Panaszügyek kezelése. A Kereskedő – annak érdekében, hogy a szolgáltatással kapcsolatos felhasználói panaszok rövid határidővel, egységes eljárással kivizsgálásra kerüljenek, a panasz okai megszűnjenek – a panaszbejelentések esetén követendő eljárásrendet az alábbiak szerint szabályozza.
Panaszügyek kezelése. 11.1. A Koncessziós Társaság – annak érdekében, hogy a fogyasztó által előterjesztett panaszok egységes eljárással kivizsgálásra kerüljenek, a panasz okai megszűnjenek – a panaszbejelentések esetén követendő eljárásrendet az alábbiak szerint szabályozza.
11.2. A Koncessziós Társaság az írásban benyújtott panaszokat igazolás ellenében veszi át. A szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz kivizsgálása nem lehetséges, a Koncessziós Társaság a panaszról és azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyv egy másolati példányát személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben a fogyasztónak átadja, míg telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a fogyasztónak legkésőbb az érdemi válasszal egyidejűleg megküldi. A panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát a Koncessziós Társaság három évig megőrzi. [Fgytv. 17/A. § (3), (7)]
Panaszügyek kezelése. 12
8.1. A panasz bejelentésének módja 12
8.2. A panaszügy intézése 12
8.3. További információk 13
Panaszügyek kezelése. Munkatársaink mindent megtesznek annak érdekében, hogy Ügyfeleinket a lehető leghatékonyabban szolgálják ki, azonban időnként előfordulhatnak olyan esetek, amikor Ügyfelünk és a Bank között véleményeltérés jelentkezik. Célunk, hogy ezeket az eseteket gyorsan és mindkét fél számára megnyugtató módon rendezzük.
Panaszügyek kezelése. 36 9.1. Általános rendelkezések 36
Panaszügyek kezelése. A Felhasználó által beadott beadványok közül panasznak minősül az az írásba foglalt beadvány, amely a PPD Hungária Kft. szolgáltatását jogszabálysértésre vagy szerződésszegésre hivatkozással kifogásolja. Az elszámolással, számlázással, díjfizetéssel kapcsolatos észrevétel akkor minősül panasznak, ha azt a Felhasználó írásban nyújtja be a PPD Hungária Kft.-nek a jogszabálysértés, szerződésszegés vagy a számolási, illetve mérési hiba megjelölésével. Panasznak minősül továbbá a kormányhivatalok és fogyasztói érdekképviseleti szervektől érkezett, a PPD Hungária Kft. jogszabálysértő vagy szerződésszegő magatartásával kapcsolatos beadvány. A beadvány PPD Hungária Kft.-nél való panaszként történő kezeléséről a PPD Hungária Kft. dönt, és erről értesíti a Felhasználót. A Felhasználó panaszával a PPD Hungária Kft. ügyfélszolgálati irodájához, vagy a Felhasználói érdekképviseleti, érdekvédelmi szervezetekhez fordulhat. A GET 64. § (5) bekezdése szerint a Felhasználó köteles a panaszával a hatósági eljárását megelőzően igazolható módon a PPD Hungária Kft.-hez fordulni. A PPD Hungária Kft. a panaszok érdemi megoldása, megválaszolása mellett intézkedéseket tesz az egyes ügyek kezelése során feltárt hibák megoldása, a hibás eljárások, folyamatok javítása érdekében. A panasz kezeléséről, lezárásról a Felhasználót a PPD Hungária Kft. értesíti. A panaszkezelések kapcsán összegyűjtött tapasztalatokat a PPD Hungária Kft. kiértékeli és az éves elégedettségmérés eredményeivel együtt építi be belső folyamataiba, illetve szabályzataiba. A panaszbejelentések kivizsgálására és az írásban történő válaszadásra a határidő 15 nap, ha jogszabály ettől eltérően nem rendelkezik. A Felhasználó bejelentése alapján a panaszban kifogásolt magatartás vagy mulasztás körülményeinek kivizsgálását a bejelentés kézhezvételét követő 15 napon belül meg kell kezdeni, és ha szükséges, ezen időn belül egyeztető tárgyalást kell kezdeményezni. Az egyeztető tárgyaláson törekedni kell a teljes körű megegyezésre. Ha az egyezség nem jön létre, vagy a PPD Hungária Kft. a szerződésszegés tényét nem ismeri el, a Felhasználó jogosult a Hivatalnál panaszt tenni, vagy peres eljárást kezdeményezni. Amennyiben a Felhasználó a panaszbejelentésre kapott válasszal, illetve intézkedéssel nem ért egyet, valamint ha a PPD Hungária Kft. nem elfogadható minőségben adott választ, illetve nem érdemi választ adott, úgy esetlegesen ismételt bejelentéssel élhet a felsőbb szintű szervezeti egységnél, vagy a Hivataltól, illetve a F...
Panaszügyek kezelése. 51
10.1. Beérkezett panaszok rögzítése 51
10.2. A beérkezett panaszok kezelése (egyeztetések dokumentálása, válaszadási határidő és elmulasztásának következménye) 51
10.3. Eltérő szabályok alkalmazásának lehetősége 52
Panaszügyek kezelése. 83
9.1. PANASZÜGYEK KEZELÉSE 83
9.2. MINŐSÉGI REKLAMÁCIÓ 84
9.3. SZÁMLAREKLAMÁCIÓ 85
9.4. KIFOGÁS AZ ELSZÁMOLÓ MÉRŐVEL SZEMBEN 86
Panaszügyek kezelése. Az ügyfelek a távhőszolgáltatással kapcsolatos panaszukkal, észrevételeikkel a távhőszolgáltató ügyfélszolgálati irodájához, a Diszpécser-szolgálathoz, a szolgáltató vezetőjéhez, a távhőszolgáltató tulajdonosához vagy a fogyasztói érdekképviseleti szervekhez fordulhatnak. A beérkezett panaszokat a szolgáltató nyilvántartásba veszi.
Panaszügyek kezelése. 97
3.1. Általános szabályok 97
3.2. Az E.ON Energiaszolgáltató Kft. eljárásának elsődlegessége 97