Common use of Call Center del Fornitore Clause in Contracts

Call Center del Fornitore. Il Fornitore mette a disposizione delle Amministrazioni, un apposito Call Center che funzioni da centro di ricezione e gestione delle chiamate relative alle richieste di informazione e di manutenzione in garanzia per il malfunzionamento delle apparecchiature; a mero titolo esemplificativo e non esaustivo, il Call Center sarà competente per: Tale servizio, qualora sia inerente ai servizi di manutenzione in garanzia, sarà utilizzato da un numero limitato di interlocutori delle singole Amministrazioni configurandosi, quindi, come un servizio di assistenza di secondo livello, eventualmente attivato dal servizio di primo livello proprio dell’Amministrazione. Gli orari di ricezione delle chiamate saranno, per tutti i giorni dell’anno, con esclusione della domenica e dei festivi: • dal lunedì al venerdì, dalle ore 8:30 alle ore 17:30; • il sabato, dalle ore 8:30 alle ore 12:30. Durante queste fasce orarie la chiamata sarà ricevuta da un operatore addetto, mentre dopo tali orari potrà essere attivata una segreteria telefonica che registrerà le chiamate, le quali dovranno intendersi come ricevute alle ore 8:30 del giorno lavorativo successivo. Il Fornitore dovrà garantire i seguenti livelli minimi di servizio: Viene misurato il tempo che intercorre tra l’inizio della chiamata e la risposta da parte dell’operatore. In caso di chiamata perduta1 va misurato il tempo complessivo della chiamata. In caso di chiamata per malfunzionamento il Fornitore assegna, e quindi comunica all’Amministrazione, un numero progressivo di chiamata (identificativo della richiesta di intervento) contestualmente alla ricezione della chiamata con l’indicazione della data ed ora di registrazione; i termini di erogazione del servizio di manutenzione in garanzia decorrono dall’ora di registrazione della richiesta di intervento.

Call Center del Fornitore. Il Fornitore mette a disposizione delle Amministrazioni, un Un apposito “Call Center Center” che funzioni funziona da centro di ricezione e gestione degli ordinativi di fornitura e delle chiamate relative alle a richieste di informazione assistenza e in particolare: - richieste di chiarimento sulle modalità di ordine e di manutenzione consegna; - richieste relative allo stato degli ordini in garanzia corso e delle consegne; - richieste di intervento per il malfunzionamento manutenzione; - ricezione e trattamento degli ordini e delle apparecchiature; a mero titolo esemplificativo e non esaustivo, il Call Center sarà competente per: Tale servizio, qualora sia inerente ai servizi altre richieste di manutenzione in garanzia, sarà utilizzato da un numero limitato di interlocutori delle singole Amministrazioni configurandosi, quindi, come un servizio di assistenza di secondo livello, eventualmente attivato dal servizio di primo livello proprio dell’Amministrazioneinformazioni. Gli orari di ricezione delle chiamate sarannosono, per tutti i giorni dell’anno, con esclusione della esclusi sabato, domenica e dei festivi: • dal lunedì al venerdì, dalle ore 8:30 alle ore Dopo detti orari è attivo un servizio automatico di ricezione e smistamento. Le chiamate effettuate oltre le 17:30; • il sabato, dalle ore 8:30 alle ore 12:30. Durante queste fasce orarie la chiamata sarà ricevuta da un operatore addettosono registrate mediante segreteria telefonica, mentre dopo tali orari potrà essere attivata una segreteria telefonica che registrerà le chiamate, le quali dovranno intendersi e si intendono come ricevute alle ore 8:30 del giorno lavorativo successivo. Il Call Center ha un numero telefonico (numero Verde gratuito per il chiamante ovvero numero/i telefonico/i di rete fissa) ed un indirizzo di posta elettronica per la gestione di tutti i servizi della Convenzione. Ad ogni chiamata ricevuta, per richiesta di intervento di manutenzione, il Fornitore dovrà garantire i seguenti livelli minimi assegnare un numero progressivo: l’utente concorderà con l’operatore del Call Center il tipo di servizio: Viene misurato il tempo che intercorre tra l’inizio della chiamata e la risposta intervento da parte dell’operatore. In caso di chiamata perduta1 va misurato il tempo complessivo della chiamata. In caso di chiamata per malfunzionamento il Fornitore assegnaeseguire; verrà assegnato, e quindi comunica all’Amministrazionecomunicato all’utente, un numero progressivo di chiamata (identificativo della richiesta di intervento) contestualmente alla ricezione della chiamata con l’indicazione della data ed ora di registrazione; i termini di erogazione del servizio di manutenzione in garanzia decorrono dei servizi decorreranno dall’ora di registrazione della richiesta di intervento.. Il fornitore dovrà garantire i seguenti livelli minimi di servizio: - risposta entro 20”, per il 90% delle chiamate ricevute; - percentuale di chiamate perdute non dovrà essere superiore al 4%. Si definisce chiamata perduta quella telefonata:

