Služba Helpdesk. Vstup: Modul HelpDesk - Požadovaný výstup (Služba HelpDesk): o Zajištění služby HelpDesku dle stanovených SLA a ve stanoveném rozsahu - Rozsah: o Činnosti a procesy podporované HelpDeskem dle specifikace podpory o Podpora pracovníků regionálních center formou prioritní podpory o Pravidelný měsíční reporting v minimálním rozsahu (základní report, SLA report, report trendů)
Služba Helpdesk. 1.2.1. Dodavatel zajistí pro zaměstnance objednatele funkční HelpDesk dodavatele na adrese xxx.xxxxxxxx.xxxx.xx za účelem hlášení závad a požadavků na technickou podporu, poradenství a odborné konzultace.
Služba Helpdesk. Jedná se o službu, která v souvislosti s nahlášenými incidenty zajišťuje jejich evidenci (od samotného počátku až do ukončení procesu řešení incidentu) a jejich řešení konzultací, vzdáleným zásahem nebo zásahem přímo na místě. Hlášení incidentů je prováděno prostřednictvím zprávy elektronické pošty. Základním nástrojem služby je interní servisní aplikace „Helpdesk“ prodávajícího - poskytovatele služby, která slouží jako centrální evidenční a komunikační prostředek servisního týmu. Koordinátor služby průběžně požadavky / ohlášení eviduje, provádí jejich klasifikaci, určení řešitele a zpětnou kontrolu reakce na požadavek / ohlášení.
Služba Helpdesk. Služba spočívá v řešení servisních požadavků (havárií, stavů omezujících provoz systému a atypických situací provozu systému) a reklamací produktů a služeb dodaných v rámci předešlých plnění. Servisní požadavky a reklamace jsou ohlašovány dle závažnosti buď telefonicky na hot-line nebo písemně: poskytování operativní telefonické konzultační služby v pracovní dny v době od 7.00 do 15.00 hod. na tel. č.: ……………………………………8 hlášení servisních požadavků v režimu 7 x 24 x 365, obsluha zákaznického portálu nebo emailu - pracovní dny v době od 7.00 do 15.00 hod. Pro nahlášení servisních požadavků jsou stanoveny priority a způsoby nahlášení:
Služba Helpdesk. Služba Helpdesk je poskytována pracovníkům objednatele v místech plnění zakázky a dále v omezené míře pracovníkům objednatele na zastupitelských úřadech v zahraničí (ZÚ). Poskytování služeb Helpdesk pracovníkům objednatele na ZÚ je omezeno na vzdálenou podporu. Služba Helpdesk spočívá: v poskytování poradenské služby uživatelům výpočetní techniky IS MZV při problémech s používáním techniky (osobních počítačů, monitorů, tiskáren, skenerů, telefonů, tabletů apod.) nebo informačních systémů a softwarových aplikací (provedení málo obvyklé činnosti, napravení důsledku chybné obsluhy, oprava datových souborů aj.), v operativním provádění menších technických zásahů (připojení periferie, výměna klávesnice či náplně v tiskárně apod.), v případné praktické pomoci při zvládání složitějších uživatelských činností (konverze či formátování rozsáhlejších textů, příprava materiálů k prezentacím či publikování apod.), v tvorbě a údržbě interaktivních šablon standardních dokumentů MZV v aplikacích MS Office, v tvorbě a podpoře při tvorbě uživatelských šablon dokumentů v personálním systému, půjčování, instalaci, asistenci, obsluze a odpovědném dohledu na zapůjčená zařízení pro počítačové prezentace (datový projektor s příslušenstvím) a běžné údržbě tohoto zařízení, v asistenci a obsluze techniky při konferencích pořádaných objednatelem, v asistenci při videokonferencích na pracovišti objednatele v objektu Černínského paláce (např. zapnutí zařízení, navázání spojení, dohled nad provozem a ukončení spojení), v poskytování základní podpory ke standardnímu uživatelskému aplikačnímu software, jehož seznam je uveden v příloze č. 1 „Standard uživatelského aplikačního software na počítačích MZV (včetně ZÚ)“. Tento seznam může být v průběhu trvání smluvního vztahu aktualizován dle potřeb objednatele. O tomto kroku bude vždy v dostatečném předstihu zpraven manažer služby Helpdesk, v poskytování podpory při zřizování (konfiguraci) osobních e-mailových účtů (pošta, kontakty, kalendář, úkoly) do mobilních zařízení s operačními systémy Aneroid, iOS, BlackBerry připojených přes servery IBM Traveler nebo BlackBerry Enterprise, ve vydávání, přebírání, nastavování a řešení provozních problémů mobilních telefonů, v asistenci zálohování dat z mobilních zařízení nebo při konverzi dat mezi mobilními zařízeními, v průběžné kontrole uzavírání požadavků v Aplikaci, ve zpracování statistik a průběžných zpráv o poskytovaných službách objednateli v dohodnutém rozsahu a intervalech.