Common use of Support-Level Clause in Contracts

Support-Level. Für die Supportleistungen des VAR für Endnutzer müssen die folgenden Support-Level („Support-Level“) eingehalten werden: a) First Level Support (Support-Level 1) First Level Support umfasst die folgenden Aufgaben („First Level Support“): i. Erfassung und Dokumentation des vollständigen Namens und der Kontaktdaten der Person, die die Meldung aufgibt, im Incident Report (Meldungsbericht); ii. Prüfung, ob der Meldungsbericht des Unterstützten Endnutzers vollständig ist, einschließlich der Anzahl von Kunden des Unterstützten Endnutzers, und, sofern erforderlich, Einholung der fehlenden Daten und Informationen vom Unterstützten Endnutzer. Derartige Daten umfassen einen aussagekräftigen Meldungskopf, technische Informationen zum Meldungskontext (z. B. Protokolldateien) sowie technische Informationen zum technischen System, auf das sich die Meldung bezieht (Systemkennung, Systemtyp, Systemname, Installationsnummer, Produktversion (Release) und Correction Packages), für alle betroffenen Produkte, Software Development Kits (SDK), Add-Ons, Anpassungen, Datenbank- und Datenbankserverdaten, Anwendungsserverdaten, Betriebssystem, GUI- oder Browserversion, Lokalisierungs- und Spracheinstellungen usw.; iii. Umfassende Beschreibung des der Meldung zugrunde liegenden Problems, die alle Schritte, die zum Auftreten der der Meldung zugrunde liegenden Störung geführt haben, die vollständige Syntax der der Meldung zugrunde liegenden Störung sowie Informationen zu den Umgebungsfaktoren (aktuelle Upgrades und Sonstiges) umfasst. iv. Prüfung der Meldungspriorität auf der Grundlage der in diesem Artikel 5 (Support-Level und Prioritäten) Nr. 2 dargelegten Definitionen; v. Zuweisung einer Meldung zu einer spezifischen Queue im SAP-Supportsystem; vi. Suche nach verfügbaren SAP-Hinweisen und Zuweisung der entsprechenden Hinweise zu einer Meldung; vii. Suche auf der für Partner vorgesehenen Website (z. B. SAP PartnerEdge Portal) nach verfügbarer Dokumentation in Bezug auf mögliche Lösungen und Zuweisung der Dokumentation zu der betreffenden Meldung; viii. Überprüfung weiterer Informationsquellen, z. B. SAP-Business-One-Foren im SAP-Kundennetzwerk; ix. Sicherstellung einer funktionierenden Internetverbindung am Standort des Unterstützten Endnutzers für Remote-Support; und x. Zusammenfassung des Status bei der Weiterleitung der Meldung an den Second Level Support. b) Second Level Support (Support-Level 2) Second Level Support folgt auf First Level Support und umfasst die folgenden Aufgaben („Second Level Support“): i. Suche nach Fehlern anhand der vom Unterstützten Endnutzer bereitgestellten Daten; ii. Analyse der meldungsspezifischen technischen Daten und Dokumentation des Fortschritts der Meldung; iii. Zugriff auf das System des Unterstützten Endnutzers, falls erforderlich; iv. Reproduktion und Isolierung der der Meldung zugrunde liegenden Störung: a) im Produktivsystem des Unterstützten Endnutzers (das über die aktuelle Release-Familie verfügt und in dem das neueste Minor Release und Patch installiert sind); und b) in einer Demo-Datenbank (die über die aktuelle Release-Familie verfügt und in der das neueste Minor Release und Patch installiert sind); v. Reproduktion und Isolierung der der Meldung zugrunde liegenden Störung in der Testumgebung des Partners (sofern die Reproduktion noch möglich ist), einschließlich: a) einer Kopie des Produktivsystems des Unterstützten Endnutzers (mit Software des neuesten Release und dem geeignetsten Patch. Die Installation des neuesten Patch behebt das Problem ggf. aufgrund neuer Funktionen); und b) einer Demo-Datenbank (mit dem neuesten Release und dem geeignetsten Patch. Die Installation des neuesten Patch behebt das Problem ggf. aufgrund neuer Funktionen). vi. Ermöglichung und Koordination eines reibungslosen Zugriffs des SAP-Business-One-Supports auf die für die Analyse des Problems erforderlichen Daten; vii. Vorschlagen einer geeigneten Systemkonfiguration oder einer Behelfslösung für die Unterstützte Software, wenn die der Meldung zugrunde liegende Störung nicht auf einen Fehler in der Unterstützten Software zurückgeführt werden kann; viii. Weiterleitung der Meldung an den Development Support, wenn