Call Center del Fornitore. Il Per tutte le attività connesse con la gestione del servizio di noleggio, il Fornitore mette dovrà mettere a disposizione delle Amministrazioni, Amministrazioni un apposito “Call Center Center” che funzioni da centro di ricezione e degli ordinativi di fornitura oltre che di gestione delle chiamate relative alle richieste di informazione intervento. Il Call Center avrà un numero telefonico, uno di fax e, eventualmente, un indirizzo email dedicati alla gestione di tutti i servizi oggetto della Convenzione. I numeri di telefono e di manutenzione in garanzia fax dovranno essere “Numeri per il malfunzionamento delle apparecchiature; a mero titolo esemplificativo e non esaustivo, il Call Center sarà competente per: Tale servizio, qualora sia inerente ai servizi di manutenzione in garanziaaddebito al chiamato” secondo quanto definito dall’art. 16 della Delibera n. 9/03/CIR della AGCOM “Piano di numerazione nel settore delle telecomunicazioni e disciplina attuativa” (pubblicata sulla Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana del 1° agosto 2003, sarà utilizzato da un numero limitato n.177) ovvero “Numerazione per i servizi di interlocutori delle singole Amministrazioni configurandosiaddebito ripartito” Prima categoria, quindiquota fissa, come un servizio di assistenza di secondo livello, eventualmente attivato dal servizio di primo livello proprio dell’Amministrazionequanto definito dall’art. 17 della detta Delibera. Gli orari di del Call Center per la ricezione delle chiamate saranno, per tutti richieste di assistenza e manutenzione mediante operatore sono le “Ore Lavorative”. Le richieste effettuate oltre i giorni dell’anno, con esclusione della domenica e dei festivi: • dal lunedì al venerdì, dalle ore 8:30 alle ore 17:30; • il sabato, dalle ore 8:30 alle ore 12:30. Durante queste fasce orarie la chiamata sarà ricevuta da un operatore addetto, mentre dopo tali suddetti orari potrà essere attivata una segreteria telefonica che registrerà le chiamate, le quali dovranno intendersi si intenderanno come ricevute alle ore 8:30 8,30 del giorno lavorativo successivosuccessivo e, se effettuate per telefono, dovranno essere registrate mediante segreteria telefonica. Il numero telefonico ed il numero di fax del Call Center saranno dedicati alla gestione dei seguenti servizi: • richieste di chiarimento sulle modalità di ordine e di consegna; • richieste relative allo stato degli ordinativi di fornitura in corso e delle consegne; • richieste di consulenza sui servizi in Convenzione; • richieste di manutenzione ed assistenza tecnica; • richieste di materiali di consumo; • ricezione e smistamento degli ordinativi di fornitura e delle altre richieste. Il Fornitore dovrà garantire i seguenti livelli minimi di servizio: Viene • Risposta entro 20”, per il 90% delle chiamate ricevute nel mese. Verrà misurato il tempo che intercorre tra l’inizio della chiamata e la risposta da parte dell’operatore. In caso di chiamata perduta1 perduta va misurato il tempo complessivo della chiamata. In caso • Percentuale di chiamate perdute nel mese non superiore al 4%. Si definisce chiamata per malfunzionamento il Fornitore assegna, e quindi comunica all’Amministrazione, un numero progressivo di chiamata (identificativo della richiesta di intervento) contestualmente alla ricezione della chiamata con l’indicazione della data ed ora di registrazione; i termini di erogazione del servizio di manutenzione in garanzia decorrono dall’ora di registrazione della richiesta di intervento.perduta quella telefonata: