ACTA MESA DE CONTRATACIÓN
ACTA MESA DE CONTRATACIÓN
Expediente | 20/AM MTTO. INFORMATICO |
Procedimiento | Abierto Regulación Armonizada. |
Publicación | Perfil de contratante: 05/10/2.020 DOUE 05/10/2.020 |
Objeto | ACUERDO MARCO SERVICIO MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO, REPARACIÓN Y SERVICIOS ASOCIADOS EQUIPOS FÍSICOS (HARDWARE) Y LÓGICOS (SOFTWARE DE FABRICANTE PARA GESTIÓN DICHOS EQUIPOS) RELACIONADOS CON TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN (TI) UNIVERSIDAD XX XXXXXXX. |
Responsable contrato | Dirección General de Digitalización. |
Plazo Duración | Del 3 xx xxxxx de 2.021 al 2 xx xxxxx de 2.025. |
EMPRESAS ADJUDICATARIAS
LOTE 1: INFRAESTRUCTURA TI. | C.I.F. | FECHA FIN | CORREO ELECTRÓNICO |
ABASTSPI, S.A. | A48109144 | 02/03/2025 | |
I.C.A. INFORMATICA Y COMUNICACIONES AVANZADAS, S.L. | B28893139 | 02/03/2025 | |
LOGICALIS SPAIN, S.L.U. | B82832155 | 02/03/2025 | |
SOLUTIA INNOVAWORLD TECHNOLOGIES, S.L. | B91447193 | 02/03/2025 |
LOTE 2: EQUIPAMIENTO INFORMÁTICO/MULTIMEDIA. | C.I.F. | FECHA FIN | CORREO ELECTRÓNICO |
ABAXIAL INFORMATICA, S.L. | B91662254 | 02/03/2025 | |
ALFATEC SERVER, S.L. | B91608885 | 02/03/2025 | |
INFORMATICA ASTRON MULTIMEDIA, S.L. | B06223655 | 02/03/2025 | |
MUEVO PROYECTOS Y SISTEMAS DE COMUNICACION, S.L. | B91344937 | 02/03/2025 | |
PROYECTOS, DISEÑO Y ANALISIS, S.L. | B41294992 | 02/03/2025 | |
PULSIA TECNOLOGY, S.L. | B92828946 | 02/03/2025 | |
SERVICIOS INFORMATICOS Y COMUNICACIONES TECNOVA, S.L.L. | B41702721 | 02/03/2025 | |
SOLUTIA INNOVAWORLD TECHNOLOGIES, S.L. | B91447193 | 02/03/2025 |
ANEXO I CARACTERÍSTICAS DEL CONTRATO
01.- EXPEDIENTE número | 20/AM MTTO. INFORMATICO | ||||
02.- PROCEDIMIENTO | |||||
- ABIERTO | |||||
03.- TRAMITACIÓN | |||||
- Ordinaria | |||||
04.- OBJETO DEL ACUERDO MARCO Y CPV | |||||
• Objeto: Acuerdo Marco para la contratación de servicios de mantenimiento preventivo y correctivo, reparación y servicios asociados de los equipos físicos (hardware) y lógicos (software de fabricante para la gestión de dichos equipos) relacionados con las Tecnologías de la Información (TI) en la US LOTE 1: Infraestructuras TI LOTE 2: Equipamiento informático/multimedia • CPV: Se adjunta Anexo V. | |||||
05.- VALOR ESTIMADO DEL ACUERDO XXXXX (sin incluir IVA) | |||||
• Valor estimado: 438.000,00 € ▪ Lote 1: 288.000,00 € ▪ Lote 2: 150.000,00 € | |||||
06.- PRESUPUESTO DE LICITACIÓN | |||||
• 365.000,00,00 € (IVA no incluido). o Lote 1: 240.000,00 € o Lote 2: 125.000,00 € | |||||
07.- SISTEMA DE DETERMINACIÓN DEL PRECIO | |||||
- Precio unitario. | |||||
08.- APLICACIÓN PRESUPUESTARIA E IMPORTES POR ANUALIDADES | |||||
a) Aplicación presupuestaria: 216 en todos los programas de gasto b) Anualidades (años / importes) | |||||
LOTE 1: | LOTE 2: | ||||
o | Año 2020: 20.000,00 € + IVA | o | Año 2020: 20.000,00 € + IVA | ||
o | Año 2021: 70.000,00 € + IVA | o | Año 2021: 35.000,00 € + IVA | ||
o | Año 2022: 70.000,00 € + IVA | o | Año 2022: 35.000,00 € + IVA | ||
o | Año 2023: 80.000,00 € + IVA | o | Año 2023: 35.000,00 € + IVA | ||
09.- VARIANTES o MEJORAS | |||||
a) Variantes: No procede b) Mejoras: No procede | |||||
10.- LUGAR DE ENTREGA O EJECUCIÓN | |||||
- En los edificios de la Universidad xx Xxxxxxx asociados a los correspondientes Centros de Gasto solicitantes | |||||
11.- PLAZO DE DURACIÓN DEL ACUERDO MARCO | |||||
- Cuatro años desde el inicio del contrato. Plazo de entrega: ver Pliego de Prescripciones Técnicas | |||||
12.- POSIBILIDAD DE PRÓRROGA | |||||
