Criteri per l’identificazione del rispetto dei livelli di servizio. Il sistema di ticket costituisce l’interfaccia unica ammessa per il servizio Helpdesk on site e sarà utilizzata come base di riferimento per la segnalazione di richiesta di intervento sugli elementi oggetto della fornitura. L’intervento verrà concluso, da punto di vista del rispetto dei limiti temporali, nel momento in cui vengono ripristinate le normali condizioni operative delle funzionalità oggetto della segnalazione. Per il calcolo degli SLA sarà utilizzata la data/ora di apertura e la data/ora di chiusura registrata sul sistema di Helpdesk. La verifica del rispetto degli SLA è basata su comunicazioni formali (anche via e-mail) tra le parti. La descrizione dei livelli di servizio relativi alla manutenzione dei sistemi IT sono descritti nel paragrafo 5.
