Prioritätsstufen. Die Prioritätsstufen umschreiben, in welchem Umfang der Kunde bei der Aufgabenerfüllung behindert wird. Priorität 1: Totalausfall Priorität 2: Teilausfall Priorität 3: Einzelausfall Neue Fassung der Software, die a) aufgetretene Fehler behebt und/oder technische Verbesserungen enthält (technischer Release) oder b) Programmerweiterungen enthält, welche den Leistungsumfang der Software nicht wesentlich erweitern (funktioneller Release).
Prioritätsstufen. Jeder Anfrage wird bei der Ticket-Erstellung in eine der folgenden vier Prioritätsstufen bzw. Schweregrade zugeordnet: • Priorität 1 – kritisch Es besteht ein dringendes, betriebsverhinderndes Problem, welches die Mehrzahl der Benutzer an ihrer Arbeit hindert. Es gibt keine Möglichkeit, das Problem zu umgehen. Eine sofortige Lösung ist erforderlich. Störungen mit Priorität 1 müssen neben der schriftlichen Form zusätzlich telefonisch gemeldet werden. Sofern eine erforderliche Kontaktperson auf Seite des Kunden nicht verfügbar ist, behält sich maesn vor, die Priorität herunter zu stufen. • Priorität 2 – dringend Wichtige Funktionen stehen nicht zur Verfügung und die normale tägliche Arbeit ist stark eingeschränkt. Eine schnelle Lösung für das betriebsbehindernde Problem ist erforderlich. • Priorität 3 – normal Einzelne weniger wichtige Funktionen stehen nicht zur Verfügung oder wichtige Funktionen sind nur durch Umgehen des Problems verfügbar. Eine Lösung ist erforderlich, aber nicht dringend. • Priorität 4 - nicht dringend Es sind nur wenige Benutzer bei ihrer Arbeit leicht oder sporadisch eingeschränkt. Die normale Arbeit ist nur gering beeinträchtigt. Oder es liegt eine einfache Anfrage zu einem Produkt oder Sachverhalt mit geringer Dringlichkeit vor. Die Einstufung in die Prioritätsstufen erfolgt durch die Kontaktperson des Kunden auf der Basis seiner subjektiven Einschätzungen. Die Xxxx der Priorität muss vom Kontakt des Kunden durch die Erläuterung der Auswirkungen und der Dringlichkeit der Störung begründet werden. In einigen Fällen kann nach einer ersten Sichtung der Störung eine neue Einschätzung getroffen werden. Maesn behält sich daher das Recht vor, nach der Lage des Falles in Abstimmung mit dem Kunden eine abweichende Einordnung in die Prioritätsstufen vorzunehmen. Falls sich während einer Lösungsbearbeitung der Zustand eines Systems verändert, so kann die Prioritätsstufe durch den Kunden nachträglich mit einer Begründung angepasst werden.
Prioritätsstufen. Die Prioritätsstufen werden je nach Auswirkung und Dringlichkeit festgelegt, die Siemens wie unten beschrieben zuzuschreiben sind. Auswirkung Hoch ein Incident in der Produktion mit hohem Einfluss auf das Unternehmen des Kunden, der (fast) alle Nutzer betrifft. Mittel ein Incident in der Produktion mit mittlerem Einfluss auf das Unternehmen des Kunden, der eine Gruppe von Nutzern betrifft. Gering ein geringfügiger Incident (in der Produktion) ohne Auswirkungen auf das Unternehmen des Kunden. Dringlichkeit Hoch Die betriebliche Funktionalität ist schwer gestört. Mittel Die betriebliche Funktionalität ist beschränkt gestört. Gering Die betriebliche Funktionalität ist nicht/kaum gestört. Falls Siemens eine Umgehungslösung anbietet, kann die Prioritätsstufe nie höher als Mittel sein.
Prioritätsstufen. Damit der technische Support einem Fall einer bestimmten Priorität zuordnen kann, sollte der Kunde für jeden gemeldeten Fall entsprechend den in der nachfolgenden Tabelle aufgeführten Beschreibungen eine Prioritätsstufe anfordern. Pro Fall ist eine separate Anfrage zu stellen. Sämtliche vom Kunden gemeldeten Fälle wird nach Ermessen des technischen Supports eine Prioritätsstufe zugeordnet. Diese Zuordnung erfolgt unter Berücksichtigung der durch den Kunden gemäß Tabelle angeforderten Stufe sowie der durch den Kunden bereitgestellten Informationen zum Fall. Wenn der Kunde bei Meldung des Falls keine oder eine falsche Prioritätsstufe angefordert hat, ordnet der technische Support die Prioritätsstufe neu zu.
Prioritätsstufen. Die Prioritätsstufen umschreiben, in welchem Umfang der Kunde bei der Aufgabenerfül- lung behindert wird.