- No procede | |||||
13.- EXIGENCIA DE GARANTÍA | |||||
a) Plazo de garantía: ver Pliego de Prescripciones Técnicas b) Garantía definitiva Acuerdo Marco: no procede c) Garantía definitiva de contratos derivados de importe igual o superior a 35.000: 5 por 100 del importe de adjudicación, excluido el IVA | |||||
14.- POSIBILIDAD DE MODIFICACIONES | |||||
- Hasta un 20% del precio de licitación en su caso | |||||
15.- PAGO DEL PRECIO | |||||
• Servicios contratados por un periodo de tiempo: Facturación mensual. • Actuaciones puntuales: Importe total a la finalización del servicio realizado. | |||||
16.- FINANCIACIÓN DEL CONTRATO | |||||
- Propia. | |||||
17.- PERFIL de contratante de la Universidad xx Xxxxxxx | |||||
18.- RESPONSABLE DEL CONTRATO Y DESTINATARIO DE LAS FACTURAS | |||||
• Responsable del acuerdo marco: Director Técnico del Área A.D.I. – S.I.C. ( xxxxxxxxxxxxxx-xxx@xx.xx ) • Destinatario de las facturas: el indicado en cada pedido conforme al PPT. | |||||
19.- REGISTRO ADMINISTRATIVO DE PRESENTACIÓN DE FACTURAS | |||
- Punto General de Entradas de Facturación Electrónica de la Administración General del Estado - FACe | |||
Código Órgano Gestor | X00000000 | Código Unidad Tramitadora | El indicado en cada pedido conforme al PPT |
Código Oficina Contable | X00000000 | Código Órgano Proponente | El indicado en cada pedido conforme al PPT |
20.- CONDICIONES ESPECIALES DE EJECUCIÓN | |||
De conformidad con el apartado 2 del artículo 202 de la LCSP, la empresa contratista deberá cumplir condiciones especiales de ejecución: • De tipo medioambiental que persigan la promoción del reciclado de productos. El adjudicatario vendrá obligado a responsabilizarse de realizar una recogida selectiva de los residuos generados durante la ejecución del contrato. Así mismo deberá retirar los embalajes y envases vacíos, para depositarlos en los contenedores correspondientes o, en su caso, en el punto limpio u otro sistema de gestión de residuos autorizado. | |||
21.- PROCEDIMIENTO PARA LA ADJUDICACIÓN DE LOS CONTRATOS BASADOS | |||
Presupuestos a solicitar para la adjudicación contratos basados • Pedidos inferiores o por importes igual a 5.000,00 € (IVA excluido) al menos un presupuesto • Pedidos por importes superiores a 5.000,00 € (IVA excluido) al menos tres presupuestos • Pedidos por importes superiores a 15.000,00 € (IVA excluido) habrá de solicitarse presupuesto a todos los adjudicatarios del AM o Lote en su caso Criterios para seleccionar ofertas: • Cuando se estime que no es preciso ningún otro para la adjudicación, el criterio exclusivo del precio. • En casos que requieran o se considere conveniente considerar otros aspectos, se utilizarán, además del precio, todos o algunos de los criterios que se establecieron en el Anexo III del propio Acuerdo Marco. | |||
22.- OTRAS • SÍ ESTÁ PREVISTA LA ADJUDICACIÓN A MÁS DE UN LICITADOR. • SÍ ESTÁ PREVISTA LA VISITA A LAS INSTALACIONES. • CONSULTAS VINCULANTES RELATIVAS A LA LICITACIÓN: en el apartado preguntas/respuestas de la licitación, en la plataforma de contratación del sector público. • Seguridad, Confidencialidad y Protección de datos de carácter personal El adjudicatario queda expresamente obligado a mantener absoluta confidencialidad y reserva sobre cualquier dato que pudiera conocer con ocasión del cumplimiento del contrato, especialmente los de carácter personal, que no podrá copiar o utilizar con fin distinto al que figura en este pliego, ni tampoco ceder a otros ni siquiera a efectos de conservación. La