portions of your business operations and no procedural work around exists. N/A 4 Business Hours 2 hours 4 hours Severity 3 (Medium): A problem that involves partial, non-critical loss of use of the Software in a production environment or development environmentenvironments. For production environmentsProduction Purposes, there is a medium-to-low impact on your business, but your business continues to function, including by using a procedural work around. For Development Purposes, where development environments, where the situation is causing your project to no longer continue or migrate into production. N/A 1 Business Day 4 Business Hours 8 Business Hours Severity 4 (Low): A general usage question, reporting of a documentation error or recommendation for a future product enhancement or modification. For production environments, there is low-to-no impact on your business or the performance or functionality of your system. For development environments, there is a medium-to- low impact on your business, but your business continues to function, including by using a procedural work around. N/A 2 Business Days 8 Business Hours 2 Business Days Tabla Tableau 2.7 Autoasistencia Estándar Auto-assistance Standard Premium Horarios Heures de cobertura ninguna Horario laboral estándar Horarios Laborales Estándar y las 24 horas del día, los 7 xxxx Couverture aucun Heures Ouvrées Standard Heures Ouvrées Standard 24h/24 et 7j/7 pour les Niveaux de la semana para Xxxxxxxx 0 x 0 Xxxxx xx Xxxxxxxxxx Xxxxxxx ninguna Web y teléfono Web y teléfono Cantidad Gravité 1 et 2 Canal de Casos ninguna Ilimitado Ilimitado Mantenimiento del Software a través del Portal support aucun Internet et téléphone Internet et téléphone Nombre de cas aucun Illimité Illimité Maintenance des Logiciels via le Portail Red Hat a través del Portal de via le Portail Red Hat a través del Portal de via le Portail Red Hat Autoasistencia Estándar Premium Pautas Délais d’intervention indicatifs s.o. Réponse initiale et continue Réponse initiale Réponse continue Niveau de respuesta N/A Respuesta Inicial y en curso Respuesta Inicial Respuesta en curso Gravedad Gravité 1 (Urgente): Un problema que afecta severamente su uso del Software en Urgent) : un entorno problème ayant des répercussions xxxxxx sur votre utilisation du Logiciel dans un environnement de producción production (como, por ejemplo, pérdida xxxxxx qu'une perte de datos données de producción o en el que los sistemas production ou empêchant vos systèmes de producción del cliente no funcionanproduction de fonctionner). La situación impide la operación situation entraîne une interruption d’activité et aucune procédure de su negocio y no existe una tarea secours n’existe. s.o. 1 heure ouvrée 1 heure 1 heure Niveau de procedimiento alternativa. N/A 1 Hora hábil 1 hora 1 hora Gravedad Gravité 2 (Alta): Un problema donde el Software funciona pero su uso en Élevé) : un entorno problème au s.o. 4 heures ouvrées 2 heures 4 heures Auto-assistance Standard Premium cours duquel votre Logiciel fonctionne mais votre utilisation dans un environnement de producción se ve gravemente reducidoproduction est sévèrement réduite. La situación crea un impacto considerable en algunas partes situation causant des répercussions importantes sur votre activité, et pour laquelle aucune procédure de las operaciones comerciales y no hay un procedimiento para eludir el problemacontournement n’existe. N/A 4 Horas hábiles 2 horas 4 horas Gravedad Niveau de Gravité 3 (Media): Un problema que involucra una pérdida Moyen) : un problème impliquant une perte de funcionalidad parcial no crítica del Software en fonctionnalité partielle et non critique du Logiciel dans un entorno environnement de producción o production ou dans un environnement de desarrollodéveloppements. En un entorno Dans le cas d’environnement de producciónproduction, tiene un impacto mediano il y a bajo en las operaciones del clientedes répercussions moyennes à faibles sur votre activité, pero mais votre entreprise continue de fonctionner, y compris grâce à une procédure de contournement. Dans le permite al negocio seguir funcionandocas d’un environnement de développements t, incluso mediante un procedimiento para eludir el problemail s'agit d'une situation qui empêche le projet de se concrétiser ou de passer à la phase de production. En un entorno s.o. 1 jour ouvré 4 heures ouvrées 8 heures ouvrées Niveau de desarrollo, donde la situación detiene el proyecto o lo migra a producción. N/A 1 día hábil 4 horas hábiles 8 horas hábiles Gravedad Gravité 4 (baja): Es una pregunta Faible) : question d'utilisation d’ordre général signalant une erreur dans la documentation ou une recommandation en vue de uso generall’amélioration ou la modification future d’un produit. À des fins de Production, denuncia il y a peu, voire pas de un informe répercussions sur votre activité ou la performance ou fonctionnalité de error votre système. Dans le cas de documentación o recomendación para una futura mejora o modificación del productoDéveloppement, il y a des répercussions moyennes à faibles sur votre activité, mais votre entreprise continue de fonctionner, y compris grâce à une procédure de contournement. Para entornos de producción, hay un impacto bajo, o no hay ningún impacto, en la operación o en el desempeño o funcionalidad del sistemas.o. Para entornos de desarrollo tiene un impacto mediano a bajo en las operaciones del cliente, pero le permite al negocio seguir funcionando, incluso mediante un procedimiento para eludir el problema. N/A 2 xxxx hábiles jours ouvrés 8 horas hábiles heures ouvrées 2 xxxx hábilesjours ouvrés

Software Maintenance. via Red Hat Portal via Red Hat Portal via Red Hat Portal Response Guidelines N/A Initial and Ongoing Response Initial Response Ongoing Response Severity 1 (Urgent): A problem that severely impacts your use of the Software in a production environment (such as the loss of production data or production systems not functioning). The situation halts your business operations and no procedural work around exists. N/A 1 Business Hour 1 hour 1 hour Severity 2 (High): A problem where the Software is functioning but your use in a production environment is severely reduced. For Production Purposes where the situation is causing a high impact to portions of your business operations and no procedural work around exists. N/A 4 Business Hours 2 hours 4 hours Severity 3 (Medium): A problem that involves partial, non-critical loss of use of the Software in a production environment or development environment. For production environments, there is a medium-to-low impact on your business, but your business continues to function, including by using a procedural work around. For Development Purposes, where development environments, the situation is causing your project to no longer continue or migrate into production. N/A 1 Business Day 4 Business Hours 8 Business Hours Severity 4 (Low): A general usage question, reporting of a documentation error or recommendation for a future product enhancement or modification. For production environments, there is low-to-no impact on your business or the performance or functionality of your system. For development environments, there is a medium-to- low impact on your business, but your business N/A 2 Business Days 8 Business Hours 2 Business Days Self-support Standard Premium continues to function, including by using a procedural work around. Tabela 2.7 Self-support Standard Premium Horário de cobertura não Horário Comercial Padrão Horário Comercial Padrão e 24/7 para Severidades 1 e 2 Canal de suporte não Web e telefone Web e telefone Número de casos não Ilimitado Ilimitado Manutenção do software via Portal Red Hat via Portal Red Hat via Portal Red Hat Diretrizes de resposta N/A 2 Business Days 8 Business Hours 2 Business Days Tabla 2.7 Autoasistencia Estándar Premium Horarios de cobertura ninguna Horario laboral estándar Horarios Laborales Estándar y las 24 horas del día, los 7 xxxx