die Meldung auf einen Fehler in der Unterstützten Software zurückgeführt werden kann und kein SAP-Hinweis zur Bearbeitung der Meldung verfügbar ist; und ix. Zusammenfassung des aktuellen Status der Untersuchungen und Auflistung der zur Behebung der Meldung durchgeführten Maßnahmen vor der Weiterleitung der Meldung an den Development Support. c) Development Support (Support-Level 3) Development Support folgt auf Second Level Support und umfasst die folgenden Aufgaben („Development Support“): i. Detaillierte Analyse aller meldungsbezogenen Daten; ii. Analyse und Reproduktion der eingegangenen Meldung; iii. Durchführung einer oder aller der folgenden Maßnahmen mit Unterstützung des Partners: a) Zugriff auf das System des Unterstützten Endnutzers für eine Analyse der eingegangenen Meldung; b) Anforderung einer Kopie der produktiven Datenbank des Unterstützten Endnutzers, sofern dies als erforderlich erachtet wird; und c) Zugriff auf das System des Unterstützten Endnutzers, um die entsprechenden erforderlichen Maßnahmen zur Bearbeitung der Meldung auf der Grundlage von Empfehlungen zu Behelfslösungen oder Fixes durchzuführen, falls verfügbar und als notwendig erachtet; iv. Unterstützung des Unterstützten Endnutzers, um die entsprechenden erforderlichen Maßnahmen zur Bearbeitung der Meldung auf der Grundlage von Empfehlungen zu Behelfslösungen oder Fixes durchzuführen, falls verfügbar und als notwendig erachtet; v. Definition des Zeitplans und des Termins für die geplante Beseitigung des Fehlers; vi. Empfehlung von Behelfslösungen, Änderung des Quellcodes und Bereitstellung von Fixes, sofern verfügbar und falls als erforderlich erachtet und anwendbar; vii. Empfehlung von Behelfslösungen, sofern verfügbar und als notwendig erachtet; und viii. Anlegen neuer oder Änderung vorhandener SAP-Hinweise oder sonstiger zugehöriger Dokumentationsressourcen, sofern relevant. d) Der Partner informiert die Unterstützten Endnutzer kontinuierlich über den Fortschritt der Meldung und benachrichtigt die Unterstützten Endnutzer, sobald eine Meldung an den nächsthöheren Support-Level übergeben wird.

Support-Level. Für die Supportleistungen des VAR für Endnutzer müssen die folgenden Support-Level („Support-Level“) eingehalten werden: a) First Level Support (Support-Level 1) First Level Support umfasst die folgenden Aufgaben („First Level Support“): i. Erfassung und Dokumentation des vollständigen Namens und der Kontaktdaten der Person, die die Meldung aufgibt, im Incident Report (Meldungsbericht); ii. Prüfung, ob der Meldungsbericht des Unterstützten Endnutzers vollständig ist, einschließlich einschliesslich der Anzahl von Kunden des Unterstützten Endnutzers, und, sofern erforderlich, Einholung der fehlenden Daten und Informationen vom Unterstützten Endnutzer. Derartige Daten umfassen einen aussagekräftigen Meldungskopf, technische Informationen zum Meldungskontext (z. B. Protokolldateien) sowie technische Informationen zum technischen System, auf das sich die Meldung bezieht (Systemkennung, Systemtyp, Systemname, Installationsnummer, Produktversion (Release) und Correction Packages), für alle betroffenen Produkte, Software Development Kits (SDK), Add-Ons, Anpassungen, Datenbank- und Datenbankserverdaten, Anwendungsserverdaten, Betriebssystem, GUI- oder Browserversion, Lokalisierungs- und Spracheinstellungen usw.; iii. Umfassende Beschreibung des der Meldung zugrunde liegenden Problems, die alle Schritte, die zum Auftreten der der Meldung zugrunde liegenden Störung geführt haben, die vollständige Syntax der der Meldung zugrunde liegenden Störung sowie Informationen zu den Umgebungsfaktoren (aktuelle Upgrades und Sonstiges) umfasst. iv. Prüfung der Meldungspriorität auf der Grundlage der in diesem Artikel 5 (Support-Level und Prioritäten) Nr. 2 dargelegten Definitionen; v. Zuweisung einer Meldung zu einer spezifischen Queue im SAP-Supportsystem; vi. Suche nach verfügbaren SAP-Hinweisen und Zuweisung der entsprechenden Hinweise zu einer Meldung; vii. Suche auf der für Partner vorgesehenen Website (z. B. SAP PartnerEdge Portal) nach verfügbarer Dokumentation in Bezug auf mögliche Lösungen und Zuweisung der Dokumentation zu der betreffenden Meldung; viii. Überprüfung weiterer