US facilitará a la empresa adjudicataria cuanta información disponga relacionada con las materias objeto del presente trabajo. El licitador se compromete a no dar uso diferente a los previstos en el presente Pliego a la información y datos proporcionados por la Universidad y a guardar un estricto secreto profesional respecto a la información manejada. No se podrá transferir información alguna sobre los trabajos a personas o entidades no explícitamente mencionados en este sentido en el contrato sin el consentimiento, por escrito, de la US. En el siguiente enlace se incluye el acuerdo de confidencialidad y la autorización de acceso a datos de carácter personal que ha de firmar el adjudicatario: xxxxx://xxx.xx.xx/xxxxx/xxxxxxx/xxxxx/xxxxxxxxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx • Propiedad intelectual Todos los documentos y resultados de los trabajos realizados serán propiedad de la Universidad xx Xxxxxxx, que podrá ejercer el derecho de explotación para cualquiera de sus órganos, organismos, con o sin personalidad jurídica y empresas públicas. Dicho derecho comprenderá la reproducción, distribución, divulgación, comunicación pública y transformación. La empresa adjudicataria podrá hacer uso de los mismos, ya sea como referencia o como base de futuros trabajos, siempre que cuente para ello con la autorización expresa, por escrito, de la US. La US tendrá todos los derechos, incluyendo los de propiedad intelectual del código que se pueda desarrollar a lo largo del proyecto, salvo sobre los productos y materiales propiedad del adjudicatario que se incluyan entre las actuaciones a realizar. • Transferencia tecnológica Durante la ejecución de los trabajos objeto del contrato, el adjudicatario se compromete a facilitar en todo momento a las personas designadas por la Universidad a tales efectos, la información y documentación que éstas soliciten para disponer de un pleno conocimiento de las circunstancias en que se desarrollan los trabajos, así como los eventuales problemas que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos y herramientas utilizados para resolverlos. • Cumplimiento del esquema Nacional de Seguridad El adjudicatario asumirá el cumplimiento de lo establecido en el Esquema Nacional de Seguridad, Real Decreto 3/2010 y su modificación, Real Decreto 951/2015 (en adelante ENS). Se tendrá en cuenta la aplicación de las medidas de seguridad establecidas en el Anexo II del ENS, a una o varias dimensiones de seguridad y según el nivel determinado en cada caso. Dichos niveles de seguridad vendrán determinados conforme a lo establecido en el Anexo I del ENS por el órgano competente sobre la valoración e importancia de la información que se maneja y los servicios prestados. Respecto a la instalación y configuración de los sistemas, el adjudicatario asumirá el cumplimiento del Artículo 19 del Esquema Nacional de Seguridad, Seguridad por defecto. Así, la instalación y configuración de los sistemas deberá realizarse de forma que | |||