de la semana para Xxxxxxxx 0 x 0 Xxxxx xx Xxxxxxxxxx Xxxxxxx ninguna Web y teléfono Web y teléfono Cantidad de Casos ninguna Ilimitado Ilimitado Mantenimiento del Software a través del Portal de Red Hat a través del Portal de Red Hat a través del Portal de Red Hat Autoasistencia Estándar Premium Pautas de respuesta N/A Respuesta Resposta Inicial y en curso Respuesta Inicial Respuesta en curso Gravedad e em Curso Resposta inicial Resposta em Curso Severidade 1 (Urgenteurgente): Un Um problema que afecta severamente su afete gravemente seu uso del do Software en un entorno em um ambiente de producción produção (como, por ejemplo, pérdida tal como a perda de datos dados de producción produção ou o en el que los não funcionamento dos sistemas de producción del cliente no funcionanprodução). La situación impide la operación de su negocio y no A situação interrompe suas operações comerciais e não existe una tarea de procedimiento nenhuma solução alternativa. N/A 1 Hora hábil hora comercial 1 hora 1 hora Gravedad Severidade 2 (Altaalta): Un Um problema donde el em que o Software funciona pero su está funcionando, mas seu uso en un entorno em um ambiente de producción se ve gravemente reducidoprodução estiver severamente reduzido. La situación crea un A situação está causando um alto impacto considerable en algunas em algumas partes de las operaciones comerciales y no hay un procedimiento para eludir el problemadas suas operações comerciais e não existe nenhuma solução alternativa. N/A 4 Horas hábiles horas comerciais 2 horas 4 horas Gravedad Severidade 3 (Mediamédia): Un Um problema que involucra una pérdida envolva a perda parcial e não crítica do uso do Software em um ambiente de funcionalidad parcial no crítica del Software en un entorno produção ou desenvolvimento. Para ambientes de producción o produção, quando houver um impacto médio ou baixo nos seus negócios, mas suas atividades continuarem em funcionamento, inclusive por meio do uso de desarrollouma solução alternativa. En un entorno Para ambientes de produccióndesenvolvimento, tiene un impacto mediano quando a bajo en las operaciones del cliente, pero le permite al negocio seguir funcionando, incluso mediante un procedimiento situação estiver causando que seu projeto deixe de continuar ou migrar para eludir el problema. En un entorno de desarrollo, donde la situación detiene el proyecto o lo migra a producciónprodução. N/A 1 día hábil dia útil 4 horas hábiles comerciais 8 horas hábiles Gravedad comerciais Severidade 4 (bajabaixa): Es una pregunta Questões de uso generalgeral, denuncia notificações de un informe um erro de error documentação ou recomendações para um futuro aperfeiçoamento ou modificação de documentación o recomendación para una futura mejora o modificación del productoproduto. Para entornos ambientes de producciónprodução, hay un quando houver um impacto bajobaixo para nulo nos seus negócios, o ou no hay ningún impacto, en la operación o en el desempeño o funcionalidad del desempenho ou funcionalidade do seu sistema. Para entornos ambientes de desarrollo tiene un desenvolvimento, quando houver um impacto mediano a bajo en las operaciones del clientemédio para baixo nos seus negócios, pero le permite al negocio seguir funcionandomas suas atividades continuarem em funcionamento, incluso mediante un procedimiento para eludir el problemainclusive através de uma solução alternativa. N/A 2 xxxx hábiles úteis 8 horas hábiles comerciais 2 xxxx hábilesúteis

Software Maintenance. via Red Hat Portal via Red Hat Portal via Red Hat Portal Response Guidelines N/A Initial and Ongoing Response Initial Response Ongoing Response Severity 1 (Urgent): A problem that severely impacts your use of the Software in a production environment (such as the loss of production data or production systems not functioning). The situation halts your business operations and no procedural work around exists. N/A 1 Business Hour 1 hour 1 hour Severity 2 (High): A problem where the Software is functioning but your use in a production environment is severely reduced. For Production Purposes where the The situation is causing a high impact to portions of your business operations and no procedural work around exists. N/A 4 Business Hours 2 hours 4 hours Severity 3 (Medium): A problem that involves partial, non-critical loss of use of the Software in a production environment or development environment. For production environments, there is a medium-to-low impact on your business, but your business continues to function, including by using a procedural work around. For Development Purposes, where development environments, the situation is causing your project to no longer continue or migrate into production. N/A 1 Business Day 4 Business Hours 8 Business Hours Severity 4 (Low): A general usage question, reporting of a documentation error or recommendation for a future product enhancement N/A 2 Business Days 8 Business Hours 2 Business Days Self-support Standard Premium or modification. For production environments, there is low-to-no impact on your business or the performance or functionality of your system. For development environments, there is a medium-to- low impact on your business, but your business continues to function, including by using a procedural work around. N/A Tabelle 2.7 Self-Support Standard Premium Abgedeckte Stunden Keine Normale Geschäftszeiten NORMALE GESCHÄFTSZEITEN und 24x7 bei Priorität 1 und 2 Business Days 8 Business Hours 2 Business Days Tabla 2.7 Autoasistencia Estándar Premium Horarios de cobertura ninguna Horario laboral estándar Horarios Laborales Estándar y las 24 horas del día, los 7 xxxx de la semana para Xxxxxxxx 0 x 0 Xxxxx xx Xxxxxxxxxx Xxxxxxx ninguna Kommunikationskanal für Support Keine Web y teléfono und Telefon Web y teléfono Cantidad de Casos ninguna Ilimitado Ilimitado Mantenimiento del Software a través del Portal de und Telefon Anzahl der Fälle Keine Unbegrenzt Unbegrenzt Softwarewartung via Red Hat a través del Portal de via Red Hat a través del Portal de via Red Hat Autoasistencia Estándar Premium Pautas de respuesta N/A Respuesta Inicial y en curso Respuesta Inicial Respuesta en curso Gravedad Portal Reaktionsrichtlinien k. A. Erstreaktion und anhaltende Reaktion Erstreaktion Anhaltende Reaktion Priorität 1 (UrgenteDringlich): Un problema que afecta severamente su uso del Software en un entorno de producción Ein Problem, das die Verwendung der SOFTWARE in einer Produktionsumgebung erheblich einschränkt (como, por ejemplo, pérdida de datos de producción o en el que los sistemas de producción del cliente no funcionanwie Verlust von Produktionsdaten oder bei dem Ihr Produktionssystem nicht funktioniert). La situación impide la operación de su negocio y no existe una tarea de procedimiento alternativaDie Situation bringt Ihre Geschäftsvorgänge zum Stillstand und es gibt kein Abhilfeverfahren. N/A k. A. 1 Hora hábil Geschäftsstunde 1 hora Stunde 1 hora Gravedad Stunde Priorität 2 (AltaHoch): Un problema donde el Software funciona pero su uso en un entorno de producción se ve gravemente reducidoEin Problem, bei dem die SOFTWARE zwar noch funktioniert, aber die Verwendung in einer Produktionsumgebung erheblich eingeschränkt ist. La situación crea un impacto considerable en algunas partes de las operaciones comerciales y no hay un procedimiento para eludir el problemaDas Problem beeinträchtigt einen Teil Ihrer Geschäftsvorgänge in starkem Umfang und es gibt kein Abhilfeverfahren. N/A k. A. 4 Horas hábiles GESCHÄFTSSTUNDEN 2 horas Stunden 4 horas Gravedad Stunden Priorität 3 (MediaMittel): Un problema que involucra una pérdida de funcionalidad parcial no crítica del Software en un entorno de producción o de desarrolloEin Problem, das eine partielle, nicht kritische Einschränkung der Verwendbarkeit der SOFTWARE in einer Produktions- oder Entwicklungsumgebung verursacht. En un entorno de producciónEs besteht eine mittlere bis niedrige Beeinträchtigung Ihrer Arbeitsvorgänge in einer Produktionsumgebung, tiene