Informationsquellen, z. B. SAP-Business-One-Foren im SAP-Kundennetzwerk; ix. Sicherstellung einer funktionierenden Internetverbindung am Standort des Unterstützten Endnutzers für Remote-Support; und x. Zusammenfassung des Status bei der Weiterleitung der Meldung an den Second Level Support. b) Second Level Support (Support-Level 2) Second Level Support folgt auf First Level Support und umfasst die folgenden Aufgaben („Second Level Support“): i. Suche nach Fehlern anhand der vom Unterstützten Endnutzer bereitgestellten Daten; ii. Analyse der meldungsspezifischen technischen Daten und Dokumentation des Fortschritts der Meldung; iii. Zugriff auf das System des Unterstützten Endnutzers, falls erforderlich; iv. Reproduktion und Isolierung der der Meldung zugrunde liegenden Störung: a) im Produktivsystem des Unterstützten Endnutzers (das über die aktuelle Release-Familie verfügt und in dem das neueste Minor Release und Patch installiert sind); und b) in einer Demo-Datenbank (die über die aktuelle Release-Familie verfügt und in der das neueste Minor Release und Patch installiert sind); v. Reproduktion und Isolierung der der Meldung zugrunde liegenden Störung in der Testumgebung des Partners (sofern die Reproduktion noch möglich ist), einschließlicheinschliesslich: a) einer Kopie des Produktivsystems des Unterstützten Endnutzers (mit Software des neuesten Release und dem geeignetsten Patch. Die Installation des neuesten Patch behebt das Problem ggf. aufgrund neuer Funktionen); und b) einer Demo-Datenbank (mit dem neuesten Release und dem geeignetsten Patch. Die Installation des neuesten Patch behebt das Problem ggf. aufgrund neuer Funktionen). vi. Ermöglichung und Koordination eines reibungslosen Zugriffs des SAP-Business-One-Supports auf die für die Analyse des Problems erforderlichen Daten; vii. Vorschlagen einer geeigneten Systemkonfiguration oder einer Behelfslösung für die Unterstützte Software, wenn die der Meldung zugrunde liegende Störung nicht auf einen Fehler in der Unterstützten Software zurückgeführt werden kann; viii. Weiterleitung der Meldung an den Development Support, wenn die Meldung auf einen Fehler in der Unterstützten Software zurückgeführt werden kann und kein SAP-Hinweis zur Bearbeitung der Meldung verfügbar ist; und ix. Zusammenfassung des aktuellen Status der Untersuchungen und Auflistung der zur Behebung der Meldung durchgeführten Maßnahmen Massnahmen vor der Weiterleitung der Meldung an den Development Support. c) Development Support (Support-Level 3) Development Support folgt auf Second Level Support und umfasst die folgenden Aufgaben („Development Support“): i. Detaillierte Analyse aller meldungsbezogenen Daten; ii. Analyse und Reproduktion der eingegangenen Meldung; iii. Durchführung einer oder aller der folgenden Maßnahmen Massnahmen mit Unterstützung des Partners: a) Zugriff auf das System des Unterstützten Endnutzers für eine Analyse der eingegangenen Meldung; b) Anforderung einer Kopie der produktiven Datenbank des Unterstützten Endnutzers, sofern dies als erforderlich erachtet wird; und c) Zugriff auf das System des Unterstützten Endnutzers, um die entsprechenden erforderlichen Maßnahmen Massnahmen zur Bearbeitung der Meldung auf der Grundlage von Empfehlungen zu Behelfslösungen oder Fixes durchzuführen, falls verfügbar und als notwendig erachtet; iv. Unterstützung des Unterstützten Endnutzers, um die entsprechenden erforderlichen Maßnahmen Massnahmen zur Bearbeitung der Meldung auf der Grundlage von Empfehlungen zu Behelfslösungen oder Fixes durchzuführen, falls verfügbar und als notwendig erachtet; v. Definition des Zeitplans und des Termins für die geplante Beseitigung des Fehlers; vi. Empfehlung von Behelfslösungen, Änderung des Quellcodes und Bereitstellung von Fixes, sofern verfügbar und falls als erforderlich erachtet und anwendbar; vii. Empfehlung von Behelfslösungen, sofern verfügbar und als notwendig erachtet; und viii. Anlegen neuer oder Änderung vorhandener SAP-Hinweise oder sonstiger zugehöriger Dokumentationsressourcen, sofern relevant. d) Der Partner informiert die Unterstützten Endnutzer kontinuierlich über den Fortschritt der Meldung und benachrichtigt die Unterstützten Endnutzer, sobald eine Meldung an den nächsthöheren Support-Level übergeben wird.