Katalog služeb. Služba Popis, obsah služby Cíl služby Vzdálená konzultace Služba je poskytována prostřednictvím telefonu či e-mailu. Zhotovitel bude poskytovat vzdálenou podporu a konzultace uživatelům při řešení otázek spojených s užíváním předmětného programového vybavení. Údržba a posilování potřebné úrovně znalostí a dovedností uživatelů a správců programového vybavení nezbytné ke správnému užívání tohoto programového vybavení Dodávka updatů/upgradů standardních aplikací Nabídka a dodávka upgradů a updatů agend vzniklých vlastní činností zhotovitele u standardních aplikací nebo vzniklých drobnými úpravami v rámci technické podpory. Bude-li k provozním serverům zajištěn vzdálený přístup pro pracovníky zhotovitele, budou tyto upgrady či updaty implementovány do Údržba předmětných aplikací v nejaktuálnějších verzích pro jejich optimální a plnohodnotné využití uživateli. Objednatel má právo na updaty či upgrady softwarového vybavení nabídnutého zhotovitelem. Objednatel není povinen provozního prostředí bezplatně v rámci technické podpory. nabídnutý upgrade či update přijmout Řešení incidentů Reakce a řešení incidentů nahlášených v souladu s touto smlouvou, především pak odstraňování vad a dalších nesouladů. Údržba předmětného programového vybavení ve stavu umožňujícím jejich plnohodnotné využití koncovými uživateli Účast na pravidelných projektových schůzkách s objednatelem Dle potřeby budou pořádány projektové schůzky, na kterých budou řešena následující témata: - vyhodnocení kvality služeb za předchozí období - informace o zásadních změnách a potřebách uživatelů - náměty zákazníka na další rozvoj agend - hodnocení spokojenosti zákazníka s poskytovanými službami - vyhodnocování incidentů za poslední období a návrhy opatření k eliminaci výskytu takových incidentů Z projektové schůzky vznikne písemný zápis. Zajištění pravidelné komunikace s objednatelem, hodnocení kvality a obsahu poskytovaných služeb a spokojenosti zákazníka.
Katalog služeb. Servisní katalog je dokument, který obsahuje výčet a popis služeb, které budou poskytovány a v jakém rozsahu bude poskytován servis. Cílem je předejít požadavkům na služby, které sice uživatel potřebuje, ale nejsou součástí portfolia, respektive je požaduje v jiné prioritě. Takové požadavky jsou pak řešeny jako výjimka a slouží pro revizi katalogu. Pro každou službu je stanoveno: Kategorie: Název oblasti, do které je daná služba zařazena Název služby: Obecné jméno služby Popis: Popis činností, které spadají do obsahu této služby Je to základní a nezbytný dokument, na jehož podkladě probíhá další specifikace, v tomto případě se jedná o stanovení servisní smlouvy.
Katalog služeb. 3.1. Služby podpory budou prováděny průběžně v tomto rozsahu:
Katalog služeb. Služby jsou specifikovány v rámci katalogových listů (dále jen „KL“), které jsou rozlišeny na KL generální vztahujícím se ke Službám dle odst. 3.1.1 této Smlouvy (dále jen „KL G“), KL zákaznické vztahující se ke Službám dle odst. 3.1.2 této Smlouvy (dále jen „KL Z“) a KL ad hoc vztahující se ke Službám dle odst. 3.1.3 této Smlouvy (dále jen „KL A“). Ve vztahu ke KL G a KL A obsahuje tato Příloha č. 1 úvodní stranu KL a seznam další specifikace uvedené v jednotlivých listech příslušného souboru Excel. Ve vztahu k KL Z obsahuje tato Příloha č. 1 číslo KL, popis předmětné služby a seznam další specifikace uvedený v jednotlivých listech příslušného souboru Excel. Kompletní znění katalogových listů bude z důvodu jejich obsáhlosti nahráno v elektronické podobě a vypáleno ve formátu souborů Excel na přiloženém CD.
Katalog služeb. Služby prováděné v rámci technické podpory
Katalog služeb a) Uživatelsky rozšiřitelný