un impacto mediano a bajo en las operaciones del clienteihr Geschäft funktioniert jedoch weiter, pero le permite al negocio seguir funcionandou. a. durch Anwendung von Abhilfeverfahren. Für Entwicklungsumgebungen, incluso mediante un procedimiento para eludir el problemabei denen das Problem Ihr Projekt zum Abbruch zwingt oder zur Migration in die Produktion. En un entorno de desarrollo, donde la situación detiene el proyecto o lo migra a producción. N/A k. A. 1 día hábil WERKTAG 4 horas hábiles GESCHÄFTS STUNDEN 8 horas hábiles Gravedad GESCHÄFTS STUNDEN Priorität 4 (bajaNiedrig): Eine generelle Frage zur Anwendung, Meldung eines Dokumentationsfehlers oder Empfehlung für eine künftige Produktverbesserung- oder Modifikation. Für eine Produktionsumgebung ist dies keine oder nur geringe Beeinträchtigung Ihres Geschäfts oder der Leistung bzw. Funktionalität Ihres Systems. Es una pregunta de uso generalbesteht eine mittlere bis niedrige Beeinträchtigung Ihrer Entwicklungsumgebung, denuncia de un informe de error de documentación o recomendación para una futura mejora o modificación del productoIhr Geschäft funktioniert jedoch weiter, u. a. durch Anwendung von Abhilfeverfahren. Para entornos de producción, hay un impacto bajo, o no hay ningún impacto, en la operación o en el desempeño o funcionalidad del sistema. Para entornos de desarrollo tiene un impacto mediano a bajo en las operaciones del cliente, pero le permite al negocio seguir funcionando, incluso mediante un procedimiento para eludir el problema. N/A k. A. 2 xxxx hábiles WERKTAGE 8 horas hábiles GESCHÄFTS STUNDEN 2 xxxx hábilesWERKTAGE

Software Maintenance. via Red Hat Portal via Red Hat Portal via Red Hat Portal Response Guidelines N/A Initial Response Initial and Ongoing Response Initial Response Ongoing Response Severity 1 (Urgent): A problem that severely impacts your use of the Software in a production environment (such as the loss of production data or in which your production systems are not functioning). The situation halts your business operations and no procedural work around exists. N/A 1 Business Hour 1 hour 1 hour Severity 2 (High): A problem where the Software is functioning but your use in a production environment is severely reduced. For Production Purposes where the The situation is causing a high impact to portions of your business operations and no procedural work around exists. N/A 4 Business Hours 2 hours 4 hours Severity 3 (Medium): A problem that involves partial, non-critical loss of use of the Software in a production environment or development environment. For production environments, there is a medium-to-low impact on your business, but your business continues to function, including by using a procedural work around. For Development Purposes, where development environments, the situation is causing your project to no longer continue or migrate into production. N/A 1 Business Day 4 Business Hours 8 Business Hours Severity 4 (Low): A general usage question, reporting of a documentation error or recommendation for a future product enhancement or modification. For production environments, there is low-to-no impact on your business or the performance or functionality of your system. For development environments, there is a medium-to- to-low impact on your business, but your business continues to function, including by using a procedural work around. N/A 2 Business Days 8 Business Hours 2 Business Days Tabla Note: The guidelines set forth in Table 2.7 Autoasistencia Estándar Premium Horarios de cobertura ninguna Horario laboral estándar Horarios Laborales Estándar y las do not apply to the Developer Support Subscriptions described on Exhibit 1.C. 表 2.7 セルフサポート スタンダード プレミアム サポート提供時間 なし 通常営業時間 通常営業時間深刻度 1 か 2 の場合は週 7 日/1 日 24 horas del día, los 7 xxxx de la semana para Xxxxxxxx 0 x 0 Xxxxx xx Xxxxxxxxxx Xxxxxxx ninguna Web y teléfono Web y teléfono Cantidad de Casos ninguna Ilimitado Ilimitado Mantenimiento del Software a través del Portal de Red Hat a través del Portal de Red Hat a través del Portal de Red Hat Autoasistencia Estándar Premium Pautas de respuesta N/A Respuesta Inicial y en curso Respuesta Inicial Respuesta en curso Gravedad 1 (Urgente): Un problema que afecta severamente su uso del Software en un entorno de producción (como, por ejemplo, pérdida de datos de producción o en el que los sistemas de producción del cliente no funcionan). La situación impide la operación de su negocio y no existe una tarea de procedimiento alternativa. 時間 サポート方法 なし ウェブサイト、電話 ウェブサイト、電話 利用回数 なし 無制限 無制限 ソフトウェア保守 レッドハット ポータルを通して レッドハット ポータルを通して レッドハット ポータルを通して 回答所要時間の目安 初期応答 初期および継続的な応答 初期応答 継続的な応答 深刻度 1（緊急）： プロダクション環境での本ソフトウェアの使用に深刻な影響を及ぼす問題（例： プロダクションデータの紛失、またはプロダクションシステムの機能喪失）。 仕事を停止せざるを得ない状況で、回避策がない。 N/A 1 Hora hábil 営業時間以内 1 hora 時間 1 hora Gravedad 2 (Alta): Un problema donde el Software funciona pero su uso en un entorno de producción se ve gravemente reducido. La situación crea un impacto considerable en algunas partes de las operaciones comerciales y no hay un procedimiento para eludir el problema. 時間 深刻度 2（高）： 本ソフトウェアは機能しているが 、プロダクション環境での使用に重大な減速・減少を及ぼす問題。業務の一部に深刻な影響を与える状況で、回避策がない。 N/A 4 Horas hábiles 営業時間 2 horas 時間 4 horas Gravedad 3 (Media): Un problema que involucra una pérdida de funcionalidad parcial no crítica del Software en un entorno de producción o de desarrollo. En un entorno de producción, tiene un impacto mediano a bajo en las operaciones del cliente, pero le permite al negocio seguir funcionando, incluso mediante un procedimiento para eludir el problema. En un entorno de desarrollo, donde la situación detiene el proyecto o lo migra a producción. 時間 深刻度 3（中）： プロダクション環境または開発環境での本ソフトウェアの使用において、部分的で、かつ致命的ではない支障をもたらす問題。 プロダクション環境において、お客様のビジネスに中から低程度の影響があるが、回避策があり、仕事は続けられる場合。 開発環境において、プロジェクトを続行できないか、またはプロダクションに移れない状態。 N/A 1 día hábil 営業日以内 4 horas hábiles 営業時間 8 horas hábiles Gravedad 4 (baja): Es una pregunta de uso general, denuncia de un informe de error de documentación o recomendación para una futura mejora o modificación del producto. Para entornos de producción, hay un impacto bajo, o no hay ningún impacto, en la operación o en el desempeño o funcionalidad del sistema. Para entornos de desarrollo tiene un impacto mediano a bajo en las operaciones del cliente, pero le permite al negocio seguir funcionando, incluso mediante un procedimiento para eludir el problema. 営業時間 深刻度 4（低）： 一般的な使用に関する質問、文書エラーの報告、将来の製品改善または修正の推奨。プロダクション環境において、お客様のシステムの機能や性能もしくはお客様のビジネスへの影響が低いか、無い。 開発環境において、ビジネスに中から低程度の影響があるが、回避策があり、仕事は続けられる。 N/A 2 xxxx hábiles 営業日以内 8 horas hábiles 営業時間 2 xxxx hábiles営業日以内

Software Maintenance. via Red Hat Portal via Red Hat Portal via Red Hat Portal Response Guidelines N/A Initial Response Initial and Ongoing Response Initial Response Ongoing Response Severity 1 (Urgent): A problem that severely impacts your use of the Software in a production environment (such as the loss of production data or in which your production systems are not functioning). The situation halts your business operations and no procedural work around exists. N/A 1 Business Hour 1 hour 1 hour Severity 2 (High): A problem where the Software is functioning but your use in a production environment is severely reduced. For Production Purposes where the The situation is causing a high impact to portions of your business operations and no procedural work around exists. N/A 4 Business Hours 2 hours 4 hours Severity 3 (Medium): A problem that involves partial, non-critical loss of use of the Software in a production environment or development environmentenvironments. For production environmentsProduction Purposes, there is a medium-to-low impact on your business, but your business continues to function, including by using a procedural work around. For Development Purposes, where development environments, where the situation is causing your project to no longer continue or migrate into production. N/A 1 Business Day 4 Business Hours 8 Business Hours Severity 4 (Low): A general usage