garantice la seguridad por defecto. Y, en concreto, en los casos en los que existan guías CCN-CTIC serie 800 de aplicación, se tendrán en cuenta dichas guías para la instalación y configuración. Para la prestación de servicios externos, en particular, de acuerdo a la medida de seguridad op.ext.1 del apartado 4.4.1 del ENS, podrá ser necesario, en función del nivel de seguridad requerido, el establecimiento de contratos con indicación de las características del servicio prestado y las responsabilidades de las partes. En estos Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA) se detallará lo que se considera calidad mínima del servicio prestado y las consecuencias de su incumplimiento. En la CCN-STIC-804, ENS. Guía de implantación, se puede encontrar información sobre el contenido de este contrato y otros detalles al respecto. Para servicios en la nube se puede encontrar información en la CCN-STIC-823, Utilización de servicios en la nube. El contratista deberá considerar en todo momento la necesidad de facilitar datos para el informe del estado de la seguridad de (Artículo 35 del ENS). Se tendrán en cuenta las guías CCN-STIC-824, Informe nacional del estado de seguridad, y CCN-STIC-815, Métricas e indicadores, y se deberán facilitar los datos e información necesarios para dicho informe de forma que se facilite su incorporación a través xx XXXX. Se facilitarán además las guías de configuración CCN-STIC, que no sean de la serie 800, y que se consideren necesarias para la configuración segura de los productos, para su uso exclusivamente en el marco del presente contrato.
• Prevención de Riesgos Laborales y Medio ambiente
La empresa adjudicataria o contratada, se compromete a cumplir con la normativa vigente, tanto laboral como de prevención de riesgos laborales que le sea de aplicación y específicamente el artículo 24 de la Ley 31/95, de Prevención de Riesgos Laborales y el Real Decreto 171/2004 de 30 enero por el que se desarrolla dicho artículo. A tal efecto deberá cumplimentar la documentación requerida en el Procedimiento de Coordinación de Actividades Empresariales establecido por la US antes de iniciar la actividad adjudicada, para ello debe darse de alta en la plataforma establecida al efecto. Así mismo deberá enviar la documentación preventiva que le sea requerida por el Servicio de Prevención de Riesgos Laborales de la US (SEPRUS), en el ámbito de la coordinación de actividades empresariales. La US, podrá paralizar temporal o definitivamente los trabajos ejecutados por contratas cuando se incumpla la normativa vigente en prevención de riesgos laborales y/o procedimientos que la US tenga establecidos. Las pérdidas ocasionadas por la paralización, correrán a cargo de la empresa contratista sin perjuicio de las reclamaciones que pudiera plantear la US. Las infracciones graves o la acumulación de infracciones leves podrán ser causa de resolución de contrato, sin perjuicio de las reclamaciones a que hubiera lugar. En caso de duda, contactar con el SEPRUS a través de los teléfonos: 000 00 00 00/ 000 00 00 00. Deberá designar un interlocutor en materia de prevención de riesgos laborales para su relación con el Servicio de Prevención. El procedimiento de coordinación de actividades preventivas se encuentra alojado en la dirección Web del SEPRUS: xxxxx://x0x0.xx.xx/xxxxxxxxxx/xxxxx.xxx?xxxxxx-Xxxxxxxxxxxx-xx-xxxxxxxxxxx-xxxxxxxxxxxxx
El Contratista deberá adoptar las prácticas de trabajo y utilizar los materiales que sean menos perjudiciales para el medio ambiente. En los procesos de trabajo deberá adoptar buenas prácticas ambientales en el consumo de recursos (agua, electricidad, etc.) y respetar la legislación medioambiental, principalmente en materia de eliminación de residuos y vertidos. La Unidad de Medio Ambiente ( xxxxxxxxxxxxx@xx.xx ) servirá como canal para la resolución de cualquier problema ambiental que pueda originarse.
Además, deberá colaborar con las recomendaciones que en esta materia se establezcan por parte de la US.
