Vermittlung Musterklauseln

Vermittlung. Eine Weitervermittlung eines eingegangenen Gespräches ist immer dann erforderlich, wenn • die Bürger dies ausdrücklich wünschen, • ein Anliegen mit ausgeprägtem Fachbezug vorliegt, das nicht vom HamburgService beantwortet werden kann, oder • ein Anliegen mit komplexem Fallbezug vorliegt. Der HamburgService übernimmt in Zukunft die Aufgabe der Vermittlung von Gesprächen von externen Anrufern zu Mitarbeitern der Bezirksverwaltung. Darüber hinaus vermittelt der HamburgService externe Anrufer zu ca. 60 Organisationen, die nicht Teil der Bezirksverwal- tungen sind, aber in der Vergangenheit durch die Telefonzentralen der Bezirke bedient wur- den. Eine Vermittlung kann auf Grund des direkten Vermittlungswunsches eines Bürgers erfolgen oder als Ergebnis einer Zuständigkeitensuche. Die Zuständigkeitensuche wiederum kann sowohl verbunden mit einer inhaltlichen Auskunft als auch als reine Suche nach einem in- haltlich zuständigen Ansprechpartner erfolgen. Als direkte Vermittlung wird dabei ein Vorgang bezeichnet, bei dem ohne Einschaltung ei- ner Wissenssuche entweder nach Name oder nach organisatorischer Zuständigkeit die Kon- taktdaten eines Mitarbeiters ermittelt werden und das Gespräch auf den entsprechenden Apparat weitergeleitet wird. In diesem Fall gibt der Bürger als Vermittlungswunsch also ent- weder den Namen eines Mitarbeiters oder eine Ämter-, Abteilungs- oder Abschnittsbezeich- nung an. Die Vermittlung erfolgt hier entweder im Wege der Schnellvermittlung, oder aber einschließ- lich der Feststellung der Erreichbarkeit des angewählten Vermittlungsziels. Als qualifizierte Vermittlung wird ein Vorgang bezeichnet, bei dem der Agent das Vermitt- lungsziel über eine Analyse des inhaltlichen Bürgeranliegens mit Hilfe seines eigenen Wis- sens oder unter Nutzung der Fachinhalte des Informationssystems HaSI ermittelt. In diesem Fall wird der Agent (von Überlastzeiten abgesehen) immer die tatsächliche Erreichbarkeit des identifizierten Vermittlungszieles und dessen inhaltliche Zuständigkeit abprüfen, ehe das Gespräch übergeben wird. Teil dieser Leistung ist auch die prägnante verbale Zusammen- fassung der bereits bekannten Informationen zum Bürgeranliegen für den Sachbearbeiter vor Übergabe des Gesprächs. In beiden Fällen der Vermittlung von Gesprächen gibt es die Möglichkeit der zeitlichen An- rufsteuerung. Der HamburgService bietet an, Telefongespräche nur zu telefonischen Sprechzeiten, die in der Datenbank HaSI hinterlegt sind, in ein bestimmtes Fachamt zu ver- ...