question, reporting of a documentation error or recommendation for a future product enhancement or modification. For production environments, there is low-to-no impact on your business or the performance or functionality of your system. For development environments, there is a medium-to- low impact on your business, but your business continues to function, including by using a procedural work around. N/A 2 Business Days 8 Business Hours 2 Business Days Tabla Tableau 2.7 Autoasistencia Estándar Auto-assistance Standard Premium Horarios Heures de cobertura ninguna Horario laboral estándar Horarios Laborales Estándar y las 24 horas del día, los 7 xxxx Couverture aucun Heures Ouvrées Standard Heures Ouvrées Standard 24h/24 et 7j/7 pour les Niveaux de la semana para Xxxxxxxx 0 x 0 Xxxxx xx Xxxxxxxxxx Xxxxxxx ninguna Web y teléfono Web y teléfono Cantidad Gravité 1 et 2 Canal de Casos ninguna Ilimitado Ilimitado Mantenimiento del Software a través del Portal support aucun Internet et téléphone Internet et téléphone Nombre de cas aucun Illimité Illimité Maintenance des Logiciels via le Portail Red Hat a través del Portal de via le Portail Red Hat a través del Portal de via le Portail Red Hat Autoasistencia Estándar Premium Pautas Délais d’intervention indicatifs Réponse initiale Réponse initiale et continue Réponse initiale Réponse continue Niveau de respuesta N/A Respuesta Inicial y en curso Respuesta Inicial Respuesta en curso Gravedad Gravité 1 (Urgente): Un problema que afecta severamente su uso del Software en Urgent) : un entorno problème ayant des répercussions xxxxxx sur votre utilisation du s.o. 1 heure ouvrée 1 heure 1 heure Auto-assistance Standard Premium Logiciel dans un environnement de producción production (como, por ejemplo, pérdida xxxxxx qu'une perte de datos données de producción o en el que los sistemas production ou empêchant vos systèmes de producción del cliente no funcionanproduction de fonctionner). La situación impide la operación situation entraîne une interruption d’activité et aucune procédure de su negocio y no existe una tarea secours n’existe. Niveau de procedimiento alternativa. N/A 1 Hora hábil 1 hora 1 hora Gravedad Gravité 2 (Alta): Un problema donde el Software funciona pero su uso en Élevé) : un entorno problème au cours duquel votre Logiciel fonctionne mais votre utilisation dans un environnement de producción se ve gravemente reducidoproduction est sévèrement réduite. La situación crea un impacto considerable en algunas partes situation causant des répercussions importantes sur votre activité, et pour laquelle aucune procédure de las operaciones comerciales y no hay un procedimiento para eludir el problemacontournement n’existe. N/A s.o. 4 Horas hábiles heures ouvrées 2 horas heures 4 horas Gravedad heures Niveau de Gravité 3 (Media): Un problema que involucra una pérdida Moyen) : un problème impliquant une perte de funcionalidad parcial no crítica del Software en fonctionnalité partielle et non critique du Logiciel dans un entorno environnement de producción o production ou dans un environnement de desarrollodéveloppements. En un entorno Dans le cas d’environnement de producciónproduction, tiene un impacto mediano il y a bajo en las operaciones del clientedes répercussions moyennes à faibles sur votre activité, pero mais votre entreprise continue de fonctionner, y compris grâce à une procédure de contournement. Dans le permite al negocio seguir funcionandocas d’un environnement de développements t, incluso mediante un procedimiento para eludir el problemail s'agit d'une situation qui empêche le projet de se concrétiser ou de passer à la phase de production. En un entorno s.o. 1 jour ouvré 4 heures ouvrées 8 heures ouvrées Niveau de desarrollo, donde la situación detiene el proyecto o lo migra a producción. N/A 1 día hábil 4 horas hábiles 8 horas hábiles Gravedad Gravité 4 (baja): Es una pregunta Faible) : question d'utilisation d’ordre général signalant une erreur dans la documentation ou une recommandation en vue de uso generall’amélioration ou la modification future d’un produit. À des fins de Production, denuncia il y a peu, voire pas de un informe répercussions sur votre activité ou la performance ou fonctionnalité de error votre système. Dans le cas de documentación o recomendación para una futura mejora o modificación del productoDéveloppement, il y a des répercussions moyennes à faibles sur votre activité, mais votre entreprise continue de fonctionner, y compris grâce à une procédure de contournement. Para entornos de producción, hay un impacto bajo, o no hay ningún impacto, en la operación o en el desempeño o funcionalidad del sistemas.o. Para entornos de desarrollo tiene un impacto mediano a bajo en las operaciones del cliente, pero le permite al negocio seguir funcionando, incluso mediante un procedimiento para eludir el problema. N/A 2 xxxx hábiles jours ouvrés 8 horas hábiles heures ouvrées 2 xxxx hábilesjours ouvrés

Software Maintenance. via Red Hat Portal via Red Hat Portal via Red Hat Portal Response Guidelines N/A Initial and Ongoing Response Initial Response Ongoing Response Severity 1 (Urgent): A problem that severely impacts your use of the Software in a production environment (such as the loss of production data or production systems not functioning). The situation halts your business operations and no procedural work around exists. N/A 1 Business Hour 1 hour 1 hour Severity 2 (High): A problem where the Software is functioning but your use in a production environment is severely reduced. For Production Purposes where the situation is causing a high impact to portions of your business operations and no procedural work around exists. N/A 4 Business Hours 2 hours 4 hours Severity 3 (Medium): A problem that involves partial, non-critical loss of use of the Software in a production environment or development environment. For production environments, there is a medium-to-low impact on your business, but your business continues to function, including by using a procedural work around. For Development Purposes, where development environments, the situation is causing your project to no longer continue or migrate into production. N/A 1 Business Day 4 Business Hours 8 Business Hours Severity 4 (Low): A general usage question, reporting of a documentation error or recommendation for a future product enhancement or modification. For production environments, there is low-to-no impact on your business or the performance or functionality of your system. For development environments, there is a medium-to- low impact on your business, but your business continues to function, including by using a procedural work around. N/A 2 Business Days 8 Business Hours 2 Business Days Tabla Tabela 2.7 Autoasistencia Estándar Self-support Standard Premium Horarios Horário de cobertura ninguna Horario laboral estándar Horarios Laborales Estándar y las 24 horas del día, los 7 xxxx não Horário Comercial Padrão Horário Comercial Padrão 24h para Severidades 1 e 2 Canal de la semana para Xxxxxxxx 0 x 0 Xxxxx xx Xxxxxxxxxx Xxxxxxx ninguna suporte não Web y teléfono e telefone Web y teléfono Cantidad e telefone Número de Casos ninguna casos não Ilimitado Ilimitado Mantenimiento del Software a través del Manutenção do software via Portal de Red Hat a través del via Portal de Red Hat a través del via Portal de Red Hat Autoasistencia Estándar Premium Pautas Diretrizes de respuesta resposta N/A Respuesta Resposta Inicial y en curso Respuesta Inicial Respuesta en curso Gravedad e em Curso Resposta inicial Resposta em Curso Severidade 1 (Urgenteurgente): Un Um problema que afecta afete severamente su o uso del do Software en un entorno em um ambiente de producción produção (como, por ejemplo, pérdida como perda de datos dados de producción o en el que los produção ou quando seus sistemas de producción del cliente no funcionanprodução não estão funcionando). La situación impide la operación de su negocio y no existe una tarea de procedimiento alternativaA situação