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO, REPARACIÓN Y SERVICIOS ASOCIADOS A LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN (TI) DE LA UNIVERSIDAD XX XXXXXXX
1. JUSTIFICACIÓN
El presente acuerdo marco responde a la necesidad de dar respuesta en la Universidad xx Xxxxxxx (en adelante US) al mantenimiento preventivo, correctivo, reparación y servicios asociados a las TI, en concreto, infraestructuras TI (Lote1) y equipamiento informático/multimedia (Lote2) correspondientes a cada uno de los lotes en que se divide, complementando así otro tipo de actuaciones correspondientes a coberturas basadas en garantías o mantenimiento preventivo. De esta forma, se cubren todas las posibles eventualidades que pudieran provocar la interrupción del normal funcionamiento de este tipo de equipamiento.
2. OBJETO Y ALCANCE DEL ACUERDO MARCO. DIVISIÓN POR LOTES
El objeto del presente acuerdo marco es la contratación de servicios de mantenimiento preventivo y correctivo, reparación y servicios asociados de los equipos físicos (hardware) y lógicos (software de fabricante para la gestión de dichos equipos) relacionados con las Tecnologías de la Información (TI) en la US.
En el caso del Lote1 (infraestructuras TI), estos servicios deben permitir la conservación de los equipos en perfecto estado de funcionamiento o retornarlos a dicho estado en caso de sufrir alguna avería. Este servicio debe incluir mano de obra, piezas de repuesto, actualizaciones de software y desplazamiento de técnicos en su caso. Al menos, los fabricantes de los equipos a mantener serían DELL, HP, IBM, Huawei, F5 y PureStorage en este lote.
En el caso del Lote2 (equipamiento informático/multimedia), estos servicios incluyen la mano de obra, análisis y diagnóstico de la incidencia, limpieza de componentes, sustitución de componentes averiados, reparación de zonas afectadas, actualización de firmware, pruebas de funcionalidad y restablecimiento total del normal funcionamiento del equipo.
No existe compromiso de ejecutar un importe mínimo, por estar subordinado el coste en reparación y mantenimiento a las necesidades reales del equipamiento que confirman el alcance de este acuerdo durante su vigencia. Por tanto, los contratistas no podrán exigir cantidades determinadas o importes máximos como condición del servicio a prestar.
1
El alcance del contrato lo determina el equipamiento incluido en cada lote, conforme a la clasificación anteriormente descrita.
Se podrá adjudicar por la totalidad o por lotes.
No se establece limitación alguna sobre el número de Lotes a los que puede optar cada licitador, ni en cuanto a la posibilidad de adjudicación.
3. REQUISITOS DEL SERVICIO
La prestación del servicio asociado a cada lote debe ajustarse al contenido del presente pliego que incluye los requisitos que a continuación se enumeran, considerados como OBLIGACIONES ESENCIALES de la ejecución del contrato.
3.1. REQUISITOS FORMALES Y NORMATIVOS
A todos los efectos, las empresas seleccionadas quedarán comprometidas desde el momento de la adjudicación de los contratos basados a la formalización de los contratos de trabajo con las categorías profesionales que correspondan a su personal, remitiéndose en cualquier caso a lo establecido en la normativa laboral de aplicación, así como a la obtención y renovación de las posibles certificaciones profesionales de que tenga que ser objeto para el desempeño de los trabajos que lo requieran ,incluyendo certificación actualizada de partner firmada con el fabricante que acredita la relación con el mismo, si se estima conveniente. Al menos, los fabricantes de los equipos a mantener serían DELL, HP, IBM, Huawei y PureStorage en el caso del Lote1.
Corresponde a la empresa adjudicataria de cada contrato basado toda la responsabilidad relacionada con el cumplimiento de la normativa de aplicación a los trabajos y acreditaciones profesionales, herramientas y materiales incluidos en al alcance de cada lote a los que opte.
