Common use of Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése) Clause in Contracts

Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése). A jelen ÁSZF vonatkozásában a) Előfizetői bejelentés: az Előfizetői panasz és a hibabejelentés, b) Előfizetői panasz: az Előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az Előfizetői jogviszonyt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. 6.2.1. Az Előfizető jogosult a Szolgáltató ügyfélszolgálatán írásban, elektronikus levélben vagy telefonon bejelentést és panaszt tenni. 6.2.2. A Szolgáltató az Előfizetőktől származó bejelentéseket, panaszokat és a bejelentés, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzíti, és az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig megőrzi. 6.2.3. A nyilvántartás minden bejelentésről, panaszról a következő adatokat tartalmazza: a) az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza • az Előfizető értesítési címét, vagy más azonosítóját; • ha szükséges, az Előfizetői szolgáltatás megnevezését, a hozzáférési pont címét, Előfizető azonosító számát, az Előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; • a bejelentés, panasz rövid leírását, • a bejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra). b) a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza • a bejelentés, panasz kivizsgálásának eredményeit, • a bejelentés, panasz orvoslásának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), • az Előfizető értesítésének módját és időpontját. 6.2.4. A Szolgáltató az Előfizető panaszát azonnal elintézhető szóbeli panasz esetén lehetőleg azonnal kivizsgálja és eredményéről Előfizetőt igénye szerint szóban, vagy írásban értesíti. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli bejelentés esetén legkésőbb a bejelentéstől számított 30 napon belül kivizsgálja és a vizsgálat eredményéről az Előfizetőt írásban értesíti, a kivizsgálás befejezésétől számított 15 napon belül. Amennyiben a bejelentés, panasz kivizsgálására (pl. harmadik fél bevonása miatt) a 30 nap nem elegendő, a Szolgáltató az általános elintézési idő lejárta előtt köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjáról. 6.2.5. Ha a bejelentés, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükséges, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez az Előfizető hibájából meghiúsul, a Szolgáltató az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli. 6.2.6. A panasz elutasítása esetén az ügyfélszolgálat köteles az elutasítást indoklással ellátva írásba foglalni és annak 1 példányát az Előfizetőnek átadni vagy 15 napon belül megküldeni.

Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése). 6.2.1. A jelen ÁSZF vonatkozásában a) Előfizetői előfizetői bejelentés: az Előfizetői előfizetői panasz és a hibabejelentés, b) Előfizetői előfizetői panasz: az Előfizető előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az Előfizetői előfizetői jogviszonyt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. 6.2.1. Az Előfizető jogosult A Szolgáltató a Szolgáltató ügyfélszolgálatán írásban, elektronikus levélben vagy telefonon bejelentést és panaszt tenni. 6.2.2hibabejelentésekkel kapcsolatban a 6.1. pontban foglaltak szerint jár el. A Szolgáltató az Előfizetőktől származó bejelentéseket, panaszokat és a bejelentés, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzíti, és az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig az 5. sz. mellékletben megjelölt szerinti időtartamig megőrzi. 6.2.36.2.2. A nyilvántartás minden bejelentésrőlszóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha az Előfizető a panasz kezelésével nem ért egyet, a Szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, s annak egy másolati példányát az Előfizetőnek átadni. Ha a következő adatokat tartalmazzapanasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Szolgáltató a panaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát köteles személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben az Előfizetőnek átadni, telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén az Előfizetőnek legkésőbb a 30 napon belüli érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni. A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt a Szolgáltató köteles egyedi azonosítószámmal ellátni. A panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat: a) az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza • az Előfizető értesítési címétneve, vagy más azonosítóját; • ha szükséges, az Előfizetői szolgáltatás megnevezését, a hozzáférési pont címét, Előfizető azonosító számát, az Előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; • a bejelentés, panasz rövid leírását, • a bejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra).lakcíme, b) a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza • a bejelentéspanasz előterjesztésének helye, panasz kivizsgálásának eredményeitideje, • a bejelentés, panasz orvoslásának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), • módja, c) az Előfizető értesítésének módját és időpontját. 6.2.4. A Szolgáltató az Előfizető panaszát azonnal elintézhető szóbeli panasz esetén lehetőleg azonnal kivizsgálja és eredményéről Előfizetőt igénye szerint szóban, vagy írásban értesíti. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli bejelentés esetén legkésőbb a bejelentéstől számított 30 napon belül kivizsgálja és a vizsgálat eredményéről az Előfizetőt írásban értesíti, a kivizsgálás befejezésétől számított 15 napon belül. Amennyiben a bejelentés, panasz kivizsgálására (pl. harmadik fél bevonása miatt) a 30 nap nem elegendő, a Szolgáltató az általános elintézési idő lejárta előtt köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjáról. 6.2.5. Ha a bejelentés, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükségespanaszának részletes leírása, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, d) a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez nyilatkozata az Előfizető hibájából meghiúsulpanaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a Szolgáltató panasz azonnali kivizsgálása lehetséges, e) a jegyzőkönyvet felvevő személy és - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével - az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli. 6.2.6. A panasz elutasítása esetén az ügyfélszolgálat köteles az elutasítást indoklással ellátva írásba foglalni és annak 1 példányát az Előfizetőnek átadni vagy 15 napon belül megküldeni.Előfizető aláírása,

Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése). 6.2.1. A jelen ÁSZF vonatkozásában a) Előfizetői előfizetői bejelentés: az Előfizetői előfizetői panasz és a hibabejelentés, b) Előfizetői előfizetői panasz: az Előfizető előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az Előfizetői előfizetői jogviszonyt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. 6.2.1. Az Előfizető jogosult A Szolgáltató a Szolgáltató ügyfélszolgálatán írásban, elektronikus levélben vagy telefonon bejelentést és panaszt tenni. 6.2.2hibabejelentésekkel kapcsolatban a 6.1. pontban foglaltak szerint jár el. A Szolgáltató az Előfizetőktől származó bejelentéseket, panaszokat és a bejelentés, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzíti, és az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig az 5. sz. mellékletben megjelölt szerinti időtartamig megőrzi. 6.2.36.2.2. A nyilvántartás minden bejelentésrőlszóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha az Előfizető a panasz kezelésével nem ért egyet, a Szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, s annak egy másolati példányát az Előfizetőnek átadni. Ha a következő adatokat tartalmazza: panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Szolgáltató a panaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát köteles személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben az Előfizetőnek átadni, telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén az Előfizetőnek legkésőbb a 30 napon belüli érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni. A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt a Szolgáltató köteles egyedi azonosítószámmal ellátni. A panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat: a) az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza • az Előfizető értesítési címétneve, vagy más azonosítóját; • ha szükséges, az Előfizetői szolgáltatás megnevezését, a hozzáférési pont címét, Előfizető azonosító számát, az Előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; • a bejelentés, panasz rövid leírását, • a bejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra). b) a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza • a bejelentés, panasz kivizsgálásának eredményeit, • a bejelentés, panasz orvoslásának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), • az Előfizető értesítésének módját és időpontját. 6.2.4. A Szolgáltató az Előfizető panaszát azonnal elintézhető szóbeli panasz esetén lehetőleg azonnal kivizsgálja és eredményéről Előfizetőt igénye szerint szóban, vagy írásban értesíti. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli bejelentés esetén legkésőbb a bejelentéstől számított 30 napon belül kivizsgálja és a vizsgálat eredményéről az Előfizetőt írásban értesíti, a kivizsgálás befejezésétől számított 15 napon belül. Amennyiben a bejelentés, panasz kivizsgálására (pl. harmadik fél bevonása miatt) a 30 nap nem elegendő, a Szolgáltató az általános elintézési idő lejárta előtt köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjáról. 6.2.5. Ha a bejelentés, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükséges, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez az Előfizető hibájából meghiúsul, a Szolgáltató az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli. 6.2.6. A panasz elutasítása esetén az ügyfélszolgálat köteles az elutasítást indoklással ellátva írásba foglalni és annak 1 példányát az Előfizetőnek átadni vagy 15 napon belül megküldeni.lakcíme,

Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése). 6.2.1. A jelen ÁSZF vonatkozásában a) Előfizetői előfizetői bejelentés: az Előfizetői előfizetői panasz és a hibabejelentés, b) Előfizetői előfizetői panasz: az Előfizető előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az Előfizetői előfizetői jogviszonyt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. 6.2.1. Az Előfizető jogosult A Szolgáltató a Szolgáltató ügyfélszolgálatán írásban, elektronikus levélben vagy telefonon bejelentést és panaszt tenni. 6.2.2hibabejelentésekkel kapcsolatban a 6.1. pontban foglaltak szerint jár el. A Szolgáltató az Előfizetőktől származó bejelentéseket, panaszokat és a bejelentés, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzíti, és az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig az 5. sz. mellékletben megjelölt szerinti időtartamig megőrzi. 6.2.36.2.2. A nyilvántartás minden bejelentésrőlszóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, panaszról a következő adatokat tartalmazza: a) és szükség szerint orvosolni kell. Ha az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza • az Előfizető értesítési címét, vagy más azonosítóját; • ha szükséges, az Előfizetői szolgáltatás megnevezéséta panasz kezelésével nem ért egyet, a hozzáférési pont címétSzolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, Előfizető azonosító számáts annak egy másolati példányát az Előfizetőnek átadni. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, az Előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; • a bejelentés, panasz rövid leírását, • a bejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra). b) a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza • a bejelentéspanaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, panasz kivizsgálásának eredményeités annak egy másolati példányát köteles az Előfizetőnek átadni, • egyebekben pedig az írásbeli panaszra vonatkozóan a bejelentés, panasz orvoslásának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), • az Előfizető értesítésének módját és időpontját. 6.2.4továbbiak szerint köteles eljárni. Az írásbeli panaszt a Szolgáltató - törvény eltérő rendelkezése hiányában - harminc napon belül köteles írásban megválaszolni. A panaszt elutasító álláspontját a Szolgáltató indokolni köteles. A válasz másolati példányát három évig köteles megőrizni, s azt az Előfizető panaszát azonnal elintézhető szóbeli ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni. A panasz elutasítása esetén lehetőleg azonnal kivizsgálja és eredményéről Előfizetőt igénye szerint szóban, vagy írásban értesíti. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli bejelentés esetén legkésőbb a bejelentéstől számított 30 napon belül kivizsgálja és a vizsgálat eredményéről Szolgáltató köteles az Előfizetőt írásban értesítitájékoztatni arról, hogy panaszával - annak jellege szerint - mely hatóság vagy a kivizsgálás befejezésétől számított 15 napon belülbékéltető testület eljárását kezdeményezheti. Meg kell adni az illetékes hatóság, illetve a vállalkozás székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét. Amennyiben a bejelentés, panasz kivizsgálására (( pl. harmadik fél bevonása miattmiatt ) a 30 nap nem elegendő, a Szolgáltató az általános elintézési idő lejárta előtt – a 30 napon belül – köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjáról. 6.2.5. Ha a bejelentés, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükséges, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez az Előfizető hibájából meghiúsul, a Szolgáltató az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli. 6.2.66.2.3. Ha az Előfizető a Szolgáltató által felszámított díj összegét vitatja, a Szolgáltató a bejelentést (díjreklamációt) haladéktalanul nyilvántartásba veszi és szóbeli bejelentés esetén lehetőleg azonnal, egyéb esetben legfeljebb 30 napon belül megvizsgálja és megválaszolja. A panasz elutasítása Szolgáltató a bejelentés megvizsgálásának befejezéséig nem jogosult az előfizetői szerződést díjtartozás miatt a jelen ÁSZF-ben foglaltak szerint felmondani. A Szolgáltató jogosult a 6.2.1. pont szerinti, valamint a díjreklamációra vonatkozó nyilvántartást egységes nyilvántartásként kezelni. Ha az Előfizető a díjreklamációt a díjfizetési határidő lejárta előtt nyújtja be a Szolgáltatóhoz, és a díjreklamációt a Szolgáltató nem utasítja el annak nyilvántartásba vételét követő 5 napon belül, a bejelentésben érintett díjtétel vonatkozásában a díjfizetési határidő a díjreklamáció megvizsgálásának időtartamával meghosszabbodik. Egyéb esetben az Előfizető a vitatott díj eredeti fizetési határidőre történő megfizetésére köteles és a díjreklamációnak a vitatott díjon (díjtételen) kívüli díjakra nincs halasztó hatálya. Ha a Szolgáltató a díjreklamációnak helyt ad, havi díjfizetési kötelezettség esetén a következő havi elszámolás alkalmával, egyébként a díjreklamáció elbírálásától számított 30 napon belül – az Előfizető választása szerint – a díjkülönbözetet és annak a díj befizetésének napjától járó kamatait az Előfizető számláján egy összegben jóváírja vagy a díjkülönbözetet és annak kamatait az Előfizető részére egy összegben visszafizeti. A díjkülönbözet jóváírása vagy visszafizetése esetén az ügyfélszolgálat Előfizetőt megillető kamat mértéke azonos a Szolgáltatót az Előfizető díjfizetési késedelme esetén megillető kamat mértékével. Ha az Előfizető a Szolgáltató által követelt díj összegszerűségét vitatja, a Szolgáltatónak kell bizonyítania, hogy a hálózata az illetéktelen hozzáféréstől védett és számlázási rendszere zárt, a díj számlázása, továbbá megállapítása helyes volt. 6.2.4. Az Előfizető kérésére a Szolgáltatónak az adatkezelési szabályok figyelembe vételével biztosítania kell, hogy az Előfizető a kezelt adatok törléséig díjmentesen megismerhesse az általa fizetendő díj számításához szükséges számlázási adatokra vonatkozó kimutatást. Az Előfizető kérésére a Szolgáltató ezen adatokat 12 havonta legfeljebb egy alkalommal köteles díjmentesen átadni. Az Előfizetők részére a 12 hónapon belüli második alkalomtól a Szolgáltató az adatok szolgáltatásért az ÁSZF 4. sz. mellékletében meghatározott adminisztrációs díjat számíthat fel. Amennyiben az Előfizető az adatokat nyomtatott formában vagy tartós adathordozón kéri, úgy az adminisztrációs díj tartalmazza a nyomtatás vagy adathordozó költségét is. 6.2.5. A Szolgáltató kötbér fizetésére köteles az elutasítást indoklással ellátva írásba foglalni alábbi esetekben: a) ha az előfizetői szerződésben foglalt határidő teljesítésére a Szolgáltató műszaki okból nem képes, és annak 1 példányát ezért az Előfizetőnek átadni előfizetői szerződést rendes felmondással megszünteti, a szolgáltatásnyújtás megkezdésére nyitva álló határidő eredménytelen eltelte esetén, b) a szolgáltatás nyújtása megkezdésének jogszabályban meghatározott vagy 15 napon a szolgáltató által vállalt határidejének elmulasztása esetén, c) a szolgáltató az átírást az általános szerződési feltételeiben vállalt határidőn belül megküldeni.nem teljesíti, d) az áthelyezési igénybejelentést elfogadása esetén az irányadó határidő be nem tartása esetén, e) a 6.1.1.3. pont szerinti értesítésre nyitva álló határidő eredménytelen eltelte esetén,

Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése). 6.2.1. A jelen ÁSZF vonatkozásában a) Előfizetői előfizetői bejelentés: az Előfizetői előfizetői panasz és a hibabejelentés, b) Előfizetői előfizetői panasz: az Előfizető előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az Előfizetői előfizetői jogviszonyt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. 6.2.1. Az Előfizető jogosult A Szolgáltató a Szolgáltató ügyfélszolgálatán írásban, elektronikus levélben vagy telefonon bejelentést és panaszt tenni. 6.2.2hibabejelentésekkel kapcsolatban a 6.1. pontban foglaltak szerint jár el. A Szolgáltató az Előfizetőktől származó bejelentéseket, panaszokat és a bejelentés, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzíti, és az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig az 5. sz. mellékletben megjelölt szerinti időtartamig megőrzi. 6.2.36.2.2. A nyilvántartás minden bejelentésrőlszóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha az Előfizető a panasz kezelésével nem ért egyet, a Szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, s annak egy másolati példányát az Előfizetőnek átadni. Ha a következő adatokat tartalmazzapanasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Szolgáltató a panaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát köteles személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben az Előfizetőnek átadni telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén az Előfizetőnek legkésőbb a 30 napon belüli érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni. A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt a Szolgáltató köteles egyedi azonosítószámmal ellátni. A panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat: a) az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza • az Előfizető értesítési címétneve, vagy más azonosítóját; • ha szükséges, az Előfizetői szolgáltatás megnevezését, a hozzáférési pont címét, Előfizető azonosító számát, az Előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; • a bejelentés, panasz rövid leírását, • a bejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra).lakcíme, b) a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza • a bejelentéspanasz előterjesztésének helye, panasz kivizsgálásának eredményeitideje, • a bejelentés, panasz orvoslásának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), • módja, c) az Előfizető értesítésének módját és időpontját. 6.2.4. A Szolgáltató az Előfizető panaszát azonnal elintézhető szóbeli panasz esetén lehetőleg azonnal kivizsgálja és eredményéről Előfizetőt igénye szerint szóban, vagy írásban értesíti. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli bejelentés esetén legkésőbb a bejelentéstől számított 30 napon belül kivizsgálja és a vizsgálat eredményéről az Előfizetőt írásban értesíti, a kivizsgálás befejezésétől számított 15 napon belül. Amennyiben a bejelentés, panasz kivizsgálására (pl. harmadik fél bevonása miatt) a 30 nap nem elegendő, a Szolgáltató az általános elintézési idő lejárta előtt köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjáról. 6.2.5. Ha a bejelentés, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükségespanaszának részletes leírása, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, d) a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez nyilatkozata az Előfizető hibájából meghiúsulpanaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a Szolgáltató panasz azonnali kivizsgálása lehetséges, e) a jegyzőkönyvet felvevő személy és - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével - az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli. 6.2.6. A panasz elutasítása esetén az ügyfélszolgálat köteles az elutasítást indoklással ellátva írásba foglalni és annak 1 példányát az Előfizetőnek átadni vagy 15 napon belül megküldeni.Előfizető aláírása,

Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése). 6.2.1. A jelen ÁSZF vonatkozásában a) Előfizetői előfizetői bejelentés: az Előfizetői előfizetői panasz és a hibabejelentés, b) Előfizetői előfizetői panasz: az Előfizető előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az Előfizetői előfizetői jogviszonyt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. 6.2.1. Az Előfizető jogosult A Szolgáltató a Szolgáltató ügyfélszolgálatán írásban, elektronikus levélben vagy telefonon bejelentést és panaszt tenni. 6.2.2hibabejelentésekkel kapcsolatban a 6.1. pontban foglaltak szerint jár el. A Szolgáltató az Előfizetőktől származó bejelentéseket, panaszokat és a bejelentés, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzíti, és az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig az 5. sz. mellékletben megjelölt szerinti időtartamig megőrzi. 6.2.36.2.2. A nyilvántartás minden bejelentésrőlszóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha az Előfizető a panasz kezelésével nem ért egyet, a Szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, s annak egy másolati példányát az Előfizetőnek átadni. Ha a következő adatokat tartalmazzapanasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Szolgáltató a panaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát köteles személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben az Előfizetőnek átadnitelefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén az Előfizetőnek legkésőbb a 30 napon belüli érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni. A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt a Szolgáltató köteles egyedi azonosítószámmal ellátni. A panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat: a) az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza • az Előfizető értesítési címétneve, vagy más azonosítóját; • ha szükséges, az Előfizetői szolgáltatás megnevezését, a hozzáférési pont címét, Előfizető azonosító számát, az Előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; • a bejelentés, panasz rövid leírását, • a bejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra).lakcíme, b) a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza • a bejelentéspanasz előterjesztésének helye, panasz kivizsgálásának eredményeitideje, • a bejelentés, panasz orvoslásának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), • módja, c) az Előfizető értesítésének módját és időpontját. 6.2.4. A Szolgáltató az Előfizető panaszát azonnal elintézhető szóbeli panasz esetén lehetőleg azonnal kivizsgálja és eredményéről Előfizetőt igénye szerint szóban, vagy írásban értesíti. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli bejelentés esetén legkésőbb a bejelentéstől számított 30 napon belül kivizsgálja és a vizsgálat eredményéről az Előfizetőt írásban értesíti, a kivizsgálás befejezésétől számított 15 napon belül. Amennyiben a bejelentés, panasz kivizsgálására (pl. harmadik fél bevonása miatt) a 30 nap nem elegendő, a Szolgáltató az általános elintézési idő lejárta előtt köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjáról. 6.2.5. Ha a bejelentés, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükségespanaszának részletes leírása, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, d) a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez nyilatkozata az Előfizető hibájából meghiúsulpanaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a Szolgáltató panasz azonnali kivizsgálása lehetséges, e) a jegyzőkönyvet felvevő személy és - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével - az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli. 6.2.6. A panasz elutasítása esetén az ügyfélszolgálat köteles az elutasítást indoklással ellátva írásba foglalni és annak 1 példányát az Előfizetőnek átadni vagy 15 napon belül megküldeni.Előfizető aláírása,

Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése). 6.2.1. A jelen ÁSZF vonatkozásában a) Előfizetői bejelentés: az Előfizetői panasz és a hibabejelentés, b) Előfizetői vonatkozásában előfizetői panasz: előfizetői szerződés alapján igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatás nyújtásával összefüggésben az Előfizető előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az Előfizetői jogviszonyt előfizetőt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. 6.2.1. Az Előfizető jogosult A Szolgáltató a Szolgáltató ügyfélszolgálatán írásban, elektronikus levélben vagy telefonon bejelentést és panaszt tenni. 6.2.2hibabejelentésekkel kapcsolatban a 6.1. pontban foglaltak szerint jár el. A Szolgáltató az Előfizetőktől származó bejelentéseket, panaszokat és a bejelentés, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzíti, és az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig az 5. sz. mellékletben megjelölt szerinti időtartamig megőrzi. 6.2.36.2.2. A nyilvántartás minden bejelentésrőlszóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha az Előfizető a panasz kezelésével nem ért egyet, a Szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, s annak egy másolati példányát az Előfizetőnek átadni. Ha a következő adatokat tartalmazzapanasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Szolgáltató a panaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát köteles személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben az Előfizetőnek átadni, telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén az Előfizetőnek legkésőbb a 30 napon belüli érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni. A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt a Szolgáltató köteles egyedi azonosítószámmal ellátni. A panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat: a) az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza • az Előfizető értesítési címétneve, vagy más azonosítóját; • ha szükséges, az Előfizetői szolgáltatás megnevezését, a hozzáférési pont címét, Előfizető azonosító számát, az Előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; • a bejelentés, panasz rövid leírását, • a bejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra).lakcíme, b) a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza • a bejelentéspanasz előterjesztésének helye, panasz kivizsgálásának eredményeitideje, • a bejelentés, panasz orvoslásának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), • módja, c) az Előfizető értesítésének módját és időpontját. 6.2.4. A Szolgáltató az Előfizető panaszát azonnal elintézhető szóbeli panasz esetén lehetőleg azonnal kivizsgálja és eredményéről Előfizetőt igénye szerint szóban, vagy írásban értesíti. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli bejelentés esetén legkésőbb a bejelentéstől számított 30 napon belül kivizsgálja és a vizsgálat eredményéről az Előfizetőt írásban értesíti, a kivizsgálás befejezésétől számított 15 napon belül. Amennyiben a bejelentés, panasz kivizsgálására (pl. harmadik fél bevonása miatt) a 30 nap nem elegendő, a Szolgáltató az általános elintézési idő lejárta előtt köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjáról. 6.2.5. Ha a bejelentés, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükségespanaszának részletes leírása, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, d) a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez nyilatkozata az Előfizető hibájából meghiúsulpanaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a Szolgáltató panasz azonnali kivizsgálása lehetséges, e) a jegyzőkönyvet felvevő személy és - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével - az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli. 6.2.6. A panasz elutasítása esetén az ügyfélszolgálat köteles az elutasítást indoklással ellátva írásba foglalni és annak 1 példányát az Előfizetőnek átadni vagy 15 napon belül megküldeni.Előfizető aláírása,

Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése). 6.2.1. A jelen ÁSZF vonatkozásában a) Előfizetői előfizetői bejelentés: az Előfizetői előfizetői panasz és a hibabejelentés, b) Előfizetői előfizetői panasz: az Előfizető előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az Előfizetői előfizetői jogviszonyt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. 6.2.1. Az Előfizető jogosult A Szolgáltató a Szolgáltató ügyfélszolgálatán írásban, elektronikus levélben vagy telefonon bejelentést és panaszt tenni. 6.2.2hibabejelentésekkel kapcsolatban a 6.1. pontban foglaltak szerint jár el. A Szolgáltató az Előfizetőktől származó bejelentéseket, panaszokat és a bejelentés, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzíti, és az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig a 4. sz. mellékletben megjelölt szerinti időtartamig megőrzi. 6.2.36.2.2. A nyilvántartás minden bejelentésrőlszóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha az Előfizető a panasz kezelésével nem ért egyet, a Szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, s annak egy másolati példányát az Előfizetőnek átadni. Ha a következő adatokat tartalmazzapanasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Szolgáltató a panaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát köteles személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben az Előfizetőnek átadni, telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén az Előfizetőnek legkésőbb a 30 napon belüli érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni. A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt a Szolgáltató köteles egyedi azonosítószámmal ellátni. A panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat: a) az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza • az Előfizető értesítési címétneve, vagy más azonosítóját; • ha szükséges, az Előfizetői szolgáltatás megnevezését, a hozzáférési pont címét, Előfizető azonosító számát, az Előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; • a bejelentés, panasz rövid leírását, • a bejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra).lakcíme, b) a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza • a bejelentéspanasz előterjesztésének helye, panasz kivizsgálásának eredményeitideje, • a bejelentés, panasz orvoslásának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), • módja, c) az Előfizető értesítésének módját és időpontját. 6.2.4. A Szolgáltató az Előfizető panaszát azonnal elintézhető szóbeli panasz esetén lehetőleg azonnal kivizsgálja és eredményéről Előfizetőt igénye szerint szóban, vagy írásban értesíti. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli bejelentés esetén legkésőbb a bejelentéstől számított 30 napon belül kivizsgálja és a vizsgálat eredményéről az Előfizetőt írásban értesíti, a kivizsgálás befejezésétől számított 15 napon belül. Amennyiben a bejelentés, panasz kivizsgálására (pl. harmadik fél bevonása miatt) a 30 nap nem elegendő, a Szolgáltató az általános elintézési idő lejárta előtt köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjáról. 6.2.5. Ha a bejelentés, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükségespanaszának részletes leírása, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, d) a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez nyilatkozata az Előfizető hibájából meghiúsulpanaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a Szolgáltató panasz azonnali kivizsgálása lehetséges, e) a jegyzőkönyvet felvevő személy és - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével - az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli. 6.2.6. A panasz elutasítása esetén az ügyfélszolgálat köteles az elutasítást indoklással ellátva írásba foglalni és annak 1 példányát az Előfizetőnek átadni vagy 15 napon belül megküldeni.Előfizető aláírása,

Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése). 6.2.1 A jelen ÁSZF vonatkozásában a) Előfizetői előfizetői bejelentés: az Előfizetői előfizetői panasz és a hibabejelentés, b) Előfizetői előfizetői panasz: az Előfizető előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az Előfizetői előfizetői jogviszonyt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. 6.2.1. Az Előfizető jogosult A Szolgáltató a Szolgáltató ügyfélszolgálatán írásban, elektronikus levélben vagy telefonon bejelentést és panaszt tenni. 6.2.2hibabejelentésekkel kapcsolatban a 6.1. pontban foglaltak szerint jár el. A Szolgáltató az Előfizetőktől származó bejelentéseket, panaszokat és a bejelentés, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzíti, és az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig az 5. sz. mellékletben megjelölt szerinti időtartamig megőrzi. 6.2.36.2.2 A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha az Előfizető a panasz kezelésével nem ért egyet, a Szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, s annak egy másolati példányát az Előfizetőnek átadni. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Szolgáltató a panaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát köteles az Előfizetőnek átadni, egyebekben pedig az írásbeli panaszra vonatkozóan a továbbiak szerint köteles eljárni. Az írásbeli panaszt a Szolgáltató - törvény eltérő rendelkezése hiányában - harminc napon belül köteles írásban megválaszolni. A nyilvántartás minden bejelentésről, panaszról a következő adatokat tartalmazza: a) az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza • az Előfizető értesítési címét, vagy más azonosítóját; • ha szükséges, az Előfizetői szolgáltatás megnevezését, a hozzáférési pont címét, Előfizető azonosító számát, az Előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; • a bejelentés, panasz rövid leírását, • a bejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra). b) panaszt elutasító álláspontját a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza • a bejelentés, panasz kivizsgálásának eredményeit, • a bejelentés, panasz orvoslásának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), • az Előfizető értesítésének módját és időpontját. 6.2.4indokolni köteles. A válasz másolati példányát három évig köteles megőrizni, s azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni. A panasz elutasítása esetén a Szolgáltató az Előfizető panaszát azonnal elintézhető szóbeli panasz esetén lehetőleg azonnal kivizsgálja és eredményéről Előfizetőt igénye szerint szóban, vagy írásban értesíti. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli bejelentés esetén legkésőbb a bejelentéstől számított 30 napon belül kivizsgálja és a vizsgálat eredményéről köteles az Előfizetőt írásban értesítitájékoztatni arról, hogy panaszával - annak jellege szerint - mely hatóság vagy a kivizsgálás befejezésétől számított 15 napon belülbékéltető testület eljárását kezdeményezheti. Meg kell adni az illetékes hatóság, illetve a vállalkozás székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét. Amennyiben a bejelentés, panasz kivizsgálására (( pl. harmadik fél bevonása miattmiatt ) a 30 nap nem elegendő, a Szolgáltató az általános elintézési idő lejárta előtt – a 30 napon belül – köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjáról. 6.2.5. Ha a bejelentés, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükséges, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez az Előfizető hibájából meghiúsul, a Szolgáltató az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli. 6.2.66.2.3 Ha az Előfizető a Szolgáltató által felszámított díj összegét vitatja, a Szolgáltató a bejelentést (díjreklamációt) haladéktalanul nyilvántartásba veszi és szóbeli bejelentés esetén lehetőleg azonnal, egyéb esetben legfeljebb 30 napon belül megvizsgálja és megválaszolja. A panasz elutasítása Szolgáltató a bejelentés megvizsgálásának befejezéséig nem jogosult az előfizetői szerződést díjtartozás miatt a jelen ÁSZF-ben foglaltak szerint felmondani. A Szolgáltató jogosult a 6.2.1. pont szerinti, valamint a díjreklamációra vonatkozó nyilvántartást egységes nyilvántartásként kezelni. Ha az Előfizető a díjreklamációt a díjfizetési határidő lejárta előtt nyújtja be a Szolgáltatóhoz, és a díjreklamációt a Szolgáltató nem utasítja el annak nyilvántartásba vételét követő 5 napon belül, a bejelentésben érintett díjtétel vonatkozásában a díjfizetési határidő a díjreklamáció megvizsgálásának időtartamával meghosszabbodik. Egyéb esetben az Előfizető a vitatott díj eredeti fizetési határidőre történő megfizetésére köteles és a díjreklamációnak a vitatott díjon (díjtételen) kívüli díjakra nincs halasztó hatálya. Ha a Szolgáltató a díjreklamációnak helyt ad, havi díjfizetési kötelezettség esetén a következő havi elszámolás alkalmával, egyébként a díjreklamáció elbírálásától számított 30 napon belül – az Előfizető választása szerint – a díjkülönbözetet és annak a díj befizetésének napjától járó kamatait az Előfizető számláján egy összegben jóváírja vagy a díjkülönbözetet és annak kamatait az Előfizető részére egy összegben visszafizeti. A díjkülönbözet jóváírása vagy visszafizetése esetén az ügyfélszolgálat Előfizetőt megillető kamat mértéke azonos a Szolgáltatót az Előfizető díjfizetési késedelme esetén megillető kamat mértékével. Ha az Előfizető a Szolgáltató által követelt díj összegszerűségét vitatja, a Szolgáltatónak kell bizonyítania, hogy a hálózata az illetéktelen hozzáféréstől védett és számlázási rendszere zárt, a díj számlázása, továbbá megállapítása helyes volt. 6.2.4 Az Előfizető kérésére a Szolgáltatónak az adatkezelési szabályok figyelembe vételével biztosítania kell, hogy az Előfizető a kezelt adatok törléséig díjmentesen megismerhesse az általa fizetendő díj számításához szükséges számlázási adatokra vonatkozó kimutatást. Az Előfizető kérésére a Szolgáltató ezen adatokat 12 havonta legfeljebb egy alkalommal köteles díjmentesen átadni. Az Előfizetők részére a 12 hónapon belüli második alkalomtól a Szolgáltató az adatok szolgáltatásért az ÁSZF 3/b. sz. mellékletében meghatározott adminisztrációs díjat számíthat fel. Amennyiben az Előfizető az adatokat nyomtatott formában vagy tartós adathordozón kéri, úgy az adminisztrációs díj tartalmazza a nyomtatás vagy adathordozó költségét is. 6.2.5 A Szolgáltató kötbér fizetésére köteles az elutasítást indoklással ellátva írásba foglalni alábbi esetekben: a) ha az előfizetői szerződésben foglalt határidő teljesítésére a Szolgáltató műszaki okból nem képes, és annak 1 példányát ezért az Előfizetőnek átadni előfizetői szerződést rendes felmondással megszünteti, a szolgáltatásnyújtás megkezdésére nyitva álló határidő eredménytelen eltelte esetén, b) a szolgáltatás nyújtása megkezdésének jogszabályban meghatározott vagy 15 napon a szolgáltató által vállalt határidejének elmulasztása esetén, c) a szolgáltató az átírást az általános szerződési feltételeiben vállalt határidőn belül megküldeni.nem teljesíti, d) az áthelyezési igénybejelentést elfogadása esetén az irányadó határidő be nem tartása esetén, e) a 6.1.1.3. pont szerinti értesítésre nyitva álló határidő eredménytelen eltelte esetén,

Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése). A jelen ÁSZF vonatkozásában aSzolgáltató előfizetői megfelelő tájékoztatása érdekében valamint a szolgáltatással kapcsolatos előfizetői igények kielégítésére, a szolgáltatással kapcsolatos reklamációk, észrevételek intézésére hibák bejelentésére központi ügyfélszolgálatot működtet. (Elérhetőségét lásd az 1.2. pontban) Előfizetői bejelentés: az Előfizetői panasz A Szolgáltatás ellátásával, a díjak felszámításával és a hibabejelentés, b) Előfizetői panasz: érvényesítésével kapcsolatban az Előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az Előfizetői jogviszonyt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. 6.2.1. Az Előfizető jogosult a Szolgáltató ügyfélszolgálatán írásban, elektronikus levélben vagy telefonon bejelentést és Szolgáltatónál panaszt tenni. 6.2.2tehet. A Szolgáltató az Előfizetőktől származó Előfizetői számára, a jelen ÁSZF tartalma alapján, ügyfélszolgálatán és honlapján közzéteszi, hogy a Szolgáltatás nyújtásával kapcsolatos bejelentéseket, panaszokat és milyen feltételek szerint teheti meg a bejelentés, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzíti, és az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig megőrzi. 6.2.3. A nyilvántartás minden bejelentésről, panaszról a következő adatokat tartalmazza: a) az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza • az Előfizető értesítési címét, vagy más azonosítóját; • ha szükségesSzolgáltatónál, az Előfizetői szolgáltatás megnevezésétegyes fogyasztóvédelmi szerveknél, a hozzáférési pont címét, Előfizető azonosító számátilletve az illetékes hatóságoknál, az Előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; • a bejelentésügyfélszolgálathoz érkező egyes panaszokat mennyi időn belül fogja kivizsgálni, panasz rövid leírását, • a bejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra). b) a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza • a bejelentés, panasz kivizsgálásának eredményeit, • a bejelentés, panasz orvoslásának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), • az Előfizető értesítésének módját és időpontját. 6.2.4. A Szolgáltató az Előfizető panaszát azonnal elintézhető szóbeli panasz esetén lehetőleg azonnal kivizsgálja és eredményéről Előfizetőt igénye szerint szóban, vagy írásban értesíti. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli bejelentés esetén legkésőbb a bejelentéstől számított 30 napon belül kivizsgálja és a vizsgálat eredményéről mennyi időn belül értesíti az Előfizetőt, az előfizetői szolgáltatás nyújtásával kapcsolatos viták rendezése végett az Előfizető mely fogyasztóvédelmi szervekhez, hatósághoz vagy bírósághoz fordulhat. Előfizető a Szolgáltatásokkal kapcsolatos panaszát az ügyfélszolgálaton írásban, e-mailben, telefonon vagy telefaxon jelentheti be. Ha Előfizető a panaszt telefonon jelenti be, Szolgáltató az Előfizetőt az írásbeli megerősítés követelményéről, illetve az azonosítási kötelezettség tényéről a panasz bejelentésekor tájékoztatja. Szolgáltató az Előfizető azonosítására jogosult elkérni az Előfizető – előfizetői szerződésben megadott - adatait, illetve az ügyfélszámát és további lépéseket csak az így megtörtént azonosítás után tehet. Az ügyfélszolgálat az Előfizetőnek a szolgáltatással kapcsolatos észrevételét, reklamációját kivizsgálja, és ennek eredményéről az Előfizetőt az észrevétel, reklamáció benyújtásától számított harminc (30) napon belül írásban értesítitájékoztatja. Az Előfizető a reklamációt kizárólag írásban, postai úton – ajánlott, tértivevénnyel ellátott levél -, vagy elektronikus levélben (e-mail) xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxxxxx.xx címre, illetőleg személyesen nyitvatartási időben juttathatja el a kivizsgálás befejezésétől számított 15 napon belülkövetkező címre: On Line System Kft. 0000 Xxxxxxxx, Xxxxx xxxx 00-00. Amennyiben a bejelentésSzolgáltató a panaszt elutasítja, panasz kivizsgálására (pl. harmadik fél bevonása miatt) a 30 nap nem elegendő, a Szolgáltató úgy az általános elintézési idő lejárta előtt elutasítását köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjáról. 6.2.5. Ha a bejelentés, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükséges, megindokolni Amennyiben az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles a Szolgáltató részére panasz kivizsgálásának eredményével nem ért egyet, úgy jogosult a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez az Előfizető hibájából meghiúsul, a Szolgáltató az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli. 6.2.6felügyeleti szervekhez fordulni. A panasz elutasítása esetén az ügyfélszolgálat köteles az elutasítást indoklással ellátva írásba foglalni és annak 1 példányát az Előfizetőnek átadni vagy 15 napon belül megküldenifelügyeleti hatóságok elérhetőségét jelen ÁSZF 1.5. pontja tartalmazza.

Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése). 6.2.1 A jelen ÁSZF vonatkozásában a) Előfizetői előfizetői bejelentés: az Előfizetői előfizetői panasz és a hibabejelentés, b) Előfizetői előfizetői panasz: az Előfizető előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az Előfizetői előfizetői jogviszonyt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. 6.2.1. Az Előfizető jogosult a Szolgáltató ügyfélszolgálatán írásban, elektronikus levélben vagy telefonon bejelentést és panaszt tenni. 6.2.2. A Szolgáltató az Előfizetőktől származó bejelentéseket, panaszokat és a bejelentés, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzíti, és az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig az 5. sz. mellékletben megjelölt szerinti időtartamig megőrzi. 6.2.36.2.2 A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. A nyilvántartás minden bejelentésrőlHa az Előfizető a panasz kezelésével nem ért egyet, a Szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, s annak egy másolati példányát az Előfizetőnek átadni. Ha a következő adatokat tartalmazza:panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Szolgáltató a panaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát köteles személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben az Előfizetőnek átadni, telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén az Előfizetőnek legkésőbb a 30 napon belüli érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni. a) az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza • az Előfizető értesítési címétneve, vagy más azonosítóját; • ha szükséges, az Előfizetői szolgáltatás megnevezését, a hozzáférési pont címét, Előfizető azonosító számát, az Előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; • a bejelentés, panasz rövid leírását, • a bejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra).lakcíme, b) a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza • a bejelentéspanasz előterjesztésének helye, panasz kivizsgálásának eredményeitideje, • a bejelentés, panasz orvoslásának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), • módja, c) az Előfizető értesítésének módját és időpontját. 6.2.4. A Szolgáltató az Előfizető panaszát azonnal elintézhető szóbeli panasz esetén lehetőleg azonnal kivizsgálja és eredményéről Előfizetőt igénye szerint szóban, vagy írásban értesíti. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli bejelentés esetén legkésőbb a bejelentéstől számított 30 napon belül kivizsgálja és a vizsgálat eredményéről az Előfizetőt írásban értesíti, a kivizsgálás befejezésétől számított 15 napon belül. Amennyiben a bejelentés, panasz kivizsgálására (pl. harmadik fél bevonása miatt) a 30 nap nem elegendő, a Szolgáltató az általános elintézési idő lejárta előtt köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjáról. 6.2.5. Ha a bejelentés, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükségespanaszának részletes leírása, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, d) a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez nyilatkozata az Előfizető hibájából meghiúsulpanaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a Szolgáltató panasz azonnali kivizsgálása lehetséges, e) a jegyzőkönyvet felvevő személy és - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével - az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli. 6.2.6. A panasz elutasítása esetén az ügyfélszolgálat köteles az elutasítást indoklással ellátva írásba foglalni és annak 1 példányát az Előfizetőnek átadni vagy 15 napon belül megküldeni.Előfizető aláírása,

Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése). 6.2.1. A jelen ÁSZF vonatkozásában a) Előfizetői bejelentés: az Előfizetői panasz és a hibabejelentés, b) Előfizetői vonatkozásában előfizetői panasz: előfizetői szerződés alapján igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatás , nyújtásával összefüggésben az Előfizető előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az Előfizetői jogviszonyt előfizetőt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. 6.2.1. Az Előfizető jogosult A Szolgáltató a Szolgáltató ügyfélszolgálatán írásban, elektronikus levélben vagy telefonon bejelentést és panaszt tenni. 6.2.2hibabejelentésekkel kapcsolatban a 6.1. pontban foglaltak szerint jár el. A Szolgáltató az Előfizetőktől származó bejelentéseket, panaszokat és a bejelentés, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzíti, és az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig az 5. sz. mellékletben megjelölt szerinti időtartamig megőrzi. 6.2.36.2.2. A nyilvántartás minden bejelentésrőlszóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha az Előfizető a panasz kezelésével nem ért egyet, a Szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, s annak egy másolati példányát az Előfizetőnek átadni. Ha a következő adatokat tartalmazzapanasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Szolgáltató a panaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát köteles személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben az Előfizetőnek átadni, telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén az Előfizetőnek legkésőbb a 30 napon belüli érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni. A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt a Szolgáltató köteles egyedi azonosítószámmal ellátni. A panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat: a) az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza • az Előfizető értesítési címétneve, vagy más azonosítóját; • ha szükséges, az Előfizetői szolgáltatás megnevezését, a hozzáférési pont címét, Előfizető azonosító számát, az Előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; • a bejelentés, panasz rövid leírását, • a bejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra).lakcíme, b) a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza • a bejelentéspanasz előterjesztésének helye, panasz kivizsgálásának eredményeitideje, • a bejelentés, panasz orvoslásának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), • módja, c) az Előfizető értesítésének módját és időpontját. 6.2.4. A Szolgáltató az Előfizető panaszát azonnal elintézhető szóbeli panasz esetén lehetőleg azonnal kivizsgálja és eredményéről Előfizetőt igénye szerint szóban, vagy írásban értesíti. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli bejelentés esetén legkésőbb a bejelentéstől számított 30 napon belül kivizsgálja és a vizsgálat eredményéről az Előfizetőt írásban értesíti, a kivizsgálás befejezésétől számított 15 napon belül. Amennyiben a bejelentés, panasz kivizsgálására (pl. harmadik fél bevonása miatt) a 30 nap nem elegendő, a Szolgáltató az általános elintézési idő lejárta előtt köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjáról. 6.2.5. Ha a bejelentés, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükségespanaszának részletes leírása, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, d) a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez nyilatkozata az Előfizető hibájából meghiúsulpanaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a Szolgáltató panasz azonnali kivizsgálása lehetséges, e) a jegyzőkönyvet felvevő személy és - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével - az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli. 6.2.6. A panasz elutasítása esetén az ügyfélszolgálat köteles az elutasítást indoklással ellátva írásba foglalni és annak 1 példányát az Előfizetőnek átadni vagy 15 napon belül megküldeni.Előfizető aláírása,

Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése). 6.2.1 A jelen ÁSZF vonatkozásában a) Előfizetői előfizetői bejelentés: az Előfizetői előfizetői panasz és a hibabejelentés, b) Előfizetői előfizetői panasz: az Előfizető előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az Előfizetői előfizetői jogviszonyt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. 6.2.1. Az Előfizető jogosult A Szolgáltató a Szolgáltató ügyfélszolgálatán írásban, elektronikus levélben vagy telefonon bejelentést és panaszt tenni. 6.2.2hibabejelentésekkel kapcsolatban a 6.1. pontban foglaltak szerint jár el. A Szolgáltató az Előfizetőktől származó bejelentéseket, panaszokat és a bejelentés, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzíti, és az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig az 5. sz. mellékletben megjelölt szerinti időtartamig megőrzi. 6.2.36.2.2 A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha az Előfizető a panasz kezelésével nem ért egyet, a Szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, s annak egy másolati példányát az Előfizetőnek átadni. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Szolgáltató a panaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát köteles az Előfizetőnek átadni, egyebekben pedig az írásbeli panaszra vonatkozóan a továbbiak szerint köteles eljárni. Az írásbeli panaszt a Szolgáltató ‐ törvény eltérő rendelkezése hiányában ‐ harminc napon belül köteles írásban megválaszolni. A nyilvántartás minden bejelentésről, panaszról a következő adatokat tartalmazza: a) az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza • az Előfizető értesítési címét, vagy más azonosítóját; • ha szükséges, az Előfizetői szolgáltatás megnevezését, a hozzáférési pont címét, Előfizető azonosító számát, az Előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; • a bejelentés, panasz rövid leírását, • a bejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra). b) panaszt elutasító álláspontját a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza • a bejelentés, panasz kivizsgálásának eredményeit, • a bejelentés, panasz orvoslásának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), • az Előfizető értesítésének módját és időpontját. 6.2.4indokolni köteles. A válasz másolati példányát három évig köteles megőrizni, s azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni. A panasz elutasítása esetén a Szolgáltató az Előfizető panaszát azonnal elintézhető szóbeli panasz esetén lehetőleg azonnal kivizsgálja és eredményéről Előfizetőt igénye szerint szóban, vagy írásban értesíti. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli bejelentés esetén legkésőbb a bejelentéstől számított 30 napon belül kivizsgálja és a vizsgálat eredményéről köteles az Előfizetőt írásban értesítitájékoztatni arról, hogy panaszával ‐ annak jellege szerint ‐ mely hatóság vagy a kivizsgálás befejezésétől számított 15 napon belülbékéltető testület eljárását kezdeményezheti. Meg kell adni az illetékes hatóság, illetve a vállalkozás székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét. Amennyiben a bejelentés, panasz kivizsgálására (( pl. harmadik fél bevonása miattmiatt ) a 30 nap nem elegendő, a Szolgáltató az általános elintézési idő lejárta előtt – a 30 napon belül – köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjáról. 6.2.5. Ha a bejelentés, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükséges, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez az Előfizető hibájából meghiúsul, a Szolgáltató az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli. 6.2.66.2.3 Ha az Előfizető a Szolgáltató által felszámított díj összegét vitatja, a Szolgáltató a bejelentést (díjreklamációt) haladéktalanul nyilvántartásba veszi és szóbeli bejelentés esetén lehetőleg azonnal, egyéb esetben legfeljebb 30 napon belül megvizsgálja és megválaszolja. A panasz elutasítása Szolgáltató a bejelentés megvizsgálásának befejezéséig nem jogosult az előfizetői szerződést díjtartozás miatt a jelen ÁSZF‐ben foglaltak szerint felmondani. A Szolgáltató jogosult a 6.2.1. pont szerinti, valamint a díjreklamációra vonatkozó nyilvántartást egységes nyilvántartásként kezelni. Ha az Előfizető a díjreklamációt a díjfizetési határidő lejárta előtt nyújtja be a Szolgáltatóhoz, és a díjreklamációt a Szolgáltató nem utasítja el annak nyilvántartásba vételét követő 5 napon belül, a bejelentésben érintett díjtétel vonatkozásában a díjfizetési határidő a díjreklamáció megvizsgálásának időtartamával meghosszabbodik. Egyéb esetben az Előfizető a vitatott díj eredeti fizetési határidőre történő megfizetésére köteles és a díjreklamációnak a vitatott díjon (díjtételen) kívüli díjakra nincs halasztó hatálya. Ha a Szolgáltató a díjreklamációnak helyt ad, havi díjfizetési kötelezettség esetén a következő havi elszámolás alkalmával, egyébként a díjreklamáció elbírálásától számított 30 napon belül – az Előfizető választása szerint – a díjkülönbözetet és annak a díj befizetésének napjától járó kamatait az Előfizető számláján egy összegben jóváírja vagy a díjkülönbözetet és annak kamatait az Előfizető részére egy összegben visszafizeti. A díjkülönbözet jóváírása vagy visszafizetése esetén az ügyfélszolgálat Előfizetőt megillető kamat mértéke azonos a Szolgáltatót az Előfizető díjfizetési késedelme esetén megillető kamat mértékével. Ha az Előfizető a Szolgáltató által követelt díj összegszerűségét vitatja, a Szolgáltatónak kell bizonyítania, hogy a hálózata az illetéktelen hozzáféréstől védett és számlázási rendszere zárt, a díj számlázása, továbbá megállapítása helyes volt. 6.2.4 Az Előfizető kérésére a Szolgáltatónak az adatkezelési szabályok figyelembe vételével biztosítania kell, hogy az Előfizető a kezelt adatok törléséig díjmentesen megismerhesse az általa fizetendő díj számításához szükséges számlázási adatokra vonatkozó kimutatást. Az Előfizető kérésére a Szolgáltató ezen adatokat 12 havonta legfeljebb egy alkalommal köteles díjmentesen átadni. Az Előfizetők részére a 12 hónapon belüli második alkalomtól a Szolgáltató az adatok szolgáltatásért az ÁSZF 3/b. sz. mellékletében meghatározott adminisztrációs díjat számíthat fel. Amennyiben az Előfizető az adatokat nyomtatott formában vagy tartós adathordozón kéri, úgy az adminisztrációs díj tartalmazza a nyomtatás vagy adathordozó költségét is. 6.2.5 A Szolgáltató kötbér fizetésére köteles az elutasítást indoklással ellátva írásba foglalni alábbi esetekben: a) ha az előfizetői szerződésben foglalt határidő teljesítésére a Szolgáltató műszaki okból nem képes, és annak 1 példányát ezért az Előfizetőnek átadni előfizetői szerződést rendes felmondással megszünteti, a szolgáltatásnyújtás megkezdésére nyitva álló határidő eredménytelen eltelte esetén, b) a szolgáltatás nyújtása megkezdésének jogszabályban meghatározott vagy 15 napon a szolgáltató által vállalt határidejének elmulasztása esetén, c) a szolgáltató az átírást az általános szerződési feltételeiben vállalt határidőn belül megküldeni.nem teljesíti, d) az áthelyezési igénybejelentést elfogadása esetén az irányadó határidő be nem tartása esetén, e) a 6.1.1.3. pont szerinti értesítésre nyitva álló határidő eredménytelen eltelte esetén,

Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése). 6.2.1. A jelen ÁSZF vonatkozásában a) Előfizetői előfizetői bejelentés: az Előfizetői előfizetői panasz és a hibabejelentés, b) Előfizetői előfizetői panasz: az Előfizető előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az Előfizetői előfizetői jogviszonyt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. 6.2.1. Az Előfizető jogosult A Szolgáltató a Szolgáltató ügyfélszolgálatán írásban, elektronikus levélben vagy telefonon bejelentést és panaszt tenni. 6.2.2hibabejelentésekkel kapcsolatban a 6.1. pontban foglaltak szerint jár el. A Szolgáltató az Előfizetőktől származó bejelentéseket, panaszokat és a bejelentés, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzíti, és az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig az 1. sz. mellékletben megjelölt időtartamig megőrzi. 6.2.36.2.2. A nyilvántartás minden bejelentésrőlszóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, panaszról a következő adatokat tartalmazza: a) és szükség szerint orvosolni kell. Ha az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza • az Előfizető értesítési címét, vagy más azonosítóját; • ha szükséges, az Előfizetői szolgáltatás megnevezéséta panasz kezelésével nem ért egyet, a hozzáférési pont címétSzolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, Előfizető azonosító számáts annak egy másolati példányát az Előfizetőnek átadni. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, az Előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; • a bejelentés, panasz rövid leírását, • a bejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra). b) a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza • a bejelentéspanaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, panasz kivizsgálásának eredményeités annak egy másolati példányát köteles az Előfizetőnek átadni, • egyebekben pedig az írásbeli panaszra vonatkozóan a bejelentés, panasz orvoslásának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), • az Előfizető értesítésének módját és időpontját. 6.2.4továbbiak szerint köteles eljárni. Az írásbeli panaszt a Szolgáltató - törvény eltérő rendelkezése hiányában - harminc napon belül köteles írásban megválaszolni. A panaszt elutasító álláspontját a Szolgáltató indokolni köteles. A válasz másolati példányát három évig köteles megőrizni, s azt az Előfizető panaszát azonnal elintézhető szóbeli ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni. A panasz elutasítása esetén lehetőleg azonnal kivizsgálja és eredményéről Előfizetőt igénye szerint szóban, vagy írásban értesíti. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli bejelentés esetén legkésőbb a bejelentéstől számított 30 napon belül kivizsgálja és a vizsgálat eredményéről Szolgáltató köteles az Előfizetőt írásban értesítitájékoztatni arról, hogy panaszával - annak jellege szerint - mely hatóság vagy a kivizsgálás befejezésétől számított 15 napon belülbékéltető testület eljárását kezdeményezheti. Meg kell adni az illetékes hatóság, illetve a vállalkozás székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét. Amennyiben a bejelentés, panasz kivizsgálására (( pl. harmadik fél bevonása miattmiatt ) a 30 nap nem elegendő, a Szolgáltató az általános elintézési idő lejárta előtt – a 30 napon belül – köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjáról. 6.2.5. Ha a bejelentés, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükséges, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez az Előfizető hibájából meghiúsul, a Szolgáltató az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli. 6.2.66.2.3. Ha az Előfizető a Szolgáltató által felszámított díj összegét vitatja, a Szolgáltató a bejelentést (díjreklamációt) haladéktalanul nyilvántartásba veszi és szóbeli bejelentés esetén lehetőleg azonnal, egyéb esetben legfeljebb 30 napon belül megvizsgálja és megválaszolja. A panasz elutasítása Szolgáltató a bejelentés megvizsgálásának befejezéséig nem jogosult az előfizetői szerződést díjtartozás miatt a jelen ÁSZF-ben foglaltak szerint felmondani. A Szolgáltató jogosult a 6.2.1. pont szerinti, valamint a díjreklamációra vonatkozó nyilvántartást egységes nyilvántartásként kezelni. Ha az Előfizető a díjreklamációt a díjfizetési határidő lejárta előtt nyújtja be a Szolgáltatóhoz, és a díjreklamációt a Szolgáltató nem utasítja el annak nyilvántartásba vételét követő 5 napon belül, a bejelentésben érintett díjtétel vonatkozásában a díjfizetési határidő a díjreklamáció megvizsgálásának időtartamával meghosszabbodik. Egyéb esetben az Előfizető a vitatott díj eredeti fizetési határidőre történő megfizetésére köteles és a díjreklamációnak a vitatott díjon (díjtételen) kívüli díjakra nincs halasztó hatálya. Ha a Szolgáltató a díjreklamációnak helyt ad, havi díjfizetési kötelezettség esetén a következő havi elszámolás alkalmával, egyébként a díjreklamáció elbírálásától számított 30 napon belül – az Előfizető választása szerint – a díjkülönbözetet és annak a díj befizetésének napjától járó kamatait az Előfizető számláján egy összegben jóváírja vagy a díjkülönbözetet és annak kamatait az Előfizető részére egy összegben visszafizeti. A díjkülönbözet jóváírása vagy visszafizetése esetén az ügyfélszolgálat Előfizetőt megillető kamat mértéke azonos a Szolgáltatót az Előfizető díjfizetési késedelme esetén megillető kamat mértékével. Ha az Előfizető a Szolgáltató által követelt díj összegszerűségét vitatja, a Szolgáltatónak kell bizonyítania, hogy a hálózata az illetéktelen hozzáféréstől védett és számlázási rendszere zárt, a díj számlázása, továbbá megállapítása helyes volt. 6.2.4. Az Előfizető kérésére a Szolgáltatónak az adatkezelési szabályok figyelembe vételével biztosítania kell, hogy az Előfizető a kezelt adatok törléséig díjmentesen megismerhesse az általa fizetendő díj számításához szükséges számlázási adatokra vonatkozó kimutatást. Az Előfizető kérésére a Szolgáltató ezen adatokat 12 havonta legfeljebb egy alkalommal köteles díjmentesen átadni. Az Előfizetők részére a 12 hónapon belüli második alkalomtól a Szolgáltató az adatok szolgáltatásért a Hirdetményben meghatározott adminisztrációs díjat számíthat fel. Amennyiben az Előfizető az adatokat nyomtatott formában vagy tartós adathordozón kéri, úgy az adminisztrációs díj tartalmazza a nyomtatás vagy adathordozó költségét is. 6.2.5. A Szolgáltató kötbér fizetésére köteles az elutasítást indoklással ellátva írásba foglalni alábbi esetekben: a) ha az előfizetői szerződésben foglalt határidő teljesítésére a Szolgáltató műszaki okból nem képes, és annak 1 példányát ezért az Előfizetőnek átadni előfizetői szerződést rendes felmondással megszünteti, a szolgáltatásnyújtás megkezdésére nyitva álló határidő eredménytelen eltelte esetén, b) a szolgáltatás nyújtása megkezdésének jogszabályban meghatározott vagy 15 napon a szolgáltató által vállalt határidejének elmulasztása esetén, c) a szolgáltató az átírást az általános szerződési feltételeiben vállalt határidőn belül megküldeni.nem teljesíti, d) az áthelyezési igénybejelentést elfogadása esetén az irányadó határidő be nem tartása esetén, e) a 6.1.1.3. pont szerinti értesítésre nyitva álló határidő eredménytelen eltelte esetén,

Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése). 6.2.1. A jelen ÁSZF vonatkozásában a) Előfizetői előfizetői bejelentés: az Előfizetői előfizetői panasz és a hibabejelentés, b) Előfizetői előfizetői panasz: az Előfizető előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az Előfizetői előfizetői jogviszonyt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. 6.2.1. Az Előfizető jogosult A Szolgáltató a Szolgáltató ügyfélszolgálatán írásban, elektronikus levélben vagy telefonon bejelentést és panaszt tenni. 6.2.2hibabejelentésekkel kapcsolatban a 6.1. pontban foglaltak szerint jár el. A Szolgáltató az Előfizetőktől származó bejelentéseket, panaszokat és a bejelentés, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzíti, és az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig az 5. sz. mellékletben megjelölt szerinti időtartamig megőrzi. 6.2.36.2.2. A nyilvántartás minden bejelentésrőlszóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, panaszról a következő adatokat tartalmazza: a) és szükség szerint orvosolni kell. Ha az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza • az Előfizető értesítési címét, vagy más azonosítóját; • ha szükséges, az Előfizetői szolgáltatás megnevezéséta panasz kezelésével nem ért egyet, a hozzáférési pont címétSzolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, Előfizető azonosító számáts annak egy másolati példányát az Előfizetőnek átadni. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, az Előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; • a bejelentés, panasz rövid leírását, • a bejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra). b) a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza • a bejelentéspanaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, panasz kivizsgálásának eredményeités annak egy másolati példányát köteles az Előfizetőnek átadni, • egyebekben pedig az írásbeli panaszra vonatkozóan a bejelentés, panasz orvoslásának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), • az Előfizető értesítésének módját és időpontját. 6.2.4továbbiak szerint köteles eljárni. Az írásbeli panaszt a Szolgáltató - törvény eltérő rendelkezése hiányában - harminc napon belül köteles írásban megválaszolni. A panaszt elutasító álláspontját a Szolgáltató indokolni köteles. A válasz másolati példányát három évig köteles megőrizni, s azt az Előfizető panaszát azonnal elintézhető szóbeli ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni. A panasz elutasítása esetén lehetőleg azonnal kivizsgálja és eredményéről Előfizetőt igénye szerint szóban, vagy írásban értesíti. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli bejelentés esetén legkésőbb a bejelentéstől számított 30 napon belül kivizsgálja és a vizsgálat eredményéről Szolgáltató köteles az Előfizetőt írásban értesítitájékoztatni arról, hogy panaszával - annak jellege szerint - mely hatóság vagy a kivizsgálás befejezésétől számított 15 napon belülbékéltető testület eljárását kezdeményezheti. Meg kell adni az illetékes hatóság, illetve a vállalkozás székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét. Amennyiben a bejelentés, panasz kivizsgálására (( pl. harmadik fél bevonása miattmiatt ) a 30 nap nem elegendő, a Szolgáltató az általános elintézési idő lejárta előtt – a 30 napon belül – köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjáról. 6.2.5. Ha a bejelentés, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükséges, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez az Előfizető hibájából meghiúsul, a Szolgáltató az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli. 6.2.66.2.3. Ha az Előfizető a Szolgáltató által felszámított díj összegét vitatja, a Szolgáltató a bejelentést (díjreklamációt) haladéktalanul nyilvántartásba veszi és szóbeli bejelentés esetén lehetőleg azonnal, egyéb esetben legfeljebb 30 napon belül megvizsgálja és megválaszolja. A panasz elutasítása Szolgáltató a bejelentés megvizsgálásának befejezéséig nem jogosult az előfizetői szerződést díjtartozás miatt a jelen ÁSZF- ben foglaltak szerint felmondani. A Szolgáltató jogosult a 6.2.1. pont szerinti, valamint a díjreklamációra vonatkozó nyilvántartást egységes nyilvántartásként kezelni. Ha az Előfizető a díjreklamációt a díjfizetési határidő lejárta előtt nyújtja be a Szolgáltatóhoz, és a díjreklamációt a Szolgáltató nem utasítja el annak nyilvántartásba vételét követő 5 napon belül, a bejelentésben érintett díjtétel vonatkozásában a díjfizetési határidő a díjreklamáció megvizsgálásának időtartamával meghosszabbodik. Egyéb esetben az Előfizető a vitatott díj eredeti fizetési határidőre történő megfizetésére köteles és a díjreklamációnak a vitatott díjon (díjtételen) kívüli díjakra nincs halasztó hatálya. Ha a Szolgáltató a díjreklamációnak helyt ad, havi díjfizetési kötelezettség esetén a következő havi elszámolás alkalmával, egyébként a díjreklamáció elbírálásától számított 30 napon belül – az Előfizető választása szerint – a díjkülönbözetet és annak a díj befizetésének napjától járó kamatait az Előfizető számláján egy összegben jóváírja vagy a díjkülönbözetet és annak kamatait az Előfizető részére egy összegben visszafizeti. A díjkülönbözet jóváírása vagy visszafizetése esetén az ügyfélszolgálat Előfizetőt megillető kamat mértéke azonos a Szolgáltatót az Előfizető díjfizetési késedelme esetén megillető kamat mértékével. Ha az Előfizető a Szolgáltató által követelt díj összegszerűségét vitatja, a Szolgáltatónak kell bizonyítania, hogy a hálózata az illetéktelen hozzáféréstől védett és számlázási rendszere zárt, a díj számlázása, továbbá megállapítása helyes volt. 6.2.4. Az Előfizető kérésére a Szolgáltatónak az adatkezelési szabályok figyelembe vételével biztosítania kell, hogy az Előfizető a kezelt adatok törléséig díjmentesen megismerhesse az általa fizetendő díj számításához szükséges számlázási adatokra vonatkozó kimutatást. Az Előfizető kérésére a Szolgáltató ezen adatokat 12 havonta legfeljebb egy alkalommal köteles díjmentesen átadni. Az Előfizetők részére a 12 hónapon belüli második alkalomtól a Szolgáltató az adatok szolgáltatásért az ÁSZF 4. sz. mellékletében meghatározott adminisztrációs díjat számíthat fel. Amennyiben az Előfizető az adatokat nyomtatott formában vagy tartós adathordozón kéri, úgy az adminisztrációs díj tartalmazza a nyomtatás vagy adathordozó költségét is. 6.2.5. A Szolgáltató kötbér fizetésére köteles az elutasítást indoklással ellátva írásba foglalni alábbi esetekben: a) ha az előfizetői szerződésben foglalt határidő teljesítésére a Szolgáltató műszaki okból nem képes, és annak 1 példányát ezért az Előfizetőnek átadni előfizetői szerződést rendes felmondással megszünteti, a szolgáltatásnyújtás megkezdésére nyitva álló határidő eredménytelen eltelte esetén, b) a szolgáltatás nyújtása megkezdésének jogszabályban meghatározott vagy 15 napon a szolgáltató által vállalt határidejének elmulasztása esetén, c) a szolgáltató az átírást az általános szerződési feltételeiben vállalt határidőn belül megküldeni.nem teljesíti, d) az áthelyezési igénybejelentést elfogadása esetén az irányadó határidő be nem tartása esetén, e) a 6.1.1.3. pont szerinti értesítésre nyitva álló határidő eredménytelen eltelte esetén,

Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése). 6.2.1. A jelen ÁSZF vonatkozásában a) Előfizetői bejelentés: Szolgáltató az Előfizetői panasz előfizetői és a hibabejelentés, b) Előfizetői panasz: az Előfizető által tett olyan bejelentésfelhasználói bejelentések intézésére, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozópanaszok kivizsgálására és orvoslására, az Előfizetői jogviszonyt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul előfizetők és nem minősül hibabejelentésnek. 6.2.1. Az Előfizető jogosult a Szolgáltató ügyfélszolgálatán írásbanfelhasználók tájékoztatására ügyfélszolgálatot működtet telefonon, elektronikus levélben vagy telefonon bejelentést Interneten és panaszt tenniügyfelek részére nyitva álló helyiségben is. 6.2.2. A Szolgáltató szolgáltató köteles az Előfizetőktől származó előfizetőt az ügyfélszolgálatán közzétéve, internetes honlapján, valamint az előfizetői szerződésben tájékoztatni arról, hogy: a) az előfizetői szolgáltatás nyújtásával kapcsolatos bejelentéseket, panaszokat milyen feltételek szerint teheti meg a szolgáltatónál, az egyes fogyasztóvédelmi szerveknél, illetve az illetékes hatóságoknál, b) az ügyfélszolgálathoz érkező egyes panaszokat mennyi időn belül fogja kivizsgálni, és a bejelentésvizsgálat eredményéről mennyi időn belül és milyen módon értesíti az előfizetőt, c) az előfizetői szolgáltatás nyújtásával kapcsolatos viták rendezése végett az előfizető mely fogyasztóvédelmi szervekhez, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzítiszervezetekhez, és az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig megőrzihatósághoz vagy bírósághoz fordulhat. 6.2.3. Az előfizető panaszát szóban vagy írásban közölheti a Szolgáltatóval. A nyilvántartás minden bejelentésről, panaszról a következő adatokat tartalmazza: - az előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza: a) az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza • az Előfizető előfizető értesítési címét, telefonszámát vagy más azonosítóját; • elérhetőségét, b) ha szükséges, szükséges az Előfizetői előfizetői szolgáltatás megnevezését, a hozzáférési pont címét, Előfizető az előfizetői azonosító számát, az Előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; • , c) a bejelentés, panasz rövid leírását, • , d) a bejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra). b) , - a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza • a nyilvántartás tartalmazza a) a bejelentés, panasz kivizsgálásának eredményeit, • , b) a bejelentés, panasz orvoslásának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), • , c) az Előfizető előfizető értesítésének módját és időpontját. 6.2.4. A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha az előfizető a panasz kezelésével nem ért egyet, a Szolgáltató a panaszról és az Előfizető panaszát azonnal elintézhető szóbeli azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, s annak egy másolati példányát az előfizetőnek átadni. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Szolgáltató a panaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát köteles a fogyasztónak átadni, egyebekben pedig az írásbeli panaszra vonatkozóan 6.2.5. pontban írtak szerint köteles eljárni. 6.2.5. Az írásbeli panaszt a Szolgáltató harminc napon belül köteles írásban megválaszolni. A panaszt elutasító álláspontját a vállalkozás indokolni köteles. A válasz másolati példányát három évig köteles megőrizni, s azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni. 6.2.6. Ha az előfizető a szolgáltató által felszámított díj összegét vitatja, a szolgáltató a bejelentést (díjreklamációt) haladéktalanul nyilvántartásba veszi, és a bejelentés megvizsgálásának befejezéséig nem jogosult az előfizetői szerződést a díj nem fizetése miatt felmondani. 6.2.7. Ha az előfizető a bejelentést a díjfizetési határidő lejárta előtt nyújtja be a szolgáltatóhoz, és a bejelentést a szolgáltató nem utasítja el 5 napon belül, a bejelentésben érintett díjtétel vonatkozásában a díjfizetési határidő a díjreklamáció megvizsgálásának időtartamával meghosszabbodik. 6.2.8. Ha a Szolgáltató a bejelentésnek helyt ad, havi díjfizetési kötelezettség esetén lehetőleg azonnal kivizsgálja és eredményéről Előfizetőt igénye szerint szóbana következő havi elszámolás alkalmával, vagy írásban értesíti. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli egyébként a bejelentés esetén legkésőbb a bejelentéstől elbírálásától számított 30 napon belül kivizsgálja - az előfizető választása szerint - a díjkülönbözetet és annak a díj befizetésének napjától járó kamatait az előfizető számláján egy összegben jóváírja vagy a díjkülönbözetet és annak kamatait az előfizető részére egy összegben visszafizeti. A díjkülönbözet jóváírása vagy visszafizetése esetén az előfizetőt megillető kamat mértéke legalább a szolgáltatót az előfizető díjfizetési késedelme esetén megillető kamat mértéke. 6.2.9. Ha az előfizető a szolgáltató által követelt díj összegszerűségét vitatja, a szolgáltatónak kell bizonyítania, hogy a hálózata az illetéktelen hozzáféréstől védett és számlázási rendszere zárt, a díj számlázása, továbbá megállapítása helyes volt. Ellenkező bizonyításig nem terheli számlázási rendszere zártságának vonatkozásában külön bizonyítási kötelezettség a szolgáltatót, ha számlázási rendszere zártságát a miniszter által kijelölt tanúsító szervezet tanúsítja. 6.2.10. Az előfizető kérésére a szolgáltatónak az adatkezelési szabályok figyelembevételével biztosítania kell, hogy az előfizető a kezelt adatok törléséig díjmentesen megismerhesse a fizetendő díj számításához szükséges forgalmazási és számlázási adatokra vonatkozó kimutatást. 6.2.11. Az előfizetői szerződések késedelmes vagy hibás teljesítése esetében a Szolgáltató, ha olyan okból, amelyért felelős, nem vagy nem szerződésszerűen teljesít, kötbér fizetésére kötelezett, illetve az előfizető vagyonában okozott kárt is köteles megtéríteni, az elmaradt haszon kivételével. 6.2.12. A Szolgáltató mentesül a kártérítési felelősség alól, ha bizonyítja, hogy a késedelme elkerülése, illetőleg a szerződésszerű teljesítés érdekében úgy járt el, ahogy az adott helyzetben tőle elvárható. 6.2.13. Nem kell a Szolgáltatónak megtérítenie a kárnak azt a részét, amely abból származott, hogy az előfizető a kár elhárítása, illetőleg csökkentése érdekében nem úgy járt el, ahogy az az adott helyzetben elvárható. 6.2.14. Az előfizetőt megillető kötbér az arra okot adó szerződésszegő magatartás bekövetkezésének napjától esedékes. 6.2.15. A Szolgáltatót terhelő kötbérfizetési kötelezettségnek a Szolgáltató a szerződésszegő magatartás vagy a szerződés megszűnésétől számított 30 napon belül - az előfizetőt megillető kötbér mértékéről és a vizsgálat eredményéről kötbér teljesítésének módjáról szóló tájékoztatással együtt - köteles eleget tenni. E kötelezettség teljesítését a Szolgáltató nem kötheti az Előfizetőt írásban értesítielőfizető kötbérre vonatkozó igényének bejelentéséhez. 6.2.16. A Szolgáltató a kötbérfizetési kötelezettségének úgy köteles eleget tenni, a kivizsgálás befejezésétől számított 15 napon belül. Amennyiben a bejelentés, panasz kivizsgálására (pl. harmadik fél bevonása miatthogy: a) a 30 nap kötbért a havi számlán, vagy előre fizetett szolgáltatás esetén az előfizető egyenlegén jóváírja, b) az előfizetői szerződés megszűnése esetében a kötbért vagy annak meg nem elegendőfizetett részét az előfizető részére egy összegben, jelenlévők esetében az ügyfélszolgálaton, amennyiben a Szolgáltató az általános elintézési idő lejárta előtt köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjárólelőfizető szükséges adataival rendelkezik banki átutalással, egyéb esetben postai úton fizeti meg. 6.2.5. Ha c) az előfizetői szerződés megszűnése esetében a bejelentéskötbért vagy annak meg nem fizetett részét az előfizető részére egy összegben, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükségesjelenlévők esetében az ügyfélszolgálaton, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez az Előfizető hibájából meghiúsul, amennyiben a Szolgáltató az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesítielőfizető szükséges adataival rendelkezik banki átutalással, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheliegyéb esetben postai úton fizeti meg. 6.2.66.2.17. A panasz elutasítása esetén az ügyfélszolgálat köteles az elutasítást indoklással ellátva írásba foglalni és annak 1 példányát az Előfizetőnek átadni postai úton vagy 15 napon belül megküldenibanki átutalással történő kifizetés esetében a Szolgáltató a fizetendő kötbérből levonhatja a postai úton történő kifizetés vagy a banki átutalás igazolható költségét.

Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése). 6.2.1. A jelen ÁSZF vonatkozásában a) Előfizetői előfizetői bejelentés: az Előfizetői előfizetői panasz és a hibabejelentés, b) Előfizetői előfizetői panasz: az Előfizető előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az Előfizetői előfizetői jogviszonyt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. 6.2.1. Az Előfizető jogosult A Szolgáltató a Szolgáltató ügyfélszolgálatán írásban, elektronikus levélben vagy telefonon bejelentést és panaszt tenni. 6.2.2hibabejelentésekkel kapcsolatban a 6.1. pontban foglaltak szerint jár el. A Szolgáltató az Előfizetőktől származó bejelentéseket, panaszokat és a bejelentés, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzíti, és az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig az 5. sz. mellékletben megjelölt szerinti időtartamig megőrzi. 6.2.36.2.2. A nyilvántartás minden bejelentésrőlszóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, panaszról a következő adatokat tartalmazza: a) és szükség szerint orvosolni kell. Ha az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza • az Előfizető értesítési címét, vagy más azonosítóját; • ha szükséges, az Előfizetői szolgáltatás megnevezéséta panasz kezelésével nem ért egyet, a hozzáférési pont címétSzolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, Előfizető azonosító számáts annak egy másolati példányát az Előfizetőnek átadni. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, az Előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; • a bejelentés, panasz rövid leírását, • a bejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra). b) a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza • a bejelentéspanaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, panasz kivizsgálásának eredményeités annak egy másolati példányát köteles az Előfizetőnek átadni, • egyebekben pedig az írásbeli panaszra vonatkozóan a bejelentés, panasz orvoslásának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), • az Előfizető értesítésének módját és időpontját. 6.2.4továbbiak szerint köteles eljárni. Az írásbeli panaszt a Szolgáltató - törvény eltérő rendelkezése hiányában - harminc napon belül köteles írásban megválaszolni. A panaszt elutasító álláspontját a Szolgáltató indokolni köteles. A válasz másolati példányát három évig köteles megőrizni, s azt az Előfizető panaszát azonnal elintézhető szóbeli ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni. A panasz elutasítása esetén lehetőleg azonnal kivizsgálja és eredményéről Előfizetőt igénye szerint szóban, vagy írásban értesíti. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli bejelentés esetén legkésőbb a bejelentéstől számított 30 napon belül kivizsgálja és a vizsgálat eredményéről Szolgáltató köteles az Előfizetőt írásban értesítitájékoztatni arról, hogy panaszával - annak jellege szerint - mely hatóság vagy a kivizsgálás befejezésétől számított 15 napon belülbékéltető testület eljárását kezdeményezheti. Meg kell adni az illetékes hatóság, illetve a vállalkozás székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét. Amennyiben a bejelentés, panasz kivizsgálására (pl. harmadik fél bevonása miattmiatt ) a 30 nap nem elegendő, a Szolgáltató az általános elintézési idő lejárta előtt – a 30 napon belül – köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjáról. 6.2.5. Ha a bejelentés, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükséges, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez az Előfizető hibájából meghiúsul, a Szolgáltató az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli. 6.2.66.2.3. Ha az Előfizető a Szolgáltató által felszámított díj összegét vitatja, a Szolgáltató a bejelentést (díjreklamációt) haladéktalanul nyilvántartásba veszi és szóbeli bejelentés esetén lehetőleg azonnal, egyéb esetben legfeljebb 30 napon belül megvizsgálja és megválaszolja. A panasz elutasítása Szolgáltató a bejelentés megvizsgálásának befejezéséig nem jogosult az előfizetői szerződést az Előfizető vitatott díjtartozására hivatkozással felmondani. A Szolgáltató jogosult a 6.2.1. pont szerinti, valamint a díjreklamációra vonatkozó nyilvántartást egységes nyilvántartásként kezelni. Ha az Előfizető a díjreklamációt a díjfizetési határidő lejárta előtt nyújtja be a Szolgáltatóhoz, és a díjreklamációt a Szolgáltató nem utasítja el annak nyilvántartásba vételét követő 5 napon belül, a bejelentésben érintett díjtétel vonatkozásában a díjfizetési határidő a díjreklamáció megvizsgálásának időtartamával meghosszabbodik. Egyéb esetben az Előfizető a vitatott díj eredeti fizetési határidőre történő megfizetésére köteles és a díjreklamációnak a vitatott díjon (díjtételen) kívüli díjakra nincs halasztó hatálya. Ha a Szolgáltató a díjreklamációnak helyt ad, havi díjfizetési kötelezettség esetén a következő havi elszámolás alkalmával, egyébként a díjreklamáció elbírálásától számított 30 napon belül – az Előfizető választása szerint – a díjkülönbözetet és annak a díj befizetésének napjától járó kamatait az Előfizető számláján egy összegben jóváírja vagy a díjkülönbözetet és annak kamatait az Előfizető részére egy összegben visszafizeti. A díjkülönbözet jóváírása vagy visszafizetése esetén az ügyfélszolgálat Előfizetőt megillető kamat mértéke azonos a Szolgáltatót az Előfizető díjfizetési késedelme esetén megillető kamat mértékével. Ha az Előfizető a Szolgáltató által követelt díj összegszerűségét vitatja, a Szolgáltatónak kell bizonyítania, hogy a hálózata az illetéktelen hozzáféréstől védett és számlázási rendszere zárt, a díj számlázása, továbbá megállapítása helyes volt. Az Előfizető Díjreklamációval a számla fizetési határidejétől számított egy éven belül élhet. 6.2.4. Az Előfizető kérésére a Szolgáltatónak az adatkezelési szabályok figyelembe vételével biztosítania kell, hogy az Előfizető a kezelt adatok törléséig díjmentesen megismerhesse az általa fizetendő díj számításához szükséges számlázási adatokra vonatkozó kimutatást. Az Előfizető kérésére a Szolgáltató ezen adatokat 12 havonta legfeljebb egy alkalommal köteles díjmentesen átadni. Az Előfizetők részére a 12 hónapon belüli második alkalomtól a Szolgáltató az adatok szolgáltatásért az ÁSZF 4. sz. mellékletében meghatározott adminisztrációs díjat számíthat fel. Amennyiben az Előfizető az adatokat nyomtatott formában vagy tartós adathordozón kéri, úgy az adminisztrációs díj tartalmazza a nyomtatás vagy adathordozó költségét is. 6.2.5. A Szolgáltató kötbér fizetésére köteles az elutasítást indoklással ellátva írásba foglalni alábbi esetekben: a) ha az előfizetői szerződésben foglalt határidő teljesítésére a Szolgáltató műszaki okból nem képes, és annak 1 példányát ezért az Előfizetőnek átadni előfizetői szerződést rendes felmondással megszünteti, a szolgáltatásnyújtás megkezdésére nyitva álló határidő eredménytelen eltelte esetén, b) a szolgáltatás nyújtása megkezdésének jogszabályban meghatározott vagy 15 napon a szolgáltató által vállalt határidejének elmulasztása esetén, c) a szolgáltató az átírást az általános szerződési feltételeiben vállalt határidőn belül megküldeni.nem teljesíti, d) az áthelyezési igénybejelentést elfogadása esetén az irányadó határidő be nem tartása esetén, e) a 6.1.1.3. pont szerinti értesítésre nyitva álló határidő eredménytelen eltelte esetén,

Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése). 6.2.1. A jelen ÁSZF vonatkozásában a) Előfizetői előfizetői bejelentés: az Előfizetői előfizetői panasz és a hibabejelentés, b) Előfizetői előfizetői panasz: az Előfizető előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az Előfizetői előfizetői jogviszonyt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. 6.2.1. Az Előfizető jogosult A Szolgáltató a Szolgáltató ügyfélszolgálatán írásban, elektronikus levélben vagy telefonon bejelentést és panaszt tenni. 6.2.2hibabejelentésekkel kapcsolatban a 6.1. pontban foglaltak szerint jár el. A Szolgáltató az Előfizetőktől származó bejelentéseket, panaszokat és a bejelentés, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzíti, és az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig az 5. sz. mellékletben megjelölt szerinti időtartamig megőrzi. 6.2.36.2.2. A nyilvántartás minden bejelentésrőlszóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha az Előfizetőpanaszkezelésével nem ért egyet, a Szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, s annak egy másolati példányát az Előfizetőnek átadni. Ha a következő adatokat tartalmazzapanasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Szolgáltató a panaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát köteles személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben az Előfizetőnek átadni, telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén az Előfizetőnek legkésőbb a 30 napon belüli érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni. A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt a Szolgáltató köteles egyedi azonosítószámmal ellátni. A panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat: a) az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza • az Előfizető értesítési címétneve, vagy más azonosítóját; • ha szükséges, az Előfizetői szolgáltatás megnevezését, a hozzáférési pont címét, Előfizető azonosító számát, az Előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; • a bejelentés, panasz rövid leírását, • a bejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra).lakcíme, b) a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza • a bejelentéspanasz előterjesztésének helye, panasz kivizsgálásának eredményeitideje, • a bejelentés, panasz orvoslásának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), • módja, c) az Előfizető értesítésének módját és időpontját. 6.2.4. A Szolgáltató az Előfizető panaszát azonnal elintézhető szóbeli panasz esetén lehetőleg azonnal kivizsgálja és eredményéről Előfizetőt igénye szerint szóban, vagy írásban értesíti. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli bejelentés esetén legkésőbb a bejelentéstől számított 30 napon belül kivizsgálja és a vizsgálat eredményéről az Előfizetőt írásban értesíti, a kivizsgálás befejezésétől számított 15 napon belül. Amennyiben a bejelentés, panasz kivizsgálására (pl. harmadik fél bevonása miatt) a 30 nap nem elegendő, a Szolgáltató az általános elintézési idő lejárta előtt köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjáról. 6.2.5. Ha a bejelentés, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükségespanaszának részletes leírása, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, d) a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez nyilatkozata az Előfizető hibájából meghiúsulpanaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a Szolgáltató az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, panasz azonnali kivizsgálása lehetséges, e) a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli. 6.2.6. A -telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz elutasítása esetén az ügyfélszolgálat köteles az elutasítást indoklással ellátva írásba foglalni és annak 1 példányát az Előfizetőnek átadni vagy 15 napon belül megküldeni.kivételével -az Előfizető aláírása,

Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése). 6.2.1. A jelen ÁSZF vonatkozásában a) Előfizetői előfizetői bejelentés: az Előfizetői előfizetői panasz és a hibabejelentés, b) Előfizetői előfizetői panasz: az Előfizető előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az Előfizetői előfizetői jogviszonyt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. 6.2.1. Az Előfizető jogosult A Szolgáltató a Szolgáltató ügyfélszolgálatán írásban, elektronikus levélben vagy telefonon bejelentést és panaszt tenni. 6.2.2hibabejelentésekkel kapcsolatban a 6.1. pontban foglaltak szerint jár el. A Szolgáltató az Előfizetőktől származó bejelentéseket, panaszokat és a bejelentés, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzíti, és az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig az 5. sz. mellékletben megjelölt szerinti időtartamig megőrzi. 6.2.36.2.2. A nyilvántartás minden bejelentésrőlszóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha az Előfizető a panasz kezelésével nem ért egyet, a Szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, s annak egy másolati példányát az Előfizetőnek átadni. Ha a következő adatokat tartalmazzapanasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Szolgáltató a panaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát köteles személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben az Előfizetőnek átadni telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén az Előfizetőnek legkésőbb a 30 napon belüli érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni. A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt a Szolgáltató köteles egyedi azonosítószámmal ellátni. A panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat: a) az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza • az Előfizető értesítési címétneve, vagy más azonosítóját; • ha szükséges, az Előfizetői szolgáltatás megnevezését, a hozzáférési pont címét, Előfizető azonosító számát, az Előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; • a bejelentés, panasz rövid leírását, • a bejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra).lakcíme, b) a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza • a bejelentéspanasz előterjesztésének helye, panasz kivizsgálásának eredményeitideje, • a bejelentés, panasz orvoslásának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), • módja, c) az Előfizető értesítésének módját panaszának részletes leírása, az Előfizető által bemutatott iratok, dokumentumok és időpontját.egyéb bizonyítékok jegyzéke, 6.2.4d) a Szolgáltató nyilatkozata az Előfizető panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges, e) a jegyzőkönyvet felvevő személy és - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével - az Előfizető aláírása, f) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje, g) telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma. A Szolgáltató a panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát öt évig köteles megőrizni, és azt az Előfizető panaszát azonnal elintézhető szóbeli panasz esetén lehetőleg azonnal kivizsgálja és eredményéről Előfizetőt igénye ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni. A Szolgáltató egyebekben pedig az írásbeli panaszra vonatkozóan a továbbiak szerint szóban, vagy írásban értesítiköteles eljárni. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli bejelentés esetén legkésőbb Az írásbeli panaszt a bejelentéstől számított 30 Szolgáltató – ha az Európai Unió közvetlenül alkalmazandó jogi aktusa eltérően nem rendelkezik – harminc napon belül kivizsgálja köteles írásban érdemben megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt. Ennél rövidebb határidőt jogszabály, hosszabb időt törvény állapíthat meg. A panaszt elutasító álláspontját a Szolgáltató indokolni köteles. A Szolgáltató a jegyzőkönyvet és a vizsgálat eredményéről válasz másolati példányát öt évig köteles megőrizni, és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni. A panasz elutasítása esetén a Szolgáltató köteles az Előfizetőt írásban értesítitájékoztatni arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – mely hatóság vagy a kivizsgálás befejezésétől számított 15 napon belülbékéltető testület eljárását kezdeményezheti. Meg kell adni az illetékes hatóság, illetve a vállalkozás székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét. Amennyiben a bejelentés, panasz kivizsgálására (pl. harmadik fél bevonása miatt) a 30 nap nem elegendő, a Szolgáltató az általános elintézési idő lejárta előtt – a 30 napon belül – köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjáról. 6.2.5. Ha a bejelentés, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükséges, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez az Előfizető hibájából meghiúsul, a Szolgáltató az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli. A fenti, Szolgáltatóhoz – nem ügyfélszolgálatra – beérkezett panaszoktól eltérően az ügyfélszolgálathoz érkezett panaszok esetében az ügyfélszolgálat minden esetben köteles a Szolgáltató panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indokolással ellátva írásba foglalni, és az Előfizető a panasz beérkezését követő tizenöt napon belül megküldeni, kivéve, ha az Előfizető panaszát szóban közli és a Szolgáltató az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz. Az ügyfélszolgálatra vonatkozó 15 napos válaszadási határidő helyszíni vizsgálat vagy valamely hatóság megkeresésének szükségessége esetén egy alkalommal legfeljebb tizenöt nappal meghosszabbítható. A válaszadási határidő meghosszabbításáról és annak indokáról az Előfizetőt írásban, a válaszadási határidő letelte előtt tájékoztatni kell. Az ügyfélszolgálat az előfizetői panaszok intézése és a fogyasztók tájékoztatása során köteles együttműködni a fogyasztói érdekek képviseletét ellátó egyesületekkel. 6.2.3. Ha az Előfizető a Szolgáltató által felszámított díj összegét vitatja, a Szolgáltató a bejelentést (díjreklamációt) haladéktalanul nyilvántartásba veszi és szóbeli bejelentés esetén lehetőleg azonnal, egyéb esetben legfeljebb 30 napon belül megvizsgálja és megválaszolja. A Szolgáltató a bejelentés megvizsgálásának befejezéséig nem jogosult az előfizetői szerződést díjtartozás miatt a jelen ÁSZF-ben foglaltak szerint felmondani. A Szolgáltató jogosult a 6.2.1. pont szerinti, valamint a díjreklamációra vonatkozó nyilvántartást egységes nyilvántartásként kezelni. Ha az Előfizető a díjreklamációt a díjfizetési határidő lejárta előtt nyújtja be a Szolgáltatóhoz, és a díjreklamációt a Szolgáltató nem utasítja el annak nyilvántartásba vételét követő 5 napon belül, a bejelentésben érintett díjtétel vonatkozásában a díjfizetési határidő a díjreklamáció megvizsgálásának időtartamával meghosszabbodik. Egyéb esetben az Előfizető a vitatott díj eredeti fizetési határidőre történő megfizetésére köteles és a díjreklamációnak a vitatott díjon (díjtételen) kívüli díjakra nincs halasztó hatálya. Ha a Szolgáltató a díjreklamációnak helyt ad, havi díjfizetési kötelezettség esetén a következő havi elszámolás alkalmával, egyébként a díjreklamáció elbírálásától számított 30 napon belül – az Előfizető választása szerint – a díjkülönbözetet és annak a díj befizetésének napjától járó kamatait az Előfizető számláján egy összegben jóváírja vagy a díjkülönbözetet és annak kamatait az Előfizető részére egy összegben visszafizeti. A díjkülönbözet jóváírása vagy visszafizetése esetén az Előfizetőt megillető kamat mértéke azonos a Szolgáltatót az Előfizető díjfizetési késedelme esetén megillető kamat mértékével. Ha az Előfizető a Szolgáltató által követelt díj összegszerűségét vitatja, a Szolgáltatónak kell bizonyítania, hogy a hálózata az illetéktelen hozzáféréstől védett és számlázási rendszere zárt, a díj számlázása, továbbá megállapítása helyes volt. 6.2.4. Az Előfizető kérésére a Szolgáltatónak az adatkezelési szabályok figyelembe vételével biztosítania kell, hogy az Előfizető a kezelt adatok törléséig díjmentesen megismerhesse az általa fizetendő díj számításához szükséges számlázási adatokra vonatkozó kimutatást. Az Előfizető kérésére a Szolgáltató ezen adatokat 12 havonta legfeljebb egy alkalommal köteles díjmentesen átadni. Az Előfizetők részére a 12 hónapon belüli második alkalomtól a Szolgáltató az adatok szolgáltatásért az ÁSZF 4. sz. mellékletében meghatározott adminisztrációs díjat számíthat fel. Amennyiben az Előfizető az adatokat nyomtatott formában vagy tartós adathordozón kéri, úgy az adminisztrációs díj tartalmazza a nyomtatás vagy adathordozó költségét is. 6.2.5. A Szolgáltató kötbér fizetésére köteles az alábbi esetekben: a) ha az előfizetői szerződésben foglalt határidő teljesítésére a Szolgáltató műszaki okból nem képes, és ezért az előfizetői szerződést rendes felmondással megszünteti, a szolgáltatásnyújtás megkezdésére nyitva álló határidő eredménytelen eltelte esetén, b) a szolgáltatás nyújtása megkezdésének jogszabályban meghatározott vagy a szolgáltató által vállalt határidejének elmulasztása esetén, c) a szolgáltató az átírást az általános szerződési feltételeiben vállalt határidőn belül nem teljesíti, d) az áthelyezési igénybejelentést elfogadása esetén az irányadó határidő be nem tartása esetén, e) a 6.1.1.3. pont szerinti értesítésre nyitva álló határidő eredménytelen eltelte esetén, f) a hiba kijavítására nyitva álló 6.1.1.4. pont szerinti határidő eredménytelen eltelte esetén, g) korlátozás megszüntetésének késedelmes teljesítése esetén. minden megkezdett késedelmes nap után. Az egyes kötbérek mértékét a 7.5. pont tartalmazza. 6.2.6. Az Előfizetőt az Eht. és az előfizetői szerződésekre vonatkozó NMHH elnöki rendelet alapján megillető kötbér az arra okot adó szerződésszegő magatartás bekövetkezésének napjától esedékes. A panasz elutasítása Szolgáltatót terhelő kötbérfizetési kötelezettségnek a Szolgáltató a szerződésszegő magatartás vagy a szerződés megszűnésétől számított 30 napon belül – az Előfizetőt megillető kötbér mértékéről és a kötbér teljesítésének módjáról szóló tájékoztatással együtt – köteles eleget tenni. E kötelezettség teljesítését a Szolgáltató nem kötheti az Előfizető kötbérre vonatkozó igényének bejelentéséhez. A Szolgáltató a kötbérfizetési kötelezettségének úgy köteles eleget tenni, hogy a) a kötbért a havi számlán, vagy előre fizetett szolgáltatás esetén az ügyfélszolgálat köteles Előfizető egyenlegén jóváírja, b) az elutasítást indoklással ellátva írásba foglalni és előfizetői szerződés megszűnése esetében a kötbért vagy annak 1 példányát meg nem fizetett részét az Előfizetőnek átadni Előfizető részére egy összegben, jelenlévők esetében az ügyfélszolgálaton, amennyiben a szolgáltató az Előfizető szükséges adataival rendelkezik banki átutalással, egyéb esetben postai úton fizeti meg. A postai úton vagy 15 banki átutalással történő kifizetés esetében a Szolgáltató a fizetendő kötbérből levonhatja a postai úton történő kifizetés vagy a banki átutalás igazolható költségét. 6.2.7. Ha az Előfizető a Szolgáltatónak kártérítési igényét írásban bejelenti, a Szolgáltató a bejelentést haladéktalanul nyilvántartásba veszi, annak jogosságát szóbeli bejelentés esetén lehetőleg azonnal, egyéb esetben legfeljebb 30 napon belül megküldenimegvizsgálja és postai úton kézbesített tértivevényes levélben értesíti az Előfizetőt a vizsgálat eredményéről. Ha a kártérítési igény kivizsgálásához helyszíni bejárás is szükséges, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez az Előfizető hibájából meghiúsul, a Szolgáltató az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli.

Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése). 6.2.1. A jelen ÁSZF vonatkozásában a) Előfizetői előfizetői bejelentés: az Előfizetői előfizetői panasz és a hibabejelentés, b) Előfizetői előfizetői panasz: az Előfizető előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az Előfizetői előfizetői jogviszonyt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. 6.2.1. Az Előfizető jogosult A Szolgáltató a Szolgáltató ügyfélszolgálatán írásban, elektronikus levélben vagy telefonon bejelentést és panaszt tenni. 6.2.2hibabejelentésekkel kapcsolatban a 6.1. pontban foglaltak szerint jár el. A Szolgáltató az Előfizetőktől származó bejelentéseket, panaszokat és a bejelentés, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzíti, és az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig az 5. sz. mellékletben megjelölt szerinti időtartamig megőrzi. 6.2.36.2.2. A nyilvántartás minden bejelentésrőlszóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, panaszról a következő adatokat tartalmazza: a) és szükség szerint orvosolni kell. Ha az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza • az Előfizető értesítési címét, vagy más azonosítóját; • ha szükséges, az Előfizetői szolgáltatás megnevezéséta panasz kezelésével nem ért egyet, a hozzáférési pont címétSzolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, Előfizető azonosító számáts annak egy másolati példányát az Előfizetőnek átadni. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, az Előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; • a bejelentés, panasz rövid leírását, • a bejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra). b) a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza • a bejelentéspanaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, panasz kivizsgálásának eredményeités annak egy másolati példányát köteles az Előfizetőnek átadni, • egyebekben pedig az írásbeli panaszra vonatkozóan a bejelentés, panasz orvoslásának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), • az Előfizető értesítésének módját és időpontját. 6.2.4továbbiak szerint köteles eljárni. Az írásbeli panaszt a Szolgáltató - törvény eltérő rendelkezése hiányában - harminc napon belül köteles írásban megválaszolni. A panaszt elutasító álláspontját a Szolgáltató indokolni köteles. A válasz másolati példányát három évig köteles megőrizni, s azt az Előfizető panaszát azonnal elintézhető szóbeli ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni. A panasz elutasítása esetén lehetőleg azonnal kivizsgálja és eredményéről Előfizetőt igénye szerint szóban, vagy írásban értesíti. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli bejelentés esetén legkésőbb a bejelentéstől számított 30 napon belül kivizsgálja és a vizsgálat eredményéről Szolgáltató köteles az Előfizetőt írásban értesítitájékoztatni arról, hogy panaszával - annak jellege szerint - mely hatóság vagy a kivizsgálás befejezésétől számított 15 napon belülbékéltető testület eljárását kezdeményezheti. Meg kell adni az illetékes hatóság, illetve a vállalkozás székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét. Amennyiben a bejelentés, panasz kivizsgálására (( pl. harmadik fél bevonása miattmiatt ) a 30 nap nem elegendő, a Szolgáltató az általános elintézési idő lejárta előtt – a 30 napon belül – köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjáról. 6.2.5. Ha a bejelentés, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükséges, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez az Előfizető hibájából meghiúsul, a Szolgáltató az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli. 6.2.66.2.3. Ha az Előfizető a Szolgáltató által felszámított díj összegét vitatja, a Szolgáltató a bejelentést (díjreklamációt) haladéktalanul nyilvántartásba veszi és szóbeli bejelentés esetén lehetőleg azonnal, egyéb esetben legfeljebb 30 napon belül megvizsgálja és megválaszolja. A panasz elutasítása Szolgáltató a bejelentés megvizsgálásának befejezéséig nem jogosult az előfizetői szerződést díjtartozás miatt a jelen ÁSZF-ben foglaltak szerint felmondani. A Szolgáltató jogosult a 6.2.1. pont szerinti, valamint a díjreklamációra vonatkozó nyilvántartást egységes nyilvántartásként kezelni. Ha az Előfizető a díjreklamációt a díjfizetési határidő lejárta előtt nyújtja be a Szolgáltatóhoz, és a díjreklamációt a Szolgáltató nem utasítja el annak nyilvántartásba vételét követő 5 napon belül, a bejelentésben érintett díjtétel vonatkozásában a díjfizetési határidő a díjreklamáció megvizsgálásának időtartamával meghosszabbodik. Egyéb esetben az Előfizető a vitatott díj eredeti fizetési határidőre történő megfizetésére köteles és a díjreklamációnak a vitatott díjon (díjtételen) kívüli díjakra nincs halasztó hatálya. Ha a Szolgáltató a díjreklamációnak helyt ad, havi díjfizetési kötelezettség esetén a következő havi elszámolás alkalmával, egyébként a díjreklamáció elbírálásától számított 30 napon belül – az Előfizető választása szerint – a díjkülönbözetet és annak a díj befizetésének napjától járó kamatait az Előfizető számláján egy összegben jóváírja vagy a díjkülönbözetet és annak kamatait az Előfizető részére egy összegben visszafizeti. A díjkülönbözet jóváírása vagy visszafizetése esetén az ügyfélszolgálat Előfizetőt megillető kamat mértéke azonos a Szolgáltatót az Előfizető díjfizetési késedelme esetén megillető kamat mértékével. Ha az Előfizető a Szolgáltató által követelt díj összegszerűségét vitatja, a Szolgáltatónak kell bizonyítania, hogy a hálózata az illetéktelen hozzáféréstől védett és számlázási rendszere zárt, a díj számlázása, továbbá megállapítása helyes volt. 6.2.4. Az Előfizető kérésére a Szolgáltatónak az adatkezelési szabályok figyelembe vételével biztosítania kell, hogy az Előfizető a kezelt adatok törléséig díjmentesen megismerhesse az általa fizetendő díj számításához szükséges számlázási adatokra vonatkozó kimutatást. Amennyiben az Előfizető az adatokat nyomtatott formában vagy tartós adathordozón kéri, úgy az adminisztrációs díj tartalmazza a nyomtatás vagy adathordozó költségét is. 6.2.5. A Szolgáltató kötbér fizetésére köteles az elutasítást indoklással ellátva írásba foglalni alábbi esetekben: a) ha az előfizetői szerződésben foglalt határidő teljesítésére a Szolgáltató műszaki okból nem képes, és annak 1 példányát ezért az Előfizetőnek átadni előfizetői szerződést rendes felmondással megszünteti, a szolgáltatásnyújtás megkezdésére nyitva álló határidő eredménytelen eltelte esetén, b) a szolgáltatás nyújtása megkezdésének jogszabályban meghatározott vagy 15 napon a szolgáltató által vállalt határidejének elmulasztása esetén, c) a szolgáltató az átírást az általános szerződési feltételeiben vállalt határidőn belül megküldeni.nem teljesíti, d) az áthelyezési igénybejelentést elfogadása esetén az irányadó határidő be nem tartása esetén, e) a 6.1.1.3. pont szerinti értesítésre nyitva álló határidő eredménytelen eltelte esetén,

Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése). 6.2.1. A jelen ÁSZF vonatkozásában a) Előfizetői előfizetői bejelentés: az Előfizetői előfizetői panasz és a hibabejelentés, b) Előfizetői előfizetői panasz: az Előfizető előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az Előfizetői előfizetői jogviszonyt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. 6.2.1. Az Előfizető jogosult A Szolgáltató a Szolgáltató ügyfélszolgálatán írásban, elektronikus levélben vagy telefonon bejelentést és panaszt tenni. 6.2.2hibabejelentésekkel kapcsolatban a 6.1. pontban foglaltak szerint jár el. A Szolgáltató az Előfizetőktől származó bejelentéseket, panaszokat és a bejelentés, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzíti, és az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig az 5. sz. mellékletben megjelölt szerinti időtartamig megőrzi. 6.2.36.2.2. A nyilvántartás minden bejelentésrőlszóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha az Előfizető a panasz kezelésével nem ért egyet, a Szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, s annak egy másolati példányát az Előfizetőnek átadni. Ha a következő adatokat tartalmazzapanasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Szolgáltató a panaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát köteles személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben az Előfizetőnek átadni, telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén az Előfizetőnek legkésőbb a 30 napon belüli érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni. A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt a Szolgáltató köteles egyedi azonosítószámmal ellátni. A panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat: a) az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza • az Előfizető értesítési címétneve, vagy más azonosítóját; • ha szükséges, az Előfizetői szolgáltatás megnevezését, a hozzáférési pont címét, Előfizető azonosító számát, az Előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; • a bejelentés, panasz rövid leírását, • a bejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra).lakcíme, b) a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza • a bejelentéspanasz előterjesztésének helye, panasz kivizsgálásának eredményeitideje, • a bejelentés, panasz orvoslásának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), • módja, c) az Előfizető értesítésének módját és időpontját. 6.2.4. A Szolgáltató az Előfizető panaszát azonnal elintézhető szóbeli panasz esetén lehetőleg azonnal kivizsgálja és eredményéről Előfizetőt igénye szerint szóban, vagy írásban értesíti. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli bejelentés esetén legkésőbb a bejelentéstől számított 30 napon belül kivizsgálja és a vizsgálat eredményéről az Előfizetőt írásban értesíti, a kivizsgálás befejezésétől számított 15 napon belül. Amennyiben a bejelentés, panasz kivizsgálására (pl. harmadik fél bevonása miatt) a 30 nap nem elegendő, a Szolgáltató az általános elintézési idő lejárta előtt köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjáról. 6.2.5. Ha a bejelentés, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükségespanaszának részletes leírása, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, d) a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez nyilatkozata az Előfizető hibájából meghiúsulpanaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a Szolgáltató az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli. 6.2.6. A panasz elutasítása esetén az ügyfélszolgálat köteles az elutasítást indoklással ellátva írásba foglalni és annak 1 példányát az Előfizetőnek átadni vagy 15 napon belül megküldeni.azonnali kivizsgálása lehetséges,

Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése). A jelen ÁSZF vonatkozásában a) Előfizetői bejelentés: panaszokat, észrevételeket kizárólag írásban - postai úton, vagy elektronikus levélben, illetve személyesen a székhelyen - fogadja a Szolgáltató. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a panaszról és az Előfizetői panasz és azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul jegyzőkönyvet vesz fel a hibabejelentés, b) Előfizetői panasz: szolgáltató, s annak egy másolati példányát az Előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az Előfizetői jogviszonyt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. 6.2.1. Az Előfizető jogosult a Szolgáltató ügyfélszolgálatán írásban, elektronikus levélben vagy telefonon bejelentést és panaszt tenni. 6.2.2előfizető kérésére kiküldi. A Szolgáltató az Előfizetőktől származó bejelentéseketpanaszokat írásban válaszolja meg a szolgáltató, panaszokat és a bejelentés, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzíti, és az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig megőrzi. 6.2.3. A nyilvántartás minden bejelentésről, panaszról a következő adatokat tartalmazza: a) az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza • az Előfizető értesítési címét, vagy más azonosítóját; • ha szükséges, az Előfizetői szolgáltatás megnevezését, a hozzáférési pont címét, Előfizető azonosító számát, az Előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; • a bejelentés, panasz rövid leírását, • a bejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra). b) a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza • a bejelentés, panasz kivizsgálásának eredményeit, • a bejelentés, panasz orvoslásának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), • az Előfizető értesítésének módját és időpontját. 6.2.4. A Szolgáltató az Előfizető panaszát azonnal elintézhető szóbeli panasz esetén lehetőleg azonnal kivizsgálja és eredményéről Előfizetőt igénye szerint szóban, vagy írásban értesíti. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli bejelentés esetén legkésőbb a bejelentéstől számított 30 napon belül kivizsgálja és a vizsgálat eredményéről az Előfizetőt írásban értesíti, a kivizsgálás befejezésétől számított 15 napon belül. Amennyiben A panaszt elutasító álláspontot a bejelentésszolgáltató köteles indokolni. A válasz másolati példányát három évig megőrzi a szolgáltató, panasz kivizsgálására (pl. harmadik fél bevonása miatt) a 30 nap nem elegendő, a Szolgáltató s azt az általános elintézési idő lejárta előtt köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjáról. 6.2.5. Ha a bejelentés, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükséges, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez az Előfizető hibájából meghiúsul, a Szolgáltató az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli. 6.2.6ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatja. A panasz elutasítása esetén az ügyfélszolgálat köteles előfizető kérésére a szolgáltató tájékoztatást ad, hogy panaszával - annak jellege szerint - mely hatóság vagy a békéltető testület eljárását kezdeményezheti. Kérésre megadja az elutasítást indoklással ellátva írásba foglalni illetékes hatóság, illetve a vállalkozás székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét, telefonszámát. A panaszok intézésében a Szolgáltató a 1997. évi CLV. Törvény a fogyasztóvédelemről 17/A pontja szerint jár el. Ha az előfizetőnek az előfizetői szerződéssel vagy az előfizetői jogviszonnyal kapcsolatos reklamációja van, ezzel kapcsolatban írásban - postai úton, vagy elektronikus levélben - fordulhat a szolgáltatóhoz. Ha az előfizető a szolgáltató által felszámított díj összegét vitatja, a szolgáltató az erről szóló bejelentést (díjreklamációt) haladéktalanul nyilvántartásba veszi, és annak 1 példányát az Előfizetőnek átadni vagy 15 legfeljebb 30 napon belül megküldenimegvizsgálja. A szolgáltató a bejelentés megvizsgálásának befejezéséig nem jogosult az előfizetői szerződést díjtartozás miatt felmondani. Ha az előfizető a bejelentést a díjfizetési határidő lejárta előtt nyújtja be a szolgáltatóhoz, és a bejelentést a szolgáltató nem utasítja el öt napon belül, bejelentésben érintett díjtétel vonatkozásában a díjfizetés határideje a díjreklamáció megvizsgálásának időtartamával meghosszabbodik. A lejárt befizetési határidejű számlára benyújtott reklamációnak a fizetésre nincs halasztó hatálya. Telefonos számlareklamáció alkalmával az előfizető köteles közölni a vitatott számla számát és a vitatott díjtételt.

Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése). 6.2.1. A jelen ÁSZF vonatkozásában a) Előfizetői előfizetői bejelentés: az Előfizetői előfizetői panasz és a hibabejelentés, b) Előfizetői előfizetői panasz: az Előfizető előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az Előfizetői előfizetői jogviszonyt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. 6.2.1. Az Előfizető jogosult A Szolgáltató a Szolgáltató ügyfélszolgálatán írásban, elektronikus levélben vagy telefonon bejelentést és panaszt tenni. 6.2.2hibabejelentésekkel kapcsolatban a 6.1. pontban foglaltak szerint jár el. A Szolgáltató az Előfizetőktől származó bejelentéseket, panaszokat és a bejelentés, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzíti, és az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig az 5. sz. mellékletben megjelölt szerinti időtartamig megőrzi. 6.2.36.2.2. A nyilvántartás minden bejelentésrőlszóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, panaszról a következő adatokat tartalmazza: a) és szükség szerint orvosolni kell. Ha az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza • az Előfizető értesítési címét, vagy más azonosítóját; • ha szükséges, az Előfizetői szolgáltatás megnevezéséta panasz kezelésével nem ért egyet, a hozzáférési pont címétSzolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, Előfizető azonosító számáts annak egy másolati példányát az Előfizetőnek átadni. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, az Előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; • a bejelentés, panasz rövid leírását, • a bejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra). b) a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza • a bejelentéspanaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, panasz kivizsgálásának eredményeités annak egy másolati példányát köteles az Előfizetőnek átadni, • egyebekben pedig az írásbeli panaszra vonatkozóan a bejelentés, panasz orvoslásának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), • az Előfizető értesítésének módját és időpontját. 6.2.4továbbiak szerint köteles eljárni. Az írásbeli panaszt a Szolgáltató - törvény eltérő rendelkezése hiányában - harminc napon belül köteles írásban megválaszolni. A panaszt elutasító álláspontját a Szolgáltató indokolni köteles. A válasz másolati példányát három évig köteles megőrizni, s azt az Előfizető panaszát azonnal elintézhető szóbeli ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni. A panasz elutasítása esetén lehetőleg azonnal kivizsgálja és eredményéről Előfizetőt igénye szerint szóban, vagy írásban értesíti. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli bejelentés esetén legkésőbb a bejelentéstől számított 30 napon belül kivizsgálja és a vizsgálat eredményéről Szolgáltató köteles az Előfizetőt írásban értesítitájékoztatni arról, hogy panaszával - annak jellege szerint - mely hatóság vagy a kivizsgálás befejezésétől számított 15 napon belülbékéltető testület eljárását kezdeményezheti. Meg kell adni az illetékes hatóság, illetve a vállalkozás székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét. Amennyiben a bejelentés, panasz kivizsgálására (( pl. harmadik fél bevonása miattmiatt ) a 30 nap nem elegendő, a Szolgáltató az általános elintézési idő lejárta előtt – a 30 napon belül – köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjáról. 6.2.5. Ha a bejelentés, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükséges, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez az Előfizető hibájából meghiúsul, a Szolgáltató az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli. 6.2.66.2.3. Ha az Előfizető a Szolgáltató által felszámított díj összegét vitatja, a Szolgáltató a bejelentést (díjreklamációt) haladéktalanul nyilvántartásba veszi és szóbeli bejelentés esetén lehetőleg azonnal, egyéb esetben legfeljebb 30 napon belül megvizsgálja és megválaszolja. A panasz elutasítása Szolgáltató a bejelentés megvizsgálásának befejezéséig nem jogosult az előfizetői szerződést díjtartozás miatt a jelen ÁSZF-ben foglaltak szerint xxxxxxxxxx a megreklamált számlák tekintetében. A Szolgáltató jogosult a 6.2.1. pont szerinti, valamint a díjreklamációra vonatkozó nyilvántartást egységes nyilvántartásként kezelni. Ha az Előfizető a díjreklamációt a díjfizetési határidő lejárta előtt nyújtja be a Szolgáltatóhoz, és a díjreklamációt a Szolgáltató nem utasítja el annak nyilvántartásba vételét követő 5 napon belül, a bejelentésben érintett díjtétel vonatkozásában a díjfizetési határidő a díjreklamáció megvizsgálásának időtartamával meghosszabbodik. Egyéb esetben az Előfizető a vitatott díj eredeti fizetési határidőre történő megfizetésére köteles és a díjreklamációnak a vitatott díjon (díjtételen) kívüli díjakra nincs halasztó hatálya. Ha a Szolgáltató a díjreklamációnak helyt ad, havi díjfizetési kötelezettség esetén a következő havi elszámolás alkalmával, egyébként a díjreklamáció elbírálásától számított 30 napon belül – az Előfizető választása szerint – a díjkülönbözetet és annak a díj befizetésének napjától járó kamatait az Előfizető számláján egy összegben jóváírja vagy a díjkülönbözetet és annak kamatait az Előfizető részére egy összegben visszafizeti. A díjkülönbözet jóváírása vagy visszafizetése esetén az ügyfélszolgálat Előfizetőt megillető kamat mértéke azonos a Szolgáltatót az Előfizető díjfizetési késedelme esetén megillető kamat mértékével. Ha az Előfizető a Szolgáltató által követelt díj összegszerűségét vitatja, a Szolgáltatónak kell bizonyítania, hogy a hálózata az illetéktelen hozzáféréstől védett és számlázási rendszere zárt, a díj számlázása, továbbá megállapítása helyes volt. Amennyiben az Előfizető/Költségviselő bármely felszámított díj összegét vitatja, akkor Xxxxxxxxx/Költségviselő kizárólag az adott díjat tartalmazó számla egészével kapcsolatosan nyújthat be reklamációt. 6.2.4. Az Előfizető kérésére a Szolgáltatónak az adatkezelési szabályok figyelembe vételével biztosítania kell, hogy az Előfizető a kezelt adatok törléséig díjmentesen megismerhesse az általa fizetendő díj számításához szükséges számlázási adatokra vonatkozó kimutatást. Az Előfizető kérésére a Szolgáltató ezen adatokat 12 havonta legfeljebb egy alkalommal köteles díjmentesen átadni. Az Előfizetők részére a 12 hónapon belüli második alkalomtól a Szolgáltató az elutasítást indoklással ellátva írásba foglalni és annak 1 példányát adatok szolgáltatásért az Előfizetőnek átadni ÁSZF 4. sz. mellékletében meghatározott adminisztrációs díjat számíthat fel. Amennyiben az Előfizető az adatokat nyomtatott formában vagy 15 napon belül megküldenitartós adathordozón kéri, úgy az adminisztrációs díj tartalmazza a nyomtatás vagy adathordozó költségét is.

Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése). 6.2.1. A jelen ÁSZF vonatkozásában a) Előfizetői bejelentés: az Előfizetői panasz és a hibabejelentés, b) Előfizetői vonatkozásában előfizetői panasz: előfizetői szerződés alapján igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatás nyújtásával összefüggésben az Előfizető előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az Előfizetői jogviszonyt előfizetőt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. 6.2.1. Az Előfizető jogosult A Szolgáltató a Szolgáltató ügyfélszolgálatán írásban, elektronikus levélben vagy telefonon bejelentést és panaszt tenni. 6.2.2hibabejelentésekkel kapcsolatban a 6.1. pontban foglaltak szerint jár el. A Szolgáltató az Előfizetőktől származó bejelentéseket, panaszokat és a bejelentés, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzíti, és az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig az 5. sz. mellékletben megjelölt szerinti időtartamig megőrzi. 6.2.36.2.2. A nyilvántartás minden bejelentésrőlszóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha az Előfizető a panasz kezelésével nem ért egyet, a Szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, s annak egy másolati példányát az Előfizetőnek átadni. Ha a következő adatokat tartalmazzapanasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Szolgáltató a panaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát köteles szermélyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben az Előfizetőnek átadni, telefonon vagy egyéb hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén az Előfizetőnek legkésőbb a 30 napon belüli érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni. A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt a Szolgáltató köteles egyedi azonosítószámmal ellátni. A panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat: a) az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza • az Előfizető értesítési címétneve, vagy más azonosítóját; • ha szükséges, az Előfizetői szolgáltatás megnevezését, a hozzáférési pont címét, Előfizető azonosító számát, az Előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; • a bejelentés, panasz rövid leírását, • a bejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra).lakcíme, b) a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza • a bejelentéspanasz előterjesztésének helye, panasz kivizsgálásának eredményeitideje, • a bejelentés, panasz orvoslásának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), • módja, c) az Előfizető értesítésének módját és időpontját. 6.2.4. A Szolgáltató az Előfizető panaszát azonnal elintézhető szóbeli panasz esetén lehetőleg azonnal kivizsgálja és eredményéről Előfizetőt igénye szerint szóban, vagy írásban értesíti. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli bejelentés esetén legkésőbb a bejelentéstől számított 30 napon belül kivizsgálja és a vizsgálat eredményéről az Előfizetőt írásban értesíti, a kivizsgálás befejezésétől számított 15 napon belül. Amennyiben a bejelentés, panasz kivizsgálására (pl. harmadik fél bevonása miatt) a 30 nap nem elegendő, a Szolgáltató az általános elintézési idő lejárta előtt köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjáról. 6.2.5. Ha a bejelentés, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükségespanaszának részletes leírása, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, d) a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez nyilatkozata az Előfizető hibájából meghiúsulpanaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a Szolgáltató panasz azonnali kivizsgálása lehetséges, e) a jegyzőkönyvet felvevő személy és - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével - az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli. 6.2.6. A panasz elutasítása esetén az ügyfélszolgálat köteles az elutasítást indoklással ellátva írásba foglalni és annak 1 példányát az Előfizetőnek átadni vagy 15 napon belül megküldeni.Előfizető aláírása,

Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése). 6.2.1. A jelen ÁSZF vonatkozásában a) Előfizetői előfizetői bejelentés: az Előfizetői előfizetői panasz és a hibabejelentés, b) Előfizetői előfizetői panasz: az Előfizető előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az Előfizetői előfi- zetői jogviszonyt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére megszünteté- sére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. 6.2.1. Az Előfizető jogosult A Szolgáltató a Szolgáltató ügyfélszolgálatán írásban, elektronikus levélben vagy telefonon bejelentést és panaszt tenni. 6.2.2hibabejelentésekkel kapcsolatban a 6.1. pontban foglaltak szerint jár el. A Szolgáltató az Előfizetőktől származó bejelentéseket, panaszokat és a bejelentés, panasz pa- nasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzíti, és az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig az 5. sz. mellék- letben megjelölt szerinti időtartamig megőrzi. 6.2.36.2.2. A nyilvántartás minden bejelentésrőlszóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha az Előfizető a panasz kezelésével nem ért egyet, a Szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladékta- lanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, s annak egy másolati példányát az Előfizetőnek átadni. Ha a következő adatokat tartalmazzapanasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Szolgáltató a panaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát köteles személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben az Előfizetőnek átadni, telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén az Előfizetőnek legkésőbb a 30 napon belüli érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni. A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt a Szolgáltató köteles egyedi azonosítószámmal el- látni. A panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat: a) az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza • az Előfizető értesítési címétneve, vagy más azonosítóját; • ha szükséges, az Előfizetői szolgáltatás megnevezését, a hozzáférési pont címét, Előfizető azonosító számát, az Előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; • a bejelentés, panasz rövid leírását, • a bejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra).lakcíme, b) a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza • a bejelentéspanasz előterjesztésének helye, panasz kivizsgálásának eredményeitideje, • a bejelentés, panasz orvoslásának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), • módja, c) az Előfizető értesítésének módját és időpontját. 6.2.4. A Szolgáltató az Előfizető panaszát azonnal elintézhető szóbeli panasz esetén lehetőleg azonnal kivizsgálja és eredményéről Előfizetőt igénye szerint szóban, vagy írásban értesíti. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli bejelentés esetén legkésőbb a bejelentéstől számított 30 napon belül kivizsgálja és a vizsgálat eredményéről az Előfizetőt írásban értesíti, a kivizsgálás befejezésétől számított 15 napon belül. Amennyiben a bejelentés, panasz kivizsgálására (pl. harmadik fél bevonása miatt) a 30 nap nem elegendő, a Szolgáltató az általános elintézési idő lejárta előtt köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjáról. 6.2.5. Ha a bejelentés, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükségespanaszának részletes leírása, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles által bemuta- tott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, d) a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez nyilatkozata az Előfizető hibájából meghiúsulpanaszával kapcsolatos állás- pontjáról, amennyiben a Szolgáltató panasz azonnali kivizsgálása lehetséges, e) a jegyzőkönyvet felvevő személy és - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételé- vel - az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli. 6.2.6. A panasz elutasítása esetén az ügyfélszolgálat köteles az elutasítást indoklással ellátva írásba foglalni és annak 1 példányát az Előfizetőnek átadni vagy 15 napon belül megküldeni.Előfizető aláírása,

Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése). 6.2.1. A jelen ÁSZF vonatkozásában a) Előfizetői bejelentés: az Előfizetői panasz és a hibabejelentés, b) Előfizetői vonatkozásában előfizetői panasz: előfizetői szerződés alapján igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatás nyújtásával összefüggésben az Előfizető előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az Előfizetői jogviszonyt előfizetőt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. 6.2.1. Az Előfizető jogosult A Szolgáltató a Szolgáltató ügyfélszolgálatán írásban, elektronikus levélben vagy telefonon bejelentést és panaszt tenni. 6.2.2hibabejelentésekkel kapcsolatban a 6.1. pontban foglaltak szerint jár el. A Szolgáltató az Előfizetőktől származó bejelentéseket, panaszokat és a bejelentés, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzíti, és az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig a 4. sz. mellékletben megjelölt szerinti időtartamig megőrzi. 6.2.36.2.2. A nyilvántartás minden bejelentésrőlszóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha az Előfizető a panasz kezelésével nem ért egyet, a Szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, s annak egy másolati példányát az Előfizetőnek átadni. Ha a következő adatokat tartalmazzapanasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Szolgáltató a panaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát köteles személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben az Előfizetőnek átadni, telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén az Előfizetőnek legkésőbb a 30 napon belüli érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni. A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt a Szolgáltató köteles egyedi azonosítószámmal ellátni. A panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat: a) az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza • az Előfizető értesítési címétneve, vagy más azonosítóját; • ha szükséges, az Előfizetői szolgáltatás megnevezését, a hozzáférési pont címét, Előfizető azonosító számát, az Előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; • a bejelentés, panasz rövid leírását, • a bejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra).lakcíme, b) a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza • a bejelentéspanasz előterjesztésének helye, panasz kivizsgálásának eredményeitideje, • a bejelentés, panasz orvoslásának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), • módja, c) az Előfizető értesítésének módját és időpontját. 6.2.4. A Szolgáltató az Előfizető panaszát azonnal elintézhető szóbeli panasz esetén lehetőleg azonnal kivizsgálja és eredményéről Előfizetőt igénye szerint szóban, vagy írásban értesíti. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli bejelentés esetén legkésőbb a bejelentéstől számított 30 napon belül kivizsgálja és a vizsgálat eredményéről az Előfizetőt írásban értesíti, a kivizsgálás befejezésétől számított 15 napon belül. Amennyiben a bejelentés, panasz kivizsgálására (pl. harmadik fél bevonása miatt) a 30 nap nem elegendő, a Szolgáltató az általános elintézési idő lejárta előtt köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjáról. 6.2.5. Ha a bejelentés, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükségespanaszának részletes leírása, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, d) a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez nyilatkozata az Előfizető hibájából meghiúsulpanaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a Szolgáltató panasz azonnali kivizsgálása lehetséges, e) a jegyzőkönyvet felvevő személy és - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével - az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli. 6.2.6. A panasz elutasítása esetén az ügyfélszolgálat köteles az elutasítást indoklással ellátva írásba foglalni és annak 1 példányát az Előfizetőnek átadni vagy 15 napon belül megküldeni.Előfizető aláírása,

Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése). A jelen ÁSZF vonatkozásában aSzolgáltató előfizetői megfelelő tájékoztatása érdekében valamint a szolgáltatással kapcsolatos előfizetői igények kielégítésére, a szolgáltatással kapcsolatos reklamációk, észrevételek intézésére hibák bejelentésére központi ügyfélszolgálatot működtet. (Elérhetőségét lásd az 1.2. pontban) Előfizetői bejelentés: az Előfizetői panasz A Szolgáltatás ellátásával, a díjak felszámításával és a hibabejelentés, b) Előfizetői panasz: érvényesítésével kapcsolatban az Előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az Előfizetői jogviszonyt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. 6.2.1. Az Előfizető jogosult a Szolgáltató ügyfélszolgálatán írásban, elektronikus levélben vagy telefonon bejelentést és Szolgáltatónál panaszt tenni. 6.2.2tehet. A Szolgáltató az Előfizetőktől származó Előfizetői számára, a jelen ÁSZF tartalma alapján, ügyfélszolgálatán és honlapján közzéteszi, hogy a Szolgáltatás nyújtásával kapcsolatos bejelentéseket, panaszokat és milyen feltételek szerint teheti meg a bejelentés, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzíti, és az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig megőrzi. 6.2.3. A nyilvántartás minden bejelentésről, panaszról a következő adatokat tartalmazza: a) az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza • az Előfizető értesítési címét, vagy más azonosítóját; • ha szükségesSzolgáltatónál, az Előfizetői szolgáltatás megnevezésétegyes fogyasztóvédelmi szerveknél, a hozzáférési pont címét, Előfizető azonosító számátilletve az illetékes hatóságoknál, az Előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; • a bejelentésügyfélszolgálathoz érkező egyes panaszokat mennyi időn belül fogja kivizsgálni, panasz rövid leírását, • a bejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra). b) a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza • a bejelentés, panasz kivizsgálásának eredményeit, • a bejelentés, panasz orvoslásának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), • az Előfizető értesítésének módját és időpontját. 6.2.4. A Szolgáltató az Előfizető panaszát azonnal elintézhető szóbeli panasz esetén lehetőleg azonnal kivizsgálja és eredményéről Előfizetőt igénye szerint szóban, vagy írásban értesíti. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli bejelentés esetén legkésőbb a bejelentéstől számított 30 napon belül kivizsgálja és a vizsgálat eredményéről mennyi időn belül értesíti az Előfizetőt, az előfizetői szolgáltatás nyújtásával kapcsolatos viták rendezése végett az Előfizető mely fogyasztóvédelmi szervekhez, hatósághoz vagy bírósághoz fordulhat. Előfizető a Szolgáltatásokkal kapcsolatos panaszát az ügyfélszolgálaton írásban, e-mailben, telefonon vagy telefaxon jelentheti be. Ha Előfizető a panaszt telefonon jelenti be, Szolgáltató az Előfizetőt az írásbeli megerősítés követelményéről, illetve az azonosítási kötelezettség tényéről a panasz bejelentésekor tájékoztatja. Szolgáltató az Előfizető azonosítására jogosult elkérni az Előfizető – előfizetői szerződésben megadott - adatait, illetve az ügyfélszámát és további lépéseket csak az így megtörtént azonosítás után tehet. Az ügyfélszolgálat az Előfizetőnek a szolgáltatással kapcsolatos észrevételét, reklamációját kivizsgálja, és ennek eredményéről az Előfizetőt az észrevétel, reklamáció benyújtásától számított harminc (30) napon belül írásban értesítitájékoztatja. Az Előfizető a reklamációt kizárólag írásban, postai úton – ajánlott, tértivevénnyel ellátott levél -, vagy elektronikus levélben (e-mail) xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxxxxx.xx címre, illetőleg személyesen nyitvatartási időben juttathatja el a kivizsgálás befejezésétől számított 15 napon belülkövetkező címre: On Line System Kft. 0000 Xxxxxxxx, Xxxxx xxxx 00-00. Amennyiben a bejelentésSzolgáltató a panaszt elutasítja, panasz kivizsgálására (pl. harmadik fél bevonása miatt) a 30 nap nem elegendő, a Szolgáltató úgy az általános elintézési idő lejárta előtt elutasítását köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjáról. 6.2.5megindokolni. Ha a bejelentés, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükséges, Amennyiben az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles a Szolgáltató részére panasz kivizsgálásának eredményével nem ért egyet, úgy jogosult a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez az Előfizető hibájából meghiúsul, a Szolgáltató az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli. 6.2.6felügyeleti szervekhez fordulni. A panasz elutasítása esetén az ügyfélszolgálat köteles az elutasítást indoklással ellátva írásba foglalni és annak 1 példányát az Előfizetőnek átadni vagy 15 napon belül megküldenifelügyeleti hatóságok elérhetőségét jelen ÁSZF 1.5. pontja tartalmazza.

Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése). 6.2.1. A jelen ÁSZF vonatkozásában a) Előfizetői előfizetői bejelentés: az Előfizetői előfizetői panasz és a hibabejelentés, b) Előfizetői előfizetői panasz: az Előfizető előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az Előfizetői előfizetői jogviszonyt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. 6.2.1. Az Előfizető jogosult A Szolgáltató a Szolgáltató ügyfélszolgálatán írásban, elektronikus levélben vagy telefonon bejelentést és panaszt tenni. 6.2.2hibabejelentésekkel kapcsolatban a 6.1. pontban foglaltak szerint jár el. A Szolgáltató az Előfizetőktől származó bejelentéseket, panaszokat és a bejelentés, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzíti, és az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig az 5. sz. mellékletben megjelölt szerinti időtartamig megőrzi. 6.2.36.2.2. A nyilvántartás minden bejelentésrőlszóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, panaszról a következő adatokat tartalmazza: a) és szükség szerint orvosolni kell. Ha az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza • az Előfizető értesítési címét, vagy más azonosítóját; • ha szükséges, az Előfizetői szolgáltatás megnevezéséta panasz kezelésével nem ért egyet, a hozzáférési pont címétSzolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, Előfizető azonosító számáts annak egy másolati példányát az Előfizetőnek átadni. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, az Előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; • a bejelentés, panasz rövid leírását, • a bejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra). b) a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza • a bejelentéspanaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, panasz kivizsgálásának eredményeités annak egy másolati példányát köteles az Előfizetőnek átadni, • egyebekben pedig az írásbeli panaszra vonatkozóan a bejelentés, panasz orvoslásának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), • az Előfizető értesítésének módját és időpontját. 6.2.4továbbiak szerint köteles eljárni. Az írásbeli panaszt a Szolgáltató – törvény eltérő rendelkezése hiányában – harminc napon belül köteles írásban megválaszolni. A panaszt elutasító álláspontját a Szolgáltató indokolni köteles. A válasz másolati példányát három évig köteles megőrizni, s azt az Előfizető panaszát azonnal elintézhető szóbeli ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni. A panasz elutasítása esetén lehetőleg azonnal kivizsgálja és eredményéről Előfizetőt igénye szerint szóban, vagy írásban értesíti. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli bejelentés esetén legkésőbb a bejelentéstől számított 30 napon belül kivizsgálja és a vizsgálat eredményéről Szolgáltató köteles az Előfizetőt írásban értesítitájékoztatni arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – mely hatóság vagy a kivizsgálás befejezésétől számított 15 napon belülbékéltető testület eljárását kezdeményezheti. Meg kell adni az illetékes hatóság, illetve a vállalkozás székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét. Amennyiben a bejelentés, panasz kivizsgálására (pl. harmadik fél bevonása miatt) a 30 nap nem elegendő, a Szolgáltató az általános elintézési idő lejárta előtt – a 30 napon belül – köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjáról. 6.2.5. Ha a bejelentés, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükséges, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez az Előfizető hibájából meghiúsul, a Szolgáltató az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli. 6.2.66.2.3. Ha az Előfizető a Szolgáltató által felszámított díj összegét vitatja, a Szolgáltató a bejelentést (díjreklamációt) haladéktalanul nyilvántartásba veszi és szóbeli bejelentés esetén lehetőleg azonnal, egyéb esetben legfeljebb 30 napon belül megvizsgálja és megválaszolja. A panasz elutasítása Szolgáltató a bejelentés megvizsgálásának befejezéséig nem jogosult az előfizetői szerződést díjtartozás miatt a jelen ÁSZF-ben foglaltak szerint felmondani. A Szolgáltató jogosult a 6.2.1. pont szerinti, valamint a díjreklamációra vonatkozó nyilvántartást egységes nyilvántartásként kezelni. Ha az Előfizető a díjreklamációt a díjfizetési határidő lejárta előtt nyújtja be a Szolgáltatóhoz, és a díjreklamációt a Szolgáltató nem utasítja el annak nyilvántartásba vételét követő 5 napon belül, a bejelentésben érintett díjtétel vonatkozásában a díjfizetési határidő a díjreklamáció megvizsgálásának időtartamával meghosszabbodik. Egyéb esetben az Előfizető a vitatott díj eredeti fizetési határidőre történő megfizetésére köteles és a díjreklamációnak a vitatott díjon (díjtételen) kívüli díjakra nincs halasztó hatálya. Ha a Szolgáltató a díjreklamációnak helyt ad, havi díjfizetési kötelezettség esetén a következő havi elszámolás alkalmával, egyébként a díjreklamáció elbírálásától számított 30 napon belül – az Előfizető választása szerint – a díjkülönbözetet és annak a díj befizetésének napjától járó kamatait az Előfizető számláján egy összegben jóváírja vagy a díjkülönbözetet és annak kamatait az Előfizető részére egy összegben visszafizeti. A díjkülönbözet jóváírása vagy visszafizetése esetén az ügyfélszolgálat Előfizetőt megillető kamat mértéke azonos a Szolgáltatót az Előfizető díjfizetési késedelme esetén megillető kamat mértékével. Ha az Előfizető a Szolgáltató által követelt díj összegszerűségét vitatja, a Szolgáltatónak kell bizonyítania, hogy a hálózata az illetéktelen hozzáféréstől védett és számlázási rendszere zárt, a díj számlázása, továbbá megállapítása helyes volt. 6.2.4. Az Előfizető kérésére a Szolgáltatónak az adatkezelési szabályok figyelembe vételével biztosítania kell, hogy az Előfizető a kezelt adatok törléséig díjmentesen megismerhesse az általa fizetendő díj számításához szükséges számlázási adatokra vonatkozó kimutatást. Az Előfizető kérésére a Szolgáltató ezen adatokat 12 havonta legfeljebb egy alkalommal köteles díjmentesen átadni. Az Előfizetők részére a 12 hónapon belüli második alkalomtól a Szolgáltató az adatok szolgáltatásért az ÁSZF 4. sz. mellékletében meghatározott adminisztrációs díjat számíthat fel. Amennyiben az Előfizető az adatokat nyomtatott formában vagy tartós adathordozón kéri, úgy az adminisztrációs díj tartalmazza a nyomtatás vagy adathordozó költségét is. 6.2.5. A Szolgáltató kötbér fizetésére köteles az elutasítást indoklással ellátva írásba foglalni alábbi esetekben: a) ha az előfizetői szerződésben foglalt határidő teljesítésére a Szolgáltató műszaki okból nem képes, és annak 1 példányát ezért az Előfizetőnek átadni előfizetői szerződést rendes felmondással megszünteti, a szolgáltatásnyújtás megkezdésére nyitva álló határidő eredménytelen eltelte esetén, b) a szolgáltatás nyújtása megkezdésének jogszabályban meghatározott vagy 15 napon a szolgáltató által vállalt határidejének elmulasztása esetén, c) a szolgáltató az átírást az általános szerződési feltételeiben vállalt határidőn belül megküldeni.nem teljesíti, d) az áthelyezési igénybejelentést elfogadása esetén az irányadó határidő be nem tartása esetén, e) a 6.1.1.3. pont szerinti értesítésre nyitva álló határidő eredménytelen eltelte esetén,

Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése). 6.2.1 A jelen ÁSZF vonatkozásában a) Előfizetői előfizetői bejelentés: az Előfizetői előfizetői panasz és a hibabejelentés, b) Előfizetői előfizetői panasz: az Előfizető előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az Előfizetői előfizetői jogviszonyt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. 6.2.1. Az Előfizető jogosult A Szolgáltató a Szolgáltató ügyfélszolgálatán írásban, elektronikus levélben vagy telefonon bejelentést és panaszt tenni. 6.2.2hibabejelentésekkel kapcsolatban a 6.1. pontban foglaltak szerint jár el. A Szolgáltató az Előfizetőktől származó bejelentéseket, panaszokat és a bejelentés, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzíti, és az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig az 5. sz. mellékletben megjelölt szerinti időtartamig megőrzi. 6.2.36.2.2 A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha az Előfizető a panasz kezelésével nem ért egyet, a Szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, s annak egy másolati példányát az Előfizetőnek átadni. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Szolgáltató a panaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát köteles személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben az Előfizetőnek átadni, telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén az Előfizetőnek legkésőbb a 30 napon belüli érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni. A nyilvántartás minden bejelentésről, telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt a Szolgáltató köteles egyedi azonosítószámmal ellátni. A panaszról a következő adatokat tartalmazzafelvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat: a) az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza • az Előfizető értesítési címétneve, vagy más azonosítóját; • ha szükséges, az Előfizetői szolgáltatás megnevezését, a hozzáférési pont címét, Előfizető azonosító számát, az Előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; • a bejelentés, panasz rövid leírását, • a bejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra).lakcíme, b) a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza • a bejelentéspanasz előterjesztésének helye, panasz kivizsgálásának eredményeitideje, • a bejelentés, panasz orvoslásának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), • módja, c) az Előfizető értesítésének módját és időpontját. 6.2.4. A Szolgáltató az Előfizető panaszát azonnal elintézhető szóbeli panasz esetén lehetőleg azonnal kivizsgálja és eredményéről Előfizetőt igénye szerint szóban, vagy írásban értesíti. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli bejelentés esetén legkésőbb a bejelentéstől számított 30 napon belül kivizsgálja és a vizsgálat eredményéről az Előfizetőt írásban értesíti, a kivizsgálás befejezésétől számított 15 napon belül. Amennyiben a bejelentés, panasz kivizsgálására (pl. harmadik fél bevonása miatt) a 30 nap nem elegendő, a Szolgáltató az általános elintézési idő lejárta előtt köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjáról. 6.2.5. Ha a bejelentés, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükségespanaszának részletes leírása, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, d) a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez nyilatkozata az Előfizető hibájából meghiúsulpanaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a Szolgáltató panasz azonnali kivizsgálása lehetséges, e) a jegyzőkönyvet felvevő személy és - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével - az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli. 6.2.6. A panasz elutasítása esetén az ügyfélszolgálat köteles az elutasítást indoklással ellátva írásba foglalni és annak 1 példányát az Előfizetőnek átadni vagy 15 napon belül megküldeni.Előfizető aláírása,

Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése). 6.2.1. A jelen ÁSZF vonatkozásában a) Előfizetői előfizetői bejelentés: az Előfizetői előfizetői panasz és a hibabejelentés, b) Előfizetői előfizetői panasz: az Előfizető előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az Előfizetői előfizetői jogviszonyt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. 6.2.1. Az Előfizető jogosult A Szolgáltató a Szolgáltató ügyfélszolgálatán írásban, elektronikus levélben vagy telefonon bejelentést és panaszt tenni. 6.2.2hibabejelentésekkel kapcsolatban a 6.1. pontban foglaltak szerint jár el. A Szolgáltató az Előfizetőktől származó bejelentéseket, panaszokat és a bejelentés, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzíti, és az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig az5. sz. mellékletben megjelölt szerinti időtartamig megőrzi. 6.2.36.2.2. A nyilvántartás minden bejelentésrőlszóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha az Előfizető a panasz kezelésével nem ért egyet, a Szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, s annak egy másolati példányát az Előfizetőnek átadni. Ha a következő adatokat tartalmazzapanasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Szolgáltató a panaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát köteles személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben az Előfizetőnek átadni, telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén az Előfizetőnek legkésőbb a 30 napon belüli érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni. A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt a Szolgáltató köteles egyedi azonosítószámmal ellátni. A panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat: a) az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza • az Előfizető értesítési címétneve, vagy más azonosítóját; • ha szükséges, az Előfizetői szolgáltatás megnevezését, a hozzáférési pont címét, Előfizető azonosító számát, az Előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; • a bejelentés, panasz rövid leírását, • a bejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra).lakcíme, b) a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza • a bejelentéspanasz előterjesztésének helye, panasz kivizsgálásának eredményeitideje, • a bejelentés, panasz orvoslásának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), • módja, c) az Előfizető értesítésének módját és időpontját. 6.2.4. A Szolgáltató az Előfizető panaszát azonnal elintézhető szóbeli panasz esetén lehetőleg azonnal kivizsgálja és eredményéről Előfizetőt igénye szerint szóban, vagy írásban értesíti. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli bejelentés esetén legkésőbb a bejelentéstől számított 30 napon belül kivizsgálja és a vizsgálat eredményéről az Előfizetőt írásban értesíti, a kivizsgálás befejezésétől számított 15 napon belül. Amennyiben a bejelentés, panasz kivizsgálására (pl. harmadik fél bevonása miatt) a 30 nap nem elegendő, a Szolgáltató az általános elintézési idő lejárta előtt köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjáról. 6.2.5. Ha a bejelentés, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükségespanaszának részletes leírása, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, d) a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez nyilatkozata az Előfizető hibájából meghiúsulpanaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a Szolgáltató panasz azonnali kivizsgálása lehetséges, e) a jegyzőkönyvet felvevő személy és - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével - az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli. 6.2.6. A panasz elutasítása esetén az ügyfélszolgálat köteles az elutasítást indoklással ellátva írásba foglalni és annak 1 példányát az Előfizetőnek átadni vagy 15 napon belül megküldeni.Előfizető aláírása,

Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése). A jelen ÁSZF vonatkozásában a) Előfizetői előfizetői bejelentés: az Előfizetői előfizetői panasz és a hibabejelentés, b) Előfizetői előfizetői panasz: az Előfizető előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az Előfizetői előfizetői jogviszonyt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. 6.2.1. Az Előfizető jogosult A Szolgáltató a Szolgáltató ügyfélszolgálatán írásban, elektronikus levélben vagy telefonon bejelentést és panaszt tenni. 6.2.2hibabejelentésekkel kapcsolatban a 6.1. pontban foglaltak szerint jár el. A Szolgáltató az Előfizetőktől származó bejelentéseket, panaszokat és a bejelentés, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzíti, és betartja az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig megőrzi. 6.2.3szabályokat. Ha az Előfizető a panasz kezelésével nem ért egyet, a Szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, s annak egy másolati példányát az Előfizetőnek átadni. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Szolgáltató a panaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát köteles személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben az Előfizetőnek átadni, telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén az Előfizetőnek legkésőbb a 30 napon belüli érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni. A nyilvántartás minden bejelentésről, telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt a Szolgáltató köteles egyedi azonosítószámmal ellátni. A panaszról a következő adatokat tartalmazzafelvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat: a) az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza • az Előfizető értesítési címétneve, vagy más azonosítóját; • ha szükséges, az Előfizetői szolgáltatás megnevezését, a hozzáférési pont címét, Előfizető azonosító számát, az Előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; • a bejelentés, panasz rövid leírását, • a bejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra).lakcíme, b) a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza • a bejelentéspanasz előterjesztésének helye, panasz kivizsgálásának eredményeitideje, • a bejelentés, panasz orvoslásának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), • módja, c) az Előfizető értesítésének módját panaszának részletes leírása, az Előfizető által bemutatott iratok, dokumentumok és időpontját.egyéb bizonyítékok jegyzéke, 6.2.4d) a Szolgáltató nyilatkozata az Előfizető panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges, e) a jegyzőkönyvet felvevő személy és - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével - az Előfizető aláírása, f) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje, g) telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma. A Szolgáltató a panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát öt évig köteles megőrizni, és azt az Előfizető panaszát azonnal elintézhető szóbeli panasz esetén lehetőleg azonnal kivizsgálja és eredményéről Előfizetőt igénye ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni. A Szolgáltató egyebekben pedig az írásbeli panaszra vonatkozóan a továbbiak szerint szóban, vagy írásban értesítiköteles eljárni. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli bejelentés esetén legkésőbb Az írásbeli panaszt a bejelentéstől számított Szolgáltató - ha az Európai Unió közvetlenül alkalmazandó jogi aktusa eltérően nem rendelkezik - 30 napon belül kivizsgálja köteles írásban érdemben megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt. Ennél rövidebb határidőt jogszabály, hosszabb határidőt törvény állapíthat meg. A panaszt elutasító álláspontját a Szolgáltató indokolni köteles. A Szolgáltató a jegyzőkönyvet és a vizsgálat eredményéről válasz másolati példányát öt évig köteles megőrizni, s azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni. A panasz elutasítása esetén a Szolgáltató köteles az Előfizetőt írásban értesítitájékoztatni arról, hogy panaszával - annak jellege szerint - mely hatóság vagy a kivizsgálás befejezésétől számított 15 napon belülbékéltető testület eljárását kezdeményezheti. Meg kell adni az illetékes hatóság, illetve a vállalkozás székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét. Amennyiben a bejelentés, panasz kivizsgálására (pl. harmadik fél bevonása miattmiatt ) a 30 nap nem elegendő, a Szolgáltató az általános elintézési idő lejárta előtt – a 30 napon belül – köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjáról. 6.2.5. Ha a bejelentés, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükséges, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez az Előfizető hibájából meghiúsul, a Szolgáltató az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli. 6.2.6. A Szolgáltató köteles a panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indokolással ellátva írásba foglalni, és az Előfizető a panasz elutasítása beérkezését követő tizenöt napon belül megküldeni, kivéve, ha az Előfizető panaszát szóban közli és a Szolgáltató az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz. A 15 napos válaszadási határidő helyszíni vizsgálat vagy valamely hatóság megkeresésének szükségessége esetén meghosszabbítható. A válaszadási határidő meghosszabbításáról és annak indokáról az Előfizetőt írásban, a válaszadási határidő letelte előtt tájékoztatni kell. Ha az Előfizető a Szolgáltató által felszámított díj összegét vitatja, a Szolgáltató az írásbeli bejelentést (díjreklamációt) haladéktalanul nyilvántartásba veszi, egyéb esetben legfeljebb 30 napon belül megvizsgálja és megválaszolja. A Szolgáltató a bejelentés megvizsgálásának befejezéséig nem jogosult az előfizetői szerződést díjtartozás miatt a jelen ÁSZF-ben foglaltak szerint felmondani. Ha az Előfizető a díjreklamációt a díjfizetési határidő lejárta előtt nyújtja be a Szolgáltatóhoz, és a díjreklamációt a Szolgáltató nem utasítja el annak nyilvántartásba vételét követő 5 napon belül, a bejelentésben érintett díjtétel vonatkozásában a díjfizetési határidő a díjreklamáció megvizsgálásának időtartamával meghosszabbodik. Egyéb esetben az Előfizető a vitatott díj eredeti fizetési határidőre történő megfizetésére köteles és a díjreklamációnak a vitatott díjon (díjtételen) kívüli díjakra nincs halasztó hatálya. Ha a Szolgáltató a díjreklamációnak helyt ad, havi díjfizetési kötelezettség esetén a következő havi elszámolás alkalmával, egyébként a díjreklamáció elbírálásától számított 30 napon belül – az Előfizető választása szerint – a díjkülönbözetet és annak a díj befizetésének napjától járó kamatait az Előfizető számláján egy összegben jóváírja vagy a díjkülönbözetet és annak kamatait az Előfizető részére egy összegben visszafizeti. A díjkülönbözet jóváírása vagy visszafizetése esetén az ügyfélszolgálat Előfizetőt megillető kamat mértéke azonos a Szolgáltatót az Előfizető díjfizetési késedelme esetén megillető kamat mértékével. Az Előfizető kérésére a Szolgáltatónak az adatkezelési szabályok figyelembe vételével biztosítania kell, hogy az Előfizető a kezelt adatok törléséig díjmentesen megismerhesse az általa fizetendő díj számításához szükséges számlázási adatokra vonatkozó kimutatást. Az Előfizető kérésére a Szolgáltató ezen adatokat 12 havonta legfeljebb egy alkalommal köteles díjmentesen átadni. Az Előfizetők részére a 12 hónapon belüli második alkalomtól a Szolgáltató az elutasítást indoklással ellátva írásba foglalni és annak 1 példányát adatok szolgáltatásért az Előfizetőnek átadni ÁSZF (1.) számú mellékletében meghatározott adminisztrációs díjat számíthat fel. Amennyiben az Előfizető az adatokat nyomtatott formában vagy tartós adathordozón kéri, úgy az adminisztrációs díj tartalmazza a nyomtatás vagy adathordozó költségét is. Amennyiben az Előfizető magatartása károkozáshoz vezet, az esetben a Szolgáltató a fent meghatározott szabályok szerint köteles kárigényét az Előfizető részére bejelenteni. Az Előfizető az igénybejelentésre legfeljebb 15 napon belül megküldeniköteles reagálni. Amennyiben az Előfizető a Szolgáltató kárigényét elismeri, az esetben köteles azt 8 (nyolc) napon belül - illetve a felek által meghatározott egyéb ütemezés szerint - megfizetni. Amennyiben az Előfizető a kárigény bejelentésre nem reagál, illetve azt nem ismeri el a Szolgáltató az igényét jogi úton a érvényesítheti. 6.3.1. A Szolgáltató kötbér fizetésére köteles az alábbi esetekben: a) a szolgáltatás nyújtása megkezdésének jogszabályban meghatározott vagy a szolgáltató által vállalt határidejének elmulasztása esetén, b) a szolgáltató az átírást az általános szerződési feltételeiben vállalt határidőn belül nem teljesíti, c) az áthelyezési igénybejelentést elfogadása esetén az irányadó határidő be nem tartása esetén, d) a vállalt hibaelhárítási határidők eredménytelen eltelte esetén, e) a hiba kijavítására nyitva hibafeltárási határidő eredménytelen eltelte esetén, f) korlátozás megszüntetésének késedelmes teljesítése esetén, minden megkezdett késedelmes nap után. Az egyes kötbérek mértékét a 7.5. pont tartalmazza. Az Előfizetőt az Eht. és az előfizetői szerződésekre vonatkozó NMHH elnöki rendelet alapján megillető kötbér az arra okot adó szerződésszegő magatartás bekövetkezésének napjától esedékes. A Szolgáltatót terhelő kötbérfizetési kötelezettségnek a Szolgáltató a szerződésszegő magatartás vagy a szerződés megszűnésétől számított 30 napon belül - az Előfizetőt megillető kötbér mértékéről és a kötbér teljesítésének módjáról szóló tájékoztatással együtt - köteles eleget tenni. E kötelezettség teljesítését a Szolgáltató nem kötheti az Előfizető kötbérre vonatkozó igényének bejelentéséhez. A Szolgáltató a kötbérfizetési kötelezettségének úgy köteles eleget tenni, hogy a) a kötbért a havi számlán, vagy előre fizetett szolgáltatás esetén az Előfizető egyenlegén jóváírja, b) az előfizetői szerződés megszűnése esetében a kötbért vagy annak meg nem fizetett részét az Előfizető részére egy összegben, jelenlévők esetében számviteli bizonylattal, amennyiben a szolgáltató az Előfizető szükséges adataival rendelkezik banki átutalással, egyéb esetben postai úton fizeti meg. A postai úton vagy banki átutalással történő kifizetés esetében a Szolgáltató a fizetendő kötbérből levonhatja a postai úton történő kifizetés vagy a banki átutalás igazolható költségét. Ha az Előfizető a Szolgáltatónak kártérítési igényét írásban bejelenti, a Szolgáltató a bejelentést haladéktalanul nyilvántartásba veszi, annak jogosságát szóbeli bejelentés esetén lehetőleg azonnal, egyéb esetben legfeljebb 30 napon belül megvizsgálja és postai úton kézbesített tértivevényes levélben értesíti az Előfizetőt a vizsgálat eredményéről. Ha a kártérítési igény kivizsgálásához helyszíni bejárás is szükséges, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez az Előfizető hibájából meghiúsul, a Szolgáltató az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli.

Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése). 6.2.1. A jelen ÁSZF vonatkozásában a) Előfizetői előfizetői bejelentés: az Előfizetői előfizetői panasz és a hibabejelentés, b) Előfizetői előfizetői panasz: az Előfizető előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az Előfizetői előfizetői jogviszonyt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. 6.2.1. Az Előfizető jogosult A Szolgáltató a Szolgáltató ügyfélszolgálatán írásban, elektronikus levélben vagy telefonon bejelentést és panaszt tenni. 6.2.2hibabejelentésekkel kapcsolatban a 6.1. pontban foglaltak szerint jár el. A Szolgáltató az Előfizetőktől származó bejelentéseket, panaszokat és a bejelentés, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzíti, és az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig az 5. sz. mellékletben megjelölt szerinti időtartamig megőrzi. 6.2.36.2.2. A nyilvántartás minden bejelentésrőlszóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha az Előfizető a panasz kezelésével nem ért egyet, a Szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, s annak egy másolati példányát az Előfizetőnek átadni. Ha a következő adatokat tartalmazzapanasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Szolgáltató a panaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát köteles személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben az Előfizetőnek átadni, telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén az Előfizetőnek legkésőbb a 30 napon belüli érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni. A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt a Szolgáltató köteles egyedi azonosítószámmal ellátni. A panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat: a) az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza • az Előfizető értesítési címétneve, vagy más azonosítóját; • ha szükséges, az Előfizetői szolgáltatás megnevezését, a hozzáférési pont címét, Előfizető azonosító számát, az Előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; • a bejelentés, panasz rövid leírását, • a bejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra).lakcíme, b) a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza • a bejelentéspanasz előterjesztésének helye, panasz kivizsgálásának eredményeitideje, • a bejelentés, panasz orvoslásának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), • módja, c) az Előfizető értesítésének módját és időpontját. 6.2.4. A Szolgáltató az Előfizető panaszát azonnal elintézhető szóbeli panasz esetén lehetőleg azonnal kivizsgálja és eredményéről Előfizetőt igénye szerint szóban, vagy írásban értesíti. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli bejelentés esetén legkésőbb a bejelentéstől számított 30 napon belül kivizsgálja és a vizsgálat eredményéről az Előfizetőt írásban értesíti, a kivizsgálás befejezésétől számított 15 napon belül. Amennyiben a bejelentés, panasz kivizsgálására (pl. harmadik fél bevonása miatt) a 30 nap nem elegendő, a Szolgáltató az általános elintézési idő lejárta előtt köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjáról. 6.2.5. Ha a bejelentés, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükségespanaszának részletes leírása, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, d) a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez nyilatkozata az Előfizető hibájából meghiúsulpanaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a Szolgáltató panasz azonnali kivizsgálása lehetséges, e) a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli. 6.2.6. A panasz elutasítása esetén az ügyfélszolgálat köteles az elutasítást indoklással ellátva írásba foglalni és annak 1 példányát az Előfizetőnek átadni vagy 15 napon belül megküldeni.Előfizető aláírása,

Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése). A jelen ÁSZF vonatkozásában aSzolgáltató előfizetői megfelelő tájékoztatása érdekében, valamint a szolgáltatással kapcsolatos előfizetői igények kielégítésére, a szolgáltatással kapcsolatos reklamációk, észrevételek intézésére hibák bejelentésére központi ügyfélszolgálatot működtet. (Elérhetőségét lásd az 1.2. pontban) Előfizetői bejelentés: az Előfizetői panasz A Szolgáltatás ellátásával, a díjak felszámításával és a hibabejelentés, b) Előfizetői panasz: érvényesítésével kapcsolatban az Előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az Előfizetői jogviszonyt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. 6.2.1. Az Előfizető jogosult a Szolgáltató ügyfélszolgálatán írásban, elektronikus levélben vagy telefonon bejelentést és Szolgáltatónál panaszt tenni. 6.2.2tehet. A Szolgáltató az Előfizetőktől származó Előfizetői számára, a jelen ÁSZF tartalma alapján, ügyfélszolgálatán és honlapján közzéteszi, hogy a Szolgáltatás nyújtásával kapcsolatos bejelentéseket, panaszokat és milyen feltételek szerint teheti meg a bejelentés, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzíti, és az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig megőrzi. 6.2.3. A nyilvántartás minden bejelentésről, panaszról a következő adatokat tartalmazza: a) az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza • az Előfizető értesítési címét, vagy más azonosítóját; • ha szükségesSzolgáltatónál, az Előfizetői szolgáltatás megnevezésétegyes fogyasztóvédelmi szerveknél, a hozzáférési pont címét, Előfizető azonosító számátilletve az illetékes hatóságoknál, az Előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; • a bejelentésügyfélszolgálathoz érkező egyes panaszokat mennyi időn belül fogja kivizsgálni, panasz rövid leírását, • a bejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra). b) a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza • a bejelentés, panasz kivizsgálásának eredményeit, • a bejelentés, panasz orvoslásának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), • az Előfizető értesítésének módját és időpontját. 6.2.4. A Szolgáltató az Előfizető panaszát azonnal elintézhető szóbeli panasz esetén lehetőleg azonnal kivizsgálja és eredményéről Előfizetőt igénye szerint szóban, vagy írásban értesíti. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli bejelentés esetén legkésőbb a bejelentéstől számított 30 napon belül kivizsgálja és a vizsgálat eredményéről mennyi időn belül értesíti az Előfizetőt, az előfizetői szolgáltatás nyújtásával kapcsolatos viták rendezése végett az Előfizető mely fogyasztóvédelmi szervekhez, hatósághoz vagy bírósághoz fordulhat. Előfizető a Szolgáltatásokkal kapcsolatos panaszát az ügyfélszolgálaton írásban, e-mailben, telefonon vagy telefaxon jelentheti be. Ha Előfizető a panaszt telefonon jelenti be, Szolgáltató az Előfizetőt az írásbeli megerősítés követelményéről, illetve az azonosítási kötelezettség tényéről a panasz bejelentésekor tájékoztatja. Szolgáltató az Előfizető azonosítására jogosult elkérni az Előfizető – előfizetői szerződésben megadott - adatait, illetve az ügyfélszámát és további lépéseket csak az így megtörtént azonosítás után tehet. Az ügyfélszolgálat az Előfizetőnek a szolgáltatással kapcsolatos észrevételét, reklamációját kivizsgálja, és ennek eredményéről az Előfizetőt az észrevétel, reklamáció benyújtásától számított harminc (30) napon belül írásban értesítitájékoztatja. Az Előfizető a reklamációt kizárólag írásban, postai úton – ajánlott, tértivevénnyel ellátott levél -, vagy elektronikus levélben (e-mail) xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxxxxx.xx címre, illetőleg személyesen nyitvatartási időben juttathatja el a kivizsgálás befejezésétől számított 15 napon belülkövetkező címre: On Line System Kft. 0000 Xxxxxxxx, Xxxxx xxxx 00-00. Amennyiben a bejelentésSzolgáltató a panaszt elutasítja, panasz kivizsgálására (pl. harmadik fél bevonása miatt) a 30 nap nem elegendő, a Szolgáltató úgy az általános elintézési idő lejárta előtt elutasítását köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjáról. 6.2.5megindokolni. Ha a bejelentés, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükséges, Amennyiben az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles a Szolgáltató részére panasz kivizsgálásának eredményével nem ért egyet, úgy jogosult a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez az Előfizető hibájából meghiúsul, a Szolgáltató az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli. 6.2.6felügyeleti szervekhez fordulni. A panasz elutasítása esetén az ügyfélszolgálat köteles az elutasítást indoklással ellátva írásba foglalni és annak 1 példányát az Előfizetőnek átadni vagy 15 napon belül megküldenifelügyeleti hatóságok elérhetőségét jelen ÁSZF 1.5. pontja tartalmazza.

Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése). 6.2.1. A jelen ÁSZF vonatkozásában a) Előfizetői előfizetői bejelentés: az Előfizetői előfizetői panasz és a hibabejelentés, b) Előfizetői előfizetői panasz: az Előfizető előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az Előfizetői előfizetői jogviszonyt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. 6.2.1. Az Előfizető jogosult A Szolgáltató a Szolgáltató ügyfélszolgálatán írásban, elektronikus levélben vagy telefonon bejelentést és panaszt tenni. 6.2.2hibabejelentésekkel kapcsolatban a 6.1. pontban foglaltak szerint jár el. A Szolgáltató az Előfizetőktől származó bejelentéseket, panaszokat és a bejelentés, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzíti, és az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig az 5. sz. mellékletben megjelölt szerinti időtartamig megőrzi. 6.2.36.2.2. A nyilvántartás minden bejelentésrőlszóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, panaszról a következő adatokat tartalmazza: a) és szükség szerint orvosolni kell. Ha az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza • az Előfizető értesítési címét, vagy más azonosítóját; • ha szükséges, az Előfizetői szolgáltatás megnevezéséta panasz kezelésével nem ért egyet, a hozzáférési pont címétSzolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, Előfizető azonosító számáts annak egy másolati példányát az Előfizetőnek átadni. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, az Előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; • a bejelentés, panasz rövid leírását, • a bejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra). b) a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza • a bejelentéspanaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, panasz kivizsgálásának eredményeités annak egy másolati példányát köteles az Előfizetőnek átadni, • egyebekben pedig az írásbeli panaszra vonatkozóan a bejelentés, panasz orvoslásának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), • az Előfizető értesítésének módját és időpontját. 6.2.4továbbiak szerint köteles eljárni. Az írásbeli panaszt a Szolgáltató – törvény eltérő rendelkezése hiányában – harminc napon belül köteles írásban megválaszolni. A panaszt elutasító álláspontját a Szolgáltató indokolni köteles. A válasz másolati példányát három évig köteles megőrizni, s azt az Előfizető panaszát azonnal elintézhető szóbeli ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni. A panasz elutasítása esetén lehetőleg azonnal kivizsgálja és eredményéről Előfizetőt igénye szerint szóban, vagy írásban értesíti. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli bejelentés esetén legkésőbb a bejelentéstől számított 30 napon belül kivizsgálja és a vizsgálat eredményéről szolgáltató köteles az Előfizetőt írásban értesítitájékoztatni arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – mely hatóság vagy a kivizsgálás befejezésétől számított 15 napon belülbékéltető testület eljárását kezdeményezheti. Meg kell adni az illetékes hatóság, illetve a vállalkozás székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét. Amennyiben a bejelentés, panasz kivizsgálására (pl. harmadik fél bevonása miatt) a 30 nap nem elegendő, a Szolgáltató az általános elintézési idő lejárta előtt – a 30 napon belül – köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjáról. 6.2.5. Ha a bejelentés, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükséges, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez az Előfizető hibájából meghiúsul, a Szolgáltató az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli. 6.2.66.2.3. Ha az Előfizető a Szolgáltató által felszámított díj összegét vitatja, a Szolgáltató a bejelentést (díjreklamációt) haladéktalanul nyilvántartásba veszi és szóbeli bejelentés esetén lehetőleg azonnal, egyéb esetben legfeljebb 30 napon belül megvizsgálja és megválaszolja. A panasz elutasítása Szolgáltató a bejelentés megvizsgálásának befejezéséig nem jogosult az előfizetői szerződést díjtartozás miatt a jelen ÁSZF-ben foglaltak szerint felmondani. A Szolgáltató jogosult a 6.2.1. pont szerinti, valamint a díjreklamációra vonatkozó nyilvántartást egységes nyilvántartásként kezelni. Ha az Előfizető a díjreklamációt a díjfizetési határidő lejárta előtt nyújtja be a Szolgáltatóhoz, és a díjreklamációt a Szolgáltató nem utasítja el annak nyilvántartásba vételét követő 5 napon belül, a bejelentésben érintett díjtétel vonatkozásában a díjfizetési határidő a díjreklamáció megvizsgálásának időtartamával meghosszabbodik. Egyéb esetben az Előfizető a vitatott díj eredeti fizetési határidőre történő megfizetésére köteles és a díjreklamációnak a vitatott díjon (díjtételen) kívüli díjakra nincs halasztó hatálya. Ha a Szolgáltató a díjreklamációnak helyt ad, havi díjfizetési kötelezettség esetén a következő havi elszámolás alkalmával, egyébként a díjreklamáció elbírálásától számított 30 napon belül – az Előfizető választása szerint – a díjkülönbözetet és annak a díj befizetésének napjától járó kamatait az Előfizető számláján egy összegben jóváírja vagy a díjkülönbözetet és annak kamatait az Előfizető részére egy összegben visszafizeti. A díjkülönbözet jóváírása vagy visszafizetése esetén az ügyfélszolgálat Előfizetőt megillető kamat mértéke azonos a Szolgáltatót az Előfizető díjfizetési késedelme esetén megillető kamat mértékével. Ha az Előfizető a Szolgáltató által követelt díj összegszerűségét vitatja, a Szolgáltatónak kell bizonyítania, hogy a hálózata az illetéktelen hozzáféréstől védett és számlázási rendszere zárt, a díj számlázása, továbbá megállapítása helyes volt. 6.2.4. Az Előfizető kérésére a Szolgáltatónak az adatkezelési szabályok figyelembe vételével biztosítania kell, hogy az Előfizető a kezelt adatok törléséig díjmentesen megismerhesse az általa fizetendő díj számításához szükséges számlázási adatokra vonatkozó kimutatást. Az Előfizető kérésére a Szolgáltató ezen adatokat 12 havonta legfeljebb egy alkalommal köteles díjmentesen átadni. Az Előfizetők részére a 12 hónapon belüli második alkalomtól a Szolgáltató az adatok szolgáltatásért az ÁSZF 4. sz. mellékletében meghatározott adminisztrációs díjat számíthat fel. Amennyiben az Előfizető az adatokat nyomtatott formában vagy tartós adathordozón kéri, úgy az adminisztrációs díj tartalmazza a nyomtatás vagy adathordozó költségét is. 6.2.5. A Szolgáltató kötbér fizetésére köteles az elutasítást indoklással ellátva írásba foglalni alábbi esetekben: a) ha az előfizetői szerződésben foglalt határidő teljesítésére a Szolgáltató műszaki okból nem képes, és annak 1 példányát ezért az Előfizetőnek átadni előfizetői szerződést rendes felmondással megszünteti, a szolgáltatásnyújtás megkezdésére nyitva álló határidő eredménytelen eltelte esetén, b) a szolgáltatás nyújtása megkezdésének jogszabályban meghatározott vagy 15 napon a szolgáltató által vállalt határidejének elmulasztása esetén, c) a szolgáltató az átírást az általános szerződési feltételeiben vállalt határidőn belül megküldeni.nem teljesíti, d) az áthelyezési igénybejelentést elfogadása esetén az irányadó határidő be nem tartása esetén, e) a 6.1.1.3. pont szerinti értesítésre nyitva álló határidő eredménytelen eltelte esetén,

Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése). 6.2.1. A jelen ÁSZF vonatkozásában a) Előfizetői bejelentés: az Előfizetői panasz és a hibabejelentés, b) Előfizetői vonatkozásábanelőfizetői panasz: előfizetői szerződés alapján igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatás nyújtásával összefüggésben az Előfizető előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az Előfizetői jogviszonyt előfizetőt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. 6.2.1. Az Előfizető jogosult A Szolgáltató a Szolgáltató ügyfélszolgálatán írásban, elektronikus levélben vagy telefonon bejelentést és panaszt tenni. 6.2.2hibabejelentésekkel kapcsolatban a 6.1. pontban foglaltak szerint jár el. A Szolgáltató az Előfizetőktől származó bejelentéseket, panaszokat és a bejelentés, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzíti, és az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig az 5. sz. mellékletben megjelölt szerinti időtartamig megőrzi. 6.2.36.2.2. A nyilvántartás minden bejelentésrőlszóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha az Előfizető a panasz kezelésével nem ért egyet, a Szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, s annak egy másolati példányát az Előfizetőnek átadni. Ha a következő adatokat tartalmazzapanasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Szolgáltató a panaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát köteles személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben az Előfizetőnek átadni, telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén az Előfizetőnek legkésőbb a 30 napon belüli érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni. A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt a Szolgáltató köteles egyedi azonosítószámmal ellátni. A panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat: a) az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza • az Előfizető értesítési címétneve, vagy más azonosítóját; • ha szükséges, az Előfizetői szolgáltatás megnevezését, a hozzáférési pont címét, Előfizető azonosító számát, az Előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; • a bejelentés, panasz rövid leírását, • a bejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra).lakcíme, b) a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza • a bejelentéspanasz előterjesztésének helye, panasz kivizsgálásának eredményeitideje, • a bejelentés, panasz orvoslásának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), • módja, c) az Előfizető értesítésének módját és időpontját. 6.2.4. A Szolgáltató az Előfizető panaszát azonnal elintézhető szóbeli panasz esetén lehetőleg azonnal kivizsgálja és eredményéről Előfizetőt igénye szerint szóban, vagy írásban értesíti. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli bejelentés esetén legkésőbb a bejelentéstől számított 30 napon belül kivizsgálja és a vizsgálat eredményéről az Előfizetőt írásban értesíti, a kivizsgálás befejezésétől számított 15 napon belül. Amennyiben a bejelentés, panasz kivizsgálására (pl. harmadik fél bevonása miatt) a 30 nap nem elegendő, a Szolgáltató az általános elintézési idő lejárta előtt köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjáról. 6.2.5. Ha a bejelentés, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükségespanaszának részletes leírása, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, d) a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez nyilatkozata az Előfizető hibájából meghiúsulpanaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a Szolgáltató panasz azonnali kivizsgálása lehetséges, e) a jegyzőkönyvet felvevő személy és - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével - az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli. 6.2.6. A panasz elutasítása esetén az ügyfélszolgálat köteles az elutasítást indoklással ellátva írásba foglalni és annak 1 példányát az Előfizetőnek átadni vagy 15 napon belül megküldeni.Előfizető aláírása,

Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése). 6.2.1. A jelen ÁSZF vonatkozásában a) Előfizetői bejelentés: az Előfizetői panasz és a hibabejelentés, b) Előfizetői előfizetői panasz: előfizetői szerződés alapján igénybevett elektronikus hírközlési szolgáltatás nyújtásával összefüggésben az Előfizető előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az Előfizetői jogviszonyt előfizetőt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek.; 6.2.1. Az Előfizető jogosult b) hibabejelentés: az előfizető által tett olyan bejelentés, amely az elektronikus hírközlési szolgáltatás nem előfizetői szerződés szerinti teljesítésével, így különösen a Szolgáltató ügyfélszolgálatán írásbanszolgáltatás minőségének romlásával, elektronikus levélben mennyiségi csökkenésével, vagy telefonon bejelentést és panaszt tenni.igénybevételi lehetőségének megszűnésével kapcsolatos; 6.2.2. A Szolgáltató az Előfizetőktől származó bejelentéseket, panaszokat és a bejelentés, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzítiszóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig megőrzi. 6.2.3Előfizető a panasz kezelésével nem ért egyet, a Szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, s annak egy másolati példányát az Előfizetőnek átadni. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Szolgáltató a panaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát köteles személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben az Előfizetőnek átadni, telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén az Előfizetőnek legkésőbb a 30 napon belüli érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni. A nyilvántartás minden bejelentésről, telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt a Szolgáltató köteles egyedi azonosítószámmal ellátni. A panaszról a következő adatokat tartalmazzafelvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat: a) az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza • az Előfizető értesítési címétneve, vagy más azonosítóját; • ha szükséges, az Előfizetői szolgáltatás megnevezését, a hozzáférési pont címét, Előfizető azonosító számát, az Előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; • a bejelentés, panasz rövid leírását, • a bejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra).lakcíme, b) a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza • a bejelentéspanasz előterjesztésének helye, panasz kivizsgálásának eredményeitideje, • a bejelentés, panasz orvoslásának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), • módja, c) az Előfizető értesítésének módját és időpontját. 6.2.4. A Szolgáltató az Előfizető panaszát azonnal elintézhető szóbeli panasz esetén lehetőleg azonnal kivizsgálja és eredményéről Előfizetőt igénye szerint szóban, vagy írásban értesíti. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli bejelentés esetén legkésőbb a bejelentéstől számított 30 napon belül kivizsgálja és a vizsgálat eredményéről az Előfizetőt írásban értesíti, a kivizsgálás befejezésétől számított 15 napon belül. Amennyiben a bejelentés, panasz kivizsgálására (pl. harmadik fél bevonása miatt) a 30 nap nem elegendő, a Szolgáltató az általános elintézési idő lejárta előtt köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjáról. 6.2.5. Ha a bejelentés, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükségespanaszának részletes leírása, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, d) a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez nyilatkozata az Előfizető hibájából meghiúsulpanaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a Szolgáltató panasz azonnali kivizsgálása lehetséges, e) a jegyzőkönyvet felvevő személy és - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével - az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli. 6.2.6. A panasz elutasítása esetén az ügyfélszolgálat köteles az elutasítást indoklással ellátva írásba foglalni és annak 1 példányát az Előfizetőnek átadni vagy 15 napon belül megküldeni.Előfizető aláírása,

Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése). 6.2.1. A jelen ÁSZF vonatkozásában a) Előfizetői előfizetői bejelentés: az Előfizetői előfizetői panasz és a hibabejelentés, b) Előfizetői előfizetői panasz: az Előfizető előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az Előfizetői előfizetői jogviszonyt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. 6.2.1. Az Előfizető jogosult A Szolgáltató a Szolgáltató ügyfélszolgálatán írásban, elektronikus levélben vagy telefonon bejelentést és panaszt tenni. 6.2.2hibabejelentésekkel kapcsolatban a 6.1. pontban foglaltak szerint jár el. A Szolgáltató az Előfizetőktől származó bejelentéseket, panaszokat és a bejelentés, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzíti, és az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig az 5. sz. mellékletben megjelölt szerinti időtartamig megőrzi. 6.2.36.2.2. A nyilvántartás minden bejelentésrőlszóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha az Előfizető a panasz kezelésével nem ért egyet, a Szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, s annak egy másolati példányát az Előfizetőnek átadni. Ha a következő adatokat tartalmazzapanasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Szolgáltató a panaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát köteles szermélyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben az Előfizetőnek átadni, telefonon vagy egyéb hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén az Előfizetőnek legkésőbb a 30 napon belüli érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni. A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt a Szolgáltató köteles egyedi azonosítószámmal ellátni. A panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat: a) az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza • az Előfizető értesítési címétneve, vagy más azonosítóját; • ha szükséges, az Előfizetői szolgáltatás megnevezését, a hozzáférési pont címét, Előfizető azonosító számát, az Előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; • a bejelentés, panasz rövid leírását, • a bejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra).lakcíme, b) a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza • a bejelentéspanasz előterjesztésének helye, panasz kivizsgálásának eredményeitideje, • a bejelentés, panasz orvoslásának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), • módja, c) az Előfizető értesítésének módját és időpontját. 6.2.4. A Szolgáltató az Előfizető panaszát azonnal elintézhető szóbeli panasz esetén lehetőleg azonnal kivizsgálja és eredményéről Előfizetőt igénye szerint szóban, vagy írásban értesíti. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli bejelentés esetén legkésőbb a bejelentéstől számított 30 napon belül kivizsgálja és a vizsgálat eredményéről az Előfizetőt írásban értesíti, a kivizsgálás befejezésétől számított 15 napon belül. Amennyiben a bejelentés, panasz kivizsgálására (pl. harmadik fél bevonása miatt) a 30 nap nem elegendő, a Szolgáltató az általános elintézési idő lejárta előtt köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjáról. 6.2.5. Ha a bejelentés, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükségespanaszának részletes leírása, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, d) a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez nyilatkozata az Előfizető hibájából meghiúsulpanaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a Szolgáltató panasz azonnali kivizsgálása lehetséges, e) a jegyzőkönyvet felvevő személy és - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével - az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli. 6.2.6. A panasz elutasítása esetén az ügyfélszolgálat köteles az elutasítást indoklással ellátva írásba foglalni és annak 1 példányát az Előfizetőnek átadni vagy 15 napon belül megküldeni.Előfizető aláírása,

Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése). 6.3.1. A jelen szolgáltató az előfizetői és felhasználói bejelentések intézésére, panaszok kivizsgálására és orvoslására, az előfizetők és felhasználók tájékoztatására ügyfélszolgálatot működtet, telefonos, internetes eléréssel, valamint az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben is. Az ügyfélszolgálat elérhetőségét az ÁSZF vonatkozásában1.2 pontja tartalmazza. a6.3.2. Az előfizető a bejelentést vagy panaszt megteheti személyesen (szóban) Előfizetői bejelentés: a szolgáltató ügyfélszolgálatán vagy írásban, postai úton – ajánlott, tértivevénnyel ellátott levélben – vagy elektronikus levélben (e-mail) a Szolgáltató hivatalos címre küldve. 6.3.3. Az előfizető által szóban tett bejelentést, panaszt a szolgáltató azonnal megvizsgálja és szükség szerint orvosolja. Ha az Előfizetői előfizető a panasz kezelésével nem ért egyet, a szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát az előfizetőnek átadja. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a szolgáltató a panaszról haladéktalanul jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát az előfizetőnek átadja, a panaszt pedig írásbeli panaszkéntkezeli, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az előfizetőnek küldendő érdemi válasszal együtt megküldi. A telefonon közölt szóbeli panaszt a szolgáltató egyedi azonosítószámmal látja el. A panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell: 6.3.3.1. a panaszos előfizető nevét, lakcímét; 6.3.3.2. a panasz előterjesztésének helyét, idejét, módját; 6.3.3.3. a panasz részletes leírását, a panaszos előfizető által bemutatott iratok, dokumentumok, egyéb bizonyítékok jegyzékét; 6.3.3.4. a szolgáltató nyilatkozatát az előfizető panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges; 6.3.3.5. a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon közölt szóbeli panasz kivételével – a fogyasztó aláírását; 6.3.3.6. a jegyzőkönyv felvételének helyét és idejét; 6.3.3.7. telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószámát. 6.3.4. Az írásbeli panaszt a szolgáltató 30 napon belül írásban érdemben megválaszolja és intézkedik annak közlése iránt. A panaszt elutasító álláspontját a szolgáltató indokolással látja el. A panaszról felvett jegyzőkönyvet és a hibabejelentés, b) Előfizetői panasz: az Előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az Előfizetői jogviszonyt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. 6.2.1. Az Előfizető jogosult válasz másolati példányát a Szolgáltató ügyfélszolgálatán írásban, elektronikus levélben vagy telefonon bejelentést és panaszt tenni. 6.2.2. A Szolgáltató az Előfizetőktől származó bejelentéseket, panaszokat és a bejelentés, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzítiszolgáltató 5 évig megőrzi, és az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig megőrziellenőrző hatóságoknak kérésre bemutatja. A panasz elutasítása esetén a szolgáltató tájékoztatja az előfizetőt arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti, megadva az illetékes hatóság, illetve a szolgáltató székhelye szerint illetékes békéltető testület levelezési címét is. 6.2.36.3.5. A nyilvántartás minden bejelentésről, panaszról Ha az előfizető a következő adatokat tartalmazza: a) az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza • az Előfizető értesítési címét, vagy más azonosítóját; • ha szükséges, az Előfizetői szolgáltatás megnevezésétszolgáltató által felszámított díj összegét vitatja, a hozzáférési pont címét, Előfizető azonosító számát, az Előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; • szolgáltató a bejelentés, panasz rövid leírását, • a bejelentés időpontját bejelentést (év, hónap, nap, óra). bdíjreklamációt) a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza • a bejelentés, panasz kivizsgálásának eredményeit, • a bejelentés, panasz orvoslásának módját haladéktalanul nyilvántartásba veszi és időpontját (év, hónap, nap, óra), • az Előfizető értesítésének módját és időpontját. 6.2.4. A Szolgáltató az Előfizető panaszát azonnal elintézhető szóbeli panasz esetén lehetőleg azonnal kivizsgálja és eredményéről Előfizetőt igénye szerint szóban, vagy írásban értesíti. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli bejelentés esetén legkésőbb a bejelentéstől számított 30 napon belül kivizsgálja írásban tájékoztatja az előfizetőt, hogy a díjreklamációnak helyt ad-e. A bejelentés megvizsgálásának befejezéséig a szolgáltató az előfizetői szerződést nem mondhatja fel a díj nemfizetése miatt. 6.3.6. Ha az előfizető a díjreklamációt a díjfizetési határidő lejárta előtt nyújtja be a szolgáltatóhoz, és a vizsgálat eredményéről az Előfizetőt írásban értesítidíjreklamációt nem utasítja el 5 napon belül, a kivizsgálás befejezésétől számított 15 napon belüldíjreklamációban érintett díjtétel vonatkozásában a díjfizetési határidő a díjreklamáció megvizsgálásának időtartamával meghosszabbodik. 6.3.7. Amennyiben a bejelentésszolgáltató a díjreklamációnak helyt ad, panasz kivizsgálására havi díjfizetési kötelezettség esetén a következő havi elszámolás alkalmával, egyébként pedig a bejelentés elbírálásától számított 30 napon belül – az előfizető választása szerint – a díjkülönbözetet és annak a díj befizetésének napjától járó kamatait az előfizető számláján egy összegben jóváírja vagy a díjkülönbözetet és annak kamatait az előfizető részére egy összegben visszafizeti. A díjkülönbözet jóváírása vagy visszafizetése esetén az előfizetőt megillető kamat mértéke megegyezik az előfizető által késedelmes díjfizetés esetén fizetendő kamat mértékével. 6.3.8. A szolgáltató az előfizető kérésére az adatkezelési szabályok figyelembe vételével biztosítja, hogy az előfizető a kezelt adatok törléséig díjmentesen megismerhesse a fizetendő díj számításához szükséges forgalmazási és számlázási adatokra vonatkozó kimutatást. 6.3.9. A szolgáltatót terhelő kötbérfizetési kötelezettségnek a szolgáltató a szerződésszegő magatartás vagy a szerződés megszűnésétől számított 30 napon belül – az előfizetőt megillető kötbér mértékéről és a kötbér teljesítésének módjáról szóló tájékoztatással együtt – tesz eleget. A kötbér az arra okot adó szerződésszegő magatartás bekövetkezésének napjától esedékes. A szolgáltató a kötbérfizetési kötelezettségének úgy tesz eleget, hogy a kötbért a havi számlán, vagy előre fizetett szolgáltatás esetén az előfizető egyenlegén jóváírja. 6.3.10. A szolgáltató a telefonos ügyfélszolgálatára érkező, előfizetői jogviszonyt érintő megkereséseket, panaszokat, valamint a szolgáltató és az előfizető közötti telefonos kommunikációt külön jogszabályban meghatározottak szerint a szolgáltató rögzíti, és visszakereshető módon öt évig megőrzi. A szolgáltató az előfizető kérésére az ügyfélszolgálati helyiségben lehetővé teszi az ügyfélszolgálat által bonyolított telefonos beszélgetésről készített hangfelvétel visszahallgatását. Ezen túlmenően a szolgáltató az előfizető kérelmére 30 napon belül rendelkezésre bocsátja a hangfelvétel másolatát (pla hangfájl elektronikus levél útján történő megküldésével az előfizető által megjelölt e-mail címre, illetve a hangfájlnak az előfizető által a szolgáltató ügyfélszolgálati helyiségében a szolgáltató rendelkezésre bocsátott digitális adathordozóra történő másolásával). harmadik fél bevonása miatt) A másolat rendelkezésre bocsátása hangfelvételenként egy alkalommal ingyenesen kérhető. 6.3.11. A Szolgáltató kötbér fizetésére köteles az alábbi esetekben: 6.3.11.1. a szolgáltató az átírást az általános szerződési feltételeiben vállalt határidőn belül nem teljesíti, 6.3.11.2. az áthelyezési igénybejelentést elfogadása esetén az irányadó határidő be nem tartása esetén, 6.3.11.3. a 6.1.3. pont és 6.1.5. pont szerinti értesítésre nyitva álló határidő eredménytelen elteltétől minden megkezdett késedelmes nap után az értesítés megtörténtéig terjedő időszakra, 6.3.11.4. a hiba kijavítására nyitva álló 6.1.5. pont szerinti határidő eredménytelen elteltétől minden megkezdett késedelmes nap után a hiba elhárításáig terjedő időszakra, 6.3.11.5. korlátozás megszüntetésének késedelmes teljesítése esetén, minden megkezdett késedelmes nap után. Az egyes kötbérek vetítési alapját és mértékét a 7.5. pont tartalmazza. 6.3.12. Az Előfizetőt az előfizetői szerződésekre vonatkozó NMHH elnöki rendelet alapján megillető kötbér az arra okot adó szerződésszegő magatartás bekövetkezésének napjától a szerződésszegés megszűnésének napjáig jár. A Szolgáltatót az előfizetői szerződésekre vonatkozó NMHH elnöki rendelet alapján terhelő kötbérfizetési kötelezettségnek a Szolgáltató a szerződésszegő magatartás megszűnésétől számított 30 nap napon belül -az Előfizetőt megillető kötbér mértékéről, a kötbérfizetésre okot adó szerződésszegő magatartásról és a kötbér teljesítésének módjáról szóló kifejezett tájékoztatással együtt -köteles eleget tenni. 6.3.13. A Szolgáltató köteles továbbá a kötbér összegének meghatározására általa alkalmazott számítást a tájékoztatásban olyan módon feltüntetni, hogy az Előfizető számára lehetővé váljon a számítás helyességének ellenőrzése. A kötbérfizetési kötelezettség teljesítését a Szolgáltató nem elegendőkötheti az Előfizető kötbérre vonatkozó igényének bejelentéséhez. A Szolgáltató a kötbérfizetési kötelezettségének úgy köteles eleget tenni, hogy 6.3.13.1. a kötbért a havi számlán, vagy előre fizetett szolgáltatás esetén az Előfizető egyenlegén jóváírja, vagy 6.3.13.2. az előfizetői szerződés megszűnése esetében a kötbért vagy annak meg nem fizetett részét az Előfizető részére egy összegben, jelenlévők esetében az ügyfélszolgálaton, távollévők esetében -amennyiben a Szolgáltató az általános elintézési idő lejárta előtt köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjáról. 6.2.5. Ha a bejelentésElőfizető szükséges adataival rendelkezik -banki átutalással, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükséges, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez az Előfizető hibájából meghiúsul, a Szolgáltató az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli. 6.2.6. A panasz elutasítása esetén az ügyfélszolgálat köteles az elutasítást indoklással ellátva írásba foglalni és annak 1 példányát az Előfizetőnek átadni vagy 15 napon belül megküldeni.egyébként postai úton fizeti meg

Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése). A jelen ÁSZF vonatkozásában a) Előfizetői előfizetői bejelentés: az Előfizetői előfizetői panasz és a hibabejelentés, b) Előfizetői előfizetői panasz: az Előfizető előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az Előfizetői előfizetői jogviszonyt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. 6.2.1. Az Előfizető jogosult A Szolgáltató a Szolgáltató ügyfélszolgálatán írásban, elektronikus levélben vagy telefonon bejelentést és panaszt tenni. 6.2.2hibabejelentésekkel kapcsolatban a 6.1. pontban foglaltak szerint jár el. A Szolgáltató az Előfizetőktől származó bejelentéseket, panaszokat és a bejelentés, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzíti, és betartja az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig megőrzi. 6.2.3szabályokat. Ha az Előfizető a panasz kezelésével nem ért egyet, a Szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, s annak egy másolati példányát az Előfizetőnek átadni. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Szolgáltató a panaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát köteles személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben az Előfizetőnek átadni, telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén az Előfizetőnek legkésőbb a 30 napon belüli érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni. A nyilvántartás minden bejelentésről, telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt a Szolgáltató köteles egyedi azonosítószámmal ellátni. A panaszról a következő adatokat tartalmazzafelvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat: a) az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza • az Előfizető értesítési címétneve, vagy más azonosítóját; • ha szükséges, az Előfizetői szolgáltatás megnevezését, a hozzáférési pont címét, Előfizető azonosító számát, az Előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; • a bejelentés, panasz rövid leírását, • a bejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra).lakcíme, b) a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza • a bejelentéspanasz előterjesztésének helye, panasz kivizsgálásának eredményeitideje, • a bejelentés, panasz orvoslásának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), • módja, c) az Előfizető értesítésének módját panaszának részletes leírása, az Előfizető által bemutatott iratok, dokumentumok és időpontját.egyéb bizonyítékok jegyzéke, 6.2.4d) a Szolgáltató nyilatkozata az Előfizető panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges, e) a jegyzőkönyvet felvevő személy és - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével - az Előfizető aláírása, f) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje, g) telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma. A Szolgáltató a panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát öt évig köteles megőrizni, és azt az Előfizető panaszát azonnal elintézhető szóbeli panasz esetén lehetőleg azonnal kivizsgálja és eredményéről Előfizetőt igénye ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni. A Szolgáltató egyebekben pedig az írásbeli panaszra vonatkozóan a továbbiak szerint szóban, vagy írásban értesítiköteles eljárni. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli bejelentés esetén legkésőbb Az írásbeli panaszt a bejelentéstől számított Szolgáltató - ha az Európai Unió közvetlenül alkalmazandó jogi aktusa eltérően nem rendelkezik - 30 napon belül kivizsgálja köteles írásban érdemben megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt. Ennél rövidebb határidőt jogszabály, hosszabb határidőt törvény állapíthat meg. A panaszt elutasító álláspontját a Szolgáltató indokolni köteles. A Szolgáltató a jegyzőkönyvet és a vizsgálat eredményéről válasz másolati példányát öt évig köteles megőrizni, s azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni. A panasz elutasítása esetén a Szolgáltató köteles az Előfizetőt írásban értesítitájékoztatni arról, hogy panaszával - annak jellege szerint - mely hatóság vagy a kivizsgálás befejezésétől számított 15 napon belülbékéltető testület eljárását kezdeményezheti. Meg kell adni az illetékes hatóság, illetve a vállalkozás székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét. Amennyiben a bejelentés, panasz kivizsgálására (pl. harmadik fél bevonása miattmiatt ) a 30 nap nem elegendő, a Szolgáltató az általános elintézési idő lejárta előtt – a 30 napon belül – köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjáról. 6.2.5. Ha a bejelentés, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükséges, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez az Előfizető hibájából meghiúsul, a Szolgáltató az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli. 6.2.6. A panasz elutasítása esetén az ügyfélszolgálat Szolgáltató köteles az elutasítást indoklással a panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indokolással ellátva írásba foglalni foglalni, és annak 1 példányát az Előfizetőnek átadni vagy 15 Előfizető a panasz beérkezését követő tizenöt napon belül megküldeni, kivéve, ha az Előfizető panaszát szóban közli és a Szolgáltató az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz.

Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése). 6.2.1. A jelen ÁSZF vonatkozásában a) Előfizetői bejelentés: az Előfizetői panasz és a hibabejelentés, b) Előfizetői vonatkozásában előfizetői panasz: előfizetői szerződés alapján igénybevett elektronikus hírközlési szolgáltatás nyújtásával összefüggésben az Előfizető előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az Előfizetői jogviszonyt előfizetőt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. 6.2.1. Az Előfizető jogosult A Szolgáltató a Szolgáltató ügyfélszolgálatán írásban, elektronikus levélben vagy telefonon bejelentést és panaszt tenni. 6.2.2hibabejelentésekkel kapcsolatban a 6.1. pontban foglaltak szerint jár el. A Szolgáltató az Előfizetőktől származó bejelentéseket, panaszokat és a bejelentés, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzíti, és az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig az 5. sz. mellékletben megjelölt szerinti időtartamig megőrzi. 6.2.36.2.2. A nyilvántartás minden bejelentésrőlszóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha az Előfizető a panasz kezelésével nem ért egyet, a Szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, s annak egy másolati példányát az Előfizetőnek átadni. Ha a következő adatokat tartalmazzapanasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Szolgáltató a panaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát köteles személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben az Előfizetőnek átadni, telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén az Előfizetőnek legkésőbb a 30 napon belüli érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni. A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt a Szolgáltató köteles egyedi azonosítószámmal ellátni. A panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat: a) az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza • az Előfizető értesítési címétneve, vagy más azonosítóját; • ha szükséges, az Előfizetői szolgáltatás megnevezését, a hozzáférési pont címét, Előfizető azonosító számát, az Előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; • a bejelentés, panasz rövid leírását, • a bejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra).lakcíme, b) a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza • a bejelentéspanasz előterjesztésének helye, panasz kivizsgálásának eredményeitideje, • a bejelentés, panasz orvoslásának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), • módja, c) az Előfizető értesítésének módját és időpontját. 6.2.4. A Szolgáltató az Előfizető panaszát azonnal elintézhető szóbeli panasz esetén lehetőleg azonnal kivizsgálja és eredményéről Előfizetőt igénye szerint szóban, vagy írásban értesíti. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli bejelentés esetén legkésőbb a bejelentéstől számított 30 napon belül kivizsgálja és a vizsgálat eredményéről az Előfizetőt írásban értesíti, a kivizsgálás befejezésétől számított 15 napon belül. Amennyiben a bejelentés, panasz kivizsgálására (pl. harmadik fél bevonása miatt) a 30 nap nem elegendő, a Szolgáltató az általános elintézési idő lejárta előtt köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjáról. 6.2.5. Ha a bejelentés, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükségespanaszának részletes leírása, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, d) a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez nyilatkozata az Előfizető hibájából meghiúsulpanaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a Szolgáltató panasz azonnali kivizsgálása lehetséges, e) a jegyzőkönyvet felvevő személy és - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével - az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli. 6.2.6. A panasz elutasítása esetén az ügyfélszolgálat köteles az elutasítást indoklással ellátva írásba foglalni és annak 1 példányát az Előfizetőnek átadni vagy 15 napon belül megküldeni.Előfizető aláírása,

Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése). A jelen ÁSZF vonatkozásában szolgáltató az előfizetői és felhasználói bejelentések intézésére, panaszok kivizsgálására és orvoslására, az előfizetők és felhasználók tájékoztatására ügyfélszolgálatot működtet, telefonos, internetes eléréssel, valamint az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben is. Az ügyfélszolgálat elérhetőségét a KSZIÁF 1.2 pontja tartalmazza. Az előfizető a bejelentést vagy panaszt megteheti személyesen (szóban) a szolgáltató ügyfélszolgálatán vagy írásban, postai úton – ajánlott, tértivevénnyel ellátott levélben – vagy elektronikus levélben (e-mail) az xxxxxxx@xxxxxxxxxxxxx.xx címre küldve. Az előfizető által szóban tett bejelentést, panaszt a szolgáltató azonnal megvizsgálja és szükség szerint orvosolja. Ha az előfizető a panasz kezelésével nem ért egyet, a szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát az előfizetőnek átadja. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a szolgáltató a panaszról haladéktalanul jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát az előfizetőnek átadja, a panaszt pedig írásbeli panaszként kezeli, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az előfizetőnek küldendő érdemi válasszal együtt megküldi. A telefonon közölt szóbeli panaszt a szolgáltató egyedi azonosítószámmal látja el. A panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell: (a) Előfizetői bejelentés: a panaszos előfizető nevét, lakcímét; (b) a panasz előterjesztésének helyét, idejét, módját; (c) a panasz részletes leírását, a panaszos előfizető által bemutatott iratok, dokumentumok, egyéb bizonyítékok jegyzékét; (d) a szolgáltató nyilatkozatát az Előfizetői előfizető panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges; (e) a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon közölt szóbeli panasz kivételével – a fogyasztó aláírását; (f) a jegyzőkönyv felvételének helyét és idejét; (g) telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószámát. Az írásbeli panaszt a szolgáltató 30 napon belül írásban érdemben megválaszolja és intézkedik annak közlése iránt. A panaszt elutasító álláspontját a szolgáltató indokolással látja el. A panaszról felvett jegyzőkönyvet és a hibabejelentés, b) Előfizetői panasz: az Előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az Előfizetői jogviszonyt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. 6.2.1. Az Előfizető jogosult válasz másolati példányát a Szolgáltató ügyfélszolgálatán írásban, elektronikus levélben vagy telefonon bejelentést és panaszt tenni. 6.2.2. A Szolgáltató az Előfizetőktől származó bejelentéseket, panaszokat és a bejelentés, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzítiszolgáltató 5 évig megőrzi, és az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig megőrzi. 6.2.3ellenőrző hatóságoknak kérésre bemutatja. A nyilvántartás minden bejelentésrőlpanasz elutasítása esetén a szolgáltató tájékoztatja az előfizetőt arról, panaszról hogy panaszával – annak jellege szerint – mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti, megadva az illetékes hatóság, illetve a következő adatokat tartalmazza: a) szolgáltató székhelye szerint illetékes békéltető testület levelezési címét is. Ha az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza • az Előfizető értesítési címét, vagy más azonosítóját; • ha szükséges, az Előfizetői szolgáltatás megnevezésételőfizető a szolgáltató által felszámított díj összegét vitatja, a hozzáférési pont címét, Előfizető azonosító számát, az Előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; • szolgáltató a bejelentés, panasz rövid leírását, • a bejelentés időpontját bejelentést (év, hónap, nap, óra). bdíjreklamációt) a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza • a bejelentés, panasz kivizsgálásának eredményeit, • a bejelentés, panasz orvoslásának módját haladéktalanul nyilvántartásba veszi és időpontját (év, hónap, nap, óra), • az Előfizető értesítésének módját és időpontját. 6.2.4. A Szolgáltató az Előfizető panaszát azonnal elintézhető szóbeli panasz esetén lehetőleg azonnal kivizsgálja és eredményéről Előfizetőt igénye szerint szóban, vagy írásban értesíti. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli bejelentés esetén legkésőbb a bejelentéstől számított 30 napon belül kivizsgálja írásban tájékoztatja az előfizetőt, hogy a díjreklamációnak helyt ad-e. A bejelentés megvizsgálásának befejezéséig a szolgáltató az előfizetői szerződést nem mondhatja fel a díj nemfizetése miatt. Ha az előfizető a díjreklamációt a díjfizetési határidő lejárta előtt nyújtja be a szolgáltatóhoz, és a vizsgálat eredményéről az Előfizetőt írásban értesítidíjreklamációt nem utasítja el 5 napon belül, a kivizsgálás befejezésétől számított 15 napon belüldíjreklamációban érintett díjtétel vonatkozásában a díjfizetési határidő a díjreklamáció megvizsgálásának időtartamával meghosszabbodik. Amennyiben a bejelentésszolgáltató a díjreklamációnak helyt ad, panasz kivizsgálására (plhavi díjfizetési kötelezettség esetén a következő havi elszámolás alkalmával, egyébként pedig a bejelentés elbírálásától számított 30 napon belül – az előfizető választása szerint – a díjkülönbözetet és annak a díj befizetésének napjától járó kamatait az előfizető számláján egy összegben jóváírja vagy a díjkülönbözetet és annak kamatait az előfizető részére egy összegben visszafizeti. harmadik fél bevonása miatt) A díjkülönbözet jóváírása vagy visszafizetése esetén az előfizetőt megillető kamat mértéke megegyezik az előfizető által késedelmes díjfizetés esetén fizetendő kamat mértékével. A szolgáltató az előfizető kérésére az adatkezelési szabályok figyelembe vételével biztosítja, hogy az előfizető a kezelt adatok törléséig díjmentesen megismerhesse a fizetendő díj számításához szükséges forgalmazási és számlázási adatokra vonatkozó kimutatást. A szolgáltatót terhelő kötbérfizetési kötelezettségnek a szolgáltató a szerződésszegő magatartás vagy a szerződés megszűnésétől számított 30 nap nem elegendő, a Szolgáltató napon belül – az általános elintézési idő lejárta előtt köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjáról. 6.2.5. Ha a bejelentés, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükséges, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles a Szolgáltató részére a bejutást előfizetőt megillető kötbér mértékéről és a hozzáférést biztosítanikötbér teljesítésének módjáról szóló tájékoztatással együtt – tesz eleget. Ha ez A kötbér az Előfizető hibájából meghiúsularra okot adó szerződésszegő magatartás bekövetkezésének napjától esedékes. Az előfizető kötbérre vonatkozó igénye bejelentéshez kötött. A szolgáltató a kötbérfizetési kötelezettségének úgy tesz eleget, hogy a Szolgáltató kötbért a havi számlán, vagy előre fizetett szolgáltatás esetén az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesítielőfizető egyenlegén jóváírja. A szolgáltató a telefonos ügyfélszolgálatára érkező, előfizetői jogviszonyt érintő megkereséseket, panaszokat, valamint a szolgáltató és az előfizető közötti telefonos kommunikációt külön jogszabályban meghatározottak szerint a szolgáltató rögzíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli. 6.2.6visszakereshető módon öt évig megőrzi. A panasz elutasítása esetén szolgáltató az előfizető kérésére az ügyfélszolgálati helyiségben lehetővé teszi az ügyfélszolgálat köteles által bonyolított telefonos beszélgetésről készített hangfelvétel visszahallgatását. Ezen túlmenően a szolgáltató az elutasítást indoklással ellátva írásba foglalni és annak 1 példányát az Előfizetőnek átadni vagy 15 előfizető kérelmére 30 napon belül megküldenirendelkezésre bocsátja a hangfelvétel másolatát (a hangfájl elektronikus levél útján történő megküldésével az előfizető által megjelölt e-mail címre, illetve a hangfájlnak az előfizető által a szolgáltató ügyfélszolgálati helyiségében a szolgáltató rendelkezésre bocsátott digitális adathordozóra történő másolásával). A másolat rendelkezésre bocsátása hangfelvételenként egy alkalommal ingyenesen kérhető.

Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése). 6.2.1. A jelen ÁSZF vonatkozásában a) Előfizetői előfizetői bejelentés: az Előfizetői előfizetői panasz és a hibabejelentés, b) Előfizetői előfizetői panasz: az Előfizető előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az Előfizetői előfizetői jogviszonyt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. 6.2.1. Az Előfizető jogosult A Szolgáltató a Szolgáltató ügyfélszolgálatán írásban, elektronikus levélben vagy telefonon bejelentést és panaszt tenni. 6.2.2hibabejelentésekkel kapcsolatban a 6.1. pontban foglaltak szerint jár el. A Szolgáltató az Előfizetőktől származó bejelentéseket, panaszokat és a bejelentés, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzíti, és az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig az 5. sz. mellékletben megjelölt szerinti időtartamig megőrzi. 6.2.36.2.2. A nyilvántartás minden bejelentésrőlszóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha az Előfizető panaszkezelésével nem ért egyet, a Szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, s annak egy másolati példányát az Előfizetőnek átadni. Ha a következő adatokat tartalmazza:panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Szolgáltató a panaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát köteles személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben az Előfizetőnek átadni, telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén az Előfizetőnek legkésőbb a 30 napon belüli érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni. a) az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza • az Előfizető értesítési címétneve, vagy más azonosítóját; • ha szükséges, az Előfizetői szolgáltatás megnevezését, a hozzáférési pont címét, Előfizető azonosító számát, az Előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; • a bejelentés, panasz rövid leírását, • a bejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra).lakcíme, b) a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza • a bejelentéspanasz előterjesztésének helye, panasz kivizsgálásának eredményeitideje, • a bejelentés, panasz orvoslásának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), • módja, c) az Előfizető értesítésének módját panaszának részletes leírása, az Előfizető által bemutatott iratok, dokumentumok és időpontját.egyéb bizonyítékok jegyzéke, 6.2.4d) a Szolgáltató nyilatkozata az Előfizető panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges, e) a jegyzőkönyvet felvevő személy és telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – az Előfizető aláírása, f) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje, g) telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma. A Szolgáltató a panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát öt évig köteles megőrizni, és azt az Előfizető panaszát azonnal elintézhető szóbeli panasz esetén lehetőleg azonnal kivizsgálja és eredményéről Előfizetőt igénye ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni. A Szolgáltató egyebekben pedig az írásbeli panaszra vonatkozóan a továbbiak szerint szóban, vagy írásban értesítiköteles eljárni. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli bejelentés esetén legkésőbb Az írásbeli panaszt a bejelentéstől számított 30 Szolgáltató – ha az Európai Unió közvetlenül alkalmazandó jogi aktusa eltérően nem rendelkezik – harminc napon belül kivizsgálja köteles írásban, érdemben megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt. Ennél rövidebb határidőt jogszabály, hosszabb időt törvény állapíthat meg. A panaszt elutasító álláspontját a Szolgáltató indokolni köteles. A Szolgáltató a jegyzőkönyvet és a vizsgálat eredményéről válasz másolati példányát öt évig köteles megőrizni, és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni. A panasz elutasítása esetén a Szolgáltató köteles az Előfizetőt írásban értesítitájékoztatni arról, hogy panaszával – annak jellege szerint –, mely hatóság vagy a kivizsgálás befejezésétől számított 15 napon belülbékéltető testület eljárását kezdeményezheti. Meg kell adni az illetékes hatóság, illetve a vállalkozás székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét. Amennyiben a bejelentés, panasz kivizsgálására (pl. harmadik fél bevonása miatt) a 30 nap nem elegendő, a Szolgáltató az általános elintézési idő lejárta előtt – a 30 napon belül – köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjáról. 6.2.5. Ha a bejelentés, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükséges, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez az Előfizető hibájából meghiúsul, a Szolgáltató az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli. A fenti, Szolgáltatóhoz – nem ügyfélszolgálatra – beérkezett panaszoktól eltérően az ügyfélszolgálathoz érkezett panaszok esetében az ügyfélszolgálat minden esetben köteles a Szolgáltató panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indokolással ellátva írásba foglalni, és az Előfizető a panasz beérkezését követő tizenöt napon belül megküldeni, kivéve, ha az Előfizető panaszát szóban közli és a Szolgáltató az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz. Az ügyfélszolgálatra vonatkozó 15 napos válaszadási határidő helyszíni vizsgálat vagy valamely hatóság megkeresésének szükségessége esetén egy alkalommal legfeljebb tizenöt nappal meghosszabbítható. A válaszadási határidő meghosszabbításáról és annak indokáról az Előfizetőt írásban, a válaszadási határidő letelte előtt tájékoztatni kell. Az ügyfélszolgálat az előfizetői panaszok intézése és a fogyasztók tájékoztatása során köteles együttműködni a fogyasztói érdekek képviseletét ellátó egyesületekkel. 6.2.3. Ha az Előfizető a Szolgáltató által felszámított díj összegét vitatja, a Szolgáltató a bejelentést (díjreklamációt) haladéktalanul nyilvántartásba veszi és szóbeli bejelentés esetén lehetőleg azonnal, egyéb esetben legfeljebb 30 napon belül megvizsgálja és megválaszolja. A Szolgáltató a bejelentés megvizsgálásának befejezéséig nem jogosult az előfizetői szerződést díjtartozás miatt a jelen ÁSZF-ben foglaltak szerint felmondani. A Szolgáltató jogosult a 6.2.1. pont szerinti, valamint a díjreklamációra vonatkozó nyilvántartást egységes nyilvántartásként kezelni. 6.2.4. Az Előfizető kérésére a Szolgáltatónak az adatkezelési szabályok figyelembe vételével biztosítania kell, hogy az Előfizető a kezelt adatok törléséig díjmentesen megismerhesse az általa fizetendő díj számításához szükséges számlázási adatokra vonatkozó kimutatást. 6.2.5. A Szolgáltató kötbér fizetésére köteles az alábbi esetekben: a) ha az előfizetői szerződésben foglalt határidő teljesítésére a Szolgáltató műszaki okból nem képes, és ezért az előfizetői szerződést rendes felmondással megszünteti, a szolgáltatásnyújtás megkezdésére nyitva álló határidő eredménytelen eltelte esetén, b) a szolgáltatás nyújtása megkezdésének jogszabályban meghatározott vagy a szolgáltató által vállalt határidejének elmulasztása esetén, c) a szolgáltató az átírást az általános szerződési feltételeiben vállalt határidőn belül nem teljesíti, d) az áthelyezési igénybejelentést elfogadása esetén az irányadó határidő be nem tartása esetén, e) a 6.1.1.3. pont szerinti értesítésre nyitva álló határidő eredménytelen eltelte esetén, f) a hiba kijavítására nyitva álló 6.1.1.4. pont szerinti határidő eredménytelen eltelte esetén, g) korlátozás megszüntetésének késedelmes teljesítése esetén minden megkezdett késedelmes nap után. Az egyes kötbérek mértékét a 7.5. pont tartalmazza. 6.2.6. A panasz elutasítása Az Előfizetőt az Eht. és az előfizetői szerződésekre vonatkozó NMHH elnöki rendelet alapján megillető kötbér az arra okot adó szerződésszegő magatartás bekövetkezésének napjától esedékes. a) a kötbért a havi számlán, vagy előre fizetett szolgáltatás esetén az ügyfélszolgálat köteles Előfizető egyenlegén jóváírja, b) az elutasítást indoklással ellátva írásba foglalni és előfizetői szerződés megszűnése esetében a kötbért vagy annak 1 példányát meg nem fizetett részét az Előfizetőnek átadni Előfizető részére egy összegben, jelenlévők esetében az ügyfélszolgálaton, amennyiben a szolgáltató az Előfizető szükséges adataival rendelkezik banki átutalással, egyéb esetben postai úton fizeti meg. A postai úton vagy 15 banki átutalással történő kifizetés esetében a Szolgáltató a fizetendő kötbérből levonhatja a postai úton történő kifizetés vagy a banki átutalás igazolható költségét. 6.2.7. Ha az Előfizető a Szolgáltatónak kártérítési igényét írásban bejelenti, a Szolgáltató a bejelentést haladéktalanul nyilvántartásba veszi, annak jogosságát szóbeli bejelentés esetén lehetőleg azonnal, egyéb esetben legfeljebb 30 napon belül megküldenimegvizsgálja és postai úton kézbesített tértivevényes levélben értesíti az Előfizetőt a vizsgálat eredményéről.

Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése). 6.2.1. A jelen ÁSZF vonatkozásában a) Előfizetői bejelentés: Szolgáltató az Előfizetői panasz előfizetői és a hibabejelentés, b) Előfizetői panasz: az Előfizető által tett olyan bejelentésfelhasználói bejelentések intézésére, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozópanaszok kivizsgálására és orvoslására, az Előfizetői jogviszonyt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul előfizetők, és nem minősül hibabejelentésnek. 6.2.1. Az Előfizető jogosult a Szolgáltató ügyfélszolgálatán írásbanfelhasználók tájékoztatására ügyfélszolgálatot működtet telefonon, elektronikus levélben vagy telefonon bejelentést Interneten és panaszt tenniügyfelek részére nyitva álló helyiségben is. 6.2.2. A Szolgáltató szolgáltató köteles az Előfizetőktől származó előfizetőt az ügyfélszolgálatán közzétéve, internetes honlapján, valamint az előfizetői szerződésben tájékoztatni arról, hogy: a) az előfizetői szolgáltatás nyújtásával kapcsolatos bejelentéseket, panaszokat milyen feltételek szerint teheti meg a szolgáltatónál, az egyes fogyasztóvédelmi szerveknél, illetve az illetékes hatóságoknál, b) az ügyfélszolgálathoz érkező egyes panaszokat mennyi időn belül fogja kivizsgálni, és a bejelentésvizsgálat eredményéről mennyi időn belül és milyen módon értesíti az előfizetőt, c) az előfizetői szolgáltatás nyújtásával kapcsolatos viták rendezése végett az előfizető mely fogyasztóvédelmi szervekhez, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzítiszervezetekhez, és az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig megőrzihatósághoz vagy bírósághoz fordulhat. 6.2.3. Az előfizető panaszát szóban vagy írásban közölheti a Szolgáltatóval. A nyilvántartás minden bejelentésről, panaszról a következő adatokat tartalmazza: - az előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza: a) az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza • az Előfizető előfizető értesítési címét, telefonszámát vagy más azonosítóját; • elérhetőségét, b) ha szükséges, szükséges az Előfizetői előfizetői szolgáltatás megnevezését, a hozzáférési pont címét, Előfizető az előfizetői azonosító számát, az Előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; • , c) a bejelentés, panasz rövid leírását, • , d) a bejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra). b) , - a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza • a nyilvántartás tartalmazza a) a bejelentés, panasz kivizsgálásának eredményeit, • , b) a bejelentés, panasz orvoslásának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), • , c) az Előfizető előfizető értesítésének módját és időpontját. 6.2.4. A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha az előfizető a panasz kezelésével nem ért egyet, a Szolgáltató a panaszról és az Előfizető panaszát azonnal elintézhető szóbeli azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, s annak egy másolati példányát az előfizetőnek átadni. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Szolgáltató a panaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát köteles a fogyasztónak átadni, egyebekben pedig az írásbeli panaszra vonatkozóan 6.2.5. pontban írtak szerint köteles eljárni. 6.2.5. Az írásbeli panaszt a Szolgáltató harminc napon belül köteles írásban megválaszolni. A panaszt elutasító álláspontját a vállalkozás indokolni köteles. A válasz másolati példányát három évig köteles megőrizni, s azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni. 6.2.6. Ha az előfizető a szolgáltató által felszámított díj összegét vitatja, a szolgáltató a bejelentést (díjreklamációt) haladéktalanul nyilvántartásba veszi, és a bejelentés megvizsgálásának befejezéséig nem jogosult az előfizetői szerződést a díj nem fizetése miatt felmondani. 6.2.7. Ha az előfizető a bejelentést a díjfizetési határidő lejárta előtt nyújtja be a szolgáltatóhoz, és a bejelentést a szolgáltató nem utasítja el 5 napon belül, a bejelentésben érintett díjtétel vonatkozásában a díjfizetési határidő a díjreklamáció megvizsgálásának időtartamával meghosszabbodik. 6.2.8. Ha a Szolgáltató a bejelentésnek helyt ad, havi díjfizetési kötelezettség esetén lehetőleg azonnal kivizsgálja és eredményéről Előfizetőt igénye szerint szóbana következő havi elszámolás alkalmával, vagy írásban értesíti. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli egyébként a bejelentés esetén legkésőbb a bejelentéstől elbírálásától számított 30 napon belül kivizsgálja - az előfizető választása szerint – a díjkülönbözetet és annak a díj befizetésének napjától járó kamatait az előfizető számláján egy összegben jóváírja vagy a díjkülönbözetet és annak kamatait az előfizető részére egy összegben visszafizeti. A díjkülönbözet jóváírása vagy visszafizetése esetén az előfizetőt megillető kamat mértéke legalább a szolgáltatót az előfizető díjfizetési késedelme esetén megillető kamat mértéke. 6.2.9. Ha az előfizető a szolgáltató által követelt díj összegszerűségét vitatja, a szolgáltatónak kell bizonyítania, hogy a hálózata az illetéktelen hozzáféréstől védett és számlázási rendszere zárt, a díj számlázása, továbbá megállapítása helyes volt. Ellenkező bizonyításig nem terheli számlázási rendszere zártságának vonatkozásában külön bizonyítási kötelezettség a szolgáltatót, ha számlázási rendszere zártságát a miniszter által kijelölt tanúsító szervezet tanúsítja. 6.2.10. Az előfizető kérésére a szolgáltatónak az adatkezelési szabályok figyelembevételével biztosítania kell, hogy az előfizető a kezelt adatok törléséig díjmentesen megismerhesse a fizetendő díj számításához szükséges forgalmazási és számlázási adatokra vonatkozó kimutatást. 6.2.11. Az előfizetői szerződések késedelmes vagy hibás teljesítése esetében a Szolgáltató, ha olyan okból, amelyért felelős, nem vagy nem szerződésszerűen teljesít, kötbér fizetésére kötelezett, illetve az előfizető vagyonában okozott kárt is köteles megtéríteni, az elmaradt haszon kivételével. 6.2.12. A Szolgáltató mentesül a kártérítési felelősség alól, ha bizonyítja, hogy a késedelme elkerülése, illetőleg a szerződésszerű teljesítés érdekében úgy járt el, ahogy az adott helyzetben tőle elvárható. 6.2.13. Nem kell a Szolgáltatónak megtérítenie a kárnak azt a részét, amely abból származott, hogy az előfizető a kár elhárítása, illetőleg csökkentése érdekében nem úgy járt el, ahogy az az adott helyzetben elvárható. 6.2.14. Az előfizetőt megillető kötbér az arra okot adó szerződésszegő magatartás bekövetkezésének napjától esedékes. 6.2.15. A Szolgáltatót terhelő kötbérfizetési kötelezettségnek a Szolgáltató a szerződésszegő magatartás vagy a szerződés megszűnésétől számított 30 napon belül - az előfizetőt megillető kötbér mértékéről és a vizsgálat eredményéről kötbér teljesítésének módjáról szóló tájékoztatással együtt - köteles eleget tenni. E kötelezettség teljesítését a Szolgáltató nem kötheti az Előfizetőt írásban értesítielőfizető kötbérre vonatkozó igényének bejelentéséhez. 6.2.16. A Szolgáltató a kötbérfizetési kötelezettségének úgy köteles eleget tenni, a kivizsgálás befejezésétől számított 15 napon belül. Amennyiben a bejelentés, panasz kivizsgálására (pl. harmadik fél bevonása miatthogy: a) a 30 nap kötbért a havi számlán, vagy előre fizetett szolgáltatás esetén, az előfizető egyenlegén jóváírja, b) az előfizetői szerződés megszűnése esetében a kötbért vagy annak meg nem elegendőfizetett részét az előfizető részére egy összegben, jelenlévők esetében az ügyfélszolgálaton, amennyiben a Szolgáltató az általános elintézési idő lejárta előtt köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjárólelőfizető szükséges adataival rendelkezik banki átutalással, egyéb esetben postai úton fizeti meg. 6.2.5. Ha c) az előfizetői szerződés megszűnése esetében a bejelentéskötbért vagy annak meg nem fizetett részét az előfizető részére egy összegben, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükségesjelenlévők esetében az ügyfélszolgálaton, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez az Előfizető hibájából meghiúsul, amennyiben a Szolgáltató az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesítielőfizető szükséges adataival rendelkezik banki átutalással, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheliegyéb esetben postai úton fizeti meg. 6.2.66.2.17. A panasz elutasítása esetén az ügyfélszolgálat köteles az elutasítást indoklással ellátva írásba foglalni és annak 1 példányát az Előfizetőnek átadni postai úton vagy 15 napon belül megküldenibanki átutalással történő kifizetés esetében a Szolgáltató a fizetendő kötbérből levonhatja a postai úton történő kifizetés vagy a banki átutalás igazolható költségét.

Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése). A jelen ÁSZF vonatkozásában aSzolgáltató előfizetői megfelelő tájékoztatása érdekében valamint a szolgáltatással kapcsolatos előfizetői igények kielégítésére, a szolgáltatással kapcsolatos reklamációk, észrevételek intézésére hibák bejelentésére központi ügyfélszolgálatot működtet. (Elérhetőségét lásd az 1.2. pontban) Előfizetői bejelentés: az Előfizetői panasz A Szolgáltatás ellátásával, a díjak felszámításával és a hibabejelentés, b) Előfizetői panasz: érvényesítésével kapcsolatban az Előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az Előfizetői jogviszonyt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. 6.2.1. Az Előfizető jogosult a Szolgáltató ügyfélszolgálatán írásban, elektronikus levélben vagy telefonon bejelentést és Szolgáltatónál panaszt tenni. 6.2.2tehet. A Szolgáltató az Előfizetőktől származó Előfizetői számára, a jelen ÁSZF tartalma alapján, ügyfélszolgálatán és honlapján közzéteszi, hogy a Szolgáltatás nyújtásával kapcsolatos bejelentéseket, panaszokat és milyen feltételek szerint teheti meg a bejelentés, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzíti, és az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig megőrzi. 6.2.3. A nyilvántartás minden bejelentésről, panaszról a következő adatokat tartalmazza: a) az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza • az Előfizető értesítési címét, vagy más azonosítóját; • ha szükségesSzolgáltatónál, az Előfizetői szolgáltatás megnevezésétegyes fogyasztóvédelmi szerveknél, a hozzáférési pont címét, Előfizető azonosító számátilletve az illetékes hatóságoknál, az Előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; • a bejelentésügyfélszolgálathoz érkező egyes panaszokat mennyi időn belül fogja kivizsgálni, panasz rövid leírását, • a bejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra). b) a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza • a bejelentés, panasz kivizsgálásának eredményeit, • a bejelentés, panasz orvoslásának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), • az Előfizető értesítésének módját és időpontját. 6.2.4. A Szolgáltató az Előfizető panaszát azonnal elintézhető szóbeli panasz esetén lehetőleg azonnal kivizsgálja és eredményéről Előfizetőt igénye szerint szóban, vagy írásban értesíti. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli bejelentés esetén legkésőbb a bejelentéstől számított 30 napon belül kivizsgálja és a vizsgálat eredményéről mennyi időn belül értesíti az Előfizetőt írásban értesítiElőfizetőt, az előfizetői szolgáltatás nyújtásával kapcsolatos viták rendezése végett az Előfizető mely fogyasztóvédelmi szervekhez, hatósághoz vagy bírósághoz fordulhat. Előfizető a kivizsgálás befejezésétől számított 15 napon belülSzolgáltatásokkal kapcsolatos panaszát az ügyfélszolgálaton írásban, e-mailben, telefonon vagy telefaxon jelentheti be. Amennyiben Ha Előfizető a bejelentéspanaszt telefonon jelenti be, panasz kivizsgálására (pl. harmadik fél bevonása miatt) a 30 nap nem elegendő, a Szolgáltató az általános elintézési idő lejárta előtt köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjáról. 6.2.5írásbeli megerősítés követelményéről, illetve az azonosítási kötelezettség tényéről a panasz bejelentésekor tájékoztatja. Ha a bejelentés, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükséges, Szolgáltató az Előfizető azonosítására jogosult elkérni az előre egyeztetett időpontban köteles Előfizető – előfizetői szerződésben megadott - adatait, illetve az ügyfélszámát és további lépéseket csak az így megtörtént azonosítás után tehet. Az ügyfélszolgálat az Előfizetőnek a szolgáltatással kapcsolatos észrevételét, reklamációját kivizsgálja, és ennek eredményéről az Előfizetőt az észrevétel, reklamáció benyújtásától számított harminc (30) napon belül írásban tájékoztatja. Az Előfizető a reklamációt kizárólag írásban, postai úton – ajánlott, tértivevénnyel ellátott levél -, vagy elektronikus levélben (e-mail) xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxxxxx.xx címre, illetőleg személyesen nyitvatartási időben juttathatja el a következő címre : On Line System Kft. 1037 Budapest, Montevideo u. 3/b. Amennyiben a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítanipanaszt elutasítja, úgy az elutasítását köteles írásban megindokolni. Ha ez Amennyiben az Előfizető hibájából meghiúsula panasz kivizsgálásának eredményével nem ért egyet, úgy jogosult a Szolgáltató az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli. 6.2.6felügyeleti szervekhez fordulni. A panasz elutasítása esetén az ügyfélszolgálat köteles az elutasítást indoklással ellátva írásba foglalni és annak 1 példányát az Előfizetőnek átadni vagy 15 napon belül megküldenifelügyeleti hatóságok elérhetőségét jelen ÁSZF 1.5. pontja tartalmazza.

Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése). 6.2.1. A jelen ÁSZF vonatkozásában a) Előfizetői bejelentés: Szolgáltató az Előfizetői panasz előfizetői és a hibabejelentés, b) Előfizetői panasz: az Előfizető által tett olyan bejelentésfelhasználói bejelentések intézésére, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozópanaszok kivizsgálására és orvoslására, az Előfizetői jogviszonyt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul előfizetők és nem minősül hibabejelentésnek. 6.2.1. Az Előfizető jogosult a Szolgáltató ügyfélszolgálatán írásbanfelhasználók tájékoztatására ügyfélszolgálatot működtet telefonon, elektronikus levélben vagy telefonon bejelentést Interneten és panaszt tenniügyfelek részére nyitva álló helyiségben is. 6.2.2. A Szolgáltató szolgáltató köteles az Előfizetőktől származó előfizetőt az ügyfélszolgálatán közzétéve, internetes honlapján, valamint az előfizetői szerződésben tájékoztatni arról, hogy: a) az előfizetői szolgáltatás nyújtásával kapcsolatos bejelentéseket, panaszokat milyen feltételek szerint teheti meg a szolgáltatónál, az egyes fogyasztóvédelmi szerveknél, illetve az illetékes hatóságoknál, b) az ügyfélszolgálathoz érkező egyes panaszokat mennyi időn belül fogja kivizsgálni, és a bejelentésvizsgálat eredményéről mennyi időn belül és milyen módon értesíti az előfizetőt, c) az előfizetői szolgáltatás nyújtásával kapcsolatos viták rendezése végett az előfizető mely fogyasztóvédelmi szervekhez, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzítiszervezetekhez, és az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig megőrzihatósághoz vagy bírósághoz fordulhat. 6.2.3. Az előfizető panaszát szóban vagy írásban közölheti a Szolgáltatóval. A nyilvántartás minden bejelentésről, panaszról a következő adatokat tartalmazza: - az előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza: a) az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza • az Előfizető előfizető értesítési címét, telefonszámát vagy más azonosítóját; • elérhetőségét, b) ha szükséges, szükséges az Előfizetői előfizetői szolgáltatás megnevezését, a hozzáférési pont címét, Előfizető az előfizetői azonosító számát, az Előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; • , c) a bejelentés, panasz rövid leírását, • , d) a bejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra). b) , - a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza • a nyilvántartás tartalmazza a) a bejelentés, panasz kivizsgálásának eredményeit, • , b) a bejelentés, panasz orvoslásának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), • , c) az Előfizető előfizető értesítésének módját és időpontját. 6.2.4. A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha az előfizető a panasz kezelésével nem ért egyet, a Szolgáltató a panaszról és az Előfizető panaszát azonnal elintézhető szóbeli azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, s annak egy másolati példányát az előfizetőnek átadni. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Szolgáltató a panaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát köteles a fogyasztónak átadni, egyebekben pedig az írásbeli panaszra vonatkozóan 6.2.5. xxxxxxx írtak szerint köteles eljárni. 6.2.5. Az írásbeli panaszt a Szolgáltató harminc napon belül köteles írásban megválaszolni. A panaszt elutasító álláspontját a vállalkozás indokolni köteles. A válasz másolati példányát három évig köteles megőrizni, s azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni. 6.2.6. Ha az előfizető a szolgáltató által felszámított díj összegét vitatja, a szolgáltató a bejelentést (díjreklamációt) haladéktalanul nyilvántartásba veszi, és a bejelentés megvizsgálásának befejezéséig nem jogosult az előfizetői szerződést a díj nem fizetése miatt felmondani. 6.2.7. Ha az előfizető a bejelentést a díjfizetési határidő lejárta előtt nyújtja be a szolgáltatóhoz, és a bejelentést a szolgáltató nem utasítja el 5 napon belül, a bejelentésben érintett díjtétel vonatkozásában a díjfizetési határidő a díjreklamáció megvizsgálásának időtartamával meghosszabbodik. 6.2.8. Ha a Szolgáltató a bejelentésnek helyt ad, havi díjfizetési kötelezettség esetén lehetőleg azonnal kivizsgálja és eredményéről Előfizetőt igénye szerint szóbana következő havi elszámolás alkalmával, vagy írásban értesíti. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli egyébként a bejelentés esetén legkésőbb a bejelentéstől elbírálásától számított 30 napon belül kivizsgálja - az előfizető választása szerint - a díjkülönbözetet és annak a díj befizetésének napjától járó kamatait az előfizető számláján egy összegben jóváírja vagy a díjkülönbözetet és annak kamatait az előfizető részére egy összegben visszafizeti. A díjkülönbözet jóváírása vagy visszafizetése esetén az előfizetőt megillető kamat mértéke legalább a szolgáltatót az előfizető díjfizetési késedelme esetén megillető kamat mértéke. 6.2.9. Ha az előfizető a szolgáltató által követelt díj összegszerűségét vitatja, a szolgáltatónak kell bizonyítania, hogy a hálózata az illetéktelen hozzáféréstől védett és számlázási rendszere zárt, a díj számlázása, továbbá megállapítása helyes volt. Ellenkező bizonyításig nem terheli számlázási rendszere zártságának vonatkozásában külön bizonyítási kötelezettség a szolgáltatót, ha számlázási rendszere zártságát a miniszter által kijelölt tanúsító szervezet tanúsítja. 6.2.10. Az előfizető kérésére a szolgáltatónak az adatkezelési szabályok figyelembevételével biztosítania kell, hogy az előfizető a kezelt adatok törléséig díjmentesen megismerhesse a fizetendő díj számításához szükséges forgalmazási és számlázási adatokra vonatkozó kimutatást. 6.2.11. Az előfizetői szerződések késedelmes vagy hibás teljesítése esetében a Szolgáltató, ha olyan okból, amelyért felelős, nem vagy nem szerződésszerűen teljesít, kötbér fizetésére kötelezett, illetve az előfizető vagyonában okozott kárt is köteles megtéríteni, az elmaradt haszon kivételével. 6.2.12. A Szolgáltató mentesül a kártérítési felelősség alól, ha bizonyítja, hogy a késedelme elkerülése, illetőleg a szerződésszerű teljesítés érdekében úgy járt el, ahogy az adott helyzetben tőle elvárható. 6.2.13. Nem kell a Szolgáltatónak megtérítenie a kárnak azt a részét, amely abból származott, hogy az előfizető a kár elhárítása, illetőleg csökkentése érdekében nem úgy járt el, ahogy az az adott helyzetben elvárható. 6.2.14. Az előfizetőt megillető kötbér az arra okot adó szerződésszegő magatartás bekövetkezésének napjától esedékes. 6.2.15. A Szolgáltatót terhelő kötbérfizetési kötelezettségnek a Szolgáltató a szerződésszegő magatartás vagy a szerződés megszűnésétől számított 30 napon belül - az előfizetőt megillető kötbér mértékéről és a vizsgálat eredményéről kötbér teljesítésének módjáról szóló tájékoztatással együtt - köteles eleget tenni. E kötelezettség teljesítését a Szolgáltató nem kötheti az Előfizetőt írásban értesítielőfizető kötbérre vonatkozó igényének bejelentéséhez. 6.2.16. A Szolgáltató a kötbérfizetési kötelezettségének úgy köteles eleget tenni, a kivizsgálás befejezésétől számított 15 napon belül. Amennyiben a bejelentés, panasz kivizsgálására (pl. harmadik fél bevonása miatthogy: a) a 30 nap kötbért a havi számlán, vagy előre fizetett szolgáltatás esetén az előfizető egyenlegén jóváírja, b) az előfizetői szerződés megszűnése esetében a kötbért vagy annak meg nem elegendőfizetett részét az előfizető részére egy összegben, jelenlévők esetében az ügyfélszolgálaton, amennyiben a Szolgáltató az általános elintézési idő lejárta előtt köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjárólelőfizető szükséges adataival rendelkezik banki átutalással, egyéb esetben postai úton fizeti meg. 6.2.5. Ha c) az előfizetői szerződés megszűnése esetében a bejelentéskötbért vagy annak meg nem fizetett részét az előfizető részére egy összegben, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükségesjelenlévők esetében az ügyfélszolgálaton, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez az Előfizető hibájából meghiúsul, amennyiben a Szolgáltató az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesítielőfizető szükséges adataival rendelkezik banki átutalással, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheliegyéb esetben postai úton fizeti meg. 6.2.66.2.17. A panasz elutasítása esetén az ügyfélszolgálat köteles az elutasítást indoklással ellátva írásba foglalni és annak 1 példányát az Előfizetőnek átadni postai úton vagy 15 napon belül megküldenibanki átutalással történő kifizetés esetében a Szolgáltató a fizetendő kötbérből levonhatja a postai úton történő kifizetés vagy a banki átutalás igazolható költségét.

Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése). A jelen ÁSZF vonatkozásában aSzolgáltató előfizetői megfelelő tájékoztatása érdekében valamint a szolgáltatással kapcsolatos előfizetői igények kielégítésére, a szolgáltatással kapcsolatos reklamációk, észrevételek intézésére hibák bejelentésére központi ügyfélszolgálatot működtet. (Elérhetőségét lásd az 1.2. pontban) Előfizetői bejelentés: az Előfizetői panasz A Szolgáltatás ellátásával, a díjak felszámításával és a hibabejelentés, b) Előfizetői panasz: érvényesítésével kapcsolatban az Előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az Előfizetői jogviszonyt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. 6.2.1. Az Előfizető jogosult a Szolgáltató ügyfélszolgálatán írásban, elektronikus levélben vagy telefonon bejelentést és Szolgáltatónál panaszt tenni. 6.2.2tehet. A Szolgáltató az Előfizetőktől származó Előfizetői számára, a jelen ÁSZF tartalma alapján, ügyfélszolgálatán és honlapján közzéteszi, hogy a Szolgáltatás nyújtásával kapcsolatos bejelentéseket, panaszokat és milyen feltételek szerint teheti meg a bejelentés, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzíti, és az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig megőrzi. 6.2.3. A nyilvántartás minden bejelentésről, panaszról a következő adatokat tartalmazza: a) az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza • az Előfizető értesítési címét, vagy más azonosítóját; • ha szükségesSzolgáltatónál, az Előfizetői szolgáltatás megnevezésétegyes fogyasztóvédelmi szerveknél, a hozzáférési pont címét, Előfizető azonosító számátilletve az illetékes hatóságoknál, az Előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; • a bejelentésügyfélszolgálathoz érkező egyes panaszokat mennyi időn belül fogja kivizsgálni, panasz rövid leírását, • a bejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra). b) a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza • a bejelentés, panasz kivizsgálásának eredményeit, • a bejelentés, panasz orvoslásának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), • az Előfizető értesítésének módját és időpontját. 6.2.4. A Szolgáltató az Előfizető panaszát azonnal elintézhető szóbeli panasz esetén lehetőleg azonnal kivizsgálja és eredményéről Előfizetőt igénye szerint szóban, vagy írásban értesíti. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli bejelentés esetén legkésőbb a bejelentéstől számított 30 napon belül kivizsgálja és a vizsgálat eredményéről mennyi időn belül értesíti az Előfizetőt, az előfizetői szolgáltatás nyújtásával kapcsolatos viták rendezése végett az Előfizető mely fogyasztóvédelmi szervekhez, hatósághoz vagy bírósághoz fordulhat. Előfizető a Szolgáltatásokkal kapcsolatos panaszát az ügyfélszolgálaton írásban, e-mailben, telefonon vagy telefaxon jelentheti be. Ha Előfizető a panaszt telefonon jelenti be, Szolgáltató az Előfizetőt az írásbeli megerősítés követelményéről, illetve az azonosítási kötelezettség tényéről a panasz bejelentésekor tájékoztatja. Szolgáltató az Előfizető azonosítására jogosult elkérni az Előfizető – előfizetői szerződésben megadott - adatait, illetve az ügyfélszámát és további lépéseket csak az így megtörtént azonosítás után tehet. Az ügyfélszolgálat az Előfizetőnek a szolgáltatással kapcsolatos észrevételét, reklamációját kivizsgálja, és ennek eredményéről az Előfizetőt az észrevétel, reklamáció benyújtásától számított harminc (30) napon belül írásban értesítitájékoztatja. Az Előfizető a reklamációt kizárólag írásban, postai úton – ajánlott, tértivevénnyel ellátott levél -, vagy elektronikus levélben (e-mail) xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxxxxx.xx címre, illetőleg személyesen nyitvatartási időben juttathatja el a kivizsgálás befejezésétől számított 15 napon belülkövetkező címre: On Line System Kft. 1100 Xxxxxxxx, Xxxxx xxxx 00-00. Amennyiben a bejelentésSzolgáltató a panaszt elutasítja, panasz kivizsgálására (pl. harmadik fél bevonása miatt) a 30 nap nem elegendő, a Szolgáltató úgy az általános elintézési idő lejárta előtt elutasítását köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjáról. 6.2.5. Ha a bejelentés, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükséges, megindokolni Amennyiben az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles a Szolgáltató részére panasz kivizsgálásának eredményével nem ért egyet, úgy jogosult a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez az Előfizető hibájából meghiúsul, a Szolgáltató az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli. 6.2.6felügyeleti szervekhez fordulni. A panasz elutasítása esetén az ügyfélszolgálat köteles az elutasítást indoklással ellátva írásba foglalni és annak 1 példányát az Előfizetőnek átadni vagy 15 napon belül megküldenifelügyeleti hatóságok elérhetőségét jelen ÁSZF 1.5. pontja tartalmazza.

Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése). 6.2.1. A jelen ÁSZF vonatkozásában a) Előfizetői előfizetői bejelentés: az Előfizetői előfizetői panasz és a hibabejelentés, b) Előfizetői előfizetői panasz: az Előfizető előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az Előfizetői előfizetői jogviszonyt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. 6.2.1. Az Előfizető jogosult A Szolgáltató a Szolgáltató ügyfélszolgálatán írásban, elektronikus levélben vagy telefonon bejelentést és panaszt tenni. 6.2.2hibabejelentésekkel kapcsolatban a 6.1. pontban foglaltak szerint jár el. A Szolgáltató az Előfizetőktől származó bejelentéseket, panaszokat és a bejelentés, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzíti, és az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig az 5. sz. mellékletben megjelölt szerinti időtartamig megőrzi. 6.2.36.2.2. A nyilvántartás minden bejelentésrőlszóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, panaszról a következő adatokat tartalmazza: a) és szükség szerint orvosolni kell. Ha az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza • az Előfizető értesítési címét, vagy más azonosítóját; • ha szükséges, az Előfizetői szolgáltatás megnevezéséta panasz kezelésével nem ért egyet, a hozzáférési pont címétSzolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, Előfizető azonosító számáts annak egy másolati példányát az Előfizetőnek átadni. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, az Előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; • a bejelentés, panasz rövid leírását, • a bejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra). b) a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza • a bejelentéspanaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, panasz kivizsgálásának eredményeités annak egy másolati példányát köteles az Előfizetőnek átadni, • egyebekben pedig az írásbeli panaszra vonatkozóan a bejelentés, panasz orvoslásának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), • az Előfizető értesítésének módját és időpontját. 6.2.4továbbiak szerint köteles eljárni. Az írásbeli panaszt a Szolgáltató - törvény eltérő rendelkezése hiányában - harminc napon belül köteles írásban megválaszolni. A panaszt elutasító álláspontját a Szolgáltató indokolni köteles. A válasz másolati példányát három évig köteles megőrizni, s azt az Előfizető panaszát azonnal elintézhető szóbeli ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni. A panasz elutasítása esetén lehetőleg azonnal kivizsgálja és eredményéről Előfizetőt igénye szerint szóban, vagy írásban értesíti. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli bejelentés esetén legkésőbb a bejelentéstől számított 30 napon belül kivizsgálja és a vizsgálat eredményéről Szolgáltató köteles az Előfizetőt írásban értesítitájékoztatni arról, hogy panaszával - annak jellege szerint - mely hatóság vagy a kivizsgálás befejezésétől számított 15 napon belülbékéltető testület eljárását kezdeményezheti. Meg kell adni az illetékes hatóság, illetve a vállalkozás székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét. Amennyiben a bejelentés, panasz kivizsgálására (( pl. harmadik fél bevonása miattmiatt ) a 30 nap nem elegendő, a Szolgáltató az általános elintézési idő lejárta előtt – a 30 napon belül – köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjáról. 6.2.5. Ha a bejelentés, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükséges, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez az Előfizető hibájából meghiúsul, a Szolgáltató az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli. 6.2.66.2.3. Ha az Előfizető a Szolgáltató által felszámított díj összegét vitatja, a Szolgáltató a bejelentést (díjreklamációt) haladéktalanul nyilvántartásba veszi és szóbeli bejelentés esetén lehetőleg azonnal, egyéb esetben legfeljebb 30 napon belül megvizsgálja és megválaszolja. A panasz elutasítása Szolgáltató a bejelentés megvizsgálásának befejezéséig nem jogosult az előfizetői szerződést díjtartozás miatt a jelen ÁSZF-ben foglaltak szerint felmondani. A Szolgáltató jogosult a 6.2.1. pont szerinti, valamint a díjreklamációra vonatkozó nyilvántartást egységes nyilvántartásként kezelni. Ha az Előfizető a díjreklamációt a díjfizetési határidő lejárta előtt nyújtja be a Szolgáltatóhoz, és a díjreklamációt a Szolgáltató nem utasítja el annak nyilvántartásba vételét követő 5 napon belül, a bejelentésben érintett díjtétel vonatkozásában a díjfizetési határidő a díjreklamáció megvizsgálásának időtartamával meghosszabbodik. Egyéb esetben az Előfizető a vitatott díj eredeti fizetési határidőre történő megfizetésére köteles és a díjreklamációnak a vitatott díjon (díjtételen) kívüli díjakra nincs halasztó hatálya. Ha a Szolgáltató a díjreklamációnak helyt ad, havi díjfizetési kötelezettség esetén a következő havi elszámolás alkalmával, egyébként a díjreklamáció elbírálásától számított 30 napon belül – az Előfizető választása szerint – a díjkülönbözetet és annak a díj befizetésének napjától járó kamatait az Előfizető számláján egy összegben jóváírja vagy a díjkülönbözetet és annak kamatait az Előfizető részére egy összegben visszafizeti. A díjkülönbözet jóváírása vagy visszafizetése esetén az ügyfélszolgálat Előfizetőt megillető kamat mértéke azonos a Szolgáltatót az Előfizető díjfizetési késedelme esetén megillető kamat mértékével. Ha az Előfizető a Szolgáltató által követelt díj összegszerűségét vitatja, a Szolgáltatónak kell bizonyítania, hogy a hálózata az illetéktelen hozzáféréstől védett és számlázási rendszere zárt, a díj számlázása, továbbá megállapítása helyes volt. Amennyiben az Előfizető/Költségviselő bármely felszámított díj összegét vitatja, akkor Xxxxxxxxx/Költségviselő kizárólag az adott díjat tartalmazó számla egészével kapcsolatosan nyújthat be reklamációt. 6.2.4. Az Előfizető kérésére a Szolgáltatónak az adatkezelési szabályok figyelembe vételével biztosítania kell, hogy az Előfizető a kezelt adatok törléséig díjmentesen megismerhesse az általa fizetendő díj számításához szükséges számlázási adatokra vonatkozó kimutatást. Az Előfizető kérésére a Szolgáltató ezen adatokat 12 havonta legfeljebb egy alkalommal köteles díjmentesen átadni. Az Előfizetők részére a 12 hónapon belüli második alkalomtól a Szolgáltató az adatok szolgáltatásért az ÁSZF 4. sz. mellékletében meghatározott adminisztrációs díjat számíthat fel. Amennyiben az Előfizető az adatokat nyomtatott formában vagy tartós adathordozón kéri, úgy az adminisztrációs díj tartalmazza a nyomtatás vagy adathordozó költségét is. 6.2.5. A Szolgáltató kötbér fizetésére köteles az elutasítást indoklással ellátva írásba foglalni alábbi esetekben: a) ha az előfizetői szerződésben foglalt határidő teljesítésére a Szolgáltató műszaki okból nem képes, és annak 1 példányát ezért az Előfizetőnek átadni előfizetői szerződést rendes felmondással megszünteti, a szolgáltatásnyújtás megkezdésére nyitva álló határidő eredménytelen eltelte esetén, b) a szolgáltatás nyújtása megkezdésének jogszabályban meghatározott vagy 15 napon a szolgáltató által vállalt határidejének elmulasztása esetén, c) a szolgáltató az átírást az általános szerződési feltételeiben vállalt határidőn belül megküldeni.nem teljesíti, d) az áthelyezési igénybejelentést elfogadása esetén az irányadó határidő be nem tartása esetén, e) a 6.1.1.3. pont szerinti értesítésre nyitva álló határidő eredménytelen eltelte esetén,

Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése). A jelen ÁSZF vonatkozásában a) Előfizetői bejelentés: Az előfizető a szolgáltatással kapcsolatos észrevételeit az Előfizetői panasz és a hibabejelentés, b) Előfizetői panasz: az Előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az Előfizetői jogviszonyt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. 6.2.1ügyfélszolgálaton teheti meg. Az Előfizető jogosult ügyfélszolgálat az előfizetőnek a Szolgáltató ügyfélszolgálatán szolgáltatással kapcsolatban - írásban, elektronikus levélben telefonon, e-mail-en, vagy telefonon bejelentést és panaszt tenni. 6.2.2. A Szolgáltató az Előfizetőktől származó bejelentéseketszemélyesen tett - észrevételét, panaszokat és a bejelentés, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzítireklamációját kivizsgálja, és erről az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig megőrzi. 6.2.3. A nyilvántartás minden bejelentésrőlészrevétel, panaszról a következő adatokat tartalmazza: a) reklamáció az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza • az Előfizető értesítési címét, vagy más azonosítóját; • ha szükséges, az Előfizetői szolgáltatás megnevezését, a hozzáférési pont címét, Előfizető azonosító számát, az Előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; • a bejelentés, panasz rövid leírását, • a bejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra). b) a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza • a bejelentés, panasz kivizsgálásának eredményeit, • a bejelentés, panasz orvoslásának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), • az Előfizető értesítésének módját és időpontját. 6.2.4. A Szolgáltató az Előfizető panaszát azonnal elintézhető szóbeli panasz esetén lehetőleg azonnal kivizsgálja és eredményéről Előfizetőt igénye szerint szóban, vagy írásban értesíti. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli bejelentés esetén legkésőbb a bejelentéstől ügyfélazonosítással kapcsolatban előírt kötelezettségeket kielégítő formában történő benyújtásától számított 30 napon belül kivizsgálja a bejelentéssel megegyező módon, általában írásban vagy e-mail-en tájékoztatja az előfizetőt. Ha a szóbeli panaszt nem lehet azonnal elintézni, vagy az előfizető nem ért egyet a panasz kezelésével, akkor a szolgáltató jegyzőkönyvet vesz fel a panaszról és a vizsgálat eredményéről továbbiakban írásbeli panaszként kezeli. Amennyiben a szolgáltató az Előfizetőt írásban értesítielőfizető panaszát elutasítja, a kivizsgálás befejezésétől szolgáltató köteles az előfizetőt az elutasítás okáról írásban tájékoztatni, valamint arról, hogy panaszával -annak jellege szerint- mely hatóság vagy Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti. A szolgáltató köteles megadni az illetékes hatóság, illetve a szolgáltató székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét. A szolgáltató a hibabejelentéseket az ÁSZF 6.1 pontjában foglaltak szerint veszi nyilvántartásba és kezeli. Az Általános Szerződési Feltételek (ÁSZF) elérhetősége: Az Általános Szerződési Feltételek a szolgáltató ügyfélszolgálatán megtekinthetők, azokról másolat kérhető, illetve a szolgáltató Internetes weboldaláról elérhető. A szolgáltató az ÁSZF-et az előfizető által biztosított adathordozón (Pl. pendrive) vagy elektronikus levélben térítésmentesen, illetve az előfizető kérésére nyomtatott formában, díjazás ellenében bocsátja az előfizető rendelkezésére. (A nyomtatott ÁSZF díja - bruttó 3000 Ft,-/ÁSZF) Amennyiben a módosítás az előfizető számára hátrányos rendelkezéseket tartalmaz, az előfizető az értesítés kézhezvételétől, illetőleg a közlemény megjelenésétől számított 15 napon belülbelül további jogkövetkezmények nélkül jogosult -azonnali hatállyal- felmondani az Előfizetői Szerződést. Amennyiben az előfizető az Egyedi Előfizetői Szerződésben kötelezettséget vállalt arra, hogy a szolgáltatást meghatározott időtartamig, az ebből eredő kedvezményekért veszi igénybe, úgy az előfizető a szerződést csak akkor mondhatja fel, ha a módosítás az általa igénybe vett kedvezményeket kedvezőtlenül érinti. Amennyiben az előfizető e feltételekkel mondja fel a szolgáltatásra irányuló szerződést, úgy a szolgáltató nem követelheti a kedvezményeknek a felmondást követő időszakra eső összegét. Amennyiben a bejelentésszolgáltató az egyoldalú Előfizetői Szerződés vagy ÁSZF módosításról szóló értesítésében megadott határidőn belül az előfizető nem él a szolgáltatói szerződésmódosítás esetére megillető jogával, panasz kivizsgálására (plúgy ezen magatartások az előfizető részéről a módosított feltételek elfogadását jelentik. harmadik fél bevonása miatt) Amennyiben az Előfizetői Szerződés vagy ÁSZF módosítására a 30 nap nem elegendőszolgáltatási díjak változása miatt kerül sor, a Szolgáltató nyilatkozattétel elmulasztása elfogadásnak minősül. Az Előfizetői Szerződés módosításának legfőbb esetei: Az Előfizetői Szerződés közös megegyezéssel a felek egyező akaratnyilvánításával módosítható, illetőleg az általános elintézési idő lejárta előtt köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjáról. 6.2.5alább, illetve jogszabályban meghatározott esetekben egyoldalúan. Ha a bejelentés, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükséges, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez az Előfizető hibájából meghiúsulA szerződés módosításakor, a Szolgáltató szerződéskötésre vonatkozó eljárási szabályokat kell alkalmazni. Az előfizető bármilyen szerződésmódosítási kérelmének a szolgáltató csak abban az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesítiesetben tesz eleget, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodikha előfizetőnek a szolgáltatóval szemben fennálló, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terhelinem vitatott díjtartozása nincs. 6.2.6. A panasz elutasítása esetén az ügyfélszolgálat köteles az elutasítást indoklással ellátva írásba foglalni és annak 1 példányát az Előfizetőnek átadni vagy 15 napon belül megküldeni.