interrompe suas operações comerciais e os trabalhos são paralisados. N/A 1 Hora hábil hora comercial 1 hora 1 hora Gravedad Severidade 2 (Altaalta): Un Um problema donde el em que o Software funciona pero su está funcionando, mas seu uso en un entorno em um ambiente de producción se ve gravemente reducidoprodução foi severamente reduzido. La situación crea un A situação está causando um alto impacto considerable en algunas partes de las operaciones comerciales y no hay un procedimiento para eludir el problemaem parte das suas operações comerciais e os trabalhos tiverem sido paralisados. N/A 4 Horas hábiles horas comerciais 2 horas 4 horas Gravedad Severidade 3 (Mediamédia): Un Um problema que involucra una pérdida envolva a perda parcial e não crítica do uso do Software em um ambiente de funcionalidad parcial no crítica del Software en un entorno produção ou desenvolvimento. Para ambientes de producción produção, quando houver um impacto médio ou baixo nos seus negócios, mas suas atividades continuarem em funcionamento, sem a paralisação dos trabalhos. Para ambientes de desenvolvimento, quando a situação estiver causando o de desarrollo. En un entorno de producción, tiene un impacto mediano descontinuamento do seu projeto ou o interrompimento da sua migração para a bajo en las operaciones del cliente, pero le permite al negocio seguir funcionando, incluso mediante un procedimiento para eludir el problema. En un entorno de desarrollo, donde la situación detiene el proyecto o lo migra a producciónprodução. N/A 1 día hábil dia útil 4 horas hábiles comerciais 8 horas hábiles Gravedad comerciais Severidade 4 (bajabaixa): Es una pregunta Questões de uso generalgeral, denuncia notificações de un informe um erro de error de documentación o recomendación documentação ou recomendações para una futura mejora o modificación del productoum futuro aperfeiçoamento ou modificação do produto. Para entornos ambientes de producciónprodução, hay un quando houver um impacto bajobaixo ou nulo nos seus negócios, o ou no hay ningún impacto, en la operación o en el desempeño o funcionalidad del desempenho ou funcionalidade do seu sistema. Para entornos ambientes de desarrollo tiene un desenvolvimento, quando houver um impacto mediano médio ou baixo nos seus negócios, mas suas atividades continuarem em funcionamento, sem a bajo en las operaciones del cliente, pero le permite al negocio seguir funcionando, incluso mediante un procedimiento para eludir el problemaparalisação dos trabalhos. N/A 2 xxxx hábiles úteis 8 horas hábiles comerciais 2 xxxx hábilesúteis

Software Maintenance. via Red Hat Portal via Red Hat Portal via Red Hat Portal Response Guidelines N/A Initial and Ongoing Response Initial Response Ongoing Response Severity 1 (Urgent): A problem that severely impacts your use of the Software in a production environment (such as the loss of production data or production systems not functioning). The situation halts your business operations and no procedural work around exists. N/A 1 Business Hour 1 hour 1 hour Severity 2 (High): A problem where the Software is functioning but your use in a production environment is severely reduced. For Production Purposes where the The situation is causing a high impact to portions of your business operations and no procedural work around exists. N/A 4 Business Hours 2 hours 4 hours Severity 3 (Medium): A problem that involves partial, non-critical loss of use of the Software in a production environment or development environment. For production environments, there is a medium-to-low impact on your business, but your business continues to function, including by using a procedural work around. For Development Purposes, where development N/A 1 Business Day 4 Business Hours 8 Business Hours Self-support Standard Premium environments, the situation is causing your project to no longer continue or migrate into production. N/A 1 Business Day 4 Business Hours 8 Business Hours Severity 4 (Low): A general usage question, reporting of a documentation error or recommendation for a future product enhancement or modification. For production environments, there is low-to-no impact on your business or the performance or functionality of your system. For development environments, there is a medium-to- low impact on your business, but your business continues to function, including by using a procedural work around. N/A 2 Business Days 8 Business Hours 2 Business Days Tabla Tabelle 2.7 Autoasistencia Estándar Self-Support Standard Premium Horarios de cobertura ninguna Horario laboral estándar Horarios Laborales Estándar y las 24 horas del día, los 7 xxxx de la semana para Xxxxxxxx 0 x 0 Xxxxx xx Xxxxxxxxxx Xxxxxxx ninguna Abgedeckte Stunden Keine Normale Geschäftszeiten NORMALE GESCHÄFTSZEITEN und 24x7 bei Priorität 1 und 2 Kommunikationskanal für Support Keine Web y teléfono und Telefon Web y teléfono Cantidad de Casos ninguna Ilimitado Ilimitado Mantenimiento del Software a través del Portal de und Telefon Anzahl der Fälle Keine Unbegrenzt Unbegrenzt Softwarewartung via Red Hat a través del Portal de via Red Hat a través del Portal de via Red Hat Autoasistencia Estándar Premium Pautas de respuesta N/A Respuesta Inicial y en curso Respuesta Inicial Respuesta en curso Gravedad Portal Reaktionsrichtlinien k. A. Erstreaktion und anhaltende Reaktion Erstreaktion Anhaltende Reaktion Priorität 1 (UrgenteDringlich): Un problema que afecta severamente su uso del Software en un entorno de producción Ein Problem, das die Verwendung der SOFTWARE in einer Produktionsumgebung erheblich einschränkt (como, por ejemplo, pérdida de datos de producción o en el que los sistemas de producción del cliente no funcionanwie Verlust von Produktionsdaten oder bei dem Ihr Produktionssystem nicht funktioniert). La situación impide la operación de su negocio y no existe una tarea de procedimiento alternativaDie Situation bringt Ihre Geschäftsvorgänge zum Stillstand und es gibt kein Abhilfeverfahren. N/A k. A. 1 Hora hábil Geschäftsstunde 1 hora Stunde 1 hora Gravedad Stunde Priorität 2 (AltaXxxx): Un problema donde el Software funciona pero su uso en un entorno de producción se ve gravemente reducidoEin Problem, bei dem die SOFTWARE zwar noch funktioniert, aber die Verwendung in einer Produktionsumgebung erheblich eingeschränkt ist. La situación crea un impacto considerable en algunas partes de las operaciones comerciales y no hay un procedimiento para eludir el problemaDas Problem beeinträchtigt einen Teil Ihrer Geschäftsvorgänge in starkem Umfang und es gibt kein Abhilfeverfahren. N/A k. A. 4 Horas hábiles GESCHÄFTSSTUNDEN 2 horas Stunden 4 horas Gravedad Stunden Priorität 3 (MediaMittel): Un problema que involucra una pérdida de funcionalidad parcial no crítica del Software en un entorno de producción o de desarrolloEin Problem, das eine partielle, nicht kritische Einschränkung der Verwendbarkeit der SOFTWARE in einer Produktions- oder Entwicklungsumgebung verursacht. En un entorno de producciónEs besteht eine mittlere bis niedrige Beeinträchtigung Ihrer Arbeitsvorgänge in einer Produktionsumgebung, tiene un impacto mediano a bajo en las operaciones del clienteihr Geschäft funktioniert jedoch weiter, pero le permite al negocio seguir funcionandou. a. durch Anwendung von Abhilfeverfahren. Für Entwicklungsumgebungen, incluso mediante un procedimiento para eludir el problemabei denen das Problem Ihr Projekt zum Abbruch zwingt oder zur Migration in die Produktion. En un entorno de desarrollo, donde la situación detiene el proyecto o lo migra a producción. N/A k. A. 1 día hábil WERKTAG 4 horas hábiles GESCHÄFTS STUNDEN 8 horas hábiles Gravedad GESCHÄFTS STUNDEN Priorität 4 (bajaNiedrig): Eine generelle Frage zur Anwendung, Meldung eines Dokumentationsfehlers oder Empfehlung für eine künftige Produktverbesserung- oder Modifikation. Für eine Produktionsumgebung ist dies keine oder nur geringe Beeinträchtigung Ihres Geschäfts oder der Leistung bzw. Funktionalität Ihres Systems. Es una pregunta de uso generalbesteht eine mittlere bis niedrige Beeinträchtigung Ihrer Entwicklungsumgebung, denuncia de un informe de error de documentación o recomendación para una futura mejora o modificación del productoIhr Geschäft funktioniert jedoch weiter, u. a. durch Anwendung von Abhilfeverfahren. Para entornos de producción, hay un impacto bajo, o no hay ningún impacto, en la operación o en el desempeño o funcionalidad del sistema. Para entornos de desarrollo tiene un impacto mediano a bajo en las operaciones del cliente, pero le permite al negocio seguir funcionando, incluso mediante un procedimiento para eludir el problema. N/A k. A. 2 xxxx hábiles WERKTAGE 8 horas hábiles GESCHÄFTS STUNDEN 2 xxxx hábilesWERKTAGE

