Qualità dei servizi di Customer Clausole campione

Qualità dei servizi di Customer. Care‌ Il Concorrente dovrà specificare il tempo di servizio garantito dal servizio di Customer Care, come da successiva Tabella 18. Più in dettaglio, dovrà indicare il tempo di attesa netto per il servizio telefonico di Customer Care nel 95% dei casi, consolidato su base settimanale, nel rispetto della soglia massima SM. Tale misura, espressa in secondi e da indicare come numero intero, si riferisce alla effettiva presa in carico della chiamata da parte dell’operatore (e non da un sistema automatico tipo IVR). Sarà calcolato quindi come il tempo intercorso tra l’ingresso della chiamata e la risposta da parte dell’operatore, al netto dell’eventuale tempo di navigazione dell’IVR. Il valore indicato nella colonna “Sm” rappresenta il valore in corrispondenza del quale sarà definito nel disciplinare di gara il punteggio massimo. Il Fornitore dovrà altresì garantire i seguenti ulteriori livelli di servizio: - Percentuale di chiamate perse, pari alla percentuale di chiamate al Customer care telefonico che non ricevono risposta da parte dell’operatore, o il cui tempo di attesa netto sopra definito è superiore a 5 minuti, consolidata su base settimanale; - Il tempo di risposta alle richieste via e-mail, definito come l’intervallo che intercorre tra la ricezione della richiesta e l’invio della risposta al recapito indicato dall’utente, dovrà risultare, nel 100% dei casi, al massimo di 2 (due) ore, consolidato su base settimanale. Fanno eccezione le “richieste di supporto tecnico” di cui nel seguito del paragrafo.
Qualità dei servizi di Customer. CARE‌ Il concorrente dovrà specificare i tempi di servizio V garantiti dal servizio di Customer Care, compilando la Tabella 13 relativamente a: • Tempo di attesa netto per il servizio telefonico di Customer Care nel 95% dei casi, consolidato su base mensile, nel rispetto della soglia massima SM. Tale misura, espressa in secondi, si riferisce alla effettiva presa in carico del problema da parte dell’operatore (e non da un sistema automatico tipo IVR). Sarà calcolato come il valore massimo del tempo incorso tra l'ingresso della chiamata e la risposta da parte dell'operatore, al netto dell'eventuale tempo di navigazione dell'IVR. Questo indicatore potrà essere verificato da Venis con un campione di 100 (cento) chiamate distribuite nell'arco di 30 (trenta) giorni di calendario; • Tempo di risposta alle richieste via e-mail: tempo massimo che intercorre, nel rispetto della soglia massima SM e nel 100% dei casi, tra la ricezione della richiesta e l'invio della risposta al recapito indicato dall'utente (espresso in giorni solari, ad eccezione di domeniche e festivi); • La disattivazione della SIM in caso di furto e smarrimento dovrà essere immediata e contestuale alla segnalazione al Customer Care, nel 100% dei casi In caso di guasti non di competenza del Fornitore il servizio di Customer Care dovrà svolgere tutte le attività necessarie per agevolare gli Utilizzatori nel superamento delle problematiche di coordinamento dei vari fornitori interessati.

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  • Categorie di servizi ai sensi dell'articolo 21 e dell'allegato II B della direttiva 2004/18/CE. 8 Esclusi i contratti di lavoro 9 Ad esclusione dei contratti aventi per oggetto l'acquisto, lo sviluppo, la produzione o la coproduzione di programmi televisivi da parte di emittenti, e dei contratti concernenti il tempo di trasmissione.

  • METODO DI ATTRIBUZIONE DEL COEFFICIENTE PER IL CALCOLO DEL PUNTEGGIO DELL’OFFERTA TECNICA L’attribuzione dei punteggi per i criteri di natura qualitativa avverrà, da parte di ciascun commissario di gara, facendo ricorso al sistema del confronto a coppie tra le offerte presentate. Il confronto avviene sulla base delle preferenze accordate da ciascun commissario a ciascuna offerta in confronto con tutti le altre. Ciascun commissario confronta l’offerta di ciascun concorrente indicando quale offerta preferisce e il relativo grado di preferenza, variabile da 1 a 6 e precisamente: 1=nessuna preferenza; 2= preferenza minima; 3=preferenza piccola; 4= preferenza media; 5= preferenza grande; 6= preferenza massima; Viene costruita una matrice con un numero di righe e un numero di colonne pari al numero dei concorrenti meno uno nel quale le lettere individuano i singoli concorrenti: in ciascuna casella viene collocata la lettera corrispondente all’elemento che è stato preferito con il relativo grado di preferenza e, in caso di parità, vengono collocate nella casella le lettere dei due elementi in confronto, assegnando un punto ad entrambe. Al termine del confronto a coppie, per ogni subcriterio, si procederà alla somma dei coefficienti attribuiti dai singoli commissari; tale somma verrà riparametrata, attribuendo uno al concorrente che ha ottenuto il valore più alto e agli altri concorrenti un valore conseguentemente proporzionale al maggiore. Qualora nessuno dei partecipanti ottenga il massimo dei punteggi previsti dai singoli criteri di valutazione (Criterio A max punti 25 – Criterio B max punti 50) saranno riparametrati anche quest’ultimi. Il totale del punteggio afferente l’offerta qualitativa verrà arrotondato alla seconda cifra decimale, seguendo lo schema di arrotondamento per difetto se la terza cifra decimale dopo la virgola è minore o uguale a 4, per eccesso se la terza cifra decimale dopo la virgola è maggiore o uguale a 5. All’interno del portale SATER sarà attribuito solamente il punteggio totale dell’offerta qualitativa. I punteggi relativi ai criteri e subcriteri saranno riportati dettagliatamente nel verbale della commissione giudicatrice. Il metodo del confronto a coppie verrà utilizzato solo in presenza di almeno tre offerte da valutare. Nel caso in cui non si raggiungesse tale numero l’attribuzione dei punteggi per i criteri di natura quantitativa da parte di ogni singolo commissario avverrà attraverso il calcolo della media dei coefficienti variabili tra zero e uno attribuito discrezionalmente dai singoli commissari. Si precisa che i coefficienti attraverso i quali si procederà all’individuazione dell’offerta economicamente più vantaggiosa sono i seguenti: Giudizio sintetico Valutazione coefficiente Descrizione Ottimo 1,00 L'elemento oggetto di valutazione è trattato in misura pienamente esauriente dal punto di vista tecnico e funzionale. La soluzione risponde pienamente a quanto richiesto. Buono 0,75 L'elemento oggetto di valutazione è trattato in misura esauriente dal punto di vista tecnico e funzionale. La soluzione risponde in maniera soddisfacente a quanto richiesto.

  • Utilizzo di somme a specifica destinazione 1. L'Ente, previa apposita deliberazione dell'organo esecutivo da adottarsi ad inizio dell’esercizio finanziario e subordinatamente all’assunzione della delibera di cui al precedente art. 12, comma 1, utilizza le somme aventi specifica destinazione anche per il pagamento di spese correnti, nel rispetto delle indicazioni di cui all’art. 195 del TUEL. Il ricorso all'utilizzo delle somme a specifica destinazione vincola una quota corrispondente dell'anticipazione di tesoreria che, pertanto, deve risultare già richiesta, accordata e libera da vincoli. Il ripristino degli importi momentaneamente liberati dal vincolo di destinazione ha luogo con i primi introiti non soggetti a vincolo. 2. L’Ente per il quale sia stato dichiarato lo stato di dissesto non può esercitare la facoltà di cui al comma 1 fino all’emanazione del decreto di cui al comma 3 dell’art. 261 del TUEL. 3. Il Tesoriere, in conformità al Principio applicato n. 10 della contabilità finanziaria, è tenuto ad una gestione unitaria delle risorse vincolate; conseguentemente le somme con vincolo sono gestite attraverso un’unica “scheda di evidenza. 4. Il Tesoriere, verificandosi i presupposti di cui al comma 1, attiva le somme a specifica destinazione, procedendo prioritariamente all’utilizzo di quelle giacenti sul conto di tesoreria. Il ripristino degli importi vincolati utilizzati per spese correnti ha luogo con priorità per quelli da ricostituire in contabilità speciale. 5. Il Tesoriere gestisce l’utilizzo delle somme a specifica destinazione uniformandosi ai criteri ed alle modalità prescritte dal Principio contabile applicato n. 10.2 e n. 10.3 concernente la contabilità finanziaria. L’Ente emette Mandati e Reversali a regolarizzazione delle carte contabili riguardanti l’utilizzo e la ricostituzione dei vincoli nei termini previsti dai predetti principi.

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