3.2. COORDINACIÓN Y ESPECIFICACIONES DE LOS TRABAJOS
La empresa adjudicataria designará un interlocutor por cada uno de los lotes a los que opte, con el nivel de responsabilidad necesario para ejercer la representación de su empresa frente a los responsables de los Centros de Gasto y la capacidad técnica necesaria para desarrollas las siguientes funciones:
• Organizar y supervisar los trabajos de su propio personal, conforme a los programas de trabajo establecidos
• Cuando corresponda, expedir las autorizaciones que se precisen sobre trabajos no recogidos en el punto anterior
• Ejercer de interlocutor con el Centro de Gasto de la US, con plena capacidad de decisión
• Realizar un adecuado seguimiento del cumplimiento de especificaciones por parte de su personal, con relación a todos los aspectos contenidos en este pliego
2
• Colaborar con el Centro de Gasto en todo lo que corresponde al seguimiento de la prestación objeto de los contratos basados
3.3 HORARIO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Para la prestación de los servicios TI en la US se establecen, como mínimo, dos niveles de prestación en función de la criticidad de los servicios:
Nivel normal, se establece un modelo de atención de 12x5, con obligada atención del servicio indicados entre las 08:00 y las 20:00h (jornada laboral). En el periodo vacacional el horario de atención quedará reducido de 9:00 a 14:00h.
Nivel de atención permanente, se establece un modelo de 24x7x365, con personal localizable y con capacidad de desplazarse a las instalaciones de la US si el servicio lo requiere en el tiempo descrito en el Acuerdo de Nivel de Servicio correspondiente.
Esta clasificación inicial se desglosará en mayores tramos en función de los Acuerdos de Nivel de Servicio de cada uno de los contratos basados en el marco de este Acuerdo Marco.
Los días festivos y el periodo vacacional serán los indicados en el calendario laboral de la US.
3.4. COMUNICACIÓN DE INCIDENCIAS
Las empresas deberán tener un servicio de atención para la US en el horario establecido. Las empresas deberán disponer de una cuenta de correo electrónico y de un teléfono de atención directa para la comunicación de incidencias.
Cuando un licitador opte a diferentes lotes, deberá ofrecer la misma disponibilidad para cada uno de los lotes, con capacidad suficiente para atender simultáneamente a cada uno de ellos.
3.5. UNIFORMIDAD y EPI
Cuando el personal de la empresa contratada acceda a las instalaciones de la US lo hará debidamente acreditado y, siempre, con distintivos y uniformes que permita identificarlo como personal externo.
En todo momento, los uniformes y prendas de trabajo responderán a las necesidades propias del oficio, tanto con relación a la protección individual (EPI) como en relación las condiciones de trabajo.
3
4. MATERIALES, RESPUESTOS, HERRAMIENTAS Y SUMINISTROS
Los licitadores deberán incluir en sus ofertas de contratos basados los precios de todos los repuestos necesarios para la correcta realización de los trabajos de reparación y mantenimiento correctivo. En los casos de contrataciones de mantenimientos preventivos y correctivos por anualidades, no será necesario especificarlo, incluyendo el servicio todo lo necesario.
Los repuestos serán siempre originales, y solo se aceptarán otros sustitutivos cuando así lo recomiende el fabricante, y siempre previa autorización expresa del Centro de Gasto, que se reserva además la potestad de consultar con un tercero.
Los licitadores deberán contar en el momento de la presentación de su oferta con todos los medios materiales que en todo caso correrán de su parte.
5. PERSONAL Y CONTROL DE ACCESO
La empresa adjudicataria contará en el momento de la presentación de su oferta con el personal necesario y debidamente cualificado para la ejecución en tiempo y forma de los trabajos de reparación y mantenimiento contemplados en este acuerdo. Se compromete, asimismo, al cumplimiento de todas las obligaciones legales y tributarias que se deriven del ejercicio de su actividad empresarial.
En caso de subcontratación por parte de la empresa adjudicataria, todas las obligaciones expuestas en este pliego se extenderían a quien finalmente ejecutara el servicio, siendo la absoluta responsable de ello, así como de la calidad de los servicios prestados, la empresa directamente contratada por la US.