Software Maintenance. via Red Hat Portal via Red Hat Portal via Red Hat Portal Response Guidelines N/A Initial and Ongoing Response Initial Response Ongoing Response Severity 1 (Urgent): A problem that severely impacts your use of the Software in a production environment (such as the loss of production data or production systems not functioning). The situation halts your business operations and no procedural work around exists. N/A 1 Business Hour 1 hour 1 hour Severity 2 (High): A problem where the Software is functioning but your use in a production environment is severely reduced. For Production Purposes where the The situation is causing a high impact to portions of your business operations and no procedural work around exists. N/A 4 Business Hours 2 hours 4 hours Severity 3 (Medium): A problem that involves partial, non-critical loss of use of the Software in a production environment or development environment. For production environments, there is a medium-to-low impact on your business, but your business continues to function, including by using a procedural work around. For Development Purposes, where development environments, the situation is causing your project to no longer continue or migrate into production. N/A 1 Business Day 4 Business Hours 8 Business Hours Severity 4 (Low): A general usage question, reporting of a documentation error or recommendation for a future product enhancement or modification. For production environments, there is low-to-no impact on your business or the performance or functionality of your system. For development environments, there is a medium-to- low impact on your business, but your business continues to function, including by using a procedural work around. N/A 2 Business Days 8 Business Hours 2 Business Days Tabla 2.7 Autoasistencia Estándar Premium Horarios de cobertura ninguna Horario laboral estándar Horarios Laborales Estándar y las 24 horas del día, los 7 xxxx de la semana para Xxxxxxxx 0 x 0 Xxxxx xx Xxxxxxxxxx Xxxxxxx ninguna Orario di Copertura nessuno Orario di Lavoro Standard Orario di Lavoro Standard 24x7 per Gravità 1 e 2 Xxxxxx di Supporto nessuno Web y teléfono e Telefono Web y teléfono Cantidad de Casos ninguna Ilimitado Ilimitado Mantenimiento del e Telefono Numero di Casi nessuno Illimitato Illimitato Manutenzione Software a través del Portal de tramite Portale Red Hat a través del Portal de tramite Portale Red Hat a través del Portal de tramite Portale Red Hat Autoasistencia Estándar Auto-supporto Standard Premium Pautas de respuesta N/A Respuesta Inicial y en curso Respuesta Inicial Respuesta en curso Gravedad Linee Guida per la Risposta N.D. Risposta iniziale e in corso Risposta iniziale Risposta in corso Gravità 1 (Urgente): Un problema que afecta severamente su uso che influisce gravemente sull'utilizzo del Software en in un entorno de producción ambiente di produzione (comoper esempio, por ejemplo, pérdida de datos de producción la xxxxxxx xx xxxx di produzione o en el que los sistemas de producción del cliente no funcionansistemi di produzione non funzionanti). La situación impide la operación de su negocio y no existe una tarea de procedimiento alternativasituazione blocca le attività aziendali del Cliente e non esistono work around procedurali. N/A N.D. 1 Hora hábil Ora Lavorativa 1 hora ora 1 hora Gravedad ora Gravità 2 (Alta): Un problema donde el Il Software funciona pero su uso en funziona ma l'utilizzo in un entorno de producción se ve ambiente di produzione è gravemente reducidolimitato. La situación crea un impacto considerable en algunas partes de las operaciones comerciales y no hay un procedimiento para eludir el problemasituazione influisce fortemente sulle attività aziendali e non esistono work around procedurali. N/A N.D. 4 Horas hábiles Ore Lavorative 2 horas ore 4 horas Gravedad 3 ore Xxxxxxx 0 (MediaXxxxx): Un problema que involucra una pérdida de funcionalidad parcial no crítica che comporta la xxxxxxx xxxxxxxx, non critica, delle funzionalità del Software en in un entorno de producción ambiente di produzione o de desarrollodi sviluppo. En un entorno de producciónPer gli ambienti di produzione, tiene un impacto mediano l'impatto sull'azienda è medio-basso, ma le operazioni possono proseguire, anche attraverso il ricorso a bajo en las operaciones work around procedurali. Per gli ambienti di sviluppo, la situazione impedisce il proseguimento del cliente, pero le permite al negocio seguir funcionando, incluso mediante un procedimiento para eludir el problemaprogetto o la migrazione in produzione. En un entorno de desarrollo, donde la situación detiene el proyecto o lo migra a producción. N/A N.D. 1 día hábil Giorno Lavorativo 4 horas hábiles Ore Lavorative 8 horas hábiles Gravedad Ore Lavorative Gravità 4 (bajaBassa): Es una pregunta de uso generalUna domanda sull'utilizzo generale, denuncia de la segnalazione di un informe de error de documentación errore di documentazione o recomendación para una futura mejora di un suggerimento per un futuro ampliamento o modificación modifica del productoprodotto. Para entornos de producciónPgli ambienti di produzione, hay un impacto bajol'impatto sulle operazioni aziendali del Cliente, sulla performance o no hay ningún impactosulla funzionalità è medio-nullo. Per gli ambienti di sviluppo, en la operación o en el desempeño o funcionalidad del sistemal'impatto sull'azienda è medio-basso, ma le operazioni continuano a funzionare, anche attraverso il ricorso ad alternative procedurali. Para entornos de desarrollo tiene un impacto mediano a bajo en las operaciones del cliente, pero le permite al negocio seguir funcionando, incluso mediante un procedimiento para eludir el problema. N/A N.D. 2 xxxx hábiles Giorni Lavorativi 8 horas hábiles Ore Lavorative 2 xxxx hábilesGiorni Lavorativi

Software Maintenance. via Red Hat Portal via Red Hat Portal via Red Hat Portal Response Guidelines N/A Initial and Ongoing Response Initial Response Ongoing Response Severity 1 (Urgent): A problem that severely impacts your use of the Software in a production environment (such as the loss of production data or production systems not functioning). The situation halts your business operations and no procedural work around exists. N/A 1 Business Hour 1 hour 1 hour Severity 2 (High): A problem where the Software is functioning but your use in a production environment is severely reduced. For Production Purposes where the situation is causing a high impact to portions of your business operations and no procedural work around exists. N/A 4 Business Hours 2 hours 4 hours Severity 3 (Medium): A problem that involves partial, non-critical loss of use of the Software in a production environment or development environment. For production environments, there is a medium-to-low impact on your business, but your business continues to function, including by using a procedural work around. For Development Purposes, where development environments, the situation is causing your project to no longer continue or migrate into production. N/A 1 Business Day 4 Business Hours 8 Business Hours Severity 4 (Low): A general usage question, reporting of a documentation error or recommendation for a future product enhancement or modification. For production environments, there is low-to-no impact on your business or the performance or functionality of your system. For development environments, there is a medium-to- low impact on your business, but your business continues to function, including by using a procedural work around. N/A 2 Business Days 8 Business Hours 2 Business Days Tabla Tabela 2.7 Autoasistencia Estándar Self-support Standard Premium Horarios Horário de cobertura ninguna Horario laboral estándar Horarios Laborales Estándar y las 24 horas del día, los 7 xxxx não Horário Comercial Padrão Horário Comercial Padrão e 24/7 para Severidades 1 e 2 Canal de la semana para Xxxxxxxx 0 x 0 Xxxxx xx Xxxxxxxxxx Xxxxxxx ninguna suporte não Web y teléfono e telefone Web y teléfono Cantidad e telefone Número de Casos ninguna casos não Ilimitado Ilimitado Mantenimiento del Software a través del Manutenção do software via Portal de Red Hat a través del via Portal de Red Hat a través del via Portal de Red Hat Autoasistencia Estándar Premium Pautas Diretrizes de respuesta resposta N/A Respuesta Resposta Inicial y en curso Respuesta Inicial Respuesta en curso Gravedad e em Curso Resposta inicial Resposta em Curso Severidade 1 (Urgenteurgente): Un Um problema que afecta severamente su afete gravemente seu uso del do Software en un entorno em um ambiente de producción produção (como, por ejemplo, pérdida tal como a perda de datos dados de producción produção ou o en el que los não funcionamento dos sistemas de producción del cliente no funcionanprodução). La situación impide la operación de su negocio y no A situação interrompe suas operações comerciais e não existe una tarea de procedimiento nenhuma solução alternativa. N/A 1 Hora hábil hora comercial 1 hora 1 hora Gravedad Severidade 2 (Altaalta): Un Um problema donde el em que o Software funciona pero su está funcionando, mas seu uso en un entorno em um ambiente de producción se ve gravemente reducidoprodução estiver severamente reduzido. La situación crea un A situação está causando um alto impacto considerable en algunas em algumas partes de las operaciones comerciales y no hay un procedimiento para eludir el problemadas suas operações comerciais e não existe nenhuma solução alternativa. N/A 4 Horas hábiles horas comerciais 2 horas 4 horas Gravedad Severidade 3 (Mediamédia): Un Um problema que involucra una pérdida envolva a perda parcial e não crítica do uso do Software em um ambiente de funcionalidad parcial no crítica del Software en un entorno produção ou desenvolvimento. Para ambientes de producción o produção, quando houver um impacto médio ou baixo nos seus negócios, mas suas atividades continuarem em funcionamento, inclusive por meio do uso de desarrollouma solução alternativa. En un entorno Para ambientes de produccióndesenvolvimento, tiene un impacto mediano quando a bajo en las operaciones del cliente, pero le permite al negocio seguir funcionando, incluso mediante un procedimiento situação estiver causando que seu projeto deixe de continuar ou migrar para eludir el problema. En un entorno de desarrollo, donde la situación detiene el proyecto o lo migra a producciónprodução. N/A 1 día hábil dia útil 4 horas hábiles comerciais 8 horas hábiles Gravedad comerciais Severidade 4 (bajabaixa): Es una pregunta Questões de uso generalgeral, denuncia notificações de un informe um erro de error documentação ou recomendações para um futuro aperfeiçoamento ou modificação de documentación o recomendación para una futura mejora o modificación del productoproduto. Para entornos ambientes de producciónprodução, hay un quando houver um impacto bajobaixo para nulo nos seus negócios, o ou no hay ningún impacto, en la operación o en el desempeño o funcionalidad del desempenho ou funcionalidade do seu sistema. Para entornos ambientes de desarrollo tiene un desenvolvimento, quando houver um impacto mediano a bajo en las operaciones del clientemédio para baixo nos seus negócios, pero le permite al negocio seguir funcionandomas suas atividades continuarem em funcionamento, incluso mediante un procedimiento para eludir el problemainclusive através de uma solução alternativa. N/A 2 xxxx hábiles dias úteis 8 horas hábiles comerciais 2 xxxx hábilesdias úteis

Software Maintenance. via Red Hat Portal via Red Hat Portal via Red Hat Portal Response Guidelines N/A Initial and Ongoing Response Initial Response Ongoing Response Severity 1 (Urgent): A problem that severely impacts your use of the Software in a production environment (such as the loss of production data or in which your production systems are not functioning). The situation halts your business operations and no procedural work around exists. N/A 1 Business Hour 1 hour 1 hour Severity 2 (High): A problem where the Software is functioning but your use in a production environment is severely reduced. For Production Purposes where the situation is causing a high impact to portions of your business operations and no procedural work around exists. N/A 4 Business Hours 2 hours 4 hours Severity 3 (Medium): A problem that involves partial, non-critical loss of use of the Software in a production environment or development environment. For production environments, there is a medium-to-low impact on your business, but your business continues to function, including by using a procedural work around. For Development Purposes, where development environments, the situation is causing your project to no longer continue or migrate into production. N/A 1 Business Day 4 Business Hours 8 Business Hours Severity 4 (Low): A general usage question, reporting of a documentation error or recommendation for a future product enhancement or modification. For production environments, there is low-to-no impact on your business or the performance or functionality of your system. For development environments, there is a medium-to- low impact on your business, but your business continues to function, including by using a procedural work around. N/A 2 Business Days 8 Business Hours 2 Business Days Tabla Tabela 2.7 Autoasistencia Estándar Self-support Standard Premium Horarios Horário de cobertura ninguna Horario laboral estándar Horarios Laborales Estándar y las 24 horas del día, los 7 xxxx não Horário Comercial Padrão Horário Comercial Padrão 24h para Severidades 1 e 2 Canal de la semana para Xxxxxxxx 0 x 0 Xxxxx xx Xxxxxxxxxx Xxxxxxx ninguna suporte não Web y teléfono e telefone Web y teléfono Cantidad e telefone Número de Casos ninguna casos não Ilimitado Ilimitado Mantenimiento del Software a través del Manutenção do software via Portal de Red Hat a través del via Portal de Red Hat a través del via Portal de Red Hat Autoasistencia Estándar Premium Pautas Diretrizes de respuesta resposta N/A Respuesta Resposta Inicial y en curso Respuesta Inicial Respuesta en curso Gravedad e em Curso Resposta inicial Resposta em Curso Severidade 1 (Urgenteurgente): Un Um problema que afecta afete severamente su o uso del do Software en un entorno em um ambiente de producción produção (como, por ejemplo, pérdida como perda de datos dados de producción o en el que los produção ou quando seus sistemas de producción del cliente no funcionanprodução não estão funcionando). La situación impide la operación de su negocio y no existe una tarea de procedimiento alternativaA situação interrompe suas operações comerciais e os trabalhos são paralisados. N/A 1 Hora hábil hora comercial 1 hora 1 hora Gravedad Severidade 2 (Altaalta): Un Um problema donde el em que o Software funciona pero su está funcionando, mas seu uso en un entorno em um ambiente de producción se ve gravemente reducidoprodução foi severamente reduzido. La situación crea un A situação está causando um alto impacto considerable en algunas partes de las operaciones comerciales y no hay un procedimiento para eludir el problemaem parte das suas operações comerciais e os trabalhos tiverem sido paralisados. N/A 4 Horas hábiles horas comerciais 2 horas 4 horas Gravedad Severidade 3 (Mediamédia): Un Um problema que involucra una pérdida envolva a