Los controles de acceso a las dependencias de la US se realizarán conforme a los protocolos de actuación de la US. Toda la información relativa a la coordinación de actividades empresariales puede ser consultada en
xxxxx://xxxxxxxxxxxxxxx.xx.xx/xxxxx.xxx?xxxxxxxxxxx/xxxxxxxxxxxx_xxxxxxx
Fdo.: Xxxxxx Xxxxx Xxxxxxxx Director Técnico Área A.D.I.
ANEXO I PPT
ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO
Nivel de Servicio LOTE1 o Tiempo de respuesta: plazo transcurrido desde la fecha y hora de constancia de notificación de incidencia a la empresa adjudicataria hasta la fecha y hora de constancia de la comunicación por parte de la empresa al Centro de Gasto del registro y del número de identificación de dicha incidencia y asignación de técnico para comenzar con el diagnóstico. o Tiempo de resolución: plazo transcurrido entre la notificación de la incidencia a la empresa y la notificación al Centro de Gasto de la restitución del elemento o sistema a su funcionamiento normal, incluida la sustitución, temporal o definitiva, de los elementos averiados. ▪ Incidencias críticas: Un elemento, sistema o servicio en producción ha dejado de funcionar. Falta de disponibilidad del sistema, sin soluciones alternativas disponibles, debido a que una parte fundamental de la infraestructura no está disponible o no se puede acceder a ella, lo que provoca la interrupción total del trabajo o en un impacto crítico para el Servicio de Informática. ▪ Incidencias urgentes: Un elemento, sistema o servicio en producción se encuentra afectado, de forma que las operaciones pueden continuar, pero de manera limitada pudiéndose o no prever un fallo en breve plazo de tiempo, que provocaría una incidencia crítica. No supone una afección del servicio, pero el rendimiento, la disponibilidad o ambos han sido afectados, pudiendo ser probable que desemboque la situación en una incidencia crítica. ▪ Incidencias normales: Supone la pérdida parcial no crítica de algunas funciones del sistema. Algunos componentes han visto su operación afectada, pero los usuarios pueden seguir utilizando el sistema prácticamente con normalidad o solamente algunos usuarios sufre problemas de rendimiento en el servicio suministrado. No se estima riesgo a corto plazo de afección en otros componentes que provocasen una escalada de criticidad. | |
Tiempo de respuesta a incidencias normales | <= 6 horas |
Tiempo de respuesta a incidencias urgentes | <= 4 horas |
Tiempo de respuesta a incidencias críticas | <= 2 horas |
Tiempo de resolución de incidencias normales | <= 48 horas |
Tiempo de resolución de incidencias urgentes | <= 24 horas |
Tiempo de resolución de incidencias críticas | <= 12 horas |
Nivel de Servicio LOTE2 o Servicios de reparación y mantenimiento de equipamiento informático y multimedia: incluye entre ellos el análisis y diagnóstico de la incidencia, limpieza de componentes, sustitución de componentes averiados, reparación de zonas afectadas, actualización de firmware, pruebas de funcionalidad y restablecimiento total del normal funcionamiento del equipo. o Tiempo de respuesta: plazo transcurrido desde la fecha y hora de constancia de notificación de incidencia a la empresa adjudicataria hasta la fecha y hora de constancia de la comunicación por parte de la empresa al Centro de Gasto del registro y del número de identificación de dicha incidencia y asignación de técnico para comenzar con el diagnóstico. o Tiempo de resolución: plazo transcurrido entre la notificación de la incidencia a la empresa y la notificación al Centro de Gasto de la restitución del elemento o sistema a su funcionamiento normal, incluida la sustitución, temporal o definitiva, de los elementos averiados. o Garantía de reparación: periodo en el que la empresa garantiza la reparación efectuada tras restablecer el buen funcionamiento del equipo. Durante dicho periodo, si vuelve a ocurrir un anormal funcionamiento del equipo achacable a dicha reparación, la empresa asume el coste y reparación de nuevo para restablecer el servicio. | |
Tiempo de respuesta de incidencias reportadas en jornada laboral (08:00 a 20:00h) | <= 30h |
Tiempo resolución de incidencias reportadas en jornada laboral (08:00 a 20:00h) | <= 72h |
Periodo de garantía de reparación | <= 3 meses |