perda parcial e não crítica do uso do Software em um ambiente de funcionalidad parcial no crítica del Software en un entorno produção ou desenvolvimento. Para ambientes de producción produção, quando houver um impacto médio ou baixo nos seus negócios, mas suas atividades continuarem em funcionamento, sem a paralisação dos trabalhos. Para ambientes de desenvolvimento, quando a situação estiver causando o de desarrollo. En un entorno de producción, tiene un impacto mediano descontinuamento do seu projeto ou o interrompimento da sua migração para a bajo en las operaciones del cliente, pero le permite al negocio seguir funcionando, incluso mediante un procedimiento para eludir el problema. En un entorno de desarrollo, donde la situación detiene el proyecto o lo migra a producciónprodução. N/A 1 día hábil dia útil 4 horas hábiles comerciais 8 horas hábiles Gravedad comerciais Severidade 4 (bajabaixa): Es una pregunta Questões de uso generalgeral, denuncia notificações de un informe um erro de error de documentación o recomendación documentação ou recomendações para una futura mejora o modificación del productoum futuro aperfeiçoamento ou modificação do produto. Para entornos ambientes de producciónprodução, hay un quando houver um impacto bajobaixo ou nulo nos seus negócios, o ou no hay ningún impacto, en la operación o en el desempeño o funcionalidad del desempenho ou funcionalidade do seu sistema. Para entornos ambientes de desarrollo tiene un desenvolvimento, quando houver um impacto mediano médio ou baixo nos seus negócios, mas suas atividades continuarem em funcionamento, sem a bajo en las operaciones del cliente, pero le permite al negocio seguir funcionando, incluso mediante un procedimiento para eludir el problemaparalisação dos trabalhos. N/A 2 xxxx hábiles úteis 8 horas hábiles comerciais 2 xxxx hábilesúteis

Software Maintenance. via Red Hat Portal via Red Hat Portal via Red Hat Portal Response Guidelines N/A Initial and Ongoing Response Initial Response Ongoing Response Severity 1 (Urgent): A problem that severely impacts your use of the Software in a production environment (such as the loss of production data or production systems not functioning). The situation N/A 1 Business Hour 1 hour 1 hour Self-support Standard Premium halts your business operations and no procedural work around exists. N/A 1 Business Hour 1 hour 1 hour Severity 2 (High): A problem where the Software is functioning but your use in a production environment is severely reduced. For Production Purposes where the The situation is causing a high impact to portions of your business operations and no procedural work around exists. N/A 4 Business Hours 2 hours 4 hours Severity 3 (Medium): A problem that involves partial, non-critical loss of use of the Software in a production environment or development environment. For production environments, there is a medium-to-low impact on your business, but your business continues to function, including by using a procedural work around. For Development Purposes, where development environments, the situation is causing your project to no longer continue or migrate into production. N/A 1 Business Day 4 Business Hours 8 Business Hours Severity 4 (Low): A general usage question, reporting of a documentation error or recommendation for a future product enhancement or modification. For production environments, there is low-to-no impact on your business or the performance or functionality of your system. For development environments, there is a medium-to- low impact on your business, but your business continues to function, including by using a procedural work around. N/A 2 Business Days 8 Business Hours 2 Business Days Tabla Tabelle 2.7 Autoasistencia Estándar Self-Support Standard Premium Horarios de cobertura ninguna Horario laboral estándar Horarios Laborales Estándar y las 24 horas del día, los 7 xxxx de la semana para Xxxxxxxx 0 x 0 Xxxxx xx Xxxxxxxxxx Xxxxxxx ninguna Abgedeckte Stunden Keine Normale Geschäftszeiten NORMALE GESCHÄFTSZEITEN und 24x7 bei Priorität 1 und 2 Kommunikationskanal für Support Keine Web y teléfono und Telefon Web y teléfono Cantidad de Casos ninguna Ilimitado Ilimitado Mantenimiento del Software a través del Portal de und Telefon Anzahl der Fälle Keine Unbegrenzt Unbegrenzt Softwarewartung via Red Hat a través del Portal de via Red Hat a través del Portal de via Red Hat Autoasistencia Estándar Premium Pautas de respuesta N/A Respuesta Inicial y en curso Respuesta Inicial Respuesta en curso Gravedad Portal Reaktionsrichtlinien k. A. Erstreaktion und anhaltende Reaktion Erstreaktion Anhaltende Reaktion Priorität 1 (UrgenteDringlich): Un problema que afecta severamente su uso del Software en un entorno de producción Ein Problem, das die Verwendung der SOFTWARE in einer Produktionsumgebung erheblich einschränkt (como, por ejemplo, pérdida de datos de producción o en el que los sistemas de producción del cliente no funcionanwie Verlust von Produktionsdaten oder bei dem Ihr Produktionssystem nicht funktioniert). La situación impide la operación de su negocio y no existe una tarea de procedimiento alternativaDie Situation bringt Ihre Geschäftsvorgänge zum Stillstand und es gibt kein Abhilfeverfahren. N/A k. A. 1 Hora hábil Geschäftsstunde 1 hora Stunde 1 hora Gravedad Stunde Priorität 2 (AltaHoch): Un problema donde el Software funciona pero su uso en un entorno de producción se ve gravemente reducidoEin Problem, bei dem die SOFTWARE zwar noch funktioniert, aber die Verwendung in einer Produktionsumgebung erheblich eingeschränkt ist. La situación crea un impacto considerable en algunas partes de las operaciones comerciales y no hay un procedimiento para eludir el problemaDas Problem beeinträchtigt einen Teil Ihrer Geschäftsvorgänge in starkem Umfang und es gibt kein Abhilfeverfahren. N/A k. A. 4 Horas hábiles GESCHÄFTSSTUNDEN 2 horas Stunden 4 horas Gravedad Stunden Priorität 3 (MediaMittel): Un problema que involucra una pérdida de funcionalidad parcial no crítica del Software en un entorno de producción o de desarrolloEin Problem, das eine partielle, nicht kritische Einschränkung der Verwendbarkeit der SOFTWARE in einer Produktions- oder Entwicklungsumgebung verursacht. En un entorno de producciónEs besteht eine mittlere bis niedrige Beeinträchtigung Ihrer Arbeitsvorgänge in einer Produktionsumgebung, tiene un impacto mediano a bajo en las operaciones del clienteihr Geschäft funktioniert jedoch weiter, pero le permite al negocio seguir funcionandou. a. durch Anwendung von Abhilfeverfahren. Für Entwicklungsumgebungen, incluso mediante un procedimiento para eludir el problemabei denen das Problem k. A. 1 WERKTAG 4 GESCHÄFTS STUNDEN 8 GESCHÄFTS STUNDEN Self-Support Standard Premium Ihr Projekt zum Abbruch zwingt oder zur Migration in die Produktion. En un entorno de desarrollo, donde la situación detiene el proyecto o lo migra a producción. N/A 1 día hábil 4 horas hábiles 8 horas hábiles Gravedad Priorität 4 (bajaNiedrig): Eine generelle Frage zur Anwendung, Meldung eines Dokumentationsfehlers oder Empfehlung für eine künftige Produktverbesserung- oder Modifikation. Für eine Produktionsumgebung ist dies keine oder nur geringe Beeinträchtigung Ihres Geschäfts oder der Leistung bzw. Funktionalität Ihres Systems. Es una pregunta de uso generalbesteht eine mittlere bis niedrige Beeinträchtigung Ihrer Entwicklungsumgebung, denuncia de un informe de error de documentación o recomendación para una futura mejora o modificación del productoIhr Geschäft funktioniert jedoch weiter, u. a. durch Anwendung von Abhilfeverfahren. Para entornos de producción, hay un impacto bajo, o no hay ningún impacto, en la operación o en el desempeño o funcionalidad del sistema. Para entornos de desarrollo tiene un impacto mediano a bajo en las operaciones del cliente, pero le permite al negocio seguir funcionando, incluso mediante un procedimiento para eludir el problema. N/A k. A. 2 xxxx hábiles WERKTAGE 8 horas hábiles GESCHÄFTS STUNDEN 2 xxxx hábilesWERKTAGE